第一篇：房地产营销人员培训手册--入门超级培训教材
房地产营销人员培训手册--入门超级培训教材.txt没有不疼的伤口，只有流着血却微笑的人有时候 给别人最简单的建议 却是自己最难做到的。
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笫一部分： 笫一部分：基础篇
一、建筑与房地产 房地产业是进行房地产投资、开发、经营、管理、服务的行业，属子第三 产业，是具有基础性、先导性、带动性和风险性的行业。房地产业与建筑业既有区别又有联系。主要区别是；建筑业是物质生产部门，属 于第二产业；房地产业兼有生产（开发）、经营、管理和服务等多种性质，属于 第三产业。运两个产业又有着非常密切的关系，因为它们的业务对象都是房地产。在房地产开发活动中，房地产业与建筑业往往是甲方与乙方的合作关系，房地产 业是房地产开发和建设的甲方，建筑业是乙方：房地产业是策划者、组织者和承 担发包任务←建筑业则是承包单位＇按照承包含同的要求完成“三通一平”等土 地开发和房屋建设的生产任务。房地产业可分力房地产投资开发业和房地产服务业。房地产服务业又分为 房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪和物业管理等。其中，又将房地产咨 询、房地产价格评估、房地产经纪归为房地产中介服务业。
二、房地产市场与一般商品市场特征比较 房地产市场 市场型态 产品特质 价格决定 地方习惯 信启、来源 法规管理 主客观因素 供给面 需求面 保值心理 预期心理 不完全竞争 个别差异性大，异质性 由少数买者与卖者决定 使用习惯影响价格 信息渠道狭窄 法规管理繁琐 主观判断较多 缺乏弹性 不确定性的需求因素 保值能力强 预期增值能力强，具投资 性 一般商品市场 完全竞争 产品具同质性 曲市场供给和需求决定 价格不受使用习惯影响 信息渠道众多 较少法规管理 客观判断较多 弹性较高 确定性的需求因素 保值能力弱 预期增值能力弱
区位影响
影响力大
基本不受影响
三、房地产专用术语解释及建筑基础知识
1、房地产： 房地产又称不动产，是房产和地产的总称，房产总是与地产联贯为一体的，具有整体性和不可分割性。
2、房地产市场： 一级市场，是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给 房地产经营者与使用者的交易市场： 二级市场，是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，从事房 屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易： 三级市场，是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易。
3、国土局： 代表国家行使±地所有者职权以及对房地产市场，房地产行业管理的一个 政府部门。
4、商品房： 是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在 市场上流通的房地产，它是可领独立房地产证并可转让、出租、继承、抵押、赠 与、交换的房地产。
5、发展商： 专门从事房地产开发和经营的企业。
6、代理商： 经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接受委托代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告、销售策划 等业务提供有偿服务。
7、土地类型： 按其使用性质划分力居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地 及自由集资、微利房月地。
3、土地权使用年限：
是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出 让给土地使用者，土地使用权期满后，如该主地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使 用权由政府无偿收回。现政府规定：居住用地 70 年，工业、教育、科技、文化、卫生、体育、综合用地为 50 年，商业、旅游、娱乐用地为 40 年。
9、土地使用费 土地使用者因使用土地按规定每年支付给予政府的费用。
10、房地产产权： 是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用杈，具体内容是指 产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和外分的权利。简单 说就是拥有使用该房屋或出租该房屋获取租金收入，出售该房屋获取增值，将该 房屋抵押给银行或其他组织或个人进行融资或贷款等权利。房屋作为不动产，与 土地是小叫分割的一个整体，房屋在发生转让等产权变更时，必然是房地一体进 行的，不可能将房屋与土地分割开来处分。在具体的房地产项目销售中，房屋，开发商拥有产权并独立出售，出租的车库等有产权，但像属于小区绿地等部分的 土地及公建，对购房而言，就不具备产权的概念。
11、如何办理产权？ 每套商品房产权证的办理必须在开发商取得该套房屋所在整幢楼的大房屋 产权证后才能进行分割。买卖双方必须持房屋买卖合同、购房发票、身份证明、企业相关资料文件等到房屋交易部门办理立契手续后，办理过户手续。可以委托 中介机构或由开发商代办。
12、房地产产权登记： 指凡在规定范围内的房地产权，不论归谁所有，都必须按照登记办法的规 定，向房地产所在地的房地产管理机关申请登记。经审查确认产权后，由房地产 管理机关发给《房地产产权证》。产权登记是房地产权管理的主要行政手段，只 有通过产权登记，才能对各类房地产权实施有效管理，并确定房地产权利。房地 产登记时要对权利人、权利性质、权属来源、取得时间、变化情况和房地产面积、结构、用途、价值、等级、坐落、坐标、形状等进行记载，登记机关设置房地产 登记册，按编号对房地产登记事项作全面记载。
13、国土局产权登记处： 办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、变更、继承、赠与等手续的 部门。
14、公证处： 是一个国家的证明机关，是法律公证的机构。
15、房地产证： 是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权的法律凭证。
16、房地产公证： 公证机关对房地产买卖、转让、抵押、赠与、继承等行为的合法性作法律 公证。
17、高品房预售许可证： 按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局 申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。
18、房地产买卖合同： 是由国土局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议。所有的商品 房销售都须签订此合同，内销的房地产合同可免做公证，外销的房地产合同必须 做公证。
19、房屋所有权： 房屋的所有权为房屋的占有权、管理权、享用权、排他权、处置权（包括 出售、出租、抵押、赠与、继承）的总和。拥有了房屋的所有权就等于拥有了在 法律允许范围内的一切权利。20、房屋使用权： 是指对房屋拥有的享用权。房屋租赁活动成交的是房屋的使用权。房屋的 使用权不能出售、抵押、赠与、继承等，它包含在房屋的所有权之中。
21、银行接揭： 是指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主会付一 部分楼款，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房 者将分期偿还银行的贷款及利息，偿还完毕后，楼房所有权归己。
22、契税：
是指当房地产所有权发生转移时，就当事人所订立的契约按房地产交易价 格的一定比例向产权承受人征收的一次性税收。凡是国有土地使用权出让，土地 使用权转让包括出售、赠与、交换都需要交纳契税。契税除了具有一般税收的性 质和作用外，还具有证明房地产产权转移合法性的作用。
23、印花税： 是对经济活动和经济交往中书立、领受凭证征收的一种税。它是一种兼有 行为性质的凭证税，具有征收面广、税负轻、由纳税人自行购买并粘贴印花税票 完成纳税义务等特点。
24、七通一平： 是指上、下水通，排污通、路通、电讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。
25、公共维修基金： 公共维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金。单位售卖公房的公共维修基金，由售房单位和购房职工共同筹集，所有权归购房 人，用于售出住宅楼房公共部位和共用设施、设备的维修、养护。
26、房屋买卖所需费用（1）交易过程中需交费用： 契税： 面积小于（含）平米缴纳房价款的 2％∶购房面积超过 120平米，120 120平米以内部分缴纳房价款的 2‟，超出部分缴纳 4％。在办理产权证时需交 纳（一般由财政局委托房地局代收）。印花税：房价款的万分之五。（由税务局收取），在双方正式签约后即发生。交易手续费：小于 120平米缴纳 500 元，大于 120平米缴纳 1500 元。（2）申办产权证过程中需交费用（由房地局和税务局收取）登记费：每建筑平方米 0.3 元： 房屋所有权证工本费：4 元/本： 印花税：5 元／件。（3）
入住过程中需交费用 住宅公用部分共有设备维修基金：购房款的 3％； 物业管理蒉及供暖费：供暖费 16－18 元／平米/供暖季。
（4）办理按揭须缴纳的费用 律师费：贷款额的 0.3％。保险费：财险保险费＝总房款十年费率礻年限系数。保费一次性交。建行采用太平洋保险公司，年费率一般为 0.56％： 工行采用华泰保险公司，年费率为 0.056％： 建行总行，中信采用人民保险公司，年费率为 0.045％。（5）办理公积金需缴纳费用 评估费：评估价格 100 万以下部分收取评估结果的 0.5％，以上部分 0.25％。｜
保险费：财险：保险费＝贷款额*年费率*年限系数 综合险∶保险费＝贷款人年限对应系数*贷款额
27、住宅的结构形式： 主要是以其承重结构所用的材料来划分，一般可以分为砖混结构、砖木结 构、钢筋混凝土结构。砖混结构：是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或砌块砌筑，柱、梁、楼板、屋面板、桁架等采用写筋混凝土结构。通俗地讲，砖混结构是以小部 分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。由于抗震的要求，砖混住写一般在 5 6 层以下。砖木结构住宅：是指建筑物中承重结构的墙、柱采用砖砌筑或砌块砌筑，楼板结构、屋架用木结构而共同构佐成的房屋。钢筋混凝土结构住宅：是指房屋的主要承重结构如柱、梁、板、楼梯、屋 盖用钢筋混凝土制作，墙用砖或其布材料填充。这种结构抗震性能好，整体性强，抗腐蚀耐火能力强，经久耐用，并且房间的开间、进深相对较大，空间分割较自 由 c 目前，多、高层住宅多采用这种结构。其缺点是工艺比较复杂，建筑造价较 高。
28、住宅的建筑面积： 建筑面积亦称建筑展开面积，它是指住宅建筑外墙外围线测定的各层平面 面积之和。它是表示一个建筑物建筑规模大小的经济指标。
29、建筑面积的计算范围和方法：
（1）单层建筑物不论其高度如何，均按一层计算，建筑面积按建筑物外墙 勒脚以上的外围水平面积计算。单层住宅如内部带有部分楼层（如阁楼）也应计 算建筑面积：（2）多层或高层住宅建筑的建筑面积，是按各层建筑面积的总和计算，其 底层按建筑物外墙勒脚以上外国水平面积计算，二层或二层以上按外墙外围水平面积计算：（3）地下室、半地下室等及相应出入口的建筑面积，按其上口外墙（不包 括采光井、防潮层及其保护墙）外围的水平面积计算：（4）用深基础做地下架空层加以利用，层高超 2.2 米的，按架空层外围的 水平面积的一半计算建筑面积：（5）穿过建筑物的通道，建筑物内的门厅、大厅不论高度如何，均按一层 计算建筑面积。大厅内回廊部分按其水平投影面积计算建筑面积：（6）电梯井、提物井、垃圾道、管道井和附墙 建设面积；（7）住宅建筑内的技术层（放置各种设备和修理养护用），层高超过 22 米的，按技术层外围水平面积计算建筑面积；（8）独立柱雨蓬，按顶盖的水平投影面积的一半计算建筑面积： 多柱雨蓬，按外围水平面积计算建筑面积；（9）突出房屋的有围护结构的楼梯问、水箱闷、电梯机房等，按围护结构 外围水平面积计算建筑面积；（10）两个建筑物之闷有顶盖的架空通腐｀按通廊的投影面积计算建筑面 积。无顶盖的架空通廊按其投影面积的一半计算建筑面积；（11）突出墙面的门斗，眺望间，按围护结构外围水平面积计算建筑面积；（12）封闭式阳台、挑廊按其外围水平投影面积计算建筑面积。凹阳台按 其阳台净面积（包括阳台栏板）的一半计算建筑面积。挑网台按其水平投影面积 约一半计算建筑面积；（13）住宅建筑内无楼梯，设室外楼梯（包括疏散梯）的，其室外楼梯按 每层水平投影面积计算建筑面积： 楼内有楼梯，并设室外楼梯（包括疏散梯）的，其室外楼梯按每层水平投影面积的一半计算建筑面积。等均按建筑物自然层计算
根据新的国家级标准《房产测量规范》，10 种情况下建筑面积不计算：（1）层高小于 2.20 米以下的夹层、插层、技术层和地下室、半地下室：（2）突出房屋墙面的构件、配件、装饰柱、装饰性的玻璃幕墙、垛、勒脚、台阶、无柱雨篷：（3）房屋之间无上盖的架空通廊：（4）房屋的天面、挑台、天面上的花园、泳池：（5）建筑物内的操作平台、上料平台及建筑物的空间平台及建筑物的空间 安置箱、罐的平台：（6）骑楼、过街楼的底层用作道路街巷通行的部分←（7）利用引桥、高架桥、高架路、路面作为顶盖建筑的房屋：（8）活动简易房屋：（9）与房屋室内不相通的房屋间伸缩缝。（10）据了解，新的房产测量规范将按精度等级不同，分别允许误差范围 为±
26、±06、±14,而旧标准允许面积测量误差为 1.4。30、商品房销售面积： 商品房销售面积是指购房者所购买的套内或单元内的建筑面积（套内建筑 面积）与应分摊公用建筑面积之和。即：商品房销售面积＝套内建筑面积十分摊 的公用建筑面积。
31、商品房的销售面获如何计算？（l）套内使用面积：住宅按《住宅建筑设计规范》（GBJ96－86）规定的 方法计算：其他建筑按照专用建筑设计规范规定的方法或参照《住宅建筑设计规 范》计算。（2）套内墙体面积：商品房套内使用空间周围的维护或承重墙体，有共 用墙及非共用墙两种：共用墙包括各套之间的分隔墙、套与公用建筑空间投影面 积的分隔墙以及外墙（包括山墙）：共用墙墙体水平投影面积的一半计入套内墙 体面积：非共用墙墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。（3）商品房分摊的公用建筑面积主要包括以下两部分： 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等其功能上 为整楼建筑服务的公共设施用房和管理用房之建筑面积： 各单元与楼房公共建筑
空间之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的 50％。公用建筑面积计算公式：公用建筑面积ˉ整栋建筑的面积一各套套内建筑 面积之和一己作为独立使用空间租、售的地下室、车棚、人防工程地下室 公用建筑面积分摊系数＝公用建筑面种各套套内建筑面积之和 分摊的公用建筑面积＝各套套内建筑面积×公用建筑面积分摊系数 因此，商品房销售面积公式还可表达为：商品房销售面积＝套内建筑面积（卜公用建筑面积分摊系数）。
32、使用率： 住宅套内净面积即使用面积和住宅面积的比为使用率．—般高层塔楼在 72％至 75％之间，板楼在 78％至 80％之间。
33、实用率： 实用率是套内建筑面积和住宅面积之比，大于使用率。
34、怎样计算房屋的使用率？ 房屋使用率指房屋的使用面积与建筑面积的比例，是衡量物业使用效率的 重要标准。在使用率计算方法的选择上，有些采用轴线面积法。这种方法是以房间内 外墙的中线为边界计算使用面积，这样计算出来的使用面积包括了外墙的一半面 积和全部内墙所占的面积，数值上显得较高，不能完全反映房产实际的使用面积 情况令 比较确切地计算方法是在建筑面积的垂础上减去外墙和内墙所占的面积后 得出的使用面积△这种方法计算出来的使用面积也形象地称为“地毯面积”。它 反映了一个物业的真实使用率，这种计算方法是对客户负责任的方法。从一般情况来看，高层塔楼的真实使用率方面较多层住宅略差，主要是因 为高层要求有防火楼梯，电梯间面积也较大，一梯多户设计也加大了通道的面积，每户平均分摊的面积也多。而多层住宅基本不存在上述问题，即便有些多层住宅 有电梯，其电梯间面积也小于高层，如果采用电梯外挂等新型设计布局其使用率 还可进一步提高。此外，建筑面积还包括各单元应分摊的配套用房共用建筑面积，如锅炉房、配电室、高压水泵房等。
35、建筑容积率： 是指项目规划建设用地范园内全部建筑面积与规划建设用地面积（项目用 地红线范围内的土地面积，一般包括建设区内的道路面积、绿她面积、建筑物（构 筑物）所占面积、运动场地等等）之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计 算面积的附属建勾物除外。
36、建筑密度 居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率。
37、绿地率 居住区用地范围内各类绿地的总和占居住区用地的比率。绿地应包括，公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地，即道路红线内的绿地，不应包括屋顶、晒台的入工绿地。
38、辅助面积 辅助面积是指住宅建筑各层中不直接供住户生活的室内净面积。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室等。
39、居住面积 住宅的居住面积是指住宅建筑备层平面中直接供住户生活使用的居室净面 积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积（即结构面 积）。40、使用面积 住宅的使用面积，指住宅各层平面中为生活起居所使用的挣面积之和。计 算住宅使用面积，在过去主要用来计算和征收公共住宅房租时使用。采用使用面 积的计算，可以全面地反映住宅所有权人与住宅使用权人的租赁关系：但在住宅 买卖中一般不采用使用面积来计算价格。
41、建筑面积 住宅的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多、高层住宅楼的建筑面积，则是各层建筑面积之和．建筑面积的计算非常复杂。不难看出对于一幢住宅楼来说，住宅的建筑面积＝居住面积十辅助面积十 结构面积，也可表示为：住宅的建筑面积＝使用面积＋结构面积。当然住宅的公 共面积包含在住宅建筑面积之中，是由部分辅助面积和部分结构面积构成。
42、住宅的开间： 在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的 实际距离。住宅开间一般为 3.0－3.9 米，砖混结构住宅开间一般不超过 3.3 米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度、增强住宅结构整体性、稳定性和 抗震性。
43、住宅的进深： 在建筑学上是指一问独立的房屋或幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实 际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅具有良好的 自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我 国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在 5 米左右，不能任意扩大。在住宅的高 度（层高）和宽度（开间）确定的前提下，设计的住宅进深过大，就使住房成狭 长型，距离门窗较远的室内自然光线不足。
44、层高： 住宅的层高是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一 层房屋的高度。
45、净高： 住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。净高和层高的关系可以用公式来表示：净高＝层高－楼板厚度，即层高和楼板厚 度的差叫“净高’。
46、什么是住宅组团？ 我们所熟悉的居住区，从布局上看多是外向开放型的，小区与主要街道没 有界线，小区内楼宇成排排列，道路畅通无阻。这种布局的缺点是不但形象单一 死板，而且给住户带来不安全感。而住宅组团是一种融合了中式四合院建筑模式 的居住结构。院落式的布局，用四面楼房围合成封闭的空间，由单一的出入口出 入，它能给住户带来领域感和安全感，邻里有交往的氛围和空间，空间尺度宜人，让人轻松愉快，非常符合现代人交流的心理需要。
47、何谓生态住宅 生态住宅是运用生态学原理和遵循生态平衡及可持续发展的原则，即综合 系统效率最优原则，设计、组织建筑内外空间中的各种物质因素，使物质、能源
在建筑系统内有秩序地循环转换，获得一种高效、低耗、能源在建筑系统内有秩 序地循环转换，获得一种高效、低耗、无废无污染，生态平衡的建筑环境。这里 的环境不仅涉及住宅区的自然环境，如空气、水体、土地、绿化、动植物、能源 等，也涉及住宅区的人文环境、经济系统和社会环境。培育生态住宅概念主要是 在这种观念的影响下，在住宅建设与发展中始终以生态问题力中心，在环保、绿 化、安居、道路管网等方面进行系统规划与管理，使住宅区生态环境处于良性循 环状态之中。
48、什么是绿色住宅？ “绿色住宅”不是一般人认为的绿化较好的住宅。实际上较高的绿化率只 是“绿色住宅”内容的一个方面，真正的“绿色住宅”的内涵是全方位的立体环 保工程。它是既适应地方生态丽又不破坏地方生态的建筑。具有节地、节水、节 能、改善生态环境、减少环境污染、延长建筑物寿命等优点。节约土地资源。新型建材、新型墙体的采用是“绿色住宅”的构成内容。住宅的墙体提倡使用高科技环保建材。如现在有一种新型的建材环保用砖，该砖 采用发电厂排出的飞灰为重要原料，抗压强度在 8 兆帕以上，在防水、隔热、隔 音和耐震强度上均超过了一般红砖。另外有一种木屑制砖，该砖的重量只有普通 砖的一半，但强度却是普通砖的两倍。充分利用自然资源。住宅采光的设计不但影响居住者身体健康和生活质量，而且涉及到能源的节约与浪费。如采用大面积玻璃，设计明厅、明卫、明厨等，Tit 能节约大量的电能：尽可能采用太阳能热水系统，采用小区共用供热系统，都是充分利用自然能源的有效途径，可减少对大气的污染。垃圾的分类处理。对垃圾的分类处理也属于绿色环保，与住宅环境息息相 关。因此，专家也将垃圾分类处理纳入“绿色住宅”的内容。
49、什么是花园式住宅？ 花园式住宅也叫西式洋房或小洋楼，即花园别墅。一般都是带有花园草坪 和车库的独院式平房或二、三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修 豪华，并富有变化，住宅水、电、暖供给一应俱全，户外道路、通讯、购物、绿 化也都有较高的标准，一股为高收入者购买。50、城市居住区
一般称居住区，泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干 道或自然分界线所围合，并与居住人口规模 30000～5⒁00 人相对应，配建有一 整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活 聚居地。
51、居住小区 一般称小区，是被居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模 7000～15000 人相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需 的公共服务设施的居住生活聚居地。
52、居住组团 一般称组团，指下般被小区道路分隔，并与居住人口规模 1000～3000 人相 对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。
53、居住区用地 住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。
54、住宅用地 住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地含宅间绿地和宅间小路等的 总称。
55、公共服务设施用地 一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的 各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。
56、道路用地 居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等 停放场地。
57、居住区级道路 一般用以划分小区的道路。在大城市中通常与城市支路同级。
58、小区级路 一般用以划分组团的道路。
59、组团级路 上接小区路，下连宅间小路的道路。60、宅间小路
住宅建筑之间连接各住宅入口的道路。61、公共绿地 满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憨绿 地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地等。62、配建设施 与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿 地总称。63、其他用地 规划范围内除居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建 的道路用地、其他单位用地、保留的自然村或不可建设用地等。64、公共活动中心 配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。65、道路红线 城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。66、建筑线 一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。67、日照间距系数 根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋标高的比值。68、建筑小品 既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环 境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。69、住宅平均层鼓 住宅总建筑面积与住宅基底总面积的比值 层。7o、人口毛密度 每公顷居住区用地上容纳的规划人口数量 人／ha。7t、人口净密度 每公顷住宅用地上容纳的规划人口数量 人／ha。72、住宅建筑套毛密度 每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑套数 套／ha。
73、住宅建筑套净密度 每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑套数 套／ha。74、住宅面积毛密度 每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑面积平方米／公顷。75、住宅面积净密度 也称住宅容积率。是指每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑面积平方米／公 顷 或以住宅建筑总面积（万平方米）与住宅用地（万平方米）的比值表示。76、建筑面积毛密度 也称容积率，是每公顷居住区用地上拥有的各类建筑的建筑面积平方米／ 公顷 或以总建筑面积 万平方米 与居住区用地（万平方米）的比值表示。77、住宅建筑净密度 住宅建筑基底总面积与住宅用地的比率 ％。78、拆建比 新建的建筑总面积与拆除的原有建筑总面积的比值。79、土地开发费 每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包括征地、拆迁、各 种补偿、平整土地、敷设外部市政管线设施和道路工程等各项费用 万元／ha。80、住宅单方综合造价 每平方米住宅建筑面积所需的工程建设的测算综合投资，应包括土地开发 费用和居住区用地内的建筑、道路、市政管线、绿化等各项工程建设投资及必要 的管理费用 元／平方米。81、均价： 将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价，但也有例外，前段时期某高层物业推出的 “不计楼层、朝向，以 2800 元／平方米统一价销售”，即以均价作销售价，也不 失力引人瞩目的营销策略。82、基价： 经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以塞价
为基数增减楼层，朝向差价后两得出。83、起价： 某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起步价。多层物业，以一楼或 顶楼的销售价为起步价 高层物业，以最低层的销售价为起步价。房产广告中常 表为“×××元／平方米起售”。较低的起步价容易引起消费者的注意。84、一次性买断价： 买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价 格术语，确定之后，买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务，不得随意变更。85、预售价： 预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语：预售价不是正式价格，在商晶房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准。86、如何进行户型评判 我们通常所说的一室一厅、两室一厅、两室两卫一厅、三室一厅，就是最 为普通的户型，此外还有跃式住宅、复式住宅、高档的花园别墅等。在对户型进 行评判时可从以下几方面入手： 看居室的功能分区是否合理，应避免斜角空间，尽可能减少不必要的“死 角”面积和交通面积。从习惯上看，居住的空间应给人以稳定、宽阔感，所以房 屋要方正，这样不但有利于家具的摆设，对于居住者来说也有个良好的居室活动 空间。房门的开向是否合理，要不影响使用的空间和居室的私密性。户型的节能要求，他可以减少不必要的日常生活开支。起居室、卧室、书 房等人们经常活动的空间采用直接采光，可以节约能源。单元内不同空间要有相对合理的面积。通常人们购房时所说的 “三大一小”，就是“大厨房、大卫生间、大客厅、小卧室Ⅲ，被认为是较能满足人们日常生活 的需要。从居室功能分析，厨房合理的面积下般为 4平方米至 5平方米之间，厨 房不能过于狭小，应有最小宽度。现今住宅设计中推崇的是大卫生间，三居以上 居室应设有两个卫生间，—个封闭的设浴盆和大便器，一个开敞的设洗澡盆和摆 放洗衣机，解决使用高峰期相互干扰等问题。卧室的合理面积一般应为 13 至 14平方米之间，卧室要有私密性，安静舒适并通风良好。
阳台，好的阳台设计是将大客厅与宽阔的落地阳台门及室外景色有机地融 为一体，豁然开朗的视线总是能给居住者一份清新、爽快的心情。房间的内部净高要合适，现在，绝大部分商品房的内层泽高在 2.5 米到 2.7 米之间。需要注意的是：扩大居住面积是相对容易的，而对层高的不满意，确是 无法改变的。另外，除了房间布置，好的户型设计还会充分考虑现有备种家用电器如冰 箱、电视、洗衣机、空调、电话的设置，还要考虑将来不断涌入家庭的各种新的 家用电器如电脑网络、新的电炊具、新的保健娱乐设施、新的安全防卫设施、救 生设施等等的配置，有合理的空间安排和电气设计。建筑材料也是质量较好的新 材料、新技术，如 50 年不变形的隔热隔音的塑钢门窗、防漏防腐易疏通的给排 水煤气管道、安全钢化玻璃等等＇以确保房屋的舒适与耐用。87、智能化住宅如何分类 像所有消费品一样，智能化住宅也会根据软硬件的品质不同，而分出不同 标准。乙级标准（1）安全保安系统 实现小区周界的监控和红外线报警防范：火灾与煤气报警：紧急呼救报警： 电话线被切断与防破坏报警。（2）通讯系统实现住户的至少两对电话线和一个宽带国际互联网络（Internet）插口；可接收有线电视网节目。（3）信息服务系统。实现三表远程计量，计算机网络功能及一些物业管理功能。（4）环境控制系统 实现背景音响与公共广播、出入口控制、社区公告版。甲级标准 除了乙级标准所有的功能外，另需增加一些功能，同时整个系统应是一个 由中央控制中心附带数个分控中心构成的集散控制系统：（1）安全保安系统 实现可视对讲功能：门禁系统功能：家庭智能化报警增加的功能有：可进
衍程序自动化控制功能、可实现室内无线遥控功能、通过电话递行远程遥控功能、电源控制及调光功能。（2）通讯系统 实现住户主要房间有独立的信息点，光纤宽带多媒体信息网接入小区，提 供外语电视节目。（3）信息服务系统 增加实现电子购物、电子图书馆、远程医疗登记等功能。（4）环境控制系统 实现家电自动控制功能；公共水电设施监视等功能。88、层住功能的国际标准是什么 按照国际文明住宅标准，住宅功能不仅要满足最基本的寝、食功能，更要 从自然、生态、社会、人文等方面满足现代人对婚姻、家庭、工作、学习、子女 教育、休闲娱乐、身心健康、人际关系等多方面的需要。就住宅的室内功能而言，应满足以下基本要求。（l）满足分户独立性和保护隐私性原则。要求起居、餐厅、厨房、卧房 等主要功能之间的最合理的布局。（2）满足使用方便和安全原则。在适合家庭不同成员分室居住和共同团 聚的活动空间 以及紧急疏散的要求 6 在建筑构造上，要符合抗震、防火、耐火 等级以及预防滑跌和碰撞等保证安全的要求。（3）满足现代生活设施进步原则。住宅室内应有排水、炊事、厕所、浴 室、燃气、供热、照明、电话线路、数据通讯以及储藏等设施。（4）满足现代生活的健康卫生原则。要按国际发达国家住宅设计的要求，制定日照标准、通风标准、厨、厕排气标准和生活垃圾处理标准。（5）满足住宅功能多样化个性要求原则。要达到国际文明居住标准，应 更多的让居民和用户参与住宅设计。建造空间灵活多变的住宅建筑，采用承重结 构骨架固定不 变，分隔构建则可根据住宅要灵活布置，以形成多样化的内部空间。89、跃层和复式、错层有什么区别？ 通常情况，跃层住宅是一套住宅占两个楼层，有内部楼梯联系上下层：一
般在首层安排起居、厨房、餐厅、卫生间，最好有一间卧室，二层安排卧室、书 房、卫生间等。复式住宅在概念上是一层，但层高较普通的住宅（通常是 2.7 米）高，可 在局部掏出夹层，安排卧室或书房等内容，用楼梯联系上下。其目的是在有限的 空间里增加使用面积，提高住宅的空间利用率。运种做法香港的住宅设计中有一 些例子，是为适应其用地、空间极其缺乏的情况而产生的。复式住宅实际上并不具备完整的两层空间，夹层在底层的投影面积只占底 层面积的一部分。夹层可以做成房间，也可以做成跑马廊形式（夹层悬空的一侧 不做墙壁或墙面后退，在平面的外边缘有栏杆或栏板，上面的人可以看见下面，下面的人也可以看见上面，形成一种不完全的空间，一般称其为“排空”，与底）层之间有视线上的交流和空间上的流通。而跃层住宅的上下两层之间完全由楼板 分隔，只通过楼梯联系，和复式住宅的空间是两种不同的类型。跃层和复式的面积汁算：跃层住宅如果是完整的两层，其建筑面积或使用 面积均应是两层的建筑面积或使用面积相加之和。如果跃层部分的高度不够一个 完整的层高，可以参照披屋顶使用面积的计算标准： 如：利用坡屋顶作为使用房间时，除必要的卫生条件（漱洗、便溺、采光、通风）外，还应同时具备以下两个条件，方能计入使用面积： 使用房间的净高 度最低处不应低于 1.5 米（含）使用房间净面积的一半（含）以上不低于 2.1 ： 米（含）。满足上述条件的房间其净面积可全部计入使用面积。若房间超过 2.l 米（含）部分不足房间总面积的 2 倍计入使用面积。错层一户内楼面高度不一致，错开之处有楼梯联系。优点是和跃层一样能 够动静分区，但因为没有完全分为两层，所以又有复式住宅丰富的空间感。可以 利用错层住宅中不同的层高区分不同功能的房间，比如起居室比较高，卧室比较 低等。还有的利用地形地势的高差在坡地上设计错层式住宅，可以减少挖土的土 方量。错层带来空间丰富的感受，如不是身临其境很难想象得到，所以对于初次 进入这种住宅的人有较大吸引力。但错层式住宅不利于结构抗震，而且显得空间 零散，容易使小户型显得局促，更适合于层数少、面积大的高档住宅。90、买自住房与投资房有什么不同
自住房和投资房因为用途不同，在选择上亦有较大的区别。首先是房屋价格。买自住房要测算自己的收入水平和承受能力；而投资购 房则在投资成本允许的范围内进行选择，并可进行投资组合。第二是居住环境。自住房对环境质量要求较高，房屋内部和小区环境都要 宜人。虽然环境质量高的房屋易于出售，但投资购房主要侧重于投资成本及房屋 本身的升值潜力，对环境质量相对要求低一些。第三考虑未来交化。自住房要求环境相对稳定，以免入住后又要拆迁或改 变功能：而投资则不然，要考虑将来城市规划能否令所购房屋升值，不临街变为 临街，由住宅变作商铺等。第四考虑区位价值。自住房在选房前，要考虑是一次性付款还是分期按揭：投资 购房虽然也考虑成本，但只要是可控范围内和具有较快交现能力，易实现利润的 房屋，将不必过多考虑而应迅速购买。91、建筑结构 小高层：据介绍，“小高层”并不是一种规范的学术叫法。我们目前常说的 “小高层”是指由多个住宅单元组合而成，每单元均设有电梯，大多在 7 至 12 层之间的住宅建筑，是介于多层与高层之间的一种建筑模式。6 层以下的则称炎 “多层” ；更高的称为“高层”。塔楼： “塔楼”主要是指以共用楼梯、电梯为核心布置多套住房的高层住宅。通俗地说，塔楼以电梯、楼梯为布局核心，上到楼层之后，向四面走可以直接进 入户内。板楼：板楼由许多单元组成，每个单元用自己单独的楼梯、电梯。但从其外观上 看不一定都呈“一”字形，也可以是拐角、围合等形状。板式小高层：板式小高层是由南方传入北京的，在上海、广州等地板楼已经 成主流，占到整个市场的 80%至 90%。专家认为，现在流行的板式小高层比起我 们 20 世纪 70 年代建造的板楼，有了根本的变化。其一，设备、建材、智能化等 都有了质的飞跃；其二，更加注重环境，前后庭院的绿化、园林小品的营造使居 住质量有了飞跃；其三，开间增大，户型更趋合理，厨房、卫生间加窗，阳台观 景的作用增强，设计理念更为先进。许多项目六层也配有电梯，更加充满人文关
怀。
第二部分 产品篇
一、楼盘基本资料解述 发展商简介、楼盘所处区域、区域特色、公共投资与重大建设、教育设施、交通状况、都市发展规划与公共设施、产品的基本数据、楼盘抗性、楼盘特色
二、产品解述
1、位置： 项目所在位置、区域环境现状、区域规划前景、交通状况、生活方便度、科教文卫分布
2、配套： 小区内配套、市政配套、商业配套、银行、会所、配套使用收费标准及比 较、配套的可达性、配套的可持续性发展
3、建筑单体： 建筑风格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材质、色彩、结构„„
4、户型： 分区、功能、开间、进深、视野、家具布置、通风、排水、采光、气候调 节
5、设备： 设备、品牌、装修标准、材质、环保、节能、科技含量
6、规划： 主要技术经济指标、规划特点、日照、通风、区内道路
7、区内交通： 人车分流、人与车、交通的干扰、车库（位）、管理费用、停放位置、车速
8、价格： 开盘价、起价、均价、最高价、性价比、折扣、实际支出、装修
9、结构： 结构特点、施工方法、材质、造价、抗震性、防水性、防火性、耐腐蚀性、防噪性能
10、使用年限： 各种材料的寿命、材料维护、价格转移年限、折旧与升值
11、面积： 功能、大小、合用性、经济性、紧凑度
12、分摊： 分摊部位、分推率、分摊构成
13、物业管理： 物业公司、介入时间、服务内容、服务成本、服务的可延续性、服务收费 标准
14、绿化： 绿化率、绿化形态、绿化功能、绿化规模
15、日照： 规范要求、日照时间、日照质量、间距、外立面与日照
16、通风： 朝向、主导风向、垂直气流、平面气流
17、节能： 采暖系统、保温材料、外墙能耗
18、隔音： ’
噪声、隔音能力及措施、声源控制
19、私密性： 视线干扰、公私分离、动静分离、洁污分离 20、优惠措施： 价格优惠、赠品
21、开发商： 开发商、实力介绍、信誉介绍
22、付款方式：待定
23、施工管理：待定
24、施工进度知会：待定
25、合作单位：
物业管理公司、其他合作单位、设计单位、管理单位
三、项目卖点解述
1、品牌
2、强强联合
3、市场形象与定位（市场形象、目标市场）
4、区位价值（区位环境、地块资源、区位历史、区位景点、区位规划、区位交通）
5、创新（产品综合概念创新、文化设定创新、规模创新、规划布局创新、产品功能定位创新、建筑单体创新、景观设计创新、户型创新、公建配套创新、价格创新、宣传推广创新、销售方式创新、物管服务创新、智能化概念创新）。
四、本案优劣势分析 第三部分 市场篇 —、市场调查的工作内容
（一）为什么要进行市场调查 正确制定营销计划、改善经营管理，提高竞争能力、开发新产品及开拓新 目标市场。
（二）调查的种类 探索性调查（对企业或市场上存在的问题无法确定时所迸行的调查如问 卷）； 描述性调查（找出市场各种因素之间的内在联系，对客观情况如实加以描 述）； 因果调查（对市场上出现的某些现象之间的因果关系或测试假设的因果关 系的正确性而作的调查）： 预测性调查。
（三）调查的基本原则 准确、及时、计划、适用、经济合理
（四）市场调查内容
1、市场环境谓查：
（1）经济环境——人口及结构、收入增长情况、宏观购买力、家庭收入及 消费结构变化、物份水平及通货膨胀、基础设施：（2）政治环境——有关方针政策，如财政税收金融等、政府的有关法令，如环境保护土地管理城市房地产管理广告反不正当竞争等、政局变化，包括国际 和国内政治形势；（3）社会文化环境——－居民职业构成教育程度文化水平、家庭人口规模 及构成、居民家庭生活习惯审美观念及价值取向、社会风俗。
2、消费者调查：（1）消费者构成调查：消费者的数量、年龄、性别、地区、经济收入、实 际支付能力、对潜在消费者的调查和发现、经济来源：（2）消费者购买行为调查：购买商品房的欲望、动机、习惯、购买数量及 种类、消费者对房屋设计价格质量及位置的要求、对企业商品的信赖程度和印象、购买决策者和影响者的情况。
3、市场情况调查：（1）市场的需求和销售量：（2）本企业在市场中的状况；（3）可开发的领域、潜在需求量。
4、价格调查：（1）影响房产价格的因素：（2）消费者对价格的反应：（3）企业的不定期价和消费者的反应：（4）价格的波动：（5）价格政策带来的影响。
5、广告调查：（1）企业促销方式广告媒介的比较及选择：（2）广告费用及广告量的调查；（3）广告效果的调查。
6、竞争情况谓查：（1）竞争企业的数量规模实力：
（2）竞争企业的市场营销及开发情况：（3）竞争产品的设计结构质量服务状况；（4）竞争产品的市场反应：（5）消费者对竞争产品的态度和接受情况。
7、配合营销的调查：（1）1 公里范围内的褛盘调查；（2）同价位的楼盘调查；（3）同一销售时期的楼盘调查：（4）将推出楼盘的调查∶（5）成功楼盘的调查。
二、市场调查的工作程序 l、确立调查主题
2、确定调查范围
3、确定调查方式
4、确定调查人员
5、学习调查主题的相关知识
6、展开调查
7、分析与研究
8、提出报告
三、市场调查经验及技巧
1、以不同身份介入调查
2、提问技巧
3、观察的着眼点选择
4、以解决问题的方式开展调查
5、循序渐进的调查
6、一次调查只设定一个主题
7、建立同行间的友谊
8、以理论支持对调查成果的总结
9、发挥电话的功能进行调查
四、竞争与销售分析
1、竞争楼盘的分析案例
2、竞争对手销售对比分析： 销售速度、宣传推广、销售特色、销售环境、销售措施、人员情况、销售政 策调整、促销情况、价格情况、销售产品类型特征、销售创新、新产品推出情况
五、本地房地产市场评论 内容以实际整理之当地资料为准。
第四部分： 第四部分：实战篇 —、销售道具运用 位置图、环境图、乌瞰图、透视图、模型、灯箱、旗帜、免费资料、展示品（可分为：平面展示、立体展示、对比展示）、样板问、形象展品（如广场、游 乐园等）、纪念品（赠品）、广告牌、门前指引物、展（挂版）（日照图、分贝图、： 气流图、气温图）
二、销售资料使用
（一）使用原则：统一管理、个人使用、定期整理
（二）销售手册内容：
1、五证：商品房销售许可证、土地使用权证书、建设工程规划许可证、施 工许可温咏
2、统一说辞
3、房源销控表
4、总平面图
5、交通位置图
6、户型图
7、价格表
8、付款方式
9、交房标准及菜单装修方案
10、认购协议书
11、商品房买卖合同标准文本
12、物业公司的简介及管理公约
13、按揭办理办法
14、银行利率表
15、认购房付款一览表
16、办理产权的有关程序及税费
17、入住程序及收费明细表
18、购房费用速算表
19、客户资料表
（三）销售表格运用：
1、来人来电客户资料调查表
2、客户来电登记表
3、来访客户登记表
4、付款一览表
5、意向客户登记表
6、市场调查分析表
三、销售流程图（暂缺）
四、现场销售基本动作分解
（一）接听电话
1、基本动作（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，××楼 盘”，而后开始交谈。（2）通常，客户在电话中会门及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。（3）与客户交谈中，设法取得所需资讯。如：客户的姓名、联系电话等个 人资讯；客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯。（4）最好能直接约请客户到现场看房。（5）立即将来电信息登在《电话接听记录表》上。
2、注意事项
（1）销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。（见《电话接听统一 说词》）（2）广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉 及的问题。（3）广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以 2 至 3 分钟 为限。（4）接听电话以铃声响二下为宜。（5）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。（6）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。
（二）迎接客户
1、基本动作（1）客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼 “您好，您第一次来吗？”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。（2）销售员立即上前接待（按接待顺序）。（3）通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体。
2、注意事项（1）销售员应态度亲切，不卑不亢。（2）接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。（3）若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。（4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。
（三）介绍产品
1、基本动作（1）略微寒暄一下，了解客户个人资讯。（2）沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等）。
2、注意事项（1）沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以 3 至 5 分钟为宜。（2）通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。（3）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。
（四）购买洽谈
1、基本动作（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。（2）将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。（3）根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多。（4）根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。（5）列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。（6）针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。（7）在客户对产品有 70％认可度时，设法设服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。
2、注意事项（1）入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。（2）个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。（3）注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。（4）判断客户诚意、购买能力及成交率。（5）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（6）现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。
（五）带看样板房
1、基本动作（1）根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。（2）对样板房格局、功能设置作详尽说明。（3）对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。
2、注意事项（1）注意保持样板房的整洁。（2）解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。
（六）带看现场
1、基本动作（1）结合工地现况和周边物征，边走边介绍。（2）根据客户所选户型，指出楼位具体位置。
（3）多找一些话题，让客户始终为你所吸引。
2、注意事项（l）熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数。（2）沿 途可以景观为解说重点。
（七）暂未成交
1、基本动作（1）将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。（2）将名片递交客户，说明联系方式。（3）对有意的客户约定下次看房时间。（4）送客至大门外。
2、注意事项（1）暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。（2）及时分析未成交的原因，并记录在案。（3）根据未成交原因，寻求相应解决方法。
（八）填写客户资料表
1、基本动作（1）每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在《来访客户意向登记表》 上。（2）根据客户等级，将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。
2、注意事项（1）填写资料应尽量详细。（2）客户等级应视具体情况作阶段性调整。（3）每天开例会时，依客户资料总结销售情况，并采取相应措施。
（九）客户追踪
1、基本动作（1）工作间隙，依客户等级与之联系，对 A、B 级客户应列为重点对象。（2）将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。
2、注意事项（1）追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。
（2）注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。（3）注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。（4）二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。
（十）成交收定
1、基本动作（1）要求客户确定房位，选定付款方式。（2）凭客户身份证到销控处开《房位确认表》。（3）领取《认购协议书》一式二份，协助客户填写。一份给客户，一份交 销控备案。（4）客户签订认购书后，再复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后签上 自己的姓名和日期、售楼处负责人审核无误后，最后让客户确认签名。（5）持《认购协议书》，领客户到财务处交定金，并由财务开具定金收据。（6）将正式签约所需资料清单及《商品房买卖合同》示范文本交给客户。（7）约定正式签约具体时间。
2、注意事项（1）客户下走前先通知销控，确认房位无误。（2）客户交定金时确保财务在岗。（3）《认购协议书》填写完后，对照房价表审核面积、单价、总价等数据。（4）认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。（5）送客时再次强调正式签约的时限和违约后果。
（十一）换房
1、基本动作（1）将客户要求上报主管，确认可行后方可通知客户前来换房。（2）及时通知销控。（3）客户来换房时，收回其持有的原《认购协议书》并注销。（4）重新填写《认购协议书》。
2、注意事项（l）客户提出换房时必须上报并及时与销控沟通，掌握房源情况，切不可 擅自承诺。
（2）尽量肯定客户原定房位，以免客户随意换房。
（十二）退房
1、基本动作（1）了解客户退房原因，采取补救措施。（2）客户非退不可时，明确定金可退。（3）通知销控放出该房位，通知财务，由财务将定金退给客户。（4）收回客户持有的原《认购协议书》。
2、注意事项（1）客户提出退房时尽量挽回。（2）若为经济原因，先上报主管，可设法解决，如考虑延期付款等。
（十三）签订正式商品房买卖合同
1、基本动作（1）核对客户身份证，审核其购房资格。（2）逐条解释合同条款，与客户商讨确定合同内容，并将客户有疑义处记 录在案，汇总后上报主管，设法解决。（3）与客户就合同内容达成一致后，认真填写。（4）合同填写完后，交给主管审核。（5）甲方最终审核无误后，送到房地局登记备案。（6）通知客户前来领取登记过的正式合同文本。
2、注意事项（1）正式签约前先要填写《客户付款一览表》，并交由财务审核。（2）对甲方所定合同条款内容不能擅自更改，必须先将客户意见上报，经 甲方确认后方可允诺客户。（3）由他人代理签约时，必须提供客户的委托书和身份证复印件。（4）签约后的客户，应与之保持联系，并让其代为介绍客户。
（十四）交首付款
1、基本动作（1）根据合同约定时间，督促客户如期交纳首付款。（2）客户交款前，及时通知财务。
（3）若客户未按时交款，及时了解原因，上报后尽快解决。
2、注意事项（1）让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头：（2）督促客户按时将首期款存入或转入指定银行内：
（十五）催付分期房款或办理按揭
1、基本动作（1）根据《商品房买卖合同》中的付款方式，督促客户交纳余下房款。（2）督促客户去银行办理按揭手续，若客户未如期前往，及时了解原因，设法解决。
2、注意事项（1）对采取一次性和分期付款方式的客户，须明确其交款时间，事前提醒 客户。（2）对按揭客户，在其签约时就让其准备按揭资料，交完首付款后将资料 备齐。
五、按揭办理流程图（暂缺）
六、办理购房手续
（一）办理认购手续 业主交定金后，与代理商或发展商签订认购书。
1、个人提供身份证；
2、公司提供营业执照复印件，还须在认购书上盖公章。
（二）办理合同手续 交首期楼款后与发展商签订买卖合同。
1、楼款收据：
2、代理费收据：
3、身份证。
（三）办理按揭手续 交清首期楼款与发展商签订买卖合同。
1、填好按揭申请表，并连同按揭合同交银行审批：
2、银行审批后，到公证处办理按揭合同公证：
3、公证后的合同送国土局办理楼花抵押登记：
4、业主交清所有办证费用后领取按揭合同，按指定日期向银行还贷款。注：具体的按揭手续及程序以各楼盘的规定为推。
（四）办理公证手续（国内人士可免做公证）
1、提供合同、楼款收据、公证申请表及公证费：
2、个人还须提供身份证：
3、公司需营业执照副本、公章、法人代表证明书、法人代表身份证。如法 人要委托他人代办，则要法人委托证明书、被委托人身份证：
4、办按揭的则须另签抵押合同，与买卖合同一起公证，并到国土局办楼花 抵押登记。
（五）办理入伙手续
1、提供楼款收据、合同复印件：
2、到管理处领取钥匙；
3、提供银行存折、入住通知单、身份证复印件、交水电费押金、公共维修 基金、有线电视开户费、煤气开户费等。
（六）办理房产证手续 到所在区属规划国土分局房地产产权登记科办理申领《房地产证》。
1、转移登记申请书（在产权登记科领取）；
2、《商品房买卖合同》 ：
3、付清房款证明：
4、购房发票复印件：
5、身份证明：个人身份证复印件（单位购买的，应提交营业执照复印件或 政府批文、法定代表人委托书、法人身份证复印件、委托人身份证复印件）。备 齐以上资料，填写好转移登记申请书，交收件室，领取回执。凭回执及本人身份 证矿“同时交纳房价款 0.05％（外加 5 元印花税票）及房价款的 0.1‟的登记费 后，即可领取《房地产证》。
七、销售特殊情况处理
1、催款：
按认购书约定，客户必须按期缴款，逾期房产公司有权按每日万分之五收滞 纳金，超过五天房产公司有权没收定金，将房产另行出售。具体操作如下：（1）五天：发催款信（2）十五天：发罚息通知书（3）三十天：发收房通知书
2、变更付款方式：（A）前提：签订合同前（2）关键：认购时间的长短与折扣的关系（3）操作：无论何种变更均需重签认购书（原认购书收回作废存档），并 由经理签名认可。如：按揭———次性付款：客户必须己按认购书约定如期交纳首期款，在一 次性付款规定的付款期限内提出。一次性付款——按揭：给予按揭折扣。
3、换房：（1）关键：客户所换出的房在销售中是否有优势：（2）签订合同前： 如果客户所定的房较所换的房屋易销售，则应给予更换；（3）签订合同后至房屋初始登记前（不包括办理按揭），如果存在：换出 的房较为抢手：房产已升值，可按高价换房。换房手续须由业主提交申请，经理 确认方可办理。
4、更名： 对外宣传，不予更名。操作：客户提交申请及相关证明文件，经理审批。以下凡种情况更名建议处理方法：（1）签订买卖合同前：直系亲属（包括能提供亲属证明）给予更名；若为 朋友关系或买房代理人等情况，视具体情况而定。（2）签订买卖合同至国土局备案前：仅给直系亲属更名：若为其他情况给 予更名，则收取 0.05％更名费。（3）国土局备案至初始登记：直系亲属收取 0．05％更名费；其他关系收 取 0．1％费用。已办理按揭者不能更名：申报初始登记后不能更名。
5、退房：（1）原则：不接受退房。（2）操作：合同前：拟定：房屋另行出售后扣取总房款 1％手续费请业主 提交申请书。合同后：按合同条款执行。
6、工程变更：（1）尽量不要接受工程变更要求。（2）操作：业主申请、填写正式工程变更单、经理意见、工程部意见（设 计部意见）、预算部核造价、反馈业主（确认签名）、收取改装费、通知工程部施 工。（3）由业务员负责跟踪落实，项目负责人督办，并负责把工程变更单（包 括业主申请、收据复印件）编号、制表、归档。第七部分 管理篇
一、客户信息管理目的： l、简化销售人员填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作：
2、加强对销售人员的业绩考核力度；
3、及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供依据：
4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考：
5、实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向；
6、相关内容上报地产公司营销中心，统一分析整理后可建立公司的完整客 户资料，做到客户资源共享。
二、客户资源管理（—）销控管理
1、操作程序（1）售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处做出售出标志；（2）及时通知销售人员房位认购情况，督促其填写房源表。
2、销售统计（1）将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后
及时更新有关数据，并编制《销售日报表》，及时反馈销售情况；（2）对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当 调整，可采用滚动释放侯留房源的方式。
3、销售动态及广告效果监控（1）对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制 《销售日动态表》 ；（2）通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整 广告策略。
（二）意向客户资源管理
1、销售员接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表》，并及时填报客 户追踪情况：
2、根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避免撞车 现象；
3、为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分类，以 利于对客户的跟踪及查询。
（三）订金客户管理
1、客户定房后，销控将资料输入《业主登记一览表》，以便于对业主情况 进行查询；
2、对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策 略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率；
3、业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览 表》，并及时更新《业主登记一览表》有关数据：
4、定期可出一份《销售退房情况一览表》，以便掌握销售动态，并总结退 房原因，及时调整销售策略；
5、特殊优惠客户备案，将享有特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠客户一 览表》，以便查询。
（四）签约管理
1、签约客户管理
将未按规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表》，按销售代表分类，以便尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。
2、签订合同管理 客户签订购房合同后，销控及时将签约情况输入《契约签署一览表》，并在 备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。
（五）资金回笼管理
1、客户交款情况输入《客户交款情况明细表》，客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼。
2、将办理延期付款的客户输入《延期付款客户一览表》，并结合《客户交 款情况明细表》，便于及时了解回款情况。
（六）问题客户管理 对于一些存在棘手问题的客户，可将其情况输入《问题客户一览表》，并及 时上报，以便尽快解决。
三、填报规定
1、每天由销售部值班人员填写《来电来访客户记录》，下班前交由销售主 管负责整理并汇总成《销售国统计报表》 ；
2、每周由销售经理安排销售主管根据《销售日统计报表》汇总成《销售周 统计报表》，并同时填写《成交客户档案》 ；
3、销售经理每月根据《销售周报表》和《成交客户档案》内容并经过整理 分析＇进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并完成《销售月报》的撰 写工作；
4、《销售周报表》《成交客户档案》《销售月报》等相关表格按月上报营、、销中心；
5、报表填写要有明确人员和时间安排，如哪一环节和个人出现问题，则由 其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚。
四、销售统计、客户资源管理相关表格
1、销售日动态表、销售周动态表、销售月动态表
2、销售财务日报表、销售财务周报表、销售财务月报表
3、销售房型、价格、面积、楼层统计表
4、销控房位统计表
5、房源控制表
6、房位确认单
7、认购协议书
8、意向客户登记表
9、业主登记一览表
10、契约签署一览表
11、客户交款情况明细表
12、客户换房、退房一览表
13、已购房户资料分析表
14、未签约客户一览表
15、延期付款客户一览表
16、问题客户一览表
17、特殊优惠客户一览表
18、询问重点分析表
19、来人未购因素分析表 20、来人购买因素分析表
笫八部分 技巧篇 —、现场氛围控制
1、咨询场所或谈判场所：（1）亲和力——人员热情、环境轻松、可被信任。（2）展示力一展示特色、展示形象。（3）感染力——给客户以购买的足够信心及心理暗示，销售形势良好的氛 围（多种气氛如随意交谈、严肃谈判、平静观察等），人员精神风貌的感染力。
2、签约场所：平静、理性、平等。
3、投诉场所：低调、说服、不声张。
4、促销场所：热闹、人气。
5、员工工作场所：秩序忙碌、节奏感强、活泼。
二、销售误区预防 房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交 锋的失败，在坚持客户公司，“双嬴策略”，努力提高成交率的同时，销售技能的 不断自我完善，则是销售人员成功的阶梯，从以下 8 个方面进行剖析，避免销售 中更多的失误。
1、产品介绍方面 症状：（1）产品介绍不详实；（2）被动式的介绍；（3）介绍简单、平淡、缺乏感染力。原因：（1）对产品不熟悉：（2）对竞争楼盘不了解：（3）对房地产业务知识掌握不足：（4）工作缺乏主动积极性。应对：（1）在进入销售现场及开盘前，认真学习、了解、熟悉、掌握所有资料及 产品细节：（2）加强训练，不断修正自己的销售措词；（3）加强与竞争对手、上司、同事的交流；（4）在工作中，加强投入感。
2、承诺过度或不足 症状：（l）开发商高估自己能力，承诺了难以实现的目标：（2）销售人员给各自客户的承诺不一。原因：
（l）开发商未能正确估计服务标准：（2）销售人员对标准把握不严或不准：（3）销售人员急于求成，一味讨好客户，任意答应客户要求。应对：（1）开发商提供切实的标准；（2）销售人员应树立自信，相信自己的产品及能力；（3）销售人员应掌握每一项规定，如遇不明确问题，应及时向现场经理请 示；（4）注意把握影响客户成交的关键因素，及时处理客户提出的异议；（5）所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核；（6）应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。
3、客户追踪方面 症状：（1）客户抱怨不知楼盘进展状况；（2）开发商不能及时了解客户动态；（3）客户出现不正常流失。原因：（1）对客户服务重视程度不足；（2）自认为对客户进行追踪成效不高；（3）销售情况良好，现场繁忙，没有空闲：（4）开发商工作进度迟滞并有意隐瞒一些事实。应对：（1）建立客户档案，并按成交的可能性分门别类，有针对性进行追踪：（2）电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户产生厌 烦心理；（3）将追踪情况记录在案，分析客户考虑因素，及时上报上级，相互研讨 说服策略；（4）可通过邮寄业主通讯、贺卡、活动通知等联系客户；（5）尽量避免电话游说，最好将客户邀至现场，了解工程进展状况，并凭 －
借各种销售道具，以提高成交概率。
4、销售道具运用不善 症状：（1）客户难以找到售楼部：（2）对产品缺乏深入了解，对楼盘整体印象不深刻。原因：（1）销售道具的设计不合理：（2）运用单一的销售工具，不了解各种销售道具的促销功能：（3）重视人员推销，而忽略氛围的影响。应用：（1）了解销售道具对说明楼盘的辅助功能：（2）熟悉并正确运用各种销售道具：（3）注重团队配合，营造现场气氛。
5、客户办理各种手续的积极桂不高或者工作推动不利症状：（1）客户下定迟缓：（2）客户拖延付款：（3）客户拖延签约：（4）要求送达的客户个人资料迟交，内部工作出现不畅。原因：（1）客户对产品不了解，需要作比较：（2）选择范围广范，难以取舍；（3）资金周转不开；（4）对所定的房屋仍有怀疑：（5）想通过晚签约，以拖延付款时间：（6）事务繁忙，有意无意忘记了。应对：（l）针对客户的问题，作详细解释；（2）帮助客户缩小选择范围，加快购买决心：（3）强化签约促进措施，下定时，约定签约时间和违反罚则；（4）梳理工作环节，加强团队合作：
（5）及时沟通联系，提醒客户签约时间。
6、铺售控制管理失误 症状：（1）一房二卖；（2）销售集中现象明显，不明原因的总体销售骤冷骤热，不易把握：（3）客户抱怨被区别对待。原因：（1）没做好销控对答，人员配合失误或工作失误；（2）销售人员自己疏忽，动作出错：（3）价格制定不合理；（4）推出节奏不合理；（5）市场的反馈未能及时向销控反映；（6）不同客户受到的服务程度不同。应对：（1）协调客户换户，并可给予适当优惠；（2）若客户不同意换户，经上级同意，加倍退还定金；（3）务必当场解决，避免官司；（4）加强工作检查，运用先进设备，多层次临控；（5）重新调整价格体系：（6）鼓励销售人员有重点地引导客户的选择；（7）加强其它部门同销售部的联系；（8）下视同仁服务于客户，耐心解释客户抱怨，尽量对每一位客户统一价 格优惠与促销活动的标准。
7、客户流失 症状：（1）客户退房：（2）客户投诉。原因：（1）受其它楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决：
（2）确实不喜欢；（3）因财力或其它不可抗拒的原因，无法继续履行承诺；（5）客户进入及退出门槛高度不适，以至积累大量意向不明确的客户。
应对：（1）了解客户流失及退出原因，有针对性的解决存在问题；（2）开展有效的公关促销活动或客户跟踪服务；（3）一定程度上提高客户进入门槛，筛选出意向客户；（4）抬高客户退出障碍；（5）加强对退出客户的服务工作；（6）认真处理客户投诉。
8、购房优惠方面 症状：（A）客户一再要求优惠：（2）客户间优惠不同。原因：（A）客户知道先前的客户成交有折扣；（2）销售人员急手求成，暗示有折扣；（3）客户有打折习惯；（4）客户是亲朋好友或关系客户；（5）不同的销售阶段，有不同的优惠策略。应对：（1）立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；（2）价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场 经理和各级人员分级把关；（3）为成交暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，自己则一泻千 里；（4）订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；（5）关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传：
（6）内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词；（7）给客户的报价和价目表，应说明有效时间；（8）态度坚定，语气婉转，耐心解释为何有不同的折扣。
三、通用技巧
1、客户初访时的策略（1）吸引新客户的注意力是极其重要的，所以要用诚恳、友善自信和合作 的态度获取客户的好感及赞赏。（2）推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉了了解他们将会推销楼盘 情况，因此在介绍楼盘时，和客户所说的每一句话都要言之有物。楼盘的结构、面积、朝向、价格、环境、配套等同类楼盘的情况，售楼员都要清楚，否则被客 户的问题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。（3）售楼员须自觉地去寻找所需参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色。（4）可试图以客户的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所推销的房 子有什么要求，总结推销重点。（5）在推销工作的进行中，售楼员必须具有说服力。一个有效的“说服” 是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他们作出购房的 决定。（6）要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种 信心就来自于本身丰富的专业知识和清晰的衰达能力。
2、分析顾客：（1）有意购买，并有既定目标；（2）有意购买但无预定目标或购买目标不具体；（3）随意逛逛；（4）市场调查；（5）不急子购买，来了解情况，增加知识，为以后买房作准备；（6）对比、考察。
3、介绍楼盘：（l）介绍楼盘的情况：
（2）介绍要实事求是，用词精当，不要把优点一下子说出来，以免引起不 必要的怀疑；（3）突出楼盘卖点；（4）利用有利的评价意见，资料及信息，并将这传达给顾客；（5）适时、适度地传达开发商理念。
4、准客户不接受楼盘通常有以下几类因素：（1）安于现状，不愿接受推销；（2）有过不愉快的推销经验；（3）不了解产品的好处；（4）没有察觉到潜在需要；（5）本处产品缺乏吸引；（6）突然事件，中断购买过程。
5、顾客有意向时的不自觉信号：（1）讨价还价，要求打折扣；（2）仔细查看产品的瑕疵：（3）再三关心产品的某一优点或缺点；（4）开口询问同伴对产品的意见；（5）询问是否能准时交楼及热切关注配套详情；（6）看到产品模型或听到介绍时，瞳孔放大，眼睛发亮；（7）突然间变得有点盛气凌人；（8）非常注意销售人员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子。
6、促成交易的技巧：（l）帮助顾客二选一（帮助顾客缩小选择范围，帮助顾客拿主意）；（2）利用准顾客怕买不到的心理；（3）欲擒敌纵，对付优柔寡断而对楼盘有兴趣的顾客；（4）将二、三位顾客集中到同一时间去看现场，来增加顾客的压力，促使 其尽量成交，在促销活动中，此举更加奏效；（5）制造多个人抢房的印象，如电话本土同一房源有多个电话记录；（6）擒贼擒王，打动决策者出钱者。如从顾客坐进车子的方式就知道谁在
当家作主，假如先生自顾自，大大咧咧地坐进前座，而太太要努力奋斗地挤进后 座，那一定是先生子话最有份量；（7）顾客的戒备心理，顾客对商品房的一些看法，或成见，销售人员宣避 免自吹自擂，张嘴闭嘴地说房子运好那好缠着顾客买；（8）通过采取积极主动的提问方式，获取顾客的需要。通过提问转移顾客 偏离的话题，通过提问调节气氛（如顾客感兴趣的话题）；（9）与顾客交谈时，摸清并谈些顾客感兴趣的话题，或谈一些顾客认为有 价值的东西，此时可让顾客多为一些该方面的话题；（10）将自己的楼盘与竞争对手楼盘作比较，突出自身优势、特色；（11）提供参考资料，相关证书，资质证明；（12）讲故事，如果客户中有名人可借用之：讲别的顾客是怎样买房的，并 提供一些必要的证明信息，以示情况属实；（13）自信、权威、丰富的专业知识去打动和感染顾客；（14）请顾客就反对意见做出解释，避开表面托辞，然后帮顾客解决问题满 足其需要（托辞的原因：暂无力购买，房子的缺陷等）（15）联合与顾客交谈，个个击破策略；（16）挑起顾客间争夺，加快销售，同时妥善安排妥协的客户；（17）准备一个小本记录每天客户的反馈、客户信息、个人感触；（18）对待售的商品有相当的热情，解说起来，则会显得很有信心，增加顾 客的成交率；（19）如果顾客起初缺乏共鸣，可以尝试渐进式的影响，让他受到你的热情 感染，如途中对每一样物品提供有趣的解说；（20）价格并不是顾客唯一的考虑，决策过程中免不了个人情感因素，能为 你的顾客着想，再上优异的构想，会使你的推销效率更高，对顾客形成难以抗拒 的力量；（21）为顾客的孩子做些事情会让你的顾客感激，拉近顾客与你的距离；（22）让顾客只能回答是，你让顾客越多对你说是，这个人就越可能习惯性 地顺从你的要求或你的思维；（23）找出关键客户，通过关键客户关系网络，扩大有效顾客群；
（24）顾客要退房时，可请其再考虑一个星期，一个星期后，如坚持退，则 退。
7、完成交易的适合对机（1）客户表露出想购买的意图时，运就是最适合完成交易的时刻。因为，一些客户认为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会做出购买的决定。（2）有些客户在售楼员开始推销不久便会作出购买决定，而有些就要在整 个过程完成后才会做出决定，亦有些客户要到访数次后才会做出决定。（3）不过很少客户是主动要求购买的，大多数都是需要售楼推销及协助才 能完成。（4）当客户明白及愿意购买时，便立即开始交易和尽快把交易完成，以免 影响客户对购房的决心和信心。
8、完成交易 当发觉客户下决心的讯号，便应立即把交易完成，切勿继续推销。（1）反复所提优点与缺点的比较。（2）提供一个多选择的建议，提供特惠价付款方法。（3）暗示这可能是最后的购买机会。（4）引述一个满意客户的事例。（升值）（5）将客户选择的范围缩小。（6）直接请客户落订。
第九部分 提高篇 —、售楼员五忌 售楼人员除了要有专业的知识外，待人的态度最为重要，记住：你说什么客 户不会记多久，但你留给他们的感受却永远忘不了。你二次机会给客人留下第一 印象。一个称职的售楼人员应注意以下几点大忌：
1、忌欺瞒客户（1）诚恳，是朋友、参谋、顾问，第一步是建立信任（帮助客户解决闷题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程）。（2）转化、软化弱点，但不回避（离路口较远＇但安静干净）。（3）不夸大和霍造优点，可带出一些遗憾（离市中心有一定距离）。（4）对客户的反对意见不要轻描淡写一笔带过（慎重处理，多与同事交流，形成统一说词）。
2、忌怠慢客户（1）热情，售楼是服务业，你的笑容与门窗一样都是产品的一部分，“成 交”或“不成交”不是最重要，让他喜欢你才是最重要（第二营销渠道）（2）利索、高效、勤力，愿力客户吃苦。（3）专心为客户服务（让他感觉，他是你的全部，不说其它无关电话，不 说其它无关事情）。（4）一视同仁。
3、忌心浮气燥（1）气定神闲、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持 笑容。（2）收抬心情，做好演员（不要情绪化，不因午饭时间到，肚饿而不耐烦）。
4、忌贬低别人的楼盘（1）莫主动攻击对手（给人不大度的感觉），夸客户精明，戴高帽子。（2）勇于承认对手的长处，有助于羸得信任（其它发展商也在此开发，证 明这己有发展前景且利于配套完善）。（3）主动引导和帮助客户货比三家（仅限于没下订单），帮客户找到真正 合适的房子，关键是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋。（4）肯定对手的优势，带出缺点。（5）不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比较。
5、忌过桥抽板（打完斋不要和尚）（1）买前热情如火，买后冷淡似水。（2）热情解答和服务（关于按揭，关于法律文件，关子入住或其它与你不
内容），你已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事也成 为他的朋友。（3）主动提供帮助、问候和解决问题（包括入住后），让他的朋友也成为 你的。
二、销售主管工作失误应对策略
1、市场营销概念障碍： 误以为市场营销就是顾客服务一误以为市场营销就是推销和广告，结果广告 赢得业内人士赞扬，其他配套服务及产品没跟上。
2、对信息挟贬深度分析： 是技能障碍的一种表现营销经理不憧得哪些信息是必须掌握的，也不懂如何 通过资料分析来获得信息。例如：销售额的大幅提升的原因，各类提升力量各占 多大份额。
3、工作失误应对策略：（1）失误：销售人员常对下达的命令、企划部推出的促销案不敢苟同，或 全无信心或诸多抱怨，不力主动地执行。原因：下达的任务策略有其有高度，但周密性、可执行性及结合市场实际方 面不足，而销售人员最贴近市场、了解市场。少了他们的参与会致使计划制定不 周。解决：全员参与，培养销售人员的企划、业务技能，鼓励提案。（2）失误：下达命令销售人员不知从何处下手，信心不是或一味蛮干，结 果效率不佳。原因：细分的动作描述及任务分解不充分。销售人员能力、经验对策略不能 深入理解，执行方法步骤等也难自发产生清晰思路，无方向感。解决：责任到人，量化评估，定时检查（3）失误：团队缺乏完善的制度，纪律松散，效率低下.原因：制度缺陷 解决：修正制度（4）失误：有些销售人员总是毫无主动性，被动地工作。主管琐事缠身，其他人员道遥自在，工作漏洞百出。原因：主管事无巨细的插手，不给销售人员留有自主空间，逐渐养成销售人 员的依赖性。对销售人员的能力大小、性格特征把握不准。解决：授权，考虑对不同人员的授权方向；个别沟通。加大培训力度，使销 售人员真正发挥责任心积极性和产生成就感；执行检查复命奖惩制度。（5）失误：销售人员不服从指令，有意消极对抗或直言顶撞。原因：主管过分谦和，奖罚不明；主管过分严厉，销售人员自认为受不公平处理，被迫消极对抗或离职率高。解决：塑造自身威信（8 小时之内与 8 小时之外的区别）、人格魅力（工作 能力、学识、权威、信用、诚实、努力）、综合素质（沟通能力、工作思路、业 绩）。（6）失误：销售人员的流失，导致客户的流失。销售人员采取攒客户的方 式，造成销售波动。原因：主管对于客户服务及客户信息不了解，过份依赖于销售人员掌握客户 资料。解决：客户资料的收集整理作为专项工作单独提出。经常组织销售人员对分 析进行分析，以使每个工作人员对其他人员的客户都有所了解。定期对客户进行 沟通。
三、营销公关危机的应对原则（—）公关危机的存在 要做房地产，必须做好被投诉的准备，作为常人的消费心理，买了大件之后 总爱犯嘀咕，再者，房地产开发枝节甚多，有时难免有些疏漏，所以才会有 70％ 这么高的“不满意率”。从购买角度来说，后悔率更会高达 90％。
（二）营销公关危机的应对原则 ｜
房地产营销危机指房地产企业由于顾客投诉、媒介曝光等突发事件，面临强 大的公众舆论压力和危机接连而起的营销环境，导致楼盘销售无法正常进行。出 现这样的公关危机引发点，往往是客户认为销售承诺明显失信或具有欺骗性，例 如在楼盘配套、入住时问、建材标准等问题上在打折扣，造成这样的局面有多方 面的因素。
外在的原因是楼盘存在的问题确实有着不可抗拒的客观因素。珀在的原因是 房地产企业疏忽、失误甚至是违规操作的主观因素。此外，也有可能是客户对销 售承诺的误解，某些单位和人士报复重伤及不当的竞争手段。对待房地产营销中的公关危机应遵循如下原则：
1、预测的原则 房地产营待人员应该把观测营销中的公关危机作为营铸工作的一部分。特别 要清楚了解楼盘潜在的问题，正确对待客户反映的意见，沟通融洽方方面面的关 系。公关危机的引爆虽具有突发性，但任何事物都有一个从量变到质变的过程，故应尽可能将各种危机事件的苗子消灭在萌芽状态中。对公关危机的征兆主动查 处，认真防范，大多数危机是可以避免的。
2、及时处理的原则 公关危机一旦出现，极易出现急速扩展的状况。应迅速掌握所需资料，制定 适时处理危机的计划。这方面的计划一般包括以下内容：（1）分析产生危机的背景和症结：（2）客户和其他公众卷入危机状况和发展趋势：（3）危机传播的主要内容和渠道；（4）解决危机的条件和方法：（5）与各类公众沟通对话的形式和途径：（6）当事人纠葛的解决。
3、真实真诚的原则 房地产企业在处理公关危机时，无论是当事人、新闻媒介、上级领导还是内 部职工，首先要以事实为依据，尽可能公布危机事件真相。尤其是内在主观因素 引起的危机事件，必须真诚的承认错误，勇于改正错误，设身处地的为当事人着 想，绝不能玩弄舆论，敷衍了事。
4、缓和矛盾的原则 房地产企业在处理公关危机时，由于矛盾双方利益、立场、角度的不同，危 机事作常常不会立即轻易了结。对当事人应避免冲撞，努力缓和对立。对新闻媒 介的正确批评报道，应持欢迎态度。即使出现某些枝节问题纠缠不休，更没有必 要站在新闻媒介的对立面。
5、形象修复原则 公关危机处理得当可以变坏事为好事，使公众在舆论关注的情况下看到企业 的责任感，应抓住企业在正确处理危机事件中知名度大增的契机，平息**，挽 回影响，使企业形象及早修复，促迸销售。横看成岭侧成峰，视角不同导致分歧本属正常。而且，某城市还出现了一些 专门召集业主集体投诉并以此牟利的“职业杀手”。发展商要以预防为主，然而 问题一旦出现，切忌“如临大敌”，摆出辩论的姿态，有了矛盾，也别忘了对为 主上帝要讲真诚。尽管有些报道不实，但切忌试图与握有舆论大权的媒体作战。变“危机”为“转机”才是房地产经理最高的公关境界。
第二篇：房地产营销人员培训手册(实战篇)
—、销售道具运用
位臵图、环境图、乌瞰图、透视图、模型、灯箱、旗臶、免费资料、展示品（可分为：平面展示、立体展示、对比展示）、样板间、形象展品（如广场、游乐园等）、纪念品（赠品）、广告牌、门前指引物、展、挂板：（日照图、分贝图、气流图、气温图）
二、销售资料使用
（一）使用原则：统一管理、个人使用、定期整理
（二）销售手册内容：
1、五证：国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房销售许可证
2、统一说辞
3、房源销控表
4、总平面图
5、交通位臵图
6、户型图
7、价格表
8、付款方式
9、交房标准及菜单装修方案
10、认购协议书
11、商品房买卖合同标准文本
12、物业公司的简介及管理公约
13、按揭办理办法
14、银行利率表
15、认购房付款一览表
16、办理产权的有关程序及税费
17、入住程序及收费明细表
18、购房费用速算表
19、客户资料表
（三）销售表格运用：
1、来人来电客户资料调查表
2、客户来电登记表
3、来访客户登记表
4、付款一览表
5、意向客户登记表
6、市场调查分析表
三、销售流程图（见后附）
四、现场销售基本动作分解
（一）接听电话
1、基本动作
（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，××楼盘”，而后开始交谈。
（2）通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。
（3）与客户交谈中，设法取得所需资讯。如：客户的姓名、联系电话等个人资讯；客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯。（4）最好能直接约请客户到现场看房。
（5）立即将来电信息登在《电话接听记录表》上。
2、注意事项
（1）销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。（见《电话接听统一说词》）
（2）广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题。
（3）广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以2至3分钟为限。
（4）接听电话以铃声响二下为宜。
（5）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。（6）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。
（二）迎接客户
1、基本动作
（1）客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好，您第一次来吗？”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。
（2）销售员立即上前接待（按接待顺序）。
（3）通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体途径。
2、注意事项
（1）销售员应态度亲切，不卑不亢。（2）接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。
（3）若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。
（4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。
（三）介绍产品
1、基本动作
（1）略微寒暄一下，了解客户个人资讯。
（2）沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等）。
2、注意事项
（1）沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。（2）通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。（3）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。
（四）购买洽谈
1、基本动作
（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。
（2）将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。
（3）根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多。
（4）根据图册指出楼位在沙盘上的具体位臵。（5）列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。（6）针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。（7）在客户对产品有70％认可度时，设法说服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。
2、注意事项
（1）入座时，应将客户安臵在一个视野愉悦的空间范围内。（2）个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。（3）注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。（4）判断客户诚意、购买能力及成交率。
（5）对产品的解释不应有太过于夸大、虚构的成分。
（6）现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。
（五）带看样板房
1、基本动作
（1）根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。（2）对样板房格局、功能设臵作详尽说明。（3）对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。
2、注意事项
（1）注意保持样板房的整洁。
（2）解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。
（六）带看现场
1、基本动作
（1）结合工地现况和周边物征，边走边介绍。（2）根据客户所选户型，指出楼位具体位臵。（3）多找一些话题，让客户始终为你所吸引。
2、注意事项
（l）熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位臵事前心中有数。（2）沿途可以景观为解说重点。
（七）暂未成交
1、基本动作
（1）将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。（2）将名片递交客户，说明联系方式。（3）对有意的客户约定下次看房时间。（4）送客至大门外。
2、注意事项
（1）暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。（2）及时分析未成交的原因，并记录在案。（3）根据未成交原因，寻求相应解决方法。
（八）填写客户资料表
1、基本动作
（1）每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在《来访客户意向登记表》上。
（2）根据客户等级，将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。
2、注意事项
（1）填写资料应尽量详细。（2）客户等级应视具体情况作阶段性调整。
（3）每天开例会时，依客户资料总结销售情况，并采取相应措施。
（九）客户追踪
1、基本动作
（1）工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重点对象。
（2）将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。
2、注意事项
（1）追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。（2）注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。
（3）注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。（4）二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。
（十）成交收定
1、基本动作
（1）要求客户确定房位，选定付款方式。（2）凭客户身份证到销控处开《交款通知单》。（3）领取《认购协议书》一式二份，协助客户填写。
（4）客户签订认购书后，再复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后签上自己的姓名和日期、售楼处负责人审核无误后，最后让客户确认签名。
（5）持二份《认购协议书》，领客户到财务处交定金，并由财务开具定金收据。一份给客户，一份交销控备案。（6）将正式签约所需资料及应交款项列明清单，交与客户。（7）约定正式签约具体时间。
2、注意事项
（1）客户下定前先通知销控，确认房位无误。（2）客户交定金时确保财务在岗。
（3）《认购协议书》填写完后，对照房价表审核面积、单价、总价等数据。
（4）认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。（5）送客时再次强调正式签约的时限和违约后果。
（十一）换房
1、基本动作
（1）将客户要求上报主管，确认可行后方可通知客户前来换房。（2）及时通知销控。
（3）客户来换房时，收回其持有的原《认购协议书》及交款收据并注销。
（4）重新填写《认购协议书》及交款收据。（5）销控人员按新协议重新登记注销房源。
2、注意事项
（l）客户提出换房时必须上报并及时与销控沟通，掌握房源情况，切不可擅自承诺。
（2）尽量肯定客户原定房位，以免客户随意换房。
（十二）退房
1、基本动作
（1）了解客户退房原因，采取补救措施。（2）客户非退不可时，明确定金可退。
（3）通知销控放出该房位，通知财务，由财务将定金退给客户。（4）收回客户持有的原《认购协议书》及交款收据。
2、注意事项
（1）客户提出退房时尽量挽回。
（2）若为经济原因，先上报主管，可设法解决，如考虑延期付款等。
（十三）签订正式商品房买卖合同
1、基本动作
（1）核对客户身份证，审核其购房资格。
（2）逐条解释合同条款，与客户商讨确定合同内容，并将客户有疑议处记录在案，汇总后上报主管，设法解决。
（3）与客户就合同内容达成一致后，认真填写，客户签字。（4）合同填写完后，交给主管审核。（5）最终审核无误后，到财务处交款。
2、注意事项
（1）正式签约前先要填写《交款通知单》，并交由财务审核。（2）对甲方所定合同条款内容不能擅自更改，必须先将客户意见上报，经甲方确认后方可允诺客户。
（3）由他人代理签约时，必须提供客户的委托书和身份证复印件。（4）签约后的客户，应与之保持联系，并让其代为介绍客户。
（十四）交首付款
1、基本动作
（1）根据合同约定时间，督促客户如期交纳首付款。（2）客户交款前，及时通知财务。
（3）若客户未按时交款，及时了解原因，上报后尽快解决。
2、注意事项
（1）让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头。（2）督促客户按时将首期款存入或转入指定银行内。
（十五）催付分期房款或办理按揭
1、基本动作
（1）根据《商品房买卖合同》中的付款方式，督促客户交纳余下房款。
（2）督促客户去银行办理按揭手续，若客户未如期前往，及时了解原因，设法解决。
2、注意事项
（1）对采取一次性和分期付款方式的客户，须明确其交款时间，事前提醒客户。
（2）对按揭客户，在其签约时就让其准备按揭资料，交完首付款后将资料备齐。
五、按揭办理流程图（后附）
六、办理购房手续
（一）办理认购手续
业主交定金后，与代理商或发展商签订认购书。
1、个人提供身份证；
（二）办理合同手续
交首期楼款后与发展商签订买卖合同。
1、交款收据；
3、身份证。
（三）办理按揭手续
交清首期楼款与发展商签订买卖合同。
1、填好按揭申请表，并连同按揭手续及合同交银行审批：
（四）办理入住手续
七、销售特殊情况处理
1、催款：
按认购书约定，客户必须按期缴款，逾期按合同约定违约责任。
2、变更付款方式：
3、换房：
（1）关键：客户所换出的房在销售中是否有优势：
（2）签订合同前：如果客户所定的房较所换的房屋易销售，则应给予更换；
（3）签订合同后至房屋初始登记前（不包括办理按揭），如果存在：换出的房较为抢手：房产已升值，可按高价换房。换房手续须由业主提交申请，经理确认方可办理。
4、更名：
对外宣传，不予更名。
操作：客户提交申请及相关证明文件，经理审批。以下几种情况更名建议处理方法：
（1）签订买卖合同前：直系亲属（包括能提供亲属证明）给予更名；若为朋友关系或买房代理人等情况，视具体情况而定。（2）已办理按揭者不能更名：申报初始登记后不能更名。
5、退房：
（1）原则：不接受退房。
（2）操作：合同前：拟定：房屋另行出售后扣取总房款 手续费请业主提交申请书。合同后：按合同条款执行。
6、工程变更：
（1）尽量不要接受工程变更要求。
第三篇：房地产营销人员培训讲话稿
房地产营销人员培训讲话稿
前言
1、集团和公司企业文化、组织结构、规章制度培训
2、岗位职责和职能
3、销售人员培训程序
4、销售人员管理
5、销售人员基本技能（销售技巧）
6、销售礼仪
7、销售工具及资料的规范准备
8、最新法规、司法解释、国家政策的培训
9、房地产专业知识及相关行业的最新理念的培训
前言
房地产销售是一件很微妙的事。有这么一说：房地产成功的50%在于地块选择，30%在于规划设计，20%归功于销售执行，但前两者的80%是得由后者的20%来加以实现的。不论这一说法是否准确但销售的重大作用是不容置疑的，而销售的成功与否，又在很大程度上决定于销售人员。做为销售人员最重要的还是综合素质，因此我们也不可以对在职培训存在绝对的依赖型，培训实质上大部分的内容都是在工作中发现问题，通过培训寻求最佳的解决问题方法。卖楼是销售人员工作的重要内容但并不是全部，做为一名销售人员，对外必须会做市场调研和分析，熟悉房地产相关法律法规、了解房地产专业知识；对内必须领悟企业文化和开发理念，以及各部门的运作程序、工作职责和工作范围、楼盘的各种属性等；销售人员在做好本职工作的同时，也要尽力做好企业内部的横向协作和上下级的沟通及对外联络工作，才是成为一名合格房地产销售人员。
营销研究。组建和完善营销信息系统，建立信息收集、交流和保密制度；做好内部信息收集（如销售业绩统计分析、广告效果监测等），保持阶段性的对消费者购买心理和行为的市场调研及销售渠道调研；随着季节密切关注竞争对手的一些营销动向，实时分析其促销活动，察明下一步举动。如有必要可配合其他部门和分公司人员做好新的市场开拓的前期调研。
通过市场调研，掌握市场动态、做出市场发展预测，积极推销与众不同的亮点，提高市场占有率。制订楼盘全案策划方案、促销策略、广告推广策略、营销企划、销售渠道的配置计划、研究如何提高公司品牌知名度和美誉度的策略。
培训的目的
销售培训的初级目标就是通过提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩，而员工在工作中的绩效取决于员工的态度、知识、技巧这三个因素。通过培训使销售人员掌握项目的优缺点、优劣势，竞争对手的状况、国家相关政策法规、专业知识和销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资置业习惯等，培养销售人员的企业的团队协作精神，领悟企业文化，锻炼自己的口头表达能力、观察市场的敏感度、养成做事的坚韧性、积极性和良好的服务态度，学会分析事物的科学方法，确立自己的工作目标和业绩考核办法，最终使个人成为一名房地产营销精英的终极目标。
销售代表不是简单的“解说员”、“算价员”，她/他一般是指在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业专业化顾问式服务的综合性人才。他们的具有鲜明的置业特征：
企业的形象代言人 销售代表面对面地直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充分的体现公司的经营理念、价值取向及企业文化、其一举一动、一言一行在客户的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
企业和客户信息沟通互动的桥梁
销售人员一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者销售代表首先是客户的朋友、顾问，帮助客户实现置业梦想，使其成为公司的长期的支持者；其次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者；第三是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者第四是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。
a.房地产基本知识：包括房地产基本概念、建筑基础、城市及小区规划、园林知识、中外建筑史、法律法规、财务知识、按揭付款率等；
b.所销售物业详细情况：包括项目规模、市场定位、项目设施、价格、户型结构详解、主要卖点及推广方式、周边环境及公共配套、交通条件、该区域城市发展规划； c.房地产市场状况及竞争楼盘分析：包括市场现状及发展方向、竞争对手项目优劣势分析；
d.物业管理及售后服务：包括服务内容及收费标准、管理准则、公共契约、业主权益；
e.市场调查及数理统计：包括调查内容与技巧，资料收集、整理、分析。
3.3.3、销售技巧
主要包括：接待礼仪、接拨电话技巧、洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客户需求、经济状况、置业期望等技巧、客户心理分析、成交障碍点分析、“逼订”技巧、销售现场气氛把握技巧、客户跟踪技巧等。
3.3.4、人居历史及最新人居理念、现代生活方式的演变对建筑的影响、室内外空间协调基本概念、室内设计知识、装修知识、传统文化思想、品位修养、人文学、美学、哲学、居家风水等。
在前言中我已经对此有所论述，培训一定要对症下药，是为了解决问题的。人的综合素质不太可能通过公司短期培训大幅度的提高，培训是为了增加知识，锻炼技巧。还有一点很重要，那就是辅导。销售经理作为教练，每天日常工作中的言传身教效果更显著，但我们不能因此就不做培训的考核工作了。对于考核可以分成两块。分析如下：
建立和完善个人工作日志制度：个人工作日志要求每天下午下班前要考虑好第二天的工作内容（也可以上午刚上班时写），下午下班前及时总结一天工作的完成情况分析得失，有何收获。本日志销售总监每月底用一天时间抽查一次（但最好不要在上面发表评语），较好的工作方式是通过工作日志了解销售人员一个月的工作状态和进步情况，然后有针对性的找到本人私下沟通，肯定优点和进步，鼓励改正缺点，弥补个人不足。
* 建立和完善销售部员工档案：档案的内容应该与公司人事部的内容不同，它偏重于部门工作个人资料收集和整理，由专人负责。收集的资料包括：个人工作日志、对于个人奖惩的通知、个人培训的心得、每季度销售总监对个人工作的评价等。
* 不同岗位的员工，根据个人的喜好自选一个研究课题，每月要交一篇学术报告，通过这种方式能够让你查阅相关的各种资料了解这个课题目前最新的状况，让你快速的成为该课题最前沿的先行者和行业精英，此外还能够培养你强烈的学者气质，* 对于参加的学术讲座、外地参观活动，事后最好提交一份报告。对于讲座不作统一要求，可以在讲座后短期内抽时间开革小型的会议，大家畅所欲言；对于公费到外地参观活动，最好写一份调研报告。
* 发培训证书：可以参考社会上搞得“体验式培训方式”对合格者发培训证书的做法，但是这个不能多，多了就烂了，一年内公司培训发证最好不要超过2个。员工应该有自己的培训证书，因为这既是对他本人培训成绩的肯定，也是公司重视培训的最佳证明。
4.3.3、最佳的绩效考核办法（可借鉴）
“3∶7” 绩效考核法：既综合考核占30％，销量考核占70％。综合考核包括：公司规范、运作方法、市场占有率、销售增长率、销售指标、库存指标、资金回笼指标等，按事先客观标准基层考核评估占70％，领导事后评估事30％。销量考核，按事先标准考核占70％，根据事后考核调整占30％。事后调整包括：因特殊事件影响销量、客观困难、含水销量、公司产品或政策影响等。绩效考核的结果一般是通过奖金多少来体现，最好是将激励与绩效考核结果结合使用。虽然通过了30％的综合考评，又通过两个30％的事后评估调整，既可以激励销量，又可以避免一些不合理的偶然因素，尽量体现了多劳多得。尽管如此还会有一些劳苦功高，有才华的人虽然付出了很多，但是因市场属于开发期、衰退期或目标销量制定的不合理，使之付出与回报不成正比，从而有失公正影响了工作积极性。如果在绩效奖金之外再设一些如：开拓创新奖、最佳新人奖等单项奖。
5、销售人员基本技能（销售技巧）
忠诚度培训的主要目的在于让销售人员了解公司、认同公司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起“为企业创造利润、为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。主要培训内容有：公司背景介绍、公司在公众中的目标形象、公司理念及精神、公司推广目标及发展目标（确立员工对公司信心）、公司规章制度（确定行为准则及制定销售人员收入目标）。前面已经讲过了，因此下面将着重讲述销售技巧培训。
销售培训的技巧是什么呢？技巧是一个人在工作中的行为，而这种行为是在工作中自然流露的习惯行为。习惯行为的关键是习惯，而不是你是否知道，是否会做，培训习惯行为就必需反复演练，使它成为习惯，所以培训中的重点应该是对行为的反复练习，这才是培训的重要出发点。其实光知道了没有用处，这是对公司培训费用最大的浪费。很多培训人员和学员没有认识到这一点，在培训中追求新的理论、新的知识，对行为演练不屑一顾，这是现在企业培训中最大的误区。培训更重要的还在于完成之后效果的监督，即对被培训人员学到的技能/技巧本职工作中的落实。（这一点下一章节再详述）
必须特别强调的是，当你给客户解决的困惑越多，你对客户购房的把握度就越大，当客户对推荐的产品有70%的认可的时候，可以通过某些促销技巧，力使客户尽快地做出决定；任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会招到惩处。同样对销售技巧忌讳莫深，认为是洪水猛兽的想法也必定是可笑的。对技巧面上的要求，同样用一句话来表示：“帮你的朋友做出果断的选择。”体现在销售行为中，便是缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速地做出最终的选择。至于具体的技巧操作，八仙过海，各显神通，每一个销售人员都可以依据自己的特质自由发挥。但如何正确看待销售技巧运用，却是一个必须认真面对的问题。谈起房地产销售技巧，不少客户总有这样一个概念：他好象老在骗我，尤其是事后当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意，这种感觉就会愈加深刻。而有些销售人员也常常因为一些销售技巧的运用而感到深深的内疚：我这样做究竟对不对？任何一件房地产商品也不可能十全十美，即使它地点好，规划好，房型好，得房率又高，环境也不错……但它必然有一点让人无法接受，那就是价格高。因为没有一个老板会在产品畅销的情况下，低价倾销的。同样世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要它的价格足够的低，与产品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位相一致，必定有它的市场。而不少销售人员往往觉得自己的产品不是最好的而竭力推销是不道德的，当产品落伍销售不畅时使用销售技巧更加觉得是在为纣助虐，这是错误的想法。任何一个产品都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所当然的事。高水平的营销其实说白了就是：“营销无技巧，完全是对服务水平和态度的把握，万事从心做起，不可技巧唯上”！
第四篇：超级营销与销售冠军的自我培训教材
我给你超级营销与销售冠军的自我培训教材(#469976)
一、外表：为成功而打扮
1、职业套装是“第一笔”投资。
2、设想“你心目中的成功者的妆扮”是怎么样的？
二、思维会影响行动--行动会影响情感
1、你有潜意识。
2、你有潜能。
3、成功只须选择正确的习惯。
三、专家的自信：
以微笑的目光“直视”对方。
大声地告诉对方（不论是谁！）：我是专家，我会教你正确的方法。
四、目标培训法：
让我们来看看你会以“此项事业”中，获得哪些益处？
五、讲演能力训练：
①运用你的潜意识。
②列出你感兴趣的任何话题。
③将大家的话题写在纸条上集中起来，每人随机抽签，然后作“即兴演讲”。
④三段论式演讲：A、要讲什么；B讲故事；C讲了什么。
⑤立刻纠正姿式、发言、表情。
六、成功的定义：
达成目标、享受过程、为社会做贡献。
成功可以模仿，成功可以复制，照成功者的信念做。
成功者具有：
① 良好的心态，②优秀的能力技巧，③每天练习1000次
希望就是绝望。想成功=不成功。一定要成功=成功
苦练：练技术，练能力；巧练：练态度，练头脑。
七、如何策划：抓住最大的趋势
行动导致结果，但只有正确的行动，全力以赴的行动，才导致正确的结果（成功）。
八、冠军是一种习惯
1、销售冠军：重拳出击，比要求得做的更多。
2、积极但不要心急，准确地思维。
4、要问自己两个问题：
1、我今天学习了什么？
2、我明天如何能做得更好？
5、大成就是小成绩的累积。
6、成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严格。
7、销售冠军：重信用，守承诺。
8、销售冠军：一马当先，乘胜追击。
9、销售冠军：重信用，守承诺。
10、销售冠军从每天拜访20个客户开始。
11、销售冠军没有借口。
12、销售冠军绝对不低估竞争对手。
13、连续成功冠军才是真正的伟大冠军。
14、不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。
15、面对压力才会成长。冠军主动挑战压力。
九、没有人生来会跳高，方法是后天学来的1、人要自信，但不能自大。
2、亿万富翁从百元开始，百元从交换名片、建立顾客档案开始。
3、坚持创新，使你进入竞争最少的领域。
4、自己白纸黑字写下：“我可以做得更好的10个方面”？
十、行动力来自于活力
1、失败（输）不要紧，关键要检讨，主动检讨是成功之母。
2、管好前景。
3、顶尖的推销员，卖的是自己的态度。
4、我人生没任何问题，只是态度有问题。
5、态度是一种选择，你自己完全可做选择。
6、必须主动与这世界上所有高手过招。成功是一种选择。冠军是一种选择。
十一、成为冠军（各行业顶尖人士）的第一要决：下定决心
1、下定决心 = 切断一切退路！
2、人只有二类人：一是上流（以第一为目标的人），二是不入流。
3、当一个人下定决心之后，他的潜意识可提供的能量是无限的。
4、要真正地下定决心，这只有你自己才知道。（混沌初开）。
5、销售冠军不在乎别人的冷言冷语。第一名不跟普通的人在一起消遣，只跟一流的人在一起合作或竞争。
6、冠军主动影响别人，也影响别人成为冠军。
7、销售冠军不是个人的，而是使团队成为冠军，拥有团队精神，要互相支持。带领团队成为冠军。
十二、成为销售冠军关键是：拥有强烈的动机（有足够的理由）
1、成功是一个心理学的游戏，不断地给自己更努力的理由。
2、更强烈的动机（今年！本月！！）
3、动机举例：①给女儿买一台电脑 ②为儿子买一套教材 ③为妻子开一家小店 ④为企业提供更好的培训……
十三、说服任何人的二个方法：
① 给他痛苦（不卖产品会有什么痛苦），② 给他快乐。
十四、冠军的持质：
① 诚恳
② 脚踏实地
③ 谦虚的学习态度
④ 良好的性格，良好的个性
⑤ 保持感恩的心态
⑥ 良好的形象
⑦ 丰富的知识 ⑧
⑧ 永不服输的精神（事事成功，是因为凡做一事，不成功不罢休）
⑨ 向不可能挑战
⑩ 永远比别人多走一里路（多做一些）。
十五、冠军诞生于持续的“学”和“练”
1、一个伟大的球员之前有一个伟大的教练。
2、成功的教练会将成功的习惯传至失败的成员。
3、先使自己成为成功者，才能教别人如何成功。
4、拥有成功者的形象。
5、尽力不如比别人更努力！
十六、销售冠军都是拜访大客户，都比别人有勇气和胆量
1、拜访上市公司的老板
2、拜访本地区最大的前几家企业。
3、绝大部分人缺乏的是勇气。
4、冠军总是拜访关键人物，先是关键人物的助手。
5、电话拜访是最快的交通工具，上门拜访、书信拜访。
电话拜访关键技巧举例：①“我有重要的资料要案给老总，请问贵姓？”②（对秘书）“我找老总有私事”。③“我可提高贵企业的业绩”。④我可免费为贵企业做讲座。
十七、成功者的信念：
1、假如我不能，我就一定要，假如我一定要，我就一定能。
2、凡是发生在我身上的事，必有其目的，并有助于我。
3、过去不等于未来。
4、对你要求严格的朋友才是真正的朋友。
5、经理应注意他的员工如何正确行事。每一场私下的努力，却会有倍增的回报，并显现于公众。
6、下班的时候是超越别人的时候，别人停止拜访客户之时，正是行动之时。
7、因为我悲惨，所以我马上行动。
8、高等智慧，是勤做加练习出来的。为了成功，请你们比乔丹更努力。
9、假如你没有得到你想要的，你将得到更好的。
10、成功者相信之后就看到。失败者先看到，后相信。
11、宇宙是圆的，宇宙是平衡的，宇宙是有黑有白的，因果是相随的，没有经验和努力白费的，一切皆有收获。
12、成绩的差别只在自己，对自己的结果要100%的负责任。
13、要让事情改变，自己首先要先改变。要让事情变得更好，先让自己变得更好。（无法改变自己的人，无法改变任何事情）。
14、假如结果是错的，那么说明你的行为是错的，说明你的思想是错的：思想--行为--结果。
十八、一次性的制胜法：
1、一次性销售成交法：绝对相信自己的产品或服务，不必向客户过多解释，只须要求顾客立刻购买、成交、加入。（又名“5分钟成交法”）。
2、体能的训练（行如风，爆炸式的行动力）。
3、好的教练第一次就要纠正过失。
4、冠军销售员，主动建立人际关系、主动要求、主动签约。
5、主动的人会掌握一切。
6、凡事都要主动出击，我不相信被动会有收获。
十九、学习的5个步骤：
①初步的了解 ②重复为学习之母 ③开始使用 ④融会贯通⑤再一次的加强
回忆术：分段记忆。
二十、为什么我要成为销售冠军：寻找全部的动机--
1、女儿买电脑
2、儿子买一套书
3、妻子开店
4、父母存钱
5、办一家企业
6、买更大的房子
7、买自己喜欢的车、衣服
8、带全家旅行
9、出版书籍
10、给女儿出书
11、给女儿建一个实验室
12、乡村修桥
13、给政府捐款
14、狂买喜欢的书
15、投资兴办高新企业
16、让父母去旅行
17、出国旅行
18、为儿子的未来投资
19、还人情债20、更多有时间沉思人生的意义
21、为以后的人生抱负打下经济基础
22、回家乡旅行，宴请乡亲
23、给奶奶买一台大彩电
24、有时间写爱情诗
25、获得工作的乐趣
26、随便吃水果
27、订阅很多报刊并免费提供给别人看
28、奖励乡村希望小学
29、帮助自强自立的残疾人30、培养孤儿。
二十一、我一生中渴望达成10大目标（为此我愿意做一切……）：
① 当总统②成功创办持续成长的企业③办一所自由思想的大学④研究哲学⑤创作优秀的绘画⑥写诗歌⑦写一本教人们如何沟通的书籍 ⑧儿女有成，家庭兴旺，父母安度晚年⑨夫妻恩爱和睦。
为此我愿意：
① 每天要锻练身体10分钟以上，不贪食，不讲究饮食，晚睡早起，生活简朴
② 绝不贪污受贿，不乱搞两性关系
③ 忍辱
④ 不责备妻子，不顶撞父母，平等看待每一个人，每天用更多时间与家人相处
⑤ 每天打10通以上的电话，每天静坐10分钟以上，沉思冥想前景
⑥ 每天练习演讲（朗诵）10分钟以上，每天打扫10分钟以上的家庭卫生
⑦ 绝不因个人而损害单位的利益，每天与每个同事打一声招呼，做互相的沟通
⑧ 每天看10分钟以上的书
二十二、超级培训模式：
1、主持人介绍
2、讲师主讲
3、VCD播放
4、群体舞蹈（由人领舞）
5、热身锻练运动
6、高呼激励语
7、当场快速练习（记不住，铁定用不出来）
8、上台游戏示范
9、提问与思维训练
二十三、高手的特征：
①强烈的求胜心 ②永不服输 ③进入得心应手的艺境 ④下定决心朝选择的目标前进 ⑤团队精神，为国争光 ⑥经常反省 ⑦认真工作，努力玩 ⑧更多的投入
二十四、改变自己：
1、下决心成为世界第一，并发挥技巧与创意。
2、一流的人做一流的事。
3、看人看结果。
4、收入是不会骗人的。
5、价值观--对我重要的事情--你认为什么对你最重要。如幸福、安全、旅游……
6、潜力-导致-行动 信念-导致-结果。
7、任何冠军总是先相信自己的能力。
二十五、一心想挣钱的人挣不到钱
1、任何行业的第一名都挣钱，挣钱的窍门，是成为行业的第一名。
2、目标要远大，向世界第一名挑战。射月亮，至少射到一棵树。
3、拥有冠军的价值观：
①敢于成为伟人②向纪录挑战 ③以最短的时间，采取最大量的行动 ④永无止境地追求进步 ⑤永远比别人认真、努力 ⑥凡事坚持到底。
4、走冠军之路：
用心--认真--努力--负责任
二十六、冠军推销员：
1、自励辞：我可以销售任何产品给任何人在任何时间。
2、最重要的销售技巧：发自内心地关心别人。
3、严格的朋友是最大的资产。
4、使推销员成为冠军，最重要的是不要自私--自顾自己，只想着挣钱，只想着自己的利益，总是在自觉或不自觉地损害别人的利益。
二十七、超级培训游戏：
① 互相拥抱：你是最棒的② 50遍，20遍地高喊：我是全世界最捧的③ 互相对喊：我会取得伟大的成功
④ 做大幅度鼓掌
⑤ 互相接触、按摸、拍打。
二十八、20/80法则：
1、花80%的时间做20%的结果。
2、用20%的结果，带动80%的结果。
二十九、马上行动：
为什么当场背诵？因为就从现在就要养成成功的习惯。
如何实现任何梦想：我要，我愿意。（成功者愿意做一切的事）。
三
十、达成百分百销售的10项步骤：
成功者练习基本动作。以销售为例：
① 事先的准备
② 使情绪达到巅峰状态
③ 跟顾客建立信赖感（* 并做售前服务）
④ 了解顾客的问题，要求，渴望
⑤ 提出解决方案，并塑造产品的价值
⑥ 做竞争对手的分析。
⑦ 解除反对意见
⑧ 成交（推销就是走出去，把话说出来，把钱收回来）。
⑨ 要求顾客转介绍。
⑩ 做售后服务。
* 百分百销售10项步骤之一：事先的准备：
① 专业知识，复习产品的优点。
② 感恩的心态（感谢发明并制做产品的人）。
③ 一个有说服力的人，会影响许多人的一生。
④ 你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值--远远物超所值。
⑤ 列出公司伟大的1-10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不买是他的损失。（一定要让顾客看的，听的，感觉的，并且知道这一点）。
⑥ 给自己做一个梦想版--每个人的梦想版，列在墙上！
⑦ 精神状态的准备。静坐15分钟，排除负面能量，负面能量是自动来的。一心向善--自我放松--听激励性的磁带。
* 百分百销售10项步骤之二：让自己的情绪达到巅峰状态。
① 大幅改变肢体状态，动作创造情绪。
② 人生最大的弱点是没有激情。
③ 起飞前必须将自己的排档推到极限！
④ 行动力来自于活力，活力来自于活动，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永远只吃七八分饱。
* 食物会影响人体的磁场。素食带来耐力--牛马。肉食带来爆发力--虎、狼。多喝果汁：西瓜汁、橙汁、罗卜芹菜汁，水果宜空腹吃。
* 百分百销售10项步骤之三：与顾客建立信赖感。
①通过第三者来分享，至少有第三者的见证。
② 透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。
③ 推销是用问的。
④ 问的原则：先问简单、容易回答的问题。--要问“是”的问题--要从小“事”开始发问--问约束性的问题。--顾客可谈的答案--尽量不要可能回答“否”的问题。（如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题--直接问顾客的问题、需求、渴望）。* 扑克牌的游戏：提问的艺术和练习。
⑤ 永远坐在顾客的左边--适度地看着他--保持适度的提问方式--做记录。不要发出声音（倾听对方的表情）。--不要插嘴，认真听。--等全部讲完之后，复述一遍给对方听。
⑥ 信赖感源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人，或喜欢他希望见到的人。
⑦ 沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）
① 文字②声调语气③肢体语言。
喜欢引起共鸣。
为了沟通好，就必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与对方相似或引起共鸣。文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。
沟通中的人物分类：
①视觉性（讲话特别快）②听觉性③触觉性。
握手--沟通的重要方式：对方怎么握，但已就怎么握。
服装形象：与顾客的环境相吻合。
* 百分百销售10项步骤之四：了解顾客的问题、需求。
渴望：
①现在的 ②喜欢、快乐 ③更换、更改、改变……④决策人是谁……⑤解决方案（是不是唯一的决策者）
当与顾客初次见面时，一开始先说①家庭②事业③休闲④财务状况
推销中的提问：很详细询问：
① 你对产品的各项需求
② 你的各项要求中最重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（因此得出顾客的“购买价值观”！）此为“测试成交”。
关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。
* 百分百销售10项步骤之五：提出解决方案并塑造产品的价值
（钱是价值的交换）
顾客购买，因为对他有价值。
不买是因为觉得价值不够。先了解顾客的人生价值观，看什么对他（她）最重要。
你认为什么对自己一生最重要：①②③
一生中最恐惧是什么？①②③（列出哪项最重要）
然后，告诉他如果有一项服务（产品）能满足你的上述价值观，那你会购买它吗？
顾客购买的是价值观，先告诉顾客“痛苦”：
①过去的痛苦（损失）②现在的快乐③未来更快乐
推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾客会追着你跑。
一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。
* 百分百销售10项步骤之六：做竞争对手的分析。
不可批评竞争对手，如何比较呢？①点出产品的三大特色②举出最大的优点③举出对手最弱的缺点④跟价格贵的产品做比较。
（一定要顾客卖关键按钮）即对顾客最重要的价值观。
培训的关键按钮：成功--你不想成功吗？
请填“登记表”！
视觉性的人：多谈“你看”，听觉性的人：多谈“你听”，触觉性的人：多谈“你摸摸”。
塑产品价值的方法：
①先给痛苦②扩大伤口③再给解药
顾客价值观分类：
① 家庭型：家庭第一，不喜改变，重视安全感、安心、持久、验证
② 模仿型：自信、信心、取得异性的认同、明星、大人物。
③ 成熟型：与众不同，最好的④ 社会认同型：智慧、帮助社会、国家贡献。
⑤ 生存型：便宜、省钱。⑥混合型：以上几种的混合。
收入增加20%的销售方法，了解4种思维模式：①配合型：看相同点（因此，应向顾客们的成功销售经验，然后，引导新的服务）②同中求异型：60%的人属此。先肯定2种方法相同，再提出不同。③异中求同型：先肯定不同之处，承认“不足”之处，然后求同。④折散型：争执内在矛盾，反对一切。
如何设计产品介绍：
顾客的头脑都会想：
① 你是谁？
② 我为什么听你讲？
③ 听你讲对我有你好处？
④ 为什么我应该购买你的产品？购买产品的5-10大理由。
⑤ 为什么你不应该购买竞争对手的产品？
⑥ 为什么你现在就购买产品？
设计金雀-杰师的推销辞：
① 你在宣传自己吗？你们现在的广告，推销问题，看看公司能解决吗？--我们正是您所需要的综合性广告公司。
② 您仔细了解过广告公司的服务流程吗？您知道综合性的广告服务包括哪些内容吗？我要告诉你：调研、策略、创意，这是我要跟你沟通的原因。
③ 您知道我们的服务提高您的销售额和利润30%以上吗？设计会提高10%，计划性提高10%，包装、创意整体统一的形象提高10%，我们的服务可以做到。
④ 你的企业追求哪6项指标？（记录）你认为那项最重要……第二重要……第三重要……（记录）？我们的合作有10个理由（购买的理由）
⑤ 去别的公司在为你服务吗？哪能些服务？我来告诉你，为什么别的公司不适合解决你的问题。
⑥ 请问你现在最困扰的是哪4件事？你必须马上同我公司合作，必须立刻转败为胜（你知道你已落后吗？）
统一公司制度！
买结果，不要卖成份。
用“问”去卖，不要用“说”去卖。
一定要说的话：①讲故事②举“第三人”证③关键字眼（关键按钮）：销售额增加30%以上，国际形象，充沛活力，双倍的收入，提高效率。
不要讲“价格”，讲“投资”，不要讲“购买”，讲“拥有”，不要讲“合同”，讲“确认单”。
凡涉及到数字，均写到纸上，或板上。
“打破瓦罐”法则：比如总裁（已习惯于自满、高傲、发出命令），现在要求打破旧的“自满状态”，变成空虚，再塑一个更大的瓦罐（新的自我），可容纳得更多。
* 百分百销售10项步骤之七：解除反对意见。
在怪物长大之前，把他杀掉。
① 预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵），就加以“解除”（一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买）。一般顾客的反对意见不会超过6个，所以预先列出如：A时间B钱C有效D决策人（成功者自己决定）。E不了解F不需要
② 三种苹果：红、青、烂，销售冠军选好的顾客，不选“烂”。
③ 所有的抗拒点，都通过“发问”解决。
价值观成交法
与竞争者比价比质成交法
* 百分百销售10项步骤之八：成交。
①“去死”成交法
③售后服务确认成交法
③ 二选一成交法
④ 确认单签名成交法（预先设计完整的“确认单”）
⑤ 沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。
⑥ 对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品）
⑦ 回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。
⑧ 假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解顾客的真实购买原因。
* 百分百销售10项步骤之九：请顾客转介绍
① 给你价值，令你满意
② 你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值
③ 他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？
④ 请写出他们的名字好吗？
⑤ 你可以立刻打电话给他们吗？OK！（当场打电话）
⑥ 赞美新顾客（借推荐人之口）
⑦ 确认对方的需求
⑧ 预约拜访时间。
* 百分百销售10项步骤之十：售后服务。
做售后服务，不如做售前服务。
① 写感谢信，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您们服务。
②（一个月后或半个月后）寄资料给对方。
③ 再寄资料。
④ 持续半年、一年、二年、十年。
⑤ 做售后服务，应做跟产品无关的服务（在产品相关的服务的基础上）。
服务的决窍：唯一的决窍：定时回访。
① 立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料。②立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他。③让顾客感动。④感谢带来忠诚度。守信给客户：表示发自内心的感谢、终生的感谢。寄资料给客户，寄书报给客户，亲笔写、亲笔签名。
与顾客亲善活动的技巧之一：为每位客户设计一个信纸（标志、广告语、标准色、名言、感谢语），寄给客户的每位关系人。
李嘉诚说：上门找顾客累，顾客上门来才轻松。
当顾客有抱怨时，要做额外的补偿，会抱怨的顾客。
绝对不能损失顾客。（只要顾客不理不睬，就继续道歉。这样既使不成交，至少不传播“恶言”。
排除顾客反对意见的9大成交法：
1、顾客说：就要考虑一下。
答：某某先生，您要考虑一下，一定是对我们的产品确是很感兴趣。我的意思是，您不会要考虑一下，只是要躲开我吧。因此，我可以假设，您会很认真地考虑我们的产品是吗？某某先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下呢。某某先生，讲真的，会不会是钱的问题呢？
2、顾客说：太贵了。
到底是贵多少呢？这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，每月每星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得？！？！？！
3、顾客说：市场不景气。
某某先生，多年前就学会一个真理：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。这些日子来有很多人谈到市场不景气，但在我们的公司，我们决定，不让不景气因扰我们。因为今天许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。他们作出购买决策而成功，当然他们必须愿意作出这样的决定。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？
4、顾客说，等一下（拖延）。
从前一位著名的将军说过，拖延一项决定，比做错误的决定，浪费更多的时间和金钱，人力和物力。今天我们讨论的就是一项决定，对吗？假如你说买会怎样呢？假如你说不，明天会如同今天，不会有任何改变，当然，如果你要得到更多，那么，请填写“确认单”。
5、顾客：能不能便宜一些。
某某先生，有时候以价格引导我们做决策，不完全是有智慧的。你会为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太多你损失了一些钱，但投资太少，使所付出的就更多了。因为你购买的产品无法达到颁期的满足，在这个世界上我们很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理。
6、顾客说：别的地方更便宜。
××先生，那可能是真的，毕竟公司都想以最少的钱买最高品质的商品。大部分的人在做购买决策的时候，通常会做三件事情：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。但我从未发现：那家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。为了您的幸福，这2项您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质吗？你愿意牺牲我们公司良好的售后服务吗？××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？
7、顾客讲：没有预算（没有钱）。
××先生，我可以了解这一切，一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具。但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？假如有一项产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，××先生，你今天是让预算控制你，还是你来调整预算？
8、顾客讲：它真的值那么多钱吗？
××先生，多年前我发现完善测试一样产品的价值，就是看它是否经得起10倍测试的考验。假如你可能投资在房子、车子、珠宝以及其它为您带来乐趣的事物上，但是拥有一阵子之后，您是否能肯定地回答这个问题呢？您现在愿不愿意付出比当时多10倍的钱来拥有它。例如你支付了健康咨询改善了你身体状况，或是你做了形象设计，因此提升了自己的自信，以及增加了自己的收入，那你所付出的也就值得了，在日常生活中，有些产品，对我们的改变，我们会感恩地付出10倍的价格来拥有它。
9、顾客讲：不，我不要……
××先生，这世界上有很多推销员，拥有许多理由让您接受他们的产品。当然你可以对他说不。在我的行业，我的经验告诉我，无法抗拒的事实：没有人可以对我说不，当他对我说不，他实际上只是对自己未来的幸福快乐说不。××先生，假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以××先生今天我也不会让你对我说不。
第五篇：资料员手册培训教材
220—500kV变电站工程施工资料填写手册培训教材
一、工程档案资料整理各参建单位职责：
1、建设单位档案室是输变电工程档案管理的主管部门，负责工程档案管理制度和细则的制订并组织实施；负责工程档案管理的检查、监督、指导；负责竣工档案的专项验收和档案管理的考核；负责接收和保管过程立项及审批文件、可行性研究阶段文件材料、及公司在工程项目建设期间形成的管理文件、合同等。
2、建设管理单位是工程档案管理的实施单位，负责工程施工、竣工阶段档案管理的组织协调工作；负责工程档案的收集、整理、保管、统计、鉴定、考核等工作。
3、施工单位负责完成职责范围内或合同规定的工程文件收集、整理、移交、归档工作；负责设备开箱文件的收集、整理、移交工作；负责向设计单位提供竣工草图及全部设计变更文件为设计单位编制竣工图的依据。
4、调试单位负责完成系统调试方案、措施、调试报告的编制并作好移交归档工作。
5、物资管理单位负责收集、整理、保管工程设计、施工、监理、物资招投标文件及设备监造有关文件并归档移交。
6、监理单位负责收集、整理监理文件材料向建设单位移交；负责审核施工单位工程过程形成的资料及设计单位的竣工文件、竣工图的完
整、准确性及合同约定的档案资料的管理工作。
二、对资料加强管理采取的措施：
1、要根本转变轻视资料管理工作的思想观念；对资料各级管理人员加强资料管理及规程、规范的培训（资料的培训不能只是资料员参加）。
2、设立资料管理的组织机构，项目经理及项目总工要主抓资料。并且各专业人员参加。健全资料管理制度和人员职责。
3、新建工程、创优工程应设立专职资料员，建议资料员的岗位系数应增加，提高资料员的地位，使其工作较为稳定。
4、加强资料管理的监管力度。力争资料与工程同步，各级都应审后再签，做到不审不签。项目总工、总监要把住关。
三、资料管理质量要求：
1、工程档案动态立券建档及时率100%，真实率100%；
2、工程档案移交归档及时率100%,真实率100%；
3、工程质量合格率100%：
错误！未找到引用源。字迹清楚耐久，不能用铅笔、圆珠笔、纯蓝墨水、红墨水等不合格的书写材料；
错误！未找到引用源。图样清晰、图表整洁；签字手续完备；签字真实，不能代签，不能用计算机打印，不能用印章。
错误！未找到引用源。归档文件的纸张为A4，小于A4的纸应粘在A4纸上。
错误！未找到引用源。各类记录表必须符合规范要求，填写正确，不得漏项。没有内容的项目要自左下至右上划线。
四、变电工程资料填写应注意的主要问题：
1、资料不要缺项，特别是后增加的一些资料如质量和安全的强条的计划表、检查表、记录表、汇总表；质量通病防治的措施、总结和评估报告、监理的安全和质量的（包括土建和电气）的旁站计划和记录等屡有缺项。表格要填全。
2、关于质量目标，本手册列出一个详细的质量控制目标，包括总目标及土建及电气的分目标，以这个版本统一。避免各参建单位的目标不一致。
3、施工的三级技术交底不能流于形式，检查发现经常一张交底表罗列很多内容，本手册特别强调创优细则、强条措施、质量通病防治的措施应单独交底，公司对项目部的交底太少，应按照项目部建设的要求交底。交底人及被交底人应手签。
4、土建工程表格的填写：
表头填写：编号按工程项目划分的工程编号填写15位数字为：单位工程、子单位工程、分部工程、子分部工程、分项工程、检验批、流水号。电气工程也按工程项目划分填写为：单位工程、子单位工程、分部工程、分项工程。
有些工程项目在规程Q/GDW183-2008未列入项目划分表中，如：工业电视、天车、烟感报警、室内SF6含量监测等项目，按国家有关标准单列执行。
表内填写：施工自检记录如涉及材质证明的按表3.0.18-2汇总的编
号填入；质量标准栏要求填写数据的必须填写数据，有设计要求的应查找设计要求如实填写。施工自检记录栏不能只填合格、满足规范要求、符合设计要求等字样，能量化的必须填实测实量数值，不能量化的填实际施工情况。不得出现不合格项即主控项目必须合格，否则整改达到合格。
一般项目：以量化为原则填写实测数据，一般项目抽查味80%，负力矩钢筋保护层、结构实体钢筋保护层厚度为90%的点符合合格质量要求，超差点偏差不应超出允许值得150%（钢结构为120%）。超差点应把数字框起来。监理的验收有数据的栏必须量化，有的简述实际情况如抽查多少点，有多少点超差并附实测记录编号。
表尾填写：施工专业技术负责人审查无误后填写自查合格并签字。专业监理师审查无误后签字，并签署验收意见;经检查XXX项目符合XXX标准要求，检查结果合格。
单位工程的验收共分5大项内容其中有4项有相应得表格支持，分部工程的验收情况汇总，结论是合格；质量控制资料核查，结论是完整，符合要求；安全和主要使用功能核查及抽查结果，结论是符合要求；观感质量验收，结论是好、一般、差。得分率是多少。最后一项是综合验收结论是：经核查施工项目实体质量，施工资料符合标准要求等。最后四方项目负责人签字并盖公章。单位工程评为优良的16个条件：
A单位工程合格，结构安全，满足使用功能要求，且施工中未出现重大质量事故。
B资料齐全、内容完整、准确可靠、可追溯性强。
C主要原材料、半成品及成品复试齐全；检验批符合要求；钢筋水泥等材料跟踪有可追溯性；工程未使用国家明令淘汰的材料、设备及耗能高的产品。
D地基处理符合要求，不得有Ⅲ，Ⅳ类桩；Ⅱ类桩不得超30%，地基承载力、单桩竖向抗压承载力一次检测符合要求。
E建构筑物沉降观测记录完整、数据准确，满足设计或标准要求；且无超过标准的不均匀沉降。
F混凝土结构内实外光，棱角顺治，施工缝留置合理，接缝平整，大体积混凝土温控良好，有抗渗要求的混凝土无渗漏，实体钢筋保护层厚度一次检测合格达90%。
G钢结构整体垂直度达到规范要求，设计要求去全焊透一、二级焊缝返修率不大于5%。高强螺栓检测好点打85%以上。
H屋面和有防水要求的楼面淋水或满水试验一次成功，屋面无积渗水，落水管固定牢靠，排水管排水口、检查口高度一致。
J给排水水压试验、通风管严密性试验一次合格。卫生洁具安装工艺美观，无渗漏水。
K混凝土构支架表面平整、无裂纹、色泽一致、焊缝均匀；钢构支架色泽均匀美观、无裂纹、无翘起、无损伤，垂直度偏差符合规范。L电缆沟顺直，轴线标高符合要求，无积水，无杂物，变形缝设置符合规范，沟盖板色泽均匀美观，铺设平整，接缝均匀。
M道路表面平整，坡度符合要求，路面泄水通畅、无积水、路缘石布
置美观无破损、圆弧段顺畅、拼缝均匀整齐。
N围墙无不均匀沉降，墙面平整，色泽均匀美观，沉降缝设置规范。0防止质量通病的措施已落实，工程主体不出现质量通病。P 单位工程观感质量好，观感得分率不低于85%。
土建观感质量验收由监理组织验收的参建单位的三名以上技术人员共同检查打分，分为三级，评价结论等级划分：
错误！未找到引用源。综合得分率大于85%的且每一项均达到二级水平的评为“好”。
错误！未找到引用源。综合得分率为70%—85%之间的为“一般”。错误！未找到引用源。综合得分率小于70%的为“差”。
要统计观感得分率的项目有：建筑与结构、给排水、建筑电气、通风与空调、电梯、构支架基础与防火墙、电缆沟、道路围墙与挡墙。优良工程得分率在85%以上。本手册规定创优工程观感质量得分率大于90%是依据国网项目部建设的有关文件的规定，希望引起注意。
单位工程质量评定记录：评定结论为：经核查工程项目符合标准要求，质量优良。四方项目负责人签字并盖公章。
单位工程评定程序：施工及设计单位自评；监理单位复核并填写验收结论，建设单位核定。
单位工程质量评定为优良等级的标准：主控项目必须合格；一般项目各项检查结果应有90%以上的检测点符合合格的质量标准；超差点最大偏差不应超出允许值的120%；经返修或加固处理的关键分部工程
其单位工程不得评为优良工程。
分部工程质量验收记录由分包单位、施工单位、设计单位、监理单位、勘察单位（地基基础部分）签字。
隐蔽工程验收记录:地基基槽要勘察单位签字，其余不需要。其余隐蔽工程（地下混凝土结构、地下防水，防腐、屋面工程、钢筋工程、混凝土结构工程施工缝）由监理单位、施工项目部和工地班组签字，施工可签自检合格，监理可填经检查符合设计及有关标准要求，同意隐蔽。
关于材料试验：土建施工试验项目较多，容易遗漏。如：外门窗的三性试验、外墙砖的吸水率，抗冻融性、混凝土搅拌使用非饮用水的PH值及氯离子含量；建筑用砂、石碱含量、防水材料的粘合剂、混凝土外加剂等。有防震设防要求的框架纵向受力钢筋的复试除有抗拉、屈服强度及伸长率外还应有实测强屈比不小于1.25和实测屈于标准屈比值不大于1.30。这是强条必须执行，设计应注意有这种要求的钢筋牌号应加E如：HRB335E、HRB400E施工单位应以这种牌号订货，以这种牌号来做复试，否则不加说明试验室是不会计算上述两个比值。
5、电气安装工程资料填写：
错误！未找到引用源。验评项目划分表按照DL/T5161.1的通则要求编制，表格中应有建设单位，注意工程在由土建和电气两个施工单位时验评项目划分土建和电气的交叉部位。注意全站防雷接地是电气的一个单位工程，但其中接地装置安装分部工程是由土建单位施工，避
雷针及引下线的安装分部工程上电气单位施工；而XXX配电装置是土建的一个单位工程，但主体结构是其中的一个分部工程包括构支架的安装、避雷针的安装是由电气施工单位施工，应在组券时合并在一个单位工程中，同样强条计划是和项目划分完全一致，容易遗漏，应注意。
错误！未找到引用源。凡是主变安装的分部工程都有建设单位的验评意见，这一点和土建的表不同。
错误！未找到引用源。单位工程评定为优良的8个条件表中要予以反映出来，如：配电装置一次受电成功，和资料核查齐全，数据准确、签字齐全、可查性强。无资料核查是不能评为优良的。
错误！未找到引用源。分项工程质量标准要写具体，不要写制造厂的规定和设计要求。应查清填入，质量检验结果应填写实测实量值。错误！未找到引用源。无要求填写的栏应自左下至右上封线处理。错误！未找到引用源。关于材料试验，应有委托单，其格式应按照国网项目部建设的模版制表。监理见证人要签字审查，材料的规格、代表的批量，材料的用途去向。如SF6气体成分的抽样试验，有三个标准，抽取数量不一样，执行哪一个标准应有规定或记要，监理未搞清楚就签字。结果出了错误。准备注入变压器的油简化试验应做齐全，有规定要作的项目但实际情况作不了应由技术主管部门同意或在记要注明，参建各方认可。
最后各参建单位编制的工程总结及监理编制的监理工作总结及工程质量评估报告大都叙述不全面，希望按照国网公司编制化项目部建设 的模板编制。
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