小区物业报事处理作业指导书

第一篇：小区物业报事处理作业指导书

1.0 目的

规范维修服务工作，确保及时为业主或物业使用人提供满意的维修服务。2.0

适用的范围

适用于公司管辖区内业主或物业使用人提出提出维修服务要求的处理流程。3.0

职责

3.1 客户服务部前台接待负责填写《维修派工单》，转派给工程维修部。3.2 工程维修部维修工负责对报修内容进行处理；

3.3 工程维修部维修主管/班长负责对特殊情况的维修处理。4.0 方法或过程控制

4.1 前台接待接到报修后，要清晰的确认维修内容，需收费的要向业主讲明收费项目及具体的数额，填写《报事处理记录表》、《维修派工单》。

4.2 维修人员领取《维修派工单》，并按维修预约时间，带齐维修工具、零配件，在15分钟内到达现场。

4.3 维修人员到达维修现场首先对业主的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告维修班长进行技术分析和评审，但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过30分钟。

4.4 如果维修的零件、材料是业主提供的，维修人员应在《维修派工单》上注明“材料为业主提供”,并请业主签字确认。

4.5 如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写在《维修派工单》上，并请业主当面验证。4.6 维修人员维修完毕后，请业主在《维修派工单》内签字确认。

4.7 业主签字确认的《维修派工单》应及时返回至客服前台；维修人员负责收费，并将收费情况写在《维修派工单》备注中，并及时转交至收费员；维修工及时将发票送交至业主。4.8 前台或客服管家负责对业主家进行回访，并将回访情况在《维修派工单》上进行记录、签字。对于检查和回访中发现的不合格服务要及时传递到责任部门进行纠正。

4.9 客户接待员对当日的维修情况进行分类汇总（分类按两种：日常报修和公区报修）报客户中心。

4.10维修注意事项

4.10.1上门维修服务工作准则

A.三个不漏:一个不漏地接受报修单，一个不漏地解决业主问题；一个不漏地反馈处理结果；

B.两个必保:必须保证按承诺（预约）及时服务到位，必须保证服务满意率达到100%；

C.一个避免:坚决避免同一问题维修两次。

4.10.2维修服务“五个一”

A.一句问候语：进门时一问候语“您好，请问这是某某先生（女士）家吗？我是怡丰物业维修工某某某，来为您上门维修”，走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，如有需要欢迎随时和我们联系。

B.一双鞋套：给业主上门服务时穿上自带的鞋套。

C.一块抹布：上门服务随身携带一块抹布用于清洁。

D.一块垫布：上门服务携带一块垫布，用于维护维修现场的整洁，及避免损坏业主的设施。E.一次清洁：服务完毕后将业主维修施工部位彻底清洁。4.10.3维修服务“八不准” A.不准在业主家中逗留；

B.不准在业主家中吸烟、喝水、食物或收受礼物； C.不准顶撞业主；

D.不准使用业主家中的电话；

E.不准使用业主卫生间； F.不准乱收费； G.不准酒后上门；

H.不准谈及有损公司形象和声誉的事。4.10.4维修服务“2+1” A.胸牌、工作服； B.工具包。4.11释义

4.11.1日常报修：业主户内的报修、送水送电等； 4.11.2公区报修：入户门以外的报修。4.11.3工作流程图 5.0 相关支持性文件

无

6.0 相关质量记录表格 《报事处理记录表》 《维修派工单》 《工作联系单》

第二篇：小区治安防范作业指导书

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小区治安防范作业指导书

1.0目的和适用范围 1.1目的

通过对小区治安工作宣传和管理，增强员工及小区业主的防范意识，提高小区整体防范能力。

1.2 适用范围

适用于本小区范围内的治安管理。2.0职责权限

2.1保安队员负责小区出入口安全警戒和小区内治安巡逻工作。2.2保安分队负责依据治安工作计划，组织小区治安工作宣传和防范措施的实施，组织处理各种突发事件。

2.3保安大队负责按照治安管理工作计划，指导、检查分队的治安工作宣传和防范措施的实施，发现问题及时纠正。

2.4 大队办公室负责治安工作计划的制定，治安宣传工作的组织、准备和治安工作检查，建立治安工作档案。负责办理对业主及外单位出具与案件有关的各种文字证明材料的审定。

3.0 引用标准

《中华人民共和国治安管理条例》 4.0工作程序和管理方法

4.1大队依据治安工作形势和总公司要求，制定小区治安防范工作安排，指导分队组织治安宣传和治安防范措施的落实。

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4.2 分队按计划组织治安工作宣传，内容包括： 4.2.1 依据阶段工作重点领取、印发、张贴宣传资料。

4.2.2 联系配合公安部门来小区组织现场图片展览和安全防范常识咨询。4.2.3 利用网络、广播、报纸等传媒手段宣传家庭防范措施。4.3 分队依据小区实际加强物防措施，内容包括：

4.3.1 实施周边封闭，出入口设专人值守，并在偏远死角加高围墙和安装照明。

4.3.2 加强对单元门禁系统的安全使用管理。4.3.3 在危机人身安全处设置交通、消防等安全警示。4.4 分队设岗巡逻防范，内容包括：

4.4.1 根据小区建筑布局，划定巡逻范围，并在重点部位设置岗哨，对楼宇门窗巡检防范。

4.4.2 加强对外来人员清理和管理。

4.4.3 加强对携物外出检查，严格携物外出制度，防止物品丢失。4.4.4 疏导小区交通，纠正违章行驶和停车，维护交通秩序。4.4.5 制止和处理小区治安纠纷及违反治安管理条例的行为。4.5 依托公安机关，发动居民和员工群防群治，内容包括： 4.5.1 加强与当地公安机关联系，争得工作支持帮助。

4.5.2 发动居民中的治安积极分子和公司内部员工参与治安管理。4.5.3 联系友邻治安力量，实行内外结合共同防范。

4.5.4 配合当地公安机关对小区治安进行综合治理。配合公安机关调查 处理小区内发生的治安刑事案件。

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4.6 治安巡逻方法和要求

4.6.1 巡逻中要保持高度警惕性，做到多看、多听、多查、多问、多嗅，了解情况。

4.6.2 巡逻覆盖面要全，不留死角，同时突出重点。4.6.3 遇有节假日或恶劣天气加大巡逻力度。4.6.4 巡逻人员要详细填写治安巡逻记录。

4.6.5 遇有治安案件，及时报告和报警，注意保护治安事件现场，协助公安机关取证。

4.7 治安巡逻的基本任务

4.7.1 预防和制止以下扰乱公共秩序的行为：

a.扰乱小区的秩序，致使工作、生产、营业不能正常进行； b.扰乱小区内穿行公共交通工具上的秩序；

c.结火斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的；

d.捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱小区生活工作秩序的；

e.谎报险情，制造混乱的。

4.7.2预防和制止以下妨碍公共安全的行为：

a.违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为；

b.非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的； c.未经批准安装、使用电网的；

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d.在车辆、行人通行的地方施工，故意损坏、移动覆盖防护板、标志、防围的。

4.7.3预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为： a.殴打他人，造成轻微伤害的； b.威胁他人安全或干扰他人正常生活的。4.7.4预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为： a.偷盗自行车、机动车辆的；

b.故意损坏路灯、邮筒、公用电话或其他公用设施的； c.违反小区规定，破坏草坪、花卉、树木的。4.7.5预防和制止违反消防管理的行为：

a.在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的； b.故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的； c.拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；

d.埋压、圈占或损毁消防栓、水泵等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用，经公安机关通知不加改正的。

4.8 治安工作应把握的重点和时机：

4.8.1 人员重点是：小区内的法轮功分子、两劳人员、外来人员和对现实政策不满的人员。

4.8.2 重点时机是：发生自然灾害或突发事件时；小区内治安问题增多时。4.9 物品丢失后的处理程序 4.9.1室内物品丢失处理程序

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4.9.1.1当接到业主的报案后，要迅速到达现场了解情况，安排保安保护现场，将基本情况报告分队或大队领导。

4.9.1.2协助业主报警，公安人员到达后，汇报情况，配合公安人员调查取证。

4.9.1.3检查案发现场所在区域保安工作记录，分析事故原因，如发现漏洞，及时采取措施纠正，同时通报全队引以为戒。

4.9.1.4以执法机关最终裁定为准，配合处理做好善后工作。4.9.2非机动车丢失处理程序

当接到业主丢失非机动车报案后，应问清丢失车辆的时间、车型、颜色、品牌、新旧程度，并做好登记。协助业主向当地派出所报案，通知本小区各卡口哨兵记录丢失车辆的特征，对出入卡口的骑车人及出行车辆进行查验。

4.9.3机动车丢失处理程序

4.9.3.1接到业主报案后，立即赶赴现场，了解丢失车辆的基本特征，检查车辆丢失现场情况和进出小区的车辆登记，初步判断事故性质和责任，并做好记录。

4.9.3.2协助业主报警，配合公安机关做好调查取证工作。

4.9.3.3调查责任区内的保安工作，分析事故原因，吸取教训，改进工作。4.9.3.4以执法机关最终裁定为准，配合处理做好善后工作。4.10治安巡逻检查

4.10.1 巡逻保安每班应对责任区内的重点部位及安防设施进行检查； 4.10.2 分队对巡逻人员的履行职责情况及防范措施情况检查；

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4.10.3 大队对分队治安宣传、治安巡逻工作落实情况、记录情况、防范 效果等进行检查。

5.0记录表格

5.1《特殊、重点人员登记表》 SF—06—R01

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第三篇：物业小区停电管理作业指导书

物业小区停电管理作业指导书

1.方法和过程控制

1.1.市政计划性停电，管理处应提前知会业主，并及时做好停电前的准备和解释工作。1.2.因管理需要的计划性停电，由设备责任人提前2天详细填写《停水/热/电/气试消防设施申请单》，详细说明停电设备名称、内容、范围、停电起止时间及注意事项，经设备主管审核后，报管理处经理审批.1.2.1.停电范围涉及到业主用电，经批准后的停电通知，管理处应提前1天由客户服务中心通过电子显示屏通知业主。

1.2.2.计划性停电，必须保证消防设施处于警戒状态。

1.2.3.主管指定一名设备责任人提前1天作好停电检修所需工具、材料及备用电源的准备，并检查。1.3.由电气故障等引起的停电，设备责任人或值班设备责任人应做好详细记录并迅速赶到现场，查明停电原因，如现场不能及时处理，须马上通知主管处理，并填写《突发事件登记表》及《突发事件处理记录表》。

1.4.威胁设备或人身安全的紧急停电，应立即断开有关负载开关，查明原因，修复后按送电程序送电。

1.5.停电时间、原因、恢复送电时间必须向管理处经理报告。1.6.停电检修设备时的安全注意事项：

1.6.1.维修主管指定一名设备责任人为现场监护人。

1.6.2.断开隔离开关前，必须由现场作业设备责任人悬挂相关标识。1.6.3.停电检修设备必须由设备责任人挂接临时接地线。

1.6.4.最后由维修主管核对，用高压验电器、低压验电笔对变压器和配电柜确认无误后方可进行检修。

1.6.5.检修完毕，由原挂接地线人员拆去接地线，同时拆去标识。

第四篇：工伤事故报告及处理作业指导书

工伤事故报告及处理作业指导书

（一）工伤事故范畴

工伤事故是指职工在劳动过程中发生的人身伤害、急性中毒事故。

（二）事故报告

1、发生轻伤事故，立即向班长、工段长和车间主任报告，报告时间不能超过当班。

2、发生重伤(含重伤)以上事故，由车间主任或安全组、调度组值班员立即报公司安环科、总调及主管生产副总，报告时间距出事时间不能超过半小时。

3、主管生产副总、安环科及调度室接到重伤(含重伤)以上事故后，必须在24小时内将事故概况(时间、地点、伤亡者姓名、性别、年龄、工种和职务、伤害程度、简要经过及原因)报告公司总经理。

4、发生轻伤事故，由车间填写“职工伤亡事故登记表”并及时报送公司安环科。报送时间口头8小时之内，书面3天内。

5、重伤(含重伤)以上事故调查后，由事故调查组填写职工重伤或死亡事故调查报告书，并及时报告有关部门。

6、外包工程队发生伤亡事故，由外包工程队上报。

（三）事故调查

1、事故调查分类

（1）轻伤事故及险肇事故由车间负责组织调查。（2）重伤事故由公司负责组织调查。（3）重伤以上事故由上级部门组织调查。

2、事故调查组由与事故无关的行政负责人，组织安全、技术、调度、工会、机动、劳培等部门参加。成员应符合下列条件：

（1）具有事故调查所需要的某一方面的专长。（2）与所发生事故无直接利害关系。

3、事故调查组的责任

（1）查明事故发生概况、过程、原因和人员伤亡及经济损失情况。（2）确定事故责任者。

（3）提出事故处理意见和防范措施的建议。（4）写出事故调查报告。

4、事故调查程序

组成调查组，明确任务和分工；事故现场、事故前生产情况及事故经过调查；技术鉴定和试验；原因分析提出防范措施，责任分析提出对事故责任人的处理意见；填写调查报告书；结案归档。

5、事故调查内容

（1）事故发生的时间和具体地点。（2）受伤害人数，伤害部位、性质和程度。（3）导致事故发生的起因物。（4）事故的后果和直接经济损失。

（5）受害人的作业内容，共同作业的人员及分工，共同作业人员相互间的联系和联络，作业时工艺条件、操作方法、设备运转状态、工作参数(如温度、压力)、设备有无缺陷、操作是否正常、，事故前设备有无异常反应或征兆，发现异常现象时的判断和处理情况。（6）受害人姓名、年龄、性别、级别、工龄、受过何种技术训练与安全教育，班前是否进行安全交底等情况。

（7）受害人班前劳逸结合情况，是否有病，是否饮过酒、家庭生活等情况。（8）有无岗位作业标准、安全技术操作规程，安全教育、安全检查、安全活动、管理制度及办法落实等。

（9）事故现场的实测图纸或照片。

（四）事故处理

1、确定事故责任者的原则：

（1）因设计上的错误和缺陷而发生的事故，由设计者负责。

（2）因施工、制造、安装和检修的错误或缺陷而发生的事故，由施工、制造、安装、检修者负责。

（3）因工艺条件或技术、安全操作确定上的错误或缺陷而发生的事故，由工艺、技术、安全操作的确定者负责。

（4）因犯官僚主义错误，瞎指挥而造成事故的，由指挥者负责。

（5）因缺少安全规章制度的由生产组织者负责，因违反规定或操作错误而造成事故的由操作者负责，因不懂安全操作规程而又未经培训或三级教育者，由指派者负责。（6）因缺少安全防护装置或安全措施发生事故的，由生产组织者负责，因随便拆除安全防护装置造成事故的，由拆除者或指挥者负责。

（7）对已发生事故未及时采取有效防范措施，发生重复事故的，由主管生产的领导或有关领导负责。

（8）对已发现或决定消除的重大隐患，车间能解决不解决而造成事故的，由车间领导负责，车间无力解决而上报有关部门未得到解决而造成事故的，由贻误部门或有关领导负责。

2、凡发生下列伤亡事故的，应首先追究有关领导的责任：（1）员工没有经过安全教育和技术培训上岗操作而造成事故的。（2）缺乏或安全技术规程不健全造成伤亡事故的。

（3）安全设施、安全信号、安全标志、安全用具不安全或不清楚而造成伤亡事故的。（4）设备严重失修，超负荷运转而造成事故的。（5）对事故熟视无睹，不认真采取防范措施，重复发生伤亡事故的。（6）违章指挥、强令或亲自冒险作业造成事故的。（7）由于挪用安全技术措施费用造成伤亡事故的。

3、有下列情形之一者，应追究当事人或有关人员的责任：（1）由于违章指挥或违章冒险作业，造成伤亡事故的。

（2）由于玩忽职守，违反安全生产责任制、安全技术操作规程造成伤亡事故的。（3）发现有事故危险的紧急情况，不立即报告或不积极采取有效措施，而未能避免事故或减轻伤亡事故的。

（4）由于不服从管理，违反劳动纪律，或擅自启动设备而造成伤亡事故的。

（五）事故结案

1、伤亡事故报表应按职工伤亡登记表的内容认真逐项填写，同时附上医院诊断后的证 明，于当月30日前报公司安环科。同时车间要写出事故书面报告，报告内容包括：（1）发生事故的时间、地点、人员受伤情况和经济损失情况。（2）伤亡人员的姓名和其它基本情况。（3）事故经过。（4）事故原因分析。（5）事故责任划分。（6）事故教训与防范措施。（7）事故处理意见。

2、伤亡事故调查处理报告，必须经过下列领导或主管部门审查批准后，方可结案：（1）轻伤：由二级单位主管领导审批，报安环科批准。（2）重伤：由公司安全科审批，报公司生产副总经理批准。

（3）死亡：由事故单位领导提出事故调查的审查意见，报公司安全科，公司领导审批后，报当地安全监管部门。

3、事故结案后，应将事故资料全部归入档案，其资料应包括如下内容：（1）员工伤亡事故登记表。（2）员工伤亡事故调查报告书。（3）现场调查记录、图纸、照片。（4）直(间)接损失的详细材料。（5）技术鉴定和试验报告。（6）物证、人证调查材料。（7）事故责任者的自述材料。

（8）发生事故时工艺条件、操作情况和设计资料。（9）事故调查及分析会的记录。（10）有关本事故的通报及文件。

4、伤亡事故处理结案后，应当以文件形式公开宣布处理结果。

5、对所发生的事故，在全公司开展事故教育活动，各单位要认真组织学习并举一反三，结合本班或本工种情况，采取防范措施。安环科进行督促检查。

6、安环科应当对本公司一个时期内发生的各类事故进行分析，研究对策，提醒生产单位加强防范，以减少轻伤事故和杜绝重伤以上事故。

第五篇：小区空调安装作业指导书及管理规定

小区空调安装作业指导书及管理规定

一、目的：

为了维护小区房屋外观整体和谐统一，不破坏外形与房屋安全结构，各位业主在空调安装的过程中，请遵照如下规定：

二、安装作业流程：

物业公司可为您提供技术咨询----到物业服务公司办理施工手续----物业公司为您进行施工监督、管理、竣工验收。

三、安装须知：

1、室外机安在指定位置；（已预留空调安装位置的房间，空调必须安装在预留的位置；没有预留空调安装位置的房间需安装空调的，应事先与物业公司联系，经物业公司同意后，其外挂机或窗机统一安装在物业公司指定的位置。）

2、需在墙体中开凿空调导管洞的，必须使用专用设备开凿，且不得损坏洞口以外的外墙砖。

3、不得在承重墙上开槽埋管，空调管线应沿阴角线走入室外机；严禁在外墙面随意安装和开孔。

4、空调出水请业主注意排好，不得影响他人的休息的生活。

5、施工方案必报物业公司进行技术审定。

6、安装时间：上午：8：00—12：00； 下午：15：00—16：00；其作余时间禁止安装，以免影响他人的休息；

7、如果因安装造成公共设施损坏，将由安装户负责赔偿；

8、由物业公司协助您进行竣工验收；

9、如果不遵守本规定，物业公司将不退装修质量保证金，并要求施工单位整改，整改合格后，物业公司方可退款；

10、以上规定请广大业主务必遵守，如有违规，除限期整改外，物业公司有权以20元——200元的违约金处理，并从业主的装修质量保证金中扣除。

四、安装技术要求：

1、注意防震垫的安装；

2、注意盘管的安装，防止室外雨水进入室内；

3、注意室内机排水管的排水孔的安装位置，防止堵塞造成漏水；

4、室内机的安装高度应为1.8米至2.0米（且距顶棚不小于30CM，距侧墙不小于5CM），过高或过低容易形成温差，影响空调的使用效果；

5、盘管弯曲半径不小于10CM，变幅度不小于90度；

6、室外机安装排气口必须向墙且距墙30CM；

7、挂机室外机的支架角钢规格3×30毫米，柜机室外机支架4×40毫米；

8、空调电源请使用专用插座；

9、不要在附近安装高频设备或高功率无线电装置，否则有可能影响空调的正常使用；

五、安全检查：

1、对照说明书检查线路等是否正确；

2、电表、开关、插座、熔断器是否符合要求，电源电压是否符合规定，有切换装置的空调务必把电压调到220V—240V档位；

3、检查导线绝缘是否良好，绝缘层有无损坏，线芯有无裸露；

4、测量绝缘电阻若低于0。5Ω则不能试机。

5、检查室外机接地是不否良好，并用摇表测量其接地电阻，其接地电阻小于10Ω方可安全使用；

6、机组安装是否可靠；

7、管道、电线的包扎是否合格；

8、检查排水系统是否畅通，并注意排水；

9、机器底座防垫和机器周围密封填充物是否合格；

10、检查吸风口、出风口是否畅通。

六、空调安装指示图： XX物业管理有限公司 二00四年八月