情景模拟演示培训会

第一篇：情景模拟演示培训会

“沟通交流技巧”情景模拟演示培训会

一、活动时间： 9月28日

二、参加人员：全体医、护、技、药人员

三、考核方式：

将各科室日常诊疗中常见的医患矛盾或沟通难点作为考核背景，通过情景再现的方式演绎实际工作中与患者沟通交流的情景。如与焦虑患者如何沟通，与不配合诊疗操作的患者如何沟通，与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、对医院规章制度不了解的患者如何沟通，沟通失败时如何进行服务补救等。从面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨甚至呵斥、愤怒，到最终赢得病人和家属理解与支持的过程。

现场提前5分钟发放情景模拟试题，科内讨论选派医护人员各一名共同作答（限定5分钟以内），评委现场点评。

四、考核要求：

运用倾听、鼓励、反馈、提问等技巧，也包括表情、手势、体态及社会的距离等，获得病人及家属认可。

五、考核目的：

为进一步加强医院文化建设，实践人文医学的管理和服务理念，提高全员综合素质，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程，增强医患之间沟通与交流，有 效防范医疗纠纷、投诉的发生。

六、附件：考核内容

超

声

病人来做泌尿系彩超检查，排队很久才到他，本已不满，但到他时由于尿不够胀，你叫他到外面喝水等尿胀再进来做，病人对你抱怨，这时却有一个后来的病人刚来就做了，之前的病人对此很不满意，认为你是在有意刁难，服务态度不好，你要如何处理？

儿

科

一发热三天的患儿，在门诊诊为发热待查，病毒感染？予抗炎、抗病毒综合治疗2天，体温下降，但全身出现凹陷性水疱，再诊为水病痘，要求家长带患儿去传染病专科医院诊治，遭家长回绝。医生拒绝再予诊治，故家长带患儿到院部投诉，要求院方开除该诊治医生，不然没完。你认为该医生处理是否合适，为什么？如何化解此医疗纠纷。

答案要点：首先认可患儿家长部分意见，医生不能随意回绝诊治病人。同时告知治疗病的分专科的意义，目的是对患者负责。最后表示理解其转院治疗的困难，征循家长意见，是帮助联系转院事宜或请传染病院派医生会诊。

放射科 门诊患者多次在我院就诊，病情未见好转，前往上级医院复查，明确我院放射科医务人员存在漏诊现象，患者找到作为当事医生的你，提出诉求，你该如何应对。考核内容：

1、患者来院反应情况---根据患者病历材料进行调查、核实。

2、明确漏诊的情况下---落实上报制度，采取的及时有效的措施：为确认过失行为造成的损害程度而进行必要的辅助检查;为减轻损害后果采取应对措施、制定诊疗方案。

3、患者要求经济补偿---妥善安抚患者情绪、根据患者诉求，立即向科主任汇报，科主任应及时亲自参与事件处理。

急诊科

一高处跌落致脑外伤的病人送来医院时心跳呼吸已经停止，经过半小时的心肺复苏抢救，最后宣布死亡，做为主治医生，你事后应如何跟家属进行沟通？请按实际工作程序进行。

检验科

星期三早上，一位农村来的老年患者在没有经过医生开单的情况下直接到检验科要求“化验甲亢”，做为检验科的医生你应该怎么做？假设经过你的解释之后，患者去找医生开来了申请单，抽完血之后，患者问你何时能得到结果，你告诉他要到星期五才可以，患者对此不满意，跟你说他的家远在乡下，从未到过县城，到县城一趟不容易，要求你今天一定要帮他弄出结果，但实际你又做不到，此时你应该如何与其沟通，让其接受周五才拿结果？

口腔科

一患者因牙痛至口腔科补牙，但听到机器鸣叫声又极度害怕疼痛，拒绝治疗，作为主治医生，你应当如何与其交流，争取其配合你的治疗操作。

答案要点：暂停治疗，与患者进行交流，向患者解释机器工作原理及操作程序，舒缓患者的紧张情绪；从专业角度，向患者讲解牙有洞不补以后的种种不良后果；耐心说服患者接受治疗。

传染科

一个农村老年女性患者，诊断为肺结核，入院1天，患者得知病情并经过考虑后，认为自己得的是“肺痨”，会传染给家人，是不治之症，病人情绪低落，对治疗失去信心，要求出院回当地吃中药，做为医生你应该如何与之沟通？让其树立信心并住院正规治疗或到疾控中心正规治疗。

心内科

你正在抢救一危重病人，无法脱身，你主管的一病人家属过来告诉你病人感到胸口不适、难受。你如何应对？

答案要点：通知做床边心电图检查，请求其他医生帮忙。（该实 例因医生说“不要紧的，等等再说”后不久突然死亡，引发医患纠纷）

呼吸内科

一位22岁的男性患者，因右下肺炎住院，抗炎治疗后体温恢复正常，第四天肺部啰音明显减少，复查胸片，结果示右下肺炎明显好转，但仍有片状阴影未完全吸收。患者因在外省念书，临近开学，于是要求出院。你如何与其沟通处理？

麻醉科

做为麻醉医师，你要对一个准备进行嵌顿疝手术的老年患者进行术前谈话，此患者1年前有心梗病史，近期无胸闷心悸。请你结合实际工作情况，模拟与病人及家属进行术前沟通，签麻醉同意书。

骨

科

某外科病人拟行腰椎间盘突出手术，做为他的主刀医生，请你结合实际工作，模拟与患者及家属进行术前沟通告知，签手术同意书。

肝胆科

一82岁男性患者，因腹痛、呕吐三天急诊就诊。急诊科医师在体检中发现左中上腹较大的包块，伴有上腹压痛，拟诊腹腔晚期肿瘤？予在急诊科禁食、胃肠减压、抗炎、制酸、补液治疗，并预约第 二天CT检查。第二天CT检查报告提示急性重症胰腺炎，伴横结肠局部扩张，遂收入院治疗。家属问你：1）、急诊当班医师是不是误诊误治？2）、病人还有救吗？

针对此病例请说明你对他的处理及如何与患者家属沟通。

神经外科

住院患者擅自离院，外出期间不慎摔伤，晚间、患者家属来院言辞激烈，对医护人员表示不满、要求给予合理解释，你如何接待。

考核内容：

患者擅自离院---是否依法履行告知签字义务，对外出患者监护管理制度是否落实（电话追踪），及时上报。

患者摔伤后给医院来电---根据患者病情给予指导，给予心理安慰与疏导。

患者及家属来院就诊---评估患者摔伤情况、协助患者就诊，向患者家属做好沟通解释工作。

医护人员与患者家属沟通失败---医务人员应当立即向所在科室负责人报告，科主任现场处理。

考核要点：

医疗机构应保证患者住院期间的安全，入院时依法履行告知签字制度；对擅自离院患者，启动追踪制度；对精神反常、情绪低落、无陪护患者要尽到充分的注意义务，及时掌握住院患者心理状态，避免因注意义务缺失而造成的医疗纠纷。《侵权责任法》第六十条 患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：(一)患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗。

妇

科

门诊病人，50岁，在丈夫陪同下要求取节育环。医生在例行取环术前常规检查时，发现其外阴有数枚似人乳头状病毒感染的赘生物并经实验室相关检测得到证实。请与其沟通，使其对自己所患疾病有所了解，使其积极配合和治疗。

答案要点：医生须调整心态，尊重平等对待病人。注意保护其隐私（避开其丈夫），耐心倾听和解答。进行必要的卫生宣教，尤其是性病的防治知识。

产

科

接到急诊科电话，一位高龄产妇于1小时前突然出现阴道大出血，并晕厥一次，请求救援。请问你接到电话后怎么处理？如何与家属沟通？

胃肠科

一晚期肠癌肝转移老年患者，其家属在陪护中常流露出报怨、无奈，对经济承受能力担忧，每天当着病人面向医生和护士追问费用等情况，至使患者多次向医护人员表示要求安乐死的想法。你如何与患者和家属沟通。答案要点：首先与家属沟通，对其所承担的义务和辛苦表示同情和理解，告知疾病的一般转归属和费用估计，明确告诉会从他们家庭实际情况来定治疗方案，尽力提高患者生活质量，减轻痛苦。诚恳要求家属配合医疗，多给予患者信心和安慰。再与患者本人交流，给予治疗和生活的信心等，并注意保护性的医疗措施，以防不测事件发生。

五官科

一鼻窦炎患者在进行了鼻窦开放术后3个月，仍然有与术前类似的鼻塞、头晕等症状，患者对此意见很大，对医生的治疗产生质疑，作为他的医生，你要如何应对。

药剂科

一癌症晚期患者的家属来取吗啡片，之前一直是患者的大儿子来取，相关手续也都齐全并存在我们药房，但是这一次是其二儿子来取，没有带大儿子的相关证件，并告诉你其哥哥在外地出差，短期内回不来，老人又急等用药，做为药房工作人员，请你结合实际工作，该如何与之沟通，解决问题并发药给病人。

ICU 一高血压脑出血患者入住ICU，患者深昏迷，体温38.0℃，血压210/148mmHg，呼吸浅慢，12次/分（准备上呼吸机），脉搏80次/分，指脉氧97%，双侧瞳孔不等大，左侧瞳孔直径约4mm，右侧瞳 孔直径约4.5mm，对光反射消失，颈稍抵抗。你作为主管医生，结合我院目前ICU实际工作情况，进行一次入室知情沟通。

第二篇：关于“情景模拟,小品演示”教学方法的探讨

摘 要：情景模拟，小品演示教学方法主要是以小品的形式进行角色的扮演来进行实践模拟的一种教学方法。因此本文主要通过理解“情景模拟，小品演示”的内涵，进行“情景”的模拟，组织实施小品演示来提高教学的实践性。

关键词：商务谈判；情景的选取；小品演示组织实施过程；效果

“情景模拟，小品演示”教学是将学科的理论知识情景化，生活化，社会化，通过学生的亲身体验，积极探究，能更好地理论联系实践，而不是纸上谈兵。中职商务谈判教学的主要内容是为满足各自的利益，通过分析谈判者的需要，应用语言技巧，优劣势谈判技巧等进行协商的过程。因此在教学中应用“情景模拟，小品演示”，加深学生对谈判对手的了解，提高学生应用谈判技巧的能力，进而提升学生理论联系实践的能力，从而形成一定的职业能力。

一、情景模拟，小品演示的内涵

情景模拟，小品演示是一种以案例为基础的教学方法，扮演角色，身临其境，学生由被动变为主动，由配角变为主角。这样，课堂贴近学生，变得活泼、生动、形象，充分的调动学生的学习积极性，充分的挖掘学生的创造性，这样无形地提高了学生各方面的素质。

二、“情景模拟，小品演示”在商务谈判课堂中的重要性

1.实现角色转换，充分调动学生学习的积极性

“情景模拟，小品演示”是通过案例的选取，情景的再现，由学生导演整个教学过程。在这过程中通过角色的扮演，学生由被动变成了主动，真正成了这个课堂的主人。在扮演角色中，老师根据教学内容引导学生整个小品需要表达的内容，但其中表演的形式以及需要表演时需要加入的表情，动作等各方面的肢体语言则由学生自由发挥，为学生的提供了自由发挥的空间，最大限度地引起学生的共鸣，激发学生的学习兴趣。

2.有效地提高商务谈判课堂的实践性

在商务谈判中应用谈判技巧，心理暗示以及通过对方的言行举止去猜测对方的心理，是非常重要的。因此通过扮演角色，小品演示，亲身体验，更能理论联系实践。例如在课堂上，通过模拟向消费者推销产品的情景，掌握如何在适当的地方、适当的时间、适当的促销和沟通手段、以适当的价格、向适当的消费者提供产品和服务，适合的才是最好。这5个适合需要学生去掌握，需要学生在不同的情境中去了解，去认知，去体验。所以需要去模拟不同市场环境和不同的消费者，通过情景模拟，小品演示法，去把握这5个适合，顺利地实现产品与消费者的对接。

三、情景的选取

1.注意情景的生活化

生活即教育，在生活中，我们无时无刻都在谈判，生活离不开谈判，可以说生活就是一场谈判。比如，让学生以小品的形式展现跟家长要零花钱的情景。这些学生经常碰到的情景，表演起来就更加生动形象，而且赋予了学生很多自由发挥的空间，更懂得学生换位思考，懂得家长为什么不给自己更多的零花钱，懂得自己怎样应用谈判技巧才能让父母心甘情愿地给自己零花钱。这就是知识取之于生活，用之于生活。

2.情景选取的职业化

中职生是一群特殊的学生群体，毕业就要面临就业。所以在商务谈判课堂中需要培养学生基本的职业素养。比如在教学中，选取中方和日方中关于红豆交易的谈判案例。作为这场跨国之间的谈判，需要学生讲究一定的商务礼仪。比如着装，见面握手的姿势，走姿，站姿，坐姿等这些肢体语言需要特别的进行训练，为以后出去工作打下良好的基础。

3.情景选取的幽默性

情景选取的幽默性有利于调动学生积极性，也有利于活跃课堂气氛。比如我在教学中选取了这样一个情景：一个乘客带着一只宠物狗想乘车，但根据公司规定，宠物狗是不能乘车的，这时司机跟乘客就针对狗能不能坐车进行了一场谈判。这次谈判需要的角色有：1个司机，5个车上的乘客，1个带宠物狗的乘客，一个扮演宠物的角色。通过角色的分配进行谈判，谈判的过程是：司机让为了不让带着宠物狗的乘客上车，执意不开车门，但这乘客执意要上车，于是车上的乘客纷纷斥责这乘客，有的说带宠物上车不安全，有的说带宠物上车要多交钱，有的说把宠物放车顶，但这些都不能说服这乘客，最后司机说“可以上车，但你的宠物狗必须要像人一样坐着，脚朝下地坐好”，那乘客一听自觉理亏，就灰溜溜地走了。这个情景的幽默性使得整个课堂非常的活跃，学生的积极性也提高了。

四、小品演示的组织实施过程

1.分配角色，全民参与

情景选定后，课前分好小组，进行分配角色排练演习，最后由这些小组上台表演。这样就充分调动了学生学习的自主性。比如在讲“有声语言技巧”的时候，要求学生表演小品“农夫卖玉米”，一个角色是扮演“农夫”，需要表演的内容是如何把有虫子的玉米卖给顾客。另一个角色是扮演“顾客”，需要表演的内容是尽其所能的进行吹毛求疵，最后农夫用其幽默的语言把玉米销售出去。这样预先分配好角色，给学生充分的准备时间，通过这次实训，让学生明白如何通过幽默的语言化解尴尬，这就是“语言的视角决定交易的成败”。

2.做好课前引导工作

由于小品演示改变了传统教学中的师生角色位置，学生成为主角。所以谈判的前期的准备，开局，磋商，成交这些过程都由学生独立完成。需要引导学生在谈判时适当地应用谈判技巧，引导学生对主要工作任务进行分析讨论，明确各谈判人员的职责，以免流于形式。

3.纳入课堂考核范围，建立评价体系

各小组派代表模拟表演，并在全班对买卖谈判方案进行交流，最后由学生互评和自评，教师进行点评。评分的标准有5个，步骤完整20分，演练临床表现20分，内容全面20分，团队意识20分，创新性20分。根据学生以及教师的评分取其平均分作为学生的考核成绩，最后以平时成绩分的形式纳入到期末考核中。这就极大限度地调动了学生学习的自觉性。

第三篇：情景模拟培训活动总结

在全体员工的支持与配合下，8月28日“团队系统管理能力”--情景模拟培训活动顺利开展。大家在培训过程中积极踊跃的发言、探讨，展现出公司勃勃的生机和活力。是的，公司是年轻的队伍，充满斗志与勇气，每一位员工都为公司提供者着源源不断的动力，再次感谢所有员工为盈丰地产的努力付出！

一句话，让人受益良多；一首诗，让人开拓想象；一个游戏，却让人看到团结的精神、团结的力量。

地球人驾驶的太空飞船意外地降落在一个陌生的星球“吉塔行星”。船上的食物和水消耗已经殆尽，各成员必须在21天内找到可以进行无线电联系的吉塔人基地以谋求生机。我们被分成一号队、青春队、必胜队、中华青春队、辉煌队、东方不败对等六支分队，游戏即将开始，各小组进入紧张冒险的情境中，无从得知星球全貌和基地的位置，每天只能作一次决定，选择东、南、西、北中的一个方向前进，在此过程中，还要随时注意水和矿物质的补给。而关于吉塔星球和基地，每个成员得到的信息都是不完整的，甚至是不正确的，必须充分讨论和分享，才能找到正确路线。10分钟过去了，已经有小组陆续 “阵亡”了，大家开始变得谨慎起来。又过去了10分钟，距离游戏结束的时间越来越少，场内的气氛变得紧张起来，大家都是激烈的讨论着通往“基地”的“出路”。突然，一阵兴奋得欢呼声和热烈的掌声打破了场上紧张气氛，“一号队”率先到达了“基地”，只用了13天。紧接着，场内陆续又有欢呼和掌声响起，大部分小组都成功完成了任务。

虽然只有短短的几个小时，却让我们领悟颇深。大家都积极与我们分享了此次活动的感受：“时间是有限的,但人的潜能却是无限的”，“情景模拟游戏《吉塔行星》提供了一个在压力之下的沟通与决策过程中，自我和他人情绪如何积极协调的极好机会”，“信息的沟通是游戏的关键因素”等等。我们会将此次活动成果融入到日常工作中，希望每一位员工都能“学在盈丰、用在盈丰、扎根在盈丰、成功在盈丰。”

第四篇：情景模拟

BOSS中午要去参加一个关于父亲节产品的会议，要你通知各部门经理到现场并进行解析且需要你写一个发言稿。这时通知你的时候过一个钟半就中午了。这要求你必须在很短的时间内完成并把写好的发言稿提前给及BOSS，让他有时间审阅。

BOSS，这是发言稿，请您过目。

发言稿：

大家中午好，今天开这个会议的目的是要对父亲节产品的理念进行分析以及如何扩大消费者对该产品的消费。现针对即将到来的父亲节，由各某部经理讲解你对该节日产品的想法及销售方案。。。

。。。

情景模拟：

总裁助理：喂，你好，请问是销售部经理吗？我是总裁的助理，小扬。接总裁通知，中午有个关于父亲节产品的的会议，现通知您中午到会议室参与并对该产品做分析，希望您准时到达。

销售经理：我现在准备要去其他公司开会，可能没办法过去，麻烦你跟总裁解释一下。助理：嗯，好的。

销售经理：谢谢你。再见。

助理：不用。拜拜。（打完电话，再拨通另一边）

助理：喂，你好，请问是采购部经理吗？我是、、、、、、采购部经理：你好，我现在没空，有什么事等我忙完再说，就这样。（挂掉电话）助理：喂，喂。。

（这时助理很无奈，只好回到总裁办公室跟总裁讲述了一番）

助理：BOSS，我通知了几个部门经理，但他们都在忙其他事情。。

总裁：哦，是这样。。（总裁一副淡定）

助理：BOSS，要不弄一个视频的会议，这样他们可以在视频上了解到您讲的内容，并且可以让他们有时间去分析该产品的发展趋势。

总裁：这或许是个好办法，那就这样办吧。

助理：好的，我马上去办（要走时又转回来）对了，BOSS，这是会议的发言稿，您过目一下。（把发言稿拿给总裁）

总裁：嗯，写得不错。

助理：谢谢总裁夸奖，那我现在先去准备视频的东西，并再通知几个部门经理在视频上看您的会议。

总裁：嗯。（点头）

第五篇：情景模拟

与上级沟通往往是下级最头疼的一件事，因为下级一般惧怕上级，或者对上级的安排不满，或者唯恐沟通有误影响到自己的晋升。其实在于上级的沟通中，只要学会换位思考，很多问题能够迎刃而解。

情景1

会议室里，张强正和经理争吵不休。今天3号，按照惯例正在召开部门月度工作布置会议。

“这个指标我完成不了，经理你每天坐在办公室里，根本不知道我们在一线的辛苦。现在市场竞争这么激烈，新客户很难开发。现在你要求这个月实现业绩增长30%，这根本就不现实。”张强对于经理布置的本月工作任务很不满。

“为什么你完成不了呢？”经理问道。

“我人手不够。我带的三个业务员，钱可刚毕业没什么经验，老周和赵明不错，可赵明这个月18号就将离职了。没有兵你让我怎么打仗？”张强觉得这个理由很充分。

“就这个原因吗？这是你的问题。怎么带新人，怎么降低老员工离职带来的业绩影响，是你这个做主管应该考虑的事情。”经理说。

“我的问题？那经理你做什么？难道部门任务都是我们的事情？”张强不服。

“如果你觉得做不了，可以选择辞职。”

“辞职就辞职，照这样下去根本就没有法做了。”

“好，你可以离开会议室了，等会议结束后把辞职报告交给我。” 情景2

公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，作为部门经理，李锐非常为难，觉得需要再向上级领导申请3个名额。他走进朱总的办公室，说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额已花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”

分析与思考

1.张强在沟通中存在的问题有哪些？

2.张强应怎样给经理提出建议？

3.李锐在沟通中存在的主要问题有哪些？