危机管理：要围绕利益相关者展开

第一篇：危机管理：要围绕利益相关者展开

危机管理：要围绕利益相关者展开

无论面临的是什么类型的危机，当危机来临的时候，首先，企业的经营管理者得保持冷静和从容，确保自身不能乱了阵脚。其次，则要体现出速度，要迅速作出反应，要在危机发生后的黄金24小时内有企业自己的声音或者声明出现，否则各类臆测和谣言就有可能会将企业淹没。第三，企业要以坦诚的态度对待危机，不能有任何企业隐瞒和遮拦的想法，否则一旦被揭漏出来，企业将被冠上不坦诚和非诚信的头衔，这样企业将很难再走出危机。第四，要体现出企业的社会责任，要以积极、负责的态度处理危机事务，该赔偿要赔偿、该致歉的要致歉。如果如上这些都能够做到的话，还需要做下一步，即企业如何应对危机，都采取了和将要采取什么样的手段应对危机？给公众一个“未来预期”至关重要。

从顺丰武汉中转库火灾危机案例来看，顺丰在处理企业危机的时候，基本上遵循了以上的几个关键环节进行危机处理，就从阶段性处理过程所撰写的案例来看，应当看作是一次成功的危机管理案例。顺丰在危机事件的处理过程中，能够将上述五大原则进行拆解活用，针对不同的利益相关者都采取了相应的沟通行为，让每个环节都处于知情状态。比如顺丰能够在第一时间成立危机事故处理小组，及时对遭受损失的客户作出承诺赔偿，并及时安抚内部员工，而且把事故情况及时向相关主管部门报告并及时与媒体沟通等，都是值得肯定。与那些一旦遭遇危机便不知所措甚至就此依据不振的结果比较起来，顺丰能够成功启动危机应对机制，显然是与其前期的危机管理知识的积累和培训分不开的。

无论面临的是什么类型的危机，当危机来临的时候，首先，企业的经营管理者得保持冷静和从容，确保自身不能乱了阵脚。其次，则要体现出速度，要迅速作出反应，要在危机发生后的黄金24小时内有企业自己的声音或者声明出现，否则各类臆测和谣言就有可能会将企业淹没。第三，企业要以坦诚的态度对待危机，不能有任何企业隐瞒和遮拦的想法，否则一旦被揭漏出来，企业将被冠上不坦诚和非诚信的头衔，这样企业将很难再走出危机。第四，要体现出企业的社会责任，要以积极、负责的态度处理危机事务，该赔偿要赔偿、该致歉的要致歉。如果如上这些都能够做到的话，还需要做下一步，即企业如何应对危机，都采取了和将要采取什么样的手段应对危机？给公众一个“未来预期”至关重要。

从顺丰武汉中转库火灾危机案例来看，顺丰在处理企业危机的时候，基本上遵循了以上的几个关键环节进行危机处理，就从阶段性处理过程所撰写的案例来看，应当看作是一次成功的危机管理案例。顺丰在危机事件的处理过程中，能够将上述五大原则进行拆解活用，针对不同的利益相关者都采取了相应的沟通行为，让每个环节都处于知情状态。比如顺丰能够在第一时间成立危机事故处理小组，及时对遭受损失的客户作出承诺赔偿，并及时安抚内部员工，而且把事故情况及时向相关主管部门报告并及时与媒体沟通等，都是值得肯定。与那些一旦遭遇危机便不知所措甚至就此依据不振的结果比较起来，顺丰能够成功启动危机应对机制，显然是与其前期的危机管理知识的积累和培训分不开的。

案例： 顺丰：危机处理并非速度一个选项

在快递行业，顺丰是一个处于成长阶段的全国知名品牌。顺丰货运是中国第一家用飞机做快递的公司，近三年来平均50％的增长，16亿元的年营业额，确实是一家非常成功的隐行冠军。

他在武汉的事业也风生水起。由于很早就立足武汉，速度快，网点全，还送货上门，得到了众多商家的认可，是武汉比较有实力的货运公司之一。

然而，一场危机考验，在事先没有任何征兆的情况下降临到它的头上。

2008年1月14日凌晨，由于隔壁供电线路短路引起了火灾，火势波及到了顺丰的武汉中转仓库。起火时库存有2千多单快件，其中80%烧毁，损失数额非常巨大。

启动应急机制，以保证公司的正常运转

得益于事前建立的良好应急机制，顺丰湖北区在第一时间就将事故汇报给顺丰总部，区部管理人员冒着风雪赶到火灾现场。并迅速组织在场员工抢救尚未被波及的客户财产。

为了应对此次重大事故，顺丰总部迅速成立了应急领导小组，由营运本部总裁任组长，成员为企划总监、客服总监、营运总监、行政总监，于事发当天由集团副总裁带队，火速赶往湖北。

接着，顺丰迅速将此事汇报至国家邮政总局备案，同时，由湖北区总经理向湖北省邮政局汇报情况。并迅速启动位于长丰的一处备用场地，以保证公司的正常运转。

此时，距离消防队扑灭火灾才过去不到半小时。

说明事实真相掌握话语权，避免误解信息流传

考虑到客户作息时间的问题，顺丰在14日当天上午8点就通过各地的呼叫中心开始向受到影响的寄方、收件方致电，对情况进行说明，作好解释工作。为了避免客户延误重要事情，顺丰还在电话中通知客户。愿意免费帮客户及时补寄重要文件或出具相应证明。

14日下午，总部应急小组到达后，顺丰再次向公安、邮政相关主管部门汇报了详细情况。在了解了事情的真相后，主管部门给予了极大的谅解和肯定，要求顺丰尽最大的努力，保护客户的利益，照顾客户情绪，避免造成群体性的事件。省邮政局还专门成立了相应的应急小组，协助顺丰处理善后事宜。

预见到湖北地区可能会有大量咨询电话，为避免客户等待，造成误解，顺丰及时切换其他地区的呼叫中心，对湖北进行支援，接受客户的咨询。

这次的事故波及到了顺丰全国的客户，为此，各地区呼叫中心也成立了专门小组，负责应对本次重大事故的专项客户服务工作；

湖北区设立了专门的办公室，接待亲临顺丰公司的客户，由总经理对客户进行交流和详细解释，对极少数激动情绪的客户进行耐心的安抚。

为了避免网络上流传的各种不确定的信息误解消费者，客服部门进行了及时的跟贴和解释，争取将不必要的负面影响减少到最小。

为了缓解广大客户的疑虑，17日顺丰向权威媒体通告了事件的真相，借助各种媒体向广大消费者申明此次事故系第三方原因造成，顺丰同广大客户一样，也是火灾的受害者的客观事实。

不诿过事故源头方，提出数倍于国家标准的赔偿方案

同时，顺丰也通过媒体表达了在相关部门的具体调查结果未出台前，公司本着做最值得信赖和尊敬的中国速运公司的愿景，为及时维护顺丰客户的权益，顺丰不会把这次火灾事故的损失转嫁到客户。

由于事故尚在调查之中，相关部门封锁了火灾现场，因损失鉴定难度较大，考虑到客户的心情，顺丰在参考2008年1月1日实施的《快递服务行业标准》的基础上，简化理赔程序，提出了数倍于国家标准的赔偿方案。

面对情绪低落的湖北公司员工，总裁王卫发布了《致湖北区参与江汉中转场重大火灾事故救灾工作同事书》。在书中，王卫向员工通告了公司在事故中造成的损失（初步估计），并表示将当月薪酬的30％比例对所有参与救灾的基层员工进行奖励，鼓励员工同舟共济，顺丰完全有信心和实力度过此次难关。

目前，因对危机及时，妥当的处理，赢得了公众和舆论的广泛同情，顺丰湖北的业务未受到影响，业务量基本保持持平状态。许多蒙受损失的客户也纷纷表示理解顺丰的处境，愿意耐心等待，相信顺丰是一家有社会责任感的公司。

第二篇：利益相关者分析及管理策略

利益相关者分析及管理策略

东方房地产公司总经理郭成：东方建筑设计院高层领导。负责监督，审核整个系统的建设成果。

影响程度：决定该项目是否顺利通过的关键人物

特征：为人处世稳重，注重工作效率，对工作要求高

管理方法：争取按照合约规定的时间内完成其工作要求，注重工作效率的提高。档案管理主任：主要负责提出管理系统的需求，协助系统分析员的工作。特征：事无巨细，关注细节。性格偏内向，最近喜得贵子。

影响程度：影响到该系统是否全面满足顾客和用户的需求。

管理方法：多和其沟通，找到他喜欢的话题，如：幼儿的养育，让其打开心扉，使我们的业务沟通更彻底和清晰。

系统分析员***：负责系统的需求分析，需要沟通好用户和程序员的工作。需要提交需求分析说明书。

特征：性格活泼，交际能力强，沟通能力强。持续工作能力较差

影响程度：其工作是否到位影响到系统是否全面掌握客户要求及后续的使用 管理方法：自由支配工作时间，只要工作能有质量的完成程序员***：负责整个系统建设的编程工作，工作量大。

特征：性格古怪，酷爱计算机编程，在安静的环境中工作效率高

影响程度：关系到整个系统是否能够真正代替手工工作

管理方法：为其提供良好的工作环境

测试员***：运用一定的测试工具对软件进行专业测试，验证软件能否达到预期功能的。需要提交测试报告

特征：编程知识较丰富，有丰富的软件测试经验。非常有自信，接受和吸收新知识的能力强，有耐心，细心。

影响程度：测试是否准确直接影响该系统是否运行良好，是否收尾。

管理方法：为其提供软件测试等相关的培训，掌握新知识后运用到此次项目工作中。项目管理专家***：向东方建筑院提供项目管理咨询

特征：资深项目管理专家，对项目管理研究颇深。

影响程度：其看法，观点和评价对我们的项目进行有重要的作用。

管理方法：和其沟通，获取相关信息，服务此次项目。

第三篇：围绕一个中心展开作文

课 题 作文(中心)教学目标

1,学会围绕一个中心展开作文

2如何做到中心集中明确

重

点 1作文中心要突出

2作文立意要正确,深刻

难

点 如何是文章的立意深刻

比较阅读：

①我才八岁，戴眼镜已经两年多了。戴着它痛苦极了！我最喜欢看电视剧，看少儿电 视节目。可爸爸妈妈都不让我看，说我眼睛不好就是因为彩电看多了。我还喜欢上体育课，真希望能尽情地跑啊跳啊，但总怕把眼镜碰坏。有 一次，全校跳绳比赛，就因为我的眼镜掉在地上，没能得第一名。还有 一次我参加艺术团绘画比赛，由于眼镜框松了，我只好用一只手扶着眼 镜继续画，结果比赛结束的铃声响了，我还没画完呢。唉，我什么时候 告别这讨厌的小眼镜呢？

这段话，是紧紧围绕“戴眼镜痛苦极了”这个中心意思写的，是从“不能看电视剧”、“不能尽情地跑啊跳啊”、“影响了绘画比赛”成 绩这三个方面来记叙的，内容非常集中。

②谢晶同学是热心帮助别人的好干部。小华病了，她陪小华去医院看 病。叶苹忘了带水彩颜色，她把自己的借给叶苹用。她对人很有礼貌，见到每位老师都主动问好。一天下午，她走在路上，看见两位农民伯伯 吃力地拉着一辆装满蔬菜的板车，就急忙跑上去帮着推。她还是全班学习成绩最好的同学呢！

显然，谢晶同学“热心帮助别人”是全段的中心意思。段落中写谢晶陪小华去医院，把自己的水彩颜色借给叶苹，帮助农民伯伯推车，这 些都是她“热心帮助别人”的具体事例。这些内容同这段话所说的主要 意思是一致的。而写她对人有礼貌、学习成绩好，虽然这也是她的优点，但与“热心帮助别人”这个主要意思无关，因此应该删去。

这就再次提醒我们：写前，要想好段的中心意思；写的过程中，要 紧紧围绕这个“意思”展开。这样写出的段落，内容才集中、明确。

一．作文，中心要明确、集中

中心明确、集中，指的就是中心思想要突出，贯穿全文，成为统领 全篇文章的核心。

如何做到中心明确：

（1）深刻理解中心思想明确、集中的重要性。中心明确、集中”，这不光是写作文的重要要求，也是写好作文的一个重要诀窍。中心越明 确、集中，写作精力和主攻方向就越集中，作文就越容易写好。没有靶 子，就难以练出百发百中的好射手；中心不明确、集中，也就很难写出 有重点、生动感人的好文章。另外，也只有中心思想明确、集中，写出 的文章，读者才容易读懂、爱读，并从中受到启发和教育。这就需要同 学们作文时，对“中心明确、集中”这项要求，要给予高度重视。

（2）动笔作文之前，务必要先明确文章的中心思想。比如命题作文：

若题目已经限定、揭示出中心（这种情况是个别的），下面只需要直接 围绕中心选取好的材料就是了。如果题目没有限定、揭示出中心（这种 情况是普遍的），审题、选定材料之后，紧接着就要依据材料的具体特 点，确定出文章所要表现的中心思想。也就是动笔作文之前，不仅要确 定出文章“写什么”，还要明确“为什么写”。不能选好材料后动笔就 写，写后再说，有什么就算什么；否则，中心思想自然是含糊其辞，难 以明确、集中的。

（3）小学生作文，一篇文章最好只确定一个中心，不能多中心。多 中心，也就意味着没有中心了，文章也就成了“流水帐”，成了一盘散 砂，“灵魂”也就立不起来了。就说《我懂得了这个道理》一文，如果 只选定其中一个中心，习作的中心思想也就明确、集中了。

【思考练习】

（1）中心明确、集中指的是什么？为什么中心要明确、集中？作文 时，怎样才能做到中心明确、集中？

（2）给《我懂得了这个道理》一文选定其中一个中心思想；接着想 一想：文中哪些内容与中心思想关系密切要具体写，哪些内容与中心思 想有关系但不密切要简略写，哪些内容与中心思想无关不要写；然后动 笔修改原文。

二．要学会立意、提炼中心

遇到或选取到一个作文材料，认真思考此材料到底都可以表现、说 明什么，自己决定准备用此材料来表现、说明什么，这个思考的过程，就是提炼、确立中心思想的过程。

粗心

上星期的一天，早上妈妈跟要上班的爸爸说：“你下午回家的时候，别忘了买点菜。”爸爸“是是是”答应着走了。下午 5 点多了，我和妈 妈在家里左等右等也不见爸爸回来。我对妈妈说：“爸爸再不回来，我 就到楼下的食杂店买面包。要不饿死我了。”我的话刚说完，就听有人 敲门。我想一定是爸爸。我跑过去把门打开一看，真是爸爸。爸爸手里 拎着一个大兜子，我想准是什么好吃的。我接过兜子打开一看，兜子里 全是作业本。我小嘴一噘说：“菜买了没有？”爸爸一拍脑门儿说：“呀，我又忘记了。”

我说：“忘了，忘了，作业本怎没忘拿回来呢？”爸爸拍着我的头 说：“谁让我是老师？”没办法，我和妈妈只好买面包吃了。这都怪我 的爸爸粗心。

爸爸粗心，忘记了买菜，却不忘要批改的作业本。这样对比起来思 考，就不难发现，这个材料表现出了爸爸热爱学生，热爱工作，废寝忘 食的品质。

怎样确立、提炼材料中的中心思想呢？

（1）要了解“中心”一般所包含的内容。小学阶段，“中心”一般包含以下几方面内容：①表现社会（或集体）的某种风尚或道德，如讲奉献、尊老爱幼等。②表明自己受到了什 么教育，明白了什么道理。③抒发自己某种感情，如对大自然的赞美，对损公利己行为的痛恨，对一种事物的喜爱等。④表现他人的某种品质，如关心同学、工作负责、生活朴素、刻苦学习、乐于助人等等。

（2）要养成认真推敲材料、探究“根源”的习惯。

3）要掌握写人记事、写景状物材料的一般的立意思路。

①拿到写人的材料，要着力挖掘、探究材料中人物的思想动机—— 他为什么这样说，为什么这样做，他是怎么想的，为什么这么想，寻找 出支配人物言行举止的思想根源，进而确定出这个材料可以用来表现人 物什么特点，是赞扬他某种好思想、好品质，还是批评他某种错误的思 想、行为。②拿到写事的材料，要着力探求事件中所包含的思想意义，进而确定出这个材料可以用来说明什么——是能够正面说明一个什么道 理，给人以启迪；还是能够从反面说明吸取了一个什么教训。③遇到写 景状物的材料，要发自内心地体验自己对这些景物有怎样的情感，进而 确定出描写景物时要表达的思想感情。

（4）要培养自己对生活的敏锐的感受力，要善于思索，善于发现。

【思考练习】

①爸爸的工作是搞进出口贸易，主要负责东南亚地区进出口业务。一天晚上，狂风呼啸，电话铃声响起，紧急告之一批货物滞留在港口。爸爸二话没说，穿上大衣，匆匆走出家门。事后我才知道，爸爸如不及 时赶到现场处理，国家就要损失几百万元。

中心思想：__________________ ②临近考试了，教语文的张老师发了高烧，但她仍然带病坚持上课。同学们知道后，有的给老师搬椅子，有的给老师递上一杯热茶，有的帮 老师擦黑板„„

中心思想：__________________ 三．立意要正确

立意，就是确立文章要表达的思想观点和写作目的。立意正确，也 就是确立的思想观点和写作目的健康，有意思，有意义，能表达积极向 上的情感，能给别人和自己以教育和启发。这是立意的最基本的要求。一篇文章的好与坏，首先取决于是否有一个正确的中心思想。如果立意 不健康，不正确，那么写出来的文章也就彻底站不住了，也就失去了价值。

作业 围绕“老师对我真好”这个意思写一段话。做到立意正确，深刻。

第四篇：利益相关者理论研究论文

论文关键词：“利益相关者”理论；股东至上；公司治理

论文摘要：20世纪90年代以来，利益相关者理论对公司治理结构和企业战略管理产生了重大影响，使传统的“股东至上”理论受到了挑战。本文在分析利益相关者理论的形成和涵义的基础上，阐述了利益相关者理论的理论进步性和存在的局限性。本文认为公司治理应以利益相关者理论为基础。

传统的企业理论认为，企业目标是追求股东利益的最大化，企业治理结构是“资本雇佣劳动”型的单边治理结构，企业的剩余索取权和控制权全部归股东所有。这就是所谓的“股东至上”理论。然而，在现代社会，特别是在知识经济初露端倪的时代里，随着物质资本社会化及证券化程度的不断提高、人力资本的专用性和团队性的不断增强以及企业之间战略伙伴关系的不断发展和人们对企业社会责任的日益关注，致使“股东至上”理论受到了越来越强烈的挑战。利益相关者理论便应运而生，受到了人们越来越普遍的关注。

一、利益相关者理论的基本内容

（一）利益相关者理论的形成过程。利益相关者理论的思想由来已久。20世纪中叶以来，知识经济引领社会发生巨大变革，对公司治理理论形成了巨大的冲击，直接促成了利益相关者理论的产生。1929年，美国通用电气公司的一位经理曾在一次演讲中提到，不仅股东，而且雇员、顾客和广大公众都在公司中有一种利益，因此公司的经理人员有义务保护他们的利益。1932年，伯利和米因斯等也发表了相关论述，表明在“股东至上”理论盛行的同时，少数学者“已有了不同的声音”。

20世纪70年代以来，特别是美国经济学家Freeman的《战略性管理：一种利益相关者方法》这部具有里程碑意义的著作问世后，学术界出现了讨论利益相关者概念的热潮。但是，真正使利益相关者理论成为当今企业和社会至少某一个重要方面主旋律的事实，则是20世纪90年代以来，各国和国际组织对各利益相关者利益的普遍重视。1990年，美国商业圈桌会议发布的《公司治理声明》指出，对公司而言，善待员工、优质服务于消费者、鼓励供应商长期合作、偿还债务并拥有良好的社会责任声誉都是股东长期利益所在……事实上，美国一些州已经颁布法令以特别授权董事会要考虑股东及其他相关者的利益，还有少数州通过立法来要求企业要考虑各利益相关者的利益。此后，英国、韩国、日本、德国、英联邦等国家的公司治理原则也对各利益相关者利益有着不同程度的关注，“股东至上”理论受到了极大的挑战，利益相关者理论对“股东至上”理论的批判开始正式化了。

（二）利益相关者的涵义。自1963年美国斯坦福大学一个研究小组首次定义利益相关者以来，迄今经济学家已提出了近30种定义。米切尔（Mitchell，1997）归纳了其中的27种，可以分为以下三类：第一类是最宽泛的定义，即凡是能影响企业活动或被企业活动所影响的人或团体都是利益相关者，包括股东、债权人、雇员、供应商、消费者、政府部门、相关的社会组织和社会团体、周边的社会成员等。第二类是稍窄的定义，即凡是与企业有直接关系的人或团体才是企业的利益相关者，排除了政府部分、社会组织以及社会团体、社会成员等。第三类的定义最窄，认为只有在企业中下了“*注”的人或团体才是利益相关者。这个定义直接与主流经济学中的“资产专用性”概念相通，即凡是在企业中投入了专用性资产（如专用设备等，一旦挪为他用，便可能一文不值）的人或团体才是利益相关者。[1]

可以用潜在的利益相关者和真实的利益相关者两分法把三种定义协调起来，凡是符合第一类定义的都是潜在的利益相关者，只有当潜在的利益相关者向企业投入专用性资产时，才转化为真实的利益相关者。我们认为，作为企业的利益相关者一般应符合如下四个标准：第一，向企业投入了专用性资产，如资本、劳动或服务等；第二，必须分享企业的收益，即从企业获得工资、奖金、股利等各种报酬；第三，必须承担企业的风险，当企业经营不善失败时会蒙受一定的损失。第四，分享企业的控制权。符合这四条标准的利益相关者就是目前主要经济学所关注的“真实的利益相关者”，包括股东、债权人、职工等。这些利益相关者对企业生存和发展有着决定性的影响作用，如果没有他们投入的专用性资产，构成企业经营的物质基础，企业就不可能作为一个经营主体而存在。[2]

二、利益相关者理论的进步性

一些学者认为：如果仅仅强调经理人对股东负责，那么势必导致经理人为了股东的利益而侵害其他利益相关者的利益。由于公司的经营决策影响到所有利益相关者的利益，经理人就应该对所有利益相关者负责，公司决策应该是平衡所有利益相关者的利益，而不是仅仅最大化股东的利益。

近几年来，国内的一些学者也提出了与利益相关者理论类似的观点。他们认为，随着企业关系复杂程度的加深，利益关系的多元化，一个企业的经理人也应该对其他利益相关者负责。现代社会几乎成了“公司社会”，大量处于统治地位的公司（包括有限责任公司和股份有限公司）是偏离“股权至上”逻辑的，是新经济环境下公司治理理论的必然选择，他们的具体理由如下：

（一）从理论上说，出资者购买股票，成为公司的股东，其资本所有权就转变为股权。股权是公司赋予股东的权利，无论适用范围还是自由度都大大弱于原先的资本所有权。这意味着所谓股东对公司的绝对权威是不存在的，因为股权的运用受到其他利益相关者的制约。再者，出资者投资形成的资产与债权人的债权，以及公司运营过程中的财产增值和无形资产共同组成公司的法人财产，公司凭借法人财产获得相对独立的法人财产权，由此得以成为人格化的永续的独立法人实体。显然，公司行为的物质基础是法人财产，而不是股东的资产，其权利基础是法人财产权，而不是股权。公司的目标是确保法人财产的保值与增值，那么不仅仅是股东，债权人、经营者、工人等等都为法人财产的保值和增值做出了贡献。因此，公司应归利益相关者共同所有，他们通过剩余索取权的合理分配来实现自身的权益，通过控制权的分配来相互牵制、约束，从而达到长期稳定合作的目的，而这种双边或多边的合作模式称为“共同治理”。

（二）从现实中来看，20世纪70年代左右，出现了企业伦理问题、企业社会责任问题和环境管理问题等一系列现实问题，这些问题都与企业经营时是否要考虑利益相关者的利益密切相关。再次，其他利益相关者专业化程度不断提高，使他们承担了比以往更大的风险和责任。股东作为物质资本的所有者拥有企业的控制权，这一点毋庸置疑，但是实际上，股东只承担了有限责任，随着现代资本市场的发展，股东所承担的风险可以通过投资的多样化来分解，同时股票的自由转让也降低了股东的风险，一旦企业发生危机状况，出资人往往可能一逃了之，而不是考虑怎样挽救企业于危难之中。相比之下，其他利益相关者承担的责任风险越来越大，成为真正为企业生存和发展的操心者。[3]所以应该设计一定的契约安排和治理制度来分配给所有的利益相关者一定的企业控制权，即所有的利益相关者都应参与公司治理。

（三）利益相关者理论强调对其他利益相关者利益的保护。我们把企业看作是利益相关者之间的合约，仅仅对股东的利益进行保护是远远不够的，对其他利益相关者利益的保护也是不容忽视的，而利益相关者理论所倡导的就是这种理念。

1．对雇员利益的保护。人力资本的兴起，使以人力资本所有者为代表的利益相关者（如企业的雇员）的作用和重要性逐渐超越股东。企业的所有参与者中，股东投入的是物质资本，企业雇员投入的是人力资本。人力资本的专用性表明其需要其承担公司的剩余风险。[4]在过去的工业经济时代，物质资本相对短缺，企业对物质资本高度依赖，在企业资源中物质资本最具有重要性，企业属于物质资本所有者天经地义。然而随着只是经济时代的来临，占有知识的人力资本在企业活动中的作用日益凸显，正在成为财富创造的核心动力。按照“拥有企业最有价值资源的所有者是企业真正的控制者、所有者”这个原则，人力资本的拥有者当然有权利参与公司的治理。

2．对债权人利益的保护。从企业筹资的角度来看，企业的资金一般都是由权益性资金和债权性资金构成，只是构成比例不一样。在市场经济条件下，扩大再生产的内在要求与竞争规律的客观作用，必然导致企业内部的积累额不能满足内外投资的需要，从而外部筹资成为一种客观的必然要求。债权人作为企业资金的主要提供者，其地位和作用不容忽视。[5]因此，与贷款人建立稳定的信誉关系，让债权人参与公司的治理是十分必要的。首先，有利于对经营者形成有效的监督约束机制，有利于降低“代理成本”。其次，有利于保护其合法权益，激励他们为公司长远绩效的提高而努力。对公司而言，在治理中鼓励债权人进行专用性资产的投资是极为必要的。

三、利益相关者理论的局限性

尽管持有以上观点的学者的论述有一定的道理，也有实践表明，与利益相关者理论相适应的公司管理有利于降低交易成本，的确能给公司带来更理想的传统意义上的业绩指标，但利益相关者模式所面临的问题决定了其最终无法成为公司治理的效率标准。

（一）利益相关者理论无法解决各个利益相关者利益的加总问题，也就是说企业在决策时，无法明确知道以什么样的目标为决策目标。作为多个人的集合，企业的决策必须以一定的目标为前提，目标越单一可量化，决策就越有效。按照利益相关者理论，所有利益相关者都是企业的委托人，经理人必须在不同委托人的利益之间进行平衡，但是我们不禁要问：管理层真的能做到吗？这显然有相当大的难度，不仅不同利益相关者之间的偏好和目标差异很大，甚至截然相反。例如股东偏好投资的收益；债权人偏好债权的安全和可回收性；员工偏好高工资和就业稳定；客户偏好物美价廉；当地居民偏好优美的环境和就业机会；政府偏好稳定增加的税收。因此，管理层在偏好差异很大的利益相关者的利益之间进行加总是十分困难的。但是尽管不同的股东之间的偏好不完全一样，但股东相对于其他利益相关者而言，他们的利益更加容易加总。股票的价值是企业未来利润的贴现值，不论股东持有的股票数量多少，股票的价值与企业的总价值是成比例变化的，股东们都乐于看到未来企业步入良性循环和股票价格持续上涨。但是，对于其他利益相关者来说，内部的偏好不一致程度要大得多，比如，同为企业的员工，新员工渴望企业能够扩大规模，以提供更多的个人发展空间，老员工则希望把扩大规模的资金用来提高退休工人的福利等。[6]因此，股东利益的相对容易加总使利益相关者理论的这个缺陷表现得更为明显。

（二）利益相关者理论的另外一个局限性就是相关者利益本身具有相互竞争性。一方利益的实现必然是以牺牲另一方的利益为代价。比如员工希望获得更高的工资，而在企业利润率一定的前提下，高工资必然会影响到所有者的利益，而如果要同时保障所有者的利益和员工的高工资，企业必然要提高价格，这时，消费者的利益又会受损，但如果考虑消费者的利益，则企业的利润必然会有相应的下降，此时，国家的税收就会随之减少。[7]由此可见，在相关者的利益存在竞争性的情况下，要同时兼顾他们的利益是不现实的。

（三）相关利益人的价值具有不可计量性，虽然目前有学者用“顾客满意度”、“平衡积分卡”等理论来测量利益相关人的价值，但这只是局限于定性分析，很难量化。至于建立决策理论模型也是十分困难的。

（四）利益相关者理论所主张的对所有的利益相关者负责，使经理人的责任归属问题难以衡量。利益相关者利益目标的各异性导致企业管理的不确定性。一方面，如果公司采用利益相关者理论提供的多重目标，那么，决策者也就是经理人不可能做出理性的选择和科学的理财行为。可以说，让经理人对所有人负责就是对所有人不负责。不同的利益相关者之间存在着冲突，在这些冲突当中，一部分需要并且可能由经理人通过自身的努力来协调，而另外一部分冲突，则非单凭经理人的努力所能企及。要求企业同时实现短期利润、市场份额、利润增长率最大化，这只会让经理人不知所措，无从下手。同样，如果让他们同时对工人、客户、消费者、地方政府等所有利益相关者负责，而每一方的利益又不一样，这样，经理人就很容易逃避责任。

（五）利益相关者理论对传统的企业理论不是替代，而只是一种补充，最大贡献就在于提醒公司应该更多地关注股东以外地其他利益主体的利益，以确保实现公司价值长期的最大化。但是，在董事或董事会代表谁的利益这个问题上仍然有着较大的争议。在传统的理论中，董事的角色被定义为所有者的“自己人”，与股东之间在利益关系上高度一致。董事及董事会至高无上的权力源自股东的绝对信任，因此他们首先必须忠于所有者，而不是雇员、经理、消费者或政府部门等其他主体。利益相关者理论认为董事以及董事会应该代表所有利益相关者的利益，因而应该由所有的利益相关者团体任命和选举自己的代言人进入董事会。也就是说只要属于利益相关者，就可以有自己的代言人进入董事会，参与决策过程。利益相关者理论认为董事会必须以某种方式平衡股东和其他利益相关者之间的利益，这误解了董事会的职责，也是不合理不实际的。如果潜在的投资者知道自己用来增加利润、承担市场风险的资本将会被董事会用来协调其他主体的利益，那么作为一个理性人，他是不会向这样的公司投资的。

（六）正如亚里士多德所说的，对于任何一个机构而言，最重要的事情是首先弄清楚它存在的目的是什么。要建立一个良好的公司治理机制，同样要解决一个最基本的问题，那就是企业经营存在的目标是什么。按照传统的企业理论，追求利润是企业得以与其他非盈利组织相区别的一个最大特征，企业是因为投资者的投资而存在，实现价值增值是企业的动力源泉。利益相关者理论主张公司的目标是协调所有利益相关者的利益，即使不能做到多赢，也应采取中立的解决方案。在这种情况下，公司运作的目的将有可能会把保证就业、保护环境甚至保护人权等政治性的责任放在股东价值最大化同等重要的地位，从而迷失方向。

（七）在理论与实践的联系方面，体现在利益相关者治理与企业绩效的关系上，还没有确定的实证依据。利益相关者理论认为，利益相关者治理有助于企业绩效的提高，与客户和供应商之间形成长期稳定的合作关系，促进企业发展。而这些是所有企业为了在商业竞争中生存所必须考虑的，不能作为利益相关者共同治理与企业业绩之间呈正相关的依据。事实上，由于利益相关者的制约，企业会缺乏高效决策和适应性，有可能丧失必须的效率和竞争力。

利益相关者理论的局限性表明，一旦企业失去股东价值最大化的商业性目标，就会变成企业不像企业的奇怪结局，在实施的实际效果上，可能对每一个利益相关者的利益都无法做到有效保护，从而导致所有利益相关者被“锁死”。

以上的原因表明，与利益相关者模式相比，选择股东主导模式对所有利益相关者而言是一种帕累托改进。如果一个利益相关者担心自己的利益受到损害，在股东主导模式下，他完全可以通过成为股东而使自己的利益得到保护。股东价值最大化对于不同的利益相关者而言，不仅满足了他们的个人参与理性，而且是激励相容的。

四、结束语

本文并没有对利益相关者理论或“股东至上”理论孰好孰坏做出定论，但是通过以上的分析看出，利益相关者理论的主要思想实际上是经济理论中早已论述的东西。因为对公司而言，善待员工、向消费者提供优质服务、鼓励供应商长期合作、偿还债务并培育良好的社会剩余都是股东长期利益之所在。其他利益相关者的利益是以公司为载体的，只有确保公司持续、健康运营，这些利益才能兑现，而股东以及潜在投资者对公司的投资是这一逻辑过程的必备前提。从长期来看，股东利益最大化与协调其他利益相关者的利益，并不一定存在冲突。为了股东的长期利益运营公司，管理层和董事必须考虑公司其他利益相关者的利益，但日常指导经理人决策的最高准则必须是股东价值的最大化。所以，笔者认为只要企业在实现股东价值最大化的同时，更多地考虑其他利益相关者的价值，就能使企业进入以下的良性循环：设定股东价值最大化，企业进行健康的经营，从而实现企业股东价值最大化，利益相关者合理的价值分配，然后企业声誉不断提高，创造更高的企业价值。

参考文献：

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第五篇：利益相关者们如何影响企业战略

利益相关者们如何影响企业战略

只有当企业的管理者清楚认识到，企业内外部利益相关者最真实的需求以及影响其需求的因素，并采取有利于满足内外部利益相关者需求的行动，才能使内外部利益相关者对企业的竞争环境、竞争优势和竞争标的产生积极影响，从而有助于实现企业战略的成功。处于新兴市场中的中国企业大多被利益相关者推向多元化，因此应预先考虑战略类型的变革对企业信誉的影响，制定应对策略。

如果你连续三年关注我们的信誉100企业榜单就会从中发现一个非常有趣的现象，凡是排名靠前的企业无一不是高度专业化经营的公司，而排名靠后的企业往往是多元化经营的公司，这一点在中国企业表现得尤为突出。

那么到底是什么原因导致了多元化经营的公司的信誉低于专业化经营公司信誉的呢？企业的多元化战略无疑是一个重要的诱因。

在中国，联想、TCL、康佳、春兰等等上了规模的企业，都热衷于多元化的公司战略，而正是这样的战略方法，令大量中国企业陷入了困境，从而导致企业竞争力连年下滑。多元化经营战略之所以被中国众多企业采纳，是基于中间产品市场，包括知识、技术、商誉、零部件、材料等市场不完全性的考量。这种不完全性是市场失效及中间产品的特殊性所致，如信息具有公共物品的性质，在外部市场上转让容易扩散。中间产品的这种特殊性导致买方或交易的不确定性和价格的不确定性。这种缺乏市场以供企业之间交换产品，或某些市场经营效率低下的最终结果都将导致企业市场交易成本增加。在这种情况下，为追求最大的利润，开展多元化经营，避免外部交易成本，以提高企业经营效率，便成为理所当然的选择。

利益相关者战略路径

那么，利益相关者为何会对企业战略成功的决定要素产生影响。弗里曼认为影响的产生基于以下三个原理：

（1）合作原理。它说明外部利益相关者可以通过和企业合作来满足他们的需求，两者之间不是零和博弈的关系。企业家和管理者一起工作，维持和顾客、供应商、金融家和社区机构之间的交易和关系。每个团体对企业工作的支持对企业战略的成功至关重要。

（2）持续创造原理。它认为企业是一个持续创造价值的源泉，在价值的激励下和利益相关者合作，创造出新的价值。现代企业创造价值不但不必摧毁别人，而且还可以通过改善每个人的状况来实现。

（3）复杂性原理。它认为人是复杂的，具有许多不同的价值观。人不仅是“经济人”，还是“社会人”。人有时是自私的，有时又会为了他人的利益而行动。

基于上述原理，利益相关者对企业战略成功的利害关系表现在：①和企业合作，利益相关者可以通过和目标企业进行合作创造更多价值，并共同分享这些价值；②对企业提供政策支持或社会支持，当利益相关者预期企业的行为对社会有利时，他们可能会主动为企业提供政策支持或社会支持。

从信誉理论的角度来说，企业战略为企业的利益相关者们提供了了解企业未来发展的重点和对企业未来成长进行预期的途径。换句话说就是，企业战略可以帮助大众有效地识别企业并且揭示企业未来计划发展的方向。

这样，利益相关者是如何影响企业多元化战略实施的问题也就迎刃而解了。

执行专业化经营战略的企业主要是集中发展他们的核心业务活动的企业。一般而言，执行这类战略的企业管理者能够集中注意力于一个基本的业务活动或一系列相关联的业务活动，因此这类企业更有效率。并且由于它们业务高度的集中，这类企业的沟通传播和企业传递给利益相关者们的高效率的形象可能更加清晰和简明，这也就更容易为利益相关者所认知和理解。诸如消费者在选购商品时，往往比较青睐于专业化生产某类产品的企业提供的产品。这也就是源于执行这类战略的企业由其专业化而带来的产品、服务质量的保证，进而赢得了可靠的企业信誉，这一信息有效地传递给了它的利益相关者。

当然，从企业绩效角度看，相关多元化有其吸引力的方面，但是对这种多元化战略进行管理的无效性也随之出现。对照专业化经营，执行相关多元化战略的企业管理者进行管理的难度加大，它需要企业管理者同时协调不同的业务活动，还要面对众多的利益相关者。但在现实中在实施相关多元化战略的企业，管理者需要在多项业务活动中都投入精力与资源，从而顾及不到其广大利益相关者们的利益平衡。

而且，多元化战略要求在业务单位间有更多的协调，所需的信息和协调机制变得更为重要和成本高昂，而这无疑会造成对企业发展至关重要的企业运营效率的降低。

同时，企业执行相关多元化战略的众多未知的成本会降低企业的信誉。这可能是源于企业多元化经营领域的增加而带来的沟通传播信号的多样性。企业的目标和它的使命对于利益相关者而言变得不够清晰乃至于模糊。

如果企业持续进入多样化且不相关的领域，企业的战略焦点逐渐变得不清晰甚至扭曲，以及来自于各业务单位的职能、功能的重复和管理的无效性变得越来越严重。这是因为，运营的协同性在不相关的业务活动表现出来的很少，从而严重影响了企业原有的信誉平台，在这些毫无联系的市场中，企业多年努力建立起来的信誉平台将毫无作用。

这样做的另一个不足之处在于战略传递给企业利益相关者的信息的混杂。企业的经营领域越多样化，企业传递的信息也就越发杂乱。与此形成鲜明对照的是，企业越集中发展，其传递给外界的信息就越清晰。一个大企业可能产生这样的多样化信息以至于它对内的沟通和对外的传播更可能缺少任何显著的关联性。大企业的各事业部经理通常只控制着自己部门信息的发布。这样多样化的信息的来源可能会混淆外部公众，使他们对企业管理者的评价打折扣，也使得企业的利益相关者失去对企业关注的热情，对企业的信任度降低，导致企业信誉的降低。

利益的信誉观

企业信誉的价值体现在其对企业竞争优势获取的重要性上。企业信誉作用的发挥取决于它的两个关键特性：第一，信誉拥有可以被企业同时应用于不同领域的潜力，企业信誉所承载的品质、诚信和对社会的负责使得企业可以成功地进入看似毫不相关的产业中；第二，其形成与构筑过程的历史性与积累性，能够为企业带来差异化竞争优势的资源。

通过分析发现，执行专业化经营战略的企业的战略焦点越明确，企业的运营效率就越高，而且传递给利益相关者的信息就越集中可靠。由于专业化战略能够反映更清晰和更易于理解的企业使命，因此，执行此战略的企业的信誉就会高于其他战略的企业。

当然，我们并不是说企业实施多元化战略是完全不可行的。因为随着中国企业的成长与发展，很多企业毕竟是沿着相关多元化的路径演化的，万向集团就是稳健地高速发展成为了初具跨国公司雏形的国内一流大型多元化企业集团的代表。

我们必须要高度注意的是，在企业执行多元化战略的过程中，业务单元中协同效应的发挥可以提高企业的绩效，但同时也需要考虑企业的行为是否能够博得利益相关者对企业保持关注与赞赏，从而提升企业信誉。随着企业经营持续多样化至不相关领域，企业的形象和信誉被协同效应和战略分离（以及随之而来的沟通信息的扭曲）这两类对立的力量所影响，管理者需要对其进行平衡，以保证企业被利益相关者所关注与信任，使企业的信誉不会受到损失。

由此可见，只有当企业的管理者清楚认识到，企业内外部利益相关者最真实的需求以及影响其需求的因素，并采取有利于满足内外部利益相关者需求的行动，才能使内外部利益相关者对企业的竞争环境、竞争优势和竞争标的产生积极影响，从而有助于实现企业战略的成功。

作者：潘少华 来源：《商界·中国商业评论》2008年第6期