案例点评工程服务篇

第一篇：案例点评工程服务篇

案例点评工程服务篇【1】

工程服务篇

案例一 工程人员敷衍了事，引致业主投诉………………………………… 28 案例二 景观瀑布接二连三自动开启 责任在谁…………………………… 29 案例三 自来水管爆裂，工程技术员及时处理……………………………… 30 案例四 污水管道返水，街面污水满地……………………………………… 30 案例五 喷水景观持续开放 责任在谁……………………………………… 31 案例六 操作不当 小区停水长达20小时……………………………………31 案例七 施工不当，引致下水道堵塞积水…………………………………… 32 案例八 小区低压计量柜铅封误拆…………………………………………… 32 案例九 空调速修及判断法…………………………………………………… 33 案例十 施工不慎造成煤气泄漏……………………………………………… 33

案例

一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉

[案例描述]

2004年1月2日，正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。[处理过程]

管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。

工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。

1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。[案例点评]

该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。

案例

二、景观瀑布接二连三自动开启 责任在谁

[案例描述]

2004年1月9日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导，半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多，“省房协年会”的参观活动结束，管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开启，浪费能源，引起投诉。[处理过程]

工程部部长接到通知后安排领班前去处理。领班到现场将景观瀑布开关系统的智能按扭按下，按扭的指示灯熄灭后，领班随即离开。由于景观瀑布开关系统属自动控制，关闭不久后又重新开启。晚上9时左右，物业公司詹卫东副总经理发现景观瀑布还没有关闭，电话通知工程部部长处理。工程部部长继续派同一领班去关闭景观瀑布，工程领班到现场将按扭关上后又离开。半小时后，景观瀑布系统又自动开启。晚上11:15分左右，詹总接到业主的投诉，瀑布声音影响业主正常的休息。詹总再一次通知工程部部长要彻底处理，工程部部长最后派当班技术员关闭景观瀑布总开关，瀑布泵才停止运行。

1月10日，工程部部长组织工程技术人员对椰林园景观瀑布开关系统进行全面检查，更改控制系统线路后，才彻底解决椰林园景观瀑布开关系统自动启动的问题。[案例点评]

由于椰林园的景观瀑布尚未移交到半山豪苑管理处，该瀑布启动系统由电路板自动控制，工程技术员当时还没有完全掌握瀑布的时间设臵操作程序，不了解设备相关使用方法，是造成该事件发生的主要原因。充分反映了管理处部分工程技术员严重缺乏工作责任心，同时对相关专业知识的欠缺，专业技术有待提高。

案例

三、自来水管爆裂，工程技术员及时处理

[案例描述] 2004年1月27日凌晨3:40左右，正丰豪苑B18别墅后花园草坪向外直冒水，水势很大。工程技术员处理及时，避免了事故的扩大。[处理过程]

工程部部长接报后直奔事发现场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开泥土后，发现一直径为75mm的PVC补心给水管爆裂。因仓库无备用材料，工程部长立即报告管理处经理，并联系集团物资供应中心采购部，要求供应商送货，货到后工程技术人员马上抢修，更换管件，于次日7:40分恢复正常供水。[案例点评]

作为工程技术人员，应对小区各类设施设备的分布了如指掌，才能应对各类突发事故。管理处工程部对小区给排水管网系统分布相当熟悉，整个处理过程，漏水总时长只有15分钟，处理过程中没有造成业主任何投诉，此突发事故处理相当及时、恰当，避免了事态的进一步扩大。

案例

四、污水管道返水，街面污水满地

[案例描述]

2004年2月10日，三正世纪新城3栋3102屋后污水井返冒污水，3栋后内街污水满地，臭气熏天，被业主投诉。[处理过程]

管理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通，竹片插到管道中间时无法再进入管道疏通，多次努力无效，估计是管道内杂物过多堵塞，决定破开路面，查看污水管。经过1天的紧张施工，路面打开后发现污水管道已经破裂变形，导致污水无法排放，也无法进行疏通。最后工程技术人员将整条排水管更换，排水畅通，并根据实际情况增加一个污水检查井，便于日后维护。[案例点评]

在日常工作中，我们要定时对设施进行巡查维护，减少设施的隐患，同时管理处要加强对住户宣传教育，提高住户的公德意识，减少类似事件的发生。此事件中，管理处工程部对事件处理及时，避免了事态的扩大。

案例

五、喷水景观持续开放 责任在谁

[案例描述] 2004年2月24日下午，喷泉开启后无人关闭，被人投诉。[处理过程]

东莞市凤岗镇镇政府各级领导一行几十人到半山豪苑参观，为了展现半山豪苑美丽的人为景观，管理处将听涛湾畔的喷水景观进行开启。活动结束后，由于工程技术人员忘记关闭喷水景观，直到晚上8:35分管理处服务中心接到投诉电话后，相关人员才将听涛湾畔的喷水景观系统关闭。期间责任区域保安员发现听涛湾的喷水景观一直开放也未报告。[案例点评]

参观活动结束后，喷水景观本应及时关闭，工程技术人员却疏忽了。该事件的发生，不仅造成了电力的浪费，也使公司形象受损，更暴露了管理处工作中的疏忽和漏洞，一些管理人员责任心不强，保安员缺乏应有的洞察力，各部门相互沟通协调不到位等问题。

案例

六、操作不当 小区停水长达20小时

[案例描述]

2004年3月9日，半山豪苑小区给水施工方广西玉柴绿源公司因施工需要须关闭一期别墅区给水，因操作失误而停水达20小时，引起投诉。[处理过程]

该公司在未通知三正房地产公司的情况下，擅自要求半山豪苑管理处工程部关闭水闸，管理处服务中心向相关业主发布了下午1:30至5:30的停水通知。但该公司至下午6:30方完成施工项目，通水不到10分钟，新安装堵头侧三通管即被水压冲破，只得再次停水维修并等待粘结胶水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小时后堵头侧三通管又被高水压冲破，只得关闭小区总给水开关，造成小区一夜停水，经抢修至10日凌晨6:00，堵头还是被冲破，无奈重复停水，及至房地产各专业工程师到场确认无误的情况下，于10日上午9:30通水。整个维修过程重复三次，造成小区用户停水达20小时，给小区业主生活带来极大不便，业主纷纷投诉至管理处。事后，三正房地产公司对该事件作了严肃处理：

一、给予玉柴绿源公司处以罚金一万元，并提出严重警告，若不改正工作作风和施工质量，三正房地产公司将中止与其合作关系。

二、给予管理处负责人及工程部负责人扣除当月奖金的处罚。[案例点评] 从这次事故中管理处应吸取深刻教训，在日常管理和服务过程中，要始终将业主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考虑问题。即使是几个小时的施工停水，如果放在夜里进行效果会好许多。同时，要注重自身业务素质提升，善于将学到的知识用到实践中去解决难题。

案例

七、施工不当，引致下水道堵塞积水

[案例描述]

2004年3月15日，半山豪苑创建领导小组对小区检查时发现半山豪苑体育中心车库门口走廊水泥地面开裂，水沟下水道堵塞积水。[处理过程]

管理处工程技术员现场观察，发现水泥地面有好几处开裂，该走廊二十几米长，却没有申缩缝，因此造成地面开裂。加上水沟下水道口没有防护网造成杂物落入下水管堵塞。

维修整改方案：对裂缝修补，并在地面加做申缩缝，防止以后再次开裂；水沟下水道口积水做疏通处理，并在下水道口加做防护网。[案例点评]

此二项缺陷均为施工时考虑不周而造成工程遗留问题，处理工程遗留问题耗费时间、浪费人力、材料，只有在施工过程中严格把关，按照设计要求施工，从而减少因遗留工程问题而被投诉，此事件也反映了物业管理前期介入的重要性。

案例

八、小区低压计量柜铅封误拆

[案例描述]

2004年3月25日，三正半山豪苑管理处工程部电工谢洪林例行打扫半山豪苑1#低压配电房卫生，当时该员工见1#低压计量柜内有杂物、灰尘，有机玻璃窗上有黄色污物，未经请示主管人员将该低压计量柜的铅封拆除以清扫低压计量柜。[处理过程]

三正半山豪苑相关管理人员于3月26日下午的工作检查中发现了该情况，管理处工程部主管发现后也本着高度负责的态度主动及时报告了供电公司，供电公司代表和东莞市供电分公司代表于2004年3月30日来到塘厦镇三正半山豪苑查验，经查验供电的高压计量和低压计量均正常，当日供电公司用电部已经重新加上了铅封，经管理处领导与供电部门多次交涉后才消除了此事的负面影响。[案例点评]

该员工作为专业电工不能了解本专业的操作规程，连最基本的专业常识都不能了解。事后，管理处对该员工进行了严肃批评教育，并加强了配电房的制度化管理，对全体电工进行再培训，确保素质和业务能力达到要求，杜绝类似行为的再次发生，保障配电设备的正常运行。

案例

九、空调速修及判断法

[案例描述]

2004年10月23日11点07分左右，半山豪苑蒙总办公室空调漏水，电话通知漏水已有两小时之久。[处理过程]

时间上可判断为空调开机制冷1小时左右开始漏水，原因如下：

1． 因空调不是新装机，安装而导致漏水的情况可排除，空调使用时间过长，排水管因污垢积累到一定量时把排水孔堵住或半堵，水无法顺畅地排走，水积满托水盘后溢出导致漏水。

2． 因空调己经使用过一段时间，管道系统出现微漏雪种现象，雪种泄漏到压力在2kg/c㎡以下时，会导致空调铜管从外机开始结冰，长时间制冷时，结冰现象会延伸到内机，当冰高过托水盘，在融化的时侯无法流到托水盘而导致漏水。

3． 因空调长时间在灰尘处使用，灰尘被空调吸入散热器中。导致外机无法散热，内机无法把冷风吹出，导致结冰。维修可先内机后外机。

工程技术员到现场后，打开内机盖，发现过滤网过脏，清洗过滤网，故障排除。[案例点评]

工程技术人员只有练好过硬的本领，才能快速有效的完成任务。

案例

十、施工不慎造成煤气泄漏

[案例描述]

2004年3月6日，半山豪苑汇景区41栋业主打电话到管理处，要求改装煤气管道，安泰管道煤气公司工作人员在施工过程中不慎将PE煤气管挖破，造成煤气泄漏。[处理过程]

煤气管道挖破后，安泰管道煤气公司工作人员立即采取措施，因别墅区无煤气管分阀，以防发生事故，只能关闭煤气总阀，结果造成煤气系统停止供气2小时，经2小时抢修后才正常供煤气。[案例点评]

煤气公司工作人员施工不慎造成煤气泄漏后，发现及时并得到有效处理，未造成不良后果。这反映了熟悉管网的重要性。

第二篇：案例点评安管服务篇1

案例点评安管服务篇【2】

安管服务篇

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案例十一 商城铁鹰 机智勇猛…………………………………………………… 6 案例十二 “五心”服务 排忧解难……………………………………………… 7 案例十三 租户跳楼 保安员全力救援…………………………………………7 案例十四 有勇有谋 高空救人……………………………………………………8 案例十五 工地失火 全力以赴……………………………………………………9 案例十六 提高“执行力” 义不容辞…………………………………………… 9 案例十七 门岗大门与车子相撞，责任在谁…………………………………… 10 案例十八 脏、臭、累 毫不在意……………………………………………… 10 案例十九 租户欠费潜逃 保安及时制止……………………………………… 11 案例二十 醉汉碎玻璃 保安挽损失…………………………………………… 11 案例二十一 车辆管理 尽忠职责…………………………………………………12

案例

十一、商城铁鹰 机智勇猛

[案例描述]

5月10日23：15左右，世纪新城管理处的住户何华先生在美食街宵夜，自己4岁的小孩不慎将茶水溅在旁边一位年青人身上，何生立刻赔礼道歉，可几个年青人得礼不饶人，并联系了十多人带着钢管前来对何生大打出手。[处理过程]

正在附近散步的管理处保安部未当值领班龚卫见状，立刻通知当值领班肖述平并随其赶往现场制止，同时通知彭建平部长、叶家堂部长及谢副经理，彭部长带领相关岗位人员及未当值保安员在不到1分钟时间全部就位，彭建平部长并及时报警。及时控制了局面，等当地派出所治安队来后，交由治安队处理。事后该租户特送来了一面锦旗，上写：《商城铁鹰 机智勇猛》。[案例点评]

整个事件处理过程中，世纪新城管理处保安员能冷静、及时、果断的处理，有勇有谋，使事件才没有进一步恶化，得到了广大业主/住用户的一致好评。

案例

十二、“五心”服务 排忧解难

[案例描述]

5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑管理处椰林园1栋202户业主苏小姐小孩患急病，一时心急，不知如何处理又联系不到车辆，便向当值保安员求助。[处理过程]

当值保安员陈文勇先安抚业主的情绪后问清情况，在征得业主的同意后及时通知当值领班张兵。张兵了解情况后，及时安排当值保安员甘文林骑自己的私人摩托车，将苏小姐的小孩送往塘厦人民医院。保安员甘文林在医院经过约40分钟后，小孩的病情有好转又将业主及小孩送回半山豪苑住所，直至确定业主小孩无事后才返回岗位。5月25号业主苏小姐送来了锦旗，上写“五心服务，排忧解难”及感谢信一封。[案例点评]

小区随时可能发生各类突发事件，当小区业主发生突发事件求助于我们时，我们能及时予以援助，加深了管理处与业主之间的情感交流。通过这件看似细小的事件，充分体现了管理处落实公司“以顾客为关注焦点”的经营理念并不是停留在口头上。

案例

十三、租户跳楼 保安员全力救援

[案例描述]

5月31日上午，正丰豪苑被一阵暴雨冲洗过后，小区一片晴朗。10:45左右，突然一清洁工勿勿跑到大门岗亭，说叠7栋后草坪上躺着一名受伤的女子。当值保安员张坤接报后随即报告领班段新文，并急忙赶往出事地点。[处理过程]

来到出事点，发现一名女子躺在草坪上一动不动，经辩认为叠7503的租户，遂拨通该户门铃告知男租户。此时保安部长王军也闻讯赶至，全力组织管理处人员配合男租户救援，拨打急救电话120，并及时向110报案。几分钟后，救护车及警车都感到了，大家迅速将伤者抬上救户车，并将情况向警方作了汇报。

经调查和了解，该女子有吸毒的历史，前两日刚搬进小区居住。可能是因为其毒瘾发作使她昏昏迷迷地从五楼跳了下来。[案例点评]

该事件发生比较突然，在日常物业管理工作中是不可预见的，但是当事件发件后，管理处能积极组织人员救援，并及时向政府相关部门报告，协助相关部门处理问题，说明管理处对处理突发事件时具有一定的应急处理措施，值得肯定。

突发事件的发生，每个小区都可能遇到，只有加强突发事件处理应急预案的日常培训，才能确保每位员工熟知规定的程序和操作步骤，事发后才能做到得心应手、处惊不变。

案例

十四、有勇有谋 高空救人

[案例描述]

6月12日下午六点三十分左右，半山豪苑管理处机动班当值保安张林淼在椰林园巡查中，突然有一位女业主匆忙跑来求救，讲12栋805房她老公被困在自家的小阳台上，小阳台的门被反锁，大门锁也反锁，外面有锁匙开不了门，请求快去救援。[处理过程]

张林淼接报后，一边安慰业主一边报告值班部长王彪，王彪立即呼叫当值领班廖受智一起赶到现场，经查看不能破坏门锁进入，只有从九楼楼梯窗外爬到805房大阳台进入，便安排张林淼到监控中心拿来消防绳和安全腰带。训练有素的廖受智系好安全腰带，挂好消防绳，上面有俩人拉着消防绳，慢慢地沿着外墙爬进阳台，然后进入房内打开门锁，把被困的业主解救。事后业主对廖受智衷心的感谢，并拿出300元钱表示感谢，但被宛然谢绝。[案例点评]

虽然此举救人方法并不可取，但因时、因事、因地却十分有效，体现了管理处保安管理人员良好的心理素质和应变能力。当然，碰到类似情况，尤其是“高空”行动，要严格按高空作业要求做好安全防范措施，并尽量通知当地公安机关派员参加，以免带来一些不必要的麻烦。

案例

十五、工地失火 全力以赴

[案例描述]

2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑管理处监控中心当值保安员孙立果向陆少云部长报告，体育中心右侧东平建筑队第二排工棚发生火灾。[处理过程]

陆少云部长接到报告后，立即起床跑出来，见火势很大。随即通知管理处张助理并叫其打119报警，同时安排监控中心起动消防水泵并叫醒非当值保安员及工程部人员进行协助，当值夜班廖受智及王进、张兵班上的人员迅速从监控中心拿出消防水带、水枪及防毒面罩。根据地形分成三个水带组，动用体育中心的三个消防栓，三组水带消防水同时向熊熊的大火扑去，经四十多分钟的奋战，火势得到了控制。[案例点评]

养兵千日，用兵一时。保安员发现火情早、处理及时妥当，平时注重突发事件处理的培训和演习，关键时刻发挥作用。按预案进行，保证了灭火组织的有条不紊。保安部长陆少云临场应变果断坚决，反映出良好的综合素质和对突发事件的处理能力。

案例

十六、提高“执行力” 义不容辞

[案例描述]

2004年6月18日23:05左右，由公司组织的第六期轮训班保安员罗展英私自外出赌博，被保安主管当场巡查发现。[处理过程]

保安主管当场叫其回来，罗展英表示马上回宿舍。事后又不见回来，等到半山管理处当值保安领班连续两次呼叫，23:23左右才回宿舍。经保安主管批评教育，罗展英还不知悔改。事后公司决定给予罗展社扣罚当月浮动工资50%并作劝退处理。[案例点评]

公司组织的保安员封闭式轮训班，本着各管理处保安员“缺什么、补什么”的培训原则，对任何人公平、公正，一视同仁。赌博行为在管理处也是不容许的，封闭培训期间就更加不容许。此事同时也给所有在培训和将要来培训的保安员敲了一个警钟，学习的时候必须认认真真的学习、训练，工作中更要有执行力。

案例

十七、门岗大门与车子相撞，责任在谁

[案例描述]

2004年6月22日早上8点10分左右，正华苑管理处集团总裁的奔驰车（粤S18333）从莲湖度假村开往正华苑，2号岗当值保安员候丽国见总裁的车过来，迅速开门。在车子进入一半时，由于一边铁门没有停稳，反弹回来撞击到车的尾部，把车子尾部表面的油漆刮破了一点。[处理过程]

车子送到三正汽车厂修理，修理费共计：480元。[案例点评]

事故发生后，管理处立即对此事故进行了调查，经过调查得知造成此事故的主要原因：一是由于铁门的着地轮子已坏，不能持撑地面，造成铁门不能按指定地点停止，反弹回来。二是保安员在敬礼时反应不及时，没有扶住铁门。

铁门坏很容易发觉，但我们却没有及时发现、及时维修。物业管理看似无大事，但往往一时的疏忽，都可能酿成难以弥补的大错。所以要关注每一个细节，事事用心，事事细心，方能万无一失。

案例

十八、脏、臭、累 毫不在意

[案例描述]

2004年7月6日凌晨下起了倾盆大雨，三正世纪新5栋前后涉及整个高尔夫大道大量积水，且水逐渐浸湿到相邻几家商铺。[处理过程]

4号岗当值保安员毛卫平觉察情况不妙，便立即向领班汇报。领班肖述平闻讯立即跑到5栋，当即采取措施（这时）：一边叫保安去叫熟睡中的租户；一边向保安部值部长汇报情况，叶部长接到报告后召集所有非当班保安员集合到场。由于商铺老板都在熟睡中很难叫醒，叶部长拿出手机挨户拨打被水侵商铺的电话，一边安排保安救助开门的店铺。被叫醒的商铺老板们这才醒悟，自己只身水窟之中。各商铺内的积水都来自下水道，臭味刺鼻，保安们在叶部长的带领下冲进商铺帮租户转移被水浸湿的物品。他们忙而不乱，紧张有序的把重要物品转移，汗水夹杂着雨水湿透了每个人的衣服。与此同时工程部、服务中心也赶来援助，管理处何经理、高助理、彭部长也赶到了现场。一阵阵臭气熏天的积水不仅没有影响到保安员的积极性，相反还激发了他们的斗智。经过近3个小时的“战斗”，直到上午9：30左右各水侵商铺物品被转移积水被清除。[案例点评]

倾盆大雨中，当值保安员毛卫平能按公司要求，认真巡查，做到了“四勤”，当值领班肖述平有勇有谋，处事果断，及时上报及通知顾客，为各商家挽回了经济损失，更重要的是得到了顾客的好评和认可。

案例

十九、租户欠费潜逃 保安及时制止

[案例描述] 2004年7月17日19：00左右，正丰豪苑管理处叠3—202房业主向保安部反映他们的租户欠租金较多，多次去收都未收到，提醒当值保安员留意不能让租户搬走。当晚23：50分左右，当值6号岗保安员蒋国富发现该租户正将许多物品搬往车上，准备搬走。[处理过程]

当值保安立即向领班汇报情况，领班迅速赶到现场，与租户说明了小区物品放行的相关程序并及时向当值部长成为刚汇报了此情况，在接到呼叫后赶来的成部长与租户沟通，让其把物品搬回叠3—202房后，并将此情况告知叠3—202房业主要求他们亲自过来处理。业主过来后，与租户结了帐，经业主同意后将租户放行。事后得到了业主的好评，表示要给管理处送锦旗。[案例点评]

业主事先就和管理处取得了联系，提醒管理处其租户存在逃跑的可能，为事件的圆满处理打下了基础。夜间当值保安员发现了可疑情况并立即通知了领班，阻止了租户的夜间逃离。成部长针对此情况和业主取得联系，让业主直接与租户进行了交涉，这样有利于更快的解决问题。在整个事件中我们始终掌握着主动权，这得益与我们和业主之间保持着良好沟通，且对问题的处理方式简洁，有效。

案例

二十、醉汉碎玻璃 保安挽损失

[案例描述]

2004年7月2日凌晨3点30分左右，世纪新城当值2号岗保安员曹志全在巡查“名佳”后门时，突然听到“啪啪”的猛烈敲击声。曹志全立即赶往声音发出的地点查看，发现“名佳商场”后面的钢化玻璃被打碎，旁边有一年轻男子正准备往3号岗处逃跑。曹志全快步跟上并喝令“站住”，同时用对讲机呼叫当值领班。领班迅速通知其它岗位人员及时赶了过来，封锁各路口。该年轻男子无法逃脱，被保安员抓住，其对打烂玻璃一事供认不讳。[处理过程]

领班查看现场后及时与明佳商场保安主管取得联系，并将损坏玻璃的醉汉交给他处理。（事后得知，该醉汉是文化大楼卡拉OK经理）。[案例评析]

当值保安员及时发现了问题，说明该保安上夜班时注意力集中，对工作具有责任心。在第一时间通知了领班及其他人员，在互相配合的情况下抓住闹事醉汉，发挥了团体的力量。为客户挽回经济损失，为公司树立了良好的形象。当值领班通知明佳保安主管到现场处理，方法得当，达到处理问题的目的。

案例二

十一、车辆管理 尽忠职责

[案例描述]

2004年7月23日17点20分，当值1号岗保安员阮士明在世纪风停车场巡逻时，发现一辆男装125型崭新摩托车停在停车场，走近时发现此摩托车没有上锁，极易被偷窃。根据管理处规定摩托车不能停放在汽车停车场内，况且近期以来周边治安混乱，偷、抢事件屡见不鲜，给世纪新城小区的安全工作增加了难度。当时附近又找不到车主，还有几名烂仔在摩托车旁有意的逗留、闲逛，所以阮士明对这辆未上锁的摩托车格外警惕。[处理过程]

阮士明立即用对讲机通知领班到场，领班将摩托车推放到保安部安全车场内，然后向值班部长汇报，并妥善保管。至晚上21点左右，车主来找车，当值1号岗保安员将业主所说的车辆特征与该车详细核对后，确认正是那辆男装125型车，接着通知领班带车主认车，业主确认正是所失之车，当时业主十分感激，当场拿出100元给领班表示感谢，但领班婉言谢绝，得到客户的高度评价。事后，该车主送给管理处锦旗一面。[案例评析]

虽说车辆未锁好锁，丢失的责任不用我们物业管理人员承担，但职业道德和社会责任感，不容许我们推卸责任，只有做好防范工作，从根源上杜绝隐患事故的发生，才能得到小区顾客的赞同。车辆管理是物业管理的难点之一，特别是象世纪新城这样的开放式商业区，更要引起充分的重视。

第三篇：工程服务篇

工程服务篇

案例

一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉

[案例描述] 2004年1月2日，正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。[处理过程]

管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。

工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。

1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。[案例点评] 该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。

案例

二、景观瀑布接二连三自动开启 责任在谁

[案例描述] 2004年1月9日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导，半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多，“省房协年会”的参观活动结束，管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开启，浪费能源，引起投诉。[处理过程]

工程部部长接到通知后安排领班前去处理。领班到现场将景观瀑布开关系统的智能按扭按下，按扭的指示灯熄灭后，领班随即离开。由于景观瀑布开关系统属自动控制，关闭不久后又重新开启。晚上9时左右，物业公司詹卫东副总经理发现景观瀑布还没有关闭，电话通知工程部部长处理。工程部部长继续派同一领班去关闭景观瀑布，工程领班到现场将按扭关上后又离开。半小时后，景观瀑布系统又自动开启。晚上11:15分左右，詹总接到业主的投诉，瀑布声音影响业主正常的休息。詹总再一次通知工程部部长要彻底处理，工程部部长最后派当班技术员关闭景观瀑布总开关，瀑布泵才停止运行。

1月10日，工程部部长组织工程技术人员对椰林园景观瀑布开关系统进行全面检查，更改控制系统线路后，才彻底解决椰林园景观瀑布开关系统自动启动的问题。[案例点评] 由于椰林园的景观瀑布尚未移交到半山豪苑管理处，该瀑布启动系统由电路板自动控制，工程技术员当时还没有完全掌握瀑布的时间设臵操作程序，不了解设备相关使用方法，是造成该事件发生的主要原因。充分反映了管理处部分工程技术员严重缺乏工作责任心，同时对相关专业知识的欠缺，专业技术有待提高。

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三、自来水管爆裂，工程技术员及时处理

[案例描述] 2004年1月27日凌晨3:40左右，正丰豪苑B18别墅后花园草坪向外直冒水，水势很大。工程技术员处理及时，避免了事故的扩大。[处理过程]

工程部部长接报后直奔事发现场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开泥土后，发现一直径为75mm的PVC补心给水管爆裂。因仓库无备用材料，工程部长立即报告管理处经理，并联系集团物资供应中心采购部，要求供应商送货，货到后工程技术人员马上抢修，更换管件，于次日7:40分恢复正常供水。[案例点评] 作为工程技术人员，应对小区各类设施设备的分布了如指掌，才能应对各类突发事故。管理处工程部对小区给排水管网系统分布相当熟悉，整个处理过程，漏水总时长只有15分钟，处理过程中没有造成业主任何投诉，此突发事故处理相当及时、恰当，避免了事态的进一步扩大。

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四、污水管道返水，街面污水满地

[案例描述] 2004年2月10日，三正世纪新城3栋3102屋后污水井返冒污水，3栋后内街污水满地，臭气熏天，被业主投诉。[处理过程] 管理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通，竹片插到管道中间时无法再进入管道疏通，多次努力无效，估计是管道内杂物过多堵塞，决定破开路面，查看污水管。经过1天的紧张施工，路面打开后发现污水管道已经破裂变形，导致污水无法排放，也无法进行疏通。最后工程技术人员将整条排水管更换，排水畅通，并根据实际情况增加一个污水检查井，便于日后维护。[案例点评] 在日常工作中，我们要定时对设施进行巡查维护，减少设施的隐患，同时管理处要加强对住户宣传教育，提高住户的公德意识，减少类似事件的发生。此事件中，管理处工程部对事件处理及时，避免了事态的扩大。

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五、喷水景观持续开放 责任在谁

[案例描述] 2004年2月24日下午，喷泉开启后无人关闭，被人投诉。[处理过程] 东莞市凤岗镇镇政府各级领导一行几十人到半山豪苑参观，为了展现半山豪苑美丽的人为景观，管理处将听涛湾畔的喷水景观进行开启。活动结束后，由于工程技术人员忘记关闭喷水景观，直到晚上8:35分管理处服务中心接到投诉电话后，相关人员才将听涛湾畔的喷水景观系统关闭。期间责任区域保安员发现听涛湾的喷水景观一直开放也未报告。[案例点评] 参观活动结束后，喷水景观本应及时关闭，工程技术人员却疏忽了。该事件的发生，不仅造成了电力的浪费，也使公司形象受损，更暴露了管理处工作中的疏忽和漏洞，一些管理人员责任心不强，保安员缺乏应有的洞察力，各部门相互沟通协调不到位等问题。

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六、操作不当 小区停水长达20小时

[案例描述]

2004年3月9日，半山豪苑小区给水施工方广西玉柴绿源公司因施工需要须关闭一期别墅区给水，因操作失误而停水达20小时，引起投诉。[处理过程]

该公司在未通知三正房地产公司的情况下，擅自要求半山豪苑管理处工程部关闭水闸，管理处服务中心向相关业主发布了下午1:30至5:30的停水通知。但该公司至下午6:30方完成施工项目，通水不到10分钟，新安装堵头侧三通管即被水压冲破，只得再次停水维修并等待粘结胶水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小时后堵头侧三通管又被高水压冲破，只得关闭小区总给水开关，造成小区一夜停水，经抢修至10日凌晨6:00，堵头还是被冲破，无奈重复停水，及至房地产各专业工程师到场确认无误的情况下，于10日上午9:30通水。整个维修过程重复三次，造成小区用户停水达20小时，给小区业主生活带来极大不便，业主纷纷投诉至管理处。事后，三正房地产公司对该事件作了严肃处理：

一、给予玉柴绿源公司处以罚金一万元，并提出严重警告，若不改正工作作风和施工质量，三正房地产公司将中止与其合作关系。

二、给予管理处负责人及工程部负责人扣除当月奖金的处罚。[案例点评] 从这次事故中管理处应吸取深刻教训，在日常管理和服务过程中，要始终将业主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考虑问题。即使是几个小时的施工停水，如果放在夜里进行效果会好许多。同时，要注重自身业务素质提升，善于将学到的知识用到实践中去解决难题。

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七、施工不当，引致下水道堵塞积水

[案例描述] 2004年3月15日，半山豪苑创建领导小组对小区检查时发现半山豪苑体育中心车库门口走廊水泥地面开裂，水沟下水道堵塞积水。[处理过程]

管理处工程技术员现场观察，发现水泥地面有好几处开裂，该走廊二十几米长，却没有申缩缝，因此造成地面开裂。加上水沟下水道口没有防护网造成杂物落入下水管堵塞。

维修整改方案：对裂缝修补，并在地面加做申缩缝，防止以后再次开裂；水沟下水道口积水做疏通处理，并在下水道口加做防护网。[案例点评] 此二项缺陷均为施工时考虑不周而造成工程遗留问题，处理工程遗留问题耗费时间、浪费人力、材料，只有在施工过程中严格把关，按照设计要求施工，从而减少因遗留工程问题而被投诉，此事件也反映了物业管理前期介入的重要性。

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八、小区低压计量柜铅封误拆

[案例描述] 2004年3月25日，三正半山豪苑管理处工程部电工谢洪林例行打扫半山豪苑1#低压配电房卫生，当时该员工见1#低压计量柜内有杂物、灰尘，有机玻璃窗上有黄色污物，未经请示主管人员将该低压计量柜的铅封拆除以清扫低压计量柜。[处理过程] 三正半山豪苑相关管理人员于3月26日下午的工作检查中发现了该情况，管理处工程部主管发现后也本着高度负责的态度主动及时报告了供电公司，供电公司代表和东莞市供电分公司代表于2004年3月30日来到塘厦镇三正半山豪苑查验，经查验供电的高压计量和低压计量均正常，当日供电公司用电部已经重新加上了铅封，经管理处领导与供电部门多次交涉后才消除了此事的负面影响。[案例点评] 该员工作为专业电工不能了解本专业的操作规程，连最基本的专业常识都不能了解。事后，管理处对该员工进行了严肃批评教育，并加强了配电房的制度化管理，对全体电工进行再培训，确保素质和业务能力达到要求，杜绝类似行为的再次发生，保障配电设备的正常运行。

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九、空调速修及判断法

[案例描述] 2004年10月23日11点07分左右，半山豪苑蒙总办公室空调漏水，电话通知漏水已有两小时之久。[处理过程] 时间上可判断为空调开机制冷1小时左右开始漏水，原因如下：

1． 因空调不是新装机，安装而导致漏水的情况可排除，空调使用时间过长，排水管因污垢积累到一定量时把排水孔堵住或半堵，水无法顺畅地排走，水积满托水盘后溢出导致漏水。

2． 因空调己经使用过一段时间，管道系统出现微漏雪种现象，雪种泄漏到压力在2kg/c㎡以下时，会导致空调铜管从外机开始结冰，长时间制冷时，结冰现象会延伸到内机，当冰高过托水盘，在融化的时侯无法流到托水盘而导致漏水。3． 因空调长时间在灰尘处使用，灰尘被空调吸入散热器中。导致外机无法散热，内机无法把冷风吹出，导致结冰。维修可先内机后外机。

工程技术员到现场后，打开内机盖，发现过滤网过脏，清洗过滤网，故障排除。[案例点评] 工程技术人员只有练好过硬的本领，才能快速有效的完成任务。

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十、施工不慎造成煤气泄漏

[案例描述] 2004年3月6日，半山豪苑汇景区41栋业主打电话到管理处，要求改装煤气管道，安泰管道煤气公司工作人员在施工过程中不慎将PE煤气管挖破，造成煤气泄漏。[处理过程] 煤气管道挖破后，安泰管道煤气公司工作人员立即采取措施，因别墅区无煤气管分阀，以防发生事故，只能关闭煤气总阀，结果造成煤气系统停止供气2小时，经2小时抢修后才正常供煤气。[案例点评] 煤气公司工作人员施工不慎造成煤气泄漏后，发现及时并得到有效处理，未造成不良后果。这反映了熟悉管网的重要性。

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十一、突发事故 冷静处理

[案例描述] 2004年9月27日下午6时，半山豪苑椰林园施工工地现场，电缆突然冒烟，并燃起明火。[处理过程] 工程部值班王辉接到7号岗保安呼叫，半山豪苑椰林园施工工地电缆冒烟起火，王辉马上跑到低压配电房关掉往会所的两个空气开关，挂标示牌，又用对讲机呼叫同事提灭火器前往出事地点灭火。当灭火完结后，他有带领员工到配电房检测开关和线路，确定是那条线路有问题后，对此线路挂标示牌，对出事地点作好安全防护措施，并打印温馨提示贴好，对另外一条线路重新检测后送电。[案例点评] 本事件充分反映出工程技术人员在处理应急问题时，只有具备良好的技术和经验，才能胜任本职工作。

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十二、施工不当，导致地下水管爆裂

[案例描述] 2004年3月18日，三正世纪新城8栋A座1楼整改排水管，在早上8：40，施工人员在打路面时，将暗埋地下的供水管打爆，路面窜起2米多高的水柱。[处理过程] 工程部工作人员接报后即前往处理，由于是暗埋管，找了10分钟都未找到水管分阀关水，在不得已的情况下将小区供水总阀门关掉才止住冒水，经2小时抢修后才正常供水。[案例点评] 通过此次突发事件处理，发现工程技术人员对小区隐蔽管网分布不熟悉，小区竣工图纸档案保存不齐全。为了防止以后再次发生类似情况，要加强相关图纸档案的收集和有关方面的培训，只有所有工程技术人员熟悉了小区管线分布的情况，才能及时处理好类似的突发事件。

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十三、用真诚感动业主

[案列描述] 2004年10月22日，三正半山豪苑椰林园12栋801业主投诉直饮水水质不好，要求退还开户费。[处理过程] 工程部接到业主投诉后，即派水质检测员韦丽妮到业主家取水样进行化验，化验结果显示该单位管道纯净水水质正常，工程部部长同工程部领班易海兵前往业主家中进行检查，与业主了解使用情况和现场检查，原因主要有二个：一为该单位连接直饮水的软管管材不能用于直饮水管网。第二是业使用直饮水频率太低，导致直饮水在管网内滞留太久，从而出现异味。针对产生异味的原因，工程部免费为更换了连接软管，并业主免费提供了30元的纯净水使用，业主从此再也未提及退款之事。[案例点评] 我们必须每时每刻理解顾客，尊重顾客，为顾客提供满意的服务，才能得到顾客的认可。

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十四、直饮水水质的处理

[案例描述] 2004年9月28日，半山豪苑湖畔五路155栋业主家中的直饮水呈白色。[处理过程] 9月28日下午14点30分。工程部接到服务中心前台来电，湖畔五路155栋马小姐家的直饮水呈白色，随后水质检验员韦丽妮马上安排刘孙成跟随前去马小姐家进行管路检查。从检查结果分析，确定为前几天直饮水主管停水造成各分管充入空气所致。为尽快有效处理，由刘孙成到湖畔152栋空臵房放直饮水排除空气。再由韦丽妮在马小姐家排水至水质良好，正常使用。[案例点评] 在该次故障处理过程中，由于对直饮水管道没有管理经验，导致处理耗时长达1小时。通过对此次故障的处理，使工程技术员积累了经验，掌握了技巧。

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十五、供水管爆裂之后

[案例描述] 2004年10月28日晚21点40分，半山豪苑半山区116栋别墅门口，地砖向外直冒水，水势很大。[处理过程] 当晚21点40分工程部夜班刘孙成接报后直奔事发现场，初步分析为自来水管爆裂。即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开地面后查看一直径为110mmPVC水管破裂，因仓库无备用材料，马上报告工程部主管，并联系采购部领导要供应商送货，经抢修更换110mmPVC直接后于凌晨1点10分恢复供水。[案例点评] 物业管理服务中难免会遇到本案中所发生的突发事故，发生类似事故后，管理处要及时做好与相关业主的解释沟通工作，避免集体投诉事件发生；同时，根据实际情况，管理处工程部应配备一定数量的应急材料，以免出现突发事故时，因采购物品而耽误时间，导致影响业主正常的生活秩序。

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十六、租户拒交维修费

[案例描述] 2004年7月7日，购物城管理处经常接到2字头商铺租户A投诉：他家经常断电。[处理过程] 经工程技术员检查是室外配电柜主开关跳闸。把闸合上，可恢复正常供电，然后到租户A家检查正常。几个小时过后，又电话投诉跳闸。经过最后仔细检查，发现邻铺负荷超载而引起总开关跳闸，影响了总个回路。建议从总配柜重新拉主线。租户为了减少自己的开支，以各种理由来拒绝，并要求管理处给予解决。管理处领导做租户思想工作，指出公共线路与用户线路的区别，让租户明白用电安全意识。最后租户出钱，管理处提供技术帮助。事情圆满解决。[案例点评] 对小区顾客加强物业管理专业知识和相关法规政策的宣传力度，是我们管理处长抓不懈的工作，只有这样，小区的顾客才能理解我们的管理和服务工作，从而配合我们开展工作。

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十七、污水管道冒水 住户遭殃

[案例点评] 2004年5月3日，购物城管理处接到5字头5家铺面的投诉：下水管道常常冒污水，要求立刻处理。[处理过程] 工程技术员带着工具赶到现场，经过疏通维持了一两天时间又重负出现冒水。分析是下水道主管有问题，主管道没做检查井，长年得不到疏通，以致淤积不通。上报管理处经理，决定重做检查井。处理后下水道再也没有发现堵塞现象。[案例点评] 清理疏通下水道重在科学、认真分析、找原因，才能做到不花冤枉钱，确保既准又快。

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十八、电梯发生故障 导致业主被困

[案例描述] 2004年9月2日，三正半山豪苑椰林园地18栋电梯突然在8楼发生故障，电梯内3名业主被困。[处理过程] 监控中心接到救援信号后，马上用电梯内对讲机对业主进行安抚，告诉业主不要惊慌，管理处已派电梯工赶往现场处理，并向被困业主了解有关电梯发生故障时的情况；管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，管理处领导立即上前对被困业主表示歉意并给予安慰。[案例点评] 通过此案例，我们在物业管理工作中必须注意：（1）当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作。（2）及时通知专业技术人员以最快的速度赶到现场处理并作好记录。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间过长，供养不足，管理处要特别关注。（4）电梯困人的处理过程，管理处要进行详细记录。

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十九、浇水管断 维修及时

[案例点评] 2004年10月22日下午5：30左右，清洁工不小心抠断浇花草水开关，工程技术员立马维修。[处理过程] 世纪新城的两名工程技术员潘光明和严健开在3栋后街维修，看到6栋A座三楼平台有一名“立洁公司”的清洁工惊慌失措的在寻找什么，凭经验，肯定又发生了什么突发事故。于是两人放下手中的维修工作，赶到现场，只见6栋A座6306旁边的一根主供水管的分水阀断掉，水直冲到6705房的窗户高度。工程技术员火速跑到6栋后面第一个楼梯口，果断的将主供水阀门关掉，然后用对讲机通知客服中心做好对业主、租户的相关通知和解释工作。工程部领班马上组织人员进行抢修，由于当天是重阳节，又是做饭的时候，要求抢修速度要快。由于世纪新城工程部工程人员技术娴熟，黄昏时分该区域恢复了正常供水，部分业主目睹整个抢修过程，称赞“三正速度，无处不在”。[案例点评] 物业管理中确实存在许多意想不到的突发事故，到遇到问题不能只是忙于解决问题，一定要主动及时与顾客沟通，并积极解决问题。否则，如果我们的工作不到位，更不上顾客的思想和节奏，只能被动应付，忙于“灭火”，还有何服务水准可言？本案中，管理处工程技术人员在安抚顾客的同时及时处理了问题，得到了顾客的称赞，值得我们表扬。

案例

二十、污水管道返水 业主遭殃

[案例描述] 2004年11月16日下4点左右，世纪新城步步高鞋店门前的下水道反冒水出来，一时间，门前污水横流，臭气冲天，过往行人不得不绕道而行。[处理过程] 工程部的技术员罗向波、严健开闻讯后，带工具火速赶到事发现场，现场有多人围观。水还在不断向外冒，几个顽皮小孩子光着脚在水里玩，情况很糟糕。水很脏、混浊，凭内眼无法观察到井口的位臵，凭借平时的工作经验，他俩很快准确的找到井口，揭开井盖用PVC水管进行疏通，经过几分钟下水管道被疏通，脏水不断往下排，最后发现造成此次事故的原因是垃圾和胶袋堵住排水口。罗向波和严健开不顾脏和臭又找来扫把和铁铲将垃圾清除，并用清洁水冲洗被污染过的路面。看到路面又恢复了原来的模样，租户们笑了，工程部的技术员也笑了。[案例点评] 问题虽然解决了，但污水管返水因何而起呢？不难看出，是由于垃圾和胶管所致。加强顾客的公德教育，任重道远。

案例二

十一、正确区分事故责任

[案例描述] 2004年12月13日上午，世纪新城服务中心接到投诉，2栋2716房的厨房排水管堵塞。[处理过程]

工程部土建工接到通知，立即赶到现场，该房正在装修，跟据工作经验判断：是装修垃圾堵塞。但施工人员说施工时就发现该水管不通，但没有通知管理处。由于各自的观点及看法不一致，产生一些争执。由于不能客观断定谁是谁非，到下一层室内疏通，从管内的堵塞物来判断是以前的泥沙堵塞。[案例点评]

工程人员在处理事件中不能太主观化，任凭经验去办事，要用事实来说话。通过此事件得到很好的教训：只有去做好，才能让业主满意。

案例二

十二、停电处理多思量

[案例点评] 2004年8月14日晚9：10左右，世纪新城宿舍2栋2108房金燕手机店李老板致电工程部领班，说店里停电了。[处理过程]

工程领班正在宿舍（2栋），马上到一楼商铺检查，其它商店都有电，就2108停电，检查发现开关无电，将电送到正常，路线无问题，无故障。是否人为造成，通过调查，询问保安，开关是保安关掉的。因开关设在2栋的灯带总开关旁。由于2108增容，未在此开关加明显的标记，结果保安误当路灯开关关掉。[案例点评] 此事件完全在于工程部，没有在此开关加上标记，也未反映给保安，造成停电事故。小区的设施设备众多，如果不加以标识，难免造成过错，严重者甚至会引发大灾，因此，加强设施设备的标识管理，务必引起我们足够的重视。

案例二

十三、信息反馈错误 被人投诉

[案例描述] 2004年12月8日，世纪新城8栋8615业主反映门口路灯不亮，电话投诉至管理处。[处理过程] 管理处舞蹈老师接电话后转告财务收银员，财务收银员通知工程部，8605路灯不亮。工程部维修人员到8605检查路灯正常，将结果反馈客服中心，客服中心没有将信息回访，最后遭到8615业主强烈投诉。[案例点评] 此案例是管理中信息传递上出了问题，致使信息错误。受理投诉时，应记录投诉内容及住户房号，以派工单方式转交工程部，工程部按单去维修。很明白，事情在哪个环节出了错，只有工作制度化，才能给业主提供更好的服务。

案例二

十四、业主房门被锁 管理处热心相助

[案例描述] 9月23日晚8：30，世纪新城1608房业主将房门钥匙放在房内，人无法进去，家里的煤气灶上还在煲汤，已经煲了1个多小时了，有一股烧焦的味道从里面冒出来。[处理过程] 对讲机里呼叫工程部，工程部领班马上回答，因情况非常紧急，工程部领班于焕云立即和工程技术员严健开一道准备工具和吊绳，火速赶到事发现场，严健开先上顶楼关煤气，而1608大门紧闭，业主在楼道口很着急，六神无主，眼泪俱下。凭借平时丰富的工作经验和较强的应变能力，于焕云很自信的对业主说：“不用着急，我们能帮你搞好的。”一句话稳定了业主的情绪。于是，大伙开始行动，保安拉住保险绳，于焕云将保险绳一头牢牢的捆住自己，另一头牢牢的捆在墙柱上，保安紧紧的拉住保险绳，听于焕云指辉慢慢将绳子往下放，在大家的齐心协力下，成功地到达了1608的窗台处。他打开窗户爬进房里，不一会儿门就打开了。业主连忙上前双手握住于焕云的手，感激万分的说：“谢谢你们，幸好有你们在。”眼角边还带有泪花。大家的脸上都露出了成功的笑容。[案例点评] 加强业主的安全教育，树立良好的安全防范意识，只有这样，才能避免各种安全隐患的发生。

案例二

十五、为业主解难

[案例描述] 2004年10月10日下午16点左右，世纪新城工程部接到保安部对讲通知8栋8705房防盗门打不开，钥匙被遗忘在家里，家中正在用煤气煮饭，情况十分紧急。[处理过程] 工程部得知这一情况后，火速带好工具，赶到现场将该单元的煤气总阀关掉，询问住户情况，是否有另一套备用钥匙。由于住户是一位年约六旬的阿婆，普通话不是很好，又不会标准粤语，很难沟通，具体情况不清楚。最后通过管理处业主资料得到业主的电话号码，经联系，得知业主的母亲一人在家看房子。业主本人在上海做生意，另一套钥匙在上海，如果不进房关掉煤气炉，总阀不能打开，这样就会影响到别的住户，最后与业主电话商议，在征求业主同意后，决定从楼顶用安全带下去，从空调口进房，因空调孔用木板封住，用铁锤将木板打开进入。事后，业主从上海打来电话表示万分感谢。[案例点评] 管理处想尽办法解决了问题，得到业主的赞许。但我们不提倡此类冒险行为，遇到类似情况，最好向政府相关职能部门求助，毕竟，高空作业所带来的风险是我们难以想象的，否则，好心办坏事，得不偿失。同时，在高空作业时，也一定要做好自我保护措施，防止意外事故的发生。

案例二

十六、洗手间渗水 整改到位

[案例描述]

2004年2月20日，世纪新城多家业主向管理处反映洗手间有渗水现象。[处理过程] 工程部接到通知后，立即派人到现场6311房，经检查是上面那层楼房的洗手间渗水下来。工程部领班将此事向管理处汇报并及时联系施工队过来处理。接着1616、5418、1311等多家业主反映洗手间同样有渗水现象，此事引起管理处高度重视，指定工程技术员罗向波专人跟进渗水问题。由于处理洗手间渗水要到上面一家去做防水处理，势必会给上面的业主生活上带来不便，许多业主以种种理由不同意到他家里去整改，对处理问题带来很大难度。工程人员每天晚上到业主家去找业主解释，因工程人员诚心、负责的态度来感化他们，所有业主都同意安排时间整改，工程人员的汗水没有白流，到2004年4月8号，不到二个月的时间，十四家洗手间渗水问题都得到处理。虽然处理问题时给业主生活上带来很多不方便，但业主对处理结果都表示理解和满意。[案例点评] 只要真诚服务，事情就可圆满解决。物业管理工作中，常常遇到业主不予配合的事情，但只要我们耐心与其沟通，用真心打动对方，事情也就容易处理。

案例二

十七、通知不到位 被人投诉

[案例描述]

2004年8月10日早上，世纪新城2栋商铺总开关柜由于负载大，开关发热，通知不到位而被人投诉。[处理过程] 工程部跟据检查保养情况，发现2栋商铺总开关柜由于负载大，开关发热，在开关柜外都能感觉到，根据情况须停电整改，将开关柜钻几个散热孔。工程部与服务中心取得联系，文员打印停电通知，停电时间定为一个小时。打好的停电通知给1号岗保安员派发，在半个小时后，工程部将电停了，2栋西餐厅因未通知停电而强烈投诉，给西餐经营造成影响。后调查，保安员将通知发给一楼所有商铺，二栋沐足、西餐厅未发停电通知。[案例点评] 物业管理工作来不得半点马虎，任何一点的疏漏都可能给我们的工作带来被动，同时管理处各岗位之间的沟通与相互提醒也尤为重要，只有这样才能服务好我们的业主。

案例二

十八、即时维修 紧急处理

[案例描述] 2004年8月13日，世纪新城花工在6栋给花木浇水，在安装浇水用给水管时，由于用力过猛，不小心将PVC供水管弄爆，瞬间管内水喷出高达四、五米，花工当时束手无策。[处理过程] 当时工程技术员罗向波在附近做事，立即跑过去关掉相关水阀，由于供水管阀门就在弄破水管的附近，全身被水淋湿。当时正是做午饭的时候，工程部立即请保安人员向各业主/住用户解释停水原因。并尽快维修好水管，及时供水。水管破坏处在地下，必须打开路面，给维修工作带来较大困难，罗向波及时将工具拿来，将地面打开，这时其他工程人员也赶过来，大家齐心协力，经过一个小时的努力，终于将水管维修好。[案例点评] 要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捿，并尽量减少对业主正常生活和工作的干扰。

案例二

十九、业主外出，家中水管瀑了，怎么办？

[案例描述] 2004年11月6日凌晨1：30分，正丰豪苑工程部值班员接到保安员反映小区叠翠居3-602室水管瀑了。[处理过程] 工程技术员陈建龙立即赶到事发现场，关掉供水阀，再去602室敲门，业主不在家，晚上22：00后管理处没人值班，无法联系到业主。第二天服务中心与业主取得联系，业主在外地旅游，无法赶回来。工程部长在现场判定是业主家外墙供水管与穿进墙内接头脱落，水表进入业主家卫生间是25mmPPR供水管，室内有一个铜牙套，可方便业主装修时改用任何一种管材，导致该水管脱落的原因是PPR供水管是需热熔连接的，而业主在装修时，就把该铜牙头锯掉直接用PVC胶水粘接起来。由于PPR与PVC管材不同，所以导致该水管自动脱落，后经保安员与工程人员爬上墙，将脱落的PPR管铺设到位，至于修复需要等业主回来，待凿开卫生间的墙壁才能将该管重新连接。[案例点评] 及时维修，难于到位。

案例三

十、游击装修队的“杰作”

[案例描述] 2004年3月28日，春节刚过，正丰豪苑观湖居1栋403房业主从老家返回后来看新装修的家，顺便到管理处交上月的管理费，发现水费为400多元，大发雷霆，说：“我已回老家近两个月，一个人都不在家，怎么有那么多水费产生，无中生有，我要告你们。” [处理过程] 收银员听到这番话，心里很受委屈，但考虑公司一直倡导“想业主之所想”，当即通知工程部重抄水表，抄录结果没问题，就马上与业主商量，能不能到他家里检查一下，业主答应后，由工程部长和一名工程技术员同去查看，从表面上看，没有发现漏水的痕迹，最后在卫生间靠角落处一地漏口，有水流痕迹，于是拿出螺丝刀在两块地砖中间刮缝，水流出来，当即告诉业主，暗埋的供水管可能漏水（该供水管由业主自行装修），跟业主讲明漏水是装修施工原因造成，业主马上联系装修负责人，等装修队到后，凿开该处墙壁，一股水喷射而出，经检查是PVC给水管没粘接好或胶水质量问题，导致该给水管脱落漏水，查档案资料，该装修队没有任何资质证明和营业执照，在申请装修时，业主自己装修，后来与业主讲有关游击装修队的案例，业主最后红着脸很不好意思地去财务交了所有费用，我们的收银员还是往日的笑容。[案例点评] 以事实说话，让业主心悦诚服。

案例三

十一、噪音扰人 及时处理

[案例描述] 2004年6月7日，半山豪苑湖光一路32栋业主自己装修，把立柱打掉2/3，管理处处理及时。[处理过程] 管理处工程技术员在装修巡查当中发现，湖光一路32栋业主自己装修，无视装修管理规定，把立柱打掉2/3，影响房屋结构，要求立即停止装修，进行整改。业主根本不予理睬，继续施工，工程技术员上报管理处，采取强制措施，才停止装修。管理处领导立即赶到事发现场，并要客服中心查装修档案，经检查无资质证明和营业执照，管理处领导耐心与业主沟通，解说事情的严重性，最后业主认错并请土建工程师画图整改验收后才进行装修。[案例点评] 工程技术员在巡查当中必须坚持原则，严格要求按施工规范施工。

案例三

十二、业主装修超时 停电处理多思量

[案例描述] 2004年5月18日，半山豪苑汇景六路88栋业主超时违章装修，其他业主休息，值班工程技术员上前劝阻，没有效果，一怒之下将房间的电停掉，业主跑到管理处大吵大闹，引起投诉。[处理过程] 管理处了解情况后，立即向业主道歉，并马上要工程技术员将电合上，还向业主说明工程技术人员装修巡查也是为了业主的安全，避免日后隐患。工程技术员还要对其他业主负责，并引导业主与其次业主换位思考。对装修负责人提出批评，对以后装修提出了要求。[案例点评] 1．工程技术人员没有耐心，沟通方法欠妥。

2．遇到这类事情，在停电之前应向领导汇报，未得到许可不能私自操作，同时停电前应通知业主。

3．加强对装修人员管理。

案例三

十三、业主以噪音为由拒交管理费

[案例描述] 2004年9月，购物城5203业主投诉夜里经常有噪音。[处理过程] 管理处接到投诉，立即安排工程技术员和保安部长前去检查，没有发现异常，只有一点点的声音，就向业主解释，叫他放一点轻音乐，平衡一下心态。没过几天业主有同样投诉，管理处向总部求助，工程主管半夜到业主家现场检查，发现是下面小食店炒菜，勺子与锅相碰撞通过灶台传过来的声音。当即用对讲机分开上下敲打测试果真如此，叫小食店更改灶台位臵才彻底解决问题。[案例点评] 解决问题是向业主最好的解释。

案例三

十四、别墅电路故障原因分析

[案例描述] 12月15日正华苑1～8栋别墅电路故障，无法正常供电，经仪表检测三相线路严重接地和短路。挖出接线盒检查，1～8栋别墅所有线路都被烧坏粘在一起，不能送电。[处理过程] 跟据检查结果，我们分析故障原因如下： 1．主电缆是35㎡×4＋16㎡×1，随着生活水平的提高，一些业主自行购买大功率电器，如空调、消毒柜等，到用电高峰期，电缆满负荷运行，导致电线发热，绝缘加速老化，部分老化的线路更严重老化，产生短路或接地。

2．电力配臵不理想，三相与单相用电共存，造成三相用电严重不平衡，线路产生涡流，电线发热使绝缘老化。尾端分支线路较小，更易使线路老化。

3．事故发生的前几天，1～3栋别墅电路已发生故障，线路接地，维修人员在经过简单维修后已恢复供电，但敷设在地下的电缆却未彻底解决问题。

为使1～8栋别墅业主供电正常，1～8栋别墅前线路必须更换，建议采用电箱单回路供电。避免单方发生事故影响总个回路的业主。[案例电评] 只有对小区各系统相当熟悉，有牢固的技术基础，才能把事情做好。

案例三

十五、业主忙装修 家俱占楼道

[案例描述] 2004年6月6日，正丰豪苑丰乐居22栋401楼业主不按指定位臵装空调，重新开孔被制止。[处理过程] 该业主认为管理处规定的位臵不合理，强烈要求装在自己选定的地方，并且表示一定要装在此处。管理人员耐心地解释，说明“要求在指定的位臵安装空调、管线不能外露，使小区的外观统一美观”，强调“各行其是将杂乱不堪”，提醒业主“这里毕竟是你的家园，您不希望脏、乱、差的情况出现……”。经过管理人员的解说，业主同意在指定的位臵安装空调。[案例点评] 我们物业管理人员要时刻保持清醒的头脑，注意我们的身份和所扮演的角色，我们没有任何权力决定业主家的事情，但可以制止和劝阻，使事情简单化。

案例三

十六、业主以漏水为由，拒交管理费

[案例描述] 2004年报11月23日下午2点左右，半山豪苑椰林园12栋801房业主投诉厨房天花漏水，要求尽快处理。[处理过程] 保安值班员用对讲机通知工程部后，工程装修巡查员薛守贵立即赶往现场，检查发现是房子原装修时被施工队钻破直饮水管，而施工人员没有按施工规范进行处理，简单的用胶封住漏水孔，因天气变冷，热胀冷缩，造成漏水。于是薛守贵向业主解释是装修队的责任，要业主自己联系原装修队修复。业主本来就小气，原装修押金也全部算清，所以硬说是房子有问题，破口大骂工程技术员乱讲，不把漏水修复就别想要他交管理费。后来薛守贵向管理处领导汇报此情况。管理处领导前往解释也没用，最后答应帮助修复，把原水管处天花水泥凿开，按规范修复才彻底解决问题。[案例描述]

1、装修管理不规范，巡查不到位。

2、加强业主思想教育，分清事故责任。

3、工程技术员须加强专业知识培训，熟悉国家相关法规政策，依法解决。

第四篇：案例分析及点评

案例分析及点评

一、申请受理及合同评审阶段

1、许可/资质提供方面存在的典型问题

1）××木业有限公司的产品为实木地板和竹地板，但未提供生产许可证； 2）××酒业有限公司的产品为白酒，未提供生产许可证和卫生许可证； 3）××有限公司机动车制动液未提供生产许可证；

4）××化工有限公司生产液氯和氢氧化钠，未提供生产许可证和安全生产许可证； 5）××有限公司申请的认证范围为酱油的生产，未提供QS准入生产许可证； 6）××化工股份有限公司、××电力建设有限公司未提供安全生产许可证； 7）××机电有限公司××分公司未提供“翻新”业务的资质和“3C”证书；

8）××航空油料有限公司未提供其3个分公司的营业执照和危险化学品经营许可证； 9）××生物科技有限公司名称变更未提供工商局的出具的更名证明； 10）××交通工程有限公司未提供安全生产许可证；

11）××建筑工程有限公司未提供设备安装资质和安全生产许可证

12）××科技有限公司为生产体外生物制剂的企业，在2005年底必须取得GMP证书，企业未提供。

13)××机电有限公司为生产水泵、内燃机、油锯的企业，未提供生产许可证。14）××矿泉水有限公司未提供采水许可证。

15）××乳胶制品有限公司生产医用手套，属于医疗器械类，应提供生产许可证和卫生许可证。

16）××化工有限公司生产危险化学品，应有安全生产许可证；产品中有聚氨酯类木器漆，应通过“3C”认证，提交“3C”证书。

17）××农药厂未提供生产许可证和安全生产许可证。18）××化学纤维有限公司未提供排污许可证。

评审意见:项目管理人员在受理组织的申请时首先要验证组织是否合法,是否获得了必要的许可,这是认证机构规避认证风险最重要的一个环节，如果组织未取得必要的许可，就不应受理其申请。

以下为认证中常见的许可/资质要求： a.产品生产许可证

国家质量技术监督总局2004/03/30颁布的《工业产品生产许可证管理办法》中规定：任何企业、单位和个人，未取得生产许可证的，不得生产《国家实施生产许可证产品目录》中的产品，擅自生产的，视为无证生产。

b.安全生产许可证

国家安全监督管理总局2004年1月13日颁布《安全生产许可证条例》中规定：国家对矿山、建筑施工企业和危险化学品、烟花爆竹、民用爆破器材生产企业实施安全生产许可证制度，企业未取得安全生产许可证的，不得从事生产活动（要求在2005/01/13前取得）。

c.卫生许可证

《中华人民共和国食品卫生法》第二十七条规定：未取得卫生许可证的，不得从事食品生产经营活动。食品生产企业和餐饮业需取得卫生许可证。

d.强制性产品认证

国家质检总局令2001年第5号《强制性产品认证规定》第五条规定：凡列入《中华人民共和国实施强制性产品认证的产品目录》的产品，必须取得国家制定的认证机构的认证合格、取得指定的认证机构颁发的认证证书，并加施认证标志后，方可出厂销售、进口和在经营性活动中使用。

e.取水许可证

《取水许可证实施办法》第二条规定：一切取水单位和个人，除本办法第三条、第四条规定的情形外，都应当依照本办法申请取水许可证,并依照规定取水。

f.煤矿矿用产品安全标志 《煤矿安全监察规程》规定：煤矿使用的涉及安全生产的产品必须取得煤矿矿用产品安全标志，未取得标志的，不得使用。g.食品安全市场准入制度

目前，国家实行食品质量安全市场准入制度的食品分三批，共28类： 首批实行食品质量安全市场准入制度的食品有5类：小麦粉、大米、食用植物油、酱油、食醋，并从2004年1月1日起实施无证查处。

第二批实行食品质量安全市场准入制度的食品有10类：肉制品、乳制品、饮料、调味品（糖、味精）、方便面、饼干、罐头、冷冻饮品、速冻米面食品、膨化食品，并从2005年7月1日起实施无证查处；

第三批实行食品质量安全市场准入制度的食品有13类：酱腌菜、蛋制品、水产加工品、淀粉及淀粉制品、糖果制品、葡萄酒及果酒、啤酒、黄酒、茶叶、蜜饯、炒货食品、可可制品、焙炒咖啡。保健品企业

h.GMP认证

药品生产企业需通过《药品生产质量规范认证》，即GMP（从2004年7月1日起，我国所有原料药、制剂、药品均需通过GMP认证；体外生物诊断试剂需在2006/01/01通过GMP认证；医用气体需在2007/01/01通过GMP认证；中药饮片需在2008/01/01通过GMP认证。）；并取得中华人民共和国药品生产许可证。

保健品需有国家食品药品监督管理局的批文;并获得GMP认证。i.GSP认证

药品经营企业需通过《药品经营质量规范认证》，即GSP认证。j.交通运输许可证

从事交通运输的企业需取得相应的许可证，如陆上交通运输许可证，海上交通运输许可证，空中交通运输许可证。

k.物业管理资质

从事物业管理的企业需取得物业管理资质。物业管理企业应执行建设部第125号令，该令对取得相应级别资质的物业管理企业人员提出了要求：一级资质的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人；二级资质不少于20人；三级资质不少于10人。

l.资质

建筑工程监理企业需取得建筑工程监理许可证。甲级监理资质的单位至少有 25人取得监理工程师资格，乙级监理资质的单位至少有15人监理工程师资格,丙级监理资质的单位至少有5人取得监理工程师资格。

m.产品出口企业

产品出口企业需取得产品出口许可证。n.印刷企业

印刷企业需取得印刷经营许可证。o.特种设备的设计、生产企业要求

以下特种设备的设计、生产企业需取得许可证：锅炉、压力容器、压力管道元件（管子、管件、阀门、法兰、补偿器、密封元件、特种元件）、电梯、起重机械、客运素索道、大型游乐设施、相关部件安全装置。

锅炉压力容器设计企业需取得相应级别的设计资质，其他特种设备的制造和安装需取得相应的许可证，具体可查询《特种设备安全监察条例》。

p.特种行业许可证

从事收购废旧金属的企业，应向公安机关申请核发《特种行业许可证》。q.房地产业

从事房地产开发的企业需取得房地产开发企业资质，进行房地产开发的具体项目需要取得《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》和《商品房销售（预售）许可证》。r.爆炸物品贮存许可证

储存、使用、销售、运输爆破器材的，应向当地地市公安局申请《爆炸物品贮存许可证》。

s.药品包装用材料和容器注册证

国家食品药品监督管理局规定药品包装用材料和容器需取得《药品包装用材料和容器注册证》。

t.出口食品卫生注册证

出口食品企业需取得《出口食品卫生注册证》。

2、营业执照中的问题

1）××食品有限公司提供的企业法人营业执照是过期的；

2）××科技有限公司复评申请时提供的营业执照缺少工商局的年检章；

3）××机械有限公司申请的认证范围中有压力容器的设计，但其提供的营业执照中无压力容器的设计范围。

4）××运输有限公司申请认证的范围为货物运输，但其资质上仅有普通货物的陆上运输，并不包括海运、空中运输和危险货物的运输。评审意见：受理企业的申请时，相关管理人员应仔细查看申请企业所提供的营业执照是否为现行有效版本；申请认证的范围是否在营业执照中的范围内。

3、申请覆盖范围中的问题

1）××股份有限公司申请认证，该公司包括12个分公司和两个控股公司，但提供的组织机构图是其中一个分公司的。

评审意见：该股份有限公司申请认证，在组织机构图中应表明母公司与分公司、控股公司的关系，在股份公司范围内建立管理体系，否则不能以股份公司的名义申请。2）××机电有限公司××分公司单独申请认证

评审意见：该分公司无营业执照，不具备法律地位，故认证申请只能由其母公司提出，并提供母公司的营业执照。3）××空调制造有限公司与××冷气设备有限公司的法人和业务范围不同，申请一张证书。

评审意见：这两个公司是在同一管理体系下运行的两个单位，虽然同属于一个体系，但由于法人和业务范围均不同，建议发各自的证书。

4）××供电公司（下属有四个分公司）建立管理体系，分公司申请颁发独立证书。

评审意见：分公司是整个管理体系的一部分，不能颁发单独的证书，只能颁发子证书，且须在证书上标明与上级公司的关系。点评：认证范围要关注组织的职责和权限界限，如各职能部门、岗位、分公司、临时场所（如建筑施工安装的项目部）和流动场所，权限范围还应符合法律法规中已明确界定其责任（产品、服务提供的责任、环境责任、职业健康安全的责任）的许可范围；当存在管理上的接口时，如集团公司与下属公司存在管理上的接口时，要明确组织职责输入和输出的界限。

确定EMS的审核范围时不能将应包含在体系中的某些活动剔除在外，因为在组织管理职责范围内，其环境因素所造成的环境影响与责任是密不可分的。

4、守法证明中的问题

1）××建筑施工有限公司申请OHS认证，未提供地市级及以上安全生产监督管理部门出具的职业安全健康守法证明。

2）××化工有限公司申请EMS认证，未提供地方环境主管部门提供的环境守法证明。点评：受理EMS和OHS认证时获取守法证明主要是为了降低认证机构的风险；特别是对于风险等级高的企业更是如此。但有守法证明并不等于企业就全部遵守国家地方的相关法律法规和其他要求。

5、专业范围界定中的问题

1）××集团有限公司的产品为汽车减震器、隔热隔音材料、内饰件、橡胶件，专业划分为22.01类汽车制造。

评审意见：专业划分不合理，应视具体生产材料（橡胶）、环境因素、工艺性质将其专业范围划分为14.01.03，即其他橡胶制品制造类。

2)××智力玩具有限公司的产品为木制玩具和塑料玩具，划分为23.05类。评审意见：专业划分不合理，应视具体生产材料（木材、塑料）、环境因素、工艺性质将其专业范围划分为06.05.01其他木制品的制造类和14.02.04其他塑料制品的制造类。3）××纸箱厂生产的产品为瓦楞纸箱，申请EMS认证，专业划分为07.02.01.评审意见：生产瓦楞纸箱的企业还包含印刷过程，且印刷过程因为使用油墨和溶剂，这些化学品的使用过程对环境产生影响，故还应加上09.01.02除报纸外的其他印刷业。4）××航空油料有限公司的专业划分为 31.09.02 评审意见:该企业的业务包括燃料油的储存和运输,燃料油的运输转运过程应划分相应的专业，并配备相应的专业审核员。点评：专业类别的划分应以企业具体的过程为依据来划分，当通过过程不能确定专业时可以考虑通过产品的特性来确定。当企业的过程既可以划分为这个专业也可以划分为那个专业时，评审中心可根据自己的人力资源状况来决定划在哪个专业。专业类别的划分十分重要，它直接关系到审核有效性的问题，但如果评审中心对自己划分的专业有充分的理由（与总部有异议时）且审核也很充分，特别是专业部分的审核到位，那么这样的专业划分被认为是可接受

5、申请受理和合同评审中的问题

1）××有限公司已持有CQC（或其他认证机构）的管理体系认证证书，但已过有效期。评审意见:在重新受理该组织的认证申请时，应充分评价组织已建立的管理体系的运行情况，并考虑其证书过期的原因，如作初审处理时，可适当减少人天数，对于EMS/OHSMS可以考虑不进行一阶段现场审核。

2）××有限公司已持有其他认证机构的管理体系认证证书，且在有效期内。评审意见:在受理该组织的认证申请时可采用两种方式。一是采用机构间证书转换的方式，证书有效期保持不变，具体规定见相应的程序文件；二是采用重新受理的方式，对组织的管理体系进行全面评价（复评），并重新颁发认证证书，在认证策划时应充分评价组织已建立管理体系的运行情况，并考虑其更换认证机构的原因，可适当减少人.天数，对于EMS/OHSMS可以考虑不进行一阶段现场审核。3）无法人资格的组织的认证申请

评审意见:无法人资格的组织可由其具备法人资格的上级组织为其提出认证申请。

4）××有限公司要求使用英文进行审核、编写不符合报告、审核报告，项目管理人员未对此要求进行评审；

5）××煤矿有限公司需要下井审核，要求只派身体条件好的男性审核员，项目管理人员未对此要求进行评审；

6）××制药有限公司和××食品有限公司要求审核员不能有外伤、不能带首饰、戒指和化妆，项目管理人员未对此要求进行评审；

4）××有限公司要求审核员不能有恐高症，年龄不超过45岁，女性不能穿高跟鞋；项目管理人员未对此要求进行评审；

7）××食品有限公司为季节性生产，申请书填写的人数未包括季节工； 8）生产绿茶的××茶叶有限公司申请EMS审核，要求在11和12月份完成两个阶段的审核。评审意见:茶叶生产是有季节性的，11月和12月份均非茶叶的生产季节，企业不能提供生产现场，审核的有效性会大打折扣，存在一定的认证风险。遇到这种情况，在受理合同时应建议企业推迟到生产季节有生产现场时进行。

9）处于华北地区的××热电厂申请EMS审核，且要求在7-8月份完成。评审意见:在北方地区热电厂多用来供暖，根据各地气候的差别，多数在11份左右开始供暖，热电厂一般是以煤炭做燃料，烟尘和二氧化硫的排放，煤炭的消耗均是重要环境因素，为了保证现场审核的有效性，应安排在供暖以后进行热电厂的EMS审核，合同评审时应与受审核方充分沟通。

10）生产107建筑胶的××化工厂申请EMS认证 评审意见:107建筑胶是淘汰产品，不应受理申请。

关于淘汰产品，原国家经贸委已发布了三批“淘汰落后生产能力、工艺和产品的目录”（第一批1999-01-

22、第二批2000-01-

17、第三批2002-06-13），建设部也下发了要淘汰的建材、装饰装修产品目录，可在行业部委的网站上查询。此外还要关注是否属于“十五小”、“新五小”重污染企业。

国家明令禁止的重污染小企业，指1996年《国务院关于加强环境保护若干问题的决定》中明令取缔关停的十五种重污染小企业，以及国家经贸委限期淘汰和关闭的破坏资源、污染环境、产品质量低劣、技术装备落后、不符合安全生产条件的“新五小”企业。即：

小造纸：年产5000吨以下生料造纸。年生产能力小于1万吨的化学制浆造纸生产装置。小制革：年产折牛皮3万张以下。小染料：年产500吨以下。

土炼焦：采用“坑式”、“萍乡式”、“天地罐”和“敞开式”等落后方式。土炼硫：土法，同炼焦。

土炼砷：年产100吨以下土法。土炼汞：年产10吨以下土法。

土炼铅锌：年产2000吨以下土法。土炼油：无国家审批（国务院审批）。土选金：溜槽、混汞、小堆浸等。小农药：无生产许可证、正规设计。

小电镀：含氰电镀，无正规设计、工艺落后。土法石棉制品：土法。放射性制品：无审批手续。小漂染：年产1000万米以下。

小水泥：直径1.83米以下熟料粉磨站；窑径2.2米以下、年产4.4万吨以下机立窑。窑径2.5米及以下干法中空窑。

小火电：单机容量小于或等于5万千瓦的常规小火电机组。小炼油：100万吨以下的原经审批的炼油厂。

小煤矿：无安全设施、无四证（采矿证、生产证、矿长资格证、营业执照）小煤矿，单井井型低于年产9万吨以下的煤矿。

小钢铁：平炉、10吨以下（含）电炉、1.5平方米以下鼓风炉、100立方米以下（含）高炉、15吨以下（含）转炉。

二、文件审查阶段

1、产品检测报告方面 1）××家具实业发展有限公司的产品为木器家具，审核组未获取GB18584-2001标准,也未要求企业提供产品符合该标准的检测报告。2）××科技实业有限公司的产品为内墙涂料，审核组未获取企业的产品符合GB18581-2001标准的检测报告。

3）××服饰股份有限公司是服装生产企业，审核组未获取《纺织品安全技术标准》，未要求企业提供其产品符合该标准的检测报告。

4）××装饰材料厂生产水性涂料，未提供符合GB/18583—2001的产品检测报告。5）××工贸有限公司文件审核中发现有问题，但无问题纠正的记录；

评审意见：专业审核员在审核前应做充分的准备，尤其是产品标准的变化，特别要关注产品的安全标准符合性；有些申请认证的企业不清楚国家标准化法对产品的要求，所以未提供产品检测报告。

当审核员在文件评审中发现有问题时，应通知组织修订文件，并经过文审人员的验证证实整改合格才可进行下一阶段的工作。文审最迟可以在第二阶段审核前完成，通常情况下应在一阶段现场审核后提交文审报告。环境/劳动保护监测报告方面的典型问题

1）××食品有限公司提供的监测报告是生活污水监测报告。

评审意见：但从该公司提供的管网图可以看出，该公司有两个排污口，1#为生活污水排口，2#为生产污水排口，从工艺流程图也可见该公司在清洗蔬菜、水产品时有工艺废水排出，故应提供工艺废水监测报告。

2）××机械有限公司有镀镍过程，企业提供的为总排口外排水的环境监测报告 评审意见：因为镍离子为一类污染物，应在车间污水排放口取样检测。3）××化工有限公司申请OHS认证，未提供车间有毒物质监测报告 评审意见：从工艺流程图可以看出，该企业用氨做主要原料，生产过程中产生二氧化氮气体，故应提供车间空气中氨和氮氧化物的检测报告；

4）××股份公司申请OHS认证，未提供任何检测报告 评审意见：从采用相同工艺生产同类产品的企业了解到，作业过程中有粉尘和有毒有害气体逸出，有破碎机等产生噪声的设备，故应提供岗位噪声、车间有毒有害气体和粉尘的监测数据。

5）××发酵有限公司为有机肥料和硫酸铵的生产企业，申请OHS认证，提供的是厂界无组织排放监测报告。

评审意见：OHS的监测报告应为车间空气污染物中有毒有害物质浓度数据，企业执行的是工业卫生标准，监测采样点是在车间，而《大气污染物综合排放标准》中的无组织排放监控浓度的监测采样点是在周界外。

6）×× 纺织有限公司申请EMS认证,其中提供的是噪声监测报告是车间岗位的噪声数据 评审意见：EMS认证关注厂界噪声对周围环境的影响,组织应提供厂界噪声的监测报告；OHS认证关注的是车间岗位噪声对人员健康的影响。

3、相关法律法规的收集

1）××科技开发有限公司的法律法规清单中无法律法规的颁布日期和实施日期。评审人员意见：在法律法规清单中如果不标注颁布日期和实施日期，可能会导致作废版本的误用。

2）××生物工程有限公司的法律法规清单中缺少地方法规和其他要求。

3）×× 纺织集团未收集《纺织品安全技术标准》和《纺织行业污染防治政策》，也无相应的产品检测报告。

评审意见：多数企业在提供的“适用的法律法规清单”中只是泛泛地罗列一些国家法律的名称，有些标准的名称与标准号还有误，或过期，与组织产品直接相关的一些关键的标准、技术规范没有列出。审核组在进行前期文件审核时对组织的申请资料关注不够，不能引导企业正确的收集、使用法律法规，而且也没有事先的准备，所以这方面的不符合项发现不了。

在认证申请资料中要求提供的“适用的法律法规清单”指的是与组织认证产品直接相关的国家和行业法规要求、产品标准、技术规范等。

点评：进行EMS/OHS文件审核时，要详细审阅法律法规和其他要求清单，重要环境因素清单，重要危险源清单，废水、废气和厂界噪声、建筑施工噪声监测报告，车间的粉尘、有毒有害气体、噪声的监测报告等，在一阶段现场审核时还要仔细查阅组织的环境评价报告、“三同时”验收报告、消防验收材料、安全评价报告、管网图和避雷装置的检测等，文件评审最迟可以在第二阶段审核前完成，通常情况下应在一阶段现场审核后提交文审报告。

三、审核方案中的问题

（一）不进行一阶段现场审核中的问题 ××有限公司申请不进行一阶段现场审核，直接进行第二阶段审核，其申请的理由是企业规模小，生产简单。

点评：首先需明确的是“第一阶段不进行现场审核”并不代表可以不进行第一阶段审核，只是审核组不去受审核方的现场进行审核，审核组可以通过其他方式来达到第一阶段的审核目的。

在同时满足以下条件可以不进行第一阶段现场审核，但必须在相应的审核任务书中进行说明，并出具一阶段的审核报告：

a）受审核方组织规模及现场范围很小，产品加工过程简单，环境因素、危险源、食品安全危害明确且风险不大；

b）审核组长已充分了解受审核方的现场及其环境因素和环境影响、危险源和风险、食品安全危害和控制措施，认为具备认证审核的条件； c）审核组有充分的资源保证，在受审核方的配合下，可确保一个阶段的审核能满足审核的全部要求。

建议第一阶段不进行现场审核需调阅的资料： a）认证申请书及其全部附件资料； b）具有从事相关活动的许可文件；

管理体系文件，包括管理手册、程序文件、作业文件（必要时）； c）环境/危险因素及其相关的环境/职业健康安全影响的表示以及重要环境/危险因素的判定相关文件资料；

d）受审核方的内部审核、管理评审资料、管理体系实施之日开始至调查之日组织内部识别出的不符合项及相应的纠正和预防措施的详细记录；

e）事故、与外部相关方交流、与政府管理部门交流、与法规要求符合性等记录；包括事故记录、违反法律法规的记录以及与政府部门相关往来信函的记录

f）审核组关注的其它问题。

（二）关于审核计划中存在的问题

1、××纺织有限公司第一阶段的审核计划中包括了所有部门和所有要素，但未安排集中的现场巡视时间，而第二阶段审核未包含所有部门，如未安排管理层和财务部门的审核。评审意见：这种安排不妥当，一阶段的审核重点不突出,应安排充分的时间在体系的策划部门和现场巡视，以便充分了解企业的情况，有针对性地安排第二阶段的审核计划。第二阶段的审核计划应包含所有部门和全部要素,因为EMS/OHS需要全员参与，需要通过对所有部门和要素的审核对组织的体系的有效性作出判定。

2、××工程建设有限公司一、二阶段审核人日数相同。

评审意见：这种安排不妥当，因为一阶段只是审核体系的策划情况，为第二阶段的审核作准备，不必包括所有部门和要素，而二阶段须审核所有部门和全部要素，故应安排的时间要多一些，通常情况下，一阶段人日数占总人日数的1/3左右，二阶段人日数占2/3左右。

3、××染料厂为一个生产染料的中型企业，EMS第一阶段的审核计划仅安排了一个小时的现场巡视时间，两个阶段加在一起应安排8个审核人日，但此次审核计划仅安排了5个人日。评审意见：染料生产企业属于EMS高风险行业，生产过程中有废水、废气和粉尘产生，且生产废水量大很难处理，为了能收集到充分的信息，对体系运行作出准确的结论，降低认证风险，不能随意减少审核时间。

4、××航空油料有限公司分三地同时审核，计划中未考虑路途需要的时间 评审意见：审核组长在制定审核计划前未作很好的策划,未对审核组内部沟通作出充分安排,这种情况下应适当增加审核时间,并安排各地审核分小组与受审核方的交流。

5、××科技有限公司的审核计划将6人（四人均为级别审核员）安排在同一个小组 评审意见：这种安排会导致有效审核人日数不足,即使考虑到多个体系的结合审核,同一个部门的审核最多安排3名级别审核员。

6、××金属技术有限公司EMS第二阶段审核计划生产车间未安排4.5.1要素的审核 评审意见：EMS运行中须进行三级监控, 4.5.1条款实施是三级监控机制中重要的一级,不可遗漏。

7、××有限公司的审核计划表明项目部、工程部的审核为4名审核员同时进行，但只有一份核查记录。

评审意见：从核查记录看，审核过程中组长对计划进行了调整，但应将调整后的计划附在上报材料中，并作出说明调整的原因和是否征得了受审核方的同意。

8、××办公家具有限公司二阶段的审核员全部未参加一阶段的审核 评审意见：为了保持审核的延续性，应确保多数参加了第一阶段审核的审核员参与第二阶段的审核，否则不利于二阶段审核的有效进行。

9、××建筑工程有限公司OHS第一阶段计划未安排项目部，即未安排在建施工项目的审核。评审意见：一阶段去在建施工项目主要是了解项目部的情况，如施工项目的进展情况，有多少临时施工人员，危险源识别的充分性，现场职业安全健康方面存在的问题，二阶段审核的重点，最佳的审核线路等，故第一阶段审核计划中须安排在建施工项目的审核。

10、组织机构图中有人力资源部、两个工程部，审核计划中只包含了一个工程部。

评审意见：审核计划安排与组织机构图不对应，对此组长没有作出说明。当组织实际运作的机构与其提供的组织机构图不一致时应及时指出并要求组织修改文件，组长对在现场审核时发生的与审核计划不一致的情况应记录。

11、××科技有限公司审核计划是按《管理体系认证委托书》上的企业上报人数安排的，但一阶段现场审核发现实际企业人数比上报人数多了一倍，在编制第二阶段审核计划时仍按原来的人数安排。评审意见：现场发现企业实际人数与申报出入太大时，应与中心审核管理部门联系并请示处理办法，再与企业沟通，补充认证审核协议，安排第二阶段审核计划时增加审核人日数。

12、××科技有限公司的审核计划未考虑搬迁因素，仍按监督审核计划安排 评审意见：对一个制造型企业来说，搬迁会对其产品质量、环境影响和风险方面有一定影响，这时应适当增加审核人日数。

13、××食品有限公司一阶段审核计划中的审核目的为“验证EMS运行及环境方针、目标指标实施的符合性和有效性”

评审意见：审核目的描述不准确，与一阶段的实际目的不相符，一阶段的审核目的是： 了解受审核方的环境管理体系概况和确定第二阶段审核的可行性和审核重点。

14、××集团有限公司下3个分公司，审核计划只具体到分公司。

评审意见：审核计划安排太笼统，不具有指导审核的实际意义，在日程安排时应尽量细化至作业部门，特别是生产车间，不同车间之间的审核安排一定要分开，安排审核并分开记录。

15、××包装材料厂复评审核计划全部等同于初次审核计划 评审意见：复评审核计划与初次审核计划是有区别的，复评审核计划应包括对上次审核不符合项的现场验证、证书和标志的使用情况，审核中还应关注体系文件和组织机构等的变化、对体系在上一个认证周期的实施与持续保持情况进行评价。

16、××化工有限公司第一阶段安排文件审核2小时，第二阶段审核又安排了2小时的文件审核时间。

评审意见：文件审核和编写审核报告等的时间不能超过总审核时间的20%，故第二阶段不应再安排单独的文审时间，第二阶段的文审应对照现场关注文件的可操作性。

17、××纸箱厂的审核计划未经受审核方确认，且实际审核日期和人员安排与审核计划有出入。

评审意见：审核计划应在审核前提交给受审核方，让其确认；在现场审核时允许调整审核计划，但应作出合理的说明。

18、××实业有限公司

一阶段审核计划中未明确现场走访的审核活动；二阶段审核计划中对该公司“制造二部”（下辖三个车间和一个科室）只安排了2个小时的审核，时间安排过于短促。

点评：从组长对评定意见的回复看，主要是组长没有尽职尽责做好工作，审核计划的安排与实际审核安排不符。一阶段的审核目的不明确，没有达到为第二阶段审核提供策划的关注点。

19、××实业有限公司下属四个分公司，分公司有四个车间，审核计划只安排到了分公司的审核时间，未具体到车间。

评审意见：审核计划安排太笼统，不具有指导审核的实际意义，可在安排总计划后再安排一个分计划。

20、××有限审核计划日程安排缺少批准人的签名确认。

19）××实业有限的审核计划未安排追踪审核时间。评审意见：在安排审核项目活动时，应留出一定的机动时间以便审核组沟通后发现的问题进行追踪审核。

（三）关于审核组的专业能力配备问题：

××纺织印染有限公司的组织机构图中有自备热电厂,未安排专业审核员审核热电厂 评审意见：组织按其产品生产的形成过程划分判定专业，但其主要辅助过程也应划分相应专业,即必须考虑这些过程产生的环境影响/风险（在QMS中辅助生产过程经常不纳入体系中），有时辅助生产系统的环境影响/风险比主生产系统更大,如辅助系统——热电厂的职业安全健康的风险比主生产系统高。

多数大型造纸、纺织企业、氯碱、电解铝生产企业有自备火力发电站，大型钢铁企业有焦化厂，有些无天然气但又需使用煤气的企业有小型的煤气发生炉，这些虽然是辅助系统，但这些环境因素/风险的控制至关重要，所以在做审核方案时就应考虑安排具有相关专业的人员参加，以保证审核组的专业能力，降低认证风险。

对于一些环境因素复杂程度等级为一级的行业,要认真分析其认证风险所在之处,如纸浆行业、纺织印染行业、肉及鱼类的生产加工及保存、饮料行业的EMS认证风险是废水排放的控制，应派对污水处理非常熟悉的审核员参与审核工作，可能该审核员对生产工艺过程不是很了解，但能把握风险；又如印刷线路板的生产虽然属于电子行业，但由于工艺中使用大量危险化学品，审核组中应有熟悉危险化学品管理的成员。四、一阶段审核不充分的案例

1、××涂料有限公司的重要环境因素清单中，“加强员工意识” “危险化学品”、“危险固废”均是重要环境因素。

评审意见：重要环境因素描述不准确，“加强员工意识”不是环境因素，“危险化学品”、“危险固废”作为环境因素描述时应具体指出是哪些品种的危险化学品的潜在泄漏和危险固废的处置。审核组应在一阶段审核时向组织提出修改重要环境因素清单。

2、××生物工程有限公司的指标为生产用水逐月降低5-10%；地方环保局在该企业的环评报告审批意见中要求组织将其污染物COD年排放总量控制在8.1吨以内，审核员未关注企业实际的COD年排放量。

评审意见：生产用水逐月降低5-10%，明显不合理，一则组织的生产用水不可能无限制地降低，二则生产用水是与产量和产品类别等密切相关的，审核组应在一阶段要求组织修改其环境目标指标；审核员应仔细查阅企业的排污许可证或环评批复意见中对污染物排放总量的要求，根据监测报告判定其总量的控制情况。

3、××电器有限公司一阶段审核报告中未描述组织所执行排放标准的级别 评审意见：排放标准的级别是根据组织所在功能区划分、受纳污染物的水体的功能类别而确定的，如污水排放有一级、二级和三级标准，大气污染物的排放速率也有一级、二级和三级标准之分，厂界噪声也同样是根据不同的功能区域划分为四类，所以一阶段审核应了解组织所执行排放标准的级别，而不仅仅是了解执行哪些排放标准。

4、××股份有限公司EMS一阶段审核未查阅组织历年的环评、三同时验收资料，也未审核碳素厂沥青烟和电极箔公司酸气的监测报告和厂界噪声监测报告。

评审意见：对于环境管理体系的审核员通过查阅组织的环评、三同时验收资料，环评、三同时制度针对的是新、改、扩建设项目，不是仅指生产厂房的建设，也包括利用原有的旧厂房进行技术改造的组织也应进行环评，并遵守三同时验收制度，在一阶段审核时必须要关注组织的执行情况，特别是对环评和三同时意见的落实情况。结合现场巡视，可以了解组织的主要环境问题，对判定组织评价出的重要环境因素是否有遗漏是一个重要的依据。

5、××制衣有限公司一阶段审核未包括内审和管理评审两个要素，环境因素清单中未包括能源、资源消耗类的环境因素和可以施加影响的环境因素。评审意见：一阶段审核应对策划的几个要素进行认真全面的审核，其中包括内审是否可信和管理评审的适宜性、充分性和有效性，内审中常见的问题是遗漏某些部门，如未审核管理层、财务部门等。对于制衣企业，环境影响相对较小，能源资源消耗类的环境因素更显重要，如电和蒸汽的消耗通常为重要环境因素。

6、××食品有限公司一阶段审核现场审核记录表明有不符合存在，但审核组未明确列出问题清单或不符合报告，企业也未提供整改材料，不利于企业的整改。评审意见：一阶段审核发现的问题可以不符合或问题清单的形式向组织提出，且在组织提交整改材料并经审核组验收合格后，方可进入第二阶段审核。

7××化工有限公司于2004年建成投产，审核中未关注环评、三同时验收及粉尘、噪声和废水的监测报告。评审意见：一阶段审核关注环评和三同时验收的重要性前已述及；从工艺流程看，有粉碎和干燥和清洗设备的过程，故应提供粉尘、噪声和废水的环境监测报告。

8．××电子股份有限公司一阶段审核发现企业内审时未审核供应部、技术部和市场部，并开具了不符合项，企业提供的纠正材料为在下次内审时审核此两部门，且一阶段不符合项的关闭日期是在二阶段现场审核前二天。

评审意见：此情况属于一阶段的纠正不到位；组织应及时补充对供应部、技术部和市场部的内部审核，并提供材料给审核组，经审核组验证后方可进入第二阶段的审核。

9、××乳酸有限公司的目标指标均是保持型的。

评审意见：组织制定的目标指标应有改进型的，这样才能确保环境绩效的持续改进，这些改进可以是局部的。

10、××光电制品厂位于广东省内，一阶段审核报告描述其执行的是国家综合污水排放标准和大气污染物综合排放标准。评审意见：位于广东省的企业外排废水应执行广东省废水排放标准(DB44/26-2001)和广东省废气排放标准(DB44/27-2001)。

11、××化工股份有限公司第一阶段审核报告中确认的污染物排放标准为国家大气污染物排放标准。

评审意见：按照排放标准不交叉执行的原则，热电厂应执行2003年颁布的“火力发电厂大气污染物排放标准”；水泥厂执行“水泥厂大气污染物排放标准”。

12、××化工股份有限公司对安环部的审核中只包含环境了因素和目标指标的审核。

评审意见：对安环部的审核不充分，安环部是体系的推进和环境事务的管理部门，除环境因素、目标指标和环境管理方案外，它还是外部交流、法律法规的识别、新改扩项目的环评和三同时验收情况、污染物的总量控制的归口部门，这些内容应在第一阶段审核。

13、××化工股份有限公司进行OHS的审核，风险评价不合理，对放射源的审核只记录了一句“有两个放射源”。

评审意见：从组织提供的监测报告看，其有机分厂车间空气中甲醛超标；电石分厂车间空气中CO超标；热电分厂车间空气中煤尘超标，未按照风险评价原则从职业健康的角度将这些有毒物质评价为重要危险源及制定相应的管理方案；此外对放射源的审核不到位，如未关注放射源的使用许可证、个人接触剂量检测、射线安全检测。

14、××电气科技有限公司环境影响评价报告的批复中对公司的废水和废气的排放有具体要求，审核员未关注。评审意见：既然环保行政主管部门在环境影响评价报告的批复中对其废水和废气的排放有具体要求，审核员应在现场巡视中应观察这些要求的执行情况，如烟囱高度是否符合要求、排污口是否规范化，是否做到了清污分流和雨污分流等。

+2

15、××电器有限公司的工艺流程中有电镀工序，在环境管理方案中也提出了Cr（Ⅵ）、Cu的具体指标值，但在废水的监测报告中对此两项污染因子未监测。

+2评审意见：既然在环境管理方案中也提出了Cr（Ⅵ）、Cu的具体指标值，说明该企业的外排污水中含有Cr（Ⅵ）和Cu，就应监测这两项污染因子，应注意Cr（Ⅵ）的监测取样是在车间排口。

16、××化工股份有限公司的重要环境因素的描述不具体，如描述成固废、废气、废水。评审意见：环境因素的描述应具体到污染因子,才能采取相应措施对环境因素进行控制，否则所有的组织的环境因素均相同,都是废水、废气、废渣和噪声的排放及资源能源的消耗几种，没有任何意义。

17、××纸业有限公司（含印刷制版）的环境因素清单中未包括印刷油墨的潜在泄漏和火灾、显影和定影废液、废弃油墨的处置，申请书中表明59人，组织的简介中表明有200人，一阶段未确认。评审意见：制版印刷中的典型的环境因素不能遗漏。一阶段审核的一项重要任务是充分了解受审核方的情况，包括地理位置和人员，以便安排第二阶段审核计划，保证有效的人日数，当申请书中填写的组织规模与实际人数有较大出入时,应与中心审核管理部门联系并请示处理办法，再与企业沟通,在第二阶段增加审核人日、补充认证审核协议（增加审核费用）。

18、××电子有限公司一阶段未审核要素4.2。

评审意见：一阶段应审核环境方针或职业安全健康方针的内容是否符合标准的要求。

19、××印铁容器有限公司未将溶剤的使用和挥发评价为重要环境因素；审核组未对油墨进行关注。

评审意见：溶剤的使用和挥发是印刷行业典型的环境因素，对环境的影响相对较大，不应遗漏；此外，应对油墨和稀释剂进行重点关注，组织所使用的油墨是水性的还是油性的，有否含重金属，稀释剤的成分有哪些，是否含苯等。

20、××鞋业有限公司未关注环评批复的要求。

评审意见：环评批复中明确要求“如果企业选择含苯胶水，环评应重新做”，但监测报告表明胶水是含苯的，应关注组织是否重新做了环评。

审核组进行文件审核和一阶段审核时应充分关注受审核方的环境影响评价报告书（表）意见和结论以及环保部门对环评报告（表）的批复意见在组织的落实情况，并在核查记录中予以记录。

在“三同时”验收方面应关注验收检测报告情况和环保部门对验收的批复意见，以及组织在落实情况，并在核查记录中予以记录。

21、××化工有限公司第一阶段审核发现组织未进行内审和管理评审，未开不符合项；从审核记录可以推测审核组未认真了解企业所用原材料和工艺过程。评审意见：原则上应在组织进行了内审和管理评审后审核组才能进入第一阶段现场审核，如果第一阶段现场审核发现组织未进行内审和管理评审，应开不符合报告，组织及时进行内审和管理评审，然后向审核组递交材料，审核组确认后，方可进行下一阶段的审核。化工行业属于高风险行业，一阶段应详细了解现场情况，包括原材料和工艺过程的了解。

22、××水利水电工程有限公司一阶段审核无在建工程项目的审核；未关注施工中有否包括爆破作业。企业的目标方案不合理，如“施工过程中污染物达标排放”，组织自己无监测手段如何保证达标。

+2

23、××电力建设工程有限公司的环境因素评价结果不合理和危险源识别不充分。

评审意见：电力安装企业经常有野外作业，故其重要环境因素应包括对植被的破坏；危险源的辩识应包括变压器的电磁辐射。

点评：a）在第一阶段审核报告中明确被审核方应执行的污染物排放标准时应明确到排放标准中的具体级别和（或）数据表。

b）c）一阶段审核要尽量多地进行现场巡视、观察，详细了解现场情况，再去判定组织的策划是否合理，而不是同二阶段一样去每一个职能部门、每一个车间去审核一遍，对于高风险行业的多现场的一阶段审核，建议巡视每一个现场，再根据一阶段的现场巡视情况进行二阶段的抽样。

五．第二阶段审核中存在的主要问题 1.未包括体系内的所有部门/条款

1)审核组对××实业有限公司后勤部的审核中未包含该部门管辖的食堂、绿化、中心仓库、采供部的审核记录；

2)××国际贸易有限公司的审核无人事部门和财务部门的审核记录；

3)××化工有限公司的审核记录中未包括财务部、党政办和管理层的审核记录； 4)对××化工有限公司EMS的审核无员工代表/工会的审核记录;5)××公路工程总公司的审核计划和记录中均未包括“监察处”、“机械化工程公司”和“建安公司”。

6)××纺织集团第二阶段审核管理层时未包括4.2和4.6条款;对体系推进部门的审核未审核4.5.1和4.5.2，也即意味着未审核企业法律法规符合性评价和目标指标完成情况的检查； 7)××航空油料有限公司未审核其某分公司的“修理所”和“地面加油站”； 8)××交通工程有限公司未审核财务部和工会；

评审意见：审核计划制定后，尽可能按审核计划的安排实施审核，以保持计划的严肃性，也可以在征得受审核方的同意后，对计划进行适当调整，但要确保覆盖在体系范围内的所有部门和标准的所有要素。有些职能部门，如党、政、工、团、后勤部门、财务部门可以不在QMS体系范围内，但EMS和OHS强调全员参与，每一个部门、每一个员工在体系中均负有相应职责，所以应全部包括；也有人认为工会在OHS中很重要但在EMS中可以不审，其实不然，尤其是4.4.3信息交流,员工的许多节能降耗减污方面的合理化建议是向工会反映的，工会对他们的意见和建议进行汇总和答复。

2、策划(4.3)部分审核中的典型问题

1）××露天煤矿有限公司的环境因素未包括煤破碎和煤运输中的扬尘、产品中的环境因素（含硫、灰份）；

2）××电力建设总公司有野外作业和高原作业,但在危险源的识别中未关注特殊气候和地理环境对施工人员健康的影响，如大风、雨雪天气、高原反应等。

3）××公路工程总公司的重要环境因素中应包括：沥青烟排放、施工过程中对植被的破坏、废弃土占用农田；此外建筑施工企业的噪声标准执行“建筑施工噪声标准”，而非“厂界噪声排放标准”。

4)××车辆厂未识别产品中的环境因素，如汽车尾气的排放、车的油耗；重要环境因素未包括油漆稀释剂的潜在火灾、喷涂室有机废气的排放。

5）××乳酸有限公司的重要环境因素应包括设备清洗废水的排放、危险废弃物（废油和含油废物、废培养基等）的处置和危险化学品（酸和碱）的潜在泄漏。

6）××工程建设有限公司的“职业健康安全管理方案”中的目标为“不允许发生食物中毒”，但项目的实施结果及说明为“已进行消防学习”、“已配置消防器材”，目标与已采取的措施之间不存在逻辑关系。

7）审核组对××股份有限公司“碳素厂”沥青烟达标所制定的管理方案的审核不充分，审核记录中未记录该方案的实施情况，是否按计划进度完成。

8）××煤化有限公司制定的环境目标、指标和管理方案不具体，也不不合理，如环境管理方案的开始日期是建立体系前一年。

9）××食品有限公司的目标指标和环境管理方案不确切，如指标为汽车尾气达标，方案为改用无铅汽油；化学试剂废液处理后达标，方案为中和。

点评：在我国早已不生产含铅汽油，故一般不存在用无铅汽油的情况，故改用无铅汽油来保证汽车尾气达标不合理；化学试剂废液含有多种污染物，如COD、SS等，不能通过简单的酸碱中和去除。

10）××彩印有限公司的审核报告中有“节电目标未完成”的内容，但现场审核记录中无节电目标未完成的记录。

11）××科技农庄有限公司目标指标和管理方案明显不合理，如其制定的环境指标是“污染为零”，方案为“今年的用煤量比上年减少80%”。

点评:一个生产型的企业要达到绝对意义上的零排放是非常困难的,煤的燃烧过程总要产生污染,即使用天然气完全替代煤,天然气的燃烧过程中也有废气产生,所以“污染为零”指标不可能实现。

12)××化工有限公司使用黄磷作生产原料，但黄磷的潜在火灾未被评价为重要环境因素。点评:说明专业审核员对黄磷的性质不熟悉，审核前也未作充分准备。

13）××铝业股份的生产岗位粉尘、岗位噪声超标，且该岗位曾经出现尘肺职业病，未作为不可承受风险去控制。

14）××电缆股份公司卫生检测报告显示，一车间的4号点和三车间的2号点噪声超标，但重要危险源清单上无噪声项。

15）当地环保局在××印刷厂的环保“三同时”验收报告将废水和噪声列为重要的监测对象，但某印刷公司却未将废水排放和噪声的排放识别为环境因素。

16）审核组明确要求企业的重要环境因素要与目标匹配，对标准理解有误。并不是所有的重要环境因素都要制定目标、指标、管理放案。

17）二阶段审核中，未对环境目标、指标的实现情况给予现场验证。

18）××高新技术有限公司

问题：该企业污水排放执行一级标准还是三级标准（以“环评”报告批复为准，还是以“三同时”验收为准？对该公司环境目标中“污水排放应达到一级标准”的实施情况，审核不够充分。

点评：从组长对评定意见的回复看，组长对排放的概念理解比较狭义，对发现的问题不能在审核记录以及审核报告中说明。对组织环境目标的确定与实现审核不到位，与实际不符却没有提出疑问。实施与运行（4.4）中的典型问题

1）××风景区的审核中未关注风景区内珍稀动植物及景观保护、文化古迹的保护等方面。

2）××纸箱厂的废水排放和烟气排放是重要环境因素，但审核中未关注这些环境因素是如何控制的，有哪些运行参数要求？记录中提到已采用低硫煤，但未获取煤质检测报告来证实。

3）××光电制品有限公司的危险固废是交相关方处理,但未收集危险固废处理单位的资质，也未按联单管理办法的要求进行交接。

4）××焦化制气有限公司的OHS审核对焦化厂典型的职业病关注不够，如未关注焦炉工人尘肺及焦油沥青皮炎；企业有放射源，但未获取放射源的监测报告和相关员工的剂量记录数据；CO中毒是焦化厂常见的职业中毒事故，但审核组未对此进行关注。

5）××纺织集团对重要环境因素锅炉烟气的排放和印染废水的排放的审核记录只有一句话“符合要求”，审核记录无可追溯性，审核员未记录锅炉烟气的处理方法、主要工艺参数的控制情况和印染废水的处理工艺关键参数的控制情况；此外，审核员对低硫煤的概念不清楚，认为含硫量1%以下是低硫煤；审核时发现企业使用的煤含硫量高达1.8%，采用何种脱硫工艺才可使烟气达标，审核员应详细记录。

6）××纺织有限公司未审核组织对印染废水处理结果的监测，也未依据《纺织染整工业水污染物排放标准》最高允许排水量指标审核组织的排水量。7）××染料厂的EMS审核未关注企业是否做安全评价，所生产的产品品种是否为偶氮染料，生产废水的处理前后检测哪些指标（特别要关注色度），危险固体废弃物的交接是否实行联单管理办法；属于危险化学品的产品是否按要求编制了MSDS，并传递给顾客。

8）××供电实业有限公司OHS审核无在建项目清单，二阶段也无在建施工项目的现场审核的安排，审核组应补充在建施工项目的现场审核。

9）××电力建设有限公司的重要环境因素中包括含PCBs废电容器排放和雷管、炸药的潜在爆炸，但在审核记录中未记录组织对含PCBs废电容器的处置情况和对雷管、炸药的管理情况。

10）××车辆厂喷涂废气的控制情况未审核。11）××电缆有限公司的EMS审核应关注阻燃剂的成分，如果产品出口欧洲时更应关注所使用的阻燃剂是否符合欧盟的要求。

12）××交通工程有限公司的OHS审核，现场审核了一个项目部，审核中未关注施工机械的安全管理、材料管理、施工人员防护用品佩带情况、施工现场管理等记录。

13）××科技有限公司为体外生物制剂的生产企业,其危险固废中应包括过期产品、不合格产品、实验品等，未见上述及沾有生物制剂的废弃物的处理记录。

2+2+14）××科技有限公司金属技术有限公司环评批复中要求废水污染物COD、Ni、Zn的年排

2+2+放量控制论在55吨以内，审核记录中未见废水污染物COD、Ni、Zn总量是否达标的确记录；磷化废渣、污水处理厂的污泥的处置未见记录；生活污水的处理情况、水的重复利用率的审核不充分；记录中提到该公司新扩建了一个生产车间，未关注投产的情况和三同时的验收，也未见新识别环境因素。

15)××烟叶有限公司对化验室氯化汞废液的处理是：在每升氯化物废液中加入20毫升硫代乙酰胺溶液，充分搅拌后将容器加盖在通风罩下静置24小时，然后在通风罩下小心将所所产生的硫化汞沉淀物过滤，滤液排入下水道，待烤季结束后将硫化汞沉淀到野外远离水源、耕地、村落的地方深埋；对尼古丁废液（含氰化钾）的处理方法为：在分析尼古丁的同时，用蓝/蓝泵管将氰化物解毒液A和氰化物解毒液B直接输入尼古丁废液存缸中，对氰化钾废液进行解毒，将解毒后的废液倒入专门收集容器中，在烤季结束后到野外远离水源、耕地、村落的地方深埋。

点评：硫化汞沉淀是危险固废，应由取得《危险废弃物经营许可证》的单位去处理，而不允许自行深埋处理；对于解毒后的尼古丁废液是否仍为危险固废，需要进行鉴定检测后才可得出结论，如果不属于危险固废可与生活垃圾一起处理，如果属于危险固废，应交已取得《危险废弃物经营许可证》的单位去处理。

16）××水泥有限公司的矿山在组织的环境管理体系范围内，采矿过程中要使用炸药，审核组对炸药的贮存、使用未关注；公司将放射性物质的射线的泄漏评价为重要环境因素,但未核查组织的放射源使用许可证、检测报告、台帐及废放射源的去向等。

17）××电器有限公司使用的零部件需要经过喷涂处理，该工序的生产外包，审核组未关注公司对外包方施加环境影响的情况。

18）××矿泉水有限公司的EMS/OHS审核中，从节约能源合理利用资源来说重要环境因素应包括水的收率；臭氧对人体有害，应识别危险源——臭氧发生器，并关注风险控制情况。

19）××化工有限公司是生产磷酸的企业，其溶磷工序的废水中含元素磷，审核组未关注废水的处理和排放达标情况。

20）××通用化工有限公司为氯碱生产企业，EMS的审核未关注设备安全评价方面的内容；也未关注目前采用的工艺是否属于该淘汰的落后工艺，如果属于，准备何时淘汰；并且对企业产生的特征污染物—废石棉绒和电石渣的处理情况未关注。

21）××化工厂为生产铬化合物的企业，其生产过程中要排放铬渣，审核组未关注渣场是否污染了地下水，是否按环境评价批复要求设置了监测井，水井的监测情况（频次和监测结果）；公司的雨水和冲地水的收集、处理和排放情况。22）××化工有限公司对危险化学品仓库的审核未关注硝基甲烷的贮存量、贮存条件是否符合要求。

23）××农药厂的审核未关注能源、资源消耗类环境因素（一般原药制造过程为间歇操作，收率低，排污大）；包装是否符合要求；是否进行了安全评价（有许多农药属于剧毒物质，生产装置和设备需每年进行安全现状评价，其他危险化学品的生产装置和设备每两年进行一次安全现状评价）；企业是否编制MSDS并发给顾客；对无组织排放的废气（如臭气、氯化氢）未监测。

点评：对危险化学品的管理而言，OHS和EMS的要求是相同的，不要认为安全评价只有OHS的审核才需要。

24）××水利水电工程有限公司的审核未关注劳保用品的发放和施工现场员工的配带情况。

25）××电力工程有限公司OHS的项目部现场审核未关注特种设备、特殊工种的审核，如起重设备的档案及年检、月检和使用前检查情况，特殊工种从业人员的资质；此外对项目部现场危险源的控制和管理情况无证实性材料。

26）××精细化工有限公司为生产医药中间体和染料中间体的企业，审核组未关注能源资源消耗方面的环境因素的控制情况。点评：医药中间体和染料中间体的生产，由于是有机合成反应，反应过程复杂，工艺路线长，通常产品的收得率低，而未反应完的物料成为副产品或三废被排放到环境中，既浪费了资源又污染了环境，企业如能改进工艺，提高原料的利用率，无疑会取得很大的环境绩效，故资源能源消耗方面的环境因素的控制对此类企业是非常重要的。

27）××洁净燃烧技术公司从事的是锅炉烟气处理及相关自动化控制系统的设计，审核组对产品中的环境因素关注不够，如脱硫脱氮效率等。

28）××石油化工公路运输公司有加油站，但OHS审核未关注加油站的安全评价情况，也未关注油品的装卸过程风险的控制，且未对4.4.7和4.5.1要素进行审核。

29）××有限公司为一野外施工企业，OHS审核组在职业健康方面关注不到位，如未关注高温施工的中暑、低温野外施工的冻伤和动物伤害；此外对驾车、用放射源（做无损探伤用）、喷砂作业、高处作业、有毒有害气体或缺氧环境作业对员工的健康影响关注不够。

30）××纸业有限公司OHS审核未关注放射源的管理、用于绿化的高毒农药的管理、热电厂煤场煤尘的控制方面。

31）××化工股份有限公司对废水处理过程、静电除尘过程、电厂烟尘的处理过程的审核不充分，记录中无锅炉烟气脱硫、污水排放口规范化等方面的审核；未见危险固废（如废催化剂、罐底泥）的处置的审核。

32)XX开关有限公司设有电镀、喷塑、装配等车间，有镀镍和镀铬过程，环境管理体系审核时查看的只是公司总排口的废水达标排放的监测报告。点评：对《污水综合排放标准GB 8978-1996》中第一类污染物监测要求不了解，混淆了标准要求的“车间或车间处理设施排放口”与“公司废水总排口”的区别。

33）××化工公司的环评批复中要求企业每月检测地下水中的四氯化碳含量，审核记录未涉及；该公司的废水是采用活性碳吸附的处理方法，活性碳的更换周期是关系到废水是否达标的一个很重要的参数，但审核未关注活性碳的更换频次。

34)××涂料有限公司生产中产生设备清洗废水,审核组未关注废水的处理情况；如未关注是采用何种工艺处理的，需要加入哪些药剂，现场观察处理后的出水情况。

35）××风景区旅游管理局的EMS审核记录中未包括管理不当造成生态保护和森林防火方面的内容。

点评:风景区管理不当会导致生态环境破坏,它主要包括：自然保护区和景区规划不合理造成的生态破坏（如孤岛效应对动物栖息地的阻隔）；自然保护区和景区建设所造成的水土流失、沙漠化、盐碱化；景区服务设施、区位、建筑物及线路设计不合理所造成的生态破坏；违规建设项目造成的生态破坏、文物古迹的维护不当、游客超容量进入所造成的生态破坏；潜在病虫害疫情、外来生物物种的入侵、森林及绿地病虫害的药物防治、景区狩猎或捕杀野生动物以及管理行为不当对自然保护区及景区造成的生态破坏；游览行为不当所造成的生态环境破坏等。

导致火灾有多种因素,如雷电引发的火灾，游客吸烟和烧香引发的火灾，周围农民烧荒引发的火灾等，均需引起关注，采取适当的预防措施。

36）××工贸有限公司的审核记录中说明危险废弃物由生产办交市环保部门处理，可审核组未审核危险废弃物处理部门是否有危险废弃物经营许可证。

37）××开关厂的EMS审核，对含氰电镀废水和含铬废水的关注不够，如未关注含氰废水和含铬废水的处理工艺、药剂添加的情况，处理后排水的监测情况等，含氰电镀工艺属于要淘汰工艺，需关注其替代情况。

38）××设备制造厂EMS4.4.3 的审核不到位

点评：应关注外部交流和内部沟通的情况,如何进行环境方针的对外宣传；关于重要环境因素与外界交流，组织是否进行决策并形成文件；如何接受和答复相关方提出的问题；有关重要环境因素的信息交流是否充分；信息交流程序文件中规定的相应交流实施情况。

39）在审核4.4.6、4.4.7条款时注意关注污染物处理设备的持续有效运行控制，异常情况下的应急预案及应急预案的演习和再评价方面。

4.5检查和纠正措施审核 1）××净水剂公司的环境监测报告显示其锅炉烟尘超标1.4倍，审核组未了解超标的原因，也未开具不符合项。

2）××工业有限公司外排废水监测报告表明六价铬超标，审核组未要求企业说明原因，采取纠正措施。

3）××有限公司EMS的审核4.5.1有污水和噪声监测，未关注环保仪器的校准情况。点评：污水检测指标中有PH的检测，在测定水质的PH前要对PH计用标准溶液进行校准；噪声测定仪在使用之前也要校准，以保证测定结果的准确性。4）××建设工程有限公司的工地外排废水PH为11，未分析原因和采取措施。产生二次污染。

5）资料中提供的环境监测报告与核查记录中的数据不一致，未见任何说明。

6）资料中提供的环境监测报告不能覆盖该公司主要的污染物。或职业健康安全管理体系认证不能提供工作场所有害物质含量的监测报告。

7）××服饰有限公司（EMS）

问题：该项目复评时由其它认证机构转来的，因缺少历史的监督审核资料，故受理时按初审进行，但不进行一阶段现场审核。在现场审核时取证时段按新版文件的发布日期开始，此阶段组织正进行管理体系内部审核工作，管理评审未进行，故核查记录中不能取得相应的证据。

点评：审核方案管理人员在策划本次认证项目时，应考虑组织管理体系的成熟程度，认证的延续性，充分收集获取组织历年的审核报告等信息，合理地确定审核范围，并对此周详的审核安排。

8）××羽绒制品厂（EMS）

问题：该企业提供的锅炉烟气排放监测报告显示“二氧化硫”、“氮氧化物”均为超标，企业实现废气达标排放的管理方案无实质内容，审核组对此关注不足。

点评：超标排放即是一种违法行为，建立了EMS的组织应能够充分展示其在处理环境法规要求时是很审慎的。因此针对超标排放行为必须可行的环境目标指标和实施方案，并能在审核时提供充足的证据（文件、记录和现场）供审核组评价。

9）××制药有限公司（EMS/OHSMS）

问题：审核组所确认的受审核方应当执行的废水排放标准与“环评”及“三同时”验收时的标准不一致，特别是氨氮指标在验收时是超标的，审核组对此问题未见任何说明。

点评：受审核方的立项与“三同时”验收的时间可能是由于各种原因而拖得较久，从而导致环境执行标准（排放）的变化，对此审核组要充分了解，掌握准确的执行标准，并进而对企业的法律法规符合性做出评价。

4．6不符合报告及纠正材料中的典型问题

1）XX平板玻璃制造有限公司

OHS不符合报告描述：审核时发现公司配电房内未配置灭火器及应急灯，不符合GB/T28001-2001标准4.4.7条款的规定。点评：法规中并未规定灭火器一定要放在配电房内，有时房内设置灭火器往往在应急时无法获得。审核员应关注灭火器是否易于获得，是否针对可能要扑灭的火灾类别而配置，数量是否满足要求，状态是否良好。此外，审核员应对现场情况进行充分了解，企业是否有备用电源进行双路供电，是否一定需要安装应急灯。

2）××机械设备制造公司

EMS不符合报告描述：“公司未能将识别出的“空调氟利昂意外泄漏”评价为重要环境因素。不符合ISO14001:2004标准4.3.1.b）的规定。”

点评：ISO14001:2004标准的3.6条注中定义了重要环境因素，是指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。对环境因素重要性的评价要同时运用技术分析和判断的方法，应考虑对环境的影响的规模、严重性、持续时间。“重要环境因素”是一个相对的概念,一个组织的重要环境因素对于另一个组织而言可能就不是重要的。

对一家机械设备制造公司而言，确定“空调氟利昂意外泄漏”是否属于“重要环境因素”，需要考虑其氟利昂意外泄漏的数量和影响的程度，即是否达到了相对重大环境影响的程度（与其他的环境因素比较）。不能简单地认定“空调氟利昂意外泄漏”就是重要环境因素，因为，在一家机械设备制造公司的生产活动过程中，还有其他很多的环境因素，所造成的环境影响远远超过“空调氟利昂意外泄漏”。如废油的处置,含油废水的排放,含油废弃物的处置,噪声等。

3）××食品公司

EMS不符合报告描述：“公司制定的环境目标为生产污水达标排放，而管理方案为执行运行控制程序，此环境目标和管理方案不符合要求。不符合ISO14001:2004标准4.3.3的规定。” 点评：此类环境目标和管理方案在EMS审核中属于常见问题。实际上公司制定的环境目标：生产污水达标排放，也属于控制污染的一项目标，不应该简单地将以否定。另外ISO14001:2004标准4.4.6也规定：“组织应根据其方针、目标和指标，识别和策划与所确定的重要环境因素相关的运行„„” 为实现生产污水达标排放的目标，公司执行运行控制程序也是正确的。

因此，在现场的实际审核中，审核员应调查此食品公司是否存在生产污水超标排放的现象，及污水排放总量控制方面的问题，来证明其是否应制定改进型的环境目标指标和管理方案，以确保食品公司守法和实现环境绩效的持续改进；对于食品公司的污水处理后再进入市政污水处理厂的情况，就不能要求其排放的污染物浓度越低越好，一般市政污水处理对水质有要求，如进污水处理厂的污水COD浓度太低会影响其效果，反而不好。

4）××建筑工程公司

OHS不符合报告描述：“在A建筑工地的现场，发现1台20吨龙门吊及使用的12条安全带没有按要求进行鉴定。不符合GB/T28001-2001标准4.5.1的规定。”

点评：审核员习惯将特种设备及安全防护器具等同于质量管理体系的“测量设备”，归属于职业健康安全中的测量和监视设备，因此需要校准和维护。审核员没有去进行仔细研究，GB/T28001-2001标准4.5.1条中所描述的是“绩效测量和监视设备”，而不是特种设备及安全防护器具。

龙门吊及安全带没有按要求进行鉴定，是属于“特种设备及安全防护器具”的管理活动失控，应该属于4.4.6“运行控制”的不符合，而不是4.5.1“绩效测量和监视”的不符合。

5）××电气有限公司

OHS不符合报告描述：审核中发现公司“某产品外壳注塑作业指导书”规定“一段温度为125±3C，二段温度为135±5C”，而现场实际一段温度设定为130C，二段温度设定为145C，不符合GB/T28001-2001标准4.4.6条款的规定。

点评：审核员将产品质量过程控制与职业健康安全的运行控制混在了一起，审核关注的对象发生了偏差。审核员应关注注塑机门控开关是否正常，作业时是否有烫伤、吸入烟气的可能，是否有适当的防护措施。

6）XX电子有限公司

EMS不符合报告描述：现场审核发现台风“云娜”过后，公司未对台风应急准备和响应预案进行修订。不符合ISO14001：2004标准4.4.7“组织应定期评审其应急准备和响应程序，必要时对其进行修订，特别是在事故或紧急情况发生后”的要求。

点评：不符合项事实描述不充分，未明确该公司原有的台风应急准备和响应预案可能存在的不合理内容，ISO14001：2004标准4.4.7要求“…必要时对其进行修订，特别是在事故或紧急情况发生后。”但并不是要求紧急情况发生后必须对原有的应急预案进行修订。

7)××印刷有限公司的外排废水COD、BOD、氨-氮超标，企业未分析原因、采取纠正措施，审核组未开不符合项。

8）审核组对××油脂有限公司开具了两份不符合报告，其一为合规性评价未进行，不符合4.5.2的要求；其二未对皂脚的处理制定相关要求。

针对对第一份不符合报告，受审核方提供的纠正材料是外排废水、废弃和厂界噪声达标，符合法律法规的要求；针对第二份不符合报告的纠正材料仅是出售给相关方的协议。点评：污染物监测报告达标只是合规性评价的一部分，还有许多法律法规和其他要求是定性的要求，也需进行评价；第二份不符合的纠正材料应包括处理方所采用的处理工艺、过程中三废排放等情况。

9)××开关厂OHS审核开具的不符合项的描述为“电焊作业应佩带绝缘手套”,此种说法不确切，电焊作业应佩带电弧防护手套；

10）××胶片厂审核开具的不符合项“未对相关方施加环境影响”，提供的纠正材料为一张空白表格。

点评：纠正材料中可包括与可施加影响的相关方签定的环保协议，厂内施工要求等，内容可包括动火、节水节电、废弃物定点存放、危险化学品管理、消防等要求。

11）××模具有限公司的不符合项“耐水砂纸浸漆工位和设备控制柜未配备灭火器”，纠正材料中未提供已配备灭火器的证据。

12）××有限公司OHS审核企业日常巡检未做记录在不符合报告中判为标准4.5.3的不符合。点评：不符合标准4.5.3的要求指的是记录不清晰、不可追溯，或未规定记录的保存期限、记录的存放不符合规定等。受审核方不能提供巡检的证实性记录，应判4.5.1的不符合。

13）通源塑胶工业（苏州）有限公司

EMS二阶段不符合项报告：审核时发现公司制定的2004-2005年目标指标中，用电及1211灭火器的使用均未评价为重要环境因素；另2005年的目标指标均未建立管理方案。以上事实不符合ISO14001:1996标准4.3.3、4.3.4条款的规定。

点评：标准及法律法规均无要求用电及1211灭火器的使用必须评价为重要环境因素，重要环境因素是指具有或能够产生重大环境影响的环境因素，组织需通过评价判断来确定哪些环境因素是重要环境因素。所以此不符合事实描述不完整。

14)XX工贸有限责任公司 EMS二阶段审核出具的不符合报告事实描述：根据《法律法规及其他要求控制程序》4.2.2要求，经理办要对法律法规的适用性进行评审，但该部门未提供评审的证据。不符合ISO14001:2004标准4.3.2组织应建立并保持程序，用来确定其活动、产品或服务中环境因素的法律法规，以及其他应遵守的要求。

受审核方纠正措施：组织人员对与本公司有关的法律法规的遵守情况进行检查。审核员的纠正措施跟踪情况：纠正措施有效，下次监督审核中验证有效性。点评：此问题在一阶段审核时就应关注，二阶段才提出此问题，说明一阶段审核不到位，未达到一阶段审核目的，且不符合事实在核查记录中没有任何记录。

标准4.3.2“法律与其他要求”条款的要求“组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用来识别适用于其活动、产品和服务中环境因素的法律法规和其它应遵守的要求，并建立获取这些要求的渠道。”

标准4.5.2“合规性评价”条款的要求“为了履行遵守法律法规要求的承诺，组织应建立、实施并保持一个或多个程序，以定期评价对适用法律法规的遵守情况。”

从不符合项事实描述和组织采取的纠正措施来看判定为不符合标准4.5.2条款更合适。如果判定为4.3.2条款的不符合,其纠正材料应提供摘录的适用的法律法规条款。

15)创新精密塑胶（苏州）有限公司

EMS不符合项报告：公司识别出“设备运行产生的噪音”为重要环境因素，且确定其控制方式为“运行控制”，但审核时未能提出相应的控制文件。

组织的纠正措施：对“设备运行产生的噪音”这一重要环境因素的控制已在程序文件QP-13中4.2.1作了明确规定，建立设备隔音房或采用螺杆式机空压机以降低噪音，必要时请有资质单位进行监测。

组长验证认为纠正措施可以接受，下次审核中验证其有效性。

点评：该文件能否对“设备运行产生的噪音”此重要环境因素进行控制？文件所述的内容属环境管理方案，但是又不符合管理方案的要求，对建立设备隔音房或采用螺杆式空压机以降低噪音的方案应规定每一有关职能和层次的相关职责和相应的计划时间表。

16）××食品有限公司的不符合报告“废油、废含油棉纱未评价为重要环境因素”的纠正措施对重要环境因素进行控制的方法为废油、废含油棉纱再利用，但未表术是如何再利用的。

17）××风景名胜区的审核中的不符合报告表明不符合事实为“有两名无证上岗的锅炉操作工”，但在纠正材料中仅是将两名无证的操作工调离锅炉操作岗位，未提供出新上岗的操作工是否有资质。

18）××橡胶有限公司对不符合非甲烷总烃的控制措施是更换过滤装置，不合理，大气污染物综合排放标准中所指的非甲烷总烃是气体，集尘系统不起作用。19）××乳酸有限公司的两个不符合项均未关闭，其中之一应附对可施加环境影响的相关方施加影响的证据；另外一个不符合项应提供处理危险固体废弃物的单位的资质材料。

20)××服装有限公司的不符合报告“企业没针对干洗去污剂的应急措施”，提供的纠正材料为培训。

21）××散热器有限公司的审核中开具的不符合项为“生活垃圾与含油固废混放”，其纠正措施是“对生活垃圾与含油固废进行分类，将含油固废进行深埋处理”。点评：含油固废是危险固废，需将其送有资质的单位处理，深埋处理会污染地下水和土壤。

22）××科技有限公司不符合报告的跟踪验证栏无验证人签名，说明不符合项未关闭。不妥，应先收集该化学品的MSDS，再 根据MSDS的要求去制定相应的应急措施。

23）××供电公司适用于多场所抽样，在分场所发现的不符合的纠正未按照多场所不符合的纠正要求

24）××纸业有限公司OHS审核一个不符合的事实判两个条款的不符合 25）审核组跟踪验证时间超过三个月，未见任何措施、说明。26）不符合项报告描述的事实在核查记录中没有相应的记录。27）不符合事实的描述应清晰、准确、有逻辑性，并在相对应的核查记录中标记出不符合项。28）多数不符合项报告的纠正措施跟踪情况栏均填写为纠正措施有效，不妥。29）不符合有纠正，但无纠正措施。

30）××石化工程有限公司（EMS/OHSMS）

问题1：对该企业的审核，一、二阶段均对“4.3.1”条款开具了不符合。点评：审核组应对该企业的自我纠正机制（4.5.2）是否能够良好运行给以关注。

31）××机械有限公司 EMS和OHSMS的第一阶段审核既无不符合报告,又无问题清单。点评：审核组在EMS和OHSMS的第一阶段现场审核可以采用问题清单的方式提出不符合项，但在问题清单中必须明确提出整改要求，并在第二阶段审核前和/或现场审核时进行验证，对影响审核组进入第二阶段审核的问题和/或不符合项必需在第二阶段审核前由组织提交整改资料，经审核组认可后才可进入第二阶段审核。“问题清单”以及组织的整改材料要随认证资料一起存档，并上报总部进行合格评定。

32）××化工有限公司

EMS二阶段审核出具的不符合报告事实描述：在生产办询问是否组织了应急演练，负责人回答组织进行了，并有应急预案和应急计划的培训记录，但没有应急演练的记录。不符合ISO14001:1996标准4.5.3组织应保存记录，在对其体系及自身适宜时，用来证明符合标准的要求。

受审核方纠正措施：组织人员重新学习ISO14001:1996标准。

审核员的纠正措施跟踪情况：纠正措施有效，下次监督审核中验证有效性。

点评：应在相应文件中规定做应急演练的记录，并对相关人员进行该文件的培训，而不是重新学习ISO14001:1996标准要求。组织的工作人员直接执行程序文件或其他作业文件即可。应查阅组织的管理体系文件是否有相应规定，并提问判断员工是否真正掌握相关要求。

34）××橡胶有限公司

EMS不符合项报告：2004年底进行的环评摸底监测时发现，部分监测点非甲烷总烃的监测结果异常，有关人员未能对此进行调查、确定原因，并采取措施防止重复出现的见证材料。以上事实不符合ISO14001:1996标准4.5.2条款要求。

组织的原因分析及纠正措施：收到监测报告后因工作人员疏忽，未及时发现指标结果异常；立即组织操作、维修保养人员对该设备及配套集成系统展开检查，并对过滤装置重新更换；2005.04.25-26重新委托省环境监测中心监测，结果均在排放标准范围内，监测结果附后。

组长验证：纠正措施有效，不符合项可关闭。点评：组织的纠正措施不合理。非甲烷总烃是气体，集尘系统对它是起不到治理作用的，对废气的治理应采用其他措施。

五、认证范围

1）××焦化制气有限公司申请的认证范围为：焦碳、粗苯、甲醇、二甲醚、硫磺、硫酸铵、中煤、煤泥、煤矸石的生产与相关管理活动。

评审意见：企业是将中煤是作生产原料，煤泥和煤矸石是原煤洗煤后产生的废弃物（可综合利用），故其认证范围应为焦碳、粗苯、甲醇、二甲醚、硫磺、硫酸铵的生产和相关管理活动；此外，从审核记录中了解到该企业的甲醇和二甲醚生产装置正在建设之中，还未投产，故不能列入审核范围。审核组应在一阶段了解这些情况，而不能将这些问题留到第二阶段去解决。

2）××肥料厂的认证范围为：肥料的生产及相关管理活动。

评审意见：给出的认证范围太大，应根据许可证上规定的类别明确肥料的种类。

3）××科技农庄有限公司的认证范围为“名优淡水鱼的养殖和农业微生物制剂的生产”。范围太大，“名优”一般不应使用在认证范围中，“微生物制剂”的范围也太大，应了解微生物制剂的用途，如是用做杀菌剂还是净水剂，然后再进行界定。

4）××陶瓷有限公司的认证范围为“建筑陶瓷的生产”，从审核材料看组织的产品是建筑用陶瓷砖，此外并无其他建筑陶瓷产品。

5）××石化工程有限公司，审核组确定的证书范围是“锅炉清渣剂（含铬基除渣清灰节能剂）、煤用增燃剂、中性络合清洗剂（固体）的生产及服务”，组织简介中介绍提供工业清洗服务，在核查记录中未见其服务的审核记录，审核计划中也未见 “清洗工程服务”的审核安排。评审意见：审核组策划审核和现场审核时一定要明确本次审核的范围，在确定证书范围时一定要慎重考虑组织的活动，审核组确定的范围一定要有审核证据支持审核结论。

6）××财产保险股份有限公司××中心支公司（EMS）

二阶段审核组中成员“何××”不在环境管理体系审核员名录中；对认证范围是否不含括该中心支公司下属的五个支公司没有说明。评审意见：从评审中心和组长对评定意见的回复看，评审中心对审核人员的管理不符合程序文件的规定。对受审核方手册中明确的管理范围与申请认证的范围不一致时应在认证范围中明确。

点评：认证范围的确定应包括具体的产品和过程，其基本表达格式为：具体的产品/服务名称+过程。过程包括：设计、开发、生产、加工、施工、安装、服务的提供、管理、咨询、销售、修理、出租等；一般过程均为动词，产品/服务为名词，认证范围的描述一般为主谓结构的短语，如：低压成套开关设备的生产、房屋建筑工程的施工。

认证范围的确定应以受审核方的具体产品或服务为依据来确定，对于制造业如果企业产品执行国标/行标/企标，那么就以国标/行标/企标或生产许可证/行业资质上的产品名称来界定认证范围为好，这样比较准确，也不会出现给出的范围过大的现象；对于服务业应按具体提供的服务来界定，如：宾馆行业的认证范围可以这样描述：住宿、餐饮、娱乐服务的提供，物业管理公司的认证范围可以这样描述：住宅小区（写字楼/会议中心）的物业管理。

六、其他

1）××供电公司下属有四个分公司，随机抽取了两个分公司；

评审意见：审核策划未明确体现各分公司的业务的覆盖范围，如分公司是否包含下属供电所、变电站、输送线路等，如果包含供电所、变电站、输送线路等，就属于多场所范围，应策划抽样，并提供抽样策划记录。2）关于审核准备和策划方面存在的问题

主要是审核组在审核准备和一阶段审核时目的不明确，未能依据审核目的策划实施审核工作，而深入了解受审核方运行现场和管理体系策划的情况、专业特性、关注重点、认证的风险性，为下一阶段的审核策划收集充分的信息。从而导致一、二阶段的核查记录对同一条款的记录类似，不能充分体现实施两个阶段审核的目的。

在策划每一阶段审核时审核组应尽可能多收集受审核方的情况和相关的专业知识，组长和专业审核员（技术专家）应对审核组成员进行专业知识的培训，以使审核组的专业能力满足项目的需求。

3）关于核查记录审核员签名和日期存在的问题

在现场审核时核查记录上的审核人员签名、日期的应是对该部门实施审核的审核员亲笔签名，日期应是实施审核的当日日期。如多日对同一部门实施审核，记录日期以实际发生为准，不得像厦门评审中心和珠海评审中心的部分审核员写作“2005/12/21-23”。

4）××纸业有限公司的复评审核中未见对以往不符合项和认证证书标志的使用情况的审核；

5）××建设有限公司EMS审核一阶段确认“焊接烟气、油漆废气”执行《环境空气质量标准》，不妥，应执行《大气污染物综合排放标准》。

6)××生物化学有限公司的EMS复评审核全部按初审做，未包括环境因素、组织机构、产品、主要管理人员变化、新的法律法规等。

7）××电子厂不符合报告中的事实未在审核记录中反映；

8）××科技有限公司未对认证范围的更改作出说明，产品品种的变化对EMS的运行有否影响，这些均未在审核报告中说明。

9）现场核查记录与审核计划安排不能对应。

10）不同时间不同生产车间、部门的核查记录采用综述性语言记在一起，不能体现现场审核的实际情况。核查记录中现场观察的相关情况记录记录较少 11）“监督审核记录表”的填写，不能按要求完整、如实填写。12）审核记录表中未能体现具体的审核内容、方式。13）证书的暂停、撤销的问题

在上报被暂停、撤销组织的认证资格文件中应依据管理体系文件明确阐述原因，在通知书中应明确表述恢复认证资格的条件和程序。评审中心应根据组织针对被暂停认证资格所采取纠正措施，考虑验证的方式。如果通过文件审查就能获得足够的信息就可以不去现场，否则就要去现场验证。撤销认证的组织再提出认证申请时，评审中心在做出是否受理的结论时应根据撤销原因。

14）获证组织名称、地址的变更的问题：

在上报变更申请时评审中心一定要进行评审，分析变化对管理体系的影响，然后做出变更的方法。

名称变更：需提供相应工商管理部门的“变更核准通知书”或相应的证明文件。组织改制后重新注册新的名称（原名称仍存在，承担债权债务等关系）：评审中心应调查获取相应的证据，分析组织的变化给管理体系运行带来的影响，并做出是否需进行现场审核的决定，适当时还可提前进行监督审核。建议结合监督审核进行名称的变更，并提供变更申请、新名称成立的审批文件、营业执照、相应的资质证明文件（适用时）。

地名变更：提供相应的证明文件和资质申请文件。

地址变更：获证组织搬迁。对于管理性、只有办公场所的组织可直接换证。对于制造性组织应及时进行现场审核后，再做出变更建议。

其他情况可参照上述情况执行。

15）夫山泉股份有限公司（含总部及五个生产厂）（EMS）

该企业全部免除一阶段现场审核的理由不够充分（该企业的南山、长白山、丹江口工厂未进行过环境认证）；

企业提供的环境管理方案不全（缺少长白山、丹江口工厂的方案）； 长白山工厂的审核计划与现场实施不对应；

浙江三厂的现场审核对“制造科”审核均过于简单，不能体现具体生产车间内容； 12月4日至12月8日，审核组长到底在哪里？为何会议签到表上均有其签字；

对该组织的环境管理体系整体评价是何时作出的？末次会议通报情况应该在全部现场审核完毕后进行。计划中对此安排不明确。

16）根据组织的变化情况，项目管理人员首先要评审这些变化对管理体系的影响程度，以及中心所承担的认证风险程度，再提出进行变更的方式，报评审中心主任批准后实施。

A 组织变更名称：必须提供工商管理部门出具的名称变更核准通知书和新的营业执照。对于由于组织体制改革而发生的在原组织机构上重新组建并注册新的组织名称而要求变更名称时，应充分了解组织的变化情况，建议采用现场评审的方法作出变更推荐意见，并注意变更申请应由原名称组织与新注册成立组织共同提出。

B 组织变更地址（搬迁）：生产型组织必须进行现场审核，应根据具体情况适当增加现场审核人天数，并在审核策划时对此做出合理的安排（建议采用对组织进行全面评价的方式），审核报告中应对组织的变化情况及管理体系的运行情况进行评价，其他要求参见05版管理体系文件。

C 扩大认证范围：具体要求参见05版管理体系文件，对与扩大认证范围相关的认证标准要求均应进行审核。

17）监督、复评现场审核时注意关注组织对认证证书、标志的使用情况和组织的营业执照、资质证书的有效性，并做好相应的审核记录。

18）监督、复评现场审核时注意关注组织机构、管理运作方面的变化情况（产品、工艺和主要设备的变化），针对变化情况对管理体系的影响，并评价组织管理体系持续有效运行的能力。在策划审核时就应了解组织的变化情况，并在制定审核计划时做出合理安排。此外还要重点关注组织取得的管理绩效（如：污染物排放量的降低、能源资源消耗的减少、产品合格率的提高、顾客满意度的提高、投诉的降低、职工伤亡人数的降低、职业病发病率的降低、作业现场污染物浓度的降低）。

19）对于复评组织在策划审核前应对其上一认证周期管理体系运行情况进行分析评价，形成书面报告，如在产品质量改进方面和客户满意程度方面的进步。并在审核计划中做出合理安排。

20）对于初审、监督、复评认证的现场审核，审核组应对与受审核方进行沟通的情况进行详细记录，并附在核查记录中。记录应包括审核组对组织管理体系的评价（好的方面、存在问题的方面）、未解决或有争议的事项、受审核方对审核组/认证机构的意见和建议。21）对于物业管理等类似组织应在审核报告中明确当前组织提供服务的所有场所名称，并在监督和复评时应关注组织新增加的服务场所。

22）东莞东端电子五金厂和东莞星地电子有限公司

在以上两个组织的EMS审核资料中发现其审核报告一字不差，且审核报告中缺少对组织的负面评价。一、二阶段审核计划中审核目的描述也一字不差。此问题已在一季度的通报中提出，正确的表述可参见2005版管理体系文件。

点评：此现象说明审核组长对受审核方和认证中心的责任心不强，在此提出批评。

23)提交的认证审核资料应包括与所认证的管理体系相对应的组织简介,EMS认证还应有污染物治理工艺流程图。

24)认证审核资料中的签到表、核查记录表上的签名不得涂改，如需改动请采用划改的方式，并做出合理的说明。

25)复评、证书变更、转换证书均应提供原证书的复印件。

七 问与答

问1：确定审核人日数时应考虑哪些方面？

答：可参考认可规范的审核人日数的要求，首先 a.计算审核人日数时应先确定员工总数

计算审核人日数时应根据有效的雇员数量来确定，有效的雇员总数应包括长期和审核时将在场的非长期（季节性的、零时的和分包）的雇员。如果组织采取倒班的形式，员工的人数按如下的方法计算：

员工人数= 不参加倒班的员工人数 +（倒班的员工人数）/（倒班数— 1）

例：一个企业有400名员工，其中300名参与倒班，为三班倒。则该企业的员工人数计算为：

100+300/（3 — 1）= 250人 b.可以减少人日数的理由

减少人日数的理由包括：不负有设计开发的责任；产品的风险低；工作现场很小；过程只涉及单一的基本活动（如只有服务）；大量雇员从事相同的简单工作；成熟的管理体系等。但即使考虑到所有因素，对某个组织初次审核而言，减少的时间不能超过审核员时间表中所要求时间的30%。文件审核和写审核报告的时间不能超过审核员时间表所列时间的10%。

c.宜增加人日数的场合 在以下情况应增加人日数：审核范围涉及多处工作地点；需要翻译人员；工作现场很大；食品、药品、航空等法规要求高的企业；过程很复杂；过程涉及到硬件、软件、流程性材料和服务的组合等情况。

问2：EMS初审一定要提供环评、三同时验收的批复材料（复印）吗？守法证明应由哪级机构开具才有效？

答：最近体系处下发了一个文件，对上述问题作了相关的规定，现摘录如下： 为判断组织的法律法规符合性，减少环境管理体系认证过程中的风险，认证审核项目在提交审核材料时，需提交环评等守法材料。

为指导各评审中心的工作，特制订如下规定： A.关于环评

按照1986年颁布的《建设项目环境保护管理办法》、1998年颁布的《建设项目环境保护管理条例》以及2002年颁布的《中华人民共和国环境影响评价法》的要求，新改扩项目均需实施环评，提供环境影响评价资料（环境影响报告书、环境影响表、环境影响登记表），但鉴于我国的实际情况，要求：

● 2003年9月之后的所有新、改、扩建的项目必需提供相应的环境影响评价材料及环评批复意见；

● 1998年11月18日之后新、改、扩建的项目，属于二级（含二级）以上环境因素复杂程度的认证项目，必需提供相应的环境影响评价资料及环评批复意见；

● 1986年3月26日之后新、改、扩建的项目，属于一级环境因素复杂程度的认证项目，必需提供相应的环境影响评价材料及环评批复意见

上报认证材料时，只要求提供环评批复意见，相应的环境影响评价材料在现场审核时查阅，作为现场审核的依据之一。

B.关于三同时

三同时制度是指：建设项目需要配套建设的环境保护设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用。建设单位应当在建设项目投入试生产之日起三个月内，向审批其环评的环境保护行政主管部门，申请配套建设的环境保护设施的竣工验收。

因此，审核组在进行审核时，应要求受审核方提供“三同时竣工验收报告”，具体要求为：

● 2003年9月之后的所有新、改、扩建的项目，实施了环境影响报告书和环境影响报告表的项目，应提供竣工验收报告；

● 1998年11月18日之后新、改、扩建的项目，属于二级（含二级）以上环境因素复杂程度，应提供竣工验收报告；

● 1986年3月26日之后新、改、扩建的项目，属于一级环境因素复杂程度的认证项目，应提供竣工验收报告。

C.关于守法证明

守法证明：受审核方在审核前一年之内污染物达标排放，无违法行为，未受到环保行政主管部门处罚的证明。

一级环境因素复杂程度的的认证项目，需由受审核方所在地地市级以上环境保护行政主管部门出具守法证明；二级环境因素复杂程度的认证项目，由受审核方所在地环境保护行政主管部门出具守法证明；三级环境因素复杂程度的认证项目，不需出具守法证明。

问3：对监督审核的认证决定人员有什么要求？ 答：监督审核的认证决定人员的职责是依据监督审核材料作出是否保持组织认证证书的决定；根据认可规范的规定，认证决定人员的资格不低于审核员，故监督审核的认证决定人员应具有相应的审核员资格，其专业能力可以通过寻求技术专家、其他专业审核员的帮助或专业作业指导书而获得。

问4：一个大集团公司下属10个分公司，如何安排审核计划？

答：可以安排两级计划，第一级为集团公司职能部门的详细安排和10个分公司的大致安排（只具体到某月某日）；第二级为10个分公司的具体计划，注意应安排与分公司的沟通时间。

问5：对一个废旧电器进行拆卸企业的QMS的认证审核，如何选派审核组？

答：对于QMS而言，对废旧电器进行拆卸的企业属于低风险企业，但这类企业存在环境风险，如审核员需了解国家对进口废旧电器的资质许可要求，要关注进口废物中是否存在放射性物质，了解对剩余的废弃物的处理要求及能否保证在拆卸过程中不产生环境污染，所以建议审核组成员中最好有环境专家或相应的EMS审核员参加。

问6：扩大范围审核时要审核哪些部门？ 答：扩大范围可在监督审核、复评审核时进行，也可单独进行，监督审核和单独进行时要审核扩大的部分及与之相关的职能部门。

问7：开具环境因素遗漏不符合项如何关闭才合理？ 答：一般来说只有遗漏的环境因素比较重要时审核员才会开具不符合报告，所以在纠正环境因素遗漏不符合项时不仅要在相应的环境因素清单上添加上遗漏的环境因素，还应对其进行评价，判定其是否为重要环境因素，如果是重要环境因素还应判定其是否受控。

问8：QMS的监督审核哪些要素是必审的？EMS/OHS的监督审核哪些部门（岗位）是必审的？

EMS/OHS监督审核应覆盖所有的要素，但并不要求覆盖所有要素的主控部门，可在相关部门获取证据，对通用的要素，如文件控制、记录控制等要素可不单独审核，而在审核其他要素时一并审核。

EMS/OHS每次监督审核必检查的部门和岗位：管理者代表；管理体系策划部门；环保/安全主管部门；污水处理站、危废处置部门和废气处理设施操作岗位/列入国家重大危险源清单的重大危险源。

问9：常用的泡沫和干粉灭火器可用于哪些物质的灭火？其维护和保养有什么要求？ 答：常用的灭火器有泡沫灭火器和干粉灭火器，泡沫灭火器主要用于扑救油品火灾，如汽油、煤油、柴油及苯、甲苯的初起火灾，也可用于扑灭固体物质火灾，但不适合用于扑救带电设备火灾以及气体火灾。泡沫灭火器有化学泡沫灭火器和空气泡沫灭火器两种。下面简单介绍一下这两种灭火器。

a.泡沫灭火器

化学泡沫灭火器喷出的是化学泡沫，泡沫内所含的气体是二氧化碳气体，空气泡沫灭火器内含的气体是空气。

泡沫灭火器安放地点的温度应在-8 — 45℃之间；安放地点应便于取用；应经常检查灭火器的喷嘴是否堵塞；灭火器是否锈蚀和损坏；每隔半年要做一次检查，检查滤网和筒盖密封垫圈；对化学泡沫灭火器应每年检查一次药剂。

b.干粉灭火器

干粉灭火器可分为普通干粉灭火器（又称BC干粉灭火器）和多用干粉灭火器（又称ABC干粉灭火器），由于两者充装的干粉不同，它们的用途也不相同。普通干粉灭火器充装的是普通干粉，如碳酸氢钾干粉、碳酸氢钠干粉，主要用于扑救甲、乙、丙类液体如烃类（包括汽油、煤油、柴油）、醇类、酮类、酯类、苯类及其他有机溶剂类的初起火灾；可燃气体如城市煤气、甲烷、乙烷、丙烷等的初起火灾；电气设备如电闸、发电机、电动机等带电设备的初起火灾。多用干粉灭火器充装的是磷酸铵盐干粉、硫酸铵盐干粉等，其适用范围除和普通干粉灭火器相同外，还可用于扑救固体物质如木材、棉、麻和纸张等的火灾。干粉灭火器是利用高压的二氧化碳气体为动力，喷射干粉进行灭火。

干粉灭火器的存放环境温度为-30 — 40℃，存放地点应便于取用，保持干燥、通风，切忌雨淋、阳光暴晒或强烈辐射。日常检查应经常检查干粉有无结块现象，密封件和安全阀是否正常，还需每半年检查一次二氧化碳储气瓶的泄漏情况，用称重法检查瓶内二氧化碳气体重量，手提式干粉灭火器二氧化碳储气瓶的泄漏量大于额定充装量的5%或7%（取两者中较小者）时，应按规定充足气量；对于推车式灭火器，当二氧化碳储气瓶的泄漏量大于10%时，应按规定充足气量。

问

10、EMS和OHS的认证范围在证书上应如何表达？

答：证书“覆盖的产品及其过程”中明确覆盖受审核方的管理活动，在覆盖范围中均增加如下描述“及相关管理活动”。

如果证书中的名称、地址可以明确界定被认证组织活动的地域范围，则在证书“覆盖的产品及其过程”中就不再重复被认证组织的地域范围。

如果证书中的名称、地址不能明确界定被认证组织活动的地域范围，在证书“覆盖的产品及其过程”中必须明确组织被认证产品及其过程的地域范围。

如在同一个门牌院内有不同的企业，应进一步界定区域。

对于类似建筑公司的被认证组织，其活动场所不固定，在证书“覆盖的产品及其过程”中只能明确其活动。

如果被认证组织的活动在不同的地域范围，则在证书“覆盖的产品及其过程”中必须明确组织被认证产品及其过程的地域范围。

2）认证范围的表述

在描述组织的认证范围时应注意：

 词语应采用书面语并符合习惯说法，语言应通顺、准确。

 真实地反映组织的生产/服务提供能力，不宜随意扩大或缩小组织的认证范围。通常的表述语序：

中文：（体系覆盖的产品/服务名称）的设计、开发和生产 英文：Design, Development and Production of XXXX 对应的英文常用词：

设计Design, 开发Development, 生产Production, 制造Manufacture, 加工Processing, 安装Installation，服务Service, 销售Sales，维护、维修Maintenance 环境管理体系和职业健康管理体系证书一般在结论中增加“及相关管理活动and Correlative Management Activities / and Related Management Activities”的描述（适用于EMS/OHSMS证书）

 范例（中文）：XXXXXX的设计开发、生产及相关管理活动

 范例（英文）：Design, Development and Production of XXXX and Related Management Activities 如组织特别要求其他的表述方式，请组长在证书确认件上注明。

问

11、如何审核企业的污水处理场？ 答:污水处理场的审核要关注以下几个方面: 1 环境因素方面

首先，审核员应关注企业是否按程序文件的规定，从过去、现在、将来三种时态，正常、异常、紧急三种状态，大气排放、水体排放、固废处置、噪声的产生、能源及资源的使用、相关方关注的问题等方面识别污水处理场的环境因素，环境因素清单中是否有重要环境因素被遗漏。企业污水处理场的环境因素清单中经常遗漏异常状态和紧急状态下污水的超标排放这两项环境因素，有些企业即使已识别了，但未将其评价为重要环境因素。异常状态包括在停车检修时，需要对设备、管道进行清洗，清洗过程中会排出大量污水，如果这些污水未经过调节就集中排到污水处理场将对污水处理场产生冲击,造成出水超标；紧急状态包括企业发生化学品泄漏等污染事故，高浓度污水直接排入污水处理设备造成负荷冲击而使出水超标。即使企业的污水处理场日常运行情况良好,异常和紧急状况下的负荷冲击导致出水超标这种潜在的情况仍然是存在的,故须将异常和紧急状态下污水的超标排放评价为重要环境因素。水质、水量方面

企业的排水量是一个非常重要的参数，审核员需要搞清楚污水处理装置的处理能力和企业现在实际的排水量，是否所有需处理的污水都进入了污水处理场，是否还存在别的排放口（应只有一个外排口），需处理的污水量是否超出了装置的处理能力；接下来要了解污水中有哪些主要污染物，审核员可根据生产中所用的原料（查原辅料清单）、工艺路线、工艺流程、中间产品和产品、付产品等判断出污水中含有哪些污染物，特别要关注特征污染物；审核员如能在审核前仔细地阅读项目环评报告书（报告表）和“三同时”验收报告，则对搞清楚水中有哪些污染物大有帮助；搞清污染物的情况后，要判断哪些污染物是属于一类污染物。企业常见的一类污染物有六价铬和铬、铅、镉、汞、银、镍、砷的化合物，这些污染物的监测要在车间排口取样，不能在总排口取样进行监测。3 排放标准方面

审核员首先要了解企业适用的污染物排放标准，搞清楚排放的废水的去向，其受纳水体是几类水体，要注意有地方污水排放标准的执行地方污染物排放标准（限值）；有行业标准的执行行业水污染物排放标准，如造纸工业、船舶工业、海洋石油开发工业、纺织染整工业、肉类加工业、合成氨工业、钢铁工业、啤酒行业、航天推进剂使用、兵器工业、磷肥工业、柠檬酸工业、味精、烧碱和聚氯乙烯工业排放的污水有相应的行业标准，否则执行国家污水综合排放标准，表10列出了一些水污染物排放标准。审核员非常容易忽视的是，一些地方还有污染物总量控制指标（通常包括COD总量、矿物油的总量、SS的总量，氨-氮总量），判定污染物排放总量是否达标不难，通过监测报告的污染物排放浓度和实际的排水量，就可以大概计算出水中污染物的排放总量，然后与总量控制指标进行对比，就可判定污染物的排放总量是否在控制指标内。4 处理工艺方面

污水中污染物不同，所选用的处理工艺路线就不同，当然，处理工艺的选择还与企业的经济状况有关。审核员应仔细地阅读污水处理操作规程，找出控制污水处理效果的关键参数，也就是ISO14001标准中4.4.6中指的关键特性，通常如进水量、药剂的添加量，反应时间，污水调节池中的PH值，生化处理池中COD进水浓度、温度、停留时间、溶解氧等，这些参数的控制会直接影响到污水的处理效果。审核员应仔细地审核其运行控制过程，以生化处理为例，要查进水COD浓度是否在规定浓度以内；曝气池的溶解氧（DO）浓度是否满足设计要求；营养盐的投加量是否足够即COD：N：P的比例是否合适；细菌的镜检结果是否正常，丝状菌的情况；污泥的回流比和沉降指数是否在设计范围。对于用化学沉淀法处理一类污染物时，要审核其调节的PH是否满足沉淀条件，污泥的清理和处置是否符合要求。

有一个污水处理场选择絮凝－氯氧化工艺处理印染废水，但在其操作规程上无絮凝剂和氧化剂添加量的规定，在现场发现操作工未经过相关污水处理工艺的培训，不知道所要配制的药剂的浓度，随意添加，而氧化剂――氯气的流量又无法计量（流量在其流量计的最低刻度以下），虽然监测报告上的测试数据表明其COD、PH指标是达标的，但这样的操作和管理水平是无法保证废水长期稳定达标排放，必须整改。

对于一类污染物则要关注是否在车间进行处理，而不是与其他污水混合后进行处理。常见的一类污染物均为重金属，其处理方法一般是采用化学沉淀法，审核时需关注化学沉淀的条件、试剂的加量、沉淀时间。此外，需关注处理过程中产生的污泥和沉淀物的处置情况。生化污泥中含水量很高，需要进行污泥脱水，通常用沉淀和压滤结合的方法，要注意观察沉淀和压滤过程产生的污水是否返回处理装置；企业的生化污泥及化学沉淀渣均为危险固体废弃物，不可与生活垃圾或其他一般工业固废一同处理，尤其是压滤后的生化污泥含水量仍较高（80%左右），是不许随意作填埋处理的；含有重金属的化学沉淀渣应交有资质的固废处理单位进行处理，危废的交接应有交接记录，审核员还要关注危废的交接是否执行了联单管理办法。若一时未找到合适的处置单位而只能将上述固体废弃物暂时贮存时，则要关注其贮存条件是否符合有关规定的要求，是否有防泄漏的措施。5 处理装置方面

审核员在现场审核时应认真观察污水处理设施是否正常运行，若有已停止运行的情况，要关注是什么原因导致停运的，是否已向有关部门申请并得到了有关环境保护主管部门的批准，停运是否会影响污水的达标排放；通过查阅设备运行记录和能源资源消耗情况来判断是否存在非正常的排放；是否有专人负责设备运行，此员工是否已经过专门的培训，具备相应的能力；污水处理设备中是否存在要淘汰的设备，设备的节能情况如何，新设备和新技术的采用情况；有否跑冒滴漏现象存在，应急响应措施是否合理、完善，是否备有更替的设备和零部件，以便设备出现功能性故障时能及时更换，保证设备的正常运行，还要注意备用的零部件及备用试剂是不能挪用的。此外，还要观察排污口是否按国家标准要求设置，有不有明显的标识（图形），在排污口也可以凭感官对排水水质作出一些判断，如SS、色度是否达标。6 监测方面

为了了解污水处理结果，企业一般要对处理后的水质进行监测，对于监测项目的选择，有必测项目和选择项目之分，表11列出了部分行业外排污水的监测项目。审核员除关注环境部门出具的监测报告外，还应关注企业自己的定期监测原始记录，如有个别项目超标，则要进行追踪，企业是否针对超标现象进行了原因分析，是否进行了纠正，制定的预防措施是否合理有效。很多企业都设有自己的监测室，也或多或少地有一些检测设备，如PH计、分光光度计等，审核员应观察检测设备是否经过了校准，是否备有相应的用于校准标准溶液，用分光光度法检测时是否制作了标准曲线，曲线的正确性，观察检测过程是不是按标准方法进行。一个企业的污水检测室请地方环境检测站对污水进行监测时发现，几乎同一个样品，环保监测部门的检测结果与自检结果有较大差别，经过反复分析研究，发现是检测设备未校准，制作的标准曲线不正确造成的。审核员还要观察分析废液的收集处置情况能否按文件执行，因为分析废液中通常含有有毒物质，如检测COD的废液中常含有铬和银离子，它们均为一类污染物，应收集起来，不能随便倒入下水道。

问12.EMS和OHS的审核中经常涉及到危险化学品仓库的审核,如何审核? 答：几乎所有的企业在其生产过程中会或多或少地使用化学品，为了使用方便，每个企业都会或多或少地贮存一些化学品；在进行环境管理体系审核时，审核组经常会将危险化学品仓库作为审核的重点，一般来讲，企业也都将危险化学品仓库作为关键岗位，这是因为一旦发生化学品的泄漏或火灾、爆炸，可能会出现人员伤亡事故，伴随的是产生严重的环境污染。所以在审核危险化学品仓库时，审核员应多了解一些化学品特别是危险化学品的贮存知识。首先要了解危险化学品是如何分类的。

在审核化学危险品仓库时，首先要搞清楚所贮存的化学品属于哪类。化学危险品种类繁多，具有各自的物理、化学性质，有不少化学品在受热、磨擦、振动、撞击、接触火源、日光暴晒、遇水受潮、接触空气以及性质相抵触的物品混在一起等因素影响下，会引起燃烧、爆炸、腐蚀、灼伤、中毒等事故，中华人民共和国国家标准“危险货物与品名编号（GB6944－86）”将这些危险化学品分为9类：

第一类：爆炸物品。这些物品受到高热、摩擦、撞击振动等外来原因的作用，或与其他性能相抵触的物质接触，就会发生剧烈的化学反应，产生大量的气体和热量，同时气体的体积急剧增加，压力增大，从而引起爆炸。

第二类：压缩气体和液化气体。按其性质又可分为易燃气体、不燃气体（包括助燃气体）及有毒气体。第三类：易燃液体。按其闪点，本类物质又可以分为低闪点液体（闭杯试验闪点低于－18℃），中闪点液体（闭杯试验闪点在－18℃至23℃之间），高闪点液体（闭杯试验闪点在23℃至61℃之间）。第四类：易燃固体、自燃物品和遇湿易燃物品。易燃固体是指易被外部火源点燃，燃烧迅速，并可能放出有毒有害气体的固体；自燃物品是指在空气中易于发生氧化反应，放出热量而自行燃烧的物品；遇湿易燃物品是指遇水或受潮时发生剧烈化学反应放出大量易燃气体和热量的物品。

第5类：氧化剂及有机过氧化物。氧化剂是指处于高氧化态，具有强氧化性，易分解并放出氧的物质；有机过氧化物是指其分子中含有过氧基的有机物。这些物质易燃、易爆、易分解，对热、振动、摩擦极为敏感。

第6类：毒害品和感染性物品。毒害品按其性质可分为无机剧毒物品、有机剧毒物品、无机毒害品和有机毒害品；感染性物品是指含有致病微生物，能引起病态甚至死亡的物质。第7类：放射性物品。

第8类：腐蚀性物品。这类物质是指能灼伤人体组织并对金属物质造成损坏的物质。按其性质可分为酸性腐蚀品、碱性腐蚀品和其他腐蚀品。第9类：其他，如磁性物品。第二要了解化学危险品的贮存要求

根据化学品的性质，火灾危险性可分为5类。甲类：

A常温下可自行分解，或在空气中氧化即能导致迅速自燃或爆炸的物质；

B常温下受到水或空气中水蒸气的作用，能产生可燃气体并引起燃烧或爆炸的物质； C受撞击、摩擦与氧化剂、有机物接触时能引起燃烧或爆炸的物质： D闪点低于28度的易燃液体；

E爆炸下限小于10％的可燃气体，以及受到水或空气中水蒸汽的作用，能产生爆炸下限小于10％的可燃气体的固体物；

F遇酸、受热、撞击、摩擦及遇有机物或硫磺等易燃的无机物，极易引起燃烧或爆炸的强氧化剂。

乙类：

A不属甲类的化学易燃危险固体；

B 闪点在28度至60度之间的易燃、可燃液体； C 不属于甲类的氧化剂； D助燃气体；

E爆炸下限大于10％的可燃气体；

F常温下与空气接触能缓慢氧化，积热不散引起自燃的危险物品； 丙类：

闪点大于60度的可燃液体；可燃固体。丁类：

难燃烧物品；

戊类：非燃烧物品。

危险化学品仓库硬件方面的要求：）对于存放甲类、乙类化学品的仓库，通常采用单层建筑，不允许设地下室，其耐火等级、占地面积、安全疏散和防火间距应符合国家有关规定；

2）消防设备、输配电线路、灯具、火灾事故照明和疏散指示标志应符合有关要求； 3）贮存甲类易燃易爆化学品的仓库须安装避雷和通风设备；

4）爆炸物品，如苦味酸、三硝基甲苯、硝化甘油、硝酸铵炸药、雷汞等不准与其他物品同贮存，起爆药与炸药必须隔离存放；

5）遇火、遇热、遇潮能引起燃烧、爆炸和发生化学反应的物质不能露天存放或在潮湿、积水的仓库中存放，也不得与氧化剂混存；

6）压缩气体和液化气体须与爆炸物品、氧化剂、易燃物品、自燃物品、腐蚀性物品隔离贮存；易燃气体，如乙炔、氢气、氯甲烷、硫化氢、氨等不能与助燃气体、剧毒气体一起存放；油脂不能与氧气一起存放；压力容器须有压力表、安全阀等紧急切断装置。

7）易燃和可燃液体，如汽油、苯、二硫化碳、丙酮、乙醚、甲苯、乙醇、醋酸、酯类、油漆、煤油、松节油等不可与其他种类的化学品共同存放，如数量很少，允许与固体易燃物品隔开后共存；夏季仓库应有降温措施；

8）遇水或空气易自燃的物品，如钾、钠、电石、磷化钙、锌粉、铝粉、白磷等不能与其他物品共同存放；

9）易燃固体，如赛璐珞、胶片、红磷、萘、硫磺、樟脑等不能与其他种类物品共同存放； 10）氧化剂，如氯酸钾（钠）、硝酸钾（钠）、次氯酸钙、过氧化钠等不可与其他种类物品共同存放，过氧化物应单独贮存在阴凉处；

11）能引起燃烧的物质，如溴、硝酸、硫酸、铬酸、高锰酸钾、重铬酸钾等不许与其他物品共存，与氧化剂也应隔离；

12）有毒物品，如氯化苦、光气、砒霜、氰化钾、氰化钠等除惰性不燃气体和助燃气体外，不可与其他种类物品共存；储存剧毒和放射物品的仓库，应配备防毒器材及隔离、消除、吸收毒物的设施。

13）腐蚀性物品的包装需严密，不许与液化气体及其他物品混存。

14）根据仓库条件安装自动监测和火灾报警系统，如条件允许，应安装灭火喷淋装置； 15）对化验室贮存的物品较少时可以分类隔开后贮存。

16）扑救方法不同的化学品不能混放，如乙醇和苯虽然都为易燃液体，但性能不同，灭火方法也不同，故不能混放，因为乙醇能溶于水，可被水稀释而灭火，而苯不溶于水，比水轻，用水灭火不仅不能扑灭火灾，而且可能使苯溢出容器，造成火势蔓延，苯的火灾可用泡沫扑灭，但普通泡沫不能扑灭乙醇火灾。第三，还要了解其他方面的要求

除在硬件方面满足存放要求外，审核员年需抽查仓库管理员是否熟悉各种物品性能、了解其灭火方法；还应现场观察化学品的生产日期和保质期，容器是否有破损现象；查记录看是否执行了出入库制度；对性质不稳定、易分解变质的化学品，是否有定期测温并作了记录；库内物品是否分堆贮存并保留了必要的走道和堆垛之间的检查通道，是否对消防器材设备有阻挡；化学品尤其是有毒品的容器外表面是否干净，是否有必要的防护用品；是否建立防火安全责任制、按级、按区指定防火安全责任人，各项防火安全措施和制度是否得到有效贯彻，是否有防火禁烟标识，是否划分了禁烟区，是否禁止能产生火星的机动车进入仓库区域；这些制度能否确保化学危险品仓库的贮存安全。

问13.在EMS的审核中经常涉及到含溶剂废气的处理问题,有哪些方法可处理含溶剂的废气? 答:

溶剂的 回 收 技 术 主 要 有 冷 凝

法、吸 附 法、吸 收 法 和 膜 分 离

法； 吸 附 法、吸 收

法 和 膜 分 离

法 是 通 过 采 用 选 择 性 吸 附 剂 和 吸 收 剂、选 择 性 膜 渗 透 来 分 离 回 收 废 气 中 的 有 机 溶 剂。处 理 技 术 主 要 有 催 化

燃 烧、直 接 燃 烧 等，它 是 通 过 化 学 反 应，将 气 体 中 的 有 机 物 转 变 为CO2 和 水。下面分别简单介绍这几种方法.1冷 凝 法

冷 凝 法 是 最 简 单 的 回 收 方 法，它 是 将

废 气 冷 却 到 低 于 有 机 物 的 露 点 温 度，使 有 机 物 冷 凝 成 液 滴 而 从 气 体 中 分 离 出 来。通 常 使 用 的 冷 却 介 质 主 要 有 冷 水、冷 冻 盐 水 和 液 氨。通 常 该 技 术 仅 用 于有机物 含 量 高（百 分 之 几）、气 体 量 较 小 的 溶剂 废 气 的 回 收 处 理。其 回 收 率 与 有 机 物 的 沸 点 有 关，沸 点

较 高 时，回 收 率 高； 沸 点

较 低 时，回 收 效 果

不 好。由 于 大

部 分有机物 系 易 燃、易 爆 气 体，受 到 爆 炸 极 限 的 限 制，气 体 中 的有机物 含 量 不 会 太 高，所 以，要 达 到 较 高 的 回 收 率，需 采 用

很 低

温 度 的 冷 凝 介 质 或 采 用

高 压 措 施，这 些 都 势 必 会 增 加

设 备 投 资 和

提 高 处 理 成 本，而 且 在 通 常 的 操 作 条 件 下，由 于

相平衡 的 制 约，有 机 物

蒸 汽 压 较 高，故 离 开 冷 凝 器 的 排 气 中的有机物 含 量 仍 不 能 达 到 排 放 标 准，因 此，该 技 术 一 般

是 作 为 一 级 处 理 技 术 并 与 其 他 技 术 结 合 使 用。吸 附 法

吸 附 法 早 已 用 于溶剂废气 的 回 收 处 理，尤 其 是 活 性 炭 吸 附 法 已 经 广 泛 应 用 于 苯 系 物、卤 代 烃 的 吸 附 处 理。吸 附 法

去 除有机物 的 原 理 是 利 用 比 表 面 积 非 常 大 的 粒 状 活 性 炭、炭 纤 维、沸 石 等 吸 附 剂 的 多 孔 结 构，将有机物 分 子 截 留。当 废 气 通 过 吸 附 床 时，有机物 就 被 吸 附 在 孔 内，使 气 体 得 到 净 化。

当 吸 附 剂 饱 和 后，需 对 其 进 行 脱 附 再 生，此 时

是 将 吸 附 剂 加 热 并 通 入 水 蒸 气 使有机物 吹 出，有机物 与 水 蒸 气 成 为 混 合 气 体 离 开 吸 附 床，而 吸 附 剂 得 到 再 生 可 以 循 环 使 用。混 合 气 体 进 入 冷 凝 器，根 据

所 需 的 冷 凝 温 度 使 用

不 同 的 冷 却 介 质，将有机物 冷 凝 为 液 体； 当有机物

不 溶 于 水 时（如 苯 系 物），可

用 分 离 器

直 接

将 溶 剂 分 离 出 来； 当有机物 溶 于 水 时，需

采 用 精 馏 法 使 水

与有机物 分 离。

吸 附 法 又 分 为 固 定 床 吸 附 法、流 动 床 吸 附 法 和

浓 缩 轮 吸 附 法。(1)固 定 床 吸 附 法

固 定 床 吸 附 法 的 特 点 是 吸 附 与 脱 附 在 同 一 个 床 层 上 实 现，为 了 保 证 吸 附 过 程 的 连 续 性，需 要 两 台 或 两 台 以 上 的 吸 附 器 同 时 工 作，其 中 一 些 吸 附 器 进 行 吸 附 时，另 一 些 进 行 再 生。活 性 炭 是 应 用 最 为 广 泛 的固 定 床 吸 附 剂，由 于 其

容 易 吸 附 水，所 以 不 适 用 于 温 度 高 于40 ℃、气 体 相 对 湿 度 超 过50％ 的 气 体 的 吸 附 处 理；

此 外 也 不 适 用 于 易 发 生 反 应、活 性 高 的 溶 剂 的 吸 附，该 类 有 机 物 会 与 活 性 炭 或 在 活 性 炭 表 面 进 行 反 应 而 堵 塞 碳 孔，这 种 情 况 可 采 用 炭 纤 维 或 沸

石 作 为 吸 附 剂。

活 性 炭 纤 维 是 以 有 机 化 合 物 纤 维（如 聚 丙 烯、酚 醛 树 脂、聚 乙 烯 醇 等）为 基 本

原 料 经 特 殊 加 工 制 成 的。它 是 一 种 很 细 的 纤 维 状 物 质，具 有 巨 大 的 比 表 面 积、外 表 面 积 和 非 常 发 达 的 微 孔 结 构，纤 维 上 有 很 多 微 孔 可 以 直 接 与 有 机 物 接 触 而 不 是 象 颗 粒 活 性 炭 那 样 要 先 通 过 大 孔、过 渡 孔，才 能 到 达 微 孔，因 此，活 性 炭 纤 维 更 易 于 吸 附 低 浓 度 的溶剂。

与 颗 粒 活 性 炭 相 比，其 吸 附 有 机 物 的 能 力 高 出1.5－2.0 倍, 吸 附 速 度 也 快3 倍 左 右。

由 于 活 性 炭 纤 维 的 吸 附 能 力 强，故 吸 附 装 置 可 以 小 型 化，吸 附 剂 的 用 量 也 可 以 少 些，可 降 低 处 理 费 用。此 外，活 性 炭 纤 维 的 脱 附 是 用100 ℃ 的 热 空 气

或 水 蒸 气 在10 分 钟 即 可 完 成，而 颗 粒 活 性 炭

要 用 高 于100 ℃ 的 热 空 气 或 水 蒸 气，且 在1 小 时也 只 能 脱 附60％－70％，再 提 高 温 度 也 不 能

达 到 完 全 脱 附。可以预计用活性炭纤维处理溶剂废气是较有前途的。(2)

流 动 床 吸 附 法

流 动 床 吸 附 系 统 由 吸 附 单 元 和 脱 附 单 元 组 成。废 气 由 吸 附 床 底 部 进 入, 自 下 而 上 地 流 动, 使 吸 附 剂 流 态 化,有机物与 吸 附 剂 接 触 后 被 吸 附, 净 化 后 的 废 气

由 顶 部 排 出, 吸 附 了有机物 的 吸 附 剂 由 底 部 排 出, 进 入 脱 附

单 元。在 脱 附 单 元 内，加 热 吸 附 剂，使 有 机 物 脱 附 出 来，将 气 体 引 入 冷 凝 单 元 去 回 收 有 机 溶 剂。再 生 后 的 吸 附 剂 送 回 吸 附 单 元 顶 部 继 续

进 行 吸 附 操 作。

（3)

浓 缩 轮 法

浓 缩 轮 是 一 个 装 满 吸 附 剂 的 旋 转 轮。废 气 由 旋 转 轮 的 上 游 侧 进 入浓 缩 轮 的 吸 附 区，其 中

被 吸 附 净 化 后 的 废 气 由 旋 转 轮 的 下 游 排 出； 同 时 另 一 股 流 量 较 小 的、温 度 较 高 的 脱 附 气

朝 废 气 气 流 相 反 的 方 向 进 入 浓 缩 轮 的 脱 附 区，将 已 吸 附 的有机物

脱 附 出 来。浓 缩 轮 以 一 定 速 度 缓 慢 旋 转，这 样 在 一 个 系 统 内

就 可 以 完 成 吸 附 和 脱 附 操 作，使有机物得 到 浓 缩，大 大 降 低 了 设 备 投 资。

3吸 收 技 术

吸 收 技 术 是 一 种 成 熟 的 化 工 单 元 操 作 过 程，适 合 于 大 气 量、中 等 浓 度 的 溶剂废气 的 处 理。吸 收 技 术 是 利 用 液 体 吸 收 剂 与 废 气 直 接 接 触 而 将溶剂 转 移 到 吸 收 剂 中。吸 收 按 其 机 理 可 分 为 物 理 吸 收 和 化 学 吸 收，通 常溶剂 的 吸 收 为 物 理 吸 收，使 用 的 吸 收 剂常为 柴 油、煤 油、水 和 其 他 溶 剂。任 何 可 溶 解 于 吸 收 剂 的 有 机 物 均 可 以 从 气 相 转 移 到 液 相 中，然 后，对 吸 收 液 进 行 处 理。当 吸 收 液 为 水 时，采 用 精 馏 处 理

就 可 以 回 收 有 机 溶 剂； 当 为 非 水 溶 剂 时，考 虑 到 回 收 成 本，需

进 行 吸 收 剂 的 再 生。

吸 收 塔 有 板 式 塔 和 填 料 塔，可 以 通 过 选 择 高 效 填 料 来 改 进 传 液 性 能，提 高 有 机 物 的 脱 除 效 率。

4膜 分 离

膜 分 离 技 术 是

采 用 对 有 机 物 具 有 选 择 性 渗 透 的 高 分 子 膜，在 一 定 压 力 下 使有机物 渗 透 而

达 到 分 离 的 目 的。当溶剂 气 体 进 入 膜 分 离 系 统 后，膜 选 择 性 地 让溶剂分子 通 过 而

被 富 集，脱 除了溶剂 的 气 体 留 在 未 渗 透 侧，可 以 达 标 排 放； 富 集 了溶剂 的 气 体 可 去 冷 凝 回 收 系 统 进 行 有 机 溶 剂 的 回 收。选 择 此 种 方 法 可 以 分 离90％ 的有机物。

用 膜 分 离 法 可 回 收 的 有 机 溶 剂 包 括 脂 肪 族 溶 剂、芳 香 族 溶 剂、氯 代 烃、酮、醇、胺、CFC等。如 丁 烷、己 烷、辛 烷、三 氯 乙 烯、二 氯 乙 烯、丙 酮、甲 基 异 丁 基 酮、甲 醇、氯 代 烷、环 氧 乙 烷、CFC－

11、CFC－

12、CFC－22 等。

膜 分 离 技 术

在 许 多 领 域 已 得 到 成 功

应 用。许 多 用 其 他 方 法 分 离 效 果 不 好 的 场 合，用 膜 分 离 法 则 可 以 有 效 解 决。如 从 工 业 废 水 的 气 提 气 体 中 回 收 二 氯 乙 烷、从 加 油

站 的 废 气 中 回 收 烃 类 物 质； 从 气 雾 剂 行 业 及 发 泡 剂 行 业 的 废 气 中 回 收CFC 等。

－膜 分 离 法 适

用 于 中 高 浓 度（有机物含 量 高 于1×10）的 废 气 的 处 理。膜 系 统 的 费 用

与 进 口 气 体 流 速 成 正 比，与有机物 的 浓 度 关 系 不 大。此 法 最 好 用 于 高 浓 度、小 流 量 和 有 较 高 回 收 价 值 的 有 机 溶 剂 的 回 收，但 其 设 备

投 资 较 高。

1996 年 用 膜 分 离 法 从 工 业 聚 烯 烃 装 置 中 的 冲 洗 气 中 成 功 地 回 收 烯 烃 单 体，这 表 示 用 膜 法 代 替

部 分 传 统 的 气 体 分 离

法 在 技 术 上 已 成 为 可 能。随 着 对 环 境 问 题 的越 来 越 重 视，膜 分 离 技 术 的 应 用 前 景 会 很 广 阔，这 是 因 为 膜 法 是 一 种 清 洁 技 术，从 膜 分 离 系 统 出 来 的 是 回 收 的 有 机 溶 剂 和 净 化 了 的 排 放 气，减 少 了

二 次 污 染 的 产 生。随 着 高 效 分 离 膜 的 开 发 和 价 格 的 降 低，膜 技 术 的 应 用 会 越 来 越 广，是一种很有发展前途的回收治理技术。5 回 收 技 术 的 选 择

回 收 技 术 的 选 择 主 要 取 决 于废气中所含溶剂 的 物 理 和 化 学 性 质、废 气 的 流 量、浓 度、温 度、使 用 溶 剂 的 企 业 的 条 件、经 济 状 况 等。

有 机 溶 剂 均 有 毒，且 大 多 数有机物 为 易 燃 易 爆 物 质，当 在 空 气 中 的 浓 度 达 到 某 一 值 时，会 发 生 爆 炸，因 此，回 收有机物 需 在 爆 炸 极 限 内 进 行。此 外 用 来 输 送 含溶剂废 气 的 泵，要 采 用 双 层 机 械 轴 封，同 时，塔 槽 的 操 作，采 用 破 裂 盘 和 安 全 阀 串 联 的 方 式，以 防 止溶剂 气 体 外 泄。

由 于 炭 吸 附 技 术 相 对 简 单、有 效，使 其 成 为 回 收溶剂的 首 选 技 术，当 吸 附 法 不 适 合 时，可 以 考 虑 采 用 冷 凝、膜 分 离、吸 收 技 术。

一 般 来 讲，当有机物含 量 为5％－10％ 时，首 先 考 虑 采 用 冷 凝 法；有机物 含 量 为0.5%-5% 时，可 选 择 膜 分 离 技 术； 当有机物 含 量 低 于0.5％ 时, 吸 附 技 术 成 为 首

选;从 流 量 方 面 考 虑, 处 理 大 流 量 废 气 时, 优 先 考 虑 吸 附 法;小 流 量 时, 可 考 虑 采 用 膜 分 离 和 冷 凝 技 术。

－炭 吸 附 技 术 适 用 于 气 量 大、有机物 浓 度 不 超 过5×10 的 有 机 废 气 的 处 理，含 量 太 高，会 增 加 设 备 的 不

－3安 全 性。当有机物 浓 度 高 于5×10 时，在 炭 吸 附 前 需 进 行 稀 释，且 颗 粒 活 性 炭 吸 附 技 术 不 适 合 处 理 含 酮、酯 的 气 体。活 性 炭 纤 维 和 沸 石 吸 附 剂 的出 现，扩 大 了 吸 附 法 的 应 用 范 围，如 采 用 炭 纤 维 可 以 用 于 环 己

－4－5酮、丁 酮 的 处 理。对 于1×10―1×10 的 低 浓 度溶剂 废 气，可 采 用 浓 缩 轮 技 术，再 结 合 其 他 方 法 进 行 有 机 溶 剂 的 回 收。

炭 吸 附 技 术 也 受 到 某 些 限 制，如 它 不 适 合 相 对 湿 度 超 过50％ 的 废 气 的 处 理； 炭 纤 维 和 沸 石 对 相 对 湿 度 的 要 求 低

一 些； 还 有 炭 吸 附 需 在 不 高 于40 ℃ 的 温 度 下 使 用。

通 过 正 确 地 选 择 和 组 合 现 有 的 回 收 技 术，可 以 有 效 地、经 济 地 从有机 废 气 中 回 收 有 机 溶 剂，减 少

其 对 环 境 的 污 染。含溶剂 废 气 的 处 理 技 术

溶剂废气的 处 理 技 术 主 要 是 焚 烧, 其 焚 烧 处 理 的 方 式 有 直 接 燃 烧 和 催 化 燃 烧 两 种。催 化 燃 烧 是 以 Pt、Pd、CuO、NiO 等 作 为 催 化 剂，在 较 低 的 温 度 下（150－600℃）使有机物 氧 化 分 解 成CO2 和H2O，焚 烧 温 度 的 选 择 与 气 体 的量、组 成 和 停 留 时 间 有 关，例 如 某 漆 包 线 厂 的含 苯 系 物 的烘 干 废 气 通 过 以Pt 为 催 化 剂 的 床 层，在 温 度580℃、停 留 时 间1 秒 的 条 件 下，被 氧 化 成CO2 和H2O，出 口 气 体 中 的溶剂含量 可 以 达 到 排 放 标 准。催 化 燃 烧 的 温 度 相 对 较 低，可 以 节 省 燃 料，但 催 化 剂 的 价 格 较 高，也 不 能 处 理 含 尘 气 体，使 用 一 定 时 间 后，要 对 催 化 剂 进 行 清 理，以 除 去 其 表 面 的 附 着 物，延 长 催 化 剂 的 使 用 寿 命。

废 气 的 直 接 燃 烧 有 焚 烧 炉 法 和 火 炬 法，焚 烧 炉 法 是 将 废 气 通 入 焚 烧 炉 内 燃 烧，恶 臭 气 体

一 般 采 用 此 法 处 理，其 焚 烧 温 度 不 高，且 停 留 时 间 不 超 过1 秒； 通 常 焚 烧 后 的 高 温 烟 气 经 废 热 锅 炉 回 收 热 量，产 生 蒸 汽。如 在 油 脂 精 制 工 序 产 生 的 恶 臭 气 体，在650℃ 的 焚 烧 温 度 下，0.3 秒 内 就 可 以 达 到 除 臭 的 目 的。

3火 炬 法 常 在 石 油 化 工 厂 使 用，以 处 理 那 些 高 热 值（4178 kJ/m 以 上）、能 维 持 高 温 燃 烧 的 废 气，废 气 在高 空 大 气 中 燃 烧，近年 来，为 了 节 约 能 源 和 减 少 污 染，石 化 厂 的 火 炬

逐 步 被 消 灭，代 之 以 气 柜 回 收、储 存 气 体。

由 于 废 气 组 成复 杂、多 变，且 多 数有机废气 为 易 爆 物 质，故 在 处 理 时 要 考 虑 废 气 与 空 气 的 混 合 方 式；

空 气

过 量 系 数 的 选 取 也 是 很

重 要 的，过 多 的 空 气 量 会 使 燃 料的 用 量 加 大，降 低 炉 温； 而 空 气 量 不 足 时 将 会 导 致 燃 烧 不 完 全，甚 至 冒 黑 烟，有机物 焚 烧 不 彻 底，尾 气

达 不 到 排 放 标 准，一 般 空 气 过 量 系 数 取 理 论 量 的1.2-1.3 倍。

问

14、固废的处理主要有哪些方法？

答:有毒固废与残液的控制应先从改革生产路线和原料路线着手，尽量采用无毒、无害、低毒、低害的原料和能源，选择不产生或少产生固废的新技术、新工艺、新设备，最大限度地提高资源和能源的利用率，减少有毒固废与残液的产生量。例如氯碱生产的原料,发达国家采用精制盐,盐泥产生量为15kg/t碱,而我国直接用海盐作原料,盐泥产生量达40-50kg/t,对于一个10万t/a的烧碱装置,每年要多处置3000t盐泥。由此可见,改变原料结构,实施清洁生产,可以减少废物的产生。

对不可避免排出的有毒固废和残液，应分门别类收集，按其性质进行综合利用或妥善处置，例如对含溶剂的残液和固废先回收其中的溶剂，再进行化学、生物或焚烧处理。化学处理一般在反应釜中进行，使污染物进行中和、氧化还原、化学沉淀等反应，得到的固液混合物经离心分离后，送到各贮罐贮存，供后续处理用。生物处理主要是针对有机固废而言（酒厂、食品厂排出的固废及剩余活性污泥），在一定温度下，有机物发酵被微生物降解，形成有肥效的腐殖质的土，可作为肥料使用。如污水处理厂排出的剩余活性污泥是一种有机质含量高达65%的由微生物及其代谢产物组成的生物污泥，含有丰富的蛋白质、核酸、氨基酸和植物生长所需要的微量元素，其干基中总氮、总磷和钾的含量分别达到5.7%、1.1%和0.17%，均高于猪、马粪农肥，因此，它可以作为生产沼气和农肥的原料。但是为了安全起见，要对污泥进行检测，以确保其中的有害物质含量尤其是重金属含量不超标。一般来说，剩余活性污泥不适宜用作涉及食物链的农作物的肥料，最好是用作植树造林和园林绿化的用肥。再如铬盐生产中排出的含六价铬的废渣，由于其堆存时容易污染水体，一直是一个老大难问题，经过试验，用铬渣代替白云石、石灰石作为生铁冶炼过程的添加剂获得成功。铬渣中的CaO、MgO含量与炼铁用的白云石、石灰石近似；在高炉冶炼中，铬渣中的六价铬被还原成三价铬，六价铬的去除率达97%以上，还原后的三价铬进入生铁中，增加了铁中的铬含量，提高了生铁的机械性能、硬度、耐磨性和耐腐蚀性，且每生产1吨生铁要耗铬渣约600吨，铬渣用量大。当然，高炉的排渣量也大，排出的高炉渣可作为生产水泥的原料，解毒后的高炉炉渣完全满足建材要求。

固废的处理技术主要有解毒固化、焚烧和填埋处理。1）解毒固化

对于含有重金属的有毒固废或残液，较好的处理方法是使残液中的重金属通过化学沉淀使其成为溶度积很小的固体，然后通过物理或化学作用在高温下将有害废物固定在某种物质中，常用的固化剂，包括水泥、玻璃、沥青、或某些热塑性物质，固化后的废渣再进行填埋处理或投入大海。2）焚烧处理

焚烧处理是一个彻底解决固废污染的办法。它处理彻底、占地小，还可以回收热能，大多数发达国家均用此法处理有毒的有机固废和残液。在高温下，有机物被分为CO2、NOx、P2O5、HCl等。但焚烧炉设备结构复杂、运行费用高（在法国每焚烧1吨固废的费用为400-4000法郎），焚烧过程中产生的废气和废渣要妥善处理，以免产生二次污染。尤其是焚烧含氯有机物时需十分慎重，否则会产生令人谈虎色变的二恶英。我国于1999年颁布了“危险废物焚烧控制标准”，其中规定了排气中二恶英的排放浓度。二恶英是一类毒性很强的三环芳香族含氯有机化合物，最毒的二恶英的毒性要比氰化钾高1000倍，被认为是地球上最毒的物质，它是由两个氧原子连接2个被氯取代的苯环所构成，分别称为多氯代二苯并二恶英和多氯代二苯并呋喃,由于每个苯环上都可以取代1-4个氯原子，所以共有210个异构体，它们具有较稳定、熔点较高、难溶于水、易溶于脂的性质，故容易在生物体内累积。自然界约50%的二恶英来自于含氯废弃物及其他燃料的燃烧过程。研究表明，焚烧炉中的二恶英是通过以下两条途径产生的，其一是在250-350℃的温度下，由高分子碳与有机氯或无机氯化物在飞灰表面进行催化反应生成的；其二是通过多种有机前体物（如多氯联苯醚类的氯苯酚）合成，前体物有可能是在气相中通过不完全燃烧和飞灰表面的异相催化反应（过渡金属有催化作用）生成的。所以焚烧炉内和烟道内的二恶英大部分是以固态形式附在飞灰上，用袋式除尘器可将大部分二恶英除去。需要注意的是对有毒固废和残液处理前，要将含氯有机物先分离出来，或将含氯有机物脱氯后再焚烧，例如在含PCB（多氯联苯）的残液中加入碱，在其一定条件下脱氯后再进行后续处理。还有要尽量提高焚烧炉一次燃烧的温度，如将温度提高到350℃以上，以避开易生成二恶英的温度条件。3）填埋处理

填埋法也是一种有效处理有害固废的方法，填埋场要远离居民区和水源保护区，水文地质条件也要满足一定的要求。在设计填埋场时要有浸出液和雨水收集系统，为防止浸出液对地下水和地表水的污染，填埋场应设计防渗层。根据固废性质有时还要设立废气收集系统，对有害固废填埋场要设计监控系统，以监测其对地下水和土壤的影响。

值得注意的是，不是所有的固废均可用填埋法处理，对于可燃废物、易反应性废物、挥发性废物、液体及半液体废物、含水污泥是不能采用填埋法处理的。对毒性较强的废弃物要通过预处理降低毒性后才可填埋，对于某些特殊毒性或者是放射性物质也是不允许采用填埋法处理的。

以上介绍了几种有毒固废与残液的处置方法，对于某一种固废究竟选择哪一种方法处理，要具体问题具体分析。为经济、方便起见，最好在每一座城市建立统一的固废处理回收中心，统一收集。先对各种废弃物和残液进行分类，对有回收价值的要进行预处理以回收有用的溶剂和物料，然后再进行焚烧或填埋处理。对目前仍无合适处理技术的有毒固废和残液要妥善保存。

问15.噪声的控制有哪些方法? 答: 一般噪声控制技术都是分为三部分来考虑。首先是降低声源本身的噪声，如果做不到，或能做到却又不经济，则考虑从传播途径来降低。如上述方案仍然不能达到要求或不经济,则可考虑接收者的个人防护。

1、降低或消除噪声源所产生的噪声，是防治噪声污染最根本最有效的途径，其手段有： ——改进设备的结构设计，如改进风机叶片的设计(由直片型改为后弯型)可降低噪声约10dB； ——改革生产工艺和操作方式，如以焊接代替铆接，以液压加工代替冲压加工均可大大降低噪声；

——提高机械的加工质量和装配精度，可减少机械各部件间的振动、摩擦产生的噪声。

2在传声途径上降低噪声 在传声途径上降低噪声

可以通过在城市、工厂的总体设计时的合理布局实现，即“闹静分开”；也可以在传声途径上采取声学控制措施，如利用树林、土坡等自然屏障或建人工屏障。在工业噪声的控制上，可采取以下措施：

——吸声降噪，即通过吸声材料或吸声结构形成的共振结构吸收声能，降低噪声； ——隔声降噪，用屏蔽物将声音挡住，隔离开来，是控制噪声最有效措施之一，如用隔声室、隔声罩、隔声屏障、隔声墙等来分隔噪声源与接收者，阻碍噪声传播； ——消声降噪，如各种消声器；

——减振降噪，如震动设备下加垫板等通过降低机械振动。

3、个体防护

对噪声接收者进行个人防护是噪声控制的最后一个环节。在强噪声下，通过使用耳塞、防声棉、耳罩、头盔等防护用具来阻挡噪声进人人耳。

八 未通过合格评定的材料

1.XX化工有限公司 原因：

1）认证范围不合理，如木器漆中也包括醇酸漆和氨基漆，应重新界定认证范围； 2）未提供化学品安全生产许可证；

3）未提供相关产品符合GB/T18581系列标准的证据（检测报告）和3C证书；

4）合同评审中表明该公司为6人，申请书中表明是20人，按6人排计划，一阶段到现场未落实人数调整计划；

5）内审和管理评审的审核均不到位；

6）对一阶段体系策划部分的审核和二阶段重要环境因素控制的审核不充分。评审意见：审核证据不能支撑审核结论，建议重新审核。2.XX铝业有限公司 原因：

1）对电解车间的SO2、HF和粉尘的控制审核不到位，企业虽有控制措施，但审核员未审核这些控制措施是否有效；

2）未审核企业的法律法规符合性评价；

3）2005年的管理方案，无本实施的内容，未按环境影响报告批复中的要求去落实建设废渣场；应为严重不符合项，且应在第一阶段的审核中提出；第二个管理方案的建设是否按进度进行未见审核证据；第三个方案也不合理，“选购含硫低的碳块”具体的含硫量是多少？且将“与有关部门协商增加SO2的排放总量”作为控制SO2排放的措施不合理。

4）无专业审核员。

评审意见：鉴于以上原因，建议对该项目重新审核。

第五篇：教学案例及点评

《自己去吧》教学案例

《自己去吧》这节课是一篇童话故事。讲的是小猴在妈妈的鼓励下，自己学会了爬树；小鸭在妈妈的鼓励下，自己学会了游泳；小鹰在妈妈的鼓励下，自己学会了飞翔。课文的内容具有普遍的现实教育意义，侧重于对学生进行独立自主学习生活本领的教育，学生读后能从中受到很好的启发和教育。教学理念：

依据课标精神，本节课的学习活动主要建立在学生的认知水平和已有的知识基础之上，充分调动学生的学习积极性，激发他们的求知欲，给学生提供充分的参与活动时空，通过多种形式的朗读和学生的表演，让学生把无声的教材演成有声有色的生活话剧，让学生通过表演体验到遇事要相信，勇于尝试，才能学到本领，从而受到启发，形成正确的价值观和积极的人生态度。课程目标：

1、知识与技能：认识12个生字，会写4个字；正确、流利地朗读课文和背诵课文；理解课文内容，懂得从小就要树立自主的思想，不依赖父母，自己学会生活的本领。

2、过程与方法：开课时由学生质疑导入，吸引学生的注意力。课中以听、说训练为主，发展思维，放手让学生自学、自读、自悟，并分角色朗读、表演、自由畅谈，在开放式环境中发展个性，受到教育。

3、情感、态度与价值观：让学生学会自主、自立，不依赖父母，自己去学会生活的本领。

案例

（一）练习朗读，体会情感

师：（课件出示风景图，有果树，还有小猴和妈妈）图上画了什么？小猴看见了什么？

生：看见了果树，还有满树的果子。

生：看见很漂亮的风景

师：小猴想到什么？

生：想吃果子。

生：想吃果子，但树太高了，他拿不到。

师：请大家打开课本，找到小猴子说的话，用铅笔画出来，自己读一读。（学生开始读书。）

师：小鸭子说的是哪句话？（指名同学读）”

师：谁来读？把小猴子非常想吃果子的心情读出来。（课件出示小猴说的话，生再读，）

生：妈妈，我要吃果子。

师：他读得有点急切，你想不想读？（师指着举手的同学。）

生：妈妈，我要吃果子。

师：唔，特别特别想吃，有点恳求了。谁还来读？

（指名再读。）

师：大家一起读，读出恳求的语气。

师：妈妈怎么说？谁再来读读？

生：妈妈说：“树上多着呢，自己去摘吧。”

师：她读得不错，还会用上手势。还有没有人想读？

生：妈妈说：“树上多着呢，自己去摘吧。”

师：读得真好。小猴的妈妈怎么这么狠心呀？让这么小的的孩子自己去摘，要是摔下来怎么办？要是我，我可不让你去的呀。你喜欢哪个妈妈？喜欢我这个妈妈，还是书上的猴妈妈？

生：我喜欢老师这只猴妈妈。

师：噢，是吗？（很高兴的样子）我一定会把你养得白白胖胖的。

生：我喜欢书上的猴妈妈。

师：为什么呀？（皱着眉故作沉思状）我对你这么好，怕你摔疼呀。你怎么不喜欢我呢？

生：因为我要去爬树啊。

生：因为我喜欢爬树啊。

师：我真的很怕你们摔下来，怎么办？

生：小猴本身就很灵巧的，不会摔坏的。

师：原来是这样，把妈妈的话读得慢点，肯定点儿。谁来读？（课件出示妈妈的话，指名读，再齐读）

课件演示小猴练习爬树。

师生合作、生生合作进行分角色朗读。

（点评：教师注重学生读书语气的指导。教师不厌其烦地、反复地引导，使学生通过读文，自己找到小猴、小鸭、小鹰成功的秘诀。使学生体验到一种成功的喜悦，多种方式的朗读训练，尤其分角色朗读，加深了学生对课文的理解与内化。）

案例

（二）教学即将结束时，设计了这一环节：

评价人物，畅谈收获：

师：学了这一课，你想对小猴、小鸭、小鹰、自己说点什么？

生自主选择，畅谈。

生：我对自己说：“做一个像小猴、小鸭、小鹰一样勇敢的孩子！” 生：你们不让妈妈帮忙，自己学会了本领，你们真了不起！

生：以后，我也要向你们一样。

······

师：你能说说你喜欢文中的谁？

生：我喜欢小猴、小鸭、小鹰，因为它们能自己克服困难，学会本领。

生：我很喜欢它们的妈妈，因为它们的妈妈对它们的孩子不娇惯、不放纵，让它们自己去面对困难，尝试自己学会本领。······

案例

（三）联系生活实际，谈体验：

师：最近同学们学会了什么？是怎么学会的？

生：我学会了扫地，是妈妈教我的。

生：我学会了自己穿衣，是自己试着学会的。

生：我学会了叠被子，是偷偷观察妈妈怎么叠，我自己叠会的，可是叠得不太好。生：我学会了溜冰，当时妈妈在旁边一直鼓励我，我摔了好多次才学会的。······

师：你们可真了不起，也能像小猴、小鸭、小鹰一样自己做事，老师真佩服你们！那学了这篇课文，你想对你的爸爸、妈妈说点什么？想对自己说点什么？

生：我想对我的妈妈说：“以后，您别总对我不放心这、不放心那了，让我自己做点事吧！”

生：“妈妈，请您相信我，我已经长大了，我自己的事情能自己做！”

生：我对自己说：“小猴、小鸭、小鹰，你们是我的榜样，我要向你们学习！”师：好极了，我们每天都在学好多本领，你们会越来越棒的！同学们，今后，我们把自己学会做的一件事或一个小本领都写在这个“好孩子，自己去吧”的本子上，积累起来，比一比，谁是独立自主、自己的事情自己做的好孩子。（出示课件，看看其他小朋友在学做什么，说一说。）

最后，老师送了一首诗《我自己干》，学生反复诵读。

（点评：想对小猴、小鸭、小鹰说些什么？学了课文，想对自己说点什么？对文本人物评价及联系生活谈自己，是学生理解感悟展现的过程，自信、自立意识内化的过程，学生在评说中受到启发和影响。）

点评：

美国心理学家布鲁纳说：“学习的最好刺激乃是对学习材料的兴趣。”在案例中，教师利用多媒体创设良好的教学环境，是教学内容变得形象化、具体化、直观化，唤醒学生的主体意识，激发学生的学习兴趣，活跃了课堂氛围，有利于开拓学生的思维空间和培养各种能力，用课件来展示童话的动画效果，让学生身临其境，效果极佳。

学生的感受是通过朗读来实现的，“读书百遍，其义自见”。在案例中，教师抓住一年级学生的特点，信任学生，把读的权利交给学生，采取不同形式的朗读训练，相信学生能读懂课文，鼓励学生不断探索，让学生发表自己的见解，为学生创造展示自我的机会，让学生在学习过程中发展了个性，培养了学生学习语文的乐趣，无形中学生听说读写的能力得到训练。通过反复多次的对话朗读，读出不同的语气，体会孩子和妈妈不同的心情。《语文课程标准》中指出：学生是学习和发展的主体，倡导自主、合作、探究的学习方式。以学生为主体，在教学中不断创设师生互动、生生互动的情景，尊重学生学习过程中的独特体验。让学生把语文学习和生活实际密切联系起来，感悟课文、拓展课文，思想得到升华。有欠缺的是分角色朗读虽做得较好，但如果能多让几位同学进行表演朗诵，给学生亲身体验的机会，效果会更好。