浅析人工成本信息与定额人工费在招投标工作中的应用[精选]

第一篇：浅析人工成本信息与定额人工费在招投标工作中的应用[精选]

浅析人工成本信息与定额人工费在招投标工作中的应用

最近的招投标工作，经常被问到造价管理部门发布的人工工日信息指导价、建筑工程量人工成本信息与定额人工费要用哪一个，怎么合理编制到预算报价中。根据我多年管理工程项目的理解是：这三个价格是都是政府通过法定渠道向建筑市场给定的人工指导价格，但是其发布时间、发布周期不同、侧重点也不同，到底怎么用最合理，需要具体的分析使用用途而定。本文就我多年的工作经验与大家一起探讨一下它们的区别，并从定义和作用出发，探讨二者的关系。

定额人工综合单价是定额编制基期测定的人工单价，根据建标[2003]206号文《关于印发<建筑安装工程费用项目组成>的通知》和定额说明，该单价是指直接从事建筑安装工程施工的生产工人开支的各项费用，内容包括生产工人的基本工资、工资性补贴、生产工人辅助工资、职工福利费和劳动保护费；其中生产工人劳动保护费：是指按规定标准发放的劳动保护用品的购置费及修理费，徒工服装补贴，防暑降温费，在有碍身体健康环境中施工的保健费用等。在编制预结算、招标控制价和投标报价时，若没有签订包死的合同固定单价或者企业没有自己的企业定额及取定尺度，应在定额的基础上根据当地造价管理部门的人工市场价格信息（一般每期都发布）调整。从这个意义上说，造价部门发布的人工市场价格信息和定额工日综合单价应该配套使用。而人工实物工程量人工成本信息是2006年建设部为贯彻落实《国务院关于解决的农民工问题的若干意见》，要求各地造价管理部门不定期测算和发布的。由此，自从人工成本信息发布以后，建设工程人工费用标准就有了两套不同的价格信息来源，即一套是新发布的实物量人工成本信息，一个是原预算定额中计算出的人工费，用两种形式发布同一生产要素的价格信息，是否会给我们正确认识和合理使用信息造成困惑？

北京造价管理处自2010年5月开始在官方网站上定期公布《建筑与装饰工程实物工程量人工单价表》，这与两月一期的《造价信息》发布人工市场价格信息指导价差别是多少呢？拿普通的墙体砌筑工程来说，定额人工工日是每方1.578工日，定额基期人工工日单价是28.85元，采用2011年2月发布的人工市场价格信息人工单价是建筑工程每工日69~71元，取平均价70元计算，每砌1m3砖墙的人工费是 110.46元；而同期2011年一季度度采用实物量人工成本信息是墙体砌筑每方98.83元。差异为11.63元，差异率为10.53%。可即使采用120元的单价去找砌筑工人，都不会找到，一般告诉你技工160-200，壮工120。

这三种工日单价差异如此悬殊，到底怎样使用到实际的招投标中呢？ 首先，这应该从其各自的功用说起，人工成本的数据均是从建设单位施工企业的真实工程中收集来的，数据分析、研究、整理，要经过研讨，是去伪存真的结果；而定额人工工日单价乘以单位工程量是在定额发布基期测定的，是发布定额时的价格水平，一般使用原则上应根据造价部门的信息指导价格调整。自实行清单以来，招投标的报价原则是“固定税，指导费，竞争价”，清单鼓励企业根据自由定额调整单价，但是，大多数施工企业由于管理的限制，并没有测算出合理的企业定额，所以为了能投标成功，投标单位一般使用造价信息价格指导价，即使改动也幅度有限，因为不能超出最高控制价而成为废标，所以能测算出企业自己的企业定额必是近十年的竞争优势。

再有，人工成本信息与定额人工费（单位工程量）定义基本一致，但包括的范围略有不同。人工成本指建筑工人完成特定的建筑工程实物工程量需支付的劳务报酬。定额人工费是指直接从事建筑安装工程施工的生产工人开支的各项费用。二者都是生产工人额直接费用支出，只是前者有意表明其实劳务分包形式的报酬，而后者在传统意义上则更多的理解为自有生产工人的工资。其实，在同工同酬的用工市场环境下，二者没有本质区别。费用构成上，均包括基本工资、工资性补贴、生产工人辅助工资、职工福利费、生产工人劳动保护费等，均不含养老保险、医疗保险、工伤保险和住房公积金等由单位缴纳部分。工作内容均执行《建筑安装工程劳动定额及建筑装饰劳动定额》。工程质量标准均要符合现行的《建筑工程施工质量验收统一标准》及《建筑工程施工及验收规范》的要求。因此，按照《国务院关于解决农民工问题的若干意见》，二者均可成工程招投标中评定成本的依据，人工成本信息也是调整定额人工单价实行工程造价动态管理的重要体现。所以，实物量人工成本与定额工日单价中含有的工序交接、运输距离、综合工种费用大致相同。但是，定额单价综合的是社会平均技术水平、合理的施工组织方案的工日匹配，而人工成本更偏向工种发包。

人工成本信息发布是建设部为解决农民工问题而专门提出的，主要作用有五：一是引导建筑劳务合同双方合理确定建筑工人（农民工）工资水平；二是引导企业理性报价，是承发包双方合理确定工程造价的基础；三是建筑企业合理支付工人劳务报酬和调节。处理建筑工人劳动工资纠纷的依据；四是工程招投标中评定陈本的依据；五是调整垫个人工单价实行工程造价动态管理的重要依据。

由定额工日和工日单价计算的定额人工费是工程计价的重要依据。作用有三：一是编制工程预算、控制价、标的的依据；二是成本价界定、调解处理工程造价纠纷和进行工程造价鉴定的依据；三是投标报价的参考依据。

由此可见，定额人工费单价主要调节的是承发包双方的官司，是承发阶段及结算阶段的计价依据。而人工成本信息主要调节的是总包单位和劳务分包单位的关系，是企业内部劳务结算的依据。

通过以上所述分析，可以看出定额人工费是承发阶段及结算阶段的计价依据，强调的总额度，人工成本信息是企业内部劳务结算的依据，强调的是明晰额度，两者都是市场的真实反映。实际上，当具体到某个工程项目的人工费用，用这两种价格得到的报价一般有2~3个点的差异，并没有前面所举实例得到的10%，这是因为：整个工程各分部分项人工费相互补差、调平的结果，掩盖了一部分分项值的偏离。掩盖的原因有两方面：一是消耗量定额中的工日数和综合人工单价是不分工种、技术等级综合取定的，综合技工和壮工的价格标准，因此技术工种用工相对集中的装修工程、安装工程，其定额人工费会比市场价低，而相对不需要技术的劳动密集型项目其定额人工费则会比市场高。但就一个整个单位工程而言，各分部分项工程人工费有高有低，相互弥补之后，定额所确定的人工费总额与市场劳务价格就相差不大了，当然，这需要要配以预算综合单价的动态调整。二是预算人员都知道的定额计价原则——价上不足量上补。定额子目存在着以量（工程量消耗）补差（人工费差值）的现象。

长期以来，综合工日单价常被劳务企业埋怨，认为中标单价严重偏离实际，说连一个新手壮工都雇不到。其实，这种综合工日单价与市场劳务用工单价的差别有很多原因，有几个概念有必需要清楚：首先定额中的一个工日不是劳务市场的一天，工日单价是按每天工作8小时、每月工作20.83天计算，不含加班工资，且不含三险一金（三险一金需要在规费中明确金额）；并且，综合工日单价是社会平均作业水平、含有相关工序交接、混合工种等级的综合测定的单价。而劳务用工的单价是在某种意义上的全包价格，工作时间一般不止8小时，含有加班时间，工作内容是某个单一的工种；其次定额子目大多以量补差，使定额的消耗量略大于实际消耗量，即工日消耗量略大，为保持人工费总额的市场实际水平，工日单价就低了。

综合以上分析，得出如下结论：

即使采取了动态的人工单价信息招投标，仍旧与市场实际价格有了几个点的差异，这就要求无论在招标控制价还是投标报价地编制中，都要考虑到这个差异的弥补方式。尤其是清单计价以来，施工方基本无利润投标，中标后，招标方往往要求在中标的基础上继续让利，重新商谈价格。即使按中标价签订合同，人工费都会损失掉2-3个点，这就抬高了索赔的风险，并不利于建设项目的实际施工管理。也就是说，如果施工企业按照消耗量定额和综合人工单价投标，而中标后又要以人工成本信息实行劳务分包管理，那么，尚不说索赔与盈利，按照建筑法的规定，应判定投标报价低于成本价不能中标。目前来看，对招投标双方来说，这个矛盾还无法解决。因为：第一定额人工单价是综合取定，很难兼顾每一个工程。第二，定额人工单价需要根据成本进行调整，目前各地的普遍操作是采用造价部门发布的按季或按月发布的综合人工单价信息，也就是按时间段进行调整，这种调整在实际开工后，又有了动态跟踪，也无法保证零差异。从长期来看，实行劳务分包是建筑企业用工的必由之路，而不论是劳务用工还是企业自有职工，其生产一线的直接费用应是一致的。如果用人工成本信息指导投标报价，确定定额人工费后，就与市场劳务价格保持了一致，避免了许多理解上的麻烦。

第二篇：招投标工作中存在的问题与对策

招投标工作中存在的问题与对策

招投标工作中存在的问题与对策

工程招投标是一种竞争性的工程发包方式，也是工程建设领域依据相关法律进行的一种市场交易活动。近年来，全国各地区各部门采取有效措施，认真治理工程建设领域中存在的问题，工程建设市场不断完善，监管体制日趋健全，但是在工程建设领域之中围标串标问题仍然突出，在招投标过程中，仍然屡禁不止，目前，工程招投标衍生了一批职业的“围标人”“串标人”、卖标人，也就是“职业投标人”。在实际工作过程中，监管部门对于围标串标行为的查处往往会陷入发现难、查证难、处理难、处罚力度过轻等困境。使得职业投标人的行为越来越成为招投标过程中的毒瘤。

存在的现象

围标。围标是在某项建设工程的招标过程中，同一投标人挂靠几个施工企业或多个施工企业约定轮流“坐庄”，并做出多份不同或雷同的投标文件，以各施工企业的名义进行投标，达到承揽工程项目的。

串标。串标是投标人通过“相互串通投标报价”，彼此之间以口头或书面的形式，就投标报价相互通气，达到避免相互竞争，共同损害国家或招标人利益的行为。

挂靠。挂靠是企业和个人上交管理费的到有资质的企业，由有资质的企业提供资质、技术、管理等方面的服务，而使企业和个人达到承接经营业务的目的。

职业投标人。职业投标人通过围标、串标、挂靠获得中标资格后，将中标项目转卖给其他公司或个人，严重拖延了工程建设时间，致使工程无法按时实施，同时，买标人因资质和经验不足，导致工程在建设质量和施工安全上存在较大隐患。由于对此类行为查处难、处罚力度过轻，严重扰乱了招投标市场和建筑市场，滋生出一系列当前招投标非常棘手的问题。

带来的问题

通过围标、串标、挂靠和卖标，投标人可以达到三个目的：一是取得中标资格；二是提高中标价格；三是买标、卖标、恶意中标。但在职业投标人中标后，会产生一系列复杂的问题。

一是质量上得不到保证。建设单位在工程实际施工过程中为节约成本、追求利益最大化，刻意偷工减料、敷衍了事，在原材料“量”上的不到保证，在建设“质”上更不能保证。同时，挂靠方大多数都属于建设外行人员，无建筑技术和经验，使得工程建设后出现“豆腐渣”工程、“形式”工程。

二是时间上严重滞后。挂靠方基本上为皮包公司，责任心不强，时间观念不足，加之目前法律法规对其处罚难度加大、处罚力度不够，中标后迟迟不主动与招标方联系，迟迟不签订合同，迟迟不交纳履约保证金，导致工程推进非常缓慢。

三是扰乱市场经济秩序。违法招投标不但扰乱了市场经济秩序，而且投标方通过围标、串标，排挤其他竞争者，恶意提高中标价格，获取高额利润，直接造成了国家资产流失。同时，由于工程推进缓慢，给社会造成了不良影响。

产生的原因

施工企业的投机行为。部分施工企业投机心理严重，不是通过加强内部管理、降低成本、提高工程质量来增强竞争力，通过公平竞争达到中标的目的，而是注重短期行为，通过串标获得一点眼前利益或谋取中标。在加上围标串标处理往往存在一定程度的难度，这对于围标串标的行为起到了推波助澜的作用。一些竞争力不强或亏损的施工企业无路可走，通过参与招投标，充当陪标的角色已经成为部分企业的重要“经营收入”。由于不正当竞争导致的恶性循环，陪标的潜在市场也会日益扩大。

分包转包的客观存在。施工企业内部承包责任制的实施失控或越轨后导致以包代管，或允许企业以外的单位或个人承包经营，从而多家挂靠行为成为可能。目前，在建筑市场中，大部分围标串标中标的企业都不是实际中标单位建设。大量的工程往往通过围标串标中标后，买标、卖标、层层转包、分包。中标企业或个人往往不实际参与工程的经营或管理，只是通过非法手段承包工程，从而获取非法承包工程的高额“垄断利润”。

中介机构违规操作。目前，招标代理机构过多过滥，人员素质参差不齐，而招标代理市场则完全是买方市场，招标人处于绝对强势地位。因此，招标代理机构为了在激烈的竞争中承揽到代理项目，往往会主动或被动采取违法违规的手段，如答应代理中保证某人中标，共谋串通损害国家利益或其他投标人利益，掩盖招标人的一些违法行为，无原则地迁就招标人等。这些违法违规行为，与国家引进招标代理制度规范招投标活动的政策目的背道而驰，增大了行政主管部门的查处难度。

监管很难、处罚过轻。虽然我国工程建设方面的法律法规体系已日益完善，对围标串标等行为的处置提供了法律依据。但是，很多围标串标的工程，往往是由组织围标串标的投标人给予了其他投标人一定程度的经济补偿，所以其他投标企业往往不会举报或投诉围标串标的行为。部门往往无法获取相关的线索，同时给予调查也造成了一定程度的难度。同时，《招标投标法》等法律法规对围标串标行为的责任单位和直接责任人的罚金数额较小，其违规违法的成本远小于违规所得。即使扣除围标串标的成本及罚金，也与串标所得的巨大利润相比绝对堪称“一本万利”，这就难免有投标人“前仆后继”去铤而走险了。另外，对招投标违法违规行为处罚政出多门，有关部门都有权力监管招投标行为，但一旦出现问题，常常出现互相推诿、办事拖沓行为，导致出现查处难、处罚轻，处罚慢等的现象。

建议与对策

针对当前“职业投标”严重扰乱招投标市场和建筑市场行为的问题，必须加大打击力度，增添新措施，遏制“职业投标人”的违法行为，从而净化市场竞争环境，保护合法企业的正当权益。为此，应当从以下几个方面强化措施。

建立健全配套制度。一是制定明确的“围标串标”界定范围，专门出台针对围标、串标、买标、买标等违法行为的处罚细则、处罚程序和处罚力度。二是对违规招投标行为的处罚，要有效整合监管部门的力量，明确各个监管部门的责任，确定处罚牵头单位，坚决杜绝出现遇事推诿、办事不积极等行为。三是地方根据《中华人民共和国招投标法》及相关法律法规，及时出台针对性强且供操作的>规章制度进行规范与整治，对违法违规行为的处罚真正落到实处，有效打击招投标中的违法违规行为，维护法律的尊严和社会的公平。

实行准入清出制度。一是在对投标单位资格审查中，要重点对项目经理和项目班子进行考察，建立信用档案，对在招投标活动中存在不良行为的企业和人员列入“黑名单”，凡出现在黑名单达到三次，一律吊销企业建筑资质和个人任职资质、清出建筑市场，以加大违法违规的成本。二是建立市场清出制度，通过加强企业资质核查和专业技术人员执业资格注册等管理手段，对达不到规定要求以及有违法违规行为的企业和专业技术人员，坚决依法予以降级、不予资质核查或清出建筑市场。

限制各种投标条件。项目开标时，拟任项目经理与投标人的委托代理人必须同时到场，现场提供授权委托书、身份证、与投标人的合同及投标人为其缴纳社会保险的相关证明，经现场核查不符的可作为废标处理，有效防范虚假招标行为的发生。

加大对围标串标行为的处罚力度。对围标串标的招标人给予征收招标保证金、罚款等行政处罚；对投标人除采取取消投标或中标资格、罚款等处罚外，还要记入企业信用档案，在一定范围内进行公布，停止其招投标资格；对参与围标串标活动的建造师、委托代理人等直接责任人员要依法取消其个人执业资格，构成犯罪的，要依法移送有关部门追究其刑事责任，严肃查处各类违法违纪案件，发现一起，查处一起，绝不姑息。

加大对工程招投标市场“职业投标人”的打击力度，是规范建筑市场的“牛鼻子”，牵一发而动全身，只要抓住要害，强化举措，就能为招投标市场和建筑市场创造公平、有序、平等的竞争市场环境，从而有力推动社会经济事业持续健康发展。

第三篇：招投标工作中存在的问题与对策

工程招投标是一种竞争性的工程发包方式，也是工程建设领域依据相关法律进行的一种市场交易活动。近年来，全国各地区各部门采取有效措施，认真治理工程建设领域中存在的问题，工程建设市场不断完善，监管体制日趋健全，但是在工程建设领域之中围标串标问题仍然突出，在招投标过程中，仍然屡禁不止，目前，工程招投标衍生了一批职业的“围标人”“串标人”、卖标人，也就是“职业投标人”。在实际工作过程中，监管部门对于围标串标行为的查处往往会陷入发现难、查证难、处理难、处罚力度过轻等困境。

存在的现象

围标。

串标。

挂靠。

职业投标人。职业投标人通过围标、串标、挂靠获得中标资格后，将中标项目转卖给其他公司或个人，严重拖延了工程建设时间，致使工程无法按时实施，同时，买标人因资质和经验不足，导致工程在建设质量和施工安全上存在较大隐患。

带来的问题

通过围标、串标、挂靠和卖标，投标人可以达到三个目的：一是取得中标资格；二是提高中标价格；三是买标、卖标、恶意中标。

一是质量上得不到保证。建设单位在工程实际施工过程中为节约成本、追求利益最大化，刻意偷工减料、敷衍了事，在原材料“量”上的不到保证，在建设“质”上更不能保证。

二是时间上严重滞后。

三是扰乱市场经济秩序。违法招投标不但扰乱了市场经济秩序，而且投标方通过围标、串标，排挤其他竞争者，恶意提高中标价格，获取高额利润，直接造成了国家资产流失。

产生的原因

施工企业的投机行为。部分施工企业投机心理严重，不是通过加强内部管理、降低成本、提高工程质量来增强竞争力，通过公平竞争达到中标的目的，而是注重短期行为，通过串标获得一点眼前利益或谋取中标。在加上围标串标处理往往存在一定程度的难度，这对于围标串标的行为起到了推波助澜的作用。一些竞争力不强或亏损的施工企业无路可走，通过参与招投标，充当陪标的角色已经成为部分企业的重要“经营收入”。

分包转包的客观存在。施工企业内部承包责任制的实施失控或越轨后导致以包代管，或允许企业以外的单位或个人承包经营，从而多家挂靠行为成为可能。目前，在建筑市场中，大部分围标串标中标的企业都不是实际中标单位建设。大量的工程往往通过围标串标中标后，买标、卖标、层层转包、分包。

中介机构违规操作。目前，招标代理机构过多过滥，人员素质参差不齐，而招标代理市场则完全是买方市场，招标人处于绝对强势地位。因此，招标代理机构为了在激烈的竞争中承揽到代理项目，往往会主动或被动采取违法违规的手段，如答应代理中保证某人中标，共谋串通损害国家利益或其他投标人利益，掩盖招标人的一些违法行为，无原则地迁就招标人等。

监管很难、处罚过轻。虽然我国工程建设方面的法律法规体系已日益完善，对围标串标等行为的处置提供了法律依据。但是，很多围标串标的工程，往往是由组织围标串标的投标人给予了其他投标人一定程度的经济补偿，所以其他投标企业往往不会举报或投诉围标串标的行为。部门往往无法获取相关的线索，同时给予调查也造成了一定程度的难度。同时，《招标投标法》等法律法规对围标串标行为的责任单位和直接责任人的罚金数额较小，其违规违法的成本远小于违规所得。即使扣除围标串标的成本及罚金，也与串标所得的巨大利润相比绝对堪称“一本万利”，这就难免有投标人“前仆后继”去铤而走险了。

建议与对策 针对当前“职业投标”严重扰乱招投标市场和建筑市场行为的问题，必须加大打击力度，增添新措施，遏制“职业投标人”的违法行为，从而净化市场竞争环境，保护合法企业的正当权益。

建立健全配套制度。一是制定明确的“围标串标”界定范围，专门出台针对围标、串标、买标、买标等违法行为的处罚细则、处罚程序和处罚力度。二是对违规招投标行为的处罚，要有效整合监管部门的力量，明确各个监管部门的责任，确定处罚牵头单位，坚决杜绝出现遇事推诿、办事不积极等行为。

实行准入清出制度。一是在对投标单位资格审查中，要重点对项目经理和项目班子进行考察，建立信用档案，对在招投标活动中存在不良行为的企业和人员列入“黑名单”，凡出现在黑名单达到三次，一律吊销企业建筑资质和个人任职资质、清出建筑市场，以加大违法违规的成本。

限制各种投标条件。

加大对围标串标行为的处罚力度。

第四篇：商务礼仪在销售工作中的应用

商务礼仪在销售工作中的应用

课程背景：

21世纪，已不仅仅是企业与企业之间的竞争，产品与产品之间的竞争，而是员工素养之间的竞争，服务礼仪和服务系统的竞争！面对激烈竞争的销售行业，销售人员如何从普通走向优秀，最终走向卓越？礼仪在销售中就是销售人员完善自身的点金棒，是与客户交往的润滑剂，更是成功交易的催化剂，销售人员的礼仪素养直接关系的销售的成败！没有什么比赢得客户的信任更重要了！把礼仪贯穿整个销售活动中，这是销售行为能否成功的重要因素！本课程从强调外在形象，应用礼仪，全方位地规范言行，做到语言更文明，行为更规范，仪表更得体，形象更良好。只有认真学习销售礼仪，内强素质，外塑形象，才能树立好企业与个人的良好品牌与形象！

课程目标：

了解现代销售工作服务理念，有效提升销售人员的服务意识和理念；

通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让销售人员掌握更多的销售礼仪和技巧、将课程知识固化为职业习惯；

课程特点：

该课程是专为销售而设计的课程，通过反复训练全方位提升其销售人员职业化素养及服务水准；

课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面专业的印象；

课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：销售经理、销售精英及销售人员 授课方式：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：

游戏破冰及礼仪知识竞答 故事导入：

“我创造的百万订单” ——销售礼仪助我乘风破浪

第一讲：销售礼仪的重要性

一、销售人员为什么学习商务礼仪

1、有助于提高销售人员的个人素质

2、有助于维护公司的整体形象

3、进一步提高服务水平和服务质量 案例：乔吉拉德的服务

4、为企业创造更好的经济效益

二、销售人员应具备的五种心态

1、主动性

2、责任心

3、服从心

4、忠诚心

5、感恩心

三、销售人员应具备的素养

1、良好的职业道德与责任感 小故事：老鼠和狗

2、很强的专业知识

3、自信热忱

4、良好的服务及人际关系

5、良好的谈吐举止

6、随机应变的能力 案例：销售海景房

小结：做个受欢迎的人，才能打开销售的大门

第二讲：外正于行——卓越形象篇

一、仪容仪表：专业形象赢得尊重和信任

1、化妆礼仪：相由心生

2、仪容礼仪：细节决定成败

3、着装细节：根据场合来穿戴

4、女士整体形象规范

5、男士整体形象规范

二、仪态礼仪

1、微笑，让你更具魅力 案例：微笑的力量

2、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

3、站立行走，优雅举止，传达你的自信 1）站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

2）坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3）走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 4）蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

4、手势规范：引导、指示、介绍、握手

5、点头致意、鞠躬致意 演练：示范教学

小结：形象走在能力的前面，能力走在财富的前面

第三讲：习惯于行——交往举止篇

一、商务引见、引导与介绍

二、握手与名片礼仪 案例：丢失的订单

三、商务距离的运用

四、电梯与乘车礼仪

五、电话礼仪

1、打电话的礼仪

2、接电话的细节 实例：打接电话对与错

3、谁先挂电话？ 演练：互动演练

小结：友善得体的举止，是走向他人心灵的通行证

第四讲：沟通礼仪篇——销售语言规范

一、如何进行寒暄？

1、寒暄的概述  中国人的寒暄艺术  寒暄的作用与意义  寒暄开始的话题

2、寒暄切记

 话太多，背离主题  心太急，急功近利  人太直，争执辩解

3、寒暄的要领 问、听、记。说

4、寒暄的内容  个人方面  企业方面

二、如何赞美客户？

1、赞美的概述

2、赞美的方法  微笑  请教  找赞美点

 用心去说，不要太修饰

3、五顶高帽子

三、如何建立与客户的同理心 视频观看：沟通技巧

1、同流-交流-交心-交易

2、同理心的四个等级

3、聆听的体态

4、达成共识  情绪同步  生理状态同步  语言同步

四、如何与客户进行人性沟通

1、人性行销沟通方式

2、认同语型

3、赞美语型

4、转移语型

5、反问语型

五、社交沟通五不问 1）不问收入 2）不问年龄 3）不问婚否 4）不问健康 5）不问经历

六、社交礼仪六不谈 1）不非议党和政府 2）不非议交往对象 3）不议论领导和同事是非 4）不谈论格调不高的话题 5）不涉及个人隐私的话题 案例：周恩来巧答记者问

小结：沟通的品质决定生命的品质

第五篇：全面质量管理在党建工作中的应用

全面质量管理在党建工作中的应用

借鉴国际质量管理体系标准改进党建工作的探讨

党的基层组织是党全部工作和战斗力的基础，也是我们党执政的基础。党的整体能否强大有力，党的执政地位能否坚如磐石，都与这一基础是否健康牢固有着密切的关系。在新的历史时期，如何充分发挥党的基层组织的战斗堡垒作用，如何保证党员的质量，成为全党研究和关注的重点，在党建工作中引入ISO9000国际质量管理体系无疑是个有益的尝试。

一、建立党建质量管理体系是贯彻“三个代表”重要思想，与时俱进，不断创新基层党建工作方法的积极探索

ISO9000国际质量管理体系标准是当今世界上较为流行的一套管理标准，是组织建立科学的质量管理体系并通过认证的依据。作为质量管理的通用标准，适用于所有行业（领域）的组织。贯彻实施ISO9000标准，是通过控制组织的工作过程来保证各组织的产品（包括服务、过程、软件、硬件、流程性材料），符合顾客（包括服务对象如上级组织和下级组织）、法律法规和管理、技术规范等要求，以更好地体现该组织的工作效率，最大限度地实现其管理效益。

党的基层组织分布在农村、企业、城市社区、机关、学校、科研院所和其他基层单位，据统计全国共有300多万个党的基层组织，管理着6900多万名党员。作为党组织，ISO9000质量管理体系的理论原理也同样适用于中国共产党的基层组织建设，这已为近几年我们实施认证的实践所证明。

中国共产党是以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想作为自己的行动指南，“三个代表”重要思想与马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论是一脉相承的科学体系，具有与时俱进的理论品质，是不断发展的科学。ISO9000质量管理体系作为先进的管理方法，是当今世界管理科学的结晶，持续改进是其基本原则之一。在新形势下，党的建设必须与时俱进，吸收和借鉴世界上一切科学的新经验、新思想、新成果，不断改革和完善党的领导方式、工作制度等，在党建工作中引入ISO9000质量管理体系理论，是完全可行并有效的。

二、建立党建质量管理体系是充分发挥基层党组织的政治核心作用、战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，加强党的执政能力建设，巩固党的执政基础的具体体现

这些年来，在党中央领导下，党的建设新的伟大工程全面向前推进，党的思想建设、组织建设、作风建设都取得了新的成绩。但也要看到，新形势下党建工作发生了巨大变化，表现在党员教育、管理和监督工作具有现实复杂性，对党的工作提出了更高的要求；部分单位领导重视程度不够，使党的工作缺乏生气；党员教育方法单一，具体工作缺乏深度和力度，教育网络建设存在残缺，等等。

针对上述情况，各级党组织建立了一系列制度，如党员发展教育培训管理制度、基层组织管理制度、干部备案管理制度、党员干部和领导干部廉洁自律制度等等，也在不断探索一些新的方法手段以保证党的工作顺利进行。中国质量认证中心近几年与江西铜业集团公司党委、中国机械设备进出口总公司党委等就企业党的建设工作引入先进的国际质量管理体系标准，即ISO9000进行了有益的探索。ISO9000标准的目的是使各项管理工作进一步规范化、程序化、标准化。党建工作引入ISO9000质量体系标准，跳出了传统的管理模式，把现代的、先进的系统管理理念应用到党建工作之中，将其现代化的管理方法和思维理念进行科学转换，通过坚持贯彻“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法及与供方的互利关系”等八项原则，建立约束力很强的文件化质量管理体系和严格的过程控制方法，使各项工作以及影响其工作质量的不同因素均处于严格的受控状态，对党的建设所有工作实行过程控制，按程序进行管理，即每一项工作和活动均采取pDCA闭环控制，做到有计划、有实施、有检查，并持续改进，确保党建工作目标得以实现并逐步提高。党建质量管理体系的建立和有效实施将促进党建工作和队伍建设更加规范，从根本上解决管理上的漏洞，消除工作中的薄弱环节。使党组织各项工作落到实处，增强党组织的威信，提高党组织的地位。

三、建立推行党建质量管理体系是有效规范基层党组织工作，不断提高党建水平，落实“党要管党”方针的有力措施

其现实意义主要体现在以下几个方面：

（一）通过贯彻“以顾客为关注焦点”和“与供方的互利关系”原则，有利于加强宗旨意识，提高人民群众、广大党员干部的满意度。“以顾客为关注焦点”原则首先要求调查、识别并理解人民群众、广大党员的需求和期望，牢固树立群众观念，深入开展调查研究，全面掌握社会需求，并随时根据需求确定相关的工作目标。在实现目标的过程中，质量体系要求加强内外部沟通，时刻与群众、广大党员保持紧密联系，自觉接受社会和群众监督。

（三）贯彻“过程方法”原则，有利于工作效率和执法质量的提高。过程方法强调各项工作从计划、实施到结果、总结的全面符合。从控制过程入手，用细致、明确的规范

文件确定所有党建工作的流程和要求，并由客观的内外专设机构加以全程监督和指导改进，以保证各项工作按文件的要求得到落实。通过始终坚持凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有记录的工作流程，把党建工作的复杂过程控制在每一个环节、每一个时段、每一个具体的责任人，按部就班地抓好监督与落实，并时刻关注其发展变化，直至产生良好的效果，有利于党建工作质量和工作效率的提高。

（四）贯彻“全员参与”原则，有利于党组织凝聚力、战斗力的提升和党员积极性创造性的进一步激发。全面推广“一建带三建”（党建带动工会建设，党建带动团组织建设，党建带动妇女委员会建设）的工作方法，形成党务工作与群团工作联动的合力。

（五）贯彻“管理的系统方法”原则，有利于发挥党建整体效能，形成战斗合力。管理的系统方法原则就是注重将相互关联、相互作用的各部门、各要素加以综合考虑，发挥整体效能，为高效地实现组织目标构筑一个有效的系统整体。

（六）贯彻“持续改进”和“基于事实的决策方法”原则，有利于党建工作的与时俱进。把持续改进作为增强顾客满意要求的能力循环活动，持续对所有层次实施改进，达到不断进步、不断完善、始终适应社会需求的目的。

总之，党建工作引入ISO9000质量管理体系，其运行是持续不断的，是一项日常化的工作，因而党建质量管理体系的建立，可以将各种学习机制、党员教育机制、党员管理机制、党员联系群众机制、党内民主参与机制等标准化、科学化、规范化，对于建立健全党员“长期受教育，永葆先进性”的长效机制无疑是一个有益探索。

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