收费站建立“零障碍”全程服务协办机制工作方案

第一篇：收费站建立“零障碍”全程服务协办机制工作方案

××收费站建立“零障碍”全程服务

协办机制工作方案

为贯彻落实××号文件精神，改进干部作风，密切党群干群关系，进一步提高××收费站文明服务水平，树立窗口行业良好形象，现制定××收费站“零障碍”全程服务协办机制工作方案，具体方案如下：

一、指导思想

以改进工作作风、提高文明服务质量、树立窗口行业良好形象为目标，以建立运转协调、衔接顺畅的协办流程为重点，以群众满意为标准，按照便捷、高效、依法、公开的原则，实行靠前服务、主动服务、全程服务，促进办事效率不断提高，为交通运输事业快速健康发展提供坚强保障。

二、组织机构

组长：

副组长：

成员：办公室、收费班长、监控员、稽查员、电工 值班电话：

组长负主要指挥领导责任，副组长听从组长指挥调度，安排具体工作。组员（各科室负责人）听从上级安排，负责具体落实本班组及科室的工作任务。

三、服务措施

（一）建立轮班制度，由站长和副站长牵头组成值班小组，协办领导主要处理协办工作的重大事项，协办员负责接待服务对象，填写受理工作登记簿，并根据申请办理事项的内容进行分类等级，全程协助服务对象办理服务事项。

（二）建立受理工作登记薄，做好记录工作，确保“零障碍”服务工作有效开展，同时在办公楼大厅内进行值班公示，做好“零障碍”服务工作。

（三）按照“当日事、当日做、当日结”的原则,明确告知服务对象及许可申报人办结时限,每天由协办员向带班领导汇报当天的申请办理事项，由带班领导对当天的办理事项进行全面检查，严禁无故拖延和积压现象的发生,提高工作效率，（四）实行公开制,通过收费广场公示牌向社会各界公示有关收费标准、服务承诺、监督电话,同时在站内设立公告栏，公示收费站情况，在收费站大厅内设置值班公示牌，随时接受咨询和监督。

（五）加强学习，全面掌握全程协办的工作要求，熟悉各项业务基本概况，提高协办员和带班领导业务素质和服务水平，做到履职到位。严格按照岗位职责、工作流程开展工作,使工作差错率控制在零状态,切实提高服务水平。(六)要求干部职工通过认真开展全程协办制，真正实现“零距离服务、零关系办事、零停留办公、零误差传递、2零投诉目标”的“五零服务”模式，为树立收费站窗口行业良好形象做出贡献。

四、责任追究

（一）实行“首问责任制”，对不认真履行协办职责的，严肃追究责任。

（二）全体在岗人员,严禁酒后上岗、脱岗等违纪行为的发生。在工作中坚持文明服务、文明疏导，发现问题及时上报。

（三）全体人员要高度重视“零障碍”全程协办机制工作方案，真正做到处理事件及时得当，凡在服务期间被查出违规违纪行为的将从严从重处理，同时将依据管理制度和有关法律法规追究当事人的责任。

第二篇：“零障碍”服务全程协办机制自查报告

xxx局

“零障碍”服务全程协办机制自查报告

为进一步改进干部作风、密切党群干部关系、优化发展环境，按照《xxxx效能建设活动领导小组办公室关于印发<关于建立“零障碍”服务全程协办机制的工作方案>的通知》文件要求，我局推行了“零障碍”服务全程协办机制，并进行了自查，现将自查情况汇报如下：

一、积极组织落实

按照市效能室文件要求，我局领导高度重视，迅速组织落实“零障碍”服务全程协办机制，并且结合我局实际工作制定了本单位的“零障碍”服务全程协办机制实施方案，全面推行“零障碍”服务全程协办机制。

二、落实协办员和带班领导

我局结合自身工作实际情况，在xxx，各挑选了x名业务精通、协调能力强的工作人员担任协办员，并且明确了带班领导，实行轮流坐班服务，专门为前来办事的企业、群众提供接待受理、咨询答疑、全程引导、办结回复等服务，并将协办员和带班领导的相关信息在单位公示栏进行更新公示。为确保“零障碍”服务工作有效开展，我局还建立了协办日志，做好记录工作。

三、加强学习

为进一步建立运转协调、衔接顺畅的协办流程，我局要求干部职工，加强学习，全面掌握全程协办的工作要求，将业务知识

熟记于心，进一步提高协办员和带班领导业务素质和服务水平，做到履职到位。我局还将大力推行审批规范化服务,严格按照岗位职责、工作流程开展工作,切实提高服务水平，同时加大宣传力度，引导群众主动监督，营造浓厚氛围，增强工作合力。

第三篇：2014服务群众零障碍工作总结

市**中心“打通最后一公里，服务群众

零障碍”工作总结

百姓办事“零障碍”工程开展以来，我中心紧紧围绕人民群众满意这一目标，积极创新服务理念、提高服务效率、优化服务质量，狠抓百姓办事“零障碍”工程各项措施落实，取得了阶段性成效。现总结如下：

一、增强对百姓办事“零障碍”活动重要性的认识。百姓办事“零障碍”活动是市委、市政府开展的一项重要工作，我们在实际工作中充分认识到百姓办事“零障碍”工程是党执政为民的具体体现，是提高行政效能，优化服务质量，方便基层群众办事的有力举措。如果我们的机关作风好、干部形象佳，能实实在在的为群众办一些实事好事，那么干部在群众中就有号召力，各项工作就容易打开局面。我们必须大力加强机关作风效能建设，畅通服务群众的渠道，切实解决群众反映的问题，提高服务群众的水平，不断巩固和扩大党风正、民风纯、干群和的良好局面。

二、强化组织领导，认真落实工作任务

严格执行《关于全面推行“零障碍”服务全程协办制的意见》，细化全程协办程序，明确职责要求，保障“零障碍”服务全程协办制落到实处。协办岗，建立了全程协办员工作机制，将全程协办百姓办事的理念贯穿到工作的每一个环节，并在单位门口放置全程协办员公示牌，严格执行值班领

导带班制度和全程协办员坐班制度，认真接待每一位来办事的群众，公布监督电话，确保全天协办在线，接受群众的意见和建议，认真排查工作中存在的问题，有针对性地采取整改措施，使效能建设有的放矢，切实收到成效。认真传达贯彻市委、市政府关于百姓办事“零障碍”工程会议精神及相关方针政策；认真落实百姓办事“零障碍”工程各项工作任务。中心主要领导重视“零障碍”工程，每月听取一次百姓办事“零障碍”工程开展情况的汇报，并对下步工作做出安排。

三、加强制度建设，促进政务规范和透明用权 在百姓办事“零障碍”工作中，我中心强化制度建设，用制度管人、按制度办事。一是实行“零障碍服务档案”制。为协办员建立“零障碍服务档案”，将个人在百姓办事“零障碍”工程中公务执行、工作效能、服务群众、群众反馈情况、廉政自律情况等资料整理归档，实行动态管理，作为百姓办事“零障碍”工程问责的依据。二是实行严格首问负责制。对于到单位办事的人员，不管问到谁，询问的第一人，即为首问责任人。首问责任人要对当事人热情接待，对当事人提出的问题要给予耐心、详细解释。属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人必须及时办理。不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人应主动告知、联系相关责任单位和责任人，严禁敷衍塞责，甚至置之不理。三是实行同

岗AB角制。为进一步强化岗位职责，提高工作效率，中心推行同岗AB角制度，相关部门在受理有关业务时，第一承办人不在岗而由部门其他人员代行承办，从而避免有关事项无人受理而造成工作停滞、拖延或中断。实施这一制度，有效避免了工作缺位和空岗现象，实现资源内部共享，不但使工作分工更加明确，同时也锻炼了人才、培养业务“多面手”、提高办事效率,让中心工作人员个个肩上有担子、身上有责任，工作责任心和积极性明显提高。四是出台《关于进一步加强机关效能建设的通知》。进一步严格考勤、请假制度和工作纪律，强化机关作风建设，并成立督查小组，定期不定期地对落实情况进行督查，并对督查情况进行通报，以此来强化中心工作人员的大局意识、责任意识和服务意识，促进中心工作人员更加规范、有效履职，切实提高为百姓办事的效率和行政效能。

四、下一步工作打算

我中心将认真总结2013年全年开展百姓办事“零障碍”工作的经验和做法，继续发扬工作优点，弥补工作中存在的不足，继续坚持以人民群众满意为根本目的，以创新服务为关键环节，以能力建设为重要内容，着力提升职能部门工作人员的业务工作能力、服务群众能力、干事担当能力，更高标准打造高素质干部队伍，更大力度解决民生突出问题，努力把百姓办事“零障碍”工程建设成为群众满意的工程。

五、“打通最后一公里”的建议

为山九仞，功亏一篑。解决好联系服务群众“最后一公里”问题，是党的群众路线教育实践活动的一项重点任务。“最后一公里”是一切工作的神经末梢，打通联系服务群众“最后一公里”，贵在坚持开门搞活动，广泛征求意见，听听群众所思、所需、所盼。关键还是要坚持开门搞活动，广泛听取意见。敞开大门方便群众提意见、出主意、做评判，就容易见到实效、赢得信任。确保每个环节、每项工作都让群众参与、受群众监督、请群众评判，态度真诚，加强引导，讲究方法，把党的正确主张变为群众的自觉行动。

2014年**月**日

第四篇：创业服务“零障碍”心得体会

创业服务“零障碍”专项活动心得体会

按照我镇创业服务“零障碍”专项活动实施方案及上级有关创业服务的要求，我在思想上能提高认识，端正态度。通过学习与讨论交流，进一步提高开展创业服务“零障碍”专项活动的认识，努力提高自已对创业服务“零障碍”的理解力、执行力和操作力。下面我结合工作的实际，就如何开展好创业服务“零障碍”专项活动谈谈自已的体会：

一、要充分认识开展创业服务“零障碍”专项活动的重要性和必要性。开展创业服务“零障碍”专项活动是一项旨在加强机关效能作风建设，提高创业服务水平，进一步巩固我县“打造效能环境第一县”活动成果的具有连续性的重大决策；是深入学习实践科学发展观的必然要求；是优化我县的投资发展环境，赢得竞争优势的有效途径；对推进我县经济社会科学和谐的追赶与跨越式具有重要的现实意义。

二、加大宣传力度，努力营造创业服务的浓厚氛围。在平时的工作中，要通过标语、宣传栏、广播电视、网络等媒体大力宣传这次活动的目的和意义，大力宣传创业服务“零障碍”的工作机制，大力宣传政府的创业政策，使全社会人人都知晓政府和部门出台的各项创业优惠政策。在工作中要着力培育创新创业文化，最大限度地保护好干事创业的积极性。宣传好创业和服务的典型事例，充分发挥示范带动作用，进一步激发创业的热情和活力，努力在全社会营造政府鼓励创业、社会支持创业、创业者积极创业的良好氛围。

三、要转变工作作风，争做“四型”干部。在实际工作中，要切实转变工作作风，求真务实。强化服务意识，转变服务态度，由形象服务向实效服务转变；由被动服务向主动服务转变；由粗放服务向细致服务转变；由表面服务向深层服务转变。加强学习，创新工作思路，创新服务方式，努力提高自已的工作能力，增强创业服务的水平。要遵纪守法，严守各项纪律，廉洁自律，争做服务型、创新型、务实型、廉洁型的“四型”干部。

四、要求真务实，认真履行职责。在工作中，要真正把创业服务“零障碍”专项活动的各项措施落到实处。首先要加强学习，努力提高自身的政治素质和业务工作水平，全面提高自已创业服务的能力和水平。二要查摆问题，认真查找创业服务工作中存在于自身的各种问题，要采取学习交流、问卷调查、座谈走访等形式，全面查找问题，对查找出的问题要分析其存在的原因，提出整改的措施，为创业服务清除障碍。三要履行职责，不拆不扣地落实执行各项政策措施。在工作中，要依法行政，按照公平、公正、公开的原则，依法依规给予创业者提供最优质的服务。

第五篇：服务百姓办事“零障碍”工程

棋盘镇中心卫生院百姓服务“零障碍”工程汇报材料

为积极响应市委市政府提出的百姓服务“零障碍”工程，棋盘镇中心卫生院将百姓服务“零障碍”工程与群众路线教育实践活动，“精读一本职业道德书”活动，“三争”活动，“构建和谐医患关系-让我们从细节做起”活动相结合。今年以来，医院各科室、各部门不断强化护理优质服务，竭尽所能为每位患者提供优质、高效、便捷、温馨的医疗服务。让患者在医院就诊“零障碍”，沟通“零距离”。

亮点工程：

1、落实医疗服务质量的提高。

一、是加强危急重症病人的救治。建立绿色通道，及时救治急危重症患者；落实首诊负责制，建立了120联动协调制度，与村卫生室和上级医院建立急诊、急救转诊服务制度。

二、是切实改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平。为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示、引导工作，入、出院事项实行门诊交代或床边交代、推行“先诊疗，后结算”的模式，加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，为患者提供连续医疗服务。

三、是落实便民利民服务措施。门诊设置导医台，为患者提供就医咨询服务；在门诊大厅显示屏上公布基本药品目录；设立意见箱公布投诉电话，虚心听取人民群众和职工的意见和建议等。

四、是以质量促发展，圆满完成综合目标管理任务。继续推行缺陷化管理制度，防患于未然；坚持门诊首诊负责、病区三级查房制度；药事委员会、病案委员会等组织认真履行职责，定期开展督导检查工作，促进临床合理用药，提高处方和病历质量；实行首诊负责制，严格传染病管理，强化传染病知识培训，提高全院医务人员应急能力。截止10月底，本业务收入1430万元；门诊人次56540人，比去年同期提高20%；住院1917例，比去年同期提高10%；治愈好转率98%，比去年同期提高3%；病人平均住院日4天，比去年同期下降0.5天。各科护理质量指标达到百项指标考核标准：基础护理合格率95%，无菌护理技术操作合格率100%，急救物品完好率100%，全年护理无差错事故，住院病人褥疮发生率为零。

2、落实病人就医条件的改善。

一、是完成水冲式厕所改造。厕所设有方便老年人和残疾人的专用椅和紧急呼叫装置，保持警铃24小时畅通。

二、是对病房进行宾馆化改造。每间病房都配备电视机、空调、太阳能、卫生间等基本生活服务设施、设备。

三、是加强门诊输液室建设。配备空调、电视、饮水机、手抽纸、健康教育资料等。

四、是改造病员加工灶。配备微波炉、电磁炉、电饭煲、自动茶炉等基本设备，保证开水供应，解决了病人住院期间的饮食问题。

五、是对我院环境进行园林式、花园式的改建，为病人提供了整洁优美的就医环境。六是建造无障碍通道，在主要出入口建有坡道，门诊和病房走道都设有扶手，方便病人就医。

3、落实公共卫生服务能力的提升。

我院以创建徐州市“五星级”防保站为契机，添置了电脑、空调、接种台、监控等设备，留观室配备了儿童玩具、儿童尿池、洗手池等人性化服务设施。规范预防接种门诊，建立健全了门诊日志和传染病报告制度，实行专人专报，传染病采取网络直报。为了更好的为居民建立健康档案，做好健康指导及体检工作，年初，我院成立了5个社区卫生服务全科团队，每组由一名副院长任组长，每个小组均由一名全科医师、社区护士、预防保健人员组成，职责明确、责任到人。截止到目前，建立居民健康档案49904份，老年人管理卡9012份，慢性病人管理卡5544人份，并全部做到计算机动态管理。

4、落实加大新农合管理的力度。

2013年，我镇共有44596人参加了新型农村合作医疗，参合率为92%，人均筹资标准为70元。今年1-8月份参合人员累计补偿20.24万人次，累计补偿313.16万元，其中门诊补偿 85.45万元，住院补偿 206.72万元，村卫生室补偿163.85万元，在市、县及外地补偿524.77万元。2011年1-11月份我镇合作医疗住院补偿比83%，镇村综合门诊均次费用48.56元，住院均次费用2084.34元，低于全市平均水平。

5、落实医德医风建设的加强。

今年以来，我院开展以争创人民满意医院、争创人民满意科室、争创人民满意个人为主要内容的“三争”活动，进一步转变思想观念，牢固树立以人为本、以病人为中心的服务理念。积极开展服务亲情化工作，切实增强人为关怀意识，大力倡导人性化服务，在医院病房床头统一制作安放床头卡，写清医护人员姓名、联系电话，使患者和患者家属能够随时联系到，让病人真正感受到贴心的服务。制定人员职业道德规范与行为准则，并签订廉洁行医责任状。为全体职工建立了

医德医风考核档案，激励医务人员廉洁行医，文明行医。

服务群众零障碍细节工程：

1、与棋盘镇派出所联警联动，针对夜间病员车辆被盗问题，联防队员常驻警务室，并安装高清摄像头。

2、收费处和药房作为医院窗口单位，结合细节服务活动，真正从细节做起

（1）衣着打扮大方得体，保持工作服的整洁。

（2）用好文明用语，多用“请，您，谢谢，对不起”“不用客气”等温和礼貌的语句

（3）多换位思考，克服急躁情绪，多站在病人的角度考虑问题（4）药房要建立联系单制度，及时发现问题，第一时间与医生联系，还要指导患者合理用药。

3、针灸理疗科，由于老年病人早上来的早，为避免病人等待时间过长，两名医生早上都七点上班；免费为他们准备茶水和休息板凳。

4、为方便病人饮用水，在门诊安装了冷热水直饮机，在病员加工灶配置24小时供应开水电茶炉、微波炉、电磁炉、切菜板等，保证24小时开水供应及病员做饭需求。

5、为患者进行超声检查时，免费提供卫生纸，协助患者擦净身上的耦合剂，做心电图时，清洁皮肤的棉球从原来的普通清水改为温开水，增进病人舒适感。

我院为了能进一步提高服务质量，提升诊疗技术水平，定期对护理，收费，药房等窗口单位人员进行培训。下一步在查摆问题、开展批评中发现自己的不足和问题，让病人和家属提意见，真正的能从细节上做到为人民服务。有些员工为人民服务的意识还不到位，技术水平还有待提高，医院设置意见箱、公开热线电话（0516-68805706）、电子信箱等，征求患者意见、倾听群众呼声。

棋盘镇中心卫生院在新沂市卫生局和棋盘镇党委的的领导下，结合第二批党的群众路线教育实践活动和读书月活动，积极改进作风，全院职工努力提高自身的素质，改进医德医风，从作风上提升服务质量，真正从细节上服务群众零障碍，打通最后一公里。

棋盘镇中心卫生院

2014年6月