第一篇：导购员为什么没能留下顾客的资料
导购员为什么没能留下顾客的资料？
曾几何时，在家居建材业的终端销售中尤其是厨柜行业里，留下潜在顾客的联系方式成了销售人员必须的工作内容。每天都会有很多潜在顾客来到我们商场，但由于厨柜属于大宗耐用性消费品，客户不太可能一次性就能下订单，因为他们对厨柜了解甚少，所以需要了解更多的品牌和产品才能从中选择出“最适合”自己的产品，但对于我们销售人员来说是“机不可失，失不再来”，有着更多的品牌和人员在实施终端拦截，顾客只要从你这里出去了，就可能不再踏入你的门槛，你极有可能永远的失去了这个客户，所以如何实施终端拦截，如何让出了门的顾客再次返回就成了我们终端导购员潜心修炼的真功夫。排除其他截留的方法，以下我就如何留下顾客资料做一些探讨。
通过市场走访我们发现，顾客第一次来到我们商场并将要离开的情况下，导购员主动争取再次和顾客联系的方式主要有以下两种：第一种：导购员通常是在顾客将要离开的时候把我们的产品画册送给顾客一本（封面订有自己的名片），“这是我们的画册您可以回去先了解一下，如果有需要您可以打我的电话”，可事实证明，能够主动打我们电话的顾客少之又少。原因就在于不仅是我们给了产品画册，几乎每个品牌都会给顾客留资料，而且说法也都一样，顾客回家一比较都差不多，资料上的产品都很漂亮，所以没有办法做出详细的比较，既然没有特别好的可以选择就没有必要联系，这是其一。其二，人都具有惰性，顾客最相信自己在商场亲眼看见的，亲耳听见的，她们不愿意主动和销售人员联系，除非你能主动联系她们。其三，顾客回到家，有可能根本就不看你的画册，当作垃圾扔在那里了，就像我们在大街上收到各种传单一样。所以没有区别的给宣传画册并不是最好的方法。第二种：在顾客将要离开的时候，我们很多导购员会主动和顾客讲：把您的联系方式留下好吧，如果我们有什么优惠活动我会提前通知您。当然，有些顾客会顺其自然的留下自己的联系方式，可有很多顾客还是不愿意留下自己的联系方式。仔细分析一下，这种留顾客资料的方式也是存在一定弊端的，主要就是如果没有其他优惠活动的情况下我们又如何有更好的理由主动和顾客联系。到这里我们分析一下顾客为什还是不愿意留下自己的联系方式呢？ 其
一、存在戒备心理，害怕上当受骗。由于我们在和顾客的简短沟通中，没有取得顾客的信任，顾客害怕我们骗他，不愿意留资料。其
二、害怕我们天天给顾客打电话推销，干扰他的正常生活。在现在的社会中，电话推销无处不在，尤其是顾客在装修的过程中，很多厨柜、地板、卫浴、油漆、装潢公司的业务人员会天天给顾客打电话推销，干扰消费者的正常生活，混淆消费者的视听，很让人心烦。其
三、没有喜欢上你的厨柜，想去选择别人的厨柜。导购员没有抓住顾客的需求点，没有让顾客真正了解我们的产品，顾客在几个品牌中已经做出了决定。其
四、没有给顾客留下联系方式的正当理由。其实顾客是否愿意留下自己的联系方式是需要一定理由的，她们不想平白无故的留下自己的资料，除非有能够吸引或说服她的地方。结合以上四种原因，个人认为最有效的留下顾客资料的方法应该从“给顾客正当理由”的角度去思考。写到这里不由得想起中秋假期在深圳布吉沃尔玛超市看见的一幕：那天下午我和朋友去沃尔玛购物，在结账离开的时候发现很多顾客围在一个长条桌上写什么东西，旁边还有一个抽奖箱，出于好奇我就挤了进去，看见旁边的海报上有一个宣传语：购物满88元的顾客可以参加免费抽奖，奖品有……；方法：在您的电脑小票上写清楚您的身份证号码、手机号码、姓名，然后投入抽奖箱；我们将在9月20日进行抽奖，如果中奖将会及时通知您。长条桌上放着几枝圆珠笔，旁边没有一个工作人员，可很多消费者主动在那里排队、写资料。看到这种情况我不禁想到为什么这么多顾客主动留下自己的资料?难道仅仅是人们相信沃尔玛？还有没有其他原因呢？这时朋友说：咱们也去排队吧，说不定还能中个大奖呢！朋友的话提醒了我，对，是为了中奖，这是一个很好的理由，为了能得奖顾客不由自主的留下了联系方式，这种方法能不能用在厨柜销售中呢？如果能留下更多的顾客资料，了解顾客更多的信息，我们后续的跟单行为不就变得更加简单了吗？提高成交率不就很容易实现了吗？通过以上的思考我总结了以下两种方法供大家探讨：第一、留资料，抽大奖。
直接照搬沃尔玛的方法，让顾客自己积极主动的留下自己的联系方式，因为这时人们考虑更多的是抽中奖品的问题，从而避开了我们打电话回访的猜想，所以顾客更愿意留下资料。然后我们定期抽奖，当然主要从有意向的潜在顾客中抽
取获奖者，可以多设置一些幸运奖，这样就有更好的理由和顾客取得联系了，要知道顾客在中奖的喜悦氛围中是最容易被说服的。
第二、调查问卷法。
可以在接待台上放些调查问卷，在顾客即将离开时请求顾客填写一份问卷，问卷内容主要以顾客选择厨柜所关注的内容和自身的信息为主，一方面可以获得这些资料便于我们增加对顾客的了解，有利于后续的跟单，还可以分析客户类型，掌握更多的信息，另一方面可以悄无声息的获得顾客的联系方式。要注意的是，问卷的内容一定要简略，以选择题为主，因为这样不会耽误顾客太多的时间，顾客有时间也愿意认真填写，我们得到的资料也才会更加真实可靠。当然这种方式如果与第一种方式相结合效果可能会更好。
第三、留下悬念法。
记得在某个市场做培训的时候，一个小区拓展专员问了我这样一个问题：在扫楼中刚和潜在客户聊了五分钟他就要离开，这时如何用最好的方法留下顾客的联系方式？想一想也真的是为难他了，况且不考虑他的沟通能力如何，五分钟的时间的确短了点，但顾客不给我们更多的时间啊，在这里最有效的方式就是留下悬念！想一想顾客刚买房后最关注和操心的问题是什么？“装修问题”！大家肯定都想到了这一点，所以我给他的结论如下：告诉顾客我们现在正在做一个公益性活动，免费送给顾客一套独有的装修资料（当然要提前准备好资料），买不买厨柜都没有关系，我们可以直接给顾客送过去，顾客也可以直接来取，这样留顾客资料远比直接想顾客索取要容易很多。不知道大家还记不记得小品《卖拐》中的赵本山和范伟，为什么刚开始的时候范伟没有兴趣听赵本山讲话，但赵本山说了几句莫名其妙的话范伟就又回来了？最终赵本山取得了和范伟交流的机会，成功的把拐“卖”给了范伟！这也是利用了悬念。所以说在终端销售中靠得更多的是“智”而不是“勇”，有不怕挫折的精神固然是好事，但把所有的问题都归纳为顾客拒绝了就再继续也不是最可取的，顾客不愿意留下资料我们要考虑她们为什么不愿意留，从而采取更加有效的措施，记住：将在谋而不在勇！
http://home.suzhou.soufun.com/news/2011-04-17/4873282.htm
第二篇：导购员资料
我们在制定导购员管理制度的时候，应该尽最大可能地规避在实际操作中存在或潜在的弊端，充分考虑对导购员工作积极性的调动，从而建设一套科学、完整的导购员“招聘－培训－管理－考评－激励－回馈”体系。
一、构建目的：
有鉴于笔者前面所述的“导购员管理工作的十大空白”，我们在制定导购员管理制度的时候，应该尽最大可能地规避在实际操作中存在或潜在的弊端，充分考虑对导购员工作积极性的调动，从而建设一套科学、完整的导购员“招聘?培训－管理－考评－激励－回馈”体系。继而达到以下7条目的和效果：
1、制定严格的导购员招募标准，合理筛选优秀导购人才，并保持一定的人才储备；
2、建立专业的培训考核系统，提高导购人员整体销售力；
3、规范终端导购员管理，提高导购员的业务技能和工作效率；
4、构建科学、合理的薪酬发放方案，最大限度地刺激与挖掘终端销售潜力；
5、制定精细化的福利制度，强化导购队伍的凝聚力与企业归属感；
6、梳理导购信息收集系统，真正做到对市场的快速反应；
7、制定科学的测评指标，对各地分公司的导购管理工作进行指导与监控。
二、构建框架： 
三、招聘??未雨绸缪严把关：尽管狭义的“管理”是在招聘工作之后才开始进行的，但把好了招聘关就给导购员管理工作开了个好头。有很多企业在导购员管理方面工作失控，在一定程度上与导购员整体素质的良莠不齐有很大关系。所以，在导购员招聘问题上，我们应坚守如下原则：
1、公平、公开、公正原则，这一般是管理工作的总原则，也就是我们常说的“三公性”，任何管理工作只要脱离了“三公性”，都将无法继续开展；
2、宁缺勿滥原则（高标准、严要求，确保质量，彻底摒弃“拾到篮里都是菜”的粗放思想）；
3、亲属回避原则（着重指营销业务人员的亲属回避本区域，各卖场主要负责人的亲属回避本卖场）；
4、年轻化、知识化、专业化原则（千万不要认为导购员处于工作“底层”而忽略了这些方面的要求）。遵照上面的招聘原则，我们可以制定出相应的任职资格要求标准，如：年龄（20?45周岁）、学历（高中以上）、性格（以外向型为佳）、仪表（相貌端正、稳重大方）、谈吐（表达能力、沟通能力、亲和力）、经历（有相关从业经历）、品德（忠于职守，敬业爱岗，吃苦耐劳，有进取心）等；此外还可以吸纳一些较高素质的下岗工人，并圈定一批大中专院校贫困生作后备力量。最后再通过笔试、面试等一系列“关卡”，遴选出一批合格的人才。
四、培训??磨刀不误砍柴工：在招聘到了合格人才之后，培训工作变得尤为重要。因为较高的基本素质固然重要，但经过专业、严格的培训才能发挥更大的效力。正所谓“磨刀不误砍柴工”。并且，只有公司上下都充分重视起来，才能收到较好的培训效果。有许多企业的老总级别的人物都或多或少有这样一种错误的认识：总认为员工（不止是导购员）招回来之后，培训工作只是个别部门的事，而自己却很少过问，这很容易导致培训师和参训者双方的马虎对待和草草收场，恐怕应该不是我们想要看到的效果。一般来说，导购员的正规培训应该经过以下几道“工序”：先是新入职导购员的岗前培训（对本企业的历史文化、导购员的基本要求、基本礼仪与导购技巧、基本的产品知识、日常工作规范与注意事项等进行初步培训，注意：没有参加岗前培训的导购人员不准上岗），然后派驻到某个卖场实习并进行师徒培训（由较有经验的老导购员来传帮带），到实习合格后，再派驻到另一卖场进行就地培训（结合卖场情况进行现场演练、讲解和补充），即已成为正式的导购员，最后在正常程序下参加周例会及月例会培训和相关新产品知识培训。这样，经过一系列规范系统的、持续不断的培训，一个具有正式上岗资格的导购员就产生了。
五、规范??方圆游弋规矩中：有位哲人曾经这样说过：“人是最容易犯错误的动物。”个中道理很值得玩味。所以，对导购员管理而言，严格、专业、规范的培训只是拥有优秀导购员的一个必要条件，却并不意味着培训过后只需凭着大家的自觉性去执行就够了，一切都可以高枕无忧了。因此，在做好培训的同时，我们必须狠抓几个方面的规范性，只有这样，我们才能“于规矩中见方圆”。通常来讲，较为关键的规范点在于以下三个方面：
1、服饰规范： 
2、言行规范?工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表着公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方。?在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。?接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立“顾客永远是对的”的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。?准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向市场推广专员和商场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。?必须遵守商场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料。?上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。
3、心态规范?必须要具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。?要时刻防止两种“两极分化”的消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购很容易。?要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。?要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。?要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。
六、考评??纪律严明绩效高：我们知道，一个好的规范体系要靠一个严格的考评制度来保证。所以，我们便要想尽一切办法做出一套有利于提升终端零售业绩、有利于提高导购员积极性的业绩考评体系。?月度考评是根据工作表现和工作业绩打分，考评结果直接与导购员工资挂钩。?公司定期、不定期地对各售点的导购人员进行跟踪抽查与考核，对实际工作能力低下、业绩差的将予以解聘(一般采取三个月10%末位淘汰制)。?实行严格考勤制度，对无故矿工两天以上者视为自动离职，并扣罚一个月工资。?导购员应建立好自己的日用台帐（一般是零售台帐和促销礼品台帐）。如有保存不完整、不及时填写或弄虚作假者将予以严惩。?导购员还必须如实认真填写每月销售报表并及时上交公司主管部门，如填报不及时将遭严厉扣罚，对虚报销量者扣除当月全部工资（包括奖金和提成），如有再犯立即开除。?在任何情况下不得与顾客发生争执，如果由于工作态度不好、有欺骗客户的言行或对客户服务不好而遭客户投诉者，视情节轻重予以处罚。?导购员管理引进“末位淘汰”竞争机制，对连续三个月未能完成公司下达的目标销量者，予以解聘。
七、激励??策马扬鞭蹄自疾：一提到激励，或许有人会说：“加薪是最简单、最直接、最有效的激励方式。”诚然，对薪酬系统的探讨，笔者在另文《如何建立导购员薪酬制度》中有详细论述。在这里，我们恰恰要探讨的就是加薪以外的激励方式。其实，在日常管理工作中，我们完全可以提供一系列的奖项供每个导购员去公平、公开、公正地争取：
1、综合排名奖：公司导购主管可以根据导购员的工作表现和工作业绩，每月评比出月度综合排名的导购冠、亚、季军，分别给予一定的奖励，并存档备案，优先安排在位置好、销量大的售点，以发挥其能力并保证其收入；
2、销售进步奖：对于零售量迅速提高，超越竞争对手，单店排名提升明显者可给予销售进步奖；
3、超额完成任务奖：对于公司分配的计划销量月底考核超额完成任务者，给予超额完成任务奖；
4、特别贡献奖：对于有特别贡献、业绩突出或技巧创新的导购人员，可在全省甚至全国通报表扬，树立榜样，并
给予一定的物质奖励；
5、好建议奖：对勤于观察、思考，敏于收集信息并对终端布置、促销设计和销售业绩提升有好建议者，会给予好建议奖，并给予一定的物质奖励；
6、检举揭发奖：鼓励导购员检举揭发虚报销量和其他作弊行为，情况一经核实，将视情节轻重给予不同程度的奖励，并对举报人给予保密。此外，我们还可以对导购员实行一定的福利政策（假设导购员可以分为如下四个级别）： 
八、晋升??海阔天高任翱翔：伟大的心理学家弗洛伊德曾经说过：“人生来就有做伟人的欲望。”依样画葫芦，我们可以这样说：“成功是每个人的毕生追求。”因此，作为一直战斗在市场一线的导购员，他们也一样渴望得到肯定和晋升。于是，为导购员做好职业生涯规划就成了从思想上更加靠近这一群体的关键所在。正像笔者在上述福利政策中对导购员进行分级那样，我们不妨仍按上述级别进行定位和划分：
1、常规导购：品德高尚，高中以上学历、销售业绩较差（无法完成任务），但有较强的沟通能力和协作精神，并能得到全体导购的认可。
2、铜牌导购：品德高尚，高中以上学历、销售业绩一般（基本能够或接近完任务销量），有较强的沟通能力和协作精神，能得到全体导购的认可。
3、银牌导购：品德高尚，高中以上学历、销售业绩较好（远超过或绝对完成任务销量），有较强的销售技巧和培训技巧，能担任营销中心内部导购技巧培训员，沟通和协调能力强，能得到全体导购的认可。
4、金牌导购：品德高尚，大专以上学历、有较强的培训能力和销售技巧，能担任营销中心内部导购技巧和产品知识的培训讲师，沟通和协调能力强，在导购中享有较高的威信，能得到全体导购的认可。那么，我们不妨为他们设计这样一个晋升通道，必将为他们插上一对“理想的翅膀”，让他们在海阔天空中自由翱翔！
第三篇：导购员如何留住顾客进行成交
对每个销售人员来说，如何留住顾客都是其应该不断思考的问题，那么，怎么才能留住顾客? 四个留住顾客的销售技巧，可供参考，希望对大家能有所帮助!销售人员要想留住顾客，可采用以下四个销售技巧!技巧一：你动我动产品动，主动接待留顾客。第一个“动”就是“我动”。导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动，进而嘴动手动身体动，让顾客感动——至少不反感;第二个“动”就是“产品动”。给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎样好，好在哪儿，对他有什么好处;第三个“动”就是“你动”。让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品让你重复她的动作再演示一遍，让你动起来，觉得她说的话是真实的，她演示的产品卖点，确有其“实”。
顾客第一次走进你的门店意味着来到一个完全陌生的环境，进入陌生环境的顾客警惕性比较高。据观察，顾客进店三分钟内大致看一下产品问一下价格会马上逃离——除非一见钟情某款产品。顾客进店之后，导购员如果能够“稳住”顾客让顾客在店内多待一会儿，成交的机会就会增多几分。那么，经销商、导购员该采取什么方式留住顾客呢? 技巧二：要留住顾客的心，先留住顾客的人。可能是不同行业有不同行业的留客方式，我们带着这一问题走访市场时，发现这一接待顾客的细节在不同行业存在不同的方式方法。即使在同一家企业的不同地区，经销商留住顾客的方法也不一样。比如，新日电动车的一些优秀经销商在主动接待留住顾客方面，山东的经销商采用的方法是给乡下来的顾客递烟，给城里来的顾客倒水，河南驻马店的经销商给顾客奉送一杯热豆浆，河北的经销商店里摆放一匹木马供顾客的小孩玩耍，安徽池州的经销商在水槽里养小金鱼送小朋友。还有的经销商门口安放两台电风扇让热天来的顾客先吹吹风，有的看人家抱小孩来买东西，替人家抱一抱小孩儿，不一而足。对此，笔者为该公司制作了一个留住顾客的模板，巡回培训时要求各地经销商参照执行。由于购买电动车的顾客喜欢带上孩子，笔者也专门为不同年龄段的儿童设计了不同的玩具，有时候，留住了小孩，就留住了大人，小孩不闹人，大人才安心挑选。据说，女人逛商店是为了买东西，男人逛商店是为了看美女，小孩环顾四周看到的是大人的屁股。所以，大人购物小孩总是闹着离开。
家具导购员由于存在销售误区，导致订单无法成交。家具卖场中这种现象较为普遍，据调查，由于导购员没有合理地应用家具销售方法，导致30%～50%的销售订单流失。许多家具企业在开展导购培训时，往往强调大而全的培训方式，知识要点太多，导致导购员无所事从。其实，提升导购员水平应从解决营销误区开始。
误区一：以自己为核心进行销售
家具导购员必须转变自己的观念。在推荐产品时要以顾客为中心，在销售过程中，从自身角度出发，企图操纵客户，强迫顾客接受自己的想法，是导购员最常犯的一个错误。
[经典操作]：根据现场客户需求，快速制订家居选购和配套方案，并告知客户。导购员可以说：“先生，如果我是您，您知道我会怎么选择吗？”很明显，顾客就会问：“您有何建议？”这时，导购员就可以以顾客的立场精确设计好的建议和方案，协助他作出决定。
误区二：看不上小额订单
导购员总希望做大单，因此，当顾客购买家具金额较少时，导购员热情大大降低。而且，他们不善于应用“整体家居配套”的购买技巧，持续给顾客推荐产品。
[经典操作]：顾客在成交后，导购员应持续推荐，千万不要误以为会给顾客施加压力，其实配套家居的推荐会让顾客您提供服务很周到。优秀的家居顾问，是从每一个小额订单开始，逐渐让顾客感受您的专业服务，那么大单就水到渠成了！
误区三：抓不准客户的利益点
导购员在介绍产品时，太急、话太多、缺乏针对性。倾听顾客说话时间短，推销产品太长，其实在没有充分了解的利益点时，大部分的说辞都是无效的。
[经典操作]：找出客户的利益点是成交的关键。大部分客户选择购买家具除考虑品牌、款式、品味、风格外，重要的一点还在乎价格，因此，为客户提供优质的产品和省钱的购买方案，往往能打动客户的心。我们要把心中充满关爱的理念告诉顾客“合理的家居规划，可以降低不必要的家具购买，让我们与您共同制订家具购买方案，让我们一起降低家具购买费用，为您省钱”。
误区四：产品解说缺乏吸引力
导购员介绍家具时，不能有效吸引顾客的注意力，解说产品使用陈词滥调，比如：“你知道一分钱一分货”、“便宜没好货，好货不便宜”等，以为这样能增加顾客的信心，其实顾客已经听的太多，而变得麻木了。
[经典操作]：导购员一定要记住，最好的说法出自顾客的口中，要多问顾客他是否曾经买过什么比你的产品更贵的东西，然后问他结果是否满意，这样你能很快找到介绍产品的关键要点。介绍家具有一个重要原则：“多强调产品价值，少谈价格”这个原则许多人都知道，但真正做的非常优秀的确很少。究其原因就是导购员没有深厚的家居欣赏和搭配的深厚功力。
大多数冠军导购员在进行产品解说时，会让顾客充分的参与，细细的体验家具的质感和舒适，并大量运用“现代的”、“雅致的”、“畅销的”、“显著的”、“高品位的”、“艺术性的”等，这些词汇有利充分展示产品的价值，其重要性远远超出导购员的想象。艺术性介绍产品的三个技巧：讲故事、引用例证、形象描绘产品的利益。
误区五：说赢顾客就等于成交
家具导购销售的最终目的就是成交，而不在说谈客户。许多导购员都抱着“说赢顾客，才能说服客户”的心理，其实有经验的导购员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让，而不是说赢顾客，否则当你说赢顾客时，就是顾客的背影离你渐渐远去时。
[经典操作]：每个顾客都有自己的想法，若想让对方放充所有的想法和立场，完全接受的你的意见，会让顾客觉得很没面子。让顾客接受你的意见又感到有面子有方法有两种：一是让客户觉得一些决定都是由自己下的；另一种是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确的，也受到你的尊重，他会觉得很有面子。
导购员要用事实、逻辑的力量折服顾客的理智，也要用鲜明、生动、形象的语言来打动顾客的情感。“导购员要打动顾客的心，而不是顾客的脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了”，脑袋就是智慧，心就是感情。导购员要努力通过宣染产品氛围来打动顾客的感情，从而激发顾客的购买欲望。
误区六：只顾取找新顾客，忽视客户回访
许多导购员认为销售关键在于有好产品，交流、情感并不重要，他们花大量的时间去开发新客户，却不肯花少量的时间维系老客户，据调查，开发新顾客的成本是维系老客户的6-8倍，成功的导购员重视保持现有客户，并扩充新客户。
[经典操作]：要开拓客户资源，必须新老客户并进，保持把客户做好回访和跟踪是关键。许多商场在每月都有售后服务和回访日，优秀导购员往往积极参与，因为他们充分的利用回访的时机增强与顾客的交流，从而得到客户的推荐。建立客户推荐系统是销量倍增的重要方法。
某省见过一位床垫专卖店的店长，每成交一个订单，都会为客户建立一份详细的客户档案，十年来与她成交的客户竟达到3万个，大部分都是通过客户推荐而产生的，她利用休息时间和节假日上门回访、发短信等多种方法让顾客得到关怀，而且她不忘让每一位推荐客户的老朋友送上一份小礼物。她深情地说：“许多老客户的名字我已经不记得了，但我对他们的热情依旧存在，就像在我们许多年前相识的那一刻……
误区七：缺乏必胜的信心
许多导购员都存在一个问题，对自己没有信心，具体表现在对自己、对自己所在的公司、对自己销售的产品没有信心，他们害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由，经常抱怨市场不景气，从不反思自己。
[经典操作]：1.寻找榜样，并认真模仿。研究模仿比你优秀的同行的行为和策略，并不断实施。2.刻苦学习，勤加背诵。优秀导购员也是家具顾问，我们认为应该熟悉产品知识、家具色彩和艺术欣赏、家具搭配和美学、导购沟通和谈判技巧，特别是导购的话术应结合场景，至少反复背诵600句。3.导购员要设立销售目标，没有看到结果永不轻言放弃。养成写销售工作日记的习惯，对每天的得与失细细地总结。每天激励自己给自己信心。4.养成朗读习惯，对经典文章、话术多朗读，让自己的声音充满魅力。每天朗读1小时，坚持三个月，你的思维和反应能力一定能超越同行。5.认识自己的优势，运用自己的方法能突出优势，发挥你的长处，让自己的信心倍增。
误区八：顾客觉得价格太高，让利促其成交
“你们的东西好是好，就是价格太高了”。这是困扰许多导购员的重要问题，许多导购的书籍和知识给了多种方法。但导购员由于急于成交，往往抓不住要点，“一分钱一分货”的说法往往脱口而出，或试图通过让利留住客户，其实对于价格问题应把握如下四个原则，就能起到关键作用。
[经典操作]：1.采用“化整为零”法。家具属耐用消费品，使用期限一般在10年左右，而10年又可以分3650天，这样再贵的东西平均以每一天将显得微不足道。在这些犹豫的顾客面前做好算术题，有助于缩小顾客心理上的价位落差。
2.采用让顾客买一个“不后悔”法。人们在购买家具后普遍存在的后悔问题主要集中于质量差及环保差，所以，如何保证顾客买到家具后不后悔应从这两方面入手。
3.采用让顾客感到时尚元素的价值法。时尚的东西贵在设计，若出自名家之手则价格更高。所以在面对挑剔价格的顾客时，除了使用上述两种方法外，还可以通过凸显时尚元素价值的方法使其感觉物有所值。
对时尚元素价值的介绍可从两方面入手：一是介绍家具设计师的身份，以及其国际大赛的获奖情况；二是此家具所包含的时尚元素介绍，使顾客深刻体会到它与众不同的品味。4.采用让他感到热情的售后服务法。如果上述三种方法无法改变顾客的态度，那就让售后服务这个“杀手锏”出手吧，因为售后服务能给顾客带来更大的实惠和利益。如何让售后服务发挥效用呢？这就需要让顾客详细介绍售后服务包含的内容、有无售后服务的区别、以及享受售后服务的心情。
家具的营销就在于把普通的细节做到优秀和卓越，超出客户的期望，在工作中，每位导购员应具备这样的观念：客户可以拒绝我的产品、我的推销，但绝不会拒绝我的关怀。
第四篇：导购员学习资料
导购员学习资料
在日常零售工作中，我们的导购员会遇到各种问题，如何解决这些问题及如何合理处理顾客的异议，我们又将如何做一名合格的导购员，下面的问答试培训资料通俗易懂，深入浅出，便于营销经理，业务员培训导购员及导购员自学，将是提高自身能力的有效辅助工具
一、“导购员”的定义是什么？
是指代表公司（商场）向消费者提供经营产品及公司信息并说服他们购买的营销专业人员。
二、“导购员”代表什么角色？
身兼四个角色
1、企业（商场）的代表
2、信息沟通代表
3、消费者生活顾问代表
4、优质服务代表
三、“导购员”工作的两个误区是什么？
1、认为“导购员”工作低下
2、认为“导购员”工作简单
四、如何克服两个误区，正确认识“导购员工作”
1、是树立对企业，对产品的信心
2、要认识到做好导购员对自己身能力的提升，因为好的导购员应该是技能全面的专业人士，即他在心理学，行销学，表演，口才，人际沟通等方面都有良好的展现
3、做好导购员不便可以得到更多的提成报酬，而且还可以得到提升机会，自身价值得到充分肯定，要知道50%的营销经理都是从事过导购员的经历
五、什么是“导购员”工作中的5S原则？
1、Smile(微笑)
2、Speed(速度)
3、Sincerity（诚恳）
4、Smart（灵巧）
5、Study（研究）
六、“5S”中“速度”的含义是什么？
1、主观上指物理速度，即不会让消费者等待
2、客观上指消费者在你的推销下，迅速取得了对公司（商场）的信任，对产品的认可，也是一种说服，感化的心理认可速度。
七、“5S”中“灵巧”指的是哪些？
指精明，利落，对各种不同消费者采用适合他们的各种推销办法，包括语言与行为。
八、为什么说“研究”是基本功？
1、因为各种消费行为都是围绕产品产生的，消费者可以有各种不相同的购买动机与消费习惯，但希望了解产品的性能与品质是相同的2、所以，看一个导购员的基本功是否扎实，看其对产品知识了解多少来评定
九、为什么说“导购员”在推销商品时首先要推销自己？
因为，只有当导购员在消费者面前确立了信任感，被消费者接受后，才能实施推销商品的行为
十、什么是销售要点的5W+1H?
五个W为：1、2、3、4、WHO（何人）WHERE（在何处）WHEN（何时）WHAT（需要什么）
5、WHY（为何需要）
一个H为：HOW（如何做）
十一、消费者的九种购买动机？
1、求实用
2、求低价
3、求方便
4、求环保
5、求美观
6、求名牌
7、求新意
8、求攀比
9、求偏好
每个消费者在心中会有一个排序，你找到每个消费者不同的动机排序，满足前三位动机，刚可成交
十二、消费者反感什么样的导购员？
1、服务不好
2、太主动
3、紧盯不放
十三、如何正确向消费者提出购买建议？
这是一个实战关键环节，根据不同的环境消费者心态可以归纳八种方法：
1、选择法，推荐消费都选已咨询过的几个型号中的一种（切记不能说“要不要买”，在与消费者的沟通中始终不能留下“不买”的机会给消费者选择）
2、细节法，同消费都展开假如已买下后的细节讨论（切记在消费者流露出购买信号之后才行）
3、参谋法，为消费者着想，提出合适建议
4、请求法，直接要求开票，包装，运输等行为
5、机会法，说明该产品好销，剩下的产品不多，要抓住机会。
6、优惠法，有赠品满足消费者合算的心态
7、惜时法，对不愿多花时间的消费者有效，强调优点，配合以点带面的分析
8、激将法，利用虚荣心，表现欲来促销
具本运用要视各地各销费人群的情况而定
十四、什么是优质服务中的六满意？
1、来 时 满 意
2、买 时 满 意
3、走 时 满 意
4、用 时 满 意
5、退 时 满 意（结合公司政策）
6、想 时 满 意（可能产生好口碑）
十五、消费者提出反对意见的心理状态有几种？
心 态 有 六 种：
1、找借口，不准备购买，但可以成为潜在消费者
2、持偏见，如组装，受到不好的口碑影响等
3、要表现，以为自己知识丰富，妄加批评
4、为压价，反对的理由是希望能压下价格
5、有误解，对商品、服务等不了解
6、存恶意，是一种极端的表现
十六、如何应对持有反对意见的消费者？
有 三 种 方 法：
1、抢先答复，当听说消费者要提出反对意见的全部内容之前，抢前帮他们提出，并加以解释
2、立即答复，有坚定的信心的回答
3、延后答复，尤其是存有恶意，借口心态的消费者
努力将前两者的“否定心理”转变为“接受心理”
第五篇：服装导购员8种顾客应对策略
【第四区女装女性频道】 顾客千奇百怪，脾胃不一，但总有可以把握的特征，对顾客进行有效的分析和归纳，可以帮助我们按需供求，提供更优质的服务，为销售创造更便利的条件。
敏感型顾客 顾客表现片段：
穿着朴素的A顾客和其他几位穿着时髦的顾客一起进入一名牌专卖店，门内迎宾小姐的眼神立时滑过A顾客，向其他顾客聚焦„„，A顾客脸上显出了不悦的表情，在店内扫了一眼，转身又走了出去。A顾客问导购：“这件纯棉的秋衣缩水吗？”
导购回答：“不缩水，是经过特殊处理的。” A顾客撇撇嘴，转身走了。
特点：
有很强的自尊心，强烈保持个人的尊严不受侵犯；看重商品的质量；防卫意识强，总担心上当受骗。
行为分析：
敏感来源于两方面：一是情感敏感；一是货品敏感。她们体现在行为上是专注细节，不容丝毫懈怠和欺骗。
推销技巧：
可以说，因为有了这类眼睛里容不得沙子的敏感型顾客，导购的服务才在细节上体现了真功夫。要想赢得这类顾客就必须在细节和真诚服务上做足文章。这两方面考验的是导购始终如一、一视同仁、真诚守信的服务素养。
首先在接待上要发自内心；其次在行动上要保持距离，比如1米的间隔，让对方有相对的选择和思考空间；其三搭话要自然切入，表述产品FAB或USP时要有理有据，比如，“这款宫廷短袖装加了65%的桑蚕丝，既环保，穿起来又比较舒爽„„”，然后拿出吊牌让对方看衣服的成份；其四，切忌否定事实，定论不能确认的事情，比如以上案例中，导购说纯棉秋衣不缩水，这可能吗？即使真的不缩水，不缩水的理由是什么？含糊的回答只能加大顾客的不信任，其实这类顾客不是不能接受产品的天然瑕疵，更多时候是不信任让她们转身离去，拿纯棉服装来说，如果这样告诉顾客：“纯棉的衣服都有缩水的现象，不过我们这款衣服通过了高温定性处理，如果洗涤方法得当的话，缩水率会控制在千分之3以内，也就是2-3毫米„„”试想，顾客会为2-3毫米较真吗？这样做既体现了真诚又转化了问题；最后，完整的推销语言要多以询问或请求句结尾，避免肯定或否定句，比如，FAB表述到位以后，邀请对方“买衣服重在合体，您可以试穿一下”，多让其下定论，这样才会让这类顾客买得心服口服。
顾客表现片段：
C顾客走进店铺，对导购的微笑视若不见（或高姿态的抱以冷淡的笑），她在店内环视一周，然后径直走到某款衣服前，导购忙跟过去亲切的说：“您的眼光真好，这是今天刚上的新款，您要不要试一试？” C顾客问：“有没有黑颜色？”
导购回答：“没有。这款衣服是迎合夏季天气需求，主要有蓝、黄、粉三色，不吸热，穿上又比较清爽，您的皮肤白皙，身材高挑，穿什么颜色都会出众。C顾客没有反应，转身走向了另外一个货架„„
特点：
这类顾客目标明确，行为主动，对于自己开出的条件很难更改，如果导购员提出与之稍有不同的条件，她就不满意了。
行为分析：
（1）自信型：有强烈的好胜心，不肯认输，为了赢得他人的看法一致或达成结果一致，善用策略，有不达目的誓不罢休的气势。但在优势选择上有一定的回旋余地。
（2）攻击型：一般有两种心理:一是内心软弱，保护欲强，语言锋芒毕露是害怕被对方说服；另一类有主见，信心十足，说话、交涉有理有据，但性格焦躁，为了达到兵贵神速的效果，经常有较强的攻击性，让对方知难而退。
（3）固执己见型：坚定自己的看法，始终如一，即使有误，也不容改变。
推销技巧：
应以静制动，以不变应万变。
这种顾客一般有既定的购物方向，比如以上案例中所提到的，想购买黑色的衣服，这时导购要做的是，进一步观察她需求的范围或款式，比如什么样款式的T恤，这样我们就有了推销的重心。这是反被动为主动的关键，切记向这类顾客盲目的推荐，一句不当的话换来的就是对方的不信任、排斥或甩袖而去。
为这类顾客服务一般要把握五点：
一、接待体现对方的尊崇，比如标准的礼仪接待，首先在行为上让对方产生好感；
二、间隔保持一米的距离，切记让对方产生压迫感；
三、先观察后推销；
四、对话不要感情用事，一定保持冷静，措辞谦和，让对方下判断，比如，“这款黑色的T恤采用了少见的拼接法，整个造型另类时尚，很能体现阳光气质。您感觉怎么样？”„„；
五、如果卖场缺乏对方需求款，可以根据对方的衣着特点和气质大胆尝试进行其他款推荐，在引导消费上，力求在产品USP上简单明了一举切中对方的次需求要害，语言始终保持谦和，让对方下判断，这样做既不伤害对方，又可以在推销上做到没有死角。
面对这类顾客的服务核心是，不在于导购做了多少，而在于导购做对了多少！所谓对是始终围绕着对方的需求点为衡量尺度的。
顾客表现片段：
D顾客带着4岁的宝宝走进店，宝宝东抠抠，西摸摸，充满了好奇，X区导购看见小宝宝马上笑盈盈的走过来，从兜里面拿出了个小玩偶双手递给宝宝，宝宝想都没想拿在手里开心的把玩起来。
X区导购微笑着对D顾客说：“您的宝宝好漂亮，好可爱啊！六一儿童节快到了，这是我专门为小朋友准备的礼物。”
D顾客自豪的看向儿子，感激的说了声谢谢，目光开始有神的看向服装，她认为自己必须买件衣服才合适。
E顾客大包小包的在商场某专柜停下来，她满脸疲惫，丝毫没有关注专柜里的商品，只是停了下来，W导购却抓住她停下的这一瞬间迅速拿着一个圆凳走了过来，对E顾客说：“累了吧，逛商场也不容易，现在我们这也没有顾客，您坐下歇歇吧。”
E顾客的确是累了，她下意识的坐下后，心里才有了疑虑：“W导购是不是想向我做推销？”她关注到这是健身器材区，里面没有她计划要购买的东西。
在E顾客这一迟疑间，W导购已经回到了前台，并开始忙她的工作，E顾客看到远离她的W导购舒了一口气。
E顾客把包放在地上，看到身边有一个洗脚盆一样的健身器材，水不停的从底下的小孔中涌动出来，E顾客禁不住好奇的把手伸进了水盆里，她感觉到了水底喷涌口的磁性震动，这种震动让疲惫的她有了想放松的冲动，于是她把两个手都按在了盆底的喷涌口上。“这是磁疗脚步按摩器，能消除疲劳、增加新陈代谢，还有养颜的功效，对工作、学习强度大，或老年人效果最明显。”W导购的话，惊醒了E顾客，她迅速把深入盆底的手缩了回来。
W导购说：“没关系，您可以脱下鞋子体验一下，现在对您的疲劳正适用，买不买没关系。”
E顾客犹豫了一下，最终决定尝试一下„„
结果在她离开这个专柜的时候，除了大包小包外又多了一台脚步按摩器，但E顾客很开心，因为这个按摩器的确很有功效。
特点：
相比产品质量，更多看重购买的氛围和导购的服务质量。
行为分析：
随机性购买的频率比较高，因为是从自我的感官出发，一般不受计划的影响。消费行为多来源于四方面：
一、导购的亲情式服务；
二、购物气氛引发的消费，比如看见大家拥挤排队购物自己也往前凑；
三、见便宜就上；
四、喜欢产品的某一特质，比如E顾客的表现。
推销技巧：
这类顾客是目前消费的主力军，只要能与其脾胃、感官产生共鸣，就有成功的机会。
这就要求：
一、店铺要善于营造亲情式购物氛围，比如陈列上营造节日的气氛；
二、提供亲情式服务，比如，提供体验式营销或在顾客购物期间帮其照看宝宝，既体现了亲情服务，又便于销售的展开；
三、针对性进行小礼品赠送，比如X区导购的表现；
四、适时进行限时折扣促销或抢购活动，激发情感型顾客的购买欲等；
五、策划VIP大型活动，比如新货抢鲜（新货到柜后设午夜场让VIP限时限购，享受殊荣）、新品酒会、年会、义演活动、联谊会（联系感情、新品推介双管齐下）等。
顾客表现片段： F顾客对导购的建议不置可否，一直善意的点着头，当走到一排中式西装面前时，他停下来说：“小姐，请给我拿一套，我要试穿一下。”
导购小姐这才明白原来顾客想要的是西装，而她一直在推介休闲装。G顾客由导购引领着来到试衣间门口，G顾客审视的站在试衣间门口，看着导购细细的把西服的扣子都解开，然后一手拿着衣架，一手轻轻的托着衣服的下摆，小心的挂在试衣间，等导购退出试衣间，弯腰做了一个请的礼仪，说：“先生，您请试衣。”
G顾客才面带着微笑走进了试衣间。
特点：
少言，有主见，爱观察，脾气温和。
行为分析：
这类顾客一般属于计划型，对事情有一定的真知灼见，因为目标明确，多说无用，所以善于用行动来表达结果。
推销技巧：
唯一方式就是“察言观色”，通过对顾客的表情、举动的研究，捕获暗藏在他“形体语言”中的意向购买信息，然后进行适时推荐。
这类顾客有主见，爱观察，注重细节，因此服务的时候要注意：
一、体现优质服务和素养；
二、先观察后推销；
三、推荐时言简意赅，有理有据，不要赘言，因为说不定别人就是这方面的专家，多说无益；
四、注重细节服务，比如小到与顾客保持间距、试衣间衣服的正挂、试衣时的服务（比如服务G顾客试衣的场景）、衣服的包装、收银服务等都要体现水准，一般获得这类顾客的认可会收获长期的服务；
五、切记主动探询顾客的身份或私人秘密，这会让爱观察的他们心生疑惑；
六、把服装洗涤保养的方法在交款后要详细告之对方，这样他会觉得你很专业，由此产生好感。
顾客表现片段：
A顾客走进某卖场，在各个款上浏览了一遍，最后来到一款黑色短款洋装前，用手摸了一下面料，开始看吊牌，E导购看到顾客翻看吊牌的举动后，立即走上去，顺着顾客的触摸点和观察点说：“您好，这款衣服采用的是英伦设计风格，同时运用斗篷的设计原理和贴身收腰，上扩下收，形似鸟的翅膀，让人穿着舒适的同时又达到了很好的塑型效果；考虑到人的腰部舒适感，12厘米高的弹性精致棉收腰，让人极为舒适，也起到了很好的装饰作用；噢，您也注意到袖子的特别了！这款衣服的袖子采用了独家中缝抽褶的工艺，这在其它款上是见不到的，这种工艺的运用可以让女性的臂膀显得更加纤瘦美观；胸部的黑玫瑰与其它设计不同的是，在每款花瓣上都做了网纱，让花朵精致呈现的同时也充满了梦幻„„，这款衣服很能体现人的高贵气质，同时又充满了独特的时尚气息。很适合您，您可以体验一下？”
A顾客微笑着没有搭话，放下衣服，四周扫了一眼，走到另一款黑衣服前翻看吊牌，这次E导购有了经验，她站在原地没有跟过去，装着整理衣服的同时，用眼睛的尾光看到A顾客看完衣服吊牌后，又走向了其它款，同样的动作，翻看吊牌，最后，她停下来问E导购：“现在别家店都在打折，你们的衣服有优惠吗？”
E导购说：“部分款有9折的优惠，比如刚才向您介绍的款打完9折后是1680元，您手中的这款打完9折后是1121元。” A顾客脸上露出了尴尬的神情。
E导购忙说：“我们这还有一款黑色洋装，卖的也很好，因为断码没有正挂，”她说着走到侧挂区拿出了一款胸部也带有黑色网花的洋装，说：“这款衣服的原价是1280元，现在是680元，我觉得很适合您的气质，也正好有您穿的号，不知道您喜不喜欢，它也采用了英伦„„”
A顾客迟疑了一下接过E导购手中的衣服，左右看了一下，没有试穿，就匆匆成交了。
特点：
脾气谦和，沟通语言少，一般缺乏足够的经济实力，属于目的型消费顾客。
行为分析：
对消费衣服的质量、款式、价位需求明确，一般因为缺乏购买力，行动多过语言，但如果开口就关系着成交。
这类顾客比较理性，不会超计划消费，一旦建立好关系就会忠实消费。
推销技巧：
所谓“谦”，意为顾客比较谦和，态度优良；“虚”则代表缺乏足够的经济实力和底气。因此面对这样的顾客，首先不能以貌取人，应尊重顾客的选择，并为达成顾客的目的积极建议。其次，这类顾客一般属于偏感情类顾客，如果首次服务做得到位，对方只要有相应需求就会再次光顾消费。其三，在销售切入过程中，要先了解其需求，避免紧急搭话，虽然这类顾客的容忍度很好，但如果伤及尊严也有可能拂袖而去，再次登门的几率很小。其四，在引导消费上，要做到“细雨润无声”，以征求性的语言为主。比如，“„„前几款衣服也很适合您，这儿还有一款，感觉跟您的气质很贴切，您看喜欢吗？或者几件都试一下„„”把握要点有3方面：
1、认可顾客的眼光；
2、避免顾客面临价格的尴尬，以上案例中E导购对价格的突出是需要提升改进的地方，其实说完折扣后，就可以透过顾客的情态得出答案，此时应迅速切入推荐款，以淡化由此带来的负面影响，而E导购对价格的突出无疑是揭伤疤式的，还好A顾客的涵养比较高！但即使A顾客买了单，也不代表她对你的服务认可，能再次光顾你的卖场；
3、用建议式的口气推销，比如，“要不都试一试”，既维护了顾客的面子，又促进了销售的进程。其五，很多导购或店长一般不会吸纳这样的顾客做VIP，很少主动留下她们的电话，也因此在销售上总有损失。好的服务人员会抓住一切机会，创造品牌的价值。留下顾客的电话，告诉顾客不定时会有新款或者促销画册寄给她，让顾客有尊崇的感觉，顾客就会对品牌加深认识，即使没有购买需求，也会成为品牌的传播者，看似增加了一点成本，其实收益是长期的。
顾客表现片段：
F导购正向B顾客介绍其触摸款的FAB，B顾客回头说：“这款西装如果下摆不是圆角就好了。”然后向前走去。B顾客触摸的款为立领浅灰色小西装，F导购根据该款的特点和B顾客的需求立即在心中敲定了推荐款。
她紧走几步跟上B顾客说：“立领直角的服装具有旧上海的气息，很能体现男性的刚劲与儒雅，前面有几款，您想看一下吗？” B顾客说：“好啊，最好是成套的。”
„„
特点：
有主见，性格外向，办事较干脆，果断型。
行为分析：
属于有备而来的顾客，在选择消费的区域有绝对的消费实力，因消费目标明确，一般不浪费时间，速战速决。
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