游景区游客中心设置与服务规范

第一篇：游景区游客中心设置与服务规范

游景区游客中心设置与服务规范

2011年7月19日 作者：中华人民共和国国家旅游局

旅游景区游客中心设置与服务规范 范围

本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。

本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。3.2

游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。3.3

基本游客服务 basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。3.4

旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。3.5

旅游投诉tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。3.6

旅游管理 tourist management 对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。3.7

其他游客服务 other tourist service 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国

内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。4 总则

4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。4.3 A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。5 选址

5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。

5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。6 类型

6.1 大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客中心。

6.2 中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人次的游客中心。

6.3 小型游客中心：2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的游客中心。7 功能

7.1 游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。

7.2 旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。8 建筑物 8.1 建筑规模

8.1.1 大型游客中心：建筑面积应大于150 m2。8.1.2 中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2。8.1.3 小型游客中心：建筑面积不应少于60 m2。8.2 建筑与景观

8.2.1 游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。

8.2.2 游客中心建筑应符合景区主题。

8.2.3 建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。

8.2.4 游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200 m范围宜设置游客中心的引导路标。

8.2.5 游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路标指示，距离不宜超过200 m。8.2.6 总平面设计应符合JGJ 50－2001的规定。8.3 内部空间 8.3.1 游客中心

游客中心应包括服务区、办公区和附属区。8.3.2 服务区

8.3.2.1 服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。

8.3.2.2 服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。8.3.2.3 公共厕所的设置标准，应符合GB/T 18973－2003中一星级厕所的规定。8.3.3 办公区

8.3.3.1 办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。8.3.3.2 办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。8.3.4 附属区

附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。9 设施配备 9.1 咨询设施

9.1.1 应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。9.1.2 游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。9.2 展示宣传设施

9.2.1 应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。

9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。

9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。

9.2.4 设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。

9.2.5 区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。

9.2.6 大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建筑物外墙。9.3 休息设施

9.3.1 应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。

9.3.2 应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。9.3.3 应提供饮水设施。9.4 特殊人群服务设施

应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。10 服务

10.1 咨询员

10.1.1 咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。

10.1.2 大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。10.1.3 中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。

10.1.4 小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。

10.1.5 咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。10.1.6 可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。10.2 礼仪

10.2.1 咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。

10.2.2 咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。10.3 培训

10.3.1 应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。

10.3.2 根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一次。10.4 服务内容

10.4.1 回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。10.4.2 应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。

10.4.3 为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。

10.4.4 接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。

10.4.5 接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。10.4.6 为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。10.5 服务方式

10.5.1 在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。10.5.2 通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。

10.5.3 根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。

10.5.4 咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。

10.5.5 提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。

10.6 服务语言

10.6.1 汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。

10.6.2 外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。10.7 服务时间

每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。11 环保和环卫 11.1 环保

11.1.1 应采用生态环保技术的材料和设备。11.1.2 宜考虑太阳能设备和循环净水设备。

11.1.3 应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。11.2 环境卫生

11.2.1 游客中心室内外地面应无污水、污物。11.2.2 建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。11.2.3 室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。12 管理和制度 12.1 管理机构

游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。12.2 管理办法

游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核。12.3 服务规范

12.3.1 游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查和监督。

12.3.2 咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。

12.3.3 游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。12.4 管理制度

12.4.1 应制订值班负责人制度。12.4.2 应建立值班日志制度。12.4.3 应制订定期分析服务质量制度。12.4.4 应建立重要情况汇报制度。12.5 监督与检查

游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。13 名称和标志 13.1 中英文名称

中文名称为游客中心，英文名称为Tourist Centre。13.2 标志及构成要素

游客中心的图形标志采用国际通用的代表信息（information）的第一个字母i为符号要素的构成，参见附录A。13.3 名称

13.3.1 设置在旅游景区内部的游客中心，可直接命名“游客中心”。13.3.2 设置在旅游景区外部的游客中心，可用“XX景区游客中心”的名称。

13.3.3 旅游景区设置多处游客中心的，应以设置点的明显地标命名。13.4 标志的视觉识别系统

游客中心标志“i”见图A.1，标志的颜色应为CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。13.5 标志的正反色应用

游客中心的标志可单独使用，其正色应用和反色应用见图A.2和图A.3。应用时应等比例放大或缩小。13.6 组合应用

13.6.1 游客中心的标志、中文名称和英文名称可组合应用。13.6.2 中文名称的规范字体为黑体，英文名称的规范字体为Impact体。颜色应为CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。13.6.3 标志、中文名称和英文名称组合的示例见图A.4，引导路标示例见图A.5。

第二篇：旅游景区游客中心设置与服务规范专题

旅游景区游客中心设置与服务规范范围

本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的 版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定

GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定

JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游景区 tourist attraction

以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景 区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提 供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范 围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军 事、体育、文化艺术等各类旅游景区。

3.2

游客中心 tourist centre

旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和 服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费 的。3.3

基本游客服务 basic tourist service

基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍 设施、科普环保书籍和纪念品展示。

3.4

旅游咨询 tourist consultation

为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交 通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提 醒。

3.5

旅游投诉 tourist complaint

旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表 示。

3.6

旅游管理 tourist management

对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游 投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设 置游客服务中心服务项目公示牌。

3.7

其他游客服务 other tourist service

雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播 服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信 号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常 药品、氧气袋、急救箱和急救担架。总则

4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。

4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。4.3 A 级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。选址

5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。

5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入

基础设施的地区。类型

6.1 大型游客中心：5A 级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客 中心。

6.2 中型游客中心：4A 级和3A 级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人 次的游客中心。

6.3 小型游客中心：2A 和 A 级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的 游客中心。功能

7.1 游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游

客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服 务。

7.2 旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导

功能。建筑物

8.1 建筑规模

8.1.1 大型游客中心：建筑面积应大于150 m2。

8.1.2 中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2。

8.1.3 小型游客中心：建筑面积不应少于60 m2。

8.2 建筑与景观 8.2.1 游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元

和出入口。

8.2.2 游客中心建筑应符合景区主题。

8.2.3 建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自

然和历史环境相协调。

8.2.4 游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200 m 范围宜设置游

客中心的引导路标。

8.2.5 游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路

标指示，距离不宜超过200 m。

8.2.6 总平面设计应符合 JGJ 50－2001的规定。

8.3 内部空间

8.3.1 游客中心

游客中心应包括服务区、办公区和附属区。

8.3.2 服务区

8.3.2.1 服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书

籍和纪念品展示处及公共厕所。

8.3.2.2 服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。

8.3.2.3 公共厕所的设置标准，应符合 GB/T 18973－2003中一星级厕所的规定。

8.3.3 办公区

8.3.3.1 办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。

8.3.3.2 办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。

8.3.4 附属区

附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。设施配备

9.1 咨询设施

9.1.1 应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传

资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。9.1.2 游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游

览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。

9.2 展示宣传设施

9.2.1 应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。

9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应进行分类摆

放，有明显的标志或文字。

9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应进行分类摆 放，有明显的标志或文字。

9.2.4 设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴

画，并配合当地旅游活动不断更换。

9.2.5 区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展

示的图件内容准确，查阅方便。

9.2.6 大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建

筑物外墙。

9.3 休息设施

9.3.1 应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短

暂休息需求。

9.3.2 应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。

9.3.3 应提供饮水设施。

9.4 特殊人群服务设施

应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。服务

10.1 咨询员

10.1.1 咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相

关知识，熟练使用游客中心的办公设备。10.1.2 大型游客中心应配备四名以上，并保证有

三名工作人员同时在岗进行旅

游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。

10.1.3 中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅

游咨询工作，应提供普通话语言服务。

10.1.4 小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨

询工作，应提供普通话语言服务。

10.1.5 咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。

10.1.6 可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。

10.2 礼仪

10.2.1 咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。

10.2.2 咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。

10.3 培训

10.3.1 应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。

10.3.2 根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训

至少半年一次。

10.4 服务内容

10.4.1 回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。

10.4.2 应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。

10.4.3 为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及

景点介绍等。

10.4.4 接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。

10.4.5 接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。

10.4.6 为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。

10.5 服务方式

10.5.1 在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。

10.5.2 通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游

信息。10.5.3 根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服 务。

10.5.4 咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示

意图，方便旅游者。

10.5.5 提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。

10.6 服务语言

10.6.1 汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。10.6.2 外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提

供其他外语语种的咨询服务。

10.7 服务时间

每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可

以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行 公示。环保和环卫

11.1 环保

11.1.1 应采用生态环保技术的材料和设备。

11.1.2 宜考虑太阳能设备和循环净水设备。

11.1.3 应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。

11.2 环境卫生

11.2.1 游客中心室内外地面应无污水、污物。

11.2.2 建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。

11.2.3 室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。管理和制度

12.1 管理机构

游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。

12.2 管理办法 游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心 及其工作人员进行管理和业绩考核。

12.3 服务规范

12.3.1 游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查和监督。

12.3.2 咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。

12.3.3 游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。12.4 管理制度

12.4.1 应制订值班负责人制度。

12.4.2 应建立值班日志制度。

12.4.3 应制订定期分析服务质量制度。

12.4.4 应建立重要情况汇报制度。

12.5 监督与检查

游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。名称和标志

13.1 中英文名称

中文名称为游客中心，英文名称为 Tourist Centre。

13.2 标志及构成要素

游客中心的图形标志采用国际通用的代表信息（information）的第一个字

母 i 为符号要素的构成，参见附录 A。

13.3 名称

13.3.1 设置在旅游景区内部的游客中心，可直接命名“游客中心”。

13.3.2 设置在旅游景区外部的游客中心，可用“XX 景区游客中心”的名称。

13.3.3 旅游景区设置多处游客中心的，应以设置点的明显地标命名。

13.4 标志的视觉识别系统

游客中心标志“i”见图 A.1，标志的颜色应为 CMYK（印刷四分色模式）：

C0，M40，Y90，K0。13.5 标志的正反色应用

游客中心的标志可单独使用，其正色应用和反色应用见图 A.2和图 A.3。应

用时应等比例放大或缩小。

13.6 组合应用

13.6.1 游客中心的标志、中文名称和英文名称可组合应用。

13.6.2 中文名称的规范字体为黑体，英文名称的规范字体为 Impact 体。颜色

应为 CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。

13.6.3 标志、中文名称和英文名称组合的示例见图 A.4，引导路标示例见图

A.5。

第三篇：旅游景区游客中心岗位服务规范

旅游景区游客中心岗位服务规范(龙岩市旅游局)

一、职业道德

爱国爱企

自尊自强 遵纪守法

敬业爱岗 公私分明

诚实善良 克勤克俭

宾客至上 热情大度

清洁端庄 一视同仁

不卑不亢 耐心细致

文明礼貌 团结服从

大局不忘 优质服务

好学向上

二、职业形象

精神饱满

佩证上岗 着装整洁

仪态大方 站姿挺拔

行姿稳重 微笑服务

细致周详 语言标准

言词得当

三、职业纪律

遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范

（一）景区接待服务规范

景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、咨询服务：

（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

4、投诉受理服务：（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

（二）景区导游（讲解员）服务规范

1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

（三）旅游景区商业人员服务规范

1、娱乐服务：（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

2、购物服务：（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

3、景区餐饮服务规范

（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。

4、景区客房服务规范

（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。

（2）客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。

（3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

（4）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。

（5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。

旅游景区从业人员文明用语

1、您好，欢迎光临XXX景区。

2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要帮忙吗？

7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

8、对不起，请再重复一遍。

9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

11、请您坐下，慢慢说。

12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦„„。

13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。旅游景区从业人员服务忌语

1、不知道。

2、自己看。

3、你是谁。

4、牌子上写的有，你不会自己看。

5、你可能不明白„„。

6、我们不会„„我们从没„„我们不可能。

7、你弄错了。

8、这不可能。

9、你别激动„„你不要叫„„你平静一点„„。

10、我不是为你一个人服务的。

11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。

12、你最好„„之前给我们打电话，否则我们就下班了。

13、你必须先排队后买票。

14、你刚才说你是谁？

15、禁止„„；不准„„；严禁„„；不得„„；违者罚款；严惩。

16、这不是我们的责任。

第四篇：景区接待服务规范

景区接待服务规范

1、售票服务：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说

明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、游乐服务：

（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）游乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）游乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

4、购物服务：

（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。

（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

5、景区餐饮服务规范

（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。

（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。

第五篇：景区员工服务规范

景区员工服务规范

为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。

一、职业道德 爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 品德优良 公私分明 诚实善良 克勤克俭 游客至上 热情大度 整洁端庄 耐心细致 文明礼让 团结务实 大局不忘 优质服务 好学向上 奉献旅游 敬业爱岗

二、职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 措辞得当

三、职业纪律

遵守职业纪律，做到“六不”： 不迟到早退； 不擅自离岗串岗； 不嘻笑打闹； 在岗时不抽烟喝酒； 不聚众聊天、不打牌。

四、景区主要岗位服务规范

（一）景区接待服务规范：

景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。

1、售票服务：

（1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。（2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。（3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。（4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。

（5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。

（6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。

（7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。

（8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。（9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、检票服务：

（1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。

（2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。（3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。（4）检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客放行；对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。（5）老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。

（6）如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

（7）游客流量较大时，检票人员应主动疏导游客，确保出入口无拥挤混乱现象。

3、咨询服务：

（1）咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（2）接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

（6）如有暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

4、投诉受理服务：

（1）景区设专人负责处理投诉，设立专用投诉电话，并在景区明显位置公布投诉电话，并且要有专人值守。

（2）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，投诉受理人员要着装整洁，举止文明、热情、礼貌、耐心地接待投诉游客。

（3）投诉受理人员要严格按照处理程序处理投诉，并做好投诉记录。投诉档案要保存完整。

（4）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决；若受理者不能解决，应及时上报景区负责人，并及时将处理结果通知投诉者。

（5）投诉受理人员要注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（6）投诉受理人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，自始至终使用礼貌语言，对游客的不理智行为也要保持良好的态度，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（7）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

（二）景区导游（讲解员）服务规范：

1、景区导游（讲解员）应取得导游员（讲解员）资格，持证上岗，导游的人数和语种能满足游客需求。

2、导游（讲解员）应注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁。要时刻保持饱满的工作热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）的普通话达标率100％。

4、景区导游（讲解员）不得随意臆造、戏说、篡改解说词

5、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，耐心解答游客提出的问题。在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

6、导游（讲解员）要严格按照公司确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自改变游览线路和减少解说景点。

7、导游（讲解员）在服务中，对危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出明确警示，并提醒游客在游览过程中应注意的安全事宜。

8、导游（讲解员）不得以明示或暗示的方式索要小费，不得欺骗和强迫游客消费。

9、景区导游（讲解员）禁止向游客强行出售或搭售非景区规定的旅游产品。

10、景区导游（讲解员）的导游词要生动、精彩，有煽动性。导游服务即有整体团队性，又注重个性化服务。

（三）景区保洁人员服务规范：

1、景区保洁人员要有较强的责任感，敬业爱岗，职责明确，清扫工作及时到位。

2、景区保洁人员应严格遵守本单位的卫生管理规章制度，每天应在景区开放前将卫生清扫完毕。在景区的对外开放时间，各人所负责的区域要随时清扫。

3、景区保洁人员要保持景区内的环境整洁，地面、路面、停车场和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮物。

4、景区保洁人员应保持清扫设备清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。

5、景区保洁人员要及时清理垃圾箱，确保无外溢现象，不乱倒垃圾，打扫卫生要彻底，不留卫生死角。

6、景区保洁人员对游客经常触摸的设施设备及物品要做好定时清洁消毒。

7、景区保洁人员要保持景区内建筑物的门窗、墙壁、天花板、灯具及室内的陈列台整洁卫生，无污渍、无蛛网。

8、负责景区厕所卫生的保洁人员要保持厕所清洁，随时清扫，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。

（四）景区安全人员服务规范：

1、景区要建立健全安全管理制度，安排专人负责安全工作。

2、景区安全人员要认真贯彻执行公安、交通、劳动、质量监督、安监、卫生、林业、水利、旅游等有关部门制订和颁布的安全法律法规，并抓好落实。

3、景区安全人员要加强日常安全管理，确保消防、防盗、救护等设备齐全完好，运行正常，无安全隐患。

4、景区安全人员要定期参加安全培训，提高安全意识和应急救援能力。

5、景区安全人员要定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。

6、景区安全工作人员要定期召开安全生产工作会议，并做好会议记录，建立整套的安全生产工作档案。

7、景区安全人员要制订安全应急预案和完善紧急救援机制，并定期组织开展旅游安全事故应急预案演练，提高应对突发事故的处理能力，发生事故时处理要及时、妥当，并做好档案记录。

8、景区公共区域应设置安全通道，确保畅通无阻，狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。

9、游览旺季和游人拥挤时，景区安全人员要安排专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游客意外伤害事故。

10、景区安全人员要密切关注游客的安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正和阻止游客的不安全行为。

11、发生安全事故后，景区安全人员应按照安全预案在第一时间启动救援机制，有效开展救援，并及时向有关部门报告。

（五）景区停车场工作人员服务规范：

1、停车场工作人员应佩戴明显标志，使用普通话服务和礼貌语言。

2、停车场工作人员应熟练指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。

3、停车场工作人员应熟悉停车场环境，做到车辆分类停放，整齐有序。

4、停车场工作人员应熟悉景区停车场的收费标准，礼貌提示游客停车收费，停车费应收费合理，明码标价，并出具正式票据。

（六）景区医疗救护人员服务规范：

1、景区设置为游客服务的医务室，位置合理，标志明显。

2、医务室应配备常用药品和救护器材，能保障突发事故中伤病员的急救工作。

3、医疗救护人员应是具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。

4、在景区的开放时间，有医疗救护人员值班，为游客进行一般性突发病痛的诊治和救护。

5、一旦发生意外伤害事故，医疗救护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。

6、医疗救护人员应认真负责，严格遵守诊疗常规，严防发生医疗事故。

（七）交通设施（观光游船）服务人员：

（1）交通服务人员应经过专业技能培训，持证上岗。

（2）交通服务人员应具备良好的职业素养、熟练的操作技能和良好的心理素质，要使用普通话和礼貌用语。

（3）交通服务人员应执行出船前、行驶中和收船后的一日三检制度，加强对设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（4）交通服务人员应坚持安全操作，安全行驶，合理掌握船速，确保行船安全与游客的人身安全。（5）交通服务人员应提醒游客坐船注意安全，对于不遵守安全规定的游客，要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

（6）行驶到复杂河面的时候交通服务人员应提醒游客坐稳扶好，游客下船时，应提醒游客带好行李等随身物品，请游客在游船停稳之后再下船。（7）交通服务人员应保持交通工具内的清洁卫生。

（八）购物服务人员：

（1）商品购物服务人员要保持购物场所环境整洁，秩序良好。

（2）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表，善于与游客沟通。（3）商品购物服务人员应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

（4）商品购物服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品，服务中应有问有答，百问不厌，百拿不烦，尽量满足游客要求。

（5）所售商品明码标价，无价格欺诈行为。

（6）确保出售的商品质量合格，不得出售假冒伪劣和过期变质商品。

（九）景区餐饮服务人员：

（1）餐饮服务人员应注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站姿端正，面带微笑。

（2）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（3）餐饮服务人员要保证餐饮设施设备完好，保持餐厅环境整洁、空气清新。（4）餐饮服务人员应严格执行餐饮服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（5）餐饮服务人员应熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到游客衣物上。

（6）游客就餐期间，餐饮服务人员要勤巡台，及时整理台面，并做好相关服务工作。（7）餐饮服务人员在客人离开后应提醒客人带好随身物品，并应按照客人要求，提供菜点打包服务，将客人送至餐厅门口。

五、景区员工文明用语

1、您好，欢迎光临湖南西洞庭湖国家城市湿地公园。

2、您好，需要帮忙吗？

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、请稍候，我马上给您办理。

5、别客气，这是我们应该做的。

6、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

7、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢合作。

8、您好，请收好门票。

9、您好，请出示您的门票，谢谢您的配合。

10、您可能忘记买票了，请到这边补票好吗？

11、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

12、请您爱护景区的环境卫生。

13、对不起，请您将车辆停在安全线外。

14、感谢您打电话给湖南西洞庭湖国家城市湿地公园，您的意见很宝贵，我们会尽快处理好的，希望能继续得到您的关注，谢谢！

15、请您坐下，慢慢说。

16、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

17、大家好，我是湖南西洞庭湖国家城市湿地公园导游（讲解员）XXX，欢迎您到湖南西洞庭湖国家城市湿地公园参观，很高兴能为大家讲解。

18、XXX景点到了，请拿好您的行李物品，下车注意安全。

19、为了您和他人的游览安全，请不要吸烟好吗？ 20、非常抱歉让您遇到这样的麻烦„„

六、旅游景区从业人员服务忌语

1、不知道。

2、这不可能。

3、真烦人。

4、讨厌。

5、随你的便。

6、没见我正忙着，急什么，你先等一下。

7、牌子上写的很明白，自己看。

8、我不是为你一个人服务的。

9、没看到我们有多忙吗，你先等等。

10、不是告诉你了，怎么还问。

11、怎么不提前准备好，早干什么了。

12、这不是我们的责任。

13、我就这态度，怎么了。

14、你问的事我不清楚。

15、你最好„„之前先给我们打个电话，否则我们就下班了。

16、后边等着，挤什么。

17、这个问题我解决不了。

18、你喊什么。

19、没看见游客须知吗？ 20、你有完没完。

21、这是规定，有意见，找领导去。

22、喂，找谁？他不在，这事不归我管。

23、你怎么连基本常识都不懂。

24、都排队去，别挤在这。

25、都把票拿出来，检票。

26、你怎么逃票？罚款XX元。

27、怎么随处乱扔垃圾？一点公德心没有。

28、你弄错了。

29、我们不会„„；我们从没„„；我们不可能„„

如有违反以上规定者，发生一次则视情节、后果对相关责任人处以罚款或辞退。