餐厅一日工作规范

第一篇：餐厅一日工作规范

餐厅一日工作规范

1、一日工作时序

1.1AM9:20集合点名，召开班会，布置卫生清理工作；

1.2AM9:40前完成早操或文娱活动，之后开始卫生清理、物品领用；

1.3AM10:30前完成卫生清理工作，管理人员开始卫生、设备检查；

1.4AM11:00召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容；

1.5AM11:10值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训；

1.6AM11:30全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作；

1.7PM2:00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；

1.8PM4:30集合点名，开班会；

1.9PM4:45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；

1.10PM5:10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；

1.11PM5:40开始晚餐对客服务及现场管理；

1.12PM9:00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接；

.13餐厅经理（主管）每周应召开两次部门大班会，一次部门管理人员会及定期参加酒店各种例会；

1.14以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。

2、注意事项

2.1各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记 ；

2.2在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班；

2.3领班要填写《领班汇报单》，交主管；

2.4吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作；

2.5主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题（以备布置工作，开好班前会）；

2.6当日营业结束后，领班要进行安全检查。

二三.餐厅服务不合格分类

1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。

2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。

3.分类

3.1一般不合格：

3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；

3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭；

3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；

3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜；

3.1.6撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；

3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上； 3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”；

3.1.9对告别结账离座的客人，未说“谢谢”；

3.1.10翻台时，影响周围宾客。

3.2严重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；

3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天；

3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；

3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务；

3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；

3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；

3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；

3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；

3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物；

3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话；

3.2.13催促就餐较慢的客人；

3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉；

3.2.15因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”；

3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图；

3.2.17私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券；

3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者；

3.2.19工作中任何弄虚作假行为；

3.2.20其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉；

3.2.21一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。

二四.餐厅疑难问题处理

1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。

1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人； 1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

2、客人投诉问题的解决办法

2.1遇到客人投诉时怎么办？

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？

遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？

处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？

a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。

二五.顾客投诉处理办法

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人？

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人？

a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故？ a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件？

a)要马上收拾干净破损的餐具。

b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9?客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办？

a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ？

а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

第二篇：餐厅部一日工作规程

餐厅部一日工作程序规范1/17

餐厅部一日工作程序规范

夷陵区职教育中心旅游专业对口高考教研室

餐厅部一日工作程序规范2/17

一、迎宾员一日工作规范

9：15到岗

9：20――9：25点名 9：25－10：15餐前准备：

1．打扫区域卫生、抹尘； 2．登记预定单；

3．认真检察设施性能，报修及时； 4．灭蝇。

10：15――10：40开饭

10：45――10：55

1、区域内自检，对主管查出的问题及时更正；

2．灭蝇；

3．向订餐员了解订餐信息。

11：00――11：15（11：30）参加班前会及培训（值班人11：00门口迎宾）11：30――14：00 餐中服务

1．准确掌握餐厅当天的餐桌，安排情况及预定情况，发生变化时及时与大堂副理协调；

2．每日上岗前熟记订餐客人姓名、单位及有关情况，及时准确引领，并负责向服务员转达客人已订的标准及其它要求，并及时向经理传递老客户及重要客人到店的信息。

a、每餐确保2名迎宾站在两道门之间，对于来就餐的客人及时迎出去（突出一种热情）面带微笑的向客人问好：

1）老年人进行搀扶；

2）开车来就餐的主动为其开车门； 3）手提东西的及时接过来； 4）小朋友就餐，主动对其夸奖。

然后引领客人适当安排座位或包房，和手拉门处的迎宾交接，坚持雨天准备的塑料袋主动将客人雨伞装入袋中，（为出汗的客人）主动递上餐巾纸。餐厅部一日工作程序规范3/17

2．手拉门处的迎宾提前开门，声音洪亮，面带微笑引领客人入座，（中间有一道交接程序）为了减少在开餐高峰期迎宾的空岗，迎宾在引客人时，把客人领到二楼的楼梯或一楼东、西厅处与值班生交接，例如：18号客人3位，请带好；或者二楼“官扎营厅”的客人请带好。3．与客沟通

在引领的过程中，主动向客人介绍酒店的营销活动及服务项目，或者与客人交流，如：看您这么面熟，请问您怎样称呼呢？

4．零点厅的引领注意适当安排，喜欢静的客人安排在东厅，喜欢热闹的安排在西厅。

5．客满时，负责安排后到的顾客，使客人乐于等位。

6．妥善处理引领过程中出现的各种问题，对处理不了的及时向主管汇报。7．掌握服务技能，开餐高峰期及餐后期做好辅助服务替补大堂订餐。8．注意收集客人对餐厅的意见，并及时向经理汇报.。

9．引领手势的规范性，统一性、标准性及规范语言的设计，迎宾语言：中午好（晚上好）欢迎光临！这边请，请跟我来、、、、、、10．送客服务

后期迎宾和服务生一起送客，迎宾主动询问客人的就餐情况及时的为人开车门服务。（开车门的手势规范）总之，针对不同的客人，采取不同的服务，重点推出热情、灵活、规范的服务。14：00 闭餐，做好节电工作；

14：00－14：30 迎宾人员的值班工作（后期送客服务）;17：00－17：10 点名； 17：10－17；30 餐前准备； 17：30 全员站位； 17：30－21：00 餐中服务；

21：00 闭餐（值班迎宾21：30下班）。

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二、订餐员一日工作规范

9：00 到岗 9：00－9：30

1． 清理卫生区域、台面、桌面、抽屉卫生，清点服务用品，摆放酒店名片； 2． 向总办报日订餐表格；

3． 整理意见卡反馈单（电话回访昨日用餐客人并主动征求意见）； 4． 回访前一日工作情况； 5． 领取贵宾卡。

9：30－10：30 订餐

1． 电话铃响三声之内接听电话，语气亲切，热情规范，道别时应等对方挂断电话后，方可放下话筒，对于熟悉客人应直呼职务及职称，并示问候。2． 认真记录每次预定的内容，向客人复述，获得确认要求记录全面，无遗漏。3． 及进将重要宴会通知总办及部门经理。

4． 预定通知单书写工整，内容全面，分发及时（11：00、15：30），吧台、房间、厨房各一份，婚宴及大型会议提前一周书面通知总办、厨房、总务、前厅。

5． 了解酒店有关餐饮促销活动内容及宴会标准菜单情况，适时向客人通报。6． 热情回答客人提出的问题，推销酒店菜品和服务。7． 大型宴会协同吧台收取订金。

8． 及时与迎宾员核对上客情况，按预订时间与客人取得联系，询问要求取消（更改）预订有关情况，并认真记录。9． 及时将取消（更改）通知单发送各点。

10、餐期间协助迎宾或者点菜工作，主动迎候、站立服务，常客及VIP客人要亲自引领。

11．向客人介绍上级，适时征求意见。

12．积极主动征求意见，弥补不足，对外使客人满意，对内及时反馈，完善管理。

13．特色服务：

1）根据客人的需求，灵活安排房间，如天成：刘总喜欢天成厅； 2）根据客人的口味，在通知单上注明菜品需求。

14．开餐期间做好一、二楼及厨房、二线的协调工作。

2：00 交班（含休班内容）

1． 交清临时通知； 2． 交清预定情况；

3． 交清物品用具：订餐表、电话卡、预定本、用品。3：30 到岗，与值班人员交接 3：30－8：30 订餐：同上午

8：30 闭餐

1、收好各种表格，用品；

2、与保安交接物品，及服务用品。

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三、点菜生一日工作规范 9：15 到岗

9：20－9：15餐前准备

1、抹尘；

2、清扫地面；

3、展台外部卫生；

4、宝宝椅、存包箱、机库；

5、灭蝇；

6、准备好点菜单子；

7、认真检查设备性能、报修及时，按时开、关展台照明灯、卷帘。

10：15－10：45 开饭 10：45－11：00

1、区域卫生自检，并对主管查出的问题更正；

2、准确了解当日特价菜，时令菜，海鲜品种价格等；

3、全面了解菜品名称、价格、配料及烹调方法；

4、点菜工具齐全、齐备；

5、询问厨师菜品。

11：00－11：30 班前会、营销菜 11：00 站位

11：30－14：00餐中服务

1、站立规范、面带笑容上岗；

2、当有客人走来时，向客人主动问好，同时询问客人“您好，先生／小姐，您点菜吗？打扰一下，看一下您的“台卡”。然后根据客人的人数适当推销菜品2－3人，点4菜、2凉；5－6人，点7－8个热菜，3－4道凉菜。

3、合理打配菜品，从凉菜、海鲜、热菜、汤、面点推销，介绍菜品的口味，及烹调方法，注意荤素、颜色口味的搭配。

4、了解每一道菜的特点，营养价值，加工方法，在推销时找切入点。

5、为包房的客人设计零点菜单，根据不同的消费群体，推销高、中、低档次的菜品。

6、提醒客人适量点菜。

7、菜单上注明客人的特殊需求，如忌葱、姜、蒜等。

8、点菜生注意展台的整理，为客人点菜，提供方便。

9、点菜任务完成后，积极协助其它岗位服务。

10、开餐结束后，关闭展台灯光。

14：00 闭餐 14：30值班人员

17：00－17：30餐前准备 17：30－17：45站位

17：45－21：00餐中服务（同上午）21；00－9：30闭餐，值班人员

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四、卫生工一日工作程序规范 9：30到岗，报到

9：30－11：20餐前准备

1、打扫卫生区域卫生、抹尘、镜面、门面、地面、水台、饰物、皂液盒、干手器、卷纸盒、冲水器（墙面每周抹一次尘）。

2、使用“厕宝”清涮卫生洁具。

3、做好洗手间清除异味工作(喷空气清新剂或点卫生香)。

4、按时备需领用物品，妥善保管。

5、营业前全面检查设备性能（洗手液盒、干水器、冲水器、水龙头、插销、照明灯、小便器、坐便器畅通）保证正常使用，有问题的设备设施及时报修。

6、清洁一、二楼卫生间。

7、完成主管领班交给的临时任务。11：30站位

11：30－14：00餐中服务

1、为客人提供方便，木梳、鞋油等服务，注意礼貌用语向客人介绍各种设备的使用方法。

2、随时随地清理卫生，保持卫生间干净、整洁无异味。

3、应变事件处理妥当、及时、规范。

4、做好与老客户的交流工作。

5、下班前，卫生彻底清理一遍。

6、下班前与值班传菜生交接，非营业时间保持清洁。

14：00闭餐

16：30－17；30（餐前准备）17：30站位

17：30－21：00餐中服务（同上午）

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五、洗碗工一日工作程序 10：30到岗、报到

10：30－11：20卫生到位，餐前准备

1、清理一至二楼的楼梯，西厅传菜通道，白墙面一周清一次。

2、准备好干净吃盘，餐洁净、盆子、筐子。

11：30－15：30餐中工作

1、保持地面卫生的干净无油污。

2、值台生换餐具仔细检察，有无破损。

3、保证餐具洗涤干净、无油腻、无污渍。

4、洗 刷餐具做到：一洗、二刷、三冲、四消毒.。

5、大型宴会及婚宴做好加班工作。15：30闭餐

1、清点收放餐具、工具、锁好备品橱；

2、清理工作现场；

3、闭餐。17：15到岗报到

17：15－18：00卫生到位，餐前准备 18：00－19：00餐前打水工作

19：00－21：30餐中工作（同上午）

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六、零点服务生一日工作程序 9：15 到岗

9：20－9：25 点名站立规范，精神饱满，队列整齐 9：25－10：15餐前准备

1）抹尘 2）清扫地面3）灭蝇4）检查设备、设施、电源、空调是否完好及时填写维修单5）喷洒区域花卉6）点缀餐厅气氛 10：15－10：45 开饭 10：45－10：55 1）区域卫生自检等待领班以上人员餐前检查，并对问题及时更正； 2）灭蝇、准确了解当日订餐情况，特价菜、营销单、酒水价格； 3）掌握餐厅促销及演出活动时间以及酒店其它服务项目； 4）及时补充各种餐具、用具、数量充足、保证需求；

11：00－11:30 班前会、营销活动、案例分析等，培训工作，仪容仪表，精神状态、四带。11：30 站位

11：30－14：00餐中服务

推出：亲情＋热情＋快捷＝优质的报务

1）值班人员物品的准备11：30到位；

2）与迎宾员的交接，面带微笑向客人问好，创造一种愉快的气氛； 3）视客人为亲人，对老年人用餐要搀扶，称呼为奶奶、阿姨、叔叔、、、、拉近与客距离；

4）与客人进行良好的沟通,介绍酒店营销项目、、、、、、5）以三级文件为基础，在规范的服务中，提高自身的服务水平； 6）加强零点的补位意识，相互协助；

7）迎宾员把客人领到某某桌后，服务生需快速的迎上去面带微笑的向客人问好，提供服务，不要让客人受冷落； 8）针对不同的客人，采取不同的服务

如：（1）家宴体现热情、亲情；

（2）工作餐体现规范、热情、快捷；

（3）情侣餐体现、规范、轻操作。

9）客人示意时，无论是不是值台员都要答应，补位快； 10）菜品出现质量问题，严格按退菜程序处理；

11）如遇客人投诉或意外事件，妥善解决，如解决不了的以最快的时间上报；

12）主动与客人交流，请客人留下名片，用于存档，回访；

13）在就餐整个过程中，对于客人提出的问题，知道的（在不违反酒店规定）事实回答，面带微笑，体现热情；

14）对于儿童就餐，赠送礼品，提供宝宝椅或儿童车； 餐厅部一日工作程序规范9/17

15）提供存包箱服务，存好客人物品；

16）对特殊的菜品进行导吃服务如碟鱼头等，剔鱼骨，分餐，餐中及时的点烟服务；

17）尽量减少餐中离台，如有离台，相邻员工补位； 18）服务中做到察颜观色，超前服务意识强； 19）主动提供打包服务；

20）送客服务，送客到大门口，与客交流，先生／小姐，今天吃的怎么样，您是开车来的，还是需要打车，把客人送到大门口，为客人开车门服务，目送客人远去； 21）投意见卡、反馈单入意见箱；

22）迅速回岗，把椅子归位，按撤台顺序撤台，轻声、轻操作； 23）整理餐台，重新摆台；

24）将帐单（红色的）签字投入指定箱中； 25）征寻宾客意见，使用礼貌用语。

14：00结束工作（对于未走的客人继续服务）

1、关闭电源及设备；

2、锁好接桌，离开餐厅；

17：00－17：10 点名、班会

17：10－17：30 餐前准备（同上午）17：30 值班人员站位 17：30－17：45 灭蝇 17：45 全员站位

17：45－21：00 餐中服务（同上午）

21：00 结束工作（对于没离开的客人继续工作）22：00 值班人员接台，及餐后收尾工作

餐厅部一日工作程序规范10/17

七、酒水员一日工作程序及提升方案 9：15 到岗 9：20 点名

9：25－10：15 餐前准备

1、抹尘，整理酒水，摆放茶叶，精品等；

2、领酒水，备好冰糖，餐贴纸，写申购；

3、准备帐单，用具；

4、检查设施设备的性能、养护，报修及时；

5、财务交帐单，去银行交帐交款。10：15－10：45 开饭

10：45－10：45

1、区域卫生自查，并对所查出的问题进行整改；

2、灭蝇；

3、了解当日菜品酒水价格变动及时上报主管;11：00－11：15 班前会 11：15－11：30 培训

11：30 站位，开空调，餐中服务

1、酒水员：

1）香巾收发及时，记录准确； 2）收银员按规定及时转单；

3）委托服务员或直接请客人核实帐单（尽量与服务员）；

4）根据不同的付款方式进行结帐，票据证件审验认真，按规定登记客人证件，无差错；

5）结帐准确、迅速，结帐时间不超过3分钟，帐单上有服务员签名； 6）执行打折、招待、挂帐、优惠、鉴单手续，餐后酒水员每日于营业结束后盘点酒水库存，做到帐务相符。14：00 餐后结帐工作 餐厅部一日工作程序规范11/17

17：00－17：10 点名、开班会 17：10－17：30 餐前准备

17：30－17；45 卫生自检及卫生整改 17：45 站位

17：45－21：00 餐中服务（同上午）21：00 餐后结帐工作 提升方案：

1、接待客人应规范站立，微笑问候：您好！请问结帐吗？请稍等，马上就完，回答时眼睛应看着客人的眼睛，以示尊重和认真；

2、结帐完毕应致谢：请收好您的信用卡（零钱、贵宾卡）等，谢谢您的合作！

3、当遇到客人路过吧台时应微笑、点头示意，近距离的要问好：您好！当遇客人有疑问的眼光时，应主动询问：先生／小姐，请问需要帮助吗？

4、客人有特殊要求时，应耐心解释清楚，如客人执意时，请尽快与有关人员（主管、经理或指定的人）联系并给客人说明：请稍等，我马上为您联系，不能因怠慢而引起客人投诉；

5、接听电话，传递信息，保证吧台电话畅通；

6、根据情况提供机动服务，协助送酒水等。

注：凡违反“提升方案”的各项条例，处以1－10罚款。

餐厅部一日工作程序规范12/17

八、传菜生一日工作规范及提升方案 9：15 到岗 9：20 点名

9：25－10：15 餐前准备

1、打扫区域卫生，地面无碎屑，无污迹；

2、托盘清洁，无油迹、污迹，垫布清洁，菜盖清洁；

3、卫生工具，清洁整齐地存放在指定位置。10：15－10：45 开饭 10；45－10：55

1、区域内自检，等待领班以上人员餐前检查并对主管检查出的问题及时改正；

2、准确了解当日餐厅和厨房状况及订餐情况；

3、了解重要客人或宴会的传菜注意事项；

4、熟悉菜品名称及菜品基本知识。

11：00－11：15 班前会 11：15－11：30 培训 11：30－14：00 餐中服务

1、随时将值台员和客人的要求准确传递到厨房，将厨房的菜品信息通知到餐厅，并负责落实；

2、传菜要及时，准确无积压，无差错，发现错误及时纠正；

3、按规定程序要求上菜，报菜名、配料、小料齐全；

4、传菜迅速、快捷，保证菜温、口味；

5、掌握菜品知识，把好上菜环节的菜品质量关，发现不合格及时 向厨师长反映；

6、传菜时严格操作卫生，不吃不拿客人菜点；

7、随时撤回用处的餐具，送洗刷间；

8、撤台或帮助值台生翻台；

9、安排好人员值班直到餐具全部撤回洗刷间；

10、传菜途中端托，走姿规范，遇客礼让，问好。14：00 闭餐，餐后值班服务工作 17：00－17：10点名，开班会 17：10－17：30 餐前准备

17：30－17：45 卫生自检及整改 17：30 站位

17：45－21：00餐中服务（同上午）21：00 餐后值班的服务工作，闭餐。餐厅部一日工作程序规范13/17

提升方案

一、传菜对服务的机动补位：

开餐前期：1）可调1人到点菜组协助送单；

2）可调1人到服务组去实习服务，达到岗位互换；

3）可调 1人做一些机动工作，如：打水、送酒水、传面点单等； 4）熟知卫生工工作，做到人人胜任卫生工工作。

二、在一楼零点厅实行传菜生与值台生联合上菜制度

1、传菜生将菜品直接送到餐台，并在菜单上划菜；

2、上菜时用敬语“对不起，打扰一下”并报菜名；

3、值台生及时大换小盘，为传菜生上菜提供方便。

三、传菜生的问候做为重点要求，传菜途中遇到任何人都应问好；

四、杜绝台中地面杂物，及进捡拾途中的地面杂物；

五、上菜步履轻快、迅速，随时主动撤空盘到洗刷间；

六、凡违反“提升方案”的各项条例，处以1－10元的罚款。

餐厅部一日工作程序规范14/17

九、宴会厅服务生一日工作程序规范及提升方案 9：15 到岗

9：20－9：25 1）点名，站立规范，队列整齐，精神饱满； 2）卫生工作安排。9：25－10：15 餐前准备

1、抹尘，清扫地面，灭蝇，清洁地面；

2、检查设备，电源、家具是否完好，及时写维修单；

3、喷洒走廊花卉；

4、破损餐具领用，保证数量充足，以便营业所需；

5、点缀餐厅气氛；

6、打开水。

10：15－10：45 开饭

10：45－10：55 1）卫生自检，等待管理人员检查，整改所查卫生； 2）准确了解当日预订情况，特价菜品，酒水价格；

3）掌握餐厅促销或演出活动时间以及酒店其他服务项

目；

4）及时开门开窗通风，以免室内异味；

5）灭蝇。

10：55－11：00 岗前仪容仪表准备，四带配带戴

11；00－11：15 班前会，站立规范，队列整齐，精神饱满，检查仪容仪 表，四带

11：15－11：30 培训：详细记录培训内容 11：30 站位

11：30－14：00 餐中服务

1、值台员如有必要离岗，要交待无客服务生或领班、主管协助补位；

2、客人示意，无论是不是值台员都要微笑应答，补位快；

3、菜品出现问题，严格按退菜程序，必要使用令牌；

4、遇意外事件，妥善解决，如解决不了及进上报；

5、视情况留客人名片；

6、视情况主动提供打包服务；

7、填写“意见卡”连同反馈单一同下班前投放在建议箱；

8、按撤台顺序，无污染、无破损；

9、清洗餐具，整理卫生，重新摆台；

10、将客人帐单签字投入指定箱中。14：00 结束工作

1、客人正在就餐的台位、房间继续工作；

2、关闭各种电器设备；

3、锁好接桌房间，离开餐厅。餐厅部一日工作程序规范15/17

17：00－17：10 点名，开班会 17：10－17：30 餐前准备

17：30－17：45 卫生自检及卫生整改，打开水 17；45 站位

17：45－21：00 餐中服务（同上午）

21：00 结束工作（同上午，增加餐后整理内容，餐具卫生、地面卫生）提升方案：

目标：做天桥区最好的宴会厅，提供天桥区最好的服务。特色：热情、亲情、快捷、细致、超前。目的：提高满意度，上座率、回头率。

一、1、语言：杜绝使用“你、你们”改为“咱、咱们”增加客人的亲和力；

2、微笑：开餐期间与客交流始终保持微笑“三米六齿”原则；

3、站立：站姿规范，精神饱满；

4、生动：三轻四勤一快，走姿规范、、轻盈；

5、问候：遇任何人都应微笑、问好、点头示意；

6、餐中服务：

1）合并服务项目，全面加强托盘使用率，例：问斟酒水时，托盘上摆酒水及茶壶，方便随时替客人斟倒，提高工作效率； 2）随时替客人大盘换小盘，语言“打扰一下，我把咱这个大盘换下小盘，好吗？”以便保持台面清洁，为上下一道菜提供空间，从而刺激消费。

3）替客点茶时，双手递上茶单“打扰一下，咱们今天喝点什么茶，这是茶单，请选茶”主动推销高档茶水，介绍茶叶，在服务过程中实行“二推”一推客到时，二推餐中后期，语言：“先生，咱们这茶叶是否换一下，要不，换一个解酒的？”然后灵活推销乌龙茶及其他茶叶；

4）替客点酒水，语言：请问咱们今天喝点什么酒水（先从桃源系列开始），这是咱们桃源自酿的某某酒，并同时介绍酒水特点，在客人就餐过程中，加强及时斟倒，以便提高酒水销量； 5）上菜报菜名，介绍菜品特点与吃法，如油腻的菜品，使用语言：这道菜比较腻，在食用时多喝点水，如配小料时，这道菜配这小料口味更好，请品尝，上“海鲜”“肉类”时，这道菜，要趁热吃；

6）台面上多余的餐具应在客人点完酒后，征询客人意见撤下，“打扰一下，我把多余的餐具撤掉好吗？这样您用餐比较方便，要是需要的话，我再加上”；

7）上菜时注意菜品的摆放位置，一中心，二平放、三三角、四四方、五梅花，充分体现台面的美观； 餐厅部一日工作程序规范16/17

8）提倡分餐，对高标准的宴会，主动征询分餐，把这道菜给咱分一下，好吗？等客同意撤下分餐，上汤必须分汤，注意在接桌上操作，以节约时间，给鱼剔骨；

9）眼观六路，耳听八方，随时提供快捷的超前服务；

10）了解老客户的喜好，收集客人的名片，提供细致、亲情服务； 11）根据所看所听提供亲情超值服务，如扶老人，找宝宝椅，给醉酒客人倒糖水，拿饮料（主动推销醋饮），给流汗客人拿香巾，下雨提醒客人过会再走或找雨伞送客上车等；

12）规范送客服务，加强与客交流，主动征询建议或意见； 13）餐后上面点主动提醒客人，“您点的某某大约需要某分钟，您看可以吗”以免客人催促着急，主动为客人打包； 14）杜绝餐中呼叫服务，按一般不合格处理或罚款； 15）杜绝餐中地面杂物，凡卫生区域内的杂物必须清理； 16）“一切为了客人，客人永远是对的”服务理念灌输；

17）倡导“到我为止”的工作原则，如客人有什么要求，必须帮助客人完成，如不清楚，必须把客人安排给解决客人问题的相关人员，不可置若罔闻； 18）送客同时投建议卡，反馈单；

19）每餐后的卫生清理工作必须全面清理完毕后方可下班，客走晚也必须摆好台，以便减轻第二天的工作量；

20）全面加强节能，降耗意识，严格执行电器、电源开关制度，杜绝浪费；

注：凡违反“服务质量提升方案”的各项条例处以1－10元罚款与餐中禁令相结合。

餐厅部一日工作程序规范17/17

十、调音师一日工作规范

10：25 到岗向主管报到，接受任务 10：30－10：40 清理机房内卫生

10：40－11：20 检查调试包房的音响8个，保证音响设备达到最佳状态，检查并更换坏灯，保证灯光正常

11：20－11：30开启包房规定的10个房间的空调 11：30 餐中服务开始放背景音乐

12：30 关闭10个房间之中未来客人房间的空调 12：30 闭餐 餐中服务 14：00 关背景音乐

1）按客人要求放盘，无错放现象；

2）客人点歌后1分钟内播放，如不能及时播放应尽快给客人说明原因； 3）房间内出现音响故障，应立即到现场解决，并做好规范服务； 4）做好缺歌登记，每月向餐厅经理汇报一次； 5）操作时带手套，唱盘／片每月清洗一次； 6）保证一楼大厅演出及活动的音响调试； 7）每周一8：50举行升旗仪式，准备音响； 8）婚宴及会议按照通知要示执行； 17：00参加班会

17：10－17：40 餐前准备同上午

17：45 开启规定房间的空调，放背景音乐 17：50－21：00 餐中服务同上午

21：00 关闭背景音乐，继续餐中放盘服务 提升方案

1、准确无误快捷的放盘，如有意外情况及时通知服务员，上报主管以上人员；

2、出现音响故障，立即到现场解决，并做好规范服务，语言：对不起，请稍等一下，我检查一下情况，马上就修好；

3、操作时开戴手套，做好工作日志，及话筒发放记录；

4、有婚宴及会议时提前到岗与主管客人见面并征询需要的服务，语言：您好，先生/小姐，我是调音师，咱今天的婚宴／会议音响大体都准备好了，还有什么其它的要求吗？

5、及时查看有无工作通知，做好闭餐检查

1）及时关闭全部机器； 2）整理好唱盘／片； 3）检查有无消防隐患； 4）闭灯，锁门；

6、不充许迟到早退； 注：以上提升方案凡违反处以1－10元罚款

第三篇：餐厅服务员工作规范

1.步入餐厅

俗话说“一年之计在于胡，一日之计在于晨”，上班前的准备和精神状态对餐饮服务员一天的工作相当重要。因此，餐饮服务员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时间做一些准备工作，如：更衣、整理头发、检查员工工牌是否戴正，衣帽是否得当等。

2.进入岗位

餐饮服务员一进入岗位，要主动向上级和同事问好，做好以下检查工作：设备是否运转正常；电灯是否全亮；查看上干部班的值班日志，与上一班人员做好工作交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪些重要事项，该如何处理等。

3.工作

工作时要做到“五不（图1-2）

4.上级对下级布置工作时

上级对下级布置工作时要做到“四清楚“（表1-3）

表1-3上级对下级布置工作优生以“四清楚”

“四清楚”.说明目标清楚下级知道工作目的是什么程序清楚下级知道怎么做结果清楚不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已经完 成任务，上级是否满意奖罚清楚使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚5.接受上级任务时

餐饮服务员在接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本记下要点。

如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真的询问：“我有不太明白的地方，能问一下吗？”对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。

需要注意的是，下级对上级绝不能说：“不”、“不会”、“不行”，“我干不了”，“这不是我干的”、“干砸了我不负责”、“干倒可以，有什么好处”等话。

6.向上级汇报工作时

餐饮服务员做到简洁、准确，尽量少汇报过程，更不要夸疑惑 宣染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果就行了（表1-4）

表1-4向上级汇报工作的“5W1H”

5W1H说明When何时完成的Where何地完成的What干了什么Who谁干的Why为什么要这样做How结果如何??7.遇到客人或同事时

餐饮服务员在餐厅工作过程中遇到客人或同事时就主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。在向客人问好时，不要太近或太远。以三步距离为宜。

8.行走中遇到客人或上级时

餐饮服务员在行走过程中遇到客人或上级时就主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。待客人或上级通过后再前行。切忌不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。

9.客人向服务员询问时

客人人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不能”、“不知道”、“不对”、“不是我管的”等，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不有以不是自己部门的事为由往外推诱。确实是自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人满意的答复。

10.准备下班时

干足八小时工作后，餐饮服务员才能够准备下班。下班之前，必须做好以下工作：

（1）填好工作日志。

（2）与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚。

（3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上与已相关的电脑或电源。

（4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准后后方可去更衣室换上便装、打卡的时间应在工作结束10分钟后。

11.接受餐厅治安管理时

餐饮服务员在接受餐厅治安管理时，要注意图1-3中的几点：

第四篇：餐厅服务员工作规范2010.8.25

餐厅服务员工作规范

(一)中餐厅摆位标准操作管理规范

1、四方桌每方向摆放一把椅子，居中，距桌布约5cm。

2、摆位前首先应当洗净双手。摆放餐椅应当按照餐厅规定的摆放方法进行，大圆桌两个椅子为一桌，摆放四组。

3、摆位前应首先洗净双手。盛放餐具要使用小圆托盘。拿取餐具时应拿握规定部位，汤匙应握其柄部，茶杯要握在距其杯底1/3以下部位。

4、铺台布：

(1)铺台布时应首先将台布展开，检查台布是否干净、平整、无任何破损 之处，若不符合要求，应立即更换；

(2)铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央，周边下垂部分要匀称，花纹图案要端正。铺完后，应检查台布是否平整，将不平整处用手抚平；

5、摆放餐桌用品：

铺完台布后，将花瓶、餐巾纸、荐菜牌摆放上台。摆放应规则整齐。通常摆放成三角形或者直线型，花瓶居中，左为荐菜牌，右为餐巾纸，三者平衡一线。餐巾叠花向网吧方向这主宾位。

6、摆放餐具：

(1)摆放上骨碟定位。因为此时座位还未拉开，所以摆放骨碟时应注意等距离摆放。方形台自然容易一些。摆放圆台时，应首先在合适的位置摆上一只骨碟，然后在此骨碟的对面摆放第二只。若是十二人台，在前两只骨碟中间摆放第三只，然后在第三只骨碟对面摆放第四只。然后等距离摆放其他骨碟。骨碟离桌边一指以上，约2cm 左右。叠好的口布展开置于碟中央；

(2)摆放筷架与筷子。筷子用筷套包好，并将有酒店标志的一面向上放置，置于筷架上。筷尾应与骨碟靠桌边的边缘相平。筷子与骨碟间距为2.5cm，以取用方便为原则；

(3)摆放茶碗和茶碟。茶碗扣在茶碟上面，置于筷子右侧，距离2cm为宜；

(4)摆放味碟和口汤碗。味碟摆放于骨碟上方正中位置，口汤碗和调羹一并放在碟左边相平位置，调羹置于口汤碗中，柄部朝向左边。味碟距骨碟3cm 即可；

(5)摆放酒杯。早茶一般不摆放酒杯，午、晚餐时才摆。通常只摆放一只吃酒杯，置于味碟上方；吃酒杯、味碟、骨碟中成一直线；

(6)摆放牙签包：牙签包应摆放在筷子与茶碟之间，牙签包距桌边的末端与筷子底部相平。

(二)仪容仪表管理规范

1、工作前要洗手，清理指甲。制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物；

2、头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领；

3、女服务员化淡妆；

4、员工上班时间不能佩带饰物。

(三)中餐酒水服务管理规范

1、调酒员必须按照标准鸡尾酒之配方进行调配鸡尾酒；

2、所有份量应用量酒器量度；

3、倒酒时检查器皿是否干净，有无破损，使用规定之杯类；

4、装饰物必须与规定相符合；

5、服务员需按规定为客人送上饮品。

(四)开市前检查规范

1、每日上班前准备好餐厅检查一览表；

2、按照餐厅检查一览表逐条检查；

(1)台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍；

(2)台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形；

(3)工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐具布置整齐无歪；

(4)地毯卫生：要做到无什物纸屑；

(5)环境：灯光、空调设备完好正常；

(6)空调开放：提前半小时开放(一般上午11时，下午5时)。

3、如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。

(五)早点推销服务操作规范

1、检查点心车的煤气，水量是否充足和点心车的配料、用具是否卫生、齐全；

2、把点心装车、检查点心是否有新的品味和掌握点心的名称、价格；

3、由服务员把点心车推到楼面供客人挑选；

4、积极推销点心、热情待客。

(六)迎接服务操作管理规范

1、提高服务质量，称呼客人尊姓服务；

2、迎送员：

(1)客人送入餐厅，主动上前，热情询问客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临!请问几位？”(Good moring(afternoon.evening)welcome,Sit dowm please.How many?)；

(2)客人回答后问：“请问先生/小姐，您贵姓？”Would you tell me your name please ?但不可强求客人把姓名告知你

(3)带客人到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人：“某先生/小姐，这是我们的菜牌。”Mr /Mrs ,Here is our menu :

3、告知上前拉椅问茶的服务员以及该区领班客人的尊姓。

4、餐厅服务员：

（1）站岗、开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐迎接客人。

（2）站岗时注意姿势，两手自然垂下向后、肩平、挺胸而立，不叉腰、不倚墙或工作台。

（3）入座、服务员应协助迎送员安排客人座位，先将女性要坐的座位拉出，在她坐下时，将椅子靠近餐桌。

（4）向迎送员了解客人尊姓，并把姓氏记在菜价单上。

5、善于观察、分清楚谁是主人。

6、服务员在整个服务过程中，有关称呼客人的应以其尊姓为前提。

（七）餐前准备操作管理规范

1、把所有的备用的物品摆放到指定的位置，分类，陈列整齐；

2、每个员工要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具，如：打火机、笔；以及参加班前会。

3、服务员要保持微笑，精神状态要保证良好，个人私事不能带入工作当中。

5、清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位。

6、备好客用开水及芥酱。

（八）餐间服务操作管理规范

1、递手巾问茶：

（1）递手巾从客人左边递，并说：“先生/小姐，请用手巾”

（2）询问客人：“您好！请问喜欢饮什么茶？“

2、落巾、脱筷子套；席巾花解开铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套；

3斟茶；从客人的右边，按顺时针逐位斟上；

4、上酱油、芥酱：酱油壶底垫用白色工作巾，在客人的右边斟，后上芥酱，芥酱碟边要整洁；

5、收香巾：拿走桌上香巾：

6、点菜，介绍菜式，推销饮品：客人示意后，即上前微笑询问：“某先生/小姐，请问你们需要点什么菜呢？我们有┉┉菜式挺不错的，今天有特别的品种┉┉试尝好吗？”如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：“对不起，”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人时否有漏错等；

7、收去菜谱、酒水牌，由领班、迎送员集中在迎送台以作备用；

8、落单。填写点菜单时间，第一联交收款员，第二、三联交备餐台，内备餐间交生产部门。酒水单的第一联交吧生，第二联交收款员负责，第三联由服务员负责。

9、为客人斟上酒水后必须征求客人的意见，将茶杯撤走，为点了汤的的客人按位数摆上汤碗。

10、上汤、上菜的要求：协助推销员上菜、菜上台后才揭开菜盖，报出菜名。上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边（先女宾、后男宾）；上头道菜时（应视于客人点的品种和数量），主动征求客人是否要白饭等，如客人需要，则按落菜单程序填入杂项单给备给备餐间；若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置入，应看情况，征求客人的意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤走，然后再上另一道菜；上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生/小姐，您的菜已上齐。”并询问客人是否要增加些什么；

11、菜上齐后，应向客人介绍每类水果、甜品；

12、巡台：如发现烟灰盅上有两个烟头以上要马上撤换；空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒进垃圾桶按指定的位置放好。菜上齐后把所存的酒水单拿到收款处预先打单。

13、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意才能收撤（空碟除外），当客人同意后，应在客人的左边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯（除有饮品外）；

14、上垫茶：把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶；巡台中发现客人的茶壶揭开盖子的时候，要马上加开水，然后再为客斟上一次茶。

15、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干净的水碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜品分给客人；上水果前，视何品种，派上骨碟，刀（放右边），又（放左边），小匙羹；奉送水果：派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍说：“某先生/小姐，这是我们餐厅经理送的欢迎品淇尝！”

16、派热毛巾，在客人右边，拉椅送客，欢迎下次再来。

（九）餐后检查工作管理规范

1、客人走后，及时检查是否有尚燃烟头，是否存遗留物品。

2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调。先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、餐具；

3清理现场：重新布置环境，恢复原样。

第五篇：导购员一日工作流程及规范

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导购员一日工作流程及规范

（一）每周一早8:10在东大厅打考勤卡，列队参加晨会（8：10之后打卡视为迟到）。要求：（1）晨会期间保持安静，手机调至震动，认真领会晨会内容和精神；

（2）若各展位导购员休班或请假者，需提前一天书面告知商场办公室，但第二

天正常上班后，必须向其他开过晨会的导购员，了解详细晨会内容。

（二）每周二至周日，早8：25～8：40从东门口打考勤卡进入商场，换好工装，整理

好仪容仪表，对店内商品、橱窗及地面进行卫生清洁工作（8：40之后打卡视为迟到，休班或请假者，需提前一天书面告知商场办公室）。

（三）8：40正式营业，迎宾曲响起，导购员站在展厅门口，迎接顾客的光临。要求：两手自然搭于前腹部，表情自然，面带微笑；

（四）迎宾曲结束后，各导购员做好全日接待工作。

要求：（1）服务中要用普通话接待顾客，主动说好迎宾语“您好，欢迎光临×品牌”；

（2）要主动接近顾客（有三声：应声、答声、送声）；

（3）要微笑服务；

（4）要耐心应对；

（5）要得体介绍商品、推荐商品；

（6）使用文明礼貌用语；

（7）正确、快速、正规地开具销售小票，填写销售合同；

（8）处理好顾客投诉及退换货的问题。

（五）服务过程中

要求：（1）导购员要严格执行商场服务规范要求；

（2）导购员不得在商场内大声叫喊；

（3）因急事需要离岗时，需要安排好店内事务，方可离开，离岗时间不得超过

十五分钟；

（六）11：30～13：00各导购员可根据实际情况在本时间段内调节午餐起止时间，但午

餐时间不得超过四十分钟（特殊情况除外）。

（七）每日到一楼总服务台对账时间为：三楼15：30～15：45，二楼15：45～16：00，一楼16：00～16：15。

（八）下班前30分钟进行卫生清洁工作，清洁工具不用时要摆放整齐规范，放在不醒

目之处。

（九）每日17：30送宾曲响起，各导购员接待好最后一位顾客，更换服装，随着下班

铃声员工可以离店，在西门打卡下班（17：30之前打卡的，则视为早退）。

要求：离店前要对展位内电灯、电源插座等设施进行彻底清查，关闭所有电源，方可

离店。

（十）未尽事宜，另行通知。

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