信用卡的用户画像与场景分析

第一篇：信用卡的用户画像与场景分析

信用卡的用户画像与场景分析

曾设想过一个问题：如果让我做一个信用卡有关的APP，我会怎么做？先调研市场，重点研究数据，得出用户画像，从而进行场景分析，这将是我的步骤。根据《中国银行卡产业发展蓝皮书（2016）》相关的信用卡报告，持卡用户的用户画像内容涵盖了以下三部分： 第一部分：信用卡持卡用户特征分析第二部分：信用卡用户消费行为分析第三部分：用户信用卡管理行为分析第一部分：信用卡持卡用户特征分析

1、“80后”为持卡主力，占比接近四成目前的持卡人群以“80后”和“90后”为主，“80后”持卡用户占比高达42.15 %，堪称主力;“90后”持卡用户紧随其后，占比为28.04%。“70后”持卡用户占比为21.63 %，70后与80后一共接近七成多的比例。

2、男性持卡用户占绝对优势男性持卡用户占比高达86.06%，女性持卡用户仅占13.94%，男女比例约6：1。

3、城市持卡用户占比近90%目前，信用卡持卡用户主要集中在城市地区，市郊及乡镇地区由于办卡业务不普及、满足办卡条件的人群较少等客观原因，持卡用户占比较低，仅为11.06%。从地域分布情况看，南方的持卡用户要多于北方持卡用户。

4、月收入万元以下的持卡用户占比高持卡人群中，近八成用户月收入在万元以下，其中，月收入5000-10000元(含)的用户占比最高，为49.04%;月收入5000元以下(含)的用户，占比为27.88%;月收入在10000元以上的用户仅占22.59%。以上数据得出结论：80后为主，70、90后为辅，大部分为男性，年龄在27-37之间，有房贷车贷，小孩年龄0-15岁，消费偏理性（1）金融理财场景 用户场景一：办理信用卡本质是借款，借款额度无法满足需求，继续借款，借款场景搭建。用户场景二：拥有一定财富积累的男性，身价的升值，理财保险购买的场景搭建。（2）购买商品场景 用户场景三：男性爱车，与汽车厂商合作，推出分期购买车以及车的周边设备购买。用户场景四：90后使用信用卡趋势越发明显，大热的王者荣耀游戏，除了推出王者荣耀信用卡，也可与腾讯举办信用卡打折购买皮肤等活动。用户场景五：信用卡的用户男性为主，意味着商品分期的品类、积分兑换商品的品类等等商品，在选品上，建议更多地以男性为主，而不是女性（女性更多的购物场景为淘宝支付宝）第二部分：信用卡用户消费行为分析1、66%的用户持有三张以下信用卡“玩转”多张信用卡的用户占比不高，66%的用户持有三张以下信用卡;45.83%的用户持有信用卡的时间在一年以内。

2、败家指数：七成用户月均消费金额在收入金额50%（含）以内70.52%的用户平均每月消费金额不超过月收入金额的50%，“每月消费占总收入的比例” 最多为30%-50%，达到37.98%。根据相关性分析，收入越高的用户，每月消费占收入比越高。月收入2万-3万的持卡用户每月花销比例最高，当中有67.6%的人每月花掉收入的50%以上。

3、月刷万元以上的用户占比最高超五成用户平均每月刷卡消费次数在10次以下。55.40%的持卡用户平均每月刷卡金额在5000元以上，月均刷卡以达5505.80元。平均每月信用卡账单金额(所有卡账单总和)在10000元以上的用户占比最多，达到23.56%，其次为1000元-3000元，占比为21.79%。

4、信用卡里的钱花费渠道在信用卡日常消费类型中，占大头的是超市购物、网络购物和美食餐饮这三项。85.26%的用户预期明年“刷卡消费”会提高，对“消费能力”具有较强信心。

5、用户日常消费支付方式以刷信用卡为主用日常消费支付方式采用“信用卡刷卡支付”的占比最高，达到75.48%;其次为通过第三方绑定信用卡支付，占比超过50%。数据可见，当前信用卡支付的渗透，无论从线下消费，还是线上消费角度，都处于第一位。以上数据得出结论：大部分用户手持三张以下信用卡，且时间较短，消费额度在50%以内，偏理性，但在高收入群体中，收入与消费比例成正比，花费渠道最多的是超市购物，使用场景最多的是日常消费支付。用户场景一：收入越高，消费占比越高，以此证明高端客户使用信用卡的频次越高，借款的需求越大，所以可以针对信用卡额度较高的这部分客户，推送推荐办卡的高额奖励，通过推荐办卡，获取高质量的信用卡客户。用户场景二：招行可与沃尔玛等超市进行合作推出活动，首页推荐超市活动，场景结合。第三部分：用户信用卡管理行为分析

1、超过六成用户信用卡总额度在5万元以下75.28%的持卡用户信用卡总额度不超过5万元;信用卡总额度1万-5万的持卡用户占比45，35%，总额度5万-10万的用户占比15.22%，信用卡总额度10万以上的“富人”仅占9.5%。43.43%的持卡用户未申请信用卡提额，对现有额度表示满意，而31.57%的用户会主动向银行申请提升信用卡额度，其中，27.24%的用户通过网上、手机银行、银行微信等渠道申请提额，用户更倾向于选择网络渠道办理业务。

2、八成用户使用支付宝、微信进行账单管理用户普遍会对信用卡账单进行管理，不做管理的用户占比仅为2.67%;其中，最常用的账单管理方式是通过支付宝、微信进行管理，占比达82.05%。

3、用户最常用支付宝、微信进行信用卡还款通过线上渠道为信用卡还款简单快捷，成为大部分持卡用户的选择。75.48%的持卡用户使用支付宝、微信进行信用卡还款，其次为绑定银行储蓄卡自动还款和使用网上银行、银行手机APP等方式还款;通过银行柜台或ATM机等线下方式还款的占比仅为9.94%。

4、近三成用户有过逾期还款行为2016年，27.72%的持卡用户有过信用卡逾期还款行为，逾期次数多在1-3次。其中，58.93%的用户是因为粗心大意、忘记还款导致信用卡逾期，34.52%的用户是因为还款渠道导致未能及时到账导致信用卡逾期。以上数据得出结论：约80%的客户的信用卡额度在5万以下，对额度不满意占比为60%，八成用户使用微信和支付宝进行账单管理以及信用卡还款，且近三次用户有逾期还款行为。（1）大数据风控用户场景一：用户对额度不满占比为60%，说明有市场，银行不提升额度，担心风控问题，导致损失。常规的调查薪资证明，获取该客户在招商以及其他行的资金数据，算法分析风控与支付宝的芝麻信用体系合作，获取接口，对用户消费数据进行算法分析，评估风控等等通过以上方式，获取用户数据，保证资金安全，同时保证银行利益最大化。（2）消息提示用户场景二：三成用户逾期还款，且粗心大意、忘记还款的比例很高，另外一部分由于还款渠道太慢导致。逾期还款比例越高，银行获利越高，但从长远来看，用户体验不好，没有一个明显的消息提示，容易让用户丧失忠诚度。在还款日当天发一条短信到手机，以及在信用卡个人中心中新建消息中心功能，进行通知。通过分析信用卡的用户画像，剥离出用户画像，最后搭建场景，通过场景的梳理，衍生出需求，最终需求实现，形成产品。可分为四个模块：首页、推荐、金融、我的 首页为banner活动以及电影、商城、积分商城等场景的搭建推荐为招行每个月主推的一些活动，以及用户购买商品、积分兑换的排行榜等信息金融为借款、理财、保险等场景我的为个人借款、额度、个人账号、消息通知等等场景当前市场，有关信用卡的APP，大多做得十分复杂，非常臃肿，各行体验吐槽。#专栏作家#不羁，人人都是产品经理专栏作家，对于电商以及社交领域产品有深入了解，重业务逻辑，喜深入思考，欢迎与我交流~题图来自 Pixabay，基于 CC0 协议

第二篇：场景分析

分析员：“感谢您花费宝贵的时间与我交谈。”

客户：“不客气，你想知道些什么呢？”

分析员：“能先说说您是基于什么样的背景希望我们开发这个记账系统的吗？”

客户：“是这样的。我本人呢平时花钱比较随便，也都没有记账，每个月到月底就差不多把工资都花光了，也不知道花哪里去了。所以我希望呢能有个系统能够让我把日常开销的每一笔账都记下来，然后我能够随时查看说哪个月我钱都花哪里了，花了多少钱，以此来分析说哪些该花，哪些不该花。”

分析员：“也就是说主要目的是为了记账，并能查看钱都花在哪了，是吧？”

客户：“是的，这是针对我个人而言，我比较希望的功能。不过，我希望有这样一个系统还有另外一个原因。”

分析员：“什么原因，你说。”

客户：“我刚毕业出来工作不久，我跟我几个大学里的同班同学一起租了一套房子，总的有四个人。我们经常都在下班后在租的地方一起自己煮饭炒菜吃，像个小家庭。刚开始还好，大家就这样轮流买菜，但是过了一段时间，问题就出现了。因为每个人每次买的菜都不一样，就造成吃同样的饭，有些人出的钱多，有的人出的钱少，而对于一些大家共用的东西，如米，油，调料什么的，该谁买也有争执。所以有些人就会觉得不公平，就会出现矛盾。为了解决这个问题，我就希望呢能有一个系统，能够记录我们平常买的东西，然后这些东西是哪些人在用的，就由这些人平摊费用。这样的话就能够尽量让大家出的钱都是一样的。不知道你有没有听明白我的意思。”

分析员：“我刚才听了，你看我这样理解对不对。你是希望说呢你们四个人日常买的东西，包括柴米油盐等等的统统记账，然后每笔账都有其对应的使用人员，比如今天就两个人在家做饭吃，那么这顿饭菜费用就应该只由这两个人来分摊。是这样的吗？”

客户：“是这样的，这样记账的话就可以知道说哪些账已经结了，哪些没结，没结的帐通过系统能够知道说每个人已经付了多少钱，其应该付多少钱，这样大家就都知道钱的走向，付的都是自己该付的钱，也就不会出现矛盾分歧。”

分析员：“嗯，我已经大体知道了你所需要的功能了。回去后我会拟一套方案来跟你确认，谢谢您今天的交谈。”

第三篇：用户需求分析

需求分析报告 一：引言 1.1编写目的

本系统主要实现对图书馆信息的管理，为用户提供充足的信息和快捷的查询手段.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高图书信息管理的效率,也是图书管理的科学化、数字化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。用计算机制作的图书信息管理系统还可以通过功能强大的Internet网及时的向读者发布图书的最新动态，二：任务概述 2.1目标

1.以现代软件工程原理和思想指导整个课题的开发过程，要经过系统可行性分析、需求分析、概要设计、详细设计、编码、调试维护和安装实施等步骤。

2．要有详细的设计说明书；

3．每一模块的流程图要很清晰；

4．本系统能够正常的运行，能较好得完成预定的功能；

5．系统要有完整的帮助文件，供前台操作员能方便的操作本系统。2.2用户特点

本系统主要实现对图书馆信息的管理，为用户提供充足的信息和快捷的查询手段.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高图书信息管理的效率,也是图书管理的科学化、数字化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。用计算机制作的图书信息管理系统还可以通过功能强大的Internet网及时的向读者发布图书的最新动态。三：业务功能概要描述 3.1系统分析

系统主要由两大子系统组成：图书管理和维护子系统以及图书信息服务子系统。系统主要有四个数据库表：图书信息表，用户信息表，学生信息表和借出信息表

3.2业务描述（1）图书信息管理系统主要可以分为两大块：图书信息的服务系统和图书的综合管理系统。图书图的使用对象是借阅者，例如学生，教师；管理者是图书馆的管理员。因此根据这些信息，本系统的主要功能就是：实现图书馆图书信息的管理和维护，如用户信息管理，图书馆规则维护，新书入库，整理图书，修改图书信息和进行查询等；以及服务系统的图书信息查询，图书的借出和归还等功能。

（2）师生即用户需要先注册然后才能借阅图书。用户进行注册时需要输入个人信息，注册成功后，会获得一个由系统提供的标识其身份的标识码。

（3）用户登录进入图书管理系统后，可以通过Web页面查看图书的各种信息，如图书的借阅情况，作者等。

（4）用户登录后可以借阅图书，并在系统规定的时间内还书。否则必须缴纳罚款金。用户借阅图书时，系统会注明借阅时间。

（5）图书管理员可以查询图书，查看一些借阅情况，更容易知道哪类图书需求量大，好做到合理的更新增减图书。有用户违规或没按时还书的情况，他们做处理，收罚金。查询图书可以是用户得知图书更具体的位置以节省时间。

（6）系统管理员可以对书籍进行操控，注册，修改图书及信息；注册，修改读者信息；进行系统维护。3.4业务流程图 管理员登录用户校验合法用户图书管理程序图书管理系统主文件新图书信息读入学生管理信息设信息定图书信息表借阅图归还图押金，超期书书实现，丢失罚款设定借阅图书成功归还图应归还报告书超期图书丢失相应处理系统退出管理员

第四篇：《辛德勒名单》场景分析

影片在色彩的处理上时独具匠心的，在黑白之中偶现彩色，象征灰暗世界的点点光明，比如在大屠杀片断的黑白的画面中，只有那个穿行于暴行和屠杀当中而几乎不受伤害的红衣女孩是用彩色的。红色象征希望，象征热烈，象征生命力，它在黑白画面中的出现并没有让我们感到刺眼和不协调，相反由于它深刻的象征意味而引发我们更大的思考和想象空间。同时，我认为导演的这种特殊处理是在提醒我们关注在大规模屠杀中的个体生命。这让我想起了一句话：“一个人死了，是一种痛苦；而一万个人死了，那只是一个数字。”这种对个体的深切关怀充分体现了斯皮尔伯格的人道主义精神。这么一个象征希望象征生命力的红衣女孩，最终还是在焚尸场上出现了，影片强调了这么一点无疑要体现战争的残酷性和悲剧性。但与此同时，我们也可以看到红衣女孩虽然死了，但是她身上的鲜艳色彩还是毫不褪色，象征着希望和生命力的生生不息永不凋零。

黑白画面中还有烛光也是用了彩色。这样的画面出现在影片接近尾声时那几个犹太人一起在安息日唱圣诗祈祷的时候，那烛光的淡黄依稀可见。这象征着希望的淡黄犹如黎明的曙光，出现在即将迎来幸福和自由的时刻，充分体现了导演细腻创作风格和严谨的创作态度。

第五篇：银行,你拿什么留住信用卡用户？（精选）

银行，你拿什么留住信用卡用户？

信用卡发展至今，各银行的产品功能、费用、优惠活动越来越相像。开卡半年成为信用卡客户满意度与忠诚度的分水岭，满足客户的全部需要，令他们满意却不一定忠诚。

央行数据显示，截至2012年末，全国累计发放信用卡3.31亿张，较上年末增长16.0%，增速放缓8.3个百分点。信用卡授信总额3.49万亿元，较上年末增长34.0%。发卡量增速放缓，授信额增幅高于发卡量，均表明信用卡占地为王的时代渐远，客户经营成为银行决战的关键。

然而一组数据显示，这个已经成熟的市场培育了日益精明的客户，他们不再为几项优惠活动而惊喜，拿什么挽留他们将成为未来较长一段时间信用卡中心运营的核心问题。零点研究咨询集团信用卡行业研究成果显示：2012年一线城市的信用卡持卡人人均拥有卡片数量已经达到2.8张。其中约四成客户常用一张卡片；一成客户精通每张卡片特征，明晰各种收费，关注各项活动，持有的每张信用卡都有特定的用途；剩余半数客户则会考虑刷卡情景、卡片额度、积分优惠等做出不同的选择。

当问及这些客户对于使用卡片的满意度与忠诚度时，约四分之一表示满意，且会推荐朋友办理并到期续卡；另有四分之一表示不满意，也不会考虑推荐或续卡；剩余五成则表示比较满意，但不会推荐朋友，卡片到期也不会续卡。可见信用卡使用“功利型”特征十分明显，满意却难以留住他们。

为何满意却不忠诚？

客户忠诚来源于三个层面：因为产品或服务本身满意真心忠诚；因为产品或服务的替换成本高被动忠诚；因为产品或服务的稀缺性被迫忠诚。

信用卡发展至今，各银行的产品功能、费用、优惠活动越来越相像。曾经为了星巴克升杯而办理浦发卡的客户发现同事的广发卡半价即可购买；为了取现免手续费而办理民生IN卡的客户发现周围的一家城商行推出了相同的服务，还多了一项返利优惠。

随着银行天花乱坠的优惠活动、狂轰乱炸的宣传信息，客户早已不再为开卡赠送娃娃而心动，也不再为五折优惠而刷卡，只有办卡送50元话费、9积分换电影票的力度才能让他们惊喜。

银行的营销成本在增加，客户的期望被推高，而他们的满意度与忠诚度却在降低。零点2012年信用卡客户满意度研究结果显示，客户期望值较之2011年提高了1.8个百分点，而行业满意度却下降了5.4%。信用卡行业开始走入一个怪圈，银行间在拼价格、拼优惠、拼服务，而客户越来越精明、越来越挑剔、越来越难满足，并不会为此轻易买单。

另一方面，办卡渠道的多样化与审批的便利性减少了信用卡更换的成本。曾几何时，信用卡是身份的象征，口袋里面一张卡张显了一个人的身份和地位，提供各种信息还要托人办

理。后来，我们很多人的第一张信用卡是银行人员上门，或在街边巷尾写字楼里填写申请表格，复印了工作证明办理的。而今，网上申请、网点直接办理已经成为了新的潮流和趋势，一步步地审核程序在缩减，审批时间也由原来的两三周缩短到一周甚至三天。个别银行的老客户还可以享受银行网点远程审批授权，半小时领卡。

技术的革新为客户带来了切实的收益。与此同时，银行的授信额度也在不断提高，只要提供已有卡片的额度，均可获得不低于前者的授信额似乎成为诸多客户所认知的潜规则。新卡额度的获得总要比老卡累积来的快速，而占有更多资源的心理推动客户“再办一张”以获得更高的额度。

以上两方面因素，使得客户满意日益困难，而让客户忠诚则需更多思考。

如何挽留这些客户？

满足客户的全部需要，令他们满意却不一定忠诚。满意是对一件事物的短期的表层的感知与感受，而忠诚是对一个企业的长期的深层的认同和依赖。客户忠诚度的培养有一定的规律可循，可以分为如下三个层级。

第一级：利益吸引

一个令人惊喜的优惠活动无疑是最容易赚足眼球、快速吸引客户的方法，交行的“超级最红星期五”、中信的“9分享兑”均获得了客户的高度好评。但是这种方法可复制性强，投入产出比低，持续时间短，需适当使用且警惕恶性竞争。这个层级有助于快速提高客户满意度，但对于培养客户忠诚度贡献有限。

第二级：归属认同

传统的客户忠诚计划在信用卡行业已有应用。招行发卡十年庆，推出“越持久越有价值”积分兑换优惠活动，不同持卡年限的客户可获不同程度的优惠；使用广发信用卡一定程度的客户会接收到银行邮寄的“荣誉客户”信件，享有拨打人工服务中优先接听等权益。一个小的举措凸现了客户在企业心中的“地位”，温暖了客户也提高了他们的归属感。

近两年还出现了一种新的传播方式，我称之为“触痛传播”。招行信用卡“我们陪你等”飞机延误赔偿、平安车险“一天赔付”、渣打银行[微博]“8分钟服务承诺”均在一定程度上打到客户的“痛处”。他们已经看惯了最快XX天、最低XX元的宣传口号，其中有多少能够到位？对于更多的客户来说，他们需要的不是“最快”的期望，而是“最慢”的承诺。第三级：习惯养成无论是利益吸引还是培养客户的归属认同感，前两个层级仍然是可以被替代的，而第三级的核心就在于牢牢地捆绑住客户，让客户离不开你。

电信行业的应用给我们一些启发，通过免费提供增值服务，培养客户使用习惯后再收费的方式不失为一种好的营销方式。各行也设计了多种新客户促动活动。但是研究发现开卡半

年成为信用卡客户满意度与忠诚度的分水岭，半年前呈上升趋势，半年后呈下降趋势，且在营销活动方面表现更加明显。

引发这种情况的原因主要有两个方面：其一是选择半年作为促动活动时期尚未成功培养客户的使用习惯；其二是客户使用习惯虽已形成，但卡片的独特性及不可替代性没有发挥，或者两方面原因均存。

解决这个问题也需要从这两处入手：一是研究信用卡不同客群的习惯养成周期，差异化的推进促动活动；二是在促动期内推进客户同时使用多项服务，提高客户的转移成本。大数据概念的普及又提供了一种新的思路。虽然对于客户行为数据的分析与预测已经不是新鲜事物，但在金融行业中还处于起步阶段。

试想一下，当你进入机场时，某信用卡短信推送了贵宾休息室位置以及附近书店你喜欢的书籍；下飞机后提示到达预定酒店的路线图及附近特惠商户情况；拨打客服电话咨询期间，接线员预祝你生日快乐，并提醒明日生日专署优惠活动„„

与客户接触的每一个触点都在记录并更新着客户的社会学属性、个性特征、消费行为、活动响应、渠道偏好以及服务期望，通过数据挖掘分析客户的习惯、偏好、敏感度，并根据其特征预测下一次行为，提供恰当的营销与服务。

第三个层级选择了布迪厄理论中“惯习”这个词汇作为总结，希望强调的是客户某种心理或行为的形成离不开企业通过各种日常性营销服务行为塑造而成的场域。也只有这样的不突兀、不多余，融入到客户的生活中，才能真正留住客户。