IBM 售后服务与支持介绍

第一篇：IBM 售后服务与支持介绍

第 1 章 IBM 售后服务与支持介绍

作为全球信息行业最大的IT生产厂商和最大的服务提供商，IBM一直本着“向客户¨提供全方位的解决方案，服务用户”的经营方针，向广大用户提供方便快捷、高质量的服务。

为保障在信息系统项目中运行的IBM 产品能够有效、稳定地运行，我们在提供设备的同时，建立了国内的售后和技术支持体系以提供完整而有效的产品售后服务和技术支持。IBM产品服务部与所属合资经营公司“蓝色快车”共同开展对用户的产品售后服务；IBM技术支持中心开展产品技术支持服务。

1.1 服务支持体系

目前，蓝色快车的服务网络已经遍及全国，在各大、中城市和地区建立了多达160余家的专业服务站，在全国有IBM/蓝色快车专业工程师1000余人，随时准备为用户提供高效、满意的技术支持和服务。在备件供应方面IBM/蓝色快车已建立了强大的支持体系，目前在上海、北京、武汉、广州、成都、沈阳、西安、福州、昆明九大城市已建立了庞大的备件中心，真正地做到充足的备件储备和及时、迅捷的备件供应，让用户得到“高枕无忧”的高层次的服务！为大客户，可以在备件方面得到优先的服务。

经过近四年来的培训和实践，IBM/蓝色快车已建立了一支高素质的服务队伍，对产品维护技术和整个维护系统的运行都有深刻的理解，通过为广大用户提供高质量的技术支持和服务，蓝色快车的服务已为广大用户所接受。在中国信息产业部计算机与微机电子发展研究中心组织的“2000年计算机产品服务用户满意度”调查中，IBM从众多国内和国外IT厂家中脱颖而出，赢得宝贵的用户青睐，荣获2000年服务器服务用户满意度第一名。

1.1.1 组织机构与职能

总部

蓝色快车总部拥有员工一百余人，是整个服务网的经营与管理中枢。总部负责协调蓝快与IBM、大客户的关系，对各调度中心、服务站分派任务并迅速准确地提供备件，以保证整个服务网的畅通；总部对各中心、服务站的工程师进行定期的岗位培训和新技术培训，保证用户得到专业的技术服务。

调度中心

蓝色快车的调度中心系蓝色快车二级管理机构，每个调度中心配有10-20名工作人员。调度中心负责分区管理所属服务站的工作协调和任务调配，总部对各服务站的具体工作调配由各调度中心完成，而各服务站的信息反馈一般也经由调度中心发送至总部。如果把整个蓝色快车比作一个人，总部就是人的大脑，调度中心即为神经中枢。

服务站

蓝色快车的服务站恰似人的四肢，是服务工作的具体执行机构。每个服务站由3-30人组成。服务站直接面对客户，完成设备的安装、升级、维护等具体工作。

1.1.2 服务原则与目标

坚持“服务形象统一”、“服务流程统一”、“服务资源调度统一”“服务标准统一”、“服务质量评定统一”、“服务长期承诺”、“全国连锁经营”。

三大IT管理系统

CMS Call Management System MTS Material Tracking System DSS Direct Selling System

1.1.3 服务内容

1．标准保修期服务

IBM在中国大陆地区内销售的产品保修期内的服务由服务体系遍及全国的蓝色快车负责，包括硬件故障恢复，免收备件和人工费。

2．IBM产品保修期外服务项目

在产品保修期后，为继续向用户提供高质量的使用保障和技术服务，用户可根据需要选择IBM的维护协议服务项目，继续向IBM购买高质量的技术服务。

1.2 非现场维护支持系统

IBM公司将以IBM信息支持中心(800免费技术支持热线)和信息系统服务事业部(现场设备维护维修)为服务支持体系提供售后服务。

服务内容包括：热线电话服务、E-Mail、远程诊断和现场服务四种方式。

“客户的满意就是IBM的成功。”这是IBM成立伊始就确定的宗旨。IBM之所以能在当今的计算机行业处于领先地位，正是因为我们数十年如一日地奉行上述原则。而IBM中国信息支持中心的成立即是我们贯彻此宗旨的又一体现。

在实际工作中，我们发现不少用户面对IBM庞大的组织结构，常有遇到疑难不知该找谁解决而产生迷惑心理。为了让用户轻松满意地获得IBM的优质服务，我们投入 巨资，整合所有资源，在中国成立了IBM中国信息支持中心。这标志着我们为用户提供的服务已更为完善和细致，使我们更加有别于其它 的信息技术厂商。大幅提升IBM为用户带来的附加价值，充分体现了IBM对中国市场的长期承诺：给用户提供最好的服务。

在竞争激烈的市场上，售出优质的产品 仅是一个企业获得生存的前提。而要获得长期发展则需经常站在用户立场考虑，提供更周到的服务。从产品咨询，产品购买到产品安装，使用，维护等诸多环节，现在，一个简单的电话号码，整合了我们的热情服务与细心关怀。使我们与客户的合作交流变得更为方便简洁。

“ IBM就是服务”

我们在全国31个城市提供免费电话支持(开通此服务的城市在不断增加中)；信息支持中心的技术服务人员会在24小时内回复客户电话。信息支持中心的电话为800-810-1818(免费)，或010-64981188，这个电话号码代表着IBM全亚洲最大的信息支持中心，也是中国最大最先进的技术支持中心。

1.2.1 信息支持中心的规模和投入

 投资超过1500万美元

位于北京国际会议中心，占地达4000平米

约300名专业人员为客户服务(不包括售后服务人员)世界顶级通讯、网络、设备测试装置

全国31个城市提供免费电话(开通此服务的城市在不断增加中)







1.2.2 信息支持中心的实力和承诺

作为IBM在中国最重要的投资项目，中心集合各种先进技术，采取综合管理措施，以确保信息服务中心高效运作。最先进的电话通讯技术，功能强大的P系列、AS/400服务器，能跟进网络发展的IBM先进布线系统------种种让人叹为观止的高新技术运用只为一个目的：力求为用户和合作伙伴提供至善至美的服务。不仅于此，我们还有数百名训练有素的技术专家为您解决难题。更有全球IBM的世界级专家随时调用。另外，IBM分布在全球的其他信息支持中心也可通过网络系统对IBM中国信息支持中心提供支援。

1.2.3 信息支持中心提供的服务(1)中国信息支持中心为客户、合作伙伴提供售前、售中、售后，从信息推广到技术

与现有客户进行定期电话联络产 品 信 息 推 广 信息推广组织各种有关IBM的行业研讨会和产品巡展 提供客户对IBM产品和解决方案的咨询服务定期提供行业信息服务 提供IBM全线产品远程技术支持 提供售前产品技术问答及系统配置检查IBM中国信息支持中心售后支持-安装及故障的技术咨询业务伙伴支持专线业务伙伴营销支持计划售前产品信息咨询技术支持解答保后技术安装问题通过热线为IBM 工程技术人员提供技术支持与服务课程培训及产品资料对装机客户进行满意调查客户关系中心听取客户心声受理客户投诉支持的全方位服务，如下图：

(2)信息支持中心的架构

IBM中国信息支持中心整和了IBM的市场推广中心，客户关系中心，技术支持中心，产品支持服务中心等部门。市场推广中心和客户关系中心主要负责市场信息推广；通过各种通讯方式与顾客建立联系，提供最新产品信息；制订市场计划； 对IBM已装机客户提供定期行业信息服务，满足不同行业客户对IBM产品和解决方案的咨询需求。并受理客户投诉事宜。

技术支持中心针对客户和业务伙伴的技术问题指派技术专家，提供IBM全线产品远程和技术支持，包括：S/390、P系列、AS/400、PC、网络与软件、打印机等。为客户提供售前产品技术问答及系统配置检查、解答售后技术安装问题。并提供跨平台的系统支持。产品支持服务中心通过热线为IBM的工程技术人员提供技术支持和服务。确保工程进展顺利，节省用户宝贵时间。

现在，以上部门的服务都可以由IBM中国信息支持中心直接获得。对IBM在中国的广大客户和业务伙伴来说，这意味着问题的迅速解决和预防发生。

1.2.4 如何联络IBM信息服务中心

当客户带着疑问接通IBM信息支持中心(800-810-1818)后，会听到电话录音告诉客户IBM各个产品部门的分机号码，如果客户能明确想找的部门，就直接拨打对应分机号码，电话系统将自动替客户接转。如果客户不能明确哪个部门能解决疑问，请把疑问告诉总机服务小姐，她可以帮客户明确问题，并快速准确地将客户的电话接到有关部门，有关专家。另外，为了确保所有的用户和业务合作伙伴得到IBM中国信息支持中心的服务，IBM还提供全国直拨电话：(010)64981188，传真：(010)64923730及电子邮件地址：市场推广中心dm@cn.ibm.com技术支持中心tscchina@cn.ibm.com，使客户同样可以获得满意的服务。

1.2.5 服务质量的监督

IBM的高层主管定期抽查服务质量，更有第三方单位以独立身份参与监督。CMS(CALL MANAGEMENT SYSTEM)电话管理系统的运用使得执行过程更细致，更条理化；用户的每一个电话都不会遗漏，并且跟踪处理过程，直至用户认为问题得到解决；中心数据库分类整理并分析用户提及问题，以缩短下次处理类似问题的时间；数据库还可统计经常发生的，并向有关负责部门反映，有效防止类似问题再度发生；服务中心还将定期抽查10%到访用户，询问满意程度，针对用户提出的意见立即加以改进。

1.2.6 IBM其它服务热线

全国免费热线支持电话：

北京 上海 广州

8008106677-5100

010-65391188-售后热线 021-63858924/25/26 020-87550157 1.3 现场维护支持系统

—— IBM信息系统服务事业部

IBM公司信息系统服务事业部是一支强大的支持队伍，并有着符合广大的支持网络，具体表现在先进高效的组织管理结构、全面快速的服务指挥中心、经验丰富的用户支援队伍、专业的系统服务代表、强大的用户背援电脑中心、遍及全球的用户支持/支援网络、充裕的备件库存等方面。

(1)全球系统服务支持结构图

RS/6000 及 网 络 设 备 系 统 支 持结 构 IBM用 户 一线工程师 RETAIN专家EHONE区域支援中心专家产品设计工程师

一线工程师----IBM中国地区专门支持用户的软

、硬件工程师 专家----IBM大中华地区的资深系统工程师

区域支援中心专家----IBM设在日本的支援中心专家 RETAIN----IBM的全球技术支援网络 EHONE----IBM的全球技术信息网络

在一线工程师的身后是IBM大中华地区(包括中国，香港和台湾)的技术专家的强大支援,更深入的问题可由设在日本的IBM亚太区域支援中心专家支持,最尖端的问题还可报告到产品设计工程师,以作出解决方案。

四级支援是通过快捷强大的IBM专业技术网络RETAIN和EHONE实现的。RETAIN是IBM的全球用户系统问题解决方案的集结地,是支持IBM用户的有益工具(下面还有详细介绍)。EHONE是IBM内部的新技术通讯网络,其中的Q&A(question & answer)是帮助用户使用高新技术的最佳途径.(2)备件支援结构图

IBM为保修期内和已签订维修合同的用户准备了大量的备件,以便能以最快的速度解决硬件问题。此外，IBM还在武汉、成都、沈阳等六大城市建立了当地备件库，以备急需。

 IBM库房均由计算机管理,自动进行备件的及时补充 当用户签订合约后，IBM库房即依照用户配置定购备件 利用全球网络掌握备件资源及用量 



第二篇：企业介绍及支持

公司背景

北京雅顿东方科技有限公司

是由中卫大道抗衰老研究院

瑞士GV化妆品研究中心雅顿国际美容美体连锁机构

大医精诚（北京）医院管理集团共同出资组建而成是目前我国唯一的跨行业

（美业与健康医疗行业）战略合作先行者

也是唯一承担国家卫生部

“慢病健康管理工程”、中医药发展研究中心

“生命质量控制工程”

及卫生部国医养颜办公室多项课题的研究及全球推广的公司。

合作单位包括：中华中华医学会

中国医院协会

中华预防医学会健康评估专业委员会

中国老年保健协会，中国社工协会

解放军总医院（301）健康医学中心

广州美利化妆品厂

北京大医惠尔健康科技有限公司

北京中卫大道医疗信息顾问公司

及《精品》《优品》等时尚传媒。

品牌支持

一，360度健康美容管理，24小时动态健康管家顾问支持。

1对1针对慢病，医疗健康信息决策及慢病评估干预，做出完善的评估治疗报告。

包括：1健康教育，健康体检，健康评估，健康干预，为每一位

美容顾客提供权威的决策。

2为每一位会员提供终身电子健康档案系统。

3结合国家卫生部倡导的126健康管理法则，定期为每一

位会员提供关于排毒抗衰，营养膳食，心里状况，生理状况，运动方式，生活方式的顾问咨询。

4为会员单位开辟医疗情报信息导航提供24家权威医院，包括301.305，协和，阜外等。

5为会员单位开辟首长级的疾病预警绿色通道。提供301医院重大疾病预警系统，包括先进的检测设备，以及由3名权威医学专家组成的评估小组对顾客疾病做出最权威的评估。

二，把最好的技术流程，把最好的服务流程传递延伸。推广最有价值的抗衰美容产品，携手铸造专业的美容机构。（附表）

包括：1医美讲师X天2雅顿360系统配送3形象物料4仪器检测5产品配送6反单奖励，季反单奖励，年反单奖励7美容师奖励8沙龙会支持9企业品牌合作基金。

加盟政策：

10万：4.5折，产品零售价：清血4800/套、滋养5800/套。

一 产品配送：

清血2160/套、滋养2610/套共20套加170元21套。1：送面值10600元产品。

2: 送面值10000元仪器检测。

3：送雅顿360度评估管理系统面值30000元。

4：送品牌启动合作基金首批5%（季度）返单6%。

5：送返单奖励2%同等现金或产品。

6：送美容师奖励50元1套、300元3套、600元5套、1500元10套、20套以上200元/套。

二 品牌支持：

1：公司首席专家做教育启动2天。

2：公司专业医学美容导师驻店教育指导2天。

3：国家生命质量控制工程，慢病健康管理工程科学家，中卫大道抗衰老研究院主任医师，坐诊会2天。

三 360度健康美容管理评估支持：

1：健康教育，健康体检，健康评估，健康干预，为每一位美容顾客提供

权威的决策。

2：为每一位会员提供终身电子健康档案系统。

3：结合国家卫生部倡导的126健康管理法则，每季度为每一位会员提供关于排毒抗衰，营养膳食，心里状况，生理状况，运动方式，生活方式的顾问咨询。

4：为会员单位法人及会员开辟医疗情报信息导航提供24家权威医院，包括301.305，协和，阜外等。

5：为会员单位法人级会员开辟首长级的疾病预警绿色通道。提供301医院重大疾病预警系统，包括先进的检测设备，以及由3名权威医学

专家组成的评估小组对顾客疾病做出最权威的评估。

加盟政策：

20万：4.5折，产品零售价：清血4800元/套、滋养5800元/套。

一 产品配送：

清血2160元/套、滋养2610元/套共40套

1：送面值21200元产品。

2: 送面值20000元仪器检测。

3：送雅顿360度评估管理系统面值60000元。

4：送品牌启动合作基金首批3%（季度）返单5%。

5：送返单奖励2%同等现金或产品。

6：送美容师奖励50元1套、200元3套、600元5套、1500元10套、20套以上200元/套。

二 品牌支持：

1：公司首席专家做教育启动2天。

2：公司专业医学美容导师驻店教育指导10天。

3：国家生命质量控制工程，慢病健康管理工程科学家，中卫大道抗衰老研究院主任医师，坐诊会2天。

4：“我的完美*我做主”私人酒会一场。

三 360度健康美容管理评估支持：

1：健康教育，健康体检，健康评估，健康干预，为每一位美容顾客提供

权威的决策。

2：为每一位会员提供终身电子健康档案系统。

3：结合国家卫生部倡导的126健康管理法则，每季度为每一位会员提供关于排毒抗衰，营养膳食，心里状况，生理状况，运动方式，生活方式的顾问咨询。

包括301.305，协和，阜外等。

5：为会员单位法人级会员开辟首长级的疾病预警绿色通道。提供301医院重大疾病预警系统，包括先进的检测设备，以及由3名权威医学专家组成的评估小组对顾客疾病做出最权威的评估。

加盟政策：

50万：4.5折，产品零售价：清血4800/套、滋养5800/套。

一 产品配送：

清血2160/套、滋养2610/套共100套。

1：送面值14万产品。

2: 送面值50000元仪器检测。

3：送雅顿360度评估管理系统面值90000元。

4：送品牌启动合作基金首批5%（季度）返单6%。

5：送返单奖励2%同等现金或产品。

6：送美容师奖励200元/套。（3、2）

二 品牌支持：

1：公司首席专家做教育启动3天。

2：公司专业医学美容导师驻店教育指导30天。

3：中卫大道抗衰老研究院主任医师坐诊3天。

4：国家生命质量控制工程，慢病健康管理工程科学家坐诊3天。

三 360度健康美容管理评估支持：

1：健康教育，健康体检，健康评估，健康干预，为每一位美容顾客提供

权威的决策。

2：为每一位会员提供终身电子健康档案系统。

3：结合国家卫生部倡导的126健康管理法则，每季度为每一位会员提供关于排毒抗衰，营养膳食，心里状况，生理状况，运动方式，生活方式的顾问咨询。

包括301.305，协和，阜外等。

5：为会员单位法人级会员开辟首长级的疾病预警绿色通道。提供301医院重大疾病预警系统，包括先进的检测设备，以及由3名权威医学专家组成的评估小组对顾客疾病做出最权威的评估。

第三篇：IBM经销商销售与售后服务管理解决方案

经销商销售与售后服务管理解决方案(DMS)方案概述

精细化售后维修管理

业务接待：系统实现预约处理、客户接待、维修项目/套餐管理、维修结算功能，企业可查询维修站日常营运情况车间管理：系统实现维修派工、维修进程管理、质检管理，协助服务站进行站内管理

提高产品销售业务运作效率

订单管理： 经销商在系统中进行产品订单申请，可查询订货确认情况，具体配给由企业自主操作或系统根据设定条件自动完成

订单状态/库存查询： 经销商在系统中可直接查询已配给产品的物流情况及自由库存状况

销售信息上报： 每日在系统中直接输入产品/客户信息，可查询历史客户资料并作分析

验货管理： 经销商在系统中直接输入验货信息

销售通报： 企业在系统中直接查看并签收经销商的销售通报

销售业绩分析/报表： 由系统自动产生统一详尽的销售业绩分析/报表

车辆调拨： 经销商在系统中提出产品调入/调出申请，并在系统中记录调拨过程

产品资源分配： 经销商通过系统预知未来下线产品，可提前组织资金预备购货

及时的配件管理

配件定单处理：服务站在系统中完成定单申请、跟踪定单状态；具体配给由企业自主操作或系统根据设定条件自动完成

配件索赔处理：企业和服务站在系统中完成索赔处理，在系统中记录索赔信息，系统自动产生索赔统计、分类统计、索赔分析、索赔排行

查询统计：企业可在系统中进行服务站库存查询、维修站月度报表、定单满足率分析、紧急定单统计

配件库存管理：系统提供服务站备件出入库管理和盘点管理

严谨的产品索赔管理

索赔授权管理：处理企业各级授权政策、授权项目、授权级别维护，协助企业严格执行索赔制度

索赔管理：服务站在系统中提交索赔申请，跟踪索赔状态，企业在系统中进行索赔抵扣处理，记录索赔处理过程信息

索赔报表：系统自动产生统一详尽索赔业务分析/报表

俯瞰式售后服务管理

信息维护，培训管理： 查询培训信息，有效协助服务站提升维修质量

CS 管理： 系统提供企业 CSI 客户抽样信息，售后跟踪查询，并记录服务站改进计划

客户投诉管理： 通过客户投诉信息系统记录，企业可查询客户投诉信息、客户投诉统计/报表

免费检测管理： 企业在系统中维护、发布免费检测活动，系统自动统计活动完成率和活动明细查询

功能描述

以工作流程管理为中心的全新的管理理念，引进限时工作管理机制，支持企业持续不断自主优化与调整管理流程； 基于开放的设备资产树，建立动态的设备资产全生命周期的基础管理体系，实现全生命周期费用分析（LCC）； 建立了以点检和故障分析为重点的设备运行预警体系；

建立了以预防维修和标准化维修为主导的多元化维修管理体系； 建立备件合理与绩效评价计算机模型，支持和实施 KPI 管理； 完备的报表功能，方便企业根据需要进行数据统计； 全面强大的管理分析能力，为企业提供决策数据支持；

将知识管理这一管理发展的趋势融入到设备管理的主要工作环节； 提供实用可靠的接口方案，支持企业实现数据共享，实现全面信息化；

投资收益率

通过系统的实施和运行，在系统上线运行后两年内，能产生的直接投资效益如下： 事故故障停机率降低 10-20%，提高设备资产的运行产能 5－15％；

年设备维修费用降幅 10－15%，可有效节省维修费用；

可将备件资金周转天数控制在 180天左右，在两年内使库存资金降低 20％，采购资金年相对减少 10－20％；

系统对设备运行及维护成本实施经济管理，全寿命周期费用（折旧费用、修理费用及其它有费用记录的维护作业费用）自动核算，对设备进行综合运行费用统计，年降低设备综合运行费用 5-8%；

减少管理与维修队伍人员 20% 左右，降低综合管理成本。

功能描述

支持经销商日常活动 经销商销售管理

销售机会管理

销售活动管理

销售合同管理

产品库存管理

产品供货管理 经销商售后 服务管理

产品售后服务

个性化订单管理

零配件管 经销商 CRM 销售推广活动管理

服务推广活动管理

客户关怀

会员管理

加强经销商与企业之间的合作关系 经销商在线

在线产品订单

销售返利管理

销售推广活动

产品信息售后服务

零配件定购

售后质保管理

售后保卡登记 维修费用结算

技术及培训

培训计划及课程发布

在线自学

技能认定

FAQ & BBS 改善对客户信息的掌控

收集客户及产品使用维修信息

集中式的客户信息及产品信息数据库

竞争优势

软件本身内含一套特别适合于支撑售后维修服务体系的零配件管理流程，包括集中式零件中心，各级区域中心和门店的零配件库存管理，物流配送，返修流程等。

首次将各种服务终端整合在一个系统内，用户可以跟踪查询服务的全过程。包含了一套零件库存计划算法和一套物流配送的优化模型，同时支持多维的复杂计价体系，提高了客户对零部件使用的预测，大大降低了维修成本。

经过公开测试评测，产品已经具备中国市场领先，国际市场先进的地位。

具备条件成为电子消费品行业售后服务质量管理体系的标准中/日/英多语言环境，中国产品在国外的大量销售，本产品已伴随具备了亚洲国家推广的基础。

跨行业、跨范围的市场拓展特性：汽车、汽车零部件、装备制造业等；移动商务领域，包括天线派工单服务，移动营销，移动式现场服务。

在客户售后服务专业领域，本产品是绝对的业务核心软件，是已有的“ERP”和“CRM”软件的空白领域

业务问题

在业务快速发展的今天，企业的产品销售与售后服务管理应该随着企业的快速发展而同步发展，在建立规范的销售与售后服务工作流程和体系的同时，如何建立上下畅通、及时反映的售后服务信息管理系统，是企业在激烈的市场竞争中胜人一筹的关键。如何使制造厂与经销商间的相关作业透明化，资讯及时交换和分享

制造厂如何对经销商的零件、维修、客户关怀进行一体化的督导

如何使总厂和经销商有效管理客户网络

如何使销售管理、营运政策、品质情报等日常工作有效率的开展

如何及时的了解产品的库存状况，商品销售及返修状况

如何有效的查询供货信息，产品的销售状况

如何详细了解客户资料信息，及时对客户进行全方位合理服务

如何加强厂商与经销商之间对客户信息的准确无误的沟通

商机

随着汽车市场上新车型不断推出，汽车价格不断下降，整车保有量的急剧增加，行业内的竞争日趋激烈。该汽车制造企业要保持行业领先者的地位，在客户服务的各个环节需要不断的提升品牌形象，提高客户满意度，加强营运管理，降本增效。由此，引发了一系列需要思考的问题: 如何使汽车制造厂与经销商间的相关作业透明化，资讯及时交换和分享

汽车制造厂如何对经销商的整车、零件、维修、客户关怀进行一体化的督导

如何使汽车总厂和经销商有效管理客户网络

如何使销售管理、营运政策、品质情报等日常工作有效率的开展

投资收益率

某汽车制造厂是一家全国知名的汽车制造企业，运行DMS 系统于 2008年开始在种子经销商使用，更多的区域经销商陆续使用 DMS，截止到 2008年底，DMS 系统已基本被所有经销商使用，80% 的经销商事务处理响应时间从原来的 2个工作日缩短到 8小时内，客户满意度调查成绩显著提高，系统有效地提升了汽车制造厂和经销商整车销售业务运作效率和售后服务业务效率和能力。

IBM-慧广销售及售后服务管理解决方案 发表时间：2010-1-22

关键字: IBM 慧广 销售管理 机械 电子

方案概述：

在业务快速发展的今天，企业的产品销售与售后服务管理都应与企业的快速发展保持同步。只有在建立规范的销售、售后流程和体系的同时，建立上下畅通、反应迅速的售后服务信息管理系统，才能在激烈的市场竞争中胜出。

适用行业：

慧广经销商销售及售后服务网络管理解决方案适用于大型设备制造厂商或小型家电制造企业，通过提供深度管理与支持，帮助它们实现营运业绩和客户满意度的快速提升。

方案优势与特点：

一、精细化售后维修管理

1.业务接待——该系统可帮助客户实现预约处理、客户接待、维修项目/套餐管理、维修结算，以及查询维修站日常营运情况。

2.车间管理——该系统可实现维修派工、维修进程管理、质检管理，协助服务站进行站内管理。

二、提高产品销售运营效率

1.订单管理——经销商可通过该系统，申请产品订单，查询订货确认情况，具体配给可由企业自主操作或系统根据设定条件自动完成。

2.订单状态/库存查询——经销商可通过该系统，直接查询已配给产品的物流情况及自由库存状况。

3.销售信息上报——每日通过在系统中直接输入产品/客户信息，可查询历史客户资料并作分析。

4.验货管理——可通过系统，直接输入验货信息。

5.销售通报——企业可在系统中直接查看并签收经销商的销售通报。

6.销售业绩分析/报表——系统可自动生成统一详尽的销售业绩分析/报表。

7.车辆调拨——经销商可通过系统，提出产品调入/调出申请，并在系统中记录调拨过程。

8.产品资源分配——经销商可通过系统，预知未来下线产品，提前组织资金预备购货。

三、及时的配件管理

1.配件定单处理——服务站可通过系统，完成定单申请，并跟踪定单状态，具体配给由企业自主操作或系统根据设定条件自动完成。

2.配件索赔处理——企业和服务站可通过系统，完成索赔处理，在系统中记录索赔信息，系统自动产生索赔统计、分类统计、索赔分析、索赔排行。

3.查询统计——企业可通过系统，进行服务站库存查询、维修站月度报表、定单满足率分析、紧急定单统计。

4.配件库存管理——系统可提供服务站备件出入库管理和盘点管理。

四、严谨的产品索赔管理

1.索赔授权管理——处理企业各级授权政策、授权项目、授权级别维护，协助企业严格执行索赔制度。

2.索赔管理——服务站可通过系统，提交索赔申请，跟踪索赔状态；企业可通过系统，进行索赔抵扣处理，记录索赔处理过程信息。

3.索赔报表——系统自动产生统一详尽索赔业务分析/报表。

五、俯瞰式售后服务管理

1.信息管理——维护培训课程和成果，查询培训信息，协助有效协助服务站提升维修质量。

2.CS管理——系统提供企业CSI客户抽样信息，售后跟踪查询，并记录服务站改进计划。

3.客户投诉管理——通过客户投诉信息系统记录，企业可查询客诉信息、客诉统计/报表。

4.免费检测管理——企业在系统中维护、发布免费检测活动，系统自动统计活动完成率和活动明细查询。

? 方案全貌：

? 客户收益

? 慧广经销商销售及售后服务网络管理解决方案通过在经销商与企业间实现数据及时交换和共享，使双方相关作业透明化。进而有效提升服务品质和企业管理水平，在产品、零件、维修、客户关怀等领域，帮助经销商及维修站建立可集可分的管理系统。

? 此外，DMS通过直接掌握客户和产品信息，可有效管理客户网络，实现销售管理、销售政策调整、报修及索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理。并支持多品牌经营业务的需求，确保与ERP等后台支持系统数据交换通常。

技术平台

软件平台：IBM DB2 Workgroup

中间件：IBM WebSphere Application Server

硬件平台：IBM System x3850 M2

IBM合作伙伴简介：

上海慧广科技发展有限公司是一家以提供计算机软硬件产品集成服务、行业应用解决方案、业务咨询顾问和各类 IT 技术服务为主的高科技集团化企业，业务涵盖众多软件系统平台和技术，包括: Lotus、WebSphere、Tivoli、Database。通过不断的努力，慧广科技已逐渐成为IBM的重要合作伙伴。多年来公司主要服务于全球跨国电子制造行业及汽车制造行业客户，公司以优质高效的服务赢得了用户的信赖。

第四篇：如何做好售后服务与老顾客转介绍工作

如何做好售后服务与老顾客转介绍工作

一 售后服务:市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。

二 售后服务的重要性:对于公司，售后服务的重要性表现在以下6个方面： 能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客； 2 推动以老带新工作的进展；3 提高公司产品的信誉度与美誉度；4 有利于公司企业形象的整体对外输出.5 为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础； 6 增加公司在同行竞争中的优势地位.三 售后服务的内容:售后服务的内容主要有9个方面：1 经常性打回访电话；（如 2天、1周、20天、月度、接近服完）2 及时满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题；（如 过生日、买鲜花、看望生病客户等）3 为客户解决一些力所能及的实际困难；4 提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等）5 经常看望重点顾客，产生复购与口碑效应；6 必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话；7 以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”；8 传达公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；9 公司定期对售后服务较好的健康代表实施奖励。

对于公司售后服务部门的工作范围主要有5个方面： 解答客户疑难问题；（产品知识、病理知识）2 询问服用效果、指导客户科学服用方法； 3 给客户灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等）4 与部门互通信息、统一观点与口径，对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理；5 征求客户意见，改进工作，培养忠实客户群； 6 监督一线健康业务代表的售后服务情况。四 公司售后服务部门的服务要点 定期给每位购买产品的顾客进行电话回访；（做好客情记录并完整交接工作）2 尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司会场，减少退货； 3 遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理； 4 售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门，并及时落实兑现；5 售后医生要多上门回访，处理抱怨，避免退货和投诉； 6 已购客户检测表要有具体参数登记，以便于复查时，有对比的真实数据，同时让工作人员准确掌握客户情况，保证仪器促销效果；7 顾客数据库的建立与录入；（详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等）8 采用个性化优质服务满足客户需求。五 公司统一举办的老顾客维护活动内容 为老顾客举办一些有意义的活动，如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等；2 举办科学保健面面观座谈会； 3 根据俱乐部会员积分情况，落实赠品与免费旅游活动； 4 组织丰富老年人精神文化的活动；（如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等）5 化力量搞好社区健康服务站建设，并完善产品线。

老顾客转介绍（以老带新）老顾客转介绍，以老带新；a 二八法则的运用;b 开发新顾客与维护老顾客的关系；c 是判断业务成熟的标准。2 只有具备以下的十种态度（开展转介绍十大工作方法），才有机会得到高品质的转介绍名单： a 准顾客宁愿透过转介绍而认识你；陌生电话访问往往会让准顾客有被入侵的感觉，透过朋友的介绍则准顾客一般不会排斥你的来电。b 转介绍的方式具有最大经济效益；想想广告dm的成本有多高？举办顾客联谊会的费用也不薄。然而转介绍而来的名单几乎是不需要花上多少成本，何乐而不为呢？ c 勿以产品购买多寡评断顾客的价值；不管顾客购买的产品是多少，都需要和顾客保持长久的联系。顾客对你的信任度越高，你才有可能得到高品质的转介绍名单。d 和顾客建立彼此信任的关系；良好和谐的关系能够成交一套产品，却不足以得到转介绍 名单，顾客对你的信赖感不够深，当然不想转介绍朋友给你认识，以免日后要承担你服务不周的责任。e 诚挚地为顾客服务；尽可能地提供顾客需要的各方面的服务，即使对你的产品销售没有任何的助益，也要确定每一次的联络都有带给顾客实质的利益。f 不要轻视顾客人脉的力量；和顾客建立朋友的感情，运用他们的人脉关系，转介绍名单无可限量。g 善于舍得，拟订顾客服务计划；有舍才有得，期待别人给你转介绍名单，不妨多多提供顾客所需要的服务（精神、物质）。h 向顾客不断地要求转介绍；当顾客表示对你的服务非常满意时，你一定提醒自己要求转介绍。i 得到转介绍是理所当然的事；如果你自认为提供顾客合适又符合需求的产品，服务又很周到，也建立了彼此的信赖感，那么就应该要求得到转介绍名单，千万别觉得不好意思。j 期待得到转介绍名单。对于顾客的转介绍，一定要抱着期待的心态，才会积极地争取转介绍名单。

综上所述，想要成功，想要赚大钱，就请正视售后服务与转介绍的力量，这是开展客户行销时必须掌握的方法。

第五篇：案例：联想与IBM公司

案例：联想与IBM公司

2004年11月，联想公司收购IBM公司的PC业务，在中国引起轰动。那么，为什么IBM公司要将连同笔记本电脑在内的PC业务转让给联想公司呢？

“在这十年里，服务业将会步入产业的前沿”（引自IBM公司CEO路易斯·V·郭士纳）。IBM公司一向被人们认为是计算机制造业的巨头，但是许多曾经被视为制造业巨头的企业已经开始把它们的注意力转向服务业。郭士纳断言：在未来10年，信息技术产业内服务会成为市场的主导，而不是硬件和软件。在一定程度上，“硬件和软件都是在服务的包装霞进行销售的”。

一本IBM公司的小册子上写道：“IBM”是世界上最大的服务行业。从20世纪90年代中期开始，服务就开始成为公司成长战略的主导。公司通过其全球服务分部在全球范围内提供产品支持服务、专业咨询服务和网络计算服务。许多公司开始向IBM公司外购整套服务职能，因为IBM公司提供的服务比其它公司都要好。

2000年，公司的全球服务销售额达到331亿美元，在2001年的第一季度，服务和零部件第一次占道公司销售额的一半以上。

许多公司（惠普、SUN微系统和思科）都注意到IBM公司的成功，并尝试着进行相同的向服务业的转变。当然，从一个制造行企业转向服务和以客户为中心是一种挑战。例如：服务营销与一般产品营销真正的不同在哪里？服务内容是什么？从客户角度看有那些好处？如何向客户描述服务？如何是公司提供的服务不同于其他竞争者？销售、服务和配送人员

在构建和维持客户关系方面扮演什么样的角色？如果没有足够的业务该如何？当需求超过了供给会怎样？如何确认和提供质量一致的服务已实现重复业务？当一个服务解决方案非常复杂如何为单个客户定价？