服务与转型类题集

第一篇：服务与转型类题集

重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛

活动题库——服务与转型类

一、单项选择题：

1、网点转型的理论根源是（B）。

A 大堂致胜 B 以客户为中心 C 服务即是营销 D 客户至上，销售为王

2、网点转型的关键首先是（D）。A 绩效考核转型 B 工作流程转型 C 硬件环境转型 D 理念转型

3、我行网点服务精神是（B）。A 一切为了客户

B 感恩、团队、超越、品质 C 心随“您”动，因“您”而变 D 以客户为中心

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4、营业网点“三心”服务是指（A）。A 热心、诚心、耐心 B 热心、专心、耐心 C 诚心、专心、耐心 D 热心、诚心、专心

5、网点服务每日工作流程管理工具是（C）。

A 《客户意见簿》

Ｂ 《营业网点服务营销学习记录本》 C 《文明规范服务日志册》 D 《夕会记录本》

6、网点男性工作人员的领带夹应夹在（B）的位臵。

A 衬衫的第三和第四粒扣子之间 B 衬衫的第四和第五粒扣子之间 C 衬衫的第二和第三粒扣子之间 D 以上皆可

7、客户“四类投诉”指的是（D）。

A 客户在营业网点办理业务时，对我行产品和服务感到不满，出现急躁情绪或敌意表情。

B 客户在营业网点设臵的意见簿、意见箱中留言，或

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来信反映情况，或通过966866电话投诉。

C 客户在营业网点内情绪异常激动，大呼大叫，质问网点工作人员，要求提供投诉电话、网点负责人或上级领导电话，扰乱营业秩序。

D 向相关部门反映、向媒体曝光，辱骂、殴打网点员工，恶意破坏网点设施等其他形式。

8、在网点转型中，为强化前台营销力量，网点必须配臵一定数量的前台销售人员，人员数量不低于网点总人数的（B）。

A 20% B 30% C 40% D 50%

9、要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？属于“交易促成七法”中的（D）

A二选一法 B下一步骤法 C直接提问法 D激将促成法

10、您是买10万还是20万？属于“交易促成七法”中的（A）A二选一法 B下一步骤法 C直接提问法 D激将促成法

11、您在这签字确认一下就可以啦？属于“交易促成七法”中的（B）

A二选一法 B下一步骤法 C直接提问法 D激将促成法

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12、这款产品基本上每次都是抢购一空，有时候提前预约都不一定能买得上，您看我现在先给您预约上吗？属于“交易促成七法”中的（C）

A二选一法 B下一步骤法 C从众成交法 D激将促成法

13、（A）是网点转型的基础。

A 硬件环境转型 B 工作流程转型 C 考核机制转型 D 以上都不是

14、（B）是网点转型的核心和实质。

A 硬件环境转型 B 工作流程转型 C 考核机制转型 D 以上都不是

15、（C）是网点转型效果的保障。

A 硬件环境转型 B 工作流程转型 C 考核机制转型 D 以上都不是

16、在网点转型中，全员必须树立（A）的理念。A 以客户为中心 B 一切为了前台 C 一切为了客户 D 服务即是营销

17、在网点转型中，网点后台岗位要树立（B）的理念。

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A 客户至上，销售为王 B 一切为了前台 C 一切为了客户 D 服务即是营销

18、在网点转型中，前台岗位要树立（C）的理念。A 客户至上，销售为王 B 一切为了前台 C 一切为了客户 D 服务即是营销

19、在网点转型中，高柜柜员要树立（D）的理念。A 客户至上，销售为王 B 一切为了前台 C 一切为了客户 D 服务即是营销

20、在网点转型中，网点负责人和大堂经理要树立（D）的理念。

A 客户至上，销售为王 B 一切为了前台 C 一切为了客户 D 大堂致胜

21、在网点转型中，客户经理和低柜柜员要树立（A）的理念。

A 客户至上，销售为王 B 一切为了前台 C 一切为了客户 D 大堂致胜

22、大堂经理引导台应该放臵在以下哪个区域内？（B）

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A 营销信息发布区 B 咨询引导区 C 客户休息区 D 以上都不是

23、（A）是网点环境管理的主要责任人。

A 网点负责人 B 主办会计 C 大堂经理 D 保安

24、网点每日对网点环境的检查不少于（C）次。A 2次 B 3次 C 4次 D以上都不是

25、我行贵宾增值服务不包括以下哪项？（C）

A 机场贵宾服务 B 健康医疗服务 C 专人引导服务 D 保险服务

26、网点客户意见簿上，无论是表扬、批评还是建议，网点回复时间不能超过（A）。

A 24小时 B 48小时 C 72小时 D 以上都不是

27、以下不属于自助服务区内的规定设臵的是（D）。A 温馨提示 B 966866免拨直通电话 C 绿色植物 D 雨伞架

28、高柜服务区面向客户的墙壁上，不应悬挂以下哪样物

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品？（B）

A 金融许可证 B 网点铭牌 C 税务登记证 D 营业执照

29、营业网点报刊架上放臵的日报类报纸，时间为（B）以内。

A 1日 B 3日 C 5日 D 7日

30、营业网点员工应保持手部清洁，指甲长度不能超过（B）mm。

A 1 B 1.5 C 2 D 2.5

31、员工就座时，臀部应在座椅的（C）处。

A 三分之一 B 二分之一 C 三分之二 D 整个椅面

32、未使用叫号服务的营业网点，当柜面外等候人数超过（B）人，柜员可不站立服务，可不双手递接。A 2 B 3 C 4 D 5

33、标准海报的尺寸是（C）。A 800MM X600MM B 850MM X 550MM C 870MM X 570MM

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D 900MM X 600MM

34、营业网点晨会时间最好不超过（C）分钟。A 7 B 10 C 15 D 20

35、营销宣传根据内容可分为（C）。

A 文化宣传及服务营销宣传 B 品牌宣传及产品服务宣传 C 文化、品牌宣传及产品营销宣传 D 文化、品牌宣传及服务营销宣传

二、多项选择题：

1、按照功能定位的不同，我行网点类型可分为（ABC）。A 支农服务型 B 综合服务型 C 营销服务型 D 交易结算型

2、工作流程转型是网点转型的核心和实质，包括（ABD）。A 服务流程转型 B 营销流程转型

C 绩效考核转型 D 管理转型

3、网点每日对网点环境的检查时段应为（ABCD）。A 营业前 B 营业中上午

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C 营业中下午 D 营业后

4、投诉处理的基本原则有（ABCD）。

A 积极主动性原则 B 不争辩原则 C 专业高效性原则 D 合规谨慎性原则

5、主动营销的秘诀有（ACD）。

A 多看一眼 B 多听一句 C 多说一句 D 多伸手一次

6、网点柜面快速服务标准化流程包括（ABCEF）。A 笑相问 B 礼貌接 C 快速办

D 巧推荐 E 提醒递 F 礼貌别

7、分流客户的渠道包括（ABCD）等。

A 非现金区

B 贵宾服务区

C 电子渠道

D 自助渠道

8、营业网点“四声”服务包括（ABCD）。A 来有迎声 B 问有答声 C 办事有请声 D 去有送声

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9、投诉处理的基本要求包括（ABCD）。

A 注重服务礼仪 B 明确投诉处理流程

C 掌握投诉处理技巧 D 明确划分投诉等级，构建快速处理通道

10、网点营销服务检查制度包括（ABCD）。A 网点日查 B 支行月查 C 总行季度巡检 D “神秘人”检查

11、理财客户经理的岗位职责包括（CDEF）。A 分析营销业绩 B 制定营销计划 C 提供专业理财服务 D 维护存量客户 E 拓展客户 F 提升客户

12、功能分区的作用包括（ACD）。

A 业务分流 B 客户分类 C 分层服务 D促进营销

13、男士仪容对发式的要求有（ABC）。

A 前不掩额 B 侧不触耳 C 后不触领 D 长度不超过2cm

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14、客户价值提升的技巧主要有（ABCDE）。

A 重复营销 B 交叉营销 C 向上营销 D 诊断式产品组合营销 E 圈子营销 F 辐射营销

15、大力发展银行零售业务的重要意义包括（ABCDE）

A 巨大的市场需求推动 B 利率市场化的必然选择 C 网点优势发展的必由之路 D 金融脱媒现象的催化 E 股东价值的体现

16、推进网点转型要树立（ABCD）

A以客户为中心的核心理念 B一切为了前台的理念 C一切为了客户的理念 D服务即是营销的理念

17、全行要按照“四个统一”的原则推动网点转型工作，即（ABCD）

A统一组织 B统一思想 C统一标准 D统一步调

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18、全功能型营业网点应具备哪些功能分区模块（ABCDEFG）

A咨询服务区 B休息等候区 C高柜柜台服务区 D低柜柜台服务区 E自助服务区 F营销信息发布区 G 贵宾理财区

19、提高自助机具分流率的作用（ABC）

A 有利于提高自助设备营运效率，降低交易服务成本 B 有利于减轻柜面压力，减少员工操作风险 C 有利于节约人力资源，并向创造价值的销售转移 D 柜员有更多的学习时间

20、投诉处理的基本原则是（ABCD）

A积极主动性原则 B不争辩原则 C专业高效性原则 D合规谨慎性原则

21、投诉处理的基本要求有（ABCD）

A注重服务礼仪B明确投诉处理流程C掌握投诉处理技巧D明确划分投诉等级，构建快速处理通道

22、下列选项中属于成功转介绍步骤的有（ABCD）A取得客户对我行服务的认同 B要求客户转介绍

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C询问并记录转介绍客户的信息 D结束并感谢客户

23、客户关系维护的方式有（ABCD）A 日常情感关怀 B 产品售后跟踪 C 举办客户活动 D 定期财富诊断

24、风险预警服务包括（ABC）

A在宣传理财产品或客户购买理财产品时，全面真实的揭示风险，履行风险告知义务

B在市场形势发生变化、客户资产可能遭受损失的情况下，及时提示客户，进行风险预警

C在产品收益达到预设“止损值”时，及时告知客户赎回，避免更大损失

D阻止客服购买有风险的理财产品

25、客户价值提升的技巧有（ABCDE）A重复营销 B交叉营销 C向上营销 D诊断式产品组合营销 E圈子营销

26、电话邀约在客户维护中的意义（ABC）A是接触营销前重要的环节；

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B是提升客户接触率的有效方式；

C可以通过电话建立专属客户群、制定定期客户联络计划、记录客户需求、完善客户信息，取得与客户见面的机会； D电话邀约比现场营销更重要。

27、电话邀约前的准备工作包括（ABCDE）A明确给客户打电话的目的； B明确打电话的目标； C明确必须要问的问题；

D设计基础邀约话术，设想客户可能出现的异议和对应处理话术；

E准备好《客户信息管理表》，随时记录沟通信息。

28、成功进行陌生客户电话拜访包括（ABCDE）A微笑策略开场，找到客户本人； B通过简短技巧提问，探寻客户需求； C引发兴趣，三分钟主打产品介绍； D制造紧迫感，敲定见面或再联系的时间； E即使被拒，也要创造下一次营销机会。

29、电话邀约的基本原则是（ABCD）

A引发注意 B提起兴趣 C提升欲望 D建议行动

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30、如何正确处理电话邀约中的客户异议（ABCDE）A细心聆听B分享感受C澄清异议D提出方案E要求行动

31、如何促成电话邀约（ABCD）

A 帮助客户做决定 B 善用感性诉求 C 善用假设同意 D 制造紧迫性

32、网点岗位设臵的原则是（ABCDE）A突出网点的零售业务营销定位； B压高增低，强化营销岗位配臵； C增机减人，加强分流引导人员； D突出大堂经理的网点现场管理职责； E强调岗位间协同、流程化运作。

33、网点实行“压高增低”的原因（ABCD）A强制分流普通客户的需要；

B将简单业务与复杂业务窗口分离，有利于提升服务效率； C便于与客户交流沟通，增加销售机会，提升客户体验，有利于开展营销； D节约装修成本。

34、网点负责人的岗位职责包括（ABCDEF）

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A网点全面管理B网点资源管理C网点营销服务管理 D网点现场管理E网点风险管理F高端客户关系维护管理

35、大堂经理的岗位职责包括（ABCDEFG）

A管理推动厅堂阵地营销B营销业绩分析，营销计划制定 C识别推荐客户D引导分流客户E提供指导咨询辅导 F维护营业秩序G客户异议处理

36、个人客户经理的岗位职责包括（ABCD）A为客户提供专业理财服务 B存量客户关系维护、服务和营销 C客户拓展 D客户提升

37、高柜柜员的岗位职责包括（ABCD）

A办理各类柜台业务 B向客户提供文明规范服务 C识别推荐优质客户 D关注客户流失，及时挽留客户

38、网点员工绩效考核转型原则包括（ABCD）A 共性与个性相结合 B 个人与团队相结合 C突出重点工作 D 保障与发展相结合

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三、判断题：

1、按照网点服务方式的不同，可将我行网点分为人工网点和自助网点两类。（√）

2、在网点转型中，客户经理和低柜柜员一定要树立“服务即是营销”的理念。（X）

3、成功电话邀约的基本原则和技巧是“AIDA”销售技巧，即是A——Ask询问需求，I——Interest提起兴趣，D——Desire提升欲望，A——Action建议行动。（X）

4、网点女性工作人员应保持手部清洁，指甲不得长于1mm，可适当涂无色指甲油。（X）

5、网点女性工作人员单穿衬衫时，衬衫下摆不能扎在裤内。（√）

6、网点VIP达标客户在400户以内的配臵一名理财客户经理，每增加400户增设一名理财客户经理。（√）

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7、以客户为中心的出发点是市场导向、消费需求，首先需要考虑的是“客户需要什么”。（√）

8、快速窗口是指在营业网点低柜区开设窗口，处理客户比较急迫的小额简单业务需求，实现分层按需服务。（X）

9、识别推荐流程中，以大堂经理、高柜柜员、低柜柜员为主，网点负责人、个人客户经理为辅。（√）

10、服务营销流程中，以个人客户经理为主，高柜柜员为辅，其他工作人员配合。（X）

11、关系维护流程中，以个人客户经理为主，低柜柜员为辅，其他工作人员配合。（√）

12、抓住客户本身所关心的利益点，然后投其所好的产品销售技巧称为FAB技巧。（√）

13、客户转介绍是新客户拓展的重要方法之一，具有耗时少、成功率高、成本低等优点。（√）

14、新产品推出时，选择曾经购买过类似产品的客户进行产

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品推荐，称为重复营销。（√）

15、对已有业务往来的客户，通过已有交易，找到能满足类似或相关需求的其他金融产品进行营销，称为交叉营销。（√）

16、针对与客户的交流过程中发现的客户其他金融需求，找出更多的相关产品进行营销，称为交叉营销。（√）

17、向客户销售比原来产品级别更高的产品或服务，使客户为银行创造更高的价值，称为向上营销。（√）

18、通过对客户持有的产品进行诊断，利用资产配臵的核心理念，为客户提供科学的产品组合套餐，称为诊断式产品组合营销。（√）

19、根据250定律（每一位客都可能代表着250名潜在贵宾客户），通过客户转介绍或打入客户的圈子，称为圈子营销。（√）

20、在陌生客户电话拜访过程中，当客户有一点购买或使用我行产品的意愿，要善用开放式问题，迅速与客户敲定见面

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时间。（X）

21、陌生电话拜访要控制在五分钟左右，当确定为目标客户及知其兴趣，要迅速用合适的“诱饵”打动客户的心。（√）

22、网点前台分为服务营销类和营销类，营销类主要指个人客户经理，服务营销类包括高柜柜员、低柜柜员和大堂经理。（√）

四、简答题：

1、我行标准的全功能型营业网点应具备哪几大功能分区模块？

答：我行标准的全功能型营业网点应具备九大功能分区模块，包括：咨询服务区、营销信息发布区、自助服务区、休息等候区、低柜柜台服务区、高柜柜台服务区、贵宾理财区、个贷中心、辅助功能区。

2、营业网点内部环境规范包括哪些内容? 答：营业网点内部服务环境应能体现现代化商业银行气息，符合“分区管理，协调一致”基本原则，做到“五净三无两不准”，即地面净、墙面净、桌椅净、门窗净、设备净；无破损、无死角、无杂物；不准过时张贴、不准无故停用设

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备。

3、网点柜面营销服务标准化流程（七步服务法）的内容及适用范围？

答：“七步服务法”是指站相迎、笑相问、双手接、快速办、巧推荐、提醒递、礼貌别。适用于网点除快速窗口外的所有柜面服务。

4、网点每天召开晨会的目的是什么？

答：晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作，明确工作重点，开展员工培训，增强网点员工的团队合作意识与服务意识，促使员工展示网点服务精神。

5、网点负责人的岗位职责是什么？

答：网点负责人的岗位职责：一是网点全面管理，二是网点资源管理，三是网点营销服务管理，四是网点现场管理，六是网点风险管理，七是高端客户关系维护管理。

6、如何评价转型网点是否成功？

答：网点转型成功代表着网点核心竞争力提升，概括而言，主要表现为“十到位”：一是员工认识转变到位，二是

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日常工作管控到位，三是营销氛围营造到位，四是岗位人员配臵到位，五是客户分流引导到位，六是标准流程执行到位，七是客户管理管理到位，八是工具建立使用到位，九是绩效考核落实到位，十是潜在客户拓展到位。

7、投诉处理的七步骤是什么？

答：投诉处理的七步骤是：一是迅速隔离客户，二是安抚客户情绪，三是适当道歉，四是搜集足够的信息，五是征求客户意见，六是给出解决方案，七是跟踪服务。

8、客户关系营销管理包括哪些内容？

答：客户关系营销管理包括：一是关注客户变动情况；二是整理客户信息；三是拜访客户和接待客户；四是客户关怀和售后服务；五是定期为客户诊断产品组合；六是举办客户活动；七是客户深耕与交叉销售。

9、厅堂营销宣传陈列原则有哪些？

答：厅堂营销宣传陈列原则主要有：全接触原则、美观有序原则、分类交叉原则、信息匹配原则、重点突出原则、全品项原则、满陈列原则、时效性原则和层次效用原则。

10、什么是网点？

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答：网点是指经银行业监督管理部门批准，具有固定营业场所，以高低柜台、自助设备等设施为客户提供金融服务的物理渠道。

11、我行网点按照服务方式不同可分为哪几类？

答：我行网点按照服务方式不同可分为：人工网点（本行各级支行营业部，一、二级分理处）、自助网点（离行式自助银行和离行式自助设备）两大类。

12、我行网点按照功能定位不同可分为哪几类？

答：我行网点按照功能定位不同可分为：支农服务型网点、综合服务型网点、营销服务型网点。

13、什么是网点转型？

答：网点转型是指以客户需求为出发点，运用统一的标准和规范的流程，不断完善运营模式、物理布局、绩效考核、团队建设、客户分层管理等，提高营业网点服务质量和金融产品销售能力，实现网点定位由交易核算主导型向营销服务主导型转变，重塑网点价值。

14、为什么要实施网点转型？

答：（1）网点转型是我行抢抓发展机遇，积极应对多面

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挑战的迫切要求；

（2）网点转型是有助于我行充分发挥自身优势，增强市场竞争力；

（3）网点转型有助于我行充分挖掘客户潜力，改善客户结构；

（4）网点转型有助于我行提高产品销售能力，优化收入结构；

（5）网点转型是我行转变网点业务发展模式，提升精细化管理水平的需要。

15、网点转型包含哪些内容？

答：网点转型主要包括硬件环境转型、工作流程转型、考核机制转型。硬件环境转型是网点转型的基础，包括网点统一规范的形象建设、整洁美观优雅的服务环境、科学合理的功能分区、完善齐备的多种服务渠道配臵。工作流程转型是网点转型的核心和实质，包括服务流程转型、营销流程转型和管理转型。考核机制转型是网点转型效果的保障，包括岗位考核机制转型、网点绩效管理机制转型。

16、网点转型的关键点是什么？

答：网点转型的关键首先是理念转型。理念决定思路，思路决定出路，力度决定速度。只有解决好理念和认识问题，重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

才能自上而下形成共识，将推动网点转型变成自觉行动，才能有效避免形式转型、简单转型和盲目转型。

17、推进网点转型必须树立什么理念？

答：全员必须牢固树立“以客户为中心”的核心理念，并贯穿网点转型始终。网点后台岗位要树立“一切为了前台”理念，前台岗位要树立“一切为了客户”理念；高柜柜员要树立“服务即是营销”理念，网点负责人和大堂经理要树立“大堂致胜”理念，理财客户经理和低柜柜员要树立“客户至上，销售为王”理念。

18、何谓“以客户为中心”的理念？

答：“以客户为中心”理念的出发点是市场导向、消费需求，企业把客户作为最重要的经营资产，首先考虑的是“客户需要什么”，倡导在满足客户需求的同时获取经济利润，并围绕开展客户营销活动。

19、网点转型中易产生的哪些误区？

答：网点转型易产生以下误区：（1）重分区改造，轻业务流程优化；

（2）重人员配臵，轻人员分工协作；（3）重资源投入，轻资源效益管理；

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（4）重技能提升，轻现场管理督导；（5）重目标管理，轻岗位绩效考核；（6）重硬件投入，轻营销文化打造。

20、功能分区的目的？

答：功能分区的目的是：（1）让客户按照银行所期望的路线行走，即有效地客户动线管理；（2）让客户易于了解银行产品信息，便于消费。即有效地客户接触点管理；（3）让客户消费后感到满足并愿意再次光临，即有效地客户满意度管理。

21、网点五大核心服务流程是什么？

答：网点五大核心服务流程是：开门迎客、业务咨询、业务受理、产品营销、送别客户。

22、网点客户分流的重点是什么？

答：网点客户分流的重点是：（1）低端个人客户向网上银行、电话银行和自助服务渠道分流；（2）公司、企业客户向网上银行、电话银行等电子渠道分流；（3）中、高端个人客户向理财客户经理综合理财服务分流。

23、网点服务每日工作流程包括哪些内容？

答：网点服务每日工作流程包括：（1）营业前：柜员做

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好班前准备、主持人召开晨会、大堂经理最后检查营业前准备情况；（2）营业中：大堂经理做好上午、下午两次巡检，各岗位员工规范服务操作；（3）营业后：完成日结、整洁营业环境、关闭设备及电源。

24、网点每天召开晨会的目的是什么？

答：晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，增强网点员工的团队合作意识与服务意识，促使员工展示网点服务精神。

25、晨会的主要内容和流程是什么？

答：晨会的主要内容和流程是：（1）集合整队（30秒），（2）仪容仪表检查（1分钟），（3）服务和业绩通报点评（2-3分钟），（4）行务通知传达，文件学习（2-3分钟），（5）财经资讯分享（2-3分钟），（6）服务动作分解或“一句话营销”话术演练（2-3分钟），（7）团队士气激励（30秒），（8）解散（5秒）。

26、营销流程转型的核心内容是什么？

答：营销流程转型的核心内容是四大流程及六大关键点，其中，四大流程分别是客户识别流程、引导分流流程、重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类

营销服务流程和关系管理流程；六大关键点分别是（1）客户价值判断方法与技巧；（2）高效的沟通方法与技巧；（3）客户需求分析方法与技巧；（4）产品组合营销方法与技巧；（5）客户关系管理方法与技巧；（6）客户价值提升方法与技巧。

27、网点员工绩效考核转型的目标是什么？

答：网点员工绩效考核转型的目标是：（1）充分调动各岗位人员参与网点转型的工作积极性，推动网点转型步伐；（2）营造网点营销互动共赢的氛围；（3）科学评定各岗位员工工作绩效，鼓励员工创造优秀工作业绩，不断超越自我；（4）保证员工尽职履责，努力作好岗位工作，确保营销服务流程畅通；（5）体现网点团队精神，实现各岗位相互支持、协作，提升网点综合营运能力。

第二篇：服务转型读后感

《向服务转型的八种创新模式》读后感

刘悦

无论什么样的理论，都要契合自身的实际，进行再分析，再讨论，进行理论的升华，消化以及本土化。就好像是“马克思主义中国化”一样，否则照搬别人的理论没有意义。

读了《向服务转型的八种创新模式》这篇长达25页的文章后，我也产生了很多想法，下边我就简单阐述下自己的拙见。

对于目前供大于求且国家整体经济形势不景气的情况，要想让我们自身有所发展，立于不败之地，我们自身必须有所改善。这种改善分为两个方面：一，基于自身；二，基于客户。

一，先来说基于自身的方面

毫无疑问，我们目前的生产方式是典型的劳动密集型+粗犷生产方式，生产过程成本难以控制，我觉得可能自从转产以来就没有发生过本质的改变。经过这么多年的生产，毫无疑问我们是掌握了核心生产技术的，但是我们并没有在核心技术上升华，而是一直用传统的生产方式，再过10年20年，当自动机器人都能送快递了我们还要这样生产吗？

我相信，汽车远复杂于货运列车，但是汽车都能用全自动化的机器人生产线制造，并且这样的生产线是柔性的，例如，polo，golf，朗逸，桑塔纳，其实都是由一条生产线生产的。那么我们的货运列车难道不可以吗？一定可以的，对于我们的成熟产品来说工艺已经非常成熟，这些生产工艺就是核心技术，我们把这些工艺融入到自动化的柔性的机器人生产线上，用这条生产线我们可以生产，组装，C70，C80，X70，NX70，各类型罐车，标轨车，米轨车等等。用这条生产线代替数不清的工人。一条完善的生产线的生产效率是非常高的。并且用的人力很少。这就意味着我们减少了用人的风险，机器坏了可以修，人就不一定了。并且每个人的影响因素极多，且不可控。养一名工人所需要的各种福利，保障，津贴，保险等，年复一年不一定比机器更合算，市场对于列车的需求固然远远小于汽车，我们投资这样的生产线值不值呢？还需要验证，但是我们既然要有了这样的生产线我们干脆包揽所有的招标车算了，每辆比别人便宜个几万，每年给他们一个2万辆以上的产量试试（说这话可能很幼稚，但是也不是没有可能）。

这样的生产线固然现在没有，但是我们自己可以开发。如果成功就更是我们的核心科技，我们将以极低的成本（由生产效率决定），极高的效率，较小的风险生产产品。极高的年产量，和极低的单车价格将是我们的绝对优势。我们甚至可以出售开发的生产线，以赚取高额专利利润（知识产权）。

再来说我们的工作方式和工作效率，同生产方式一样，虽然我们有了计算机，手机，等等。但这不代表我们进步了，用手写文件和用电脑打印文件有本质区别吗？用手画图和用电脑画呢？我也没发现这是一种进步。我们不能随时随地的查阅权限内的文件，图纸，资料等等，不能点对点人对人的实时通讯，我们收到通知邮件时不能第一时间得到提醒。

那么什么才是进步？我个人认为，数据链，可移动便携终端，高效率的无纸化运作，云计算，信息化等。

我们要建立完善的数据库，不仅仅是为了储存，管理图纸，文件，通知等，也是为了做“大数据”类似smart planet或者google，采集车辆运行数据（基于客户篇讲），公司运行时的成本数据，过程控制产生的数据等等。数据是奇妙的东西，看似杂乱无章的数字中却隐藏着极大地玄机。通过分析数据，我们就能知道我们的车辆运行的如何，问题有哪些，从而可以站在客户的角度提出合理的解决方案，或是主动上门服务，使我们的服务更完善。通过分析我们内部的数据，我们可以找出我们公司的能源，材料的内耗在哪里，从而找出使成本变高的点，并加以改善。

无论对外还是对内，我们都应该有完善的信息中心，在我大学毕业的时候曾去科尼起重机厂见习，我所看到的除了像科幻片里一样的高度自动化生产设施外，还有急速的信息传达效率。他们的数据链可以抵达每一个员工，无线覆盖的内部网络，可以在任何时间地点链接，无限移动终端上的APP可以跟任何在线的员工及时通讯，政务和文件的传输可以及时提醒，设计终端和生产终端可以直接链接。

另外我们还可以建立更加方便和低成本的内部集团小号，使我们拨打同事的手机可以免费，这样就是“有什么事找什么人”，不知道该找什么人再打办公电话，可以节约办公电话数量，改善办公环境，也能提高工作效率，我想手机通讯是更及时的。内部信息网络的App也可以安装在手机上。

这样做还可以减少纸张的用量，低碳环保。

二，下面再来说基于客户的角度

基于客户的角度我个人认为我们要做到，不能让我们的客户破产，要让我们的客户对我们一直有需求，深入客户的价值产业链帮助他们盈利。

具体说来应该怎么做呢？我们也可以做产品生命周期的服务，在日常生活中我们可以看到线路上还大量的跑着C64系列的车，在这里就有文章可做，我们可以回购目前线路上的C64然后出售C70和C80，就类似于以旧换新，然后再把低价收回的C64翻新下卖给非洲或者什么需要的地方或者卖废铁，说起来简单做起来难，我们要找客户分析更换新车的优势，我们要在价格上深度揣摩，以保证自身的盈利。

仔细分析，我们的一些客户要的不是车，而是运输，这就跟我买空调要的是冷热而不是空调一样；也就是说，我们的客户要的不就是一堆东西从一个地方到另一个地方嘛，如果这些东西能自己飞，谁还会要车。那么我们是不是可以这样分析，我们生产的这些车可不可以用类似于租赁的方式出售。也就是说产品生命周期内，我维护，我包养，我监控，我控制等等，这些车到了该退休的时候我们就收回，我们翻新改造等等，使其废物利用。对于客户而言他们省了很多资源，对于我们而言，出售了产品，赢得了口碑，增加了市场份额和占有量，提升了企业影响力。

与此同时，我们应该提供优化服务，我们可以在一定数量的货车上安装传感器和GPS定位等等。我们利用自身技术优势和遥感数据分析市场真正需要什么性能的车辆，我们去设计或者改造；我们还可以利用这些数据分析什么样的车以什么样的速度和工况能够以最低的资源消耗（运输成本）产生最大的效益（运输量），分析出来后我们照着这些数据努力；我们还可以利用这些数据预防事故和故障的发生，主动上门服务。同时为客户提供这些数据，告诉他们如何才能最大盈利，这对我们是有利的。我们利用商业资讯和技术优势为客户提供生命周期内一揽子综合解决方案，而不仅仅是关注技术层面。这也是在利用信息技术。

总而言之，对于处于21世纪的我们来说，生存下去很艰难，我们如果不能把信息技术，自动化技术，和完善的服务产业和我们自身的核心技术结合的话我们很难在激烈的市场竞争和有限的市场资源中胜出，与此同时，我们要保证关系绝对硬，价格绝对低，产量绝对大，服务产业绝对完善，把那些既无研发优势，技术优势的类似于代工工厂的企业干掉。

再来说点别的，对于一家企业，除了传统，名誉，百年老字号外，比他们都重要的是盈利和与时俱进灵活的多变，与时俱进和灵活多变也是为了盈利这些在前文中也做了系统阐述。所以最重要的就是盈利。比什么都重要。

打个比方，很多钢铁企业包括莱钢，他们的做法就是什么赚钱干什么，宝钢有超过65%的收入来自于畜牧，养殖；莱钢和鞍钢则有庞大的房地产产业。海尔有完善的物流公司，我们难道不能灵活到，什么赚钱干什么？只要能赚钱，只要我们能生存下去，随时做好转型的准备也是应该的。

第三篇：CCAA继续教育服务标准化与服务认证题集

服务标准化与服务认证考题汇编

1.我国服务认证顶层设计的重要工作包括 A理清我国服务认证路线图

2.2010年底，ISO9000全球认证已达到 C。100万

3.“沟通”要素包括 A。内部沟通、外部沟通

4.哪类标准被喻为“技术法规” D。强制性标准

5.关于行业标准与国家标准的关系正确的是

D。行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范围内统一的技术要求。6.下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类？ D 消费性服务

7.服务的异质性指的是

A。相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性 8.服务是服务型企业的 A。灵魂

9.引言属于哪种标准要素 A。资料性概述要素

10.服务标准关注的层面是 C。企业与顾客接触面

11.下列哪些内容不属于服务提供者要素规范的范围 C。供方

12.表达陈述条款的否定性助动词应使用 B.不必 13.下列哪项不是服务标准制定的原则 D。引领性

14.服务标准制定的利益均衡原则不包括 D。顾客、顾客家属利益均衡

15.我国服务认证已经覆盖的领域不包括 D。教育培训服务认证

16.以下哪些企业或企业联盟未参加

ISO20022“金融服务通用报文”系列标准研制工作 C。中国工商银行

17.下列哪项不是服务标准制定的原则 B。合理性原则

18.下列哪项不属于标准的资料性补充要素 D。引言

19.从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业 C。房地产业

20.下列哪项是检测服务结果的重要手段 A。满意度

21.仅2011年，我国发布服务类国际标准 C项左右。150

22.标准实施手段除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括 B。标准化试点

23.1996年“世界标准日”主题是 A。呼唤服务标准

24.从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是 B。获得最佳秩序

25.作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系？ B人、机器、设备、顾客 26.根据

《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括 A。企业标准

27.下列标准制定的阶段排序正确的是 C。批准阶段、出版阶段、审查阶段 28.服务标准规范要素共有多少 C。12

29.服务的基础特性是 A。无形型

30.服务业核心产品和竞争要素是 C。服务

31.20世纪90年代以来生产型服务业在制造业中主要起到了什么作用 D。战略导向功能

32.标准的征求意见阶段时间一般不少于 B。1个月

33.欧盟在哪年颁布了战略性研究报告《具有创新力和竞争力的欧洲标准化：2020年愿景》 C。2010

34.从标准要素的分类角度，标准的前言部分属于 B。资料性概述要素 35.服务的基础特性是 A。无形性

36.包含助动词“宜”的标准条款，在标准中属于何种类型的条款 C。推荐型条款

37.我国哪项文件中明确了服务质量提升的相关要求 D。质量发展纲要

38.标准化对服务业的对外作用包括 C。服务业有效应对国际服务贸易竞争 39.以下哪项不是标准化对服务的对内作用 C。提高我国国际竞争力

40.下列哪项不是《服务业发展“十二五”规划》提出的要求 C。必须在标准制（修订）过程中借鉴采用国际标准 41.“十二五”规划纲要明确提出 A。建立健全服务业标准体系 42.下列哪些内容不属于服务人员要素规范的范围 B。职业健康安全管理

43.服务认证模式除了单一服务标准认证，还包括 B。服务标准整合认证

44.我国服务认证起步时间为 A。2006年

45.下列哪个是国家层面的服务业标准化发展规划 C。《全国服务业标准2009年2013年发展规划》 46.我国当前开展服务认证的机构共有几家 B。7

47.ISO/COPOLCO的中文译名是

A。国际标准化组织消费者政策委员会。48.服务是服务型企业的 A。灵魂

49.澳大利亚将什么方面作为标准化发展的优先领域（老年人服务）50.下列哪个领域需要制定强制性标准保护国家安全 判断题

1.ISO/TC是在一定专业领域内，从事国际标准的起草和技术审查等工作的标准化技术组织。正确 Y

2.产品标准化已成为主要发达国家和地区标准化战略优先领域。错误 N

3.标准是对服务行为和创新的约束。错误 N

4.标准属于法律法规。错误 N

5.标准文本的要素主要包括资料性概述要素、规范性要素和资料性补充要素。正确 Y

6.服务交付时服务标准编制的规范要素之一。正确 Y

7.相对于ISO9000，服务标准更加适用于服务型组织。正确 Y

8.我国服务认证整体处于初创阶段。正确 Y

9.对内来说，标准化能够助推形成服务业发展的制度环境。正确 Y

10.截至2010年底，我国功法服务认证证书250张。错误 N

11.服务标准化的重要对外作用之一是有效应对国际服务贸易竞争。正确 Y

12.推荐执行如果为法律法规所引用或声称使用原则必须全文执行。正确 Y

13.服务质量与产品质量、工程质量并列成为《质量发展纲要》的三大主要内容之一。正确 Y 14.术语和定义属于标准中的规范性要素。正确 Y 15.标准中关于赔偿方面的规定属于服务标准的补救措施要素。正确 Y

16.标准中的“可”表示在集中可能性推荐特别合适的一种，不提及也不排除其它可能性。错误 N

17.世界经济由“工业经济”迈入“服务经济”。正确 Y 18.服务标准与ISO9000是相互包含的关系。错误 N

19.1996年，服务标准化开始进入国际舞台。正确 Y

20.服务强调组织与顾客接触面上的活动，服务认证与产品认证、体系认证有本质区别，服务认证制度设计仍处于探索之中。正确 Y

21.英国是开展服务认证最早的国家。错误 N

22.欧美主要发达国家制造业中，兼有服务和制造业务的企业已达20%以上，其中美国高达58%。正确 Y

23.标准化是一项活动，一个过程，包括标准的制定、发布、实施以及制定前的研究和实施后的修订和修改。正确 Y

24.特色性原则是服务标准制定的原则之一。Y

25.《质量发展纲要》中明确提出，2020年服务质量建设的一个重要目标是建成一批国家级综合服务业标准化试点。正确 Y

26.根据服务业四分法，可将服务业分为生产性服务业、生活性服务业、消费性服务业、社会性服务业。错误 N

27.相对于ISO9000，服务标准更加适用于服务型组织。正确 Y

28.标准的制定程序包括9个重要阶段。正确 Y

29.标准规范的对象是共同使用和重复使用的事物。正确 Y

30.标准规范的对象主要是技术、管理、服务等应满足的具体要求。正确 Y

31.标准的层级分为国家标准、行业标准、地方标准三层。错误 N

32.服务业生产的基本特征是，以服务形式提供满足社会生产需要和人们消费需要的各种使用价值。正确 Y

33.同时形式服务的一个重要特征。正确 Y

34.20世纪70-90年代生产性服务业对制造业主要起到辅助功能管理。错误 N

35.服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。正确 Y

36.标准可以修改法律法规中的一些内容。错误 N

37.标准和法律法规都属于规范性文件的范畴。正确 Y

38.强制性标准就是必须执行的标准。正确 Y

39.标准中不会涉及行政处罚等事项。正确 Y

40.同时性是服务的一个重要特征。正确

41.标准具有科学性，主要体现在内容科学、方法科学和程序科学。正确 Y

42.ATS《服务贸易总协定》中提出要制定服务标准。这一要求使得服务标准成为影响服务贸易的因素。正确

43．在公司中，企业标准的适用性低于国家标准和行业标准。N 44．法规政策制定周期较长，标准制定相对灵活(Y)

45．生产性服务在制造领域的作用日益重要(Y)

第四篇：四川省2018年高职公共管理与服务类样题（推荐）

四川省2013年普通高校职教师资和高职班对口招生统一考试

公共管理与服务类专业综合样题

本试卷分第一部分（选择题）和第二部分（非选择题），共两部分。考生作答时，须将答案答在答题卡上，在本试卷、草稿纸上答题均无效。满分350分。考试时间150分钟。考试结束后，将本试卷和答题卡一并交回。

第一部分（选择题

共

200分）

注意事项：

1.必须使用2B铅笔将答案标号填涂在答题卡上对应题目标号的位置上。

2.本部分共200分。

一、单项选择题（每小题2分，共80分。每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，请在答题卡上将该项涂黑）

1.（）是中国共产党的优良传统，也是文书工作的基本原则。

A.实事求是

B.密切联系群众

C.调查研究

D.理论联系实际 2.综合协调工作中，最能体现工作方法的是

A.决策前做好协调工作

B.合理安排人和事

C.督促有关部门抓紧实施

D.对矛盾各方进行劝解和协调 3.对重要问题提出见解和处理办法用

A.指示

B.意见

C.条例

D.规定 4.（）是一组不可分割的文件。

A.决定和决议

B.议案和报告

C.请示和批复

D.通知和通报 5.联合行文的机关必须是

A.上下级机关

B.不相隶属机关

C.国家机关

D.非同一系统机关 6.做好文书管理工作，最重要的是贯彻集中（）原则。

A.统一管理

B.统一领导

C.统一组织

D.统一规划 7.适用于专业性很强的机关的业务文件材料的立卷环节是

A.集中式

B.部门式

C.分工型

D.谁办谁立卷 8.适合与现代化办公系统接轨的立卷方式是

A.一事一卷

B.立纯卷

C.立薄卷

D.以件代卷 9.光盘报错信息的能力和使用寿命在

A.30年以内

B.20年以内

C.20年以上

D.10年以内 10.档案馆与档案馆之间的档案交接是

A.移交

B.寄存

C.征购或收购

D.捐赠 11.下列不属于“三位一体”的是

A.收发文登记

B.分类立卷

C.著录标引

D.分类上架 12.对归档文件的分类，不能采用（）分类。

A.按文件的

B.按文件的重要程度

C.按文件的保管期限

D.按文件的发布机构 13.单张照片说明的书写格式，错误的说法是

A.可以写在照片正上方的芯页上

B.可以写在照片下方的芯页上

C.可以写在照片左侧的芯页上

D.可以写在照片右侧芯页上 14.新时期秘书的指导思想决定了秘书工作具有（）的特点。A.被动性

B.服务性

C.综合性

D.政策性

15.因为决策往往带有全局性，因而秘书为领导提供的信息多有（）特点。A.实效性

B.针对性

C.综合性

D.政策性 16.检查督办中，秘书应该保持（）态度，不可以钦差大臣自居。A.严谨

B.谦和

C.耐心

D.实事求是 17.不适合秘书人员的是（）协调。

A.命令式

B.协商式

C.说服式

D.建议式 18.各级党政机关处理群众信访的专门机构一般设在（）内。A.党的机关

B.政府机关

C.秘书部门

D.调研部门 19.各机关单位的印章是对外（）的标志。

A.展示单位形象 B.行使权力

C.联络

D.交流信息 20.因秘密具有隐蔽性，可以知道保密具有（）的特点。

A.封闭性

B.排他性

C.利益性

D.稳定性 21.秘书人员的“看家本领”能力是（）能力。

A.办事

B.应变

C.管理

D.能说会写 22.下列对秘书“不管部”的理解错误的是

A.只管人所不管 B.别人管的它不管 C.别人不管它不管 D.别人管的它就管

23.县级以上人民政府信访机构收到信访事项，应当登记并区分情况，在（）日内归口处理。A.5

B.10

C.15

D.30 24.东汉桓帝设置的秘书机构是

A.秘书令

B.秘书监

C.秘书省

D.秘书丞 25.秘书部门主要利用（）来获取信息

A.观察法

B.问卷法

C.阅读法

D.网络法 26.一种会议目的只有主持人才知道的新型调查方法是

A.头脑风暴法

B.函询调查法

C.哥顿法

D.专家调查法 27.公共关系工作的主要方式和手段是

A.行政管理

B.法律约束

C.传播沟通

D.经济调节 28.为公共关系奠定理论基础，被称为“公关理论之父”是

A.艾维 李

B.伯尼斯

C.卡特里普

D.格鲁尼格 29.下面哪一项不是公众对组织的态度分类

A.顺意公众

B.逆意公众

C.边缘公众

D.首要公众 30.具有随机性、灵活性和针对性的传播方式是

A.人际传播

B.群体传播

C.大众传播

D.媒体传播 31.具有真实感强、娱乐性强、前景看好的传播媒介是

A.报纸

B.杂志

C.广播

D.电视 32.下列哪项是属于组织内部的公共关系

A.股东关系

B.顾客关系

C.社区关系

D.竞争对手 33.公共关系的竞争实际上是（）的竞争。

A.价格

B.质量

C.广告

D.组织形象

34.“对不知年龄、婚姻状况的女性称呼（）最恰当。A.小姐

B.夫人

C.女士

D.太太 35.“到什么山上唱什么歌”实际是指语言表达要注意

A.内容充实

B.场合方式

C.感情褒贬

D.节奏快慢 36.下列哪项不是市场构成的三大要素

A.人口

B.商品

C.购买力

D.购买动机

37.1983年7月，广州（）宾馆成立公关部，这是国内第一家设立公关组织的服务型企业。A.小天鹅

B.白天鹅

C.花城

D.锦江 38.公共关系的三大构成要素是社会组织、社会公众和

A.传播

B.媒介

C.社会性个人

D.杂志 39.下列属于宾馆“软件”条件的是

A.建筑结构

B.服务设施

C.服务态度

D.绿化环境 40.初次交往中，最关键的因素是

A.简历

B.自我介绍

C.服装

D.第一印象

二、多项选择题（每小题2分，共60分。下列每小题均有两个或两个以上的正确答案，请在答题卡上将该项涂黑，错选或漏选均不得分）

41.办公室具有（）性质。

A.辅助性

B.独立性

C.综合性

D.中介性

E.管理性 42.维护档案的完整，是指档案（）。

A.内容严格保密

B.数量收集齐全

C.实体完好无损 D.质量的系统性

E.外观的美观、整洁 43.事务性公文是伴随着机关、企事业单位事务工作产生的，下列说法正确的是（）。A.事务性公文具有权威性

B.事务性公文不具有权威性

C事务性公文具有强制性 D.事务性公文不具有强制性

E.事务性公文行文对象灵活 44.下列有权提出议案的是（）。

A.人大代表

B.法院

C.检察院

D.政协代表

E.人大主席团 45.行文制度包括（）。

A.行文关系

B.行文内容

C.行文方式

D.行文规则

E.行文过程 46.文秘人员在会议结束后，可以向（）收集会议文件。

A.全体与会人员 B.领导人

C.召集人

D.发言人

E.有关工作人员 47.照片文件卷内目录包括（）项目。

A.照片号、底片号 B.题名

C.拍摄时间

D.页码数

E.备注 48.磁性载体档案的种类有（）。

A.计算机磁带

B.硬磁盘

C.软磁盘

D.录像带

E.录音带 49.立卷的准备工作包括（）。

A.编制立卷类目 B.立卷工作会议 C.立卷业务培训

D.文件材料的收集和整理

E.机关档案室（人员）的业务指导和监督 50.归档号的结构和形式有（）。

A.内部机构代号—顺序号

B.类号—顺序号

C.流水号

D.档号

E.全宗号 51.秘书工作的政治性主要体现在（）等方面。

A.鲜明的阶级性

B.明确的政策性 C.具体的辅助性 D.详细的规定性 E.高度的机要性

52.现代社会信息工作的基本特征有（）。

A.传递方式复杂化 B.信息量猛增

C.载体多样化

D.信息社会化

E.传递迅速化 53.秘书政务类任务主要有（）。

A.文件的拟办

B.文件的管理

C.信息的收集

D.来信来访处理 E.调查研究 54.追踪决策的相应形式有（）。

A.局部调整

B.重大修正

C.改变原方案

D.制定新方案

E.维持原方案 55.属于会议的基本要素的有（）。

A.会议时间

B.会议文件

C.会议人员

D.会议经费

E.会议议题

56、保密的特点有（）。

A.封闭性

B.排他性

C.利益性

D.相对性

E.时间性 57.非普遍调查中，常用（）等方式。

A.典型调查

B.重点调查

C.抽样调查

D.综合调查

E.统计调查

58、失调状态的科学分析方法有（）。

A.特征性分析

B.差异性分析

C.共同性分析

D.对比性分析

E.因果分析 59.来访接待中，反馈的形式有（）。

A.了解沟通

B.听证

C.分析总结

D.公示

E.书面反馈 60.在群众接待中，“负责”原则可以包括（）。

A.对本单位负责

B.对部门领导负责 C.对工作负责

D.对来客负责 E.对领导负责 61.人际关系是指以个人为主体与他人的关系，主要包括（）。A.血缘关系

B.地缘关系

C.业缘关系

D.公共关系

E.社区关系 62.根据组织目标和组织活动内容，我国将组织划分为（）几类。A.政治性组织

B.经济性组织

C.公益性组织

D.综合性组织

E.非正式组织 63.大众传播一般具有以下哪几个方面的特点（）。A.广泛性

B.直接性

C.专业性

D.针对性

E.权威性 64.下列哪些选项是公关人员良好的心理素质（）。

A.乐观心态

B.自信心理

C.态度热忱

D.开放心理

E.年轻心态 65.名片具有以下哪些方面的作用（）。

A.表明身份

B.保持联络

C.传达问候

D.布置工作

E.总结经验 66.下面哪些选项是属于民间节庆日（）。

A.端午节

B.国庆节

C.清明节

D.教师节

E.中秋节 67.商谈的基本原则主要包括（）。

A.平等协商

B.互惠互利

C.依法办事

D.公开透明

E.服从妥协 68.让步是上午谈判过程中的主要环节，其策略是掌握好（）。A.让步原因

B.让步时机

C.让步幅度

D.让步意图

E.让步形式 69.展览会一般具有以下哪些特点（）。

A.直观性

B.双向性

C.新闻性

D.高效性

E.单纯性 70.重大危机一般包括以下哪些种类（）。

A.自然灾害

B.交通事故

C.劳资纠纷

D.股市大跌

E.决策失误

三、判断题（每小题2分，共60分。正确的在答题卡上涂“A”，错误的在答题卡上涂“B”）71.“文书”一词既可以指文字材料，又可以指专职的文书人员。（）72.档案工作是文书工作的源头和基础。（）73.法规文件一经制定和发布生效，必须坚决执行。（）74.并非所有公文都有时限要求。（）

75.党政机关公文，一般先发组织，再发个人。（）

76.确定企事业单位文件归档范围时，归档范围越宽越好。（）77.“办理完毕”是指文件的文书处理程序已经完成。（）78.所有公文都必须用印才能生效。（）

79.科技档案的排架需考虑、保管期限等特征。（）80.出纳人员可以兼管会计档案。（）

81.秘书令是曹操设置的一个官职，其职责是掌管皇宫里的图书。（）82.秘书与领导者在组织上是同志关系。（）

83.变通淡化矛盾这一沟通协调要求，其实质并没有解决矛盾，秘书人员只是一种帮助控制情绪的协调。（）

84.决策的科学性的高低，取决于决策机制的正确程度。（）

85.接打电话时，秘书应该先问清来电人的单位和姓名，再具体谈话。（）86.对那些故意推诿扯皮的单位，可以采用查办手段督办。（）87.信息的共享性指信息是可以开发的。（）88.综合调查其实就是若干个重点调查的结合。（）89.会议通知和会议议程都属于会议管理性文件。（）

90.不执行信访处理意见的有关信访人，县级以上人民政府信访工作机构应予以督办。（）91.公共关系其实就是各种人际关系的总和。（）92.公众是公共关系对象的总称，泛指社会所有人群。（）93.召开公众座谈会首先要确定座谈的人数。（）

94.信息是组织决策的依据，公共关系主张双向的信息交流。（）95.处理好员工关系的关键就是要不断满足员工的物质需求。（）96.舞会是交际活动场所，男女地位平等，可以相互邀请。（）97.在公关中，拒绝是正常的方式和行为，但要含蓄委婉。（）98.商务谈判讲究时机策略，必要时可以中途退席和最后通牒。（）99.制造新闻就是作假，欺骗公众舆论。（）100.在公关看来，危机既是危险，也是机遇。（）

第二部分（非选择题

共150分）

注意事项：

1.必须使用0.5毫米黑色墨迹签字笔在答题卡上题目所指示的答题区域内作答。答在试题卷上无效。

2.本部分共150分。

四、简答题（每小题5分，共30分）

101.按实际需要和一定标准区分公文的种类有何现实意义？ 102..电子文档的整理刻录包括哪些步骤？ 103.秘书日常事务的具体内容？ 104.决策的基本特征有哪些？

105.请简要谈谈握手礼仪中的禁忌事项？

106.控制事态、真实传播是危机处理的首要工作，请谈谈具体操作办法？

五、综合应用题（共70分）

107.××中职学校与××公司就联合定向培养文秘人才进行了磋商，形成了一系列往来文件。假如你是××中职学校办公室文书人员，请你将这些文件组卷后，为其案卷拟写案卷标题。（10分）

108.某单位召开了一次表彰会，会上引发了许多文件。如你是该单位秘书，在会议结束后，应如何对引发的会议文件进行收集？（15分）

109.2012年9月7日以来，钓鱼岛撞船事件引发了中日两国严重的政治危机。据此，日方向中方外交部提出申请，想和中方就钓鱼岛问题进行会见、会谈。请你代我方外交部秘书人员拟出会见、会谈的会务要点。（15分）

110.××县信访办王秘书2012年6月2日收到一封举报××单位工作人员张××的来信，直到2012年8月10日仍未作出处理，请你根据信访处理有关知识，简要分析王秘书工作的错误之处。

111.华为公司从全国各高校新招聘了50名大学生，在员工培训期间恰逢中秋节，公司决定为这批新员工组织一次联谊活动，指定公关部做一个活动方案，假如由你来策划这次联谊活动，请写出活动策划的简要文案（20分）。

六、写作题（共50分）

112.为了迅速掀起学习、宣传、贯彻党的“十八大”精神高潮，某校党委于2012年11月15日召开了包括各支部书记参加的党委扩大会，研究布署了党委中心学习组学习活动、全体党员学习动员会和主题活动，以及分支部学习、讨论活动、板报宣传和整个学习活动考核方案等，请你代党委办写一则恰当的应用文向其主管的教育局汇报这一情况。（15分）

113.××中职学校现有职高生5664人、121个教学班，现有教师202人，部分教师周课时严重超量，特别是专业课教师，有的周课时高达20节以上，新学期开学前，学校在超量安排教师课时后，下差教师情况是：数学1名、英语2名、音乐2名、畜牧2名、旅游管理与服务1名、财经1名。学校希望××县教育局通过安排特岗教师、公开招聘教师、从区乡学校选派相关学科教师支援等途径解决上述紧缺学科教师。请你代学校办公室起草一份恰当的公文。（35分）

四川省2013年普通高校职教师资和高职班对口招生统一考试

公共管理与服务类专业综合样题参考答案及评分标准

一、单项选择题（每小题2分，共80分。每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，请在答题卡上将该项涂黑）A

2.B

3.B

C

5.C

6.A

7.D

8.C

9.B

10.A 11.D

12.B

13.A

14.B

15.C

16.B

17.A

18.C

19.B

20.A 21.D

22.A

23.C

24.B

25.D

26.C

27.C

28.B

29.D

30.A 31.D

32.A

33.D

34.C

35.B

36.B

37.B

38.A

39.C

40.D

二、多项选择题（每小题2分，共60分。下列每小题均有两个或两个以上的正确答案，请在答题卡上将该项涂黑，错选或漏选均不得分）

41.ACE

42.BD

43.BDE

44.ABCE

45.ACD

46.ABCDE

47.ABCE

48.ABCDE

49.BCDE

50.ABCD 51.ABE

52.CDE

53.ACDE

54.ABC

55.ACE

56.ABCD

57.ABCD

58.BCE

59.ABCDE

60.ACD 61.ABC

62.ABCD

63.ACE

64.ABCD

65.ABC 66.ACE

67.ABC

68.BCD

69.ABCD

70.ABCDE 71.A 72.B 73.A 74.B 75.B 76.B 77.A 78.B 79.B 80.B 81.B 82.B 83.A 84.A 85.A 86.B 87.B 88.B 89.B 90.A 91.B 92.B 93.B 94.A 95.B 96.B 97.A 98.B 99.B 100.A

四、简答题（每小题5分，共30分）

101.答：

有利于正确认识和选择文件，以免错用和混用；有利于提高公文写作的质量和规范化；有利于提高公文运转和公文处理的效率；有利于公文的立卷归档和科学管理。

102.答：

归档审查；刻录准备；光盘刻录；光盘浏览；加封光盘标签；编制电子档案目录。103.答：

来客接待、接打电话，信件处理，印信管理，合理安排领导公务活动，编写大事记。104.答：

创造性、目的性、边缘性、选择性、主观性。105.答：

戴手套握手；用左手握手；对方伸手后拒绝；多人握手时交叉握手。106.答：

传播真实的信息；开发信息传播的通道；加强对信息的监控；确定新闻发言人。

五、综合题（共70分，其中第107题10分、第108题15分、第109题15分、第110题10分、101题20分）

107.答： 案卷标题：《XX中职校与XX公司定向培养文秘专业人才的来往文书》。108.答：

三、判断题（每小题2分，共60分。正确的在答题卡上涂“A”，错误的在答题卡上涂“B”）

会议文件的收集应通过多渠道，采取多种方法进行，以保证会议文件收集齐全完备。收集渠道：向全体与会人员收集；向会议领导人、召集人和发言人收集；向会议的有关人员收集。收集方法：作为单位表彰会，属于单位内部的小型会议，参加会议的人数较少，且相互间又熟悉，因此可以在宣布会议结束的同时，由主持会议的领导人提要求，请与会人员讲=将需要退换的文件留下；也可以由文秘人员在会场门口随时收取。

109.答：

（1）对等会见、会谈；（1分）（2）注意保密；（1分）（3）注重实效；（1分）

（4）对方提出会见、会谈要求，秘书应将对方要求的目的、人数、职务以及会见（谈）对象等事项报告领导，并尽早予以回复，约定会见、会谈时间。因故不能安排应婉言解释；（6分）

（5）会见会谈的安排者，应在适当的时候把时间、地点、我方出席人、具体安排和注意事项通知对方；（3分）

（6）另外要掌握好会见会谈的日程表和具体时间，安排好有关人员的食宿、交通、参观、访问等事宜。（3分）110.答：(1)未及时登记交办，违反了15日内归口处理的规定(4分)。(2)未及时督办(3分)。(3)违反60日内办结原则(3分)。

111.答：(略)评分标准：活动时间（1分）,活动地点（1分）,活动主题（3分）,参加人员（1分）,主持人（1分）,邀请的领导与嘉宾（2分）,主要内容和进程（5分）,设计技巧：紧扣主题、内容新颖、有创意，能调动情绪、引发情感共鸣，表述准确，设计具有可操作性等（6分）。

六、写作题（共50分，其中101题15分、102题35分）112.答：（略）

评分标准：15分。本题应当写成“简报”。

1.报头4分：简报名称1分、期数1分、编发单位1分、印发日期1分。2.报体8分：标题1分，正文中前言1分、主体5分、结尾1分。3.报尾1分。

4.语言2分：语言精练、用词得当，无错别字。113.答：（略）

评分标准：35分

1.文头4分：文件名称1分；发文字号2分；间隔横线1分；

2.行文部分22分：（1）标题2分；（2）主送机关1分；（3）正文16分；（4）发文机关1分；（5）成文时间1分；(6)印章1分。

3.文尾部分4分：（1）主题词1分；（2）印发单位1分；（3）印发时间、份数各1分。4.语言5分：语句通顺、精练，用词得当，语气诚恳、真切，理由充分、具有逻辑性，无错别字。

第五篇：网点转型与销售服务流程建设

大话网点转型与销售服务流程建设

网点转型这个概念从提出到实施，已经经过了好几个年头，做项目、培训和售前支持的时候，常常会提到这个话题，也经常听到：“我们已经完成转型了”，“我们正在转，刚转了...家”，“我们行条件不满足，暂时不转”......每当听到类似的话语时，我总在想，大家心目中的网点转型目标是否一致呢？各行的领导们期望“转型”的结果是什么才会真正满意呢？

带着这些问题，我回顾了过去7年中在参与各家银行网点转型相关的工作内容与结果，虽然每家银行的特点和诉求都不相同，但还是会面临很多相同的挑战，也会有一些经验值得分享.开展网点转型的工作中,经常存在一个误区:感觉“政治工程”大过实际效果。网点转型往往是总行级别的战略项目，会有阶段性的评估与费用支持与之匹配。常常造成项目期间轰轰烈烈，百花齐放；项目结束后冷冷清清，无人问津。因此很多基层管理者对网点转型始终抱有怀疑或者敷衍的态度，认为所谓“转型”和自己日常核心工作并无本质联系。久而久之，转型中的诸多要求逐步流于形式，甚至慢慢消失。

玖富认为:必要的宣传与检查能够提升基层网点的重视度与参与度，但如若不能寻找到一种方法让网点转型的工作常态化，网点转型只能停留在表面上。

在网点转型过程中,其实始终围绕的是如何改善并提升客户体验,如何从交易型网点向销售型网点转变。在具体的转型要求中,为达到这个

目标,常常对各岗位的工作要求有了更清晰的规定,比如柜员接待客户的工作进一步标准化,除了要做好基本服务,快速准确的办理业务外,还要挖掘每一个客户的销售机会,寻找销售线索,有效推荐客户;又比如, 对大堂经理接待客户,分流客户,引导客户与识别客户的一系列工作,不论是肢体语言还是话术,都有了非常具体的要求, 而理财经理作为专业的销售人员,也需要提升销售技能和沟通能力等等。这些要求会通过标准的手册和培训由上自下传输，但在实施的过程中还是会碰到很多具体的问题，例如：

如何保证柜员充分挖掘和识别了所有的销售机会？

如何保证大堂经理的工作是切实有效的？

理财经理的销售过程真的是按照要求来完成的吗？怎么控制所有的销售机会都被有效跟进了？

......总的来说，我们不仅仅要制定出“对”的要求，还需要保证“对”的事情能够真正持续被执行，如何做到？

解决了这些问题，网点转型才能深深根植于基础网点的日常工作中。玖富也在项目中做过很多努力和尝试，解决问题的关键在于：

1.加速基层管理者的观念转变

2.在全员营销的体系下发展协作营销机制

3.利用工具提升销售过程管理

基层管理者的观念转变：在网点转型的具体要求中，对网点内部相关岗位的要求较为清晰，但对于网点负责人这个岗位，要求往往较为粗放，更多是强调“做什么”，缺乏对“怎么做”的指导。这就导致网点负责人日常工作和网点转型要求的相关度降低。网点负责人是网点转型的最核心推动人员，往往影响着一个网点内部团队的精神气质和行为方式。网点负责人更关注什么？往往是一个网点的生死绩效指标，有的时候现场客户压力也常常困扰着他们。在网点转型过程中，常常需要让基层管理者了解到网点转型与自己日常最关注的事情之间的真正联系，才能让他从心底愿意推动相关工作，而不仅仅靠行政命令和强压政策。在这个过程中，榜样的示范效应，和真实的案例都非常重要。在一些项目中，通过玖富的网点转型配套工具FTS，基层管理者能够每天都看到本网点各岗位人员销售工作的完成情况，同时了解在分行体系下各人的排名，排名不仅仅是业绩，也包括转型中的很多细节工作。这样基层管理者就会有自发的产生动力，有针对性地进行相关工作推动，起到了一定的效果。

在全员营销的体系下发展协作营销机制：中国的银行业从业绩指标不分配，干多干少都一样“大锅饭”阶段，已经发展到人人背指标，人人有业绩的全员营销阶段。在全员营销的体制下，所有的员工都有完成业绩的压力，充分调动了所有员工的积极性，特别是在有“政治任务”的时期，效果特别明显。但是，简单的全员营销已经慢慢显露出了一些弊端，“杀”熟，非销售岗位无法持续跟进客户，很多销售动作都是在未真正了解客户需求的情况下作出，导致后续客户不满甚至投诉等等。网点转型

过程中强调服务营销，也特别提倡新的“全员营销”模式，也就是“协作营销”机制。在协作营销的机制下，所有人员都可能参与销售过程，但不都承担最终销售促成的工作，但可以分享最终的销售成果。

比如，柜员发现了一个客户对就基金销售有兴趣，可推荐给理财经理见面，如果客户后续购买了基金，那么销售业绩将在该柜员和理财经理中按照一定的比例做分享，更好的体现团队销售的成果。在理解协作营销机制的过程中，基层员工往往带有各种顾虑和偏见，担心对自己的利益和收入造成冲击，这时，同样需要榜样效应和真实数据的影响，只有大家发现，在协作营销的体系下，个人完成指标的难度降低了，完成率反而提高了，收入和绩效也有所提升时，才会愿意更积极的参与到协作营销的工作中。同时，在协作营销的体系下，更关注的是那些网点不够熟悉甚至模式的客户群体，把“蛋糕”做大，而非单纯地重新切“蛋糕”。因此，在以往项目中，玖富非常注意收集项目期间因协作营销而产生的业绩变化，但往往由于项目周期原因，无法完成较长时间的跟踪，这项工作应由管理机构更长久的坚持并定期公布，才能真正证明协作营销及整体网点转型的更大价值。

利用工具提升销售与服务的过程管理：在以往的项目中，我们也常常面临一个困惑，当有分行监督人员或公司顾问在现场时，网点往往能够按照要求完成相关工作，但一旦项目周期结束，顾问和分行督导人员撤离，很多工作就开始走样。发生这样的情况，往往是因为网点转型的很多要求体现在销售与服务过程中，不能立刻在结果指标中体现，对一线人员的行为指导能力较弱导致的。通过多年项目的摸索，在近期的网

点转型项目中，玖富开始与合作伙伴一起尝试引入系统化的工具和新的工作方法，来巩固阶段性网点转型的成果。比如，目前很多银行机构都开始采用的“神秘访客”计划，通过第三方评估网点的服务水平，具有非常良好的效果。随着网点转型的深入，“神秘访客”的评价标准也可越来越细分，更贴近转型的目标。

同时，销售过程的管理工具也逐步成为必需，如玖富目前向一些服务对象提供的FTS软件工具，便是为了满足这样的需求而设计。在这个系统中，各级管理者都可以准确清晰的了解每个销售线索的跟进情况，根据销售线索、跟进次数、成功销售来评估网点内部的协作程度、理财经理的工作量与工作效率，帮助他们不断获得提升。在实际应用场景下，理财经理需制定每日的客户跟进与销售计划，不论是否成功都要被记录，同时还要记录从各渠道获得的销售线索。网点主任可以准确评估，网点协作营销的业绩占比，也可比较不同推荐人的推荐质量，还可比较不同理财经理之间的销售效率。通过这个平台，网点主任、分行相关主管可根据具体客户沟通记录给予评价，协助理财经理提升自我工作水平。理财经理，网点之间，还可进行横向比较，看看谁的工作效率更高，达到良性竞争，共同促进的目的。