04、05级酒店案例

第一篇：04、05级酒店案例

04、05级酒店管理专业学生

实习案例分析汇总

学生们在酒店实习期间，平时记录了他们亲身经历的一些事情，并对此进行了思考和分析。回校后大家进行了交流，并将一些典型案例汇编成册，以作为今后学弟学妹们的培训教育材料。

前厅篇

重复卖房：

案例一： 7月的某晚，住在401房间的客人说房间内有噪音，要求换房。在有房间的情况下，总台服务员为客人换到了412房间。一段时间后，又有客人来开房间。总台服务员为客人安排了418房间，服务员在登记时写的是418房间，但在打房间钥匙的时候却打成了412的，对客人也说是412房间。当客人拿着钥匙开进了412房间，里面的客人发现有人拿钥匙打开他的房间门，马上向总台投诉。虽然在解释后客人没有再追究，但总台有不可推卸的责任，总台服务员工作粗心大意，责任心不强，导致重复卖房。

案例二： 10月的一天中午，一档小型团队入住酒店，在登记时客人要求增加房间并更换房型。总台服务员在做钥匙时，只是对着电脑中的房态表做的，没有把房号记录在登记单上，更没有再次核对房号。在做电脑入住时，将房号弄混了，导致 312房间没有做电脑入住，由于电脑中312是空房，过后，又将312房间再次出售，由于该服务员责任心不强，导致重复卖房。

案例三： 8月的一天傍晚，某协议公司的一批客人入住酒店，在登记时要求增加房间。总台服务员在电脑中看好房型后，准备将四间房尽量安排在一起，由于粗心，在打钥匙时没有仔细核对登记单上的房号，误将安排给客人的415房间打成了已经有人住的411房间，过后在房卡上也写了411的房号，未核对就将房卡给客人。导致客人上房开门发现房内有人而投诉。

案例四： 9月的一天深夜，某公司的领导入住酒店，总台服务员为其登记了仅剩的一间套房268。客人拿了钥匙五分钟后又返回总台，称钥匙打不开门。总台员工就又给其做了把钥匙。在第二次还是开不了的情况下，总台服务员陪同客人到房间查看门锁是否有问题，猜测可能是门锁电力不足了，由于当时无其他房间可更换，时间也已晚，便让客房中心员工用万能钥匙为客人开了门，但当客人进房间后发现房间内已经有人，非常愤怒，认为这是对他的侮辱。后经了解，住在房间里的客人是早上已经退房客人的朋友。在退房时没有将房卡还给总台，而是遗忘在朋友那里。而客房中心员工在接到退房通知后没有及时将房间封锁。导致已经退房客人的房卡依然有效，并且那个有钥匙的朋友又来开门住了进去。

评析： 总台员工应严格按操作程序规范操作。如总台登记要仔细核对电脑中的房号，做到电脑、登记单、钥匙、房卡上的房号完全一致才能给客人房卡和钥匙。客人办好手续后，应立即按登记单做好电脑入住，并及时准确地报客房中心某房间客人入住。在总台繁忙时，同时有两位员工为客人办理入住手续，这时，员工之间要沟通协调好，避免造成两人同时出售同一间房，造成不该发生的重复卖房。

泄露客人房号

案例五： 7月的一天凌晨，一直住在长包房360的某小姐到总台要求拿360房间的钥匙进房休息。但几分钟后，该小姐回到总台称长包房住客某总不在房间内，要求查看某总是否开过其他房间，后经电脑查询有间231房间是以某总客人的名义登记的。该小姐又要求打电话进房间找某总，总台服务员就马上打电话到231房间，并将电话给了该小姐。但是她在电话中与对方争吵了起来。并向总台确认房号后立即冲到房间门口，让客房中心服务员开门，并与住在房间内的某总继续争吵。在楼层中噪声较大，给酒店带来了负面影响。

评析: 前台员工必须有保护和尊重客人隐私权的服务意识，包括不随便透露客人的房间号，不随意转接客人的房间电话，即使来访者知道房间号及客人的姓名，也不能当着来访者的面拨打客人的电话，一定要先征得住客的意见。事情发生后，员工应立即向上级汇报，及时处理将负面影响减轻到最低。

迟到的MORNING CALL 案例六： 8月的一天，上海某旅行社的导游找到大堂副理投诉，称所带的日本团原定早上6：30分叫早的，却一个也没接到叫早电话，耽误了他们旅游的行程。经部门了解：总台在客人入住后将叫早信息转交给总机，而总机员工在没有核对清楚的情况下，误认为是另一档参加会议的日本客人。由此导致本该有叫早的日本旅行团没有叫早。

评析： 在接到叫醒电话时，应询问并核对房号，即使是团队，必须按服务程序问清具体团名及房号。早上看电脑发现另外有个日本团时，应意识到是否会张冠李戴，再次查核，及时采取弥补措施。同时总台与总机岗位之间交接事务也要交接清楚，双方均要加强操作规范意识。

案例七： 10月的一天凌晨，268房的客人要求总机7：10分叫醒。总机员工马上就输入叫醒程序的电脑，但没有在叫醒服务本上做记录。早上7：05分,该员工上卫生间，回到总机时已经过了叫醒时间，该员工认为，既然做了电脑叫醒，应该没有问题，就没有按操作程序再进行人工叫醒。结果是：客人由于睡得太晚太沉，根本没有听到机器的电脑叫醒电话，导致客人睡过了头而投诉。

评析： 总机员工应严格按照规定的操作程序即：电脑自动叫醒及人工叫醒服务同时操作，缺一不可。不可凭侥幸心理为客人服务，这在工作中是不可取的。

开错房门

案例八： 10月的一天晚上，一位客人到总台称：他是住在350的客人，因钥匙忘在房间里，请帮忙开门，或通知楼层服务员帮他开门。总台员工没有按操作程序核对客人的身份及姓名，就给他开了350房间门。其实该客人是住在250房间，是客人报错了房号。

评析： 在没有核对客人身份和确切房号的情况下，随意开房门，这是总台工作中最不该犯的错误，也是最危险的错误。若来者居心不良，住客岂不有财产和生命的危险。所以在客人忘带钥匙的情况下，总台员工帮助客人开房门前一定要遵照操作规范执行，即必须核对客人的身份和正确的房号，决不能遗漏这一关。

价格泄密

案例九： 12月的一天，上海某旅行社预订两个房间的客人入住，客人在拿房间时，顺便询问房价，总台员工随意将定单上的房价告诉了客人。其实定单显示的是酒店给旅行社的房价，且旅行社已经提前支付了两间房的房费，而旅行社收客人的是高于此房价的价格，换言之，这是一个该保密的房价。客人听后非常生气，认为旅行社所收的房价太高欺骗了他们，立即打电话质问旅行社。对此旅行社 非常气愤并投诉到酒店，后查明接待的是一个刚独立上岗的新员工，因定单上未注明房价保密，未意识到旅行社因有佣金差价，房价对客人是须保密的。

评析： 虽然定单上没有表明：保密房价，但作为总台员工就应知晓此项常识，旅行社已提前支付房费，就说明客人不必现付房费了，且旅行社预订的房间一般都有回佣，房费价格要保密，若客人询问房价，应婉转回绝，如可以告之：房费旅行社已经付清，具体房价不是太清楚，前台只是操作部门，负责接待和安排工作的，这样就可以避免正面和客人谈房价问题了。

被漏掉的行李

案例十： 8月的一天早上，杭州海外旅行社的陪同向大堂副理投诉：入住当天他通知总台第二天7：15在早餐结束后出行李，但到8点行李仍然没有人来收，询问行李员回答不清楚。在接到投诉后，大堂副理虽然立即调集人手出行李，在8：30过后将行李全部装上车，但还是耽误了旅行团队的出行时间，引起客人的强烈不满。过后调查，由于总台漏通知行李房早上出行李的事情，导致没有按时出行李，而早班行李员是个新手，没有及时汇报、弥补，导致客人的投诉。

评析: 各个岗位都有交接班本，主要记录当班时间内需要交接的内容，并且每班有人跟办、扫尾。例如本案，若当班员工能将此信息立刻记录在案，并明确已经通知到行李房某人，而行李房也将此信息反映在交接本上，提醒第二天上班的员工，就不会出现漏出行李的事件了。而在事情发生之后，由于新员工没有主动弥补，更没有将此信息及时反馈给当班的大堂副理，采取应急措施，失去了最佳补救机会，而导致客人投诉。由此可见，交接本准确记录的重要性，同时员工在工作中也要头脑灵活，正确处理突发事件。

雨伞不见了

案例十一： 7月的一天，中智公司的客人向大堂副理投诉：昨日寄存在行李房的一把雨伞，今天去取时却发现不见了，要求酒店给予赔偿，根据客人提供的取伞凭证—一把12号钥匙和经过查询，发现伞确实没有了，最后赔偿了一把酒店用伞，并对此向客人表示歉意。后查，行李房员工在中班下班前，还看见有把雨伞挂在雨伞架上，但认为下班后客人会来取的，也没有考虑到雨伞架上的锁是否安全，所以未将雨伞架收进行李房。待第二天上班时，雨伞架上已经空了，伞被其他人拿走了。评析： 为了方便来用餐、办事的客人，也为了不弄湿大厅地面，引发地滑摔跤事故，雨伞架是提供给客人临时寄放雨伞用的。但对长时间寄存的物品，有专门的寄存程序。按规定该员工在下班前应该将雨伞及雨伞架收进行李房，并通知总台员工，有客人将伞寄存在雨伞架上。总台上有行李房的备用钥匙，也可代办行李房的部分夜班服务，如寄存、收取行李。若是该行李员完全按照规定来做，那么这把雨伞就不会丢失了。

失而复得的行李

案例十二： 8月的一天傍晚，刚入住的来自澳大利亚的一女士找到大堂副理，焦急地说她委托国外某航空公司托运的行李原本下午送到酒店的，但一直到现在还没收到。大堂副理得知后，一边安慰客人，一边根据客人提供的托运单联系到了该航空公司设在大陆境内的办事处，经联系确认，发现航空公司错将行李运往了韩国。在大堂副理的协调下，该办事处确认两天后的凌晨将行李运到酒店。两天后，客人收到完好无损的行李，感激万分。回国后，特意寄来一封感谢信，对大堂副理及时提供帮助并追回行李表示感谢。

案例十三： 9的一天早上，正在总台结帐的某先生十分焦急地找到总台员工，称他在结帐的中途去了一 趟保险箱室，回到总台时发现他放在总台柜台旁边的一只行李箱不见了。总台员工一边安慰客人，一边回忆当时的情形，了解到当时退房时，还有另外两档客人，而当该先生去保险箱室时，只有一档客人结完帐离店了，可能是离店的那位客人拿错了。了解情况后，总台员工立即在信息系统中查出，刚离店者是酒店协议单位请的客人。经多方联系，终于与离店客人取得联系，并证实错拿的行李在车上。原来前来接该位客人的司机在为客人提行李时，错拿了某先生的行李。二十分钟后，行李被送回酒店，某先生确认无误后，对总台人员高效的办事能力表示称赞。

评析： 前厅部是酒店的窗口，也是客人与酒店沟通的桥梁，宾客在酒店遇到问题第一个想到的就是前厅、总台、大堂副理。为客人解决问题、接受问讯是前厅部员工的工作职责。部门员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节及组织纪律都显示出该酒店的服务水平。我们要求员工想客人所想，急客人所急，为有需要的客人解决问题。

证件遗失

案例十四： 8月的一天晚上9点多，总台来了一档散客，要求开三间房，当时是在总台顶岗的大堂副理为客人办理登记手续。就在客人拿好房卡准备上电梯时，其中一位小姐却说她给总台登记用的驾驶证没有拿到。大堂副理认为证件已经全部还给他们了，并要求随行人员都找一下，是否拿错了，但一行七人翻遍了口袋和包都没有，总台员工和大堂副理也将总台找遍均没有找到。当时大堂副理建议客人先回房间，双方再仔细找找，第二天给其答复。但第二天在证件还是未找到的情况下，客人提出了投诉。客人认为：

一、昨晚大堂副理称第二天12点前可找她解决此事，但到大堂时发现已换了人。

二、在发现少了证件后，立即向酒店提出，并双方都找遍，但大堂副理只是让其回房间等，此后就一直没人主动和他们联系。

三、作为证件持有者，有车却没法开，办理换证费时费神。最后在酒店的协调下，由当事大堂副理支出客人补办证件的手续费。

评析： 此案例中体现工作程序有误，登记手续结束时应该提醒客人收好证件并确认。大堂副理在解决问题不积极主动，既然有其他客人在场，应及时了解和询问，而不是让问题过夜。大堂副理在事后虽然向值班经理汇报此事，但作为当事人，自己下结论有失公允，应该由值班经理作出结论。而且没有措施和结果，延误了解决问题的最好时机。

睡着的闭路电视

案例十五： 一天凌晨，值班经理发现本该在凌晨两点播放的闭路电视没有播放，到总机询问才发现总机员工忘记放了。

案例十六： 一天下午，住店客人打电话到总机说正在播放的闭路电视画面不动了，经总机员工查看发现是碟片卡带了。

案例十七： 一天上午，住店客人向大堂副理反映客房的闭路电视刚放了一会儿就断掉了，换了一部放了会儿又没有了，且放的片子与节目单上的不符。事后查明，总机员工违反播放规定，在播放时间内进行了审片，导致播放的节目与目录不符，由于新进的碟片质量不好，又连续换了两张。

评析：

总机闭路电视有一套完整的播放程序和规定，包括购片、审片、播放、监控等，任何一个环节没有做好，都会导致客人的投诉。总机员工必须在规定时间段内播放节目单上的碟片。在播放过程中，员工必须随时进行监控，一来可以保证播放质量，二来在监控过程中将不好的碟片在播放结束后报废。除做好客房闭路电视的播放和监控，也要做好酒店背景音乐的监控，包括开关时间、控制音量、播放质量等，积极做好酒店对客区内的音响视听。

房务篇

晚间随意二次进入住客房

案例十八： 9月的一天，刚办会员卡的某小姐与丈夫入住301# 房，晚上他们叫了客房送餐，餐饮服务员让她先生签单后发现不能签单，又重回房间让其付现金，客人已感到很不舒服。而使客人感到更不舒服的是：在他们未同意的情况下，客房服务员随意二次进房间做事。第一次，服务员送了二瓶水，进门后招呼都不打；没隔多久，服务员第二次来敲门，当时她先生只穿了内衣，所以未开门，就问服务员：“什么事？”服务员说：“换娱乐指南”，客人又问：“能否代劳？”，服务员也未回答，却擅自地进去换娱乐指南，换完了也不打个招呼就走了，夫妻俩感到十分气愤，并向酒店投诉。

评析

该服务员的服务意识不强，根据操作规程，进房门为客人服务必须征得客人的同意，在晚间尤其要注意，尽量避免影响客人休息。如客人同意服务员进房做事，服务员也应该使用礼貌用语与客人打招呼，如：“对不起”，“打扰了”等。规范操作，敬语服务是酒店每个员工日常工作的基本功。

开夜床未关门

案例十九: 427房间的客人用餐结束后回房休息，却发现她的房间内有陌生人，她感到十分惊讶；无独有偶，445房间的客人在入住时发现厕所是用过的，客人不满而投诉。经了解，原来是由于开夜床的服务员粗心，做完427、445房间夜床离开时未把房门锁紧而出现被他人误入的情况。

评析 客房服务员对房间服务完毕离开时，最后步骤—关门，门被关住后应养成再用力推一下的习惯，以避免门未被锁牢而引起一系列后果。

OK房烟味重

案例二十 入住478套房的某女士，当她刚进房间的时候闻到了一

股浓烈的烟味，她觉得无法忍受，到总台提出换房要求。

评析

服务员在做房时未按照要求开窗通风，导致房间里的烟味无法散发。领班查房质量要求降低，未按照OK房的质量标准检查。虽然每个房间的检查项目很多，工作强度很大，但查房也不能降低要求。服务员和领班对自身的岗位工作程序要严格遵照执行，避免失误给客人带来不便。

客人房间内的西裤不见了

案例二十一 337房间的客人早餐后外出办事，中午回到房间，发现放在椅子上的西裤不见了，随即打电话到客中询问，客中服务员接电话时说：“去查查”，后就没了音讯，客人等了很长时间见没有回音，就又打电话追问，服务员又回答：“去找找”，后又没了音讯。为此，客人感到十分恼火，向酒店投诉。经查，原来客人的西裤和客房内换洗的棉织品一起被服务员送到洗衣房清洗了。为弥补过失，洗衣房快速洗熨好西裤交给客人。

评析 其实这是不该发生的投诉，客人将衣物放在房内，回来后发现不见了，询问客中服务员，客中服务员应马上想到：衣物可能是被打扫房间的服务员带到洗衣房去了，应立即联系洗衣房，同时立即给客人答复。卫生间热水龙头无热水

案例二十二: 一天，437房的某先生正准备洗澡，可是热水龙头打开后没有热水，打开面池笼头也是这样。他感到这是酒店不可原谅的失误，于是打电话给客中要求见总经理，要求总经理当面向他赔礼道歉。客中接到电话后，即向大堂副理汇报，让他出面解决，大堂副理在向客人赔礼未果后，即向值班经理汇报，值班经理指示可以向客人的会务组解释，让会务组出面协调，经会务组协调，客人接受了酒店提出的换房建议。

评析

事情虽解决了，但我们应该反思：服务员打扫房间时、领班查房时为什么都没有发现笼头没有水？还是发现了，没有及时通知工程部维修？作为客房服务员，按照做房程序，其中一项是：做房应检查房内设施的完好情况。同时，领班也应加强检查力度，双管其下，确保OK房无误。房间阳台脏

案例二十三：有档客人来酒店看房，准备合适的话就住下，大堂副理把客人带到OK房让他们参观，当客人看到阳台有很多灰尘时，感到不可接受，随即确定不住我们酒店，因阳台卫生差，导致了客源的流失。

评析： 阳台清洁是计划卫生的一部分，需要不间断地去做，下雨后的阳台尤其应特别注意。领班在排卫生计划，要多考虑各种情况，尽最大的努力把最完美的状态呈现给客人。有计划就要实施，并行之有效，改变说起来重要，做起来次要，忙起来不要的思想。

OK房打扫不干净，领班摆理由

案例二十四：311房间客人打开房门后，发现房间的一些物品摆放得很不规范，在他的床头柜上竟然留有香蕉皮，客人感到非常生气，随即打电话到客中投诉。客中接电话后马上报告给领班，领班去房间查看后与客人讲了很多理由，客人听了更加生气，愤而投诉，部门经理知道后赶到房间，向客人表示抱歉，请客

人谅解，并马上重新整理，最后对客人提出的意见表示感谢，客人对酒店的诚恳态度表示满意。评析： 出现OK房不干净原因有三：一是领班放错房；二是客中没听清或其他原因放错房；三是领班没查房。出现问题后，客人投诉，作为对客处理者要尽快想办法补救，而不是与客人摆

道理，找理由回避差错。这样处理，只会导致客人更加恼火。

洗地毯房未恢复，放成OK房

案例二十五： 入住245房间的某客人和两位朋友进房发现房间内的椅子全部放在床上及行李柜上，落地灯放在卫生间内。该客人十分生气，火气冲冲地打电话到总台投诉。大堂副理马上给客人重新换房间并表示歉意。经查，该房在前天刚洗地毯，还未恢复OK房，领班查房时放错了房间，造成该后果。

评析

领班放OK房，必须报清楚，回到客中根据记录，要进一步核查客中的房态；有疑问领班应再回房复查，以确保房态100%正确。

客人未退房，服务员当退房处理

案例二十六：一天，219房的客人用完早餐就出门办事了，当他中午回到房间时，房内的情景使他很惊讶，床上的棉织品全部扔在地上，整个是一塌糊涂，查看自己的行李还在，服务员正在卫生间打扫卫生，问服务员是怎么回事，服务员说：“已经退房啦”。客人说他没有退房，同时打电话投诉。经查，客 人的确没有退房。

评析： 该服务员做房时，缺乏最基本的常识，是否退房应凭总台通知，而不是服务员观察，这种低级错误实在不应该发生。

客人数次打电话给客中服务员，但服务员一直未回应

案例二十七：忙碌了一天的460房客洗浴后准备休息了，不知从哪里传来的马达声使他无法入睡，于是他打了一个电话给客中，希望服务员能来查看一下。等了半个小时，服务员没来，他决定再打个电话去催一下，又等了半个小时，服务员还是没来，他感到无法忍受，打电话向大堂副理投诉。大堂副理接电话后马上去查看情况，听见确实有声音，经查是风机发出的响声。大堂副理一边向客人道歉，一边通知工程部人员上来查看原因，在确认短时间内无法排除的情况下，征求客人同意，给客人 换了间房。

评析： 客人打电话寻求我们的帮助，我们必须及时答复。这是客中服务的工作规程。客人来电告之房间有噪音，要求服务员进房查看，接到此信息，服务员应及时上房查看，找出原因，联系工程部当值人员检修。不管多忙，不可能连打个电话到工程部的时间都没有，即使工程部没人，也可以把客中电话转到总台，由总台帮助接听，留出时间及时去客人房间查看，或请大

堂副理帮助解决。

随意换洗客人不需要换洗的棉织品，忽视环保措施

案例二十八：347房的澳大利亚客人向大堂副理反映：他已入住二个晚上了，根据卫生间环保提示，他把不要洗涤的毛巾挂在架子上，可是服务员还是洗了，感到不可理解。

评析： 酒店从开业起，就大力宣传节约和环保的重要性，在各个岗位，都有明显的提示标志，客房服务员要有此意识，在做房时，应细心观察，对客人做出的环保提示要尊重。工作的细心程度，以上案例就是一个典型。

客人被跳蚤咬

案例二十九：347房的客人，在退房时向大堂副理反映：睡觉时被跳蚤咬得身上许多红块，并在床底下发现有残留的眼药水瓶。

评析： 从表面上来看，这是一个偶然事件，其实它存在一定的必然性。梅雨季节来临或野猫多的时候，要特别注意灭虫害，这需要有经验的管理人根据时节和出租情况进行有计划的灭虫安排，同时领班查房要加强力度，日常卫生要彻底。

服务员查房报错房内消费品

案例三十：337房的某先生在总台退房结帐时，被告知消费了房间内计生用品时，该先生大为光火，他没有使用此物品，觉得在一起来的同事面前丢了脸，同时也认为侮辱了他的人格，在大堂大吵大闹，并要求酒店领导当面赔礼道歉以恢复其名誉。经部门重新核实，发现是报错了房号，的确是由于我们的差错而冤枉了客人。部门领导及时赶到前台，向客人表示深深的歉意。

评析： 客人在总台退房结帐，是客人在酒店停留的最后一站，准确而快捷地为客人结清帐务，使客人满意而来，满意而归。作为客中服务员根据总台收银报某房退房后，应听清房号，准确通知楼层服务员查房，楼层服务员查房结束，必须准确回复客中，由客中将准确信息返还总台收银处，虽然联系环节较多，但必须保持信息一致，每个环节的操作者都应该仔细负责。

服务员未开迷你吧

案例三十一：某团队刚入住，发现迷你吧锁着，于是打电话客中请求开启，客中根据团队会议定单的要求，回复客人：是会务组要求锁的。10分钟后，总台通知客中：因会务组临时要求，将这个团队的所有迷你吧都开放。开夜床的服务员接到客中指令，给这个团队的房间开放了迷你吧。第二天，客人投诉讲昨天迷你吧未开。经部门了解，原来服务员在开迷你吧时，发现有一部分的客房是“请勿打搅”房，所以未开。

评析： 在这件事件上，服务员应做得细致些，既然客人要求开迷你吧，且会务组也同意全部开放，就应该遵循客人的要求。看见“请勿打搅”房间，我们可以如下操作：一，打电话到房间告诉客人；二，如客人不在房内，可以与会务组领队联系，也可以告知大堂副理解决，把被动变为主动。

服务员态度生硬地拒绝客人的要求

案例三十二：228房客人入住二天了，他的拖鞋在他洗澡的时候被水弄潮了，急需换双拖鞋，于是他打电话给客中要求换鞋，服务员却称：拖鞋不坏，不可以更换。客人气得恼火万分并投诉。

评析： 客人由于各种原因，经常会向客中要服务用品，主要有：拖鞋、礼品袋、净水等物品，服务员为了节约开支，通常会拒绝客人的要求。服务员节约成本的想法是对的，但要根据实际情况，客人合理的要求应尽快满足客人，不能一味地全部拒绝。

未查出退房客人的遗留物品

案例三十三：已经退房的某女士在回家路上，突然想起自己的30美金还放在住房的枕头底下，于是打电话给酒店总台，总台把情况反映给客中，并请客人别急，等我们的反馈。这时，客中叫值台和领班、做房的员工去查，很可惜没有发现。在把情况反馈给客人时，客人感到十分气愤，对我们酒店的职业道德感到怀疑。之后，客人写了一封信给总经理，反映了她的一些感受，总经理责成部门处理解决。但部门询问有关人员未有结果。

评析

酒店是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感，酒店应该为客人营造一种安全的氛围，把安全管理臵于重要的地位。加强内部管理，提高员工素质，使其既具有较高的专业技能，又具备良好的职业道德。教育员工对客人的遗留物品，不能动私心，要及时上交部门保管。

客中不答应客人的洗衣要求

案例三十四：某晚上7点左右，337房客人用完晚餐，发现自己的西

裤有点脏，于是打电话给客中要求洗衣，客中一看时间，发现洗衣房已经下班了，就回复客人：洗衣房下班了，明天洗吧。客人称：明天一早就走，希望今天洗。在客中不肯答复的情况下，客人投诉到大堂。大堂副理马上联系洗衣房主管，讲明情况，在确定客人第二天离开的时间后，安排员工提前上班，把洗衣服务做好。

评析 客中在解决问题上不够灵活，根据实际情况可以向洗衣房当值员工提出要求，如果不能解决问题，可以与洗衣主管联系，由洗衣主管安排，急客人所急，及时为客人解决问题。

公共卫生篇 未及时上交客人遗留的戒指

案例三十五：某女士在酒店用完晚餐就回家了，等她第二天起床，发现手上戴的戒指不见了，这时才想起昨天在酒店洗手间洗手时把戒指拿下来，洗手后忘记戴上去了。于是她马上打电话给酒店，希望能找到。经了解，当时PA工作员工是发现了戒指，但没按要求及时上交给大堂副理，只在其他员工面前说是假的，不用上交，准备拿回去给小孩玩，当领导追查时才上交。

评析： 在酒店的任何地方，拣到任何物品，都因及时上缴，这是PA每位新员工在上岗前必经培训的。出现上述情况，原因有二：一是工作不上心，做事马虎；二是有贪小便宜的心理。

前者加强教育和培训，后者因加强监督和惩罚。

PA在客房洗地毯，影响客人休息

案例三十六：某日，PA根据安排，在455房内洗地毯，结束时几个

人在走廊里的声音比较响，457房的客人被打搅了，客人非常

生气，向大堂副理投诉。

评析： 客房安排洗涤的时段应尽量避开客人的休息时间，即使因特殊情况非要洗涤，PA应注意发出声响，以免影响客人休息。

客厕无人服务，即使有人，也旁若无人

案例三十七：某客人在酒店参加会议及用餐，上洗手间里没有享受到 PA的服务，感到与酒店的档次不符，故向酒店提意见。

评析： 客人上洗手间，PA可以给客人提供：放温水、递擦手巾、掸尘、递木梳等服务，同时说：请您慢走。如此，才能体现出四星级酒店的服务水准。部门对服务意识不强的员工要加强培训。

PA在客人流动高峰时做晶面，影响客人走路

案例三十八：某晚8点，PA正在大堂边上做晶面，这时，一大批客人用餐后经过，看见服务员在工作，大家都赶紧回避，但PA却无动于衷，仍继续操作，大堂副理看见了，连忙上前制止。

评析： 在客人流量多时做晶面是不合适的，本身的工作安排就有问题，领班对工作计划的安排应切合实际，严格遵照工作程序执行，不能随心所欲。而PA 在工作时，遇到客人经过，应及时停止操作，先让客人通过，而不是由客人来让你。

PA在休息区沙发上拾获钱包，及时上交归还客人

案例三十九：某PA在休息区打扫卫生，意外地发现了沙发上有一个钱包，PA马上把它交给了大堂副理，并当面打开了钱包，发现有现金30000元、一本收据、手表和驾驶证等物品，根据驾驶证联系到了客人。对此，客人万分感谢。

评析

我们为有这样的员工感到骄傲，全体员工应学习这种拾金不昧的精神。好人好事要多宣扬，员工的道德建设要长抓不懈。

洗衣房篇 真丝领带的颜色被剥落

案例四十：在为某老顾客洗涤一条深蓝色真丝领带时，经干洗后尚有一部分污渍（水溶性污垢）未能去除，洗衣员工在对它进行去渍时，颜色被轻微剥落，造成色花，引起客人的不满意。向客人表示歉意后，酒店承诺赔付或通过其他形式来补偿。虽然最后客人没让我们赔付，但是，我们还是感到不安。评析： 造成事故的原因有二，第一，未事先向客人说明，在去除污渍时可能会造成褪色；第二，未在去渍前做褪色实验。洗衣员工应掌握洗涤剂对不同面料、颜色的反应敏感性，在无把握的情况下，应虚心请教，不能随意操作。洗衣房必须加强培训洗衣员工的操作技能，以确保洗衣的安全性，杜绝此类事件再次发生。

棉T恤上的胶质印字被洗糊

案例四十一：某日，311房女客人要求洗衣，在衣服洗好送至房间3小时后，该客人打电话称：一件T恤上的印字洗糊了，需要酒店做出解释。当时已经是晚上9点，在表示我们的歉意后确认客人第二天不退房的情况下，我们答应第二天给她答复。经过了解洗涤的所有程序，发现投料、烘干程序上没有差错，经过试验，判断是在洗涤中摩擦掉的，责任在我们，经与客人联系，我们答应给她买一件新的T恤，但客人要求我们把印字全部清除掉就可以了，最后，对洗糊的印字在温水中用手一搓就掉了。

评析： 这可能是一个偶然事件，但是如果我们能做得更细致些，就可以避免这些偶然的发生。问题有二：第一，洗前和洗后都未细致的检查；第二，对印花的品种和特性没有认识，风险意识不强，未做试验就盲目下手。洗衣员工应加强衣服的检查力度，提高作业的风险意识，特别对一些衣服的装饰品、印花要格外小心，没有十分把握应请示上级。

西服上的金属纽扣在干洗时，表面被磨损

案例四十二: 某天，一大包外洗的衣服送到了洗衣房，其中一件带有金属纽扣的西服被洗衣员工当做普通衣服投入了干洗机，待整个程序结束后取出熨烫时发现：几乎所有的金属纽扣都受到不同程度的磨损。主动向客人表示道歉后，我们承诺赔付相同的一付纽扣给他，费用由当值的员工承担。评析： 这是一起典型的违反操作规程的事例，同时也是责任心不强的反映，出现这种低级错误是不能允许的，我们不能忽视它给酒店和部门带来的负面影响。该洗衣员工如果不虚心接受教育，应作为不能胜任本职岗位的典范而退工。

毛领女衣在手洗时，领子退色

案例四十三：某件外洗女式毛领衣服需洗涤，因考虑到该衣服的毛领是不可拆卸的，所以为了保险，决定采取手洗方式。但结果还是出现了意外：毛领在入水后，明显出现了褪色，马上脱水后的毛领已经比原来的颜色浅了许多。经及时与客人联系，说明了相关情况，同时指出该款衣服的毛领在染色上可能有质量问题，希望她能提供商家情况，我们会给她一个满意的答复的。

根据迹象，我们的操作是正确的，问题是在毛领的质量上，我们把详细情况告知制衣商，同时提出必须更换一件相同衣服的要求，通过努力，终于说服了制衣商，答应给我们调换一件。圆满解决了这个事情。

评析： 根据毛领褪色的现象，可以判断是兔毛制成的，一般动物毛发的染色效果是不错的，可能在工艺上出现了问题或洗涤的提示搞错了，责任应由制衣商承担。同时，洗衣房应注意毛皮类的衣服洗涤，总结经验，与同行常保持交流来提高自己的水平，把出差错的概率降到最低。

餐饮篇

出言不逊，服务态度差

案例四十四：开业不久，湖景轩餐厅发生过这样一件事：因早餐营业时间已过，厨房正准备收档，此时有客人来用餐，服务员按惯例，对客人说：“对不起，早餐时间已过，请您去愉园用早餐吧。”然而客人不愿意，一定要在湖景轩用早餐。无论服务员怎么说都没用，情急之下，服务员随口轻声说了句“神经病”，并背转身做其他事情了。但这句话却被客人听见了，客人当即发火，要求该员工道歉，并向酒店投诉。

评析：

餐厅服务是服务员和客人直接面对面的服务，服务员的言行直接影响服务质量。作为服务员，应礼貌待客，耐心服务，尽量满足客人所需，决不能使用侮辱性话语，这是星级酒店服务之大忌。

餐前准备工作不充分

案例四十五：有一次，值班领班按惯例安排一名服务员去二楼鲍翅馆备餐。因当天并无预订，而且那段时期鲍翅馆生意不佳，服务员就较粗心，备了一个包厢，也没泡热水。而领班也未去检查。当天中午就来了一档客人，且一入座就要喝茶，迎宾小姐不知就里，拿起水瓶就泡茶。客人一喝立即拍桌子，茶是凉的。幸好经理及时上前道歉，并做好补救措施，客人才平息怒火。

评析：

餐厅服务主要分三方面——餐前、餐中、餐后，三者缺一不可。不管有无预订，一律要求服务员事先做好准备工作，并由当值领班检查。这样客人来用餐，就不会手忙脚乱了。

服务员将汤汁翻到客人身上

案例四十六：一位刚上岗的服务员在上菜时，不小心把汤汁翻在客人身上，由于一时心慌，愣在那不知所措。当时客人情绪较为激动，不停地责怪服务员技能差，要求换人。后来经过服务员和领班的赔礼，客人才平静下来。

评析： 服务员在操作时一定要细心，并注意敬语，如不小心将汤汁翻到客人身上，一定要立即诚恳地向客人道歉，并设法用小毛巾为客人清洁，如需要可为客人免费洗涤脏衣物。最重要的是服务员在上岗之前，一定要将技能操作培训到位，在工作中要特别细心，具备一定的应变能力，避免此类事情发生。

客人无房卡要求签单，服务员处理不妥当

案例四十七：某客人用餐后要求签单，但未带房卡，服务员去收银员处查询，收银员答复：不能签。当服务员礼貌地回绝客人时，客人很生气，说明既交足了押金，说好的，为何仍不能签，这是酒店工作的失误。为了平息客人的怒气，服务员只能带客人至总台询问清楚，可总台服务员问明事情后，立即同意让他签单。遇到脾气大的客人会谩骂服务员搞不清。

评析： 总台在客人入住登记时应及时将可签单的信息输入电脑，以便于餐厅收银查询。如遇到客人无房卡而要求签单，我们应请客人稍候，并立即与餐厅收银联系，查询电脑中是否有可签单信息，如查明客人确实是住房客人，且显示：可签单，则同意客人签单，反之，显示：不能签单，服务员也不要随意答复客人不能签。应再次电话与总台联系，确认是否因总台员工疏忽而遗漏在电脑中输入可签单信息，该服务员随意把客人直接带到总台的方式不可取，一切查询工作都应回避客人。

客人在西兰花中发现一条虫子

案例四十八：某日，在鲍翅馆用餐的客人在西兰花中发现一条虫子，客人立刻发怒，并要经理出面。服务员虽尽力安慰客人，但无济于事。后来值班经理出来道歉，并更换菜肴，把客人先稳住了。但等到结帐时，客人要求打折，要求减免一千多元，态度强硬，并讲要去检查身体以免食物中毒。最后，经值班经理请示上级，给予减免近一千元的餐费。

评析： 菜肴投诉一般分两种：一是菜肴本身存在质量问题，或是原料变质，或是掺和杂质，或是口味不佳。遇到这样的投诉，服务员应立即向客人道歉，再将菜撤下与厨师确认后，主动提出更换或退菜。此类投诉，厨房应引以为戒。二是客人对菜肴的口味不喜欢，或对加工过程不了解，误以为菜肴有问题，而要求更换、退菜，或根本存心找茬。遇到这样的情况，就要服务员灵活应变了。可先跟客人解释，耐心地劝说，切忌与客人发生争执，态度要和蔼，语气要委婉，如果客人一味坚持己见，就立刻给客人退菜或换菜。

客人对用餐场所不满意

案例四十九：每个餐厅有一定的营业时间。餐厅在中午13：30和晚上20：30后，通常是不再接客人了。餐厅门口会挂提示牌，提醒客人至相关餐厅用餐。一天，13：45分来了一档外地客人，迎宾员礼貌地把客人带至用餐，可客人不悦，并一定要求进去用餐。迎宾员感到为难，心想：领进去吧，怕被服务员骂；不领吧，客人态度又很硬，弄不好就会投诉。但这时客人已不耐烦，要求领导出面。最后，经请示上级还是把客人领了进去。

评析： 迎宾员要有一定的应变能力，遇上强硬的客人，应灵活地

改变我们的习惯，来适应客人，满足客人的需求。更不能怕得罪服务员而拒绝客人。

客人寄存的物品因保管不当而遗失

案例五十：一天，某团队客人将未喝完的五粮液酒寄存在大堂吧，前台服务员和客人已做好交接工作。但大堂吧员工在交接时，记录不全。第二天，客人来取酒水时，发现遗失6瓶五粮液。事发后，部门报安保部，并内部调查此事。

评析：

寄存酒水应由服务员与客人当面清点，双方签字确认，同时领班必须在场监督。寄存的酒水与双方签字的记录单要严加保管，每班遗交。一旦发生以上类似事情，由当事人自己赔偿。

上错菜

案例五十一：在餐厅服务中，因服务员一时疏忽上错菜，导致客人既未享受到口福，又要平白无故多付笔帐，脾气火爆的客人会认为酒店存在欺诈行为，并大声嚷嚷，提出打折甚至拒绝付帐的要求。遇到这类情况，通常由部门领导出面道歉并与客人协商解决，耗时耗力，同时也影响了其他客人的用餐环境，给酒店带来了负面影响。

评析：

从客人点菜直到上菜，中间有许多环节，无论哪个环节上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需的。一般说来，服务员接受点菜时应复述一遍，以免记录有误。在客人示意结帐前先打好帐单，并核查内容无误。当然也不能排除厨房接单时读错或服务员送菜时误拿等可能，总之，应加强各个环节的复核，以避免出错。服务员自作主张地推销客人不喜欢的食品

事例五十二：一天，一位客人宴请好友，该客人穿着华丽，服务员点菜时，自认为该客人是个大款，一定会点高档菜肴。于是拼命推销高档菜肴，其实客人已经在暗示了：一会儿说吃海鲜过敏，一会儿说这里的某某菜没其他酒店的好吃。但该服务员没听清话音，还自以为是地帮客人点菜。碍于面子，客人又不好说不。后来，客人在用餐过程中到处挑剔，最后借口菜肴口味不佳而投诉，并要求退菜。经餐厅经理出面解决，为其免了服务费，但客人还一直声称我们酒店乱收费，要到消协去举报。评析：

服务员热情待客，主动为客人推销酒店的特色，是我们的服务理念。但推销过头，就会适得其反，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但反而会失去回头客。其实，餐厅推销是一门复杂的艺术，酒店希望客人多消费，但服务员在推销中应察颜观色，揣摩客人的心理需求，要处处显示站在客人立场上为客人出谋划策的技能技巧，成功的推销取决于服务意识和服务技能。

黄酒加热时间过长带有酸味导致客人误认为是变质酒

案例五十三：一天，某客人点了两瓶黄酒，要求服务员加热。因加热时间过长，黄酒变得有些酸味。但服务员并不知情，客人一喝，称该酒已经变质，要拿空瓶来对质。不巧，垃圾刚运走，没有了证据，客人更认定这酒有问题。无论服务员怎么解释，甚至换一瓶他都不愿意，餐饮部经理解释也没用。客人一定要我们承认这酒是过期变质的，但我们能承认吗？总经理也出面协调，但客人仍坚持己见，最后请来了消协人员，客人要求化验。酒店提出：如果化验结果正常，由客人支付所有费用。该客人想了想，又谦让了。最后，由酒店为其免了两瓶酒的价格，并又送给他两瓶，才解决此事。评析：

部门在培训教材中要提供一些餐饮服务小百科，并让服务员掌握，避免因操作不当而引起不必要的投诉。

服务员自行多开酒水

案例五十四：一次，一档会议客人用餐时点了酸奶，服务员心想：既然会议人多，多开几盒，客人也不会过问。于是没经客人同意就多开了几盒酸奶。当用餐结束客人清点酒水时，发现有好多酸奶只倒了一点点，于是问服务员怎么回事，为什么不经他们同意就多开酸奶。后经经理协调：把剩余的合并，再赔了一部分给客人，才解决此事。当然赔偿给客人的部分，费用由服务员承担。

评析：

服务员一定要有足够的定力，要多为客人着想，开几瓶饮料，须征询客人的同意，千万不能自以为是。另外开启过的空盒、空瓶必须留着，以备客人核对。

餐厅出现苍蝇

案例五十五：某日，一位客人带着朋友在金棕榈用餐，一开始客人对酒店美丽的风景、美味的菜肴及规范的服务赞不绝口。可一会儿，一只苍蝇不停地围着桌子转。服务员见状，立刻用手赶，并拿来蜡烛放到餐桌上（因点燃后能驱赶苍蝇），但无济于事。客人很恼火，餐厅主管专门安排一人在餐桌边服务，并赔礼道歉，过了好久，终于将苍蝇灭掉。服务员为避免客人进一步投诉，以更优良的服务来弥补室内环境上的不足。

评析：

夏天，酒店苍蝇、蚊子等飞虫较多，为了使客人能有一个良好的就餐环境，餐前安排服务员拍打苍蝇。如开餐期间有苍蝇，要设法采取补救措施，另外也可与卫生防疫站联系，定时做好灭蝇工作。

最低消费的规定引起客人投诉 案例五十六：某天，有位客人要求在包厢用餐，当客人入座后，便开始点菜，且都点了家常菜。服务员粗略一算，觉得达不到包厢的最低消费，就试着为客人推荐了几道价格贵的菜肴，但客人不要，这时服务员很为难，就告诉客人：“对不起，先生，我们包厢有最低消费，现在你们点菜的消费金额还不够，是否请你们再添几道菜？”客人一听，就火了，“现在什么年代了，你们酒店还要最低消费？”说罢，要求见经理。最后，经理出面道歉，并做出解释。

评析：

因餐厅包厢有限，酒店对各包厢定了消费标准。在客人预订前，应先说明酒店的规定，避免客人用餐时的难堪。另外如果当日就餐人数不多，服务员也要灵活应变，不能强硬坚持最低消费。

开瓶费太贵

案例五十七：某天，一档客人进餐厅用餐，自带了两瓶干红。在安排好菜单后，服务员就询问客人喝什么酒水。客人拿出自带红酒让服务员开启。因当时客人急催，服务员未多解释就帮客人开好酒，并做其他服务了。到结账时，客人发现收取开瓶费，就责问服务员，服务员做了解释。客人很生气，“我买一瓶酒要多少钱？你们收我那么多费用？”然后拒绝买单。经理出面后，免了部分开瓶费，客人才算结清费用。

评析：

客人自带酒水，服务员在开瓶前就应委婉地向客人说明餐厅按规定收取开瓶服务费。征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯，同时为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。如是老客户，与上级领导说明后，可尽量满足客人的要求，适当减少或免除服务费。

服务员拾金不昧

案例五十八：服务员小王是餐厅拾金不昧的典范，她多次及时归还客人遗物，其中包括贵重物品。有时客人已离店，但小王与客人取得联系后，有时客人自己来取，有时小王自己送过去。避免客人着急，为客人带来了许多方便。有一天，天气寒冷，一位客人在入座后将风衣挂在椅子上，坐下用餐，用餐后也没注意钱包就离店了。小王在收台时发现了钱包。于是她赶紧将钱包送到餐饮部办公室，并和领导一起打开钱包清点：人民币一千多元、信用卡三张、一张名片。经与客人联系，客人取回了钱包，并表示感谢。同时拿出两百元给小王作为奖励，可小王委婉地拒绝了，她说这是每一位酒店员工应该做的。

评析：

拾金不昧是中华民族的美德，酒店员工面对客人遗留物品不动私心，这体现了优秀的个人品质。同时，我们要弘扬这种风气，带动全体员工学习这种拾金不昧的好习气。

康乐篇

自动麻将桌发生故障

案例五十九：一天，某客人在棋牌室结帐时投诉：自动麻将机在使用

过程中经常发生故障，影响了娱乐，并要求在原已少算15 分钟的基础上再免去零头共计35元（其消费总计为635元）。

经调查，自动麻将桌确曾发生故障，后由服务员修复。而且该客人已多次光临本酒店棋牌室，鉴此，部门经理同意免去35元的零头。

评析： 对于来搓麻将的客人，棋牌室的服务员应向客人简单介绍自动麻将机的操作规程，以便客人更好地掌握使用方法。也可在每个棋牌室安放自动麻将机的使用说明，避免因使用不当而引起机器故 障。同时，日常要做好机器的保养维护工作。

未事先说明收取服务费

案例六十：一天，某客人在水吧结帐时投诉：为什么要收取10%的服务费？经查：服务员在客人娱乐前未告之要加收10%的服务费。在结帐时，帐单上显示服务费，引起客人不满。后来，虽与客人解释，服务费在水吧标价牌上已明码标价。但客人很不开心地付帐后还带走了收银帐单。

评析： 当客人来消费时，服务员应事先向客人说明消费项目及服务费的收费标准，以便让客人明明白白消费。

客人打完保龄球，发现自己的鞋子换错了

案例六十一：一位客人打完保龄球后，发现他的鞋子被服务员换错了。据客人讲，他的鞋子是一双价值300多元的名牌鞋。而服务员给他的却是一双旧的鞋，且尺码小了一号。该客人为此拒绝支付在保龄球馆的消费。后来，服务员答应赔其一双价值相等的鞋子，客人才将帐单签了。经客人同伴出面调解，由其为客人购买一双鞋子（价格不高于350元），费用由当事服务员支付，以作为教训。并将换错的鞋子留下，以防另一位错穿鞋子的客人回头更换。

评析： 保龄球馆服务员应将客人的鞋子与已换的保龄球鞋对号放臵，以防出错。

美容三无产品引起纠纷

案例六十二：某住店女士在美容中心投诉：做面部护理和烫眼睫毛所用的产品是无说明书、无生产厂家、无保质期的三无产品，且眼睛及面部已引起不适。经查：发现确实是三无产品，于是建议客人到医院检查一下，但客人不想去，只要求免去面部护理费400元。大堂副理正处理此事时，与该客人同一公司的另二位女士做了焗油和吹风，在签单时，服务员要求她们出示签单卡，她们认为这污辱了她们，不相信她们，于是将帐单全部撕毁并带走，包括面部护理费700元。后值班经理与客人协商答应免去面部护理费400元，但其他费用照收，才平息了此事。评析： 酒店必须杜绝三无产品入店，严把质量关。

未核对签单卡，随意让客人签房号

案例六十三：酒吧营业点上,某服务员在既未看客人住房签单卡，也未与收银员确认的情况下，给一位自称是251#房的某先生签单，共计900多元，其时，251#房还属于预订状态，客人还未入住，后来再细查发现该档消费客人其实住260#房。

评析： 服务员未按签单规范程序操作,随意为客人转帐,张冠李戴,既容易引起被转错帐的客人投诉，也造成了自己赔钱的隐患。为此，加强员工客人签单必须核对签单卡的意识，严格按照操作程序规范执行。

服务台员工与按摩师工作交接不清

案例六十四：某先生对大堂副理投诉：昨晚与服务台联系一按摩师上房按摩，双方确定：按摩费300元，小费200元，共计500元。结束后客人付给按摩师500元现金，按摩师请客人在服务单上签名，客人以为是确认签字就签了。但今晨退房时，帐单上又出现一笔按摩费281.60元，客人认为是饭店在欺骗他，讲好是500元的，且他已付给按摩师了，为何还要付费。经查：按摩师上房按摩不知服务台已与客人确认好收费为500元（包括按摩费），后客人付500元现金给她，她以为是给她的小 费，另将按摩费让客人签单转房帐，所以出现此种情况。后按摩师补交了281.60元。对此客人表示理解和接受。

评析： 虽然服务台员工不是按摩师，但收费价格却是服务台与客人确定，所以，为避免按摩师操作结束收费时不清楚具体价格，导致多收或少收客人的费用，引起纠纷，服务台员工应及时将双方确认好的价格通知按摩师，让按摩师明明白白收费。从而避免类似上述事情的发生。

未按订单要求预先做好准备工作

案例六十五：某公司团队客人在总台称：请酒店安排已预订的钓鱼服务。总台员工立即查看该团队会议订单，发现在康乐一栏内的确注明：某日上午某时提供钓鱼杆在鱼塘钓鱼。经与康乐部联系，发现未有当班人员在岗。于是大堂副理只能另行安排客人到湖边钓鱼，但客人已质问为何不在鱼塘钓鱼，最后经销售员与客人协商，才解决此事。

评析： 酒店营业部销售员与客人洽谈的每项服务内容，涉及到有关部门的都会在该部门说明栏内写明，并抄送相关部门以备部门预先做好充分的接待准备。从此事件上反映，康乐部忽视了订单上的服务内容，未按订单要求做好准备工作，导致客人投诉。一个环节的疏忽给我们的接待工作带来了遗憾。

笼统的回答带给客人的疑惑

案例六十六：某日，342房的客人将大堂副理请至游泳池并作如下反映：他在去游泳池途经桑拿吧台时曾询问服务员有关住店客人游泳费用的问题，服务员告之“住客免费”。当他到游泳池才被告之“用救生圈要付租费”。他认为在他询问服务员有关游泳池费用问题时，服务员就应告诉他，至少，也应在价格表上标明。大堂副理在了解情况后对客人进行了解释，并免去11元救生圈租费，客人无异议。

评析： 酒店规定：住店客人游泳免费，租救生圈须另外收费。服务员应考虑到不是所有客人都会游泳的，不会游泳的客人也许要租用救生圈。所以在回答客人问讯时，应回答清楚：住店客人游泳是免费的，如您需要救生圈，须另外付款11元。便于让客人明明白白的消费，而不致于客人游泳过后再在费用问题上加以指责。

说话势利

案例六十七：某日，441房的某先生向大堂副理反映：美容中心的服务员说话让人不舒服，他向服务员询问洗发、染发等是否可以打折，服务员称这是高星级酒店，就是这个价，又称该先生以前光顾的肯定是低档发廊，所以觉得这里价钱高了。该先生觉得有受侮辱的感觉，同时也觉得服务员太过势利，他本身一直在香港工作，也多次光顾我们酒店，以前觉得很不错。他认为我们酒店的服务员在练技能技巧的同时，更应提高自身的内涵、素质，要懂说话，会说话。

评析： “一句话逗人笑，一句话惹人跳”指的是由于语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。在接待客人或处理问题时，语言表达不够艺术，以致惹得客人不愉快，甚至投诉。礼貌规范服务用语标志酒店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用。由此可见，每位酒店服务人员应该具备必要的语言交际能力。

无人发现客人的钥匙遗忘在酒吧

案例六十八：某日，202房的客人到总台称：昨晚将一串钥匙掉在酒吧了。经查，总台和客房中心均无客人遗物记录，但客人坚持称是掉在酒吧内的。总台马上联系安保拿钥匙开酒吧门，经大堂副理、安 保与客人一起在酒吧寻找，后在吧台上找到钥匙，客人确认是自己遗失的钥匙。

评析： 按照要求，酒吧在营业结束后，应及时清扫场所，若发现客人遗留物品，应将物品及时交至总台或客房中心，双方交接清楚，以便于客人查找。以上案例也可看出，服务员在清扫场所时，马虎了事，客人的钥匙就遗忘在吧台上也没发现，使一件本可以让客人称赞的好事因粗心而变味了。

头部按摩服务项目偷工减料

案例六十九：某日，某客人向大堂副理投诉：她在桑拿做头部按摩时，按摩师只为其服务了20分钟。且周围闲杂人员较多，比较噪，觉得效果不好。于是大堂副理即与桑拿中心的领班联系，安排给客人一个安静的环境，重新给客人按摩，并为此表示歉意。

评析： 此案例中可以看到：该客人对按摩的服务时间及环境提出了质疑，按摩师未按规定时间给客人按摩，缩短了服务时间，使客人没有感到物有所值。同时，按摩环境的噪杂也带来了反作用，导致客人投诉。这些在今后服务工作中都应引起注意。

棋牌室出现两档客人“撞车”现象

案例七十：某公司某晚预订了四间棋牌室（酒店一共只有四间棋牌室）。康乐部接到订单后立即通知棋牌室服务员，要求服务员按订单提前做好准备工作。晚19：00 另一个团队约20人来到棋牌室，棋牌室服务员热情接待并询问客人是否预订了棋牌室？是不是某某公司？客人回答：是的。服务员随后安排客人入座四间棋牌室打牌。21：00许，已预订的某公司客人来打牌，就出现了没有棋牌室的局面。该公司客人向值班经理投诉，考虑到该公司客人是打扑克，于是建议客人到一楼茶艺馆去打扑克，但遭客人拒绝。因客人对我们的解决方法不满意，所以客人带着怒气离去了。

评析： 由于未预订棋牌室的客人比已预订棋牌室的客人先到，且对服务员的询问随意回答：是有预订。误导服务员安排他们使用棋牌室，导致真正已预订棋牌室的客人来后出现棋牌已满的现象。为避免此类事件的再次发生，对已预订客人在接待时应询问清楚是以谁的名义预订的，并礼貌地请客人出示房卡进行确认。总之在接待服务过程中，服务员要严格按照程序进行。做到准确、礼貌、及时的服务原则。

拾到巨款

案例七十一：某日，酒吧服务员小薛在KTV包厢内拾到皮包一只，内有4万余元现金，小薛毫不犹豫地寻找到客人，并当面交还，客人非常感动，并对我酒店的服务和员工的素质给予很高的评价。评析： 在营业场所，经常会有客人将物品遗忘，如手机、外套、钥匙、钱包等物，小薛这种高尚的道德品质体现出了星级酒店员工的良好素质，值得我们每一位员工学习。

受伤后仍坚守岗位

案例七十二：某日，棋牌室服务员在为宾客服务中，手臂被开水烫伤了。但他只去医务室简单涂了点烫伤膏后，仍坚守在自己的岗位上，热情周到的服务于每一位宾客。

评析： 酒店有很多岗位只需要按排一位员工对客服务，如员工在工作中因事请假，部门只能另行调配人员，有时只能请在家休息的员工来上班，从而扰乱了员工的正常休息。该案例中的员工虽然在工作中负伤，但他未以此请假，而仍坚守在岗位。体现了高度的工作责任心和体谅他人的爱心。

第二篇：案例4

央行下调存款准备金率0.5% 各行业影响大剖析

1利好股市理财师建议关注银行股

银行放款货币政策将松动

钟朋荣：对股市是利好

北京视野咨询中心主任钟朋荣谈到，“股民盼存款准备金率下调，就和重庆人盼太阳一样。”他认为，此次下调存款准备金率，会让满仓的股民欢喜，而空仓的股民可能会失望。预计今天的股市将出现一波上涨。

“不过，这并不意味着宏观货币政策转向宽松。我预计，今年可能还会下调存款准备金率3次。”钟朋荣分析，此次下调存准率释放出的4000亿流动性，将主要流向股市和楼市，楼市目前已经见底，将逐渐回暖。

“由于利率并没有进行调整，估计会有大量的存款转向储蓄。事实上，做银行的股东比作银行的债权人更赚钱。”不过钟朋荣提醒投资者，涨2%左右就要离场。

理财师：关注银行股

著名理财师刘彦斌则认为，周一的银行股会有所表现，因为银行股本身的估值就太低了。银行股如果大幅上涨，那么大盘也就涨起来了。同时刘彦斌还认为，存款准备金率今年会持续下降，降到17%到18%比较合适，这对银行股构成利好。由于CPI今年会在4%到5%，且利率下降还会促使资本外流，因此央行不会轻易降息。利率市场化不会很快实施，银行资产证券化也不会很快实行，这两个因素短期不会对银行业绩产生重大影响。银行业今年的业绩依然会保持稳定高速增长。

2货币政策

促进消费力度增加

刘文朝：加大消费力度

西南大学经济管理学院金融学教授刘文朝在接受记者采访时分析，此次下调存款准备金率，是货币政策开始放松的信号，主要是针对实体经济发展的需要。“关键是看资金如何使用。今年出口、投资都受到影响，所以在消费上要加大力度。

3银根松动

楼市反应尚待观察

在对楼市的影响上，虽然一般认为力度有限，但仍有地产行业分析师认为此次降准是“久旱逢甘霖”。18日，国家统计局发布的数据显示，1月份我国70个大中城市中，新建商品住宅(不含保障性住房)价格环比全部下降或持平，告别上涨。对此，业内人士指出，虽然存准率的一次下调对于地产行业并不产生巨大的直接影响，但这仍然给开发商释放出一个积极的信号，如果再不释放流动性，很多开发商的资金确实已经消耗殆尽。

正方：楼市回暖势不可挡

“一旦银根松动，楼市回暖势不可阻挡”，中国房地产经济研究院院长谢逸枫表示，存款准备金率以零点五个百分点的速度下调，目前来说还是处于高位，幅度和力度都有限。但在房产调控的大背景下，对房企资金链还是具有一定的缓解作用。它更强的作用在于是楼市回暖前的铺垫。

中原集团研究中心经理刘渊认为，从去年3季度开始，整个市场的成交量明显下降，主要原因是银行信贷额度有限，提高了首付比例和贷款利率；审批时间也延长，影响到成交量，使房企面临严重的资金压力，“下调存准率对房地产市场总体上是利好。对资金链紧张的开发商会有一定的缓解作用，但不能单纯理解为一放松开发商就能拿到钱，因为银行还会有一些内部指令。”

反方：下调对房产意义不大

“再释放一个4000亿，也不定能有多少流入房产市场”，重庆正合古麦地产顾问公司总经理张建军表示，其实这次下调对房产市场来说意义不大。这部分释放的资金量，最关键的是资金流向，从目前国家的产业扶持政策来看，或对教育、科技、高新产业、实体经济等构成更多利好。他认为，根据银行内部现在的政策，丝毫没有对房地产放松的口吻，房地产开发贷款、房贷等资金审查条件依然没变，房地产市场不应过分乐观。

西南大学经济管理学院金融学教授刘文朝认为，在宏观调控楼市政策不变的情况下，资金不会直接流入楼市。但是由于房地产企业可以承受高利率，会有部分资金通过间接渠道转移过去，但是对房地产市场不会造成太大的影响。

4金融中介中小企业发展更容易

本次“2011十大重庆经济人物”候选人、蓝洋金融总裁胡定核在接受记者采访时告诉记者，民间借贷的利率已经有所下降，今年的资金将更宽松一些。此次下调存款准备金率，释放流动性，中小企业日子将更好过。

而对于自己的企业，胡定核认为下调存款准备金率，对金融中介机构是一件好事。

银行放贷资金增加

首先是存准率下调，使得银行可以放贷的资金增加。“现在银行放贷，除了接受央企、国企、大型民营企业的信用贷款，后者有足值担保物的企业之外，其他次级企业基本都是采用担保公司担保的形式，所以这一次下调存款准备金率是蓝洋担保扩展业务的好时机。”

胡定核分析，此次下调存准率，流动性释放，让利率出现下调，小贷公司的利率相应会随之下调，但是对小贷公司并非没有利好。存准下调，将有可能缓解部分大型房地产企业的现状，但是它们的日子不会太好过，如果年内继续下调，则应该是房地产业的利好。“所以我的小贷公司可以试着加大与重庆大型地产公司合作。”

此外，银行的一些续贷企业也有可能因为这次准备金下调而续贷成功，所以金融中介可以和银行沟通，加大冲贷业务的开展。

第三篇：案例4

位于J省A县的Q公司与位于C市（直辖市）B区Z公司的三级分公司因一建设工程承包合同发生纠纷。Q公司诉至法院，Z公司的三级分公司应诉，同时，位于C市(直辖市)C区的Z公司二级分公司作为第三人参加诉讼。一审法院依法作出判决。一审第三人不服一审判决，提起上诉，请求撤销原判，确认原审原告与被告之间有关合同价格条款无效，依照上诉人和原审原告招标价格结算工程款项。Z公司的三级分公司不服一审判决，提起上诉，请求撤销原判，确认《工程合同》价格条款无效，按照Z公司二级分公司与Q公司招投标价格计算。Q公司应诉辩称：Z公司的三级分公司与Q公司签订的《工程合同》是双方的真实意思表示，并不违反法律、行政法规的强制性规定，应合法有效；Z公司二级分公司不是合同的缔约方，不应是本案的当事人，Z公司三级分公司系依法设立并经过工商部门登记领取了营业执照，能独立从事生产经营活动。二审法院依法进行了审理并判决。

注：C市三级分公司隶属于C市二级分公司。

问题：

1.对于本案的一审法院，哪个（些）地方的法院有管辖权？

2.对于上诉案件原被告的诉讼请求，属于哪一种类的诉，其诉讼标的是什么？

3.对于二审法院的审查范围是那些？如果当事人未提出上诉，二审法院认为一审判决确有错误，应该如何处理？处理的依据是什么？

4.本案二审法院可否不开庭审理？为什么？

5.若本案的当事人不服二审判决，是否还有救济途径？若有，请简要说明。

第四篇：酒店案例

九方大酒店（四星级）是由株洲电力机车厂和电力机车研究所合资兴建的一家集商务、会议、休闲、娱乐于一 体的新型涉外四星级饭店。地处株洲市石峰区田心（电力机车的摇篮），距市中心、火车站仅10分钟的车程，临近320国道，交通便捷。

酒店开业时间2003年1月18日，楼高12层，附楼高3层，共有客房总数115间套，标间面积25平米。酒店建筑风格端正典雅、中西合璧，既蕴含返朴归真的自然韵律，又洋溢着二十一世纪的现代气息。主楼高12层，总建筑面积1.4万余平方米。

酒店拥有设施齐全的客房115间（套），设有豪华客房、商务套房及残疾人用房，并配有豪华商务公寓，装饰高雅温馨，设施齐备。每个房间均有中央冷暖空调、国际直拔长途电话、迷你酒柜、卫生电视、INTERNET宽带网等设施。

风格各异的中、西餐厅、美食广场、咖啡厅及各种类型的豪华包厢，佳肴琳琅，美食荟萃，任君选择。

会议中心设旋齐备，功能先进，为您提供全方位的服务。有适合举行会议、贵宾接待的能容纳200多人的多功能宴会厅，还有适合商务洽谈、签字、会见的小型会议室。

娱乐中心功能齐备、设施一流，拥有保龄球馆、棋牌室、桌球室、健身中心、美容美发中心、桑拿足浴中心等康体设施，能满足度假和商务客人的不同需求。

建筑外观

客房环境

餐厅

娱乐中心 会议室

Mini时空酒店是湖南省觅你时空酒店管理有限责任公司旗下的首家主题时尚酒店,酒店坐落于河西中心位置,地理位置优越.周边商场、银行、商务、休闲云集。酒店距火车站仅约5分钟，距长沙黄花机场约40分钟车程，交通便利。觅你时空酒店是一家感觉相当时尚的主题特色酒店，深受年轻人的喜爱，酒店大堂橱窗里摆着各种mini车的模型，有时还会有一台真的大红色mini车停在大堂正中央供住客观摩。酒店设计独特装修精美、格调高雅、是一家具有鲜明个性，风味时尚的主题酒店。酒店160余间充满时尚元素的房间，均为宾客提供免费宽带接口。时空房配备高档电脑，百兆光纤极速上网。一楼接待中心将用自己真诚的微笑，温馨的问候，细致的工作，让您在这里体会到热情、舒心、动心的服务。十楼会议室投影仪、先进的影音设备及灯光设备，配套设施一应俱全，加上我们周到的服务，将是您商务、洽谈、贵宾会见、学术交流的理想之处。

建筑外观 时光隧道

时空精英房

套房客厅 大堂大红色mini车

第五篇：酒店案例解析--面客请示技巧4

酒店案例解析--面客请示技巧4 案例16: 一杯冰块

一天早晨，餐饮部小杨上早班，一切都正常地运转着。一位客人来到餐厅，交了餐券，选好所用的食品后，坐在18号桌旁用餐。“服务员，有开水吗？”这位先生看着小杨问道。“有，马上就给您送过来。”小杨立刻给客人去倒开水。送去开水后，他依旧工作着。突然，客人的手机响起了急促的铃声，客人在接完电话后，马上就改变了吃饭的节奏，明显加快了速度，显然是有了什么急事。小杨看到后想：开水是刚送去的，温度一定还很高，喝急了是很容易烫着的。于是趁着客人还没来得及喝时，赶紧送去了一杯冰，放在了客人的面前微笑着说：“先生，这里有冰块，如果您觉得水有些烫，可以加一些。”客人有些意外地看了小杨一下，然后笑着对他说：“谢谢了。”以后的时间里，小杨留意到这位客人往杯子里放了冰块，先喝了一小口，试了一下水的温度，然后一饮而尽，喝完水后，只见他匆匆地用餐巾纸擦了一下嘴角，冲小杨微微笑了一下，就急急忙忙地走了。

案例17: 顾客被杀酒店该不该赔偿

看点提示：

随着物质文化生活水平的提高,人们的各种社会活动越来越多。由于种种原因,在一些公共场合会出现意外事件,那么，一旦发生意外事件，应该由谁来承担责任？本期故事讲的是一个顾客在酒店被他人杀害，凶手因被执行死刑而没有向死者家属赔偿，为此，家属向酒店索赔。

新闻故事：感情纠葛导致酒店血案

2003年12月29日，郑州市公安局管城分局接到报警：在郑州市某大酒店1001房间的浴缸内，发现一具女尸。

经初步查明，死者王某，是许昌市人。随后，警方经过全力侦查，于案发后第二天，将犯罪嫌疑人汲健康抓获。经过讯问，汲健康很快就供述了自己杀害王某的全部经过。

原来，汲健康与死者王某于1995年相识，进而发展成为情人关系。2003年12月28日下午，两人一同来到郑州，并持一张名为“白新凡”男子的身份证，入住了郑州市某大酒店。当晚10时许，二人因为琐事发生争执，汲健康遂产生了除掉王某的念头。他等王某睡熟后，用室内凳子猛砸其头部，后又将其拖到卫生间注满水的浴缸内，采用扼颈等手段致使王某死亡。

案情真相大白，随即郑州市人民检察院以汲健康涉嫌故意杀人罪向郑州市中级人民法院提起诉讼，同时受害人王某的父母及儿子，也向法院提出了刑事附带民事诉讼。经审理，郑州市中级人民法院于2004年5月10日作出了刑事附带民事判决，汲健康因犯故意杀人罪被判处死刑，并赔偿民事诉讼原告各项损失共计4万元。

死者家属要追酒店过错

2004年9月25日，汲健康被依法执行了死刑。就在人们觉得此事终于得以平息的时候，2004年10月8日，受害人王某的父母及儿子，又将案发地酒店告上了法庭。

对此，王家人说，虽然汲健康已经为自己的行为付出了应有的代价，但对于此事酒店在自身管理上也存在过错，应该对王某的死负有一定的责任。王家人认为，酒店在为王某与汲健康办理入住手续时，未履行自己应尽的职责。当时汲健康与王某去登记入住时，拿的是一张名为“白新凡”的身份证。酒店的服务人员明知两人所持身份证并非本人的，仍为他们办理了手续，并且没有要求两人出示结婚证等有效证件。

对于这种说法，酒店的有关工作人员坚决予以否认。他们说，办理入住登记时，只有汲健康一人，虽然服务人员没有审查出他用的并非自己的身份证，但是这也情有可原，因为有的身份证与本人相貌差别很大，不容易辨别。

对于酒店的过错，王家人还提出，在汲健康加害王某的时候，二人曾经发生激烈的打斗，以致当时卫生间的洗脸盆被毁坏，酒店的服务人员竟然都没有发觉，而且在二人入住之后，酒店方一直没有查房，对二人同住行为没有制止。从这些过错看，酒店就应该对王某的死给予赔偿。

酒店的工作人员则认为，这些是王某的家人过于苛求。

王家人认为，酒店对王某的死负有一定的责任。而酒店始终认为自己没有任何过错，不应承担任何责任，鉴于这种情况，王某的父母和儿子一纸诉状将酒店推上了被告席，要求酒店赔偿各项损失共计人民币8万元整。

对于王家人要求酒店承担赔偿责任，酒店的有关工作人员表示，这没有任何依据。因为王某自始至终不是他们酒店的顾客，他们和王某之间也就没有形成服务合同关系，当然不应该对王某的死负责任，且王某的家人在刑事附带民事诉讼中，已经得到法院支持的赔偿要求，不应该再向酒店要求赔偿，这不符合我国法律所规定的“一事不再理”原则。

对此王家人表示，如果说王某不是酒店的顾客，那么为什么酒店同意其入住，并且在入住的过程中从未加以制止，所以，酒店的说法是站不住脚的。对于刑事附带民事诉讼中，王家人的部分赔偿请求虽然得到法院支持，但是由于汲健康已经被执行死刑，他们并没有拿到一分钱的赔偿，才要求酒店履行补充赔偿责任。

一审判决酒店补充赔偿

郑州市管城区人民法院在受理此案后，于2004年11月30日进行了公开审理。

经过近两个小时的法庭审理，法庭当庭对本案作出了一审判决：被告方酒店于判决生效后10日内，赔偿原告经济损失6万元。

专家点评：服务瑕疵 ,酒店餐馆直接赔偿

张斌(《走进法庭》主持人)：

作为本案主审法官，在接到这个案件时，您觉得它跟您以往所办的案件有什么不同？

马新平（郑州市管城区人民法院民二庭庭长）：

过去，我们也遇到了一些因为酒店、餐馆等服务行业自身的原因导致顾客遭受人身损害的案件，对这类案件，一般情况是判决酒店承担相应的直接赔偿责任。

张斌：您说的这些案件，是指服务有瑕疵而给顾客造成人身伤害，比如顾客在饭店吃饭突然被掉落的电扇砸伤，这应当由饭店来承担责任。

马新平：本案主要不同点在于，案件发生的直接前提并不是因为酒店的原因，而是第三人的侵权行为，导致受害人遭受死亡，所以审理这起案件的关键，是要看酒店有没有过错。

受害家属：可以主张补充赔偿

张斌：那么，本案在刑事附带民事诉讼中，法院已经对实施侵害的凶手判处死刑，并判他承担了民事赔偿责任。为什么法院还要受理受害人家属的民事诉讼，判酒店承担民事赔偿责任呢？

马新平：这就涉及审判实践中的专业问题。按照法律规定，一个人遭受人身损害以后，受害人或者他的权利承受人应当主张的经济损失数额是相对、固定、确定的，但是如果加害人没有赔偿或者赔偿的数额不够受害人或他的权利承受人应当得到的赔偿，那么，受害人或者他的权利承受人可以另行主张权利。

具体到本案，汲健康在今年9月被执行死刑，刑事附带民事诉讼中的4万元经济赔偿，受害人家属一分钱也没有得到，因此，王家人另案主张补充赔偿责任，要求酒店承担经济损失是有法律根据的。

赔偿前提：酒店需有过错

张斌：假如说，酒店在办理入住登记时，对于汲健康持有的身份证进行了认真的核查，而且这两个人住店时，也是拿着自己真实的身份证，在这种情况下，酒店还用不用承担赔偿责任了？

马新平：如果酒店在办理入住登记时，履行了认真核查的义务。我认为，就不应该承担责任。

但是，我们不能假设案情，本案的前提是该酒店有过错，它没有按照《旅馆业治安管理办法》的有关规定，进行如实登记，也没有查验旅客的身份证件，所以它是有过错的。法院判决让酒店承担损失的前提就是它有过错，然后才是让它承担30％的次要责任。这也就是说，只能是有过错才承担责任，如果本身没有过错的话不应该承担责任。

酒店需履行：社会安全保障义务

张斌：这是不是专业术语上所讲的社会活动安全保障义务，那么究竟什么叫做社会活动安全保障义务？

马新平：社会活动安全保障义务，是指从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，应尽的合理限度范围内的使他人免受人身损害的义务。其中应当注意的问题是：

1．如何理解“社会活动”？社会活动是经营活动的上位概念，具有一定的开放性。社会活动不以有偿为必要，主要原因是存在交易关系的社会活动，相关法律、法规基本上建立了相应的规范体系，受害人的请求权比较容易行使，其受到的损害也比较容易获得法律保护。那些参加和交易无关的社会活动并受到损害的人的权利保护恰恰更需要本条规定的调整。比如参加社区运动会或者公益性晚会等等，只要该活动具备了与社会公众接触的主动性和客观上的可能性、现实性，即构成法律规定的社会活动。

2．如何理解“合理限度范围内”？应当根据与安全保障义务人所从事的营业或者其他社会活动相适应的保障义务的必要性和可能性，结合案件具体情况予以认定。判断的标准一般是，该安全保障义务人的实际行为是否符合法律、法规、规章或者特定的操作规程的要求，是否属于同类社会活动或者一个诚信善良的从业者应当达到的通常的程度。另外，预见可能性的大小也是作为判断保障义务是否属于合理限度范围内的标准之一。

3．如何理解“能够防止或者制止损害的范围”？主要综合考虑以下几个因素：经营性大于非经营性、获利多大于获利少、具有专业知识多寡、开放程度高低、实际经济能力强弱等等。

张 斌：我国法律要确立这个社会活动安全保障义务的初衷是什么呢?

马新平：从司法角度讲，设立安全保障义务的初衷，我个人认为体现了司法为民的要求。从狭义上讲，它是负有安全保障义务的人在疏于该义务的不作为行为时应当承担相应的责任，使受害人能及时、全面获得司法救济，同时也有利于服务行业加强管理，确保安全，有利于这一行业健康有序可持续发展。

案例18: 禁烟区

一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，本来宁静的咖啡厅，开始热闹起来。

“先生，下午好！请问是否愿意坐禁烟区？”一位服务员迎上刚刚步入餐厅的童先生说。童先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志的方向走去。果然，禁烟区空气清新，没有一个烟客。童先生找了个靠窗的桌子就座，开始环顾起四周来。周围的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖罐，几颗包装精美的糖果放在里面。童先生再向远处吸烟区看去，只见其上空飘腾起丝丝青烟。童先生满意地笑着，对服务员说：“来杯苹果红茶吧。”然后悠哉悠哉地品味起来。童先生临走结账时，对服务员赞叹说：“不错！地方虽然不大，但划分吸烟区和禁烟区，感觉就是不一样。到这儿坐坐挺舒服的。”然后就笑着离开了。

[分析]

现实中很多客人有自己的独特的个性和爱好，饭店服务人员有仅不能强求一致，甚至还要尽可能迎合甚至满足他们的要求，才会赢得客人。随着社会的进步，人们的环保意识的逐渐加强，对自我健康保护意识也相应增强。这对饭店服务提出了更高的要求。有时，客人不喜欢与“烟民”坐在一起，而又不好意思拒绝服务员的领座，所以，服务人员最好事先征求一下客人的意见。

本例中的服务员表现得非常主动，在客人刚刚走进餐厅时就征询客人的意见，让客人选择其喜欢的位置。咖啡厅并不大，要划禁烟区显然有些难度，但饭店并没有因为难就不做。因为饭店服务应“以人为本”，只要饭店所提供的各种服务能够让客人觉得饭店是为客人着想的，而且十分尊重客人选择，就会获得客人的好感，收到良好的效果。

由此引申开去，服务工作本来就要求服务人员了解并尊重客人的不同爱好、习惯，以更好地为客人提供服务，满足客人的各种不同的需要。

案例19: 最满意的一顿饭

冬日的下午，30多位台湾老人旅游团的客人准时抵达某高星级饭店，晚餐设在装饰豪华的中餐厅里。当餐饮服务员送上8碟地道的宁波菜时，老人们仿佛是一群孩童般地欢呼起来，不一会儿，黄泥螺、烤菜、蟹酱、鳗鲞等冷菜便被一扫而光。接下来，服务员送上一道道经过精心制作、口味正宗的热炒，只见筷子如雨点般在一个个碟中“扫荡”，很快也被消灭干净。这时，站在一个不显眼角落的餐饮部王经理看着老人们又说又笑又大吃，开心得不得了，提了好几天的心思终于放了下来。原来，几天前市里的有关部门通知饭店，有一支30余人的台湾老人旅游团将来本市，准备入住该饭店，虽然这些客人逗留时间不长，但要求很高。他们大多是古稀老人，都是解放前夕去台湾的。多年来，他们天天惦念家乡，有一个共同的心愿，就是在有生之年亲眼看一看家乡的变化，再亲口尝一尝地地道道的家乡菜。

“可是，他们到底要吃哪儿的菜？喜欢什么口味？有什么特殊要求呢？”这是餐饮部王经理最为关心的事情。于是，王经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人此时正下榻在上海浦东的一家高档饭店，他与那家饭店联系上了，并通过传真要到几份台湾客人在上海用餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。如这30多位客人都是当初从浙江宁波去台湾的，他们渴望吃上一顿地地道道的甬菜。可是他们在上海的四天时间里，每天都忙着应酬，顿顿几乎都有上海人宴请中感觉最上品位的大闸蟹。了解到这些相关信息后，王经理就胸有成竹了。晚餐之后，按王经理的要求，为客人服务的员工主动向客人征询意见，台湾客人异口同声地说，这是他们到大陆后吃得最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。

【分析】

客人进饭店有着各种各样的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果饭店把满足客人的多方面需求作为追求目标的话，那么饭店管理人员和服务人员还必须研究客人的心理、向往和价值观念。

本例中餐饮部的王经理摸准了客人心理。为接待好这批客人，他打破常规做法，积极地搜集有关信息。他主动与客人入住上海的饭店联系，使想当然的闭门造车的服务改为有的放矢的服务，这是服务观念上的一个飞跃。

王经理为一份菜单不遗余力地调查研究，也是饭店关注宾客需求、进行科学管理的体现。王经理成功的秘诀就是不让客人吃与前面重复的菜肴，并投其所好，看起来这里似乎没有什么高深的学问，每家饭店也都明白这一点，但在具体接待过程中，饭店却往往只能考虑到客人在本饭店的几顿用餐中不出现重复的菜肴，至于初次来店的客人到底喜欢吃什么、希望吃什么往往更难以搞清楚，而这就是王经理的高明之处。那些离开宁波近半个世纪的老人们回归故里，想吃上一顿地地道道的家乡菜，针对这一心理，王经理设计了这顿酒菜，成功也就在意料之中了。

案例20: 饭店做夜床的方式

下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。

【评析】

在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对面的服务那样直接，但也体现着饭店员工对客人的关注。在本例中，莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员，但一定感到了饭店对她的友好和关注。客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求，想看电视而方向不对，并主动调整了第二天所开的夜床。所以，在饭店服务中，只要服务人员有心，即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色，让客人感到饭店对他们的看重，进而赢得客人。如本例中的夜床服务，有些饭店为体现对客人的尊重，规定不知道客人喜欢睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床，但同时要求员工清扫客房时注意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床。

实际上，饭店中类似的服务很多，如尊重住店客人对空调温度、电视频道、物品摆放位置等的选择，不轻易做出调整，这些具体的做法虽然好像微不足道，但对客人而言正是这种细致温馨的服务让其感动，因为这些工作无疑为他们提供了方便，让他们更觉得舒适。

案例21: 能不能将烟灰缸放在我旁边？

几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说?quot;小姐，能不能将烟缸放在我旁边？“小叶回答说：”对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。“ 【评析】

在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿。

本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了饭店的标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向客人解释这是饭店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的，在招待标准过程中，员工必须灵活处理，以满足客人的实际需要。也只有如此，饭店的标准才有意义。在实际工作中，一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解客人的习惯与需要，并适时地加以满足，如小叶完全可以在清理烟缸后，尊重沈先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所喜欢的位置，而不是饭店服务标准规定的位置。

案例22: 三张环保卡片

某饭店的客房里放在三张环保卡片。

其一，是一张非常具有人情味的卡片，上面写着：”尊敬的宾客：

如果您在打点行李时忘带了洗漱用品（牙刷、牙膏、剃须刀、须后膏、梳子等），只要给客房部打个电话（分机55），我们将立刻免费给您送来。“

其二，是放在卫生间的一张卡片，上面写着：”尊敬的宾客：

你可曾想过，每天世界各地的饭店有多少吨毛巾毫无必要地更换洗涤，因此而耗用的数量巨大的洗涤剂对我们的水资源造成多大的污染？为了我们共同的环境，请您做出决定，将毛巾投入浴缸表明您要求将其更换；否则则意味着您愿意继续使用，我们将为您挂放整齐。谢谢您对环保的支持！

其三，是放在床头柜上的卡片，上面写着：“尊敬的宾客：

通常我们每天都对客人的床单进行换洗，如果您觉得没有必要时，请于清晨将此卡放在床上，这一天您的床单将不再更换。感谢您对饭店绿色行动的支持！” 【评析】

随着人类环境的日益恶化，环境保护逐渐成为人们关注的焦点，饭店行业虽然对环境的影响不十分引人注目，但实际上也面临着一系列的环境问题，包括能源问题、水资源问题、各种用品问题、废弃物处理问题，以及空气质量、噪声和化学物品带来的问题。

随着消费者观念的转变和国家环保政策法令的日益完善，这些环境问题使饭店面临着严峻的挑战，但与此同时也给饭店带来了在市场竞争中处于优势的发展机遇。由此，许多饭店已经开始加入创建绿色饭店的活动。三张环保卡片只是这些饭店中最为能行的一种环保措施，目的在于引导客人进行绿色消费。通常情况下，读过这种卡片的客人会配合，至少会了解这是一种关注人类的高尚行为，进而接受这种做法。在饭店中，确实存在着许多并非必须的一次性客用品，如指甲锉、润肤露、剃须刀等。不可否认，有些客人需要这些用品，但不是每个客人都需要。饭店应兼顾客人的需要与环保的矛盾，放入本例中的第一张卡片后，饭店只需在客房中心或工作间备有少量用品就可以满足客人的特殊需要，而不再需要每间客房都配备。

本例中的第二、第三张关于洗涤棉织品的卡片，则通过鼓励住宿超过一天的客人重复使用自己用过的不必洗涤的棉织品，以保护环境，这种做法的关键是征得客人同意，使之成为饭店客人的一种自觉的高尚的行为，饭店在进行环保行动的同时，也使得客人感到自己是一个高尚的人而感到满足。

案例23: 大堂有客户来访说6月8日要举办一个250人的宴会，并有30间房，如何为客户安排？

分析：（1）先带客人于咖啡厅就坐，并交换名片。了解宴会具体日期、住房的具体时间及所住天数，让客人稍候。

（2）致电营销部，让同事确认6月8日宴会厅是否有人订，如果没有的话先预留，再于前台确认房态，如有房先致电前厅经理预留，拿一套酒店资料送给客人。

（3）回复客人场地、房间均有已预留，再咨询客人需要中餐或西餐、宴会的性质、摆法、餐标的预算，如客人有空可以请中餐或西餐经理谈菜单事宜；如果客人没空可预约下次见面的时间，并要求客人6月8日前提供住客姓名，以便提早安排。（如客人有特殊要求可适当up—grade 1、2 间房）

（4）感谢客人的来访，预约下次见面时间，送客人离店。最后记住下订房单给预定部。