标准化美容院状况用语

第一篇：标准化美容院状况用语

标准化美容院状况用语

1遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重时，应请主管出面解释。其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善，或者您直接告诉店长”。顾客抱怨买不到需要的化妆品时。向顾客致歉，并给予建议。其用语为“对不起，现在刚好缺货，我让美容师给建议别的牌子试一试”，或者“您要不要留下您的电话和姓名，等新货一到就通知您”。不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他有经验的主管、技术人员）来为您解说。”顾客询问产品的功效、真伪时。以肯定确认的态度告诉顾客：“一定是正品货，很畅销，如果买回去不满意，欢迎您来退钱事换货。哦。我帮您请XX 师讲一下使用方法及应注意问题，好吗？”顾客要求包装所购买的化妆品时。微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银处结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比划手势，手心向上），有人为您包装。当顾客询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给顾客，并说“多谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择。当顾客出示会员卡、介绍卡、优惠卡、包月卡结帐时。一种情况是提醒顾客“请问您有带××卡吗？”或“请问您是会员吗，本店对会员有特别优惠，您可以顺便填一下（给顾客派卡）”；一种情况是，当顾客出示××卡时，“多谢您的再次支持，总共××元，您可享受××折优惠，您只付××元即可”；当结完帐时，应说“找您××元，请一起收好您的××卡，欢迎介绍您的朋友光临，请走好”。

第二篇：标准化美容院财务管理制度

2011年标准化美容院财务管理制度范本出炉

一、总则

1、为加强美容院的财务工作，发挥财务工作的美容院经营管理和提高经济效益中的作用，特制定本规定。

2、美容院财务管理人员的职能：

1)建立健全财务管理的各种规章制度，编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律。

2)积极为经营管理服务，促进美容院取得较好的经济效益。按照经济核算原则，定期检查，分析美容院财务、成本和利润执行情况，挖掘增收节支潜力，考核资金使用效果，及时向总经理提出合理化建议，当好美容院参谋。

3)进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析和考核，督促本美容院有关部门降低消耗，节约费用、提高经济效益。

4)合理分配美容院收入，及时完成需要上交的税收及管理费用。

5)配合财政、税务、银行等部门，检查财务工作，主动提供有关资料，如实反映情况。

6)完成美容院交给的其他工作。

二、财务工作管理

(1)会计自1月1日起至12月31日止。

(2)会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料必须真实、准确、完整，并符合会计制度的规定。

(3)财务工作人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记帐凭证。有关人员都必须在记帐凭证上签字。

(4)财务工作人员对本美容院实行会计监督。财务工作人员对与事实不合的原始凭证，不予受理;对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正、补充。

(5)财务工作人员应当会同主管进行财务盘点，保证帐簿记帐记录与实物、款项相符。

(6)财务工作人员发现帐簿记录与实物、款项不符时，应及时向主管进行书面报告，并请求查明原因，做出处理。财务工作人员对上述事项无权自行做出处理。

(7)财务工作人员应根据帐簿记录每月编制会计报表上报主管。

(8)财务工作人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清交接手续。财务工作人员办理交接手续时，由主管监交。

三、财务收支管理制度

(1)生产性开支：在满足美容院提供美容院服务的正常需要，又要库存合理的前提下，产品采购人员根据“请购单”和主管审批的用款计划，购买产品，一般情况下采用货到验收付款的方式。

(2)严格控制非生产性开支。

(3)固定资产购置。

四、现金和支票管理制度

(1)美容院可以在下列范围内使用现金：

① 职员工资、津贴、奖金;

② 个人劳务报酬;

③ 出差人员必须携带的差旅费;

④ 结算起点以下的零星支出(结算起点由主管确定);

⑤ 美容院主管批准的其他开支。

(2)财务人员支付个人款项，超过使用现金限额的部分，应当以支票支付;确需全额支付现金的，店长批准后支付现金。

(3)美容院固定资产、办公用品、老保、福利及其他工作用品必须采取转帐结算方式，不得使用现金。

(4)财务人员支付现金，可以从美容院库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付(即坐支)。

(5)财务人员从银行提取现金，应当填写“现金领用单”，并写明用途和金额，由店长批准后提取。

(6)财务工作人员要进行往来业务的现金提送，数额巨大时，应加派人员办理。

(7)每日营业终了，除酌留一部分冲为次日营业开始时必要的支付支付资金外，所有款项应尽量送存银行。

(8)美容院职员因工作需要借用现金，需填写“借款单”，经财务工作人员审核;交主管批准签字后方可借用。超过退款期限即转应收款，在当月工资中扣还。

(9)凭发票、工资单、差旅费及美容院认可的有效报销或领款凭证，填制记帐凭证，经手人签字，财务工作人员审核金额数量无误，主管批准后支付现金。

(10)工资由财务工作人员依据每月提供的核发工资资料代理编制职员薪资表，交主管审核和签字，财务人员按时提款，当月发放工资，填制记帐凭证，进行财务处理。

(11)无论何种汇款，财务工作人员都需审核“汇款通知单”和有关凭证，分别由经手人、主管签字。

(12)财务工作人员应当建立健全现金帐目，逐笔记载现金支付。帐目应当月结，每日结算，帐款相符。

(13)支票由财务管理人员专人保管。支票使用时需有“支票领用单”，经店长批准签字，然后将支票按金额填上，加盖印章，填写日期、用途、登记号码，领用人在支票领用簿上签字备查。

(14)支票付款后凭支票存根、发票由经手人签字、财务管理人员核对、店长审批。填写金额无误，完成后交财务管理人员。财务管理人员统一编制凭证号，按规定登记银行帐号。

(15)凡与美容院业务有关款项的支票，不分金额大小由主管审批签字。

五、会计档案管理制度

(1)凡是本美容院的会计凭证、会计帐簿、会计文件和其他有保存价值的资料，均应归档。

(2)每日的销售项目及销售数量还有现金帐至少要保留半年以上。薪水单、作废的支票、每月及每年总帐之报表至少要保留7年。服务记录与盘点清单也应妥善保存。有系统的盘点制度可避免进货过多和避免供应短缺;年底时可做计算净利的根据。

(3)会计凭证应按月、按编号顺序每月装订成册，标明月份、季度、年起止时间、号数、单据张数，由财务工作人员签名盖章、归档保存，归档前应加以装订。

(4)会计报表应分月、季、年报，按时归档，并分类填制目录。

(5)会计档案不得携带外出，凡查阅、复制、摘录会计档案，需经主管批准。

六、财务盘点制度

1、盘点范围

(1)化妆品：用于顾客的脸部，使用一次其产品价值即变成营业收入者(无形消费商品的营业收入)，属于每日需盘点的对象，如洗面奶、化妆水、润肤乳等。

(2)固定资产：一次购入即可长期使用，只须每年盘点一次的物品，如空调、美容仪器、床铺、凳椅等。

(3)消耗品：辅助美容服务，不需盘点，如办公用纸、笔、纱布、棉花、卫生纸等。

(4)现金、票据、租赁契约等。

2、盘点方式

(1)年中、年终盘点;(2)月末盘点;(3)不定期抽点。

3、盘点注意事项

(1)财务管理人员拟定判定计划表，主管批准后，签发通知，期限办理盘点工作。

(2)盘点应尽量采用精确的计算器，避免用主管的目测方法，每项项目数量确定后，再继续进行下一项，盘点后不得更改。

(3)现金、存款等项目，除年中、年终盘点外，店长至少每月抽查一次。

(4)现金、存款等项目盘点，应于盘点当日下班未行收支前或当日下午结帐后办理。

(5)存货盘点，以当月最末的一天及翌月1日进行为原则。

(6)盘点物品时，实际盘点数均应详细记录于“盘点统计表”。

(7)盘点完毕后，财务管理人员应对盘点情况进行汇总，编制“盘点盈亏报告表”，核算盘点盈亏金额。

七、财务分析细则

1、财务分析即每日、每月进行经营结算，并定期进行成本、盈亏核算，以了解美容院的经营情况。

(1)计算准确的损益平衡点，美容院每个月的营业额要达到或超过损益平衡点，以助美容院制定有效的拓展销售计划及控制成本。

(2)计算损益平衡点要从成本和当地商圈的消费营业额两方面来考虑，如：根据成本算出美容院每月营业额要20万元才能持平，但如果美容院当地商圈根本没有20万元的消费能力，则要想办法降低成本，如换租金较便宜的店面，使损益平衡点的营业额接近实际消费力，否则只有坐等亏损。

2、预测毛利率 建立毛利率预算计划管理，对美容院实行计划控制，对影响效益大的产品的毛利率进行重点考核。

3、美容院可参到的财务管理公式

(1)回收期=开店资金/每月营业净利

如果开店资金30万元，每月营业净利5.6万元，则回收期为300000/56000=5.583，即约6个月才能收回成本。

(2)方效=每月经营额/店面方数 劳动效率=每月经营额/员工人数

如果每个月营业额5.6万元，店面坪数30平方米，则其方效为56000/30=1866，即平均每平方米要达到1866元的营业额，才符合经济效益。算出美容院的方效大小和劳动效率，并和经营成功的同一类型美容院做比较，作为扩大和缩小店面的参考，避免花高租金却不能发挥最大空间效益的情况发生，参考员工的工作效率，看是否有需要提高员工工作效率和增减员工。

连锁美容院新会员制营销管理方法会员买了所谓的金卡、银卡之后，除了享受正常的服务优惠外，大多数美容院在其他方面并没有什么附加值可提供给会员。尤其是会员在将卡内的金额消费完之后，会员流失的比率往往占正常经营的60%以上。这就是传统美容院为什么顾客忠诚度较低的主要原因。这个原因最直接的体现就是会员制设计的失误!那么有什么办法能够终身留住顾客呢? 勿庸讳言，传统的售卡消费会员制无疑带动了美容院销售额的稳定上升，能够在一定时期内留住一定数量的顾客。但是这种销售方式却有其先天的缺陷性。主要表现在以下几个方面：

一、顾客要一次性交足卡内金额，给顾客造成心理压力。如果所接受的服务缺乏特色，或产品质量一般，则顾客无疑有一种后悔莫及的感觉;

二、缺乏灵活性。会员在公司的美容院连锁店中买卡入会之后，无法自由地去各大连锁美容院接受后续性服务消费。连锁美容院之间互相争夺顾客资源的现象严重，对在同一系统内其他店院购买会员卡的顾客到本院来接受后续服务时重视度明显不够，且在利益上有许多牵扯。即使有的公司有这一服务管理内容，但手续过程繁琐，会员权益仍未得到保护。尤其是当会员出差到其他地区时，这种现象便屡屡出现;

三、有形地设置时间限制。会员卡由于帐户内的金额限制，致使大部分会员在一段时间内消费完所有金额后便自动退会，或被其他竞争对手“挖”走。这种情况更加相当普遍。设置金额，提高会员消费档次和身份这本无可厚非，但在设置金额的同时，也设置了会员期限，这一点恐怕是大多数美容院经营管理者们所没

有想到的;

四、总部无法有效监控所有连锁美容院会员消费情况和管理会员资料。大多数美容院的会员资料或顾客资料均保留在各美容院中，以书面或表格形式存档管理，缺乏保密性、系统性、规范性和科学性。当出现意外事故时，会员资料便容易遗失。由于未有有效的管理措施，会员或顾客便处在一种无掌控的自由漂移状态，容易造成流失;解决上述问题的办法最重要的是要导入正规的美容连锁经营营销管理机制。现在大多数美容连锁企业名义上号称“连锁”，而实质是无非多开了几个店而已，连而不锁，锁而未连，这是美容业内常见的现象。这是因为这些企业在骨子里根本就没有专业的连锁营销管理知识!同时加上过把瘾就死，赚一笔就跑的短期利益思想，企业的经营者们根本就不想长期耗在这一行业里面。用北京人的话说，就是“玩儿去”。玩玩就算了，何必那么较真呢?!当然，这是行业的悲哀，也是后话，非本文的立意，暂且不表。

美容连锁营销管理机制中一项最重要的内容就是：顾客(会员)管理体系。

那么，如何有效地管理顾客呢?

这里面有个先进的方案可以采取或借鉴。

这个方案就是：全方位引进零售业连锁店顾客管理模式，即：“POS系统”解决方案。POS系统在零售业连锁管理体系中有四大管理特点：一是对上游商品采购及供应商的管理;二是对门店销售和顾客消费状况的管理;三是对商品库存盘点作业的管理;四是三位一体式立体化电脑程式信息终端管理。连锁总部通过联网的POS系统可实时监控各门店的营运及进销存状况，及时作出调整营销策略。

连锁美容院引入POS系统完全可以将传统的“售卡”模式有机结合起来。美容院的销售远没有传统零售连锁企业那么复杂，单品系列最多在五百个品种以内，而传统的卖卡模式通常都是根据顾客情况打包销售，因此，管理难度远远低于传统的零售企业。

在引入POS系统之后，会员制方案要重新设计。所有的会员顾客资料均要录入POS系统，根据POS系统的系统要求重新设计会员卡。有三个措施来进行解决：

1、原会员卡销售模式仍然保留，但会员卡要重新设计制作，会员资料全部录入POS系统中。根据会员卡的金额设计服务项目内容的延伸，不断增加附加值，丰富会员卡的潜在消费价值。会员在卡内金额消费完毕后，POS系统可及时提醒会员充值，如会员不愿再续原档次(同等金额)内容的会员费，则可以充入另一档次的会费。如金卡会员可直接优惠充值银卡会员的会费，金卡档次不变，会员卡可无限期保留使用。如果会员不愿再续费充值，则可以作为长期性金卡会员无限次来美容院享受优惠的各项美容服务。新会员卡保留了原会员卡的特色，但加入了更多新颖的内容，设计上注重科学化和人性化。新会员卡可在全国范围内连锁美容院任一门店接受专业、精细、优质的美容服务，而不受门店、地域、时间的限制。

2、在保留原会员卡之后，对于普通的会员卡可采取超市卖场的会员卡模式进行设计。会员的真实资料均录入POS系统中。会员凭卡消费，接受优惠优质的服务。会员卡不受时间、地域、门店的限制，一次入会，终生享用。美容院所有优惠服务项目均向拥有各种会员卡的会员开放。普通会员卡的写入可以在消费者第一次入店消费时就将其列入普通会员的行列，录入对方资料，并发给签名的普通会员卡，正式成为美容院会员。普通会员卡虽不需要交纳会费，但却具备充值功能。普通会员卡可以升级为银卡或金卡会员，只要充入相应数额的会费，POS系统就自动在终端收银台将普通会员升级为金卡或银卡会员，而无须办理其他入会手续。

3、无论各种档次的会员，美容院均要设计制定会员章程和会员管理制度，实施标准化的会员管理。对会员的服务力求柔性的人性管理特色，做到激励与关怀并用，真正切实保护会员的权益。每季、每半年或每年一次会员活动，特别优惠的美容项目奉献，美容之星晚会或美容假期等。各种针对会员的营销管理措施均可灵活策划，力求创新。其目的是永久地留住忠诚顾客，打造优秀的美容品牌。

POS系统的设备投资共分为两大部分。一为软件类，一为硬件类。软件类俗称POS管理系统，硬件类俗称收银系统。目前，POS管理系统的单点价格为1800元，网络版价格为8000元;收银系统的设备投资为5500元/套(包括电脑、电子枪、打印机、收银台等)，美容院单店POS系统的投资在一万元以内。而据市

场调查了解，连锁美容院规模在100家店左右，POS系统投资仅需70万元即可。

通过引入POS系统，传统的连锁美容院将一跃而成为先进的、高效的、科学的连锁美容管理机构。先进的系统、先进的理念的导入结果是先进的科学管理思想和管理体制，从而一举将传统的美容院与现代管理型的美容院一下子区分开来，成为行业内最标准、最完善、最成功的一流的连锁美容企业。营销无定式，其实很简单。问题是，一个真正的企业经营者要站在行业内的高度，高瞻远瞩，具备战略发展的眼光，同时，还要跳出行业的限制，用其他行业人的眼光来看待本行业和本企业的经营发展就不那么容易了。思路决定出路!思路如果创新，企业就有了奔头。

薪资管理执行方案

具体方案如下：

一、总则

为真正体现“按劳取酬”的分配原则，不断改善和提高员工在工资分配上的公正和公平感，使员工在劳动与工资之间达到动态平衡，达到激发员工工作积极性、提高工作效益、促进美甲店发展的目的，特制订本制度。

二、适用范围

本制度规则适用于美甲店全部员工。包括培训和试用员工。

三、工资组成员工的工资由“月薪制”、“业绩薪制”和“总业绩分红制”三大模块组成。

1、月薪制：对培训人员实行月薪制。

基础工资 = 基本工资+全勤工资

2、业绩薪制：对试用与转正人员实行。

业绩工资 = 基本工资+全勤工资+业绩提成3、总业绩分红制：对一年以上人员实行。

总业绩分红=全年工资总和×30%

4、业绩提成计算方法：

A：当月从其所做现金营业额中提成12%，B：当月从其所做会员签卡额与销售产品金额提成10%，C：当月从其所推荐会员充值金额提成5%。

四、工资标准

●方式一： 培训工资(基本工资+全勤工资)

A类：基本工资700元/月+全勤工资100元/月

B类：基本工资800元/月+全勤工资100元/月

●方式二：转正(试用)工资(基本工资+全勤工资+业绩提成)

A类：基本工资900元/月+全勤工资100元/月+业绩提成(5～12%)

B类：基本工资1000元/月+全勤工资100元/月+业绩提成(5～12%)

C类：基本工资1100元/月+全勤工资100元/月+业绩提成(5～12%)

五、假期工资

1、事假工资扣发：

本人月工资总额 / 28 天×事假天数 = 应扣工资+全勤工资

2、病假工资扣发：

须有相关大医院病历证明(不扣全勤工资)，先前有调休的经店长批准后可以使用调休日充抵病假天数。但

不能用以后的调休充抵

一年工龄以下员工：按本人基本工资计发;

一年工龄以上员工：按本人基本工资的50%计发;

3、年假工资扣发：

一年工龄以下员工：按本人基本工资的50%计发;

一年工龄以上未满三年员工：按本人基本工资计发

三年工龄以上未满五年员工：按本人基本工资150%计发

六、工资税收

1、美甲店确定的工资标准除特殊情况下均为税前工资。员工工资栏的税前薪资即为核定的工资报酬。

2、员工应按国家标准交纳工资所得税。

3、工资所得税或个人收入调节税由员工自行交纳。

七、离职工资

1、被美甲店劝辞职员工：

因工作不称职或其他原因被店劝其辞退的员工，离职时可以按业绩提成薪制计发。

2、申请辞职员工：

美甲店对员工请求辞职且经批准的员工，按离职日期发放月工资，未满整月的不予以计发休假工资。

3、擅自离职或被辞退的员工：

A、本店培训出来的美甲员工向美甲店交纳人民币2000元技能培训费用，才予以计发工资。

B、美甲店对聘用美甲师擅自离职(开除)人员不予以计发当月工资。

八、工资发放

1、美甲店根据《薪资管理制度》中界定的内容和方法核算好每个员工的基本工资信息，并按员工当月出勤和业绩记录为计算依据计发。

2、每月15日为上月工资发放日(遇公休日则提前或推迟1天)。美甲店若因不可抗力因素或特殊原因需延期发放工资的，将于发放日前通知。遇重大节日可以提前发放。

九、保密原则

1、员工之间不允许互相打听工资情况。

2、与工资管理工作无关的人员不得打听、传阅、查看相关工资管理文件资料。

选址有道 1.市调法。这是一种最为基本和最为客观的方法。通过在目标区域对目标人群的消费水平、消费习惯、消费周期和频率等方面进行调查，统计数据进行分析，根据分析结论总结开店的可能性。

2.追随法。首先，从专卖店类型看，门店销售型应该选择人流量较大的位置，而有销售人员支持的店面主要考虑形象的展示和人员交通的方便性，不用把人流量作为主要项目来考虑。

第三篇：美容院经营状况调查（xiexiebang推荐）

美容院经营状况调查

您的个人资料

姓名年龄省/市联系电话

一、美容院基本信息

1.面积

□50平米以下□50～100平米 □100～200平米 □200～500平米

□500～1000平米 □1000平米以上

2.投资金额

□5万元以内 □5～10万元 □10～50万元 □50～100万元□100万元以上

3.经营类型

□单店□加盟连锁□直营连锁□直销

4.美容师人数

□5人以内□5～10人□10～20人□20人以上

5.周边环境描述

□普通住宅区 □高档住宅区 □高档写字楼 □繁华街道旁□商业中心

6.项目类型

□单一项目专业店□综合项目店□SPA店 □高档会所

7.产品进货方式

□自己生产 □做产品代理 □到美博会选产品 □本地代理商进货 □本地市场批发

8.经常采用的促销方式

□打折 □开卡优惠 □买赠项目或产品□召开顾客联谊会或讲座 □其他

二、美容院经营调查

1． 主推项目

□基础护理 □减肥塑身 □丰胸美体 □SPA□其他

2． 顾客对价格和效果的评价

□满意□基本满意□非常满意 □不满意

3． 美容院购置美容仪器的首要考虑因素

□基础实用 □有特殊功效 □时尚流行□SPA□其他

4． 与往年相比，今年顾客美容消费的变化

□关注价格 □关注效果 □关注流行□关注精神享受□其他

5． 美容院2005～2006主要的利润增长点

□增加了新的产品品牌 □增加了新的美容项目 □加大了促销力度

6． 美容院的月平均营业额

□1万元以内□1～3万元 □3～5万元 □5～10万元 □10～30万元 □30～50万元 □50～100万元 □100万元以上

7． 利润主要来源

□普通项目服务□特色项目服务 □产品销售

8.今年美容院的效益较去年

□增长□降低

9．效益增长或降低的原因

□市场环境改变□管理方法 □促销方法改变 □产品选择改变 □其他

三、美容师基本信息

1.每天工作时间

□8小时以内□8～10小时 □10～14小时 □14小时以上

2.基本月薪

□500元以下 □500～800元□800～1000元 □1000以上

3.综合收入

□1000元以下 □1000～2000元□2000～3000元 □3000以上

4.美容师跳槽原因

□收入减少 □老板刻薄□人事关系复杂 □有更好的工作□结婚或生育

四、美容院顾客信息

1.顾客的主要年龄

□18～24岁 □24～35岁□35～40岁 □40岁以上

2.顾客去美容院进行护理的目的□改善肤质 □功效治疗 □塑身纤体 □放松休闲□其他

3.顾客在做护理时经常用的美容仪器

□喷雾仪 □太空舱 □振脂仪 □光子嫩肤仪□其他

4.顾客平均每次的消费金额

□50元以下 □50～100元 □100～200元 □200～500元 □500元以上

5.除了常规美容项目，顾客还做哪些美容护理：

□丰胸□减肥 □卵巢保养 □手、足部护理 □其他

6.顾客平均每次在美容院做多长时间的护理

□１小时以内 □１～２小时 □２小时以上□其他

7.顾客是通过哪种途径选择新的服务项目和产品的□美容师推荐 □朋友介绍 □媒体广告 □店内的商品说明书 □其他

8.顾客更换美容院的原因是

□对疗效不满意□对美容师不满意□对价格不满意□其他

9.您每年在美容方面的消费金额为：

□1000元以下 □1000~3000元 □3000~5000元□5000~10000元□10000元以上

10.当顾客与美容院产生纠纷之后，她通常采取哪种方法进行解决

□与美容院协商解决 □向消协进行投诉 □找媒体曝光 □通过法律途径

□自认倒霉□其他

第四篇：美容院标准化服务流程(改)

美容院标准化服务流程

一、标准化服务的重要性

    标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益。标准化服务会提升员工团队的素质。

二、标准化流程

1、感谢光临

2、咨询诊断

3、芳香沐浴

4、皮肤护理

5、付出回报

6、关心相送

7、售后服务

--美容院本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。

三、流程讲解

第一阶段：“感谢光临”（服务从见到顾客的时侯开始）

1、开门部分: 迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,感谢光临”，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。

2、引领部分：

迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两脚距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室

1、咨询台部分：

A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁 C、接待语言：

您好！我叫***，您叫我***好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来！（咨询室）请坐。（顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的？

[显示出专业人士的自信] 客人这时会说出她想咨询项目。[顾问这时一定要优雅而轻松的一笑！] 先不要着急，姐请问您贵姓？[这时响起敲门声，迎宾递上一杯水]

2、咨询部分：注意请顾客到咨询区要一对一咨询。老顾客：

A、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。

B、要注意保持一定的原则，不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力

度。

C、要适当的让顾客试用到产品。新顾客：

A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。

B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。

C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合，说的话正是资料被翻到的内容，要注意时间的掌握，不能超过20分钟。D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。

E、要适当的介绍一下店内的美容师专业技术情况。

F、对新到店的顾客，可以试做一次，可以收取成本价，服务是有价的。

G、要介绍本店的服务项目，重点介绍一个项目，要详细，观察顾客的反应，不要认为把店内的项目都介绍到，才是最有说服力。要多听顾客说话，了解其需求，要抓住顾客的注意力。H、要先介绍高价位的护理，观察顾客的反应，由高向低过度。第三阶段“芳香沐浴”（咨询——更衣室）

1、引导部分：

迎宾：美容师把顾客引领到更衣室/沐浴间，若店内格局繁多，要注意事先告诉顾客往那个方向走：“请向左转”“请向右转”，并走在顾客的左前方半米的位置，切忌没有语言介绍。若上楼，请顾客走在前面——保护、安全； 若下楼，请顾客走在后面——保护、安全。（上楼、下楼、先下后上，礼貌用语）

2、更衣部分：一帮八提醒

送顾客到更衣室，帮助顾客把更衣室的衣柜打开，         A、提醒顾客衣柜每天消毒两次；早晚各一次。

B、提醒顾客把贵重物品存在吧台；或随身携带（小袋子）C、提醒顾客把衣柜锁好；锁好后，拉一下门，说门已锁好。D、提醒顾客淋浴间内地滑，注意安全；

E、提醒顾客淋浴间内有保真免费的洗发和沐浴液； F、提醒顾客注意不要着凉了；

G、提醒顾客水温、桑拿、泡浴是否有需要帮助的地方。H、必须要提醒顾客沐浴后，会带其到美容室； “鞋已消毒，请放心使用”

1、引导部分：顾客由美容师引导到美容室，在经过各美容室的时候，要向顾客介绍每个房间是做什么的,不 要以为顾客不想听，只是顾客不好意思问罢了。

 例如： “这个房间是作美体的，可以减肥、丰胸、背部排毒、全身美白等”“这个房间是贵宾室，是我们的贵宾会员专享的房间。”

注意：在顾客沐浴的时间里，店长必须把顾客的资料转交到美容师的手中。         

2、顾问：“这是美容师XXX，今天由她为您服务”

3、美容师接待部分：

美容师：“您好，我已经为您准备好了，请这边来”

“请您到这张美容床”

“今天有点凉，我把被子给您窝到里面”

“您感觉冷不冷，要是冷您就告诉我”

“请稍等，我去拿为您护理的产品”/去取您的套盒。

“我们的床单是一次性的，您可以放心使用。”

4、护理部分：

顾客已经躺稳：“您今天做的是保湿的护理。请您尽量的放松，先不要考虑其它的事情，要是您累了的话，可以睡一觉，这样护理的效果也会很好的”。“我今天为您做的护理项目是××护理，××护理包括面部清洁-爽肤-按摩-面膜-肩颈头部舒缓点穴按摩-卸膜-爽肤-乳液，现在做的是——”告诉顾客护理程序后，在护理过程中，让顾客安静的享受。 

5、后续部分：

护理结束后：提醒顾客在床上稍微躺1分钟。把顾客轻轻扶起来，再给顾客按摩一下肩部、后背（边按摩边与顾客谈

3、换鞋：“请这边来，请坐，请换拖鞋” 第四阶段：“皮肤护理”（更衣室——美容室）

话：“X姐，您工作经常坐办公室吧！肩、颈部一定很酸疼，我给您多按会儿，您平时也要注意，坐时间长了要站起来活动一下啊！”）给顾客拿梳子，给顾客拿鞋，并让顾客坐在沙发上，把擦拭干净的鞋放在脚下，给顾客倒一杯水。

6、赞美部分：对顾客刚刚护理完的皮肤，必须适当的赞美和建议：

“您看您的皮肤有光泽了，有弹性了”

“这个季节，要注意皮肤的护理”

“晚上要注意休息，10点——2点是皮肤保养的关键时间”

“要注意白天和晚上的保养”

“有时间我教您一些家庭保养方法，让产品更好的吸收”

“晚上不要喝太多的水，以免眼部水肿，出现眼袋”

第五阶段：“付出回报”（美容室——咨询台）



1、引导部分：

A、把顾客从美容室引导到咨询台“您请这边来，这里是咨询台”

B、注意礼节、关心爱护“请、您好、对不起、有什么事情我可以帮助您吗？”“地滑、请小心！”“天气冷，您一定要多注意，小心感冒”“最近天气很干，您一定要注意坚持护理，平时要多喝水。”

C、询问顾客对自己的服务是否满意，请提出宝贵建议和意见“您对我的服务满意吗？如果哪个地方做的不

好，您可以提出来，我加以改正，让您更满意” 

2、付款部分：

A、请顾客在“顾客档案护理卡”上签字“您好，请在这里签字，您今天做的是X项目，还剩X次” B、请顾客付款时，不要直接说出钱数，让顾客自己看见是多少钱

C、请顾客妥善保管好会员卡“这是您的会员卡，请保管好，每次护理前请出示您的会员卡，这样，您可以享受 优先预

约权”

D、顾客付款时，要说出顾客交的钱数与找给顾客的钱数，并提醒顾客拿好钱，“收您XX，找您XX，请您收好！”，速度要快。

E、顾客到咨询台时店长要适当的给予赞美“您护理后的皮肤真好”（了解本次护理的项目）

第六阶段：“关心相送”（咨询台——离开）

1、引导部分：

A、把顾客从咨询台引导到门口，这时不要再推销了。

B、提醒顾客注意护理的时间，“您下次护理的时间是XX，请记好”

C、提醒顾客来护理之前先打个电话确认一下“您下次来之前可以打个电话，我们为你先准备好”

D、提醒顾客是否有东西遗忘“您的东西都拿齐了吧！别忘记了”

E、提醒顾客注意睡眠调节“您一定要注意休息，别累坏了自己” 注：送客“6字箴言”

“愿景”、“现实”、“祝福”。

2、相送部分：

把顾客送出门后：要站在原地1分钟，顾客回头时再次挥挥手手，顾客在走后会有个回头的动作，观察是否送完自己就转身回去了。

第七阶段：“售后服务”（本次离店——下次到店）



1、电话跟踪服务：

A、在护理后的第一天打电话问做护理后的感觉：“X姐！您好，我是

您的美容师小王，你昨天做护理的感觉怎么样？要注意休息啊！你买的XX产品有没有按我说的用啊？要坚持用啊！”

B、在护理后的第三天打电话表示关心：“X姐！您好，我是您的美容师小王，最近天气有些干燥，你要坚持多喝水、多吃水果、最重要的是要多檫些XX，这样皮肤就不会干燥啦！” C、在护理后的第五天或第六天打电话预约下次护理时间：

“X姐！您好，我是您的美容师小王，最近皮肤怎么样？春天皮肤容易干燥，要坚持做护理，您预约的是XX时间，我们已经为您提前准备好了！”（预约时间）

注：如顾客的工作或其他原因不能接听电话，可改用发短信的方式

三、晨会



1、特色晨训：调动美容师团队的意识与力量

2、昨日总结：总结前一天的服务与每日顾问/美容师业绩提示。

3、今日计划：由各顾问汇报今天各组计划到店多少人；与哪位美容师配合；计划内的顾客有多少已经做好布局了；有

多少需要今天重点提示及进一步分析。

4、每日学习：锻炼美容师的表达能力及总结分享能力，同时也可以让顾问了解到一线美容师操作的真实效果，增加咨 询与操作的一致性。

5、经验分享：昨天销售最佳的美容师或顾问进行成功经验分享。

6、温馨提示：执行官及总值/副值/记律/卫生顾问的重点提示。

7、激励祝福：今天我们的计划业绩是XX，大家有没有信心完成，激励口号

（人心齐/泰山移/定目标/齐努力 耶） 注：每天的晨会都一样就会让每个人都觉得“审美疲劳”，因此可

建议每周一个晨会循环，周一卫生；周二技术；周三考试；周四纪律；周五促销；周六计划；周日：表彰。

四、诱因机制

      切记！业绩是企业的生存之本。

注意！业绩是靠店长/顾问/美容师来完成的。

1、每日的表杨：

一切表现好的都可以表扬，尤其是那些业绩不好的自卑的。

2、每星期表奖：

学习分享或考试成绩较为突出的要给予肯定与奖励带动。

3、每季度活动：

美丽天使俱乐部的活动，跳旗/长跑/羽毛球/桥牌/K歌……

4、每年的先进：

优秀经理/顾问/美容师，服务/技术/配合/守时/微笑……   

5、集体的旅游：

可与业绩挂勾，个人/小组/全店一起出去“行万里路”

6、促销的奖励：

让每次促销都搞得轰轰烈烈不是让顾客便宜多少，是让员工心动，发自内心的销售才能得到意想不到的效

果。

7、生日祝福礼物：

工作半年以上的员工均可得到公司给予的生日礼物与贺卡。增强了员工的忠诚度，与其花重金去找人才不 如留住 身边的得力助手。

8、学习的机会：

读万卷书不如行万里路，行万里路不如和成功人走两步。

打造学习型的团队，让员工多“充电”。 成功就是简单事情重复做！

第五篇：美容院标准化管理的重要性!

美容院标准化管理的重要性！——来源：138美业网

中国美容行业快速发展，如今又涌现出一个热点时期，美容业经济已成为继房地产、汽车、电子通讯、旅游之后的第五大消费热点。

美容业经营者也经历了无数次考验，如今已从“暴利”演变成了“微利”时代；从“寻找品牌”演变成了“品牌泛滥”了；从“大利润大市场”如变成了“竞争异常激烈”的局面。

特别是随着电商时代的到来把网购美容品推向热潮。据中国美容院标准化运营管理网，对20000多家美容院的在线调查显示，网购美容品的消费者数量已达到45%左右，三至五年将增至75%左右。

近几年，日化线品牌通过互联网渠道狂轰乱炸，对专业市场海盗式掠夺占领。面对缺少标准化、系统化、流程化管理的专业线美容院更是危机重重，业内热战正愈演愈烈。经营难、管理烦已成了美容院的通病。

面对强劲残酷的渠道整合营销竞争趋势，美容院无休止的各种培训和概念化的虚假赢利模式，让员工身心疲惫，很显然，美容院并没有在真正意义上解决问题。连美容院最初的经营管理理念中的“诚信”也被透支性的毁灭开采。美容院的未来，该拿什么来生存？中国美容业危机重重！

一、中国美容业现状：缺少标准化

如今很多美容院在业绩低迷时，就“病急乱投医”，不去寻找原因，以为进行管理就会有业绩，就胡乱学习所谓的“先进”管理学；以为有表格主会有业绩，就购买“不适用”的表格化进行管理;以为培训了就会有业绩，便参加多如牛毛的各种培训；以为举行促销活动就有业绩，就就杀鸡取卵的搞促销培训乱上当。此举无不说明，美容院存在管理黑洞、促销无创意、业绩靠强压、会议浮夸、概念炒作等现象。美容院的存在以上困惑归根结底源自于缺少标准化管理。

二、美容业目前难以解决的八大难题

中国美容业要想进一步发展的话，首先要清楚目前正面临的八大难题：

1、美容院经营无计划，销售业绩差，产品难卖，重复销售几率小；

2、美容院服务项目多、产品多、卡类多，导致项目定位模糊，没有任何特色，促销无创新；

3、潜在客户资源不清晰，客户消费潜力难挖掘。俗话说：拓客难，留客更难；

4、管理不达标，服务不规范，技术不专业；

5、老板、员工角色定位混乱无标准管理，财务管理混乱薄弱，员工薪资计算复杂；

6、美容院库存管理混乱，盲目引进新品、新项目，更换频率快，导致产品积压严重，过期损耗率高；

7、经营没有业绩目标管理，不做顾客分析及顾客资料卡填写混乱；

8、经营品牌太多，随意性销售，居家产品销售太少，身体项目开展不好。

三、美容院发展最关键的三个问题

美容院最关心什么？美容院最头疼的问题是什么？美容院需要什么？谁能解决这三个问题，谁就能成功地掌握美容终端。

首先来看看答案：美容院最关注是合理化经营；美容院最头疼的问题是员工管理、客户管理;美容院最需要是高业绩及轻松经营。但事实证明，很难有企业能长期解决这些问题。

美容院的业绩不是卖出来的，而是管理出来的。我们缺的不是产品、人手、装修、金钱„„任何一家美容院的业绩都不可能只依赖几个销售高手来完成的。特别是美容院所有员工的综合销售能力几乎无法短期实现达标。所以，要想快速提高美容院整体员工的销售能力，就需要制定出一套标准系统化的管理方法，并给出具体的“系统化规定动作”，只有完成了“系统化规定动作”，熟练掌握后，才可能拥有“标准化管理”。

无独有偶，“麦当劳”与“肯德基”成功的方法就在于“运营靠模式，管理靠系统”，要求员工都按照标准执行和“规定动作”去做。美容院的经营也不例外，无法持续经营，是因为没有标准化的运作模式，没有系统化的操作体系，没有规范化的流程。这就需要美容院老板要学习标准化经营理念，让员工有系统的可执行的方法与技巧，让各种水平的美容师和美容顾问都能充分掌握，让美容院管理简单化，标准化系统管理才是硬道理！