4S店不满意顾客识别和修复机制

第一篇：4S店不满意顾客识别和修复机制

不满意顾客识别和修复机制

1、客服以厂家正规流程提问，如：1分 不满意

5分 一般

10分 非常满意，客户会觉得8-9分的分值已经很高，实质上对于SSI来说，就是不及格。

2、服务礼仪+接待技巧是基础工作。

3、销售顾问交车当天将7日回访表交信息员，信息员转交客服部，客服进行3日、7日回访，对于不满意的客户当即返销售部，由销售主管带领销售顾问进行客户维系。

销售24小时内电话回访话术

一般来说东风本田要求销售顾问是在客户提车三日之内致电客户，但是那样的话客户的热情度已经降低，或因为一些问题让客户觉得关心不够，那么什么时间给刚提车的客户打回访电话呢？

经过总结，我们觉得应该先估计客户提完车之后刚好到家的时间是最好的，那么我们必须要了解客户开车回家所花费的时间，在客户刚进家门的时候就能听见您问候的声音，也是我们能够促进SSI满意度的最好时机！

1、×××先生/女士您好，我是××4S店您的销售顾问××，很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）

2、首先对您购买我们东风本田品牌汽车表示由衷的感谢，您在这一路上驾驶新车是否适应？有什么操作不明白的地方吗？我们定下来明天早上去为您新车上牌照的问题~~~~等问题可以再复述一遍。

3、提醒：为了更好地爱护您的车辆，在三月内，5000公里左右车辆应该要做首保，首保是免费的，请您在进站的时候带着您的保养手册，我们的服务顾问和维修技师会为您的车做一次全面的检查。

4、您对我们的接待服务是否非常满意？

5、您对我们的服务有什么意见或者建议吗？ 谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持，再见！等待客户挂电话后再挂电话。

6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候进站，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

第二篇：汽车4S店顾客满意度调查方案-调查内容

汽车4S店顾客满意度调查方案-调查内容

近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。

汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。

汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。

鉴于以上问题，就汽车企业的长远发展来看，找一家专业的市场调研公司是很有必要的，北京开元研究拥有着12年的市场调研经验，同时也是一家专业的市场调研公司。主要的服务内容有消费者研究、产品与营销研究、品牌研究等等。消费者满意度调查方案是开元研究全新方案，以下则是其方案中案例分享一环节部分方案设计。以某汽车4S店顾客满意度调查为例： 研究内容

研究内容主要有4S店环境、接待和手续办理、维修服务等等。

第三篇：汽车4S店顾客回访意见跟进处理流程

顾客回访意见跟进处理流程

一、为什么要制定此流程：

1.为加深客户对意见处理的印象，提高CSI“用户意见跟进”项目的得分；

2.为了将每一个曾提出问题的客户，都变成我们的忠实客户；

3.为了提高我们的服务质量，持续完善和改善我们的工作细节，加强执行力，实现“贴心服务，尽享喜悦”的服务理念。

二、顾客回访意见进处理流程：

1.客服在回访过程中，遇到客户提出的任何疑异，均导出录音，并如实填写《顾客回访意见跟进解决表》，上午回访时需于当日中午午餐前将录音发送至总经理、客服经理、售后经理、售后

信息员、前台主管，并将《顾客回访意见跟进解决表》送至售后信息员处，如下午回访时发生的需于当日下班前将相关文件送至相关负责人处；

2.客服填写完《顾客回访意见跟进解决表》后，需将相关的信息填写在《顾客回访意见汇总表内》，以便统计和跟进相关工作；

3.业务部门在收到《顾客回访意见跟进解决表》后，于24小时内处理完相关工作，并在《顾客回访意见跟进解决表》内填写相关的信息；

4.客服人员在送当日《顾客回访意见跟进解决表》时，将昨天的《顾客回访意见跟进解决表》取回，如遇无法按时返回的，客服人员需详细了解原因；

5.客服人员详细了解无法按时返回的相关原因后，需第一时间知会总经理；

6.客服人员收回《顾客回访意见跟进解决表》后，需在4小时之内完成二次回访工作，并记录在《顾客回访意见跟进解决表》以及《顾客回访意见汇总表》内；

7.客服人员每周五将本周《顾客回访意见跟进解决表》清单以及《顾客回访意见汇总表》清单交于总经理，总经理签字确认，客服人员周一去总经理处取回相关文件，并根据总经理提出的建议完善和改进工作；

8.客服人员每月3日前整理《顾客回访意见汇总表》，并做分析，以邮件的形式发送至总经理、客服经理、售后经理、售后信息员、前台主管；

三、相关附件：

1.《顾客回访意见汇总表》

2.《顾客回访意见跟进解决表》

顾客回访意见跟进解决表

第四篇：汽车4S店如何提升一次修复率

汽车4S店如何提升一次修复率

汽车4S店作为品牌的形象代言，除了区别于社会修理厂的优越的硬件条件和软件条件外，作为核心竞争力的维修技术是4S店生存的根本，这个根本从品牌汽车4S店如何提升一次修复率的绝度出发，接近于垄断性的，也是品牌4S店最基本的生存依存，如果做不到这种垄断性的维修技术保障，这个品牌4S店，必将面临的是客户流失，经营失利，最后售后服务市场在其区域内不能得到保障，必会被社会修理厂分割，失去生存发展的机会，而作为考评维修技术水平的指标“一次修复率”是其唯一的测评依据。在这里笔者不讨论维系数字的合理性和准确性，主要想从服务核心流程的角度出发，探讨一下主要影响一次修复率关键环节和管控办法，供读者参考：

一、预约过程的信息收集和问题处理：

信息收集的渠道之一，预约是客户问题反馈的第一个渠道和开始，作为客服人员，在预约客户进站做保养和维修的过程中，有效掌握客户的问题反馈是关键，其中涉及的简单问诊和技术处理，是提前在客户进站前，消化处理产品质量问题的有效手段，这就需要客服人员必须掌握一些故障判断和维修常识，客服人员要熟知品牌车辆常见故障问题点、维修案例、主动整改内容等，以及客户上次维修故障点，历史维修问题点等，在客户问题反馈时，无需客户进站，就可以快速处理客户问题，减少客户进站维修的次数和维修的成本，这样只要在预约的阶段就可以消除一些存在的影响一次修复率的指数，提升了客户满意度，提高了专卖店的一次修复率，预约阶段的问题处理，也是目前汽车品牌4S店务必关注的焦点，但是，从目前，行业角度出发，很多品牌汽车4S店很难做到，亟待解决，4S店在招聘和设置客服人员时，其实，不一定非要是女性员工，设置一些懂维修技术的维修技师兼职或者直接做客服人员，笔者认为这也是可行的办法之一。

二、服务顾问的准确问诊和简单故障排除：

服务顾问拥有良好的故障诊断能力，是服务顾问在4S店的根本技能之一，良好的技术基础功底经验和规范的诊断询问技巧是需要长期的积累和实战中才能体现出来，技术功底和经验的培养需要培训和阶段性的车间实习才能做到，所以每个服务顾问的技术提高是每个4S店服务部门必须重视的环节，否则就如同医院看病的都是实习医生，全部是记录和误诊，无法准确把握客户车辆的真实信息，造成客户问题全盘接受，故障排除时间延长和修理次数增加，规范的问诊技巧和扎实的技术功底，是品牌汽车4S店服务顾问长期不断积累的结果，服务顾问和客服人员一样，都要熟知品牌车辆常见故障问题点、维修案例、主动整改内容等，以及客户上次维修故障点，历史维修问题点，才能有效在接车环节，化解客户问题，减少客户进入车间维修的项目和次数，控制一次修复率的下滑。

三、专业技师的培养和选定；

车辆到场后不是所有的人都能派工，当初步判断后，就需要进行技术选定，否则无法将合适的故障给以合适的维修技师进行维修，初步的故障时还没有确认的故障，需要车间合适的维修技工在进行结合才能确定故障。看似简单的“三现”---现听、现试、现测，不是每个技工能达到车辆故障诊断细节的，属于电器的问题，就要找电器较专业的技师，属于底盘的问题，就要找熟知底盘问题的技师去处理，需要何况判断和准确分析后得到综合结论，所以车间技工的专业技能是非常必要的，在这个环节，服务顾问需要克服私交关系的障碍，客观准确的选取施工对象，保证车辆的一次修复率，汽车品牌4S店，也可以适时的在店里培养技能突出的电器类或者底盘类等专一的技能人员，笔者认为也是可行的，当然，全能人员的培训，那是更好。

四、维修案例和主动整改内容的熟知

案例和主动整改内容在所有的汽车品牌里面是必不可少的资料，是品牌产品质量维修的经验积累，是可以套取的公式和方法，维修技师无需花费太多的时间去诊断车辆问题，只需按照案例的操作方案就可以解决问题，省事省力，还能提高一次修复率，4S店涉及的不管是客服人员，还是前台服务顾问、车间维修技师等都要熟知和会按照案例的内容去排除故障，除了理论掌握，实际操作应用才是一次修复率的保障；

五、疑难杂症和偶发性故障排除；

疑难杂症、偶发性故障和重复出现的问题，是目前影响一次性修复率的难题，很多品牌汽车4S店，一次修复率低的原因，往往因为几个车子的重复维修或者重复返厂，就直接拉下去了指标，宏观上讲是一次修复率偏低，微观上讲是4S店维修能力的薄弱造成，这也不是4S店的责任，任何一个品牌的车子，都存在类似的问题，其实笔者有一些建议，供读者参考，1、维修技师快速诊断的能力，维修技师在遇到疑难杂症、偶发性故障时，要能果断界定问题，遇到问题，不能钻牛角尖，不能死板，要量力而行，能力真的不行，要及时寻求帮助，及时寻找技术强手或者技术总监帮助处理，切记，为了脸面拖延维修时间或者掩盖问题，坚决杜绝放弃对问题的处理，放行有质量问题的车辆出厂

2、会诊，维修技师要养成会诊的习惯，遇到问题，能力达不到，要及时与其他维修技师会诊，要学会不耻下问，三个臭皮匠还能顶一个诸葛亮，多一个技术上的帮扶或者指教，对于维修技师来说，也是一个问题解决的方法之一，也是经验积累的办法；

3、扩大维修范围，很多维修技师在故障解决时，头疼医头，腰疼治腰，总是盯住一个点不会发散思维，系统的解决问题，其实，实时的扩大维修范围，也是问题解决的方案，是部件的问题，可以先更换总成，再进行排查，也是可以参考的方案，不要拘泥于传统的处理方案，要敢于破立同行的办法，4、厂家专业技术人员的现场支持，当遇到非常难以解决的问题，与厂家专业技术人员的对接是必要的，比较车子是厂家生产出来的，问题出现在哪，厂家积累的经验要比单个4S店要多，当电话沟通不能解决的问题，要及时申请厂家的技术人员到达现场帮助4S店解决问题。

六、零部件的质量保证；

零部件的产品质量往往直接影响4S店的一次修复率，不合格的零部件造成的重复更换，直接降低了一次修复率，这需要4S店的备件经理要掌握好几个环节：

1、备件订购的准确性，要对技师确定的备件订购精准，现在很多厂家的备件存在较多是，一个图号多个备件的现象，往往装车后，性能存在偏差，造成车辆问题不能解决还能滋生其他问题，造成车辆返厂，重新维修；

2、备件到货检验的准确性，备件到达4S店后，备件经理要对到达备件100%的检验，确保备件没有破损、断裂、缺少等现象，对于电器类的件，要及时依靠车间设备进行测试，不能盲目接受，对于不合格品，绝对不能让步接受，要返厂并隔离，避免装车后出现问题，解决不了客户的抱怨；

3、备件出库，要有明确的台账，出库记录便于查询，供下次的维修作为参考；

4、旧件的归类管理，所有已经更换的旧件，坚决拒绝再次入库，避免出现旧件二次装车，造成重复维修，降低一次修复率。

七、车间专业仪器设备的支持； 的工具设备支持，是一次修复率的关键，毕竟参加过主机厂的全部培训人员是少数，专用工具使用选择不到位，直接回导致车辆维修问题，良好的仪器设备需要日常维护和点检，保证良好的工作性能，不能出现关键的检测设备或者施工专用设备频繁损坏罢工的现象，造成客户多次进站，降低了一次修复率，现在很多汽车品牌的4S店，日常设备点检、维护、保养基本做不到，很多维修设备随意摆放，堆积，检测设备不校验，大型设备不使用，普遍存在，一定程度上影响了在维修过程的使用，降低了一次修复车辆的机会，造成车辆重复出现，笔者认为，4S店对于设备和工具的管理，应该重视起来，管理和监督部门，要定期的检查和督导服务部门及时检查和维护、校验设备，工先行其事必先利器，设备正常使用是必须的。

八、过程检验的完善： 过程的自检是维修技师完工后的首要问题，车辆修复后，对于维修报修的项目在交付前，进行自我的检验是技师最基本的职业素养，不管是报修的项目还是追加的项目，都要在交付前做好自检； 班组长的互检，是维修质量的第一次监督的实施，班组长不管维修技师的技术水平还是从业时间等，都要对于维修后的车辆进行互检，防止维修技师在维修过程中的遗漏，维修不彻底，维修过度等问题存在，避免问题没有解决交车； 技术总监或者质检员的终检，是交付给服务顾问的第二次监督的实施，技术总监和质检员的技术能力相对较强，在进行终检时，对于涉及的电器类维修，性能维修，发动机维修等，要进行试车，检测，确保问题处理完毕，才能盖章签字放行。车间对于涉及一次修复率的内外返，要做好规范的记录，维修过程的记录，绩效考核的完善，内部培训的组织等，都要建立完整的体系管理文件，用规范管理来保证一次修复率的指数。

九、服务顾问交车前的确认

服务顾问作为最后的检验员，是目前行业定义的第四道检验的关键，把客户交付给服务顾问的有产品质量的车辆，彻底解决，是服务顾问对客户负责的根本，服务顾问需要确认客户报修项目是否完成？是否按照客户的需求彻底解决了？追加的项目是否完工？加装或者养护完成情况？车身内外饰，是否出现新的质量问题？洗车是否造成车辆损伤等，这些都是服务顾问在交车前必须做到的，这一关，要是把握不住，车辆问题就会流出，一次修复率，就不复存在，所以，服务顾问是最后的保障，是一次修复率的最大的筹码。

十、服务顾问维修项目的解释

适当合理的解释是服务顾问需要做到的，客户可能对于出现的产品质量问题呈现的现象，误解为同一问题，其实，往往不是重复的问题，需要服务顾问给予合理的解释，明确告知客户，引起产品质量产生的原因，解释上次维修存在的问题点，对于客户来说，也是对于4S店的一种了解，杜绝客户误解或者在第三方调查时，对于维修质量这一点测评偏低。

十一、回访过程的问题解决

维护结束后，很多涉及性能匹配的性能件，可能需要一个适应和匹配的过程，客户可能只有在使用一段时间后，车辆才能步入正轨，往往这个需要客服人员在回访客户时，提醒客户，明确客户需要关注的哪些细节，使用过程中，需要的操作方法，遇到问题时，排除故障的办法等。

第五篇：汽车4S店售后服务和规范

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户 售后服务管理制度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。业务接待工作制度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续 工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度 工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

11、通知客户接车 工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待 工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理 工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表（3）维修估价单（12）维修预约登记表（4）维修预约单（13）客户档案资料表（5）维修结算单（14）随车物品清单

（6）汽车检测诊断报告单（15）业务统计表（周、月）（7）出厂通知单（16）行业相关市场情况报告表（8）售后服务卡（17）公司业务状况分析报告表（9）跟踪服务客户电话记录表 车间调度管理制度

为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：

一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。

二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。

三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。

四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。

五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。

六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。

七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。

八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。

九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。人事管理制度

为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度。本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。

（一）员工的聘用

1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。

2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。

3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。

4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见“劳动合同书”）

5、员工试用规定：

（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。

（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。

（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。

6、员工招聘程序：（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。

（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。（4）试用期满，公司与应聘试用人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书。

（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。人事管理制度

（二）员工的任用

1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。

2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行

3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。

4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励。

5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。

6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。

（三）员工的辞退与解聘

1、员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则，作擅自离职处理。

2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补偿。

3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。

4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置（或参照国家有关规定办理）。

5、员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。

6、员工有下列情形之一者，可令其停职：（1）因病假假期超过六个月者；

（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；

（3）违反公司规章制度，造成较大不良影向，无认错改过者。

7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。

8、员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中断。

9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。

10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交手续，经各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职。深圳市银龙汽修服务有限公司 检验员工作质量考核标准的规定

为使检验员工作质量评价科学合理，进而促进质检工作，制定规定：

一、检验员工作质量考核标准：

（一）考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。

（二）“检验工作量”指标：是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时，以实际为准。

（三）“检验准确率”指标： 被检出的正确车次

检验准确率= ——————————×100% 被检的总车次

本公司检验准确率定为97%

（四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目：

检验单总数

检验记录完整率 = ——————————×100% 不完整记录的检验单数

“检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内