《护卫员一日工作规范》教案[五篇]

第一篇：《护卫员一日工作规范》教案

护卫员一日工作规范

目 录

一、班前会工作规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

二、交接班工作规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

三、下班及讲评„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

四、巡逻工作规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

五、大堂岗工作规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

六、消防中心工作规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10

七、车库岗工作规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12

八、道口岗工作规„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13

九、班务会工作规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13

护卫一日工作规范

为进一步加强护卫队伍管理，规范护卫员日常工作、生活、训练、学习秩序,提高护卫队伍管理水平和服务质量。针对护卫工作的特点，我们对“护卫一日工作规范”进行了规范和统一，具体如下：

一、内 容

班前准备、交接班、班后讲评、巡逻、大堂岗、消防监控中心、车库岗、道口岗、班务会九项内容。

二、实 施 流 程

标准一：班前准备

1、各班员在集合前自行在宿舍面对仪容镜着装整理。

2、领班在接班前十分钟组织全班人员到指定集合地点集合，并迅速做好以下工作：

3、集合整队；

4、清点人数；

5、仪容仪表检查；

6、明确岗位（只有在人员有变动时才要及时明确岗位，防止漏岗）。

7、提出具体要求（在提要求时领班要抓住人员心理，以鼓动士气为主讲注意事项，切忌批评人。）

护卫领班做完上述工作后带队员上岗，到达各自的岗位。（解说：在行进的过程中要注意队列整齐）。场景一

镜头1：上班护卫员从宿舍仪容整理后向集合地点走； 镜头2：领班在集合地点看看表，显示14：45分；

镜头3：领班召集全班人员集合后进行整队、报数、仪容仪表检查、手机是否关机、布置工作重点注意事项。

讲评：

1、今天集合大家都非常迅速，希望大家以后保持；

2、由于近期小区施工较多，对施工人员的进、出场登记及清场工作要认真落实。

3、大家清楚没有（大声说），员工回答：“清楚”。

镜头4：领班带领员工接班。标准二：交接班

交接班主要包括交接班的动作和交接班的内容，交接中的规范行为直接关系到接班后工作的开展。交接班的动作主要有：同向交接、侧向交接、异向交接三种。主要采取三步换岗的方法进行。

1、交接班的动作

（1）同向交接：是护卫员面向同一方向进行交接的方法主要适用于道口岗（车库岗），便于交接是不影响正常工作。

（2）侧向交接：是护卫员在侧面进行交接的方法，主要适用于大堂岗、消防监控中心，便于在交接时处置情况。

（3）异向交接：异向交接是护卫员相向交接的方法，主要适用于巡逻岗，便于在交接时较好的观察情况。

2、交接班的内容

交接班的内容主要包括交接的物品及待办事项两部分，当班人员要交待清楚，接班人员进行检查核实。尤其是待办事项，领班要交代清楚，转交下班。

（1）道口岗交接(车库岗)；（2）巡逻岗交接；（4）领班交接； 场景二

镜头1：领班带领队员到道口岗后立定后，下达指令让道口岗队员出列，并接着显示道口岗岗位交接情况；

镜头2：道口岗在交接班的时候,班长继续带领另一名队员到下一个岗位，并走到了巡逻岗进行交接。

镜头3: 领班带领队员到大堂岗立定后，下达指令让大堂岗队员出列，并接着显示大堂岗位交接情况；

镜头4:拍摄领班之间的交接。

以上交接要突出交接语言、物品查看、签字三个方面。标准三： 下班及讲评

1、交接完毕后，接班领班要及时掌握本班接班情况（各岗位汇报接班情况）。（3）大堂岗交接(消防监控中心)；

2、核实完毕后, 交班人员由交班领班在预定地点逐个带领到指定集合地点.3、到达集合地点后，由领班讲评当班情况。讲评时要做到表扬与批评相结合，实事求是，有针对性的讲评。

场景三：

镜头1：接班护卫员用对讲向领班汇报岗位情况（正常、异常情况）

镜头2：交班人员交接完毕后在指定位置等待队伍过来,自行入列后,由领班带领整齐走向集合地点.镜头3：领班整队, 稍息,开始对当班期间的工作进行讲评（讲评中点到哪名队员，被点名的队员应立正，答“到”）

(在讲评中切忌冷嘲热讽、恶语伤人，挫伤队员的积极性)

标准四：巡逻

（一）楼层巡查

1、巡逻周期：每班每日巡楼1至2次，每班每10日巡查空置房一次，每5层楼采集巡更信息（签到或打卡）一次，每层楼巡查时间不少于1分钟。

2、巡逻规律：先从天台起，自上而下，从每层楼依次巡逻到地下室，最后到室外。

3、巡逻要求

（1）巡楼时，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，当发现有室内冒烟并伴有焦糊味；歹徒撬门行劫行凶；可疑人员在楼道徘徊；室内有水溢出门外；房门大开，呼叫无人应答；室内有打闹，哭叫，呼救声等情况时应立即采取行动，按《应急处理》相关规定进行处置。

（2）及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写《不符合通知单》，情况严重的立即报告领班或管理处及时处理，并做好值班记录。

（3）仔细巡查地下室各机房重地，包括发电机房、水泵房、高低压配电房等重点部位，发现不安全因素，迅速与值班人员取得联系，及时消除隐患。特别是台风暴雨期间，更要加强巡查，做好应急准备工作。

（4）对装修现场进行监管，对违章作业、超时装修、私自留宿等行为进行管理或制止。

（5）对出租屋暂住人员的分布及流动情况要准确掌握，预防违法犯罪行为的发生。

（二）地面巡查

1、巡逻周期：参照安全技术防范《电子巡更系统》制定。

2、巡逻规律：制定固定路线，适时调整，不留死角、偏角。

3、巡逻要求

（1）巡视小区内的安全防范情况，预防和制止违反治安管理及犯罪行为。

（2）巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

（3）维护小区内交通秩序，指挥车辆按规定路线行驶，引导车辆停放，若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，应及时处理。

（4）巡查车辆，发现未关锁门窗、漏水漏油等应及时通知驾驶员或管理处，并做好记录。

（5）发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况，按《应急处理》相关规定进行处置，做好记录并上报。

（6）回答访客的咨询，必要时为其指引带路，求助突然受伤，患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人，老人和儿童。

（7）受理遗失物品，设法送还失主或上交。

（8）保护各类案件/事故现场，疏导群众，维护秩序。（9）按规定检查防盗报警系统，当出现报警信号时应在3分钟内到场处理。

场景四：

一、楼层巡查

镜头1：巡逻从地面乘电梯到天台,然后在从上至下到地下室进行巡查.镜头2：体现对异常情况的处理。镜头3: 及时发现和消除各种隐患。镜头4: 仔细巡查地下室各机房重地。

镜头5:对装修现场进行监管，对违章作业、超时装修、私自留宿等行为进行管理或制止。

二、地面巡查

镜头1：巡视小区内的安全防范情况，预防和制止违反治安管理及犯罪行为。

镜头2：巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

镜头3：维护小区内交通秩序，指挥车辆按规定路线行驶，引导车辆停放，若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，应及时处理。

镜头4：巡查车辆，发现未关锁门窗、漏水漏油等应及时通知驾驶员或管理处，并做好记录。

镜头5：发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况，按《应急处理》相关规定进行处置，做好记录并上报。

镜头6：回答访客的咨询，必要时为其指引带路，求助突然受伤，患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人，老人和儿童。

镜头7：受理遗失物品，设法送还失主或上交。

镜头8：保护各类案件/事故现场，疏导群众，维护秩序。镜头9：按规定检查防盗报警系统，当出现报警信号时应在3分钟内到场处理。

标准五：大堂岗

（一）工作时间安排

1、大堂岗护卫工作实行24小时全天候值班制。

2、三班制，每班工作8小时。

3、早班：7:00至15:00；中班15:00至23:00；晚班：23:00到次日7:00。

4、早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月1日、11日、21日为轮换日。

（二）站立式服务

1、服务时间：早班：7:00―8:00、11:00―12:00、中班17:00―18:30（各管理处根据实际情况可作调整）。非站立式服务时间遇有访客、公司领导进入大厦等情况时，应起立进行站立式服务。

2、站立姿势：立正、跨立二种姿势。

3、站立位置：大堂值班室外侧，背向大堂值班室，面向大堂口成约45度角（各管理处根据实际情况可作调整）。非站立式服务时间需站立式服务时，以站立姿势站于服务台前。

（三）来人来访登记

1、业主/住户、公司领导及员工进出本大厦不用登记。

2、当有业主/住户出大堂时，应主动点头微笑，并用“您好！”“早上好！”等以示问候；当有业主/住户进大堂时，应主动点头微笑，并用“您回来啦！”“您下班啦！”等话语表示迎接和问候。

3、对外来客人（包括业主/住户的亲友、各类访客、作业人员、员工的亲友等）一律实行进出大厦登记或存/取有效身份证件的制度，登记证件时间不超过60秒钟/证（不出错）。

4、当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐、女士、太太、同志），您好！请问您拜访哪位，住哪层、哪座？” “请您出示证件登记。” “请您用对讲与您朋友联系一下。” “很抱歉，让您久等了，谢谢合作，请上楼。”“ 很抱歉，实行验证登记是我们的工作制度，请多包涵”等话语予以提示或表示歉意。

5、准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证、边防证、军人工作证、回乡证和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。

6、认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。

7、来访客人必须准确说明所找业主/住户的姓名及楼座等，并用（可视）对讲与业主/住户通话确认，征得其同意后方可登记进入。

8、业主/住户带有亲友或访客进入大厦时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主/住户做好必要的解释工作，以消除业主、住户的不满情绪。

9、若遇公司（管理处）领导陪同到大厦检查、指导、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚备查。

10、当外来人员出大厦时，护卫员应及时核准，主动将所押证件退还给访客，说“谢谢合作！”“再见！”“欢迎下次光临”等，并记载离开时间。

（四）严密监视大堂和电梯

1、保持警惕，严密注视进出大堂的各类人员，特别是外来人员。如有怀疑立即通知巡逻护卫或领班，若发生意外情况按有关规定处理，并做好值班记录。

2、通过闭路电视监控系统密切监视电梯内的情况，发生电梯关人事件时，应立即善言安慰乘客，同时通知电梯工马上进行抢修，并报告领班及管理处，协助做好善后工作，并做好值班记录。

（五）服务要求

1、熟悉本大厦业主/住户的基本情况，包括：姓名、楼座、人口状况、亲友状况、相貌特征、常出入大厦的时间等，对公寓楼要求基本熟悉。

2、遵守护卫礼仪规范，使用岗位规范用语。

3、当业主/住户出入大堂时，应主动为其开启电子门锁，点头微笑以示问候。

4、发现年老、体弱、幼童、孕妇等提（抱）着重物的业主/住户及访客出入大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。

5、当有业主/住户搬迁时，应协助维护进出秩序，指定其使用专用电梯和车辆、物品的停放位置，避免在业主/住户进出高峰时间搬运物品，以防造成大堂秩序混乱。

6、对进入大厦进行作业的外来人员，应请其到管理处办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。

7、当遇有特殊情况，如接到匪警、火警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。

8、尽量不要在站立式服务时间内分发报刊、邮件或处理其他非 紧急公务。

场景五：

镜头1：服务时间、站立姿势、站立位置。镜头2：业主/住户进入小区。

镜头3：外来人员（包括业主/住户的亲友、各类访客、作业人员、员工的亲友等）。

镜头4：公司领导/参观。镜头5：外来人员出大厦。标准六：消防中心(一)检查控制系统

1、消防系统

（1）接班后应检查消防泵、喷淋泵、正压排烟风机等消防设备的工作状态，发现故障及时报修。

（2）正常情况下，中央控制室应将消防泵、喷淋泵的联动装置控制在手动状态，其终端设备应控制在自动状态，正压送风、排烟风机、电梯迫降装置应处于自动状态。紧急情况下，控制中心应将所有消防设备控制装置恢复为自动。

（3）利用消防电脑对消防设备远程控制情况适时检测，如风阀是否关闭、烟感故障是否修复等。

2、电梯系统

中央控制时夜班值班员应定期对电梯迫降功能、对讲功能、警铃进行检测，通常情况下每一个值班周期（10天）检测一次，发现问题及时报修。

3、监控系统

（1）接班后应利用监控系统操作控制设备对各个监视区域巡视一遍，查看监控设备是否正常，监视区域是否有异常情况发生。

（2）操作云台摄像时，应调好焦距，实施近距离的巡视，对监视重点区域，应由近至远，从左至右逐一巡视，巡视完毕后，应调整好摄像机的左右角、高低位、焦距进行固定摄像。

（3）检查录像机是否处于正常工作状态，更换录像带时，应对录像带的录制效果进行浏览。

（二）严密监视系统运行

1、消防系统

（1）收到烟感报警信号时，立即通知巡逻护卫赴现场查验，如属误报应及时复位，如多次出现误报，应及时报修，如发生火情应按灭火应急规程操作。

（2）收到水流指示器报警信号时，应及时通知巡逻赴现场查验，确认是否属喷淋管泄漏或人为放水；如收到烟感报警信号后，在同一区域出现水流指示器报警，说明发生火灾的概率很大，控制中心值班员应引起高度重视。

2、电梯系统

（1）严密监视电梯轿厢内人员活动情况，防止发生挤压、超载、偷盗等现象。

（2）上下班高峰期间，电梯如出现超载，应利用电梯对讲提示、劝导乘客相互礼让，主动配合，等待下一趟电梯。

（3）电梯出现困人事件后，应及时利用电梯对讲主动安抚客人，消除客人的紧张、焦虑情绪，在确认被困楼层后，迅速通知电梯工或相关人员赴现场解救，并做好被困人员的安抚工作。

3、监控系统

（1）中央控制室值班员应具有高度的职业敏感性及对事物的洞察力，及时察觉监视范围内的推销、散发广告等可疑人员，通知巡逻护卫予以清除。

（2）中央控制室值班员应具备实施不间断，全过程跟踪监视的能力，对可疑目标的跟踪做到不掉线、不遗漏。

（3）发生打架、斗殴、抢劫事件后，应准确将可疑人员的相貌特征等通知各出入口值班员，防止人员逃脱。

（4）控制中心值班员应及时收集各加班楼层的相关信息，对各加班楼层进行重点监视，发现无加班楼层有闲杂人员走动，应立即通知巡逻护卫赴现场核实（注：写字楼非开放时间，大部分楼层应处于无人状态）。

（三）工作要求

1、中央控制室值班员必须坚守岗位，恪尽职守，认真做好值班 记录。

2、中央控制室值班员应熟悉掌握管理区域内每台摄像机分布的具体位置以及各自所监控的范围，并对所有摄像机、监视器、分割画面、录像机（带）等设备进行编目编号，便于操作和实施统一管理。

3、中央控制室值班员应保持高度的警惕性，密切注视监视画面，随时掌握巡逻护卫的动态情况。发现异常情况或出现报警信号时，必须在3秒钟内确定事发具体位置并向巡逻护卫发出指令。

4、发生紧急情况时，充分发挥中央控制室的调控职能作用，及时组织协调各岗位处置突发事件，并作好相关记录。

5、保持室内肃静整洁，未经主管领导允许，禁止无关人员进入中央控制室。

场景六：

镜头1：接班后对消防系统及监控系统的检查工作； 镜头2：消防系统出现异常时的处理措施； 镜头3：监控系统出异常的处理措施； 镜头4：电梯关人处理措施。标准七：车库岗

一、车场护卫工作规程

（一）车辆引导

1、正确运用车辆指挥手势指挥车辆的进出或停泊。

2、对违章车辆应及时制止并加以纠正，纠正前应先敬礼。

（二）车辆检查

1、临机检查：引导车辆停放在指定车位后，迅速检查车况，如发现异常情况及时与车主进行现场确认。

2、定时巡查：每半小时对场内车辆车况巡查一次，发现漏水（油），未关好车门（窗）或未上锁、车辆有擦（挂）痕迹，车窗玻璃有裂纹损坏等情况应在《车辆巡查记录表》上做好记录，视情况通知车主或报告领班或管理处。

（三）车场巡查

1、勤巡逻、细观察，随时注意观察进入车场的车辆情况及驾驶员的行为。

2、禁止无关人员或可疑人员进入车场，盘查并劝离在车场逗留的闲杂人员，发现问题要及时处理，及时报告，若有紧急情况按《应急处理》有关规定处置。

3、若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告领班或管理处及时处理，避免发生意外交通事故。

4、熟悉长期车辆的基本情况，看护好私家车位，对违反停车规定要酌情处理。

5、车场内禁止存放易燃易爆等危险物品，禁止使用消防水源洗车，禁止占用消防通道。

6、每班至少检查一次消防设施是否完好、有效，并做好记录，如有损失及时报告上级安排维修、更换。

7、检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现车辆停放不整齐要及时整理，发现未上锁等情况应设法通知车主或采取其它措施，防止车辆丢失。

8、有条件的管理处可以采取存取停车牌的方式对自行车、摩托车实施统一管理，并按规定收取车位使用费。

9、协助清洁工维护好车场清洁卫生，保持车场的整洁。

二、车场护卫职业健康

地下停车场空气流动慢，汽车尾气含量高，空气质量较差。从地下车场护卫员职业健康安全的角度出发，应采取以下措施：

1、加强空气流通。在车辆进出高峰期应开启地下车库的通风设备，每班开启时间不得少于1时。

2、采取轮岗制。地下车库巡逻护卫与其它岗位每半年轮换一次，同一年度内地下车库作业时间累计不超过6个月。

场景七：

镜头1：车辆引导；

镜头2：车辆检查：1）临机检查： 2）定时巡查。镜头3：车场巡查。镜头4：车场护卫职业健康

标准八：道口岗（见道口岗车辆操作产品）标准九：班务会 班务会是总结工作、布置工作的有效手段，能够使护卫员更好地履行职责、发挥作用，是工作的加油站。一个成功的班务会可以调动全班人员的士气，形成凝聚力，现结合实际就必须开好班务会这一主题向领导和同事们汇报演示（队伍上场）

班务会通常在换班前后召开一次，由领班主持，主管可以列席参加，班务会的主要内容包括两个方面：一是总结上一个班次的工作，二是是布置下一个班次的工作，下面我们逐项进行研究。

同志们根据管理处的安排，今天我们利用1小时的时间召开一次班务会，在开回之前先唱一支歌。

通过刚才的歌声可以看出同志们的士气很高昂，精神面貌很好，希望下步要保持，首先进行第一项总结一下早班的工作，请大家准备一下结合自己的工作，生活谈一下本周工作好的方面以及存在的不足。在谈的过程中要结合实际谈。

班务会的召开应指定专门的记录员，按要求记录会议情况。大家准备好了吗？ 队员：齐回答：“好了”。

领班：大家非常踊跃这一点很好，在发言时张伟要做好记录。（解说）在开班务会总结工作时不能搞一言堂，要紧贴实际工作，让队员谈收获，讲不是，更好地总结自我。气氛要活跃，不能死板。

领班：谁先谈一下！

甲：在早班的工作之中我能够严格要求自己，精神饱满，在处理情况时还欠缺灵活性，有一次出现了失误。生活上能够遵守规定，认真搞好卫生遵守请销假制度。

乙：我在早班工作之中自我感觉还比较满意，较好地处理了几起业主不满的工作，在巡逻时多次发现一些情况及时上报，就是在生活中说话不太注意。

丙：„„ 丁：„„

（解说）如果在召开班务会时无人主动发言，可以采取抽点的方式，切忌领班一个人说。要注意效果，让队员自我提醒。领班：下面由副领班讲一下上一个班次的工作情况。副领班：。。。。。。。

领班：刚才大家对上早班的工作谈了自己的认识，都谈的挺好，比较结合实际，我总结一下在上周工作之中我们主要有以下几个好的特点：

1、工作的责任心都有所加强，实现了中班我么提的目标。

2、精神面貌很好。

3、日常养成结合的比较好，尤其请销假上落实的不错。

4、卫生保持的不错，值班员都能认真负责。存在的不足：

1、人在室内声音还太大，影响别人的休息。

2、队员之间还存在吵嘴闹矛盾的现象。

3、交接班时动作上还不够规范。

（解说）领班要做好总结，语言要精炼、规范，不能太生硬。总结完后要及时地表扬好人好事，班务会应以表扬为主，贯穿多表扬少批评的原则，起到鼓励队员，激发斗志的作用。不能够只讲问题，光批评人，易打消士气。

领班：刚才大家都进行了总结在早班的工作之中有以下几名同志值得我们学习，乙在工作之中十分认真处理问题方法灵活。丙的自身要求很严，队列动作结合的比较好，希望大家向他学习，丁在内务卫生上标准很高，而且一直保持的很好，以上几名同志是我们这周表现比较好的，希望你们下周保持，其他同志向他们学习，存在不足的同志要及时改正。

（解说）在布置下一个班次的工作时要有重点区分，让队员明确方向，不能讲太多，分不清主次，领班要结合实际情况制订。

领班：在晚班的工作之中我们要在保持早班工作好的方面的同时，注意以下几个方面的问题。

1、时间观念要强，有整体意识，集合接班要迅速。

2、交接班动作要规范，认真搞好物品交接。

3、工作中要突出“服务”二字，强化服务意识。

4、要加强岗位形象动作要正规。以上几点是下周工作的重点，希望大家按我们的要求，齐心协力把工作做好。

领班：大家还有什么事吗？ 齐答：没有。

领班：好，今天的班务会就开到这里。

（解说）班务会的召开主题要鲜明，把它当作工作的加油站，指 导我们下步工作的开展。班务会组织与实施的演示到此结束。指挥员：集合整队，下场。

场景九：

镜头1：班务会集合；

镜头2：唱歌；

镜头3：领班总结；

镜头4：班员发言；

镜头5：副领班发言；

镜头6：领班总结。

附：

1、拍摄工作工作计划表

中海物业管理有限公司

2008年3月20日

拍摄说明：花絮中可设计出员工宿舍标准样板，活动室等护卫亮 点东西。“护卫一日工作规范”拍摄工作计划

一、方案评审时间：2008年3月20—4月15日；

二、提交拍摄申请：2008年月4月21日；

三、拍摄时间：5月8—5月10日；

四、拍摄组织人员安排

1、组长：门成太；

2、副组长（兼导演）：刘德荣；

3、成员：刘胜涛；

4、拍摄人员：刘作世；

5、演员：部分先锋队员及有关管理处。

6、拍摄场地

（1）怡美山庄（交接班、地面巡逻、下班及讲评）；（2）香蜜湖一号（班前会、班务会、消防中心、车库岗）；（3）海丽大厦（巡楼、大堂）。

7、车辆申请及后勤服务：刘胜涛。

社区环境管理部 2008年3月21日

第二篇：营养员一日规范

今明幼儿园营养员一日操作规范

每位营养员必须做到：

1、岗前换好干净的工作服，戴上工作帽，做到“三白”，“四勤”。

2、上灶前，接触熟食前须用肥皂、流动水洗手，并戴上口罩。

3、不留指甲，不戴戒指，不涂指甲油，入厕前脱工作服，便后用肥皂流动水洗手。

第一班：徐积生

5：00—13：30

1、打开窗户，持续通风。

2、用250PPM的有效氯擦操作间的所有台面、柜面。（抹布湿度以不淌水为宜）。

3、抹布与清洁用具要专用，非营养室人员及用品不得进入和存放。

4、将消毒毛巾和茶杯，放摆消毒区，以便各班备用

5、将烧好茶水，分装各班水桶备用。供应茶水做到冬暖夏凉。

6、制作早餐。做到干湿，甜咸搭配，花色品种多样化。

7、严格验收食品，杜绝不新鲜的食品入园。数量准确，食品与当天的食谱相符，保证当天需要量。如有不妥，作及时调整。

8、冬季牛奶的加热，注意冬暖夏凉。

9、洗切荤菜（应先洗后切，以切成小块为宜）。

10蔬菜切好后尽量快炒，减少维生素C的氧化破坏，如果来不及炒，应盖上干净的布。

11蔬菜要急火快炒，即用高温短时间炒，以减少维生素的损失。12食物熟调要注意色、香、味、形俱佳，以激发幼儿食欲。

13烹调动物性食物时，应尽量切得碎些，以细、软、烂便于消化，易于咀嚼为好。

14操作时应备有尝菜勺，不用大勺直接尝味，烧好食品及时传入熟食间。15如有患病，过敏儿童，应及时烧好病好菜。16逢中午吃馒头一类的面制品，应提前发酵面粉。17营养员午餐11：00—11：30 18下午面点加工，做到型味俱全。19对灶台进行洗刷，不留油渍。20关心第二天的菜谱及准备工作。每周一次操作规范： 对灶台彻底清洗，用碱水洗刷灶台附近地面不油渍。每月一次操作规范：

1、组织营养室的打扫，保持室内无积灰。

2、用碱水彻底擦洗脱排油烟机，使其清洁。

第二班

张凤娟

7：30—16：00

1、个人卫生。

2、拣菜、洗菜、切菜，蔬菜要先洗后切，为了洗净附在蔬菜表面的农药、杂物、虫卵，将蔬菜用流动水冲洗，同时用手轻轻搓洗。

3、蔬菜做到切好后尽量快炒，减少维生素C的破坏。职工午餐进行烹调，做到色香味俱全。4、11：00—11：30中餐

5、协助其他营养员，用温洗洁精水清洗午餐餐具，再用清水冲洗干净。并消毒后按班进行分发后送熟食间保存。

6、协助其他营养员制作点心，并分发各班容器内。

7、和其他营养员一起参加每日的常规大扫除，即清洗荤菜池，蔬菜池及下水池，地面，操作白等。

8、每天16：00前做好幼儿晚餐，操作过程同上。每周一次操作规范：

1、用去污粉擦洗荤蔬菜水池及下水池，用碱水洗刷地面，保持其清洁，无污渍。每月一次操作规范：

1、清洗消毒蒸箱。

2、擦2次日光灯，吊扇，玻璃，墙面砖，货架。

第三班：汪国娟

7：00—15：30

1、个人卫生

2、拣菜、洗菜、切菜，蔬菜要先洗后切，为了洗净附在蔬菜表面的农药、杂物、虫卵，将蔬菜用流动水冲洗，同时用手轻轻搓洗。

3、为减少维生素C的氧化破坏，如来不及炒，可在蔬菜上盖块干净的布。

4、收拾整理生食操作台，物品堆放有条理。

5、打扫上午利用过的台面及地面，保持清洁。

6、协助主要营养员（即午餐烹饪者）加工，烹调食品，将熟品分类，分装。7、10：30分到二楼餐厅，擦洗台面，等待传菜供二楼儿童开饭。8、11：00—11：30用餐。

9、用餐后到二楼餐厅，把儿童用餐物品，从升降机传回一楼。

10协助其他营养员用温洗洁精水清洗午餐餐具，再用清水冲洗干净并消毒，按班进行分发进熟食间。

11协助其他营养员制作点心，并分发各班容器内。

12和其他营养员一起参加每日的常规扫除，即清洗荤菜池，蔬菜池及下水池，地面，操作白等。13协助准备晚餐。每周一次操作规范：

1、用去污粉擦洗荤蔬菜水池及下水池，用碱水洗刷地面，保持其清洁，无污渍。每月一次操作规范：

1、清整擦洗冰箱及蒸箱。

2、擦1次日光灯、吊扇、玻璃、墙面砖、货架。

第三班：乔美娟

7：00—15：30

1、个人卫生。

2、拣菜、洗菜、切菜，蔬菜要先洗后切，为了洗净附在蔬菜表面的农药、杂物、虫卵，将蔬菜用流动水冲洗，同时用手轻轻搓洗。

3、为减少维生素C的氧化破坏，如来不及炒，可在蔬菜上盖块干净的布。

4、收拾整理生食操作台，物品堆放有条理。

5、用温洗洁精水洗刷上午烹调用过的盘子，盆子等盛器，然后用清水冲洗干净。

6、每月财务收费三天，负责分发牛奶饼干。中餐分发米饭及点心到各班容器并协助主要营养员（即三点后烹饪者）加工，烹调食品，将熟品传入熟食室及二楼上传口。

7、午餐：11：00—11：30用餐

8、协助其他营养员，用温洗洁精水清洗午餐餐具，再用清水冲洗干净。并消毒后按班进行分发进熟食间。

9、协助其他营养员制作点心，并分发各班容器内。

10和其他营养员一道每日的常规扫除，即清洗荤菜池，蔬菜池及下水池，地面等。

11协助准备晚餐。12烧好开水（两桶）。每周一次操作规范：

1、清洗烧开水用的水桶。

2、用去污粉擦洗荤蔬菜水池及下水池，用碱水洗刷地面，保持其清洁，无污渍。每月一次操作规范：

1、清理食品库、冷藏库、面点室，保持整齐，清洁。

2、擦1次日光灯、吊扇、玻璃、墙面砖、货架。

第四班： 张小妹

8：30—17：00

1、个人卫生。

2、按班级人数定量淘米，准确把握米的用量，淘米前仔细把米里的杂物拣掉，淘米时不用温烫水洗，更不要用力搓洗，分盘蒸饭。3、2次更衣室准备250PPM有效氯作为浸泡手专用。2次更衣后才能进入熟食间，对所有台面柜面进行250PPM有效氯进行擦洗，用有效氯对地面进行湿拖地面。

4、在熟食间切水果，并分配到班。

5、对烹调好的食品进行按量分配到各班级。托班10：45准时取饭菜，幼班11：00准时取饭菜。

6、为全体职工开饭，同时自己用餐。幼儿用好午餐，协助其他营养员对餐具进行清洗并消毒。然后按班级进行分发进熟食间。

7、协助其他营养员做好下午点心制作工作，并分发到各班。

8、对熟食间进行清理及30分钟紫外线消毒，并记录。

9、对幼儿水杯、毛巾进行30分钟消毒。10按要求完成食品留样。

11临走时对整个食堂的水、电进行检查，杜绝事故的发生。一周操作规范：

每周一次擦洗熟食间各种柜、架子及门窗做到无灰尘。一月操作规范：

擦洗水桶、日光灯、吊扇、空调、屋顶墙面瓷砖及分担区。

午餐准备：

1、洗切荤菜，（应该先洗后切，切成小块为宜。）

2、对托班幼儿地午餐进行加工烹调，做到烂、细、软易于咀嚼吞咽。

3、蔬菜做到切好后尽量快炒，减少维生素C地破坏。

4、操作时备有品尝勺，不用大勺直接尝味，少好食品及时传进熟食间。午点准备：

1、协助早班营养员做好午点地准备工作。

2、按量分发到各班，14：30分～15：00准时用午点。

3、如有病号菜，及时做好病号菜。晚餐准备：

每天16：00前做好幼儿晚餐，操作规范同午餐操作。晚班9：30～18：00 个人卫生同上。熟食间操作：

1、在2次更衣室准备一盆250PPM有效氯作为浸泡手专用。2、2次更衣后才能进入熟食间，对所有台面柜面进行擦洗。

3、对烹调好地食品进行按量分配到班级，托班10：35分准时取饭菜，幼班11：00准时取。

4、在熟食间切水果，并分配到班。

5、幼儿用好午餐，协助其他营养员对餐具进行清洗，并蒸汽消毒。

6、协助其他营养员做好下午点地准备。

7、做好幼儿晚餐护理及清洁工作。

8、对熟食间进行30分钟紫外线消毒。

9、对幼儿晚餐餐具进行清洗并消毒。10、11、关心明天的菜谱及准备工作。

临走时对整个食堂的水电煤进行巡视，杜绝事故的发生。营养员一周操作规范

1、每周一次擦洗营养室（包括生食间、煤气间、蒸饭箱、熟食间等的门窗做到无积灰）。

2、每周一次用温洗洁精擦洗调味品橱柜积调味品盛器，用清水洗净擦干，保持干净、无油腻。

3、每周一次用去污粉擦洗烧水桶。营养员每月一次操作规范

营养室擦灰、日光灯、吊扇、脱排油烟机。

1、保持营养室无积灰。

2、每月一次擦日光灯、吊扇、保持清洁。

3、每月一次清洗脱排油烟机。

2004/7/15 今明幼儿园

保育员一日操作规范 7：20～16：30 个人卫生

1、上岗前应换上干净的工作服，换上平底鞋，用流动水肥皂洗手。

2、不留长指甲，不戴戒指，大小便后、接触食物前需消毒双手。环境卫生及消毒

1、持续开窗通风，用250PPM有效氯擦洗所有底台面、柜面。清扫教室，用500PPM有效氯湿拖地板。用250PPM有效氯擦洗厕所栏杆扶手。（特殊时期入非典和传染病爆发时期则浓度加倍）。2、7：30到食堂熟食间取当天的茶水毛巾及茶杯，并保持茶水供应充足。擦干净茶杯架后逐一放入茶杯（口朝上）。

3、教室与厕所工具专用。4、8：30幼儿广播操，保育员需带上干毛巾，随时给幼儿擦汗。5、9：00取牛奶饼干，等幼儿洗手后分发到每个幼儿。

6、每天把牛奶壶用洗洁精擦干净。7、10：30用250PPM有效氯擦洗桌面。8、10：55熟食间窗口取饭菜水果。11：00分发到幼儿。

9、幼儿餐后毛巾一人一巾。收拾餐具，将餐具送进厨房。10、11、冬天注意饭菜保暖。对特殊幼儿分发病号菜，特别护理。幼儿餐后保育员负责打扫教室。整理盥洗室。洗干净毛巾。

13：00负责看管幼儿午睡。要注意幼儿盖被情况、衣物是否拜访整齐。期间不允许大声讲话，吃零食，打瞌睡。午点准备： 1、14：25熟食间窗口取午点，起床后分发到幼儿。

2、幼儿点心后毛巾一人一巾。

3、午点后负责清洁工作。

4、负责幼儿起床后底床铺整理工作。结束工作： 1、16：15把毛巾杯子整理好送到厨房，准备消毒。

2、做好盥洗室的清洁工作，物品归类放整齐。

3、检查水电是否关好。倾倒垃圾。备注：

1、日常教学当中，协助教师做好班级的安全工作,教学工作。

2、及时处理好幼儿呕吐、大小便在身上底清洁工作，做到脏衣裤洗净后让幼儿带回家。

3、季节交替注意幼儿的衣物加减。

4、保管好本班的财物，学期结束负责清点。每周一次的操作规范：

1、每周一次对教室进行彻底大扫除。

2、周一次擦洗教室玻璃窗，日光灯。

5、夏天每周一次用250PPMM有效氯擦洗席子。

6、每周一次对厕所用洁瓷精进行擦洗，保持无黄斑、无异味。

7、每周领取一次卫生用品。保育员每月操作规范：

1、每月一次清洗幼儿床单。

2、每月两次爆晒幼儿垫被。

3、每月嘱咐家长晒洗幼儿盖被。

4、每月进行一次保育员操作常规底业务学习。

2004/7/15

今明幼儿园

卫生包干分配：

1、种植角分配到每班，一班一个。2、2楼晒台、外操场由门卫负责打扫。

3、大活动室、寝室、校内走廊、成人厕所由保洁员负责。

4、各班卫生由各班保育员负责。

第三篇：护卫员奖惩制度 WI

护卫员奖惩制度

为加强护卫队伍建设，鼓励护卫人员认真做好本职工作，杜绝一切不良行为，在实行《员工手册》的基础上，根据责、权、利相结合的原则，制定本制度。

一、奖励范围

1、在小区内发现并抓获盗窃汽车者，经公安机关确认属实，奖励1000元；

2、在小区内发现并抓获盗窃摩托车者，经核查属实，奖励200元；

3、在小区内抓获盗窃自行车者，奖励100元；

4、在管理区域内抓抢劫违法犯罪分子者，经公安机关确认属实奖励500元；

5、拾金不昧者，视金额大小或物品价值给以适当奖励，并在员工大会给予表扬；

6、每月由各班民主评选一名优秀员工，由主管综合考评同意，奖励100元；

7、及时发现火灾隐患，并采取有效措施，避免造成损失者，奖励100-500元；

8、在小区内抓获未经许可乱发广告者，一次奖励20-50元；

9、及时发现配电房、电梯机房、水泵房、发电机房有异常情况，避免事故发生者，经确认属实每次奖励50-100元；

10、及时发现并通报住户门窗有被盗痕迹者，核查属实每次奖励50元；

11、对公司/分公司工作提出合理化建议被采纳者，奖励20-200元；

12、班长责任心强，“传、帮、带”作用好，能以身作则，认真督促本班人员尽职尽责完成各项工作，一年工作中没有发生因管理责任造成的丢车、偷窃和火灾事故，本班人员团结，班内人员十次以上受到业主表扬者，年终奖励500元；

13、受到业主/住户到办公室或写表扬信三次/年以上者奖励100元。

二、惩罚范围

惩罚由各班长、各主管监督执行并实施，较大项处罚由分公司组织召集各主管集体讨论实施。

(一)值勤中玩忽职守，疏于防范，致使责任范围内发生案件或事故者，给予如下处罚：

1、在车道口未查出入证、未刷IC卡，造成汽车被盗罚款1000元或予以辞退；

2、摩托车被盗罚款200元；

3、自行车被盗罚款100元；

4、对外来人员没按要求登记，造成不良后果者，罚款100元。

(二)参与赌博活动，或在社会上聚众闹事，给公司声誉造成严重影响者，视情节轻得罚款200元以上或予以辞退。

(三)有下列行为之一者，第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次予以辞退；

1、值班时在岗位睡觉者；

2、值班时擅离岗位者；

3、酒后执勤造成不良影响者；

4、未按时交接班者、迟到、早退者；

5、下班后在岗亭内聊天者；

6、上班时不服从班长正常调配者；

7、无正当理由擅自不参加训练、学习和集体活动者；

8、对上级下达的工作任务未能如期完成，又无正当理由者；

9、车场出口不执行有关规定不收、少收或收费不给票者；

10、车管员对车辆状况不做记录者；

11、工作不配合，接到报修不及时处理者；

12、当面顶撞领导者；

13、收受业主/住户财物者；

14、因交接班交接不清而造成后果者。(四)有下列行为之一者，每次罚款20元；

1、留长发、胡须、或指甲长0.3厘米以上者；

2、在小区宿舍外赤背、穿拖鞋者； 3、21：00以后，留异性在宿舍者；

4、床上用品不按规定统一摆放者，个人物品摆放不整齐者；

5、破坏室内或公共卫生者；

6、就餐时随意倒饭者；

7、对总公司领导人员和前来小区参观人员不敬礼者；

8、因服务态度差，引起业主有效投诉者；

9、当班中态度不严谨、嬉笑打闹者；

10、在交接记录上或值班室墙面、桌面乱画者；

11、岗亭内外5米范围内卫生不合格者；

12、各道口岗执勤人员站姿不端正者。

13、其他

深圳市开元国际物业管理有限公司

北京亚奥观典分公司

第四篇：餐厅一日工作规范

餐厅一日工作规范

1、一日工作时序

1.1AM9:20集合点名，召开班会，布置卫生清理工作；

1.2AM9:40前完成早操或文娱活动，之后开始卫生清理、物品领用；

1.3AM10:30前完成卫生清理工作，管理人员开始卫生、设备检查；

1.4AM11:00召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容；

1.5AM11:10值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训；

1.6AM11:30全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作；

1.7PM2:00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；

1.8PM4:30集合点名，开班会；

1.9PM4:45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；

1.10PM5:10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；

1.11PM5:40开始晚餐对客服务及现场管理；

1.12PM9:00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接；

.13餐厅经理（主管）每周应召开两次部门大班会，一次部门管理人员会及定期参加酒店各种例会；

1.14以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。

2、注意事项

2.1各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记 ；

2.2在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班；

2.3领班要填写《领班汇报单》，交主管；

2.4吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作；

2.5主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题（以备布置工作，开好班前会）；

2.6当日营业结束后，领班要进行安全检查。

二三.餐厅服务不合格分类

1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。

2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。

3.分类

3.1一般不合格：

3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；

3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭；

3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；

3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜；

3.1.6撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；

3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上； 3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”；

3.1.9对告别结账离座的客人，未说“谢谢”；

3.1.10翻台时，影响周围宾客。

3.2严重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；

3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天；

3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；

3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务；

3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；

3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；

3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；

3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；

3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物；

3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话；

3.2.13催促就餐较慢的客人；

3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉；

3.2.15因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”；

3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图；

3.2.17私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券；

3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者；

3.2.19工作中任何弄虚作假行为；

3.2.20其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉；

3.2.21一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。

二四.餐厅疑难问题处理

1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。

1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人； 1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

2、客人投诉问题的解决办法

2.1遇到客人投诉时怎么办？

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？

遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？

处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？

a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。

二五.顾客投诉处理办法

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人？

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人？

a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故？ a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件？

a)要马上收拾干净破损的餐具。

b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9?客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办？

a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ？

а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

第五篇：物业公司护卫员培训方案

护卫员培训方案一．公司概况

二、公司理念

三、企业精神

四、管理模式

五、质量目标

1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。

2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。

3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。

4、房屋及公共设施完好率达98%。

5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。

6、员工上岗前培训合格率达100%。

六、员工行为规范

（一）员工守则

1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。

2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。class=MsoNormal style=MARGIN: 0cm 0cm 0pt;TEXT-INDENT: 21pt;LINE-HEIGHT: 22pt;mso-char-indent-count: 2.0;mso-line-height-rule: exactly>

7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。

10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

（二）工作态度

1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

（三）服务态度

1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观——以乐观的态度接待客户。

3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。

（四）仪容仪表

1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。