方殿君副行长在渠道管理会议上的讲话(完整版)（xiexiebang推荐）

第一篇：方殿君副行长在渠道管理会议上的讲话(完整版)（xiexiebang推荐）

方殿君副行长在2011年黑龙江省邮储银行

渠道管理座谈会上的讲话

同志们：

今天，我们召开全省渠道管理工作座谈会，这次会议的主要任务是贯彻总行2011年渠道工作会议精神，总结我省2010年度渠道管理工作情况，安排部置2011年渠道管理工作，进一步明确重点，统一思路，为我省各项业务发展提供强有力的支撑。

下面，我讲以下三个方面的内容:

一、2010年渠道管理工作主要情况

2010年，在邮储银行向现代商业银行转型的过程中，省行始终高度重视渠道建设和管理工作，发挥网络渠道在产品销售中的重要作用，初步形成了邮储银行完善的服务渠道，为我省邮储银行市场竞争能力的提升起到了有力的支撑。

(一)加强网点建设，规范施工管理

一是加快实施网点建设，网点布局得到优化。我行逐步从一个单一储蓄交易型的网点向商业银行全功能网点转变，坚持“网点分类、功能分区、客户分层、业务分流”的原则，2010年新建、改造一类网点108处，已建成86处营业面积在300平米以上的全功能商业银行网点，点均面积近285.3平米。控制现金高柜台席数量，增设了低柜理财区、VIP服务区和自助服务区，对客户服务环境有个根本改善，我行形 1 象也明显提升。

省行通过反复调研论证，以网点布局、视觉形象、营销宣传、装修标准为指导，重点考虑个金、公司、信贷三大业务条线的发展战略需要，我行按照总行要求，对旗舰型、标准型、交易型和便利型四类进行设计，并以提升对个人高端客户、公司业务客户、信贷业务客户服务能力，增强业务分流能力作为设计重点，设计了各类型网点的功能区域模块。

二是进一步规范网点建设标准。“推进标准化网点建设进程”作为2010年我省工程建设的重要工作，确立了“事前控制、施工控制”的管理模式，对参建施工单位宣传贯彻了网点建设标准，并按照网点建设标准手册中的内容严格要求施工，在网点建设中还推行了“三关四规范”原则，进一步保障了网点建设施工工作的顺利进行。同时，为巩固邮政储蓄体制改革的成果，理顺二类支行管理体制，符合监管部门的要求，我行制定了一系列改革方案，为我省二类网点迁址工作做好了充分准备。截止2010年末，已有20多处网点完成了选址工作，我省网点改造工作的力度和效果，也并得到了省行领导的一致认可。

(二)ATM管理效果显现，拓宽客户服务渠道

一是布放力度进一步加大，规模效益突显，单台效能提高。2010年，全行共投放ATM机190台，全行ATM机已达637台；全省新建自助银行有98个，其中，离行式自助银行3个；ATM日台均账务类交易100笔，比上年增加10笔。

2010年，全行ATM带来手续费收入1208万元，同比 2 增长41.47%。平均单台ATM每年手续费收入2.18万元，单台效能比上年有了较大提高。

二是加强运维管理及基础统计工作。随着ATM开机率的逐渐提高。2010年，ATM管理工作从重规模发展到强化精细化管理，通过逐台核算手续费用，保证运营质量，省行按季度对合作运营收益进行分析，推动ATM交易量的增加。同时，我省完成了对网点自助设备月统计的核实上报工作，把基础数据录入网点信息管理系统，为自助渠道管理工作打下了良好的基础。

三是调整ATM结构。在加快取款机布放的同时，积极调整设备结构，增加了存取款一体机和查询机（含补登功能）布放数量，全年共布放一体机38台，查询机52台。进一步丰富了ATM渠道的分流内容。

(三)电子银行快速发展,交易渠道优势初步显现 电子银行是邮储银行的一项重要业务，是我行加快向现代化商业银行转型的重要举措。2010年6月1日，我省网银开通，截止2010年底，我省电话银行注册客户达81.08万户;交易笔数接近170万笔，交易金额1240.35万元。个人网上银行发展更为迅猛，我行自开办以来短短半年时间，注册客户数超过34万户，交易笔数达302万笔，交易金额2.1亿元，交易替代率达4%。电子渠道在分流柜面业务，拓展交易、销售与服务功能等方面正发挥出积极的作用。

另一方面，电子银行经济效益开始初步显现。据测算，柜面每笔交易成本为8元，而电子银行每笔不超过0.2元。3 我省去年个人网银账务类交易笔数219万笔，由此将节省成本费用达2416万元。电子银行经济效益开始初步显现。

电子银行业务要加大发展力度，推动个人网银业务健康快速发展。2010年，为促进电子银行的快速发展，总行组织开展了2010-2011跨年度个人电子银行业务竞赛活动，我行按照总行的部署及要求，也下达了我省的竞赛方案，明确了壮大客户规模，提高电子银行交易量的发展目标。自个人网银上线以来，在总行的指导下，各地市分行加快业务发展，初步探索出一条个人网银快速发展的模式。

在客户发展方面，充分发挥柜员一线营销的作用，向客户主动宣传电子银行，对网点柜员发展网银客户给予一定的奖励；充分发挥大堂经理的引导作用，利用网银终端指导客户，培养客户的使用习惯；三是充分发挥客户经理的营销作用，实现电子银行与基金理财、信贷、绿卡、公司业务的捆绑销售。为加快个人网银的业务发展，各地市行开展了抽奖、开户送礼等营销活动，效果显著。

在培训方面，高度重视培训工作，夯实发展基础。培训是业务顺利发展的基础，全行储蓄柜员都要熟悉电子银行柜面操作、大堂经理和客户经理掌握网银功能和特点是电子银行发展的前提。在我省业务开办初期，全省先后派出15人参加了总行的业务培训，这些个人网银产品经理在培训后又对各自分管的地区分批次的开展培训，收效甚好，同时，总行编写了13门课程进行远程培训，我省所有参陪人员全部通过考试。通过基础培训，使我行人员熟悉了个人网银业务 4 的办理流程，强化的业务技能，为下一阶段个人网银业务的全面发展打下了良好的基础。

在绩效考核方面，将电子银行发展纳入网点和员工绩效考核。2010年，在总行的要求下，我省在全国率先配备了一批素质较高的个人网银产品经理，并实行了绩效考核，为个人网银发展打下坚实的基础。

(四)营销体系建设成效显著，有力支撑业务发展 一是强化营销体系建设，营销队伍不断壮大，营销人员素质显著提升。2010年，我行各专业条线配置的营销人员已达1400多人，占全行从业人数的22%。营销人员结构进一步优化，完善了客户经理、产品经理互相配合、相互支撑的营销体系。另外，我省还率先成立了数据分析中心，并在省行及地市分行相关部门配备了30多人的专兼职数据分析经理，为我行打造第三支营销队伍奠定了基础。

二是继续以 “金雁奖”营销评选工作为抓手，促进营销工作进一步开展。2010年，我行围绕八大重点市场开展了十大主题营销活动，各地市分行因地制宜开展了形式多样的营销活动，一年来全省组织的主题营销活动达200多项，实现了个人、公司、信贷三大业务的联动发展。在此基础上，为了以评选树标杆、以评选促竞争，进一步推动各类营销活动的组织实施，我行以“金雁奖”评选活动为载体，在2010年10月份召开了全省第二届营销年会，通过经验演讲、案例交流、团队展示、专题片回顾、展板展示等形式，全面展示了营销人员的突出业绩和营销体系建设的工作成果，交流成功 5 营销经验。年会上还对全省16个优秀个人、优秀项目及团队，授予了金雁奖“提名奖”，同时对10个优秀案例授予了激励奖。使全行上下增强了对营销体系建设重要作用的认识，促进了各类营销资源加速融合、全行营销能力和水平持续提升，有力推进了全省营销体系建设。

三是大力开展数据营销工作。2010年，由省行科技发展部开发的“全省网点客户营销管理系统”通过一期、二期工程的不断完善，实现了客户经理对自己的客户进行有针对性的管理和维护，提升为客户的服务能力。系统实现了大客户资金到帐提醒，及把符合大客户标准的用户自动划分到各网点，让营销人员更好的从客户角度出发，为客户提供更为优质的服务。下一步省行将继续加大对营销体系科技方面的投入，逐渐完善客管系统的基础功能，加强全行员工对系统使用的培训工作，确保系统的开发、使用和维护工作到位，让我行的营销人员可以有的放矢的维护好我行的优质客户，并从多方面开展营销体系的建设工作。

(五)服务年工作取得了显著成果

一是加强服务管理和监督力度。2010“服务年”省行与第三方公司合作，开展了营业网点神秘人暗访与客户满意度调查工作，借助专业服务评价机构的力量，客观、公正、公平的对营业网点进行服务质量检测。本年度共进行了2次神秘人暗访，检查251处一类网点，50处二类网点和50处代理网点。

在与自身纵向比较的同时，横向寻找与其他商业银行之 6 间存在的差距。同时，为打造95580的权威性，对发生有效投诉的地市分行采取了经济处罚与积分考核的方式，加强了对客户投诉的重视度；由省行领导不定期开展的95580行长轮值制，也从始至终的贯穿“服务年”每个阶段，每月由行长亲自对客户投诉进行回访，既得到了广大客户的认可，也促进了地市服务质量的提升；此外，各级舆情监测工作的开展，对树立和维护邮储银行的良好形象也发挥着强有力的推动作用。

另一方面是开展客户满意度调查工作，从服务过程和服务结果两方面进行评价。2010年末，省行委托第三方公司，通过电话回访和客户见面会的形式开展了客户满意度调查，本着重视中高端客户意见的原则，开展了4场32人的客户见面会，约见大客户开展一对一访谈30人，并通过电话访问了社会各界人士尽2万人。根据客户满意度调查来看，客户对我行网点员工服务态度、业务办理效率和服务环境的满意率评价均有不同程度提高，全行客户满意度得分达87.2分，较去年提高3.2分，这在银行业中也是不错的成绩。通过与客户的直接交流，倾听客户的声音，百姓对邮储银行有了新的认识，认可了营业网点的服务状态，同时，也为明年服务管理工作提供了有效的数据基础。

二是网点服务水平明显提升。2010年是我行的“服务年”,各地市行都充分认识到文明优质服务是邮储银行生存和发展的重要保障，逐步树立了商业银行服务营销理念，采取多种措施加强服务管理工作，取得了一定成效。各行通过持续 7 开展培训，举办服务礼仪大赛等活动，有效增强了员工素质和服务意识，在网点配备大堂经理，落实服务规范，促使网点服务向现代商业银行标准的转变。目前，全行90%以上的网点都配备了专兼职的大堂经理，全省神秘人检查结果显示，大堂迎接服务、秩序维护、首问负责制落实情况均较年初有明显改善。全省第一次神秘人检查平均得分为77.4分，截止目前，全省第三次神秘人检查平均分为89.2分，同比增长11.8分，各分行网点服务差距明显缩小。同时，我行服务水平的提升也得到了同业的肯定，在全省银行业2010年度“最佳服务窗口”的评选活动中，我行有66家支行被授予此殊荣，其中，有2家支行还被中国银行业协会授予“全国文明规范服务千佳示范单位”的荣誉称号。通过社会各界对邮储银行的认可，也从另一个角度体现出我行抓服务工作所取得的成效，树立了良好的品牌形象。

三是95580服务能力不断提高，投诉管理得到加强。通过“服务年”各项工作的有效开展，各地市分行都高度重视客户投诉工作，95580的有效投诉量也明显下降，截止2010年末，我行95580客户投诉率为0.31%，低于全国平均水平，有效的打造了95580的权威性。在舆情监督方面，强行销售保险、强制加办短信等问题较严重，各行也都认识到这项工作对企业声誉的重要性，在积极处理负面舆情的同时，及时归类分析，针对典型问题采取加强专题培训、加大考核力度等措施，取得了初步成效。

二、目前渠道管理工作中存在的问题

一是网点建设、改造工作力度不够，尚有部分一类网点没有完成建设改造工作；已改造的网点，功能分区不尽合理，体现在部分大客户服务区域处于闲置状态；网点建设标准有待进一步提高。二是部分网点自助设备尚未更新，老化淘汰机具没有合理的处置。三是电子银行的社会认知度和普及率还较低，对缓解窗口服务压力的作用尚不显著。四是服务水平与高品质的服务内涵相距甚远，体现在人员素质偏低、服务手段单

一、服务高端客户的能力不足，另外，代理网点对服务重视程度还不够。五是营销队伍的结构不尽合理；营销人员的素质和能力参差不起；营销方式和手段较为单一，同时配套的绩效考核机制还未形成体系。

三、2011年渠道管理工作部署安排

为进一步巩固邮储体制改革成果，尽快理顺二类网点管理关系，2011年将围绕二类支行改革的方案和要求，通过二类支行迁址方式增加银行一类网点数量，有效扩充和壮大邮储银行网点规模，通过规划网点布局，进一步调整、优化和完善现行网络，通过网络优化，改革现行网点管理体制，探索网点分层管理模式。结合第二轮网点优化改造，对自助设备进行合理布局，建设网上银行、电视银行、电话银行、手机银行等电子银行服务体验区。扩大电子银行客户群，打造以电子渠道为交易主渠道的虚拟网络格局。从提高服务“软实力”入手，巩固“服务年”成果，以网点为重点，继续稳定低、中端客户群，为高端客户提供差异化服务。树立现代营销理念，建立科学合理的考核激励与晋升机制，着力打造客户经 9 理、产品经理、数据分析经理三支专业营销队伍，组织开展营销年会及金雁奖营销评选活动，全面推进专业化营销体系建设。

（一）工作目标

1、网点建设改造：

（1）二类支行迁址（新增一类支行）85处；（2）二类支行变更为代理网点58处（占现有二类支行的10%）；

（3）将283处二类支行按照“名行实所”的方式进管 理。

（4）启动第二轮网点改造工作，改造率为10％。

2、电子渠道建设：

（1）布放ATM 设备300台；（2）建设5个自助银行网点；

（3）新增网银客户数100万户（其中自营50万户），交易量达到500万笔（其中自营300万笔）；

（4）零售电子渠道综合柜面替代率达到30 %以上。

3、服务质量目标

（1）客户满意度达到90分以上，大客户满意度达到92分以上；

（2）95580电话银行受理客户投诉率要低于全国平均投诉率；

（3）争创中国邮政储蓄银行营业网点规范化服务活动优秀组织单位；（全国评10个省，我省评第6名）

10（4）争取推荐1家支行参与全国百佳示范单位的评选。

4、营销体系建设目标：

（1）专职营销人员占全行从业人员总数达到20%以 上；

（2）

争创2010年总行金雁奖先进组织单位。

（二）挖渠通堑--以网点为主阵地，落实省行“管理年”各项方针政策，提升网点综合实力

1、做好邮储网络的调整和布局。首先，二类支行改革及迁址的原则是：将现有县支行为二类支行的、已开办小额信贷及对公业务的、尚未设置县支行或无一类支行并具备良好盈利前景区域内的二类支行进行迁址。在布局上，要突出城市和中心地带，发挥城市网点的集群效应，在区位上要保障县域网点的集中性和辐射性，在覆盖上优先考虑发展较好的农场和重点乡镇，同时邮银双方要有所侧重，形成差异化互补路线。同时，二类支行牌照迁出变更为一类支行，原址增设代理网点牌照。其次，将58个长期不具备开办小额贷款业务条件、仅开办储蓄汇兑业务的二类支行，变更为代理网点。第三，将剩余的283个二类支行按照“名行实所”的方式进行管理，即对外保持二类支行机构名称不变，对内与邮政企业签订委托代理协议按照代理网点进行规范管理，并由邮政企业经营并承担相应风险管理责任。最后，今后一类网点数量三年内实现“翻番”，鉴于全省各地市所处地域、人口、经济发展环境、方向的差异性等客观实际，我行的一类网点布局将视各地市实际情况进行选址、规划，具体分为：以城 11 市经济发展为主、农业经济发展为主、林业经济发展为主、综合经济发展为主的区域；以及城区、县域、县镇、农场相对集中或分散等地域特色为主的差异化网点布局模式，进行“一行一策”的指导原则，使全省网点布局更趋于合理化。

2、整合城区一类网点资源，设立城区管理支行 结合二类网点改革工作，城区一类支行根据当地实际情况，设立城区管理支行，实行“辖区行”的管理模式,管理行建设要突出重点业务，以特色信贷、理财、公司等业务作为管理行的特色，同时管理行也应是本区域的旗舰店，要发挥区域的辐射作用，同时，新建管理行选址要和总行提出的旗舰店的建设标准相结合。

3、按照总行标准，不断提高网点的建设标准及档次，以满足各项业务发展的需要。

现有一类网点的装修改造依据的是银行组建之初的“建设标准”，随着时间的推移，网点的建设改造标准、功能区域的划分标准、建设风格等已不能适应邮储银行新的发展理念及网点建设思路。因此一类网点要按照总行网点建设的新标准、新思路进行改造建设，新增的网点，建设理念将实施“两大一小”的设计方向。“两大一小”即加大VIP服务区域的面积和功能的拓展，重点向理财中心或个人财富中心方向靠拢，扩大自助设备和电子银行设施的投放数量及应用面积，由辅助型向主导型过度，新建网点对普通客户服务的高柜台席原则控制在3至6个，有效降低人工服务成本。要确保邮储银行的网点建设在“省会城市不落后、发达城市能抗衡、中小地 12 市能领先、县域乡镇树标杆”。

（三）扩渠助流—以电子渠道为催化器，提升邮储银行品牌力

1、努力扩展电子应用渠道，加快电子渠道建设步伐（1）加大ATM布放，优化、调整ATM布局。随着网点第二轮改造及二类网点建设改造工作的实施，2011年将加快自助银行及离行ATM的布放工作，加大自助设备和电子银行设施的投放数量。在地市分行新建5个自助银行，自营网点全部实现在行24小时自助银行服务，并配备齐全各类自助设备和机具，全年新增在行ATM 200台、离行ATM100台、网银体验终端200台、补登折机200台。其中，离行式ATM和自助银行将布放在学校、医院、商场超市、新兴商业区、商业繁华地段、高档住宅等人流量大、现金存取需求旺盛的区域，以提高ATM使用率，并建立每台ATM效益（按交易笔数）排名制度，对不达标的设备进行本地或跨地区调整。

（2）加强网点电子渠道建设，发挥电子银行分流优势。新建的城市网点以电子渠道为主布局，缩小物理台席，加大电子银行体验区建设，从而有效替代高柜，不断提升客户体验，推动网点转型；增加网点电子服务设施投入，使小额存取款、存折补打印、银行卡交易流水打印等操作简单但耗费人力的业务均可通过自助设备完成。继续布放网银终端，使布放率及使用率达到100%；加大宣传力度的同时，发挥前台、大堂经理的作用，引导客户在网银自助设备办理各类业 13 务，培养客户使用网银的习惯，将网上银行打造成为服务客户的综合平台，从而有效分流柜台业务。

（3）加强电子渠道管理，将电子渠道交易纳入考核体系。首先，以总行网点信息管理系统为依托，加强数据录入工作，建立ATM管理工作台账，进行ATM的设立、迁移、使用、报废进行有效管理，同时加强ATM布放使用、跟踪运行等管理工作，以效益最大化的原则对合作运营部分ATM进行效益分析，动态调整。其次，建立客户发展推动考核指标，如新增个人网银客户数、网银交易量、自助设备单台日均交易笔数等，加大考核力度，加快人工渠道向电子渠道的分流。

2、全力推进电子银行业务发展，实现业务发展的新突破。首先，各地市分行要高度重视电子银行业务的发展，充分认识到发展电子银行的紧迫性和重要性，要牢固树立以客户为中心的理念，以做大规模为核心，充分调动网点积极性，大力发展客户规模。2011年，省行渠道管理部内部将设立电子银行中心，以拓展网上支付商户为重点，提高电子银行的交易量，尽快将电子银行打造成非现金交易的主渠道，尽可能大的占有与我行相匹配的电子银行市场份额。其次，调动广大员工积极性，落实好“百万用户冲浪”活动。省行为加快电子银行业务的发展，提高电子银行的注册率和交易量，投入过百万在全省开展了“百万用户冲浪”活动，这在全国邮储银行系统内也是史无前例的，目前，此次活动的媒体宣传已经在省电台循环滚动播放，社会各界反映良好，得到了广 14 大客户的支持。各地市分行要以此为契机，在网点内加大活动的宣传力度，明确奖励机制，梳理目标客户群，充分发挥柜员、大堂经理和客户经理的引导作用，积极引导客户注册和激活网银，以培养客户使用我行网上银行办理业务，分担前台柜员的压力为目的，落实好此次活动的各项工作。第三，为加快电子银行的业务发展，总行专门设立了电子银行创新奖，意在鼓励各行在客户发展、交易量提升、客户服务、商户拓展、绩效考核等方面的创新意识，省行按照总行的指导意见，将在我省建立电子银行示范网点，各地市分行可参照本辖区网点条件、市场环境、客户层次等情况，发挥各自优势，勇于创新，积极争取这项殊荣。最后，按照总行的要求，我省今年还将建设手机银行、电视银行等电子银行渠道，完善短信平台业务功能，提升电子银行的竞争力。

对于电子银行的发展，我还要强调以下几点： 一要统一思想，充分认识发展电子银行的重要意义。电子银行作为一种全新的服务渠道，对提升商业银行核心竞争能力，乃至整个银行的改革与发展，都具有重要意义。邮储银行要从传统银行迈向现代商业银行，必须改变传统银行以高成本柜面服务为主的局面，加快低成本高效率的电子银行业务发展。各分行要认识到，电子银行在时间和空间上延伸我行网络覆盖面，节约成本，提高客户忠诚度，优化客户结构的重要作用，快速发展电子银行业务。

二要充分调动网点积极性，大力发展电子银行客户。我省有3600万人口，电子银行的目标客户群在哪里？从年龄 15 结构上来看，18-55周岁的人群是主要目标客户。从地域上讲，城市地区和经济较好的县域是重点。

关于目标客户。一是重点发展银行已有客户。各行要通过数据分析，对已有客户中基金、理财、商易通、信用卡、淘宝和QQ卡、绿卡通、信贷及办理缴纳电话费、电费和水费业务的客户进行认真筛选，优先发展。二要做好代发工资单位的营销，为公司客户的员工开办个人网上银行。

关于发展方式。要充分发挥柜员的营销作用，鼓励柜员多说一句话，对于网点柜员发展网银客户，要将奖励政策落实到位；要充分发挥大堂经理的引导作用，引导客户注册和激活网银；要充分利用现有客户经理队伍，善于将电子银行产品与基金理财、绿卡、信用卡、信贷、商易通和公司业务进行捆绑营销。要在大中专院校、商贸区、商务写字楼等目标客户集中区域组织路演，要利用理财、信贷等业务推介会，发展电子银行。在柜面操作培训中，各行选拔了骨干人员参加了培训，要利用好这支队伍，作为个人网银内训师，做好对网点人员的培训和辅导工作，夯实发展基础。要建立有效的考核机制，重点考核客户注册率和柜面替代率，要将考核结果与分支行和营销人员的绩效挂钩，充分调动网点积极性。各行要积极参加2010-2011跨年度电子银行竞赛活动，继续以发展客户数量、扩大交易规模为重点，加快发展个人电子银行业务。

关于客户服务。要关注客户体验，做好跟踪回访，培育客户用好电子银行；要利用好短信平台，发送节日问候和营 16 销短信；要通过“百万用户冲浪”活动，引导客户使用电子银行;根据各家商业银行发展经验，客户注册网银后首次使用网银是否简单容易，成为影响网银业务发展的重要因素。一方面，我行客户相对低端，对电脑的使用不熟练；另一方面，高端客户往往办理了其他银行的电子银行，已经形成固定的使用习惯。因此，培养客户使用习惯是提高我行个人网银激活率和交易量的前提。各行要充分利用网银终端，提高电子银行激活率。对于配备网银终端的网点，必须配备大堂经理，引导我行客户熟练使用网银，实现电子业务的新突破。

（四）筑坝强基--以服务为落脚点，提升邮储银行软实力

1.提高服务意识，完善服务管理架构。服务是商业银行生存发展之本，是永恒的主题。各级领导要高度重视服务工作，在深入开展规范化服务活动的基础上，要树立全新的商业银行服务理念和服务意识，将服务工作纳入经营、管理工作之中。各分行要配备专职的服务管理人员，通过开展神秘人检查、聘请社会监督员等多种形式，建立一支内外部结合、专兼职结合的检查队伍。要加快大堂经理队伍的建设，提高专职大堂经理配备率，培养一支具备较强引导分流、交叉销售和现场管理能力的大堂经理队伍，强化网点现场服务管理。进一步加强制度建设，各地市分行要建立完善服务标准、培训、检查、评价、考核和投诉管理体系。

2.加强服务检查力度，推行员工服务绩效考核。各地市行要按照省行要求，定期由市、县行领导带队开展服务质量 17 检查工作，发现问题，督促整改，持续改进全行的服务水平。为加强二类及代理网点的服务质量，2011年，省行将联合省公司开展一次全省服务工作大检查，通过大检查既能强化了二类及代理网点的整改速度，又是各地市分行互相学习，互相交流经验、寻找差距的一次机会。省行还将开展神秘人检查工作常态化，建立网点服务数据库，以量化网点间与网点自身服务水平的差距。省行还将员工服务绩效考核纳入今年的计划，在全省所有一类网点配备服务评价器，通过量化员工日常办理业务的服务水平，监测我行网点人员的服务质量，结合奖惩并用的手段，有效提高网点人员主动服务的积极性。

3.开展服务主题活动，加强服务文化建设。省行将继续开展服务双星评比，推广服务先进个人和单位特别是千佳示范单位的经验，引导形成人人争当服务明星的良好文化，将各项服务规范的要求内化为员工自觉行为。随着我行金融产品日益丰富，操作越来越复杂，逐渐出现了员工对产品掌握程度不够的现象，成为目前我行业务发展的一个瓶颈。省行将采用服务支教的形式，聘请专业的服务礼仪讲师走到各地市分行、各营业网点，现场教学，统一服务标准；各行也要加强服务文化建设，统一培训标准，加强考核力度，调动员工学习业务知识、操作技能和服务规范的积极性，各分行还可采用保包支行的方式，由各级领导干部亲自去网点体验生活、办理业务，并针对其中存在的问题制定解决措施。

4.要高度重视投诉管理，提高客户满意度。重视并妥善 18 处理投诉，是挽留客户和提高客户满意度的重要方式。随着业务量增长，投诉量会不断增加，对此各分行要有正确认识。要在最短时间内正确处理客户反映问题，同时通过深入分析，积极利用客户投诉改进管理。要继续贯彻落实省行制定的客户投诉管理办法，实行刚性考核和一票否决制，打造95580的权威性。针对媒体曝光和舆情类投诉，各行要妥善处理并跟踪，尽量将负面影响降到最低。要利用舆论进行宣传引导，提高邮储银行的服务形象和客户满意度。

（五）放水养鱼—以营销为助推器，提升邮储银行竞争力

1、加强营销人员配置，转化客户经理管理模式。随着二类网点建设改造进程的加快，新网点营销人员必将稀缺，应从以下几个方面吸纳优秀营销人员：一是现有综合柜员转聘，柜员缺口用劳务公司继续派遣来补足；二是压缩机关岗位编制，向营销队伍倾斜；三是社会招聘新人，尤其是新入职大学生，从营销岗位优先培养。另外，今后客户经理管理模式为，由渠道管理部牵头统筹，分别以个人、公司和信贷业务条线为主导直接管理，这样可以充分发挥专业特长，做专业务，并实现与业务的融合互动，与专业产品经理的密切配合。

以客户经理为重点，同步加快推进产品经理、数据分析团队三支队伍的建设。首先，一类网点全部配置专职理财经理、大堂经理，按照VIP客户数在网点设置个人、综合业务客户经理，按毎200名VIP客户配置一名客户经理的标准进 19 行配备，并且每名客户经理所拥有各等级大客户数量保持在合理水平；公司业务客户经理要逐步采取集中配备和团队营销模式，以配置在各地市县分支行的公司业务部为主，按余额规模进行配置；信贷业务要探索采取区域集中、实施人员集中管理和资源整合制，根据地域规模各地可选取一定数量的中心网点，按管理300—400名客户的标准来配置信贷客户经理。其次，产品经理由各业务部门按照产品线进行业务管理，其职能是市场调研、产品研发、营销策划、营销管理，同时也为客户经理提供产品专业营销支撑，并与客户经理合作对客户进行专业化营销。第三，数据分析能够为经营管理提供数据依据，也能够为营销工作提供目标和依据，提高营销工作的针对性和实用性。因此，数据分析团队要发挥作用，建立与相关部门的沟通交流机制，在分析主题的选择、分析目标和角度的选定、分析指标和筛选标准的确定、分析过程、分析结果及其使用等方面进行充分沟通，确保数据分析的顺利进行，为各项业务发展提供有力支撑。

2、注重营销人员能力的提升。围绕“专家型”产品经理、“高能型”客户经理以及数据分析团队三支队伍，要全面深化营销体系建设，尤其对于进度缓慢的分支行。首先，营销人员能力提升可以借助营销工具，我省开发的客户营销管理系统二期已经进入试点运行阶段，现在系统已经实现对客户的识别、管理、服务等提供一系列手段，为确保各行充分利用该系统全面深度的挖掘大客户，省行将出台配套制度管理各行应用系统，并针对地市使用系统情况及大客户拥有数量情况 20 进行定期通报，鉴于涉及有关客户敏感信息泄露的风险，也将出台相应风险防控制度。其次，产品经理自身能力的提升。随着客户经理由专业条线负责建设管理职能的调整，产品经理将更多的承担起客户经理的培训组织工作，使产品经理与客户经理紧密协作，推动本条线营销工作的顺畅高效开展。

3、建设营销信息管理系统，推进营销人员绩效考核。一是完善绩效考核，现阶段绩效考核各地市存在差异性较大，效果不均，总体思路是：考核上做到多劳多得，综合考量业绩、风控、客户满意度等指标，既注重收入和利润，又要注重内控管理水平、风险防范能力，既要奖励当前形成收入的业绩，也要鼓励带来长远发展潜力的行为；要充分体现“以客户为中心”的经营理念，以客户的满意度和忠诚度作为主要的评价标准，分类设置定性和定量考核指标。二是打通晋升通道，根据省行制定的营销人员职级管理办法，每月应做好业绩通报，年末加快职级评定，努力为专职营销人员建立晋升通道。同时，打破优秀人才使用界限，优秀劳务工考核优秀可优先转正，干部提拔使用优先从营销人员选拔。同时，各行在各级营销人员配备上，符合一定占比。

5、继续组织开展好营销年会及“金雁奖”评选活动。今后每年将定期举办营销年会及“金雁奖”评选活动，因此要加大日常对评选活动的积累工作，对评选活动实施跟踪及动态管理，注重优秀营销人员典型经验的总结，做好优秀营销案例的推广和复制。

同志们，在商业银行产品同质化日益严重的形势下，业务发展，渠道为王。如何做好渠道管理是一项复杂的工作，是一项需要深入研究、全面部署、大胆创新的工作，我们要结合我行当前的现状，进一步统一思想，坚定信心，锐意进取，勇于尝试，不断提高渠道管理水平，充分发挥渠道管理工作在推动邮储银行向现代商业银行转型中的支撑作用，为我行又快又好的发展提供渠道的贡献。

谢谢大家！

第二篇：在绩效管理会议上的讲话

我们如何做好绩效管理

作者：成都百裕集团副总裁 高峰

绩效管理能力的高低是一个公司的管理水平的重要标志之一。我们即将在集团职能部门与生产中心推进新的绩效管理体系。下面我就绩效管理工作中大家比较关注的相关问题，进行阐述与说明。

首先，我们要清楚什么是绩效管理。很多人认为绩效管理就是绩效考核，其实这是两个概念，绩效考核只是绩效管理的一个组成部分。如果只强调绩效考核而忽视了其他环节，意义是不大的。绩效管理是一个完整的绩效管理体系，是以实现企业最终目标为驱动力，以关键绩效指标和工作目标设定为载体，通过绩效管理的三个环节来实现对公司各层各类人员工作绩效的客观衡量、及时监督、有效指导、科学奖惩，从而调动全员积极性并发挥各岗位优势以提高公司绩效，实现企业的整体目标的管理体系。绩效管理的三个环节为：制定绩效计划及其衡量标准；进行日常和定期的绩效指导；最终评估、考核绩效并以此为基础确定被考核者的回报。

其次，为什么要进行绩效管理。在日常工作中，如果我们不进行绩效管理，就不能分辨出业绩较好与业绩较差的员工，从而磨灭了优秀员工的工作热情与进取心，也助长了部分人员懒惰心理。只有真正做好了绩效管理，才能够为科学合理的薪酬管理，人员升迁以及奖金分配等做好基础工作；也只有真正做好了绩效管理才会提高企业的执行力与竞争力。第三、谁来做绩效管理。绩效管理应该由被考核者的直属上级来进行。因为日常的工作都是由上级来布置、指挥和检查的，所以对下级的考核，理应由直属上级予以执行。如果不是直属上级来做绩效考核，而是由其他人来进行，则绩效管理就会做得不到位或错误，甚至风马牛不相及。这样无异于做无用功，甚至把我们的整个绩效管理体系搞乱，抹杀员工的积极性，丧失绩效管理的权威性、严肃性。

第四、我们要考核什么。绩效考核是绩效管理中重要的组成部分。绩效考核的方式方法很多，如常用的MBO（目标管理）、KPI（关键绩效指标）、360度评价法等等。但对于我们制造业企业来说，关键业绩指标考核方式（KPI）是比较符合实际需求的。关键业绩指标考核方式，就是上级在给下属做绩效考核时，考核的具体内容必须是关键的绩效指标，因为每一位下级的月、季和年的工作都是依据各自的职位（岗位）说明书展开的，项目都很多，如果上级想要做到面面俱到的考核，难度很大，因为如果我们用百分制来考核，考核的内容假定为50项，而分配到每一项的考核分平均只有两分，员工掌握不了工作重心，可能会平均着力，效果不彰。所以在确定关键业绩指标时，考核的项目应该控制在十个以内。在考核项目中，考核者须把关键的或当前重要的项目加大权重。一般来说，加大权重也不超过30%，也就是30分。如果某个项目考核者不是很重视，或认为员工都能游刃有余地做到，可以不列入考核项目中；如果认为有必要把它列为考核项目，不主张它的权重少于5%，即不少于5分。专家们经过大量的调研认为，如果某项目的权重超过30分，那 么被考核者会把50%以上的精力都放到这个高权重项目上，而忽略了其他工作。当某项目的分数设置少于5分时，被考核者就不予重视、甚至完全忽视它，起不到考核的意义。

第五、如何确定关键绩效指标。

一、上级贯彻什么，我们就考核什么；

二、我们在管理中重视什么就考核什么。——这是如何确定关键绩效指标的最简洁的诠释。通过一个时间段，当我们认为贯彻的、重视的指标，被考核者都能掌握或者能达到目标时，我们需要重新设定关键业绩指标，去考核下一个阶段认为重要的或需要贯彻的关键业绩指标。从管理的角度看，如果一个部门或一个公司的关键业绩指标相当长的时间都不调整的话，则应当认为这个考核指标是僵化的、管理是没有进步的，所以各级管理人员给下级制定的关键业绩指标应该是阶段性的、动态的，因为唯有如此才能够反过来推动管理和工艺不断改革进步。

第六、在考核关键绩效指标的同时也必须考核工作表现。传统的绩效考核过于强调以结果为导向，忽略对被考核者工作表现的关注。因为人是有主管能动性的，情绪与思想是有积极与消极之别的。这些都会在工作表现中体现出来，而工作表现的优劣直接关系到关键业绩指标的达成。完善的绩效管理体系注重考核两个方面的内容，即：一是关键业绩指标，二是工作表现。二者不可偏废，只是这两个方面的权重对不同的级别被考核者应当有所侧重，比如对于高管，工作表现的权重要小一些，如10%-20%，而中层30%，基层的普通员工则可以40%-50%。拿普通员工工作表现来举例，在一些管理很成熟的公司，其操作规程或作业方式都是经过专家论证的、定型的，从一般意义上来说，只要按照规范的作业程序去操作，结果应该就是正确的；反之，不按照这个操作程序规范作业，结果往往就是错误的。而这个操作的过程就是工作表现。在这个方面日企、台企做得比较好，他们认为把握好被考核者的主观能动性，工作质量、效果等等就有了保证。所以我们的下阶段绩效管理将引进工作表现的部分，希望得到大家的理解与支持，也希望达到我们预期的效果。

第七、考核数据、信息的收集。仅仅确定关键业绩指标是不够的，还要了解每一个被考核者每月的关键业绩指标、工作表现如何。肩负考核责任的上级要去关注这些考核指标在被考核下属身上的具体体现。要注重去收集每位被考核者的每天、每班次以及每个项目的数据、工作表现。这个原始记录正确与否、详细如何，至关重要，因为它是绩效考核正确与否的关键。如果考核者敷衍塞责或观察能力弱，没有详细收集记录这些关键业绩指标和员工日常工作表现，当月末进行绩效考核时，就难以对每位下属进行正确的考核，往往跟着感觉走，凭印象、推理来给下属打分，这样的考核是粗放的、甚至是错误的。员工难以认同，会造成相当的负面影响。

第八、考核结果的反馈。绩效管理的重要一环，也是最容易忽视的一环，即公布考核结果，无论部门有十人、还是一百人，考核者都必须把考核成绩上墙或通过OA等形式予以公布，总之通过一个公开的、透明的形式让所有的员工掌握自己的考核成绩，也了解别人的考核成绩。一方面让大家知道自己工作的优劣，以及需要完善的地方。另一方面，也是对考核者在做绩效考核时是否公正、公平与公开的一种监督形式。如果员工自我感觉良好，但是考核的成 绩很差，有可能是被考核员工的自我评价出现重大误差；也可能是具有考核责任的上级对员工的评价出现重大偏差。当有公布考核结果的这个程序，就容易发现问题（包括徇私舞弊的行为）。当我们对这些问题有疑问、有困惑的时候，就可以向具有考核责任的上级进行反馈、沟通。当沟通不畅或沟通不能达成相对一致意见时，员工可以越级反馈、沟通。绩效反馈是对被考核员工的负责，也是对肩负考核责任的上级的负责。

第九、绩效面谈。这个环节在以往的绩效考核中几乎是没有的或者是做得不到位的。在我们即将要进行的绩效管理中，我们把绩效面谈当成重点来抓。绩效面谈就是具有考核责任的上级在月末绩效考核完毕后，要跟那些绩效成绩不理想的员工（如D等员工）或业绩下滑严重的员工进行面谈。绩效面谈前，上级必须很慎重、做足功课，要选择没有外人打扰的环境进行沟通，沟通宜采取一对一的方式，上级认为重要的面谈也可让人力资源部相关人员参与进来。上级要顾及被考核员工的感受，使之感受到尊重与关怀，要把被考核员工绩效、表现不良之处一一加以深层次剖析，帮助员工找回自信、找到绩效改善的方法，并使之产生共鸣。切忌把绩效面谈变成简单的说教，甚至变成了批判会。

第十、考核中的等级划分。在绩效考核的过程中，无可避免的要给被考核的员工评定ABCD等级。为什么要分等级？因为在有人的地方，就会有做得很好的（A）、较好(B)，稍差的(C)、很差的(D)。另一方面我们防止一些具有考核责任的上司们无原则地做老好人，一味给自己的下属们都评定为较高等级A、B等。或者对下属的成 绩视而不见，大比例地评定为较差的C、D等，为了防止出现上述两种情况，需要引入强制比例分布的原则，即规定各个等级都有一定比例规定，原则上不允许有重大突破。如果某部门、某车间在某阶段成绩或表现特别优异，经过申请、批准，可以在考核等级方面有适当的突破，比如A、B等的比例有适当的提高等等。

第十一、绩效管理与薪酬、奖金分配与职务升迁的关系。绩效管理不仅决定着员工的考核奖金，还与薪酬和职务升迁有密切的关联。我们会在下阶段出台《员工升迁管理规定》，设定在过去12个月度考核中A等达10次，而未出现D等者，拟晋升不少于两级工资；A或B等累计6次以上晋升一级工资。在职务晋升方面，对于业绩、表现优秀的员工也给予相应的优先任用的规定等等。这样绩效管理就和薪酬、奖金分配及职务晋升紧密地联系起来，优秀员工就会在良性循环中脱颖而出。

第十二、为何绩效管理会流于形式。为何在很多单位绩效管理往往虎头蛇尾、不了了之，或形同虚设或流于形式？首要的问题是重视不够。管理人员未能自上而下的从战略的高度审视绩效管理、重视绩效管理。往往是三分钟热情，一遇到阻力就停滞不前，所以虎头蛇尾，甚至不了了之。第二个方面是绩效管理在推行之初，有可能会存在磨合中的阵痛，部分管理人员以此为理由拒绝执行绩效管理。部分人员不愿意在执行绩效管理的过程中，不断提出意见和建议，来完善它，使之能持之以恒地推行。第三方面，负有考核责任的管理人员，可能对绩效管理的方式方法与要达到的目的理解不到位或对下属的考核能力欠缺，也会造成绩效管理的虎头蛇尾或流 于形式。第四方面是管理人员对被考核员工的关键业绩指标、工作表现了解甚少，难以着手考核。第五方面是原则性不够，具有考核责任的管理者怕得罪人。在此我们强调，考核者的原则性与考核能力是管理者的重要素质与能力之一，管理者切不可等闲视之。第六方面，上级部门必须对考核者的绩效管理能力起到正真的监管责任。每个上级对自己的下属的绩效管理都要给予足够的关注、纠正和指导。对于具有考核责任的各级管理者的考核能力，也是上级部门对其胜任力的重点考察、考核内容之一。第七方面，人力资源部做为一个专业部门，对各职能部门、车间等等单位的考核工作的原则性、正确性，务必及时跟进、把控与监督。发现问题要及时、细致地进行分析，与相关部门进行沟通，双方沟通尚不能解决的问题，须及时找共同的上级甚至总经理予以解决，而不能让这些问题日积月累堆积起来，这样会造成整个绩效管理体系难以维系。

第十三、旗帜鲜明地反对轮流坐庄。因为上下级朝夕相处，总是有各种不同印象，私人关系有远近亲疏之分或许难以避免，尤其是当考核者面对关系密切的员工工作表现或关键业绩指标不佳时，可能碍于情面不好差评。而给关系疏远的员工评价时，也会有压力，担心这些员工认为是上级在借用权力来刁难他。总之，考核者感觉对员工的评价并非易事。这就让部分原则性较差的考核者倾向于采取ABCD各等轮流坐庄的方式给员工评价。如果上级部门或人力资源部门未能监管到位，这些表面上的强制比例分配，事实上是另一种形式的平均主义，这样对优秀员工很不公平，会扼杀优秀员工的工作积极性；也助长部分工作表现、业绩不佳员工的不良行为，让 他们觉得即使工作业绩、表现不佳也不影响他的奖金、工资等等，这对于我们推行的正规化管理的伤害是很大的。所以轮流坐庄式的考核是绩效管理的大忌，使我们要明确反对的。同时，印象主义也是我们要摒弃的，部分负有考核责任的上级为了减轻自己的负担，缺乏责任感，不关注被考核的下属日常的工作表现，疏于收集被考核人员的各项原始数据，到月末考核时只能是拍脑袋，凭印象给下属进行评价，这样会给绩效管理造成困扰，让被考核员工对绩效管理产生严重的不信任。

第十四、为何会有绩效管理的困惑。通过调研，发现部分人员对绩效管理有消极甚至抵触心理，其理由有三：一认为绩效管理就是扣分、扣工资，扣奖金；二认为开展绩效管理会造成员工之间、员工与上级之间人际关系的紧张；三认为开展绩效管理是增加了考核者的工作量，造成工作时间延长。对此我们要一一进行澄清和说明：首先，科学的绩效管理体系是一个以绩效改善为目的的一项措施，不是单纯的无原则的扣工资减少奖金，因为下阶段将要进行的绩效管理体系固然要减少表现和业绩不良的员工的奖金，同时对关键业绩指标、工作表现出色的员工给予高出既定的奖金基数，也就是在原来的奖金基础上给更高的系数（这是以往绩效管理体系中较少有的情况），所以确切地说，少部分工作表现、关键业绩指标不良的员工的奖金减少了，另一部分工作表现、关键业绩优秀的员工考核奖金基数增加了，这样就达到了奖勤罚懒的作用。如果考核未能相当程度上触动奖金，也就起不到调动员工工作积极性的作用。如果各级考核者为了照顾彼此的面子，做好好先生，干好干坏都一样 评价，等于剥夺了自我的考核权，事实上也丧失了对被考核员工奖金、薪酬与升迁的建议权、支配权，会造成执行力薄弱等弊端。反之，进行绩效管理有利于贯彻公司的各项管理规定，有助于树立各级考核者的管理权威，有利于提高执行力。另一方面，关于绩效管理会增加工作时间的问题，谚语说得好——“磨刀不误砍柴工”，做好绩效管理的同时，员工的工作表现积极，各项工作指标完成得非常出色，绩效改善得以持续推进，从而会不断提高执行力，大大提高单位时间里各项工作质量与进度，达到事半功倍的效果。

（本文为作者在江苏恩华药业集团绩效管理动员会议上的讲话报告，根据录音整理）

第三篇：在全镇食品安全管理会议上的讲话

强化管理，抓好食品安全管理安全工作

城关镇人民政府副镇长 张

各位校长、老师们：

“学生营养改善计划”是党中央、国务院实施的一项惠及千家万户的惠民工程，从4月5日起，我镇“学生营养改善计划”全部改为食堂供餐模式，食品安全是此项工作的重中之重，涉及所有学生的生命安危。这在这里，我就食品安全管理工作谈几点要求：

一、提高警惕、深刻认识抓好食品安全的重要性。餐饮服务环节是从农田到餐桌整个食品供应链的末端，种植、养殖、生产加工、市场流通等各环节存在的风险都可能在餐饮服务环节爆发，可能会酿成食品安全的事件，每个环节存在的风险都可能最后体现到餐饮服务的末端。学校食堂涉及的人多、面广，目前我们学校食堂建设刚起步，食品安全管理工作经验还比较薄弱，一旦出现食品安全事件，其影响重大。对于这些问题，我们要提高警惕，深刻认识到食品安全的重要性，严格执行《食品安全法》，不断加强监管。

二、完善组织机构，明确责任，切实抓好学生营养改善计划食品安全管理工作。一是中心校、学校要成立以校长为组长的学生营养改善计划工作领导小组，明确专人负责，校长为第一责任人。二是完善相关的制度，实行责任追究制度。三是层层签订责任书，将食品安全工作分解到各层。中心校要与学校签订责任书，学校要与食堂工作人员、学校教师签订责任书，细化明确责任。

三、规范管理流程。学生餐从食品的采购到出成品每个环节都要求规范。一是食品原料的采购坚持索票、索证制度，杜绝三无食品和过期、不合顶食品进入学校食堂。二是学校食品存放要做到干湿分开、生熟分开，加工过程中注意卫生。三是从业人员必须有卫生部门出具的健康证明，工作时必须穿工作服，戴工作帽。要定期对其进行培训。四是作好食品留样工作五是抓好学生的就餐管理。要组织学生有序就餐，注意就餐卫生。同时抓好各种餐具的消毒。

各位校长、老师，学校卫生安全工作事关每一个学生的身体健康与生命安全，事关每一个家庭和社会的稳定，事关教育方针的全面贯彻与合格人才的培养，来不得半点的松懈和麻痹，我们一定要以以保障学生身心健康为已任，把学校卫生安全工作摆上当前学校工作的突出位置，落实相关措施，改善基本条件，消除卫生隐患，为把“学生营养改善计划”这项惠民工程作好做出应有贡献。

谢谢大家！

2012年4月日

第四篇：在全省公路管理局局长会议上讲话

一、关于今年的工作目标任务

全省交通工作会议和全省公路工作会议对今年公路工作的目标要求已经十分明确，各局要认真把握，按照省厅“一个龙头，两个重点”的总体要求，突出今年工作两个重点：一是通过大修和路网改造工程，全面提升公路养护水平；二是加强农村公路建设组织协调和行业的指导监督力度，通过加快农村公路建设，从而实现路网服务水平的新突破，农村公路建设的新发展。

为了做好今年工作，当前要抓好以下五个方面的重点：

（一）迅速掀起大干高潮，全面完成以大修和路网改造项目为重点的养护生产任务。省局计统处、养护处必须全面掌握各养护工程的工期和质量要求，实行短时信息通报，对各局在大干高潮中一些好做法、有效措施，进行及时通报，形成相互竞争、大干快上的局面。各公路管理局对所管工程项目的进度、质量要不间断上报，特别要在7、8、9月三个月份抓紧施工，抢时间、抢进度，大干快上，抓紧完成今年的养护生产任务。为了做好养护工作，抓紧在冬季做好招投标等工程前期工作，省厅已同意在每年10月上旬以前下达第一批养护计划，省公路局将进一步扩建泾河油库，抓紧扩大对沥青等公路建设紧俏资源的储备。

（二）路网服务水平实现新突破。今年时省局确定的“公路养护年”，各公路管理局一定要全面完成计划任务，围绕加强养护工作提出扎实有效的新措施，要在路况、路容路貌、技术、理念等方面进行全新突破。本月底，各公路管理局要将本局新突破的举措报省公路局办公室，由办公室整理刊发。

（三）强化工程质量管理。各公路局有三位一体的性质，从养护上讲，我们是生产单位，要讲成本，讲质量，如果工程质量好，养护投入就可以节省，从而大量节约资金。为此，我们要对质量进行行业内部过程中的检查、考评、奖惩，形成我们行业自律的一个办法，在“十一五”期间要按这个办法年年考评，各公路局要对本辖区各段公路进行考评。

（四）加强计划管理。要维护计划管理的严肃性，坚持几个原则：一是不能突破投资，要最大限度地发挥投资效益；二是对因材料涨价等原因确需要变更计划的项目要报省局批准；三是通过优化设计和有效的施工管理，节约投资。

（五）“好路杯”评比。好路是我们全行业的核心目标，在总结以往经验的基础上，我们将加大“好路杯”竞赛力度，范围扩大到高速公路、干线公路和农村公路；评比增加为每年一次，以此来激励全行业职工为养好路努力工作。

二、关于当前公路工作面临的形势

一是全国、全省公路发展的形势。“十一五”期间，全国公路将进一步加快发展，迎来新的发展高潮。我省高速公路历程将从1千公里上升至3千公里；国省干线路况水平要全面提高，每年安排大修不低于8％；农村公路县乡道路建设完成3万公里，通村公路建设完成6万公里。随着高速公路路网的形成，以前的国省干线将成为区域性网络，现在通村公路建设是一个大的建设任务和发展形势，在全国公路大发展和我省公路大发展形势下，这是一个非常难得的机遇，同时也是一个不小的压力。各公路管理局要牢牢把握住这样一个机遇，发挥优势，拓展空间。

二是全国公路养护管理工作会议精神。全国公路养护管理工作会议是一次里程碑式的会议，几位部领导的讲话是指导我们“十一五”养护管理工作的纲领性文件。会议提出了更好地服务社会公众的核心价值观，提出了公路服务要实现畅通、安全、和谐、高效的公路交通愿景的新要求，提出了维护一个安全畅通的公路网络、构建一个以人为本的公路服务体系、建立一个科学高效的公路管理体制、培育一个规范有序的公路养护工程市场、建设一个先进高效的公路管理信息平台、培养一支拼搏奉献的公路职工队伍的新目标。会议还提出了很多新观念：公共产品的观念，公路局是生产公共产品，实现公共服务和公共管理的部门；财务观念，公路建设是创造财富，公路养护是保护财富；建设是发展，养护也是发展，当公路建设和养护发生矛盾时，一定要把资金用在公路养护上；公路品牌的观念，山东公路的品牌是“与时代同步，与文明同行”，所有这些，都值得我们认真学习，深刻体会，全面落实，扎实推进。

三是公路局的职能调整。省委，省政府为了进一步加快高速公路建设，加强公路养护管理，对高速公路建设体制进行了调整，对公路局的职能进行了明确，这次职能调整对我们来说是一个历史性的机遇，要抓住机遇，认真研究，履行好养护、管理、执法新职能，做好各方面工作。

四是省厅领导的高度重视。省厅领导多次强调省公路局的职能必须加强，不能削弱，多次表示非常理解、支持、关注公路局工作，对公路局工作提出了四个不缺：不缺任务，省公路局负责着国省干线的行业管理和农村公路建养管的指导监督职能，任务很重，工作很多；不缺资金，今年干线养护资金投入很大，省厅领导还多次表示要全面保证公路养护资金，今年的任务如果完成的好，还将继续加大投入；不缺人才，公路系统拥有大量的、优秀的技术人才；不缺环境，当前上下内外的环境都很好，有利于工作，有利于改革创新。

五是职工队伍的优良传统。我们公路系统有着很厚重的文化基础，有着光荣的传统，有一支能吃苦、能奉献、能打硬仗的队伍，在多年来的工作中取得了优异的成绩，积累了丰富的经验，这些无疑是我们进一步改革发展的宝贵财富。

三、关于公路发展新格局

新的形势，新的任务要求我们重新审视我们的职能，构建新的工作格局。省厅要求我们确定职能、明确责任、上下联动、机制创新，这是我们构建新格局的基本原则。

（一）职能、职责。省政府、省厅在新的历史时期对公路局提出了：养护、管理、执法的职能定位。在养护生产方面，省公路局履行行业组织管理层，各公路管理局是中间管理层，养护职工队伍是生产一线；在管理方面，实行按省厅计划要求的国省干线农村公路工程项目前期工作、施工质量的监管、后期的验收等；在执法方面，进行全路网的路政管理。

（二）具体任务。在高速公路方面，负责路政管理、养护指导监管；在国省干线方面，负责全程建设、养护、管理、执法；在农村公路方面，负责建设、养护、管理指导服务。

（三）对开放式收费公路的统收统贷统还统管将全部由省公路局负责。我们要对收费公路实行严格管理。

四、关于改革问题

我们处在一个改革的时代，处在一个公路事业改革发展的关键时期，必须统一思想，加快行动。

第一，提高认识。改革是为了发展，为了我们这个行业，为了公路事业，为了每一个人更好的发展，所以必须进行改革，不改革就没有出路，不改革就会错过机遇，不改革我们就会辜负上级、辜负全行业职工对我们的期望。

第二，明确目标。全国公路养护管理会议将改革的目标明确为三个方面：一是提高养护投资效益，二是提升救援能力，三是促进人的全面发展。

第三，理清思路。明确公路局职能、职责，这是改革前提；构架组织和管理体系，确保职能、职责的履行；制订政策与措施，加强管理，推进改革。

第四，打好基础。要刻不容缓，立即行动，做好几个方面的基础工作：一是在养护生产方面，每个公路管理局要立即动手，进行试点；二是要进行人、财、物的清理，建立各种基础信息档案；三是要从实际出发，分档次清理拖欠职工的“四金”，谁改革就要解决谁的“四金”问题，谁先改革就先解决，不要过分计较身份，要先考虑发展，把市场主体培育起来；四是积极培育市场上有竞争能力的企业（包括养护中心）。

第五，制定改革时间表。8月份初步提出改革思路，上报厅党组会议讨论；10月份要完成配套政策、相关规定的出台；年底完成机关改革，全面推行行业养护改革；明年进一步完善体制，以新的模式运行。

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第五篇：在会议上的讲话

构建安全稳定、经济高效的航油供应服务体系 ——在2012国际航空油料大会暨展览会上的致辞 中国民用航空局局长 李家祥

（2012年4月5日）

各位嘉宾，女士们，先生们：

2012年国际航空油料大会暨展览会，是我国首次举办的，也是规格最高、规模最大的国际性航油盛会。大会为国内外相关企业交流合作搭建了很好的平台，为展示航油先进设备和前沿技术提供了机会。我代表中国民用航空局，对大会顺利举办表示热烈的祝贺！

万里航程，从油开始。航油和航空紧密相关，航油是航空的基础，航空的发展又为航油的发展提供了广阔的平台。借此机会，我想介绍一下中国民用航空发展的情况，并对今后航油的建设提几点建议。

改革开放以来，中国民航年均增长速度达到了17.6%，远远高于国内其它交通运输方式。2011年，中国民航运输总周转量达到573亿吨公里，旅客运输量达到近3亿人次，货邮运输量 达到近600万吨。目前，在中国有客货航空运输公司47家，运输机场民用的180个，通用航空企业123家，现在，中国民航飞机的总规模达到2888架（其中，运输飞机1764架，通用航空飞机1124架），中国民航全行业从业人员达到120多万人。伴随着民航的快速发展，航油供应服务市场也得到较快发展。2011年，中国大陆的航油销量达到1700多万吨，不同规模的航油企业有12家，其中，中国航油集团已经成为亚洲最大的航油供应服务企业。

作为全球第二大航空运输系统，中国民航已经具备了由“大”向“强”的跨越式发展条件。2010年，我们提出了建设民航强国的战略构想，重点推进持续安全、大众化、全球化等三大战略。这其中，实施大众化战略，就是要使社会大众能够享受到安全、便捷、经济的航空客货服务，提高民航服务的覆盖能力，实现“县县通”。我们将重点构建布局合理的机场网络体系、顺畅的公共航空运输体系、安全高效的空中交通管理体系、功能完善的通用航空体系，实施国家基本航空服务计划。这些也是我们航油今后发展规划的理论基础。2015年，中国民用航空将修建机场70座，改（扩）建机场100座。同时，现在每年中国民航引进的飞机大约是300架，我们预计，到2015年，中国的民用航空机场将达到230座以上，旅客运输量将达到4.5亿人次，运输飞机包括通用航空飞机将达到4000架以上。这些数据，也为我们航空油料发展提供了广阔地发展平台。

为了更好地使我们的油料伴随着民航的这些发展提供更好地服务，同时也为中国航空油料事业的发展，进一步实现由“大”向“强”、向更高的发展转变，我提出以下几点建议。

第一、始终要把航油供应安全放在重中之重的位置，确保“安全供”

第二、要构建稳定的航油供应保障系统，确保“及时供”

第三、要构建公平合理、经济高效的航油供应市场机制，保证“优质廉价地供”

第四，要高度重视开发通用航空油料供应市场，保证“全面地供”

第五，要积极开发应用低排放和可再生替代能源，保证“绿色地供”。

谢谢大家。