08章公共关系沟通

第一篇：08章公共关系沟通

第八章

公共关系沟通

学习的重点与难点：

1.与大众传播相比较，掌握人际传播的性质。

2.结合实际社会生活，体会人际传播的线路、符号。3.在公关谈判的准备工作中，技术准备最为重要。

4.正确体会谈判的各个阶段谈判人员应当掌握的技巧。

5.劝公众转变立场是一项困难的工作，应当具备相当高的技巧。6.人际交往的实质是人与人之间的心理距离，人际交往的技巧和禁忌，都是在教人们掌握好这种距离。

学习自测题

一、单项选择题：

1．组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是： A.辐射型网络

B.链式网络

C.环形网络

D.G型网络 2.谈判双方利益的最后防线是：

A.起点

B.界点

C.争取点

D.协议点

3、公关谈判的第三个阶段是：

A.导入阶段

B.概说阶段

C.交锋阶段

D.妥协阶段 4.平均幅度的让步又被称为：

A.正拐式

B.反拐式

C.倒勾式

D.阶梯式 5.人们思想中不想向他人公开的内容是：

A.共同经验区

B.开放区

C.秘密区

D.个人经验区 二．多项选择题：

1.谈判代表团的组成人员包括：

A.主谈人

B.助手

C.专家

D.辅助人员

E.策划人员 2.从演讲的风格看，常见的开场白有：

A.轻松幽默型

B.声泪俱下型

C.悬念吸引型

D.先声夺人型

E.感情趋近型 3.演讲的结尾形式包括：

A.总结式

B.激情式

C.深思式

D.幽默式

E.借用式 4.劝说工作中往往要运用诱导的方法，具体形式包括：

A.层层诱导

B.言语诱导

C.利益诱导

D.借用诱导

E.定向诱导 5.人际沟通的禁忌包括：

A.凡事包打听

B.讲大话吹嘘自己

C.一味吹拍对方

D.故弄玄虚

E.过分暴露自己的“隐私”

三、判断题：

1.狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。

2.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快，失真少；但是，在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。

3.人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光。4.界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。

5.劝说从本质上来说，就是改变公众的原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这是比较容易的。

四、名词解释 1.链式网络 2.协议区 3.概说阶段 4.劝说

5.共同经验区

五、问答题：

1、人际传播的符号有哪些？

2、公关谈判前要进行哪些准备工作？

3、在演讲过程中要使用哪些语言技巧？

4、在劝说过程中应当掌握哪些技巧？

5、人际沟通的过程中要注意那些禁忌？

六、案例分析：

1、《美丽的亚美利加》

1972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，中国方面在周恩来总理的亲自领导下，对谈判过程中的各种环境都做了精心而又周密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间乐曲都进行了精心的挑选。在欢迎尼克松一行的国宴上，当军乐队熟练地演奏起由周总理亲自选定的《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为，这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。一个小小的精心安排，赢得了和谐融洽的谈判气氛，这不能不说是一种高超的谈判艺术。

问题：根据案例，分析进入谈判工作前资料准备的重要性。

2、《我有一个梦》（节选）

马丁·路德·金

朋友们，今天我要对你们说，尽管今天和明天困难重重，但我依然怀有一个梦。这个梦深植于美国梦之中。

我梦想有一天，这个国家将会奋起，实现其立国信条的真谛：“我们认为这些真理不言而喻：人人生而平等。”我梦想有一天，在佐治亚州的红色山冈上，昔日奴隶的儿子能够同昔日奴隶主的儿子同席而坐，亲如手足；我梦想有一天——甚至连密西西比州，一个非正义和压迫的热浪逼人的荒漠之州，也会改造成自由和公正的青青绿洲；我梦想有一天，我的四个小儿女将生活在一个不是以肤色，而是以品格的优劣作为评判标准的国家里；我今天怀有一个梦。我梦想有一天，亚拉巴马州会有所改变——尽管那儿种族主义者猖獗，尽管该州州长仍在滔滔不绝地说什么要对联邦法令提出异议和拒绝执行，但总有一天，那儿的黑人儿童能够与白人儿童兄弟姐妹般地携手并行；我今天怀有一个梦。我梦想有一天，深谷弥合，高山夷平，崎路化坦途，曲径成通衢，上帝的光华再现，普天下生灵共谒。

„„

让自由之声响彻科罗拉多白雪皑皑的落基山！

让自由之声响彻加利福尼亚州的婀娜群峰！

不，不仅如此；让自由之声响彻佐治亚州的石山！

让自由之声响彻田纳西州的眺望山！

让自由之声响彻密西西比州的一座座山峰，一个个土丘。让自由之声响彻每一个山冈！

问题：

1、根据案例，分析马丁·路德·金的演讲稿的题目。

2、在演讲稿中马丁·路德·金是用哪种修辞方法？

3、该篇演讲稿的结尾属于哪一种类型？

参考答案：

一、单选题： 1.C 2.B 3.C 4.D 5.C

二、多选题： 1.ABCD 2.ACDE 3.ABCDE 4.AE 5.ABCDE 三． 判断题：

1． 错误。广义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。2． 正确。3． 正确。

4． 错误。界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。

5． 错误。劝说从本质上来说，就是改变公众的原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这当然有一定的难度。

四、名词解释 1.链式网络 答：链式网络反应了直线沟通的人际关系，即它是一种自上而下或自下而上的等级交往关系。这种传播模式具有传递速度较快，规范性强的特点，但由于信息经过了层层筛选，有可能产生信息的失真。2.协议区

答：协议区是谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。谈判的目的，就是通过协商不断缩小彼此界点和争取点的距离。3.概说阶段

答：谈判正式开始后，双方各用一段时间陈述自己的主要立场和观点，称为概说阶段。概说阶段要让对方了解自己的基本目标和想法，但不必将谈判的全部真实想法在此阶段就合盘托出。同时，又要通过概说阶段了解对方的真实意图。4.劝说

答：劝说指公共关系人员运用多种传播方式，努力地影响公众接受组织的观点，或促使他主动地采取某种行动。5.共同经验区

答：共同经验区指交际的双方共同的知识和经验领域。素不相识的两个人要想谈的来，就需要找到共同经验区。一般而言，生活阅历丰富的人善于交际，就因为他经验范围宽广，与任何人都可以找到共同经验区。

五、问答题：

1.人际传播的符号有哪些？

答：人际传播过程中所选用的符号，大致包括以下几种：

第一，语言。语言是人际交往的最重要工具，与其他人际沟通手段相比，语言最有利于表达复杂的思想和情感，丰富而又准确。人际传播中的语言交流除了可以用于两人的面谈以外，还可扩大为大型会议、演讲、谈判、报告、记者招待会等等。

第二，副语言。指人的口腔中除语言以外的各种声音，如咳嗽、叹息、哭声、笑声等等，人际之间的沟通也可以通过这许多的声响来进行。这些声音虽不属于语言系统，但可以加强语言的表达能力。

第三，情态语言，在人际传播中的过程中，目光的变化和面部表情是一种很生动的传情达意的工具。人的面部表情也能表达出多种多样的信息，可以使听话的人产生不同的感受，理解不同的信息。

第三，形体语言。在讲话的同时，头、手、足、躯干等身体部位，都可以用来表达意义。

第五，声调。人在讲话的时候，语音、语调都是表达信息的敏感方式，在人际沟通过程中的具有重要作用。

第六，距离。在进行人际交流时，谈话双方的距离也是表达态度的一种信号。一般而言，关系亲密的人站得比较近，关系疏远的人站得较为远。爱德华·T·霍尔描述了四种空间距离。（1）亲密距离，在0.45米以内；（2）个人距离，约为0.45～1.22米，这是比较熟悉的朋友之间交往的距离；（3）社交距离，约为1.22～3.65米，这是人际交往过程中处理非个人事务的距离；（4）公共距离，约为3.6～9米，这是与各种较有名望的人进行交流时应当保持的距离。

第七，实物。在人际交往的时候，有时可以用某种实物来表达一些信息。

2.公关谈判前要进行哪些准备工作？

答：谈判是一项复杂的社会工作，要想在谈判中取得预想的结果，事先就必须做好充分的准备工作。准备工作的具体内容包括以下方面： 谈判是一项复杂的社会工作，要想在谈判中取得预想的结果，事先就必须做好充分的准备工作。准备工作的具体内容包括以下方面：

第一，心理准备。公关人员应当经常注意加强自己的心理素质训练，对谈判中的困难有充分的精神准备，以一种健全、健康的心理状态去参加谈判。具体内容包括：（1）要有谈判取胜的信心；（2）要有在谈判中克服困难的恒心；（3）要有一颗参加谈判的静心。

第二，资料准备。谈判的胜利主要取决于双方的信息准备。信息是谈判者说话的依据，是讨价还价的资本，是使对方服从的法码，而信息资源只能来自事先充分的资料准备。首先是对我方信息情况的全面了解。

第三，技术准备。谈判的技术准备包括明确双方的价值区域，并在此基础上制订谈判纲领。价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的具体体现，是谈判者讨价还价的依据。在技术准备中要对必须明确谈判双方的起点、界点、争取点、协议区，协议点。

第三，人员准备。正规、重要的谈判往往不是一个人参加，所以需要事先组织一个谈判班子。谈判班子的成员包括：（1）主谈人，（2）助手，（3）专家，（4）辅助人员。第五，物质准备。谈判的物质准备包括：（1）谈判会场的布置，（2）准备谈判所需的必要文件、文具和工具书。（3）安排好会务后勤工作。3.在演讲过程中要使用哪些语言技巧？ 答：

3.在演讲过程中要使用哪些语言技巧？

答：演讲是一种“立体”的语言，不仅要文词优美，而且还要正确地运用自己的声音将其表达出来，因此既要注意语词方面的问题，也要注意语音方面的问题。

第一，语词。公关演讲的语词一定要准确、简洁、生动、幽默，增强内容的感染力，所以需要反复地斟酌与修饰。演讲用词要注意科学化、规范化，切忌使用错字和别字。可以采用比喻、排比、比拟、借代等修辞方法，增强演讲的说服力。

第二，语音。演讲者的语音应当纯正、地道，音质优良（浑厚、洪亮、清晰），有感染力。演讲者应进行必要的发声方法的学习和训练，使自己发音规范，运用正确的呼吸发出响亮、持久的声音，并靠共鸣去扩大音量和美化音色。一般讲，演讲应当使用普通话，这是社会对国家公务员的起码要求。

第三，语调。为了使演讲生动，演讲者可以通过自己语音的高低、轻重、强弱、升降、重音等等方面的变化，使讲话变得有力度、重点突出，加大对听众的影响力。

第四，语速。演讲一般要求语速适中，但不断根据内容的性质加以变化。在需要让公众思考时放慢速度，在激情昂扬时提高语速，通过话语节奏的变化使公众的思绪与演讲的进程相呼应。

4.在劝说过程中应当掌握哪些技巧？

答：劝说从本质上来说，就是改变公众的原有的信念、态度、立场和行为，为此要注意以下一些问题：

第一，掌握充分的信息。在一个开放的社会里，公民的信念，主要是建立在自己的理性基础上，因此要说服公众，就必须拿出一些与他们传统观念相矛盾的理由来动摇他们的信念。为此，劝说者必须掌握大量的，高质量的信息，才会使劝说达到预期的目的。

第二，选择恰当的时机和场所。要想使劝说取得好的效果，必须注意选择谈话的时机。心理学家认为：影响人们思想和行为的心理功能因素主要有两种。一种是延缓性心理功能因素，另一类影响人们行为的是即时性心理功能因素，公关人员要善于利用这种心理因素。劝说的场所也应当认真考虑，有些意见，不能在公共的场合谈，需要单独解决。在个别交谈的场合，容易获得对方的信任，便于他改变立场。

第三，注意情感因素的应用。有些劝说工作会涉及人们长期形成的观念、信仰和习俗，这些延缓性心理功能因素，有些是理性的，但还有相当部分是非理性的。因为信仰是未经实践检验就对其坚定不移的观念，习俗是在长期生活中形成的未经思考就全民服从的生活模式，这些文化形式并不建立在理性思考和逻辑推理的基础上，而有相当强的情感因素。

第四，联想和假借。在劝说他人时。应当使对方能够从我们的谈话中，产生美好的联想，从而实现情感上的沟通。在劝说、引导公众进行某项活动时，要善于利用假借的手段。应尽力吸引社会权威公众的参与，充分运用意见领袖的影响力，因为公众对他们的言行抱有很大的信任心理。另外在对某些公众进行劝导时，可以尽量引用他所熟悉的人物的观点，多谈论自己与他共同的熟人，增加公众对自己的信任。

第五，尽量强调一致性。尽管说服工作是使对方放弃自己原有的观点和行为，但在这个过程中要尽量使对方多说“是”，少说“不”。巧妙的说服方法是尽量迂回包抄，在一系列的共同以后，慢慢地使对方不自觉地修正原有的观点，达到说服的目的。第六，提前做好预防工作。在劝说工作中，尽管我们尽量采取措施避免差异，但差异是客观存在的，劝说的目的就是消除这些差异，因此对立终是不能回避的。在迫不得已必须说明与对方的利益不一致处时，要尽可能地采取预防措施，使对方内心有一定的心理准备。

第七，巧妙诱导。在劝说工作中往往要运用诱导的方法，使对方逐渐进入我们的思想轨迹，改变原有的观点。一是层层诱导法。二是定向诱导法。

5.人际沟通的过程中要注意那些禁忌？

答：在人际沟通的过程中，一方面是提高自己的技巧，另一方面就是要避免一些常见的错误，就也就是我们所说的禁忌。具体内容包括：

第一，凡事包打听。一个人总让周围的人感到对别人的事情过分关心，也不分“份内份外”，这或多或少有“刺探他人隐私”之嫌。久而久之，别人也会不分什么事情，一概对你“敬而远之”，产生防范心理，隔阂由此而生。

第二，讲大话吹嘘自己。善于交际的人一般都比较健谈，擅长表白自己。但公关人员的表白主要是为了引导公众进行交流，而不是让你进行自我炫耀。只顾沉浸于自我吹嘘，在多数场合是不受欢迎的。

第三，一味吹拍对方。适当的夸奖对方并不是什么坏事，但过了头就不怎么讨人喜欢了，甚至会起到适得其反的作用，别人肯定要暗自寻思一下你的居心何在了。

第四，故弄玄虚。这与保持自己适当的神秘感不是一回事，不要认为“卖关子”总能吊别人胃口，有没有想过，一旦倒了别人的胃口，恐怕会引起对方永久性的厌恶。

第五，过分暴露自己的“隐私”。不要认为总是对人讲“掏心窝”的话就是真诚，其实不然，过多谈论自己的“隐私”同样令人生厌。

六、案例分析：

1、《美丽的亚美利加》

答：谈判不是空中楼阁里的玄谈，谈判的胜利不仅取决于谈判双方的心理较量，更取决于双方的信息准备。正如中古兵家创始人孙武所说：“知彼知己者，百战不殆。”资料的准备不仅包括谈判双方的各种技术资料，甚至应尽可能了解对方谈判参加者的个人资料，如其出身和学历，兴趣和爱好，性格特点，身体状况等等，以便在谈判的过程中尽量加以利用。周恩来总理在主持中美谈判工作时，对主要谈判对手尼克松的个人经历、兴趣爱好、审美情趣等等细节都进行过深入的调查，其中就包括尼克松总统喜欢的歌曲。在欢迎尼克松总统的宴会上，中国的军乐团奏起曾经在在他就职典礼上演奏的乐曲，他的心情十分愉快的。愉快的心情，就为以后中美双方的谈判创造了良好的条件，为中美双方建立良好关系产生了积极的影响。

2、《我有一个梦》

答：该演讲稿的题目《我有一个梦》，新颖、醒目，对于广大群众很有吸引力。发表演讲的时间是1963年，当时美国的种族歧视十分严重，黑人没有得到国家宪法中保证公民应当具有的各项权利。人权活动家马丁·路德·金领导的黑人民权运动，其主旨在于争取黑人群众与白人同样的平等权利。他把美国宪法中规定的“人人生而平等”的权力称为“一个梦”，既说明了这一理想的崇高、伟大，又说明平等的权利对于广大的黑人仍然是一个遥远的梦。由此，他唤起广大的黑人群众，为了追求自己心中的梦想而进行现实的斗争。

在演讲稿中，马丁·路德·金连续使用了“我梦想有一天”的排笔修辞方法，使演讲稿更具有感染力。他希望有一天，美国立国信条中“人人生而平等”的理想变成现实；佐治亚州奴隶的儿子与奴隶主的儿子能够“同席而坐，亲如手足”；他自己的四个儿女能够生活在不是以肤色而是以品格作为评判人的标准的国家里；“黑人儿童能够与白人儿童兄弟姐妹般地携手并行”。这一系列的“梦想”，强化了民权活动家追求人人平等的信念，鼓舞了广大黑人群众为争取平等权利而斗争的勇气。

演讲稿的结尾属于典型的“激情式”，马丁·路德·金通过一连串的“让自由之声响彻„„”的句式，发出了深情的呼唤，希望通过黑人民权活动的奋斗，为生活在美国各州的黑人群众，挣来自由的权力。作者所说的几个州都在美国的南方，属于种族歧视严重的地区，这些地区黑人获得了平等的权利，在全美国黑人与白人平等相处的梦想就实现了，全人类自由、平等、博爱的崇高理想也就实现了。马丁·路德·金本人就是为了这一崇高的理想献出了宝贵的生命。但是他的献血没有白流，在许许多多民权活动家的努力下，黑人的生活处境得到了改善，《我有一个梦》的演讲也作为反映这场斗争中的一个华彩乐章，永远留在了人类发展的历史上。

第二篇：沟通章补充

（一）心理危机干预

1、心理危机干预队伍的组建

急性期心理危机干预队伍的组建应当以危机发生当地的精神卫生机构的精神科医生为主，精神科护士、心理咨询师、社会工作者为辅。组成心理危机干预队进行紧急培训后，可即刻投入抗震救灾的心理危机干预工作。没有精神专科机构的地区应及时向卫生行政部门请求援助。非灾区的其它精神卫生专科机构应该积极组织后备医疗队，及时培训，随时准备支援灾区的急性期心理救援和恢复期的心理健康重建工作。

2、危机干预方案的制定

危机干预的方案包括目的、原则、方法、时间表、技术等方面。

危机干预的目的是积极预防、及时控制和减缓灾难的心理社会影响；促进灾后心理健康重建；维护社会稳定，保障公众心理健康。

危机干预的原则是：与整体救援活动整合在一起进行，及时调整心理救援的重点；以社会稳定为前提工作，不给整体救援工作增加负担，减少次级伤害；综合应用干预技术，个体化的针对目前问题提供帮助，保护被干预者的隐私，不随便透露个人信息。

危机干预的方法有：评估、干预、教育、宣传相结合，提供灾难心理救援服务；尽量进行灾难社会心理监测和预报，为救援组织者提供处理紧急群体心理事件的预警及解决方法；促进形成灾后社区心理社会干预支持网络。

具体实施中，首先要确定目标人群及数量，并根据受危机影响情况将人员分成几级。比如，2008年我国四川汶川大地震的心理受灾人群大致分为五级：第一级人群为直接卷入地震灾难的人员,死难者家属及伤员。第二级人群为与第一级人群有密切联系的个人和家属，可能有严重的悲哀和内疚反应,需要缓解继发的应激反应；现场救护人员（消防、武警官兵、120救护人员、其它救护人员），以及地震灾难幸存者。该人群为高危人群，是干预工作的重点，如不进行心理干预，其中部分人员可能发生长期、严重的心理障碍。第三级人群为从事救援或搜寻的非现场工作人员（后援）、帮助进行地震灾难后重建或康复工作的人员或志愿者。第四级人群为受灾地区以外的社区成员，向受灾者提供物资与援助。在某些人为灾难中，对灾难的发生可能负有一定责任的组织者也属于第四级人群。第五级人群为在临近灾难场景时心理失控的个体，易感性高，可能表现心理病态的征象。

其次，要工作时间表。根据目标人群，根据干预队成员人数，排出工作日程表。

第三，确定干预技术。如心理急救，稳定情绪；行为调整，放松训练，晤谈技术（CISD）；认知调整，晤谈技术（CISD）+眼动脱敏信息再加工技术(EMDR)

（二）危机及其恢复重建的告知与反思

政府首先要取得民众的信任，建立良好的沟通关系。

专家组应该迅速给政府及相关部门提出建议。

对危机的信息通报要公开、透明、真实、及时，以免引起激动情绪，给救援工作带来继发性困难。要及时通过新闻媒体等及时告知危机的伤亡人数、包括道路、天气、通讯和物资供应等，告知政府目前及后续的救援计划和实施情况等。

要通过大众媒体等进行及时而深刻的经验总结和教训反思。

（三）社会信心的重建

要提供疏泄机会，鼓励受灾人员和民众把自己的内心情感表达出来。

宣传等部门要编制、印刷危机恢复和灾后重建的相关宣传资料，提供相关的技术、精神、心理支持。

要调动和发挥社会支持系统（如家庭、社区等）的作用，鼓励多与家人、亲友、同事接触和联系，减少孤独和隔离。

危机恢复期沟通方式和策略上的要点是：通过心理救助进行安全确认，增进当前的和今后的安全感，帮助放松情绪，增加自我安全感的确定。稳定情绪，使在情绪上被压垮的幸存者得到心理平静、恢复情绪反应。释疑解惑，识别出立即需要给予关切和解释的问题，立即给予可能的解释和确认。实际协助，给幸存者提供实际的帮助，比如询问目前实际生活中还有什么困难，协助幸存者调整和接受因地震改变了的生活环境及状态，以处理现实的需要和关切。联系支持，帮助幸存者与主要的支持者或其他的支持来源，包括家庭成员、朋友、社区的帮助资源等，建立短暂的或长期的联系。提供信息，提供关于应激反应的信息、关于正确应付应激反应、减少苦恼和促进社会恢复的信息。联系其它服务部门，帮助幸存者联系目前需要的或者即将需要的那些可得到的服务。

第三篇：第七章 公共关系沟通技巧[范文模版]

第七章 公关人员的沟通技巧

教学目的：通过本次课的学习，要求学生了解沟通的定义、方式，理解沟通中存在的障碍因素，言语传播的特质、原则，掌握言语传播的技巧，言语信息沟通艺术在公共关系中的运用。

重点：言语传播的技巧，特质与原则 难点：言语传播的技巧 教学课时：2课时

教学方法：讲授法、案例法、提问法 教学过程：

复习上节课内容：

1、公关人员的基本能力

本节课内容：

公共关系实务活动其实质上是一种传播沟通活动，传播活动中最常用的是传播方式是人际传播和大众传播。无论是人际传播或是大众传播一般都离不开语言的运用。

第一节 言语传播 言语传播是人际交往最常见的形式之一，不管是一般人际交往，还是公共关系实务活动，都大量地采用言语传播的方式。因此言语传播在公共关系实务中就成为一项专门性的操作技术。为了更好地开展公共关系活动，有必要了解一下言语传播的特点、作用和运用技巧。

一、言语传播的特质与技巧

言语传播，指的是借助于说话所进行的信息沟通。具体包括：面对面的交谈、电话交谈、口头发布新闻、在各种场合发表演讲、谈判、辩论等。

公共关系特别重视传播沟通。进行沟通的媒介有许多种，言语是其中十分重要的一种。西方有人把“舌头”与金钱、原子弹相提并论，称之为世界三大威力。为什么言语信息沟通有这么大的作用呢？这是由言语信息沟通的特质所决定的。

（一）言语传播的特质

一般而言，言语信息沟通具有这样几个特质：

1、感染力强，时效性强 人们在形容某人文章写得好、真实地反映了作者的思想与性格时，往往会说“如见其人，如闻其声”。可见，人们对“声”是印象很深刻的。人们的思想可以借助于文字来表达，也可以借助于有声语言和体态语言来表达。文字是死的，作者的喜怒哀乐形诸于文字，人们要借助于阅读、思考才能理解，经过这么几次过滤，对读者的刺激强度已大大削弱，感染力已大为减少；而体态语言无法表达复杂的思想，并且体态语言是很微妙的，不便于理解，其感染力同样会受到削弱。只有有声语言，说话人的声音直接到达听众那里，减少了失真，说话人不仅可以用词句，而且可以用声音的抑扬顿挫、重复、停顿等来辅助表达意思，喜怒哀乐可以直接影响受众，对受众有很强烈的感染力。

2、比其他语言形式更易于为人们所理解

书面语言要求读者具有一定的文化水平，文盲不能理解书面语言所表达的意思，而体态语言是比较复杂的，没有统一的体系，同一个姿态在不同的人身上表达了不同的意思，同一姿态在同一个人身上因场合不同、时间不同也代表不同意思，因此，体态语言虽很直观，但易引起误解。比较之下，只有有声语言最易于为人们所理解。它不需要特定的文化程度，又有比较明确、确定的含义，是一种效能极高的传播媒介。

3、言语传播具有丰富的表现手法和辅助手段，便于讲话者施展才能

4、强调传播主体参与传播活动的同时性和空间的限制性

当然，口头语言对讲话者也提出了较高的要求。言语信息沟通，无论是面对面地个别交谈，还是在许多人面前讲演，都要求讲话者懂得用什么样的语言来准确、恰当地表达自己的意思；要善于理解别人，特别要能够透过别人表面的话理解别人的真实意图；要能处变不惊，沉着冷静，特别在别人因怀疑、误解等原因而对你辱骂、攻击时，不能以牙还牙。

（二）言语信息沟通技巧

言语信息沟通是最丰富、最生动的沟通形式。言语传播技巧是传播者在了解和认识传播规律的基础上，对言语传播的特点加以艺术性的运用。一个成功的公关人员，首先必须是一名语言大师。概括起来，进行言语信息沟通可以运用以下技巧：

1、坦陈式

即开门见山、直截了当地提出问题、提出要求。有人曾经说过：成功的人际关系之第一个要素，就是有勇气表白自己的意见，坚持自己的正当利益。在公共关系工作中也应如此。社会组织公共关系人员无论在一般社会交往中还是在正式谈判桌上，都会遇到需要保护和发展自身利益的场合；坦率地提出要求，说明来意，不仅可以引起对方的重视，而且可以表明自己的诚意，还可使双方迅速进入实质性谈话，提高工作效率。

2、迂回式

就是不正面提出要求，而是先谈与正题相关的其他事情，然后再接触正题，例如，某厂公关人员写了篇报道本厂的新闻稿，找到一位记者后没有直接谈这篇稿子，而是先从记者的生活谈起，说明自己原来也干过记者，深知其中甘苦。这样引起了记者的共鸣，记者问他怎么改行了？他回答说是由于兴趣，而且干公关与当记者有相通之处。说到这里，他顺便拿出那篇稿子，请记者指正。记者这时自然很乐意帮助他将稿子推荐给报社采用。

3、幽默式

就是运用意味深长的诙谐语言调节气氛、传递信息、密切关系。幽默是一种行为的特性，它以愉悦的方式让别人获得精神上的快感。幽默在公共关系中绝不仅是博人一笑而已，它能润滑人际关系，去除烦恼忧郁，从而调节双方关系，缓和紧张气氛，摆脱尴尬局面，使双方顺利进行合作。据说在第二次世界大战期间，有一次英国首相邱吉尔访问美国，某日美国总统罗斯福去看望他，事先未及通报，总统进入内室，恰逢邱吉尔一丝不挂正在洗澡。罗斯福大感困窘、进退两难。邱吉尔见状，咧嘴一笑，拍着肚皮说：“总统先生，您瞧，大英帝国在阁下面前可什么也没隐瞒啊！”一句话说得罗斯福也乐了。

4、模糊式

即使用不确定的、或不精确的语言进行交际。在公关工作中，有些场合使用模糊是必要的，甚至比使用精确的语言更能达到沟通目的。比如，宾馆在接待顾客时可以说：“先生，我们将尽量满足您的要求。”这里“尽量”就是一个模糊用词，如果改成“我们将满足您的全部要求。”而这实际上是不可能做到的，顾客会觉得你在吹牛，不诚实。而“尽量满足”则恰到好处，既未把话说绝，又显示出了热情服务的愿望。再如，有一次一位外国参观者询问我国某厂飞机发动机的年产量，这属于机密，不能回答，但直接拒绝又不太礼貌，于是该厂陪同人员灵机一动，说：“计划下达多少，我们就生产多少。”

5、委婉式

所谓委婉式是运用迂回曲折的含蓄语言表达本意的方法。有些场合下，对某些事物不能直接谈及，那么委婉式可以使你既谈及这个事物又不致引起别人的不快或与他人弄僵。比如在与一位异性谈话时，你碰巧想上厕所，如果这样说：“对不起，请稍候，我到洗手间去一下。”用“洗手间”代指厕所，就文雅得多。再如，某次中国一位实业家到香港做生意，一下飞机，便有许多记者围了上来，其中一位女记者直截了当地问：“这次您带了多少钱来做生意？”这位实业家笑着说：“按西方惯例，对女士不能问年龄，对男士不能问钱数，您说对吗？”这就很巧妙地解了围。

（三）言语信息沟通的原则

言语信息沟通的方式、技巧多种多样，然而无论采用那一种方式，无论你使用什么技巧，都必须符合这样几个原则，才能达到公关目的。

1、诚实、诚恳原则

2、礼貌原则

3、针对性原则

二、言语信息沟通艺术在公共关系中的运用 在公共关系实务活动中，言语传播是运用得最为广泛的形式之一，言语传播技巧亦是一种公共关系实务的基本操作技术。就公关实务活动而言，言语信息沟通在日常接待、新闻发布、沟通性会议、演讲与报告、会议与会谈、谈话与对话、电话等领域中是公关工作的手段；相应地，它也是这几个领域中的组织公关实务操作的主要艺术。

（一）新闻发布

（二）演讲

（三）公关人员处理电话通讯的艺术

作为现代企业的公关人员，常常要通过电话同公众打交道。因此，应掌握打电话的艺术。

1、怎么给别人打电话

2、怎样接电话

（四）沟通性会议

无论是组织的内部活动还是外部活动，都要涉及到许多沟通性会议。比如，组织面临严重困难，需要发动全体职工和管理人员献计献策；组织内干群关系紧张，需召开职工会议，交换意见，消除矛盾等。沟通性会议既有纯内部人员参加的，也有以外来人员为主召开的，还有内外部公众联合参加的。

1、召开会议的注意事项

要使一个沟通性会议开好，应注意：（1）会议的目的要明确。（2）议题要集中。

（3）会议次数宜少，开会时间要短。（4）时间地点要合适。

会议地点一般应选择在三种地方：一是首脑机关所在地；二是地理上处于中心位置、交通便利之处；三是有特殊意义的地方，如做出突出成绩的分公司；或出现重大问题的下属单位。

（5）为与会者提供便利，比如住房安排、吃饭、交通等。

课后作业：

教材练习

三、练习六

第四篇：《有效沟通》四五章

《有效沟通》第四、五章 读后感

马克思主义学院

胡铱

首先引用余世维先生的一句话来说明“有效沟通”的重要性，“如果一生真要出人头地，一定要学会有效沟通”。

第四章：

一、同直接上级的沟通，余世维大师已道出其中的精华： 1．主动报告你的工作进度——让上级放心。

主动要比被动来的积极，在工作汇报的时候不但要注意言简意赅，还要注意不要事无巨细，否则，领导就会“烦”心。

2．对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上级清楚。

最忌似乎、可能、也许这样的字眼。这不但是让上级了解到准确的信息，还是上级评估你是否踏实工作的主要标准。

3．充实自己，努力学习，才能理解上司的言语——让上级轻松。你能很好理解上级的意图和理念，上级就不用每次都大费口舌。

4．接受批评，不犯二次过错。除非是很明显的误会，不要为自己的过错争辩。好的上级有如家长，批评是出于疼爱并非指责，允许你犯错，但不能容忍你错了还不思悔改。

5．毫无怨言地接受任务，包括在不忙的时候，主动承担帮助他人的任务。越是艰难的任务，上级首先想到的是最看重最值得信任的人。好的上级，比你更能理解完成这个任务的艰巨性及需要的资源，你可以寻求上级的帮助，但不要把它作为任务的交换条件。当你克服重重困难完成任务时，上级心里记住你付出了多大的努力。

6.在你上级的心目中，不要成为一个喜欢讨价还价的下级。7．对自己的业务，主动提出改善计划——让上级赏识。

上级了解你有超出本职的技能，才能交给你更大的任务和职权。

第五章：

书中余世维先生列举了很多实例来表述沟通中所需要的肢体语言、讲话态度等技巧，这些实例都是生活中很容易见到的。1.面对传言：（1）要马上透明，公开把员工叫来，把事情讲清楚；

（2）马上说出公司的对策；（3）马上付之行动和操作。

2.肢体语言：包含三部分，一动作，二表情，三身体计力。

（1）领域行为，人和动物没什么两样，什么东西都会有种领域，如车里挂东西，装修等，人不喜欢跟别人靠的很近。（2）举一些具体情境，比如：

到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。

眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。但会让对方有个介心，感到不安，眼神要适度应用。

别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。对别人讲话绝对不能称自己先生，小姐，太太也绝不能称自己的头衔和官衔，直呼其名。

3.语言态度：和别人沟通应是多听少讲，至少是听在前边，讲在后面，并且这中间有很多小动作应避免。

总而言之，沟通是门学问，是人跟人的相处，本来没那么困难。都是我们这文化和氛围里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你觉的人跟人沟通很困难，其实不困难，大家互相尊重、坦诚以待，沟通就会简单很多。

第五篇：浅谈公共关系媒介与沟通管理.

浅谈公共关系媒介与沟通管理

媒介是信息传播沟通的载体，是构成公共关系不可或缺的要素之一。从理论上来说，凡是组织公共关系传播沟通的信息载体都属于公共关系媒介研究的范畴。公共关系的传播，既是信息交流的过程，也是社会组织开展公共关系工作的重要手段。离开了传播，公众无从了解组织，组织也无从了解公众。如果我们把社会组织看作公共关系工作的主体，把公众看作公共关系工作的客体，传播就是二者之间相互联系的纽带和桥梁。组织与公众的沟通，在很大程度上依靠信息传播，组织与公众之间的误解，也往往是由于信息不畅造成的。因此，一个社会组织不但要有明确的目标、符合公众利益的政策和措施，还要充分利用传播手段开展公关活动，赢得公众的好感和舆论的支持，获得良好的经济效益和社会效益。

下面，我就由公共关系的传播方面做下自己的浅析。

公共关系传播的基本内涵

公共关系传播是一种有组织、有计划、有一定规模的信息交流活动。它的目的是沟通传播者与公众之间的信息联系，使组织在公众中树立良好的形象。

公共关系传播可以利用的媒介很多。比如，各种会议和讲演可以聚集数

十、数百人，发传单、贴海报可以让成百上千的人看到，用扩音器做报告可以让成百上千的人听到，举办展览或表演可以吸引成千成万的人。但是在今天的社会里，要想与公众取得广泛的信息交流，最有利的手段莫过于大众传播媒介了。这是由大众传播媒介本身的特 的过程。这个定义包括以下三方面的内容：

第一，公共关系传播的主体是组织，不是专门的信息传播机构。第二，公共关系传播的客体由两部分组成，一部分是组织内部公众，另一部分是组织外部公众。

第三，公共关系传播以大众传播媒介作为主要手段，以人际传播作为辅助手段。

公共关系的传播模式

第一，由公共关系人员提供信息，引发顾客反应。目前主要运用的范围是运动、剧场、产品、推销等方面。占用整个公共关系运用的百分之十五。

第二，由公共关系人员提供信息，引发相应人群的相应。目前主要运用于政府、非营利性团体的公共关系活动方面。这种传播模式占整个公共关系运用的百分之五十。

第三，由公共关系人员提供信息，引起公众反映，进而根据公众的反应做出一系列的反馈。目前主要运用的范围是竞争性企业部门、各类代理处等方面。这种传播模式占整个公共关系运用的百分之二十。

第四，由集团的公共关系人员向两一个集团提供信息，并且彼此相互反馈。目前主要运用的范围是受管制的企业部门和各类代理处。这种传播模式占整个公共关系运用的百分之十五。

公共关系传播与大众传播的区别

首先，大众传播的主体是以传播信息为职业的团体或个人；公共关系传播的主体则是一般的社会组织，是代表组织行使传播职能的公共关系机构或公共关系人员。

其次，大众传播的内容是由职业传播者根据新闻价值规律采编的、需要告知公众的信息；公共关系传播的则是由组织部门行使传播职能的人根据公共关系计划编制的对组织有利的信息。

第三，大众传播的渠道一般不大由感官和简单的表达工具组成，而是包括大规模的、以先进技术为基础的分发设备和分发系统。因此，专门的信息传播机构既需要充足的资金、设备，又需要大量的专业化人才。公共关系传播则不受技术水平和专业化政府的限制，它的制作过程也相对简单一些。

第四，大众传播的流程在很大程度上说是单向的，因为它的主导者始终是传播者，受传者既不确知，也不稳定，很难取得直接的反馈。而公共关系的传播对象是可知的和相对稳定的，它的传播过程具有明显的双向性特点。具体表现在：组织通过信息传播将自己的目标、政策和具体措施告诉公众，公众则通过被调查或主动回报两种方式把自己的要求、意见和建议告诉组织。与大众传播相比，公共关系传播能够更加及时、有效地取得反馈。

公共关系传播的作用

一，引导消费者的导向。随着社会发展和人们生活水平的提高，产品和服务极大丰富。在这样的情况下，就必须运用公共关系传播的方式。企业通过向顾客提供信息，进行以消费者为导向的营销过程，5-