第一篇：服务品牌战略的实践与思考
服务品牌战略的实践与思考
北方经济·2006 年第9 期
□/赵路
随着中国服务行业市场化的程度明显提高, 越来越多的跨国服务性企业携其“强势品牌”对中国市场进行大面积、高速度的侵吞, 服务企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。我国服务业已经进入品牌竞争时代, 使得在品牌意识上明显滞后于有形产品生产企业的服务业明白了什么是
“品牌效益”的真谛。品牌已成为服务企业宝贵的无形资产, 成为服务企业参与市场竞争、创造独特竞争优势的重要战略武器。建立诸如喜来登、联邦快递、花旗银行或迪斯尼一样的强势品牌已成为众多中国服务企业梦寐以求的事情。在中国这一竞争日趋激烈的市场,服务产品快速地推陈出新, 而消费者也越来越成熟, 品牌已经成为影响服务产品购买行为的重要因素。如何制定和实施服务品牌战略、打造强势服务品牌已成为摆在我国服务型企业面前急需解决的问题。
一、服务品牌的内涵及特征
(一)服务品牌的内涵
品牌, 即商品的牌子, 是指企业服务、产品的名字、符号、设计或其组合。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分, 品牌隐含着产品质量和同一性的保证, 在多数情况下, 购买者除了品牌之外, 对产品企业纵横
或服务的生产商知之甚少, 因此, 品牌的基本功能在于把不同公司之间的同类产品区别开来, 不致使竞争者之间的服务、产品发生混淆, 从而有利于顾客识别和购买, 同时也有利于企业开辟市场。服务品牌是指企业在消费流通的营销服务过程中“创造”的服务模式, 是被社会和消费者所认可和信赖的业务技能和服务效应。服务品牌的内涵是一种通过提供创意性行为提升顾客满意度的劳务行为标记, 它明显区别于其它品牌提供的质量、价格, 或服务范围、整体形象等硬软件, 可以认为是一种特殊的品牌形式, 也可以说, 它是一个优质服务的规范, 是企业服务宗旨、服务理念、经营战略、经营策略及企业精神的综合表现, 也是一
种特定的商业文化, 同时, 它还需要通过创意式服务过程来满足不同消费群体的需求。服务品牌是服务文化的精髓, 它既可代表一个人也可代表一个企业或群体;既是一种服务流程也是一种服务模式。
(二)服务品牌的特征
1.增值性。服务品牌经过注册后, 与商品品牌一样都是区别不同的经营内容的一种标志, 也是企业的一种无形资产。并且, 这种无形资产不像有形资产那样只会不断消耗, 相反, 它能为持有者获取持续的经济效益和社会效益,在经营中发挥资产作用, 带来企业资产的不断增值。服务品牌已成为智能化、亲情化和诚实守信服务的代表, 购买某种服务是一种信任, 是文化消费, 也为这一服务提高了附加值。
2.时代性。服务品牌是行业职工经过多年经营实践, 探索、创造出来的具有鲜明个性的服务形象, 这种服务凝聚着服务人的高智慧、高投入和创新思维。因此, 服务品牌是商业发展的深层表现, 即商业发展到企业已不仅仅追求硬件规模上的单一发展, 而更注重管理软件的提升。这一变化表明商业已经从低层次的促销向较高层次的服务营销转变, 且二者并举的方向发展, 而服务品牌营销则预示着商业服务已发展到一个新阶段。时代需要服务品牌, 服务品牌的发展又反映出时代的特征。
3.科学性。从服务品牌的内容来看, 它包含科学的服务理念, 具有丰富的科学底蕴。服务品牌内含商品学知识、服务学知识、心理学知识、市场营销学知识等等。娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、先进的服务手段就是服务科学的反映。服务品牌的科学性还表现在它不能简单地学习和模仿,更不是先进经验的照搬照抄, 而是凝聚着服务者个人的智慧和创新思维, 体现了个体乃至企业对服务艺术的执着追求和艰苦探索, 突出鲜明个性和文化魅力, 是内涵深、外延广、永无止境的文化舞台, 为每个服务工作者提供了创新的空间和平台。
二、更新观念, 树立服务品牌战略地位世纪是服务业的世纪, 是以品牌争天下的世纪。实施服务品牌战略, 是企业创新发展的主旋律, 抓好服务品牌, 全面实施服务品牌战略既可以使商品品牌互相促进, 同时又可以促进以商品品牌为基础, 以服务品牌为载体的服务品牌战略新格局的形成, 使服务品牌真正
成为企业创新发展的不竭动力源泉。实施服务品牌战略, 是企业赢得竞争优势的重要举措, 服务品牌的创建是企业培育经营优势, 赢得竞争制胜的法宝。企业只有全面、有效、科学、合理地实施服务品牌战略, 才能不断构筑和提升企业市场认同度、信誉度和知名度, 使企业形成强大的市场竞争优势。目前的消费呈现多元化、差异化与个性化的发展趋势, 面对日趋成熟的消费结构特点, 实施服务品牌战略,以顾客满意为中心, 以顾客需求为导向, 不断打造、和培育服务品牌, 是企业顺应消费趋势变化,实现企业品牌价值的必然选择。
面对服务品牌战略的重要意义, 企业要改变观念, 重新认识市场, 在产品的售前、售中、售后各个环节贯彻服务营销观念, 以服务为导向, 以顾客满意为宗旨, 为消费者或用户提供全程、长期的优质服务, 赢得顾客的好感, 从而获得顾客的满意度和忠诚度, 创造良好的服务品牌形象和企业形象, 扩大市场销售, 增加企业利润, 提高竞争力, 促进企业的持续发展, 使企业在市场竞争中占据有利地位。
三、以顾客满意为导向, 创立服务品牌
消费者对服务的需求是多种多样的。同样的服务内容, 由于消费者社会阶层、消费层次、文化背景等不同, 消费需求也存在着很大的差异;即使是同一个消费者, 由于服务消费的时间、地点、环境、气氛、心情等不同, 其消费需求也会有所不同。服务的良好感受是出于某种信任、荣誉和爱好的要求, 出于情感的渴求和心理上的认同, 所以, 服务品牌成功的关键在于时刻以顾客为中心, 正如美国商用机器公司的广告词所说: “IBM就是最佳服务的表征。”
具体来说, 时刻关注顾客需求, 创立服务品牌要求企业做到: 1.树立“让顾客满意”的宗旨。要倡导服务新理念, 不断丰富和延伸企业文化内涵, 开展科学服务、诚信服务、人文服务、快乐服务、绿色服务、细节服务、时尚服务和特色服务等。2.加强科学化、规范化管理, 优化每一个服务流程。企业要根据顾客需要、市场需求设计服务流程, 实现由粗放式管理转变为精细化管理、由经验管理转变为科学管理、由手工操作转变为数字化网络, 强化与企业经营的紧密联系, 不断改善服务系统, 提升商品附加值, 提高顾客满意度。3.建设具有自身特色的企业文化。服务品牌说到底又是文化品牌的延伸, 服务质量是各种资源, 如人力资源和技术资源共同作用的结果, 因而要成功地进行质量管理, 必须创造一种能够提高服务质量的稳定的企业文化。倡导“员工靠企业立业, 企业靠员工发展”, 推动“超值服务”, 使员工
最大限度满足消费者需求。通过“服务明星”等喜闻乐见的活动, 激发员工的工作热情, 把 生态管理引入企业管理之中, 架起与员工沟通的桥梁, 让企业文化深入人心, 真正做到步调一致, 增强企业的凝聚力, 充分发挥每一位员工的聪明才智。4.搞好顾客满意度测定, 更好地满足顾客的需求。对企业来说, 100-1≤0, 也就是说, 100 名顾客中对99 名顾客服务都能够满意, 但如果得罪了一名顾客, 那就意味着前功尽弃。因此, 创立服务品牌, 企业要制定顾客需求延伸提升的服务策略, 尤其是正确对待顾客的抱怨, 运用不同的处理方法将顾客的不满意转为赢得顾客信任的时机,“把不满意的顾客变为一辈子的顾客”, 培养顾客对企业的满意度和忠诚度。
四、发挥比较优势, 打造服务品牌
比较优势是企业特有的竞争优势, 是企业在市场竞争和自身发展中所独特拥有的区别于其他企业的优势, 主要表现在资源优势和文化优势两个方面。资源优势是指企业资源禀赋良好、技术先进、劳动力价值低廉, 在市场竞争中有低成本的优势。文化优势是指企业文化积极进取、竞争向上、自身优异, 在生产经营中能激发较高的劳动效率, 把企业管理导入科学经营之中。发挥比较优势, 对增强企业竞争力, 谋求企业的生存与发展具有重要意义。发挥比较优势, 更是弱势企业取胜的机会。田忌赛马中, 田忌充分发挥了他的比较优势, “以己之长, 攻其所短”, 终于战胜了齐王。同样道理, 企业要实现生存与发展, 也必须善于挖掘自身的比较优势, 并使之切实得以充分发挥。
发挥比较优势, 打造服务品牌要求企业着力于以下方面: 1.诚信服务。诚信是中华民族的传统美德, 也是现代文明的基础和标志。在市场竞争中, 诚信是企业生存发展的关键。注重诚信的企业, 就有良好的形象, 就有市场、有效益。许多成功的企业都倡导“利在诚中, 利在信中”。2.优质服务。优质服务是闯市场、谋发展、塑品牌的“杀手锏”。作为企业, 无论是具有比较优势或是绝对优势, 都不等于就有了竞争优势, 而潜在优势要转化为竞争优势, 优质服务是保障。3.增值服务。所谓增值服务, 就是要改变过去那种只想得到垄断利润、超限利润的想法和做法, 把追求利润的最大化转为追求利润适度化、平均化, 使用户选择你的服务时, 也能从中获利、实现合作双赢。这既是企业目标的最高境界, 也是市场竞争的必然。
4.创新服务。随着市场竞争的加剧, 用户的心理和对服务的需求也越来越趋于多样化、人性化、个性化。因此,企业在为用户提供服务时, 要努力适应这个客观实际, 想用户所想, 做用
户所需, 不断主动创新服务方式和方法, 从而使自己具有区别竞争对手的“高招”和“新意”。
五、从内部营销入手, 创建服务品牌
内部营销是指服务性组织必须对企业内部与顾客直接接触的职工和后勤工作的职工进行激励, 使他们成为一个以顾客为导向的、为顾客提供满意服务的整体。内部营销把企业作为一级市场, 认为外部市场的运营成功在很大程度上取决于内部市场的营销努力。由于服务的无形性特征, 顾客对服务质量的亲和与认同只能通过服务企业的员工来实现, 员工是服务企业与顾客联系的纽带和桥梁。内部营销有助于服务企业树立顾客导向的服务理念, 有助于企业与员工间的价值融合, 有助于整合与服务品牌建设相关的环节, 能有效保证服务品牌质量的稳定与提升。
在创建服务品牌的过程中, 为使员工能有一个良好的心态和积极、乐观的工作态度, 在与顾客互动过程中给顾客一个良好的感知, 服务企业应高度重视内部营销工作, 内部营销是服务品牌创建的重要环节。1.让员工了解服务品牌建设的特点, 明确品牌建设的任务。内部营销工作首先应让员工明白服务的基本特性, 让员工明白自己在服务过程中应该给顾客提供什么样的体验, 为什么要提供这样的体验以及如何在实际工作中具体实施。其次内部营销还必须注重品牌内部化问题。服务企业越是将品牌的概念和价值内部化, 员工就越能稳定有效地提供优质的服务。2.对员工进行培训和搞好内部沟通。服务品牌与顾客有许多接触点, 因而面临着服务质量不稳定的问题, 这要求内部营销必须对员工进行更好的培训和进行更开放的内部沟通。企业通过教育培训, 强化员工的服务品牌意识、敬业精神, 大大提升企业形象和服务品牌形象, 促进企业与消费者的相互沟通, 展示优秀的企业文化和企业精神, 促使整个营销环境改变, 扩大企业知名度和美誉度, 为企业发展创造一个良好的内外环境氛围。进行更开放的内部沟通是内部营销最重要的手段。通过有效沟通使企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围。企业管理者应设计好纵向、横向沟通的渠道, 使组织的智慧能纵向横向畅通传递,并在企业内部形成一个有效的沟通系统。
3.把员工满意战略作为工作重点。服务品牌的建设需要顾客情感上的认可与归属,需要服务企业员工的真情投入与付出, 因而内部营销必须把员工满意战略作为工作重点。这要求企业: 注重员工需求的满足,只有满意的员工才能提供顾客满意的服务;充分授权给员工, 高度重视授权管理工作, 通过授权充分发挥下属在工作中的积极性、主动性、创造性, 达到事半功
倍, 让员工满意、顾客满意, 增强顾客的品牌忠诚度;创新激励机制, 要充分重视对员工常规工作及创新服务的激励。
(作者单位: 南开大学商学院)
第二篇：关于品牌战略的文化思考
关于品牌战略的文化思考
在经济、文化一体化发展的今天，任何一种产品一经推向市场，就意味着要面临激烈的市场竞争,在竞争中能否处于优势地位、获得消费者的认同，取决于其品牌能否在消费者心目中树立美好的形象。品牌原本是用来识别某个或某些销售者的商品和劳动名称、标记、符号和设计，或者是他们的组合。但随着市场竞争的日益激烈，品牌形象的树立需要追加许多内容，它不仅需要品牌名命得好、商标设计得精美，还需要品牌的服务、宣传等附加内容做得出色，而这些内容的开发、拓展和保护都离不开文化这一要素。企业要想创立知名品牌，不管采取什么战略类型，都必须走名优化道路，这条道路充满着艰辛，需要有较深的文化底蕴做基石，才能走出一条闪光的足迹。
一、注重品牌名称与的文化附加值
品牌的名称与商标是品牌形象的重要内容之一。企业名称和商标一经注册就具有一定的稳定性，不能轻易更改。驰名的品牌给消费者的印象是：“从来不需要想起，永远也不会忘记”的形象，如“可口可乐”这一品牌在视觉上是大红底色、白色波浪，无论这个商标印在哪里，人们一眼就会识别出是可口可乐的标记。好的品牌的命名不仅为创造名牌打下良好的基础，而且是会使消费者产生购买欲望，从而形成购买行为，甚至是重复购买。因此，为了能够确立具有较强识别效应和较广辐射范围的商标，企业不仅要从追溯历史文化、展望未来文化、并使其超越地理和民族文化上下功夫，还要从研究商品的特点、考虑市场和待业的影响力、适应消费者心理等方面入手，这些方面的挖掘与创造都需要展示文化的 力。创造具有较强识别性的品牌需要掌握如下几个方面:简洁明快,个性独特。品牌的首要功能就是它的识别功能和传播功能，如果能让消费者通过品牌很快识别出产品，并且能够使品牌在消费者中广泛地流传，就必须注重如下特征：一是个性化，就是与众不同，具有特色，独具匠心。只有个性化的品牌，才能引起消费者的好奇心，引起消费者的注意，因为人们的生活呈多元化发展趋势，人们极力地想从品牌的个性特征上表现自我，那种庸俗、不具文化魅力 的品牌是不受消费者欢迎的。有个性特征的品牌具有较强的竞争力，尤其是中青年消费者对此情有独钟，这就使那些有个性文化魅力的品牌脱颖而出，成为知名品牌。另一个特征是简单明了，读起来上口。如“ＣｏｃａＣｏｌａ”进入中国市场时的译名可选择“口渴口蜡”、“可扣克勒”、“科寇可勒”、“可口可乐”等等，公司最后选定“可口可乐 ”这一译音。它读起来既接近原音，又意味着“可口可乐”可以给人带来舒适与欢乐。又如“雪碧”的原名“Ｓｐｒｉｔｅ”，ＵＪＬＮ意思是“妖精”、“鬼怪”、“精灵”，中国人很难接受这个概念，不如取译音“雪碧”听起来简洁又具有雪的凉爽，水的碧绿，再配上绿色的瓶子，倒出的是亮晶晶的饮料，在炎炎的夏季给人清爽舒适的感受。
具有高品位的文化附加值。市场竞争不仅仅是物质因素的竞争，还有精神文化因素的较量。有人说：“名牌的一半是物质，一半是精神。”其实物质发展到一定程度的今天，精神文明因素往往起着决定性的作用。如果给品牌
注入高品位的文化含量，让它带着文化色彩去参与竞争，不仅能引起消费者联想，产生美好的想象，而且能够激发消费者心底的情感，震撼其心灵，从而使其品牌平添几份魅力。如，“顺美”服装给人引发的联想是做工流畅、款式美观大方，“春兰”空调使人产生的联想是在炎热的夏季享受春天的温馨，这种通过传统文化的渗透，来激发人们的情感，使得产品一经打入市场，就对消费者 感官上产生强烈的刺激，迅速得到消费者情感上的共识，而成为知名品牌。
二、致力于服务创新
生产和服务是连为一体的，生产出好的产品，还需要优良的服务才能获得消费者的称赞与依赖。商业文化学、企业文化学提出“服务增值”的概念是值得企业在实施品牌战略过程中重视的。因为同样质量的产品，可以因服务得好而增值，也可以因服务得不好而减值，消费者面对质量相差无几的 大宗产品，选择的往往是服务。因此，企业在品牌战略中，面对消费者挑剔的心理，在服务方法、手段和策略上要不断注入科技、文化和情感含量，使服务的文化内涵和文化特色不断创新，并与消费者产生情感上的共鸣，这样就会大大增加品牌的附加值，使品牌增强竞争力。．
三、企业的精神理念具有个性和文化魅力
理念是企业文化长期的积淀和凝结，它是在特有的实践中提炼出来的，是企业的精神财富和精神动力，虽然是无形的，但却是能动的，它时时刻刻渗透到企业经营行为的各个方面。塑造独特的品牌形象，就应该有相应的理念精神作指导，这样可以让员工明确自己的职责是什么，让消费者了解企业的服务方向是什么。经验证明那些在概念上追求个性特色和文化品位，追求时代感和民族底蕴，并包含很强的文化内涵、人道和伦理的价值，把战略目标同社会效益、人民大众紧紧地联系在一起，立足于社会的精神理念，才能赢得社会的信赖。如雅戈尔把“服务社会，装点人生”这种服务理念作为核心，增添了品牌的竞争力，因为它时时向社会感召着服务于社会、奉献于社会、求实创新的精神。
四、倡导绿色文化
随着社会的发展和文明的进步，人们眷恋着一种清洁的环境，无论是绿色工程、绿色包装、绿色建筑、绿色食品还是绿色服务都能引起人们的喜爱，这种追求无
疑是一种现代的消费潮流。因此，企业在战略目标推出时，应该倡导绿色文化，来适应人们的消费心理，如“杉杉”品牌诉求紧扣２１世纪“环保、生态平衡、绿化”的世界性主题，杉杉的标志设计力求把大自然的意蕴融入之中，一棵绿色的杉树旁以杉杉英文字母“Ｓ”形成两条蓝色的小溪，青绿和水蓝相配，与绿化环保相吻合，表达了杉杉人关心人类生存环境、热爱大自然的美好心愿。再如太平鸟服饰品牌的“志在蓝天，心有绿洲”，体现在标识设计上选用蓝白两色搭配而成，太平鸟的英文为“ＰＥＡＣＥＢＩＲＤ”的第一个字母“Ｐ”正好是太平鸟的设计的变形，飘逸的动感造型，具有很深的内涵与象征性的美感，再加上底为蓝色，“Ｐ”为白色，形成蓝天白鸟，折射出太平鸟“志在蓝天，心有绿洲”的美好追求，又显现出太平鸟服饰的艺术风韵。
第三篇：关于优化纳税服务的实践与思考
多年来，特别是近几年来，各地税务机关认真贯彻科学发展观，紧紧围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的主题，切实增强征纳双方法律地位完全平等的理念、公正执法是最佳服务的理念和纳税人正当需求应予满足的理念，不断优化纳税服务工作，取得了明显成效，受到社会好评，提升了税务机关和税务人员的整体形象。
但是，与广大纳税人的期
望相比，目前纳税服务工作还有一定差距。
根据纳税人平时反映的问题，归集起来主要是：个别企业急于开业，急于用票，而税务登记、一般纳税人认定、发票领购审批手续却迟迟不能到位，有的还要多头跑、多次跑；有的企业并无主观偷逃税的意图，但往往会无意中触犯税法，有的甚至无辜地被卷入一些税收大案，受到巨大的经济损失和精神损失，如善意取得虚开、代开增值税专用发票等；个别税务人员工作不耐心，业务不熟悉，态度不热情，服务不细心，用语不规范；为企业税收政策筹划服务不够到位，如对重点企业、重大项目参与度仍不够。
纳税人反映的上述问题，固然有企业自身因素，但在一定程度上也反映出纳税服务工作存在的不足。对照纳税人需求层次划分，可以归结为：
（1）程序性服务不够及时。主要原因是征管流程节网点设置不够合理，运行不够顺畅；基层税收管理员日常管理性事务工作较多，程序性服务精力投入不足。
（2）规避风险服务不够全面。主要原因是由于信息、技术、能力等多种因素制约，基层税收管理员不能及时全面地掌握各企业正在面临的各项涉税风险，很难及时、主动地帮助企业化解税收风险。
（3）文明办税服务不够深入。主要原因是个别税务人员纳税服务意识不强；个别单位纳税服务考核不够严格，文明办税服务的各项要求落实不够到位。
（4）税收政策筹划服务不够细致。主要原因是满足于面上共性的税收政策宣传解读，对个性化的服务需求不够重视；满足于政策的事后落实，缺乏事前的宣传筹划，特别是对重点企业、重大项目的事前政策筹划服务不够到位。
优化纳税服务的一点思考
做好纳税服务工作不仅是深化文明创建、提升国税形象的要求，更是税务机关和税务人员的基本工作职责。根据纳税人各层次需求，针对当前纳税服务工作中存在的不足，需要从多个方面努力，不断优化纳税服务工作。
（一）逐步建立与纳税人各层次需求相对应的纳税服务体系。
1、整合服务资源，强化方便快捷的程序性服务。针对程序性服务面广、量大、时间紧、要求高的实际，一方面，要将各类办税服务资源尽可能整合到办税服务厅，实行集中管理，强化办税服务厅作为纳税人服务中心的功能作用，充分发挥服务资源集中聚合效应，着力打造扬州国税“服务e站”品牌，进一步提升社会认知度和认可度。另一方面，要认真贯彻征管业务流程管理规范，简化流程节点设置，做到凡是由纳税人提起的各种程序性办税事项，由办税服务厅集中受理、统一回复，形成以办税服务厅为终端，内部各部门、各环节紧密协作的程序性服务运行机制，防止纳税人多头跑、多次跑。再一方面，要拓展网上办税服务功能，努力打造“网上办税服务厅”，全方位支持网上申请、受理等服务，积极推进无纸化审批，提高程序性服务效率。
2、加强税收风险管理，强化全面准确的规避风险服务。根据强化税收征管与优化服务相结合的要求，当前，要把全面推进税收风险管理与强化涉税风险服务有机结合起来，建立和完善风险规划、风险识别排序、风险应对和风险评价的规避风险服务机制。一方面，要深入开展综合税收风险分析和分税种专门税收风险分析，建立健全税收风险分析识别工作机制，着力抓好分地区、分行业、分企业类型风险特征的筛选、分类、归纳和描述，优选税收风险指标，建设完善税收风险特征库。另一方面，要以服务性调研和纳税评估为重点，做好税收风险应对和排查工作。在调研、评估组织形式上，要根据企业特点，对大企业实施综合性、个性化的调研、评估，对中小企业重点实施行业联评；在调研、评估手段上，要克服用单一税负指标进行简单比对的做法，综合应用风险指标、评估模型等工具开展调研评估、评估；在调研、评估处理上，要综合配套运用纳税辅导、风险提醒、纳税人自我修正、约谈说明、税收核定、反避税等递进措施，帮助纳税人及时化解税收风险。
4、创新服务形式，强化深入细致的税收政策筹划服务。一方面，要坚持并改进税法宣传咨询解读日制度，将税法基础知识普及与政策专题宣讲相结合，针对不同纳税人群体开展分类分专题解读，提高针对性和实效性。另一方面，要探索共性服务与个性化服务相结合的服务形式，改进服务性调研工作，关注大
企业纳税服务和税收政策筹划需求，逐步建立大企业定点联系和高层互通机制，实施个性化服务；对面本文来源：文秘11
4http://www.xiexiebang.com广量大中小纳税户的共性纳税服务需求，提供菜单式定制服务，提高服务效率。
（二）深化改革，逐步建立优化纳税服务新机制。
1、结合推进机构改革，逐步建立专业化服务机构。在去年下半年开始的新一轮税务机构改革中，总局、省局都突出强化了纳税服务职能的整合，成立了专门的纳税服务部门。市局及市以下各级税务机关，尤其是与广大纳税人直接接触的基层分局，要进一步整合纳税服务职能，以更好地满足纳税人各层次需求。
2、结合创新税收管理员制度，进一步完善纳税服务岗责体系。针对纳税户不断增多、征管要求不断提高，基层税收管理员疲于应付日常纳税服务工作的实际，一方面，要结合省局去年试点推行的创新税收管理员制度，对程序性服务、规避风险服务等纳税职能进行科学划分，将规避风险服务、税收政策筹划服务等业务复杂程度较高的纳税服务职能，从税收管理员职责中分离出来，基层税收管理员集中精力从事日常调查、核查、巡查、核批等程序性纳税服务工作。另一方面，要结合优化人力资源配置和推进专业化管理，尽可能地把各类专业人才配置到业务复杂程度较高的纳税服务岗位，专门从事服务性调研、纳税评估、税务审计等规避税收风险服务，以及对重点企业、重大项目的税收政策筹划服务等，逐步推进纳税服务专业化。
3、结合推进绩效管理试点，进一步完善纳税服务考核机制。要在合理分解纳税服务工作职责、健全完善纳税服务岗职体系的基础上，针对各层次纳税服务工作，制订考核办法作为绩效考核的重要内容，加大试点和推广力度，加大考核奖惩力度，推进纳税服务工作长效化管理。
马斯洛理论把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。纳税人作为独立的法律主体，与自然人一样，也存在着各种需求，包括对税务机关的一些纳税服务需求。学习马斯洛“需求层次论”，对深入了解纳税人税收服务需求，研究和改进纳税服务工作产生了些许点滴启示。
一、纳税服务需求层次概述
纳税人对税务机关的纳税服务需求体现在多个方面，总体上可以归纳为四种类型：
1、程序性服务需求。主要包括税务登记服务、一般纳税人认定服务和发票发售服务等。由于税务登记、领购普通发票（增值税专用发票）是一般企业开展正常生产经营活动所需要的基本条件之一，因此，税务登记服务、一般纳税人认定服务和发票发售服务，就如同自然人对衣、食、住、行需求一样，是广大纳税人对税务机关普遍的最基本、最直接的服务需求。
当然，程序性服务，还包括减免税、出口退税等其他税务行政许可和税务行政审批程序。虽然这类程序性服务相对特殊，但是对特定纳税人而言，同样具有至关重要的影响。因此，这类程序性服务需求，也应视为特定纳税人对税务机关最基本、最直接的服务需求之一。
2、规避税收风险需求。主要是防范税收风险、避免税务行政处罚。一般来说，企业都有节税的想法，但是，除一些知法犯法、故意偷逃税的不法分子外，绝大多数企业主观上都不愿违反税收法律法规、受到税务行政处罚，渴望税务机关帮助把好“税收风险关”。规避税收风险，就如同自然人对自身“安全需求”一样，是纳税人在税收方面的“安全类”服务需求。
3、文明办税需求。主要包括对税务机关办税环境、对税务人员办税态度等方面的需求。一般来说，纳税人到税务机关办税往往需要设施齐全、办税方便，并受到税务人员应有的尊重和礼遇。这就如同自然人的“自尊需求”一样，是纳税人对税务机关提出的“尊重类”服务需求。
4、税收政策筹划需求。主要是在税收政策许可的范围内，通过合法、合理的途径，争取税收优惠，减少税收支出，降低纳税成本，提高企业整体经济效益和投资回报率。这就如同自然人“成就需求”一样，是纳税人提高自身经济价值的服务需求。
纳税人的各种服务需求虽然时有交叉，但是，根据马斯洛“需求层次论”，结合多年基层税务实践和对纳税人的调查分析，纳税人上述四类服务需求也具有一定的层次性，并且以程序性服务为基础，由低到高依次排序为：程序性服务需求→规避税收风险需求→文明办税需求→税收政策筹划需求。
二、纳税服务工作现状分析
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第四篇：流动人口服务管理的实践与思考
湖北公安简报 流动人口服务管理的实践与思考
刘菊生
流动人口是指临时离开户籍所在地，跨越一定行政辖区，前往他地的人口。随着经济社会发展和工业化、城市化进程加快，市场经济条件下，人口大流动是一种必然社会规律。流动人口在城市承担大量急难险重工作，在推动经济发展和城市建设的同时，也必然给资源环境和公共服务管理带来更大压力和挑战。流动人口服务管理工作既是一项社会系统工程，也是公安工作中最基础的业务。公安机关如何顺应形势发展需要，紧抓“三基”工程建设的契机，建设以动制动的流动人口服务管理新机制，推进社会治安综合治理，服务经济社会发展，是当前必须着力研究解决的一个重要课题。本文结合武汉流动人口现状和服务管理工作实际，探讨进一步加强和改进流动人口服务管理的有效方法。
一、我市流动人口的基本情况及主要特征
武汉拥有独特的区位优势、交通优势和市场优势，随着“两型社会”综改区建设的获批，新型工业化、城市化进程的加快，在经济大发展、改革大开放的时代背景下，流动人口大量涌入，日益成为国家中部地区转移农村剩余劳动力的重要人口集散地，已形成数量高达百万的重要群体。呈现以下特点：
（一）总量规模上扩大化。80年代末，我市登记流动人口25万人，90年代末仅34万人。近五年来，呈现大幅增长态势，年均增长率达40％，年均递增15.6万人，由2002年的39万猛增到2007年的117.3万，流动人口与户籍人口数量之比是1：7，事实已成为本市实有人口的重要组成部分。
（二）就业选择上多样化。流动人口进城之初从事脏、苦、累、险等技术含量低、体力劳动重的行业和工种，但随着就业环境不断改善，流动人口分布行业和领域日益广泛，已成为推动经济发展和城市建设中不可或缺的重要力量。我市登记在册流动人口中，务工的1007157人，占85.89%；经商的84428人，占7.2%。
（三）区域分布上集群化。随着城市改造进程加快和区域功能定位逐步明确，中心城区成为流动人口主要聚集区。在汉流动人口中，聚集在中心城区1093328人，占93.23％；远城区79285人，占6.76％。从落脚点看，由于城郊结合部和城中村地区出租屋多、价格低，成为流动人口主要落脚点。全市流动人口过万人的39个派出所，全部集中在城郊结合部或城中村地区。
（四）价值取向上市民化。流动人口正在发生四大转变，即由亦工亦农向全职非农转变、由谋求生存向追求平等转变、由城乡流动向融入城市转变、由暂住向常住转变，移民倾向和市民化特征较为明显。在汉流动人口中，来汉1年以上的616471人，占52.6%；3年以上的157763人，占13.5％；5年以上的592人。
二、我市流动人口服务管理工作的主要作法和成效
近年来，全市公安机关把流动人口服务管理工作摆在“三基”工程建设和社会治安综合治理的重中之重，坚持“公平对待，合理引导，完善管理，搞好服务”原则，不断探索“市民化管理、人性化执法、亲情化服务”的新路子、新办法，逐步积累了一套行之有效的办法和模式，较好地推进了流动人口服务管理工作。
（一）建立齐抓共管格局，实现由单一化向多元化管理的转变。我们紧紧抓住市委、市政府实施“农村家园建设行动计划”、“农民工素质进城计划”的契机，积极争取支持，把流动人口服务管理工作上升为党委政府行为，实现同部署、同规划、同建设，打造政府牵头、部门联动的整体格局。一是理顺管理体制，推动齐抓共管。市委、市政府成立市委常委、副市长、公安局长胡绪鹍任组长，综治、公安、劳动、计生、房产等26个部门主要领导为成员的流动人口服务管理工作领导小组，领导小组下设办公室，常驻市公安局办公，负责工作的组织领导和协调督办。各区、街成立流动人口管理服务领导机构和办公室。84个流动人口较多的街道设立流动人口管理服务中心，政府部门派员联合办公，提供“一条龙”流动人口服务。全市初步建立了“党政领导、综治牵头、公安为主、部门参与、齐抓共管”的格局，形成了市、区、街三级服务管理体系。二是做实工作平台，打牢工作基础。近年来，市委、市政府把流动人口服务管理工作纳入每年为民办理的十件实事之一，与社区建设、社会管理、社会治安综合治理相结合，实行统一部署、综合考核。市、区政府按1：1比例投资1.17亿元，依托全市1200个社区警务室，建设流动人口服务管理站，明确工作职责，改善办公条件，由社区民警和计生、劳动等居（村）委会专干联手开展服务管理工作，形成了以社区为依托的服务管理平台。政府出资，按照每人每月不少于580元的工资标准，聘请专职流动人口协管员1808人。三是健全制度规章，保障工作开展。市委、市政府联合发文，明确各部门职责，把流动人口服务管理纳入各区、街综治工作一级目标，实行绩效管理。市委、市人大、市政府、市政协先后开展专项调研，研究修订《武汉市流动人口管理条例》和房地、计生等部门规章，进一步完善管理体制、工作机制、税收征管和惠民政策，推动工作向法制化、规范化轨道发展。市公安局将流动人口服务管理工作纳入市局一级目标，进行整体部署，促进了工作落实。
（二）创新服务管理措施，实现由登记型向多样型管理的转变。坚持因地制宜，试点推广了流动人口服务管理“三四工作法”（建立区、街、社区三级管理体系和信息共享、考核评比、表彰激励、法制宣传四项工作制度），全市涌现出“以屋管人”、“委托租赁管理”、高危人群“三查两控”、“公寓式管理”、“出租屋门禁系统管理”、“行业自治管理”、“管家式服务”等切合实际、行之有效的办法和模式，形成一批有影响力的外来人口服务管理品牌。一是以宣传教育为先导，提高遵纪守法意识。重点宣传流动人口生活知识、法律知识、道德情操等方面的内容，依靠流动人口搞好自我管理、自身防范。建立流动人口党团组织，物色思想端正的党团青年作为流动人口协管员和治安耳目，发挥其积极作用。二是以落脚点管理为重点，减少防范管理漏洞。按照“谁主管谁负责，谁接纳谁负责，谁容留谁负责，谁雇用谁负责”原则，明确相关人员治安责任，与出租屋业主和用工单位负责人签订《治安责任保证书》。在出租屋集中地不断发展委托式、公寓式、旅业式和小区院落式等多种管理模式。在商贾云集的汉正街小商品市场、各大贸易市场等用工集中地，实行行业协会自治管理。在网吧、废品收购、二手市场、机动车修理等流动人口易涉足行业加强阵地控制。三是以高危人群为核心，预防减少违法犯罪。结合日常登记，对流动人口中形迹可疑、收支不符、有作案嫌疑的人员进行全面调查摸底，纳入高危人群，由社区民警组织治保骨干、协管员每月逐人上门见面，实行跟踪掌控。2007年全市摸排高危人员2069人。结合中心工作，突出对高危人员的清查，大力推行重点案件涉案流动人口倒查制度，及时发现打击藏匿其中违法犯罪人员。2007年查获各类违法犯罪嫌疑人4894名，破获刑事案件3707起，刑拘1897人。
（三）提高信息管理水平，实现由传统化向智能化管理的转变。传统的“档案登记”、“薄本式”等管理方式已很难适应流动人口动态多变的现实要求，我们大力推行信息化管理手段，提高科技含量，实现以动制动。一是构建全覆盖信息网络。实施光纤到所工程，建立市局、分局、派出所三级公安城域网。以流动人口经常落脚的出租屋、旅店为重点，开发建设流动人口信息管理系统、旅店住宿管理信息系统。二是建立规范化登记制度。工作中做到“五个坚持”：坚持流动人口“落地即登记”的工作机制，实行逐户上门登记，对来汉3日以上的流动人口实现“应登尽登”；坚持“谁用工谁负责，谁留宿谁负责”的申报机制，落实业主和用工单位的管理责任；坚持户籍室、警务室延时服务和节假日开门接待制度，提高登记办证效率；坚持信息录入微机管理机制，在社区全面推广信息脱机录入，数码照相等技术，实行登记办证上网核查和函调制度，实现信息的“完整、准确、鲜活”；坚持常态化集中排查，组织“百日登记”集中行动，提高登记办证数量和质量。三是推动信息共享应用。开发实有人口分析决策系统，实现流动人口登记办证、报表统计、变动轨迹等动态情况和数据网上通报。整合常住、暂住、出租房屋、旅店住宿、涉毒和出入境等人口信息，实现与案件、在逃人员、车辆等信息的关联互访、碰撞比对、分析研判。2007年，通过碰撞比对，破获刑事案件2040起，抓获违法犯罪嫌疑人1218人、网上逃犯96名。
（四）坚持以人为本，实现由管理控制型向维权服务型的转变。我们抓住流动人口最关心、最直接、最现实的民生问题，大力开展同轨制行政改革，为流动人口提供均等化社会服务，促其和谐共融。一是政策上倾斜，推进户籍管理制度改革。关注长期在汉承包土地、鱼塘、山林的外来务农人员，制定针对性的入户政策。推行在汉兴办企业纳税达到一定额度的外来经商人员，享受解决企业业主、家属和技术骨干户口政策。推行购买商品房达到一定条件的外地来汉人员准予落户制度。积极实施农民工“素质进城”计划，每年评选1000名“优秀农民工”，并为其解决户口问题。近两年全市迁入在汉居住一定年限的流动人口2.1万余人。二是权益上保护，维护流动人口合法权益。利用社区警务室，开办法制课堂，广泛开展法制宣传教育和法律咨询。在全市228个派出所实行首席人民调解员驻所办公，及时化解流动人口之间、流动人口与本地居民之间的矛盾纠纷。配合计生部门做好流动人口的婚育证明查验、催办。配合民政部门，在中心城区设立“农民工救助点”，在火车站、汽车站设立“农民工援助点”，做好生活无着落流浪乞讨人员的救助工作。配合有关部门开展整治非法用工专项行动、流动人口“平安返乡”活动，在90％以上的建筑企业实行工资支付保障金制度，及时发现处理拖欠农民工工资并涉嫌逃匿的案件，共处理涉及拖欠农民工工资的案件94起，涉及农民工3291人。三是价值上引导，根植流动人口市民意识。由市综治委、公安局牵头，流动人口服务管理工作领导小组成员单位参加，坚持每年为流动人口办理实事，内容涉及保障人身财产安全、提供法律援助、改善工作生活条件、帮助指导就业、解决子女就学、提供医疗服务等多个方面。联合房地、劳动等部门，开展以万名优秀出租户、千名优秀流动人口、百家优秀服务站、十个优秀街道为主体的“万千百十”工程创建活动，评定为优秀的，享受政府政策待遇。联合团市委，每年评选100名“杰出务工青年”。实行凭暂住证免收借读费制度，全市302所公办中小学共招收14.9万外来流动人口子女就读。完善农民工基本技能培训体系，每年培训农民工4.5万人。
三、当前流动人口服务管理工作中存在的困难及问题 一方面，规模庞大的流动人口在给城市发展作出重要贡献的同时，也给城市管理带来一系列问题。一是资源环境与公共服务的压力日益加大。据统计，平均每名城市人口的资源消耗约为农村人口的3.5倍。持续增加的流动人口，给城市资源环境带来了巨大压力和挑战。为满足日益庞大的流动人口各方面的服务管理需要，政府在人财物等方面的投入和支出不断加大，许多市政基础设施超负荷运转，负担日趋沉重。二是社会管理与治安控制的难度日益加大。在汉流动人口文化程度普遍较低，其中初中以下文化程度占70%以上，谋生能力较弱，多从事零散务工、小商贩经营等待遇回报小的工种，还有10%左右属于无业和“三无”人员。为谋求生路，有的走上卖淫、制假贩假、非法传销、贩卖毒品、“两抢一盗”等违法犯罪道路，有的甚至形成了以籍贯为纽带的帮派团伙，区域性、职业性、团伙性犯罪特征明显。近年来，我市抓获刑事作案成员中流动人口占35%以上，刑拘人员中流动人口占40%以上，远高于流动人口占实有人口比例。另一方面，当前流动人口服务管理工作在思想观念、管理体制、制度建设、工作机制和保障机制等方面还存在诸多困难和不相适应的问题。一是思想观念有待进一步转变。当前，大量农民工涌入城市，成为经济发展和城市建设不可忽视的一支重要力量。但社会上对流动人口仍存偏见，往往把流动人口临时工与单位正式员工区分开来，对外来打工人员存在歧视现象，使流动人口合法权益缺乏有效保障。一些单位对聘用流动人口存在随意解雇、随意克扣工资奖金、随意额外增加工时和任务、随意体罚流动人口等现象，对流动人口基本生活条件、医疗、工伤、救助等合法权益，与单位正式职工区别对待。这容易造成流动人口把自身割离于城市之外，不能以主人翁的身份融入城市之中。二是管理体制有待进一步完善。我市虽然成立了市、区、街三级流动人口服务管理机构，但这种机构是非常设性协调机构，无专门人员编制，对有关职能部门约束力不够，统筹协调力度软弱，制定出台政策缺乏权威，服务管理流动人口效率不高。同时，流出地与流入地之间协作配合不够，流出地多重劳务输出、轻服务管理，两地公安机关之间的协作沟通不够，没有形成有效的通报协查机制，存在管理脱钩现象。三是制度保障有待进一步健全。当前，流动人口服务管理的法律法规滞后、执法依据不足、处罚难度大。自2002年国务院废止收容遣送和租赁房屋治安许可制度后，没有出台相应管理法规，公安机关登记管理工作缺乏抓手。根据《治安管理处罚法》规定，对出租责任人和流动人口不履行登记、配合管理义务时，可处罚款。但罚款程序较复杂，行政成本过高。公安机关上门登记时，普遍存在“进不了门，见不着人，不配合，登记难”现象，对出租屋业主拒不备案、流动人口拒不登记办证进行处罚时，因没有后续行政拘留等强制措施，未能进行有效处罚，导致登记办证率低、及时性差。此外，《暂住证》作为基本证件的作用没有充分体现，各职能部门赋予《暂住证》的功用缺失，流动人口漏登漏管和“登记的不作案、作案的不登记”现象大量存在。四是保障机制有待进一步加强。一方面，流动人口协管队伍缺口较大。按照300名流动人口或50户出租屋配1名协管员的标准，目前尚缺2000余人。随着流动人口的日趋增多，缺口还将更大。另一方面，经费保障不足。当前信息网络仍停留在公安局域网，在社区没有一个共享平台，信息采集不够及时、全面，流通不畅，影响整体效能的发挥。
四、进一步抓好流动人口服务管理工作的思路及对策
根据公安部、省公安厅部署，结合武汉实际，按照“底数清、情况明、服务好、管理严”的总要求，抓好以下工作：
（一）转变观念，根植疏导服务的管理理念。流动人口问题既是重大的经济问题，也是重大的政治问题。加强流动人口服务管理，促进人口的合理有序流动，是构建社会主义和谐社会的重要任务，是社会管理和公共服务的重要组成部分，是经济社会发展的客观要求。公安机关必须正确认识现阶段人口流动现象，主动摒弃传统的以堵塞控制为主的思想观念，树立开放疏导的工作理念，力争实现五个转变：即由社会控制为主的治安管理型向城市统筹规划、综合管理模式的转变；由重管理轻服务向管理服务并重、寓管理于服务之中模式的转变；由户籍人口与流动人口双轨制管理向同轨制人口服务管理模式的转变；由职能部门管理为主向以完善社区服务管理体系为主的属地管理模式的转变；由政府管理为主向政府依法行政、社区依法自治、基层组织广泛参与的社会化服务管理模式的转变。
（二）政策引导，稳妥推进城乡户籍制度同轨制改革。现行的城乡二元户籍管理制度，形成了进城农民工的非市民化生存状态，阻碍了新型工业化、城市化进程。只有不断适应市场经济的发展需要，加快户籍制度改革，才能合理疏导人口有序流动，促进人口与市场优化组合，逐步缩小城乡差别、工农差别，更好地推进经济社会发展和城市建设。我们将以武汉城市圈“两型社会”综改区建设为契机，积极争取党委政府支持，先行先试，开展同轨制户籍制度改革，建立城乡统一的户口登记管理制度。建议在稳步推进“城中村”综合改造农业户口改登湖北居民户口的基础上，在全市范围内取消非农业户口、自理口粮户口等户口类型，统一改登为“湖北居民户口”。特别是对学生户口迁移、夫妻投靠和在我市居住有一定年限、有稳定职业流动人口户口迁移等方面，优先放开，实行同等化市民待遇。
（三）理顺体制，完善流动人口服务管理组织领导体系。争取党委政府支持，成立市流动人口和出租屋服务管理委员会，下设办公室，作为常设办事机构，配备专门行政编制，与市综治办合署办公，区、街建立相应服务管理工作常设机构。建立党委政府统一领导，专门机构统一协调，各部门分工负责，条块结合、以块为主的属地工作体制，形成市、区、街、社区四级工作网络。建立和完善社会组织广泛参与、社区依法自治的模式，进一步强化企事业单位、企业主、用人单位参与流动人口管理的责任。积极倡导建立流出地与流入地的沟通协作机制，通过发函联系、网上查询、电话调查等方式，加强区域协作，共同解决流动人口服务管理中的问题。
（四）健全法制，强化流动人口服务管理制度保障。人口大流动是经济社会发展带来的客观社会现象，必须逐步制定完善统一、权威的流动人口法律体系。建议制定全国统一的《流动人口管理法》、《人口迁移法》等法律法规，逐步将以行政手段为主的管理向法制化、规范化轨道转变。就我市而言，积极争取党委政府支持，修订流动人口服务管理法规体系。主要是提请市人大研究修订《武汉市暂住人口管理条例》、《房屋租赁管理规定》等法律法规，进一步完善有关管理体制、工作机制和惠民政策。争取出台50元罚款当场处罚简易程序，提高执罚效率。对出租屋业主、旅店业主和用工单位，拒不依法接受罚款处罚的，增加行政拘留等强制性惩戒措施，解决管理执法难、执法成本高的问题。
（五）打牢基础，夯实社区流动人口服务管理平台。抓住武汉城市圈“两型社会”综改区建设、市政府“农民工素质进城计划”的契机，把流动人口服务管理工作纳入党委政府议事日程。市委、市政府把新建和完善1200个社区流动人口服务管理站作为2008年为民办理的实事之一，按照每站5000元标准，共划拔600万元用于社区服务平台建设。市公安局制定《社区流动人口服务管理站建设规范》，明确服务站依托社区警务室挂牌办公，统一建设标准、标牌设臵、工作职责等，负责出租屋和流动人口信息采集、安全检查、综合咨询、帮困解难、日常登记办证等服务管理工作。按照每社区配备10名以上安保队员、每300名流动人口或50户出租屋配备1名流动人口协管员的标准，争取政府出资增配3919名安保队员和1905名流动人口协管员。
（六）创新方法，丰富流动人口服务管理方法。一方面，抓住落脚点，堵塞防范管理漏洞。对出租屋，完善“以屋管人”制度，落实业主管理责任，推行出租房屋备案制度和入住流动人口登记制度。争取房地部门落实出租屋备案制，地税部门实行出租屋委托代征制度。试行推广出租屋门禁系统，落实“押金发卡、一人一卡，持卡开锁”的出租屋防范手段。落实对租住人员定期巡查、验证登记、建立台帐、联系民警等四项措施。对用工单位，完善“以业控人”制度，落实单位管理责任，做好本单位流动人口登记、证件发放、信息采集和宣传教育工作。对行业场所，完善“属地管理”制度，落实流动人口实名登记制度，加大巡查登记管理力度。另一方面，抓住高危人群，预防减少违法犯罪。坚持“盯住重点屋、管好重点人”，结合日常登记，对流动人口中的刑释解教人员、吸毒人员、有刑事犯罪嫌疑人员等进行调查摸底，掌握底数和基本特征。实行“一般人口常规管，重点人口重点管，高危人群跟踪管”的分层次管理制度，分别由协管员、社区民警和户政所长对应落实管理。发挥协管员“查访多，接触广”和治安耳目“隐蔽性强，情报准”优势，及时掌握动向。落实高危人群发函调查，强化对带有“地域性、亲缘性、职业性”犯罪团伙的调查分析。加强复杂地区清查整治力度，及时压降违法犯罪，严打流动人口中的涉黑涉恶犯罪、带有明显区域特点和职业特点的团伙犯罪、流窜犯罪，净化社会治安环境。
（七）延伸服务，推动流动人口和谐融入城市。坚持以人为本，服务与管理并重，加强与计生、劳动、房产、税务等部门的协作，制定针对流动人口劳动就业、社会保障、子女入学、卫生保障等方面的便民措施，提供就业、房屋租赁、法律宣传、法律咨询、法律援助等服务。加强流动人口职业技能培训，实行城乡平等的就业制度，取消针对流动人口就业的歧视性规定和不合理限制。合理提高流动人口工资水平，建立工资支付保障制度，确保其工资按时足额发放。从工伤保险、大病医疗保险开始，逐步构建流动人口保障体系。大力解决流动人口子女就学难问题，切实保障其接受义务教育的权利。改善流动人口公共服务，多渠道地改善流动人口居住条件，丰富文化生活，改善工作、生活环境。健全维护流动人口合法权益的保障机制，加强法律保护和法律援助工作，及时查处侵犯流动人口合法权益的案件。开展关爱流动留守儿童活动，对其集中进行以防“擂肥”、防性侵害、防落水、防火灾、防交通事故为主的安全教育，增强自防能力。
（八）提高效能，提升流动人口服务管理信息化水平。以政府服务网络为依托，整合公安、劳动、计生、房管、税务等部门现有信息资源，建立具有统计分析功能的信息应用管理系统，实现跨部门、跨系统的资源共享，为有关部门制定经济社会发展规划、加强行政管理、开展公共服务提供支持。坚持“普遍登记、重点管理”的原则，对来汉暂住3日以上的流动人口依法登记。组织开展为期100天的流动人口信息采集工作竞赛，对出租屋进行平推入户清查，提高登记办证率，力争6月底前实现全市登记总量突破140万人，11月底前突破150万人的目标。整合常住、暂住、出租房屋、涉毒、治安、刑侦和出入境等人口信息，实现各类信息之间的关联互访。根据全市流动人口结构、分布，突出高发案和治安复杂社区，有针对性地指导开展流动人口服务管理。加强流动人口生活规律、职业特点、活动规律的研究，摸清流动人口结伙、聚集等情况，落实长效管理措施。充分发挥人口分析决策系统平台作用，将流动人口登记办证、报表统计、变动轨迹等动态情况和数据在网上通报，实现与案件、在逃人员、车辆等信息之间的碰撞比对、分析研判，及时发现打击违法犯罪人员。
（作者系武汉市公安局副局长）
第五篇：价格公共服务的实践与思考
党的十七大明确提出，要加快行政管理体制改革，建设服务型政府。2008年，温家宝总理在政府工作报告中进一步指出，要在加强和改善经济调节、市场监管的同时，更加注重社会管理和公共服务，努力建设服务型政府。如何建设服务型政府，已成为当前理论研究和实践操作的热点。作为政府组成部分的价格主管部门，结合自身职能，按照服务型政府建设的要求，积极进行价格公共服务实践，开展了形式多样、内容丰富的“价格服务进万家”活动，并取得了阶段性成果。但是，同时也存在一些问题，亟需理论指导和实践提升。本文拟运用服务型政府理论，对照“价格服务进万家”工作实际，分析当前价格公共服务中存在的问题，进而提出对策建议，以期达到改进价格公共服务、推进价格主管部门服务型机关建设的目的。
一、服务型政府理论视野下的价格公共服务
从公共行政发展的历史轨迹看，人类社会行政史的演进经历了从“统治行政”到“管理行政”再到“服务行政”的发展历程。公共行政学理论也从最初主张政治与行政分离、效率至上的“传统公共行政理论”，到强调公平观念、注重回应公民要求的“新公共行政理论”，再到用企业家精神重塑政府的“新公共管理理论”。20世纪80年代末，90年代初则产生了“新公共服务理论”和“服务型政府理论”。
服务型政府理论是吸收并借鉴新公共管理理论、新公共服务理论、治理理论等行政学理论，而提出的一系列政府治理理念。服务型政府，一般是指“在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的，以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府”。服务型政府要求政府担负起服务公民、服务社会的责任。服务型政府坚持公民本位、社会本位，政府只有有效地提供了公共服务，才能获得自身存在的合法性。建设服务型政府，就是要让政府职能由管理型向服务型转变，由政府本位向社会本位转变，由官本位向民本位转变。
在服务型政府理论视野下，价格公共服务是指政府价格主管部门以建设服务型机关为支撑，立足自身职能，以公民和组织为服务对象，发挥价格的杠杆文秘杂烩网和导向等基本功能，通过一定的载体和组织方式，为满足公民和组织在生活、生产、发展等方面的需求而采取的一系列活动。价格公共服务具有一般公共物品的基本特征，即非竞争性和非排他性。
二、价格公共服务的实践—— “价格服务进万家”
为强化公共服务意识、建设和谐社会、创造良好价格环境，国家发改委于2006年在全国部署开展了“价格服务进万家”工作。“价格服务进万家”作为政府价格主管部门建设服务型机关开展公共服务的有益探索，是价格公共服务的具体实践，贯彻了以人为本、执政为民的理念，顺应了构建和谐社会的需要，符合建设服务型政府的方向。
“价格服务进万家”上主要有以下方面内容：在工作范围上，“价格服务进万家”包括价格服务进社区、进农户、进校园、进医院、进企业、进景区、进商场等；在区域上不仅涵盖了城市和农村，也涵盖了公民生活、发展及企业经济活动等领域。在服务内容上，“价格服务进万家”包括：维权服务，保障服务对象的知情权、参与权、表达权、监督权和投诉权；自律服务，帮助经营者提高价格自律意识，规范价格行为；政策服务，制定合理的价格和收费政策，调节利益分配，促进服务对象发展；信息服务，帮助服务对象规避风险，提高效益；协调服务，化解上下游企业之间、产供销各环节之间的价格矛盾；综合服务，统筹价格主管部门内部职能作用，为服务对象提供综合服务，促进公平竞争。在工作方法上，通过出台有利于增收减负的价格和收费政策，为服务对象提供价格政策服务；通过开展价格和收费公示、畅通价格举报投诉渠道、专项检查、价格听证等方式维护服务对象的价格权益；通过建立内部考核评价机制，一定程度上推动了“价格服务进万家”工作的开展。
三、当前价格公共服务存在的主要问题
通过对照服务型政府理论与价格公共服务实践可以发现，实践工作与理论要求尚存在一定的偏差，这种“偏差”主要表现：
1、服务定位的附属化问题。当前政府的职能定位是经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。价格杠杆是进行经济调节的重要手段，市场价格监管是市场监管的重要组成部分，价格管理是社会管理必不可少的环节。从目前的现实来看，上述三项职能在政府价格主管部门得到了较好发挥，而作为公共服务重要方面的价格公共服务，则是当前政府价格主管部门的一个“短板”。由于职能定位上的模糊，导致价格公共服务被作为开展价格管理、价格监管的一个附属品，有的甚至是被当作应付上级检查的“应景之作”，并且这种被附属化
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