康年酒店管理公司经营运作手册[大全5篇]

第一篇：康年酒店管理公司经营运作手册

康年酒店管理公司经营运作手册

酒店经营运作政策与程序 目 录 

合约之审批 1 外出公干申请之表格 213 周年工作计划 1421 质量检查 2227 挂帐 28 运作用品盘点 29 现金报销 3036 资本性开支采购验收程序 37 厨房采购验收程序 38 补仓采购验收程序 3955 物品报废及报废申请书 5666 长住户订房及收帐程序（和约长住户的优惠条款 6773 散客订房及收帐程序 74 参观酒店 75 酒店礼品申请及表格 7682 电话投诉 8395 宴会厅场地租赁制度 96 宴会任务单制度 97 宴会概要制度 98 宴会部档案系统制度 99 销售活动汇报表制度 100 感谢信制度 101 饮料制度 102 公关部管理制度 103 记者采访 104 与媒介联络 105 新闻放送 106 接待来酒店拍摄 107 酒店活动拍摄 108 探访入住VIP 109 公关活动策划 110 酒店参观 111 公文撰写 112 相片存档 113 剪报 114 司仪 115 因公使用长途电话/传真（申请表）116123 酒店自用房安排 124 拾遗 125 值班经理日志 126 管家部钥匙 127 重要贵宾接待 128135 员工更衣柜 136 员工编制及构架 137 离职前接见 138 员工制服 139 员工加班及补休 140146 员工当班时间外出程序 147 员工升职 148151 个人资料 152 医疗室 153 员工饭堂使用加餐券的管理（餐券领用表）154157 计划大维修 158 维修单 159 密码保险箱 160166 下班后领用仓库钥匙 167 收货 168174 收银印章使用的有关规定 175 转帐支票受理程序 176184 减扣规定 185 合同及协议的管理规定 186200 营业用品的管理及核算规定 201210 物资采购申请程序 211 采购报价、确认程序 212 采购审批程序 213 餐厅治安管理制度 214 送货人员管理制度 215 大堂营业秩序管理制度 216 客房配匙安全监督制度 217 夜间开仓安全监督制度 218 要害部门管理制度 219 超限额消费者管理制度 220 逃帐客人管理制度 221 酒店商场安全管理制度 222 外来施工人员管理制度 223 协助外部门处理事件制度 224 消防培训管理制度 225 消防器材保养制度 226 消防操作管理制度 227 消防管理制度 228 日常消防管理制度 229238 火情的处理 239246 抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的紧急处理 247251 对精神病人及闹事人员的处理 252 食物中毒事件的处理 253259 项目申请程序 260263 电话维修制度 264267 酒店设备管理制度 268273 动火制度 274277 项目准备注意事项 278283 穿梭巴士 284 Keycard Control 285 Room/Rate change 286 House use Report 287291 Day Use Room 292 Late Check Out 293 Group Check In 294299 Counter Reservations 300303 Cash Float 304308 Special Discount 309 Check out Notice card 310

Authorization for Usage of room 311 Deposit Refund 312 Upgrade 313317 Rebates 318 VIP Recognition 319

VIP Check in Process 320328 Executive Floor meeting room rental 329 Guest Message Handing 330 Emergency Call 331 Screening Call 332

Handling Incoming Calls 333

Handling of the phone call for Company Executive after office hour 334 Wake up call 335 Answering call 336 Employee Discipline 337 Clear Due out Room 338 Show Room 339 VIP Recognition 340

Room change without guest(Dead Move)341 Daily Courtesy Call 342352 Guest Request for Emergency Treatment 353 Staff Request for Ambulance Treatment 354 Lost and found item 355 Complimentary Amenities Requisition 356 Opening Windows in guest room 357 Acceptance of Personnel Cheque 358 Guest Complaints 359 Guest room Search 360

Double looking Guest room 361 VIP – Amenities Replenishment 362 Lift Alarm 363366 Thief/Loss 367

Do not disturb room 368-369 Release Double Locked Room 370 Pledge/Relocation 371 Door Found Open 372 In-house Credit Check 373 Due Out 374 Manual Posting 375 Extra Bed 376

Outlet and Office Keys 377 Mini Bar 378 Mailing Service 379 Luggage Disposal 380 Hotel Internal Delivery 381 Lost Luggage 382 内部用车 383 交通事故处理 384

第二篇：酒店管理公司经营

酒店、饭店与度假村项目投资的研究：

对酒店建造或改造项目的市场调研

建造或改造项目分析与主题定位

酒店经营定位与使用功能规划

酒店建造或改造项目的投资可行性分析

酒店经营管理模式确立

酒店项目品牌战略

项目经营业绩预测与财务分析

项目投资回报分析

项目风险分析与防范措施

酒店、饭店与度假村的各类设计与指导：

酒店设计主题与特色理念

酒店总体布局与功能区域的分区

酒店规划设计

酒店建筑造型与外墙设计

酒店室内装修设计

酒店室内环境艺术设计

酒店园林设计

酒店景观设计

酒店机电设计

酒店管理系统设计

酒店设备系统设计

酒店标志VI系统设计

酒店交通组织系统设计

酒店管理流线程序设计

酒店星级平定系统设计

酒店系统设计方案的优化

酒店投资概算

酒店各类工程设计计划任务书

酒店各类设备计划任务书

酒店筹备期间各类设施的计划任务书

酒店、饭店与度假村的管理：

酒店策划：

根据酒店建设或改造项目企业业主的需求，进行酒店前期工程各阶段策划，酒店开业前筹备阶段的运行策划，提供相关技术支援、分析论证、方案策划、决策制定及执行监管等。管理范围 ：

管理公司经营管理项目范围涉及－－酒店（饭店／宾馆）、度假村、公寓楼、写字楼、产权式酒店、会所、餐饮、娱乐、康乐休闲。

管理阶段：

A．酒店前期策划与设想与工程报批与立项工作阶段：

B．酒店前期工程规划与设计工作阶段：

C．酒店前期工程建设与装修工作阶段：

D．酒店经营管理思路与方法确定阶段；

E．酒店开业前的筹备管理工作阶段：

F．酒店的日常经营管理工作阶段；

G．酒店的星评管理与星评工作阶段。

管理重点：

A.建筑、装修前的企业规划、建设的可行性论证、设计方案的论证、平面布局与策划、经营市场调研；

B.经营／行政管理方案制定、开业前的筹备管理、开业和上星的星评工作、企业的形象设计策划、前期咨询、工程建设与装修管理；

C.日常的实际经营管理，包括：客房经营管理、餐饮经营管理、厨房运作管理、娱乐经营项目经营管理、写字楼的租赁及；

D.经营管理人员和实际操作与工作人员的专业培训、酒店人员的非学历教育；E.经营管理场所专业设备和经营所需的用品的经营。

管理内容：

A．酒店前期分析论证、当地旅游业、酒店业发展状况调查及分析、当地同档次酒店发展状况调查及分析、酒店定位、酒店功能规划建议、酒店投资模式、管理模式、经营模式分析、酒店投资预算、酒店五年经营预算和财务预算、酒店投资回报预测、投资风险分析、可行性论证结论及中和建议；

B．建筑装饰方案设计及优化、酒店建筑及园林概念设计、酒店功能布局及室内装饰概念设计、酒店室内装修方案优化及装饰材料选用建议、酒店装修工程验收建议；

C．硬件咨询、立项及可行性评估、设计任务书及方案的咨询、初步设计及二次设计方案咨询、样板房咨询、设备配置及选型咨询、现场和施工质量的管理咨询；

D．物料设备之采购服务、提供专业酒店设备用品供货商的甄选及专业指导、提供酒店物资的调配计划及物资采购统筹安排；

E．酒店经营策划、酒店经营模式设计、酒店客户定位、功能设计、管理方案设计、酒店客房、餐饮、娱乐、会议等经营战略设计、酒店组织机构、岗位责任、人员编制及薪酬系统设计、酒店员工手册及服务规范、管理制度及工作流程确定、员工的招聘和培训、制定酒店开业物资的采购计划和预算、酒店的形象和销售的策划指导；

F．酒店诊断方案、为酒店把脉诊断存在问题、提出解决问题的办法和措施、指导酒店实施现代化管理、开源节流，使酒店步入良性循环状态,为酒店把脉诊断存在的问题、提出解决问题的办法和措施,指导酒店实施现代化管理、开源节流，使酒店步入良性循环状态；G．星级规范管理、制定上星工作计划、完善机构设置及运行规范，健全各项规章制度、完善设施设备的维护和保养、对清洁卫生与服务质量的全面检查、组织上星培训、组织自查、弥补缺项（查漏补缺）、指导落实各项具体的星级评定工作、建立服务质量保证体系；H．市场推广与公关宣传服务、度身订造、筹划和执行全套公关和广告推广计划、针对消费市场，确定目标市场、融合国内、外创意宣传，宣扬优点特色、测定公关策略及市场效应；

I．专业餐饮厨房管理、派遣职业厨师和厨师长、餐厅经理、承包厨房管理实施细则、大型冷餐酒会、美食节和圣诞大餐活动的策划、专业餐饮市场定位、功能布局和开张的策划、厨房布局和有关设施设备的咨询、风险承包餐饮厨房管理、酒店中餐厅改造方案策划、融资及实施顾问；

J．专业培训、员工岗前的理论与实务培训、员工岗位的理论与实务培训、上岗培训、专业培训（财务、工程、营销等）、成建制培训、专题讲座、职业经理培训、员工交叉培训；K．涉及：

— 酒店经营管理— 酒店营销管理— 酒店策划管理— 酒店科技咨询

— 酒店设计管理— 酒店规划管理— 酒店人事管理— 酒店餐饮管理

— 酒店工程管理— 酒店安全管理— 酒店娱乐管理— 产权酒店管理

— 酒店客房管理— 厨房运作管理— 公寓物业管理— 酒店理财咨询

— 专业文书管理— 酒店专业研究— 写字楼物业管理。

酒店、饭店与度假村从业人员的培训：

1.酒店主管系列；

2.酒店培训师系列；

3.酒店管理层系列；

4.酒店一线员工系列；

5.酒店从业人员专业技能系列；

6.酒店日常培训系列。

我们公司经营管理的特征：

A.我们管理公司在经营管理的方式上，不是生搬硬套地运用国外的酒店管理模式，而是将国际上先进的酒店管理模式与国内和本地区的实际情况结合，制订较为完整的符合现状的管理制度，切实抓住经营业绩和管理效益这二个环节；

B.我们管理公司在酒店经营管理中始终以“完善的工作计划、认真的工作精神、不断地学习思考、全身心投入经营”为服务宗旨；

C.我们酒店管理公司的全体工作人员奉行与酒店业主在酒店经营管理工作中一起“携手努力、共同提高”和“优质服务、全情奉献”的企业精神，与酒店业主共创酒店经济利益和社会效益的最佳目标。

第三篇：物流公司运作安全管理手册

运作安全管理手册

目录

总则.................................................................................................................................3 第一章 运作安全管理体系...............................................................................................4一、二、一、运作安全管理小组结构：............................................................................4 运作安全小组各岗位职责：.........................................................................4 安全生产目标：..........................................................................................6 第二章 运作安全目标管理...............................................................................................6

二、安全目标管理：..........................................................................................6 第三章 运作安全管理责任书............................................................................................8 第四章 安全检查制度......................................................................................................9一、二、三、检查分类.....................................................................................................9 检查方式.....................................................................................................9 安全检查内容..............................................................................................9

四、检查整改措施............................................................................................10 第五章 安全生产培训教育制度.......................................................................................11一、二、三、入职教育....................................................................................................11 特种教育....................................................................................................11 日常安全教育.............................................................................................11

四、安全教育............................................................................................12 第六章 运作事故应急救援预案......................................................................................13一、二、三、四、五、六、组织机构...................................................................................................13 指挥部和各小组的工作职责.......................................................................13 仓储安全管理................................................................错误！未定义书签。运作现场安全管理.........................................................错误！未定义书签。渠道安全管理................................................................错误！未定义书签。异常安全管理................................................................错误！未定义书签。第七章 安全生产管理制度.................................................................错误！未定义书签。总则

1． 根据国家安全法令、规程和条例，为维护公司财产和员工在生产中的安全，促进企业生产发展需要，特制订本手册。

2.企业的安全生产规章制度是企业安全生产管理的标准和规范，是国家安全生产法律、法规的延伸。企业根据国家安全生产法律、法规，结合本企业实际，建立、健全各类安全生产规章制度，使安全生产的各项工作都有章可循。3.坚持：“安全第一、预防为主”的方针。安全生产重在预防，为全面加强安全管理、安全技术和安全教育工作，采取一切可能措施，防止事故的发生。4.安全生产，人人有责。各级主管领导、职能部门和全体员工都要坚守岗位，执行安全管理制度和规则，对实现安全文明生产负责。

5.安全生产管理实行目标责任制管理方法，层层落实，渗透每个环节，目标责任落实到个人，全员参与、协作配合、相互监督，确保安全目标有效实施。6.安全检查制度是监督安全生产管理制度的方式，确保安全生产顺利进行。7.安全生产培训教育是安全管理的一项重要内容，把安全生产制度与安全行为准则转化为员工的自觉行为规范，从而降低事故率，确保生产的安全。8.对于特大、重大安全事故建立紧急预案机制，确保事故妥善处理，把损失降至最低。

9.本制度适应本企业所有员工，对违反本条例的，将按照相关处罚规定给予处罚，并承担相关经济损失。第一章 运作安全管理体系

安全管理涉及企业各分公司、各部门及各岗位，是关系安全生产全局的大问题，为保障安全生产管理有效实施、检查、监督，必须建立完整的安全管理体系。

一、运作安全管理小组结构：

安全组长：总经理

安全副组长：副总、分公司经理 安全稽查员： 安全员：

二、运作安全小组各岗位职责：

1.组长职责： A.B.负责公司安全生产工作的全面管理；

组织制定、修订和审批各项安全管理制度、安全生产规程、安全生产措施计划及长远规划； C.建立安全机构，搭建安全管理体系，明确安全岗位职责，做到安全生产层层有人负责； D.指导开展定期或不定期的安全生产教育、学习、培训等活动，并组织开展联合安全大检查，对重大不安全隐患组织落实改正； E.传达国家、上级主管部门及公司有关安全生产的文件，布置安全生产重点工作。F.对企业安全工作全面负责。负责贯彻执行国家有关安全生产的法令、规程和指示，组织实施企业有关安全生产、文明生产的决议。2.副组长职责； A.B.C.负责公司安全管理科安全生产工作的日常管理； 组织贯彻执行公司安全生产方针、目标；

落实上级主管部门对安全生产工作的各项要求，参与制定实施办法，并组织实施； D.E.负责公司安全生产管理制度的拟定和修改；

组织开展定期或不定期的安全生产教育、学习、培训等活动，促进分公司各岗位安全员增强安全意识，把安全工作放在首位； F.G.负责事故异常的管理和事故罚金的审核；

布置安全生产工作要点，协助组长完善安全生产管理工作。

3.安全稽查员职责： A.B.负责分公司传达总部安全管理要求，组织分公司安全管理制度的培训； 了解现场安全情况，定期进行安全生产检查，提出整改意见，督促有关部门及时解决不安全问题，制止违章作业。C.D.E.督促分公司提交安全管理报表，负责每月安全管理工作通报；

定期研究分析伤亡事故和重大事故隐患，提出改进事故预防工作的意见。参与编写安全管理制度，监督检查安全管理制度执行情况和安全管理目标完成情况。F.监督检查分公司贯彻执行安全生产政策、法规、制度和开展事故预防工作的情况，定期研究分析伤亡事故和重大事故隐患，提出改进事故预防工作的意见。4.安全员职责： A.B.C.D.E.F.贯彻执行总部安全管理制度，开展事故预防工作； 组织各岗位员工培训安全生产制度，监督安全生产情况； 指导各岗位安全操作，及时纠正违规操作；

定期巡回检查，发现异常及时处理，并立即上报至总部； 负责分公司安全生产月检工作，统计、填报各类报表；

定期召开安全生产会议，研究存在的安全隐患问题，提出改进意见，上报至组长批准后实施。第二章 运作安全目标管理

制定安全管理目标，明确目标结果，围绕目标有计划的安排安全工作进度，制定实施有效组织措施，并对安全结果进行考核。

一、安全生产目标：

安全生产目标应结合企业实际情况，与企业安全生产方针一致，体现行业性质，具体可测的数据。

1、培训目标：分公司安全员对各岗位人员的培训教育全年不低于4次，出勤率达到95%以上。新入职员工，需进行一次安全培训教育后才能入职。

2、检查目标：安全小组副组长每月抽查分公司安全制度执行情况不少于2次；安全稽查员检查分公司安全措施每月不少于4次；安全员检查本公司安全每月不少于8次以上。

3、仓储安全目标：

4、运作现场安全目标：

5、渠道安全目标：

6、异常安全目标：

二、安全目标管理：

1.为完成公司安全生产目标，公司建立健全安全小组，明确各岗位职责，健全和完善各种安全规章制度。

2.加强安全生产管理，落实安全生产责任制，将安全生产目标进行层层分解，安全责任落实到个人，并逐级检查考核落实，全员参与，保证安全目标的有效实施。

3．由安全管理小组牵头，组织所有分公司，每周一次安全管理通报，每月一次安全生产工作会，每季度一次安全生产大检查。检查分公司安全生产目标的完成情况，对现状进行分析，对存在的问题进行整改，对重大事故、目标未完成、的分公司进行处罚通报。4.分公司所有发生事故，必须第一时间内如实上报，不允许瞒报、漏报、不报现象。如出现瞒报、漏报，一经查实，所有涉及责任人均从严处理。

5.对发生的大小事故按“四不放过”原则进行处理，即事故原因不查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。杜绝类似事故再次发生。

6.当环境变化，发生严重安全事故或重大投诉时，从结合实际出发的原则出发，由安全管理小组与分公司确认更改。

7.为实现企业安全生产总目标，应按公司结构对安全生产目标进行纵（分公司）、横（各部门）平摊，实现多层次安全目标体系。第三章 运作安全管理责任书

为了达到安全生产目标，严格执行安全生产中各项规章制度，加强本公司安全生产管理，坚持“安全第一、预防为主”的方针，全面加强基础管理，进一步落实安全生产责任制，建立健全安全标准化管理体系，按照“谁主管、谁负责”、“分级管理、分线负责”的原则，特制定安全责任书：

1.安全管理小组负责组织建立健全安全生产管理制度，并对制度的执行情况和安全生产情况进行督促检查，对查出的问题要及时督促相关部门整改。

2.分公司经理为分公司安全生产第一责任人，负责分公司的安全生产和安全教育工作，强化安全知识教育和培训，以提高本公司各级人员的安全意识，切实做到预防为主。

3.各部门经理负责本部门的安全生产和安全教育工作，贯彻落实总部制定的安全生产制度，对本部门的安全学习情况和安全措施实施情况要重点检查，发现问题及时整改，定期上交安全检查记录，确保安全生产工作的顺利开展。

4.各安全岗位人员要认真、负责地履行自己的工作职责，遵守安全管理制度，执行安全操作流程。

5.公司各级人员要团结合作、相互监督，共同做好安全防范工作，及时消除安全隐患，确保公司安全、文明、高效运行。

6.公司实行安全生产目标责任制，各安全生产岗位人员对所属安全生产工作负责。凡因违反安全生产管理制度而给公司造成损失的，经查核实，将按《安全管理制度》对责任人进行处罚。

7.本责任书一式三份，安全责任人、分公司与安全管理小组各执一份。

***物流有限公司 分 公 司： 安全责任人：

年 月 日

第四章 安全检查制度

安全检查是安全生产管理体系运行中的重要环节，是安全管理工作的重要内容，也是消除隐患、防止事故发生、改善劳动条件的重要手段。通过安全检查可以发现企业安全管理体系的运行情况，企业生产过程中的危险因素，以便有计划地制定纠正措施，保证企业的安全。

一、检查分类

1.根据安全检查周期和规模分为：每周安全检查、每月安全检查、季度性安全检查三种。

2.每周安全检查：由部门经理每周组织各岗位人员进行安全检查； 3.每月安全检查：由分公司经理组织各部门、各岗位人员进行安全检查； 4.季度性安全检查：由运作安全小组参与，所有分公司全面的安全大检查。

二、检查方式

1.定期检查。季度性安全检查每年不少于两次，每月安全检查不得每年不得少于8次，每周安全检查每月不得少于2次；

2.不定期检查。根据出现的特殊安全问题，临时组织有关人员进行安全检查。

三、安全检查内容

1.安全生产制度培训到位，各岗位人员参加培训； 2.各岗位人员按照安全生产规范作业，无违规操作案例； 3.检查目标责任落实每个人，在管理体系上是否有遗漏； 4.检查各项硬件设施是否完好，固有资产保存完好； 5.发现安全隐患，及时组织安全措施，杜绝安全隐患。

四、检查整改措施

1.对安全检查中发现的不安全操作、安全隐患，如实上报纸总部，根据检查记录进行整理和分析，采取整改措施。

2.对于安全检查中揭露出的问题，凡是能立即改正的，检查组应及时指出，令其改正；凡是不能立即改正的，应上报运作安全管理小组，与分公司确认妥善整改措施，并通知相应部门在要求的时间范围内整改。

第五章 安全生产培训教育制度

安全生产培训教育是为了提高各岗位人员安全技术水平和防范事故能力而进行的工作，是公司安全管理的一项重要内容，把安全生产制度与安全行为准则转化为人们的自觉行为规范，从而降低事故率，确保生产的安全。

一、入职教育

1.新入公司员工由分公司进行一级安全教育，具体可由人事行政负责，教育内容包括：国家有关法律法规、方针、政策；本公司生产性质、安全生产的有关规定和安全知识。

2.由部门经理进行二级安全教育，教育内容主要是：本部门及岗位工作性质和特点，安全操作规程。安全重点及注意事项，预防事故发生的措施和应急实施方案。

二、特种教育

1.从事特殊危险工作的人员如叉车等操作，需有关部门进行各项专业安全技术教育考核合格后，方可独立工作。

2.必须由部门经理进行系统的安全教育，推广和介绍避免事故的经验和先进的安全操作技术。

3.对发生事故现场进行事故分析，介绍总结经验教训，避免重蹈覆辙。

三、日常安全教育

1.分公司各级领导应对员工进行经常性的对员工进行安全技能教育，增强安全意识，把安全生产制度与安全行为准则转化为人们的自觉行为规范，履行安全职责，确保安全生产。

2.积极开展各项的安全教育和培训活动，并利用标识标牌、管理口号、异常案例分析等多种形式，广泛进行宣传教育。

3.分公司定期组织员工开展安全生产检查，检查规章制度贯彻执行情况和隐患的整改落实情况。

4.发生重大事故和恶性事故险情时，分公司要组织有关人员进行事故现场教育，吸取经验教训，防止类似事故发生。

四、安全教育

1.由安全管理小组组织所有分公司，每年进行一次安全生产教育会议。2.会议总结全年安全工作，提出全年重大、特大事故案例，总结经验教训，安全警钟长鸣。

3.提出安全生产教育培训要求，改进现阶段安全教育工作，保障安全生产顺利进行。第六章 运作事故应急救援预案

为了及时、快速、有效、稳妥地处理突发事件和重、特大事故，做到事故信息准确、人员组织到位、应急救援及时、现场处置有序、避免事态扩大和减少事故损失，特制定本预案。

一、组织机构

总部设立指挥部，由总经理组和有关部门负责人组成。总经理任指挥长，副总经理任副指挥长，成员有安全管理小组、运作中心、分公司经理、分公司部门经理。指挥部下设3个小组：

1.信息收集小组，组长由分公司经理担任； 2.现场小组，组长由分公司运作经理担任； 3.事故索赔处理小组，组长由运作中心总监担任；

二、指挥部和各小组的工作职责

1.指挥部工作职责：对公司发生的突发事件或重、特大事故，准确掌握信息后，及时采取应急救援措施，正确决策，调动组织相应的人力、物力和资金，担负事发现场总指挥，并负责解决临时出现的重大问题；

2.信息收集组工作职责：负责对突发事件或重、特大事故的情况收集，收到信息后要弄清实情和事发地点，人员伤亡等情况，并如实作好文字记录，及时向总指挥汇报。根据总指挥下达的指示，迅速通知各小组负责人组织人员待令；

3.现场小组工作职责：接指挥部通知后，负责及时组织小组成员迅速赶往现场。负责联系公安部门报案，协助公安部门做事故调查及善后工作，反馈现场最新事态进展，执行指挥部下达的事故处理指令；

4.事故索赔组工作职责：负责按指挥部的安排要求，及时向保险公司报案，并跟进事故后的保险索赔工作。

第四篇：公司经营运作规范

公司经营运作规范

第一条 目的明确各部门运作管理，有利于公司作出正确的决策，提高执行力，使公司真

正发挥团队合作最大化。

第二条 组织架构及各部门职责

公司从销售、生产及财务三大架构进行人员编列。

（1）生产管理架构设置副总经理一职，负责生产各环节的协调及流畅运行。目前分设下列功能部门：

1.材料采购部；

2.订单生产部（生产厂长）

①生产厂长下分设车间主管若干人、及人事经理一名，分别负责生产订单排

程、生产责任落实及人力资源制度的完善与教育训练。各分管部门各承其责，并得视实际需要调整之。

②材料采购部直属副总经理负责及监督。采购成本的控制尤为关键，采购

部门每为公司节约1分钱，就相当于为公司销售利润贡献1分钱.要建立相

应的完善的管理控制程序实施流程及报批签章制度。从合格供应商审批、确立、到日常采购订单的建档、价格机制的对比等一系列采购手续的形成，都要做到有证可查、有单可依。

工厂日常采购清单----副总理签字

所有外采清单-------总经理签字

（2）销售管理架构设置营销总监，负责销售队伍的建设与培养、新产品项目的健全

及推广销售。就目前实际分设下列功能部门。

1.酒店用品部

2.产品开发部

3.礼品销售部

①酒店用品部下分设销售跟单若干名。礼品销售部按销售区域和销售方式分

设华南华中区域、西南西北区域、东北区域、华东区域、华北区域、渠道客

户专管。

②销售过程要编制销售合同，最终销售条款的实行要由部门主管审核、总经

理签字方可执行.具体的销售团队管理的制度建立,以及团队在销售过程中

产生的报销费用由营销总监呈报总经理审批、核销。

（3）财务管理架构设置财务总监，负责日常帐务处理及成本核算、会计税务嵇查。每月要提供公司内帐报表一份，交于总经理及副总经理。报表充分要体现

公司的各项开支及销售回款的收支情况。

第五篇：连锁加盟经营运作手册

得盛福珠宝

“尚韵”连锁特许经营运作手册

目录

一、前言

二、手册的指南范畴与撰写目标

三、内容：

（一）、理念部分

1、CIS

2、SI

3、盟主与加盟者的关系

4、盟主对加盟者的解释

5、加盟者对盟主的解释

6、营销

7、商品+服务

8、财务

9、督导

10、法律

11、诊断

12、培训

13、顾客

（二）、实务部分

1、单店营建

2、竞争店调查

3、单店货品管理

4、单店人事管理

5、单店人员培训

6、单店日常工作 “

尚

韵

”

钻

饰

品

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7、单店营销

8、单店财务管理

9、单店经营诊断

10、单店服务体系

一、前言

掌握渠道就是霸主，接近顾客就是赢家。这是今天市场竞争摆在商家面前的重要课题。

广告威力逐渐在消费者心中减弱，随之，销售渠道则成为市场竞争胜负的关键。

得盛福贸易有限公司以品牌经营为战略，推出连锁计划，正是宏观上制胜作风的体现。

与一般传统的商店相比连锁店的优势是显而易见的：

一、整体经营。每项动作都争取做到整体的均衡性和综合效益的最大化。

二、统一识别。这是企业整合营销的基础，也是企业文化的集中体现，更容易给消费者形成深刻的印象。

三、标准化。可降低经营的不确定性，减少企业经营的灰色地带，相对提高企业的经营效益。

四、规模化。在社会上知名度高，商业信誉佳；易为消费者接受。所以说，连锁店以有效地掌握销售渠道而自然而然地成为营销制胜的利器！这就需要我们坚持不懈的努力打好连锁加盟的攻坚战！进而真正意义上的掌握销售渠道，赢得市场竞争的胜利！

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二、手册的指南范畴与撰写目标

1、该手册适用对象：山西得盛福贸易有限公司（盟主）、加盟者以及所有员工。

2、该手册的宗旨：在互利合作的平台上，秉承自愿、平等、公平、诚实信用的原则掌握有效销售渠道，拥有竞争制胜的主动权。

3、内容框架：

※经营运作管理之理念部分

※经营运作管理之实务部分

4、本手册在实际运营中加以改进、补充、修订，使其更有利于规范操作。

5、本手册最终解释权归山西得盛福贸易有限公司所有。

三、内容

（一）、理念部分：

1、品牌及企业文化（CIS）【详见CIS手册】

2、SI（VI的延伸）【详见VI手册】

3、盟主与加盟者的关系：

□ 合作关系。盟主利用品牌优势、完善的配送网络及广告媒体朋

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支持，以其强大的竞争实力帮助加盟者 轻松赚钱！□ 契约关系。盟主与加盟者通过合同及其它协议建立、维系并保证合作关系的健康发展。

A、规定条款。加盟者不得违反盟主特许从事的事业的限

定，诸如：商标使用、进货渠道、确定价格、市场地域等。

B、手续条款。为使加盟者在日常经营、管理活动中提升

质量、效率，须在定货、退货、人事任免、财务报表、转让权益、终结权益等过程中履行与总公司约定的各项手续。

C、罚则与终结条款。加盟者在经营过程中出现有损盟主

商誉或经济利益，视情节给予罚金或通过法律程序解决；盟主视加盟者具体情况在向加盟者表明理由后可主动提出终结。

D、信息条款。盟主与加盟者有互通情报和使用信息的权

利和义务。

4、盟主对加盟者的解释 □ 加盟资格评估 A、个人素质：

◎ 准确流畅的语言表达

◎ 独立经营的经验并有良好的素质

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◎ 必要的知识储备并在一定时间内获取、驾驭知识，利用知识

◎ 真正发展企业的信心和雄心 ◎ 不断提升自己修养的需求和行动

◎ 能够自觉与人配合、沟通；共同协作发展本位事业 ◎ 一定时期保持经营的稳定性

B、有良好的家庭基础以及出色的人际关系，以便在工作

中能更好的发挥全效优势。

C、有一定的经济基础。具体到流动基金、固定资金、信

贷资金等。

□ 销售额及盈利水平预测（通过当前的经营及其它直营特许公司的具体数据列表做一准确预测）□ 可提供的服务

本着友好协商、共同恪守的原则，盟主对加盟者的服务以利于规划、发展为前提有如下几项：

◎ 业务介绍 ◎ 创业指导 ◎ 知识及技能培训 ◎ 开业支持 □ 责任

A、合同期内按规定提供加盟商全套运作手册（包括：《特朋

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许连锁加盟经营运作手册》、《特许连锁加盟操作手册》、《特许连锁加盟招商手册》、《特许连锁加盟培训手册》、《VI手册》、《员工手册》等）

B、持续性为加盟商免费提供经营及改进特许体系的建议 C、允许并适当鼓励加盟商在实践经营理念中的创新 D、提供后续支持服务（更新运作手册、广告促销支持等）E、市场督导员进行经营指导（包括商品陈列、受众率等）F、广告宣传、样品展览以及其它促进销售的措施 G、质量的保护和保证

H、给予适当的开发援助和金融援助 □ 权利及优势

A、可获得盟主提供的VI管理系统

B、免费接受盟主的专业技能培训和经营管理培训 C、可接受盟主上门指导及示范经营，有助于迅速掌握店

面经营要领

D、可获得盟主提供的管理软件，规范运作，提高效率 E、可得到盟主长期货源供应及技术支持，确保加盟店的服务品质

F、终身的信誉，永续的培训是您在盟主总部的支持下参

与市场竞争的有力保障

G、盟主强势的广告宣传，协助您建立良好的社会形象

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□ 费用（具细按规定实施）

A、加盟连锁经营合同签订后，加盟者须向盟主一次性缴

纳特许经营加盟费

B、合同有效期间向盟主缴纳特许权使用费 C、合同订立前向盟主缴纳保证金

5、加盟者对盟主的解释 □ 有必要的资金

□ 具有独立经营的资格和素质，并和盟主有很强的协作能力 □ 熟悉盟主所扩展的地域和盟主在每个地区的市场情况；与盟主的其他加盟者协力合作；保证质量的可靠性，能严格保持品牌的商誉

□ 严格按照与盟主的各项契约努力达到与盟主的发展规划的实质性统一

6、营销

□ 营销目标：增进销售、增加市场份额；通过分析潜在顾客的需求标准化，消减成本进入区域市场。

□ 目标市场分析：以产品的类型确立目标市场、潜在市场、扩散市场并以此作为营销手段的基本依据。

□ 竞争对手分析：在确立竞争对手的同时，充分了解并分析目标竞争对手的资本效用及其它详实资料，并逐项进行分析比较。

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□ 营销手段分析： A、产品定价策略 ◎ 正常定价

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友、按产品的生命周期、竞争优势、平均获利水平以及当地居民和公众的可能反映制定相对稳定的价格

策略性定价

在适当时机制定策略性价格以增加市场份额。诸如：促销价格；区别价格；渗透价格等

组合定价

系列、同类或相关产品组合可以给予适当的优惠，概言之：“薄利多销”，“让顾客尽可能多的购买”！产品发展分析矩阵

依据市场渗透、市场开发开拓新的相关产品，至而建立多元化、多样化经营。其它外在的手段

诸如：广告、公关、口碑、促销等，以营销目标

为依据但决不抵触盟主的规划发展。

广告：广告者支付一定的费用，采取非人员沟通形式，通过种种媒介把商品信息传递到广大目标沟通对象，广而告之，促进商品销售，按用途可分为：

○机构广告，用以宣传介绍盟主，以建立良好形象事

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成永久信誉的广告。

○个别商品广告，集中推广个别有潜力的、新上市的、有特色的商品，以吸引消费者，提高受众率。

○分类广告，就某项活动诸如贱卖、促销等以灵活的方式以期达到对消费者某些心态的契合。

○主张广告，宣传或提倡某种理想的广告，简言之

是对企业文化的一种张扬。诸如：员工手则所示：“顾客永远是对的”！

◎ 促销：既是宣传手段更是追求销售利益的一种行之有效的售卖方式，主要以库存、积压商品或利润点相对较高的商品作折价，以单个或系列组合方式达到占有更大市场份额的目的。

□ 信息在营销中的地位及作用

信息作为一种无形资产在营销中的作用是举足轻重的，“知己知彼，百战不殆！”完善的信息管理是企业在经营中制胜的关键。

◎ 信息的种类

○ 顾客的期许

○ 同行的经营管理情况

○ 内部的信息及其交流传递

○ 商品（货源）的情况

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◎ 信息的处理：明确信息在营销中的作用就必需在信息的获取、信息的筛选、自我信息的维护、各种信息的使用等方面做出周详、有效的决策，把握先机、商机、契机。

7、商品+服务

我们出售的是商品，但由商品的精神属性决定了我们出售的更是服务，商品与服务是密不可分的，好的商品必需有优质的服务辅之，才能更有效的说服潜在的购买欲求。□ 商品

◎ 质量：质量是商品的生命线，对商品的质量负责，就是对我们利益负责的集中表现。

◎ 对商品属性的了解：这是我们更好的与顾客沟通的基本前提。

◎ 商品的陈列：它是一门经营艺术。陈列的档次体现的是文化的氛围和经营者的品位；进而言之，它表明了经营者对商品的理解程度。

□ 服务

包括服务项目、服务标准及其激励监督措施（详见员工手册）

8、财务

□ 加盟者明确合同期内向盟主提供的各项费用。

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◎ 合同签订前的保证金（可返还）

保证金是加盟者对盟主履行合作条款所作必要的措施性保证。合同终止时在不违背盟主特许经营条款的情况下全额返还（不含利息）。

◎ 合同生效后一次性缴纳的合同规定的特许经营费 ◎ 合同有效期内加盟者需要按月将本月财务汇总报表与盟主，并按合同规定的营业收入的比例按月缴纳特许权使用费。

盟主有权对财务的汇报情况进行审核和检查。

9、督导

□ 盟主在出让经营技术资产的同时，加盟者单店的各级人员进行经营理念、管理制度和营销技能方面的系统培训，并定期对特许分店进行巡视、督导。

□ 盟主通过合同约束与货源制约对特许分店不恰当的经营管理作出适当的改进建议。

□ 督导的目的在于：用盟主完善的经营理念，规范加盟者经营管理活动；帮助加盟商成长、轻松赚钱！

10、法律

□ 合同自签订始具法律效力

□ 知识产权的保护，包括商标、特许经营权及特许经营加盟连锁各项手册。

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11、诊断

□ 对加盟商的考察诊断 □ 对盟主经营体系的考察诊断

12、培训（详见培训手册）

13、顾客

□ 目标顾客定位 □ 顾客需求结构 □ 顾客满意指标

□ 建立完善的顾客服务体系

顾客是上帝，顾客的反馈信息也从侧面上体现了我们的服务水准；对于上述问题需要在实际工作中不断总结和提升，在此过程中较有效的经验和心得必需随时以信息的形式交流和推广。

（二）、实务部分：

1、单店营建

□ 市场分析

单店所在的市（县）、乡的市场状况与单店的市场期许的吻合状况，包括：

◎ 目标消费群体的数量、层次、消费水平◎ 当地居民的收入水平、消费结构 ◎ 竞争对手的具体情况（详见竞争店调查）

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◎ 该地域的发展前景及本店业务的拓展余地 □ 选址

◎ 街道类型（主干道/分支道）◎ 环境（人文/自然）◎ 人流量（客流/车流）

◎ 区域设施（商业购物区/办公区/学校/公共娱乐休闲区/居民区）

□ 装修

◎ 风格要求（可调整/非可变更）◎ VI（详见CIS手册）□ 开业筹备（总公司给予适当支持）

◎ 商品

◎ 人事（本店/非本店）◎ 资金（流动/固定）

◎ 具细安排（时间/地点/活动）□ 开业（总公司给予适当支持）

◎ 开业典礼 ◎ 开业前期规划

◎ 开业活动（让利促销/广告宣传项目）

2、竞争店调查（可以列表形式，不定时进行；其结果以作为信息使用）

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◎ 商品

○价格○品质○进货渠道○调货方式

○存货量○广告宣传 ◎ 人员

○素质○管理○态度 ◎ 销售

○手段○效果○受欢迎程度 ◎ 顾客

○流量（固定/非固定）

○满意度 ◎ 服务

○态度○质量○售后跟踪服务 ◎ 信息储备 ◎ 销售情况

3、单店货品管理

◎ 定货

○定货模式

按结算方式分为：现金结算定货、月结帐单定货 按时间跨度方式：定期/非定期 ○定货步骤

现金结算定货：①将资金打入盟主帐户

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友、②制作定货单并将定货单提交盟主审核、批示、签字确认

③将定货单发给配送中心并配送中心负责人签字确认 ○定货注意事项

① 定货单的制作要规范、明确 ② 严格依照定货步骤定货 ③ 各级负责人签字认可

④ 定货手续完备，保留定货单，以备查验 ◎ 进货

○进货流程

同定货类似，根据具体情况可以签字传真的方式进行，但一定要做到规范化、明细化。○货品检验程序

① 预检（品名、规格、数量、包装）

② 抽检（产品检验合格证、防伪技术或防伪标志）③ 全检（在流入消费者手中前）◎ 配货（略）

○程序○验收 ◎ 差错处理（数目等）

◎ 换货处理方式（参照退货处理方式实行）

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○换货原因 ○换货程序 ○换货注意事项 ◎ 退货

○退货程序   制作《退货清单》及退货说明，送总公司业务员审核。业务员审核批准后，根据经营部的盘点数制作《退货单》，转交总公司业务经理。

 经营店负责人须将商品进行装箱、封存，并在《退货单》上签字（包括经营部负责人、业务员）确认后，将货品交付运输部门进行退货。

 总公司收到货品，根据《退货单》核对验收，验收无误后签字，返回加盟方业务员。

 业务员根据《退货单》确认，进行帐务处理。

○退货注意事项 ◎ 付款程序 ◎ 存货管理

○存货管理流程 ○存货盘点

○不可抗拒力造成直接经济损失及人为损害的情况调查和处理办法（具细按制度实施）

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◎ 货品陈列 ◎ 零售价格 ◎ 销售分析

○分析内容○分析方法○分析汇总及决策

4、单店人事管理（详见员工手册）

5、单店店长、店员培训（详见培训手册）单店店长职责明细：

a、严格按特许公司制度对员工进行管理，维护本店正常经营秩序。

b、负责每天检查。员工的工作效率，工作质量，劳动纪律，仪容仪表等。

c、根据特许公司经理安排，制订本店工作计划（月计划，周计划），带领员工完成。

d、负责本店促销活动的执行。

e、配合作好商品的进、退货管理，及时掌握本店销售情况，并进行系统分析，每周一向特许公司经理汇报本店的经营管理情况

f、依据规定，负责妥善解决顾客退、换货问题。

g、具体组织本店员工完成每月盘点工作，并对盘点结果的准确性负责，作好盘点表，盘点结果报告单。

h、负责本店人员的服务、卫生、安全、考勤等方面的管理，负责对员工的业绩考核评估。

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i、本着节约的原则，控制本店成本及费用。对本店人员的调动、培训、辞退等向经理提交建议。

j、担当公司和分店的联络员，加强本店员工的合作性。l、负责本店员工的排班管理。

m、负责本店的防火、防水、防盗、防工伤等工作。n、负责本店顾客档案、顾客需求、意见簿的管理。o、连锁公司交办的其他工作。

店员职责明细:

a、严格遵守连锁公司及所在商场和超市《员工守则》规定，为顾客提供优质服务，力求做到“四勤”：手勤、脚勤、眼勤、口勤。

b、熟悉所售商品的价格、内容及相关出处，主动为顾客服务。c、熟练掌握为顾客挑选商品、报价、开票、包装等售货程序。d、负责保持商品、柜台的清洁和货品的齐全。

e、按时填写交接班记录，做好每日的销售明细表，并对其准确性负责。

f、负责掌握柜台商品的进、销、存情况并及时向店内负责人反映。

g、负责做好环境和商品的安全和防范工作。h、完成领导交办的其他工作。

6、单店日常运作

◎ 营业时间（根据具体情况，由连锁公司制定）

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◎ 日常开店程序

○报到○开早会○整理○清扫○开工 ◎ 销售程序

○迎宾○推销○引导付款○货品包装○送客 ◎ 换班交接程序

○移交○签名 ◎ 收款程序

○收款方式○现金处理○现金清点 ◎ 闭店程序

○集合○总结○财、物清点 ◎ 安全防范

○火患○雨、水○人为 ◎ 紧急事件

○停电○抢劫

7、单店营销

□ 与总公司整合营销相配合（详见总公司CIS手册）□ 个别营销活动

◎ 与市场状况结合 ◎ 与单店库存商品状况结合 ◎ 与单店资金流转状况结合

◎ 与当地风俗习惯、消费行为、消费结构结合

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宗旨：灵活操作、以低成本获取高收益。□ 具体手段

○管理○广告○促销○公关○口碑

8、财务管理

□ 单店以“商品—现金日记帐”为主要帐目处理手段辅之以“周结算”、“月结算”、“总结算”达到财务管理的责任化、明晰化、准确化。

□ 在特殊活动期间设立专项帐目（诸如：促销、节假日、总公司临时的营销方略）

9、单店经营诊断

□ 经营现状与总公司要求的差距，以总公司的战略目标为准 □ 经营中存在的问题

以顾客反馈信息为基础，结合当前工作状况、总公司的战略决策力求做到：经营效益最大化！□ 销售渠道的建立与畅通

10、单店售后服务体系（详见培训手册）

□ 顾客服务的重要性 □ 服务理念

□ 服务顾客应使用的方法

在为顾客服务时一定做到：迎宾要有问候语，送宾要有道别声，工作出现错误或失误要表示致歉。

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□ 处理顾客询问

热情、自信、耐心、稳重；不与顾客作针锋相对的辩论，以解决问题为目的 □ 成功售卖技巧

◎ 试探性销售技巧

◎ 顾客犹豫不决时使用试探性销售 ◎ 问开放型问题以达成试探性销售 ◎ 拒绝表态购买

◎ 当顾客什么都没买的时候 □ 顾客的抱怨

◎ 对待顾客抱怨的基本态度 ◎ 让不满意的顾客满意 ◎ 没有所谓不好的抱怨 ◎ 顾客抱怨的防止 ◎ 顾客抱怨的处理 ◎ 说明

◎ 处理顾客抱怨的原则 ◎ 处理抱怨的禁语 ◎ 一般抱怨的内容 ◎ 关于已购商品的抱怨

注意：

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□ 售后信息反馈 □ 售后服务内容

□ 售后特别服务体系的建立与执行

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