关于高速公路服务工作实现“双满意”的思考与实践

第一篇：关于高速公路服务工作实现“双满意”的思考与实践

关于高速公路服务工作实现“双满意”的思考与实践

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: 发布时间：2011-7-20 8:39:24 阅读人数：275

【摘要】随着高速公路的快速发展，员工和司乘对高速公路的服务提出了更高的要求，如何更好地用科学发展观统领全局，促进车、路、人的和谐是社会普遍关注的问题。鉴于此，本文结合实际，就如何在高速公路服务工作中实现“双满意”进行了简要的分析与探讨。

【关键词】高速公路 服务 “双满意”

行业的竞争力取决于它是否能够满足利益相关群体的需要。，作为高速公路服务行业，我们的相关利益群体主要包括员工（他们希望能够做自己感兴趣的工作，同时自己的工作能够得到合理的回报）和司乘（他们希望自己能够得到高质量的服务），研究这两个利益群体的根本需求，并采取有针对性的措施，才能实现既让员工满意，又让司乘满意，推进行业的全面、协调、可持续发展。

1“双满意”的背景和内容 1.1“双满意”提出的背景

随着高速公路竞争的日趋激烈，管理主体越来越重视司乘的满意，因为司乘的满意是对行业服务最直接的综合评价，司乘会将他们的感受传播出去，影响行业的知名度和行业的形象。所以，管理者常常习惯于将“司乘满意”挂在嘴边，“司乘就是上帝”、“司乘利益大于一切”等理念深入人心，管理者也为此绞尽脑汁地翻新服务花样，但往往这些新花样起到的效果却并不显著，原因何在？实际上，为司乘提供服务的主体是员工，而很多单位忽视或者没有足够重视“让自己的员工满意”，进而影响到“司乘满意”。在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过员工体现出来的，员工的态度、言行融入到服务中，会对司乘的满意度产生重要的影响。试想，一个不满意的员工，一个带有情绪的员工，如何给司乘带来满意的服务？从这个意义上来说，没有员工满意就没有司乘满意。“双满意”就是基于这个背景提出的。

1.2“双满意”的主要内容

辞海中对“满意”的解释是：意愿得到满足，符合心愿。可以看出，满意是一种心理状态，是人的事前期望与实际体验所得到实际感受的相对关系，是需求被满足后的愉悦感。

“双满意”简单的说，就是“让员工满意”、“让司乘满意”。就是在高速公路服务工作中，坚持以人为本的原则，坚持科学发展观的指导，通过丰富工作的内容、进行合理的激励、创造和谐的环境、搭建发展的平台，从而使员工获得积极、健康、幸福、满足的工作感受，实现“员工满意”；通过提供高效的服务、执行人性化的收费政策、满足多元化的需求，使司乘获得安全、便捷、高效、快速、舒适的行驶感受，实现“司乘满意”。“双满意”是辩证统一的，只有让员工满意，员工才能提供良好的服务达到让司乘满意的目的，而司乘对服务的满意度某种程度上又促进了员工的自我价值的实现，从而提升员工的积极性和满足感，这两者相辅相成，互为促进。高速公路服务工作实现“双满意”的意义 2.1实现“双满意”是打造京珠品牌的重要基础

品牌是一个行业提高知名度、推进行业文明的重要手段和载体，也是一个行业的无形资产和宣传名片。京珠目前已初步建立起以“京珠模式”为核心的六大支撑管理体系，以“微笑京珠”活动为载体的服务体系。在京珠品牌的塑造进程中，一方面京珠广大员工的认同感、归属感是支持和推动京珠品牌持续发展的源动力，而这恰恰是“员工满意”的体现，只有让员工满意，员工才能以主人翁的姿态，将自身的使命、理想、信念、行为准则等价值取向与京珠品牌的发展相统一；另一方面，京珠经过几年的努力探索与实践，在省内乃至全国都是有影响力的，但我们不能坐井观天，需要适应行业变化的新形势，京珠品牌需要不断丰富和深化，需要以较高的社会满意度为支撑，不断的扩大影响力和知名度。而“社会满意”正是“司乘满意”的最高层次，只有让司乘在享受服务和服务过程中体验到京珠对社会责任的承担，才能达到使司乘整体满意，进而延伸至社会满意，我们的京珠品牌才有生命力。

2.2实现“双满意”是推进高速公路全面、协调、可持续发展的迫切需要

随着高速公路管理的规范化、科技的智能化发展，形成了行业内外竞争激烈的态势，不进则是退，慢进也是退，如何持续发展，这是我们面临的新课题。贯彻落实科学发展观是根本方法，科学发展观的核心是以人为本，落实在高速公路基层服务工作中，就是以员工和司乘为本，把司乘满不满意，员工满不满意作为检验我们一切工作的立足点和出发点，站在行业的高度提高对实现“双满意”的认识，我们的服务工作才能与经济发展相适应，才形成相互促进的良性循环，才具有不断改进、持续发展的不竭动力。

2.3实现“双满意”是促进社会和谐的必然选择 社会和谐的根本是人的和谐，党的十七大，把关注民生、提高服务业的比重和水平摆在更加重要的位置。京珠作为南北大动脉的重要“窗口”，拥有一千多名员工，每天来自全国各地的司乘人员从这里通过，日均车流量达4万多辆，收费员在一班之内要接待数百乃至上千辆车，人的和谐尤为重要。我们的各项工作，要体现以人为本、以民为先，积极满足人的美好愿景。从外部来看，就是要坚持以司乘为本，关注司乘、服务司乘，让司乘满意。从内部来看，就是要坚持以员工为本，教育、培养员工，引导、激励员工，尊重、爱护员工，关心、帮助员工，让员工满意。实现“双满意”的主要途径 3.1实现“让员工满意”的主要途径

员工是行业持续、有效、科学发展的关键因素。那么如何让员工以良好的精神面貌和工作状态，发挥最大的潜力工作呢？员工满不满意是决定性的因素。我们发现，员工的成长环境和年龄层次不同，对工作环境的要求、人际关系的偏好、奖励内容的需求等大相径庭，因此，要实现整体的员工满意，就要深入了解各类员工的不同需求，从而建立以人为本、量身制做的工作岗位分配、个人发展规划、薪酬激励机制及人际关系导向。

3.1.1提高员工对工作内容的满意度

没有人喜欢平庸，尤其对于那些年纪轻、干劲足的员工来说，能够最大限度的发挥自己的才能，进行富有挑战性的工作和获得巨大的成功，比拿更多的薪酬更能让人感到满足，更能提高员工的满意度。

① 合理确定工作角色。美国行为科学家、职业指导专家约翰·霍兰德研究发现，不同的人有不同的人格特征，不同的人格特征适合从事不同的职业(岗位)。根据这种人格—工作适应性的理论，员工对工作内容的满意度很大程度上取决于其个体的人格特征与工作岗位的匹配程度。当个体人格特征与职业或岗位相一致时，员工会有足够的能力和积极的情感来工作，并取得成功，使工作满意度提高。因此，我们在安排工作岗位时，应充分考虑员工的气质、性格、能力、兴趣、爱好等个体人格特点，努力做到人与事的有机匹配，同时还应尽可能地使员工的个体目标与岗位目标保持协调，使员工在完成角色目标的同时实现个体目标，从而提高工作满意度。

②改变枯燥的工作内容。作为高速公路服务行业，工作内容单调、枯燥、重复，毫无挑战性和趣味性可言。针对这一点，永安所进行了一些有易的尝试：一是让员工体会到工作的意义，通过定期公示工作业绩、展示感谢信、锦旗，激发员工的荣誉感和责任感，尤其是那些振奋人心的数据、表彰能够很大地鼓励和刺激员工，使他们充分认识到工作的价值。二是让工作内容更丰富，收费监控员实行月度工作重点轮换制，将工作内容划分为机电维护、稽查管理、统计分析、文档管理等四项工作重点，在做好日常工作之外，每人每月轮流负责一项工作重点；给一线收费员更多机会，组织到其它管理所进行工作交流，使员工体验不同的工作氛围和内容。三是让工作环境更人性化，利用费亭广播，播放员工喜欢的相声、中国之声等广播节目，活跃员工的工作氛围，减轻员工的工作压力。

③让工作更具挑战性。针对一线员工工作积极性不高的问题，开展有针对性的挑战活动，如永安所开展的班组挑战赛，就在员工中引起了强烈的反响。一是公开承诺让员工自我加压。设定了九大挑战项目，个人五项挑战即极限速度、稽查能手、服务认可100%、零差错个人、点子王；集体四项挑战即创建特色班组、稽查先锋班组、零差错班组、五项全能班组。举行挑战赛启动仪式，仪式上所有班组、个人当场签订挑战书，预交“风险抵押金”，公开承诺挑战项目和目标。制作挑战榜，在办公楼显著位置公示，使员工感受到前所未有的压力，激发了员工的内在潜能，在努力兑现公开承诺的过程中，实现由被动工作到自我加压的转变。二是转变观念使面貌焕然一新。自开展收费业务挑战赛活动以来，永安所先后有40余人次参加了个人挑战项目，4个收费班组全部参加了集体挑战项目，职工参与面达100%。员工紧密围绕自选挑战项目，苦练基本功，用工作中的实际表现为挑战赛加力。目前，永安所在稽查补助下调，员工打逃积极性普遍下降的情况下，通过开展挑战活动，实现了打击逃费金额比去年同期增长18.8%，月度无差错达到了创记录的19人次，全所掀起了比学赶帮超的热潮。三是改进目标让挑战提档升级。根据每季度的挑战目标完成情况，不断改进目标难度，促进业绩水平的持续提升。目前，永安所在挑战“极限速度8秒”项目中，挑战成功率达80%，最快速度达到4.8秒/车，在下一阶段的挑战活动中，我们将“极限速度”挑战目标由8秒/车缩短为7秒/车，让员工“跳起来摘桃子”，全面提升各项工作业绩。

3.1.2提高员工对工作关系的满意度

据统计，工作氛围、人际关系较任务难度等其他因素更加影响人们对工作的满意程度。可见和谐的工作关系对人们的工作心理感受影响更大。我们可以通过不断改善横向（员工间）和纵向（上下级间）的关系，提高员工对工作关系的满意度。

①有效的沟通促进横向关系。员工是否在和谐的人际关系中工作决定了整个团队的凝聚力和战斗力，沟通无疑是增进员工感情、化解矛盾的最佳途径。提到沟通，我们往往想到了正式谈话、一对一交流等，实际上，这种传统的沟通方式容易让人拘束、紧张、达不到沟通的最佳效果，作为一个年轻的团队，需要的是更轻松灵活的沟通方式。一是定期召开员工会议。可以及时发现工作中存在的问题，还可以交换不同意见，增进相互了解；二是利用兴趣沟通。兴趣是最好的沟通语言，将爱好相同的员工组织起来，成立兴趣小组，提高组织的和谐度。三是通过文娱活动增进感情。通过组织快乐解压出游、员工聚餐、春节联欢、心理疏导培训、健康运动等活动，将员工从枯燥的工作环境中解脱出来，展示员工真性、声动的一面，缓解工作压力，享受和谐生活，增进相互感情。四是建立QQ群、员工博客等现代化沟通方式，让沟通不受时间、地点、人员的限制。②紧密的联系促进纵向关系。如果说员工间的关系决定了工作战斗力，那么领导与员工间的关系则决定了工作执行力，上下级关系的融洽，一方面可以使领导很容易落实自己的想法，提高工作效率，另一方面可以激发员工的潜力，让员工从不断的肯定和鼓励中得到更大的满意和享受，这是一种上下双赢的良性循环。要建立这种纵向和谐的关系，关健在于：一是建立领导联系制度，强化“三项职能”。强化领导服务员工的职能，领导定期参加员工班室会议，重点了解最新工作动态以及工作中存在的问题，帮助改进工作方式与方法，促进班组提高；强化领导倾听民意的职能。坚持“一线工作法”，掌握第一手基层资料，提高管理决策的科学性；强化反馈交流的职能，领导将科学合理的建议和意见汇总上报，并及时反馈给员工，提高为员工服务的积极性和自觉性。二是建立捆绑的联系模式，实行“三项”捆绑。在工作时，建立“四定一保”工作责任制，将员工业绩与所务会成员实行“捆绑”，这里的“捆绑”包括了业绩“捆绑”、责任“捆绑”、荣誉“捆绑”，同时，也将大家的心“捆绑”在一起，使上下心往一处想，劲往一处使，形成共同荣誉体，在更深层面上实现更紧密的联系。

3.1.3提高员工对薪酬激励的满意度

在员工心目中,薪酬不仅仅是自己的劳动所得,一定程度上，它更代表着员工自身的价值、单位对员工工作的认同,甚至还代表了员工个人能力、品行和发展前景。所以,薪酬激励不单单是金钱激励,实质上已成为激励机制中一种复杂的激励方式,隐含着成就激励、地位激励等。最佳的薪酬激励是运用最科学的手段，更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术。我们必须运用好这门艺术，真正建立起一套适应行业特点的激励机制，为员工的满意提供保障。

①体现公平合理。将公平合理贯穿于薪酬激励的全过程，一是在绩效方案制订过程中要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的方案，并尽可能做到用数据说话，增强方案的可操作性和科学性，尽量减少方案中的主观评价因素。二是在绩效的考核过程中，运用多人考核、第三方考核等方式，做到不唯亲、不唯上、不唯己,只唯实,公平相待,才能保证员工的付出可以真实反映到绩效评估中。三是在绩效的改进过程中，要对激励的效果进行系统地分析、总结，听取各个层次员工的意见，持续进行绩效方案的修订改进。②坚持以奖为主。充分运用正面激励的强化作用，减少薪酬激励中的扣分项，增加加分项目，正面引导员工，保护员工的积极性，扩大奖励面，潜移默化促进全员业绩水平整体提升。

③注重“名利”结合。将物质激励和精神激励相结合。物质激励是基础，精神激励是根本，两者缺一不可。运用到工作中，就是注重“名利”兼顾，定期开展先进个人、服务明星的评选活动，对优胜者除了给予颁发奖状、奖金等物质奖励外，还可以采用公示表彰、举办先进交流会等方式进行广泛宣传，实现荣誉、物质“双丰收”。

④尊重个体差异。在实际工作中，对不同的人采用不同的激励方式，充分尊重员工的个体差异，例如女性相对而言对报酬更为看重,而男性则更注重自身的发展，因此我们在设立奖项时，针对奖励对象的差异，根据员工不同的需求，考虑设立休假奖励、物质奖励或其它奖励，员工各取所需，发挥激励的最大效果。

3.1.4提高员工对个人发展的满意度

从长远看，员工的个人发展决定了行业的可持续发展。为员工提供个人发展的成长平台，将提升人、培养人、成就人作为一个系统工程，帮助员工实现个人的职业规划和美好远景，员工才能建立起“与行业共命运”的大局观念。

①帮助员工积累个人发展资本。员工的综合素质决定了员工能走多远，因些我们要帮助员工建立终身学习的个人资本累积方式。这里的学习不囿于业务知识灌输，而是以培养良好的学习兴趣，掌握正确的学习方法、养成经常思考的习惯为目的。在工作中，我们可以充分利用现有条件，采取以下几种方式：一是听广播，每天播放中国新闻、“中国之声”，进行时事政治的学习。二是读书日，以读书活动为载体，采取集中学习，通过拟订选读和必读书目，订年度读书计划，撰写月度读书心得，锻炼员工的主动思考能力；鼓励多读书，采取读书积分制的方式，参加、主持读书活动，或是上交读书心得、推荐一本好书、进行一次讲座等都能得到相应积分，积分累计一定数额后可兑换相应奖励，激发员工的参与热情。三是看视频，利用多媒体丰富我们学习的载体，视频的内容可以是礼仪讲座、安全知识、生活窍门等，旨在提高员工的综合素质。四是论热点，在员工大会上增加热点话题讨论环节，从培养员工的“三才”（口才、文才、管理才）出发，引导员工积极进行思想的碰撞和经验的交流。

②帮助员工丰富个人发展阅历。不同岗位的历练不仅可以丰富员工的经历，还可以培养员工独挡一面的能力。工作中，可以采取轮岗交流的方式，在各班室间进行岗位学习，按照自愿报名、资格考试、择优上岗的方式，让员工自主选择感兴趣的岗位和工作内容，培养复合型人才，为员工的发展奠定坚实的基础。

③帮助员工实现个人发展目标。实行择优推荐，在评优评先推荐时，首先推荐扎实学习，刻苦钻研，业绩突出的员工；在站所人员空缺时，首先考虑一岗多能的复合型人才。永安所在此基础上，努力开辟新的个人发展空间，永安所克服人手紧、任务重的困难，不遗余力地向上级单位（管理处）推荐优秀人才，采取借调或试用的方式，给员工创造更高层次的锻炼机会，也让上级单位深入了解员工的综合素质，实现双向选择。目前，已有10人从永安所走上更高的管理岗位，占管理所总人数的30%。这也让更多员工相信，在良好的发展环境中，个人的价值会得到充分的体现。

3.2实现“让司乘满意”的主要途径

要让司乘满意首先要知道司乘需要什么，站在司乘的立场关注他们最迫切关注的问题，我们总结出司乘最关注的三个方面：是否能够为司乘提供准确高效的出行服务，解决司乘最基本的出行需求；收费标准与司乘的心理预期是否统一，符合司乘的心理价值；服务是否能适应司乘的个体差异，满足司乘多元化的需求。这三个问题都关系着司乘的切身利益，是让司乘满意的核心和根本。

3.2.1提供准确高效的通行服务 高速公路的通行优势就在于高效、安全、快捷，因此，通行能力是司乘检验高速公路行业服务水平的基本标准，脱离了这一点，就没有司乘满意可言。保证准确高效的通行看似简单，实际上是对高速公路服务行业高标准、严要求及应急能力的综合考验。一是高标准，量化各项操作数据。以标准化管理为依托，建立操作流程评价体系，将目标任务数据化，例如，目前我们执行的是6项目标管理指标和5项管理程序，明确了长短款率、打印错票率、车牌误输率等考核标准，使操作的准确性和规范性都有了明确的评价依据。二是严高求，挑战极限操作速度。高速公路最基本的特性就是“高速通行”，在我们强调准确的同时，针对司乘最关注的快速通行问题，永安所要求车辆排队等候不得超过4辆车，并通过开展“极限速度”挑战赛活动，测算员工在接卡和递票过程的平均速度，结果表明，我们的最快单车通行速度为5秒，平均通行速度为8秒/车，通过深入挖掘员工潜力，我们可以对各个操作环节进行再优化，为司乘提供更快捷的通行服务。三是巧应对，灵活处理各类重大事件。高速公路的通行能力受到诸多不确定因素影响，面对特殊情况我们要建立起完善的应急预案，在面对自然灾害、重大交通事故、分流等情况，要开足道口，调配一切人员保证道口畅通；加强联动，寻求交警、路政及其它站所人员的协助，指挥车辆按秩序、按辆种分道行驶；要做好解释工作，利用电子显示屏、宣传牌等载体让司乘对通行情况一目了然。突发情况下正确及时的应对措施更能体现我们的通行保障能力。

3.2.2执行以人为本的征费政策

司乘对征费政策的评价决定了对我们工作的评价。司乘判断收费政策的合理性常常带有主观因素，但从中我们也可以总结出几点评价标准，一是我们为司乘提供的通行服务与收费标准是否匹配；二是我们是否严格的执行了国家有关政策，如绿通车免费政策等；三是我们实行计重收费，对重量的测量是否准确，与司乘的心理预期是否一致。依据以上几点，就是要采取以人为本的征费措施，一是深化窗口服务形象，深入开展“微笑京珠”活动，用良好的外在形象与礼仪姿态，真诚的微笑服务与标准的服务语言，提升我们的服务品质。二是严格执行国家征费政策，特别对新政策，要通过发放宣传单、显示屏播放等形式广泛宣传，做到应免不征、应征不漏，保证良好的征费秩序，保障司乘的合法权益。三是对司机有争议的问题人性化处理，特别是对于超限车、绿通车吨位零界点等敏感问题，采取让司机复磅、提供地磅合格检验证书等方式，提高吨位辨别的准确性与说服力，让司机满意。

3.2.3满足不同司乘的多元需求 人们对高速公路服务呈现出多元化、个性化的需求。针对目前的新形势，我们要不断深化服务内容和形式，按照时间、区域的不同，为南来北往的司乘提供有针对性的便民措施、特色服务和应急保障。

一是在便民措施上做到“六常备”，即收费现场常备“饮用水、工具箱、医药箱、灭火器、行车指南、政策性文件 ”。二是针对特殊时期的出行特点，提供有针对性的服务，如清明节出行高峰，向司乘人员提供站所周边公墓路线图；五

一、国庆等长假出游期间，提供周边旅游景点路线导示；遇冰雪天气，在服务用语中增加行车安全提示语，节假日期间，添加节日的祝福语言，这些适宜的变化让服务充满人情味，让广大司乘感受到我们服务的温馨。三是在司乘预到特殊情况时，具有灵活处理的能力。如在车辆抛锚时，我们要主动提供推车服务。在车辆着火时，我们又要充当消防员，帮助消灭火灾隐患，及时解救司乘于危险之中等，在这种特殊情况下更能体现我们服务的人性化，更能打动司乘、感染司乘，得到司乘满意。

第二篇：巡察工作实践与思考

☆巡察工作实践与思考

以习近平同志为核心的党中央把巡视工作作为管党治党利器，纳入全面从严治党战略布局。中央新修改的《中国共产党巡视工作条例》把市县巡察列为重要内容，对建立市县巡察制度作了明确要求，为深化市县巡察指明了前进方向、提供了根本遵循。市县巡察是推动全面从严治党向基层延伸、打通全面从严治党“最后一公里”的有效举措，是市县党委落实管党治党政治责任的有力抓手和重要保障。开展市委首轮巡察工作，彰显党内监督无禁区无例外的鲜明立场，不断深化全市各级党组织和党员领导干部的政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，有力推动党风廉政建设，形成反腐败高压态势。结合工作实践，对如何开展好巡察工作产生了一些思考和认识。

一、巡察工作开展情况

巡察是巡视工作向市、县延伸的有效方式，也是巡视监督全覆盖的创新之举。市委坚持推进政治巡察、从严管党治党，切实加强巡察机构、队伍和制度建设，稳步推进政治巡察工作，层层传导管党治党压力，自觉履行全面从严治党主体责任。目前，市本级及11个县区均开展巡察工作，提前实现在党的十九大召开前市县巡察全覆盖的目标。

一是高度重视，理顺体制机制。

市委高度重视，多次召开市委常委会和五人小组会议研究部署巡察工作，明确把巡察工作纳入党建工作总体布局，市委负主体责任。调整充实市委巡察工作领导小组，明确职能职责，加强领导力量。成立市委巡察工作办公室，设在市纪委，正处级建制，行政编制12名。落实巡察办政治待遇，巡察办主任列席市委常委会议，参加市委各类工作会议。落实固定办公场所，解决办公经费及巡察工作经费50万元。

二是建章立制，提供坚实保障。

科学谋划未来五年的巡察工作，制定了《市委巡察工作实施办法（暂行）》《巡察工作规划（2017—2021年）》，确保对市直部门、人民团体、企事业单位212个党组织实现巡察“全覆盖”、监督“无盲区”。增强人才保障，建立市县巡察人才库，优先从纪检机关和组织、政法、审计、财税、信访等部门优秀后备干部中遴选工作人员，储备市县巡察人才282人。夯实制度保证，制定《市委巡察工作办公室规章制度汇编》，建立健全巡察办规章制度24项，确保巡察工作规范、高效、有序开展。

三是强化指导，构建一体化格局。

市委明确县区委巡察工作领导小组组长由县区委书记担任。县区巡察机构由市编办下发指导性文件，各县区按工作需要分别确定6至8名行政编制。目前，各县区委巡察办已全部建立，首轮巡察全面启动，成立巡察组33个，首轮巡察33个县区部门、乡镇党组织。市委巡察办对11个县区中央巡视“回头看”整改情况和巡察机构建设及工作开展情况进行专项检查，市县巡察工作一体化工作格局基本形成。

四是聚焦从严，力求巡察实效。

4月10日至5月12日，市委组建3个巡察组，对市国土局党组、市水利局党组、市安监局党组开展为期一个月的首轮巡察。巡察中发现存在的问题118件，其中党的领导弱化问题34件、党的建设缺失问题35件、全面从严治党不力问题49件，发现重点问题线索13件。目前，对相关问题线索已移交市纪委和市委组织部优先办理，对存在问题118件分别进行了反馈，要求限期整改。主动配合完成巡视工作，市委巡察办先后参与完成省委第十三轮巡视工作，对2015年以来省委第三、第四、第十巡视组移交的问题线索和信访件办理情况，按时进行书面回复。全面完成中央巡视组巡视省委期间信访件办理工作，移交信访件299件305人，全部办结，立案查处42件，给予党政纪处分56人，移送司法机关8人。

二、存在的主要问题

我市在推动市县巡察工作方面主动作为、发挥作用，取得了明显成效，但对照中央和省委要求，与巡察工作启动早的西安等相比，还存在一些问题和差距。

一是认识不到位。

少数县区和单位对政治巡察的深刻内涵理解不到位，把政治巡察等同于业务巡察，巡察工作中思路不清、把握不准、方法不活。

二是队伍需加强。

大部分巡察干部缺少巡察工作经验和政策理论知识储备，对巡察工作程序、环节把握不够精准。巡察组组长、副组长兼职化较普遍，个别组长有临时思想、怕得罪人、缺乏担当的情况，影响巡察工作质量和效率。

三是责任未夯实。

部分党组织在落实巡察主体责任方面制度不健全、措施不具体、成效不明显，工作程序、方法步骤不规范、不科学，没有完全做到落实有程序、程序有控制、控制有标准。

三、对策及建议

按照中央、省委和市委要求，学习借鉴其他地市先进做法和成功经验，对巡察工作拟提出几点建议。

一是健全完善机制，发挥政治巡视战略作用。

进一步建立完善工作协调机制，与市纪委建立线索移交和办理反馈、驻地服务保障、宣传协助、巡察建议审查等机制，与市委组织部建立后备和新任职干部到巡察岗位挂职锻炼、个人事项抽查等机制，与市审计局建立审计事项协调配合机制，与公检法等单位建立约谈询问、信息查询、建议审查、商请督办、法纪咨询机制。全面认真总结市委第一轮巡察实践成果、深入剖析存在问题，学习借鉴河南等地先进经验，修订完善二轮巡察工作手册和市委巡察办规章制度汇编，为市县巡察工作推进提供坚实制度保障。

二是加强指导培训，提升政治巡察工作水平。

进一步加强巡察工作领导和业务指导，对县区中央巡视“回头看”整改情况和巡察机构建设及工作开展情况继续做好专项检查，指导帮助县区健全完善巡察机构建设，规范开展巡察工作，着力构建市县巡察一体化工作格局。全市举办巡察工作人员培训，对市委巡察办全体人员、人才库人员、各县区巡察办人员开展政治业务培训，提高每名巡察人员政治素养和履职能力。

三是坚持问题导向，确保首轮巡察整改到位。

反馈问题盯整改，对反馈问题不包装、不遮掩，一针见血、直指问题，做到见人见事见责任。分类处置抓整改，对巡察移交的每个事项依纪依法严肃认真处置，达到件件有着落、事事有回音。压实责任推整改，督促指导被巡察部门党组制订整改方案，落实整改措施，限期办结。成果运用促整改，对巡察发现的共性突出问题，市委巡察办进一步梳理汇总，列出问题清单，逐一找出病灶，挖出深层原因。

四是提前安排谋划，及时启动第二轮巡察工作。

市县巡察对推动解决基层党组织软弱涣散、党员教育管理监督薄弱等问题具有重要作用。按照市委统一部署，在全面总结市委首轮巡察工作经验、落实整改责任、用好巡察成果的基础上，以落实“三个助力”为抓手，以政治巡察为切入点，把脱贫攻坚等领域存在的突出问题作为巡察重点，启动市委第二轮巡察工作。通过巡察，着力解决损害群众切身利益、脱离群众及“雁过拔毛”“小官巨贪”“微腐败”等不正之风和腐败问题，着力解决精准脱贫工作落实不到位等突出问题，进一步密切党群干群关系，夯实党执政的群众基础，为“三市”建设、追赶超越、脱贫攻坚凝聚力量，提供保证。

第三篇：司法所工作实践与思考

为使司法行政工作更好地为新区建设服务，我局领导带领宣传科、基层科、安置帮教科人员深入到全区13个镇、乡、街道、司法所、23个村（居）委会开展调研、检查。通过听取司法所长的工作汇报，镇、乡、街领导对司法所工作情况的介绍，与镇、乡、街领导交换意见，深深感到司法所在推动基层精神文明建设，为地方经济建设保驾护航，维护基层社会稳定发挥着越来越重要的作用，对进一步强化司法所工作有了明晰的认识。依法治理、法制宣传方面，星甸镇司法所开展“农民教育工程”活动，送法到农户，带动了农民自觉遵守法律，自觉履行应尽的义务。盘城镇开展“党的政策、法律、科普知识、文明民谣”四入户活动，并成立专门队伍，走村入户进行宣传教育，解决群众亟待解决的问题。镇党委、政府将此项活动列入年终目标考核。永宁镇开展“我与父母同学法”活动，由镇司法所出卷，发给中小学生，利用暑假期间，由学生和家长共同完成。沿江镇对弱势群体宣传法律，提供法律服务。永丰乡举办机关干部、村干部、党员培训班，学习有关依法治乡、依法治村等法律法规。珠江、永宁、石桥等镇开展“送法进教堂”活动，对教徒进行法律宣传教育。在安置帮教方面，顶山镇设立“安置帮教基金”，对确有困难的“两劳”释放人员给予适当的帮助。泰山镇同民政等有关部门联系，为生活困难的“两劳”释放人员申办最低生活保障。浦口街道推行“三个一点”，即政府拨一点、单位支持一点、家庭补贴一点，对有残疾或生活无着落的“两劳”释放人员给予经济救济补偿。桥林镇为无房居住的“两劳”释放人员建房并联系安置工作。沿江镇同南钢、扬子等企业联系，为“两劳”释放人员设立过渡性安置基地。乌江镇每年召开二次帮教对象座谈会，五年来，该镇没有发生重新犯罪现象。在基层调解方面，珠江、泰山两镇坚持每月一次调解主任例会，一次纠纷排查，共同讨论疑难纠纷，对重大纠纷做到及时上报，及时调处，利用调解室采用模拟调解庭方式调解纠纷。盘城镇以村、组干部组成“四员”即宣传员、调解员、安全员、信息员，定期定时开展活动，维护本镇的安全和稳定。浦口街道将辖区48个单位、9个社区的调解组织划分为三个片，分片管理，定期召开片长会议，分析社情，讨论调解案件。顶山镇规定重大疑难纠纷必须在基层调委会调处，如有上交，年终考核将对调委会扣分。司法所紧紧围绕乡、镇、街党委政府的中心工作开展各项业务，尤其是在开展法制宣传，促进基层民主法制建设；排查调处人民内部矛盾纠纷，维护本地区社会稳定；帮教安置“两劳”回归人员，预防重新犯罪等方面发挥了不可替代的作用。上半年共宣～律47场次，受教育45985人次，直接调解纠纷86件，协助调委会调解纠纷68件，防止群体性上访14件，502人。为基层政府提出司法建议11件，全部得到党委政府的采纳，安置“两劳”释放人数53人，安置率89%。司法所工作得到了乡、镇、街领导和群众的肯定，得到了领导的重视和支持，办公条件得到了进一步改善。桥林镇陆镇长用“四围绕、四抓”，即围绕目标抓措施落实；围绕中心抓职能发挥；围绕教育抓疏导防范；围绕自身抓素质提高，对司法所工作予以了充分肯定，这也是其他乡、镇、街党委、政府对司法所的评价。通过调研、检查，也发现司法所工作存在明显不足，具体表现在以下方面：

1、工作的主动性还不够。目前农村正处在一个发展转折时期，但法制宣传教育、依法治理、安置帮教、基层调解、法律服务，特别是依法解决矛盾、化解纠纷的职能发挥都明显不能适应形势任务的要求，工作显得被动应付。

2、工作的深入还不够。有的司法所工作只停留在表层上，没有扎实深入下去，村（居）委会包括单位、学校的基础工作没有做好；有些纠纷调解、安置帮教、依法治理、法制宣传台帐不健全，明显反映出工作不扎实、不深入，更谈不上工作的创新。

3、工作信息还不够畅通。司法所做了大量的工作，形成了很多特色和亮点，但没有及时总结交流，使整体司法行政工作难以活跃，有声有色。

4、司法所长的整体素质有待进一步提高。司法所长负有带领、发挥一个乡、镇、街范围内的普法、治理、调解、“两劳”、法律服务组织队伍职能的职责，要更好地履行职责，必须进一步强化政治素质和业务素质、专业技能。随着形势的发展和任务的要求，充分发挥基层司法所的职能作用，应着力加强以下工作。首先，要进一步加强人民内部矛盾的调解、疏导，为社会稳定发挥更大的作用。应该把依法调解作为解决矛盾的一个切入点，采取联合调解、调解庭调解或者依托调解中心进行调解等多种调解方式。应及时排查发现的问题苗头，预防矛盾发生特别是对重大恶性事件、群体性上访事件要定期排查，依靠党政组织超前预防，及时处理。必须全面了解掌握本地区民间纠纷和人民内部矛盾的现状及特点，把握矛盾的动态信息，分析矛盾产生的原因，预测发展趋势，提出准确建议，及时开展治理，通过以上工作为党委、政府排忧，为群众解难，发挥好“第一道防线”的作用。其次，认真开展依法治理、法制宣传工作。乡、镇、街都按区委政府要求制定了工作的长远规划和实施计划，司法所要行使好职能，抓好工作的督促、指导、检查、总结。法制宣传要分层次和重点，采取多种形式进行。把乡、镇、街和村、居、单位的领导作为重点对象，坚持学法用法相结合，增强权利、义务对等的法治观念，努力提高依法决策、依法行政、依法管理的能力。对于职工、农民、社区居民的普法教育，应组织协助有关部门加以落实。要建立居民、村民、职工学法制度，培训宣传骨干，有条件的可以建立普法志愿者队伍，通过普法教育使群众能够依法维护正当权益，自觉履行法定义务。再次，要认真做好刑释解教人员的安置帮教工作。一要做到管理规范化。要对回归人员及时登记，成立帮教组织，准确掌握帮教对象的生活、家庭、思想等情况，与有关部门签订帮教协议，确定帮教组织方式，逐人建立台帐，做到不脱管、不漏管。二是帮教经常化。刑释解教人员是一个特殊的社

会群体，受到社会、家庭、环境等多方面因素的影响，帮教需要一个长期过程，只有循序渐进，经常地开展帮教活动，才能收到实效。三要使安置市场化。要注意依靠动员社会各方面的力量，通过多渠道、多形式进行安置，让社会都来关心这一特殊群体。有条件的要建立过渡安置基地，筹集安置资金，申请社会“低保”，有效地推动安置帮教工作的开展，努力降低重新犯罪率。xxx

第四篇：纳税服务工作标准化建设的实践与思考

纳税服务工作标准化建设的实践与思考

发布时间：2010年12月16日 信息来源：淮安市地税局作者：陈述荣 许学娟字 体：【大 中 小】“标准化”作为一个学术词汇较早被工业学所使用，原指一国或一国生产管理部门为适应科学发展和合理组织生产而对产品的品种、规格、质量、检验方法等进行统一规定并加以推广、普及和运用的做法。近年来，“标准化”作为管理理念和管理手段之一，已日益受到包括政府行政管理及公共服务部门在内的社会各界的广泛关注和借鉴、运用。

一、纳税服务工作标准化建设情况

作为税务工作的核心业务，纳税服务工作的标准化，是指纳税服务的科学化、规范化、系统化、同质化，在实现途径上要突出做好岗位职责、业务流程、目标考核、制度体系等标准化建设。它必须同时具备以下四个前提：一是纳税服务的种类、项目、节点、主体、流程、时限、要求等因素得到基本明确。二是纳税服务的具体要求具备一定的可操作性和可对照性。三是纳税服务的结果容易评价和考量。四是纳税服务赋予服务主体的自由裁量权限和自由发挥空间限定在一定范围之内。从2003年起，淮安市局进行征管、人事、行政等系列改革，尝试在全市范围内进行一体化管理。经过不断地探索和实践，在纳税服务标准化建设方面初步形成了一整套行之有效的做法。

一是服务机构统一。即有专职的服务机构，向纳税人提供专业服务。该局于2004年整合纳税服务资源，成立专职纳税服务机构，制定岗职体系，细化每个服务岗位的职责，在“征管查”三分离的体制下为纳税人提供纳税申报和发票管理等无区域化的“同城通办”纳税服务。充分发挥办税服务厅作用，纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，由办税服务厅统一受理、办理。“只要办税服务厅办得了的事，不用找地税局任何人，办税服务厅办不了的事，找地税局任何人也不能办。”2006年将市区办税服务厅合三

为一，2007年，各县局只设一个办税服务厅。服务机构统一后，从根本上改变了以往各自为政，服务标准执行不一的状况，从实质上统一服务标准，为纳税服务标准化建设奠定了基础。

二是形象识别统一。即通过规范服务标识，推行形象识别系统，帮助纳税人准确地找到办税场所。2007年，该局引入纳税服务形象识别系统，统一全市办税服务厅的窗口设置、功能布局，强化了淮安地税纳税服务品牌建设。

三是服务流程统一。即服务的递送系统，向纳税人提供满足其需求的各个有序服务步骤。纳税人在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化服务，一方面也希望得到极大便利，减少等候时间。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，该局以向纳税人提供“效率服务”为原则。对服务流程实行动态管理，流程能简则简，资料能少则少，及时修改ISO9000体系文件的流程和要求。淮安市引入ISO9000标准化质量管理体系以来，对全市税务人员业务流程的处理起着支撑作用，即便是岗位实行“双选”，人员流动相对较多，但不再需要以老带新，只要打开ISO9000，即可明白自己要做哪些事，下一个节点推送给谁。

四是服务行为统一。即在各个服务环节中人性的一面，税务人员在与纳税人服务接触过程中，所展现出来的仪表、语言、态度等行为。对税务人员的行为标准的制定、实施和监督不像对服务流程标准化那么容易可行。服务的质量与纳税人满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如何能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分并且有效执行，这无疑是一大挑战。首先，标准要贴合实际便于执行，比如笑容是微笑，而不是机械地照搬沃尔玛的笑露8颗牙的模式。其次，服务要源自真诚。通过《假如我是纳税人》的大讨论等形式，触发税务人员内心深处的情感，自觉地遵守各项行为规范，带着感情为纳税人办理税收事宜。再次，强化外部监督。在办税大厅向纳税人郑重承诺，“地税干部存在该办不办、推诿扯皮、违反服务承诺行为的，一经举报查实，罚款五千元奖励举报人。”几年来，淮安市地税系统通过十余起严格执行这一服务

承诺，既取信于纳税人，也提高了地税干部纳税服务的自觉性和主动性，有力地推动了纳税服务标准化建设。

二、纳税服务工作标准化建设取得的成效

淮安市局通过几年标准化建设，从硬件环境、流程处理、行为规范等具体事项入手，要求每个工作人员一言一行都要严格按照标准执行，用标准规范服务，杜绝工作随意性，各项工作取得了新成效。

一是对外提升了服务水平和服务效能。及时公开各类涉税事项的依据、条件、数量、期限、收费以及办理的具体流程，所有办税服务厅的窗口采用“一机双屏”，提供“透明服务”；规范了12366纳税服务热线服务用语、信息收集、问题解答，不断提高接通率和准确率；固化纳税辅导时间和内容，每月25日举办新办企业培训班，12366常见问题必须培训，使纳税辅导内容更贴合纳税人的需求；统一纳税人举报、投诉渠道，形成一整套包括受理、转办、反馈的规范流程，有效地维护了纳税人的权益。

二是对内提升了管理水平。通过实施纳税服务标准化，规范着装管理和服务用语，定期组织集体观看服务录像，相互点评，取长补短；不断完善了监督考评机制，提高管理的公正性、科学性。

三是创建了服务品牌。省局纳税服务处成立后，出台了一系列规范性文件，办税服务厅标识设置，网站管理，12366升级，三年规划制定等，在省局的指导下，淮安市局加大了纳税服务标准化建设的步伐，12366、权益保护和纳税人之家等服务品牌效应日益显现。市委书记刘永忠到淮安地税调研后指出：“市地税局服务纳税人的做法可学习、可借鉴、可复制、可推广。”

三、纳税服务工作标准化建设过程中存在的问题

标准是用于规制的手段，而非目的。纳税服务工作标准的贯彻实施才是纳税服务工作标准化建设的关键。

虽然淮安市局在纳税服务工作标准化建设中取得了一定的成绩，但是也存在一些问题，主要是纳税服务标准不科学、不合理、不全面，纳税服务标准难对照、难把握。

一是标准化建设的思想不统一。少数地方和人员对标准化在纳税服务工作中的重要作用认识不足，通过标准化手段提高纳税服务水平的意识有待进一步提高。

二是纳税服务标准可操作性不够。由于纳税服务工作标准化建设处于起步阶段，标准化的统筹规划和前期研究不够，某些标准制定前没有充分下基层调研，基层实质性地参与标准制定的程度较低，导致实用性不强与可操作性不够。

三是纳税服务工作标准数量较少。主要侧重于服务标准和服务流程的制定，缺少内部管理标准和综合评价标准。定性的条款较多，定量的指标较少，相关的服务标准仅仅是基本流程说明，用这样的提示对纳税服务人员有一定的指导作用，但作为服务标准就显得有些空洞。同时，过于笼统的要求既让执行者难以操作，更让监督者难以评判。

四是纳税服务的评价方法不科学。缺少量化的考核评价指标，不能对服务质量进行科学的统计和量化分析；缺乏对服务质量的监督制约制度；缺少专门的考核评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。

五是纳税服务人员素质有待提高。纳税服务工作标准化对纳税服务人员的素质和能力提出了较高的要求。但是由于淮安市地税人事制度改革实行的是双向选择制度，目前从事纳税服务工作的人员素质和能力参差不齐，实行标准化后有相当一部分人员因业务水平、工作能力跟不上导致服务效率下降。

六是标准化整合存在一定难度。纳税服务工作标准化的宣传和贯彻实施力度不够，各部门之间协调合作

不足，标准的实施情况参差不齐。纳税服务工作标准化的建设离不开各地纳税服务部门的主导和推动，但是各地纳税服务工作水平存在一定的差异，不同地方之间既存在一体化整合的要求，也存在着不可避免的区域特点和地方实情。纳税服务和税收征管相辅相成、紧密相连。如推行全功能窗口标准化建设，就必须充分考虑征管程序、信息化系统、征管操作规程等的要求。

七是纳税服务的具体要求不系统。各项要求零散分布于各处，征管信息系统中有体现、规章制度中有明确，对外承诺中有反映，但均未形成体系，有的相互之间还存在冲突，甚至存在前文尚未废止、后文已经生效的“文件打架”局面。各项服务要求中，定性的较多，定量的较少，执行起来，难以对照掌握。

四、推进纳税服务工作标准化建设的建议

标准是科学、技术和实践经验的总结。随着信息技术的发展，实施环境的改变，标准化并不是一成不变的，是一个不断演变的动态过程。标准体系建立后，重点要转移到标准化实施上。

一是统一标准化建设思想认识。通过座谈会、讨论会、培训班等多种形式，使标准化的实施意义、目标、目的等价值理念得到管理人员及多数工作人员的理解与认同，为标准化的实施奠定思想基础。这是一个不可忽视的前提和基础性工作。

二是加强纳税服务队伍建设。建立定期轮训制、竞赛激励制、脱产进修制、轮岗交换制等制度，促进纳税服务工作人员素质的提升。

三是合理设定标准化的目标对象。标准的设计不能以某一篇介绍文章或是某一地区非常态的做法为依据，要综合拟推广的地域内不同地区的经济环境、人员素质等因素，反复调研和论证，确保标准的科学性、可行性、简便性和前瞻性，使标准化的实施真正具有意义和生命。创立纳税服务评价指标体系，形成三类评价指

标：即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标；创新纳税服务评价方法，确立纳税人评价、内部评价、第三方评价的各方权重；完善纳税服务评价管理，成立评价工作委员会，统一进行制度制订、考核评价、指标修正、资料收集、意见反馈等工作，并督促评价结果的应用。注重对评价结果的应用。将评价结果纳入部门的年终目标考核和公务员的考核，作为晋职晋级的重要依据，并根据得分值由高到低评选一定数量的税收服务标兵能手，并进行一定的物质奖励。

四是解决好标准化与创新之间的关系。创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力，也是纳税服务工作科学发展的动力之源。强调纳税服务的标准化并不排斥个性化的服务，可以结合地区实际与单位情况，提出可行性操作方案，以最有效的方式解决某一个或几个方面的具体问题，进行标准化和个性化的平衡。

五是跟踪评价实施效果。标准化不是形式化，在标准化实施的过程中及时跟踪评价，如发现因标准化造成大量的人力、物力、财力的额外支出，或达不到普遍的某种预期目标，要及时对相关指标和过程进行修正，确保标准化科学、健康实施。要加强监督。对纳税服务标准化工作在执行中进行过程控制，不定期进行明察暗访，突击检查，发现偏差及时要求整改，确保标准化持续、有效实施。可以组织省、市、县三级纳税服务机构人员，就纳税服务情况开展逆向互查，省级查市级的同时，市级也可以查省级；市级查县级的同时，县级也可以查市级，这样，更利于相互之间统一标准，取长补短。（编辑：吴志峰）

第五篇：流动人口服务管理的实践与思考

湖北公安简报 流动人口服务管理的实践与思考

刘菊生

流动人口是指临时离开户籍所在地，跨越一定行政辖区，前往他地的人口。随着经济社会发展和工业化、城市化进程加快，市场经济条件下，人口大流动是一种必然社会规律。流动人口在城市承担大量急难险重工作，在推动经济发展和城市建设的同时，也必然给资源环境和公共服务管理带来更大压力和挑战。流动人口服务管理工作既是一项社会系统工程，也是公安工作中最基础的业务。公安机关如何顺应形势发展需要，紧抓“三基”工程建设的契机，建设以动制动的流动人口服务管理新机制，推进社会治安综合治理，服务经济社会发展，是当前必须着力研究解决的一个重要课题。本文结合武汉流动人口现状和服务管理工作实际，探讨进一步加强和改进流动人口服务管理的有效方法。

一、我市流动人口的基本情况及主要特征

武汉拥有独特的区位优势、交通优势和市场优势，随着“两型社会”综改区建设的获批，新型工业化、城市化进程的加快，在经济大发展、改革大开放的时代背景下，流动人口大量涌入，日益成为国家中部地区转移农村剩余劳动力的重要人口集散地，已形成数量高达百万的重要群体。呈现以下特点：

（一）总量规模上扩大化。80年代末，我市登记流动人口25万人，90年代末仅34万人。近五年来，呈现大幅增长态势，年均增长率达40％，年均递增15.6万人，由2002年的39万猛增到2007年的117.3万，流动人口与户籍人口数量之比是1：7，事实已成为本市实有人口的重要组成部分。

（二）就业选择上多样化。流动人口进城之初从事脏、苦、累、险等技术含量低、体力劳动重的行业和工种，但随着就业环境不断改善，流动人口分布行业和领域日益广泛，已成为推动经济发展和城市建设中不可或缺的重要力量。我市登记在册流动人口中，务工的1007157人，占85.89%；经商的84428人，占7.2%。

（三）区域分布上集群化。随着城市改造进程加快和区域功能定位逐步明确，中心城区成为流动人口主要聚集区。在汉流动人口中，聚集在中心城区1093328人，占93.23％；远城区79285人，占6.76％。从落脚点看，由于城郊结合部和城中村地区出租屋多、价格低，成为流动人口主要落脚点。全市流动人口过万人的39个派出所，全部集中在城郊结合部或城中村地区。

（四）价值取向上市民化。流动人口正在发生四大转变，即由亦工亦农向全职非农转变、由谋求生存向追求平等转变、由城乡流动向融入城市转变、由暂住向常住转变，移民倾向和市民化特征较为明显。在汉流动人口中，来汉1年以上的616471人，占52.6%；3年以上的157763人，占13.5％；5年以上的592人。

二、我市流动人口服务管理工作的主要作法和成效

近年来，全市公安机关把流动人口服务管理工作摆在“三基”工程建设和社会治安综合治理的重中之重，坚持“公平对待，合理引导，完善管理，搞好服务”原则，不断探索“市民化管理、人性化执法、亲情化服务”的新路子、新办法，逐步积累了一套行之有效的办法和模式，较好地推进了流动人口服务管理工作。

（一）建立齐抓共管格局，实现由单一化向多元化管理的转变。我们紧紧抓住市委、市政府实施“农村家园建设行动计划”、“农民工素质进城计划”的契机，积极争取支持，把流动人口服务管理工作上升为党委政府行为，实现同部署、同规划、同建设，打造政府牵头、部门联动的整体格局。一是理顺管理体制，推动齐抓共管。市委、市政府成立市委常委、副市长、公安局长胡绪鹍任组长，综治、公安、劳动、计生、房产等26个部门主要领导为成员的流动人口服务管理工作领导小组，领导小组下设办公室，常驻市公安局办公，负责工作的组织领导和协调督办。各区、街成立流动人口管理服务领导机构和办公室。84个流动人口较多的街道设立流动人口管理服务中心，政府部门派员联合办公，提供“一条龙”流动人口服务。全市初步建立了“党政领导、综治牵头、公安为主、部门参与、齐抓共管”的格局，形成了市、区、街三级服务管理体系。二是做实工作平台，打牢工作基础。近年来，市委、市政府把流动人口服务管理工作纳入每年为民办理的十件实事之一，与社区建设、社会管理、社会治安综合治理相结合，实行统一部署、综合考核。市、区政府按1：1比例投资1.17亿元，依托全市1200个社区警务室，建设流动人口服务管理站，明确工作职责，改善办公条件，由社区民警和计生、劳动等居（村）委会专干联手开展服务管理工作，形成了以社区为依托的服务管理平台。政府出资，按照每人每月不少于580元的工资标准，聘请专职流动人口协管员1808人。三是健全制度规章，保障工作开展。市委、市政府联合发文，明确各部门职责，把流动人口服务管理纳入各区、街综治工作一级目标，实行绩效管理。市委、市人大、市政府、市政协先后开展专项调研，研究修订《武汉市流动人口管理条例》和房地、计生等部门规章，进一步完善管理体制、工作机制、税收征管和惠民政策，推动工作向法制化、规范化轨道发展。市公安局将流动人口服务管理工作纳入市局一级目标，进行整体部署，促进了工作落实。

（二）创新服务管理措施，实现由登记型向多样型管理的转变。坚持因地制宜，试点推广了流动人口服务管理“三四工作法”（建立区、街、社区三级管理体系和信息共享、考核评比、表彰激励、法制宣传四项工作制度），全市涌现出“以屋管人”、“委托租赁管理”、高危人群“三查两控”、“公寓式管理”、“出租屋门禁系统管理”、“行业自治管理”、“管家式服务”等切合实际、行之有效的办法和模式，形成一批有影响力的外来人口服务管理品牌。一是以宣传教育为先导，提高遵纪守法意识。重点宣传流动人口生活知识、法律知识、道德情操等方面的内容，依靠流动人口搞好自我管理、自身防范。建立流动人口党团组织，物色思想端正的党团青年作为流动人口协管员和治安耳目，发挥其积极作用。二是以落脚点管理为重点，减少防范管理漏洞。按照“谁主管谁负责，谁接纳谁负责，谁容留谁负责，谁雇用谁负责”原则，明确相关人员治安责任，与出租屋业主和用工单位负责人签订《治安责任保证书》。在出租屋集中地不断发展委托式、公寓式、旅业式和小区院落式等多种管理模式。在商贾云集的汉正街小商品市场、各大贸易市场等用工集中地，实行行业协会自治管理。在网吧、废品收购、二手市场、机动车修理等流动人口易涉足行业加强阵地控制。三是以高危人群为核心，预防减少违法犯罪。结合日常登记，对流动人口中形迹可疑、收支不符、有作案嫌疑的人员进行全面调查摸底，纳入高危人群，由社区民警组织治保骨干、协管员每月逐人上门见面，实行跟踪掌控。2007年全市摸排高危人员2069人。结合中心工作，突出对高危人员的清查，大力推行重点案件涉案流动人口倒查制度，及时发现打击藏匿其中违法犯罪人员。2007年查获各类违法犯罪嫌疑人4894名，破获刑事案件3707起，刑拘1897人。

（三）提高信息管理水平，实现由传统化向智能化管理的转变。传统的“档案登记”、“薄本式”等管理方式已很难适应流动人口动态多变的现实要求，我们大力推行信息化管理手段，提高科技含量，实现以动制动。一是构建全覆盖信息网络。实施光纤到所工程，建立市局、分局、派出所三级公安城域网。以流动人口经常落脚的出租屋、旅店为重点，开发建设流动人口信息管理系统、旅店住宿管理信息系统。二是建立规范化登记制度。工作中做到“五个坚持”：坚持流动人口“落地即登记”的工作机制，实行逐户上门登记，对来汉3日以上的流动人口实现“应登尽登”；坚持“谁用工谁负责，谁留宿谁负责”的申报机制，落实业主和用工单位的管理责任；坚持户籍室、警务室延时服务和节假日开门接待制度，提高登记办证效率；坚持信息录入微机管理机制，在社区全面推广信息脱机录入，数码照相等技术，实行登记办证上网核查和函调制度，实现信息的“完整、准确、鲜活”；坚持常态化集中排查，组织“百日登记”集中行动，提高登记办证数量和质量。三是推动信息共享应用。开发实有人口分析决策系统，实现流动人口登记办证、报表统计、变动轨迹等动态情况和数据网上通报。整合常住、暂住、出租房屋、旅店住宿、涉毒和出入境等人口信息，实现与案件、在逃人员、车辆等信息的关联互访、碰撞比对、分析研判。2007年，通过碰撞比对，破获刑事案件2040起，抓获违法犯罪嫌疑人1218人、网上逃犯96名。

（四）坚持以人为本，实现由管理控制型向维权服务型的转变。我们抓住流动人口最关心、最直接、最现实的民生问题，大力开展同轨制行政改革，为流动人口提供均等化社会服务，促其和谐共融。一是政策上倾斜，推进户籍管理制度改革。关注长期在汉承包土地、鱼塘、山林的外来务农人员，制定针对性的入户政策。推行在汉兴办企业纳税达到一定额度的外来经商人员，享受解决企业业主、家属和技术骨干户口政策。推行购买商品房达到一定条件的外地来汉人员准予落户制度。积极实施农民工“素质进城”计划，每年评选1000名“优秀农民工”，并为其解决户口问题。近两年全市迁入在汉居住一定年限的流动人口2.1万余人。二是权益上保护，维护流动人口合法权益。利用社区警务室，开办法制课堂，广泛开展法制宣传教育和法律咨询。在全市228个派出所实行首席人民调解员驻所办公，及时化解流动人口之间、流动人口与本地居民之间的矛盾纠纷。配合计生部门做好流动人口的婚育证明查验、催办。配合民政部门，在中心城区设立“农民工救助点”，在火车站、汽车站设立“农民工援助点”，做好生活无着落流浪乞讨人员的救助工作。配合有关部门开展整治非法用工专项行动、流动人口“平安返乡”活动，在90％以上的建筑企业实行工资支付保障金制度，及时发现处理拖欠农民工工资并涉嫌逃匿的案件，共处理涉及拖欠农民工工资的案件94起，涉及农民工3291人。三是价值上引导，根植流动人口市民意识。由市综治委、公安局牵头，流动人口服务管理工作领导小组成员单位参加，坚持每年为流动人口办理实事，内容涉及保障人身财产安全、提供法律援助、改善工作生活条件、帮助指导就业、解决子女就学、提供医疗服务等多个方面。联合房地、劳动等部门，开展以万名优秀出租户、千名优秀流动人口、百家优秀服务站、十个优秀街道为主体的“万千百十”工程创建活动，评定为优秀的，享受政府政策待遇。联合团市委，每年评选100名“杰出务工青年”。实行凭暂住证免收借读费制度，全市302所公办中小学共招收14.9万外来流动人口子女就读。完善农民工基本技能培训体系，每年培训农民工4.5万人。

三、当前流动人口服务管理工作中存在的困难及问题 一方面，规模庞大的流动人口在给城市发展作出重要贡献的同时，也给城市管理带来一系列问题。一是资源环境与公共服务的压力日益加大。据统计，平均每名城市人口的资源消耗约为农村人口的3.5倍。持续增加的流动人口，给城市资源环境带来了巨大压力和挑战。为满足日益庞大的流动人口各方面的服务管理需要，政府在人财物等方面的投入和支出不断加大，许多市政基础设施超负荷运转，负担日趋沉重。二是社会管理与治安控制的难度日益加大。在汉流动人口文化程度普遍较低，其中初中以下文化程度占70%以上，谋生能力较弱，多从事零散务工、小商贩经营等待遇回报小的工种，还有10%左右属于无业和“三无”人员。为谋求生路，有的走上卖淫、制假贩假、非法传销、贩卖毒品、“两抢一盗”等违法犯罪道路，有的甚至形成了以籍贯为纽带的帮派团伙，区域性、职业性、团伙性犯罪特征明显。近年来，我市抓获刑事作案成员中流动人口占35%以上，刑拘人员中流动人口占40%以上，远高于流动人口占实有人口比例。另一方面，当前流动人口服务管理工作在思想观念、管理体制、制度建设、工作机制和保障机制等方面还存在诸多困难和不相适应的问题。一是思想观念有待进一步转变。当前，大量农民工涌入城市，成为经济发展和城市建设不可忽视的一支重要力量。但社会上对流动人口仍存偏见，往往把流动人口临时工与单位正式员工区分开来，对外来打工人员存在歧视现象，使流动人口合法权益缺乏有效保障。一些单位对聘用流动人口存在随意解雇、随意克扣工资奖金、随意额外增加工时和任务、随意体罚流动人口等现象，对流动人口基本生活条件、医疗、工伤、救助等合法权益，与单位正式职工区别对待。这容易造成流动人口把自身割离于城市之外，不能以主人翁的身份融入城市之中。二是管理体制有待进一步完善。我市虽然成立了市、区、街三级流动人口服务管理机构，但这种机构是非常设性协调机构，无专门人员编制，对有关职能部门约束力不够，统筹协调力度软弱，制定出台政策缺乏权威，服务管理流动人口效率不高。同时，流出地与流入地之间协作配合不够，流出地多重劳务输出、轻服务管理，两地公安机关之间的协作沟通不够，没有形成有效的通报协查机制，存在管理脱钩现象。三是制度保障有待进一步健全。当前，流动人口服务管理的法律法规滞后、执法依据不足、处罚难度大。自2002年国务院废止收容遣送和租赁房屋治安许可制度后，没有出台相应管理法规，公安机关登记管理工作缺乏抓手。根据《治安管理处罚法》规定，对出租责任人和流动人口不履行登记、配合管理义务时，可处罚款。但罚款程序较复杂，行政成本过高。公安机关上门登记时，普遍存在“进不了门，见不着人，不配合，登记难”现象，对出租屋业主拒不备案、流动人口拒不登记办证进行处罚时，因没有后续行政拘留等强制措施，未能进行有效处罚，导致登记办证率低、及时性差。此外，《暂住证》作为基本证件的作用没有充分体现，各职能部门赋予《暂住证》的功用缺失，流动人口漏登漏管和“登记的不作案、作案的不登记”现象大量存在。四是保障机制有待进一步加强。一方面，流动人口协管队伍缺口较大。按照300名流动人口或50户出租屋配1名协管员的标准，目前尚缺2000余人。随着流动人口的日趋增多，缺口还将更大。另一方面，经费保障不足。当前信息网络仍停留在公安局域网，在社区没有一个共享平台，信息采集不够及时、全面，流通不畅，影响整体效能的发挥。

四、进一步抓好流动人口服务管理工作的思路及对策

根据公安部、省公安厅部署，结合武汉实际，按照“底数清、情况明、服务好、管理严”的总要求，抓好以下工作：

（一）转变观念，根植疏导服务的管理理念。流动人口问题既是重大的经济问题，也是重大的政治问题。加强流动人口服务管理，促进人口的合理有序流动，是构建社会主义和谐社会的重要任务，是社会管理和公共服务的重要组成部分，是经济社会发展的客观要求。公安机关必须正确认识现阶段人口流动现象，主动摒弃传统的以堵塞控制为主的思想观念，树立开放疏导的工作理念，力争实现五个转变：即由社会控制为主的治安管理型向城市统筹规划、综合管理模式的转变；由重管理轻服务向管理服务并重、寓管理于服务之中模式的转变；由户籍人口与流动人口双轨制管理向同轨制人口服务管理模式的转变；由职能部门管理为主向以完善社区服务管理体系为主的属地管理模式的转变；由政府管理为主向政府依法行政、社区依法自治、基层组织广泛参与的社会化服务管理模式的转变。

（二）政策引导，稳妥推进城乡户籍制度同轨制改革。现行的城乡二元户籍管理制度，形成了进城农民工的非市民化生存状态，阻碍了新型工业化、城市化进程。只有不断适应市场经济的发展需要，加快户籍制度改革，才能合理疏导人口有序流动，促进人口与市场优化组合，逐步缩小城乡差别、工农差别，更好地推进经济社会发展和城市建设。我们将以武汉城市圈“两型社会”综改区建设为契机，积极争取党委政府支持，先行先试，开展同轨制户籍制度改革，建立城乡统一的户口登记管理制度。建议在稳步推进“城中村”综合改造农业户口改登湖北居民户口的基础上，在全市范围内取消非农业户口、自理口粮户口等户口类型，统一改登为“湖北居民户口”。特别是对学生户口迁移、夫妻投靠和在我市居住有一定年限、有稳定职业流动人口户口迁移等方面，优先放开，实行同等化市民待遇。

（三）理顺体制，完善流动人口服务管理组织领导体系。争取党委政府支持，成立市流动人口和出租屋服务管理委员会，下设办公室，作为常设办事机构，配备专门行政编制，与市综治办合署办公，区、街建立相应服务管理工作常设机构。建立党委政府统一领导，专门机构统一协调，各部门分工负责，条块结合、以块为主的属地工作体制，形成市、区、街、社区四级工作网络。建立和完善社会组织广泛参与、社区依法自治的模式，进一步强化企事业单位、企业主、用人单位参与流动人口管理的责任。积极倡导建立流出地与流入地的沟通协作机制，通过发函联系、网上查询、电话调查等方式，加强区域协作，共同解决流动人口服务管理中的问题。

（四）健全法制，强化流动人口服务管理制度保障。人口大流动是经济社会发展带来的客观社会现象，必须逐步制定完善统一、权威的流动人口法律体系。建议制定全国统一的《流动人口管理法》、《人口迁移法》等法律法规，逐步将以行政手段为主的管理向法制化、规范化轨道转变。就我市而言，积极争取党委政府支持，修订流动人口服务管理法规体系。主要是提请市人大研究修订《武汉市暂住人口管理条例》、《房屋租赁管理规定》等法律法规，进一步完善有关管理体制、工作机制和惠民政策。争取出台50元罚款当场处罚简易程序，提高执罚效率。对出租屋业主、旅店业主和用工单位，拒不依法接受罚款处罚的，增加行政拘留等强制性惩戒措施，解决管理执法难、执法成本高的问题。

（五）打牢基础，夯实社区流动人口服务管理平台。抓住武汉城市圈“两型社会”综改区建设、市政府“农民工素质进城计划”的契机，把流动人口服务管理工作纳入党委政府议事日程。市委、市政府把新建和完善1200个社区流动人口服务管理站作为2008年为民办理的实事之一，按照每站5000元标准，共划拔600万元用于社区服务平台建设。市公安局制定《社区流动人口服务管理站建设规范》，明确服务站依托社区警务室挂牌办公，统一建设标准、标牌设臵、工作职责等，负责出租屋和流动人口信息采集、安全检查、综合咨询、帮困解难、日常登记办证等服务管理工作。按照每社区配备10名以上安保队员、每300名流动人口或50户出租屋配备1名流动人口协管员的标准，争取政府出资增配3919名安保队员和1905名流动人口协管员。

（六）创新方法，丰富流动人口服务管理方法。一方面，抓住落脚点，堵塞防范管理漏洞。对出租屋，完善“以屋管人”制度，落实业主管理责任，推行出租房屋备案制度和入住流动人口登记制度。争取房地部门落实出租屋备案制，地税部门实行出租屋委托代征制度。试行推广出租屋门禁系统，落实“押金发卡、一人一卡，持卡开锁”的出租屋防范手段。落实对租住人员定期巡查、验证登记、建立台帐、联系民警等四项措施。对用工单位，完善“以业控人”制度，落实单位管理责任，做好本单位流动人口登记、证件发放、信息采集和宣传教育工作。对行业场所，完善“属地管理”制度，落实流动人口实名登记制度，加大巡查登记管理力度。另一方面，抓住高危人群，预防减少违法犯罪。坚持“盯住重点屋、管好重点人”，结合日常登记，对流动人口中的刑释解教人员、吸毒人员、有刑事犯罪嫌疑人员等进行调查摸底，掌握底数和基本特征。实行“一般人口常规管，重点人口重点管，高危人群跟踪管”的分层次管理制度，分别由协管员、社区民警和户政所长对应落实管理。发挥协管员“查访多，接触广”和治安耳目“隐蔽性强，情报准”优势，及时掌握动向。落实高危人群发函调查，强化对带有“地域性、亲缘性、职业性”犯罪团伙的调查分析。加强复杂地区清查整治力度，及时压降违法犯罪，严打流动人口中的涉黑涉恶犯罪、带有明显区域特点和职业特点的团伙犯罪、流窜犯罪，净化社会治安环境。

（七）延伸服务，推动流动人口和谐融入城市。坚持以人为本，服务与管理并重，加强与计生、劳动、房产、税务等部门的协作，制定针对流动人口劳动就业、社会保障、子女入学、卫生保障等方面的便民措施，提供就业、房屋租赁、法律宣传、法律咨询、法律援助等服务。加强流动人口职业技能培训，实行城乡平等的就业制度，取消针对流动人口就业的歧视性规定和不合理限制。合理提高流动人口工资水平，建立工资支付保障制度，确保其工资按时足额发放。从工伤保险、大病医疗保险开始，逐步构建流动人口保障体系。大力解决流动人口子女就学难问题，切实保障其接受义务教育的权利。改善流动人口公共服务，多渠道地改善流动人口居住条件，丰富文化生活，改善工作、生活环境。健全维护流动人口合法权益的保障机制，加强法律保护和法律援助工作，及时查处侵犯流动人口合法权益的案件。开展关爱流动留守儿童活动，对其集中进行以防“擂肥”、防性侵害、防落水、防火灾、防交通事故为主的安全教育，增强自防能力。

（八）提高效能，提升流动人口服务管理信息化水平。以政府服务网络为依托，整合公安、劳动、计生、房管、税务等部门现有信息资源，建立具有统计分析功能的信息应用管理系统，实现跨部门、跨系统的资源共享，为有关部门制定经济社会发展规划、加强行政管理、开展公共服务提供支持。坚持“普遍登记、重点管理”的原则，对来汉暂住3日以上的流动人口依法登记。组织开展为期100天的流动人口信息采集工作竞赛，对出租屋进行平推入户清查，提高登记办证率，力争6月底前实现全市登记总量突破140万人，11月底前突破150万人的目标。整合常住、暂住、出租房屋、涉毒、治安、刑侦和出入境等人口信息，实现各类信息之间的关联互访。根据全市流动人口结构、分布，突出高发案和治安复杂社区，有针对性地指导开展流动人口服务管理。加强流动人口生活规律、职业特点、活动规律的研究，摸清流动人口结伙、聚集等情况，落实长效管理措施。充分发挥人口分析决策系统平台作用，将流动人口登记办证、报表统计、变动轨迹等动态情况和数据在网上通报，实现与案件、在逃人员、车辆等信息之间的碰撞比对、分析研判，及时发现打击违法犯罪人员。

（作者系武汉市公安局副局长）