J13基于顾客价值的饭店顾客关系管理策略5篇范文

第一篇：J13基于顾客价值的饭店顾客关系管理策略

基于顾客价值的饭店顾客关系管理策略

苏 甦

（江汉大学 商学院，湖北 武汉 430056）

摘要：顾客关系管理形成和发展的主要驱动力是顾客价值。饭店管理者基于顾客价值采取提高顾客关系管理水平相关策略，将是创造和传递卓越的顾客价值、形成企业持久竞争力的重要途径。

关键词：顾客价值饭店顾客关系管理

一、顾客关系管理对饭店管理的重要性

信息技术的迅猛发展，将原来的信息不对称的状况大为改变，顾客对企业的影响力逐步增强，在快速变化、高度竞争的市场条件下，越来越多的企业认识到“顾客满意度”、“顾客忠诚度”对于企业的战略意义，如何建立和发展与顾客良好的互动关系，增强顾客满意度与忠诚度，已成为企业发展战略的关键组成部分，同时也成为企业竞争的热门话题，基于信息技术的顾客关系管理（Customer Relationship Management 即CRM）由此应运而生。所谓顾客关系管理是指企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信息系统，通过有效管理顾客信息资源，提供顾客满意的产品和服务，与顾客建立起长期稳定、相互信任的密切关系，从而获得顾客资源，提高企业的盈利能力的动态过程和经营策略。顾客关系管理作为一种全新的管理思想和理念，它的诞生对饭店而言意义重大。

首先，顾客关系管理为饭店提供了一种旨在改善其与顾客之间关系的新型管理机制，通过向饭店的销售、市场和顾客服务等部门提供全面、个性化的顾客资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与顾客之间卓有成效的“一对一关系”，使饭店得以提供更快捷和周到的优质服务，提高顾客满意度，增加营业额。另一方面则通过信息共享、资源调配、优化业务流程等来有效地降低饭店经营成本。

其次，顾客关系管理将饭店的经营管理实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为饭店的销售、顾客服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使饭店有了一个基于电子商务的面对顾客的平台，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

第三、顾客关系管理根本目的是通过不断改善顾客关系、互动方式、资源调配、优化业务流程和组织结构等，提高顾客满意度和企业的盈利能力，饭店实施顾客关系管理，在引入顾客关系管理理念和技术的同时，必将触发了其组织结构变革、业务流程的优化以及资源重组，进而提高饭店的效能和适应市场的能力。

二、顾客价值与顾客关系管理

（一）顾客价值的涵义

关于顾客价值的研究，兴起于20世纪90年代。不同的学者对顾客价值给出了不同的定义。具有代表性并有一定影响的定义有 ：Zaithaml的定义：顾客所

感知到的产品的利得与利失的效用的整体评价。Gale的定义 ：顾客价值是对企业的产品的相对价格进行调整后的市场感知力量。Kotler的定义 ：顾客价值是总顾客价值与总顾客成本之差。Woodruff的定义 ：顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。根据以上学者的研究，结合顾客价值研究的最 新发展。本文认为顾客价值就是在考虑到到期望水平时以及特定的情境中，顾客感知利得与感知利失之间权衡。

（二）顾客价值与顾客关系管理之间的关联

首先，顾客关系管理形成和发展的主要驱动力是顾客关系价值。在顾客关系管理形成和发展的过程中，企业与顾客之间不仅存在着交易范式中所强调的买卖关系，还存在着大量的信息交流关系和情感沟通关系及其他关系。企业采取顾客关系管理策略，通过维持和发展这些关系，其主要目的是提高顾客转向竞争者的机会成本，同时增加顾客脱离竞争者而转向本企业的利益，从而增强顾客与企业之间的结构合约，获得顾客与企业间的关系价值。

其次，顾客关系管理的本质是创造和传递卓越的顾客价值。顾客价值的创造和传递是顾客价值活动中最为重要的核心内容，除非价值被创造并且被传送给顾客，否则企业既没有存在的正当理由，也不能达到其目标，为顾客创造与传递卓越的顾客价值是企业所有成功战略的共同特征。顾客关系管理同样具备这一特征，其实质就是运用现代信息技术，开展系统化的顾客知识学习和顾客研究，以发展更坚固的、高质量的顾客关系，进而在这种特殊关系基础上创造和传递卓越的顾客价值。

第三，顾客关系管理为顾客价值管理提供了新思路和有效的工具。顾客价值其实质是顾客感知价值，顾客对价值的看法和定义决定了顾客价值是否真的被创造出来和传递，故企业要准确把握不同顾客在不同状况下的不同价值标准绝非易事。顾客关系管理依托信息技术，为顾客价值管理提供了新思路和有效的工具，它可以将企业与顾客不同接触点上的信息整合起来建立顾客信息数据库并进行分析，能有效支撑顾客价值鉴别和挖掘，并通过顾客知识共享机制，提高顾客信息资源的利用率和准确性，确保顾客价值创造和传递的顺畅性。

由此可见，饭店管理者通过提升顾客关系管理能力，采取发展良好而持续的顾客关系的策略和行为，进而提高顾客关系管理水平，将是创造和传递卓越的顾客价值、提高顾客的满意度和忠诚度以及形成企业持久的竞争力的重要途径。

三、基于顾客价值的饭店顾客关系管理的对策

（一）饭店应当从战略高度重视顾客关系管理

一提到顾客关系管理，人们往往首先想到IT技术，从而陷入把顾客关系管理视作一种先进技术手段或者一套软件的误区，但顾客关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它实际上是一种通过管理顾客信息资源，提供顾客满意的产品和服务，与顾客建立起长期稳定、相互信任的密切关系的动态过程和管理思想。从饭店的长远发展来考虑，对其整个运作模式进行设计和优化以提高盈利能力，以顾客为中心、建立和管理顾客关系是其首要的战略行为，技术不是首先考虑的因素，为了真正做到以顾客为中心，饭店就不能将销售、营销、顾客服务和质检等部门的顾客关系管理分开来做，顾客关系管理必须以一个完整的系统出现，需要整个饭店从上到下及各部门之间密切配合、高度协调以及信息流的畅通无阻，这就需要饭店从战略的高度重视顾客关系管理能力的建设，同时从战略的高度来组织实施顾客关系管理。

（二）注重顾客知识的获取、识别顾客价值维度

为顾客创造和传递顾客价值是顾客关系管理的根本所在，由于顾客价值具有主观性、情景依赖性、层次性、动态性、相对性的特征[１]，要完整地识别顾客价值维度需要特别注重顾客知识的获取，与顾客保持长期密切的互动联系是获取顾客知识的有效途径，最常用的方式：一是建立顾客组织，如顾客俱乐部、会员制、客户联盟等，通过这种方式，饭店可以给予顾客优惠和奖励、提供企业信息或定期举办联谊活动以加深顾客的情感信任。二是建立快捷、方便、畅通的沟通联系网络，接收来自顾客的、有利于饭店满足顾客需求的信息、真诚建议和“自我设计”，以此作为饭店进行顾客价值创造的依据。三是利用信息技术将饭店与顾客不同接触点上的信息整合起来建立顾客信息数据仓库，有效动态地管理顾客信息资源。

（三）创造出超越竞争对手的顾客价值

顾客关系管理的本质是创造和传递卓越的顾客价值。饭店要提高顾客关系管理水平，必须创造出超越竞争对手的顾客价值，一方面通过改进企业的产品、服务、企业和员工形象以提高顾客的感知利得，另一方面，通过降低顾客的货币、时间、体力、精力消耗以减少顾客的感知利失。同时，在激烈的市场竞争中，企业原有的价值定位很容易被对手模仿和超越，企业唯有在顾客价值上进行不断创新才能要赢得竞争优势，通过顾客价值创新获得竞争优势不是来源于企业与竞争对手的直接对抗，而是通过为顾客创造更具价值的产品或服务，使企业远离现有竞争区域，从而成为新的市场的主导力量。

（四）构建基于顾客价值创造的企业文化

企业文化是在企业经营管理过程中形成和发展的具有个性特点的一种文化现象，是以价值观为核心，以知识为基础，对企业的诸多文化因素所达成的一种共识。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工具有强制约束力，但作为企业全体成员共同遵循的思维和价值观念，每个组织成员都必然涉入企业文化之中。在某种意义上说，构建企业文化的最终目的就是为顾客创造价值[2]。成功实施顾客关系管理及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑，需要企业从经营模式、管理制度、理想追求、企业的组织结构与功能、员工的道德情操与工作态度以及硬件配置等方面对企业文化实施变革，构建基于顾客价值创造的企业文化，其根本目的就是将顾客第一的导向与思想从战略或远景层面植根到企业文化之中，让创造和传递卓越的顾客价值是企业的利润和长久竞争力的源泉的观念深入人心，实现以产品为中心的企业文化到以顾客为中心的企业文化的转变。参考文献：

[１] 张明立，樊华，于秋红.顾客价值的内涵、特征及类型[J].管理科学，2005（2）：71-77.[２] 嵇国平.基于顾客价值的企业核心能力提升策略[J].商业时代，2011（４）：19-20

通知：江汉大学学报 增刊2013.第30卷ISSN 1006-639X已到，请老师们将科研成果尽快登陆到科研管理系统。

第二篇：建立强势顾客关系策略

建立强势顾客关系策略

（一）树立正确的关系营销意识

在竞争激烈的买方市场，有利可图的营销机会并不多。企业必须对市场结构、消费者、竞争者行为进行调查研究，识别、评价和选择市场机会。

企业应该善于通过发现消费者现实的和潜在的需求，寻找各种“环境机会”，即市场机会。而且应当通过对各种“环境机会”的评估，确定本企业最适当的“企业机会”的能力。对企业市场机会的分析、评估，首先是通过有关营销部门对市场结构的分析、消费者行为的认识和对市场营销环境的研究。还需要对企业自身能力、市场竞争地位、企业优势与弱点等进行全面、客观的评价。还要检查市场机会与企业的宗旨、目标与任务的一致性。

企业营销管理过程中，制定企业营销策略是关键环节。企业营销策略的制定体现在市场营销组合的设计上。为了满足目标市场的需要，企业对自身可以控制的各种营销要素如质量、包装、价格、广告、销售渠道等进行优化组合。重点应该考虑产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，即“4Ps”营销组合。

随着市场营销学研究的不断深入，市场营销组合的内容也在发生着变化，从“4Ps”发展为“6Ps”。近年又有人提出了“4Cs”为主要内容的市场营销组合。

经营理念、方针、企业战略、市场营销目标等是企业制定市场营销战略的前提条件，是必须适应或服从的。一般是既定的，像市场营销目标也许尚未定好，但在市场营销战略的制定过程中首先要确定的就是市场营销目标。确定目标时必须考虑与整体战略的联系，使目标与企业的目的以及企业理念中所明确的、对市场和顾客的姿态相适应。

关系营销的核心是以系统论为指导思想，把建立与发展企业同环境的长期、稳定的合作关系作为实现交换的关键来把握。但这不等于企业将所有精力用于创建“关系”的架构，而不要传统营销PS要素。因此，关系在市场营销学中是一种观念的作用方式，而不会成为独立的职能，关系这一概念是在其它职能作用过程中得以贯彻后，最终通过营销的“PS”要素得以实现的。一般认为关系营销是一个扩大的营销组合，要考虑七个要素，即除了传统的“4P”(价格、产品、渠道、促销)之外还应增添另外三个要素：人员、顾客服务、进程。在优质的产品、合理的价格、良好的服务等基础上建立起来的良好关系才是稳定的。

（二）重视内部营销，提高员工满意程度

关系营销理论认为营销包含在一切企业活动之中，关系营销的实施绝非仅营销部门的事，营销部门只能完成某些营销计划和执行工作，营销职能需要与生产、人事等职能相结合，这是因为企业内的每一个不良行为都可能对关系的维持产生影响，所以从企业的普通员工到高层领导都要树立起与外部建立良好关系以达到企业目标的关系营销意识，认识到关系营销的重要意义，把营销活动作为每一个人的责任和自觉行为。

员工的满意程度决定了其对工作的态度，直至影响着顾客的满意程度，因此企业要通过内部营销，提高员工的满意程度，这可以从以下几方面人手：创造优美、和谐、公平的工作环境。优美的环境、和谐的人际氛围给人以好的心情，促进员工之间的有效合作，保证企业经营活动各环节之间的协调与配合，最大限度地发挥群体优势；强化员工的技能培训，使员工能胜任工作岗位，工作起来得心应手，从而为顾客提供更好的产品或服务；给予物质和精神上的激励，激发工作热情.如制定有利于促进营销导向的奖励制度，给予晋升、表彰、授予荣誉等；加强与员工之间的沟通，关心员工的工作和生活，帮助员工排优解难；同时让员工了解企业内情，增进对企业的认识，增强员工的主人翁意识和责任感。

第三篇：名人名言看顾客关系管理

名人名言看顾客关系管理-PMP专业辅导

顾客关系管理(CustmerRelationshipManagement,简称CRM)：是指企业为了赢取新顾客，巩固保有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而不断地沟通，以了解并影响顾客行为的方法。

1、支付薪水的并非雇主，而是顾客。

(It's not the employer who pays the salaries, it's the client.)

——亨利•福特(1863-1947 Henry Ford)美国工业家与汽车业先趋

2、要把顾客当作一种升值的资产看待。(Treat the customer as an appreciating asset.)

——汤玛斯•彼得斯(Thomas J.Peters)美国管理作家

3、组织必需学习不要将自己只视为提供商品和服务给顾客，而是在收买顾客。所作所为就是要让大家渴望和自己做生意。

——李维特(Theodore Levitt)，1960年

4、顾客导向固然良好，但还不够；组织仍需注重市场导向。

——彼得•德鲁克(Peter F.Drucker)－《经理人的专业与挑战》

5、企业经营的目的在於创造顾客。

——彼得•德鲁克(Peter F.Drucker)―《管理的实践》

6、若自认比客户聪明，要去教育客户是自大的想法。

第四篇：神秘顾客调查价值

神秘顾客调查价值

神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、查业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院、市场调查公司如开元研究、市场调查执行机构如开元捷问（成立于2008年，是一家专业的市场调查执行机构）等服务性行业。

神秘顾客调查价值

针对销售部

1、提高销售执行力；

2、缩短营销计划执行周期 ；

3、终端人员销售技巧明显提高；

4、顾客忠诚度、满意度持续上升 ；

5、终端人员始终保持在高度兴奋状态。

对市场部的好处

1、提高销售执行力；

2、公司促销计划得到良好执行；

3、终端市场表现统一、规范，达标率高；

4、促销资源得到充分利用，带来更多生意；

5、促销信息完整呈现到顾客端，促销计划达成率得到保证；

6、品牌形象进一步提升（全国统一）；

7、品牌第一推荐率大幅度提升，市场占有率=真实市场份额验。

对客户服务部的好处

1、发现客户服务中的问题；

2、关注客户服务中的细节 ；

3、提供客户服务提高的建议 ；

4、设计客户服务发展的模型。

第五篇：美容院顾客行为管理的策略

美容院顾客行为管理的策略

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本文将站在美容院的角度，从认识美容顾客的终身价值出发，分析美容顾客在消费过程中三个方面的消费行为，首次提出一些关于顾客行为管理方面的策略。

随着中国美容业的迅猛发展，应该承认近年来，美容院致力于员工方面培训的种种努力，是有目共睹的。但是，大多数美容企业对于顾客的行为管理，恐怕还是一个比较新的概念。

今天，聪明的顾客已学会了选择最好的服务，与此相类似，精明的美容院也会筛选出最好的顾客，并通过提供最满意的服务来提升企业的社会形象。因此，首先应认识到顾客对于企业的价值，尤其是那些忠诚顾客的终身价值。还要确定企业所期望的顾客的最佳消费行为，并有目的地对顾客进行培训，让他们最大限度地享受服务，以维持和保护他们永远成为企业的忠诚顾客。通过这些顾客行为管理的策略，将那些分散了的顾客和流失掉的顾客结成与企业保持紧密联系的社会网络，并不断强化所经营品牌的忠诚度。这不仅有利于产品的营销传播，也可使美容企业在竞争日益强烈的市场中赢得最宝贵的顾客资源。

一、顾客的价值

近年来，美容企业已逐渐盛行以顾客为尊、顾客至上，以顾客的满意度为导向的经营策略。这里的顾客既指老顾客，又指新顾客。仅参考一项国外酒店餐饮业提供的数据来看，开拓一位新顾客的成本应该是维持一位老顾客成本的5倍。因此，以顾客满意为导向也必然带来一场美容业价值观的革命。下面我们就用服务利润链的理论来说明忠诚的顾客是美容企业利润的来源。

（一）、服务利润链理论的内在逻辑

服务利润链是一种表明利润、顾客、员工和企业四者关系的链。其内在逻辑表述如下：企业利润的多少主要是由顾客诚度的大小决定的；顾客的忠诚度是由顾客满意决定的；而顾客满意是由顾客所获得的价值大小决定的价值的大小最终要由业务熟练、服务能力强、对企业忠诚的员工来创造；而员工对企业的忠诚又取决于其对企业的是否满意；员工的满意与否主要是指企业内部是否给予了他们高品质的内在服务气氛。

从另外一个角度来说，企业内在服务气氛驱动员工的满意度高；员工的满意度导致员工稳定率和工作率高；员工稳定率和工作率高导致企业服务价 值即顾客价值高；顾客价值高导致顾客的满意度高；顾客的满意度又导致顾客的忠诚度高；而顾客的忠诚度高势必会带来企业高的经济效益和社会效益。

其逻辑内涵如图1—1所示： 略

（二）顾客的终身价值

在现代竞争环境下，服务行业与顾客保持一种长期的关系，才是不断提高企业经济效益的主要途径。而如何认识顾客的价值，尤其是终身顾客的价值，就要求美容师必须把每一位顾客都要当成终身顾客来对待。比如：微微美容中心每位终身顾客每年平均消费15000元，每个月消费1250元，平均消费期为10年。那么，就可从每位终身顾客那里获得150000元的营业额（如果这家美容中心能意识到这些终身顾客的口头宣传影响的力量，这个营业额还会更高）。因此，聪明的老板应该让全体员工认识和理解到终身顾客的实际价值，并要求美容师在每次为顾客服务时，都要牢牢地记住终身顾客的实际价值应该是150000元，而不是每月1250元的营业额。

（三）忠诚顾客给予企业的利益

1、重复消费次数多，势必为企业积累客观的利润。根据美国哈佛商业研究报告表明：多次光顾的顾客要比初次上门的顾客多为企业带来20~80%的利润，固定的顾客每增加5%，企业的利润则相应增加25%左右。对于强烈依赖顾客消费的美容行业而言，稳定而忠诚的顾客群无疑是企业的宝贵财富。

2、对高档产品和服务价格的承受力比较强，一般可以接受或认同，随着企业规模和档次的提高，还会不断提高着自己的消费水平。

3、对服务过程中的怠慢、失误以及产品性能的不理想能持宽容的态度。即使在美容业的淡季和企业出现困难的时候，也能够对企业忠贞不渝。

二、美容顾客的消费行为

美容顾客的消费行为应该包括3方面的内容：即顾客参与美容服务的过程、顾客与顾客之间在美容过程中的交流互动以及顾客在接受美容服务过程中如何对待美容师。

（一）顾客参与美容服务的过程

美容服务的发生，主要依赖于顾客和美容师在审美前提指导下的交互作用。可以说，美容过程中顾客直接面对的是美容师，在这种情况下必须要有顾客在场，美容师才能完成美容服务的全部过程。这样，顾客绝不是被动无关的，而是积极的参与者和重要的协作者。美容的服务质量也不是完全由美容师决定的，而是严格地受着美容师和顾客双方的合作意识、接受能力和参与配合程度的影响。

1、参与美容过程

顾客作为参与者出现在美容过程中，说明美容师的服务过程是在顾客的“监视”下进行的，美容师与顾客共享着美容院的一切服务设施。这就要求美容院的经营者必须重视设备的设计创意、设计色彩、设计造型和设计布置。对于顾客来说，美容服务是一种发生在美容院设施环

境中，从视觉、听觉到嗅觉神经的审美经历，如果设施环境符合顾客的兴趣和喜好，就能提高顾客对服务的感知满意度。如美容院的装修、陈设、气氛及色彩等都能影响到顾客对服务的感知。

2、顾客参与消费过程

顾客在接受美容服务中并不是盲目或被动的，而是在主动地发挥着积极的作用。在整个美容的消费过程中，顾客也在不断地向美容师提供着必要的信息，如听说市场上又出现了一种更适合自己皮肤特点的产品、某美容院新引进一部疗效甚好的减肥仪器、某国最新式的超声机对面部提升特别有效等等，渴望使用更好的产品和享受更完美的服务。

3、顾客的评价是质量的决定因素

由于美容顾客自身的原因。如文化修养、经济状况、社会地位和个人肤质的不同，会直接影响到服务的质量和美容的效果。而美容产品性能的差异性和顾客对服务感知的主观性又导致了美容服务质量衡量的难度，但最根本的指标应该是顾客的满意度。

（二）顾客之间的交往互动

在美容院里，顾客之间的交往是比较密切的。尤其在那些“忠诚的顾客”之间，为了她们共同“求美”的目的，甚至成了一个“消费战壕”的战友和一对“无话不说”的好友。

1、顾客之间的正面影响

顾客之间往往是最容易相互沟通，交流美容体验的，这种无形的口头传播可以说是美容院最有效的广告。因为人们对某一事物的信任度在他人（尤其是朋友、亲人或有过亲身经历的人）的影响下将会有很大的提升。因此，顾客之间的相互沟通能为美容院开发更大的市场潜力。

2、顾客间的负面影响

美容院顾客间的负面影响是一个不容忽视的问题。如消费前的讲价、要求打折；对产品性能不明显或疗效慢时的情绪化或对某个服务环节的不满意、动气、甚至吵闹等，都会在顾客中造成不良影响。所以，美容院应对这种顾问间的互动予以高度重视，并尽量减少其发生。

（三）顾客与美容师间的互动

顾客与美容的之间的互动也是很微妙的。我们把这种互动分为三种类型：

1、友好互动

顾客与美容师之间的友好互动结果，可以令美容服务过程达到最佳的状态，也只有双方真诚、积极的合作，才能导致成功的友好互动。比如，在倾听顾客向美容师提出的护肤建议时，也增进了双方的开放式沟通与配合。从这个意义上讲，此时的顾客既是服务的接受者，又是服务的重要协作者，也可称为“兼职美容师”。顾客友好地对待美容师，能给美容院的所有人员

留下美好的印象，也有利于自己的美容体验和接受服务后的享受。

2、不友好互动

不友好互动是指顾客在接受美容服务的过程中，因对个别美容师产生了错误理解后，造成的“不和谐”。有时，这种“不和谐”的产生是因为一方无意的触犯了另一方的“热键”。如说话的不注意、不合适的姿态或不礼貌的手势等，都会让顾客的心理产生不必要的“逆反”，以至殃及到服务的质量和美容院的形象。尤其应该注意的是：美容师不管有没有理，都不要在服务过程中与顾客斗气或争吵。

3、过于友好的互动

顾客与美容师之间过于友好的互动，也会影响到服务质量和服务的体验，因为对个别顾客过于友好的行为，势必会令美容师分心，推迟或影响其他顾客接受美容服务的时间和内容，造成其他顾客的心理不平衡。

三、如何进行美容顾客的行为管理

积极的为顾客参与服务过程提供培训、管理顾客的行为，是确保企业服务质量的关键环节。正像观赏交响音乐的观众有责任准守音乐大厅一系列规范来参与演出一样，美容顾客也有义务