实施顾客关系营销是电信业赢得顾客的关键

第一篇：实施顾客关系营销是电信业赢得顾客的关键

实施顾客关系营销是电信业赢得顾客的关键

【导读】企业要生存和发展，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销战略至关重要

实施顾客关系营销战略的重要意义

顾客是企业的衣食父母，利润主要来源于顾客。如今，我国电信市场竞争日趋激烈，而且产品同质性越来越越强，顾客在电信市场中越来越处于主导地位，品牌已成为人们选择运营商的主要因素。企业要生存和发展，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销战略至关重要。在当前市场竞争形势下，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销具有重要意义。

首先，实施顾客关系营销战略，提高顾客忠诚度是电信市场竞争发展的必然结果。我国电信经过近10年的发展，目前已形成中国移动、中国电信、中国网通、中国联通等多家公司竞争的格局，目前所有的电信业务都有两家或两家以上的公司经营，用户使用电信业务较以往有了更多的选择权，在这样的竞争形势下，客户流失、业务分流难以避免，关键是要不断减缓客户流失和业务分流的速度，否则，企业就难有立足之地。在电信市场竞争愈演愈烈的今天，谁的服务好，谁的顾客忠诚度高，谁就能在市场竞争中稳操胜券。企业要生存和发展，就必须为客户提供一流的服务，留住客户，客观需要中国电信切实推进关系营销战略，提高顾客忠诚度。当前中国电信大力推进和改善服务工作、进行产品创新、创建学习型组织、实施大客户发展战略等等，其所做的一切都是为了与顾客建立和谐、持久的关系，以赢得顾客的信赖与拥护，这是顾客关系营销战略中的核心。

其次，实施顾客关系营销战略，提高顾客忠诚度，是增强企业竞争优势的必然要求。在激烈的市场竞争中，谁的竞争力强，谁就能在市场中站稳脚跟。竞争力是一个综合概念，顾客忠诚度是竞争力一个重要内容，顾客对企业忠诚度越高企业就越有竞争力，反之则反。实行顾客关系营销以赢得顾客忠诚，还基于这样一个事实：据西方营销专家的研究和企业的经验，吸引一个新顾客所耗费的成本，大概相当于保持一个现有顾客的五倍。进攻性营销通常比防守性营销成本更高，因为前者需要花费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那里转换到本公司。因此，中国电信应该认识到保持现有顾客的重要性。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。在当前激烈的电信市场竞争的环境下，如何保留客户、留住客户、争取新客户就成为市场竞争制胜的有力武器，企业要发展只有不断赢得用户的信任，所有这一切离不开企业具有良好的品牌效应、较高的品牌忠诚度和良好的客户关系，这是企业一项无形资产，也是企业获得可持续竞争优势的重要力量，越来越成为众多企业采用的经营战略。

再次，实施顾客关系营销战略、提高顾客忠诚度是中国电信适应市场、转变观念、提升服务水平的客观选择。在计划经济时代，由于电信的独家垄断经营，用户使用电信业务无任何选择余地，只有使用中国电信的业务，传统经营模式和经营观念使得企业在面临市场竞争中表现出诸多不适应性，首先表现在经营观念上出现一些同志认为中国电信有雄厚经济实力和庞大的固定电话网，有这还担心什么？这样的观念是十分有害的，如果将这样的观念带到今天，中国电信怎么去发展？其次表现在服务水平没有从根本上提高，大客户对中国电信服务还有不满意的地方；再次，缺乏对市场快速反应能力和应变能力的机制，影响企业的竞争

力，等等。由于电信行业自身的特点，是企业的客户就永远为企业创造效益，一旦流失，对企业将造成很大的损失，尤其是大客户。竞争是一把“双刃剑”，有了竞争，用户有了更多的选择。在电信市场竞争的外在压力下，我们要为客户服务好，为用户提供综合化、差异化服务，满足用户需求，企业要抛弃那种急功近利的做法，实施顾客关系营销，即企业与顾客之间的联系，关注保持与顾客的关系，高度重视顾客服务，履行高度的顾客承诺和顾客联系，同时企业的所有部门都来关心质量，努力与顾客保持长期、双向、维系不散的友好关系，只有这样，中国电信才能赢得客户、赢得市场，才能不断发展壮大。

实施顾客关系营销战略的主要方法

保留顾客可以有两种途径：一是设置高的转换壁垒。例如，如果顾客转向使用其他运营商的产品，那么就丧失一笔原来专门提供老顾客的折扣和优质的网络服务。二是提供高的顾客满意和顾客让渡价值。这是保持顾客的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段，是很难争取到顾客。培植顾客的忠诚就是中国电信顾客关系营销的任务。实施顾客关系营销战略、提高顾客忠诚度主要方法有：

1、实施战略合作，推进大客户发展战略。

当今世界，无论一个企业规模如何大而全，也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势。随着世界经济一体化进程的加快以及市场竞争的日益加剧，世界经济已进入战略联盟时代。因此，我们要积极与政府、信息内容提供商、设备制造商、代理商等合作，做大蛋糕，做强做优企业，增强企业竞争力和抗市场风险能力。20%的客户创造80%的收益，大客户对企业收入贡献大，因此，与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。推进大客户战略，就是要在战略上充分重视大客户对企业发展的重要性，在电信服务、价格、服务等级等方面给予SLA服务，满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户。

2、实行客户经理制，为客户提供差异化服务。

客户是企业的衣食父母，在市场经济条件下，产品同质性越来越强，企业能获得长远的发展，就必须为客户提供一流的服务，培养顾客忠诚。由于客户需求的差异性，这要求我们不能为市场提供无差异服务，而要根据不同的客户提供差异化、个性化的服务。在顾客导向的时代，就需要我们设置客户经理制，主要包括大客户经理和市场细分经理，由客户经理为客户提供一对

一、个性化的服务，客户经理主要职责是了解客户需求、收集客户需求信息、进行产品推广和客户消费跟踪评价、加强与客户沟通，建立良好的客户关系、完成销售任务等。

3、加强中国电信品牌宣传，重塑中国电信新形象。

中国电信品牌形象已深入人心，但中国电信品牌形象主要是在计划经济体制下形成的，给人的感觉就是一提起中国电信就使人将中国电信与垄断联系在一起，虽然中国电信品牌知名度很高，但品牌价值却与之不相适应。为改变中国电信形象，中国电信2002年5月成立之时，为重塑中国电信新形象，弃用了沿用8年的“中”标志，启用新标志。因此，我们要乘中国电信上市的东风，加大改革力度，努力提高服务水平，加大广告宣传力度，重塑中国

电信新形象，为实现中国电信建成世界一流通信集团奠定基础。

4、加强与顾客沟通，充分重视客户的投诉和建议。

一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加，而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。研究显示，一个满意的顾客会向三个人讲述买了件好产品，而不满意的顾客却会向十个人进行抱怨；如果抱怨能够得到迅速解决，95%提出抱怨的顾客还会买公司的产品，而且他们更具有较高的企业忠诚度。因此，电信企业不要害怕顾客的投诉和抱怨，不能躲开不满意的顾客，相反，要不断根据客户的投诉建议和抱怨，找出服务、网络、经营、管理中存在的问题及产生的原因，要不断加以改进，提高服务水平，尽力让不满意的顾客重新高兴起来。美国运通公司副总裁玛丽安·雷斯缪森提供了这样一个公式：“更好地处理抱怨＝更好的顾客满意度＝更高的品牌忠诚度＝更好的业绩”。近年来，中国电信为增强竞争力，狠抓电信服务水平，电信服务水平、顾客满意度有了很大提高，但我们在电信服务中还存在一些问题，如内部流程不畅、网络能力不适应市场需求、忽视客户关系的培育、服务存在多头对外、以客户为中心只停留在口头上等，引起顾客的不满，严重影响中国电信的品牌形象。因此，我们要在新世纪强化企业内在素质，针对造成顾客不满意的原因，主动出击，为顾客排忧解难，并设法使他们获得真正的满意。在这里，保持与顾客的沟通至关重要。根据美国营销协会的研究，只有三分之一的顾客是因为产品或服务有毛病而不满，其余三分之二的问题都出在沟通不良上。可见，正确地与顾客沟通，是使更多的顾客感到满意的一个重要环节。

5、建立顾客关系营销计划方案

顾客是企业的衣食父母，重要客户和高端客户是企业收入和盈利的的重要来源，因此在企业市场营销中要更加关注重要客户，同时针对电信企业的规模经济的特点也要关注商业客户(中端客户)和公众客户，要建立对不同客户的顾客营销计划体制，目的是建立与顾客的关系，抢占市场。建立顾客营销计划方案的主要步骤是：(1)确定顾客关系营销的客户分类，目前主要有大客户(以行业分类)、商业客户和公众客户；(2)为每个主要客户群选派精干的关系营销经理，为客户提供主动、及时、满意的服务；(3)明确关系营销经理的主要职责，就是为客户提供服务，了解客户需求，制定保持客户的营销方案，处理与企业内部的关系等；

(4)任命一名管理各关系经理的主管领导，成立关系营销部，确定关系营销经理的工作内容、评价标准和资源分配，确保工作有效开展；(5)每个关系营销经理必须制订长期和年度客户关系管理计划，明确目标、战略和具体活动及所需的资源。

6、满足客户需要，更多地为客户着想

让“客户永远是对的”伴随你的工作，如果客户想要一种特定的产品，你就满足它。有时，更多地为客户着想意味着提供一种客户想要的产品而不是一种有市场前景或利润的产品。海尔的大地瓜洗衣机就是典型案例。农村消费者反映，海尔的洗衣机洗地瓜时，经常阻塞出水道。市场需要，就要开发。于是，既可以洗衣服，又可以洗地瓜的洗衣机应运而生。尽管大地瓜洗衣机的销量不大，但却真正体现了产品开发以顾客为导向的理念。

建立和管理顾客关系营销支持系统

当前，中国电信在市场经营上逐步由传统的生产型营销向以顾客为中心的市场营销观念

转变，市场细分、大客户战略、消费行为研究、差异化战略等已成为中国电信拓展市场重要策略，这是中国电信适应市场竞争的重要体现。实施关系营销战略、提高顾客忠诚度，建立完善的客户化的管理管理与服务系统至关重要，它主要应包括以下几个方面：

1、客户管理信息系统

目前企业建立系统很多，主要是以业务为切入点建立的，完全客户化管理信息系统尚未完全建立起来，给市场细分、实行差异化战略、客户流失管理带来很大的困难。因此，建立客户化的管理信息系统迫在眉睫。客户管理系统完全以客户为切入点，建立客户关系信息系统，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理，通过这个系统可以了解、把握客户的消费特征和变化趋势，这对企业制定可行的经营策略、提高顾客满意度具有重要意义。客户管理信息系统的内容主要包括：客户的基本情况，如姓名、年龄、家庭收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动、行业性质等静态资料；客户电信消费情况，如话音消费、数据业务消费和宽带业务消费及波动情况等。企业通过对每一位现实顾客和潜在客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与加工，建立顾客管理信息系统。

建立客户管理信息系统注意避免下列问题：一是要规划与现有系统接口，整合企业各业务管理系统，确保数据准确；二是确保客户管理信息系统运营安全；三是增加客户管理信息系统的功能，特别要增加客户消费行为、市场细分、经营分析等功能，以为营销决策服务；四是对客户数据要深度挖掘分析，不要只重收集而忽视了分析与运用；五是对系统进行动态维护，确保数据具有时效性、准确性和完整性。

2、客户服务系统

客户服务系统是企业连接市场的桥梁，是企业的“脸”，在网络经济发展迅猛的今天，客户服务系统是拓展业务、服务客户一重要手段。因此，建立客户服务系统、完善客户服务前台和后台建设关系到企业形象和服务水平。目前中国电信对客户服务系统进行的整合，对外统一为1000号系统，方便了顾客。

在当前激烈的市场竞争条件下，提高客户服务系统质量和反应能力十分重要。客户服务系统是一支随时准备奔赴顾客服务第一线的快速反应部队，对顾客的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。客户服务系统包括业务受理、客户服务和咨询、留住顾客三大服务体系。完善的客户服务和咨询体系，为客户解答在生活、工作中遇到的问题，通过对客户消费和使用电信业务的跟踪，及时发现使用中存在的问题，并采取相应措施妥善处理。业务受理体系能为客户提供全业务的受理窗口，方便客户；留住顾客体系，是变事后的被动服务为事前的主动服务。如对客户服务系统受理的用户保证在承诺的时间内为用户提供满意的服务；为节省客户电信成本，定期或不定期邀请客户共同探讨，为客户提供经济、高效的电信集成服务，使客户感受到企业是在设身处地为顾客着想，从而真正留住顾客的心。

3、客户满意度监测系统

实施关系营销，留住客户，不断提高客户满意度至关重要。因此，我们要不断进行调查分析，把握客户满意度，要全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进电信市场营销决策的重要依据。客户满意度监测可通过社会调查等方式进

行，同时我们要及时对顾客的投诉、使用电信中存在的问题和建议加以整理分析，目的是不断提高顾客满意度。

4、客户盈利能力评估系统

随着中国电信上市，追求利润最大化成为企业发展的一重要目标。企业要提高客户满意度、维持和提高市场占有率，就必须增加企业投入。投入就要讲究效益，我们决不能不顾市场搞粗放式的经营，而要在投入与产出之间做出平衡。客户盈利能力系统建立在客户市场细分的基础上，这对电信企业来说是一个严峻的挑战，其主要任务就是对不同客户或不同的目标市场的价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，使客户给企业带来的收入要大于成本，从而为企业选择最佳的营销管理方案提供依据。客户成本主要包括促销费、广告费、运营成本等。对于电信企业来说，要强调的是，争取和留住一个客户，就可以为企业产生的永远的收入，一个客户的流失使企业永远失去不只一个客户的收入，因此必须强调长期的收入与成本流。

第二篇：如何赢得顾客信任

怎样赢得客户的信任呢？

1、专业水准。无论客户是什么身份，什么背景，在您从事的领域他肯定没有您专业，那么，表现的更专业一点吧。严谨的工作作风，专业的建议都是赢得客户的基础。

2、为对方着想。没有人会对一个自私自利的人信任的，您只有真正为对方的利益着想，才能得到尊重。

3、适当地说“不！”态度温和，原则坚定。您如果答应了客户所有的要求，他一定知道您肯定是大多数都做不到。反之，如果对其中1、2个问题说不，他就知道，其他99%的问题您都能够解决。

4、保持联系。不能人走茶凉。有人买卖做完了，客户也就画句号了，这样是永远没有发展的。春节一个短信、生日一句祝福，这些小温情一定会让您的客户成为您永久的资源的。

5、注意形象。华丽留给宴会，休闲让给假期。工作时请注意，您不是漂亮的女人，也不是帅气的美男，您是工作者。得体的装扮，优雅的谈吐，会让您的客户对您信心大增的。现代营销充满竞争，产品的价格，品质和服务的差异化已经变得越来越小。营销人员也逐步意识到竞争核心正聚焦于自身，懂得“推销产品，首先要推销自我”的道理。要“推销自我”首先必须赢得客户的信任，没有客户信任，就没有展示自身才华的机会，更无从谈起赢得销售成功的结果。

一：自信＋专业

“自信等于成功的一半”，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。试想一位营销人员对自己和公司都缺乏信心，要让客户信任和接受你是很难的。所以在和客户交往中一定要树立这样的信念：自己是优秀的，相信自己能取得最终成功的；我们公司是优秀的，相信我们的产品和服务也是能让客户赞许和受益的。以这样的信念和客户交往，你的言谈举止将处处加深客户对你的信心。

但我们也应该认识到营销人员必须具备自信的同时，一味强调自信心显然又是不够的，因为自信的表现和发挥需要一定的基础――“专业”。也就是说当你和客户交往中，你对交流内容的理解应该力求有“专家”的认识深度，这样让客户在和你沟通中每次都有所收获，进而拉进距离提升信任度。另一方面自身专业素养的不断提高，也将有助于自信心的进一步强化，形成良性循环。而我们的自信缺失了“专业”，往往就会给客户留下“华而不实”的印象，逐渐产生逆反和排斥心理。

所以我们不仅要自信，更要专业。

二：坦诚细微不足，体现真实自我

“金无赤足，人无完人”是至理名言，而现实中的营销人员往往有悖于此，面对客户经常造就“超人”形象，及至掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说“不行”或“不能”的言语。从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任。但殊不知人毕竟还是现实的，都会有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真实”。

美国著名的心理学家纳特?史坦芬格做过这样一个实验：要求四名前来求职的人，要一边做自我情况报告的录音，一边用小型的煮炉煮牛奶。

第一位求职者声称：自己学习成绩优秀，而且有出色的社会活动能力。他在报告最后特意提到牛奶煮得很好。

第二位求职者的报告的内容与第一个人相差无几，但他在报告的最后说，他不小心碰翻了煮炉，牛奶也煮煳了。

第三位的情况和前面两位不同。他说自己的学业很糟糕，而且社会组织活动能力不怎么样，但他的牛奶煮得相当棒。

第四位的自我报告和第三位相似，并且牛奶也煮得差劲。

史坦芬格认为，所有求职者都可以归于上述四类人之中，第一类人：十分完美，毫无欠缺；第二类人：非常完美，略有欠缺；第三类人：欠缺，有小长处；第四类人：毫无长处。

表面上看来，似乎第一类人成功的几率应该更大，但现实的天平却倾向于第二类人。所以，一个营销人员想要赢得客户的信任，大可不必去极力掩饰自我，而应适当承认细微不足，使人觉得亲近，更容易被人接受。

三：帮客户买，让客户选

现实工作中，许多营销人员都会在阐述自身优势时，强调自身是客户的唯一或上佳选择，这在一定程度上表达了必胜信心，但同时也会给客户附加了压力。因为在这样的氛围下，你“先入为主”的结论往往使客户不能和你做轻松沟通，提出选择的建议。因此丧失进一步沟通的机会，彼此不欢而散。

所以当我们详尽阐述自身优势后，不妨不要单方面急迫下结论，而是建议客户多方面了解其他信息，并申明相信客户经过客观评价后会有做出正确选择的。这样的沟通方式能让客户感觉到他是拥有主动选择权利的，和你的沟通是轻松的，体会到我们所做的一切是帮助他更多的了解信息，并能自主做出购买决策。从而让我们有机会和客户拥有更多的沟通机会，最终建立紧密和信任的关系。

四：成功案例，强化信心保证

许多企业的销售资料中都有明显篇幅介绍公司的典型客户，营销人员应该积极的借助企业的成功案例，消除客户的疑虑，赢得客户的信任。在借用成功案例时，不应只是了解客户名称。而应详尽熟悉客户的资料，包括公司背景，产品使用情况，联系部门，相关人员，联络电话及其他说明等等。如单纯告知案例名称而不清楚具体细节的情况是会给客户留下诸多疑问的。比如1：怀疑你所介绍的案例不一定确实，2：所介绍的案例不一定是成功案例。所以细致介绍成功案例，准确答复客户询问非常重要，用好成功案例能为你建立客户信任发挥关键作用――“事实胜于雄辩”。

知己知彼，百战不殆。促销人员必须知道并可灵活应用的知识

一、你的产品是什么，有什么优势的地方

目的：你的产品是干什么用的，能给你的顾客带来什么好的地方，促进他们沟通。或者你的产品和其他同类的产品有什么优势的地方。我们的产品：

专业术语：物理燃油添加剂多功能型。

销售术语：高能油，飞机用的油；汽车发动机营养剂汽车功能饮料要想爱车跑的好，就要爱车喝的好。（跑的好就是跑的快，跑的长，跑的稳）产品的功效：

1、提升油品热值及燃烧性，可促进油品充分燃烧，加大动力，加快提速，节省用油，提升驾驶舒适度。产品原理：

产品原料为航空燃料（飞机用的油）本身具备的特点：3号喷气燃料密度适宜，热值高，燃烧性能好，能迅速、稳定、连续、完全燃烧，且燃烧区域小，积炭量少，不易结焦；低温流动性好，能满足寒冷低温地区和高空飞行对油品流动性的要求；热安定性和抗氧化安定性好，可以满足超音速高空飞行的需要；洁净度高，无机械杂质及水分等有害物质，硫含量尤其是硫醇性硫含量低，对机件腐蚀小。用途 航空煤油主要用作航空涡轮发动机的燃料。产品技术：

2、有效抑制和消除发动机各部位的积碳（喷油嘴、火花塞、进出气阀门，燃烧室活塞顶部），保障发动机健康稳定的运行，延长发动机使用寿命。

3、同时大幅降低汽车尾气中CO、HC、NO等三大有害物质的排放，养车护车的同时可减少大气污染，为子孙后代造福。产品优势：

1、真正有效的产品

原因：技术先进，获得国家发明专利。

先进生产工艺，大厂专业化的生产，产品质量有保证。

专业人士及机构选择认可的产品（案例：自驾游采矿车，国家实验室9个月的开缸实测）产品的效果异义：

油黄金产品就是一味主治汽车“消化”的中成药，对于众多患者来说，有些人一吃就药到病除，有些人要经过一段时候才见效，有些人则可能不大起作用，各人体质或病况不同就会有不同反应，关键是自己的感觉如何。因此，只有自己的车辆试用过，并按照我公司的说明方法去做（第一次加千分之二，以后加千分之一，重症患者需要静置12个小时以上，使油充分混合，并在高速上高速跑一个小时左右），看看有无效果才是真的。

2、绝对安全，可放心长期使用

原因：原料是纯油基质，无添加其他化学物质。国家权威认证

山姆会员店采购产品

上市公司大型设备选用产品

3、既护车又环保的产品

科学鉴定，大量普查说明，我产品具有很好的环保性能。

二、、你的企业是什么企业，有什么优势的地方

目的：现在产品都是同质化，同类的产品的企业太多了，你的企业是不是有什么好的，比如你是汽车的推销员吧，那么你的企业要是奔驰，你这不好推荐多了吗？ 我们的企业：2009年东莞市重点引入的高科技环保项目，拥有自主知识产权的专业厂商

行业内最具规模与实力的厂商，拥有自己的工业园。

三、你的顾客是谁？

目的：说白点吧，叫做对人说人话，你的顾客是谁，他们是什么消费习惯和购买习惯？这个叫做消费者特性，当你了解你的顾客，尤其是他们的心理的时候，你就知道该怎么推荐了。客户：汽车、摩托车等机动车的车主 购买礼品

客户分析的要素：

1、客户当时的心情

愉悦、平静、烦躁、痛苦不同的状态采用不同的出击时机及方式。

2、知识层次及经济实力 知识层次决定说话的方式

经济实力决定推荐的产品价格和数量

3、对产品的认知认同度 不了解这类产品

了解认同这类产品但不了解我们的品牌 怀疑产品的功效及安全 不认同这类产品 反感这类产品

4、客户的消费观

感性消费：从众消费、喜欢新鲜事物，喜欢贪小便宜，凭感觉消费，消费金额可超过自己的消费支付力

理性消费：必须综合了解产品是否安全有效，并满足自己的需要了，才会确定购买意向。消费金额控制在自己消费习惯及能力范畴内

“变态”消费：抠门，总想以最低的价格买最大化的产品。

5、车在客户心目中的地位

A是典型的爱车一族。他宁愿多花钱将车停在地下停车场，也不愿停在免费的露天停车场；宁可用97号油，也不愿意用93号；他每周至少洗两次车，清洁一次车内；每次换机油，都选用固定的品牌......B用车则是粗放型。由于住在市中心，楼下停车位被销售一空，她只能将车停在路边，任它风吹雨打。虽然是女生，但她开起车来“大手大脚”，经常重脚油门，重脚刹车；碰到塞车抢位时，可谓“巾帼不让须眉”。她还特爱玩，每周末都驱车到郊外，碰到坎坷路面时，毫不犹豫地碾压上去......C是刚创业者，将车当成完完全全的交通工具。上下班时用来代步，工作时用来载货，客户来时用来接送；生病时，用来做紧急用车；他用最便宜的汽油和机油，只买必须得买的保险；小刮小蹭要“积累”到一定程度，才去普通维修店，而非4S店，一次性维修，节省时间和金钱......A的用车座右铭是：“对车好，关键时刻它能救你一命”，买车四年，汽车仍崭新如故。B的口头禅则是“车服务于人，而不是人服务于车”，买车仅有三年，车辆已然不新。C的车辆磨损得最厉害，仅两年已破破烂烂，但他丝毫不在意：“我买车用了四万元，但它已经创造了不止四万元的效益，值了。” 不同的地位，有不同的需求,，看着舒服，跑的好这是总体的需求，后两者主要倾向于跑的好，（快，长，稳）。

6、车的年龄与健康程度 年龄就是行驶公里数： A、2万公里以下：（少年）B、2万-8万公里：（青年）C、8万-15万公里（中年）

D、15万公里-30万公里（老年）E、30万公里以上（寿星）不同车型与品牌略有出入 健康指标：

A、启动是否正常

B、油耗与出厂油耗，现油耗与之前的油耗是否有明显的增幅。C、油门轻重变化，提速性能 D、爬坡性能，E、空调启动后的动力性 F、发动机抖动及噪音。G、尾气排放是否有黑烟

不同年龄与健康状况使用我们产品的作用与效果不同。

7、用车程度及加油频率 用车程度：日均用车的时间及行驶公里数 加油频率：月均加油次数。

上述要素将直接决定客户对产品的需求度，可作为推荐产品数量的依据。

8、驾驶技术及汽车专业知识水平

懂车的客户需要专业的推荐，不懂车的客户需要通俗易懂的方式。

9、车型、车系、品牌及车主的性格

车型：重点关注小面包、SUV、MPV、跑车、改装车等。不同车型有不同的用途 车系：德系（安全、品质、操控）、法系（造型，喜欢特立独行的风格）、美系（豪华、档次，宽敞）日系（实用、舒适、操控）、韩系（经济实惠，外观）、国产（经济实惠、较低的维修成本、支持民族工业）

不同的车系有不同的特点，从侧面可以反映车主对车的要求 品牌：奔驰、宝马、大众、丰田，福特、通用等 不同品牌的车有着他不同的设计理念。是针对不同需求的人群而设计的，所以要了解针对人群的特点。了解不同品牌车的基本特点，（优点及缺点，常见的问题，维修的成本）才能与你的客户有共同语言。车主性格： A、平易近人型

B、大大咧咧，随意型 C、孤芳自赏，不可一世型 D、外冷内热型 E、冷漠不易接近型 F、谨小慎微型

判断出车主的性格特征，才能选取最好的接近方式。

四、赢得顾客的信任怎么做

顾客的信任来自你的亲和力，产品的质量，企业的形象，产品给他们带来的好处，你的服务态度，你的售后服务。

我们销售的是细致贴心的油站服务+养车护车专业意见+油黄金产品 所以我们要做的是：

1、通过细致贴心的油站服务给你服务与看到你服务的客户留下良好的第一印象。为接近客户得到客户初步信任做准备。

要求：形象、精神面貌、标准动作，礼仪（语言、微笑、举止），捕捉客户潜在需求并最快满足他需求的能力

2、能够为客户（客户认可的）提供养车护车专业意见。

要求：充分了解客户爱车的现状，客户的认知水平。提供客户需要的专业意见。客户认可了你的专业能力，才更可能信任你推荐的产品。

3、充分了解油黄金产品，清楚简洁的用客户愿意听的方式推荐产品。

4、洞悉客户的心理变化，不盲目追求成交速度及数量，一切以客户认同与满意为导向。一个优秀的推销员赢得客户的办法：

1、多了解你的客户的信息，2、保持与你的客户的联系，就算不能成交，大家可以成为很好的朋友，当他哪天有需要你的产品的时第一时间会想到你。

3、赢得客户的信任，你必须作足自己应该做的功课，从你个人来说，这样你会更自信，因为你很了解你的产品，你的企业，你的顾客需要和顾客的心理。

4、重新认识自己，要懂得自我欣赏，一个推荐员要懂得对自己好点，要让自己的生活健康，多参加一些运动，从你能改变的东西开始改变，比如你的仪态，服装打扮等，给自己一些自信。有空可以多照镜子练习一下你的“演技”。

5、要懂得去总结经验，因为这个你个人的人生的财富。很多时候业务不单单是个人的问题，中国的环境复杂，有可能是客户的问题，你做了100％，但是还是没搞定，有时候原因不在你，但是还是没有结果，这个时候你要懂得去提前预知这些影响你成交的障碍点。下次不会碰到了。或者去避免。

6、长期以往，坚持下来，当你成交一个单子的时候，要懂得去释放自己，做业务的都有压力，要懂得去享受你的成就感觉。

7、记得多看书，关于推销员，业务员的书，很多经验可以学习和借鉴。

第三篇：体验营销-企业赢得顾客的新思维(精)

体验营销：企业赢得顾客的新思维

内容提要：体验消费时代已经到来。这一消费趋势是经济发展和社会进步的结果。企业在认真研究和深刻把握消费者的体验需求的基础上，通过多种途径向消费者提供体验，有利于吸引和保留顾客，在激烈的市场竞争中占据一席之地。

关键词：体验,体验消费,体验营销

市场竞争的核心是吸引和保留顾客。只有那些能深入体察顾客需求，并以合理价格和有效方式满足其需求的企业，才能在市场上立稳脚跟、赢得顾客的青睐。目前，一种新的消费需求——体验需求，正在引起越来越多的企业关注，而那些抢先实施体验营销的企业，则在市场上占足了先机。本文拟就体验消费产生的原因、体验营销的核心观念和基本策略以及企业实施体验营销的途径做一探讨，以期对企业的营销实践起到一定的指导作用。

一、体验消费呼唤体验营销

不久前，央视调查咨询中心结合多年来在消费者研究领域的成果，提出了中国消费市场的十大趋势，其中之一就是“全面体验消费模式”。这一模式的含义是，一方面，现今的消费者不仅重视产品或服务给他们带来的功能利益，更重视购买和消费产品或服务过程中所获得的符合自己心理需要和情趣偏好的特定体验。在产品或服务功能相同的情况下，体验成为关键的价值决定因素，往往是消费者作出购买决策的重要依据。“我高兴，我买”就是消费者对这一消费倾向的通俗表达。“全面体验消费模式”的另一层含义是，与以往相比，人们对纯体验性消费的需求日增，“花钱买刺激”已经成为一种消费时尚，人们全部收入中用于休闲、娱乐等方面的开支比例也呈不断加大之势。种种迹象表明，消费者变得越来越感性化、个性化、情感化，他们的需求重点已由追求实用转向追求体验。可以说，体验消费时代已经来临。

体验消费趋势的出现并非偶然，原因可归结为以下几点。

1．物质文明的进步和消费者生活水平的提高

伴随着物质文明的进步，人们的生活水准和消费需求也在不断升级。在农业社会，人们追求的是温饱的基本满足，在工业化社会，生活水准由物质产品的数量来衡量，而在后工业社会，人们更加关心生活的质量，关心自己在心理上和精神上获得的满足程度，而体验可以说正是代表这种满足的经济提供物。美国著名未来学家托夫勒早在30年前就对人类的这一需求变化趋势及相应的经济转型做出了预测。他指出，我们正在从满足物质需要的制度迅速过渡到创造一种与满足心理需求相联系的经济，体验由原来作为某种服务产品的附属……越来越多地按其本身的价值出售，好像它们也是物品一样，未来的工业将是一种体验工业。可见，人们的消费需求由实用层次转向体验层次是社会发展的一种必然。

2．产品和服务的同质化趋向

由于市场竞争的加剧和技术传播速度的加快，同一行业的不同企业提供的产品越来越趋同，一家企业的产品很容易被竞争对手所复制。不仅实体产品是如此，服务产品也面临着同样的局面，特别是在核心服务层次上。实际上，许多相互竞争的服务企业在服务流程甚至礼仪上都显得毫无二致。美国学者派恩(B．Joseph PineⅡ)和吉尔摩(James H．Gilmore)将产品或服务趋同的现象称为“商品化(commoditisation)”。正因为商品化抹杀了商品和服务给人们带来的个性化、独特性的感受和体验，体验才显得弥足珍贵。

3．科学技术的迅猛发展

现代科学技术是满足人们体验需要的有力手段。现在人们接触到的许多体验，如互动游戏、网上聊天、虚拟实境等，都是借助了互联网和现代信息技术才得以产生的。网络空间与生俱来就是一个提供体验的好地方，难怪有人如此迷恋于上网的感觉。互联网还是传递其他多种体验的平台，它充分满足了人们自由化、个性化的消费需求。在未来几年内，各个领域的先进技术还将不断相互融合和提升，为人们带来更多的方便和新鲜感觉。据专家预测，在不久的将来，不仅信息技术范围内的电脑、电器和电信这三大领域将有机地整合，而且，信息技术会与生物技术相融合，创造出以基因为基础的信息产品。基于科学技术的飞速发展，人们没有理由不期盼和要求更多的体验。

4．先进企业对人们消费观念的引领和示范

先进企业出于应对激烈的市场竞争、谋求自身生存与发展的目的，往往不仅尽力满足人们当前的消费需要，而且深入发掘人们心中没有表达出或未预期能够得到满足的潜在需要。例如，在索尼公司推出随身听之前，消费者并没有想到可以如此方便地收听音乐；在苹果公司制造出个人电脑之前，消费者不曾期望自己能够用上如此神奇的机器。同样，许多体验性消费也是由少数先进企业首先引领和示范，然后得到人们的肯定和向往，以致最终成为在人们生活中占据重要地位的消费需求。诚如在第一个迪斯尼主题公园诞生之前，美国不会出现象现在这样大人、孩子同游迪斯尼的热闹景象。

总而言之，体验消费的大潮势不可挡。这既给企业经营带来了挑战，也为其提供了广阔的市场发展空间。作为万物之灵，人们对体验的需求是多重的、无尽的，关注体验营销，有助于避免落入商品化的陷阱，有利于有效吸引和留住消费者，培育新的竞争优势。

二、体验营销的核心观念与基本策略

体验营销不同于传统营销。传统营销过分强调产品的功能利益，而忽视了顾客所需要的感受和体验。体验营销的核心观念是，不仅为顾客提供满意的产品和服务，还要为他们创造和提供有价值的体验。什么是体验呢?从心理学角度讲，体验是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉；或者说，是个体对某些刺激产生回应的个别化感受。

在体验营销者看来，体验是一种有别于产品和服务的价值载体，是一种独立的经济提供物。商人和经济学家过去往往把体验误认为服务，把体验业归并到服务业。其实，严格来说，影视、戏剧、体育、艺术等行业本质上都是提供体验的产业。回想一下，不久前结束的世界杯足球赛，令多少球迷激情飞扬、沉浸在无比快乐的体验中。关于体验与产品和服务的区别，派恩和吉尔摩指出：产品是有实体的，服务是无形的，而体验是难忘的。从功能上讲，产品和服务都是提供给顾客的问题解决方案，如顾客通过干洗服务，去掉了衣服上的污垢；通过运输服务，从一地到达了另一地。而体验没有解决顾客的任何问题，也没有给顾客留下任何有形的东西，却在顾客的脑海中留下了抹不去的美好记忆，并时时令他回味。譬如，许多人在谈起数年前他们一家人的旅游经历时，往往眉飞色舞，记忆犹新。体验的典型特征就是值得记忆，令人回味。它给予顾客的是一种美好的感受，顾客将这种感受视为一笔宝贵的心灵财富，甚至认为它比有形的东西更值得珍视。

人类的体验需求是多样化的。派恩和吉尔摩将体验划分为娱乐体验、教育体验、审美体验和逃避现实体验等四个方面，史密特(Bemd Schmitt)则将体验分为感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验等五种形式。要创造出令人难忘的顾客体验，企业需深入研究顾客的体验需求，制定和实施有针对性的营销策略。本文认为，主要的体验类型及相应的营销策略可概括为以下几种：

1．娱乐营销

娱乐营销以顾客的娱乐体验为诉求，通过愉悦顾客而有效地达成营销目标。娱乐是人类最古老的体验之一。人们生来都愿意寻求欢乐与避免痛苦，几乎没有人会排斥促使其开心大笑的娱乐瞬间。娱乐营销要求企业巧妙地寓销售于娱乐之中，通过为顾客创造独一无二的娱乐体验，来捕捉顾客的注意力，达到刺激顾客购买和消费的目的。近年来在国内外兴起的娱乐购物(Shoppenaimnent)、娱乐化零售(Entertailing)或娱乐促销活动，就是这一营销策略的表现之一。娱乐营销相对于传统营销方式，它的最大特点是摒弃了传统营销活动中严肃、呆板、凝重的一面，使营销变得亲切、轻松和生动起来，因而比传统营销方式更能激发消费者的购买欲望。

2．美学营销

美学营销以人们的审美情趣为诉求，经由知觉刺激，提供给顾客以美的愉悦、兴奋、享受与满足。爱美之心人皆有之。凡是美丽的事物，都会使人欣赏、喜欢和留恋。营销人员可通过选择利用美的元素，如色彩、音乐、形状、图案等，以及美的风格，如时尚、典雅、华丽、简洁等，再配以美的主题，来迎合消费者的审美需求，诱发消费者的购买兴趣并增加产品的附加值。诺基亚公司堪称美学营销的成功典范。1999年，诺基亚超过摩托罗拉，成为全世界最大的手机供应商。在手机设计中，诺基亚公司以多种美学要素为诉求。与竞争产品相比，其色彩与设计更为时髦俊俏；握在手中感觉极好的曲线、随时更换的彩色外壳，都给人以赏心悦目的感觉。

在产品或服务越来越同质化的今天，美学营销能有效地吸引消费者的目光，实现企业及其产品、服务在市场上的差别化，赢得竞争优势。

3．情感营销

“人非草木，孰能无情”。情感营销就是以消费者内在的情感为诉求，通过激发和满足消费者的情感体验来实现营销目标的策略方法。人们的情感可分为感情与情绪两个方面，从正面的情绪到负面的感受，从温和的心情到强烈的感情，从喜怒哀乐到爱恨悲愁，都可纳入情感的范畴。营销人员的任务在于，认真探究消费者的情感反应模式，努力为他们创造正面的情感体验，避免或去除其负面感受，从而引导消费者对公司及其产品和服务产生良好印象，直至形成偏爱的态度。

德国大众汽车公司推出新甲壳虫汽车的过程，有力地说明了情感营销的巨大作用。该公司再度推出甲壳虫车的决定，是在其全球亏损已高达11亿美元的情势下做出的。公司董事长皮耶克力排众议，一心想找回甲壳虫车的黄金时代，于是下令研发新甲壳虫汽车。甲壳虫车在上世纪60年代风靡一时。新甲壳虫车从内部装备上看完全是一流的现代化交通工具，但它惟妙惟肖地再现了原甲壳虫车那圆浑、调皮的外形，初入眼帘，便能在观者心中激起一股温馨的怀旧之情。在观察到人们对它的反应后，公司在营销策略上采取的作法是，仅仅将车带到人们面前，展示它的外形，不必费力解释它的特性，避免因介绍硬件设备而损害人们心中的那份梦想和回忆。结果是，新甲壳虫车为大众汽车公司带来了18年来罕见的销售盛况。

与传统营销方式相比，情感营销是更人性化的营销，它真正从消费者的感受出发，细心体察与呵护消费者的情感。从这个角度说，营销人员并不是产品或服务的推销者，而是美好情感的缔造者。

4．生活方式营销

生活方式是人们展现出的关于自身活动、兴趣和看法的模式。每个人都有自己认同和向往的生活方式。有的人喜欢自由奔放和无拘无束，有的人喜欢豪华与尊贵，有的人喜欢挑战和冒险，有的人喜欢恬淡与安逸……无论哪种生活方式，都是人们生活历程中的一种宝贵体验。生活方式营销就是以消费者所追求的生活方式为诉求，通过将公司的产品或品牌演化成某一种生活方式的象征甚至是一种身份、地位的识别标志，而达到吸引消费者、建立起稳定的消费群体的目的。

在2002年6月6日的北京国际汽车展览会上，宝马公司展出了他们专为中国“新贵们”量身定制的宝马“新7系”、“宝马个性极品”系列等数十款豪华轿车。在“个性极品”系列中，每一部个性极品车的内饰选材和色彩都是完全不同的，充分满足了中国消费者“专属独尊”的个性要求。宝马新7系融豪华气派和卓越动感于一身，更让人感觉高贵不凡。“用宝马的产品来征服中国人的心”是宝马公司的口号，但真正征服中国消费者的不是它的车，而是宝马刻意打造的“宝马生活方式”。“宝马生活方式专卖店”随即在北京应运而生。宝马公司中国区总裁席曼毫不掩饰他们的目的：让顾客通过购买宝马的产品来显示他们的成功，把宝马品牌和消费者本身的成功很好地融合在一起，使使用宝马产品成为客户的一种生活方式。

开展生活方式营销要求营销人员对生活方式趋势有敏锐的洞察力，最好成为新生活方式的创造者和推动者。营销人员可通过举办活动、利用偶像、改变或诉诸社会典范，而为顾客塑造一种不同凡响的生活方式体验。

5．氛围营销

氛围指的是围绕某一团队、场所或环境产生的效果或感觉。好的氛围会像磁石一样牢牢吸引着顾客，使得顾客频频光顾。氛围营销就是要有意营造这种使人流连忘返的氛围体验，服务场所尤其适合采取此种策略。

星巴克咖啡店是一个靠营销氛围体验大赚其利的典型例子。自1971年创立以来，它已成长为一个在世界各地拥有4400多家分店的连锁企业。1997年，星巴克每星期要接待500万顾客，而这些顾客一般每个月都要光顾18次。星巴克的咖啡与其他咖啡店出售的咖啡有什么不同吗?星巴克咖啡的确好喝，但星巴克咖啡店内弥漫的高雅、亲切、欢快、舒适的氛围远远超过其产品本身。起居室般的家具摆设、典雅的色调、热情的招待、浓浓的咖啡香、咖啡机煮咖啡发出的嘶嘶声，所有这一切在星巴克咖啡店都是那么和谐而有序，使每一位光顾者沉浸在舒心、自在的享受中。因此，尽管星巴克咖啡的价格比别的店里咖啡的价格贵出不止一倍，人们还是乐此不疲。

氛围其实就是一种品味、一种格调，它像美妙动人的旋律，只能出自高超的演奏者之手。因此，氛围不能从别的企业去照搬，也不可随意地拼凑，企业只有在具备了过硬的素质和丰富的创造力之后，才可期望氛围营销行之有效。

上述五种策略分别以不同的顾客体验作为营销侧重点。值得强调的是，它们之间并非互相排斥、互不包容。体验营销的最终目标，不是单纯构筑某一类体验，而是为顾客创造一种整体体验。企业应将各种体验领域恰如其分地组合在一起，模糊它们之间的界限，这样才会创造出更真实、更具感染力的体验。

三、企业实施体验营销的途径

作为一种价值载体，体验具有多重存在形态，它既可以依附于产品和服务而存在，也可以作为单独的出售物而存在。体验存在形态的多重性和体验内容的丰富性为企业开展体验营销提供了多条可能的途径。企业至少可考虑从以下五个方面实施体验营销。

1．在产品中附加体验

实体产品制造企业应该懂得，产品不仅要有功能质量，还要具备能满足使用者视觉、触觉、审美等方面需求的感知质量。如今的消费者对产品质量的期望值越来越高，有时，产品外观或细节上的一个小小缺憾，便会影响消费者购买和使用过程中的质量感知，从而对产品销售极为不利。例如，一把表面粗糙的扳手可能令使用者颇为不快，这其实是使用者的审美体验没能得到满足。如果体察到这一点的制造商能把扳手制造得不仅坚实耐用，而且光滑美观得像一件工艺品一样，以致不用它时可以陈列在书架上，那么，这种扳手在顾客心目中的价值必然会得到提升。汽车制造商们已学会不断琢磨如何在他们的汽车上附加特殊体验。例如，有一种能够“记住”开车者独特的个人偏好的汽车，无论汽车的座椅、镜子和轮子如何调整，只要按一下按钮，它们就会恢复到开车者偏爱的状态。因此，小到扳手，大到汽车，实际上每一种产品在附加体验或去除不良体验方面都大有文章可做。

2．用服务传递体验

由于服务生产和消费的不可分割性，服务是企业用以传递体验的天然平台。在服务过程中，企业除了完成基本的服务外，完全可以有意识地向顾客传递他们所看重的体验。

例如，在诺德斯特龙(Nordstrom)，美国一家业绩不凡的百货连锁店，员工们经常为顾客创造出令人称奇的体验。他们会在停车场为顾客预热引擎；顾客只要光临该店一次，售货员就能记住顾客的名字，并在顾客过生日时出其不意地寄去鲜花和售货员手写的生日贺信；他们还会为顾客退换该店根本从未出售的货物。正由于此，诺德斯特龙在顾客当中有口皆碑，人们打算购物时，首先想到的是去诺德斯特龙。有人认为，诺德斯特龙出售的不是货物，而是一种与顾客为善的体验，售货只不过是一种陪衬而已。

制造商也可以充分利用售后服务向消费者传递体验。海尔就是这方面的一个典型例子。譬如，海尔的维修人员在服务结束离开时，会用自带的抹布将门口的地面很仔细地擦一遍，哪怕根本没有弄脏。这个看似无足轻重的服务细节，却能给消费者带来美好而难忘的体验。恐怕这也是海尔家电在国内同类产品中价格较高但忠诚消费者却较多的原因之一。

3．通过广告传播体验

如果说用产品和服务表达体验，受众面有限的话，广告则可大范围地传播消费者所喜好的体验，从而吸引目标消费者，达到产品销售的目的。

例如，有一则Calvin Klein香水广告，倍受消费者的青睐。在一次全美范围的调查中，2．2万名消费者被问及他们所见过的最出色的印刷广告，Calvin Klein香水广告排名第一。这则广告并没有过多的文字说明。在广告的上方是“远离尘埃”，下方是“Calvin Klein香水”，中间是一对青年男女在海滨亲密的姿态。一位女士这样评价这则广告：

“这是一则优秀的广告，黑白分明，十分清晰明了。它使我的想象力得以扩展——那可能是我的海滩，我的泳衣，我的沙石。沙和占三分之一版面的石块的纹理很美。而且白色浴衣给人一种清纯无邪的感觉，与大家都熟悉的‘火热’场景形成鲜明对比。不仅如此，香水好极了。我一看到这则广告，仿佛就闻到了那股香味，我立即买下了它。这是我买给自己的惟一香水。”

可见，这则广告有力地向消费者展示了自然风光的美、清纯女子的美以及与相爱之人在一起的甜美感觉，真切地触到了女性的心理和情感深处，使得女士们不由自主地选购CalVin Klein香水。此时，香水不再是单纯的香水，还附载着广告带给消费者的美妙体验。

中国洗发水中的《百年润发》电视广告传达了更为震撼人心的情感体验。它巧妙地借用了中华民族夫妻间青丝白发、相好百年的传统美德，演绎出一段忠贞不渝的浪漫爱情，以洗发的浓浓深情，把人们带入“青丝秀发，缘系百年”的美好境界。百年润发洗发水在国内市场脱颖而出，与此不无关系。

4．让品牌凝聚体验

品牌在表面上是产品或服务的标志，代表着一定的功能和质量，在深层次上则是对人们心理和精神层面诉求的表达。在体验营销者看来，品牌就是“顾客对一种产品或服务的总体体验”。创造一种强调体验的品牌形象，顾客们就会蜂拥而至，争相购买、使用、拥有这种商品。在这方面，英国的 Virgin品牌堪称典范。

Virgin公司由理查德·布莱森于1970年创建，起初从事音乐磁带邮购业务。如今，这家公司已将其品牌扩展到航空、金融服务、零售商店、铁路及旅馆业，囊括不同经营领域的250多家公司、合资企业和合作伙伴，年营业额近15亿英镑。然而，Virgin并不是在同一挑逗性名称之下的各种不同产品的集合。无论是音乐磁带还是航空运输，Virgin品牌总是给消费者以新鲜、激动和与众不同的体验。当布莱森开办第一项业务时，他就明白，他不只是在满足人们对过时音乐的需要，他也在对其顾客的音乐口味给予肯定，并让他们有一种与另类音乐迷亲密相属的感觉。这种情感联系使顾客对该品牌产生了强烈的忠诚和信任。布莱森卓有成效地把这种情感反应扩展到了其他产品或服务之中。例如在航空旅行业，布莱森将浪漫带回到旅程。他通过提供按摩、豪华运输和座位后背上的录像等服务让他的旅客感到特别。Virgin注重让顾客在与品牌的每一接触点上，都能得到完美无缺的Virgin体验。

一位顾客这样描述Virgin曾给予他的一次体验：“几年前，我乘坐Virgin大西洋航空公司的班机离开伦敦。当时我选择了由该公司派人来宾馆接我乘机的服务。来接我的人骑一辆名牌摩托车，全身着皮装，给我带来了一个头盔，车还配有专门为我装行李的挎斗。那天的天气异常的好，当我们一路驶出市区时，我有一种一生中从来没有过的美好感觉。那是一种真正的Virgin给人的体验。”体验是Virgin品牌的精髓所在。在选择Virgin之前，顾客可以预期得到与众不同的体验。

5．创造全新的体验业务

体验业务不同于依附在产品或服务之中的体验。虽然体验业务的生产离不开产品或服务，但此时体验才是企业真正要出售的东西，产品或服务只不过是辅助手段。体验业务不仅存在于影视、艺术、体育、旅游等行业，其他行业的企业也可以充分发挥想象力，创造出全新的体验业务，以满足人们多重的、不断上升的体验需要。环顾我们生活的世界，就会发现，有多少体验业务是我们以前不曾见到的、甚至是不曾想象到的!山东莱阳市一些有经营头脑的果农，通过把自家的梨树园办成一个小型旅游场所，让城里人也品尝到了置身果园之中的美好感受：春天，他们可以徜徉在果园，欣赏“千树万树梨花开”的秀美景色；秋天，他们可以手挎柳筐，亲手从树上采摘水灵灵的、驰名中外的莱阳梨。这些果农已把销售产品转化成提供体验、把农业转化为体验业。2001年5月，年近六旬的美国亿万富翁丹尼斯·吉托，以2000万美元的代价乘坐俄罗斯“联盟号”宇宙飞船在太空遨游了8天，成为世界上第一位乘航天飞机遨游太空的旅游者。也许用不了多久，以多数人可接受的价格正常经营“月球七日游”、“火星十日游”的旅行社会纷纷成立，遍布各处。届时，普通人也将享受到遨游“天堂”的乐趣与体验。从这种意义上说，企业营销体验不仅是一种商业交易行为，也为实现人类社会的美好生活起着不可低估的推动作用。

四、结束语

随着经济的发展和社会的进步，体验消费时代已经来临。企业应密切关注这种变化，认真研究和把握体验消费的特点和规律，通过适宜的策略和手段满足顾客的体验需求。可以预期，顾客体验将成为未来一个时期企业营销竞争的焦点。虽然由于体验的复杂性和多样性，以及企业内外部环境的差异，不同企业实施体验营销会各有侧重，但可以确信的是，所有企业都可以从这一营销新思路中得到有益启示，找到改善自身处境的机会。

第四篇：实施顾客信息

集成顾客信息

第一，集成顾客信息的首要步骤是建立顾客信息卡。建立顾客信息卡是实施顾客管理的基础。在顾客信息卡中除了记录游客的年龄、性别、爱好、收入水平、居住地等基本资料之外，尽可能的记录顾客在消费旅游产品过程中的一些偏好，如旅行社可将游客参加过该旅行社的什么团、参团过程中对团友有无特殊需求、是否习惯旅游购物等记录在案。这些资料的获取主要集中在售中顾客管理阶段实现，而售前顾客管理为售中顾客管理的实施提供了必要的信息基础，售后顾客管理则是全过程顾客管理重要的后续阶段。

第二，定期与顾客联络。联络的内容包括：给顾客寄发适合其口味的产品广告信函或电子邮件、询问顾客下一个旅游目标的意向和要求、告诉顾客企业在特定时期所开展的酬宾活动等。将顾客反馈回来的信息记录在顾客信息卡上，为更细的市场划分打下基础。

第三，随时更新顾客资料。由于顾客本身处在不断变化之中，对客户的资料也应随之进行不断的调整。顾客信息卡中的内容需求在与顾客进行联络的过程中，根据反馈回来的信息，不断的调整，剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，确保信息卡能及时反映客户的变化，使之更接近于顾客本身的情况，更真实的反映顾客的要求，使全过程顾客管理保持动态性。

分析顾客信息

顾客信息卡建立后应进行定期的分析，使之成为企业营销工作的一个指导指标，不能置之不理，否则就会失去其价值。旅游企业在明确的知晓顾客的需求后，能快速决定企业自己是否可以为之提供其所希望的产品，如果回答是肯定的，可以立刻开展下一步的准本工作，如果回答是否定的，还可以将游客推荐给相关的企业，并从中获取佣金。这无疑也是一种市场机会。旅游企业若是从这个角度出发，同样可以去培养造就忠实顾客。所以，企业需要定期分析顾客信息，可以说，全过程顾客管理成功与否的关键就在于企业能否用先进的理念和精确的模型对集成化的顾客信息进行模拟和分析，挖掘顾客潜在价值，为企业发展潜在顾客提供依据。

在这一阶段，首先是选择一定的分类标准对顾客进行分类管理。如依据顾客消费水平指标可将顾客分为高档、中档和低档消费者；以消费偏好为指标顾客又可分为探险、观光、休闲、文化等不同的消费群体。在分类时应突出重点，找到对企业影响重大的重点顾客群体。其次，根据顾客分类，对市场进行细分化，对比细分市场与企业所及范围的契合度，然后从众多的细分市场中选择一到几个目标市场。

第五篇：好的口碑是留住顾客的关键

好的口碑是留住顾客的关键

美容院的经营管理工作每天都在重复三项主要的工作，一是如何增加新顾客；二是如何促进每一进入美容院的新顾客最终都成为美容院的老顾客；三是如何促进老顾客再消费。其实好的口碑才是留住顾客的关键。那么好的口碑是如何形成的呢？

一、如何让顾客满意

从顾客走进美容院那一刻起，就得让顾客已经感受到美容院员工极强的亲和力，每一个人脸上随时面带真诚的微笑。大家说话都要轻言细语，让顾客听上去很温柔。因为顾客大多是有地位的人，所以有些美容师常常有不自信、紧张的心理压力。为了帮助美容师消除这种情绪，阿娜隶美容院专门展开了一系列的素质培训，并且在顾客面前创造机会让美容师的技艺和才能得到充分的展示，树立专业的服务形象和自信心。

二、服务要专业化

（1）实行专业资格证书制度和鼓励、支持美容小姐取得美容师资格证书

如上海市有关部门，近年来组织了美容、养生、按摩从业人员上岗证的培训和考核。养生馆要充分利用有关部门组织的专业资格培训和考核机会，支持和培养自己的专业人才。另外，养生馆在招聘人员一定要重视专业任职资格。

（2）充分发挥养生馆内外专家的作用

专家体现着本行业较高或最高的专业化水平，养生馆服务专业化离不开专家的作用。一些美容服务难题和重大决策，需要请教专家和发挥他们的作用。服务营销有时是“专家”营销。如上海华联商厦化妆品部特意请来了“欧珀莱”、“娜丽斯”、“羽西”等知名生产企业的技术专家为顾客做皮肤测试、美容咨询，变简单推销为专家服务，即使消费者避免了误用化妆品造成的伤害，又准确、深入地介绍了产品，通过技术促销使营业额上升了七八倍。华联商厦的外来“专家”营销的成功经验，养生馆可以借鉴。

（3）加强养生馆服务管理的专业化

养生馆服务的专业化，不仅是一般美容小姐或美容师的专业化，更重要的是养生馆管理人员的专业化，尤其是基层或一线管理人员的专业化。因为一线管理人员本身都是美容服务骨干和榜样，她们专业化的水平的提高可以带动一线员工专业化水平的提高。而且从内部营销角度讲，他们专业化水平的提高有利于他们对一线员工的指导，从而有利于提高一线服务的质量。

三、产品质量要高

即要有良好的养生产品，能够满足顾客的需要并吸引顾客再次光临。“好的养生产品”要做到以下几点：

1.强化养生产品开发的能力：要有流行、新鲜、有趣味三个特点。

2.提升养生产品的密度：即提升养生产品的广度、深度和丰富度。

3.着重价格与价值的对应关系。

4.避免缺货：养生加盟店要及时了解货架与库存情况，要及时补充货源，避免损失销售机会。

5.调整养生产品分类与构成。

好的口碑是留住顾客的关键，美容院的信誉主要表现在两个方面，产品与服务。阿娜隶米道在美容界有23年的临床经验;阿娜隶独立运营其美容养生馆线专业品牌，全国近千家连锁店;阿娜隶运用中医养生理论，是美容养生界唯一的米道养生品牌;阿娜隶米道全部产品均属中药制剂绿色、安全、温和没有副作用，内外兼治双管齐下，治标治本。