整理后企业文化重点

第一篇：整理后企业文化重点

1.象征性管理者的特征140 1)对文化及其对长期的成功的重要性十分敏感

2)高度信任自己的员工，并依靠这些文化伙伴来确保公司的成功 3)把自己视为公司日常戏剧的参与者 2.成功变革的组成要素【重点】171 1)安排一个英雄人物来负责变革过程 2)认识到来自外界的真正威胁

3)把仪式的变迁作为变革的关键因素

4)在新的价值观和行为范式下提供变革方面的培训 5)引进外界人士

6)树立新方向的有形象征

7)变革过程的安全感的重要性

2.变革的时机及必要性【重点】何时变革是必要的？

1当环境发生根本性变化，并且公司一直以来都是受价值观驱动时； 2当处于竞争激烈的产业，并且经营环境瞬息万变时； 3当公司表现平庸或表现欠佳时； 4当公司真正成为大型企业时； 5当公司发展非常迅速时； 3.英雄人物对企业的作用

使成功有可能性，也有人情味/提供榜样/对外作为公司的象征/留住企业的独特魅力/树立绩效标准/激励员工的积极性 4.4.文化的构成要素12 1)企业环境

价值观

英雄人物

礼仪和仪式

文化网络 5.公司内部诊断文化133 1了解员工的职业生涯发展；

2人们在同一岗位上能待多久（尤其在中层管理岗位）3注意讨论和记录的内容；

4尤其注意在文化网络中传播的轶闻趣事； 6.文化陷入困境的特征135 只顾自己注重短期目标

士气问题（如果员工长期感到不快乐，那就表明企业文化陷入了困境。）

支离破碎/缺乏一致 情绪的爆发 1。当亚文化开始内向发展

（如果各亚文化之间缺乏经常的正式或非正式的交流，那么亚文化就会向内发展并开始破坏整个公司。要注意在不同亚文化之间建立沟通的桥梁以及开放的渠道。）

当亚文化之间的冲突外显化

（亚文化变得过强的一个明显标志是，它们开始公开消弱彼此的势力。）

当亚文化具有排他性

（当亚文化想要建立排他性的俱乐部时，就意味着问题出现了。）

当亚文化价值观凌驾于公司价值观之上（平衡亚文化与企业整体文化之间的合理差异，是在诊断和管理企业文化方面最具有技巧性的一部分内容。）

7.能有效利用网络管理者的特点101 1)他们明确认识到文化网络的存在及其重要性，而不是仅仅停留在表面感觉上。2)他们通过培育一个可以恰当地与自己接触的文化网络，特别是在关键的说书人和牧师的圈子里，确保自己属于网络中的一部分。

3)运用文化网络者培育了向组织各阶层人员传递大量信息的人。4)运用网络者广泛运用逸闻趣事来强化他们看重的价值观。5)他们寻找友谊。

6)运用网络者依靠网络在组织中扩大与别人的交流。8.虚设原理95-98 n个人组成的任何小组中，其中总有k个人形同虚设，k占n的比例始终大于2/3，也就是说，在任何一个小组中，有2/3的人是虚设的。

9.耳边私语者角色的关键技能91 1)在几乎没有任何线索的情况下，能够快速而且准确地领会上司的意图，他们的权威依赖于与这位关键人物形成的依存关系。毋庸置疑，绝对忠诚是他们个性中的核心成分。2)为了做好工作，他们必须在整个组织中建立广泛的支持体系，并且努力使这个网络得到及时更新，把那些已经在网络中消失的人剔除出去。耳边私语者的知识可能不如牧师那么广泛，但他们知道问题的症结所在。10.管理者可以通过哪些社会标准影响员工？76

语言标准

公共礼节

人际行为

家庭作业

演讲及其格式

明确的规程

1.企业价值观特点【答案不大确定】 1)他们支持某种东西

2)管理层十分重视价值观的塑造和调整，已使他们适应企业当前的经济和商业环境，并在组织内广泛传播。

3)公司的员工熟悉并认同这些价值观，无论是生产第一线的工人，还是最高管理层的领导们。

2.文化网络的各个角色88 说书人，牧师，耳边私语者，小道消息传播者，秘书渠道，谍报人员，非正式团体。3.沟通与社会仪式

人际沟通中的不成文规则在企业活动中占有相当大的比例；

教训人是所有公司的共同仪式，这种教训人的意识也作为一种渠道传递着文化的价值观； 强文化中还有一些仪式能在冲突发生之前起到调节差异的作用； 4.尽情玩乐型文化113

娱乐和行动是这里的原则。员工们承担低风险的工作，并能得到快速反馈； 这种文化的主要价值观几种在顾客及其需要方面。提供优质的顾客服务这一思想渗透在大多数这种组织中。3.硬汉型文化109 这是一个个人主义者的世界，特点是高风险，快反馈；

硬汉型文化倾向于是年轻人的文化，它看重速度而不是持久力。5.强化价值观的风险33 1)不合时宜的风险

抵制变革的风险

缺乏一致的风险 4.未来组织是怎样的？180 1)以任务为核心的小型工作单元（最多10~20人）2)每一个组织都在经济和管理上掌握着自己的命运

3)通过可靠的电脑和通信网络互相连接，从而交织成为更大的工作实体 4)通过强文化的聚合力，联合成为更大的公司。5.文化变革164-166文化，不能只停留在口号上，要内化为思想，外化为行动。第五章 沟通：运用文化网络文化网络的特征

说书人

这些人利用讲故事来获得权力和影响力，而且他们乐于这样做。你能够把野鸭驯服成鸭子，却不能将驯服的鸭子再变成野鸭。沃森一遍又一遍地讲述这个故事，一是强调行为偏常者的价值，二是强调公司对叛逆英雄应该采取的宽容态度。最佳说书人总是处于有机会获得大量信息的位置。说书人需要具备想象力，洞察力和对具体信息的辨别力。

牧师

企业里也有牧师，他们既是企业的操心人，又是文化价值观的监护人。

企业文化中的牧师需要有年龄上的一份成熟以及除年龄因素之外的一份严肃。牧师还会帮助人们应对失败、挫折和失望。耳边私语者

耳边私语者常常是皇冠背后真正的权威，他们是行动的原动力，但又不是正式任命的大臣。要想扮演这种耳边私语者的角色，必须具备两种关键技能：第一，在几乎没有任何线索的情况下，能够快速而且准确地领会上司的意图，他们的权威依赖于与这位关键人物形成的依存关系，绝对忠诚是他们个性中的核心成分。

第二，为了做好工作，他们必须在整个组织中建立广泛的支持体系，并且努力使这个网络得到及时更新，把那些已经在网络中消失的人剔除出去。

非正式团体通常是为了提高他们在组织中的地位。在任何一个小组中，有2/3的人是虚设的。在一个同伴群体中，人们会在与同伴相比的基础上，根据对自我的认知而选择保持沉默或非沉默状态。

2为什么世界上会有那么多不声不响的人？

虚设原理的解释是，在一个同伴群体中，人们会在与同伴相比的基础上，根据对自我的认知而选择保持沉默或非沉默状态。

第九章 变革:重塑文化

公司进行变革不仅是为了跟上技术环境或经营变化的步伐，还因为公司被期望这样做。变革并不总是个好生意。很多时候人们忽视了这些隐藏着的文化障碍。除非采取了一定措施以减少这样的威胁，并在旧文化向新文化转化的过程中提供支持，旧文化的力量会使管理者提出的变革方案毫无效力或效力大减。许多管理者都对在组织中实现真正而持久的变革所需要的时间过于乐观。组织变革或文化变革指的是那种整个组织内部人们行为的真正变化。

变革的经济成本

变革不但耗费时间，而且代价昂贵。

我们这样估算变革的总成本：咨询费用加上客户组织中的全职员工进行变革的时间成本。管理变革

许多管理者都对变革十分担忧，但他们担忧的很少是变革中的文化问题。其结果是，他们试图进行的变革常常没有真正发生。

1集体的凝聚力是让人们接受或愿意变革的重要因素； 2在所有与变革有关的问题上（特别是信息沟通中），传递并强调双向信任； 3把变革看做提高技能的过程，并强调培训师变革过程的一部分； 4给变革充分的时间； 5鼓励人们采纳变革的基本思想，并把它们应用在自己的现实世界中；

（23）如何认识公司文化？ 1研究物理环境；

2阅读公司对其文化的阐述； 3考察公司如何接待陌生人； 4访谈公司员工；

5观察人们如何分配自己的时间；（2）文化的重要性有哪些？

1强文化是指导行为的有利杠杆，它能帮助员工把工作做得更好；

2强文化是非正式的规则体系，它明确指出人们在大部分时间里应该如何行为； 3强文化是人们对自己的工作感觉良好，因而更愿意加倍努力。（3）为什么“理性”的管理者很少关注组织的价值体系？

因为价值观不像组织结构，规章制度，战略和预算那么“刚性”，而且常常并未用文字表达出来。

（6）为什么强文化公司高度推崇叛逆人物？

因为他们使公司不断发展和进步。公司经理通常把他们安置在需要高创造性的工作岗位上，或任命他们为研究开发部主管。（28）制定战略决策

理性管理的科学思想认为，高级管理者的关键责任是做出影响企业的主要战略决策； 然而，象征性的管理者更多将这些决策下放给同一文化下的人，他们真正关心的是决策实现的过程；

（36）组织革命的早期迹象

1零售导向企业通过各种方式来扩大它的市场覆盖面；

2特许经营为向新的组织革命形势发展的革命提供明显的证据； 3子公司抽资脱离的现象；

第二篇：企业文化重点

福建广播电视大学开放教育

《企业文化》课程考试大纲

2011.5

一、要求

本课程复习以《企业文化》教材和教学大纲及本纲要为依据，要求在学完本课程后，能够牢固掌握企业文化的基本理论、基本知识和基本方法，并具有应用所学知识说明和处理实际问题的能力。据此，本课程的考试着重基本知识考察和应用能力考察两个方面，包括了解、掌握、重点掌握三个层次。各层次含义如下：

了解：指学习后应当记住的内容，包括概念、原理、方法的含义等。这是最低层次的要求。

掌握：指在识记的基础上，全面掌握企业文化的基本概念、基本原理和基本方法，并能表述其基本内容和基本原理，能够分析和说明相关问题的区别和联系。这是树立学生企业文化概念的重要要求，是较高层次的要求。

重点掌握：是指能够根据学习过的企业文化基本原理和方法，紧密联系实际，提高分析问题和解决问题的能力。这是最高层次的要求。

二、原则

本课程考试的范围和内容不超过教学大纲，既不任意提高标准，也不降低要求。在教学内容范围内，按照理论联系实际的原则，考察所学知识的应用能力的试题，不属于超过教学大纲。

考试命题的覆盖面要广一些，要求覆盖到各章。在此前提下，适当突出课程重点内容。并要兼顾各个能力层次及难易程度。

本学期期末考试为半开卷性质，考试时间为90分钟。

三、题型：名词；选择；问答题；论述题。

四、各章重点（了解层次的要求即教学大纲的要求与范围，下面为掌握、重点掌握两个层次的要求与范围）

导言

一、考核知识点

1、文化与企业文化

2、企业文化在管理学中的地位与作用

3、企业文化的主要内容及研究方法

4、本教材的结构体系

二、考核要求

掌握：

1、企业文化在管理学中的地位与作用，为今后的专业学习做好开端

2、本课程的主要学习内容和教材结构体系，以及企业文化的研究

重点掌握：

1、文化与企业文化的概念

第一章 企业文化理论的产生与发展

一、考核知识点

1、企业文化：从现象到理论

2、企业文化理论形成的历史背景

3、国外善于企业文化理论的基本学说

4、企业文化理论在中国的传播与发展

二、考核要求

掌握：

1、要求学员从现象开始到理论高度来把握企业文化，深入了解企业文化理论形成的历史背景，了解国外关于企业文化理论的基本学说，和企业文化理论在中国的传播与发展。

2、第二次世界大战以后，世界各国企业管理出现新变化，全球呈现经济与文化一体化发展大趋势，日本经济成功的启示：企业文化理论的提出

3、西方企业文化主要流派的基本观点

4、我国经济体制改革的推动，理论研究方兴未艾，从特区开始成功地进行实践上的探索和传播与发展中国的企业文化理论。

重点掌握：

1、企业文化是一种微观文化现象，企业文化是一种新型的管理方式，企业文化是管理理论的重要组成部分。

第二章 企业文化的基本原理

一、考核知识点

1、企业文化的概念及特征

2、企业文化的分类与模式

3、企业文化的基本功能与价值

二、考核要求

掌握：

1、企业文化的基本价值（经济价值；社会价值；人文价值）

2、企业文化的分类与模式

3、企业文化的基本功能

4、企业文化理论的基石，具体包括人学理论；社会动力理论；领导理论；学习理论；情绪理论。

重点掌握：

1、企业文化的概论及特征。

第三章 企业文化的内容体系

一、考核知识点

1、企业价值观

2、企业精神

3、企业伦理道德

4、企业形象

二、考核要求

掌握：

1、企业价值观的内容、地位与作用，培养现代企业价值观

2、企业精神的内涵和表达方式，塑造现代企业精神

3、企业伦理道德的本质和特征，企业伦理道德的基本内容，建设新型的企业伦理道德

4、企业形象的内涵，企业形象的要素，塑造现代企业形象

重点掌握：

1、企业价值观

2、企业精神

3、企业伦理道德

4、企业形象

第四章 企业文化的演变规律

一、考核知识点

1、企业文化的积累与传播

3、企业文化的整合与变革

4、企业文化的评价

二、考核要求

掌握：

1、企业文化的起源，企业文化的积累

2、企业文化的传播

3、企业文化的冲突

4、企业文化的评价的标准（服务社会；激励职工；创造效益）

重点掌握：

1、企业文化的选择

2、企业文化的整合3、企业文化的变革以及对企业文化变革的有效控制

4、企业文化评价的方法

第五章 企业文化的环境分析

一、考核知识点

1、经济环境分析

2、政治环境分析

3、社会文化环境分析

二、考核要求

掌握：

1、不同政治制度条件下的企业文化

2、对经济、政治、文化环境的分析方法，把握影响企业文化的环境因素，经济发展对文化的制约，党的领导和思想政治工作与企业文化

重点掌握：

1、市场经济与企业文化

2、法律环境与企业文化

3、中国传统文化的扬弃，中国传统工商业文化的继承与发扬，社会主义精神文明的引导。

第六章 不同国家和地区企业文化的比较与借鉴

一、考核知识点

2、欧美企业文化的特点

3、港台企业文化的特点

4、不同国家和地区企业文化的综合比较与借鉴

二、考核要求

掌握：

1、日本文化与日本企业，日本企业文化的特点

2、欧美文化与欧美企业，欧美企业文化的特点

3、港台文化与港台企业，港台企业文化的特点

重点掌握：

1、不同国家和地区企业文化的综合比较与对国外企业文化的借鉴与启示

第七章 企业文化建设的主体

一、考核知识点

1、企业员工在企业文化建设中的地位与作用

2、企业楷模在企业文化建设中的地位与作用

3、企业家在企业文化建设中的地位与作用

二、考核要求

掌握：

1、企业员工在企业文化建设中的地位与作用，企业员工是企业文化的主体，如何培养高素质的员工队伍

2、企业楷模在企业文化建设中的地位与作用，企业楷模是企业先进文化的体现者，如何造就企业楷模

3、企业家在企业文化建设中的地位与作用，企业家是企业先进文化的倡导者和培育者，企业家精神与企业文化的关系

重点掌握：

1、企业员工、企业楷模、企业家

第八章 企业文化建设的程序与方法

一、考核知识点

1、企业文化建设的基本原则

2、企业文化建设的基本程序

3、企业文化建设的基本方式与方法

二、考核要求

掌握：

1、企业文化的保证体系：物质保证；制度保证；教育保证

2、建设企业文化的基本原则：共识原则；卓越原则；一体原则；创新原则；个性原则；绩效原则

3、企业文化建设的基本方法：创立企业文化礼仪；营造企业文化氛围；建设企业文化的其它方法。

重点掌握：

1、企业文化建设的基本程序：调查研究；定格设计；实践巩固；完善提高

第九章 企业形象设计

一、考核知识点

1、企业文化与企业形象

2、企业理念识别系统（MI）设计

3、企业行为识别系统（BI）设计

4、企业视觉识别系统（VI）设计

二、考核要求

掌握：

1、企业文化与企业形象（CI）的关系

2、CI的产生与发展，CI在文化建设中的地位与作用，中国特色的CI3、企业理念识别系统（MI）的主要内容，MI的具体设计方法

4、企业行为识别系统（BI）的主要内容，BI的具体设计方法

5、企业视觉识别系统（VI）的主要内容，VI的具体设计方法

重点掌握：

1、MI、BI、VI三系统设计的方法和技巧

第十章 建设有中国特色的企业文化

一、考核知识点

1、中国企业文化的现实特点

2、中国特色企业文化建设的目标模式

3、中国特色企业文化建设的切入点

二、考核要求

1、学会分析和把握中国特色企业文化建设的典型案例

2、中国企业文化的现实特点：政治性企业文化；伦理性企业文化；情感性企业文化；社会性企业文化。

3、中国特色企业文化建设的目标模式：人本文化；求实文化；团队文化；创新文化；竞争文化。

重点掌握：

1、建设中国特色企业文化的切入点：企业环境发生重大变化；企业陷入经营困境；企业面临资产重组；制度创新。

第三篇：企业文化重点

饭店企业文化塑造重点

一、填空题（共40分，每空1分）

二、选择题（不定项选择，共15分，每题3分，误选不计）

三、判断题（共5分，每题1分）

四、简答题（共15分，每题5分）

五、论述题（20分）

第一章

1、企业文化对企业管理的作用

（1）导向作用：即把企业员工引导到饭店的发展目标上来。

（2）约束作用：即用成文的或约定俗成的规章制度对每个员工的思想、行为起约束作用。

（3）凝聚作用；即用共同的价值观和共同的信念使整个企业凝聚成为一个各部门同心协

力、上下团结如磐石的整体。

（4）融合作用；即通过文化潜移默化的影响，使员工自然的融合到整体去。

（5）辐射作用：指企业文化不但对于本企业，还会对社会产生一定的积极影响。

2、饭店企业文化的特征

（1）服务是饭店企业文化的基本特点；

（2）文化意识是现代饭店企业文化的重要表现；

（3）饭店顾客群的国际性决定了饭店企业文化的融合性特点；

（4）饭店企业文化具有突出的人性化特征。

第二章

1、饭店企业文化定义：饭店员工在从事经营活动中所共同具有的理想信念、价值观念和行为准则，是外显于店风店貌、内显于员工心灵中以价值观为核心的一种服务意识。

2、饭店文化的建立目的：就是要在饭店员工内部倡导和营造一种积极健康、活泼和谐的精

神氛围。将饭店的各项工作都集中指向这一核心点，对饭店的各方面工作起到良好的推动作用，体现饭店文化的价值。

3、标准化服务的核心：科学化、规范化、制度化、程序化。

4、企业制度文化包括：企业领导体制、企业组织结构、企业管理制度三个方面。

5、服务人员良好的行为规范和工作能力是训练有素的饭店合格职工的一个标志。

第三章

1、“强有力型理论”进行逻辑论证的三个基本点

（1）在强文化企业中，全体员工目标一致，方向明确，步调一致，形成了取得经营业绩的强大合力；

（2）价值观念的牢固一致，使员工觉得大家是志同道合的一群，容易产生自愿工作或献

身企业的心态，就是取得经营业绩的力量源泉；

（3）价值观念驱动，可以避免对官僚主义的依赖，促进企业经营业绩的增长。

2、饭店企业文化的层级关系

（1）核心层，即饭店文化精神层：包括企业精神、企业经营哲学、企业核心价值观、企

业伦理、企业道德等，即企业意识的总和；

（2）中层，即饭店文化制度层：包括企业领导体制、企业组织结构和企业管理制度等。

（3）幔层，即饭店文化行为层：包括企业家的行为、模范人物的行为、一般员工的行为

等；

（4）浅表层：即饭店文化景观层：以饭店的景观文化为主，包括饭店标志、饭店文化传

播渠道等载体。

（5）表层，即饭店文化产品层：以饭店日常的产品为表现载体的产品文化。

3、饭店文化战略的构建重点

（1）首先，饭店文化战略建设的核心是企业价值观的构建

（2）其次，培养个性的企业精神

（3）最后，塑造符合本饭店企业文化特色的典型人物也有的说是企业英雄。

4、企业文化战略的建设过程

（1）口号阶段

（2）个人解释阶段

（3）理念提升阶段

（4）组织哲学阶段

5、饭店企业文化内涵的细化具体涉及：饭店的经营文化、饭店的管理文化、饭店的景观文化、饭店的产品文化。

6、在新的知识经济时代，饭店应该培训一些基础的经营理念，如：主动性的市场理念、能动性的创新理念、有效性的竞争理念、快速性的应变理念，同时还需要一个诚信的经营文化。

7、饭店所需要的一些基础性管理文化包括：责权利对称性的管理文化、高效率的管理文化、人本主义的管理文化、有序化的管理文化、契约化的管理文化。

第四章

1、饭店的的首要价值是顾客的价值，其次是员工的价值，再次是社区的价值。

2、企业本身的价值不仅包括物质价值，更重要的是精神价值。因为只有精神价值是其他企业学不会，也是员工带不走的。

3、根据国外提出的各种企业文化理论，管理学家们提出了一些企业价值因素排序的结论：

（1）人的价值高于一切；

（2）共同的价值观念、经营观念、管理意识等软因素的价值，高于硬管理因素和其他软

管理因素的价值；

（3）顾客第一，员工第二，本社区第三，第四也就是最后才轮到股东；

（4）顾客第一，家庭第二，工作第三的个人价值排序。

4、饭店的企业价值要素：顾客价值（核心价值和基础价值）、员工价值、社区价值、利润

5、在饭店经营管理过程中应贯彻以下几个价值理念

（1）顾客的价值胜于一切（2）员工是企业价值的创造者（3）充分重视和挖掘一线员工的潜力和能力（4）把自己作为社区的重要一员。

6、价值观定义：是一个人对周围事物的是非、善恶和重要性评价的标尺，是人们做出各种行为之时，作为选择、取舍的评价标准。

7、构建卓越的价值观体系，就是要确立一个企业共享价值体系，即要保证这一价值体系的卓越性，又要努力获得全体员工（或大多数）的认同。只有全体员工的共同参与并融会贯通才能构建出卓越的价值观。

8、经理人构建卓越的价值观体系必须坚持的基本原则

（1）深入细致的总结

（2）具体生动的表达

（3）坚持不懈的灌输

（4）以身作则的执行

9、经理人传播和灌输企业价值观的方法：满足需求法、卓越激励法、群体感化法。

10、经理人企业伦理道德塑造的三个基本准则：关心顾客、关心员工、关心环境。

11、饭店一线员工工作最辛苦、待遇最低、所期望的“自我需要”长期得不到满足，自然对

饭店缺乏认同感，更谈不上奉献精神。

12、一线员工的企业伦理道德培育：理念引导、制度规范、行为约束。

第五章

1、饭店企业家的核心精神包括：创新精神、冒险精神、改革精神、创业精神、宽容共事精神、追求卓越精神、诚信精神。

2、饭店企业家的基本素质

（1）广博的知识

（2）坚持原则性

（3）独特的敏锐决策力

（4）情绪稳定，善于控制自己的感情

（5）迎接挑战，保持年轻的心态

（6）善于为他人着想

（7）人际关系处理能力，对人际交际有强烈的兴趣

（8）深谋远虑

3、一线员工企业精神的培育渠道

（1）领导垂范：以身作则的引导

（2）榜样示范：通过宣传体现饭店精神的模范人物的先进事迹来引导

（3）舆论灌输：通过各种舆论工具盒媒介，广泛传播企业核心精神，使饭店核心精神深入人心。

（4）教育培训：通过培训、研讨，强化饭店员工对企业精神的理解和认可

（5）集体参与：放手让职工群众自己引导自己，发动大家就企业精神的培育提建议，想办法。

第六章

1、创新理念的来源

（1）员工——创新思维

（2）投入——创新投资

（3）制度——创新激励

2、饭店的服务气氛对饭店服务文化的塑造举足轻重，影响气氛的因素包括：视觉效果、味觉效果、听觉效果、触觉效果、员工的着装和外貌也很重要。

3、服务质量定义：服务的效用及其对顾客需要的满足程度。

4、如何培育饭店服务质量

（1）应制定合理且明确的服务标准

（2）重视员工培训，提高员工的服务水平

（3）制定服务绩效监督制度，以保证饭店员工的服务水准的一致性和长期性。

5、情感培训

（1）与员工进行有效的沟通，了解员工的特长及能力，以及他们的个人目标。

（2）实行饭店企业向心力教育，增强员工的内向力，让员工了解饭店的企业文化、传统、目标，培养员工对饭店的信心和感情。

（3）帮助员工提高他们的文化水平，从而从根本上提高他们的综合素质。

6、有效竞争的途径

（1）理性竞争

（2）规范性竞争

（3）向竞争对手学习

（4）通过增加顾客利益提高竞争优势

第七章

1、饭店对待员工的授权和监控之间的矛盾。在实际的饭店日常运营过程中，面对顾客的是饭店的一线员工，员工培训不足，待遇不高，服务质量难有保证，而领班、主管、乃至部门经理，忙于处理日常事务和对员工服务的控制，又很难有时间真正面对顾客，顾客体验不到饭店优质的服务。

2、推行人本管理方式

（1）情感管理

（2）

（3）

（4）

（5）民主管理 自主管理 人才管理 文化管理

3、“走动式管理”：各部门主管走出办公室，深入现场，与各层次各类型人员接触、交流，加强情感沟通，建立融洽关系，了解问题，征求意见，贯彻实施饭店的战略意图。

4、饭店的开夜床服务，对美国、日本客人来说是一项必要的、非常标准的服务，但对于西欧的客人来说却是一项多余的、不标准的服务。

5、服务过程的质量控制必须做到

（1）提高服务人员的技术素质

（2）建立服务质量责任质，使人人有专责、事事有人管

（3）开展服务检测是服务质量控制的手段

6、如何提高服务人员的技术素质

（1）对服务人员的每一个动作、语言、表情、给出细致严谨的规范。

（2）注重对服务人员服务技能的培训和提高，使每个服务员都能掌握准确的服务动作和高超的服务技术。

（3）加强对服务人员的服务意识、服务态度和职业道德教育，提高服务人员的品行、素质。

7、“三检三控”：自检自控，互检互控，专检专控

第四篇：企业文化重点整理

企业文化重点整理

一、企业文化概念

企业在长期的生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并自觉遵守的带有本组织特点的使命与愿景、精神与价值观、经营理念及其在生产经营实践、管理制度、员工行为方式上的体现和企业对外形象的总和。

二、企业文化特征

1.人本性和人文性2.社会性3.民族性4.个性和独特性

5.系统性和整体性6.兼容性和超越性7.稳定性和传承性

8.可塑性和创新性9.自觉性10.可行性和实践性

三、企业文化的功能

“企业文化对外是一面旗帜，对内是一种向心力”—张本正

1.创新功能2.整合功能3.凝聚功能4.激励功能5.约束功能

6.形象功能7.发展功能

四、企业文化兴起的必然性与偶然性（这是老师ppt上的，不知道对不对，大家可以自己上网看看）

（一）企业管理发展与演进的必然

第一阶段：经验管理：所有权和经营权未分离；缺乏合理的规章制度；师傅带徒弟的领导方式；人治而非法治的管理理念；管理效果：低效率、低士气。

第二阶段：科学管理：所有权与经营权分离；依法治企，制度完善、非常严格；指挥型的领导方式；驱动方式：胡萝卜+大棒；理性管理；人性段设：经济人；管理效果：高效率、低士气。

第三阶段：行为管理：管理中心：由物转到人；人性化管理；管理重点：人的行为——人的观念；管理手段：制度管理——制度+思想；领导方式：育才型；人性段设：自我实现人；管理效果：高效率、高士气。

总之：管理发展趋势:人才、知识——管理最重要的资源;快速应变能力——应对快速发展的时代;权力结构的转换——组织结构扁平化、人性化;全球战略——企业决战成败的关键;“没有管理的管理”——管理的最高境界

（二）企业文化兴起的偶然性

企业文化阶段——20世纪80年代开始：企业文化四重奏

1.美国加利福利亚大学教授威廉-大内

——《Ｚ理论—美国企业界如何迎接日本的挑战》

2.美国哈佛大学教授泰伦斯-迪尔和麦肯锡咨询公司顾问爱伦-肯尼迪

——《企业文化—企业生存的习俗和礼仪》

3.美国哈佛大学的安东尼-阿索斯——《日本企业管理艺术》

4.托马斯-彼得斯与小罗伯特-沃特曼

——《寻求优势—美国最成功公司的经验》

五、知识经济时代企业文化的发展趋势

1.企业文化对企业兴衰、企业发展所起的作用将越来越显著、越来越大。

2.企业文化的发展同企业的经营活动和管理创新将更加紧密地结合起来。

3.企业结盟取胜、实施双赢战略将必然要追求“文化沟通”和“双赢思维”的发展。

4.企业精神的概括和提炼更加富有个性、特色和独具的文化底蕴。

5.在企业文化建设中，将要更加注重企业精神、企业 价值观的人格化和“人

6.作为“学习型组织”的企业文化将更加受到关注。

7.企业文化的独特性将越来越表现为企业差别化战略和企业的核心竞争力。

8.作为企业文化的第一设计者---企业家的素质、将越来越重要。

9.企业文化建设与企业形象设计将更好地结合在一起。

六、企业文化与现代管理理论

1.学习型组织理论2.企业再造理论3.知识管理理论4.人力资源管理理论

七、学习型组织的概念

学习型组织：通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性

思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续

发展的组织。

八、学习型组织理论

缘于彼得-圣吉1990年出版的《第五项修炼—学习型组织的艺术和实务》

“21世纪企业间的竞争实质上是企业学习能力的竞争，而竞争惟一的优势是

来自比竞争对手更快的学习能力。”

学习型组织的五项修炼：

1.自我超越个人成长的学习修炼，超越自己不断发挥自己创造力。

2.改善心智模式心智模式：深凝在人们心中影响人如何看待世界，如何采取

行动的假设、陈见和印象。改善心智模式就是要常常审视自己的心智模式是对是

错，是否跟上时代，有没有阻碍自己。

3.建立共同愿景建立共同的希望愿景，在人们心中形成深感召的力量。

4.团体学习发展团体成员整体搭配与实现共同目标的能力。

5.系统思考纵观全局掌握重点，且做到见树又见林。

九、企业再造的概念

对企业的业务流程作根本性思考和彻底的重建，目的是在成本、质量、服务

和速度等方面取得巨大改善。

十、企业再造理论产生的原因（3C）(请在以下三点分别进行阐述)

1.竞争2.顾客3.变化

十一、知识管理概念

以增强竞争力为目标的识别、获取和利用知识的过程。

理解：动态过程：第一阶段：创造、发现、收集公司内部的知识；第二阶段：

共享和理解收集来的知识；第三阶段：修正这些知识并运用于新的环境。

十二、知识管理的内容（请再做阐述）

1.知识的共享2.知识的生产3.知识的利用

十三、企业文化结构

物质文化、行为文化、制度文化、精神文化

十四、物质文化概念

企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化。

十五、行为文化概念

企业员工在生产经营和人际互动关系中表现出来的，以行为为形态的动态

文化。

十六、制度文化概念

员工认同并自觉遵守的由企业的领导体制、组织形态和经营管理形态构成的外显文化，是约束企业和员工行为的规范性文化。体现了企业理念对员工和

十七、精神文化概念

企业在生产经营过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的精神成果和文化观念。

十八、如何建设企业制度文化(以奥克斯集团为案例进行分析)（灵活回答）

1.制度要精而简2.借助信息化手段，提高行政效率

3.让员工充分参与制度的制定4.制度要不断创新调整

5.结合企业绩效考核制度6.制度要符合企业总体目标的要求

7.制度中要体现企业文化8.制度的推行要注意时机

9.执行中要不断反馈10.制度的执行要坚持

11.执行要公平、公正

十九、企业文化塑造的三元主体

企业家、企业英雄、企业员工（最重要的主体）

二十、为什么要建立以人为本的企业文化（请再进行阐述）

1.企业即人2.企业为人3.企业靠人

二十一、以人为本的企业文化表现的特征（请再进行阐述）

1.尊重人 2.依靠人 3.激发人 4.促进人的全面发展 5.信任人

二十二、企业文化营造的内容

企业价值观、企业精神、企业经营理念、企业伦理、企业形象

二十三、企业价值观概念

企业在长期发展中所形成对自身存在和发展的意义、对企业目的、对员工和

顾客的态度等问题的基本观点，以及评判企业和员工行为的标准。

二十四、企业价值观的作用

（一）价值观发挥作用的前提（真正成为企业价值观的标准）

1.是否为公司绝大多数员工所认同

2.是否在公司的制度中得到体现，在行动中得到执行

（二）价值观的作用

1.价值观是企业经营战略的思想保证

作用机制：企业价值观——企业的愿景、使命——企业的战略目标、计划—

—执行

2.价值观是企业行为规范的内在约束

作用机制：企业价值观——企业的理念、原则 ——企业制度——员工行为

3.价值观是企业创新的理念基础

4.价值观是企业活力的内在源泉二

十五、企业价值观的内容

七元价值观：企业生产经营目标是兼顾顾客、股东、员工、社会、供应商、环境、债权人七方利益。

1.顾客价值：为顾客创造最大价值。

2.股东价值：为股东创造最大的财富。

3.员工价值：为员工创造最大的价值，实现员工的工作生活需求和价值实现

需求。

4.社会公众价值：承担社会责任，为社会创造财富。

5.供应商的价值：建立一种长期稳定、共赢的合作关系。

6.环境价值：企业对自然环境的责任，最大限度地利用资源，减少对环境的破坏，实现可持续发展。

7.债权人的价值：有效利用债权人的资金，按时还本付息。

二十六、企业精神的概念

企业全体（或多数）员工共同一致、彼此共鸣的内心态度、意志状况、思想境界 和理想追求。

二十七、企业经营理念的概念

指在企业哲学和企业价值观导向下，企业为实现目标而确定的经营方针、经营思路、经营政策。

二十八、经营理念的内容

1.市场理念2.竞争理念

3.营销理念4.服务理念

5.出口理念6.品牌理念

7.人才理念8.质量理念

9.创新理念

二十九、企业伦理的概念

企业在处理与其利益相关者的关系时应遵循的行为规范。

利益相关者：可能对组织的决策和活动施加影响或可能受组织的决策和活动影响的所有个人和组织。企业利益相关者：顾客；员工；股东；供应商；竞争者；政府；社区；公众。

三

十、企业形象的概念

消费者、社会公众对企业、企业行为、企业的各种活动成果所给予的整体评价和一般认定。

三

十一、企业形象识别系统(CIS)概念

将企业价值观、经营理念等精神文化的内容，统一设计，利用整体表达体系（视觉表达体系和行为表达体系），传达给企业内部员工和社会公众，使其对企业产生一致的认同感，以形成良好的企业印象，最终促进企业产品和服务的销售。三

十二、怎样建立企业形象识别系统？

主要从以下三个层次进行建立：CIS的三个层次

1.企业视觉识别系统（Visual Identity System)

2.企业行为识别系统(Behavior Identity System)

3.企业理念识别系统(Mind Identity System)

MIS是CIS的核心和灵魂，统领着整个CIS的走向和日后的发展；BI和VI是MI的外在表现；VIS是CIS的静态识别系统，BIS是CIS的动态识别系统。

（一）企业视觉识别系统（VIS）

概念：以企业名称、企业标志、标准字体、标准色为核心展开的完整的视觉传达体系，将企业文化的抽象内容转换为具体

符号，塑造出独特的企业形象。

内容：1.基本要素系统：企业名称、企业标志、标准字、标准色象征图案；

2.应用要素系统：办公事务用品、建筑环境、生产设备、产品包装、广告媒体、交通工具、服装、旗帜、招牌、标识牌等。

（二）企业行为识别系统（BIS）

概念：指通过各种有利于社会公众以及消费者认知，有利于强化企业有效行为的活动，塑造企业的动态形象，并与理念识别、视觉识别相互交融，树立企业良好形象。

内容：1.企业内部行为识别系统2.企业外部行为识别系统

1.企业内部行为识别系统

（1）工作环境：物理环境；人文环境

（2）员工的组织管理和教育培训

（3）员工行为的规范化：职业道德；仪表着装；见面礼节；谈话礼节，体态语言

2.企业外部行为识别系统

（1）产品规划（2）服务活动（3）广告活动（4）公关活动

（三）企业理念识别系统（MIS）

内容：企业价值观；企业精神；企业伦理；企业经营理念

三

十三、文化营销的概念

利用文化力进行营销。包括三层含义：1.企业借助于或适应于不同特色的环境文化开展营销活动；2.文化因素渗透到市场营销组合中，综合运用文化因素，制定出有文化特色的市场营销组合；3.企业应充分利用CIS战略全面构筑企业文化。

三

十四、文化营销的作用

1.文化是策划的灵魂2.文化是深层的竞争手段

3.文化是塑造企业形象的利器 4.文化是未来的市场

三

十五、中、日、美三国企业文化特征的比较

(一）日本企业文化特点

日本民族文化传统：1.民族昌盛的愿望2.永不满足的学习精神3.忠诚精神

4.“家族”意识5.亲和一致的精神

日本企业文化的主要特征：1.强调为社会经营的理念2.家族主义经营意识终身雇佣制；年功序列制；企业工会3.团队主义精神，倡导“和为贵”集体主义管理；着眼于人的管理方式；团体激励制度4.提倡“综合即创造”的经营理念 日本企业管理特点：1.管理制度：终身雇佣制、年功序列制、企业工会2.注重学习和教育管理3.注重质量管理和精益生产4.管理方式实行走动式管理、温情式管理5.公司内职务轮换。

（二）美国企业文化特点

美国民族文化特征：1.个人主义的价值观2.冒险、开拓、创新精神3.自由、平等精神4.实用主义哲学5.物质主义的追求

美国企业文化特征:1.个人能力主义的管理哲学个人价值与个人成就；个人决策与个人负责；针对个人的奖励制度2.理性主义的行为方式求实精神；科学与法制传统；契约关系3.质量第一、顾客至上的经营理念严格的质量保证；顾客的优先地位4.管理即授权。

（三）中国企业文化特征

中华民族文化特征:1.团体意识2.人本思想3.和谐思想4.求实精神5.爱国主义精神6.吃苦耐劳、勤奋自强的性格7.求索和开拓精神8.以义取利的思想

中国企业文化特征：1.实业报国、服务社会的理念2.艰苦奋斗、勇争一流的精神3.严细认真、重视质理的传统4.讲人和、重亲和，以人为本的管理方式

第五篇：企业文化的重点

企

业

文

化

企业文化不是纯文化，而属于管理范畴，对企业发展具有重要的意义。如同水之于鱼，没有了良好企业文化塑造的大环境，企业发展很难持久。

那么，什么叫“企业文化”呢？对于这个问题，理论界莫衷一是，本文总结出一个独特的定义——企业文化是一个企业的领袖人格、管理风格、工作氛围和企业形象的综合体现，称之为企业文化的“四位一体”。

一、领袖人格是企业文化的“强心剂”

人格是一种具有自我意识和自我控制能力，具有感觉、情感、意志等机能的主体，主要是指人所具有的与他人相区别的独特而稳定的思维方式和行为风格。

企业家的性格一旦形成，和普通人相比更是难以改变。任何一个企业的企业文化都反映着这个企业创始人的个性魅力。换言之，企业领袖人格及追求在某种程度上决定了这个企业的命运。

性格有内向、外向之分，内向、外向却无好坏之别。但是老板张扬的性格一般会导致企业急功近利；老板内敛的性格，则往往有助于企业内功的修炼。

二、管理风格是企业文化的“凝聚剂”

管理风格是指在管理过程中所一贯坚持的原则、目标及方式等方面的总和。

企业家的情商直接影响到企业的管理风格，进而影响到组织建设，最终影响到组织绩效，即企业利润。也就是说，企业无需任何固定资产投入，只要加大对管理者情商的投入，便可以帮助企业轻松提高两成利润。

管理风格分为四种类型：

一是指令式的管理风格，即保姆式管理，事无巨细，事必躬亲，大包大揽；其管理行为模式是：“我来决定，我来做”。

二是教练式管理风格，管理者与下属之间采取双向的沟通、倾听、鼓励、辅导等方式来完成组织目标；其管理行为模式是：“我们探讨，我来决定”。

三是团队式的管理风格，管理者与下属一同展开工作，注意吸取下属的感受和意见，鼓励下属积极参与；其管理行为模式是：“我们探讨，我们决定”。

四是授权式的管理风格，管理者的角色是搭建平台，充分相信下属，完全授权，让下属充分施展才华；其管理行为模式是：“你来决定，你来做”。

三、企业氛围是企业文化的“催化剂”

工作氛围是指在企业中逐步形成的、具有一定特色的、可以被企业全员感知和认同的气氛或环境。

如果管理者自身以“人之初，性本善”观点出发，他会塑造出一个轻松愉悦的工作氛围，团队成员彼此信任，团队的创造性和潜力就会得到激发，企业业绩会得到事半功倍的效果。

如果管理者自身以“人之初，性本恶”为出发点，他会不自然地形成一个紧张窒息的工作氛围，同事之间关系冷漠，缺乏沟通和信任，导致无谓的组织内耗，使企业发展陷入困境。

四、企业形象是企业文化的“粘合剂”

企业形象是指大众通过企业的各种外在表象（如企业标志、建筑风格、园区规划等）和内在行为（如员工待遇、上缴税收、公益事业等），建立起来的对企业的总体印象，它是企业文化建设的核心。

任何一个企业的企业形象都是由正反两方面构成的，应辩证地看待这个问题。一方面要努力扩大正面形象，另一方面又要努力避免或消除负面形象，两方面同等重要。因为往往不是正面形象决定用户接受企业甚或产品，而是负面形象一定使用户或公众拒绝这个企业。

行为决定性格，性格决定命运。企业何尝不是如此。企业领袖的人格决定这个企业的性格，进而决定这个企业的文化，最终决定这个企业的命运。

为什么很多中国企业“其成也速焉，其败也忽焉”？为什么一些相当优秀的企业发展到一定阶段就再也难有起色？我想，这里面一定有企业家性格的因素在内。换言之，企业创始人及其继承者的人格，深刻地影响着企业的命运。