建立面向全社会法律援助服务机制探讨

第一篇：建立面向全社会法律援助服务机制探讨

建立面向全社会法律援助服务机制探讨

法律援助是为保障弱势群体合法权益，确保实现社会公平、公正的司法制度。法律援助不仅仅是司法行政部门的职责，也是全社会的责任。近年来，象山县法律援助中心以“爱心援助、真诚服务”为宗旨，忠实履行法律援助职责，在建立面向全社会法律援助服务机制方面进行了有力探索，法律援助工作取得了较大成绩，为维护弱势群体合法权益，促进社会和揩稳定和服务民生方面发挥了很好的作用，县援助中心曾两次获得宁波市法律援助先进集体荣誉，2006年被县委、县政府评为法治象山建设先进集体，2007年被评为宁波市群众满意基层站所，县局获得省厅法律援助先进集体荣誉。下面我根据象山法律援助工作实际，就如何建立面向全社会的法律援助服务机制作一探讨。

一、主要做法及工作现状

（一）领导重视，搭建便民服务平台 局党组始终将法律援助工作作为重点工作来抓，积极争取县委、县政府支持，显著的工作成效得了县委、县政府的充分肯定。2005年，县委书记在县司法局进行“法治象山建设”调研时，充分肯定了法律援助工作。县委在随后出台的《关于加快推进法治象山建设工作的实施意见》中，把发展我县的法律援助事业作为法治象山建设的一项重要内容，列为着重抓好的“235”建设工程之一，明确提出：整合力量，建立面向全社会的法律援助服务机制。积极争取法律援助经费保障，县财 1 政在比较困难的情况下，拨款10余万元用于法律援助窗口建设，将法律援助办案经费列入财政年度预算，县司法局和财政局联合出台了《象山县法律援助经费管理办法》，使援助经费保障制度化。援助经费在三年时间里每年递增5万元，今年经费达到20万元。

领导的重视，制度上的保证，为巩固法律援助中心建设，围绕便民、为民、利民开展工作，搭建服务平台奠定了良好的基础。我们积极争取县编委单独列编，充实工作人员力量，将通过司法考试的二名局机关干部抽调到中心工作。同时，为便于困难群众来访、申请法律援助，加快了法律援助中心窗口建设。虽然当时经费非常紧张，但还是下决心把原先对外出租的三间临街房屋收回，根据功能需要，建成了窗口式的法律援助便民服务场所。中心的设臵十分人性化，让来访者处处感到温馨舒适，力求使群众“抱着希望来，带着满意走”。为了让人一目了然，中心专门分出了接待前台、法律咨询室、涉密接待室等，并在接待大厅里放臵《征询意见表》，接受群众的监督。省司法厅原副厅长陶时梅曾赞誉，象山县法律援助中心是为老百姓提供免费法律服务的“超市”。

（二）加大宣传，法律援助深入人心

社会关注，群众知晓，法律援助才能有效发挥为民办实事的作用。我县法律援助工作起步晚，为此，我们一直很重视法律援助的宣传工作，把法律援助知识宣传到每村、每户，特别是那些经济困难的人群中。在通过电视专题、报纸专栏等新闻媒体大力宣传法律援助的同时，曾专门制作了法律援助台历，发放到各法律援助工作站。组织开展了欢庆三

八、构建和谐，与法同行等大型法律咨询专项活动。将常见的十种法律援助类型印成小册子，下发到各镇乡、部门法律援助工作站，供群众查阅。今年，还将群众咨询中的常见问题编写成法律咨询问答选，共印制15000份，免费发放到各援助站、联络点。结合“真诚送服务、建设新农村”及三下乡活动，将小册子免费向广大农村群众赠阅，宣传法律援助知识，今年上半年共发放法律援助宣传册3000余份。通过多种形式的广泛宣传，广大群众的法律援助意识及依法维权意识得到了进一步增强，上门求助的人数成倍增长，法律援助诉讼办案数量从2005年的134件，跃增至2006年的258件，2007年的289件，今年1至8月份已办理援助案件292件，已经超出去年全年办案总数。接待群众来电来访咨询2268人次，来电咨询580人次，来访咨询1688人次，比去年同期增长38.6%（2007年1至8月份是1636人次，其中来电咨询468人次，来访咨询1168人次）。法律援助作为县委、县政府联系群众的桥梁和纽带，作为一项民心工程，经过近几年的实践及广泛宣传，在我县正日益深入人心。

（三）能援尽援，切实维护群众利益

义不容辞解决群众的求助，做到应援尽援，竭尽所能把好事办实，力求群众满意。法律援助中心在工作中始终坚持“群众利益无小事”，向农民工、残疾人、老年人、妇女、儿童及经济困难的当事人伸出援助之手，为他们提供细致周到的服务，切实维护他们的合法权益。如运用一切法律手段为一名17岁的发生车祸的江西小姑娘维权，不仅成功挽救了少女的 生命，还为其争取到了巨额医疗费和赔偿费，这个案例在2007年还被评为浙江省法律援助典型案例。为了更好的为群众服务，用便捷、高效的服务质量赢得群众的信任和支持, 县法律援助中心建立局领导和执业律师法律援助中心值班制度，每周固定一天，局领导和社会执业律师在援助中心窗口值班。建立法律援助专家顾问团，聘请县内有关部门15位业务骨干组成象山县法律援助专家顾问团。推进法律援助进基层工作，建立完善了覆盖各镇、乡、街道和工会、妇联、残联、民政等各方面的25个法律援助站，今年还在法律援助站的基层，在全县各社区、行政村和200人以上外来人口聚居点建立法律援助联络点，已建立联络点547个。指导法律援助站认真做好困难群众上门法律咨询的接待工作，申请人申请法律援助的初审工作，每个法律援助站备有“法律援助申请表”和初审意见表格，方便各地群众就近申请。

援助中心重点加大了农民工法律援助案件的办理，对农民工欠薪和工伤赔偿案件，不再审查经济困难状况。并对四川菜务工人员采取“零阻碍法律援助服务”。

（四）延伸服务，积极维护社会稳定

把维护社会稳定作为已任，竭尽全力疏导化解社会矛盾，发挥法律援助的社会稳定“解压阀”作用。县法律援助中心在维权的基础上，加大维稳力度，努力化解矛盾，积极参与当前社会热点、难点问题的解决，为政府排忧解难，积极参与涉法涉诉信访工作，发挥法律工作者善于处理涉法矛盾的专长，引导群众通过法律途径解决信访问题。建立群体性事件应急机 制。对于涉及人数众多的群体性案件，开启应急机制，畅通绿色通道，由局领导指挥协调相关部门，尽快解决纠纷。

今年一至八月，共办理了六起群体性欠薪案件，涉及欠薪人数497人次，很好了维护了社会的稳定。例如我县有一家针织厂，由于老板由于涉嫌刑事案件，导致企业财产被抢，职工职工无法支付，100多名打工者拿不到工资，大家心情非常激动，随时会发生群体性泄愤事件，在这紧急时刻，法律援助中心及时伸出援助之手，引导他们通过法律途径理性维权，并为他们开通群体性事件法律援助绿色通道，予以急事急办，特事特办，马上指派律师帮助他们，首先为他们向法院提出财产保全，能过加班，在二天时间办好所有的法律手续，向劳动仲裁委员会提出仲裁，迅速稳定了民工的情绪。同时与劳动保障部门、法院密切配合，最终使务工人员的工资得到了执行，最大限度地维护了民工的权益，成功消除了重大不稳定因素。

二、存在的困难、问题

虽然我县法律援助工作取得了一定成绩，为促进司法公正，维护社会稳定，实现社会公平发挥了积极作用。但是，由于我县法律援助工作基础弱，运行时间较短，运行机制还在探索、形成之中，客观地说存在一些困难、问题和不足：

（一）群众法律援助需求的日益增长与法律援助经费相对不足的矛盾。对于日益增长的法律援助工作量，经费相对不足，去年我县法律援助中心总的办案数量在289件，光支付办案补贴就达23万元多，还不包括中心用于法律援助宣传、培训等经费，现在已超出了去年的全年数量，估计要超出400 件，印制法律咨询问题选已支付了3万多元，还没有加上其他的宣传旨费用，而今年的经费却没有增加，经费问题的矛盾将会凸显。

（二）社会司法保障机制未能得到有效统一。法律援助机制应包括司法行政机关的法律援助和人民法院诉讼费的缓、减、免以及检察、公安、劳动保障等相关职能部门工作配合、费用的减免等问题，虽然对于各部门的相关配合问题也有政策以文件的形式存在，但由于没有上升到法律法规层次，不利于解决弱势群体的法律救济需求，我县各部门之间工作配合得比较好，但在具体细化操作方面仍存在一些体制性的障碍，现在上面也没有一部具有很强操作性的法律或地方性法规来解决这个问题。

（三）存在结构性供需矛盾。弱势群体在社会上处于弱势地位，他们更易遭遇到一些切实的司法困难，他们往往无法凭借自己的力量去解决这些困难和纠纷，因此迫切希望得到法律援助，但是国务院和浙江省的法律援助条例对于法律援助范围有限制，而且在我们扩大援助范围后，仍有很大一部分经济困难当事人的很大一部分案件不能得到法律援助，使他们产生一定的失望感。同时我县现有法律援助力量负担过重，法律援助案件主要由全县四家律师事务所和三家法律服务所承办，全县执业律师21名，专职基层法律工作者20名，平均每位援助人员一年承办法律援助案件6件，并有逐年递增趋势。

三、进一步加强法律援助工作的思考

（一）进一步加强法律援助经费保障力度。争取领导重视 和支持，进一步加强法律援助经费保障，确保适应不断发展的法律援助工作，保证法律援助工作的深入推进。

（二）整合资源，进一步推动工作重心下移，使法律援助更加贴近群众。继续与工会、妇联、劳动、残联等组织联合，整合资源，发挥特长和优势，为其所在的社会群体或某些特殊群体提供法律援助。同时利用司法行政系统内部的力量，把法律援助与人民调解、基层法律服务、社区矫正等工作结合起来，让更多的困难群众得到不同层面的实实在在的法律帮助。

（三）加强队伍建设，提高法律援助人员综合素质和业务水平。加强律师、基层法律服务工作者、公证员、专职援助律师等法律援助工作人员的培训和教育，强化职业道德和执业纪律教育，改善工作条件，调动积极性，增强履行法律援助义务和参与提供法律援助的自觉性和荣誉感，真正发挥他们在法律援助工作中的主力军作用。

（四）主动加强同法院、检察、公安等单位的协调沟通，完善弱势群体司法救济程序。弱势群体法律援助工作发展迅速，但仍存在诉讼成本过高障碍，实践中也存在弱势群体因没有能力负担高昂的诉讼成本（有的存在审判阶段，例如审理程序冗长，耗时长）而放弃法律援助的，所以加强对社会弱势群体的法律援助工作除需要司法行政系统的努力外，还需要其他相关部门特别是法院系统在简化程序、便利诉讼和减少诉讼成本方面探索出路和进行有效的配合。

象山县司法局

二00八年八月二十五日

第二篇：法律援助服务承诺制

法律援助服务承诺制

为充分发挥法律援助的社会服务职能，法律援助工作站向社会公开如下承诺：

1、严格执法，让贫、弱、残者都能平等参与诉讼；

2、及时准确地解答群众法律咨询，想方设法为群众排忧解难；

3、强化优质服务，规范受理法律援助的程序，提高法律援助队伍的素质，确保法律援助工作的顺利进行。

4、对因病行动不便者，电话预约上门服务；

5、廉洁自律，严禁收受当事人的“红包”、礼品或接受当事人的吃请。

法律援助来访接待制度

1、法律援助工作人员对来访当事人，应做到举止文明、态度和蔼、语言规范、热情接待。

2、对当事人咨询有问必答、不得推诿，解答必须做到及时、全面、准确。

3、法律援助工作人员要认真做好来电咨询和来访咨询的记录。

4、对申请法律援助的当事人，应当详尽告知申请法律援助所须提供的材料及援助工作流程。

5、对符合法律援助条件和范围的案件，法律援助工作人员应在规定时间内办理收案手续。

6、对不符合法律援助条件的案件，应对当事人耐心解释并告之解决的途径，或通过“148”联动，帮助协调解决。

7、对群体性的来访案件，应建议当事人推举代表来访咨询，法律援助工作人员应先稳定当事人的情绪，耐心细致听取陈述，积极做好解释疏导工作，并按上述规定决定受理与否。

8、对来访接待过程中遇到的紧急情况、重大问题，法律援助工作人员应及时向法律援助工作站、法律援助中心主任及分管局长报告。

法律援助业务档案管理制度

1、法律援助业务文书材料应在诉讼案件或非诉讼事务办结后一个月内整理立卷，装订成册并移交本处档案室保管。承办律师不得以涉及商业秘密等理由拒绝整理、移交案卷。

案卷的整理由承办律师自行完成，装订案卷应使用本所统一印制的案卷封面、封底、卷内目录。

2、档案室在接收案卷时应对案卷的装订进行审查，发现有不符合《四川省法律援助事项结案文件材料归档办法》规定、或不符合本办法的，档案室有权要求承办律师重新整理。

3、档案室是保管法律援助业务档案的重要场所，未经档案保管人员允许，其他人不得进入档案室。

4、承办律师只能查阅自己承办的案卷。

查阅其他律师承办的业务档案，要经主任同意，并在档案室查阅；本处主任同意借出的档案要履行登记手续，并按规定期限归还。

5、查阅人员要爱护档案资料，严禁剪裁、折叠、涂改、作标记、污损、折卷撕页等破坏档案的行为。

6、复印、摘抄档案材料，需经本处领导同意，摘抄要用A4纸，不得摘抄在笔记本上。摘抄或复印档案资料，应写上摘抄或复印经办人的姓名、时间和所摘抄或复印档案资料的档案号，交档案保管员复核、盖章。摘录、复印机密资料，不得公开或汇编出版该资料。

七、查阅人员必须严格保守档案秘密，不得泄露档案内容。如果擅自泄露档案内容，视情节轻重，按本处有关制度处罚。

法律援助重大情况报告制度

一、为提高法律援助工作站效能，切实发挥法律援助机构网络的整体合力，为当事人提供优

质高效的法律援助，制定本制度。

二、法律援助工作站在受理或办案遇到下列法律援助情况，应及时向工作站领导及上级法律援助中心报告。

1、涉及群体性的法律事务；

2、事关社会稳定的法律事务；

3、对案件的主要证据确认、适用法律方面有疑义的疑难复杂案件；

4、在当地有重大影响的案件。

三、上述情况下，可由工作站领导协调召开有关部门及法律服务机构的承办人员参加的案件研讨会，并提出指导性意见。

承办人员也可以向法律援助中心提出讨论案件的申请。

四、区法律援助中心接到下级法律援助机构涉及法律援助重大情况的报告后，应及时给予帮助和指导。

五、对于法律援助重大情况的承办结果，法律援助工作站应及时向工作站领导及上级法律援助中心报告。

首问责任制度

首问责任人是指申请人或办事人到本中心咨询、申请法律援助、办事时，首位接洽的工作人员。

申请人或办事人提出的服务事项，属于职责范围的，凡是符合规定、手续齐全的，首问责任人应当在限时办结制度规定的时限内及时办结；手续不全或者未能及时办结的，需要补充材料，以及如何办理等有关具体事项，首问责任人应“一次性告知”申请人或办事人，对于不符合规定的事项及时告知理由。

一次性告知制度

一次性告知是指申请法律援助申请人，到法律援助机构申请法律援助时，接待人员对申请人的申请事项，根据法律的有关规定，予以一次性告知申请的相关事项。

经办人员对前来申请法律援助的申请人，负有一次性告知的义务。应一次性告知申请人，申请法律援助所需提供的材料；需补充证据材料的，应告知其到相关的部门提取，并告知申请人注意案件的诉讼时效问题。

限时办结制度

限时办结制，是指申请人到法律援助中心办理法律援助申请的相关事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办部门或经办人应在承诺的时限内办结其申请事项的制度。

本单位受理当事人来信咨询，应该在收到来信后5个工作日内办结，并视案件的具体情况将法律咨询意见反馈给当事人。情况复杂的，经分管领导批准，可在10个工作日内延长。

对已获准法律援助的案件，中心在2个工作日内给受援人指派承办律师。

对人民法院指定辩护的案件，本中心应当在开庭３日前将确定的承办律师所或承办律师名单回复作出指定的人民法院。

遇有特殊情况的，不能按办结时间内办结的，应报本单位主管领导审批后方可适当延长办结时限，同时应将延长办结的时限的原因、情况说明等及时告知当事人。

值班制度

一、值班人员

1、每天值班人员由本工作站人员轮流担任；

2、每月值班安排由内勤于月初交付领导审批；

3、值班人员不得擅离岗位，如因急事需离开，必须有人代值班并及时通知领导及内勤。

二、值班人员职责

1、热情接待来访人员，做到仪表整洁，礼貌文明，不卑不亢；

2、对有关电话通知等事项应做好记录，并及时向领导汇报；

3、解答来访当事人的法律咨询，应依法有据，不能煽动当事人闹事，并认真填写好《法律援助咨询登记表》；

4、做好工作站值班记录；

5、上班前十分钟应作好工作站接待咨询室的卫生工作，保证办公环境整洁大方；

6、下班时应关好门窗，关闭各种电器的电源开关，对当天中心的防盗、防火工作负全责；

7、做好每天的交接班工作。

第三篇：法律援助服务工作总结

法律援助服务工作总结

参加大学生西部计划志愿者法律专项行动已经将近一年了，我的服务单位是司法所。

在司法所做志愿服务工作的这段时间，让我体验了一段非同寻常的人生经历。到服务单位的时间不是很长，但我已了解了这里，了解了这里的人，理解了我的工作。虽说是告别了家乡来到这里做志愿服务工作，却又是不可能的告别，因为那里有我的家人，我的朋友们，还有那些放在心底的美好回忆。来到这里，之前脑海里想象的孤单的场景，在这里并没有呈现，因为在这里有领导的深切关心，同事们的热情帮助和一群志同道合的朋友，使我深深的喜欢上了这里。

好记性不如烂笔头。工作这段时间，终于深刻理解了这句话。本来以为能靠脑子记住每天要做的工作，并在心里信誓旦旦的保证一定能把工作做好，可是每天琐碎的工作却使自己偶尔也会忘记一些工作，以致把工作都挤到一起。现在每天把要做的工作写在记事本上，做完一项划去一项，使自己的工作有条不紊的进行着，每当拿着红笔划去一项项做完的工作，心里也感到一点点儿的高兴。这段时间，每天的主要工作是做好宣传工作写稿子发稿子，和同事看着我们写的稿子一篇篇发出去，被刊登到网站上，俩人都会为此高兴的跳起来。我想这就是工作的快乐吧。

工作偶尔也有失误的时候，虽然是一些小错误，但心中不免有些自责，但自责中也慢慢的意识到自己对这份工作的责任。既然走到了这个工作岗位，就要对自己的工作负责，就要把自己的工作一定要做

到位，要慢慢养成一个良好的工作习惯，一些本不该犯的错误决不能犯。认真对待自己的工作，这是工作本身的要求，也是自己对自己的要求。

作为一名志愿者，在工作之余还和他志愿者一起组织志愿者义务宣传咨询活动活动、关爱农民工子女活动等一些列志愿活动，受到广大职工群众的一致好评。

人生在世，晃晃几个春秋，每个人都希望在有限的时间做些有价值的事情，我也不例外。生命完美的答案，无非走过没有遗憾，这份志愿工作让我感觉到了自己人生价值的一次体现。所以在一年服务起即将结束的时候，我毫不犹豫的续签了一年，我将用实际行动将“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神铭刻进我的人生日历里面，用不退色。

去年夏天，我选择了西部。也许我只是这里如流水的匆匆过客，也许我会成为西部大家庭的一员，不管怎样，这段美好的时光——也许不是我最幸福，肯定不是我最灿烂，但必定会成为我最怀念的时光。

我在不停的努力。

2011年6月12日

第四篇：法律援助维权服务

呼图壁县总工会法律援助维权服务工作自查

今年以来,呼图壁县总工会认真履行工会维护职工合法权益的基本职责，做到职工有困难，工会来帮助，为职工说话办事，帮职工维权解难，努力构筑职工维权社会化大平台，全面提升工会工作整体水平。在维护职工合法权益、构建和谐稳定劳动关系方面发挥了显著作用，促进了呼图壁县经济社会的和谐发展。

一、建立机构，保证维权工作顺利开展

为了认真贯彻落实全总《中华全国总工会2012-2014年推进职工法律援助工会规划》文件精神，建立健全工会与政府有关职能部门的合作、协商、沟通工作机制，推进我县社会化维权工作，构建和谐的劳动关系，县总工会成立了法律援助维权服务工作领导小组，制定了实施方案，从而推进职工法律援助维权工作的顺利开展。

二、创新形式，推动法律维权工作取得初步成效

建立起呼图壁县困难职工帮扶中心，开通4512351直线电话，努力为职工群众特别是困难职工群体办实事。受理工会会员、在职职工和下岗失业人员反映的相关问题。年初，我们调整和充实了帮扶中心工作人员,开展信访接待、法律援助等服务职能，受理企事业单位工会和职工合法劳动权益受到侵犯的投诉，工会组织经费、财产和其他合法权益受到侵害的案件，帮助职工维权解难，做到接待、受理、处理、落实、反馈直线服务。半年来共接待来人来电来信52人次，受理案件22件，处理率达90%，介绍下岗失业人员再就业1人。

上半年，由县总工会牵头，组织由律师、法律工作者、法律援助志愿者、工会及司法局业务骨干等组成的法制讲师团一行10人，在全县企业中开展“说法行动”。并在原有的基础上,开展“帮扶服务月”活动，在全县各镇乡设立法制宣传和法律援助咨询服务点。

从室内到室外，从集镇到农村、从城关中心地段到外来人口居住点，多形式多方位地开展法制宣传活动。受理弱势群体的法律援助申请，并为受害职工进行民事诉讼、仲裁代书等免费法律服务。引导他们在遇到纠纷矛盾时，要通过法律方式解决有关权益侵害问题，切实保障职工群众的合法权益。这一行动结合实际，以身说法，受到企业主和职工们的热烈欢迎。截止目前为止，共受理民事诉讼、仲裁代书20起，提供法律咨询300人次，发放宣传资料3000份，宣传小册子1500本，收到良好的社会效果。

三、与相关部门配合，做好工会社会化维权工作

当前，如何做好维权工作是我们面临的重要问题，工会组织要准确把握自己的定位，突出维护职工合法权益的职能，实现好、维护好、发展好职工群众的根本利益，做好社会化维权工作，离不开相关部门的大力配合与支持。各相关部门各司其职，各尽其责，加强协调,密切配合，为工会维权工作的开展铺好路。

第五篇：建立纳税服务评价机制 完善纳税服务体系建设

建立纳税服务评价机制 完善纳税服务体系建设

市国税局课题组

纳税服务是指税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务的总称。《中华人民共和国税收征收管理法》明确把为纳税人服务作为税务机关行政行为的组成部分，2008年国家税务总局新成立纳税服务司，并将纳税服务工作作为税收工作的重点内容进行研究部署。这表明我国的税收理念正在发生重大变化，体现出中国税收管理从“管制”向“服务”的转型，税收管理将从“纯管理时代”、“微笑服务时代”向“管理与服务一体化”的现代纳税服务体系格局迈进。现代纳税服务体系，是传统纳税服务的继承、完善和发展，是服务内容的系统化和制度化，是适应新时期税收征管模式和纳税人需求的现代意义上的综合纳税服务机制。本文结合宜宾国税近几年来以纳税服务评价机制为基础，构建纳税服务体系的实践，对新形势下如何加强纳税服务体系建设进行粗浅探索与思考。

一、构建现代纳税服务体系应遵循的原则与应具有的特征

所谓现代纳税服务体系，是指适应当今社会发展需求，全社会共同参与，以纳税人需求为导向，以纳税人满意为标准，以服务纳税人为中心，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以健全机构、完善制度、提高能力、强化考评为保障，打造服务手段先进、征纳成本低廉、保障体系完备的综合服务系统。

现代纳税服务体系应在一体化大服务格局下，遵循“规范化、信息化、个性化”三大原则，其中规范化服务是基础、信息化服务是支撑、个性化服务是抓手。它应具有以下明显特征：

一是服务理念先进。理念是行动的先导，纳税服务体系的建设应有正确的理念作支撑，才能有正确的发展方向。总局要求，税务机关和税务人员当期必须牢固树立以下四个服务理念：一是征纳双方法律地位平等的理念；二是树立公正、公开和文明执法的理念；三是纳税人正当需求应予合理满足的理念；四是全员、全程、全方位服务的理念。

二是社会参与广泛。纳税人作为整个社会公共财政的主要提供者，应该得到全社会的广泛尊重和提供服务。现代纳税服务体系从服务主体上要成为政府牵头、社会各界参与的大服务格局。服务主体的扩大，必然带来服务内容的丰富、服务手段的多样、服务质量的高效，纳税人享受的不再是由税务机关独家提供的单一服务，而是包括政府部门、税务机关、中介机构等全社会提供的全方位服务，从而使纳税人的自豪感和荣誉感得到更大满足，依法纳税的自律意识进一步增强。

三是服务方式现代。纳税服务方式包括新闻媒体税法宣传服务、面对面服务、电话、网上服务、第三方服务等，特别是计算机信息和网络技术的迅速普及与发展，为进一步改善服务条件，为纳税人提供多层次、多样化的服务创造了更大空间，网上服务等电子服务在税收管理方面将发挥越来越重要的作用。现代纳税服务体系正是在计算机管理替代传统手工操作的基础上，充分借助当代计算机网络技术和现代传媒技术，构建的新服务平台，实现服务渠道、服务内容、服务方式、服务档次、服务效率的再一次质的飞跃。纳税人可以足不出户享受到包括税务机关在内的政府各部门提供的税收法律法规、税收政策等方面的信息服务，充分享受延时服务、预约服务等个性化的特殊服务，极大地缩短了政府部门之间、纳税人与税务机关、纳税人与纳税人之间的时间和空间，既免除了纳税人的跑路和排队之苦，也降低了税务机关的劳动强度，提高了征纳双方的工作效率。

四是保障体系完备。现代纳税服务体系从服务主体上讲，已经是一种政府行为乃至社会行为；从服务过程上讲，从纳税人办理税务登记开始到税务登记注销为止，每一个环节都应享受到优质高效的服务；从服务内容上讲，包括着纳税事项的办理、税收政策的答疑解惑以及自身合法权益的保障等等。完成这样一个庞大的系统工程，需要设立职责明确的专门机构、建立高素质的专业队伍、制定和完善相应的规章制度、完善考核监督机制，形成组织保障得力、个个环节有人负责、件件事项有人落实的有机链条。

二、当前纳税服务体系建设中存在的问题

在当前形势下，“以纳税人为本和以纳税人为中心”已成为现代纳税服务体系的核心和税收工作的发展方向。在以持续提高社会满意度和纳税遵从度为目标的纳税服务体系下，纳税人和社会各界对纳税服务工作的评价将成为衡量税务机关服务质量的标准。而当前的纳税服务工作中，税务机关对纳税人的服务需求、服务满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的服务评价无法直接反馈税务机关，纳税服务体系建设中目前存在的最突出问题就在于未建立起一种能客观反映服务质量的评价机制制度。传统的纳税服务评价考核制度的弊端表现在以下几个方面：

一是缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省、市局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、评价的内容、评价的对象、评价的方法不够统一，评价工作开展不够规范，对各渠道反馈的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。

二是缺少量化的考核评价指标。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。三是缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在纳税人举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。

四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。

三、建立和运用新型纳税服务评价机制

如前所述，传统的纳税服务考评方法在评价主体、评价对象、评价方式、评价组织形式等方面已不适应新形势下纳税服务工作的需要。在现代纳税服务体系建设下，急需建立起一种考评全面公正、指标科学合理、监督实时有效的纳税服务评价机制是适时而必要的。

从2007年起，宜宾市国税局重点突出了“纳税服务评价”在纳税服务体系建设中的基础地位和作用，探索建立了纳税服务评价机制，并以江安县国税局为试点单位开始推行使用，2009年将试点范围扩大到长宁县、兴文县。力求形成以评价方式征求意见、以评价手段进行监控、以评价结果促进提高的良性互动机制。我们作了如下的探索与实践：

（一）创立纳税服务评价指标体系

纳税服务考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心。市局在设计指标时，以《纳税服务工作规范》为主线，结合新时期对纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解，对每一项考核评价进行配分量化，使考核结果能以分值形式直观体现。形成了三类评价指标：即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标。指标设计既直观简洁，方便评价人较快作出评价结果；又系统全面，涵盖纳税服务工作各环节。每项指标量化其分值，并合理确定评价指标的权重。对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，主要提取CTIAS软件和税收执法管理系统的数据，一般按指标量值评分；对于不能量化的外部评价指标，先将指标的量值恰当地划分为区间，每个区间对应量值进行赋值配分，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值配分。指标信息实行动态管理，建立开放式的指标体系，使评价指标具有时代性，满足不同时期对纳税服务工作的不同要求。评价指标的设置和权重随着形势、环境、政策等因素的变化以及纳税人需求的日益提高，及时进行不断调整、修正、补充和完善。

（二）创新纳税服务评价方法

在纳税服务评价方法上，我局根据指标设计的不同，创新评价工作思路，突出被服务对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面进行对纳税服务质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税服务绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税服务评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统的监控记录，涵盖了税收征管工作流程中的大部分涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税服务评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税服务评价总分值的20%。三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税服务质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的目标考核和对职工的年终考核。

（三）完善纳税服务评价管理

一是成立评价工作委员会。评价工作委员会统一进行制度制订、考核评价、指标修正、资料收集、意见反馈等工作，并督促评价结果的应用。纳税服务评价工作委员会下设办公室在征管股(科)，负责处理评价工作委员会的日常工作。纳税人评价每季度进行一次统计计分，内部评价每月进行一次统计计分，第三方评价半年进行一次。以上三类评价结果每半年进行一次综合计分。

二是注重对评价结果的应用。评价委员会办公室将纳税人评价、内部评价、第三方评价的半年计分结果先分类归集得出分值，然后对应所在岗位和个人，按照40%、40%和20%的比例计入个人的纳税服务总分值中。部门得分根据各部门的个人平均得分情况确定。评分统计完成后，将部门和个人的纳税服务得分结果进行公示。县局将评价结果纳入部门的年终目标考核和公务员的考核，作为晋职晋级的重要依据，并根据得分值由高到低评选一定数量的税收服务标兵能手，并进行一定的物质奖励。

2009年上半年，江安县局在改进完善纳税服务评价机制的基础上，全面开展了一次纳税服务评价。评价委员会领导小组办公室承担了此次评价工作的组织考评、资料收集、调查核实和结果公示工作，并委托县工商联合会开展第三方评价。为保证评价质量和结果的公正公平，县局共召开职工大会2次，税企座谈会2次，走访纳税人120余户，走访相关部门24个，收集各类评价资料1320余份。此次评价工作，全局接受评价的部门12个，接受评价的人员66人，通过逐份评价表的归类、整理、计分、统分，统计出部门最高分94.87分,最低分85.90分；个人最高分96.67分,最低分83.33分。部门得分在全局平均分以上的5个，在平均分以下的7个；个人得分在全局平均分以上的41人，在平均分以下的25人。评选出上半年纳税服务先进单位3个，纳税服务标兵5人；对低于平均分的25人进行服务业务技能的强化培训学习，对排名后3名的个人进行适当的经济惩戒和批评教育。

四、实施新型纳税服务评价机制的客观效果

（一）提高了纳税遵从度和社会满意度

通过建立起纳税服务评价机制，广泛征求广大纳税人意见，采纳纳税人的建议，自觉接受社会监督，切实维护了纳税人的合法权益，促进了征纳关系的和谐，致使广大纳税人合法地位得到尊重，增强他们的认同感和责任感，依法纳税意识进一步增强、广大公民协税护税的热情进一步高涨，主动为税收工作献计献策，从根本上提高社会各界对税务机关纳税服务工作的满意度和纳税人的税法遵从度。

（二）促进了税务机关持续提升服务质量

税务机关根据纳税服务评价的结果为依据，可以正确客观评估自身的服务水平和效果，找出服务差距，改进服务方式，最大化满足纳税人需求。形成以纳税人的意向和需求为导向不断优化纳税服务水平的良性循环趋势，促进纳税服务质量持续全面提升。

（三）形成了有效的服务监督机制

外部评价和内部评价相结合的评价方式，有利于监督税务机关和税务人员的执法服务行为，使税务人员每一环节的执法和服务行为都处于外部和内部双重监控之下，促进窗口服务向全员服务、前台服务向后台服务的理念更新和方式转变，将过程服务、超前服务、优质服务的理念潜移默化地融入到税收征收管理的各个环节。促使税务人员在实际工作中切实把管理员与服务员的职责融为一体，在管理中实施服务，在服务中体现管理，增强了工作的透明度，提高了征管效率。

（四）调动和提高了税务人员的服务热情和服务水平 通过建立全方位的纳税服务评价机制，较好地明确税务机关纳税服务的义务和责任，促进税务人员自觉以优化纳税服务作为践行科学发展观的有力措施，使依法、公平、文明服务和“一切为了纳税人，一切方便纳税人，一切服务纳税人”的纳税服务意识深入到每一个税务人员心中。通过评价结果的有效应用，树立了一批纳税服务典型和标兵，促使全局纳税服务工作呈现学、比、赶、帮、超的良性互动氛围，大大激发了职工的工作热情。