黄智老师地产知识管理课程介绍2015年元月

第一篇：黄智老师地产知识管理课程介绍2015年元月

知识管理在地产企业的有效应用（内训版）

 课程适用范围：

 地产企业中高层管理者

 希望在企业内推动知识管理的企业全体员工

 课程收益：

 了解知识管理对个人和企业的价值，促进干部员工重视知识管理  了解标杆地产企业如何开展知识管理工作  了解知识管理在各个部门的应用并提升工作效能

 对本企业知识管理的范围、各部门分工、推进进度初步研讨

 培训主要内容：

 从标杆地产董事长的一篇案例看知识管理对企业的价值  知识管理的基本观念

 缺乏知识管理给企业的危害和风险  标杆地产知识管理给企业带来的收益  地产企业知识管理的范畴  标杆地产知识管理的弹性梯度模型  知识管理如何提升项目运营能力

 龙湖地产的启动会及其项目路书的应用

 龙湖地产阶段成果管理的管控要点及实施的核心理念  中海与龙湖地产项目后评估表现差异及成效差异  知识管理如何促进地产各专业能力

 知识管理促进研发设计能力的案例  知识管理促进工程管理能力的案例  知识管理促进成本管理的案例  知识管理促进营销管理的案例  知识管理促进采购管理的案例  知识管理促进人力资源管理的案例  知识管理促进财务管理的案例  知识管理促进企业文化的案例  知识管理如何在企业落地

 知识管理在企业推动中的三大问题？  知识管理在企业推动中的典型误区？

 从标杆地产知识积分机制看如何推动员工贡献智慧？  标杆地产推动知识管理的经验和诀窍？  不同人员在知识管理中的分工？  研讨：

 我们工作中最需要总结和传承的是什么？  如何收集和应用我们的经验教训？

 培训的主要形式：讲授、案例分析、小组讨论及分享

 培训的时间：12小时

 最佳效果的培训人数：30-40人

 黄智老师介绍

【现任】

 重庆融韬企业管理顾问公司

合伙人、高级顾问 重庆恒嘉企业管理有限公司

高级顾问  中国房地产培训协会

特邀讲师  清华大学长三角研究院

特邀讲师  浙江大学经济管理学院

特邀讲师  中山大学房地产MBA及总裁班

特邀讲师  重庆大学房地产MBA班

特邀讲师  百锐地产大讲台

特邀讲师  北京博志成大学

特邀讲师  均涵管理顾问公司

特邀讲师  中国赢房机构

特邀讲师  上海莱顿培训机构

特邀讲师  上海威斯顿培训机构

特邀讲师  深圳韬远企业管理咨询有限公司

特邀讲师

【从业经历及特长】

 曾任职龙湖地产、台湾及上海管理咨询机构高级顾问  曾获得龙湖地产“最佳教练奖”等多个奖项

 15年地产管理、咨询、培训经验。咨询和内训的地产企业超过90家，其中10家属于全国前

50强地产企业、20多家地产企业年销售额超过100亿元、分布在中国26个省和直辖市。

【咨询及内训的房地产客户】

龙湖地产、融创地产（集团、北京、重庆）、仁恒置地（集团、成都）、富力地产（集团、哈尔滨公司）、鲁能地产、河南建业、首创地产、中航地产（集团、西安公司、天津公司）、中铁20局房地产、中交地产、中冶置业、深圳星河地产、南京明发、南京国际集团、南京厚地置业、首地机场地产集团、航天时代置业、葛洲坝房地产、港中旅集团地产事业部、北京和裕地产、联东地产、上海中星集团、广州地铁房地产、广州钢铁集团房地产、广东中惠熙园地产、广东美地建业、广东中垣地产、广东鼎峰地产、深圳泰然地产、深圳南益地产集团、深圳皇庭集团、浙江金帝地产、浙江祥生集团、浙江银亿地产、苏州圆融集团、杭州欣盛地产、福建融信地产、武汉光谷联合、湖南大汉城建、湖南富兴地产、郑州地产集团、郑州康桥地产、河南亚新地产、河南绿都置业、河南豫森地产、青岛新港城置业、青岛颐中地产、兰州天庆集团、昆明实力地产、云南敏大地产、昆明吉兴隆地产、贵州中天地产、安徽民生置业、广西丰泽地产、四川蓝光地产、四川长虹地产、四川富临集团、四川凯达地产、长安地产、协信地产、东原地产、华宇地产、同景地产、隆鑫地产、重庆东和恒浦地产、优图投资、尚峰地产、旭阳地产、华立地产、财信地产、北城致远置业、浦辉地产、上邦高尔夫、同天地产、渝能阳光壹佰、渝隆集团、宏西吉地产、正升置业、钰茂地产、利安地产、银星集团、重钢朵力地产、重庆汇悦地产、重庆华都营建、中湖投资、重庆云鼎实业、大足石刻影视（地产事业部）、立业地产顾问等

注：其中有下划线的客户是黄智老师多次服务和合作的客户；

【老师的授课风格】

 实战性强：基于地产行业咨询培训和标杆地产的实践，确保课程内容、工具方法、案例对地产企业干部的实战性

 针对性强：基于课前对客户单位需求的充分调研，确保内训对客户企业的针对性  互动性强：课程中设置学习奖惩机制、充分调动学员参与

 满意度高：超过3000学时的培训经验、培训上万学员、内训学员满意度超过90%

更多黄智老师的信息欢迎登陆：重庆融韬企业管理顾问有限公司网站www.xiexiebang.com 黄智老师联系电话：***；

QQ：136884379.黄智老师助理电话：023-68124286；

QQ：4709032.附录：黄智老师对培训课程的反思：什么是真正有效的培训 反思：什么是真正有效的培训！（融韬原创）

上周末，融韬高级顾问黄智在杭州分享了《标杆地产人力资源管理解析及应用》课程，本次课程学员反映热烈，个人也感悟颇多，特小结和分享如下：

本次课程与之前有较大的“变化”，核心体现在：

1，以前，更多的是将标杆企业的理念和思维、具体工作模块（策略、组织设计、绩效管理、激励、招聘、培育等）的措施分享给学员，满足了学员的好奇心（标杆企业如何做的）、也能供学员们工作借鉴，但是由于不同企业实际情况大相径庭，标杆地产的多数措施实际无法落地，导致学习了但不能较大提升自己的业绩，甚至带来新的困扰：“学错了对象？”、“别的企业做得多好，都是我们企业的问题、都是老板的问题”？

2，现在，本次课程核心是让学员转变和强化一个观念（不是为老板打工，而是为自己打工！---增加了工作积极性和主动性！）、掌握2个核心工具和规律（学以致用的“漏斗模型”、实际解决问题先向上找目的的“三板斧模型”），将标杆企业的具体作法、措施融入其中，对学员收益而言，理想状态是既转变观念，又有实际解决问题的术（标杆企业的措施）；即使因为企业实际情况差异，“术”有很多用不上，但是转变或强化了为自己做事的观念（增加了工作积极性和主动性！）、掌握了核心规律和工具模型，对学员个人未来发展、对企业的业绩改善一定会有更大的帮助！课程实施的结果证明了这样的变化，对学员是非常有效的！

3，这个变化的缘起：本次课程的这个转变主要来自于陈长军老师一直用定位思想教导我们，要用外部思维，站在客户角度看待问题，一定要聚焦核心本质问题，辅导和培训的本质是如何才能帮助学员提高业绩！实际上，了解或掌握很多术或信息（多数培训课程目前实际就是在做这个层次），对学员业绩的提升帮助非常有限，但是增加个人工作意愿（观念转变为“为自己打工”，而不是为老板打工！）、掌握一些关键规律（比如,学习规律—学习中重视观念转变、重视行为改变才能真正提升业绩---学习的三板斧模型；比如提高做事效能的规律---做事先向上先找准目的，向中，基于核心目的找更多替代方案，选择最有效的方案方向，最后才向下制定措施、计划，而不是通常员工遇到问题就向下找如何解决问题的办法！---“三板斧模型”）；学员真正掌握了这两项（有效的观念和规律模型），解决问题的方法自然就会找到，而且才有针对性，学员的业绩才能提升！企业的业绩才能改变！这才是真正有效的培训！这才是融韬顾问努力的方向！这是融韬顾问的使命和价值！

感谢陈长军老师一直以来对我的指导和支持！感谢龙湖董事长吴老师给我在龙湖地产锻炼的机会和教诲！感谢房晟陶先生在人力资源专业方面对我的提携！感谢我的搭挡孙凡先生帮助我回归人性解决问题！感谢所有支持和关心我的人！

第二篇：黄智老师龙湖精细化管理演变解析课程2015年元月

《龙湖精细化管理演变解析2015版》

一.核心提示：

 成功地产企业的经验比理论或教科书更有借鉴价值！

 本课程非常适合地产公司中高层干部共同学习和研讨，解密典型成长型地产企业龙湖地产的发展经历，尤其是龙湖如何进行组织分工？如何开展流程建设？流程建设与业务需要灵活发生冲突时如何处理？龙湖如何促进跨部门协作？龙湖如何开展知识管理提高效率、减小风险？如何建设企业文化形成更强的凝聚力？龙湖如何培育操心员工（有敬业精神、解决问题能力强、团队协作强的员工）？通过学习和研讨，促进公司中高层对管理、对如何提高管理效率、对提升管理效率中每个角色需要的注意事项有更深层次的理解和共识，有效配合公司业务推进和管理提升。 内训可预留时间开展内部讨论企业内部问题，顾问给予建议。

二.课程收益

 系统揭秘、解析龙湖成功的管理之道：通过分析龙湖发展过程中的管理做法，深入理解房地产企业发展的路径和常见问题的应对思路与方法，对成长型公司建立区域领先品牌提供借鉴；  了解龙湖目前运营及项目计划管理的精细化程度： 让学员感受龙湖管理的有序性、有效性，并为自己企业提供管理思路、工具参考；

 了解龙湖计划发展演变：了解自己企业目前计划管理所处阶段、如何提高本企业计划管理能力；  从项目的前中后看龙湖的项目管理：即以典型项目前期－启动时对项目分析、结束后的项目总结看龙湖项目管理的精细化和持续改善。

三.课程大纲（2天12小时）

第一天

 如何衡量龙湖的成功？

 从龙湖项目“路书”看龙湖的前瞻性和精细化管理  龙湖地产的前世今生－发展历程  龙湖地产发展初期的困局与应对

 龙湖发展中期的三年管理工程与根据地建设  龙湖如何培育操心员工？  龙湖如何梳理和优化流程？

 龙湖全国扩张期间的发展策略及管理特点

 企业成功管理模型的提炼---对成长型企业的借鉴之处 第二天

 龙湖项目运营的组织设计（与万科、恒大的差异化？） 龙湖的运营体系—七巧板

 龙湖项目阶段成果的定义及审批流程

 龙湖项目阶段成果管理办法及阶段成果点评  龙湖三级计划管理的特点及流程

 龙湖计划管理的演变（如何逐步分阶段发展到目前的精细化管理） 龙湖项目启动时对项目的分析和目标计划案例  龙湖对项目的关键节点及计划案例  龙湖项目后期对项目的总结和持续改善案例  龙湖企业文化的演变和发展规律  如何有效借鉴标杆企业?

四.培训的主要形式：讲授、案例分析、小组讨论

五.适用对象：房地产企业中高层管理者

六.课程实施要求

1.人数控制：30--48人之间效果最佳； 2.以岛式布局，小组围合方式；

3.不向学员提供学员版本课件以外的资料（即课程演示的龙湖资料不能提供给学员单位）。

七.黄智老师现任

 重庆融韬企业管理顾问公司

合伙人、高级顾问

 重庆恒嘉企业管理有限公司

高级顾问  中国房地产培训协会

特邀讲师  清华大学长三角研究院

特邀讲师  北大汇丰商学院

特邀讲师  浙江大学经济管理学院

特邀讲师  中山大学房地产MBA及总裁班

特邀讲师  重庆大学房地产MBA班

特邀讲师  北京博志成大学

特邀讲师  百锐地产大讲台

特邀讲师  钧涵管理顾问公司

特邀讲师  中国赢房机构

特邀讲师  上海威斯顿培训机构

特邀讲师  深圳韬远企业管理咨询有限公司

特邀讲师

【从业经历及特长】

  

曾任职龙湖地产、台湾及上海管理咨询机构高级顾问 曾获得龙湖地产“最佳教练奖”等多个奖项

15年地产管理、咨询、培训经验。咨询辅导和内训的地产企业超过90家，其中10家属于全国

50强地产企业、20多家地产企业年销售额超过100亿元、分布在中国26个省和直辖市。

八.黄智老师咨询和内训的客户单位

地产业：龙湖地产、融创地产（集团、北京、重庆）、仁恒置地（集团、成都）、富力地产（集团、哈尔滨公司）、鲁能地产、河南建业、首创地产、中航地产（集团、西安公司、天津公司）、中铁20局房地产、中交地产、中冶置业、深圳星河地产、南京明发、南京国际集团、南京厚地置业、首地机场地产集团、航天时代置业、葛洲坝房地产、港中旅集团地产事业部、北京和裕地产、联东地产、上海中星集团、广州地铁房地产、广州钢铁集团房地产、广东中惠熙园地产、广东美地建业、广东中垣地产、广东鼎峰地产、深圳泰然地产、深圳南益地产集团、深圳皇庭集团、浙江金帝地产、浙江祥生集团、浙江银亿地产、苏州圆融集团、杭州欣盛地产、福建融信地产、武汉光谷联合、湖南大汉城建、湖南富兴地产、郑州地产集团、郑州康桥地产、河南亚新地产、河南绿都置业、河南豫森地产、青岛新港城置业、青岛颐中地产、兰州天庆集团、昆明实力地产、云南敏大地产、昆明吉兴隆地产、贵州中天地产、安徽民生置业、广西丰泽地产、四川蓝光地产、四川长虹地产、四川富临集团、四川凯达地产、长安地产、协信地产、东原地产、华宇地产、同景地产、隆鑫地产、重庆东和恒浦地产、优图投资、尚峰地产、旭阳地产、华立地产、财信地产、北城致远置业、浦辉地产、上邦高尔夫、同天地产、渝能阳光壹佰、渝隆集团、宏西吉地产、正升置业、钰茂地产、利安地产、银星集团、重钢朵力地产、重庆汇悦地产、重庆华都营建、中湖投资、重庆云鼎实业、大足石刻影视（地产事业部）、立业地产顾问等

 其它行业：长安集团、宇通客车集团、森马集团、重庆电力公司、民生银行、中信银行、招商银行、移动公司重庆设计院、旗能电铝、丹海实业等

（其中下划线的是邀请老师到企业内部学习过龙湖管理课程的单位）

附件1：本次课程视频片段：http://

附件2：部分学员对本次培训的收获及感受：

 熟悉了解了地产标杆企业的精细化管理及文化建设精髓；培训后将会按照老师建议对本部门的工作做梳理，并做积极改进。

 通过学习龙湖的成长历程，了解到其在项目运营，计划精细化管理的先进做法，对下一步工作的开展非常具有借鉴意义，讲师知识全面，内容详实，实战性强。

 认识本公司与先进企业的全面差距，明确需努力的方面，认识、认知龙湖的管控思想及管理体系、有效梳理我们成长的新思路。

 结合房地产标杆企业成长过程所遇到的问题及怎么解决问题的思路，很好地讲述给大家听，教人解决问题的思路。

 深刻体会到龙湖管理的精细化。精细化其实就意味着专业。龙湖员工的敬业勤奋也令人难忘，这需要良好的企业文化、高超的激励艺术，值得借鉴。

 初步了解龙湖地产项目运营、计划精细化管理特点，对照本企业存在的问题，为有针对性提出解决问题的方案提供思路。

 对龙湖之所以成功的管理思想有了初步了解，知道了她同其他地产公司的不同之处；同时也看到了本公司与其差距所在，公司在管理中应借鉴学习。

 讲师互动与竞技性的课堂组织有助提升听课效率，活跃的气氛让学习变得更加轻松。 课程生动，实战性强，富于指导性，能学与致用。

 绩效管理（正激励），思维模式，巅峰体验，核心竞争力落地，项目各种总结分析。

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黄智老师联系电话：***；

QQ：136884379.黄智老师助理电话：023-68124286；

QQ：4709032.

第三篇：黄智老师地产版高效能人士七个习惯2013年12月

地产版高效能人士七个习惯（1天内训课版）

目录

一、课程核心收益：............................1二、课程特点：.............................1三、培训课程的主要内容（6小时）：...................2四、黄智老师介绍：............................2五、针对综合管理能力培训部分学员收获....................4一、课程核心收益：

 提高企业、部门整体目标计划达成率：通过提升干部员工的执行力，提升团队绩效  强化正能量：促进干部树立一个核心观念（为自己的事业做事！）来提高干部主动

担当责任的意识，增强工作动力

 掌握高效能人士的七个好习惯：积极主动、以终为始、有事第一、双赢思维、知彼

解己、统合综效

 提升团队凝聚力：通过促进团队内部（上下级之间、部门与部门之间）相互理解和

沟通，增强内部凝聚力、战斗力！（针对多学员共同参加或内训该效果更明显）

二、课程特点：

 核心观念和思维来自最经典和公认的管理大师史蒂芬柯维博士和标杆地产企业（龙湖、万科等）管理实践的结合 讲师有17年企业内中高层管理、咨询和培训经验（其中5年标杆地产实战管理经

验），既熟悉标杆地产成功经验措施，又了解一般企业实际困难，并具有多个成功促进改变的实际案例

 通过案例、活动等方式促进学员总结规律、转换观念，采取行动，而非灌输观念， 不仅促进学员个人改变，还促进团队观念和氛围改变助推个人改变，提升整体绩效

（针对多学员共同参加或内训该效果更明显）

 注重学习后的行为改善，让培训的成效真正落实到实际工作当中

重庆﹒渝北区﹒余松一支路龙湖紫都城6栋3单元80

2Tel：023-68124286

三、培训课程的主要内容（6小时）：

四、黄智老师介绍：

 重庆融韬企业管理顾问公司合伙人、高级顾问

 重庆恒嘉企业管理有限公司高级顾问

 中国房地产培训协会特邀讲师

 清华大学长三角研究院特邀讲师

 浙江大学经济管理学院特邀讲师

 中山大学房地产MBA及总裁班特邀讲师

 重庆大学房地产MBA班特邀讲师

 百锐地产大讲台特邀讲师

 北京博志成大学特邀讲师

 均涵管理顾问公司特邀讲师

 中国赢房机构特邀讲师

 上海莱顿培训机构特邀讲师

 上海威斯顿培训机构特邀讲师

 深圳韬远企业管理咨询有限公司特邀讲师

【咨询及培训的主要客户】

 地产业：龙湖地产、中航地产、中铁20局房地产、中交地产、中冶置业、首地机场地产集团、航天时代置业、葛洲坝房地产、仁恒置地、鲁能地产、港中旅集团地产事业部、联东地产、上海中星集团、广州地铁房地产事业部、广东中惠熙园地产、广东美地建业、深圳泰然地产、深圳星河地产、深圳南益地产集团、深圳皇庭集团、广东中垣地产、南京明发集团、南京厚地置业、浙江金帝地产、苏州圆融集团、杭

州欣盛地产、湖南富兴地产、河南绿都置业、郑州地产集团、河南亚新地产、河南豫森地产、青岛新港城置业、青岛颐中地产、兰州天庆集团、云南敏大地产、昆明实力地产、昆明吉兴隆地产、贵州中天地产、安徽民生置业、长安地产、重庆协信地产、重庆东原地产、重庆东和恒浦地产、重庆华宇地产、优图投资、尚峰地产、旭阳地产、华立地产、财信地产、北城致远置业、隆鑫地产、浦辉地产、上邦高尔夫、同天地产、渝能阳光壹佰、渝隆集团、宏西吉地产、正升置业、钰茂地产、利安地产、银星集团、重钢朵力地产、重庆华都营建、重庆云鼎实业、大足石刻影视

（地产事业部）、立业地产顾问、四川富临集团等

 其它行业：长安集团、宇通客车集团、森马集团、重庆电力公司、民生银行、中信银行、招商银行、移动公司重庆设计院、旗能电铝、丹海实业等

注：其中有下划线的客户是黄智老师多次服务和合作的客户；

【老师的授课风格】

 实战性强：基于地产行业咨询培训和标杆地产的实践，确保课程内容、工具方法、案例

对地产企业干部的实战性

 针对性强：基于课前对客户单位需求的充分调研，确保内训对客户企业的针对性

 互动性强：课程中设置学习奖惩机制、充分调动学员参与  满意度高：超过3000学时的培训经验、培训上万学员、内训学员满意度超过90%

 最大的收获是对授权的理解后，将改变自己原有的习惯。——星科置业 应总

 最大的感受：对过去一些管理方法和内容有了条理性和全面的认识；2.最大的收获：学习了一些实战方法，特别是如何激励他人。——凯德置地成本部 曲经理

 最大感受：培训的针对性强，课堂的气氛和互动性好。最大的收获：通过培训，发现了

自己在工作实际管理中的不足或缺失，甚至根本没有考虑到的。通过培训及时把学习到的运用到工作中去，及时改善优化管理。——金成集团 杨经理



这次的课程最大感受是思维模式的改变，并且知道自己必需提高！具体的收获有：1.管理者对下属培育的重要性；2.正负激励的合理运用；3.对不同性格的人沟通方式需要

 对所分享的成功经验收获较大，取得了在管理当中的责任和技巧；理论和方向很明确，对方向有很大指导意义，小技巧也很实用；------广州地铁地产事业部指挥中心

 系统性思维得到加强，工作目的性提高；基本俱备换位思考意识，提高了对人的重视；

通对工作优化对自己实际工作的帮助，提高主动工作优化的意识

-----泽科地产营销经理

 对“道”和“术”有了比较清晰的理解——管理是个量变到质变的过程；大局观增强，考虑事情更全面，仔细；沟通力得到提升，通过沟通方式的改变增强了自己的影响力。

之前的困惑得到了解决；让我变得更积极！

-----上韬地产顾问公司营销经理

附录：黄智老师培训视频片段:

1.关于学员们的收获和行动改善计划，参见视频：

2.关于如何看待地产人才培育当中的问题，人才培育的本质，参见视频：

更多黄智老师的信息欢迎登陆：重庆融韬企业管理顾问有限公司网站

黄智老师联系电话：***；QQ：136884379.黄智老师助理电话：023-68124286；QQ：4709032.

第四篇：课程介绍：客户关系管理

如何进行有效的客户关系管理

培训机构：北京惠德培训学院

培训费用：2980元/人（含：培训费、资料费）

培训地点：北京、上海滚动开课。

联 系 人: 杜老师

联系方式：010-51285512010-5128551

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【课程背景】

当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

【课程目标】

 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比

 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流

程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节

 了解CRM应用系统的设计思路

 了解CRM系统的主要功能模块

【参训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等

【课程内容】

第一篇 客户关系管理 原理篇

第一单元 什么是客户关系管理

 客户关系管理能为企业带来什么

 客户关系管理的含义

 客户关系管理的内容

 客户关系管理与营销的关系

第二单元了解客户是客户关系管理的开始

 谁是我们的“客户”?

 如何收集客户资料

 怎样判断谁是我们最优价值的客户

 怎样对客户关系进行分类

第三单元客户关系的维护

 和客户建立什么样的关系

 如何让客户感觉物超所值

 怎样提高客户满意度、忠诚度

 如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元客户关系管理中的现实问题分析

 如何才能让客户感觉非常满意？

 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？  如何确立最佳的服务水平？ 第五单元提高企业客户关系管理能力  什么是客户关系管理能力？

 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？  你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？  提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元客户关系的战略  客户的增长矩阵  客户关系管理的过程 第二篇 客户关系管理 应用篇

第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模块

 销售自动化

 市场营销（营销自动化） 客户服务

第三单元 客户关系管理的实施  客户关系管理实施前的评估  促进客户关系管理实施成功的因素  导致客户关系管理失败的常见原因

讲师介绍：

宫同昌先生，男，39岁，毕业于清华大学经济管理学院工商管理硕士，清华大学继续教育学院特聘客户关系管理讲师、清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特聘讲师，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。

工作阅历：

现为北京惠德培训学院首席讲师，北京同昌惠德科技有限公司副总经理，国际电子商务师联合会北京管理中心主任；

曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、物流管理等领域的咨询与培训。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。授课特点：

知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。擅长讲授的课程：

《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《物流管理》、《呼叫中心客户服务技巧》等 曾服务过的企业：

戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限

公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

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欢迎填写同昌惠德培训报名表，请填写此表传真至010-51413865 付款方式：现金、支票、转帐，报名截止到开课前一周开户名：北京同昌惠德科技有限公司 开户行：中国民生银行北京劲松支行 帐号：0***4426

第五篇：酒店管理相关知识介绍

酒店管理相关知识简单介绍

以下是相关管理的知识，各种管理应该在统一的理念下进行综合，使各种知识和概念在围绕酒店管理这个概念下，更好的使人理解。

（1）、人的管理

A、从自己做起，以身作则，严格要求

我们在前面讲过“人”是酒店管理的核心，管理是利用人来达到目的的过程。人的管理又分为对自己的管理和对别人的管理，作为一名酒店工程部经理，要想做好对下属员工的管理，首先就要做好对自己的管理，要切实做到以下几点：

-有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识酒店大体，不把自己置于法规之外。

-具有良好的酒店意识。

尤其是酒店意识中的核心顾客意识，这样才能在工程部的管理工作中，处处把酒店营业、顾客服务放在第一位，真正做到“顾客至上，服务第一”。

-熟悉业务情况。

掌握专业知识和管理知识、法律知识，了解下属员工的思想动态。管理工作和培训有长计划，短安排。

-工作中养成一个良好的工作作风。

处处以身作则，带头严格遵守有关规章制度，工作中敢于管理，指示明确，能抓好细微之处，做到“三个关键”，具有奉献精神，做到事事落实，件件清楚，不计较个人的得失，能够控制各种局面，只有抓好了平时每一件工作，在关键的时候才不会出差错，如果没有平时的工作质量，就绝不会有关键时刻的化险为夷。

-要有原则性，在员工中具有威信，善于处理好人际关系。

要让下属服你，要让其他部门同事乐于与你合作，对上级汇报工作时要有条理，能抓住重点，能提出切实可行的解决问题的建议，使上级对你的工作放心。

-能够不断学习，善于总结，在实践中不断提高。

B、作为酒店工程经理，除了做好自我管理外，更重要的还是要做好部门下属员工的管理工作。

-要做好员工的思想工作。

多关心员工，多了解他们的思想动态，多了解他们在工作、生活、学习中存在的困难和问题，对情况要多分析，多通气，多研究，有针对性地做好工作，帮助员工解决实际问题。我们要清楚地认识到，光靠钱来刺激的积极性是不会长久的，“全看在钱的份上”来工作的人是不会讲职业道德的，我们要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力，只有这样，企业的活力才会长久。

-培养员工的酒店意识，尤其是顾客意识。

做到文明施工，安全施工，工程部的所有工作要以确保宾馆的正常营业和对客服务工作的顺利进行为前提，不能影响一线的运作。

-熟悉下属员工，知人善用。

在部门内落实层级管理制度，做到谁主管谁负责，同时要充分发挥基层管理人员、业务骨干的作用，群策群力搞好部门管理工作。

-抓好岗位责任制和工时效率的管理。

我们要知道，讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制不是关、卡、压，管理要从细微之处着手，工作要做到定时、定量、顶标准、定进度，效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间应从一分一秒开始。

-抓好员工纪律，仪容仪表的管理。

虽然工程部是酒店的后勤支持部门，干的是一些又脏又累的工作，但我们每个员工在酒店里代表的都不再是个人，而是整个酒店，因此对员工仪容仪表的管理是不能放任自由的。而在纪律方面，管理酒店部门一定要有严明的纪律，作为部门经理在管理部门员工时要刚柔相济，要公平公正、奖罚分明，而最有效的手段一个是加强教育，另一个就是突击检查。作为管理者和被管理者，既是猫和老鼠的关系，同时也是同一战壕里战友的关系。部门的工作质量靠管理人员和员工共同来维持和提高，对员工不教育、不培训，一犯错就严肃处理是不行的，但无原则地讲人情也是不对的，我们在管理工作中注意要处理好“人情”与“管理”的关系。

-抓好部门人力资源管理，做好员工培训工作。

在经营上，我们说第一是地点，第二是地点，第三还是地点；而在管理上，我们则说第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质，酒店工程部是一个专业技术新性很强的部门，对员工的素质要求上除了酒店意识，道德作风等方面外，还多了专业技能的要求，而当今先进科技的发展运用日新月异，新的设备不断的开发研制和投入使用，使工程部的培训工作更显得重要和必要。同时我们还应注意，酒店中人员是会流动的，作为一名部门经理，我们要注意有针对性做好培训工作，要把培养骨干和技术尖子作为常年的工作，要能保证部门内人员走一批，就培养一批。

（2）、设备设施的管理

在这一方面，昨天的工程部设备保养和维修已作为详细的讲解，这里就不在重复了，只是再强调一下，作为工程部经理，在抓好酒店设备设施管理工作时一定要做到：酒店意识要到位，规章制度抓落实，细微之处要重视，“三个关键”记心中，备件管理有条理，应急手段已准备，员工培训不放松，自我提高要努力。

（3）、材料备品的管理

首先在材料的准备，备品配件的购买上，作为工程部经理，要有市场的概念和价格的概念，要了解有关材料的市场供应渠道，在选型时要区分客用物品还是内部设备用品，前者应高雅，后者则应讲究实用。在材料的管理上，则应将他们分类归档存放，材料的进出均由专人做好登记，定期进行归纳统计，管理人员要对材料库存情况要了解掌握，随时进行调配，既不要使材料库存过多造成积压，也不要让备品缺乏影响设备的维修保养工作的正常进行。

（4）、能耗的控制管理

酒店工程部是负责酒店供电、供水、用油、用气等系统运行工作的，因此酒店节约能耗的工作也成为了工程部内部管理的一个重要内容。

-加强宣传教育。

让广大员工都意识到节约能耗的重要性，意识到这是激烈的市场竞争，企业生存的需要，意识到这是国家、企业、员工个人利益得到保证的需要，从而使广大员工从身边的每一件小事做起，节约能耗。

-控制节约能耗工作要在确保酒店格调、正常的运作及对客服务的前提下进行。

-加强酒店设备的维修保养。

坚决杜绝“跑、冒、滴、漏”的现象，减少不必要的能耗损失。

-做好能耗的统计分析工作。

坚持巡查和定时抄表，将数据与酒店营业结合起来进行分析，发现异常立即查找原因，并落实整改。

-更新设备。

选用能耗低，符合酒店使用要求的设备设施。

（5）、沟通协调的管理

酒店的一个工作特点就是如何把有形的设备和无形的服务有机的结合起来，酒店内各个部门、各个岗位就好象是一个机器上的各个零件，只有紧密配合，机器才能运转自如，这就需要各部门、各岗位、上下级之间加强沟通协调工作，要做好此项工作，必须从以下几个方面做好

工作：

-每次沟通协调都要目的明确，在考虑制定沟通内容前，尽可能听取有关意见。

-与其他部门沟通协调时要简单明了说明意图，向领导反映情况时要准确，要提出解决问题的建议，向下级指示工作，传达上级精神时要完整、清楚，沟通协调时应有必要的反馈。

-沟通协调安排的工作，要尽心尽力去完成，要言行一致，互谅互让，完成情况要做好跟查。

（6）、事故应急管理

酒店经营管理、系统设备设施的运行中，肯定会出现各种各样的突发事件，作为酒店的工程部经理，面对这些突发事件应怎样做呢？

-首先要制定好各种应急方案，考虑的因素要全面，应包括重要设备出现故障时的应变措施，以及受外界影响时的应变措施（如停电、停水、气象异常变化、瘟疫、骚乱等），应急方案的制定首先要考虑的是如何将事故对酒店的影响，对客人的影响降到最低，如何才能尽快地恢复酒店的正常运营。

-事故发生时，工程部经理应尽快赶到现场，了解真实情况，确定应急方案，并向酒店总经理汇报。

-事故抢修过程中，工程部经理应做好现场指挥工作，根据实际情况不断调整，并与有关部门加强协调配合。

-事故处理完成后，与有关部门一起合作消除事故的影响，并进行总结分析，提出整改建议，杜绝类似事故的再次发生。