酒店公关销售部-05旅游团队接待程序（合集）

第一篇：酒店公关销售部-05旅游团队接待程序

公关销售部工作手册

文件名称：旅游团队接待程序版号：A

文件编号：COP-GG--05修改号：0

2页数：

1.0目的旅游团队是构成客房客源结构的一部分，淡季时要争取旅游团队入住以保证客房开房率，旺季时则要适当控制旅游团队比例，为此要建立与旅行社良好关系，加强沟通联系，使相互间业务互惠互利。

2.0适用范围

与旅行社接洽、协商、签订合同，处理团队预订及跟踪反馈工作。

3.0职责

3.1订房员负责与旅行社保持联系，编写有关合同，处理预订及整理记录。

3.2预订中心主管负责审核预订，整理及提交合同，拓展旅行社业务。

3.3部门经理负责确定旅行社业务的方向，向总经理建议旅行团预订的比例控制，审批旅行社房价协议。

4.0工作程序

4.1旅行团队预订程序

4.1.1接到预订

4.1.1.1团体接待预订一般以旅行社发传真确认为主，接到预订尽快完成预订并

回传确认(特殊情况例外)。订房员接到旅行社传真预订，了解预订的房间和用餐是否能够安排，然后在传真中注明回复结果，并签署回复人员的名字，盖确认章，向对方确认。

4.1.1.2预订员填写手工“团体接待通知书”，并输入华仪程序生成电脑订单。

4.1.1.3特殊的团队预订，需提前将“团体接待通知书”的内容输入电脑，并输

入华仪程序生成电脑客房及用餐订单。

4.1.2再次确认

4.1.2.1预订员每周一至周五的团体接待预订需提前一天与对方（旅行社）进行

再次确认，以保证预订的准确性，如有修改应及时更改手工单及华仪电

页数：

完成三天（即周六、周日以及下周一）订单。脑订单。如有特殊要求要在“团体接待通知书”上注明清楚,每周五需要

4.1.2.2与对方进行再次确认，要求在原始订单的右上方注明确认情况（包括对

方确认人、经手人、日期等）。

4.1.2.3完成每日订单的再次确认后，先复核手工单及电脑的订单是否一致，检

查无误后，预订员将原始手工单交由主管审核无误后签名。

4.1.2.4主管审阅后复印预订手工单，将复印件交总台。

4.1.3输入表格

4.1.3.1预订员将审核无误的订单输入“团体接待通知”。

4.1.3.2进入路径：网上邻居“预订中心-79”（或直接进入本机）——我的文档

——传送文件——团体接待通知书——某年某月（文件夹）——某月某日团体接待通知（打开后填写某日所有团体接待内容并打印）。

4.1.3.3预订员将打印好的“团体接待通知”交由主管审核无误后签名。

4.1.4网上传送

4.1.4.1预订员负责网上文件的传送。程序：进入“Microsoft outlook”——打

开“新建邮件”——选择收件人——输入主题“某月某日团体接待通知”——打开附件（“回形针”）选择要发送文件——按发送件即可发送。

4.1.4.2团体接待通知书一般需传送到“稽核组、客房部”；“中、西餐部”；“保

安部”。传送给财务部、客房部的文件一般可直接发送附件（“回形针”）内的文件；但发送给中、西餐部的文件在选择附件（“回形针”）文件后需打开文档进行修改，将房价删除即可。

4.1.4.3传送给保安部的内容是：通知某日团体接待留车位事宜。

4.2旅游团队报价

4.2.1订房员接到旅行社询问旅游团房价格的电话时，应弄清楚对方的身份，一

般情况下如不是协议单位应先请对方发询价函或传真名片等能证明对方 身份的资料，以确认是否适宜向对方报价。

4.2.2如涉及本地区的旅行社询价须谨慎报价。

4.3编写和签订合同以及报价

页数：

4.3.1预订中心主管根据该年度（淡、旺季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐

价及散客价，拟好合同，呈部门经理审阅。

4.3.2部门经理审核后，确信准确无误后，盖上销售业务印章后，合同寄发或传

真对方签署（或让对方到馆签署）。

4.3.3收到签复合同后，订房员将合同复印一式二份，原件留预订中心存档，一

份交客房部，一份交财务部。把有关资料输入电脑记录。如合同内容相同，可将相同合同的公司综合一起发备忘到客房部及财务部。

4.3.4经协商，合同有更改或补充，拟定更改或补充协议，呈部门经理审阅，确

信准确无误后，盖上销售业务印章。预订中心主管落实补充修改协议，由订房员把合同寄发或传真对方签署（或让对方到馆签署）。收到签复合同后，复印一式二份，一份交客房部，一份交财务部。把有关资料输入电脑记录。原件留预订中心存档。

5.0支持性文件

《公关销售服务标准》

《部门间协作制度》

《客户预订程序》

《特别服务策划程序》

6.0支持性记录

《备忘录》

《团体接待通知》

第二篇：酒店会议团队接待程序

总台会议接待程序

按预订人（销售代表）要求预留房间。确定房型、房数（含会务组、备用房）、房价（尤其注意会议早餐是否包含在房费内）。根据会议类型、规格档次，结合酒店房态主动介绍、合理建议、灵活搭配。预留联系人电话，确认结账方式和房价。

确定抵离日期、具体时间。是否早到，早餐后退房还是午餐后退房方

便提前预留和接后续预订。

1.将预订信息通知服务中心并汇报相关领导。

2.对其它预订。已接的要进行确认，保证留好房间，不要轻易对网络预订关房，必要时可以升级。后接的预订，一定向客人讲清房间紧张并致歉，确认离期和退房时间（会议早到时），如不退可调房，视

情况给予优惠或升级。会前1-2天：

1.主动联系会务人员，确认会议用房数量和特殊要求有无变化。如需要可提前确定会议房号并排房。

2.订房号。根据要求决定是否集中楼层或分散安排，（午休、早到的房间不宜集中安排）。套房旁预留1-2个标间。综合房间类型、位臵、朝向、房间之间距离等具体情况，全盘考虑会议前后预订情况。提前排房不能只排空房（尤其早到的会议），如已入住客房确定可在会议到店前离店，也可安排该住客房。必要时可电话与在住客人确认，确认时注意语气和说话方式，不可让客人产生被驱赶的感觉。3.房号确定不宜过早，过早订房号易因各种原因产生更改，加大工作

量。房号确定后连同特殊要求（如可能可连同行程、用餐信息等）打印并发送到大副、客服、礼宾、总机、商务中心等各相关岗位，便于准备接待工作、提供问询服务和合理安排班次。

4.确定房号的房间注意不要超期出租给其他客人，如会议早到，房间又不紧张时可视情况设维修房预留。如确需入住，一定向客人说明情况，确认离期。如会议早到需客人提前退房，应在入住时向客人说明并致歉，客人同意后应在电脑备注中注明，防止再次打扰客人。可视情况给予一定折扣，但应以推销其它房型为主，防止产生纠纷，影响前后两批客人正常入住，对酒店产生不良印象，避免增加自身

工作难度。会议入住当天：

1.再次向会议负责人确认用房数量、要求有无变化。

1.提前确定房号的住客房，在客人未退房前不能排入会议预订，防止重复出租情况的发生。应在最晚早9时前电话确认房间客人是否离店，口气不可生硬。如客人临时决定不离店，应耐心解释并积极协商调房、升级等。如实在无房可调或必须离店时，应主动帮助预订其它酒店，必要时可安排专车接送，并与客人约定会议结束后将客

人接回酒店入住。

2.提前制作房卡，如房间安排两位则确认是否需要两张房卡，如需要则提前开房制第二位房卡，并在钥匙袋上注明。确保会议团队到店前将钥匙交给签到处并作说明。

3.根据参会人员报到情况随时与相关会务人员沟通，最晚18时前确认

最终用房数量，防止报到结束后会务组大量取消预留房间，影响酒店正常出租，给酒店带来经济损失。

4.签到结束后零星到店的参会人员应按照会议要求帮助办理入住手续（收会务费、安排用餐、发放会议材料和纪念品等），做好相关登记

并及时通知会务人员。

5.对会议用房情况（备用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以

免临时增加房间时被动。

6.根据会议内容提前制作大堂电视欢迎字幕并按照会议要求时间进行

播放。

7.早到的房间提前通知服务中心准备，并根据要求安排接机、迎宾等服务。将准确的会议行程、名单最好是接待手册送达各主要岗位，注意重要客人的VIP接待服务。

8.对其它非会议客人同样注意服务态度，不可因环境嘈杂、事情繁杂而出现急躁情绪或厚此薄彼，做到头脑清醒、忙而不乱。但应根据会议规模、参会人员重要程度决定散客房的销售，避免将闲杂人等安排至VIP客人附近，必要时实行锁房。

会议期间：

1.及时了解最新会议行程安排，及时通知各岗位。注意会议及客人 息不得随意对外泄漏。

2.了解会议结算方式，注意房间消费和电话、杂费等费用如何结算 向客人解释清楚。

3.会议临时增加的午休房，在电脑记录中注明“午休”，并通知楼层

下午6点前确认是否需要退房，防止空过房费。

落实每日实际用房增减情况，做好统计。根据房态情况和会议进程接受其它预订，防止会议结束后出现大量空房

会后：

2.确认是否所有房间都退房，如有不退的，房费如何结。在会务人离开前将所有挂账单据找相关人员签字入账。

3.钥匙未交回的，立即做限制卡，防止发生意外情况。4.如房间有遗留物品，积极协助联系客人或交由会务组处理。5.统计会议住宿相关数据备用，总结会议接待经验得失提高接待水平。

第三篇：酒店会议团队接待程序

总台会议接待程序

接预订：

1.按预订人（销售代表）要求预留房间。确定房型、房数（含会务组、备用房）、房价（尤其注意会议早餐是否包含在房费内）。根据会议类型、规格档次，结合酒店房态主动介绍、合理建议、灵活搭配。预留联系人电话，确认结账方式和房价。2.确定抵离日期、具体时间。是否早到，早餐后退

房还是午餐后退房，方便提前预留和接后续预订。3.将预订信息通知服务中心并汇报相关领导。4.对其它预订。已接的要进行确认，保证留好房间，不要轻易对网络预订关房，必要时可以升级。后接的预订，一定向客人讲清房间紧张并致歉，确认离期和退房时间（会议早到时），如不退可调房，视情况给予优惠或升级。

会前1-2天：

1.主动联系会务人员，确认会议用房数量和特殊要

求有无变化。如需要可提前确定会议房号并排房。2.订房号。根据要求决定是否集中楼层或分散安排，（午休、早到的房间不宜集中安排）。套房旁预留

1-2个标间。综合房间类型、位置、朝向、房间之间距离等具体情况，全盘考虑会议前后预订情况。提前排房不能只排空房（尤其早到的会议），如已入住客房确定可在会议到店前离店，也可安排该住客房。必要时可电话与在住客人确认，确认时注意语气和说话方式，不可让客人产生被驱赶的感觉。

3.房号确定不宜过早，过早订房号易因各种原因产

生更改，加大工作量。房号确定后连同特殊要求

（如可能可连同行程、用餐信息等）打印并发送到大副、客服、礼宾、总机、商务中心等各相关岗位，便于准备接待工作、提供问询服务和合理安排班次。

4.确定房号的房间注意不要超期出租给其他客人，如会议早到，房间又不紧张时可视情况设维修房预留。如确需入住，一定向客人说明情况，确认离期。如会议早到需客人提前退房，应在入住时向客人说明并致歉，客人同意后应在电脑备注中注明，防止再次打扰客人。可视情况给予一定折扣，但应以推销其它房型为主，防止产生纠纷，影响前后两批客人正常入住，对酒店产生不良印象，避免增加自身工作难度。会议入住当天：

1.再次向会议负责人确认用房数量、要求有无变化。2.提前确定房号的住客房，在客人未退房前不能排

入会议预订，防止重复出租情况的发生。应在最晚早9时前电话确认房间客人是否离店，口气不可生硬。如客人临时决定不离店，应耐心解释并积极协商调房、升级等。如实在无房可调或必须

离店时，应主动帮助预订其它酒店，必要时可安排专车接送，并与客人约定会议结束后将客人接回酒店入住。

3.提前制作房卡，如房间安排两位则确认是否需要

两张房卡，如需要则提前开房制第二位房卡，并在钥匙袋上注明。确保会议团队到店前将钥匙交给签到处并作说明。

4.根据参会人员报到情况随时与相关会务人员沟

通，最晚18时前确认最终用房数量，防止报到结束后会务组大量取消预留房间，影响酒店正常出租，给酒店带来经济损失。

5.签到结束后零星到店的参会人员应按照会议要求

帮助办理入住手续（收会务费、安排用餐、发放

会议材料和纪念品等），做好相关登记并及时通知会务人员。

6.对会议用房情况（备用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以免临时增加房间时被动。7.根据会议内容提前制作大堂电视欢迎字幕并按照会议要求时间进行播放。

8.早到的房间提前通知服务中心准备，并根据要求

安排接机、迎宾等服务。将准确的会议行程、名单最好是接待手册送达各主要岗位，注意重要客人的VIP接待服务。

9.对其它非会议客人同样注意服务态度，不可因环

境嘈杂、事情繁杂而出现急躁情绪或厚此薄彼，做到头脑清醒、忙而不乱。但应根据会议规模、参会人员重要程度决定散客房的销售，避免将闲杂人等安排至VIP客人附近，必要时实行锁房。会议期间：

1.及时了解最新会议行程安排，及时通知各岗位。

注意会议及客人信息不得随意对外泄漏。2.了解会议结算方式，注意房间消费和电话、杂费

等费用如何结算，向客人解释清楚。

3.会议临时增加的午休房，在电脑记录中注明“午

休”，并通知楼层。下午6点前确认是否需要退房，防止空过房费。

4.落实每日实际用房增减情况，做好统计。根据房

态情况和会议进程接受其它预订，防止会议结束后出现大量空房。会后：

1.确认是否所有房间都退房，如有不退的，房费如

何结。在会务人员离开前将所有挂账单据找相关人员签字入账。

2.钥匙未交回的，立即做限制卡，防止发生意外情

况。3.如房间有遗留物品，积极协助联系客人或交由会

务组处理。

4.统计会议住宿相关数据备用，总结会议接待经验

得失提高接待水平。

第四篇：酒店公关销售部经理岗位职责

酒店公关销售部经理岗位职责

在总经理室的领导下负责酒店的市场开发、客源组织和酒店商品的销售工作。

1、定期分析市场动向、特点和发展趋势，从经济效益和社会效益考虑，设立市场目标，每季度在总经理室的组织下，召开营销研讨会，与一线营业部门协商拟定季度销售意见，报总经理审批，并根据指示组织实施。

2、经常走访客户，掌握第一手资料，并审阅销售人员提交的《熟公司走访记录》以及《新公司走访记录》。根据市场变化，为销售研讨会提供相关信息，并不断改进。

3、协调各部门之间的关系，加强横向沟通和合作。

4、审阅销售组、预订中心及美工组提交的年（半年）度计划，及年（半年）度工作总结。

5、拟定部门年（半年）度工作计划和年（半年）度总结。

6、审核特别服务活动的策划方案，组织和督导员工工作。合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，提高员工的工作效率和水平。

7、签定住房优惠协议、旅行社房价协议及各种合作协议、认刊合同、广告宣传服务协议。、审阅《工作报表》并批复有关请示。、审阅宾馆对外认刊及发布的宣传稿件。

10、统筹和落实酒店内外的公关宣传工作。

11、对外通过接待、出访、新闻媒介等，力求在公众面前树立宾馆的最佳形象。

12、对内做好各部门的推销和宣传活动等，管理美工制作，以达到宾馆经营的宣传目标。

13、接待重要客人，如VIP。

14、审批《美工制作申请表》，组织并督导美工人员进行美工设计、制作，审核制品质量，维护宾馆的格调和声誉。

15、对重大美工制作，如重大宴会会场布置、大型广告等，聘请并监督广告专业人员完成并审核。

16、负责酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。

17、对馆内各项重要接待、会场布置、场景气氛组织好拍摄记录工作的跟进。

18、制定筹备礼品计划，上报总经理室审批并按批复执行落实。

酒店公关营销部文员、营销员岗位职责和工作说明

文员直属上级：营销部经理

联系部门：同经理

「岗位职责」

负责文件的打印、分发等工作，接待好来访人员。

「工作说明」

1、准备好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印、下发和上报工作；

2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务；

3、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作；

4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作；

5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题；

6、完成经理交办的其他工作。

营销员直属上级：营销部经理

联系部门：同经理

「岗位职责」

在公关营销部经理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。「工作说明」

1、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；

2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；

3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向公关营销部经理提供客户信息；

4、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户；

5、利用关工技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。

第五篇：酒店前台接待程序[推荐]

酒店前台接待程序

总台接待员岗位职责

1、礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。

2、接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

3、通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

4、掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

6、做好客史档案的统计工作。

7、了解客情，发现问题及时向上级汇报。

总台工作规程

一、前厅部散客预订规程

1、接听电话时首先问候来电者，我是××，请问有什么事？

2、确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间。

3、预订员在为客人预订房间时还应确认客人的结帐方式，到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。

4、推荐客房应根据客人的需求做调整。在为客人介绍房间时，如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需，那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。

5、在接预订时，应主动询问或主动为客人推荐房间如：××先生，您是否需要我为您预订一个大床的房间？在确认预订后复述一遍宾客的要求做好记录。

6、通知客房部，做好客人入店前的准备。

二、客人入住登记规程

1、入住登记的准备工作

在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。

2、建立入住登记记录

宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。

3、确定付款方式：

由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。

4、发给宾客钥匙：

发给宾客钥匙并请客人妥善保管，这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房做好入住准备。

5、满足宾客特殊要求：

入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时，会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况，以确保饭店的服务能满足宾客的需求。

三、客人入住收银员工作规程

1、接到客人入住要求时，待接洽员为客人登记完毕后，询问清客人的付款方式。

2、客人付现金时，收银员应迅速、准确的收取足够的押金，并开取押金收据，传入电脑。

3、如客人使用信用卡，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核对后妥善保管。

4、如客人属信用单位，可以签单时，收银员应准确、迅速的核对签单人的姓名是否与单位指定的签单人一致，并做好记录。

四、团队客人入住规程

总台接待员在为团队宾客办理入住时必须仔细查看他们的要求是否得到落实，团体客人的入住程序与散客办理入住是不同的，由于团队客人需要房间数量较大，抵店、离店时间较为集中，因此总台应提前确认好房间的数量并同时与客房做好入店前的准备工作。客人到店时由领队办理入住手续。参加商务会议的宾客则由会务组办理入住手续，领取房间钥题后安排客人入住。

五、电话预订客房服务规程

1、铃响三声接听电话并问候客人；

2、聆听客人预订要求问清客人姓名、预订日期、数量、房型、联系方式、结算方式，查看电脑及客房预订控制板。

3、介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；

4、查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。

5、询问客人付款方式，在订单上注明；

6、询问抵达时间；向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。

7、询问客人特殊要求；对有特殊要求者，详细记录并复述。

8、对上述情况做好记录。

9、复述核对预订内容

六、团队预订服务规程

1、首先询问团体客人的入住时间及需要房间数量；

2、了解客人是旅游团队还是商务会议，按此为客人介绍房价；

3、询问客人有无特殊要求；

4、确认客人的付款方式及联系方法；

5、做好集中楼层的排房工作，并通知客房做好入住前的准备工作；

七、住店客人换房规程

1、接待员为客人安排转房时，应尽量安排令客人满意的房间。

2、如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“房间变更单”上注明以便通知房务部及时解决。

3、与客人落实转房的时间。

4、如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。

5、准备将要转至房间的钥匙，然后安排行李员为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知房务部当值主管及当值客房主管作转房监护人。

6、电话通知房务部、总机客人转房情况。

7、清楚地填写“房间变更单”上有关转房的内容并将副联发至房务部和总机。

8、在行李员为客人转房同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料，并向该客人收回原住房间的钥匙。

9、夜班接待员在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检查，以避免出现错误。

八、更改客房预订服务规程

1、接收客人信息

1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期； 2）询问客人现要更改日期。

2、确认

1）将原始订单找出；

2）在确信新的日期前，先要查询客房出租和预订情况； 3）在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料； 4）更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。

3、存档

1）将更改后的订单与原始订单订在一起。2）按日期、客人姓名存档。

4、未确认预订的处理

1）如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释； 2）告之客人预订暂时放在候补名单上； 3）如酒店有空房时，及时与客人联系。

5、感谢客人

感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限。

6、通知

将更改预订信息通知相关部门。

九、预订散客入住规程

1）客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；

2）客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）；

3）根据客人提供的信息查找订房；

4）在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。5）请客人在登记单上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记单上签字； 6）核对一切有关证件（护照、身份证、签证）的有效期、信用卡签字的真实性等； 7）按规定收取押金；

8）为客人分配一间适合客人需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。

3、提供其他帮助

1）入住手续完毕后，立即将有关信息输入电脑； 2）告之客人电梯的方位。

十、未预订客人入住服务规程

1、接到客人入住要求

1）客人到店，询问客人是否有预订；若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住； 2）确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人到来； 3）为客人选房；

4）查询客人在酒店是否有特殊房价折扣； 5）用最短时间为客人办理完入住手续。6）按规定收取押金。

7）接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；

8）检查信息的正确性，并输入客史档案中；

十一、住店客人延期离店服务规程

1、当总台服务员接到客人延期离店通知后，首先应查询电脑中的预订看是否有其它客人预订此房。

2、如有其它客人预订此客房时应及时通知延期离店客人并说明情况，请客人协助调至其它同等价位的房间（尽量在同一楼层调换）。

3、待次日预订客人退房后再征求原客人意见是否需调回原房间。

4、如没有其它的客人预订，应查询客人电脑中的资料，确认预付押金，并为客人更改电脑中的信息及房门钥匙，并通知楼层服务员。

十二、宾客问询服务规程

前台问询包括回答客人询问、解答疑难、代客留言等，前台问询每天二十四小时提供服务，同接待、电话总机、商务中心联系十分密切，经常需要配合协调，其问询服务：

1、回答客人提出问题应做到认真听、仔细想、礼貌热情回答，内容正确简练。如客人提出问题非服务人员能够回答或超出其业务知识范围时，应向客人表示歉意，不允许说：“不行、不知道”等否定语。

2、当客人到前台要求解决某些前台能直接处理的服务疑难时，前台人员不可将客人支至其他部门或表示无能为力。请客人稍候，立即打电话到有关部门，详细说明情况和提出的问题，以取得有关部门的解答或处理建议。

3、将获得的回答详细转告客人，并指点客人如何去做，如果有时需客人亲自前往，应通知该部门做好接待客人的准备工作，同时指引客人到该部门并向客人致歉。

十三、总台收银员工作流程

1、兑换好当日工作所需要的零用款。

2、着工服、戴工牌、整理好仪容、仪表，提前十分钟上岗。

3、做好工作区域卫生清理。

4、查看收银员交接记录，了解上一班组工作的基本情况，解决好未尽事宜。

5、检查电脑终端运行状态是否正常，认真做好结帐前的准备工作。

6、客人结帐时礼貌问清客人房号，确认后电话通知楼层、总机，把房卡、登记单和押金单收回。

7、调出微机中所存的客人帐目，并与登记表中的折扣、房价、入店日期、姓名一一核对，经客人审核无误后打印查帐单，请客人核对如客人表示无异议，打印结帐单。

8、开发票根据帐单金额填写，项目要齐全，字迹要清楚。

9、收款：

①现金结帐：收款时要唱收唱付，辨清票面的金额，对各种钞票必须验明真伪。

②支票结帐：人民币支票有现金、转帐两种，支票使用最低起点金额为100元，现流通使用的支票有中国工商银行、中国银行、农业银行、建设银行。票面具体要求是：必须有单位公章及名章；印件要清晰；票面要整洁无涂改；要有付款单位帐号；支票背面抄下联系人姓名、单位、电话号码；限额支票，费用不能超过限额。

③信用卡结帐：首先查看是否本店范围内的信用卡；查卡：看有效期，结帐时向银行索取受权号；刷卡；填写签购单；在认购单上写上部门、日期，签购单必须清晰无涂改；核

对签购单；看帐单是否与信用卡上的签名相符（不符要求再签，再不符则须拿客人身份证核对）；结帐；将以签名的签购单及副联给客人。

④信用结帐：信用结帐必须是单位所定信用范围内的客户。发生费用时可转入应收帐户，但必须地址清楚，有追索权（包括欠帐人签名、欠帐单位名称、联系人姓名及结欠帐日期）。欠款帐单必须底单齐全及有经手人签字。

⑤签单及折扣：对于免费帐单及折扣单要写清原由，经总经理批准签字或总经理及分管经理按各自的权限签字后，方可免单或折扣。

10、结帐完毕，对客人的配合表示感谢并要有告别语。

11、营业结束后，检查核准所有的打印帐单与手工帐单是否相符，填制各项报表，交领班审核，将营业收入的现金封袋投入收银箱，清点流动金。

12、关好微机，清理公共区域卫生，做好交接班记录。

十四、留言服务程序

1、了解被留言客人的所住房间及姓名。

2、请留言客人认真填写《留言单》内的所有项目。

3、交留言单装入留言袋内封好，并妥善保管。

4、待客人回房后，及时转交客人，并请客人签收。

十五、留言处理工作规程

1、留言条处理

1）打印留言条，装入留言信封，写明留言客人的姓名及联系方式； 2）一联留言条交行李员在10分钟之内送往客人房间，一联留底备查。3）及时将留言转交情况反馈给留言者。

十六、租用伞服务

1、请客人出示住房房卡。

2、预交30元押金，并给客人开取押金收据，请客人妥善保管。

3、请客人检查伞的完好程度后将伞及钥匙一并交给客人，并做好记录。

4、待客人使用完毕后，由大堂副理检查，收回后将押金退还客人，并做好记录。