养老机构如何规避老人意外风险初探

第一篇：养老机构如何规避老人意外风险初探

养老机构如何规避老人意外风险初探

在人口老龄化、高龄化、家庭小型化日趋严重的今天，随着现代社会快速转型、经济水平不断提高、生活节奏越来越快，市场竞争也愈来愈激烈，人们的养老意识已经发生很大变化，选择入住机构养老的老人也愈来愈多。市场的需求催生养老市场的快速发展，大大小小、不同规模、不同档次的养老机构如雨后春笋、蓬蓬勃勃发展迅速。随之而来的，养老机构里意外风险发生率也越来越高，由此频频引发的养老意外纠纷困扰着养老机构的经营者们，造成了日益严重的心理压力和经济负担。不言而喻，也给许多当事人带来身体和精神上的痛苦。因此，研究和探索养老机构如何规避服务风险，防止老人意外事故的发生以及事故发生后的有效解决办法，保障老年人和养老机构的合法权益，维护正常的社会保障秩序，已成为当今摆在我们广大为老服务工作者面前的一个重大课题。解决好这个问题，对于推动养老服务业的快速发展、构建家庭和社会的和谐有着非常重要的现实意义。何为老人意外风险及其表现形式 1.1 意外风险

意外，从一般意义上来理解，即意想不到，出乎预料。所谓意外风险就是危险发生的意外性和不确定性，包括损害损失发生与否及损害损失程度大小的不确定性，既带有某种程度的不可预见性，又具有随时发生或不发生的可能性。同时，风险可以通过识别、分析、应对进行管理，某些风险通过管理可以规避，某些风险通过管理具有一定的可控性。

1.2 意外风险的表现形式

意外风险具有不同的表现形式。相对于老人的意外风险，其表现形式主要有：

1.2.1 自然风险：如雷击、风灾、洪灾、雪（冻）灾、震灾、2 空气严重污染、传染病疫情爆发等。

1.2.2 人为风险：如跌（碰）伤、噎呛、骨折、褥疮、坠床、窒息、冻（烫）伤、楼宇等高空坠落、走失、被盗、交通事故、触电、火灾、有毒气体污染中毒、食物中毒、健身康复过度造成伤害、误服及药物中毒、心理受刺激自残及自杀或伤害他人、报复伤害、恐怖袭击等等。老人发生意外风险带来的负面影响不可低估

老人发生意外风险带来的负面影响是多方面而消极的。既有显形的影响，也有潜在的影响；既有直接的影响，也有间接的影响；有些影响无论是对老人本人还是对养老机构，都是难以挽回的、甚至是致命影响。

2.1 首先是对发生意外风险当事老人带来不利影响。如因受到身体意外伤害带来的身体痛苦、精神折磨、恐惧情绪、心理压力、丧失自信、消沉失望，对养老服务者和养老机构迁移抱怨甚至产生信任动摇、对立情绪等。有的意外伤害严重者，甚至直接威胁老人的生命。

2.2 老人亲属难以接受意外风险结果。由于其不可替代的合法的监护人身份，他们最容易从“血浓于水”的亲情出发，偏袒的本能在不同程度上易使他们失去客观公正的理性思维，不由自主地把老人发生意外风险的责任尽可能多地推卸给养老机构。有些素质不高的家属，老人发生意外以后，不分青红皂白，根本不给机构调查了解事件经过的时间，即将责任全部推到养老机构身上，以老人单纯受意外伤害结果为依据，先入为主，强词夺理，无端指责养老机构服务不好，并无理提出高额索赔。更有甚者，为达到这一目的，不惜罗列完全有利于自己的理由甚至编造各种借口谎言，刻意渲染事件，有意扩大事端，混淆是非，颠倒黑白，一旦不能满足单方面提出的不合理索赔要求，就不厌其烦的大闹养老机构，甚至恶语中伤，极尽败坏之。抱着拿不到理想经济赔偿就搞臭养老机构目的，直至最后彻底决裂，由原

来的信任、友好客户反目成仇。或者干脆来个恶人先告状把养老机构告上法庭。这种行为，最容易迷惑社会上一些不明真相的人们，给养老机构带来十分被动的局面。

2.3 老人意外风险的发生，对养老机构的消极影响更是直接的、有苦难言的。由于养老机构相对于个人，机构自然是强者，个人自然是弱者，所以一旦发生老人意外事故，不论是何原因与直接责任在谁，养老机构都必须以强者的姿态多承担责任、尤其是经济责任，直至对方合法监护人完全满意为止。否则，你就会遭到对方无休止的轮番闹腾，直至使养老机构无法正常经营。来访客户闻风起疑、望而却步；新入住老人及家属产生怀疑，自己的选择是否错误？其他入住老人已经建立起来的好感与信任亦产生动摇。最后把养老机构搞得声名狼藉，逼到非常被动、无奈、难堪的境地。要想息事宁人，就要多花钱协商私了。否则，就只好当被告，上法庭应诉。而此举结果可想而知，由于目前我国还没有养老立法和缺少具体适用的法律法规依据，民政部虽然先后颁布实施了《老年人社会福利机构基本规范》、《社会福利机构管理暂行办法》等，各地也相继颁布实施了类似的规章，但离法制化、规范化的社会化养老服务的实际需要还相差甚远。《中华人民共和国合同法》也未把养老服务合同作为有名合同规定在内，其它民事立法如《老年人权益保障法》、《消费者权益保障法》等也较少涉及到社会养老服务的内容。个别执法人员根本搞不清楚养老纠纷、医疗纠纷、养老机构发生的医疗纠纷内容和程序是怎么回事，法律的界定又比较模糊，责任归属不明确，找不到法律依据，使法官在调解或判决时只能生搬硬套其他法规来解决养老纠纷，似是而非，且凭感情判定企业对个人就必须出钱了结完事，结果以严重不合理的经济赔偿而告终，民办养老机构往往承受不起。

如此这般折腾下来，把养老机构搞的非常被动，既被败坏了声誉和形象，又承担了不该承担的经济赔偿。试想，如果养老机构收住老人达到较大规模，入住的老人又多是80岁以上的高龄老人，不同程度的磕碰意外实难避免，即便是老人在自己家里也是如此。这样以来，作为一定规模的养老机构，其老人意外风险发生率就比较高，而频频由此引发的纠纷亦防不胜防。不少养老机构不得不疲于应付，既想保护机构形象，又想平息纠纷，只能花钱消灾，以求大事化小、小事化了。如果遇上蛮横不讲理或恶人先告状的客户，还要花钱请律师，准备证据材料上法院应诉。长此以往，形成恶性循环，一方面养老机构主要经营管理者整天被搞得筋疲力尽、提心吊胆、心有余悸、惶惶不得安宁，很难聚精会神搞经营谋发展；另一方面，作为养老机构，本来就是福利性质的微利行业，要不断为不合理的意外事故超值买单，尤其是遇到动辄数万或几十万元的官司，从哪里能承受得起如此沉重的经济负担。由此可见，目前，养老机构是老人意外风险最直接、最被动的受害者。

2.4 如果一家养老机构老人意外风险事件时常发生，也势必造成当地政府及主管部门对该养老机构的误解、错觉，以致产生不好的看法。另外，一旦发生纠纷如果双方协商不成，老人家属不接受时，他们势必会把个人单方面的看法和无理要求形成许多份书面材料到处寄送，以达到使自己占取主动、先入为主的目的。这样以来，有关受理投诉的上级主管部门，自然要调查处理。而作为养老机构丝毫也不敢怠慢，在限期内组织证据材料及时汇报和配合调查处理。结果又是一个不管责任在谁，仍然是让养老机构高姿态，为了社会稳定，多牺牲点经济利益息事宁人。尽管如此，还有可能落下经营管理不善或有损政府形象和经常给政府添乱的印象。导致老人发生意外风险的主要因素

3.1 人类自身的生理特点决定了老年人群意外风险的高发率。

八、九十岁的老人就像秋天的黄叶、熟透的瓜，随时随地都会有各种各样的事情发生。特别是痴呆老人、家庭问题情绪波动的老人、与其

他人闹矛盾的老人、争强好胜不服老的老人等等，随时会有意外发生。如行为异常、伤人、自残、自杀、走失、跌伤、骨折等等，在老年阶段最容易出现。尤其是因患有不同类型的器质性疾病造成的某些自理功能丧失或缺陷，有的因多种复杂原因形成的人格缺陷和心理障碍等，不同程度地降低了老人自身的判断力和行动力，不可避免的进入了意外风险高发群体。让经营者提心吊胆，可以说是如临深渊，如履薄冰。

3.2 与养老机构对入住老人入住前的健康评估、意外风险评估及入住后的有针对性的个性化服务、管理有一定关系。养老机构对老人入住时的生理、病理与心理健康信息掌握的是否全面、准确，对入住后容易发生某些倾向性、可预见性或可控性意外风险是否有预见和相应到位的风险管理措施以及必要而配套的基础设施建设，有关护理照料细则是否完善细致、是否个性化，相关服务团队成员是否具备必要的素质等等，可以说在某种程度上对规避老人意外风险的发生都起着不同的影响作用。

3.3 养老立法的缺失与政府缺乏全面、系统、规范、完善可行的养老行业服务标准也是重要因素之一。养老立法的缺失，无论是涉及到老人还是涉及到养老机构，一旦出现了意外风险，其责任界限因无明确的法律依据参照而往往很难准确界定，因此，养老机构与老人双方的合法权益均很难得到依法保障。政府没有统一完善的行业服务标准及操作细则，包括行业风险评估规则、标准，养老机构在实施养老服务的具体工作过程中，就很难把握一个度以规避之。当出现意外风险，又没有相应权威的政府评估裁定组织以及标准的评估办法（如卫生行业的医疗事故鉴定委员会和鉴定办法），再加上政府缺乏对老人意外风险本来属于易发、多发的正面引导，以及意外事故出现后的必要支持机制，来保障老人与养老机构双方的合法权益，以致出现纠纷就很容易进入偏袒一方的误区。导致作为“弱者”的某些老人亲属

进行无限度的所谓各种维权行为的频频发生成为可能，直至把所谓的“强者”—-养老机构逼上死角。其实，从养老机构的综合状况分析，他也属另一类“弱势群体”，当他在承担经济风险时，在保护老人必要利益的同时，他的利益也必须通过某种途径得到有效保障。

3.4 有关国民素质低和社会公德弱化，对本来较单纯简单的老人意外风险的发生，又起到了相反的推波助澜、促使其更加复杂化的作用。当然首先应该肯定，大多数发生意外风险的老人及其亲属还是通情达理的，能主动给予理解和谅解，并以客观公正的态度对待老人意外风险。但也确有不少发生老人意外风险的老人亲属，往往以亲情、私情为主来代替社会公德，不管正确合理与否，首先以个人利益为重，表现出个人与集体，就应该集体吃大亏，因为集体是强者，不应该让个人这个弱者吃亏。在此私字当头、不吃大户白不吃的扭曲心理指导下，自然就强词夺理，没理也要编出三分，刻意放大养老机构本不该承担的风险责任，并抓住养老机构怕影响声誉与形象的心理，故意采取嫉损性的恶劣手法以达到自己不可告人的目的。规避老人意外风险的对策

规避风险首先要有风险意识，其次要遵循原则，再次要知悉规避的途经和方法。言而简之，规避风险要依法、合理、有效。

既然老人意外风险的发生具有一定的可认知性与可控性，那么通过加强风险管理，完全可能有效规避一些风险或将风险的负面影响降低到最低限度。所谓的规避，就是通过规划遵守原则、设法巧妙避开有可能出现的风险。因此，要更好的规避老人意外风险的发生，至少应采取和强化以下对策：

4.1 加强对入住老人健康状况的全面科学评估与细致准确界定。通过此举，全面了解和掌握入住老人的实际健康特征与各种患病体征，为更好的实行个性化服务，实施有针对性的个人意外风险预测和控制防范做好基础性工作。

4.2 充分运用现有法律法规，制定并签署尽可能详尽而具有法律效力的《入住合同》。这是养老机构目前运用法律尽可能保障老人与养老机构双方合法权益的根本依据。因此，《入住合同》一定要在吃透老人与养老机构具体情况及其适用法律依据的可靠性、有效性的基础上，使合同内容细致周密、法理逻辑严密、静态效力与动态效力既紧密结合又可适时延续配套转化，使各种应有责任、权利、义务、风险约定条款完整、明确具体、客观公正和对等。必要时，同时签订个性化、针对性强、实操性强的补充协议。

4.3 养老机构自觉加强其风险规避意识，强化风险监督管理机制。规避意外风险，首先所有相关人员包括老人及其亲属都必须有风险规避意识。要达到这一目的，必须不断强化风险教育，有计划、有组织的开展对老人、家属、员工的培训，提高自觉认知、识别、预见、分析、评估意外风险的能力，加强对其可能性、危害性的认识，并制定、实施具体的风险预防、规避、监督管理制约措施，尽可能把容易引发意外风险的隐患控制消除在萌芽状态。除了做好老人一般性意外风险的规避管理外，尤为重要的是强化对特殊老人个体意外风险的规避管理。

4.4 制定老人发生意外风险的积极应对措施，及时化解和转化不利因素。从科学发展观的态度出发，应该积极正视风险、承认风险，一旦发生了意外风险，要有积极主动的应对办法。如尽可能保护好风险发生时的原始证据，及时与老人监护人沟通、与法律顾问沟通，细致观察受伤害老人伤情与心理变化并进行充满爱心的善后急救与安抚，客观进行事故责任划分与伤害损失结果评估，适时了解老人及其亲属对意外事故的处理态度与要求，养老机构在主动承担应承担责任和做必要自我批评的同时，分析、评估和寻找双方达成一致的可能性与共同点，主动制定出风险事故处理应对预案等。除此以外，还应主动探索并与当地保险机构沟通，争取实行专门的养老机构适用保险，8 以尽可能最大限度减轻意外事故双方的经济损失。

4.5 加强和完善养老机构服务设施基本建设，力争把客观意外风险危害降到最低限度。其实，有许多意外风险的规避与管理，给养老机构的服务设施是否建立健全和功能完善有效等有着很大关系。如住房质量结构与面积是否合理、坚固，特定的防范设施是否齐全到位，对抵御和规避自然风险起着很关键的作用；室内布局与老人用品用具设计、摆放是否人性化、个性化，对规避和尽可能减少老人日常活动中意外风险也起着不可忽视的作用；环境安全与消防安全等设施设备是否配套到位和功能有效齐全，都起着很重要的规避作用。由此可见，养老服务的基本设施设备建设如果能确保配套安全合格，仅此一点，就可以在很大程度上完全规避和杜绝许多老人意外风险的发生。

4.6 加强和完善养老机构整体经营管理制度的功能配套建设，力争把人为主管可控性的意外风险降到最低限度。坦率的说，能否有效规避和管理意外风险，人的主观能动作用起着至关重要的作用。作为养老服务这一特定的行业，应该承认养老机构是较主动的一方，而养老对象则老人是较被动的一方。因此，养老服务机构的各项经营管理机制和规章制度，包括对老人意外风险的规避管理制度是否建立健全和切实可行，各相关实施服务的人员综合素质尤其是职业道德、专业技术、社会责任感等是否达标过硬，机构决策者与管理团队是否确立了正确的经营理念和价值取向以及监管措施是否严密有效、可行，包括老人自身意外风险自觉防范意识、自理防范能力的发挥与主动配合等等，对于能否从主观上全面规避和最大限度控制老人意外风险的发生，能否把意外风险带来的伤害与损失降到最低限度，都起着十分关键的作用。

第二篇：养老机构老人安全风险及防范(修改稿)

养老机构运营中老人的安全风险防范

人口老龄化，是指某地区某段时间内总人口中老年人口比例增长的动态过程。联合国认为，如果一个国家60岁以上老年人口占总人口的10%或者65岁以上老年人口占总人口的7%以上，那么这个国家已经属于人口老龄化国家。据2010年第6次人口普查数据，我国60岁及以上人口占全国总人口的13.26%，比2000年人口普查上升2.93个百分点，其中65岁及以上人口占8.87%，比2000年上升1.91个百分点。这表明，我国已步入老龄化社会且我国老龄化进程逐步加快。由于我国人口基数大，加上生活水平、医疗卫生事业的发展，人口寿命日益延长，到目前老年人口已接近1.41亿，我国已成为世界上老年人口最多的国家。因此，国家十分重视我国养老产业的发展，各省市的养老机构也都建立发展起来，但是数量的增加并不意味着质量的保证；养老机构在运营过程中还是存在着很多缺陷的，其中最为重要的就是老人的安全问题。

老人的安全问题主要涉及三个方面：一是意外事故风险，二是心理健康问题，三是其他事故意外风险。其中意外事故风险发生的几率是比较高的，有烫伤、烧伤、噎食、窒息、自杀、自伤、突发疾病、走失等等，在这些风险中发生原因大部分会涉及到护理员的专业性以及设备设施的完善性上。对于心理健康问题就涉及到一些抑郁症老人、孤寡老人或有不孝子女的老人。其他是指一些我们无法预测到的灾害，如火灾，地震等等。养老院的老人又分为三类，自理老人，介助老人，介护老人，每类老人发生风险的可能性与风险类别也有不同，抓住各类老人发生事故事件的差异性，对老人安全风险进行防范，将更好保障老人的安全。下面我们将详细介绍下以上三类风险的具体情况以及不同类型老人防范的重点与区别。

一、意外事故风险

“意外”是指老人在入住养老机构期间所发生的、未曾预料的突发性事件，常导致老人躯体和精神伤害，包括老人走失、摔跤、骨折、猝死等方面。高龄老人的身体特殊性决定其成为意外伤害事件的多发主体；有些发生事故的老人家属在不了解具体过程的情况下就向养老机构索赔甚至讹诈。因此养老机构对于意外事故的方方面面都要做好预防措施以避免不必要的损失。下面我们列举出一些养老机构老人安全风险问题。

1.摔倒、滑倒等

自理老人是指肢体健全、日常生活不依赖他人护理、能够自己完成每日的生活所需的老年人。但是这些老年人因为生理机能下降，又没有护理人员的看护，所以他们是这类风险事故的多发人群，同时此类风险也是养老院的多发风险，如何很好的规避这方面问题，对养老机构以及老人双方都是十分重要的。首先，要求保洁人员在清扫走廊卫生时要认真且时刻注意地上是否有水，特别应该注意卫生间的地板防滑以及安全扶手等设施以防老人走过摔倒；其次，地板的选材应选择防滑程度较高的地板，降低发生摔倒，滑倒类意外的风险。最后，在走廊、楼道拐角处及老人常活动的地方都要安装摄像头，能时刻观测老人行动又能够还原意外发生时的场景。保证老人发生危险能及时发现得到帮助的同时，也能记录事发情况，保证养老机构利益。

介助老人，指生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施帮助的老年人。他们发生摔倒、滑倒的可能性比较低。无障碍设施的完善是保证介助老人安全的基础。

介护老人，指日常生活行为依赖他人护理的老年人。对于这种老人，护理员会全程看护，所以基本不会发生。2.饮食安全

老人因为年龄的原因，身体机能下降，咀嚼与消化能力越来越差，过硬或过大的食物容易引发老人噎食，不消化，导致老人发生危险。因此对于饮食的安全预防，养老机构应尽量做易消化、易咀嚼的食物作为老人的日常饮食，最好以流食为主。如果养老机构有条件，也可以配备专门的营养师为老人进行每日的配餐，增加营养，提高老人身体机能，减少风险的发生。

对于此类的意外风险，自理老人，介助老人，介护老人都是高概率发生群体，所有老人都应该注意。其中发生的概率介护老人最高，其次是介助老人，最后是自理老人。因为介护老人需要护理员帮助进行进食，如果护理员操作不当很容易导致发生进食危险，所以风险最高。除了上述所说的解决方法外，对自理员的培训与训练也是预防饮食安全的重要保证。3.基础设施不完善造成的意外

意外有可能也是建筑设施造成的。加强养老机构的基础设施完善，是对老人安全问题解决与防范的根本要求。住房的基础设施，公共区域的基础设施，餐厅的基础设施等等，都要做好风险防范工作。首先是住房基础设施，包括床位，求助器等设施；首先是床，对于每一个床位都要安装以下设施：床的侧面设计一个可调的栏板以防老人摔到床下；在老人床头处安装求助装置，最好是拉绳式，能方便老人使用，老人发生意外时可以及时求助；这些基础实施对于三类老人来说都是必需的。公共区域的基础设施，例如洗浴间，厕所等地方的安全措施。洗浴间应该有完善的洗澡设备，特别是专业的洗澡设备，对于介助老人与介护老人的需求十分大，不仅能保证老人的洗浴安全，同时也方便了老人。对于厕所，厕所的地砖应该是防滑的，地面有一定倾斜度，方便排水，防止积水，残障老人专用马桶都是老人的安全保障；对于餐厅，老人吃饭以及日常用到的桌子应该是无棱角的，以防磕伤；保持地面平整，消除门槛，不设地面障碍；各种设施都应该有扶手的设计；既要注重实用性，又要注重安全性；这些都是保障老人三类老人安全生活的基础，也是必不可少的设施，养老院对此应该给予重视，加大设施方面的投入。

对于老人发生意外事故风险，护理员要承担的责任是很大的。举一个服务人员护理不当的例子，一个护理员给一个不自理的老人洗澡，放在浴缸里面就走一小会，老人就把浴缸的热水龙头开了，烫伤以后并发症出来就死了。这个护理员当然没想到老人会打开水龙头，况且这个温度的水年轻人不见得会烫伤，但是老年人的皮肤非常薄，对温度的感受和我们是不一样的，这就要求护理员要有专业的护理知识以及风险意识，尽量在为老人服务的时候不要分心，因为你想象不到你不在的时候老人会发生什么危险。从这个案例中可以看出，护理员对于老人更安全、更快乐地生活在养老院有很大的重要性，因此养老院在招聘护理员时，要考虑到以下几点：

1、对待老人要有爱心、耐心，工作要细心，有责任心，不得虐待辱骂老人，平等的对待每一位老人

2、要取得劳动部门颁发的养老护理员职业证书。没有证书的，看其品质良好可在上岗前对其进行培训。

3、有良好的仪容仪表，身体健康，没有传染病

4、吃苦耐劳、要有奉献精神，既然选择了这个职业就要忠诚于它、于老人、于养老院。

二、心理健康问题

老年心理健康是指个体内部心理过程和谐一致，与外部环境良好一致的状态，具体表现为：认知功能正常、情绪积极稳定、自我评价相当、人际交往和谐、适应能力良好。在养老机构中，入住老人在其生理需求得到满足的同时自然也要追求心理需求的满足，然而由于自身衰老以及后天各种因素造成老年人心理上的压力，相应的心理需求并未得到满足或部分满足。其具体表现为黄昏心理（即心理空虚问题）、心理自卑、安全感缺失等。对于一些介护老人来说，每天就是躺在床上，日常生活的一切都是在床上，不能随时下床再加上子女不常来看望，他们的精神世界空虚。因此,老年人容易患上抑郁症，这不仅严重影响了老年人的生命质量，也使老年人的躯体疾病病情加重和慢性化。对介护老人进行定期的户外活动，避免长时间呆在房屋，造成心理疾病。中国自杀率最高的人群是老年人，每年至少有10万55岁以上的老年人自杀死亡，占每年自杀人群的36%。也就是说，每3个自杀的人中就有1个是老年人。目前，自杀已经成为我国老年人死亡的第十位原因。而在自杀死亡的老年人中，95%的老年人都有不同程度的心理障碍，其中40%～75%有明显的精神抑郁。老年抑郁症不仅给病人带来极大的精神痛苦，还带来了极其沉重的经济负担。

对于介助老人的心理问题是最应该被重视的。介助老人因为身体有障碍，加上心理有一定的自卑感，思想封闭，逃避与人交流。所以，护理员应该多与老人交流谈心，组织养老院老人联谊活动，加强室外活动，将有助于介助老人的交流，加强老人之间的活动，保持老人接受事物的思想，对于老人良好心理状态的保持是十分有效的。

对于自理老人的心理安全问题，相比于介助老人与介护老人来说，他们心理问题发生的可能性较低。因为自理老人能自助完成日常事情，他们喜欢于人交流，并且乐于参与养老院的活动。所以养老院应注意的就是，多注意老人文体活动的举办，丰富老人的生活，也有利于老人交流，保持乐观。

另外在预防措施上，我们可以对自理老人进行分区管理，对不同教育，工种，兴趣的老人人更加细分，对有相同兴趣，爱好，社会层次相同的人安排在一个区域，这将更有利于老人交流，保持老人心态。

还有一种是患有精神疾病的老人。在我们参观大连工人养老院中了解到，患有精神疾病的老人是单独住在一栋楼里且有护理人员看护的。我们进去后，老人们看到我们都很开心，护理员与他们亲密的聊着，很是温暖；在我眼里，他们像小孩子一样，要记住门上的布娃娃来记住自己的房间，感觉他们很快乐的生活着。在参观的过程中，有一个老人一直在给我们唱歌、跳舞，我们对她来说很是稀奇，像弟弟妹妹一样，走时跟我们告别，依依不舍，让我们再来看她。其实我觉得，与其躺在床上受人照顾，不如每一天傻傻的生活着，没有烦恼的好。养老院对于这种老人，会定期的带他们出去散心，安排护理人员陪他们聊天。

对于这些有心理健康问题的老人，养老院应该做出积极的应对措施。首先，完善养老院中适合老年人的健身设备以及各种娱乐设施，定期检查其安全性；老人在活动的时候，最好安排一到两个护理员陪同，以防发生意外。然后，定期举行书法、绘画大赛，丰富老人的业余生活，让他们在活动中彼此欣赏、夸赞，以促进融洽气氛。其次，在天气好的时候可以将护理老人推到外面晒晒太阳，让他们聚在一起聊聊年轻时候的事，彼此熟络，心情会更加舒畅。最后，要大力营造老年心理保健的无障碍环境，及早在全社会构建并启动老年心理无障碍工程。所谓“老年心理无障碍工程”，就是在全社会形成人人关爱和尊敬老年人，处处都有敬老助老的良好设施，确实使老年人无论是在家中还是在社区，无论走到何处何地，都能感受到人格的尊严和独立，都能无忧无虑，心情舒畅地安享晚年。

三、法律制度完善

养老院中的老人的安全事故不仅给老人、老人家属，也给养老院带来了很大的影响。事故发生的具体情况有时受限，养老院被老人家属告上法庭的现象屡见不鲜，那么养老院的利益就收到了很大的损害，所以国家应该加强此方面的立法，对养老院及老人的权责规范清楚明了，以防社会混乱。政府部门也要严格审批，不能让条件不完全具备且存在风险的机构留下安全隐患。同时，养老机构也应严格按照法律法规去经营和提供服务，才能有效地规避一些不必要的养老纠纷。

还有一个案例，70岁的刘某因智力障碍痴呆，缺乏判断是非和自我保护能力。子女为使其生活更有保障、更有规律，于2010年1月将其送至一家养老院托养。合同约定的服务范围包括照料其饮食起居等日常生活。次月9日中午，刘某需到屋外30米处上厕所，看电视正在兴头上的护理人员陆某让刘某自己去而未陪同搀扶。期间，刘某在上台阶时不慎摔倒，造成腰椎一椎体粉碎性骨折，构成九级伤残。这个案例就说明了护理人员的责任感及专业性问题。作为一名护理人员，你应该本着全心全意为老人服务的心态，有耐心、细心的照顾好老人，但是这名护理人员却在上班期间看电视，不理会老人的求助以致老人摔倒，这种不专业的护理员在养老院的人员招聘中应该尽量避免。

提纲：

内容摘要：主要写这篇论文的主要内容。

一、养老机构中老人的类型

二、养老机构运营过程中老人的意外事故风险类型

1、饮食风险

2、肢体风险

三、发生意外事故的原因分析

1、看护不当

2、设施不周全

3、老人的心理健康问题

四、对策

1、制定相应的法律法规

2、加强对看护人员的培训

3、丰富老人的业余生活

第三篇：养老服务机构意外风险防范

养老服务机构意外风险防范

授课人:中国社会福利协会张雁

目录

一、“意外事故”的定义

二、养老机构经常发生的意外事故及主要原因

三、养老机构意外事故的防范措施

一、“意外事故”的定义

意外事故就是一种突然发生的、出乎人们意料的意外事件。由于导致事故发生的原因非常复杂，往往包括许多偶然因素，因而事故的发生具有随机性质。在一起事故发生之前，人们无法准确地预测什么时候、什么地方、发生什么样的事故。

意外事故是一种迫使进行着的生产、生活活动暂时或永久停止的事件。事故中断、终止人们正常活动的进行，造成人员伤害、死亡、职业病或设备设施等财产损失和其他损失，必然给人们的生产、生活带来某种形式的影响。是一种违背人们意志的、人们不希望发生的事件。

二、养老机构经常发生的意外事故及原因(一)坠床

1、意识障碍老年人，因躁动不安，在自主或不自主的活动中坠床;

2、护理过程中，因翻身不当造成坠床。多发于有意识障碍、行动不便但尚未完全卧床或完全卧床的老年人。坠床是造成老年人外伤和骨折的原因之一。(二)跌倒(摔伤、骨折)

1、大脑反应迟缓；

2、姿势控制力降低；

3、肢体协调减弱；

4、心脑血管病变；

5、药物因素；

6、环境因素；

老年人跌倒，易造成软组织挫伤和外伤出血。严重的造成骨折，易骨折部位一般为腕部、椎体、髓部(多为股骨颈部位)。

多发于行动不便但尚未完全失去行走功能的老人和患有老年性痴呆症的老年人。世界卫生组织认为，跌倒是老年人慢性致残的第三大原因。(三)压疮

身体局部组织长期受压造成血液循环障碍，持续缺血、缺氧、营养不良导致软组织溃烂和坏死。

多发于长期卧床的老年人。(四)走失

1、由于老年人的记忆力、尤其是近期记忆明显的减退，常常无法辨认时间、地点、人物，其定向力发生障碍，出现判断错误，迷失方向;

2、与家人、其他住寓老年人、护理人员发生矛盾，赌气出走。

多发于患有老年性痴呆症的老年人。(五)火灾

1、卧床吸烟;

2、乱扔烟头;3, 蜡烛引燃;

4、蚊香引燃;

5、电器使用不当;

6、用火不慎;

7、自燃;

8、纵火等。

多发于有吸烟老人的房间或电线老化的用电设备的地方。(六)烫伤

1、为老年人用热水袋或热宝取暖时，长时间放置于一个部位，使局部慢性受热;

2、为老年人洗浴时水温过热;

3、因老年人活动不便打翻热水或热饭;

4、老年人躺在床上吸烟，引燃被褥等。

多发于因皮肤老化而感觉迟钝的老年人。(七)噎食

1、身体老化引起的神经反射活动衰退，咀嚼功能不良，消化功能降低，唾液分泌减少，引起吞咽障碍;

2、脑血管病变使老年人吞咽肌群互不协调，造成吞咽动作不协调;

3、进食时情绪激动，引起食管痉挛;

4、进食大块食物未经嚼碎就吞咽;

5、进食过快。

多发于有吞咽功能障碍的老年人。

三、养老机构意外事故的预防措施(一)增强法制观念，施行规范管理

养老行业的特殊性决定了对养老机构而言，要想规避服务风险，首先必须认真学习国家颁布的各项法律法规。

1、在加快养老服务业发展方而，要认真学习《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》(国务院颁发的2013年第35号文件)。

2、在养老设施建设方面，可以参照1999年由国家建设部和国家民政部共同颁布施行的《老年人建筑设计规范》和民政部2011年3月1日起颁布施行的《老年养护院建设标准》。

3、在养老机构管理和服务质量管理方面，要认真贯彻执行:(1)2013年7月1日起国务院颁布施行的((中华人民共和国老年人权益保障法》，其中:“第四章社会服务”、“第六章宜居环境”、“第八章法律责任”都对养老服务提出了明确的法律要求;(2)2013年7月1日起国家民政部颁布施行的《养老机构设立许可办法》;，(3)2013年7月旧起国家民政部颁布施行的《养老机构管理办法》;(4)2013年5月旧起中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会颁布施行的《养老机构基本规范》;(5)2012年4月旧起国家民政部颁布施行的《养老机构安全管理》;(6)2009年5月1日颁布施行的《中华人民共和国消防法》这是一部以国家《宪法》为依据的消防安全方面的专门法律。(二)加强内部管理，完善各种规章制度

养老机构要加强内部管理，完善的规章制度，规范管理。坚持安全第一，预防为主的方针，要加强安全教育和自我防范，对发现的安全隐患，要逐项落实整改措施，切实把各种安全隐患消灭在萌芽状态，这是做好养老机构意外风险防范的重要保证。

1、加强隐患排查，预防意外事故发生(1)加强老年人个人管理

(2)认真排查老年人居住环境用电安全和火灾隐患(3)加强对生活用火的管理(4)认真落实卫生安全措施(5)认真搞好食品卫生管理

(6)定期对老年人居室进行全而隐患排查和修缮(7)严禁组织老年人在水边、公路上活动、游玩

2、老年人安全防范措施

(1)老年人坠床的预防((2)老年人跌倒的预防(3)老年人走失的预防((4)老年人噎食的预防(5)老年人烫伤的预防((6)老年人压疮的预防(7)火灾的预防: A、养老机构应当履行下列消防安全职责 B、消防工作中四懂、四会、四能力

3、制定完整的意外防范预案: 对于意外事故，防患于未然非常重要，必须制定意外防范预案。应针对有可能发生的意外事故防范预案有:(一)防范老年人坠床

(二)防范老年人跌倒(摔伤、骨折)(三)防范老年人压疮(四)防范老年人走失(五)防范火灾(六)防范老年人烫伤(七)防范老年人噎食(八)防范老年人心脏骤停(九)防范老年人食物中毒(十)防范老年人传染病(十一)防范老年人自伤、自残

完整的防范预案制定应该包括三个步骤: 第一步:事故发生前一一预防 第二步:事故发生时一一措施 第三步:事故发生后一一总结

(7)给老人安排适当的活动、治疗作业、智力康复和自理能力等训练，循序渐进，持之以恒;(8)在老人房间门口做特殊、容易记忆的标识，利于老人的辨认。带着老人反复熟悉周围环境，强化记忆;(9)易走失老人可佩带联系卡片或爱心手环，注明老人姓名、居住地、联系方式等，便于走失时接受他人的救助，安全返回;

4、员工管理;(1)加强素质教育，坚持“以人为本”的服务理念，使老人得到良好的照料;(2)加强巡视，让爱游走的老人总是在自己的工作视线范围内;(3)提高护理技巧，制定完整的易走失老人的管理办法;(4)发挥团队协作精神，共同关心、参与和管理。

第二步:事故发生时一一措施

当发现老人走失后要立即采取以下措施:

1、当班护理员立即报告带班长和院长;

2、院长立即组织知情人分析老人出走的可能去向，制定寻找路线;

3、院长亲自与家属取得联系，通报情况，结合家属提供的信息，扩大寻找范围;

4、迅速组织员工分成若干个小组，按分析线索分头寻找，并与院长随时保持联络;

5、必要时寻求派出所、街道或媒体的帮助。

找回走失老人后要做好下列工作:

1、立即让老人卧床休息，减少消耗并对老人进行安抚工作;

2、立即通知家属，并向家属通报老人现状;

3、立即对身体做全面检查，注意有无外伤并实施对症处理，可设专人护理并做详细记录;

4、经检查如老人生命体征正常且无外伤，可给老人洗一个热水澡，更换内、外衣并制作一份半流质营养餐请老人食用。

第三步:事故发生后一一总结 制定终结处理方案:

1、召开全员大会分析原因，找出问题，分清责任;

2、制定防范措施，全员培训，杜绝事故再发生;

3、抚慰家属，协商合理解决方案。

4、建立服务质量监督机制

养老机构服务质量管理应该从以下几方面入手:(1)老年人入住评估准确无误(健康体检、能力评估、入住初期跟进、二次评估);(2)老年人护理计划制定要规范，要严格执行，不能流于形式;(3)做好最基础的护理记录，其中包括: 1)护理交班记录: 2)一般护理记录: ①日常生活护理记录 ②卧床老人翻身记录 ③特殊老人护理记录: A.危重症老人护理记录: a.个案护理方案b.个案护理记录 B.入院评估表

(4)组织落实，制度落实，监督检查各项安全指标落实情况。

要充分认识安全管理工作的重要性，把安全服务工作纳入重要工作指标考核之一，进一步强化岗位责任制，院长是安全管理工作第一责任人。对责任不落实、处理不及时、发生重大问题或重大事故的，要严肃追究有关领导和直接责任人的责任。

(三)专用设施对防范风险的重要作用

真正体现以人为本的专业化设施设备，己成为养老机构消除安全隐患的必备条件。

下面介绍一些国外养老机构有安全防护功能的专用设施设备：

(四)人才队伍建设是实现专业化服务的保障

《民政事业发展第十二个五年规划》明确提出:要“培养壮大职业化养老护理员队伍”、“以提升职业素质和职业能力为核心，加快培养造就一支数量充足、门类齐全、结构合理、技能合格的民政技能人才队伍”。

《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》再次强调要“加强老年护理人员专业培训”。(五)签署有效协议可以保护双方合法权益 《养老机构基本规范》第十一条明确规定: “养老机构为老年人提供服务，应当与接受服务的老年人或者其代理人签订服务协议”。并对服务协议的十个方面做了具体要求。

(六)养老服务行业急需法律保障的呼声:

1、养老服务行业急需政府出台一部《老年人意外伤害处理办法》

用法律法规来明确养老机构发生意外事故后各方所需承担的责任，切实维护双方合法权益，使养老机构做到有法可依，健康发展。

2、养老服务行业急需建立健全老年人意外伤害的保险机制，以分担养老机构的风险。

政府可以对购买该类保险产品者给予一定补贴，以鼓励提供养老服务的机构和老年人个人购买，并积极推进养老机构意外伤害保险实施和全覆盖，以此降低因意外伤害给老人和养老机构所带来的经济损失。

养老机构意外风险防范，涉及到养老服务业政策法规体系建立健全，行业标准科学规范，监管机制更加完善，服务质量明显提高，全社会积极应对人口老龄化意识显著增强，支持和参与养老服务的氛围更加浓厚等方方面面。所以，只有不断优化发展环境，才能真正做到“防患于未然”。~

第四篇：养老机构老人入住协议书

协议书

甲方：（重庆南山养老疗养中心）

中心地址：南岸区南山公园路132号 分院地址： 乙方：

身份证：

家庭住址：

单位：

联系电话： 乙方代养人员姓名：

家庭住址：

单位：

身份证：

重庆南山养老疗养中心是集老年人养老、疗养、保健、康复、爱心关怀等一体的新型社会福利机构。现因乙方自愿要求安排其代养人员入住，为保证各方利益，经双方平等自愿协商一致，共同定如下协议：

一、甲方的义务和权利

（一）甲方可提供如下的住宿房间条件及相关配套设施和环境等供乙方选择；乙方已经对各类房间情况、设施及环境等实地进行了详细察看了解，同意其代养人员入住，并根据代养人员情况自愿选择 人间，元/月/人，甲方提供床及床上用品，床头柜、衣柜、凳子、公用电视机、电话（费用自理）、娱乐室，浴室及卫生间，观景绿化带，活动环境，（每人每月提供10度电，其余按所住人数平均摊缴）。

（二）甲方可提供以下各项服务并对各种不同标准的护理等级内容作了详细规定、解释且已公开上墙，同时甲方已建议乙方对患有痴呆、狂燥、好动及其他重症老人选择一对一24小时看护护理，乙方已查看清楚并完全同意和明白。现乙方根据其自身条件，自愿做出以下选择并自行承担选择不当的后果：

1、甲方可分别为乙方代养人员提供不同标准的护理服务由乙方选择： 生活每月

元/人。如乙方因某些原因自愿选择低等级生活护理所发生的不良后果自行负责。

2、甲方为乙方代养人员提供正常饮食服务，如需特别生活待遇，可另行议定补价。

3、甲方为乙方代养人员提供健康保健咨询、娱乐健身、代购代办事宜、物品保管、建立个人资料服务。

4、甲方为乙方代养人员提供生活垃圾处置、打扫室内外卫生、培植管理绿化带等方面的服务。

（三）甲方权利

1、乙方代养人员的每月消费由乙方按时承担缴纳并实行包干使用，（如不按时交纳，甲方有权将乙方代养人员送回家或单位或乙方处，因此造成的费用由乙方支付）需超支使用由乙方另行缴费，甲方恕不承担乙方代养人员超支使用的各项费用。如乙方代养人员出院或转院治疗或病故，15天内按半月收费，15天以上按一月收费。

2、乙方代养人员在入住期间如不遵守甲方的规章制度，严重违规违纪，制造是非，影响安定团结，经帮助不改正，甲方有权将乙方代养人员送回家或单位或乙方处，因此造成的费用由乙方支付（如有造成经济损失的，由乙方负担）。

二、乙方的义务和权利

（一）乙方的义务

1、按时为其代养人员承担缴纳本协议约定的各项费用，可采取按月、半年（优惠5%）、一年（优惠一个月）缴纳。如不需续住，乙方须提前半月通知甲方。凡未按时交费者，视为不续住，应在已交费期限界满的当日负责将其代养人员接出院。

2、乙方代养人员应自觉遵守甲方制定的各项规章制度，遵纪守法，爱护公物，服从管理，团结互助，做一个文明、友爱、真诚的知心朋友。

3、乙方及其代养人员可对甲方工作提出合理建议，对工作不满之处提出整改意见。意见合理可行的，甲方应虚心接受，诚心诚意为乙方代养人员做好服务工作。

4、乙方代养人员既往病史（）有义务告之甲方，便于甲方掌握病情进行针对性的护理。如隐瞒病史不讲，发生不良后果自行负责。

（二）乙方的权利

1、乙方对甲方的工作不满意，有权选择续住或出院。甲方不得横加干涉。如乙方选择出院，应与中心办理出院手续，并缴清已发生的各项费用。

2、乙方有权自由选择就诊医疗机构。当乙方代养人员在入住期间发生任何疾病、受伤或意外时，如病情不严重，由乙方代养人员自己选择就诊医疗机构；如情况紧急，由甲方就近送医院抢救治疗，并电话通知乙方或其家属或单位，乙方或家属有权决定患者的就医去向。乙方代养人员无论因何种原因凡需就诊的，医疗费及医院的护理费一律由乙方及其代养人员自行承担。

3、乙方有权拒绝甲方超出协议以外的收费。如因物价上涨或中心添置设施以及增加服务项目等，甲方应与乙方协商一致后，才能增加收费项目，否则乙方拒绝支付。

三、特别约定事宜

1、甲方为乙方代养人员提供就医服务。如果乙方代养人员在入住期间因各种原因发生疾病、受伤及以外等情况时，乙方承担其代养人员在本院就医期间的医疗费及其他费用，并承担生活护理义务，同时，乙方与中心的住宿、饮食、护理等服务自然终止。

2、乙方代养人员在入住期间，如因自身原因或身体条件本来就差或生理或病理等因素发生各种意外，导致自伤、跌伤、自残、自杀、失踪（自理）及老年痴呆做出的任何不可预制的行为和突发各种疾病等意外伤亡，以及自然灾害造成的各种意外等，甲方不承担任何责任。乙方应及时自行处理，不得无理取闹，因此发生的费用由乙方承担。

3、因中心入住者往往存在不同程度的生理性骨质疏松和关节炎退行性改变等，随时易发生骨折。若乙方选择护理等级不够，或其代养人员自己行动不慎等而发生跌倒致各种损伤，甲方不承担任何责任。乙方及其家属不得无理取闹，因此发生的医疗费用由乙方自行负责。

4、乙方代养人员在入住期间外出，未按规定办理请假离院手续，导致的一切后果自行负责。

5、乙方代养人员完全同意乙方在本协议上的态度及本协议的内容，愿意遵守本协议约定义务，并同意作为乙方的连带责任人承担责任。

四、下列情况出现意外由乙方负责：代养人员吸烟、酗酒；私自用火；代养人员私自食 用（院方指派食品以外的）食品及饮料；使用蚊香灭蚊；代养人员私自使用电器（电视 机必须由养老院安装）；代养人员自己保管及私自服用药物；代养人员私自保管易燃、易暴及有毒物品；代养人员互殴。

五、乙方为代养人员选择的相应护理等级的具体内容附后，且已在中心办公室墙上张贴公布，作为本协议的附件。

六、以上条款双方应认真阅读，经双方确认无异议后，签字生效，具有法律效力。

七、本协议一式两份，甲乙双方各持一份。

甲方： 乙方：

乙方代养人员：

年 月 日 年 月 日

第五篇：养老机构运营风险点

养老机构运营风险点

01 自杀

案例一

案例描述：老人住于某养老院内。某日女儿前来看望，老人与女儿因为某些事情起了争执，女儿离开时并未告诉护理人员（在此之前，女儿每次探访离开时都会告知护理人员)。

她走后不久，老人即从二楼翻窗跳下，致腿骨骨折。养老院的窗户设计符合市政府的有关规定。专家分析：

该事故发生的直接原因是老人与前来探望的女儿发生争吵，事后女儿离开养老院时，又未将此情况主动向院里反映。为此老人的女儿应负直接责任。

养老院的窗户设计符合养老机构设计标准，养老院在建筑设施上没有缺陷。同时，该老人的自杀行为不是在护理员为其服务过程中发生的，因此，院方及护理人员没有过错，院方不应承担责任。

总结：在此案中院方虽无责任，但应在加强管理上吸取教训，对老人平时的情绪和家属探访后的情绪应注意观察，加强院内巡视制度的落实，发现情况及时沟通，及时处理，尽量避免事故的发生。

案例二

案例描述：三级护理的周老伯入院后，其子女经常来院向他索要钱财，老人不胜其烦，情绪一直不好，渐渐的萌生了轻身的念头。院方得知后，经常与老人谈心，并告知其子女。

早期日的一个早晨，工作人员因清洗拖把，打开了院边通往鱼塘的门锁，随后关上门，插上插销。老人见状，乘没人注意拉开插销，偷偷跑出门外，跳入鱼塘，溺水身亡。专家分析：

老人系精神正常，具有正常的认知和辨识能力。老人自杀系因老人自己原因引起，自杀是老人的个人行为，老人应承担主要责任。老人自杀的起因是子女向老人索要钱财，使老人不胜其烦，过大的精神压力造成老人走上不归路，因此，老人的子女也应承担责任，机构不承担者任。总结：

院方知道老人有轻生念头并明确原因，作出了相应的处理，如开导老人，但工作不够细致。

一可在员工会议上将情况告诉大家，让大家对此事提高警惕，实行内紧外松的监护，预防万一。

二告知其子女后，用书面形式要求其子女采取有实际效果的积极措施(包括将老人带回家)，稳定老人的情绪，避免事故的发生。

三院方应加强管理，院内通往鱼塘的门必须严格管理制度，出入应随手锁门，因鱼塘没有护拦，院内老人一旦进入，很容易出现事故，造成不必要的损失。

案例三

案例描述：福利院一位老人，因患脑梗塞，讲话口齿不清，行动较为缓慢，护理等级为一级。因其孙子结婚，家属没有让他参加喜宴。

老人闷闷不乐，一时想不通，第二天，独自一人走到院内的养鱼池旁，跳进鱼池中溺水身亡。据了解该鱼池没有安装任何防护装置。专家分析：

老人患脑梗塞，但精神尚正常，具有正常的认知和辨识能力，因此，对于老人自杀行为，养老院并无直接过错。

但因养老机构鱼池未安装防护栏，违反了养老建筑设计标准。另，一级护理老人能独自一人走到院内的养鱼池旁也是对一级护理的老人在护理上存有疏漏的表现，所以，院方应承担适当的责任。

家属没有让老人参加喜宴致使老人闷闷不乐，家属也有一定的过错，也应承担相应的责任。

总结：养老机构内有鱼塘、水池都需要安装护栏

对于发现有自杀倾向的老人要及时作出心理干预，并及时与家属沟通 以上三个老人的自杀案例中发现，老人有自杀倾向多与家属有关，除此之外，还有与家人沟通不畅、长期生病或瘫痪导致的求生意志低下，性格原因、重大事件导致的抑郁情况等，养老机构要注意观察家属来访后的老人情绪，对于抑郁或有自杀倾向的老人及时进行心理干预治疗并沟通家属。

02 他杀

案例四

案例描述：2015年2月19日，湖南双峰县爱心养老院，六旬护工因为被拖欠半年工资，拿起砖头砸向16名无辜老人，造成8人死亡，6人重伤。分析：属于典型的养老机构管理不当导致的恶性事件

一、养老机构经营困难，长期拖欠护工工资导致护工情绪失控；

二、护理工作者压力较大，长期处于护理老人的环境中容易诱发不良情绪，所以诸多虐待老人事件发生。养老机构应注意环境建设，同时设置排压室或定期对护工进行心理咨询，有满意的护工才有满意的老人。

总结：对于经营不善的养老机构要积极寻求解决办法，必要时及时止损。

案例五 案例描述：

夏女士有弟妹5人，排行老三的大弟是个下肢瘫痪的残疾人，一直由5个亲人扶养。兄弟们经过商量把夏老三送到了北京市某敬老院。他们以夏老三的名义与该敬老院签订了《入院协议书》。随后，夏老三被敬老院安置在201室。4月29日，患有严重精神病的赵某被亲属送入该敬老院。夏家亲属在探望夏老三时发现赵某有精神病症状后，他们对敬老院将赵某与夏老三安排在同室居住提出异议，但未得到处理。

6月2日晚上10点多，在201室内，夏老三与赵某因琐事发生门角，赵某就用打火机将其引燃的枕头扔到夏老三的床上，遂引起火灾，造成夏老三全身60％的烧伤。在夏老三抢救治疗期间，敬老院为其支付了住院费。9天后，夏老三治疗无效死亡。

7月14口，北京市公安局法医检验鉴定中心出具了《尸体检验鉴定书》。该鉴定书写明，夏老三右面部、部分躯干大面积积烧伤后，导致多脏器功能哀竭死亡。6月4日，赵某因涉嫌故意杀人被北京市公安局丰台分局刑事拘留。但赵某实施违法行为时受精神病症状支配，无责任能力。

专家分析：这是一起由于院方管理失误造成的恶性事故，院方必须承担由此而引起的法律责任。

一赵某入住前未进行体格检查，不符合养老机构服务规范要求；

二是夏家亲属在探望夏老三时发现赵某有精神病症状后，他们对敬老院将赵某与夏老三安排任同室居住提出异议，机构仍不采取措施，使事情从偶然走向必然。总结：养老机构不能为患有精神病和传染病的老人提供服务，所有入院老人都要接受身体检查和身体状态评估。

在这来两个案例中，护工因压力过大或院方处理不公等原因易产生暴力行为，而收住的老人之间有矛盾、收住患有精神疾病的老人或对处于痴呆二期（有暴力倾向）的老人看护不当，都会导致恶性事件的发生。

养老机构需把好“入口”，老人收住严格遵守标准和程序，做好管理，及时发现老人之间的矛盾、纾解护工压力，防患于未然。

03 火灾

案例六 案例描述：

2010年9月13日，敬老院一偏瘫老人因夜间蚊香引燃轮椅造成不幸呛死身亡。2013年4月24日，黑龙江省肇东市太平乡养老院发生火灾，事故造成两位老人遇难，一名老人重伤。

2013年7月26日，黑龙江海伦市联合敬老院住院处发生火灾，10名老人不幸遇难。2014年11月18日，安徽六安市舒城县干汊河镇敬老院突然发生火灾，两名老人不幸遇难。

2014年12月20日，河北邯郸市复兴区一敬老院的9号房间失火，致使一名老人不幸死亡。

2015年5月25日，平顶山市鲁山县康乐园老年公寓火灾事故，造成39遇难、6人受伤。原因分析：

以鲁山大火为例，建筑不合理，屋顶彩钢内部全部为易燃物品，房型结构加速火势蔓延；电路老化，未定期检修；没有响应的消防设施；

老人为取暖或其他原因，自主燃火，院方未及时巡查，导致老人烧伤或死亡。总结：消防建设和验收是养老机构前期准备工作中的重中之重；在运营期间加强内部管理，做好火源管理，定期检修机构内水电气暖相关设施、厨房等火灾易发点；定期进行消防演练。

04 房屋坍塌

案例七 案例描述：

2013年8月5日，江苏宿迁市宿城区王官集镇敬老院食堂发生坍塌，造成1人死亡，部分人员受伤。分析：建筑年久失修坍塌。

总结：对于年限较老的建筑要定期检修，闲置物业改造成的养老机构尤其要注意建筑质量方面。

05 走失

案例八 案例描述：年过七旬的耿某被子女送到家里附近的一家日托站，白天老人在日托站有人照顾，子女也很安心，但是，28天后老人在站内突然走失。托老站和耿某的四个子女到处寻找，但是，两年多过去了，耿父仍旧没有任何音讯。耿氏兄妹将日托站主管单位告上了法庭，要求被告赔偿精神损失费8万元，并承担为寻找老人支出的相关费用。日托站认为耿某当天情绪等各方面都很正常，如果没有其他原因老人即便出走，也应自己回来，因此怀疑老人是否患有记忆方面的疾病。

但因日托站在接收老人时没有做过体检，没有任何依据。后来，原、被告双方在法庭达成调解协议，托老站主管单位赔偿寻人费用及精神扶慰金共4万元。分析：

院方对入托老人负有保障生命、健康安全的义务，因院方过错导致老人走失，则院方应承担相应赔偿责任。特别是日托站既拿不出老人记忆力患有疾病的评估材料，也没有服务过程控制中对已有利的书面证据，承担损失在所难免。总结：

一院方应有一套规范的评估办法，确认老人是否符合日托服务的条件。签订与老人、家属三方约定的协议书，明确三方的权利与义务关系。

二在日常服务过程中应有相应的服务人员和制度保障，比如本案例中对有行为能力的老人应有外出请假制度，对有限制行为能力老人建立监护护理制度，确保服务对象的安全和服务质量得以实现。

三在服务过程控制中还应建立服务记录，也可以降低服务风险。

06 坠楼

案例九

案例描述：2016年6月28日，郑州9旬老太敬老院二层坠楼 3次缓冲幸无大碍 分析：本案例中，排除自杀，老人坠楼原因不明。但老人坠楼期间系护理员不在身旁，属于护理不当；且二楼未安装任何防护措施。院方负全责。总结：

养老机构的高层需增加防护措施，避免老人自杀或无意坠楼。

07 摔倒

案例十 案例描述：

某老人，女，77岁，患糖尿病、脑梗、老年痴呆，生活不能自理。8月29日傍晚，护理员下楼打饭时，自行从床上爬起，导致摔跤，护理员因害怕没有及时汇报。

到8月31日早晨交接班时组长汇报了此事，后经本院医生检查，未发现四肢关节、皮肤有异样，并通知家属到院，商量是否去医院作进一步检查，家属观察后表示不用去医院，应该没事的。

9月1日早晨查房时，发现该老人精神差，就再次通知其家属，由家属把老人送入医院治疗，至9月8日，时隔8天后，家属通知敬老院，老人存在锁骨骨折，肯定是敬老院上次摔一跤造成的，现在要求敬老院赔偿全部的手术费用。分析：

老人患糖尿病、脑梗、老年痴呆，生活不能自理，极易发生事故，应属于全护理服务对象。全护理区域全天24小时不能脱人。

护理员下楼打饭，区域工作人员脱岗，导致老人自行起床摔跤；老人摔跤后，当班护理人员又不及时汇报，加重了对老人的伤害，使事故的后果变得更为严重； 院方在得知老人摔跤后，又没有马上采取补救措施，组织医生对老人进行认真体检或立即送医院检查，以确认老人是否骨折或有其它伤害。为此，院方在对该事件的处理过程中是有责任的。

现在院方难以举证老人锁骨骨折不是敬老院摔跤造成的，家属要求院方赔偿100％的手术费用，院方应主动与家属沟通，尽可能减少损失。总结：

摔伤是老人最容易出现的情况之一，养老机构每部要充分适老化，地面防滑、安装扶手等；

员工培训，避免因员工不当等动作导致的老人摔倒； 加强内部管理，比如拖地时尽量选择老人没有频繁活动的时间，随时保持地面干爽等；

摔伤后应及时处理并通知家属。

08 坠床

案例十一 案例描述：

老人顾某被家属送至养老院居住。入住时老人身体各方面状况较差，养老院评估为一级护理。按标准规定，一级护理老人的床两边必须安装防护栏。

但是，老人的家属却执意要求拆除防护栏，理由是护栏的存在会严重妨碍到老人的生活起居。无奈之下，院方只得同意他们的要求。

某晚，老人顾某夜间熟睡时从床上坠落，造成手部骨折。养老院急忙送其至医院治疗。事后，家属认为养老院照顾不周，要求赔偿医药费以及其他费用共计1 3000余元。分析：

这起事故老人家属和院方都有责任，都不重视老人的安全。一级护理老人的床两边必须安装防护栏。总结：

家属执意要求拆除防护栏，理由是护栏的存在会严重妨碍到老人的生活起居。这说明老人家属对养老院护理工作的不了解或者不信任，养老院应与家属阐述清楚，说明护栏的存在不会妨碍到老人的生活起居(如老人要下床，护理人员会及时替老人放下护栏)，使老人家属放心地配合和支持我们的工作。

09 噎食物

案例十二 案例描述：老人在吃饭过程中发生哽噎，送往医院后抢救无效死亡，死因为窒息。家属认为是老人因食物而导致的窒息，养老机构的则认为是老人身体疾病的原因导致的窒息。

分析：经过医院的检查诊断，老人的气管里存在大量的浓痰，最终法院认为家属主张的老人因食物导致窒息的证据不足，确定老人的死因为身体疾病导致的窒息，驳回了家属的诉讼请求。总结：

在对老人进行护理时，护理院需经专业训练，采用得当方法为老人喂食； 发生噎食及时抢救，院方需培训噎食应急措施； 噎食发生后需查明原因，明确责任主体。褥疮

案例十三 案例描述：

李俊峰老人去世前住在养老院，并有专门的护理人员看护，但在其最后进入医院治疗抢救时，其家属发现老人身上竟有16块褥疮。

家属认为养老院违背了当初签订的《养老服务合同》，遂将这养老院告上法庭，索赔2万元精神损失费及半年的护理费用8100元。

法院在经过两轮庭审及两个多月的庭外调查后对这起民事纠纷进行了判决：养老院赔偿原告、李俊峰老人之子李某1000元，理由是养老院在一定程度上违反了《养老服务合同》，存有护理过失，须承担相应的责任；驳回李某索赔半年护理费用8100元的申诉请求，李某表示不服，准备提请上诉。案例分析：

养老院在规范管理上存在瑕疵，养老机构针对老人的护理需要明确细化标准，包括褥疮如何护理、全瘫痪老人几小时翻身、左翻还是右翻等最具体的细节在内都需要进行规范并对护理员进行专业培训； 老人身上16处褥疮，而机构内中层领导没有发现，说明机构内部监督体制有问题，对员工的管理方面，没有将员工的护理成果与其工资绩效挂钩，不能激发护理工作的主动性。食物中毒

案例十四 案例描述：

某日养老机构中的老人出现不同程度的腹泻现象，经过检查发现该日早餐食物中混有变质食品。

后进一步调查发现该养老机构的食堂承包给了个人，承包人为利益驱使，在食品采购和保管中均存在不少问题，事情发生后，有关部门吊销了食堂的《食品卫生许可证》，对于有关涉案人员进行了行政处罚。分析：

“衣、食、住、行”中的“食”与“住”是养老机构为老人服务的两大内容，服务的好坏直接关系到老人的生活质量。

老人食堂社会化后，机构仍要对食堂予以监管，并要督促建立制度予以保证，对食品的质量要严格控制，不仅要保证老人的营养需求，更要杜绝食物中毒事故的发生。

食堂尽管承包给个人，但由于餐饮服务仍属于养老院提供的，故养老院应承担责任。总结：

很多新建的养老机构都会为了减轻运营管理负担考虑食堂外包的问题，但是无论是自设部门提供还是外包，“食”都是为老服务中最基本、最重要的一项，养老机构负有监管责任和保证食品安全的义务，在外包机构的选择中要严谨、并选择双方都能接受的监督管理方式，保证食品的安全、营养和符合老人需求。煤气中毒

案例十五 案例描述：

2014年11月16日，陕西安康市石泉县熨斗镇敬老院发生一氧化碳中毒事件致3人死亡。一名老人因晚间怕冷，在屋内生炭火，晚上炭火熄灭之后无人察觉，第二天被发现时，三位老人已经死亡。案例分析：

在本案例中敬老院有两处失误，一是冬季较冷，而机构内没有为老人安排相应的取暖设施，并且允许老人自生炭火；二是，没有夜间巡房，不关注老人的夜间状态。既是对老人的疏于照顾，也是严重的失职。总结：

盈利性养老机构针对老人供暖，一般建议采用集中供暖、供冷，使用中央空调或城市集中供暖渠道，减少管理难度的同时还能预防意外，如夏天老人单独开空调导致的感冒等；

夜间护理是老人护理中很重要的工作，定时查探老人情况，避免意外发生，遇见紧急情况能够及时处理。

而本案例的发生根本原因在于敬老院的工作人员没有为老服务的意识，培养员工为老服务意识是所有养老机构员工入职培训中第一步。第三方侵权

案例十六 案例描述：

张某从2010年起住进一养老机构，并与这家养老机构形成养老服务关系，每月向养老机构支付服务费、床位费等，由养老机构负责照顾他的日常生活。9月，张某在养老机构出口伤人，与养老机构另一位老人发生口角，谩骂后发生撕扯。张某受伤，花费医疗费208元。张某起诉所在养老机构，他被打是养老机构照顾、管理不善，并且纵容造成的，对他造成了心理伤害，要求双倍返还支付的养老服务费，并赔偿精神损失费2万元。分析：

张某虽然年事已高，但具有民事行为能力。张某在养老机构与同住的老人发生纠纷，造成受伤，非养老机构的原因造成的。因此，对于张某的请求，没有法律依据，驳回张某的诉讼请求。总结：

入住养老机构的老人之间发生矛盾造成损害，只要养老机构按照合同约定提供了服务，对老人进行劝解，有矛盾及时处理，对老人间争执发生的损害是不承担赔偿责任的。

特别提醒：如果入住老人为失智老人，因为失智老人并非完全民事行为能力人，养老机构对失智老人要加强护理，如果因为护理疏忽，失智老人之间打架造成损害，养老机构有承担赔偿责任的风险。外出风险

案例十七 案例描述：

2013年李某与福利院签订养老服务协议的附件中，李某写明：“不同意老人自主决定外出。”入院体检结论中也载明李父有抑郁倾向。

入院后的观察评估表中记载“李父不主动说话，不与人交谈，家属告知有抑郁倾向”。

9月某日上午9点，李父以购买牙膏为由，离开福利院并再也没能回来。当天下午2点，公安部门从河道里打捞上来一具尸体，经辨认，系李父。分析：

从李父抑郁倾向和入院后记录看，不允许自主外出有利于保障其生命安全，符合法律精神、人之常情和老人利益。且李父亦签字同意，“老人不能自主外出”条款，是合同的一部分,约定有效。福利院未履行合同约定，客观上为事故发生提供了外在条件，但非导致其死亡的决定性因素，同时李父情绪反常却未对其外出采取预防措施，存在过错。因此，法院酌定福利院承担李父死亡所致损失的25%，23万余元。总结：

关于老人的外出管理，应该根据老人的实际情况分类对待。对于思维及身体机能健全的老人，与家属确认后，允许其自由出入养老机构，但要有请假手续。对于失智老人，则要求必须有家属陪同的前提下，方可离开养老机构，没有家属陪同严禁离开养老机构，对此，养老机构与家属可对老人的外出行为进行双方书面确认。送养人逃避赡养义务

案例十八 案例描述：

李山坤老人共有三个孩子，大儿子早年不幸离世，与二儿子关系不善，三儿子关系尚可，在妻子离世且自己身患重病之后被儿子送入养老院。

起初儿子尚有空探望，为老人带来胰岛素，后来总是联系不上，院方为保证老人供养与老人子女签了附加协议，自从签过协议之后，两个抚养人便消失不见，再也联络不上。

2010年9月之后，李山坤老人多次重病住院，院方联络不上家属，为老人垫付医药费7000多元。无奈之下，养老院将老人与其家属告上法庭，希望能够获得老人子女的联系方式。

院方最为担心的是如果老人因病重去世，家属会赶回来索要赔偿，纠缠养老院。案例分析：

院方的担忧是完全合理的。养老机构也会面临以下两种情况：

一是送养人不愿承担赡养义务。将老人送入机构之后消失不见的报道也常见于新闻。

二是送养人不能正确理解人的生老病死，自己不愿承担相应的后果，发泄不满，在被送养人出现摔伤或者死亡时，极力寻找养老机构的过错，引发纠纷。对于第一种情况，养老机构要“重预防甚于治疗”，老人家属有逃避责任、遗弃老人的征兆要及时劝退，若防不胜防，要在妥善安置老人的前提下，采用法律手段保护自身利益。

针对第二种情况，养老机构要修好内功，做好内部管理和服务提供，并做好服务记录，保留证据。在出现纠纷时，能够很好举证，理清责任。意外死亡

案例十九 案例描述：

住在某养老院的一位男性老人，70岁，三级护理对象。某日下午，由儿子带出去吃晚饭，晚上7点钟回养老院，回院后要求护理员开浴室门洗浴。

护理员说：“洗浴时间已过，不能洗。”在该老人再三要求下，护理员给予打开浴室门让该老人洗浴。一小时后，护理员发现该老人已死在浴室内。家属提出要求养老院作出赔偿，如协商不成，将上诉法庭。分析：

老人是三级护理对象，生活基本自理。晚上7点钟回养老院后，不听护理人员劝告，要求开浴室门洗澡，导致了事故的发生，老人自己应负主要责任。护理员既然同意了老人的请求，打开浴室门让该老人洗浴，就应随时掌握老人洗浴情况，一小时后才发现老人死亡，存有监护不到位的缺陷，养老院也有一定责任。

另按照养老设施建筑要求，浴室应安装呼叫装置，是否安装本案未曾提及，如未安装，机构又存有过错。总结：

老人餐后不宜马上洗澡，否则极易发生意外，这是护理常识。但这位护理人员显然没有意识到这一点，在该老人再三要求下，同意了老人的请求，导致了事故的发生。该案例中，如护理员能有较强的风险意识，在这种特殊情况下，注意对老人洗浴过程的观察，老人稍有不适马上采取措施，或许也可避免事故的发生。