全渠道：零售业的未来

第一篇：全渠道：零售业的未来

全渠道：零售业的未来

过去30年，中国的零售业面临了好几次重新洗牌。先是现代化的百货商场（以太平洋百货为代表）取代了供销社，成为市场的主流形态。后来则是以各种大小型的超市（以家乐福为代表）和家电专卖市场（以国美为代表）崛起，成为零售业的主流业态。现在，电子商务则发展迅猛（以淘宝商城、京东、一号店和当当为代表），开始威胁传统超市的生存。

每一波变革浪潮袭来之时，虽然并未完全消灭旧事物，但是重塑了整个行业格局，也改变了消费者的期望。即便是那些依赖原有经营模式的零售商，也在与时俱进地适应新环境，以避免面临消亡的厄运。因为新来者会抢走它们很大一部分生意，而剩下来的那部分生意也利润微薄，他们必须做出改变，适应新的环境。比如说，国美和苏宁都开办了网上商城。随着各种零售业态的并存，他们也在呈现水乳交融的趋势，让人分不清彼此。比如说，一个人在国美的电子商务网站上下单，然后去它的实体店去取货，这到底算是传统零售还是电子商务？据专家估计，目前实体店销售额的50%都受到数字化信息的影响，而且这个比例还在迅速增长。正如马云所言，未来将不会再有什么电子商务，所有的商务都必须电子化。

随着电子商务的发展，传统零售也正在迅速地脱胎换骨，我们有必要赋予它一个新名称——“全渠道零售”。这意味着零售商将能通过多种渠道与顾客互动，包括网站、实体店、服务终端、直邮和目录、呼叫中心、社交媒体、移动设备、游戏机、电视、网络家电、上门服务，等等。这些渠道相互整合，相互呼应，成为全方位的营销力量。

面对来势汹汹的数字化浪潮，传统零售商也在把各种迥然不同的渠道整合成“全渠道”的一体化无缝式体验。网购的优点在于：选择范围广，易于搜索，价格实惠，便于比较，购物地点非常方便。实体店的好处在于可以提供面对面的个人服务，顾客能够触摸商品，进行全方位的感知，而且把购物当成一种活动和体验。如今的顾客希望两方面的好处兼得。传统零售商必须从头设计购物体验，把网购和实体店购物两方面的体验完美地融合起来。零售商可以在顾客购物路径的每一个环节上利用各种先进的数字化工具，设计富有吸引力的互动方式，比如向顾客的移动设备发送优惠代码和优惠信息，优化搜索关键词，开展基于地理位置的优惠信息推送，以及向通过外部信息平台进店的顾客提供有针对性的购物建议等。

传统零售商还必须把“实体店”这一网络零售商不具备的特色，从累赘变成优势，把逛商店变成一种令人兴奋、既娱乐又享受的体验，用实体店来推动相关的网上销售。而在提升实体店的购物体验方面，数字技术也能发挥作用，比如公司可以用充满活力的互动屏幕取代死板的橱窗，屏幕可显示天气或时间，还能为顾客推荐产品，并在闭店时段接受订货。零售商实施这类创新必须做得足够早、足够频繁、足够广泛，才能改变顾客的认知和行为。为了打造一个全渠道零售的组织，零售商可以分别在线上、线下创建独立的正式组织结构，但在关键决策上协调一致。它们还需要抛弃像单店销售额之类的传统衡量指标，转而关注投资回报率等指标。成功的全渠道战略有望在顾客期望和购物体验方面带来一场革命。

来源：哈佛商业评论

第二篇：零售业的未来

零售业的未来

50年前，零售业还是本地化的业务模式，零售商在本地采购，再卖给本地消费者。零售商非常熟悉自己的客户，商品陈列和品类选择与本地消费者的需求息息相关。但是，由于当时人们对库存、场地和员工管理还缺乏足够的认知，零售商店的效率普遍低下。今天，零售业发生了翻天覆地的变化，出现了大规模的整合。比如，美国的药品零售商CVS等三家公司占据了绝大部分的市场份额；在家具零售业，家得宝(Home Depot)和海沃氏(Haworth Furniture Inc.)成为行业龙头。零售界的巨大变化与信息、通信和交通运输领域的科技进步密不可分。科技的进步使零售商得以利用规模经济的效应进行集中化管理，甚至能够比当地的小店主更有效率地管理店面。

举例来说，现在大多数零售连锁店都建立了非常复杂而完善的供应链管理系统，并且广泛使用无线射频识别技术，确保恰当的商品在恰当的时候出现在恰当的货架上；他们广泛建立客户数据库，并采用统计学工具对数据库进行统计分析，帮助零售商识别最有价值的客户和客户的购物习惯，从而设计个性化的推销方案和促销活动；商品优化软件的大量使用使得店主们，对在某个地方的特定店面在品类、摆放和价格等方面作出更加个性化的决策。此外，电子显示板、网上购物和地理信息的使用以及员工排班的新方法等等，都帮助零售商降低了成本并提高效率。

零售业的另一个重要变化是零售店铺的管理将日益艰难。例如，零售业中的大多数员工都处于社会底层，而且往往有着不同的文化背景，对这些从业人员的管理颇具挑战性。

综合来看，当前零售业面临三个重要挑战：第一，更多的高科技手段将在零售业竞技；第二，员工组成日益多元化；第三，零售行业本身的复杂度不断上升。这三个挑战使我们预见到未来零售业将可能呈现的几个发展趋势。

第一，高科技的应用不只是降低成本，更关注提升消费者体验。很多零售商都建立或改善了供应链管理技术和手段，为消费者带来实实在在的好处，如降低销售价格或解决缺货问题。未来，通过供应链管理及其它技术手段来进一步降低成本、提高效率会变得更加困难。同时，零售业在利用科技手段降低成本的过程中，令人愉快的购物体验也正在逐渐消失。50年前，本地零售商可能认识每一位顾客并为他们提供个性化体验，商品的选择、成色和价格的定位也与当地实际情况息息相关。而现在，大多数零售企业都趋向同质化，提供的服务非常接近。

未来，零售业若要继续获得成功，应利用科技手段改善顾客的购物体验，而不仅仅是降低成本。消费者登陆零售商的网站，不仅可以购买产品，还可以咨询问题，在网上获得详细的产品使用方面的知识。药品零售店可以提供医疗保健解决方案，聘请医生和护士为消费者提供诊断服务。总之，通过各种高科技设施，商店可以收集顾客的信息，了解分析他们的购物习惯，为每位顾客提供个性化服务。第二，未来十年，优秀零售管理者的岗位将出现大量空缺。一方面，零售业需要更多有才华的管理人员；另一方面，由于各个国家普遍出现的人口老龄化趋势，未来这类人才将会变得非常紧缺，零售商将对优秀的职业经理人展开激烈竞争。现在很多零售企业在聘用优秀人才时，已经不惜使用那些吸引顾客的营销手段和方法。

第三，产品与地域不同将使零售企业实现不同程度的全球化。零售业的采购已经实现了全球化，但这是否意味着零售业本身也会走向全球化？世界上非常有影响力的零售企业能否在其他国家迅速有效地占领当地市场？区域性和全国性的发展路线，抑或全球化的发展道路，对消费者和零售商而言，哪一条道路能带来更多的利益和好处？

在奢侈品行业，答案是肯定的。奢侈品消费者的消费心理和购物习惯有惊人的相似之处，北京的奢侈品消费者与巴黎、纽约的消费者在购物习惯和思想上存在高度的一致性。所以，对奢侈品零售企业而言，有足够的经济和战略的理由走向全球化。

但是，日常消费品的零售企业所销售的产品和提供的服务类型在不同国家和地区存在显著的文化差异，这意味着他们在世界各地所建立起来的零售店铺大多是不相关的。在对世界排名前250名的大型零售企业进行研究后我们发现，这些零售企业在过去五年所进入本土以外的市场数量有所下降，而这个数量与财务业绩回报成反比。

在国内市场享有盛誉的零售商往往能承受来自跨国企业的激烈竞争，原因在于本土零售商能够充分利用自己对本地消费文化的了解和熟悉，比跨国企业更快使用高科技手段，提升消费者体验，实现跨越式发展。而跨国企业要进入一个新兴市场，则必须花更多时间了解和熟悉当地的消费文化。两者相比，跨国企业所面临的挑战将会更大。

第三篇：零售业的未来十年

聚焦零售业未来十年调查报告出炉

2010-7-7 16:56:28

关键字：信息化

未来十年，将是零售行业发展的又一个崭新的阶段，“年轻”的中国零售业正面临着扩张、合作、转型等一系列重要的选择。未来十年，零售企业家们最关心什么，行业又会出现怎样的新趋势？

联商网、《零售世界》杂志联合IBM举办“聚焦零售未来十年”行业调查，旨在发现行业最受关注的话题，探讨中国零售业的发展之道。

本次调查为期一个月，有260位零售行业的企业家和专业人士参与，其中零售企业家约占68%。受访者从政策环境、经营发展、营销创新、人力资源、技术革新等几个方面作出对零售未来趋势的预测，我们从260份调查问卷中进行数据集中，分析如下：

政策环境

从市场环境来看，调查问卷中超过三分之一的受访者认为零售业面临过度竞争的问题；三分之一的人认为业态区域结构失衡是中国零售业目前的普遍现状。此外，有一部分人认为业态结构不合理成为零售企业的主要矛盾。根据本次调查，与过去相比，呼吁中国零售业过度开放的声音渐弱。

在政府职能部门协调未来零售业发展的政策方面，将近一半的受访者认为政府应该取消外资零售企业的“超国民待遇”。改革开放之初的时候，我国为了吸引外资，曾经对外资进行了税收等方面的优惠。截至目前，一些外资企业在税收方面是享受优惠政策的，比如税费的减免等。除此之外，一些地方政府，他们以吸引外资作为当地的一项政绩，他们有的时候会强调比如一个大卖场的开业必须是世界500强企业才能进入，而且直接排斥内资企业，同时外资企业根据这样一些条件还会跟政府进行谈判，获得租金和停车场方面的优惠。

有三分之一的受访者认为，政府需要出台支持和扶持中小企业发展的政策；四分之一的受访者认为政府应该加大力度投入农村市场的开发。目前，“万村千乡”工程和“农超对接”项目已经在中国零售业深入展开。此外，制定反垄断法政策成为业内人士关注的焦点。

对于一些业内“老生常谈”的问题，仍然没有得到很好的改善，比如大店法、农产品流通抵扣税、商业用电等问题依旧备受关注。根据本次调查，受访者对这些选项支持的比例分别是：47%、34%、30%、26%。另外，此次调查表明，传统零售企业对家电下乡、汽车下乡等相关政策兴趣不大。

经营环境

随着零售企业的不断“跑马圈地”，企业精细化管理备受关注。将近78%的受访者认为，影响未来10零售企业健康发展的主要原因是“企业快速扩张，无法精细化管理”。“现金流出现问题导致供应链危机”是第二大影响未来零售企业健康发展的原因，支持这一观点的受访者约占比43%；管理团队不统一是第三大原因，支持此观点的人员约占比22%。此外，还有观点认为，外资零售企业垄断后对上有渠道和价值的控制将为中国整个产业链带来危机。

在未来10年，哪种业态将被有更大的发展空间？就此问题，调查显示其排名分别是：专业专卖店、购物中心、生鲜超市、网上购物、社区超市、大卖场、便利店。由此可以看出，经过十多年的发展，中国零售业发生了巨大的业态变革。以前最受欢迎的大卖场和便利店将不被看好，专业店脱颖而出；购物中心近两年得到了长足的发展，这得益于“大型超市百货化”的趋势。而生鲜超市成为未来发展的新势力，居于购物中心之后。需要特别说明的是，随着物流业的发展和网上支付手段的改进，网购也成为零售企业关注的热点。

二三线市场是将来十年零售企业争夺的主战场。调查显示，将近有一半的受访者表示看好二三线城市。尽管一线城市的支持比例下降，但依然要比四线城市和农村市场受关注。

营销创新

调查显示，商品品质、增值服务、营销创新、卖场环境以及新技术应用成为未来影响消费者购物的几大因素。在营销方式上面，零售企业比较关注的有，以电子商务为核心的多渠道营销、会员营销、体验式营销、绿色环保营销等。其中，以电子商务为核心的多渠道营销最受关注。

零售企业家认为，在未来十年零售企业在提升营销能力方面将会出现如下的趋势：

1、基于单品管理的供应链整合；

2、企业之间的品牌结盟；

3、加强与客户的互动式购物体验；

4、自助终端设备广泛应用；

2009年以来，网络购物逐渐兴起，百联集团、农工商超市、利群集团等传统零售商纷纷进军电子商务，而沃尔玛、TESCO、家乐福等外资企业在华推出购物网站，可见电子商务成为零售业发展的方向。针对本次调查中“是否计划2010年开展电子商务”的问题，有一半的人选择了“是”，并且主要方式是自建网店，只有一少部分人选择在淘宝等第三方电子商务平台上开店，这个比例只占到

4.3%。

面对逐渐兴起的网上零售业，有65%的人认为，传统零售商应该以实体店铺为主，网店为辅。17%的人认为，逐步扩大网点的规模，最终取消实体门店。由此可以看出，大部分零售商对开设电子购物持谨慎态度。

人力资源

调查显示，对于人力资源管理，两大问题受零售企业家关注，分别是中高层管理者的胜任问题和人力成本上升问题，其中有69%的受访者选择前者。由此反映出的问题是，企业在快速扩张过程中缺乏对人力资本的系统培训，人力资源跟不上。而由于本土民营企业的管理模式差异巨大，人才良莠不齐，导致零售业高端人才紧缺。在选项中：普通员工的流失得票率最低，不到十分之一的人。可见，我国零售业依然属于劳动密集型产业。值得注意的是，“用工荒”日趋严重，有学者分析，中国人口红利已经在逐渐消失，作为劳动密集型的零售业，必须转换用工方式，降低人力成本。

接受调查的人员中，69%的人表示零售业人工成本与人员供应不足形成矛盾。零售企业家认为，将从以下几个方面控制人力成本：

1、通过新技术、设备的应用来提升工作效率，节约人力资源；

2、加强绩效考核，使人员和岗位最大化匹配；

3、优化组织结构，开展流程再造。

技术革新

调查显示，未来十年，零售企业最希望信息化能帮助企业解决的问题是，通过供应链集成，实现零供互动，提高物流效率，降低成本，减少缺货现象。其次是，通过客户关系管理系统，提供深层次客户竞争手段，维系老客户，形成竞争力。技术创新方面，零售企业希望推广的技术有，物流管理技术、数据仓库技术、RFID技术、全球数据同步技术等。

根据调查，一下新科技将成为未来零售业信息化的热点：

1、RFID代替条形码进行商品识别；

2、商业智能用于营销策略分析；

3、仓库作业自动化与供应商协同管理库存；

4、自助结账系统；

5、零售商与供应商协同客户关系和促销管理；

绿色环保逐步被零售企业所关注，根据此次调查，零售企业更加关注中央控制系统和变频技术。

零售业风云变幻，企业并购整合频繁发生，二三线城市硝烟再起，未来的竞争中，零售企业加更关心什么话题呢？本次调查列举了7个选项，其中最受关注的三个是：零售创新、物流供应链效率以及食品安全。

IBM智慧零售之道

第四篇：未来零售业经营及管理模式

未来零售业的经营及管理模式

未来零售业的竞争，逐步从单一的商品竞争走向多维的立体竞争格局。商业地产、制造业、电商、速递等各行各业都在选择进入终端零售业。

看似风平浪静，实则暗流涌动。一方面，电商在狂飙价格战中迅速崛起；另一方面，我国传统百货面临多方面原因频频出现关店的新闻。当前，我国的传统百货行业已步履维艰、面临生死关头。在继太平洋百货宣布关闭北京盈科店之后，3月份，在方庄地区“落户”10年的贵友大厦方庄店关闭。虽然上述两家店关闭是多原因造成的，但是“脆弱”的百货行业低迷，也引起了业界人士的普遍关注。事实上，传统百货关店不止上述两家，据媒体报道称，国内目前最大的跨区域百货巨头百盛百货在关闭了北京、长沙两店后又出售了扬州店。近几年，我国传统百货商场越来越赚不到钱了，而整个行业平均利润也只有2%-3%。据中国百货商业协会近日发布的最新数据显示，协会统计的81家大中型百货零售企业2012年销售总额2282.7亿元，同比增长仅有8.92%。对比2006年至2011年，我国百货行业销售收入年平均16.5%的增长率，2012年全国百货零售业增速下滑明显。

“现在好多年轻人喜欢网购，包括我自己，也或许是因为这个原因，逛商场的人多，但是来商场购物的人却少很多。”近日，乐天银泰百货某专柜品牌售货员告诉《中国产经新闻》记者。这一采访道出了零售业所受到电商的冲击，也诉出了未来零售业将进入微利时代，进入煎熬时代。或许未来的零售业将充分利用网络，突破瓶颈，转变

1经营模式，开创零售业的新天地。

根据我店的实际情况，个人认为我们在发展中将遇到以下困难：

1、电商冲击力度大，不掌控并利用网络，将会受到一定的冲击

2、外资或外来零售巨头抢占市场份额

3、忽略解现代消费者的购物新特征及购物文化，将一部分潜在顾客拱手相让

4、或许出现用工荒的局面

5、卖场管理人员缺乏第一手数据资料，对卖场的发展和营销策略起到一定的阻碍作用

针对我店在发展中可能遇到的一些问题，我个人认为应该从以下几个方面考虑：

1、网络利用最大化

网购已成一种潮流，电商的飞速发展对传统零售业来说是一个挑战，但电商不会也不可能全面取代传统零售，电商自身会从2013年开始的几年内，迎来洗牌整合期。充分利用网络，将电商视为给零售业带来机遇的领头羊。在这种情形下，实体店经营与网络集合，改革实体店的供货系统。比如商超可以建立自己的网页，淄博市民可以浏览官网，选购需要的商品。商超的打折促销活动在网上亦可达到更好的宣传效果，做到线上线下的有力结合。当然，商厦也可建立自己的官网，无论是消费者需求还是消费者投诉都可在官网留言，这里是消费者乃至员工倾诉真言的圣地，也是给我们提供最宝贵信息的基

地。

2、开创体验式消费，打造一流服务

面对同业竞争，我店必须根据自己的现有实力，给消费者创造一个更佳的消费体验环境，以最优质的服务来胜人一筹。电子商场等各个商场均可根据自己的商品及条件来为消费者设计体验平台，大胆创新，以新颖的体验式消费给本店增添筹码。当然，要想在零售业中高同业一筹，一流的服务是基石。卖场面对压力和挑战，仍需坚持在卖场环境和销售服务中创新。同时，电商提供的仅是更便利的购物方式，目前来看无论从成本还是商品价格上都不占优势。能够在体验式消费上有所创新的实体零售企业将会在未来拥有较强的竞争力。电商绝对无法为消费者提供最佳的购物体验。开创体验式消费，打造一流服务也是迎对电商的另一种武器。

3、调查近期顾客的购物习惯，购物方式

为避免流失部分潜在顾客，调查顾客的购物习惯及方式应该纳入零售业发展的研究课题之列。我们不必满足每一位顾客，但必须满足大部分顾客，顾客的购物习惯及方式对零售业的发展及其重要。比如部分人结算方式刷一卡通，为了顾客方便，也为了留住客源，我们应该及时安装一卡通机器。了解顾客的购物特征及购物文化，才不至于将一部分潜在顾客拱手相让与同业竞争对手。

4、为避免用工荒局面的出现，我们应该做好员工培训，做好同业员工待遇调查，倾听员工心声

零售业员工熟悉货品需要时间，频繁的人员流动不利益销售，一

个优秀的销售人员能很大的带动销售。如何避免人员频繁流动、留住优秀的销售人员是个值得重视的问题。首先，要做好员工薪资调查，待遇优越了，员工的心也就稳定了，一心一意销售的状态也就出来了。同样，洞察员工的思想动态，发觉他们的需求也是管理好团队，留住优秀销售人员的方法。

传统零售具备丰富的市场经验，现如今面临着巨大的压力和挑战，比如电商的冲击。但人类的天性就是喜欢轮回。当人们对电商的购物方式厌倦之后，消费者就会重新回归零售卖场，尽管这种现象不一定会在2013年就发生，但却是必然的发展过程。需要我们传统零售企业做好的，是坚守并坚持在卖场环境、体验消费、营销方式上的创新。

针织商场宋军风2013年4月25

第五篇：中国本土零售业的未来发展战略

中国本土零售业的未来发展战略

市营11（1）陈珮莹4211000398

1.保持特色经营，进一步培育核心竞争力

西方零售也能够成功实施经营国际化的原因，在于它们形成了自己的核心竞争力。在国际化的竞争环境中，任何竞争都是企业核心竞争力的竞争。国际化是一个渐进的发展历程，既有一个从本地市场到地区市场到全国市场在到海外比邻市场和全球市场的过程，本土零售业真正要想发展壮大，目前的首要任务必须首先立足于中国巨大的国内市场，形成特色服务。这是零售企业能否立足于市场，站稳市场，提高市场份额的关键所在。在上述“本地化优势”、“区域集中优势”的基础上从扩张布点、改进技术、创新观念、优化分销、强化服务等方面全面提升自己的核心竞争力。

2.实现企业的全面信息化管理，严格物流信息系统内部控制

随着中国零售业市场的全面开放，中国本土的零售企业被迫与世界零售业领先企业同场竞争。而沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头，依靠出色的信息化管理为其带来了高效率和低成本。作为零售企业管理和发展的重要手段，n技术在控制零售企业运营成本、提高运行效率、有效利用物流及仓储资源方面的作用甚至在很大程度上影响了零售业的管理模式。

零售业在目前中国国内行业信息化中属于中等或以上水平，但是与国外零售企业的水平及其技术发展速度相比，则明显处于劣势。出于生存和发展的需要，中国零售业迅速提升信息化水平的需求迫在眉睫。本土零售业要在短的时间内不断壮大，超越对手，强大的物流信息系统在其发展过程中将起到举足轻重的作用。我国许多零售企业往往未将信息系统的建设作为整个企业的战略组成之一，而将建立物流信息系统作为关系公司整体发展的要事来抓，应该成为国内企业高层应该考虑的重要问题之一。

3．发挥本土优势，开发农村新市场

我国本土的零售业在国内已经营多年，有着深厚的本土文化基础，对本国的消费文化、居民的消费习惯比较了解，能够较好地把握国内消费趋 势，迎合国内的消费变化，以满足国内的整体消费需求，而外资零售业对中国悠久的文化、习惯是无法完全体会的。而且，相比外资企业，拥 有良好的公众形象，熟悉政府沟通渠道，宏观经济等都是我国零售业追赶优秀外资企业最大的资本。因此，中国零售业就应该充分利用自己的 本土优势，扩大市场占有率。

4． 注重管理理念和服务质量，精细化运作

零售业具有零距离接触消费者的特点，消费者除了注意所需产品本身质量外，对服务的感性感受，也直接决定其消费行为，所以消费者的感受、评价直接关系到企业的销售量和市场份额，零售业一定要将管理理念和服务质量作为企

业经营的重中之重。优质的服务质量，可以打动消费 者，利用口碑营销，有利于企业目标的实现。管理的核心是满足消费者的需求，而消费者的需求又具有多元化、差异化的特点，这就要求在进 行有效管理时不仅要做到“想顾客之所想”，还要“想顾客之未想”，体贴、周到、及时的服务才能赢得顾客好评，促使不自觉的消费行为的发生。

在激烈的市场竞争和迅速膨胀的扩张下，本土零售企业粗放的销售模式和管理方式渐渐显得窘迫，在一定程度上将制约其长期的健康成长。因此，稳固培养核心竞争力，重视人才的培养和引进，加强信息化和财务控制能力，努力缩小与外资零售巨头的经营管理差距，是我们的立足之本。