售后服务流程及话术[五篇范文]

第一篇：售后服务流程及话术

一、职责：

 及时接听电话

 职业的问候

 询问并记录顾客需求

二、执行要素：

1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好！****4S店，我是***，很高兴为您服务！”

2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂电话后再挂

3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人

一、职责：

 分流、指引

二、执行要素

1.穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼

2.向客户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光临！”

3.门卫是否确认客户来访的目的4.门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓名（有条件的情况下，对预约客户）

5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的，以便销售

顾问/服务顾问出迎

6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道

7.及时引导客户停车

一、操作要点：

动作：示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知

二、话术：

1、门卫示意停车

2、门卫立正敬礼

3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？”

（如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”）

4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。”

（如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。”）

5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。

一、职责：

 快速迎接

 接待客户

二、接车要求：

1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎

2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名

3.主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册

4.5.6.7.服务顾问迎接时候是否带上记录板 对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障 提醒客户带走贵重个人物品 当面安装三件套及与客户一起进行

一、职责：

 录入信息、打印工单

 解释维修项目及费用

 安排休息

二、工作要求

1.引导顾客进入接待台前就坐，核对最新联系方式

2.向顾客出示问诊表及估计单

3.询问换下来的旧件是否需要带走

4.逐项说明维修项目

5.向顾客说明预计交车时间

6.逐项说明本次维修工时及费用，并让顾客签字确认

7.询问顾客在保养过程中是留店还是离开

一、职责：

 安排顾客休息

二、工作要求

1.指引或陪同客户到休息区，并介绍休息区的设施

2.在客户等候时，至少一次到休息区向客户通报维修进展

一、操作要点：

 动作：引导停车—问候—自我介绍—询问顾客贵姓—装四件套—记录客户信息

二、话术：

1.引导员：看到门卫引导顾客到维修接待区，随手带上三件套及接车夹，引导顾客停

车。

2.引导员：“您好，欢迎光临！我是欣兴别克引导员XXX，先生您贵姓？”

3.（如果是预约客户，“您好，欢迎光临！我是XXX引导员XXX，李先生，您今天来

是做5000公里保养吗？”

4.“李先生您今天来是保养还是维修？”

5.引导员：“好的，李先生，为了在保养过程中保持您车内的整洁，我先帮您套上防护

用品。”

6.引导员引导顾客下车，为顾客开门，为顾客套上三件套

7.引导员：“李先生，我要帮您做个登记，您的行驶证和《保修手册》带了吗，能否出

示一下方便登记。”

8.引导员提醒：“您好，李先生，您车上有贵重物品吗，贵重物品请随身携带。”

一、操作要点：

 动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需

求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目

及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间

二、话术：

1.服务顾问主动出迎，引导员：“您好！陈师傅，李先生是来做保养的，这是记录的信

息。”

2.服务顾问：“李先生，您好！我是XXX服务顾问XXX，您今天来是做5000公里保

养对吧？”

3.服务顾问：“李先生，除了保养您还有其他什么问题吗？”

4.服务顾问：“李先生，我们一起来检查一下您的车子，如果车上有一些细小的划痕，我们可以帮您处理一下。”

5.服务顾问陪同客户环车检查：车内内饰、仪表“里程数是XX公里，现有油量XXX”；

车身外观“这个地方有划痕，我们帮您处理一下”；轮胎轮毂；后备箱（备胎气压、随车工具、三角警示架）“我帮您看一下备胎气压，可以打开后备箱吗？”

一、操作要点：

 动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需

求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间

二、话术：

1.服务顾问：“李先生，您今天就做5000公里保养，还有一条划右车门有条细小划痕

帮您处理一下是吗？”

2.服务顾问：“更换下来的配件需要带走吗？”

3.服务顾问：“好的，李先生，您看一下，如果没有疑问的话，请您在这里签字确认。”

4.服务顾问陪同顾客进入接待室，引导顾客入座，录入客户信息，打印任务委托单及

估价单。

5.服务顾问：“您这次维修所用的配件都是上海通用的原装配件，5000公里保养需要

更换的配件XXXX，共计XX元，检查XXXX项目，工时费XX元，合计XX元。”

6.清洗告知：“您需要洗车吗？我们免费帮您清洗车外和玻璃窗，清洁烟灰缸，大致需

要XX分钟”

一、操作要点：

 动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需

求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间

二、话术：

1.服务顾问时间告知：“本次维修大概需要XX分钟时间，洗XX分钟，预计XX点交

车。”

2.估计单签字确认：“李先生，如果没有疑问的话，请在这里签字确认。”

3.询问顾客去留：“李先生，您是在这里等呢还是离店回去？”

4.引导到休息区：“现在我陪您去休息室吧，休息室安排了饮品、杂志、电视和电脑。

车辆修好后，我会联系您的？到时候我是来叫您还是电话通知您？”

5.用对讲机通知技师提车

一、操作要点：

 动作：通过各种途径每半小时了解维修进程—更新控工看板信息—新增维修项目通

知顾客并取得授权—通知等待用户车辆已在质检、冲洗环节

二、工作要求：

1.新增维修时，及时通知顾客，用FFB的方式解释维修的必要性，并取得同意

2.新增项目通知：“打扰一下，李先生，在维修过程中我们发现您的……，如果不及时

更换……，因此我们建议您更换可以吗？”

3.告知新增维修的时间及费用：“更换XX工时费需要XX元，材料费需要XX元，时

间预计延长XX分钟。”

4.维修进度通告：“李先生，您的车子目前已经在洗车了，大概XX分钟后可以提车，您可以再休息一会，完工后我再来通知您。”

一、职责：

 检查车辆已经完工

 及时告知

二、执行要素：

1.接到车间的通知后对顾客的车辆保养维修情况进行检查

2.经检查后再通知顾客车辆已经完成保养

3.如果在约定的时间内没有完成保养工作，需提前与客户说明，并向顾客道歉

一、职责：

 效果展示

 引导结算

 送行

二、执行要素：

1.服务顾问是否陪同客户到交车区（）

2.向客户解释工单所有项目完成，费用与估算一致

3.检查是否有洗车，车辆内部是否整洁、无污渍

4.客户的车上悬挂有质量标签

5.服务顾问是否当面拆除内部保护套

6.服务顾问否向询问客户是否需要更换下的零件并展示

7.服务顾问是否说明了洗车等增值服务

一、职责：

 逐项解释维修费用与估价时一致

二、执行要素：

1.效果展示后需要出示会计单与结算单

2.向客户逐项说明本次维修的工时费及材料费用

3.服务顾问请顾客在结算单上签字确认

4.与顾客确认支付方式

5.向顾客说明下一次维修保养的时间，及维修建议

6.向顾客说明保养后将会有跟踪回访服务，并请顾客配合支持

一、职责：

 感谢顾客、向顾客告别

二、执行要素：

1.引导顾客去交车

2.将车辆钥匙和《保修手册》交给顾客

3.《保修手册》相应位置要有本次保养的记录

4.业务员要当面撤去脚垫、方向盘套和座椅套

5.与顾客道别感谢并欢迎下次光临

6.业务员目送顾客离店，并挥手致意

一、操作要点：

 态度：热情、主动、微笑

 动作：告知—车旁展示—解释—引导结算—递送钥匙包—送行—致谢

二、话术：

1.通知顾客服务完成：“李先生，您好，车已经保养好了，我带您去看车吧！”

2.询问顾客是否满意：“这次保养做了……（描述客户的故障），您觉得是否满意？“（同

一个服务顾问）

3.解释维修项目及费用：“本次保养做了XX，更换了XX，总的工时是XX元，总的材料是XX元，总的价格是XX元。”

4.签字确认：“如果您对此没有疑问的话，请在这里签字。”

5.说明下次保养时间：“下次保养是XX公里，做XX保养。”

6.陪同顾客去收银台：“我陪您去收银处付款吧。”

7.向收银员介绍顾客：“李先生做了XX保养，总金额是XX元，现在结帐。”

8.陪同顾客到车旁把钥匙交和保修手册给顾客

9.送别顾客：“李先生，感谢您对我们工作的信任。在这次保养以后，您将会收到我们

公司及厂家的回访电话，这是对我工作的考评，如果您对我的服务还觉得满意的话，希望能讲„非常满意‟，因为„满意‟我们才合格。”

10.挥手，目送客户离开。“谢谢光临，您慢走！”

第二篇：售后服务交车话术

新车交车流程及话术

1、销售顾问介绍售后服务顾问及PDI检测

张先生，您好！先给您介绍一下，这是我们的售后服务顾问王某某，您在今后的用车过程中遇到任何问题可以随时给我们打电话（服务顾问自我介绍并给客户名片），接下来将对您的爱车进行新车交车前的全面检查，这是检查单，你为XX先生/女士的爱车做个全面的检查吧！

2、服务顾问PDI检查的交接以及注意事项的讲解

XX先生/女士，您好！很高兴您购买咱们北京汽车E系列E150，我代表全体人员向您表示感谢。今天大概耽误您10分钟时间来给您做一些有关售后保养，用车养车，质量担保及三包政策的一些讲解：

1）这是刚刚对您的爱车做的售前检查表，主要检查的是：A 外部的11项检查

有漆面、后视镜/前后大灯/雾灯/转向灯、轮胎等

B 内部的22项检查

仪表的外观、离合器、制动器等

C 发动机启动状态下检查

档位的显示、怠速状况、点烟器、车窗电动开关等这是13项

D 发动机部分的检查（静态）

发动机油位、冷却液位、传动皮带的松紧等这是14项

E底盘的检查有4项

悬架螺栓的紧固、底盘各部位渗漏、轮胎的压力等，总共是78项检查，请问您还有什么疑问吗？如没有，请您在交车检查表上签字确认，谢谢！在以后的每次保养时，我们都会针对这78项做细致的检查。

2）XX先生/女士，您好！接下来为您讲述一下咱们北京汽车的质量担保与三包政策：先了解这辆车的保修期限与保修范围，咱们这款车是有三年六万公里的保修期限，是先到为准，以购车发票为准，在这期限内如果您的爱车因原材料，制造工艺等原因引起的质量问题，经我们特约店确认后可提供免费维修或更换，期间发生的材料与工时费都是免费的，当然除一些特殊部件外，比如说雨刮片、保险丝、灯泡、轮胎等等，这些特殊部件的保修期，咱们的保修书册上有明确的说明，您有时间可以看看。另外，北京汽车是国内第一个推出三包的汽车产品，三包期限是：二年或五万公里，也是两者先到为准，指的是如果有发动机上的活塞、缸盖等出现问题，如果在维修两次以上之后还不能解决的，便可申请更换。如果在新车售出后二个月或三千公里，因产品质量的原因产生20种严重安全性能故障，便可申请更换、修理、退货。例如：制动油管破裂导致无法制动、转向柱断裂等。咱们的北京汽车可以享受一次免费保养的服务，是三个月或三千公里（以先到为准），保养的内容有更换机油、机油滤清器，当然还有之前说过的免费检查，大概时间是45分钟。第二次保养是首保过后的6个月或五千公里，以后就是每隔五千公里保养一次，这里是保养内容的记录，最后面是各大区的特约分布店，当您出差或是旅游的过程中能为您和您的家人提供很好的方便。若您的爱车在行驶过程中遇到什么问题，随时可以给我来电咨询。您看在保修这部分还有什么

疑问吗？如没有那我们看看说明书吧！里面都是您的车辆操作和参数，我给您讲解一下，这里更注重的是车辆的维修和保养方面，在您以后用车生涯当中息息相关的也可以参阅一下。接下来为您讲解一下车辆在行驶中的注意事项：

1.新车在3000KM属于磨合期，磨合期内车速控制在100KM/h，转速不超过3000转，不要急踩油门，以保证活塞、气缸及其他一些重要的部件在缓和的状态下提高负荷。2.过坎跟上马路沿对轮胎减震的注意：不少新司机看见马路沿就一跃而上，这种情况司空见惯，平常很难观察到车辆的减震器、弹簧、悬挂，但这些也是车辆的易损部件。3.日常目视检查的方法：检查润滑油前，至少使发动机停止运转30分钟，必须把汽车停放在平坦的场地上，为了保证测量准确，用擦布把润滑油标尺上的残留润滑油擦拭干净，如果油迹位于MAX跟MIN之间，是为正常状态。例外检查冷却液、玻璃清洗液、制动液跟转向助力液检查的方法相同，这四者都配有储液罐，上面都有刻度线，一个是上刻度线MAX，一个是下刻度线MIN，只要油液处于下刻度线以上，就属于正常，若不足量可以自行添加，注意不要使用非专用的液体。如果您还有什么不了解的话，可以随时给我打电话，我很高兴为您效劳。

3.接下来为您讲解一下预约保养的提醒：您提前一天进行预约，这样能节省您等待的时间，但是请您尽量遵守时间，否则可能会影响您和其他用户的维修，希望我们的预约维修服务能够提供给您更多的便捷，能及时为您安排工位、维修人员及配件。

XX先生/女士，下面我带您参观一下我们的售后，这边是我们的服务接待大厅，您可以看看这里有关于我们车辆的保修期限和范围的说明，还有北京汽车E系列的配件价格表和工时表，还有服务流程的管理看板。二楼是我们的顾客休息区，您可以在店等待的时间可以看电视、看杂志等，这样您可以愉快的渡过。来这边再看看我们的维修车间，以后您的爱车就在这里进行维修保养了，您可以跟进您车辆维修保养的过程，让您在用车生涯中更放心、更安全。此外，在您购车3日后，我们会对您进行回访，以便了解您的用车情况。您也有可能在购车一个月内接到我们北汽厂家的电话回访，麻烦您予以配合，非常感谢！您看看对我们的售后还需要什么了解的？如果没有的话，就让我们销售顾问给你交接一下车辆的一些资料吧！再次感谢您购买北京汽车E系列

第三篇：售后服务顾问回访话术

回访话术

先生/小姐：

您好！请问您是***车主吗？我是苏州和德英菲尼迪的售后服务顾问**，抱歉打扰您了，请问您现在说话方便吗？

今天给您打电话主要是想对昨天来店为您的爱车做的*万公里保养维修做一下简单的3DC回访。

请问完工后车辆的使用情况还好吗（内容）…… 您对我们的服务态度还满意吗? 您觉得我们对维修保养内容及费用解释的清楚吗? 您对我们店的其他服务还满意吗? 如果给您100分，您能对我们本次的服务及维修综合水平打多少分呢？

如果您对我们店有任何的不满意，请您告知我们，我们一定吸取不足做出相应的改善。

最后还有一个不情之请，请您在接到英菲尼迪总部回访调查电话时，请您给我们打满分10分和100分。得到您的支持我们会回报您。。。

1：（顺利完成）非常感谢，那以后有什么需求或帮助请随时跟我们联系……！

2：（抱怨）给您带来的困扰实在抱歉，我们会将您的意见向上面反馈的，那以后还有什么建议或疑问，请随时跟我们联系……非常感谢！

3：（反应问题）我会将您的问题记录下来的，等您来店的时候我们会让工作人员帮您着重检查下…好的…非常感谢！.4:（及时问题）这个情况我现在就去帮您了解一下，然后回个电话给您，请稍等一下，再见……

第四篇：销售流程经典话术

销售流程经典话术

销售是报酬率最高的艰难工作。销售也是报酬率最低的轻松的工作。掌握了化妆品销售的特征及相应的拒绝话术，把话说出去，把钱拿回来，让化妆品销售无难事！

销售就是用自己的观念来影响别人的头脑，达到你所希望的目的（一件商品产生利润的整个过程叫销售）。销售过程中最主要的宗旨：以服务带动销售。很多人认为销售可以产生高额利润，它是一份怎样的职业呢？销售是报酬率最高的艰难工作。销售也是报酬率最低的轻松的工作。为什么这么说呢？因为所有的决定均取决于自己，一切操之在我，没有任何工作比销售更直驱经济命脉，也没有任何工作成败比销售更取决于自己的进取心。掌握了化妆品销售的特征及相应的拒绝话术，让化妆品销售无难事！

一、销售前的准备

（一）内在的——心态的准备

经济腾飞的时代，销售创造财富。然而销售人员在面对顾客时多少总有恐惧感。出去拜访顾客总会有压力。为了消除恐惧和压力，在进行销售前，首先需要给自己在心里树立3个确信：第一确信自己，第二确信产品，第三确信公司。

（二）备品的做好心理准备，给到自己足够的心理成功暗示后，需要将销售需要的各种工具准备好。

1、技术的准备

A、产品知识：产品的功能、效果、含量、名称、价格细分化

B、美容知识：皮肤学、皮肤结构、分类、美容手法、按摩手法

C、对公司方面的认可度：公司是什么公司、发展历程、荣誉成就、未来展望、D、与其他公司产品比较：品牌、制度、效果、适应性

E、售前、售中、售后服务：海尔之所以领先，在于服务优质化，人性化。

2、顾客情报的准备
顾客基本情况：顾客的年龄、家庭、职业、经济能力、决定权、皮肤状态、正使用的产品、品牌忠诚度及爱美程度。

3、销售配备品：

公司的产品彩页、知识手册、预计销售的产品（知己知彼）、试用装（好产品才有试用装，让顾客放心使用）、皮肤测试仪（让高科技说话）、化妆箱（专业的销售队伍）、顾客

管理卡（被重视感）、名片、笔、笔记本、深层卸妆乳、洗面奶、纸巾、面扑、最好帮顾客化一个美丽的彩妆。

（三）外在的——形象的准备
良好的外在形象能为销售成功加分。因此，靓丽的装容、时尚大方的发型及颜色、服装得体大方、鞋子袜子合理搭配、香水幽幽淡雅不廉价、表情自信、微笑从容（笑口常开万福来）等等，都是需要在销售前精心准备的成功辅助工具。

第五篇：操盘手话术流程

第一阶段：开场白

您好，我是上海指南针总部的，能耽误您2分钟时间么？最近股票做的怎么样我结合软件帮您分析一下。

第二阶段：软件介绍

第三阶段：处理问题

我不做股票了？

答：为什么不做了最近大盘走势还是不错的，你是空仓还是在观望，大盘跌的时候正好是我们建仓的好时机啊。机会是跌出来的，风险是涨出来的。这个时候很多股民被套已经没有钱在补仓了，不是我们赚钱的最好时候，你说对么？

第四阶段：激发客户的购买欲

如何描绘价值：

例：1，我昨天在家休息，还有个客户就是被人介绍过来打我手机订购软件的，他就是朋友用的不错介绍过来的，您想一下，如果您介绍朋友过来，也无非代表了自己用的软件不错，赚钱了，另外就是服务比较好。

2，你严格按照软件来做，软件给您带来的是持续和比较稳定的收益。

3，我们的宗旨不是要您用个软件，而是希望您能严格按照软件来做。让您多赚钱，您赚钱了，您开心我们也替您开心，但是只希望您赚钱了别忘记跟我老用户一样帮我介绍几个客户就可以了。

4，您用软件以后把服务这方面交给我，能帮到您的我当然会尽力，我以后就是您的私人软件顾问了，我自己也做股票，以后您再股票操作方面我们可以互相多多沟通。您也可以打我的电话，能赚钱为什么不帮您呢，但是您要记得赚钱了别忘记跟我老客户一样帮我介绍客户，好吧？

5，软件能帮您选择的都是好的强势个股，跑不赢大盘的个股坚决不做，横盘整理的个股也坚决不做，2009年已确定是个牛市了，您可以根据我们软件再大盘涨的时候用牛市出击型选出好的个股进行操作，大盘回调的时候用牛市抄底型选出好的个股进行操作。

6，行情好的时候，尽量利润最大化，行情不好的时候，您跟着软件做，首先软件能帮您控制风险，能让您少赚，再坏的行情都有涨的股票，我们软件的股票池都会帮你选出来。

第五阶段：如何要订单：

针对要考虑的客户引导话术：

你要考虑我是可以理解的，但是今天和您沟通下来最重要的是解决问题为根本是吗？

因为前面和你沟通下来，您也知道自己选股、买点把握不好导致资金亏损是不是？

那你还这样做下去还是会持续赚不到钱对吗？

到时自己做股票赚不了钱还是要找个方法。到头来走了一大圈您觉的有意义吗？

其实您什么时候来买软件我都是欢迎您，只是作为您自己现在已经知道了自己的问题最怕的是不去解决，对吧？

您自己也觉得考虑解决不了问题，所以你只要严格按照我们的软件进行操作就可以了，您今天不用无非就自己身上今天多保留了3000元，但是您没有方法，今天3000元在您身上，明天呢就不一定再你身上了，是不是？到头来，您还会想当时把亏得钱省下

来买个软件多好，所以人不要总生活在后悔中，您现在知道了最关键的要改进，所以，您有直路就不一定要走弯路了。

要和爱人商量怎么追单怎么解决：

你和爱人商量我是可以理解的，说白了您拿这么多钱投资股票，您爱人也知道，就代表了她对您的信任。

她和您其实都是在统一战线上，就是希望您做股票能够多赚点钱，其实这个目的，您跟我们的软件操作就可以了。

而且您爱人也不了解我们软件，她不会给你个答案是不是，意见我可以提但决心还是要自己下的，您用了软件选出股票赚到钱给太太买点礼物，一家出去旅游她不是更开心么？

要等或补仓操作的客户引导话术

等~~~~~~等是一种方法，但他不是最好的方法，你看你自己的股票被套这么深，什么时候能涨到你的成本价你清楚么？（看客户这么说）能不能涨到您的心里价位你也不清楚是不是？你与其在等不如用我们的软件选出好的股票进行操作，我相信不但让你

把亏得钱赚回来还会让你赢利！

补仓~~~~补仓也是种方法，但是它不是最好的方法；您想一下，您股票套了这么深，您补仓的话，对于自己有利的方面是把的成本价拉低了，但是您的价格不可能拉的很低，而放过来您在想一下，当您的股票如果继续走弱或横盘整理·的话，其实您是更多资金被套在里面了，是不是？这样你也解不了套，没有任何意义是吗？因为我们做股票都是为了赚钱，而不是享受这种过程，为什么不早用我们的软件赚点钱呢？

如果客户还是犹豫，无法成交，可以再追加优惠，但一定要申明是个人行为，强调给客户你是用私人关系帮他申请的！

客户对产品不相信怎么办？

告诉客户上百度搜索指南针软件，还有假设成交，在把客户说的感觉软件不错了，就可以假设成交问你安装在公司还是在家里。身份证号码，姓名，我们是开正式发票的！