中国移动提升信息化收入方案（精选5篇）

第一篇：中国移动提升信息化收入方案

中国移动提升信息化收入方案

一、如何提升集团信息化收入的思路和建议：

集团信息化就是企业利用现代信息技术，通过信息资源的开发和利用，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高企业经营效益和竞争力的过程，其核心是降低成本和改善管理水平。

集团信息化需求千差万别。在长期的实践经验积累过程中，企业会越来越理性，他们的需求会更务实、更个性化。只有正确把握集团客户的信息化需求特点，才能做到随需应变，因地制宜，与企业共同成长和发展。集团信息化建设是一项系统工程，它的产生和发展是个循序渐进的过程，是与企业原有的产权结构、组织形式、运作方式、利益格局等诸多方面的根本性变革互为基础和条件的，应用信息技术改进企业管理，实质上是一个观念创新、体制创新、机制创新的过程。

集团信息化是一个相对比较复杂的过程。要真正实施好集团信息化并使集团信息化充分发挥其应有的作用，需要端到端全程专业的服务，包括需求的引导、网络的规划、工程的实施、后续个性化的服务等。只有让专业的服务贯穿信息化实施的每一环节，信息化才能真正成功。这是信息化与其他产品不同的特殊需求。

通过专业机构的调查，目前制约集团信息化发展的主要因素有：

1、缺乏信息化知识和经验；

2、缺乏相应资金投入；

3、缺乏专业T人员；

4、缺乏信息化意识。

只有突破上述瓶颈，集团信息化建设才有意义。

实现集团信息化，首先要有一个针对集团的信息化解决方案。集团信息化需求在不断的变化，集团信息化资金投入有限，并且集团信息化建设中维护与管理的继承性和培训、操作使用、服务的继承性等诸多因素表明集团信息化需要的是一个一体化的解决方式而不是一个单纯的产品。那么，一个优秀的解决方案应具备哪些特点呢？我们认为：首先她必须具备软、硬件可平滑扩展、稳定、安全、可靠的特点；其次她还应具备流程、业务可自定义，使集团能自助式的解决绝大部分个性化需求；再次其业务功能应模块化，可灵活选择并且能在线升级与远程维护，确保服务的响应速度和低成本的维护；最后其功能的易用性也是很重要的，尽量降低使用门槛和培训成本，解决方案前期投资要低，后期投资可平滑增加，减轻集团信息化投资的压力，解决方案还应跨行业可复制，适合大规模推广。具备上述条件方可称得上优秀的解决方案。

集团信息化是一个系统而复杂的工程，她绝对有别于一个茶杯或一台电视机的营销与服务模式。针对中国集团信息化整体水平较低的现状，应采用创新的营销服务模式，即专式的营销与服务模式。集团信息化首先需要专式的营销，所谓专式的营销是指需要一支信息化的专业营销队伍，帮助集团从信息化的概念、相关知识、信息化为集团带来的好处和影响、信息化的规划到具体的需求和应用等各个方面，都能得到专业化的辅导和咨询，期间，还需针对需求提供合适的解决方案，并进行功能与业务的演示等，这种营销需要高素质的专业人才方可胜任，也只有提供这种营销服务，才能解决集团进行信息化过程中的题。

专业的服务同样必不可少，否则，很可能是虎头蛇尾。专业的服务，包括信息化解决方案的工程实施与应用实施、对集团的培训包括操作使用、维护管理等，还有售后相关题及时处理解决，客户回，收集客户意见，不断优化改进等一整套专业的全程服务。通过这种专业的服务，才能确保信息化实施成功、应用成功。要解决这些题，仅仅依靠移动公司，依靠客户经理，依靠一个部门都解决不了这些题。客户需要个性化的服务，需要有针对性的服务，不是拉过一条专线，提供互联网接入就万事大吉的题。客户在信息化方面肯定已经有了一定的发展，只是发展程度不同，信息化程度不同，必须区别对待。

移动公司力量有限，各部门的力量更有限，为了增强技术实力，一是开展外部培训和内部培训，二是有效利用集成厂商。这样才能有针对性地提出解决方案。

客户应用我们公司的产品，一看技术、二看服务、三看资费、四看感情。这四点缺一不可。只有一个强大的集团客户队伍才能解决这一题。

二、如何增加WLAN用户数的思路和建议

1、发展WLAN的必要性

首先是对抗来自其他运营企业竞争的必然。二是争夺全业务市场的有效工具。三是建设分流数据流量的立体式网络。四是打破行业监管和不对称管制、结算的有效工具。

从使用WLAN的人群看，首先是高校，二是商务人士，三是庭，四是无线城市的市民，五是拥有WLAN功能手机的客户。

WLAN业务的进入壁垒较低，在WLAN的运营上，除了通信运营商，各个热点地区业主或者相关运营者也可向客户提供免费的或收费的WLAN业务。

2、发展思路

困扰WLAN发展或者说用户的犹豫点主要在于： 1）

不了解这个业务 2）

对网速有疑虑 3）

对覆盖有疑虑 4）

对资费由疑虑 5）

对覆盖不满意 6）

没有合适的终端 7）

不愿意尝试自己没有用过的东西

针对这些题，可以从以下方面着手： 1）

业务推广方面：多做宣传，首先在高校多做宣传，铺天盖地无缝覆盖的宣传，将广告深入人心。

2）

技术推广方面：在高校的营业厅、公寓楼、宿舍楼提供体验场所，免费体验。新用户提供免费试用时间。

3）

对覆盖有疑虑：将WLAN的覆盖情况做成地图，和广告一起广泛宣传。4）

对资费有疑虑：目前无题，关键在于加大宣传力度。5）

没有合适的终端：预存费用，免费提供上网卡。甚至和厂合作，退出预存费用送笔记本、送平板电脑、送带无线模块的手机等。用户也要买笔记本、平板电脑、手机，预存费用（话费、上网费）就能得到，岂不更好。

在初期，我们可以通过创新商业模式来满足投资效益需求。一种是合作建设，如政府、企业办公楼等场所，其已具备内部无线局域网需求，由运营商提供WLAN公网服务；第二是租用分成。如酒店、咖啡馆、已经自建无线局域网且有提供收费业务意向的业主，通过租用其设备等形式开展合作；第三是代理，对已有无线局域网的业主代理基于WLAN的增值业务（比如切客）；最后还可通过为业主提供综合性(话音+数据)业务的优惠套餐来最大可能争取到客户。

WLAN业务推广意义在于提升中国移动全业务产品的竞争力。在发展要发挥其作用，形成合力。如为高端客户提供资费优惠的WLAN业务+移动电话+固网电话+宽带的的多业务解决方案。庭客户下的语音、宽带等产品进行捆绑。特别是集团客户结合企业宽带专线、信息化产品的整体解决方案。

第二篇：中国移动营业厅服务质量提升材料

中国移动营业厅服务质量提升材料

1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析3.营业厅排队专项整治分析4.下月工作安排目录营业厅客户满意度指标完成情况-省公司业务服务管理室截止7月在全省营业渠道满意度调查中成都公司排名全省前列7月与第一名相差1.4个百分点。单位业务服务管理室营业厅客户满意度指标完成情况-市公司截止7月市公司客户满意度调查结果显示客户对营业厅的总体服务较满意其中营业员的业务办理速度和能力是亟待改善。单位业务服务管理室营业厅客户满意度—不满意客户分析不满意的原因营业员服务47.03服务态度差38.29对业务不熟悉业务能力不足7.81业务办理18.77处理问题不及时15.24办理业务手续复杂1.67营业环境11.71设备充足/能正常使用5.76营业厅硬件大小、窗口设置等4.46排队等候时间太长10.78与营业厅无关的方面21.19资费6.69服务渠道不符合需求5.39网络方面2.97优惠活动1.49基数所有被访者-8800业务服务管理室-营业人员服务态度不好不热情主动武侯区***部分营业人员在解答问题时有不耐烦的表现双流县***-客户反映因为年龄比较大了对营业厅的自助服务操作不熟但是去营业厅后工作人员还是有推诿让客户到自助服务机自行操作的情况温江县***营业员速度比较慢态度不是很好自助缴费机经常坏成华区***部分营业厅没有自助缴费设备缴费会排队等候很久时间不方便郫县***-曾经投诉的移动新机的问题一直未得到满意的解决温江县***用户表示自己在营业厅购买的无线座机有问题多次反映后还是没有解决办法新津***-客户办理业务时营业员做自己的私事让客户去其他窗口排队办理同时客户反映营业员的素质较差青羊区***-营业员太少客户太多想要详细了解会耽误其他客户的时间应设专人供咨询郫县***-用户表示在营业厅办理业务时常会遇到我们系统故障的问题青羊区***-营业厅感觉空洞卫生不好。缺少亲和力比电信营业厅差多了锦江区***营业厅客户满意度—不满意客户意见业务服务管理室业务服务管理室1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析3.营业厅排队专项整治分析4.下月工作安排目录业务服务管理室营业厅客户投诉总体情况7月营业厅客户投诉较上月上涨16其中自建自营厅上涨17.5自建他营厅上涨13.8。本月除自营业厅的业务办理差错类投诉较上月下降外自营厅与自建他营厅的其它类型客户投诉均较上月有所上涨其中涨幅较大的是因业务解释差错引发的客户投诉较上月上涨34.7。***54354***47389业务服务管理室营业厅客户投诉集中反映的现象�6�1营业员态度冷淡工作时间聊天�6�1个别B类厅高峰期台席未全开放客户长时间等待�6�1未在承诺时间内回复客户�6�1业务办理不成功�6�1未经客户同意开通业务�6�1未向客户解释清楚为客户办理不适合的套餐或业务�6�1营销活动中的关键信息未向客户说明�6�1业务解释错误导致客户利益受损业务服务管理室营业厅客户投诉发现的问题分公司对特号补卡审批时限较长代理商违规收取空充值手续费省客在受理投诉时工单类型归类错误自办厅归档至合作厅导致统计数据不准确为避免客户不满营业员事后向客户赠送话费提高客户期望值省客在派单时将表扬归为服务态度投诉、地市的工单派至成分或者与移动无关内容未为自助缴费的客户准备零钞或未准备零钞强制客户交整数营业员在未经客户同意的前提下擅自将交至别一客户的费用退出营业员工作失误未收取客户费用事后电联客户追回未收的费用客户要求缴费强制客户办理一项数据业务后才能进行缴费月初、月末高峰期C类厅物资管理充备不充分为提高自助分流率营业厅在台席空闲情况下不受理客户需求而要求客户通过自助方式办理业务无线座机的维修时间较长且维修不方便代理商提供后续服务时需要收取手续费客户在C类厅经常无法办理业务营业员告知是系统故障但无法查证是否确为系统故障原因而无法提供服务因自营厅和他营厅业务受理范围不同他营厅对不能受理的业务和服务也不愿做更多解释导致客户投诉营业员推诿对营业厅服务质量感知较低手机维修人员态度较差业务服务管理室改进建议�6�1明确分公司审批时限�6�1若审批人无法及时完成审批请明确审批的B角�6�1每月将错派的工单及归档错误的工单数据向省客反馈并加强与省客的沟通�6�1跟踪分公司对服务态度类投诉的整改情况�6�1指导分公司针对服务态度类典型案例进行分析、通报。同时通过班组建设等团队建设提高员工作积极性。�6�1市公司对恶劣的服务态度类投诉进行查证、分析在每月的营业服务质量通报中进行通报、批评。�6�1与渠道中心沟通针对违规现象加强考核建议针对违规现象进行通报。�6�1建议在在手机维修合同中需明确乙方需保证的服务质量及产生服务质量投诉的考核。�6�1建议专业部门能否搭建管理监控平台掌握营业厅设备的系统登录、断网情况。业务服务管理室业务服务管理室1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析4.下月工作安排目录业务服务管理室营业厅排队专项整治—市公司指导措施实行错时营业提供方便服务措施根据川移市传2010第155号《关于进一步推进营业厅服务质量提升工作的通知》以及省公司召开的“营业厅服务质量提升工作安排”电视电话会议精神5月市场经营部通过到重点拥堵厅的流程穿越制定下发《关于开展营业厅排队等候专项整治的通知》根据营业厅的类型开展营业厅排队等候达标的专项整治工作。加强现场管理实现有效分流业务服务管理室集团公司重点监控拥堵厅整治情况根据成移司传2010124号《关于开展营业厅排队等候专项整治的通知》工作进度安排7月针对集团公司监控重点拥堵厅成华分公司新华营业厅、武侯分公司高升营业厅、金牛分公司沙湾营业厅、温江分公司向阳营业厅达到的整治目标。忙时全球通客户等候时间不超过10分钟其他客户等候时间不超过15分钟闲时所有品牌客户等候时间不超过5分钟达标营业厅高升营业厅武侯、向阳厅温江未达标分公司金牛沙湾营业厅说明新华营业厅6月装修7月22月日试营业所以暂无数据。向阳营业厅5月装修单位分钟业务服务管理室进厅关怀引导分流自助服务方便快捷营销前置高效办理流程梳理合理有效温馨告知提升感知交费指示牌忙时客户告知24小时自助服务厅流动咨询分流自助服务分流等候客户二次关怀改善效果举例补卡业务流程优化后无密码补卡办理时间缩短5分钟左右。集团重点监控拥堵厅整治亮点业务服务管理室集团重点监控拥堵厅整治亮点缴费分流温馨提示补卡业务快速通道自助缴费指引提示营销服务专席入网业务快速通道营业渠道分流提示武侯高升厅加大自助缴费推荐自助缴费率从整治前30上升60月初、月末高峰时段增设营销服务专席缓解台席的营销压力月初月末业务办理高峰期设立弹性班务缓解高峰期客户拥堵广播引导错开业务办理高峰期节约客户等待时间。�6�1增设流动咨询员有效提高等候客户的“关怀覆盖率”�6�1“错时分流告知”让客户在忙时等候的抱怨得到缓解�6�1“流动收费箱”的设立大大缩短了购卡客户等候时间引导分流提升感知�6�1发放客户关怀卡避免多岗位重复解释和推荐�6�1针对过户、补卡等复杂业务导购提前核实客户证件、帮助客户做好身份证复印等前序工作。营销前置加快分流�6�1月末、月初高峰时段开放“快速通道”暂停营销推荐该台席业务办理量占营业厅同阶段办理量的15日均办理量明显高于普通台席。快速通道提高效率客户等候关怀卡快速业务受理台席方便快捷业务服务管理室集团重点监控拥堵厅整治亮点业务服务管理室集团重点监控拥堵厅整治分析—沙湾厅7月整治效果欠佳原因

1、七月份存费送费活动的推广

2、营业厅周边营业网点人北厅、交大厅、九里堤厅、马鞍厅因装修在7月起陆续关厅整治建议针对关厅覆盖的区域通过小区驻点、电子渠道引导等方式分流存费送费客户及有基础业务需求的客户目前无法解决的问题由于营业厅未安装中央空调沙湾厅归属楼房的中央空调排气通道在营业厅内噪音较大在忙时营业现场声音吵杂客户感知较差。

第三篇：“中国移动杯”方案

“中国移动杯”

湘南学院第七届“五·四”青年文化艺术节活动方案

为倡导文明、时尚、健康的文化艺术精神，大力繁荣和谐校园文化，不断创新和丰富学院的校园文化生活，全面拓展青年学生素质，有效促进我院创建湖南省文明高校工作，决定举办“中国移动杯”湘南学院第七届“五·四”青年文化艺术节。活动方案如下：

一、活动主题：

繁荣和谐文化共建文明校园

二、指导思想：

坚持以科学发展观为指导，全面落实胡锦涛同志“两个全体”要求，贴近时代、贴近生活、贴近青年，开阔视野，大胆创意，大力融入艺术、时尚、情感等元素，着力开展主题突出、特色鲜明、紧跟时代、喜闻乐见的校园文化艺术活动，大力倡导青年学生树立社会主义核心价值观，为繁荣校园文化和创建湖南省文明高校做出贡献。

三、活动时间：

2010年4月28日—5月28日

四、组织方式：

1.为确保活动顺利进行，成立“中国移动杯”湘南学院第七届“五·四”青年文化艺术节工作领导小组，其成员如下：顾问：李白均曹石珠谭献忠张坤

主任：陈莹花罗碧文

副主任：张长发李严端陈家玉王晓萍李军陈杰峰

郑曙光雷华英

成员：刘佩军史美洁邝秀兰刘卫平王集杰肖和平

刘铎坤何丽娟李晓明江萍李正标李磊俊

彭易纪何俭龙健才唐凤鸣奉冬仁姚敏

刘文奇周志洪廖义军廖有祥肖和平（女）

陈万阳马小芳杨文军

领导小组下设办公室，办公室设在院团委，由刘卫平兼任办公室主任，廖保华、王晖玲任副主任，具体负责活动的组织实施。

2．活动以项目方式运作，分学院主办项目、系自办项目、学生社团组织项目。学院主办项目面向全院学生，由学院主办，院团委承办。系自办项目主要面向本系学生，由各系主办；学生社团组织由申请者主办。系自办项目、学生社团项目须把项目具体实施方案，报领导小组办公室备案。

五、活动项目及安排

（一）学院主办项目

1.艺术节开幕式暨“校园艺术之星”大赛

（1）活动目的：展现自我，提升素质

（2）参赛要求：有一定才艺的在校大学生均可报名参加，才艺展示形式多样，可以是舞蹈、歌曲、书法（毛笔字）、绘画（国画）、相声、小品等特长。所参赛节目必须紧扣主题，结合自身特点开展，活动有创意。能够反映出积极向上的精神风貌，崇高的理想追求，高雅的审美情趣，丰富的精神生活，展现校园风采。每位选手表演三项即形象展示（含自我介绍），两项才艺展示进行比赛，其中才艺展示分主项和辅项，每项表演时间不超过5分钟。

各系根据自身情况自行组织初赛，择优推荐2-3名选手参加学校复赛并于4月15日前将选手资料（姓名、系部、联系方式、才艺展示内容）报到学院团委办公室。

（3）比赛时间与地点：复赛：2010年4月20日，决赛：2010年4月28日晚7：00。复赛地点：湘京学生活动中心，决赛地点：王仙岭校区校训广场。

（4）奖项设置：比赛设特等奖和一、二、三等奖若干名，给予一定的物质奖励和颁发荣誉证书。

2.“传唱红歌.放飞青春”大合唱比赛

（1）活动目的：传承“五四”精神，放飞青春理想

（2）参赛要求：以系为单位组队参赛，每队人员60—80人。每队唱两首歌曲，必唱曲目《我和我的祖国》，另一首歌曲自选，自选歌曲必须内容健康、积极向上。要求各队统一着装、有配乐、有指挥。

（3）比赛时间： 2010年5月19日晚上7：00，地点：扬帆音乐厅

（4）奖项设置：比赛设特别奖1个、一等奖2个、二等奖4个、其余为三等奖，均给予物质奖励。

3.“读经典，传经典”配乐朗诵大赛

（1）活动目的：诵诗抒情，借词言志，激发青年学生的报国之志和爱国热情。

（2）参赛要求：以经典爱国诗词为内容，体裁不限，自定诗篇，可以是古诗词也可以是现代诗。参赛以个人或组合形式（组合不能超

过三人）进行。朗诵形式可自行设计，但均须配备背景音乐，可使用乐器、伴舞等舞台艺术形式辅助朗诵（音乐自备），脱稿朗诵。朗诵诗篇的时间在5分钟之内。

各系部根据自身情况自行组织初赛，择优推荐2名（组）同学参加学校复赛并于4月30日前将名单报到学院团委办公室。

（3）复赛时间： 2010年5月5日下午2：00，地点：湘京活动中心。决赛时间：2010年5月10日晚7：00。地点：扬帆音乐厅。

（4）奖项设置：比赛设一、二、三等奖若干名，给予一定的物质奖励和颁发荣誉证书。

4.红色短信征集和传播活动

（1）活动主题： 传承经典，歌颂祖国

（2）活动目的：传承红色文化，讴歌时代精神

（3）参赛要求： 弘扬建设中国特色社会主义的民族精神、时代精神，主题鲜明，积极向上，具有原创性，有较强的艺术表现力、感染力，便于传播。

（4）作品选送时间、地点：所有作品收稿截止日期为2010年5月20日。作品由各系部汇总后送至学院团委办公室。参加者在提供作品的同时，需将作品发送至邮箱：xnxytw2009@163.com。

（5）奖项设置: 设红色短信创作和传播两类奖项。

红色短信创作奖：设一、二、三等奖若干名，给予一定的物质奖励和颁发荣誉证书。

红色短信传播奖：由中国移动郴州分公司数据部确定具体比赛规则（方案另发）。

5.青春之约论坛

（1）活动目的：开拓学院讲学新局面，创造浓郁的自由学术氛围，促进湘南学院的人文精神建设。

（2）主讲人：学院内外的专家学者、知名人士

（3）论坛时间及地点：2010年5月中下旬，地点：扬帆音乐厅。

6.艺术节闭幕式暨颁奖文艺晚会

（1）节目要求：节目由各系负责选送，音乐系选送4—5个节目，其他系部选送2—3个节目报组委会办公室。各系所选送节目必须于5月20日之前报学院团委，由院团委进行选拔后，再挑选优秀节目参加演出。

（2）演出时间与地点：2010年5月28日晚上7点在王仙岭校训广场举行。

（二）各系、社团承办项目

各系、社团在4月10日之前向领导小组办公室申报活动方案，经审核通过后，方可举行。获奖选手荣誉证书由学院颁发，奖品由承办单位负责。各系、社团活动方案另发。

六、活动要求

1．高度重视，做好活动宣传推广工作。各有关单位要高度重视本次文化艺术节的工作，安排专人负责活动的宣传推广工作，采取

有效措施，认真组织发动，动员广大学生积极参与到活动中来，迅速掀起热潮，通过开展扎实有效的活动取得实实在在的效果。

2．认真组织，做好活动开展落实工作。各单位要明确活动方案的各项要求，认真组织，精心实施，确保活动顺利进行。尤其各系部要结合学院活动方案，做好活动的组织落实和宣传引导工作，大胆创新，注重特色，积极开展各种文化艺术活动，有效推进大学生的思想教育工作。

3．精心总结，做好活动成果总结工作。本次活动结束后，各系部要做好活动成果的收集、整理和汇编工作，进一步做好成果的宣传推广工作，充分运用资源做好先进思想文化传播和教育。院团委将对本届艺术节活动进行总结表彰，评选出组织奖若干名。

湘 南 学 院中国移动通信集团

湖南有限公司郴州分公司

二0一0年三月三十一日

第四篇：中国移动搜索市场收入规模调查报告

受3G商用及移动搜索商业模式逐渐多元化的影响，2011年中国移动搜索市场步入理性成长期，届时中国移动搜索市场收入规模达到15.1亿元。中国是世界最大的移动搜索市场。

2011年第三季度中国无线搜索量达2.96亿次，环比增长8.8%。移动和互联网融合的发展趋势，注定了移动搜索将成为未来搜索技术的发展方向，而对赢利模式的构建，将有助于突围而出、赢在起点。搜索引擎需要个性，技术是需要细分市场的，而目前的搜索提供的服务还不够好。此前，中国手机上网人群“低收入、低学历”的“两低”特征，一度成为移动上网产业实现规模化盈利的问题。而随着3G普及以及相应群体的自然成长，受众结构将产生变化。“90后”市场将成为第一个以人群为划分的细分搜索引擎市场。

目前中国搜索市场高度集中，百度占有整个搜索市场的六成以上。然而摩尔定律显示，中国移动互联网环境的快速变化，将成为新模式的孵化器。移动上网产业化，其关键在“90后”市场。

第五篇：中国移动客户价值的提升

提升客户价值 创造移动时代

中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。

客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素。长期稳定的关系表现为客户的生命周期。客户价值管理是企业进行针对化营销、服务的有力保障，因为企业的资源必定是有限的，通过客户价值的量化管理帮助我们实现有限企业资源的高价值分配，通过CRM系统可以定义多种评估模型、评估范围和评估条件以金字塔的形式动态实时展现企业当前的客户价值分布情况，并通过系统可以详细的了解到不同价值阶段的客户分布情况、价值分布情况、价值构成情况等。以帮助企业进行不同价值客户的营销、服务的差异化管理带来帮助。

据官方统计，到2006年上半年，中国移动的手机用户数已经达到2.7亿户。早在2002年移动点心就已占据国内七成用户市场的同时，奠定了其“寡头”地位。但随着联通、网通、铁通等异军突起，对移动通信形成包围式的链锁并不断蚕食其原有的用户市场，于是，移动通信在市场巨变的环境下其“寡头”地位已经不复存在了。但不可否认的是，移动通信仍是占据着大多数市场的“龙头”者，因此，如何深挖最大的客户市场，已经是移动运营商不得不深思的问题。而当今经济形态下的市场价值所在亦不是单纯的个体用户，而是具备多元化需求的集团客户。

不同的用户市场群体受区域性差异的影响在选择性上有所偏颇，同时存在地方政府的宏观干预。所以，移动运营商在寻觅集团客户对象时，要考虑到用户所处的市场环境下的文化地域性因素。这些区域性差异包括文化、经济、生活等诸方面的因素，移动运营商要针对这些区域性因素，实施差异化战略来挖掘集团客户价值。

从市场发展规律来看，卖方市场到买方市场的转变往往是在市场开始竞争之时。对竞争日渐激烈的移动通信业而言，具有前瞻性目光的人士早已看到，初露端倪的买方市场正在形成。如何适应市场、创造市场，是移动通信企业面临的带有战略性的问题。移动通信商们应该清醒认识到，拥有目前的市场并不完全意味

着必然占有市场，还必须依靠行之有效的方式去进行市场拓展，发展市场，创造市场，这个行之有效的方式就是建立和完善企业的市场营销管理体系。

集团客户的价值识别

1．集团客户的特点

1）客户需求复杂且具有可变性，难以把握和预测。

2）集团客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。

3）集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户。要想实现销售成功，需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。

提高客户价值营销策略的关键点

1．市场洞察

深入的客户洞察和市场理解是精细化营销的核心，即通过数据的掌握与分析对集团客户进行市场细分。市场细分就是对集团客户的各种数据进行挖掘，按照若干个纬度，去细分和把握客户的价值与需求。比如常见的规模纬度，表面上看，用户数越多，对应的客户价值就越大，但这对于集团客户这类特殊客户群体而言，并不能准确判断出客户的真实价值及其业务需求；再比如行业纬度，并不能清晰地显现客户的特征差异。

2．营销目标

正确的营销战略要靠科学的营销策略来贯彻实施。精细化的营销策略就在于提高营销活动的科学性、针对性和有效性。

从集团客户营销的根本来讲，营销的目的一般都是为了实现这样一些目标：更高效的获取集团客户，提高产品或服务的市场占有率；更高的客户忠诚度，以减少集团客户流失，提高集团客户价值贡献水平；更佳的营销投资回报率，优化营销与服务成本，以获得更大的营销利更润。因此，集团客户营销策略必须建立在这一目标基础之上，并围绕这一目标展开。

a.更高效的获取客户。

有统计显示，获取一个新客户的成本是保留一个现有客户的七倍，这就需要精确地进行目标客户定位。保留客户是远远不够的，而应当让客户将更多的消费集中于本企业的产品和服务上，让客户享用更多的产品与服务组合，从而提高客

户及产品或服务的市场占有率。因此，精确定位客户，理解客户的需求，策划和执行高效的营销活动，通过交叉销售来获取客户及提高客户的购买水平，是精细化营销策略的根本。

b.更高的客户忠诚度。

客户服务营销的一个最重要的目的就是提高客户的满意度，通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户的满意度，降低客户流失率。这就需要能够真正理解客户的需求，有效的对产品和服务的设计和提供过程进行分析，不仅能够识别客户的忠诚度和生命周期价值，并能通过整合的营销沟通策略来优化与客户的关系。

c.更佳的营销投资回报率。

当定位于不同的客户、不同的营销渠道、不同的产品和服务时，营销投资回报率经常会有较大差异。要保证营销投资回报，就需要理解客户的生命周期价值，根据不同的客户价值来优化并控制产品与服务的提供成本，加强营销风险管理能力。企业应当根据客户为企业带来的利润高低，提供与其价值相对等的服务，并通过服务营销来提升客户的收益贡献水平和利润贡献率。

3.营销流程

营销流程是依据营销目标而建立的，不同的目标有其对应的流程。关键的问题是，流程的每一个环节与步骤的设置应与目标的实现相匹配。这就要求我们必须围绕这一目标，查找、分析流程中的薄弱环节，并加以有效的改进。营销策略的侧重点

1.销售观念的转变

要想取得集团营销工作的成功，首先必须解决的问题是运营商进行集团营销的目标是什么。这个问题得不到解决，集团营销工作就会成为无的之矢，花费了大量的营销成本，得到的结果对企业却没有太大价值。

从表面上看，集团营销的目标是销售产品，客户签订协议，使用了集团产品或者产品组合，就应该算作销售成功。但实际上，以这种产品经济理念为出发点很难达到理想的销售效果。产品经济是传统的经济形式，其特点是产品是有形的、标准化的，供给的方法是生产后库存直至销售，要想突出产品，必须使自己的产品具有与众不同的特色。在产品开发的初级阶段，市场尚未成熟，用户需求比较

简单，这种经济形式是能够满足用户需求的。但随着市场竞争的加剧，各个厂商投入产品开发的力量相差无几，产品之间的功能差距和技术差距日益减小，此时价格就成为非常重要的因素，价格战随即出现。与此同时，整个产业在市场的调节之下逐步进入微利时代。

2.销售流程体系的建立

销售目标确定后，接下来应该有一个规范且具有弹性的销售流程。一般而言，由于集团信息化解决方案具有特殊性，单一部门或者单一组织很难完成整个销售过程。如何建立一个高效可靠的销售流程，保证各个部门之间责任明确，接口顺畅，是销售成功的一个重要因素。

以市场为核心，围绕客户需求，充分考虑竞争对手制订标准化销售流程，是我们建议的方式。

（1）以市场为核心，意味着与客户最接近的市场营销部门具有充分的资源调度权利。从发现商业机会、分析商业机会、制订和实施营销策略，直至后续服务跟踪等整个销售全过程，市场部门都有权利调动。以市场为核心并不意味着完全依赖于市场部门，而是指洞悉市场发展变化的情况，依照市场的客观规律进行运作。

（2）围绕客户需求，是指树立客户需求分析专家的形象，在整个销售过程中关注客户需求，但并不拘泥于客户提出的需求。

（3）因为客户不是专家，在很多情况下他们甚至不了解真正需要的是什么。在这种情况下，客户往往会把他们最能够直接体验到的东西当作自己的需求，例如价格、产品的外观等等。因此，引导客户发现真正的需求，甚至培育和管理客户需求是“围绕客户需求”正确的内涵。如果能够做到这一点，相信在满足客户需求的同时，并不给自己增添更多的成本。

（4）销售流程的标准化。建议市场一线根据客户重要程度分为不同等级，一般性模版化的销售工作可以交由较低层次的市场人员根据销售模版完成；较高层次的市场人员具备客户需求发掘和需求管理的能力，能够调动公司内外部各种资源完成重点集团项目的营销，同时完成对模版的调整和修改等。这样不同层次、不同流程保证销售工作覆盖到整个集团客户市场。

以服务创新提升客户价值

如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处于世界先进水平；通过增强网络覆盖的广度和深度，开展网络优化，网络质量已经达到国际优秀水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；通过实施品牌经营策略，“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。

目前，中国移动通信经营一张有2亿多客户、覆盖全国99%以上的县市、漫游世界184个国家和地区的网络，在历史上和世界上都是一大创举。把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动最大的服务创新。

只需要把你的证件、机票、行李都交给一个专门的服务人员，就能为你办好全套的登机手续，送到一个特别通道，一直把你送进飞机。以全球通VIP客户服务为例，中国移动可以让VIP客户在机场享受到便捷舒适的易登机服务，这也充分体现了一种非常高的服务水准。而中国移动通信针对15岁到25岁的年轻一族打造的动感地带品牌，一方面将有利于贴近不同用户群体的需求重点，刺激用户消费，提升品牌忠诚度；另一方面也有利于运营商根据不同的目标市场的异质化需求进行产品开发，动感地带的推出，推倒了移动通信市场品牌竞争的多米诺骨牌。

集团客户是近年来中国移动通信运营商最为关注的客户群体，而处于不同市场环境时期下的运营商应具备深邃的市场把控力。而随着集团客户在市场细分的作用下日趋成熟，我们更应以暂新的视角去思考，能否最大限度的深入挖掘集团客户价值已不仅仅是依靠寻找新的市场来实现，更重要的是将一个可能会沦为沉寂的客户，转变成了活跃的客户，从而可以不断地给中国移动实现增值。