美容院组织管理制度与各岗位职业素质标准

第一篇：美容院组织管理制度与各岗位职业素质标准

美容院组织概述

1、美容院组织设计原则 美容院经营者在设计组织形式的时候应遵循以下原则：

（1）远景统一原则。是指在建立组织系统的时候应考虑所建立的组织系统能否和远景目标统一。比如美容院经营者在考虑成立一家美容院时，一般会考虑这家美容院应该设立几个店长，聘请多少各员工和分为几个部门等，才能在三年或五年内创下经营者所期待的利润。（2）运行有序原则。每一个组织都必须保证其运行规则，就像火车必须沿着轨道前行，美容院作为一种特殊的组织也必须保证它所建立的部门和设定的组织系统能按一定的规则正常运行。

（3）层级清晰运作。意指上级与下级之间的关系要理顺，比如一个班级，首先由班主任管理整个班级，接下来会有一批班干部分管具体的班务工作，班长一般负责全局工作，而学习委员、生活委员各有不同的职责。那么作为美容院，如果是连锁形式的，一般总部总经理是最高领导者，旗下是各分院的店长，而店长下面又会有分部门主管，如业务部（包括护理和销售）、财务部、后勤部等。总之，各级之间的关系一定要理顺，要明确哪一个级直接隶属于哪一级，显得层次清洗，才方便管理。

（4）沟通及时原则。美容院在设计组织的时候，需要考虑到上级与下级之间的沟通能否及时，比如员工有情况能直接向谁反应，而部门主管有情况又应及时和谁沟通，避免出现有事不知找谁说的情况发生。

（5）授权到位原则。如果美容院经营者聘请某人为店长，就应充分授予其人，将整个美容院的经营管理工作交给他，让其又权对人事、奖罚等方面作出决策，在员工面前拥有足够的威信。而部门主管则有权对该部门的大小事务做主。授权到位原则在每一个企业管理中都有着相当重要的作用。

（6）灵活原则。每一个组织都有自己的特点，所以不必严格按照一般理论来决定实际操作，具体问题具体分析是最好的方法。

（7）统一指挥原则。如果一个员工的上面有两个直接上级，那么这名员工在遇到问题时究竟该找谁呢，试想，若这名员工要请假，其中一名上司说可以，而另一名说不可以，这名员工该听谁的呢。所以，必须保证统一指挥原则，才不至于在管理中出乱子。

（8）权责对等原则。所谓权责对等就是说授予某个人什么样的权利，他就应承担相应的职责，权责一旦分离，在将无法开展。比如美容院店长有管理整个美容院的权利，他就有相应的职责，如组织教育培训员工、负责每天的事务管理等。

2、组织设计程序

（1）设计原则的确定。根据美容院的发展目标和具体特点，确定组织设计的方针、原则和主要参数。

（2）职能分析和设计。确定管理职能及其结构，层层分解到各项管理业务和工作中，惊醒管理业务的总体设计。

（3）结构框架的设计。设计各个管理层次、部门、岗位及其责任、权利，具体表现为确定美容院的组织系统图。

（4）联系方式的设计。进行控制、信息交流、综合、协调等方式和制度的设计。

（5）管理规范的实际。主要设计管理工作程序、管理工作标准和管理工作方法，作为管理人员的行为规范。

（6）人员配备和训练。根据结构设计，定质、定量地配备各级各类管理人员。

（7）运行制度的设计。设计管理部门个人员绩效考核制度，设计精神鼓励和工资奖励制度，设计管理人员培训制度。

（8）反馈和修正。将运行过程中的信息反馈回去，定期或不定期地对上述各项设计进行必要的修正。

3、组织设计的要点

（1）组织目标明确。良好的组织设计可使组织内部各部门在美容院的整体经营目标下充分发挥能力而达成各自目标。

（2）保证组织成长。要充分考虑美容院的经营业绩与持续成长。

（3）保持组织的稳定。随着美容院的不断发展和壮大而逐步调整组织使必要的，但经常性的组织、权责、程序变更将使员工信心动摇。

（4）组织的简单性与人力分配。组织的简单将有助于内部协调。

（5）使组织具有弹性。既保持基本形态，又能适应各种环境条件的变化。

（6）使组织具有均衡性。各部门业务量的均衡，将有助于内部的平衡与分工。

（7）指挥的统一性。一人同时接受两位以上的主管管理，会使其产生无所适从的感觉。（8）权责明确化。权责或职责不清会产生工作重复或遗漏、推诿现象，易使员工产生挫折感。

（9）作业制度化。明确的制度与标准作业可减少摸索时间，增加作业效率。

4、管理幅度设计准则

（1）根据管理工作的性质确定管理幅度。它包括上下级管理工作的复杂性、变化性和下级人员工作的相似性。如果上下级管理工作复杂多变、富于创造性，就需要经常接触、深入调查，反复磋商，从而耗费较大的精力，管理幅度则可大一些。越是处于组织高层的领导工作，管理幅度就可能变小；反之则可能加大。管理工作的性质还包括下属人员的工作是否具有相似性。如果他们承担的工作越相似，就越便于主管人员进行管理，扩大管理幅度则是可行的。（2）

根据人员素质状况确定管理幅度。领导人员和下级人员的素质状况，都会对管理幅度产生影响，领导者年富力强、经验丰富、工作起来效率很高，精力亦很充沛，管理幅度大些，也能够胜任。如果下级人员素质很好，能够准确的理解上级的意图，自觉、主动、独立的完成自己的任务，无需上级花费很多时间进行指导和监督，则能进一步加大上级领导的管理幅度。

（3）根据下级人员职权合理与明确的程度确定管理幅度。主管人员对下级合理授权，使其褶子明确、责权一致，训练有素的下属就可以放开手脚，在职权范围内独立的进行工作，既能充分发挥积极性和创造性，也有利于减轻上级领导的负担。（4）根据计划与控制的明确性及其难易程度确定管理幅度 如果计划订的详细具体，切实可行，下级人员就容易了解自己的具体目标和工作任务，通过计划来指导业务活动，不必事事请示领导。

（5）根据信息沟通的效率与效果确定管理幅度。若能提高沟通的效率和效果，显然可以减轻领导者为此而承受的时间负担，可增大管理幅度，反之，则小些。（6）根据组织变革的速度确定管理幅度。变革速度慢，意味着美容院的管理制度比较稳定，措施比较详尽，组织成员对此项较为熟悉，形成了习惯，能够按既定程序和要求妥善的处理各种问题，从而减轻了上级人员的负担。若与此相反，管理幅度扩大的可能性就减少。（7）根据下级人员个单位空间分布的相近性确定管理幅度。管理幅度设计还应注意美容院的组织结构的空间上的分布状况。特别是那些呈地区性分布的，上下级之间及时能够使用现代通信和交通手段来保持密切联系，也不如十分集中的企业那样方便、省时。

5、职权设计基本原则及方法（1）维护统一指挥。

① 实行首脑负责制。美容院每一个部门，都必须也职能确定一个人负责并实行全权指挥。② 正职领导副职。

③ 直接上级是唯一的。每个部门个每个人都职接受一个直接上级的领导，并仅对该上级负责和报告工作，其他上级领导的指令对该部门个个人是无效的。

④ 一级管一级。实行逐级指挥和逐级负责，一般情况下不得越级指挥；反之，也布应越级报告。

（2）保证责权一致。

① 决策权、指挥权和用人权相统一。

② 运用贡献分析法，正确处理直线职权、参谋职权和职能职权的配置。③ 集权与分权相结合。

④ 让参谋机构切实发挥作用。（3）实行强制参谋制度。

① 参谋机构和人员作为同级直线指挥人员从参谋和助手，他们提出的建议，直线指挥人员虽然有权决定取舍，但是，无权拒绝听取他们的意见。

② 直线指挥人员在制度重要决策和计划之前，必须征询有关参谋机构个人员的意见，无权省略这一程序。

（4）授予参谋机构个人员越级报告权。（5）对职权做出明确规定。

6、授权原则

（1）统一指挥原则。在授权过程中，要求一人只对一人负责、一人只向一人汇报工作的原则，不能多头两大，以免使下级无所适从，造成指挥的混乱。

（2）逐级授权原则。美容院内部的授权，应从最高层组织开始，自上而下地逐级授权，直至最基层组织，不能越级授权。

（3）职权明确原则。美容院各个组织层次的职权，包括已授出去和未授出去的职权，都必须非常明确，最好采用书面形式公布于众。

（4）职权与职责相对称原则。职权使执行任务的权利，职责则是完成任务的义务，两者必须相称。行驶职权的同时就应当负有相应的职责，把职责交给下级的同时要给予下级履行职的相应职权。要避免有权无责或有责无权现象的发生。

（5）例外管理原则。在一般情况下，依据已有的规定由各级组织行驶自己的职权并履行自己的职责。但是，在例外的特殊情况羡，可由上级来处理以外出现的问题。这样，既能保证稳定性的正常管理工作，又能应付特殊性的管理工作。

（6）职权绝对性原则。美容院内部的上级组织职权授给下级之后，并布减轻上级组织的责任。没有一个上级人员能够因为授权给下级组织布承担责任。上级人员对下级人员的行为是负责任的。这种责任的绝对性，就要求遵循职权绝对性原则。上级随人授权予下级，但又保留着收回授权的权利。

7、组织结构建设的任务与程序。（1）任务： ① 通过科学、合理的组织设计，使美容院的组织机构能适合本院的特点和实现目标的需要。②通过职能的明确使美容院的目标层层分解落实到各个部门，形成一个管理体系，使美容院目标的实现得到各方面的保障。

③ 通过岗位的设置和职权的确定使美容院经营的整体目标落实的全体员工，成为上下一致的故反行动。

④通过职权的设计以及授权原则的确立，使美容院经营达到管理指挥的条理性和统一性。⑤通过运行制度的设计和实施，使整个美容院的经营像机器一般运作起来。⑥通过运行过程信息反馈，对组织结构的改进，使美容院经营更加高效化。美容院组织机构建设工作程序：

设计原则的确定 根据美容院的目标和特点确定组织设计的方针、原则和主要参数 职能分析和设计 确定管理职能及其结构，层层分解到各项业务和工作中，进行管理业务的总体设计。结构框架的设计 设计各个管理层次、部门、岗位及其责任、权利，确定 美容院的组织系统。联系方式的设计 进行控制、信息交流、综合协调等方式和制度的设计。

规范化管理的设计 设计管理工作出现、管理工作标准和方法，作为管理人员 的行为规范。人员配备和训练 根据结构设计，定质、定量地配备各级各类管理人员，并 给予必要的训练。运行制度的设计 设计管理部门个人员绩效考核制度，设计精神鼓励和工资 奖励制度，设计培训制度。

反馈和修正 通过运行过程中的信息反馈，定期或不定期地将上述各项 工作进行必要的修正。

店长 前台咨询师 美容师 财务 后勤仓管 美容院各岗位职务描述与职责标准

1、店长职责标准：（1）职务描述：

① 解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。

② 制度工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。

③ 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制度改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。

④ 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。

⑤ 订立公正、合理、有效的奖罚制度，资额条店员之间的关系，维持良好的纪律。⑥督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。

⑦ 选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。⑧合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。⑨定期培训员工，以提高服务素质。

⑩依照市场情况，制定合理收费价格。明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。负责美容院业绩管理，包括员工的工作安排、行为考核和监督。

（2）岗位职责标准：

①店长于每日进入店里，应及时组织召开晨会，开会时，宣布前一日营业业绩及公布各项事宜。

② 于每日11点前呈报“美容院店长日报表”。

③ 于每日11点前请会计呈报前一日的“会计日报表”并至银行存款。④于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。⑤于每日11点前汇报前一日营业额。⑥每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与美容师交流以了解各个顾客的大体情况。⑦ 每日下班核对当日收款单对号联并核签。

⑧每月/周召开院长会议，会议内容与开会前已星期公布，请其他员工先行准备。

2、美容顾问（前台咨询顾问）职责标准：（1）职务描述：

① 美容院环境管理，协助院长检查院内清洁情况，并热情周到地接待来访顾客。

②详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，为顾客选用合适的产品及美容项目。

③ 为每位顾客建立个人档案，想许记录上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品情况。

④清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。

⑤ 繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。

⑥ 客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。⑦ 为客人开单结帐。

⑧ 定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。⑨ 在不影响工作的情况下，对美容师做业绩辅导。⑩ 在店长的安排下，对内部人员做教育培训。（2）岗位职责标准：

①每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。

②每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行沟通研究。③每日回电至少3位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通（请列于报表上）。④每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。⑤于每月20日前收取“员工排班表”，并请院长核签后公布。

⑥每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于30日前上报。

3、美容师职责标准：（1）职务描述：

① 顾客服务。提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。

② 疗程操作。按美容院的工作流程为客人服务。

③ 工作环境清扫。保证用具的干净与消毒，爱护公共财物。④ 柜台服务。不擅离职守，发生问题及时汇报。

⑤ 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。

⑥商铺销售。在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本院产品，兼顾起销售的任务。⑦保守美容院的秘密，严禁外传。（2）岗位职责标准：

① 每日早上打卡进入美容室内，与晨会前巡视打扫区域，检查自己的服装仪容，包括：头发（过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐）；脸部化妆：粉底、眉毛、口红；制服和丝袜依规定穿着；皮鞋以矮跟鞋为主；胸前佩戴工作牌。②由店长或美容顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及公布完公司决策及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩：个人业绩包含每日总业绩及总体业绩；再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起请您稍等一下”、“对不起，让您久等了”、“谢谢您，辛苦了”等等。

③开完晨会后清美容师按照预约表开始服务顾客，如未服务者请在柜台服务（值柜），“值柜”时请保留二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如未“值柜”，请回美容工作室做准备。

④开完晨会请院长指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。

⑤“值柜”时如由顾客来到现场咨询，顾客进门时应立即热情接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客的上门需求。请顾客先田各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，必须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。⑥ 如有老顾客前来，“值柜”美容师请打内线通知美容师顾客已来，请美容师到大厅接待（不可用广播）。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部分请带到洗浴室洗浴）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。

⑦疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客拿取衣物。陪同顾客到大厅时，为顾客倒水，向顾客预约下一次的护理时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，而后陪同到电梯门口，口述“谢谢您，辛苦了”。

⑧ 每日需先行准备已预约顾客的资料，并与美容顾问电话沟通，了解顾客情况。⑨ 每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。

⑩ 填写疗程收费单及化妆品收费单，必须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长和会计核对作废，四联皆需齐全。

每日确实执行打扫工作，每2小时巡视并且核签。

每月月底需把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。

4、会计职责标准：（1）职务描述：

①处理店内各项收支。

② 处理店内各项财务事宜。③处理各项财务报表的编制。④负责与总部联系财会稽核问题。

⑤制度月、季、年度及节假日促销费用计划。（2）岗位职责标准：

① 于每日早上11点前将会计日报表传真回总公司。② 于每日下午5点前将现金汇入帐户。

③ 每日早晨会公布今日预约表，确认为顾客服务的美容师。④ 收费单需如实填写金额数目，不得涂改。

⑤所有收费单流水码不得跳号，如有遗失则记小过一次。⑥ 每月5日前传真回来美容院库存管理表（需经院长核签），并与美容师一起盘点商品。⑦每月5日前将薪资、出勤、奖金、例行明细表寄回或传真回总公司会计。⑧每月5日下单订货。

⑨每月5日前统一下单定购院内所需货物。

⑩如有特殊支出需报请院长核签，并确实填写支出证明单。每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给院长，以便订立下周的销售计划。每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”，及时提供畅销、滞销的信息。

填写、核对、整理美容院财务月报表，分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。

5、美容助理职责标准：（1）职务描述：

①协助美容师给顾客提供热情服务。

②帮助美容师完成对顾客的护理疗程工作。

③不断学习和培训专业知识、护理常识、增长见识。④负责美容师、美容顾问和顾客之间的信息沟通

（2）岗位职责标准：

①每天开门营业前，打扫店内清洁卫生一次，午饭后再打扫一次。②摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。③收拾好仪器用具，确保井井有条。

④有顾客到来时，必须主动向客人文号，并引领客人到休息区，递上饮料和茶水，然后通知美容顾问跟进。

⑤ 美容顾问为客人订好护理课程后，按客人档案配好当次的护理用量，并送到该客人的美

容小架上。

⑥ 及时向院长反映损坏之物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常营运。

6、后勤人员 美容院后勤人员的职责标准：

①负责美容院的内部卫生寄美容院周围卫生整理工作。②清洁消毒客人用过的用品。

③ 购买必需品，实报实销，不得弄虚作假。④注意美容院的水电安全问题。⑤做好美容院的开、关门工作。

⑥如因疏忽造成美容院财务的损失，要照价赔偿。

7、部门领班 美容院部门领班的职责标准： ① 协助上司搞好本店的经营管理工作。

②执行上司下达的任务，督促任务的完成和落实。

③负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。④负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生、来客前的准备情况和工作质量及人员的一人仪表。

⑤ 负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。

⑥负责部门人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作。⑦树立标准榜样形象，以身作则。

⑧ 掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。⑨对部门所需物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。⑩ 接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。负责交接班的工作安排，员工轮秀安排。协助上司组织定期会议，如学习等。负责与其他部门的工作协作和业务联系。美容做好工作记录和工作总结。

美容院各岗位职业素质标准

1、店长职业素质标准

① 具有较强的决策能力、组织协调能力、督导下属能力、社会交往能力及语言文字能力。② 了解国家相关经济政策法规，熟悉经济合同法、税法及财经纪律。

③ 能接受新观念、新事物、对外部环境的不断变化，有敏锐的观察、判断能力，并善于应变，敢于求新、精于授权。

④有管理者的个性和人格美丽，善于沟通上、下级关系。⑤品行道德为社会人士及本企业员工所敬重。

⑥全面掌握美容院经营管理中各个重要环节的基本情况，具有较强的整体控制和协调能力。⑦能够及时发现美容院各部门的问题，并迅速发出指令，采取行动。⑧具有塑造美容院整体形象、提高美容院的知名度和声誉的能力。具有较强的领导用人才能，善于根据国家人事劳动政策，正确设置工作岗位，合理用人，充分调动各级管理人员和全体员工的主动性、积极性和创新精神。⑨具有人事管理方面的基本知识及统计、管理档案工作的基本技能，具有美容院管理知识和财务管理知识。

⑩身体健康，鱼油承受日常事务、员工投诉、埋怨的心理素质和解决问题的能力。

2、美容顾问职业素质标准

①要遵循国家法律和美容院的规章制度。②对自己的职业有信心，并尽最大努力工作。③乐于学习，健全心智，提高气质。

④言行一致，负责尽职，具有良好德行及优良职业行为的表现。

⑤温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍，有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事、顾客及上级的工作。

⑥对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平，不可厚此薄彼。

⑦学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话时应注意倾听。⑧外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信心。

⑨熟练掌握美容相关知识，对顾客咨询的问题能迅速而明确地解答。

⑩了解一定的心理学知识，善于掌握顾客的心理。具有较强的语言表达能力，善于使用一定的推销技巧。具有知道授课的能力，能知道美容师进行护理操作和咨询技巧的练习。

3、美容师职业素质标准

（1）美容师职业道德修养： 热爱美容，兴趣专一； 热情待客，乐于助人； 知识渊博，技能高超； 认真负责，爱岗敬业； 诚恳实在，勤奋刻苦； 注重效果，精益求精； 心灵高尚，重义轻利； 遵守公德，文明待客； 注重仪表，想象健康； 自尊自爱，虚心好学； 传播知识，讲究科学； 要价合理，遵纪守法； 解放思想，更新观念； 钻研业务，永攀高峰。（2）美容师作风规范

① 良好的作风： 以诚待人，善解人意；珍惜名誉，诚实公平； 负责尽职，言而有信；谈吐高雅，声音柔和； 卫生清洁，讲究仪表；按时上班，遵守规章。

② 不良的作风： 工作敷衍，不负责任；言行不一，言辞夸张； 自我夸奖，讥笑他人；矫揉造作，姿势不良； 语言粗俗，打探隐私；浓妆艳抹，奇装异服。（3）专业美容师必备条件： ① 要有一双温柔灵活的双手。② 对色彩搭配有透彻的认识。③ 对人体各部位有深入的了解。④ 学习巧妙的高雅谈吐。⑤有独特的风格审美观点。

（4）专业美容师的形象条件和举止要求： ① 有典雅的风度。② 有高超的技术。③ 有端庄的举止。④ 有文雅的谈吐。

⑤ 待人接物要彬彬有礼、落落大方。⑥ 有丰富的内涵。

⑦ 要避免口臭、体臭，不当着别人的面做不雅观的动作（如咳嗽、剔牙等）。⑧ 不能在顾客面前嚼口香糖。⑨说话不要大声刺耳。

⑩ 不能当着顾客的面批评同事的手艺。不能于顾客谈论自己的私事。不能斜靠椅背或桌面，在接待中懒散的横靠着沙发。工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，走路要轻盈。有顾客时，避免音响、电视声音过大。不在背后议论别人的长短。说话不实在，过分批评他人，降低美容从业人员的品格。

说服顾客购买你所推销的产品时，不能批评顾客原来的产品品质不良。不能探听顾客的隐私。不能有矫揉造作的姿态。不能使用粗话、暗语、俚语、下流双关语。不能总是埋怨芝麻小事。

4、财务管理人员职业素质标准

① 掌握基础会计、财务会计及财会工作的理论和技能知识，熟悉管理会计及审计工作知识，能熟练操作计算机，利用财务管理软件进行美容院的财务管理。② 熟悉财务分析、利润规划、成本控制、资金预算等管理知识。

③了解会计法、经济法、统计法、税收法等经济法规，熟悉财务制度。④能够调整、完善财务制度，搞好各项收入和支出的管理工作。⑤具有很强的会计业务处理能力和会计阅历。

⑥工作认真细心，严谨，讲究原则，不循私情，组织纪律性强。有强烈的责任心和高尚的职业道德，能保守美容院的财务机密。

第二篇：各岗位管理制度

食堂岗位责任制度

专人负责制度（食堂管理员）： 必须对食堂人员每月进行食品卫生方面的培训。必须做好食堂工作人员晨检工作。采购卫生制度

索证：卫生许可证、检验检疫等有关证明 感官检查：对食品的色、香、味、形进行检查。定形包装食品应符合食品标签的规定。每日做好食品验收记录。储存卫生制度

食品库房设专人管理 食品入库前必须进行验收、登记 食品保存应分类、分架、离地隔墙 定期检查，处理变质或超保质期食品 库内食品要标明进货日期，先进先出 加工卫生制度

荤蔬食品清洗分开，水产品、肉也要分开清洗 生熟容器有明显标记

食品应煮熟煮透

不得制售冷荤、凉菜

防止交叉污染

备餐间卫生制度

专人操作

严格消毒(紫外线消毒、84消毒液清洗手)工作人员必须带口罩，进入后两次更衣 餐具卫生、消毒制度

有专人负责，清洗消毒卫生设施

餐用具清洗必须在专用水池内，严格执行一洗、二清、三消毒（蒸汽消毒温

度在100℃，时间控制在10～15分钟）、四保洁制度 留样制度

每日供应的菜肴必须每样留量250克，并做好留样记录 留样48小时，餐具做到及时清洗消毒

嘉成食品有限公司行政部

第三篇：美容院管理制度及标准

连锁美容院管理制度及标准

目 录

第一章：企业文化概要………………………………………1 第二章：企业管理大纲………………………………………2 第三章：组织设计原则………………………………………3 第四章：人事管理制度………………………………………5 第五章：考勤管理制度………………………………………14 第六章：员工奖惩制度………………………………………15 第七章：员工工作守则………………………………………17 第八章：卫生管理制度………………………………………25 第九章：财务管理制度………………………………………28 第十章：固定资产管理制度…………………………………29 第十一章：库存管理制度……………………………………29 第十二章：物耗管理制度……………………………………30 第十三章：顾客管理制度……………………………………30 第十四章：顾客投诉管理制度………………………………32 第十五章：员工培训制度……………………………………32

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峰美美容院管理制度

第一章 企业文化

一、宣传理念：

美丽人生，从峰美开始。

二、美肤理念：

峰美品牌倡导“自然、健康、安全”的美容美肤理念。

三、服务理念：

峰美秉承健康之美的服务理念，以其天然品质和优良功效，结合与时俱进的潮流趋势，为消费者提供优雅、健康、和谐的峰美体验式服务。

四、合作理念：

合心、合力、共赢

五、发展战略：

立足西安美容行业，放眼国际化大都市美容市场。坚持继承和创新并举，吸纳和兼容传统与国际流行美体文化之理念，致力于改善国人亚健康状态，打造峰美模式连锁美容机构，熔铸峰美美容美体航母之品牌形象。

第二章 管理大纲

一、为加强峰美企业经营管理，促使美容院管理规范化、工作高效化、营销高量化、服务优质化和团队和谐化，促进美容院不断发展壮大，特制订本规章制度。

二、凡加盟峰美企业的所有员工，必須学习、承认并严格遵守峰美的各项规章制度和相关规定，增强事业心、进取心和责任心，树立“为促进和提高国人健康水平而努力奋斗”的企业精神。

三、峰美员工人人都是企业形象，全体员工要处处维护峰美企业形象和企业利益，自觉与损害峰美企业形象和企业利益的行为作斗争。积极参加峰美组织的各项活动，共建峰美企业文化。

四、峰美企业秉承“人才优化、管理制度化”的现代企业管理理念，不断完善峰美的经营、管理等体系建设，进而提高工作效率，提高经济效益，提高社会效益，提高峰美综合竞争力。

五、峰美实行“按劳分配”、“多劳多得”的分配制度；鼓励员工发挥聪明才智，立足岗位做贡献。对峰美有突出贡献或对经营管理提出合理化建议者，将予以奖励和表彰。

六、峰美提倡全体员工岗位学习培训，并适时为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的综合素质和行业水准；为员工开辟平等的竞争环境和晋升机会。

七、峰美倡导员工发扬敬业乐群、团结互助、同舟共济的协作精神，部门之间工作中要加强沟通，密切合作，确保各部门工作有序、顺利开展。

八、峰美员工要爱企如家，时刻树立“与企业同呼吸共命运的责任感、使命感、紧迫感”，推动峰美企业持续、健康、稳步发展。

第三章 组织设计原则

一、远景统一原则。是指在建立组织系统的时候应考虑所建立的组织系统能否和远景目标统一。比如峰美美容院经营者在考虑成立一家美容分院时，一般会考虑这家美容院应该设立几个店长，聘请多少名员工和分为几个部门等，才能在三年或五年内创下经营者所期待的利润和业绩。

二、运行有序原则。每一个组织都必须保证其运行规则，就像火车必须沿着轨道前行，美容院作为一种特殊的组织也必须保证它所建立的部门和设定的组织系统能按一定的规则正常运行。

三、层级清晰原则。意指上级与下级之间的关系要理顺，比如一个班级，首先由班主任管理整个班级，接下来会有一批班干部分管具体的班务工作，班长一般负责全局工作，而学习委员、生活委员各有不同的职责。那么作为美容院，如果是连锁形式的，总部总经理即是最高领导者，旗下是各分院的店长，而店长下面又会有分部门主管，如业务部（包括护理和销售）、财务部、后勤部等。总之，各级之间的关系一定要理顺，要明确哪一个级直接隶属于哪一级，显得层次清晰，才方便管理。

四、沟通及时原则。美容院在设计组织的时候，需要考虑到上级与下级之间的沟通能否及时，比如员工有情况能直接向谁反应，而部门主管有情况又应及时和谁沟通，避免出现有事不知找谁说的情况发生。

五、授权到位原则。如果美容院经营者聘请某人为店长，就应充分授予其人，将整个美容院的经营管理工作交给他，让其又权对人事、奖罚等方面作出决策，在员工面前拥有足够的威信。而部门主管则有权对该部门的大小事务做主。授权到位原则在每一个企业管理中都有着相当重要的作用。

六、灵活操作原则。每一个组织都有自己的特点，所以不必严格按照一般理论来决定实际操作，具体问题具体分析是最好的方法。

七、统一指挥原则。如果一个员工的上面有两个直接上级，那么这名员工在遇到问题时究竟该找谁呢，试想，若这名员工要请假，其中一名上司说可以，而另一名说不可以，这名员工该听谁的呢。所以，必须保证统一指挥原则，才不至于在管理中出乱子。

八、权责对等原则。所谓权责对等就是说授予某个人什么样的权利，他就应承担相应的职责，权责一旦分离工作将无法开展。比如美容院店长有管理整个美容院的权利，他就有相应的职责，如组织教育培训员工、负责每天的事务管理等。

第四章 人事管理制度

一、人员配置（按10张美容床）

店 长：1名 助理店长：1名 美容师：4名 保洁员：1名 助理美容师：2名 纳 客：1名

接待咨讯：1名

二、员工聘用制度

1、美容院所有美容师由公司面向社会公开招聘，由人事负责人统一调配及培训，经考核合格后，方可到峰美美容院工作。

2、所有在峰美美容院工作的美容师原则上必須持有国家劳动部门颁发的中级美容师证书。

3、应聘人员必须详细填写入职申請表，附一寸照片；身份证、学历证明、美容师职称证明、健康证，外地人员需附暂住证，以上资料要求用原件复印后美容院执一份。（注：健康证、上岗证等相关证件的办理费用由美容师自行承担和提供）

4、新员工入职前必须参加美容院的各项相关培训，培训期为一星期（培训期无工資），培训考核合格后方可进入试用期。

5、新员工入职后签订试用期合同，试用期为三个月；转正后签正式聘用合同，合同期为一年；表现优秀者可提前转正；所有劳动合同签订后由店方、受聘方各执一份。

6、试用期未满一个月，且由于个人原因离职者，薪资按80%发给；试用期內不合格者，美容院有权解除合同，按实际工作天数发放工资。

7、美容院年初即决定员工的工资待遇，员工薪金以月计算，每月10日将上月薪金支付给员工。

8、所有员工必须缴纳500元押金，转正后每月100元从工资中扣除，分5个月扣齐；员工如果离职，按照规章制度，在办完离职手续后押金全部退还。

9、员工工作時间每周6天工作日，每月有4天休息日，因工作不能休息者，次月不补。

10、员工必须服从美容院的工作安排，遵守各项规章制度，凡有违反并经教育不改者，公司有权予以解聘、辞退。

11、员工与美容院签订聘用合同后，双方都必须严格履行合同中规定的权利和义务。员工不能随便辞职，美容院不得无故辞退员工。

12、员工在合同期內辞职，必需提前一个月上交辞职报告；如果未经批准自行离职，押金不予退还；给美容院造成损失者应负赔偿责任。

13、聘用合同期满，合同即告终止，员工或美容院不续签合同的，办理 6

终止合同手续。

14、员工严重违反規章制度，后果严重或有违法犯罪行为的，美容院有权予以除名。

15、员工离职必须办理离职手续，移交业务档案或客户信息，以及美容院內的所有物品，经美容院核准确认后，方可领取最后的工资及押金。

16、公司因工作需要调动工作岗位，被调动者应无条件服从安排。

三、员工薪金制度

1、为激励员工的积极性，提高美容院整体效益，制定本制度。

2、凡正式聘用的美容师，均按本制度领取薪资。

3、美容师正式聘用后，依个人资历、能力和水准并参照其他条件，评定等级，确定月工资基数。

4、美容师分为四等：

A级美容师：工资基数1500元/月，要求现金业绩达15000元/月； B级美容师：工资基数1300 元/月，要求现金业绩达13000元/月； C级美容师：工资基数1000元/月，要求现金业绩达10000元/月； 见习美容师：工资基数800元/月，产品和疗程按提成比例。

（现金业绩=销售产品+疗程卡）

5、美容师助理工资：500元底薪，业绩要求完成5000元/月，7

提成可按各項提成比例提成，少于5000元则提成减半。试用期內无提成；半年后根据表现及业绩可晋升为美容师。

6、美容师试用期间工资为1000元，第一个月无提成、无业绩要求；转正后工资为底薪+提成+奖金；如果表现优秀，并完成任务，可提前转正；转正后按美容师工资提成制度执行。

7、美容院开业二个月內美容师保底800元，三个月以后无保底。

8、美容师提成比例：（1）产品：0—3000元按3%提

3000-8000元按5%提 8000-15000元按7%提 15000元以上按9%提

（2）疗程：0—3000元按1%提 3000-8000元按3%提 8000-15000元按5%提 15000元以上按7%提

（3）操作奖金： A项：3元 B项：5元 C项：6元

注：美容师每月产品+疗程未达到6000元提成；只有操作奖金。

9、美容师如考核各级別者，当业绩达到某级（A、B、C级）标准，即可获得相应级別工资的底薪；如连续三个月未完成定额或未 8

通过相应级別考核，做出相应降级处理。

10、每月业绩销售冠军的美容师，奖励200元进行表彰。

11、店长工资： 1500元底薪+提成+管理考核200元 1）提成比例：

A 营业额4.5万元以下无提成； B 营业额6万元，按1%提成； C 营业额6-9万元，按1.5%提成； D 营业额9-12万元，按2%提成； E 营业额12-15万元，按2.5%提； F 营业额15万以上，按3%提成。2）考核内容：

考核内容分为四项，考核实行现场检查打分制，满分100分，达到90分为合格，合格后每项50元：

A 店容店貌 B 优质服务 C 操作技术 D 顾客满意度

12、助理店长工资：1200元底薪+提成或按美容师提成制度。

13、保洁员工资：600元底薪+奖金

14、纳客：800元底薪+提成

15、工资结算日期为每月的1日—31日，在每月的10日发放上月的工资。

四、员工晋升制度

美容师级別分为：资深美容师、高级美容师、中级美容师、美容师，所有员工都可参加每月的销售冠军比赛。店內鼓励员工晋级，具体方式如下：

1、美容师助理：在店內工作半年以上，表現积极，连续三个月销售达6000元可晋升为美容师，工资可按美容师发放。

2、美容师：在店內工作半年以上，表现积极，连续三个月销售达8000元可晋升为中级美容师。

3、中级美容师：在店內工作半年以上，表现积极，连续三个月销售1万元可晋升为高级美容师。

4、高级美容师：在店內工作1年以上，表现积极，连续三个月销售达1.2万元可晋升为资深美容师。

5、资深美容师：在店內工作2年以上，表现突出，具有良好的管理及统筹能力，经全体员工无记名投票，总经理评定可晋升为主管，或派往公司之分店主管。

6、任何岗位如连续三个月未完成定额，做出相应降级处理。

五、各岗位人员职责

（一）店长职责：

1、热爱美容事业，树立强烈的事业心，按照美容院的经营目标，制定方针和政策，及時实施与调整。

2、监督并执行店內各項规章制度；对新员工做好美容院制度及业务的学习培训。

3、负责店务人员的管理及职责分配；协调处理好各种工作关系，做好团结工作。

4、主理美容院日常工作，保证美容院每日正常对外营业；确保为顾客提供高标准的服务。

5、收集、整理、分析有关美容院经营管理工作资讯，掌握市动态，为美容院制定工作计划提供参考资料和建议；根据季节、节日安排不同時期的促销活动，做好促销活动计划，制定具体实施方案；并按照计划调动全员。促销过后，总结经验，改正不足，使今后促销更完善。

6、店內日常例会或临時会议的主持，各单据、报表、客人资料等审核；定期或不定期盘点监督；店面运营状况总结与分析。

7、深度了解客人需求，与美容师共同帮助助客人制定合理的护理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩情況，协助销售，推动业绩提高。

8、妥善处理顾客投诉、及時正确处理突发事件，不徇私情并做到及時上报。

（二）、助理店长职责

1、热爱美容事业，树立强烈的上进心。遵守并执行店內的各项規章制度，执行店內规定的各項工作任务。

2、工作直接向店长汇报，并向店长负责，服从店长合理的工作安排；店长不在時暂代店长主持店內日常工作。

3、协助店长进行技术指导、监督美容师操作的准确性，了解客人对操作的满意度；

4、负责新技术的学习和员工的技术培训，以及新技术或新项目的调试、建议及人员技术培训或培训的意见建议。

5、协助店长进行外场咨询，深度了解客人需求，与美容师共同帮助客人制定合理的护理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩情況，完成业绩指标，推动业绩提高。

（三）、美容师职责

1、树立强烈的职业责任心，严格遵守店內的各项规章制度，服从上级主管的工作安排。

2、热爱本职工作，积极进取，努力学习专业知识，努力提高专业技术技能，树立服务意识，注重服务态度，为顾客提供优质服务。

3、熟悉操作规程和操作规范，并严格遵照执行。

4、日常工作中出现的问题，主动提出合理化建议和改进性措施，把顾客提出的意见和建议及时上报店长，积极配合店长工作。

5、客人到店后严格按照公司服务规范服务于客人。

6、客人资料填写要准确、清楚、工整并签名确认。

7、根据客人的情況，定期或不定期对客人进行恰当的电话回访，并记录详实，并将自己服务客人的护理设计进展及分析记录清晰。

8、配合店內主管做好客人的铺敍，与客人达成沟通的一致，促进业绩提高。

9、做好所负责的区域清洁，仪器保养维修等。

10、必须完成公司或主管布置的学习任务并通过考核。

11、按時完成每日《美容师操作记录》的签字与复核、《业绩日报表》、《客人护理情況记录》等报表，并于月末协助店长做好《个人业绩分析表》。

（四）保洁员岗位职责

1、负责美容院所有环境的卫生（参考卫生标准）

2、按操作标准和要求，及時清理、更换、消毒、洗涤毛巾、床罩、美容师服、拖鞋等店务用品，并保障有关设备的正常使用。

3、每半小時检查一次卫生间及洗手池的卫生；

4、监督美容师換水是否按规定（把杂物倒进水池內，换完水擦拭洗手池边缘，保持干净），必须随時提醒美容师注意维护卫生环境。

第五章 考勤制度

1、美容院营业時间为早上10：00—晚上10：00，早上9：40到店签到。

2、每日前台严格按考勤制度记考勤，次月10日前将考勤表报给店长。

3、设有全勤奖，每月无迟到、早退、请假者，可获得当月全勤奖50元；全年无迟到、早退、请假者，另可获年全勤奖100元。

4、午间有1小時吃饭時间，员工外出吃饭必须更衣，禁止穿工作服外出。如有超时者，按迟到处理。

5、迟到20分钟以內，罚款20元，迟到20分钟—1小時，罚款50元，迟到1小時，按旷工处理，当月累计2次（含）以上罚款加倍，全年累计10次（含）以上，扣除当年奖金。

6、请事假一天，扣当日工资，每月累计2天扣除当月奖金，每年累计7天以上扣除当年奖金。事假必须提前一天书写请假条，主管店长签字批准后方可休假。

7、每月可享受带薪病假1天，请病假必须早上7:30之前，1小時之內算迟到处理，2小時之內按旷工处理；病假每月累计3天扣除当月奖金、累计超过5天，则底薪減半，全年累计10天以上，扣当年奖金，病假必须有区级医院的当日挂号凭证、处方、休假证明，14

并由经理签字，如沒有医院证明，按事假处理，开虛假证明按旷工处理。

8、关于旷工：无故不工作，按旷工处理，旷工一天罚款100元，扣除当月奖金，旷工三天，扣除全年奖金，年旷工五天，公司给予开除处分。

9、凡遇特殊情況，须提前打电話到美容院请假，安排好工作，否则按旷工处理。早退参照迟到处理办法处理。

10、凡有虚签、代签考勤者，按相应考勤制度扣除工资。情节严重者扣除当月奖金。相关人员处以50元以上罚款。

11、如有加班，由加班人填写加班時间、事由，交主管经理签字后，统计考勤。（如属正常工作范围內或培训，或个人工作未完成而延长工作時间，不算加班。）

第六章 奖惩制度

一、每月评选销售冠军一名，以不同形式给予奖励。

二、凡对美容院提出合理化建议，经美容院采纳者将予50-100元的奖励。

三、凡对美容院的重大事件有突出贡献者（如行销策略、挽救事故等）可获得美容院奖励50-300元。

四、顾客对该美容师提出投拆：如服务品质、态度，则该美容 15

师将不获发给该次服务分成，如情況严重者，美容院将严肃处理。

五、A级过失处罚条例（罚款50元）

1、未按规定办理病、事假的请假手续；

2、仪容不雅、衣冠不整，未按规定着裝，卫生工作不达标，违反卫生制度；

3、上班時间打私人电话，长時间接私人电话或长时间会见亲友或将亲友带进美容院长時间闲谈；

4、私自使用客人的物品；

5、上班時间翻看报纸和杂志等与工作无关的读物；

6、上班時间将食品、饮料带进美容院或在美容院里吃东西（员工指定就餐例外）；

7、上班時间串岗、离岗，或其他公共场所闲逛；

8、在美容院內聚集讨论私人事情、说笑、打闹。

以上错误第一次予以口头警告或书面警告；第二次出现则按制度执行处罚；三次以上按B级过失处理。

六、B级过失处罚条例（罚款100元）

1、上、下班不签到，代替別人签到或请別人代签到；

2、在美容院內有不礼貌行为和使用污言秽语；

3、工作态度不认真，影响服务品质，客人投诉或提出书面意见；

4、工作责任心差，致使美容院蒙受不应有的损失。

5、不服从领导安排的工作或不认真完成领导交办的任务；

6、上班时间睡觉；

7、未办手续，未经同意擅自缺勤（必须同时扣除当时工资及奖金）。

8、工作表现差，或长期不能达到公司业绩要求，以致影响美容院正常运作；

9、在同事之间，或同事与领导之间拨弄是非，挑起事端。以上错误重复出现，则以双倍罚款；若犯同一错誤情节严重，影响较大的，给予解聘处分。

七、C级过失处罚条例（应受到解聘和辞退处分）

1、危害他人的人身安全；

2、殴打他人、互相打架或唆使別人打架；

3、私自向客人索要小费或其他物品；

4、泄漏美容院的商业机密情況；

5、弄虛作假、让人开假病假条，或其他假证明，以欺騙領导；

6、偷窃客人或其他人的财物以及美容院财产；

7、因违反有关规定而造成重大影响或损失；

8、有意损坏或唆使別人损坏美容院的设备财产，造成恶劣影响；

9、擅自私用美容院的仪器、器具及货品；

10、未经许可私用办公设施如电话、电脑和电传等；

11、触犯国家刑法。

12、一年內累计计过失单在十张以上者，公司会考虑予以辞退。

第七章 员工工作守则

一、美容师工作守则

1、员工必須遵守考勤制度，并随時以饱满的热情、整洁的仪表进入工作岗位，不得互相代替签到。

2、员工上班前必须搞好个人卫生，长发员工必须将头发束起，短发员工必须确保头发不遮盖脸部。注意清洁，确保身上无异味。

3、每日化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。美容师工作時间內不准配带饰品（包括戒指、手链、手表等）；指甲要经常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。

4、所有员工必须保持衣着整洁，上班時统一穿着制服及工作鞋，美容师必须穿白袜子或浅色丝袜，每个人必须佩戴工牌。

5、美容师在给顾客服务時，必须按标准佩带口罩。

6、美容师在工作期间严禁接打電话。（手机靜音）。

7、美容院內所有员工要保持说话声音柔和、严禁高声说话。

8、员工必須按规定時间规定地点进餐，美容师不得隨意出入美容院，如有需要必須向店长打招呼，且不得超过规定的进餐時间（1小時）。如因特殊原因离开美容院，须经店长同意。

9、美容师主动检查及收拾美容室內之卫生清洁情況，如毛巾及地毯或用具是否清洁等。

10、休息室只作休息用途，严禁大声喧哗、吃零食、睡觉等不当行为。

11、所有美容用品、仪器及用具，在使用后必须清洁、消毒后放回原处，严禁隨处摆放，在使用过程中需按正确的操作规程操作。

12、美容床只供客人使用，美容师不准坐、躺美容床，其他時间如培训需使用美容床時，必须征得店长同意方可使用。

13、每次客人护理结束后，必须更换床上的毛巾及头巾，并按规定清洗及消毒，以确保卫生。

14、美容师必须严格遵守指定的美容程式及所使用美容品的份量，严禁私自无故加減，如有特殊情況，应立刻请示店长。

15、为客人服务期间，只宜礼貌地回答客人的询问；在客人有兴趣的情況下，讲解有关的护肤知识，或亲切询问客人的感觉，使客人在被服务期间尽量放松，享受专业服务。

16、除员工休息室內之存物柜內可存放少量私人物件外，美容室內任何范围皆不准摆放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。

17、美容室要随時在准备状态之中，所有床位不能堆放任何杂物。美容师不准在里面看书、阅报和休息。

18、如果有需要，美容师必推服从美容院的加班安排，不得有推辞或拒绝做客等现象。

19、未轮值美容师不得进入咨询处与客人交谈，并禁止在前台柜台内逗留。

20、美容师开单必须规范，如有不清楚的地方，可以向主管询问；如因开单问题对美容院构成损失，将追究其个人责任。

二、营业前的准备工作

1、在开门前必须备足营业必须品，检查是否有缺货的现象，每个人都负有做好本区域的货品陈列及卫生工作的责任。

2、床单、衣物、毛巾等必須保持清洁，每次护理時都要更换，化妆区需随時清理，护理前后的仪器，必须要消毒。

3、开门营业前，店长及助理店长需负责检查岗前卫生。

4、所有员工需按美容师着装要求更衣，早班必须在9：40分前到前台签到后，开始打扫责任区卫生，10：00正式开始营业。

三、接待流程

1、新客：

客人进门（热情开门迎接并问好）——将客人引至接待区就坐（倒水或花果茶）——了解需求并引导（店长/助理店长一度咨询）——掌握客人的需求及基本情況，建议感受——（安排预约）——热情介绍优秀美容师——前台领用衣柜钥匙，引导客人进入內场更衣/沐浴（美容师同時领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）——带客人至美容床告之躺卧方式——操作（结合初步了解的情況就客人护理状况展开适当诉求）——店长进內场巡场——操作结束，扶客人起身，帮助客人松弛筋骨——客人更衣（店长/助理店长沟通护理状況及客人对诉求反应）——客人整理妆容（倒好花果茶）20

——请客人进店长室/休息厅喝茶（简诉花茶的功效）——店长/助理店长二度咨询（了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定适合的护理方案、详细介绍客人办理入会/包卡/交费等手续）——完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临—整理总结待客资料，并记录下來。

2、熟客：

电话预约，安排接待時间及美容师——客人进门（热情开门迎接并问好）——店长/助理店长简要咨询客人上次护理后状況，提出建议引导客人，美容师引导客人进入內场更衣/沐浴（美容师同時领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）——带客人至美容床——操作（根据客人的情況适当诉求产品或其他疗程，并与客人沟通其感兴趣的话题）——店长內巡——操作结束，扶客人起身，帮助客人松筋骨—客人更衣（与店长/助理店长沟通护理状況及客人对訴求反应）——客人整理当容（倒好花果茶）——请客人进店长室/休息厅喝茶（简介花果茶的功效）——店长/助理店长了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定合理的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续——完单，热情送客人出门，并邀请再次光临——整理总结客人资料记录下來。

四、行为语言规范

1、礼貌用语：

A 待宾客必须使用礼貌用语，自然做到“五声十四字”。

五声：1）宾客进门有迎声（您好，欢迎光临）

2）体贴宾客有问声（您需要什么服务）

3）宾客表扬有谢声（谢谢）4）周到有歉声（对不起）

5）宾客离店有別声（再见，请慢走）

十四字：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再來 B 接待所有顾客都应微笑面对,让顾客感受到真诚,不可把自己的情绪带到工作中。

C 当宾客來到美容院，无论消费与否，都必须使用礼貌用语，并采取跟随服务，对每一位元來到美容院的顾客都要象接待贵宾一样，决不可厚此薄彼。

D 业务忙宾客多時，对不能接待的客人要说：“对不起，请稍等，我马上过來。”当接待等待已久的宾客時，要说：“对不起，让您久等了。”宾客离店時应把顾客送到门口并热情说“欢迎下次再来”。

E 当没有顾客時，美容师可补充整理商品或做其他营业准备工作，有宾客进入美容院時，必须立即接待宾客，决不可因上述事而让顾客等候。

2、电话礼仪：

A 有电话要求在响铃两声內接起，挂机前先说再见，等对方挂机后方可挂机。

B 接听问候：“你好，峰美美容院，我是***”，请问有什么 22

事可以帮到您？如转接他人需说“请稍等”。如所找人不在，需说：“对不起，她不在，请问有什么事，可否转告或留下电话”。并做好电话记录。

C 接电话人员需讲普通话，声音柔美，态度和善，语言文明标准，吐字清楚。如“ 请、您、谢谢”等礼貌用语。

D 上班時间禁止用美容院电话拨打或接听私人电话，如遇特殊，時间不可超过3 分钟，以免占用美容院电话线路影响美容院正常业务。

五、服务纪律规范

1、必须依照店內编制的時间表当班,如有调换,须由店长批准,未经许可不得擅自调换

2、工作時间按指定的位置站好或坐好,禁止闲谈,前倚后靠,大声喧哗,干私事。

3、工作時间严禁看画报、杂志等读物。不允许在美容院內睡觉，吃东西。

4、爱护公共财物，如有损坏，要立即通知店长。

5、不得以任何借口和形式向宾客索取小费、礼品、纪念品等；不得以任何借口与宾客发生争吵，绝对禁止议论、讥笑、辱骂，以至殴打宾客。

6、员工禁止将美容院制服穿回家。

7、所有员工必须按规定時间到规定地方进餐，特殊情況由店长批准除外。

8、客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送或送出门口。

9、店內见到客人或本店工作人员要侧身让路并微笑问好；店內遇到同事或上司必须打招呼。

10、店长进美容室关心客人時必须先敲门，美容师必须热情介绍并表示尊重。

11、美容师进店长室必须敲门，不可随意坐店长的座位。

12、新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡。

六、操作行为规范

1、客人到店5分钟內前台必须备齐产品及用具；

2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位工作和客戶资料档案；

3、美容师服务客人時必须带口罩并消毒双手；必须摘去身上手上的饰物；

4、操作必须严格按照流程規定及仪器等的使用规则；

5、美容师服务客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的护理反应；

6、美容师服务客人过程中不可隨意离开作现场，否则必须告诉客人并尽快回到现场，确保护理的连续性；并把每一步操作知会客人，让客人安心；

7、服务过程中不可随意更改美容师，确保护理的完整性；

8、美容师服务完毕必须及時整理工作现场（床铺、仪器、清洁并归还用具）；

9、美容师服务完毕必须及時让客人签名并将资料放入完成资料中；

10、美容师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受；

11、店內所有的物品、仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期做清洁和保养；

12、店长在外场空闲時须进內场关心客人。协助美容师进行业绩铺叙，随時关心客人的感受及美容师的服务品质。

第八章 卫生管理制度

1、美容院所有员工都有义务维护美容院环境卫生。所有美容师需共同维护、协助美容院的所有卫生，共同创造良好的卫生环境。

2、要求：干净、整洁、一尘不染、空气清晰；

3、操作标准：

A 玻璃标准：

時刻保持无灰尘附着、无指印、无油渍、水渍、水迹、无损坏、裂痕等，尤其门窗、桌面玻璃、洗手台要求责任人/保洁员半小時检查一次；

B 卫生间、浴室卫生标准：

下水畅通，室內保持空气清晰；卫生间內是否有卫生纸、马桶刷洗干净，无不洁物，地面无垃圾；桑拿房內外干净，玻璃通透无浮水印，淋浴头无浮水印，壁砖无水渍，水池內外干净，池內无杂物；地面无印痕及杂物；用过的毛巾及美容袍随時置放专門的衣筐中。并及時清理、按時洗涤；要求责任人/保洁员每一小時检查一次。梳妆台处无头发，梳子每日早上用消毒水浸泡10分钟，梳子上无头发。

C 更衣室卫生标准

更衣柜內外擦拭干净，无污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜门打开通风一夜；客人用过的衣物放在专用的筐內，并及時清理、清洗；地面及边角线无尘土，无印痕，无杂物。

D 美容室卫生：

美容床保持干净，毛毯按要求摆放整齐，美容椅放在床头下方，床架、椅脚擦干净，不锈钢处无明显印痕。仪器车、喷雾机按指定位置摆放整齐，喷雾机呈一条线，电源线按要求缠绕整齐，支架无尘土无印痕，仪器车擦拭干净，无杂物（车上除仪器外只可摆放棉签盒、棉片盒、酒精、纸巾盒）。水池內外无垃圾，无水漬，水龙 26

头上无浮水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶盖干净无污垢。地面、边角线、墙壁干净无污垢，无杂物，地面无黑脚印及头发。空调机身无尘土。

E 展台：

台面、玻璃面、镜子通透无痕迹，无灰尘。清点产品数量，擦拭产品包装，保持表面干净、无污垢。展台储物柜內物品码放整齐。

4、员工上班時间要求穿着整洁、无汗、无皱的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）

5、美容师为顾客服务前必须消毒双手，护理过程中须按规定勤换水，禁止用手直取产品，必须使专用器皿，顾客离开后应及時整理服务用品，清理工作台、仪器、地面卫生等。

6、卫生注意事项：

（1）周一早班清洗噴雾机、水杯。（2）每周二早班刷洗卫生间及淋浴间壁砖。

（3）负责卫生间人员每半小時检查卫生间卫生，喷洒消毒水。（4）负责美体休息厅的人员每半小時检查洗手池、地面、更衣柜等处卫生。

（5）晚班人员负责清理垃圾筒，并将垃圾放到统一位置。（6）负责消毒人员，准备消毒水，晚班人员要把所有器具清洗干净，进行消毒。

（7）前台人员，早班把干净拖鞋放到鞋柜，把干净的毛巾叠整齐的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干净，晚班负责晾干。

7、保洁员需按卫生标准负责美容院的所有卫生，负责毛巾、床单、美容师工作服的清洗、消毒、晾晒、熨烫；拖鞋的消毒及清洗。

8、检查与复审：当日卫生监督员按上述标准要求，每日做隨時检查，店长/助理店长做二次复审与检查，如出现不合标准時，相关人员一律接受相关惩罚。

第九章 财务管理制度

一、报销管理制度：

1、美容院日常所需物品，包括低值易耗品，由店长填写采购申请表，总经理签字确认后方可购买。

2、每次购买各种低值易耗品，需持有效凭据到总经理处报销。

3、所有易耗品必须进行登记上账，且进行消耗登记。

二、前台收银制度：

1、必须全面如实记录营业收入，维护美容院的合法权益。

2、仔细、认真准确地收取营业款项，不得隨意调动价格；保管好当班营业款项。

3、严格按制度填写、使用及保管收据、账单，不得遗失。

4、收银不得坐支现金。

5、收银和主管经理坚持收支两条线制度，款项作到日清月结。

第十章 固定资产管理制度

一、建立固定资产清单。

二、固定资产管理及日常维护：

1、固定资产为店內公用设施，全体员工均有爱护、维护的义务；

2、主管经理有监督的义务；如由人为损坏，必须照价赔偿。

3、必须按制度规定，定期维护所有仪器设备，仪器使用時出现故障，及時上报主管经理维修。

4、固定资产折旧：见固定资产折旧表

第十一章 库存管理制度

1、美容院每种产品最低库存量为一瓶，畅销及常用产品库存量不低於3瓶，由店长及前台具体负责。

2、每次产品出货、入库或出现残品，应逐一进行消耗登记。

3、店长安排每周盘点库存，及時提出定货申请。

4、每次盘点后，认真填写盘点报告，如出现货品丟失相应负责人进行赔偿，如出现账物品种不符，按差价赔偿。

5、店长必须随時调整过季、积压、破损的货品。

第十二章 物耗管理制度

1、每月领班向主管经理上报日常所需物品名单，主管经理及总经理签字同意后方可购买。

2、美容师领出物品時，需在物耗领用表上签字。

3、产品物耗由领班向主管经理统一领取，并填写产品物耗领用表。

4、美容师使用产品時，严格按正常使用量操作，保证产品正常使用次数。

第十三章 顾客管理制度

一、建立客人的基本資料

1、建立《顾客咨询表》---了解客人的基本情況（身体、皮肤、饮食、运动、睡眠、生活、职业、年龄及联络方式等）。

2、当客人成为会员或包期后，需马上建立全新的〈〈客人资料卡〉〉，并在相应的位置填写每一次的护理记录和店长咨询记录。

二、客人资料的分类及查询

1、按照美容师的编号（属于哪一位美容师的客人即将客人档案编入该美容师编号组中）；

2、在资料卡外以不同色別进行区分；

3、按客人姓氏字母的顺序排列。

三、客人资料卡的调用及注意事项

1、如出現某编号美容师遇忙、休息、调动等状況，按轮班指定新美容师接替原美容师进行服务，服务前需对客人的情況做详细了解。

2、每一位美容师在为操作客人前，都需对客人前期资料进行熟悉，并将当次操作做详细记录。

四、表 格

1、〈〈客人签到表〉〉：上面有客人的亲笔签到；

2、<<美容师操作记录表>>;客人当次的操作专案服务人员及店长确认的亲笔签字;

3、<<遇忙熟客替值操作记录>>与<<新客轮酬表>>;

4、<<收费单>>

第十四章 顾客投诉管理制度

一、解決顾客投诉原则

1、在投诉当天以最快速度予以答复顾客，如当日不能解决应告知顾客解决時间并尽力安抚顾客。

2、有解決方案后，立刻通知顾客。

3、处理投诉時，应站在顾客的角度为其着想。

二、解决顾客投诉流程

1、向经理、当事人及知情人了解真实情況。

2、如因产品品质问题造成之投诉，应给予补救处理。

3、分析当事人触犯本店哪些规章制度，按相关制度对当事人进行处理。

4、通知顾客处理结果，向客人赔礼道歉，提出补救措施并及时 实施。

第十五章 员工内部培训制度

一、入店培训

二、定期培训

三、晋升培训

● 培训内容：

1、制度培训：以上管理、工作、纪律等内容。

2、素质教育：以上服务、职责、守则等内容。

3、技能培训：以上接待、操作、美容美体等内容。

编制说明：

1、本制度解释权属西安峰美美容院所有；

2、内部资料，注意保密。

西安峰美

美容院管理制度

单位：西安峰美美容院 二○一一年元月一日

第四篇：岗位职业素质与通用技能

岗位职业素质与通用技能

1.团队精神

2.活泼热情的性格

3.认真负责的态度

4.踏实勤奋的作风

5.拥有良好的亲和力及沟通协调能力

6.具有优秀的综合分析能力及观察发现意识.7.对工作的热忱、敬业感

8.说服能力

9.较强的业务执行能力及谈判能力

10.具备良好的心理素质，工作态度积极乐观，有开拓进取精神

11.专心：主要指人员在完成任务的过程中要专心，不可一心二用。经验表明，高度集中精神不但能够提高效率，还能发现更多的不足的地方，业绩最棒的往往是团队中做事精力最集中的那些成员。

12.细心：主要指在工作时候要细心，不可以忽略一些细节。某些缺陷如果不细心很难发现，例如一些界面的样式、文字等。

13.耐心：很多工作有时候显得非常枯燥，需要很大的耐心才可以做好。如果比较浮躁，就不会做到“专心”和“细心”，这将让很多不足的问题从你眼前逃过。

14.责任心：责任心是做好工作必备的素质之一，如果工作中没有尽到责任，甚至敷衍了事，很可能引起非常严重的后果。

15.自信心：自信心是现在很多工作者都缺少的一项素质，尤其在面对较困难等工作的时候，往往认为自己做不到。

职业能力

熟悉网络平台推广，售前售后服务的电子商务流程

具备电子商务模式(B2B，B2C，C2C等)的实际操作能力

熟悉网络平台推广，售前售后服务的电子商务流程

新客户开发能力

熟悉office常用办公软件的使用

熟练掌握IT技术，网络协议OSI、TCP/IP、E-MAIL、TELNET、FTP等服务式

熟悉包括信息流网络、知识流网络、资金流网络、物流网络、契约网络等在内的电子商务运作平台

精通包括ERP系统管理、SCM供应链管理、CRM客户关系管理等在内的电子商务管理

了解电子商务系统的安全、金融电子化的安全等相关知识

关注《中华人民共和国电子签名法》、《互联网信息服务管理办法》、《计算机软件保护条例》等相关法律法规。

第五篇：各部位岗位标准

计量员岗位职责

一、认真贯彻执行集团公司下发的数量管理制度和规定，严格执行油库数量管理制度。

二、严格遵守安全劳动纪律，按安全规程操作。

三、根据计量操作规程要求，营业罐一天一检尺，不动 罐三天一检尺并作记录。

四、按标准规范要求及时、准确测量计算收、发、存油罐有关数据，填制台帐、报表并上传。做到测量准确、计算正确、数据真实、记录认真。

五、负责油品的接卸、输转作业前的计量、下单，确保油品进罐无误，负责油品进罐后的计量和日常检尺。

六、认真保管计量器具，杜绝人为损坏。

发油岗位安全职责

一、认真学习安全法规、法令，遵守油库安全规章制度，对本岗位负责。

二、熟练掌握微机操作方法和操作程序，熟悉货台付油设备的性能和工艺流程。

三、认真学习油品计量基础知识，会测试油品温度、密度，并进行换算和计算。

四、穿戴防静电工作服上岗操作，严格遵守发油安全操作规程，严禁违章操作，切实做好防火、防爆、防静电起火、防错发油品、防溢油，确保安全生产。

五、指挥车辆到达指定车位，认真检查油罐车罐体和底阀，在确认完好的情况下才能放下鹤管，接好静电接地盖好石棉毯，方可下达发油指令。

六、发油溢油等意外情况下，应采取紧急措施并迅速报告领导处理。

七、做好控制室设备和货台发油设备、消防器材的维护保养工作，搞好室内、外卫生，保持货台卫生清洁干净，无油圬。

八、积极参加班组安全活动和安全教育，学会使用消防器材及扑救初起火灾。

九、妥善保管提油单据，已发油品提单应及时加盖作废章。认真做好各种报表，做到数字准确，字迹整洁。

十、严格执行交接班制度，做好交接班记录，填写交接班台帐。