第一篇：下沙工行的顾客需求管理
下沙工行的顾客需求管理
关键词：下沙工行；排队；顾客需求管理；服务
随着金融改革的不断深化，中国商业银行体制逐步建立，金融市场逐步对外开放，银行不再是计划经济时期的市场主导者，而是作为市场的一份子参与愈演愈烈的竞争。尤其对商业银行来说，这种“企业”性质就意味着银行必须以顾客为中心，满足顾客需求，以此赢得顾客的信任和支持，提高自身的市场竞争力，使其能够在激烈的竞争中持续、稳定、高效地发展。
而现实情况是，目前顾客普遍对国内商业银行的服务有意见，认为银行根本没把顾客当作上帝，每次去银行办理一次业务，起码要耗费半天时间，光排队就得花上几个小时。而且，许多银行营业厅的出纳们受理业务时摆出一副不耐烦的模样，对顾客的询问置若罔闻，爱理不理。显而易见，这些情况将在不同程度上导致国内银行顾客流失，倘若不及时采取恰当的应对措施，国内的这些银行早晚会被排挤出金融市场。
中国工商银行(杭州下沙经济开发区支行)（简称下沙工行）在这方面也有同样的困扰。一方面，经济技术开发区和大学城的特殊地理位置，使得几乎每一天都有大量的人群来银行办理不同业务。而另一方面，由于银行节假日不接受业务办理，因此大多数学生为了办理要紧的业务只能选择翘课。这些状况都在不同程度上给前来办理业务的市民和学生带来诸多不便。相对来说，值得肯定的是服务态度：热情的问候、得体的微笑、细致的服务、耐心的指导、真挚的祝福，这也就是为什么顾客虽然对长时间的等待不满，但很少当场叫嚷抱怨。一些实在等得不耐烦的顾客也只不过让保安去柜台催促出纳加快速度，或者在离去前提醒大堂经理“办理业务还须加快速度，提高效率”。
因此对于下沙工行来说，当务之急就是解决顾客的排队问题。从服务营销角度看，即是加强顾客需求管理，平衡服务能力与需求。银行的服务能力是一种易逝的商品，服务需求也不想其他产品一样能储藏起来等待未来消费。银行作为一个服务组织，必须制定灵活的柔性策略并采取相应的措施，以适应顾客需求的波动。根据服务营销中顾客需求管理理论，平衡服务能力和需求主要从供给和需求两方面着手，包括供给管理策略和需求管理策略。下沙工行的需求管理策略比较简单：按是否预约将顾客的服务需求分为随机需求和计划需求，也就是俗称的VIP制。这个方法虽然方便了部分有固定需求的顾客，但这种差异化服务容易造成普通顾客对这种“不公平服务”的不满心理。因此，银行在安抚普通顾客的同时可以适当采取一些替代性措施，例如：提供价格诱因，促进顾客非高峰期需求，缓解高峰期需求；开
发互补性服务，拓展服务范围。由于现实状况是银行服务供不应求，因此银行应该着重做好供给管理策略。下沙工行现有的服务能力虽然有限但却颇具人性化：1.有效的排队系统。顾客按照“谁先来，谁先接受服务”的方式取号排队等待，等待中顾客可以坐在等待区享受免费提供的饮料和杂志，而对于一部分没有座位的顾客，大堂经理会主动上前问候并致以歉意，保安则会在旁和顾客聊天，以缓解顾客等待的无聊。2.服务自主化。类似存取款、转账等金融服务，保安或空闲的工作人员会指导顾客通过自动取款机、电子自助银行等电子化渠道完成。3.交叉培训。银行其他部门的职员也同样接受过出纳的培训以便在营业高峰期前来支援，同时保安也会帮助顾客完成一些简单的业务。为了更快捷更有效地满足顾客的需求，除了以上三方面，下沙工行应该采取更多的有力措施，例如：1.银行必须在假日期间安排一些工作人员在岗并确保正常的服务水平，以便更大程度地满足顾客的需求。2.开设便利通道，对办理繁琐账务交易和办理简单手续的顾客给予不同的照顾，避免让办理一件只需几分钟就可以完成的交易等上几个小时。3.建立完善的顾客档案，全面熟悉掌握顾客的情况，针对顾客不同时期的需求提供个性化的服务，但对顾客的资料必须严格保密。4.主动加强与顾客的沟通，平时经常打电话问候顾客，一个月至少进行一次上门服务，以便能够及时了解顾客需求变化并提供相应的服务。
金融产品的可复制性，使得银行很难凭借某种金融产品获得长久的竞争优势，但个性化的服务却能为银行带来长久的顾客。花旗银行能成为银行界的先锋，关键在于花旗个性化的服务在最大程度上满足了顾客的需求，进而使花旗成为广大金融受众的首选。面对世界经济新形势，国内商业银行只有不断提高服务能力，改进服务质量，在最大程度上满足顾客需求，才能保持一定的市场份额，才能在国际竞争中赢得更大的生存发展空间。
第二篇：超市如何进行顾客需求分析
超市如何进行顾客需求分析？
我们已经知道了顾客需求，但是，由于地理位置、人文习惯、经济结构等多种因素的影响，每个超市所在地的消费需求是有差异的，我们不能片面强调连锁就必须同商品同价、同样的陈列、同样的经营而忽视消费需求的差异，为此我们必须对顾客的需求进行分析。
1、社区结构分析
对商圈辐射范围内所有的企业作一个全面的调查，调查内容包括企业类型、经济性质、生产规模、经济效益、从业人数、集团消费习惯和水平，分析社区的企业经济结构，判断销 售变化曲线的稳定性；
2、基本需求分析
分析商圈内消费者的基本需求总量、其他商业网点的布局与消费分流的可能；同时还要分析其他业态商业服务形成一个商业圈的可能，对我们商场经营的相互助长作用；
3、家庭规模分析
根据商圈内家庭总量、人口组合、性别结构、年龄结构、消费习惯、消费水平来分析我们商场销售的指标和可能增长比率；
4、支付能力分析
了解商圈内消费者的付款方式（支票、信用卡、转帐、现金）、付款习惯（大票、另票）。分析消费水平和消费能力：
5、运输能力分析
商圈是根据主要代步工具不超过半小时的行程距离来划定的，我国现在一般消费者的主要代步工具还是自行车，当他们需要大批量购物、大件商品购买时，就遇到运输上的困难，对运输能力的分析，就可以在定价时考虑我们的销售加上运输费还低于竞争对手的售价是 最合理的；
6、购买频率分析
商品包装的大小与消费者消费频率密切相关，有些商品小包装，顾客购买频率就很高；有些保质期较长的商品用大包装，一些家庭有储备条件的可以一次购买，长时间使用。我们
对大包装销售可能性的分析，可以推行大包装（或整箱消瘦）与单品零卖两级售价，即买
得越多，越便宜，鼓励消费者多买；
7、递增可能分析
人口结构变化、从业变化、收入增长变化、社区基本建设变化、社区配套设施变化、气候变化、消费习惯变化、政策法规变化都会影响销售的变化，对此有了分析了解，于我们指 标的确定、进货量的适度都有很大的帮助。
8、“后营销理念”的实际运作
是售后服务的延伸，又不同于售后服务；对售后商品的跟踪及相关商品的分析，寻找顾客新的需求点，设定顾客需求的前置量，实际上，就是“售后服务+售前服务”„为后一次的销售作提前准备，最大限度的确保顾客需求的实现。
第三篇：发觉顾客的需求-案例
发觉顾客的需求
案例：麦克：“比尔，你穿多大的西装?”麦克打量着比尔的身材。……
麦克：“比尔，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问你所穿的西装都是在哪儿买的?”
麦克强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合比尔穿的。他还向比尔询问所穿的西装是在哪一家买的，藉此，麦克了解，他的竞争对手是谁。
比尔：“近几年来，我所穿西服都是向梅尔兄弟公司买的。”
麦克：“梅尔兄弟公司的信誉不错。”
麦克从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话，或是保持沉默。比尔：“我很喜欢这家公司。但是，麦克，正象你说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
麦克；“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一个自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供你选择。我会根据你的喜好，挑出几种料子供你选择。”
麦克强调，卖成衣不如订做的好。
麦克：“你穿的衣服都是以什么价钱买的？”
麦克觉得现在该是提价钱的时候了。
比尔：“一般都是400元左右。你卖的西服多少钱?”麦克：“从375到800元都有。这其中有你所希望的价位。”麦克说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。麦克；“我能给顾客带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问顾客两次，了解他们有什么需要或困难。顾客也可以随时找到我。”
麦克强调他能为顾客解决烦恼，带来方便。麦克的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。
麦克：“比尔；你很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务顾客很彻底，彻底到使顾客不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务顾客的目的。比尔，你同意我的看法吗?”
麦克强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，麦克在谈话末了以“你同意我的看法吗”这句话来引导比尔的回答，麦克有把握让比尔做出肯定的回答。
比尔；“当然，我同意你的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
麦克觉得比尔的想法逐渐和自己的想法一致。
麦克：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如你的衣服有了破损、烧坏的情形，你只要打电话，我立即上门服务。”
由于比尔重视服务，所以麦克向比尔提起公司有一套很好的服务计划，能解决比尔的烦恼。
比尔：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”
麦克记住了比尔的话：比尔有一套海蓝色的西装需要修改。
麦克：“比尔，我希望你给我业务上的支持。我将提供你需要的一切服务。我希望在生意上跟你保持长久的往来，永远替你服务。”
麦克不再犹豫，直接了当地向比尔表示，希望比尔“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。
比尔：“麦克，什么时候让我看看样品？”(比尔看了看手胸上的表，向麦克暗示他的时间有限。)
比尔想看麦克的样品，麦克虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问，希望了解比尔的真正需要。在了解比尔的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。
麦克：“你对衣服是否还有其他的偏爱?”
麦克想知道比尔对衣服的质量和价格的看法。
比尔：“我有许多西装都是梅尔兄弟公司出品的，我也希望剑桥出品的西服。”麦克：“剑桥的衣服不错。比尔，以你目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合你穿。你有几套海蓝色的西装?”
由于比尔没有主动说出他所拥有的西装，麦克只好逐一询问比尔的每一套西装。麦克想了解比尔的真正需求。
比尔：“只有一套，就是先前向你提过的那一套。”
麦克：“比尔，谈谈你的灰色西装吧。你有几套灰色西装?”
比尔：“我有一套，很少穿。”
麦克：“你还有其他西装吗?”
比尔：没有了。“
麦克：我现在拿出一些样品给你看。如果你想到还有没提到的西装，请立即告诉我”。麦克边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。
到目前为止，麦克一直以发问的方式寻求比尔真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使比尔在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。
评析：
麦克向客户提出了许多问题，以寻求顾客真正的需求，然后才展示商品，进行商品的推销。
五位推销专家一致认为，在从事商品推销以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。谢飞洛和哈德曼认为，了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户?值不值得推销?如果不是自己的潜在客户，就应该考虑：还要再跟客户谈下去。玛丽·凯说“不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”
坎多尔弗说：“我问客户许多问题，以便发觉客户的真正需求。我倾听客户的回答，让客户尽量表示意见。有些推销员一见到顾客就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，推销员的推销注定要失败不
可。”
为了发觉客户的需求，需要耗用多少时间向客户问问题呢?五位推销专家认为，这要看推销的是什么商品。通常商品的价值越大，所需要的时间越长；商品的价值越小，所需的时间越短。
在本案中，麦克每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。谢飞洛?quot;倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。我喜欢麦克重视客户意见的态度。“玛丽·凯说：”许多推销员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果平白失去了发觉顾客需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。“玛丽·凯把”发觉客户的需求“比作”医生替病人看病“。她说：”好的医生在医疗之前一定会问病人许多问题。譬如，医生会问：你什么时候开始感到背部落痛？那时你正在做什么?有没有吃了什么东西？摸你这个地方会痛吗?躺下来会痛吗？爬楼梯的时候会病吗?……
这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视，也使病人跟医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。能够扮演好医生，使客户愿意密切配合，进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的，才是一位卓越的推销员。"
第四篇：顾客服务需求调查表
顾客服务需求调查表
尊敬的老师：
为了更加方便您的日常生活和工作，解决您的难题，请您根据自己的需求，协助我们完成如下调查。
一、填表人基本情况
性别：男□女□
年龄：25岁以下□26岁－35岁□ 36岁－45岁□46岁－55岁□ 56岁以上□
从事的职业：专任教师□办公室人员□科级干部□中级以上干部□
二、问卷调查内容
A、上门服务（包括上门便民服务，送货上门服务）
1定购农家土产品（如派专人采购天然菜籽油、天然蜂蜜、土鸡蛋等）□2上门开锁□
3管道疏通清洗□4家居绿化□ 5空调清洗□6送水□7送报纸□8送外卖□9日用百货□
B、综合修理服务
10家电维修服务□11水电维修服务□12电脑维修服务□13房屋装修服务□14礼仪服务□15摄影摄像服务□16美容美发服务 □ 17洗衣洗熨服务□18殡葬服务□19形象设计服务□20名片印刷服务□21打字复印服务□ 22园艺盆景服务□ 23礼品递送服务□
C、房屋维修工程服务
24墙壁清洗服务□25防水处理服务□26 石制品清洗服务□27木地板养护服务□
28家居装饰设计服务□29室内环境检测服务□30电焊气割服务□ 31防盗门维修服务□ 32 水箱清洗服务□33管道安装服务□34水电安装服务□
D、中介服务
35房地产中介服务□ 36职业介绍服务□37婚姻介绍服□ 38 清洁服务(包括清洁、清洗、缝补工作)□ 39家政服务(包括保姆、钟点工，对病人、老年人和小孩的看护和接送、搬家服务等)□
E、物品回收与交易模块
40物品回收服务 □41旧货交易市场服务□
F、预定服务
42宾馆酒店预订□43文娱设施预订□44体育设施预订□45火车票、机票预订□46餐厅订位□47旅游预定□
G、医疗保健服务：
48建立教职工健康档案□49疾病康复指导□50普通门诊□51上门出诊服□
52上门送药服务□53病人、孕妇看护服务□54健康保健教育□55医疗知识咨询□ 56计划生育指导（包括性知识教育、优生优育教导、妇女检查）□
57预防保健服务（包括婴幼儿计划免疫、老人、妇女、儿童健康保健慢性病防治）□
K、教育培训
58家教服务（包括家教、小孩临时寄托、青少年课余托管、各种寒暑假兴趣班等）□
59各种成人、小孩兴趣及职业培训班□
你现在急耍解决的问题是：
第五篇：奶茶店顾客需求与分析
奶茶店顾客需求与分析
1.调查问卷数据分析
1.1 在调查的39个人当中 男生19人，女生20人； 1.2 数据显示男女对于购买奶茶的频率大致相同，其中购买频率一周一次占28%，一天一次的频率为0；还有41%的人购买奶茶没有规律
1.3 41%的人所倾向的奶茶价格范围在6-8元，其中女生所占比率较高；23%的人所倾向的奶茶价格范围在8-10元，其中男生所占比率较高；
1.4 46%的人会选择打包带走，且打包方式是纸包装，原因是纸袋环保
1.5 33%的人会因为好奇选择尝试新饮品；26%的人会因为有买有送尝试新品而只有5%的人会因为赠送折扣券而尝试新品
1.6 56%的人会觉得纸包装较为美观；
2.采访结论总结
在采访人群中购买奶茶的频率一般较低，对于奶茶的价格要求适中一般在6-8元，由于纸包比较环保的原因很多人选择纸包装但个别人觉得纸袋包装太浪费，通常情况下购买奶茶的数量为1杯，对于店内的环境大都喜欢干净敞亮大方，另外对于男女生奶茶价格，女生会因为节俭、实惠选择较低价格的奶茶,男生会因为大手大脚的习惯或者是想取悦女生碍其面子的缘故而会选择价格较高的奶茶。此外有的人提出现在所存在的关于奶茶的一个问题是口味过甜，需要做出调整。
通过此次问卷调查以及采访，我们店以后的经营方向会朝着以价格适中为主，高价格为辅的方向，迎合在校大学生的消费心理和消费方式；店面以时尚、简约、舒适的环境风格进行装修，使顾客来到本店以一种愉悦，放松的心情进行消费；奶茶的口味有无糖、少糖、正常、多糖，消费者可根据个人喜好进行选择；本店会在各种特殊节日推出新品，进行特价优惠；另外本店会提供免费打包袋，针对购买的数量提供不同的打包袋。
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