来店顾客形态的探讨

第一篇：来店顾客形态的探讨

来店顾客形态的探讨

一般来说，就心理层面来说，入店的顾客大致上可分为三种形态：

（1）纯粹闲逛型——这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果商店气氛、装潢深深吸引她，销售人员的态度、服务也令她印象深刻，下一次有需要，就很有可能登门选购。

（2）一见钟情型——这类型顾客入店的最初动机，可能只是闲逛，但遇到自己喜欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买，此刻，销售人员应找出适当接近的时机。

（3）胸有成竹型——这种顾客在出门前通常已列好购物清单，采购内容与预算都写得一清二楚，因此，入店后大都表现得神闲气定，不太可能有冲动购买的行为。这时，销售人员不宜有太多游说或建议之词，以免顾客产生反感。

身为一名称职的销售人员，应充分了解上述三种类型的顾客，在整日的来客数量中占多少比例，对于第一、第二中类型的顾客如何加以掌握，是值得学习的课题。当然，第三种类型的顾客是最受欢迎的，如何增加第三种类型顾客的来客数，是商店经营的目的。

接近顾客最好面对面

当接近顾客时，销售人员的动作宜迅速而敏捷，同时注意接近顾客的角度，最好能与顾客面对面，并能兼顾到商品。据有关的统计资料显示，当销售人员与顾客面对面的交易效果是六倍时，则四十五度角的效果仅达其三分之一，而与顾客并排的效果是最差的。

在预备要开始接近顾客时，千万不要过于唐突或无礼，以免打草惊蛇，把顾客吓跑了。所以必要时，不妨给顾客一些动作暗示，你趁机整理一下附近凌乱的商品摆设，再伺机与之搭讪，试探其购买欲望为何。

等待销售时机应注意的事项有关如何运用等待销售的时机，以下列举经常可见“等待时机”之不佳范例，望彼此惕勉，勿重蹈复辙。

1.和同事闲聊。

2.靠着柱子和箱子胡思乱想。

3.阅读书刊。

4.远离自己的卖场到处鬼混。

5.欲批评顾客的服装一般，不怀好意地瞧。

6.打哈欠。

7.失神地整理传票，连顾客来到眼前都不知道。等待时机的正确姿势

1.双脚稍开、自然，不感到累的站姿。

2.双手合于前方（若双手合于后，总有不可亲近的感觉）。

3.双手置于收银台时，双手重叠。

4.正视着顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音。

等待时机的正确位置

1.本身所负责的商品能一目了然之处——商品和顾客的活动一清二楚。

2.能看到顾客视线之处。

3.顾客出声时能立刻接近之处。

4.移动位置置于稍近待客之处。

眼前没有任何顾客时

1.整理、补充商品。

2.打扫收银台。

3.打扫、整理卖场内部和玻璃。

4.整理传票。

眼前没有顾客时，如果仍保持正确等待时机的姿势是很痛苦的事，也会徒劳无功。所以，此时可以进行上述的作业。

如何有效把握接近顾客的时机在卖场作业上，必须随时注意有无顾客光临，不要一味地专心于作业中而错过了接待顾客的机会。因为销售人员的使命是卖出东西，而不是整理商品或传票。

接近（Approach）

接近是指向顾客说声“欢迎光临”并走向她之事。可是，什么时候开口并靠近客人比较好呢？这时机如何拿捏，对销售人员来讲是非常重要的一件事，也是非常困难的事。

假如招呼得太早，客人还没有决定要买，可能产生“会被强迫推销”的感觉惊慌而去；太慢的话，会让买者产生不了购买欲掉头就走。要抓住这恰当的时机实在是很重要的。

虽然有人说：“招呼成功的话，便等于销售成功了一半”，事实上，招呼成功的话，后面就进行较顺利，反之，失败的话，接着的应答就困难得多了。

适当的招呼

那么，什么时候，如何开口招呼比较适当呢？

招呼客人最好的时机，在八个阶段中，以顾客的心理位在“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。在这之前回之后都不好。在这之前的阶段为“注目”，此时向客人出声，顾客会率先提高警觉拔腿就逃。反之，这以后则成为“欲望”、“比较检讨”的阶段，似已经迟了。因为，顾客从“注目”开始乃至“欲望”的阶段为止的这一段长的时间里，很少会一直注视着商品等着人过来招呼。

所以，顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”这之间，能

适时接近的话，可轻易抓住客人的心、并引导他购买，可以说非常有效的。不过，我们并非心理学家或是懂读心术的专家，不可能正确地看穿顾客的心理状态，所以我们不妨持相反的立场，先观察客人的态度或动作后，再来联想其心理状态是否居于“兴趣”与“联想”之间，这样可能是较好的方法吧！因为，随后可和接近的最好时机（Good Timing）衔接而上。

掌握接近时机的要领

通常在销售工作展开时，接近顾客可以掌握下列机会：顾客一直注视着同一件商品时

这个时候，正是招呼的机会。因为，长时间只看着同样的商品，证明这顾客不知什么原因对那商品有“兴趣”，或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了也说不定。

这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”更能令“联想”高涨的语句，例如“这个设计得很不错哦！”这样的语句来招呼也许较为恰当。用手触摸商品时

一直看着某件商品的客人有时会用手去触摸商品，这表示他对那商品感到有兴趣。人对引发她兴趣的东西，往往会摸摸看来证实一下。利用此一习性，可以用来抓住接近的好时机。只是这时候，客人正欲接触商品的刹那，或从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到客人，先摒住呼吸一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。

从看商品的地方扬起脸来时

一直注视硕商品的客人突然把脸转了过来，这意味着她想把商品拿在手上仔细看一下，想要销售人员过来的意思。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”，这样的招呼可说万无一失，大部分可以成功。

脚静止不动时

在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的客人，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，因为，他可能在那儿找到了心里所想要的东西了。看清楚是什么商品令她心动，赶快趁热打铁地向她招呼。

象是在找寻什么时

一进到店里来，客人就左顾右盼地似在找寻什么时，应该尽早向她说声“欢迎光临，您需要什么吗？”招呼得越早，省去客人花时间寻找的麻烦，她心里会高兴。销售人员能做有效率的配合，可以说一举两得。

和顾客眼睛碰上时

和顾客的眼睛正面碰上时，并不在购买心理过程的八个阶段任何一个阶段里面。还是应该轻声说声“欢迎光临”。这虽然未必和销售有关联，但把这视为应有的礼貌，还是需要的。然后暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。

以上就是六个接近的好机会。这些都是针对领带、皮包、鞋子、上衣等物为对象时，所设想的情况；对于高价的商品可以把接近的时机再延后一些，低额商品则必须在加快一些。这是因为，前者的价格较高，选择性强的商品也较多，“购买心理过程的八个阶段”的出现较为缓慢之故，太早向前招呼的话，会引起顾客一些不必要的警戒，结果反而会让客人跑掉。相反的，象后者为日常用品或食品类的时候，招呼要趁早，因为，这些都是价格低但购买率高的商品，从“注目的”到“满足”为止的阶段在短时间内出现，或者是其中一些被省略就出现了。

因此，把这六个接近方法做一个原则，对于自己所负责商品的招呼最恰当的时机，应该在卖场内变通造做一番研究。掌握购买心理与广告诉求的关系对于顾客的心理，当我们在进行销售工作时，如何能在卖场上发挥商品展示的配合效果，这一点也相当重要。如果将商品的陈列作为在卖场中的广告的话，那么在考虑陈列之前，必须先了解广告原则（AIDMA）的一些基本要求。

组成广告原则的要素

广告原则（AIDMA）是由下列五个要素所组成的：

1.唤起注意

2.引起兴趣

3.促进欲望

4.留在记忆

5.引发行动

任何广告，如不能将以上五个要素充分运用配合的话，几乎无法表现出其真正的效果。广告只是为了要引起注意或兴趣，而随便顾客购买任何商品都好的情形下，就失去了其促进销售商品的真正意义。

AIDMA

注意（Attention）：

——引起注目

——感动个人

——确定目标

——版面设计及插画

兴趣（Interest）：

——给予顾客利益

——何时

——制造焦点

——基本欲望的诉求

欲望（Desire）：

——保障

——说明其为优良商品

——表现其为受欢迎商品

——表现诚实

——比其他相同产品优越

——使顾客感觉到没买它是一种损失

——高级品的证明

记忆（Memory）：

——店名的识别

——强调能在何处购买

——愉快的联想

——留有深刻印象的版面设计及插画

行动（Action）：

——希望马上去看之行动诉求

——必须马上去看之行动命令

——先后顺序表现

——藉由文字的大小来强调广告诉求

把这些运用在商品的陈列上，意思也是一样的，但是唯一与广告不同的地方，就是陈列它具有商品这样东西，所以把第四要素的“留在记忆”改成“使其确信”即可。

陈列原则AIDCA

1.注目商品

2.给予兴趣

3.引发欲望

4.使其确信

5.决定购买

所以，从顾客购买心理的七个阶段（注意、兴趣、联想、欲望、比较、信赖、决定）来看，还可以与以下几个相结合：

1.使其看到（注目、兴趣、联想）。

2.使其知道（欲望、比较）。

3.使其购买（信赖、决定）。

如何发挥销售的广告与心理诉求力何谓广告效果？

每天从店前走过的人很多。假若一天平均有三千人通过的话，那么算定一天要发出三千张海报，一个月就要九万张，而一年就等于招呼了一百万个人一样。

并且，海报广告等于是印刷媒体，它是藉由照片，图画及文字来表达，而在店面的诉求，则是以现有的商品来直接表现，故说它比海报广告具有更多的价值是一点也不为过的。这个认知与广告原则（AIDMA）是一样的，也就是说该怎么做才能使更多的人感到注意、兴趣、欲望、记忆、行动。而考虑他们的运用方法是第一重要的。

何谓“心理效果”？

即是感动五官。也就是说，考虑将商品个性与人类所拥有的视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉等感官的反应有效的配合。譬如，任何商品都视作重点商品来展示陈列的情形：——必须以最显眼（视觉诉求）状态来陈列。——衣料品以能触摸（触觉诉求）为重点。

——唱片及音响等藉由优美的声音（听觉诉求）使得顾客对商品表示需求的反应。

——化妆品是以香味（嗅觉诉求）招揽顾客。

——食品以试吃方式（味觉诉求）使顾客产生购买冲动。象这种商品的五感诉求方法就是强烈促进商品销售的最大原因。

再者以别的观点来适用于各店时，重点商品的展示陈列如下：

——留意视觉上的、快乐的、雅致的、感觉好的气氛，并且进行显眼及易选择的陈列。（视觉）

——是顾客感到商品就在身旁，进行亲切的触感展示。（触觉）

——考虑适合顾客及商品之令人感到愉快的BGM（店内音乐）。（听觉）

——散发新鲜的香味。（嗅觉）

——藉由商品的组合及装饰表现出不同味道的陈列。（味觉）

这种制造卖场环境的工作是非常重要的，它会使展示陈列发挥更大效用。也是我们在提示商品时，所应注意的重点。

第二篇：如何让顾客来宣传你的店

库特经营饭店20多年，积累了许多成功的管理经验，当有人问及他对旅游饭店的广告如何做时，他微笑着回答：“博取客人的好感，让客人来宣传你。”怎样才能博取客人的好感呢？库特认为来自世界各地的游客，生活风俗各异，性格爱好不同，旅店再有多少种服务措施，也满足不了他们的特殊要求，惟一的法宝是灵活应对，以柔克刚。有一次，从欧洲来的几位客商乘泰国曼谷东方饭店的轿车前往旅店，但他们知道曼谷的交通要道时常出现塞车现象，因而对前来接送的饭店侍者说，他们要改乘小船，从湄南河口进东方饭店，此时的旅游船早已开走，再说饭店按客人原来要求已在房间备好晚餐，现在这么一折腾，计划不仅打乱，接待人员还要过下了班时间，然而侍者没有半句怨言，满脸笑容的带这几位客商到码头，出高价租了一只小船，送他们到饭店去，重备酒菜，欧洲客人对东方饭店的服务赞不绝口，逢人便夸饭店的管理一流。点评：广告宣传作为一种客观存在，对顾客的心理产生一系列各种各样的反应，促使顾客前来购买商品或委托劳务。库特对广告的认识是独特的，他懂得旅客对饭店提供的服务不仅仅是吃美味佳肴，睡豪华客房，还需要提高各种临时性的服务。这一条做得好，客人们时过境迁后仍能记忆犹新，他们的住店选择及介绍言词，就是最生动的招揽客人的广告。要达到这样的水平，饭店必须不断提高服务水准。库特给东方饭店的400多个客房配备了900多个服务员，平均2个服务员帮助处理一间客房的临时性问题。此外，这些服务人员还要定期进行培训、选拔、提职。老管理人员对雇员的传授经验尤为重要，库特在这一点上做得相当成功，几乎老一代的管理人员都能帮助新雇员解决临时碰到的棘手问题。有一位澳大利亚客人，他住在临街的房间，嫌大街上的交通警察吹哨子影响休息，大发脾气，摔烂了两个花瓶。服务人员忍住怒气，及时递上一杯冰镇的桔子汁，帮助客人镇静下来后，迅速地为客人调换到靠天井一侧的房间，满足了他的需求。这位澳大利亚客人感激之余，主动赔偿了花瓶的价钱，并且长期预订了酒店的豪华房间。

本文来源：

第三篇：超市店顾客征求意见表

超市顾客征求意见表

顾客身份：

□ 领导干部 □ 一般工作人员 顾客性别：

□男

□女

请您对农工商超市作具体评价：

满意 较满意 一般 较不满意 不满意

1、商品管理（1）商品品种 □ □ □ □ □（2）食品新鲜 □ □ □ □ □（3）商品陈列整齐 □ □ □ □ □

2、购物环境（4）门店环境卫生 □ □ □ □ □（5）营业时间的合理性 □ □ □ □ □（6）物品寄存方便 □ □ □ □ □

3、服务管理

□ □ □ □（8）规范用语（唱票礼貌用语）□

□ □ □ □ □（9）结算正确

□ □ □ □ □（10）服务态度

□ □ □ □（12）售后服务（商品调换等）□

4、以上内容对您的购物影响最大的是：

__________

__________

__________

5、如果您需要去购物，是否愿意再次光临这家超市？ □愿意 □比较愿意 □一般 □不大愿意 □不愿意

6、如果您的亲友和您交流购物心得，你愿意向他们推荐超市吗？ □愿意 □比较愿意 □一般 □不大愿意 □不愿意

7、您对超市有过投诉吗：

□有

□否

8、请您对超市存在的问题提出您自己的看法和建议：

第四篇：化妆品店处理顾客投诉

化妆品店处理顾客投诉

化妆品店处理顾客投诉

妥善处理顾客投诉的重要性

２、顾客最常抱怨的事项

（１）

对商品的抱怨：价格、质量、过期、标示不明、缺货、缺赠品等

（２）

对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间

过、遗漏顾客的商品

（3）对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平

（4）对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害

（5）对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通

3、如何接受顾客的抱怨

（1）在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重（2）保持心情平静

（3）就事论事，以自信的态度认知自己的角色

（4）认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在（5）设身处地站在顾客的立场为对方设想（6）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

（7）提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理进力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策

（8）超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期

4、处理顾客投诉的人员要求

●原则上店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。●检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。●店长无法处理的顾客投诉，由经理或公司出面解决。

●指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。

5、处理顾客投诉过敏反应投诉的步骤 防过敏反应投诉的措施：

建议对可能出现过敏的产品，给试用装给顾客使用，没有出现过敏则可使用购买的大包装，如若出现过敏则不要拆开大包装使用，将成品可以还给店面，而不影响二次销售。（１）

当有顾客投诉使用产品不适过过敏时，应请顾客立即停止使用该项（或该套）产品，并彻底清洁皮肤。切不可在顾客投诉时告诉他，我们的产品决不会有过敏怀况发生，更不应在顾客已有不适及问题还未解决时又推荐其他产品给顾客使用，这种只会使症状进一步加重，同时也会令顾客对公司及产品产生反感与抵触。若顾客使用产品只是轻微不适而想坚持继续使用时，我们必须提醒客人尽量减少产品的用量及缩短产品在皮肤上的停留时间，以观察不适反庆是否会加重；美容师遇到些种情况时，也必须控制护理的时间，特别是按摩程序，切不可进行热喷及穴位按摩，以免

症状加重。若在继续使用产品过程中，顾客对产品由轻微不适转为明显的过敏现象（例如：红肿或红疮）时，应立即停用产品。若顾客使用产品已有明显的过敏现象（例如：红肿、发痒、出现皮疹），而停用产品后过敏现象依然存在，则应请皮肤科医生诊治。

（２）

随时与顾客保持联系，及时了解客人停用产品后的反应，同时将公司对些类事件的

重视程度与对客人的关怀等信息传递给顾客，让他真正感受韩束公司的爱心与关怀。与此同时我们应详细向顾客了解产品的使用情况，共同分析查找产生不适的真正原因。A、了解顾客本身的皮肤、状况，判断是否有产品选择或扒荐不当？ B、关心顾客的身体状况： ★

是否属过敏性体质？

★

有否因服食一些海鲜、某些药物或外界环境因素（如花粉）等，已在体内形成过敏源

而未发作？

★

是否使用产品的这段时间正好顾客身体的激素水平处于高位状态？ ★

是否这段时间顾客的精神状态及休息欠佳？

★

是否皮肤受风吹或身体各部位因气候干燥或其他原因而出现不同程度的痒症？ ★

是否曾经换肤？

★

是否从未用过美容产品或长时间间断不用美容产品/ C、气候条件：

★

使用产品期间当地的气候状况如何？

★

因我国地域辽阔，南北气候差异大，由于气候、水土及饮食习惯等差异对皮肤的影响

而导致产品使用效果不同。

D、向顾客了解产品的详细使用情况

★

是否刚从其他品牌产品转为用韩束公司产品？ ★

是否有与其他公司产品交叉或同时使用？

★

产品的使用方法是否得当？（产品的使用程序、手法、产品的用量、使用时间、频率等）。

（３）

经过认真了解与仔细分析，若以上所有因素均可以排除，那么可判断是由于使用产品而导致的过敏感。

若顾客同时使用多项产品而无法确定是哪一项引起过敏时，则应在顾客停用产品，过敏现象

不再发生后，产品才能再次被使用，并建议顾客使用时一次最好使用其中一项产品，以确定哪些产品可以被继续使用。

某些顾客可以使用产品出现不适应状况后，不愿配合我们去分析寻找导致过敏的真正原因，而是一口咬定就是我们产品导致的过敏，对此类顾客，我们可建议他们试用其他国际著名品牌的产品（如CD、雅诗兰黛、资生堂等），看是否有同样的情况发生。

（４）

对确属导致顾客过敏，并且又是顾客集中设诉的产品，须及时将已获得的信息反馈到运营部，作为质量事故或技术问题处理。

第五篇：读《不怕顾客来找茬》后感

读《不怕顾客来找茬》后感

读此书前我学过了高校教科书版的《消费者心理学》，感觉泛泛而谈，既没有超出弗洛伊德心理学的范畴，也没有与实际有深刻的结合，充其量是杂和之作。为选书而困惑时突然想起日本商人和企业大多深暗顾客心理，有为人津津乐道的众多案例，在工作中也实实在在体会到了电通提案比稿时对我方心理（要求得到重视和注重性价比等）的把握，他们为此付出的努力使我们不需比较就选择了他们。因此我挑选了日本商人清水省三的著作《不怕顾客来找茬》。此书对每封顾客的投诉信件进行了深思和挖掘，解释了顾客产生抱怨时的心理原因，并提供了当事企业行之有效的解决办法。

本书的语言和归纳都是非常朴实的。教科书上归纳消费者的消费动机时罗列出了十几点，有求美，求实，求新，求廉等等，但是在实时情景中是很难糅合十几点去揣摩分析当时消费者的心理状态和需求的。

清水省三归纳了四点：

一，想要买到良好品质的东西（功能及品质上的要求）。二，希望买到便宜东西（经济上的要求）。这里我认为不是指单纯的价格便宜，而是让顾客觉得物超所值。促销方法也应该基于顾客的这种心理才不会落入不断打折和买赠的陷阱中。

三，希望商店的服务人员能重视自己（心理上的需求）。这引发了我一些联想：余世维演讲中提及的泰国东方酒店使住店旅客如同皇帝般的服务，营销学者路长全说过的一个小饭店能与星级酒店媲美的11项周全服务……犹如家人，胜过家人的体贴专业的服务是对消费者彻底尊重的体现，消费者岂能无能于衷？日本人令人惊异和佩服的是他们生产廉价货的企业也能做到这一点。文中提及了一名消费者购买了一支很便宜的自动铅笔。俗话说“一分价钱一分货，消费者对其的品质和服务也没有过高的期望，只是随手写了封投诉信。没想到立刻接到了道歉电话和补偿品。那名消费者认为“即使是对廉价商品的申诉，公司方面也能重视消费者的心声，真是让人感动。从此购买文具时我都会选用该品牌。”

我们企业的产品品质是不容置疑的，以后的定价上也有优势，如果能切切实实的抓好服务，使消费者感受到别的服装品牌不能给予的尊重，我想离品牌成功之路是很近的。

四，希望自己买到的产品是足以向别人炫耀的（面子上的要求）拥有高级住宅区的豪华别墅、名车、华服等都是来自好面子的问题。我们中国人的一大特性就是好面子。在如何营造我们服装的高档次氛围上应对消费者关于高档品牌的认识再进行深究。（之前已提到不打折，与高档服装品牌共同陈列，店面陈列简而精）

以上四点是最基本的消费心理需求，在日后与消费者直接或间接的接触时都应同时满足这四点，否则就是将顾客拒之门外。