试论新时代背景下如何开展电力客户服务工作[精选多篇]

第一篇：试论新时代背景下如何开展电力客户服务工作

试论新时代背景下如何开展电力客户服务工作

【摘 要】随着我国市场经济全球化的发展，在新时代的背景下，如何做好客户的服务工作依旧是供电企业的重中之重，客户服务是企业的一种活动，主要用在产品的出售以及和产品连在一起进行出售，使客户感到满意或者获得效益，能够长期的和客户之间保持良好的互利互惠的关系。本文主要通过对国外现有的电力客户服务的工作的方式对我国的电力客户的服务工作进行分析。

【关键词】新时代 电力客户 服务工作客户服务的概念

客户服务的主要核心目的就是为了让客户感受到企业的忠诚度，满意企业的服务，同时让企业和客户之间进行对对方都有利的交换，最终使企业获得一定的利润，保证企业能够长远稳定的发展。供电企业的主要目的就是对电能进行销售，那么电力客户的服务工作就是将电能商品作为销售的载体，采用交易的方式，满足客户的需要，其自身没有固定形态不会产生实物的所有权的转移的一种活动。就客户服务而言，消费者以及客户服务的人员对其都有着不同的理解比如介绍新的服务项目给客户，积极的受理客户的相关业务。开展电力客户服务工作的先进案例

2.1 提高处理电力故障的能力，尽量减少停电的时间

随着我国经济全球化，越来越多的国外的先进的管理方式和服务模式都值得我们借鉴。据美国伊利诺斯州的一个电力公司的调查，我们不难发现，随着生活水平的不断提升，人们的用电水平也在随之升高，对电力的依靠越来越大，对此供电公司就必须做好连续供电。采用发电机保证在电力中断的时候，客户也能够有电使用，提高对电力故障的处理能力，提升供电的可靠性。美国南部的加利福尼亚州的爱迪生公司所采用的CRM系统能够快速的对电力故障做出反应，通过系统处理的方式对断电故障进行处理，然后立即派维修人员进行维修。在工作人员进行维修的过程中应该及时的向客户报告维修的情况，让客户享有一定的知情权。维修人员不但要在现场对相关的电器专业的问题进行答复，还要解释相关的服务程序，这种方式得到了广大客户的赞扬。另外，美国的亚特兰大的某个电力公司，采用整合呼叫中心以及GIS系统、电力中断信息系统对电力故障进行处理，很大程度上提高了处理的效率。如果客户的家中出现了断电的情况，需要对其进行维修的话，系统就能够快速的确认他们所在地，然后根据客户的需要进行修复的工作，并告知客户可能持续的断电时间，有的公司还会通过自动读表的技术对客户电力系统存在的故障进行检查。

2.2 提高对数据仓库的建立

位于美国的电力公司――东北电力公司创建了数据仓库，通过客户和各个领域内的业务的接触部分获取有关的数据，然后对数据进行挖掘，从而促进交叉部分的销售，比如对外进行液化气和水的销售等。美国的SCE公司采用的CRM系统是公司内部的整个数据的来源，更便于本公司对数据仓库进行建立，客户能够通过网页的方式进行访问。该市场部门主要通过对数据进行挖掘，然后预测该系统的最优运行方式以及系统的负荷情况，确定好相应的竞争价格。

2.3 提高需求侧管理的力度

位于美国纽约的LIPA电力公司，通过互联网的空调负荷的控制技术来对住宅的用电情况进行控制，消减负荷的高峰，在很大程度上缓解了负荷高峰期系统有可能出现的缺电情况。与此同时，该系统还会对客户的电力消耗的状况进行记录，并对数据分析，目前为止，该公司已经利用这些记录的数据为用电户提供了较大的帮助。美国的PSE公司通过采用自动读表的技术有效的降低了利用人工进行抄表的成本，通过自动输入的方式将采集到的数据输入到电费系统，更好的达到了股东对高回报的要求，降低了公司的运营成本，同时还提高了客户的满意程度。这个系统采用了分时电价的方式进行收费，有效的使客户改变了原有的用电方式和习惯，避免高峰用电，降低了电费的支出，与此同时，该种方式也成功的使PSE公司的负荷曲线变得平滑了，降低了在用电高峰时所购买的电力的费用。以2009年8月的用电距离，四十万客户之中，百分之八十的改变了原有的用电习惯，有效的避免了高峰用电，百分之七十的客户对该种方式的实行持满意的态度，另外，客户还可以通过互联网以及电话等方式获取电费、电量的数据。

2.4 建立呼叫中心开展客户服务工作

从传统意义上来将，供电的企业和客户的关系主要就是对电费进行回收。为了能够更好的适应当今的市场竞争的形式，澳大利亚TXU电力公司通过采用电力呼叫中心来迎合当前的市场竞争。电力呼叫中心主要有五项功能，一种是在线咨询，方便客户对不懂的用电问题进行询问，一种是申请用电的业务，比如客户需要重新对用电进行安装，此外该系统还能够很好的记录下客户进行转换零售商的情况以及通过电子邮件、传真等方式和客户进行沟通，将重组后的公司客户的视图进行统一。这个系统进一步的帮助了该公司更好的了解到客户的信息，以便于满足客户的需求，使客户的满意程度得到了很大的提高。

2.5 加强对客户信用风险的管理

英国的部分电力公司会采用外部信息和内部信息想结合的方式对客户群进行分析，然后确定用户用电过程中的信用等级。该公司采用评级的信息能够用在以后策划适当的付款的条件和方式以及对日后债务回收的活动进行调整。采用该种方式就是将客户付款的方式作为一种反馈手段对用户的风险系数进行更新，按照风险系数所发生的改变对付款的条件以及债务的回收方式进行调整。结语

如今市场竞争越发激烈，供电企业也是如此。企业只有不断的吸收国外的先进方式结合自身的情况，不断的加强对电力客户的服务工作，才能保证企业更好的发展。

参考文献：

[1] 张绍鹏.试论新时代下如何开展电力客户服务工作[J].黑龙江科学，2013（10）.[2] 肖春娟.浅谈新形势下如何做好供电企业的客户服务工作[J].电子世界，2013（22）.[3] 周爱国.新形势下如何开展电力营销工作[J].大众用电，2011（12）.[4] 钟甜甜.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].现代商业，2013（29）.

第二篇：电力客户服务

电力客户服务

单选、多选、是非、论述（结合案例+知识点）、案例分析

1.服务的特征（论述题）：无形性、不可分离性、差异性和易逝性。3 2.服务质量：客户对服务的满意程度，它是一个主观范畴。10 3.服务质量的评价标准：服务提供者的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。12 4.电力客户服务：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。20 5.电力客户服务理念：以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。（结合理念树立的背景）电力企业从原来的计划经济体制运作模式向市场经济体制运作模式过渡，要由传统经营观念转向以消费者为中心、以企业经营为出发点的现代经营观念。23 6.企业形象：社会公众对一个企业的全部看法和评价。32 7.企业形象的要素（测评模型、熟悉变量）：理念识别、行为识别、视觉识别。8.电力营销服务体系主要职能的四个层次：46 1)客户服务层：整个供电企业对外服务的窗口，它负责为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立供电企业的良好服务形象，为供电企业赢得市场竞争优势。

2)营销业务层：客户服务的支持层，主要进行各类供电服务的具体事务处理。3)客户服务监督管理层：对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理的控制中心。

4)营销管理决策层：从营销市场分析、客户分析、市场预测、需求管理四个方面分析电力营销工作的经营状况、政策实施效果、预测供电市场需求等，以决策未来的经营计划和销售策略，制定营销策略、市场运营和开发、客户信息分析、政策趋势、效益评估、公共关系以及企业形象设计管理。9.电力客户分类：50 1)按供用电关系分类：直供客户、趸售客户、转供客户。2)按电价类别分类：居民生活用电客户、非居民生活用电客户、商业用电客户、非工业用电客户与普通工业用电客户、大工业用电客户、农业生产客户、趸售客户。

3)按供电电源特征分类：高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、专线客户。

4)按用电性质分类：临时用电客户、季节性客户、重要客户。5)按电力负荷重要性分类：一级负荷、二级负荷、三级负荷。10.电力客户服务人员（了解）：客户服务员、客户经理和抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、电力紧急服务。52 11.电力营销服务内容：52 1)柜台服务：供电服务人员在营业窗口柜台为客户提供办理用电手续或咨询服务。

2)现场服务：供电服务人员在客户用电现场为客户提供用电申请、勘察、电力工程施工、接电、抄表、收费、咨询、处理设备缺陷、抢修或宣传服务。3)咨询服务：通过公告、电话、传真、网络、柜台、书面、现场等方式为客户提供电力业务和法规的查询服务。

4)特别服务：主要是指实行电话预约服务、无周休日服务、对却有需要的孤寡伤残老人提供上门服务等。

5)电力急修服务：主要指发生电力故障或紧急情况时为客户提供的服务。12.内部满意度管理（多看）76 1)员工满意度：员工所期望的回报与实际感受的回报之间存在的差额。差额越小，满意度越高。

2)提高员工满意度的途径:创造公平竞争的企业环境（薪酬系统的公平、选拔机会的公平、绩效考评的公平）、创造追求进步的企业氛围、创建自由开放的企业氛围、创造关爱员工的企业氛围、构建目标一致利益共享的企业氛围。3)提高电力客户服务人员的满意度：在减轻客户服务人员工作压力、提高福利待遇、关注团体成员职业发展和加强人文关怀等方面，采用人力资源的客户关系管理（HR-CRM），坚持“以人为本”，合理使用保健因素和激励因素，科学激励服务团体成员，不断增强员工的满意度。

13.电力客户服务人员的行为规范：了解礼仪着装（给现象判断并更正）91 14.激励地方法：目标激励、奖励激励、支持激励、关怀激励、榜样激励、集体荣誉激励、数据激励、领导行为激励、授权激励、参与激励、培训和发展机会激励、提升激励、危机激励、负激励。100 15.客户调查：三个阶段八个步骤124 第一阶段：明确调查问题、初步情况分析。

第二阶段：制定调查方案、调查问卷的设计、抽样设计、进行现场实地调查。

第三阶段：整理分析资料、提出调查报告。

16.客户分级：对客户进行价值细分、评估，识别最有价值的客户，以便提供相应的服务措施。133 17.客户分级管理的意义：有利于企业资源的优化配置，有利于实现客户价值的最大化。134 18.客户分级的依据：客户价值=（企业收益-客户服务成本）/客户数135 19.电力客户信用管理的内涵：制定电力客户的信用评价标准，建立评级制度，对电力客户的信用进行科学的评价，并与社会公共事业机构建立共享的信用记录机制。

20.电力客户信用评价指标：电费缴纳情况、违约用电窃电情况。137 21.电力客户价值管理：根据制定的客户价值评价标准建立电力客户评级制度，对电力客户的价值进行科学评价的过程。139 22.电力客户价值评分指标主要有：客户的利润贡献、用电特征、发展潜力和社会效益。

23.客户经理制：以“以市场为导向，以客户为中心”，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。141 24.客户满意度指数（CSI）：152 1)预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2)感知产品质量，即消费者购买和使用该产品后对其质量的评价。3)感知服务质量，即消费者购买和使用该服务后对其质量的评价。4)感知价格，即消费者购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。6)抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。

7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。25.供电服务品质评价指标体系，看158的表。26.客户关系管理（CRM）：通过赢得、发展、保持有价值的客户、提高客户满意度、优化盈利性，从而实现企业与客户关系的良性运行，增加企业收入，提高企业核心竞争力的商务战略。164 27.接待客户的技巧：176 1)了解客户需求：信息需求、环境需求、情感的需求、便利需求 2)与客户见面的技巧 28.理解客户的技巧： 1)倾听的技巧：准备好纸笔，边听边做笔记；不要随意地打断客户；适时发问，帮助客户理清头绪，控制谈话节奏；过滤有用信息；肯定对方谈话的价值；配合表情和恰当的肢体语言

2)提问的技巧：开放式问题的使用技巧；封闭式问题的使用技巧 3)复述客户需求的技巧（重点）：复述事实；复述情感。29.帮助客户的技巧（业务流程）：帮助客户实现既定需求；帮助客户得到外延（增值）服务

30.留住客户的技巧：测试顾客的满意程度；向客户表示感谢；与客户保持联系。31.客户投诉的原因：提供的电能品质不佳；提供的服务态度欠佳；服务效率低；工作质量差；缺乏语言技巧；服务不方便。193 32.有效处理客户投诉的意义：有利于企业的进步；维系客户关系的有利契机；有利于提高企业诚信度。195 33.投诉处理技巧：让客户发泄；避免负面情绪的牵引；表达对客户的理解；积极解决问题，尽量寻求折中方案；跟踪服务；处理客户抱怨的“三忌”（推卸责任，互踢皮球；态度生硬，敷衍了事；拖延时间，久而不决）

34.电话的礼貌要求：说话文明，服务热情；耐心诚恳，服务周到；接听电话的基本礼仪。203

第三篇：电力客户服务年终工作总结

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

一、语言交流技巧方面：

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用 “请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

二、业务及问题处理方面：

(1)新建小区，

咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

(5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)关于投诉问题：如接到用户投诉电话，

如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

(4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。

王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。

第四篇：浅谈新课改背景下如何开展班主任工作

浅谈新课改背景下如何开展班主任工作

祁阳一中 李雄

2017年11月12日，湖南沅江市第三中学高三班主任鲍方老师遇害后，我花了一下午的时间，查阅了十年来媒体报道十起学生杀害老师的案件。除了一起发生在大学内，案因是行凶学生怀疑被害老师和自己女友有染，其他9起均发生在升学压力相对较大的中学，且多是初三班或高三班。

一个残酷的真相是，遇害的老师多半是教之严、责之重、爱之切的优秀教师。因为每起案件背后，都有一个疯狂杀戮的凶狠少年，一个热爱教育的优秀老师，两个悲痛欲绝的无辜家庭，和一滴滴待生如子的师者眼泪。

我甚至不愿得出这样一个残酷又真实的结论：

越是优秀负责的老师，越是敢于管教的老师，越是心中有爱的老师，越是不愿枉对“老师”这个称谓的老师，越容易遭学生记恨，越可能被残忍杀害。

老师们，班主任们，我们的老师到了最危险的时候！我们的教育到了最危险的时候！我们禁不住仰天长叹，叱问苍穹：怎么办？我们到底该怎么办？

我认为班主任要学会适当示弱。

示弱，可以拉近师生之间的距离

随着自我意识的形成，初、高中生的叛逆心理越来越明显，容易造成师生关系紧张。班主任适当的示弱，有助于拉近师生之间的距离。

新学期伊始，我发现班上的冯某某同学是一个极为要强，但害怕失败的孩子。她成绩不好，作为一个体育生，她在全班同学中的唯一的优势是跑步。她不会学习，没有好的习惯，精力总是浪费有惹事生非上。她与父母关系处理不好，总让父母担心不已。面对这样一个女生，我也感觉头痛不已。在一次次地与她沟通的过程中，我逐渐找到了方法，那就是给她机会展现自己，让她在集体中发挥自己的优势，得到同学的认可，让她能够在班集体中快乐地生活，学习。两三个月下来，她作为班上的团支书，班级活动在她的策划下开展得有声有色；在校田径运动会上，她独揽两金，为班级夺取冠军立下大功。更令我欣慰的是，她在与父母沟通碰到困难时，会和她的父母一起来我这里协商。

“人类本质中最殷切的需求就是渴望得到别人的肯定。”每个人的内心都有被欣赏、被称赞的渴望。因此，在班级管理中，班主任可以适度示弱，把机会让给学生，拿出更多的时间把学生推到前台来进行展示，传递给学生“你是一个不错的孩子，你值得信赖，只要给你机会，你肯定行”的感觉，他们就会挖掘自己的潜力，并逐渐发现自身的能力，最终带来改变。

示弱，可以提高学生解决问题的能力

大部分学生面对挫折、困难和重大选择的时候，情绪都会出现被动。这时，班主任不仅要指导他们积极应对消极心理和不良情绪，教给学生调整心态和情绪的方法，更要帮助他们分析面临问题的性质、前因后果、利弊得失等，当好他们的“参谋”，还要避免越俎代庖，让养学生自己解决成长中的问题。面对学生“成长的烦恼”，我长期坚持两项工作：

一是致歉处理法。当学生犯错的时候，我首先向学生们道歉，是我的班主任工作不够细致，考虑不周全，没有真正了解孩子们的内心，因为我的工作出现疏漏才造成学生的犯错；其次，给犯错学生布置一项特殊的作业，让他撰写“我该怎么办？”具体内容包括以下八点：1.今天发生了什么事情？2.你想怎么样？3.造成了什么样的后果？4.有什么办法可以弥补？5.这些方法的效果如何？6.你决定怎么做？7.你希望我们怎么帮助你？8.下次碰见类似的情形，你会怎么处理？

第二天，犯错学生要上讲台朗读他撰写的文章，接受全班同学的审核、建议，并根据同学的建议重新修改，直到全班同学通过。

通过班主任的示弱，让孩子自己学会分析问题，既可以让犯错的孩子进行深刻反思，也可让其他同学借鉴，还能作为全班同学处理问题的教材，可谓是“一箭三雕”。

二是梳理与学生谈话的路线图。首先，我会发挥“共情”的育人效应，坦诚讲述自己年少时也曾犯类似错误，告诉学生当时自己是如何走出困境。然后，我站在学生的立场思考，给予他们充分地尊重和理解，促使他打开心门，真诚对话。让学生感受到自己被理解，在此基础上，让学生自己寻找对策，制定可行性方案，严格约法执行。最后，请他邀请一位他最信任的同学作为监督人，以便更好地监督方案的落实。

在学习知识遇到困难时，班主任不能以“救世主”的身份出现在学生面前，要引导学生动脑筋，让他们通过自主思考、合作探究的方式来解决。在班级管理上，班主任也可以向同学们诉诉苦，比如：说有关班级文化建设的难题自己，考虑了很长时间也没有想出解决办法，请同学们帮一帮忙……这样，当同学们一番共同努力后，战胜了老师眼里的困难，该有多么的自豪？孩子们解决问题的能力在班主任的示弱中慢慢提高了。

教育不能仅限于帮助学生解决问题，更重要的是培养学生解决问题的能力。班主任适当示弱能给学生更多锻炼自己的机会，在表现自我、反省自我的过程中，提高解决问题的能力，让学生成为解决问题的专家。

第五篇：电力客户服务工作感想体会

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电力客户服务工作感想体会范文

随着我国社会主义市场经济的建立和发展，极大地激发了社会各界对提高生活水平和服务质量的积极性，使服务成为市场营销的重要内容。在电力行业，打破垄断，引入竞争的市场化改革已经迈出了关键性的一步。在竞争的环境中，服务已成为企业克敌制胜的利器。因此如何进行服务创新，是摆在电力企业面前的重要课题。

由于电力行业长期垄断经营，大部分员工的思想观念还停留在计划经济时期独家经营的认识水平上，认为效益才是“硬道理”，而服务只是“软指标”。这种理念不仅与时代格格不入，也难以适应当前电力市场竞争的需要。因此服务需要不断创新，只有不断创新，才能为客户提供优质、高效、快捷的服务，这是时代的要求。电力服务要不断创新，一要深入贯彻人民电业为人民的服务宗旨；二要遵循客户满意，政府放心的原则。电力部门要一手抓效益，一手抓服务，就必须创新服务理念。

从服务上来说，首先要在优化服务方式上作文章。近年来，客户服务中心在为客户服务上积极探索，推出了不少行之有效的新的用电服务举措。如首问责任制、便民台服务、免填单服务、客户回访服务、等等。在这些服务的基础上，贵阳市南供电局客户服务中心还进一步拓宽服务渠道，特别是运用科技手段，推广电话申报、网络申报等多元化申报方式，极大地方便了客户办理用电。还有设立的95598电力服务客户代表专线，为从根本上提升服务品质，95598在完善各类服务规范的基础上，对服务工作实行闭环管理；对外分享

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受理客户的用电问题，对内协调各部门解决客户所反映的问题，真正做到企业与客户的沟通，客户反映良好。

在电力客户服务创新中我们虽然做了一些工作，但有的地方尚不规范，还需要下大力气不断改进。服务机制创新工作任重而道远，我们一定将继续按照省电力公司和市南供电局提出的工作目标，按照“人民电业为人民”、“有所不同，不断创新”的思路，鼓足干劲，努力奋斗，共同创造电力行业美好的明天。

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