一种面向移动增值业务营销的IT支撑模式研究

第一篇：一种面向移动增值业务营销的IT支撑模式研究

一种面向移动增值业务营销的IT支撑模式研

究

张青 刘春

2012-3-5 10:53:23 来源：《电信科学》2011年第08期

摘要：随着移动互联网的不断发展，移动增值业务作为信息消费的主体，成为各大运营商越来越重要的经营收入来源和业务增长点。相对于传统电信业务，移动增值业务产品具有小众群体性、多样性、营销不易定位等特点，从而增加了营销的难度。通过分析现有移动增值业务营销模式及存在的问题，提出了一种面向多种移动增值业务场景和全流程闭环管理的IT支撑模式，为移动增值业务营销提供了一种全新的、融合的IT支撑思路和手段。

关键词：移动增值业务，营销，IT支撑模式

1引言

随着移动互联网的不断发展，客户在通信领域的消费习惯和需求已逐渐发生变化，从过去单纯的语音消费向信息消费领域拓展，且消费需求呈现出多样化、个性化等明显特征，信息消费逐渐成为通信领域的主流，其中移动增值业务是信息消费的主体。

移动增值业务是电信运营商在移动通信网承载的基础上开发出来的各种增值电信业务，是针对不同的用户群和市场需求开通的可供用户选择使用的业务。各电信运营商面对自身资源、用户进行深入的整合挖潜，不断推出更具个性化的增值业务服务，满足客户多样化的需求，以达到增强客户粘性、提高企业差异化竞争力和提升业务收入的目的。目前，增值业务正逐步成为越来越重要的经营收入来源和业务增长点。

针对移动增值业务对企业发展的重要性，各大运营商采取了多种多样的营销手段，并建立了配套的IT支撑系统。然而，随着移动用户数日益庞大以及用户需求的不断多样化，传统大众化营销已不能满足业务运营的要求。如何在合适的时候、合适的地点向合适的用户提供合适的产品服务是各运营商在增值业务营销时所面临的重要课题，与此同时，对IT系统也提出了更高的支撑要求。

本文探讨了移动增值业务营销的运作支撑模式，并提出了一种适应多种业务场景和全流程闭环管理的IT支撑模式，为移动增值业务营销的IT支撑提供了全新的思路。

2移动增值业务营销模式分析

2.1移动增值业务营销业务模式分类

移动增值业务营销业务模式可以分为主动营销、被动营销和实时营销3大类。

主动营销：是通过预先配置一些业务规则或是预先构建的数据挖掘模型作为营销目标客户产生的条件，并通过自动化的方式定期产生相应的客户名单，主动发起营销活动的执行。目前常用的主动营销方式包括：短信群发；业务捆绑等。

被动营销：是基于客户的某些行为（如退订、投诉等）所触发相应的营销流程。

实时营销：是实时捕捉用户通信行为（信令信息），结合用户的终端信息（IMEI）、历史消费习惯、使用偏好等信息，通过用户实时信令信息与营销目标用户场景设置信息匹配，对满足匹配条件客户实时触发营销执行，向用户推送营销内容，达到在适当的时间、以适当的方式、向适当的用户推广适当的业务的目的，避免形成用户骚扰。目前常用的实时营销方式包括：位置服务等。

2.2移动增值业务营销的IT支撑模式分类

移动增值业务营销当中，随着业务发展策略的不同，有以下几种IT支撑模式。

营业厅系统营销支撑：根据客户对增值业务的喜好，在营业厅现场通过CRM系统进行业务受理。系统主要实现相应业务的开通功能。

门户系统营销支撑：在特定的网络门户系统（如网上营业厅、掌上营业厅）进行增值业务的推荐，系统主要实现信息发布以及业务开通功能。

客户洞察系统支撑：基于客户属性数据、行为数据，采用经验规则或数据挖掘模型进行客户细分，对特定人群采取相应的营销策略推荐增值业务产品。

事件式营销系统支撑：根据预先设定的某些事件，如演唱会、体育盛事开幕等，主动对特定客户群推荐增值业务。系统通过信令检测或者特定事件触发，实时捕捉合适的客户人群，实现有针对性的营销。

在具体的业务支撑时，会存在多种IT支撑模式并存的情况。然而，在大多数的情况下，各种系统之间并没有较好的实现数据交互，也没有形成统一的、系统化的IT支撑体系，而是逐渐演变成一个一个的系统“烟囱”，不利于营销效率的提升。

2.3移动增值业务营销存在的难点

在上述3种营销业务模式的实践过程中，发现企业现有的生产管理、决策支撑以及数据仓库系统，如果要支撑移动增值业务营销管理理念、流程的落实，存在以下难点：

移动增值业务种类繁多，同质化比较明显，营销管理相对分散，营业人员很难掌握产品信息，不同接触点、不同营业员、不同时间对同一种产品的解释有可能不同，对客户表述千差万别，造成客户对产品的认知不清楚；

当前移动增值业务营销主要采取粗放式营销，且营销手段比较单一，目前针对性营销维系侧重于传统基础业务，如语音、宽带等业务营销和维系支撑，缺少对移动增值业务的数据挖掘，目标用户选择不准确，不能有效区分用户群体，推荐成功率难以提高；

当前移动增值业务相关信息比较分散，缺乏统一管理和应用，客户统一视图中缺失或者缺乏移动增值业务营销相关的信息，没进行移动增值业务营销的统一管理，不能有计划、有针对性地进行营销，一线销售渠道各自为政，不能有效控制营销间隔。

为了有效解决目前移动增值业务营销支撑存在的难点和问题，本文通过进一步梳理移动增值业务营销的业务流程，深入分析移动增值业务营销的IT支撑个性化需求，从而提出一种面向多种业务营销模式、精确定位目标客户、支持多种渠道协同的IT支撑模式。

3移动增值业务营销闭环流程的IT支撑模式

3.1移动增值业务营销闭环流程设计

首先对现有的移动增值业务营销的流程进行梳理和总结，从业务角度抽象出跨职能的营销流程，大体分为客户理解、营销策划、体验营销、正式营销和营销效果评估5个环节，在每个环节内部又有相应的反馈机制，使针对性营销的整个流程及其中若干内部流程构成自我学习，持续优化的闭环，并有效防范风险、保障效果，如图1所示。

客户理解环节：通过增值业务产品与客户需求分析，采用数据挖掘手段，提取营销目标用户清单。

营销策划环节：主要完成营销方案制定和体验营销策划，并进行渠道配置，分配营销资源。如果是体验营销，则转“体验营销”环节，否则，转“正式营销”环节。

体验营销环节：体验营销是增值业务营销固有的特点之一。是指通过目标顾客亲身体验产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买产品或服务的一种营销方式。该环节主要进行体验产品的波次营销，受理并开通客户的增值业务产品体验申请，并在用户体验到期后，进行回访和营销。如果用户同意，则进入正式营销环节处理。同时，记录用户的接触信息等。

正式营销环节：主要负责增值业务正式受理和开通处理，即进行收费产品的波次营销，并记录用户接触信息等。

营销效果评估环节：主要对增值业务的营销活动进行评估，并根据评估结果，进行营销渠道的激励考核管控。

基于以上分析，接下来结合移动增值业务营销IT支撑特殊要求，进行IT运营支撑体系和总体框架的设计。

3.2移动增值业务营销IT支撑要求

相对于传统电信业务，移动增值业务具有其特殊性，产品具有小众群体性、多样性、互斥性、客户群的交叉营销性、营销不易定位等特点，业务大致分为上网、通信、服务、娱乐等类别。相对于传统电信业务，对于移动增值业务营销的IT支撑具有其自身的要求。

渠道协同要求更高。由于移动增值业务种类繁多，可营销增值业务的渠道更多，因此更需要渠道之间的协同，避免对用户过度打扰。

营业受理要求便捷。由于增值业务种类繁多，个性化明显，需加强营业引导，协助营销人员简单、快捷地受理业务。

业务开通要求及时。要求营销人员可直接在系统中生成业务受理信息，在不需要人工干预的情况下，一键完成业务的及时开通。

营销过程更加复杂。移动增值业务营销由于种类多，且一般存在客户体验过程，因此，存在波次营销和二次营销等营销过程。

挖掘分析要求更高。由于移动增值业务种类多且约束条件较多，因此，需要更高的挖掘分析和自我优化能力。

考核评估要求到位。需要采用灵活的激励机制，调动营销人员的营销积极性。从不同维度，对营销效果进行评估。

3.3移动增值业务营销的IT运营支撑体系

为了承载移动增值业务营销的闭环流程，满足营销IT支撑个性化的需求，需要构建有效的IT运营支撑体系，具体包括以下5方面的内容。

建立运营商省、市两级协同运营机制，明确省、市两级各部门职责分工，要求市场部、渠道部门、增值中心及信息化部共同参与，运营推广贯穿售前、售中、售后整个销售流程。

建立多渠道协同营销的机制，充分利用营业厅、电话外呼、客户经理、短信、网上营业厅等渠道营销能力，加强各渠道营销的信息互动。

建立有效的针对性营销模式，优化增值产品设计，提供业务体验，培养使用习惯，增强用户粘性，使增值业务的营销做到常态化。

制定合理的营销策略及激励考核办法，提高营销人员的营销积极性，明确各部门的业务发展量指标，增强对业务的推动力。

加强电信运营商、服务提供商（SP）、IT支撑厂商3者的合作方式及运营机制，促进增值业务发展。

3.4移动增值业务营销IT总体框架

根据上述梳理的移动增值业务闭环营销业务流程和运营支撑体系，设计出移动增值业务营销IT总体架构，从而满足对移动增值业务营销的IT支撑的功能。总体架构如图2所示，包括数据层和功能层两大类。

3.4.1移动增值业务营销数据架构

在数据建设方面，需要将移动增值业务产品信息、移动增值业务销售品信息、移动增值业务订购关系、移动增值业务计费详单信息、SP/CP信息、终端信息（含终端业务能力信息）、客户行为信息（如短信网关中的用户上行信息等）以及外部数据（如行业线索数据）等信息数据收敛入相关数据系统，并构建逻辑上独立的增值业务数据集市。

数据集市按照不同的主题进行宽表构建。移动增值业务针对性营销宽表数据旨在为数据挖掘模型的建立和分析提供基础支撑，是在对相关数据系统中细粒度汇总数据做进一步整合基础上，形成移动增值业务专有的应用数据集合，为移动增值业务针对性营销全流程提供可靠数据支持。

在移动增值业务营销分析建模方面，基于用户行为分析、交往圈关联分析和线索协同分析3个方面的条件，重点考虑移动增值业务用户消费行为和业务特征，形成全网基地业务和本地增值业务的营销分析数据模型。在模型优化上，对于不同省份和地区实际营销结果，根据市场、用户、产品的变化，不断调优模型和算法，以适应市场要求，提高模型适应能力。

3.4.2移动增值业务营销功能架构

整个功能架构由5个功能组组成。

（1）客户理解功能组

客户理解功能组主要通过风险评估、客户细分、增值关联识别和增量预测等发现营销机会，并基于分析结果形成创意，为移动增值业务营销策划做好准备。功能包括营销客户洞察、客户营销视图管理和分析模型管理等。

客户理解功能的主要输出是初步的营销目标名单，以及在此基础上发掘的营销机会和营销创意，为营销策划提供分析基础。

（2）营销策划功能组

营销策划功能组主要是落实客户理解阶段形成的营销创意，确定营销活动目标和目标客户群范围，根据具体需要营销的增值业务特点设计适宜使用该业务的客户或容易接受该业务的客户营销方案，以实现客户需求与企业利益最佳匹配的过程。功能包括增值业务推荐产品维护和体验营销策划等。

增值业务推荐产品维护是对营销活动过程中涉及到的增值业务进行添加、删除、查询和组合等操作，为营销策划提供合适的增值业务信息。

体验营销策划就是对体验营销的规则进行设置，从而让用户免费试用一段时间，通过用户体验达到营销目的。

（3）营销执行功能组

营销执行功能组主要根据营销策划中的营销活动信息支撑执行环节的业务功能。功能包括增值业务一键受理/开通和体验营销到期处理等。

增值业务一键受理/开通是指客户经理等营销维系人员可直接在系统中生成业务受理信息，在不需要人工干预的情况下，完成业务的开通，从而实现营销与业务受理的全贯通，达到提高客户满意度，拉升收入的效果。

体验营销到期处理是指根据策划阶段设置的营销规则来确认客户是否正式开通移动增值业务。此功能支持目标客户的批量开通，用户体验状态记录等。

（4）效果评估功能组

效果评估功能组提供营销过程评估、营销方案评估、营销效果评估功能模块，实现对业务营销全程跟踪的支撑功能。功能包括增值业务营销活动评估。

增值业务营销活动评估是指对营销的增值业务从多方面进行综合的评估，支持从时间、地域、营销活动、客户群、增值业务类型、增值业务产品类型、增值业务发展数等多个维度对增值业务营销活动效果进行评估，其结果同时可供分析模型的调整和优化。

（5）基础功能组

基础功能组提供对上述4个功能组的基础功能支撑，包括客户经理营销操作界面、知识导入与使用和营业引导功能。

客户与电信公司渠道的每一次接触都是宝贵的营销机会。当客户接触运营商的各种渠道时，运营商需要主动向客户销售既满足客户需求，又能提升收入的增值业务。移动增值业务营业引导主要实现此用户的移动增值业务匹配过程，当此用户有增值业务可推荐时，提供推荐提示的功能。

通过上述5大功能组，从而全面支撑移动增值业务营销闭环流程。

4结束语

本文所阐述的移动增值业务IT支撑模式，能满足增值业务营销多种业务模式，提供了全流程闭环管理，增强了营销的精确性。

所提出的IT支撑方案，在中国电信某省公司中得到了实践应用，针对3G流量经营、手机报、彩铃订购、音乐下载等增值业务的应用，进行了精确化的营销，并建立起有效的激励考核机制，其营销成功率得到显著提升。

客户消费层次随着经济发展将不断提升，其消费需求的多样性也会越来越明显。因此，常态化、精确化的营销必将是电信运营商发展移动增值业务的重要手段。

参考文献 刘劲松.基于IMEI信息和BSSAP信令的数据业务实时营销实现.移动通信，2010（8）梁伯瀚，陈志竞，李辉娥.全业务运营下的渠道协同策略.电信科学，2009，25（11）黄宇芳.3G时代的体验营销策略.电信科学，2009，25（12）林有宏，黄宇芳.电信行业精确营销方法与案例（第2版）.北京：人民邮电出版社，2009

第二篇：数字电视增值业务营销计划

数字电视增值业务营销计划

为了确保完成公司年初下达的增值业务任务，本着与时俱进，拓展思路，广泛发动，奋力拼搏的原则，力争超额完成，特制订营销计划如下：

一．统一思想明确认识。

组织全站员工，分阶段认真学习，如分公司下达的关于《2011基层站经营管理办法》及《2011年基层站经营管理责任制百分考核细则》的文件精神，统一大家的思想认识，知晓营销任务，促进每位员工的营销积极性。

二．搞好分工，落实责任

站长，为第一责任人。副站长协助站长搞好营销计划的分期实施，各站员工从身上分阶段分配指标，确保分工指标按时完成。

三．分解任务，确定指标

第一季度完成200户

第二季度完成400户

第三季度完成500户

第四季度完成800户

争取超额

四．拓展思路，完善措施。

全始终抓住营销计划不放松，根据完成任务情况，采取不同的方法和手段，形式多样。广泛发动镇村两级组织，积极宣传推广辖区用户，吸取先进站好的做法，结合站内考核办法，认真组织策划，推行有效措施，确保任务按期完成。

中广有线启东分公司 海复站

2011年3月

第三篇：通信移动增值业务消费行为分析

附件一

河海大学商学院

研 究 论 文

论文题目：通信移动增值业务消费行为分析

题目通信移动增值业务消费行为分析

班级

学生姓名

指导教师

日期2010年3月10日

摘要本文首先分析当前移动消费者行为特征；并从消费心理学角度探求了消费行为产生的深层次原因，揭示消费者从单一消费向多样化消费心理的转变。

关键词移动通信增值业务消费者行为发展方向

正文

一．移动通信消费行为分析

消费者行为是指消费者为满足自身需要而发生的购买和使用商品的行为活动。在千差万别的消费行为中，仍然有着某种共同的带有规律性的东西。许多学者对消费模式进行了深入的研究，提出了多种不同模式的表达方式。我将当前移动通信领域消费行为特征表现为以下几方面：

（1）存在大量潜在消费者

经济增长，居民收入增加成为影响移动消费者购买行为外部因素的主要特征；终端设备与资费降低，原有移动用户的示范效应，通信服务质量的提高以及通信公司内部对营销的重视构成了有利的刺激要素，在两股力量的作用下，移动电话潜在使用者群体规模在一段时间内将继续增大。潜在消费者是否能成为实际消费者，在很大程度上取决于广告，促销的刺激程度及价格变动情况。由于有大量的潜在用户群，所以移动运营商资费的降低肯定能换取相当数量的新用户。拥有大规模的潜在用户是目前移动通信市场的一个重要特征。

（2）移动消费的平民化与大众化

由于移动通信规模经济性的出现，移动通信技术的进步，手机成本的降低，移动通信成本的降低，移动通信消费已能被普通消费者接受，其作为地位相争的意义被弱化。从内部因素分析可知，其直觉过程与学习过程发生了变化，移动通信消费决策行为的过程相对简单，减少了过去将其作为奢侈品购买时的考虑因素，消费心理由务虚向求实转变，突出的是其个性化通信服务，满足消费者通信移动性的需求。从消费层次，未来的新增用户群体中，低端消费者将成为主体，平民化将构成通信市场的一个重要群体特征。我们通过市场调研得知：80%以上的用户月度花费支出在100元以下。许多用户的通话频率不高，甚至其中有相当一部分人仅是移动通信最基本功能的需求者，只在必要时才开机通话，话务量低。低端用户群体增多及消费者求实消费心理的转变，将使价格作为竞争工具进一步得到应用。

（3）消费心理从众化

消费行为模型告诉我们一个道理，在同一个地方，在相同的外部因素及刺激因素作用下，消费者的消费心理活动体现出相似性。移动消费有很强的跟风现象，在同一城市区域内出现处于同一消费层次的群体有很强的追风意识，这很容易形成对新消费的区域消费风气。强烈的攀比心理和追风意识使得他们对电信消费做决策时更容易受他人及区域消费风气的影响，表现为非理性消费。

（4）青年一代将成为移动数据业务发展的初始动力

年轻一代感觉过程和学习过程变化很快，更容易受到外界刺激因素的影响，表现出来的特点是善于接受新事物，习惯于互联网的通信方式，讲究品位和时尚，追

求前卫，但消费力不足，所以更倾向于物美价廉的移动简单数据业务，他们的需求是未来移动数据业务发展的重点。互联网通信方式和生活习惯，会导致移动通信也具有互联网的特性。

二增值消费者行为

目前正有越来越多的手机用户青睐手机的数据应用，即移动增值业务。

在增值的应用上，９０％的手机用户对利用手机进行股票交易、彩票买卖、预定票（飞机、旅馆、电影票、餐饮）等有相当大的兴趣，并愿意为这些服务支付一定金额的通信和服务费；

在地区分布上，经济发达地区如北京、广州、上海，比经济次发达地区对手机的数据应用更感兴趣；

在性别分布上，男性比女性更加感兴趣；

在用手机进行数据应用的顾虑上，大多数人选择了信息的安全性和系统的稳定性。的确，消费者作为移动增值业务的最终使用者，他们的消费习惯、消费心理、倾向、爱好、地区分布等统计信息将对移动运营商和移动增值服务提供商的业务发展战略以及营销策略的成功与否起到决定性的因素，因此，深入研究消费者的各类信息无疑将成为整个行业的焦点。

三．消费群体划分

针对目前移动增值业务领域技术成型与应用匮乏矛盾所造成的尴尬局面，通过全球知名的民意测验和商业调查/咨询公司盖洛普（The Gallup Organization）对移动增值业务领域中（尤其是移动交易业务）的用户、准用户和非用户进行了广泛全面的市场调查，以期通过对现有用户行为的分析进而预测潜在用户的消费动机。事实证明，该调查不但对我公司的业务发展具有客观的指导意义，而且对广大潜在移动增值业务用户的行为也具有普遍的预见性和代表性。笔者通过对调查结果进行深入、系统的分析和总结后，发现调查结果适用于各类移动增值业务领域，因此将潜在移动增值业务用户的消费行为和倾向分为以下几类：

冲动型潜在用户（Impulsive Users）：该类用户对市场上移动增值业务的存在和发展有较浅的认识，但已经存在一定的移动增值业务潜在需求，如果新推出的移动增值业务和应用能够投其所好，那么这部分用户比较容易争取，他们是整个潜在用户群中最先尝试并使用移动增值业务的用户，但日后如何保持他们的忠诚度则有赖于能否继续发掘新的应用。

理智型潜在用户（Analytical Users）：该类用户对移动增值业务的存在和发展已经有了相当的认识，并且几乎百分之百地存在对移动增值业务的潜在需求，他们通过自己试探性的亲身体验或从其它渠道获取相关信息来分析自己使用移动增值业务的利弊，因此，他们将会是移动增值业务最晚的使用者。如果该类用户经过分析觉得某种移动增值业务对自己有价值，则他们会在未来一段时期内陆续试用并成为最终用户，一旦成为正式用户，他们将保持很高的忠诚度。

耐心型潜在用户（Patient Users）：该类用户的特点介于前两者之间，所谓耐心，是相对冲动型而言的，他们既不会一时头脑发热地突然对移动增值业务产生兴趣或需求，也不会像理智型用户那样在做决定之前进行大量的市场调查。这一类用户对移动增值业务的需求和消费会视冲动型用户的使用体验而定，如果能从冲动型用户那里得到正面、良好的反馈，他们就会不失时机地亲自体验移动增

值业务的乐趣，只要加以正确的引导，这类用户将成为移动交易市场的生力军。相对前两种类型的用户，耐心型潜在用户在整个潜在用户群中占有最大的比重，应该成为移动运营商和广大移动增值服务提供商的重点开拓对象。

浏览型潜在用户（Window Shoppers）：顾名思义，该类用户基本上只浏览，也可以概括为除上述三种类型以外的所有潜在用户，他们对移动增值业务并无明确需求，即便偶尔使用也只是借用别人的设备简单地体验体验。这一类用户基本不会对移动增值业务的市场的份额做出任何贡献，是彻彻底底的旁观者，即使付出再大的努力也很难将他们吸引到最终用户的行列。

四未来移动通讯市场及消费市场分析

从需求上看，3G智能手机在个人应用市场是很广阔的，而在一些行业市场，比如政府、医疗、能源等领域也将随着投入的增加而对超移动设备需求越来越旺。个人应用市场主要体现在：

1、移动娱乐

在线游戏是现在年轻人热捧的对象，是很多人生活中不可缺少的一部分。大部分在线游戏对处理器的计算能力都要求比较高，同时还要求有互联网连接。正好解决了这个问题：优异的处理能力和强大的性能保证了游戏的流畅运行，多种连接模块和卓越的无线技术保证随时随地与互联网连接。3G智能手机的超级便携性和强大的处理能力，使用户在任何时间和任何地点都可以自由地玩自己喜爱的在线游戏。

2、移动导航

车载应用是Intel MID的重要发展方向。通过GPS或数字广播信道，MID可以随时获得地理或实时的交通信息，结合电子地图，根据实际路况对路线进行最优的规划，并提供实时的语音提示功能，实现智能导航。同时，MID还可以结合无线互联网，获得更多的POI信息，例如航班、天气、定餐、电影等丰富的数字信息服务。

3、远程会议

无处不在的沟通是Web 2.0时代的显著特征之一。超移动设备卓越的无线技术可以使用户在任何地点、任何时间，进行自由的沟通。结合业界著名的VoIP解决方案，可以实现即时通信、网络电话、视频会议等全套的解决方案。

4、移动学习

在移动学习、办公方面，超移动设备继承了笔记本电脑的卓越性能、强大功能和丰富的兼容性，如搭载处理器的超移动设备，就完全可以支持最新的系统。因此，众多需要在PC上运行的教学软件、办公及图形设计软件等，都可以在超移动设备上运行。此外，由于超移动设备具有随时与网络联通的特性，因而可以帮助学生方便地查询到想要的信息。

5、无线互动电视

无线互动电视是一种全新的应用模式，蕴含着巨大的商机。英特尔MID作为一种性能高、移动性强的平台，可以很好地满足这一业务的需求。其强大的性能不仅可以保证音视频的流畅播出，还可以在用户进行娱乐的同时进行多任务处理。它丰富的无线连接技术，如Wi－Fi、3G、WiMax等，还可以提供灵活的上行通道，保证用户随时随地都可以享受互动的乐趣，实现诸如投票、购物、信息获取等功能。

综上所述，3G智能手机市场必将火爆，根本不用担心市场风险问题！

五．消费者地域分析

把握住市场和客户需求，要建立企业的核心竞争力，还须按照消费者/用户的自然和人为地域分布有计划、有策略地发展区域性市场，抢占先机，迅速扩大市场占有率，才能快速为移动增值业务的整体体系及价值链上参与其运营的各方均带来赢利，获得可持续发展的动力。

从国内手机用户现在的发展和分布来看，用户数量主要集中在大、中城市，以及近几年快速增长的东部沿海发达地区。进入本世纪以来，我国移动通信连续保持着高速增长，用户构成也开始在广度和深度上发生变化，用户的增长逐步由东部地区向中西部地区，由城市向农村，由高层消费用户群向中低层消费用户群扩展。为配合手机用户的分布，运营商和增值服务提供商应有计划、分步骤地进行地域性增值业务平台的建设，优先发展大中城市，优先发展经济发达地区。以基础通信设施良好的大中城市为移动交易平台的架设根据地，逐渐带动和辐射周边地区市场的发展。

例如，北京、上海、广州是中国政治、经济、技术、文化发展中心，据日本博报堂今年年初对亚、欧、美各国16个城市进行的调查显示，中国上述3城市手机普及率已经超过了欧美国家，达到66.2%，而且，在这些经济发达地区的用户比经济次发达地区用户对手机的数据应用（即移动增值业务）更感兴趣；因此，根据用户的地域性分布特征，并辅以前面分析过的消费者群体划分，必将对移动运营商和移动增值服务提供商的业务发展起到推波助澜的作用。

六．总结

通过对消费者行为和地域性市场的分析判断及前景展望，移动运营商和移动增值服务提供商可以对消费者的消费倾向产生比较深刻的认识，相信随着移动增值业务的不断深入开展，附以现在比较流行的数据挖掘系统、知识管理体系以及客户关系管理系统，运营商和服务提供商对消费者的了解也必将会逐渐加深，他们切实推出真正顺应市场、地域及消费者需求的移动增值技术产品和服务的日子也将为期不远。

参考文献>1.盖洛普公司市场调研报告

2、卢泰宏 《消费者行为学》 高等教育出版社 2005年5月出版

3、李东进 《消费者行为学》 机械工业出版社 2007年8月出版

4.吴建安市场营销学（北京）高等教育出版社 2000

5.[美]罗格,等著.徐海,等译:《消费者行为学》，机械工业出版社，2003年4月

第四篇：2010年增值业务及技术支撑部工作总结

2010年增值业务及技术支撑部部门工作总结

大家好！

2010年，对于增值业务及技术支撑部门来说是最~~~~~，一年来我们所做的工作大部分都是围绕着企业建站这个业务在忙，小红和方露主要负责编程和美工，我主要负责业务支撑、前期策划和沟通，以及后期的备案等零零碎碎收尾工作，还有就是我们2010年2月份新上线的论坛的维护推广工作，郑志华基本上整年对着教育网，这些事情就是我们四个人忙了一年的主要工作，下面就我们部门2010年的这几块主要的工作，在这里做个总结。

一、企业建站和业务支撑

企业建站业务是09年底提出的一项新业务，当时推出以“3999”、“4999”以及行业应用平台、企业OA等业务开发为主，公司09年对这块业务也是非常重视，市场部倾注了主力在做这块业务，我们也就投入了主力用在建站的工作上，这也是尊照“一切跟着市场走”的原则，但由于这个建站业务刚开始我们在套路上不太熟，建站的方式方法不够科学，导致建站时间长，人力成本较大，一个网站要花上近一个月的时间，半年没做几个网站，这方面曾经走了近半年弯路，后来，我们余总、周总及时发现问题，并及时找到了正确的方式和方法，我们到嘉兴与一家网络公司签订了合作协议，下半年企业建站成本得到了有效的控制，加快了建站的步伐，全年共建站近30个，外加天宏房产的一个行业应用平台的开发，这块工作全年估计也为公司直接创收20万元左右。

二、论坛的维护和推广

网上千岛湖论坛是2010年2月份上线的，将近一年了，记得论坛在08年刚刚成立我们这个部门的时候就曾经开设过，那时叫“华数论坛”，但因没有这方面的推广经验，运行了半年左右就和皆啦，那么2010年重新开设论坛的主要目的，就是配合网上千岛湖提高人气，特别是本地人气，就象是千岛湖的公园、广场等公共娱乐场所，什么人都可以来，也就什么人都有，林子大了什么鸟都有，互动性、参与性强，溜达闲逛的人更多，能找到与自己的品味相投的网友，而且还为大家组织各种各样的线上、线下、室内、室外的活动提供了一个非常理想的平台，所以论坛是带动主站提升人气最好的平台，但是论坛也有它的缺点，那就是管理，就象公共场的管理也是最头疼的，所以为什么论坛每个版块都有一个或多个版主，版主就分类分块的管理员，版主都是在现实社会上选聘的，各行各业的人士都有，他们都是自由、自愿、无偿的义务工作者，总共23个版主，我们网上千岛湖主站有这么多的管理者吗？所以千万别小看论坛。

论坛的基本概况：

论坛上线时间严格来说只有10个月左右，目前的注册会员快超过1万人了，而且现在还在以每天近30人的速度增加，总发贴数10多万，总页面流量4208154万多，共计来访人数1961328人次，当然访问最多是12月份792347，每天近3万的页面游览量。每日IP500左右。

三、2M特网的维护和教育网维护

2M特网的维护，这块工作相对来说工作量不是很大，相当于兼职在做一样的，平时也不需要花太多的时间去关注，通常是工程维护部或客服部打电话来，说有故障或有疑问的时候才处理下。

另外教育网，主要是郑志华平时在负责解答老师、学生和家长的操作上的遇到的一些问题，然后一边在修改存在的问题，推广应用是王俭兼着，郑志华在技术上面做一些支持方面的事情。我本人关注得比较少的。

总体来说，2010年我们做为一个增值业务及技术支撑部门，编代码写程序、协助市场部客户经理跟客户洽谈增值业务是我们的使命，“一切跟着市场走，密切配合、紧紧围绕市场部的需求、方针和路线”是我们的方向！2010年是这样，2011年我换岗了，虽然有点舍不得，但古人云：“有舍才有得”，我含泪而别，希望2011年，在新的岗位能做出点成绩，不负领导的厚望，也衷心祝愿网上千岛湖2011年能够挺起来，并且走得更好！

增值业务及技术支撑部：姜向阳

2010年12月31日

第五篇：《中国联通有限公司移动增值业务合作协议》新版

《中国联通有限公司移动增值业务合作协议》

“计费结算”条款修订确认书

鉴于：

1、中国联通有限公司（以下简称“我司”）与贵司正式签署《中国联通有限公司移

动增值业务合作协议》（以下简称“合作协议”），已生效履行，现合作协议有效

期已续延至2007年6月30日；

2、合作协议内“计费结算”相关内容自2007年4月1日起将统一实行信息服务费

按实收金额分成结算。

现我司将合作协议中“计费结算”条款相关内容进行如下调整：

第十章计费、结算和代收费

10.1 计费

10.1.1 通信费价格由甲方制订；信息服务费价格原则上由乙方制定并经甲方审核通过。

信息服务费价格的任何变更（包括收费方式的变更）需由甲方确认通过方可正式实施。

10.1.2乙方在制定信息服务费价格时可以选择按次、按时长、包月等多种收费方式，亦

可以提供多种收费方式供用户选择。乙方应以在其网站上公布、在定制协议书上明示、在手机界面上展示或发送短信等形式明确告知用户信息服务费的收取方式、标准、缴费时间、客服电话等事项。

10.2 结算

10.2.1用户或乙方使用甲方移动通信网络所发生的各种通信费收入归甲方所有。

10.2.2甲方对所有增值业务代收信息费实行按实收金额进行信息费结算。实收金额扣减

退赔款及每小时每用户定制同一SP的业务计费话单（0计费话单除外）超过20条所产生的信息费用后作为实收结算基数。实收结算基数按照甲乙双方信息费分成规则计算得出实收结算数据，并扣减违约扣款、不均衡通信费后得到乙方实际结算金额。

10.2.3 计费周期：甲方计费系统对乙方信息服务费总额的统计周期，通常按照自然月划

分，从自然月1日0时开始至该月末最后一日24时结束。

10.2.4 结算流程：

（1）用户第1个月使用无线增值业务，第一个月产生信息服务费。

（2）第2个月、第3个月为用户的缴费月。

（3）甲方在第4个月15日前通过SP服务系统将结算信息发布给乙方。

（4）乙方如有异议须在第4个月25日前提出对帐申请，如不提出则视为乙方已确认，且甲方不再予以受理对帐申请。乙方提出对账申请后，甲方反馈时间原则上不超

过3个月，具体对帐流程按照《中国联通无线增值业务合作管理办法》和《中

国联通无线增值业务SP实收对账管理办法》执行。

（5）若甲方实收金额与乙方统计数据误差不超过（≤）8%，以甲方的数据为准；若误

差超过（>）8%，乙方可提出对账申请，核查差异原因，并及时按实际情况合理解

决。因对账原因造成甲方延迟支付乙方各种费用不能视为甲方违反其按时付款之义

务。

（6）乙方应在第4个月25日前将盖章确认的结算确认单和正式发票送达甲方，乙方提

供发票中开具的名称和账号应与SP管理系统一致，否则不予支付。

（7）甲方于第5个月28日前将扣除了违约扣款、不均衡通信费等款项的结算款拨付

到乙方指定账户。

（8）乙方累计净结算金额达到5万元以上，甲方方可拨付结算款；如协议期内乙方净结

算金额不足5万，则在协议期最后一个月份拨付款。

（9）如果因为乙方原因或者对帐原因造成乙方未能在业务发生的第4个月25日前反馈

结算确认单和发票（按甲方要求加盖乙方公章），则甲方将延迟对乙方该月的业务

结算付款，即甲方在收到乙方结算确认单及发票后的就近的自然季度末前通过SP

服务系统确认结算单据，并于确认后的次月完成付款。甲方因适用本条款而推迟

付款时间不构成本协议规定的迟延付款，亦不承担因此产生的违约责任。

（10）若乙方未能在一年之内（自业务发生的第4个月25日起算）向甲方提供结算确

认单，则视为乙方放弃收取该笔款项的权利。甲方自此免除向乙方支付该笔款项的义务。

10.2.5 甲方将根据双方合作开展的各项业务的分成比例，对应支付给乙方的各个业务收

入进行计算并加总，然后扣除（或加上）乙方所应支付（或取得）的其它费用，计算得出甲方最终结算给乙方的收入（简称结算信息服务费）。上述“其他费用”包括但不限于：因违约行为扣除的违约金、主机托管费。如甲乙双方同意，也可对乙方的业务收入与应支付费用分别结算，分别适用结算流程。

10.2.6 如对帐结果显示结算信息服务费为负数，则乙方应于收到甲方通知后10个工作日

内向甲方支付相应款项。乙方在支付款项后应及时到甲方处获取正式发票。如乙方延迟支付，应按日向甲方支付欠费总额1‰的滞纳金；同时，甲方有权从下一期结算款中直接扣除其欠费及滞纳金。如乙方延迟支付达60日，甲方有权单方面终

止合作，并追究乙方法律责任。

10.2.7 乙方应及时更新其在SP服务系统中登记的银行帐户等付款所需信息，若因为乙方

未及时更新付款所需信息导致甲方付款被银行退回、或导致其他困难以致甲方不能及时付款，则甲方将延迟支付该笔款项。延迟处理时间为自甲方获知乙方正确的银行帐户之日起最近的一个6月份或12月份，甲方不承担未按时付款的违约责任。

10.2.8 如乙方变更其公司名称，应及时通过SP服务系统或其他适当方式通知甲方。自乙

方公司名称变更后所有甲方应支付给乙方的款项，无论该款项是否发生在乙方公司名称变更之后，甲方均支付至乙方名称变更后的银行帐户中。由于乙方未办理妥当名称变更手续导致甲方无法按时付款，将按照本协议第9.2.8条所述处理。10.2.9 如乙方因适用本协议中的规定而终止协议，则甲乙双方将就终止前发生的信息服

务费进行结算。结算时，应按本协议9.2条所述确定结算方法、周期和流程，并结合本协议中有关因违约扣除信息服务费、违约金的规定执行。

10.3 代收费

10.3.1 信息服务费统一由甲方代计费并代收费。乙方不向用户收取信息服务费。通信费

由甲方计费并向用户或乙方收取。

10.3.2 甲方在为乙方代理收取信息服务费之前，应对代理收费项目及概要内容进行逐项

审核；乙方应予以积极配合。审核内容主要为：乙方提供的内容是否违反《中华人民共和国电信条例》第57条、第58条及其他相关法律法规、政策的具体规定。10.3.3 甲方在向用户代理收取信息服务费之前，乙方应提供相关资料证明该用户是在知

情、自愿的情况下使用该业务，所收取的费用应以用户实际开始使用为计费起点（包月的情况除外）；甲乙双方应将用户定制、使用业务的记录保存5个月以上。10.3.4 甲方在向用户出具收费单据时，应就其中代理收费部分明确注明“代收费”等提

示性文字及代理收费金额。甲方应向用户提供合理有效的方法和途径供用户查询代理收费的乙方名称、代理收费的业务项目名称、具体金额等；用户要求提供代理收费计费清单的，甲乙双方将免费向用户提供，且不向对方收取费用。

10.3.5 用户对代理收取的信息服务费存在异议并拒绝交付时，甲方又无法当场提供证据

证明其收费无差错的，甲方将只收取该部分争议费用外的其他费用，并及时将有关情况通知乙方。由乙方负责与用户妥善解决异议。

10.3.6 预付费用户对代收费产生异议时，甲乙双方在15日内无法提供证据证明收费无差

错的，甲方应先行向用户做暂退费处理，并在下一结算周期从乙方应分得的分成中扣除该部分信息服务费。之后由乙方负责与用户妥善解决异议。

10.3.7 在异议解决过程中，甲乙双方不得停止或终止该用户的异议业务以外的其他业务。

本次“计费结算”修订内容自2007年4月1日起生效，并作为合作协议不可分割的一部分，双方应严格遵守。其中修订内容与合作协议冲突之处，应以本附件内修订内容为准。本附件未涉及部分，仍按照合作协议内容执行。

中国联通有限公司 增值业务部 2007年3月28 日