深化疗养服务意识的实践与思考论文[共5篇]

第一篇：深化疗养服务意识的实践与思考论文

【摘 要】做好健康休养工作有着重要的意义，不仅有利于促进职工的身心健康，以良好的精神状态投入工作，更有利于增强职工对企业的凝聚力和归属感，成为和谐铁路建设的重要组成部分。本文就如何深化疗养服务进行了探讨，以期给广大读者提供可以借鉴的参考。

【关键词】疗养服务意识实践 思考

一、倾心付出，扎实作为，营造全方位服务新感受

１.健康意识重在培养。洛阳职工疗养院的领导对于职工休养活动十分地重视，在每一期职工休养开始，疗养院领导都会为亲自备课、主动站在讲台上，同休养员交流健康心得，讨论养生经验，开展一堂生动实用的健康讲座。疗养院院长潘院长、牛院长分别以“健康养生的八大基石”、“一日养生”为主题的健康讲座倍受休养员的欢迎。在讲座中同休养员交流日常养生常识，向大家介绍健康的生活方式，并列举铁路职工身边的实例，引起大家对于健康养生的重视。并且在讲座中同休养员们进行互动，得到了休养员的一致好评。

２.制度文化提升服务。如何提高服务质量，丰富休养内涵，让一线职工能够真正体会到作为一名劳动者的尊严，一直是我院职工热议的话题。因此，洛阳职工疗养院从打造特色制度文化入手，以提升服务为核心，制定了２０余条服务流程及其相应的管理制度，不断推进创新服务与合理化建议的落实工作，引导服务人员的服务不仅要体现在行动上，更要发自内心里，用倾心、贴心、细心的服务，为休养职工营造一个温馨的休养环境，确保服务质量和满意率不断提升。在提升服务质量过程中，疗养院引进了“酒店金钥匙”服务理念，将四星级酒店的服务做为标准对照标准查找不足，并即时提出改进服务流程的合理化建议。

在服务现场梳理工作思路，有针对性地完善管理制度，明确服务量化标准。在制度和流程面前，注重执行到位，发挥制度文化载体的作用，坚持尊重制度、尊重程序，培育好的执行文化。

３.服务水平重在执行。要求服务人员立足岗位要求，在自我约束、自我管理、自觉工作的前提下，完善制度、改善服务流程和创新服务方式，提出不断优化的合理化建议。从而，不仅能把制度和文化相融合，培育良好的执行文化，还能激发服务人员主动地、创造性地开展工作，把传统与创新结合起来，立足于发展，培育具有自身特色的管理文化，用制度的力量把服务水平、服务质量和服务档次提升到更高的水平。

４.活动安排力求丰富。“要高兴、尽兴、疗有所获、养有所得”。疗养院对洛阳周边地区的旅游资源和人文景观进行了耐心的梳理，从环境景观、洛阳特色、餐饮住宿、安全性、性价比、可玩性等方面进行精心筛选。还在院内开展丰富多彩、形式多样的集体活动，不断丰富着一线疗养职工的日常生活。最大限度的使疗养职工身心得到愉悦、健康知识得到补充、养生理念得到更新。能够在本职岗位上以饱满的精神，健康的体魄，为高铁时代大发展持续不断的贡献力量。每期休养活动结束前，疗养院都会召开座谈会，分别以面对面和书面形式向休养员征集意见和建议。每期的休养满意率都达到了９５﹪以上。

二、培树典型，分步实施，在循序渐进中寻求突破

１.兴精神。现代的疗养院管理模式，要求服务人员有自己的行业精神。疗养院要针对服务人员精神的倾斜和行为的偏差，大力宣传一线站段工作的艰辛和身边先进的人和事。把带有时代特色的先进典型的具体事迹加以升华，培养服务一线职工的主动性和积极性，形成全心尽力为休养员的奉献精神，依靠这些精神成果去规范服务人员的具体行为规范。

２.导行为。服务工作具有脏、累、苦的特点。服务人员直接与休养职工打交道，规范行为尤为重要。用现实的先进人物对护理人员灌输“心中有患者，一切为休养员”的思想，引导服务人员在护理工作中，讲道德、讲质量、讲细心、讲周到，用这“四讲”来规范自己的行为方式。

３.树榜样。用先进典型来激励服务人员爱岗敬业比说教更具有说服力。容易引起思想和行为上的共鸣。要充分发挥出思想政治工作的积极作用，评选优秀服务明显，评选党员先锋岗，年终评选服务先进工作者等活动。把自己的典型树起来，使服务人员学有榜样，赶上目标，引正攀比心态和标准。从而消除影响服务工作的各种消极的心理因素。

三、培育文化，完善机制，在学习实践中实现飞跃

１.坚持“以人为本”加强疗养院文化建设。牢固树立一切以人为中心的思想，大力倡导人性化服务，是疗养院文化建设的基础。疗养院是直接为广大职工服务的“窗口”单位，与职工的切身利益息息相关，其各项目服务是否能够满足职工的需要，是否能够赢得职工的信任，从一定意义上讲，也是检验疗养院文化建设水平的重要标准。所以，要坚持树立“一切以人为中心”的办院宗旨和全心全意为职工服务的思想，大力推行人性化服务，主动改善服务态度，强化优质服务意识，使休养员在得到优质、高效、低耗、便捷的休养服务的同时，也得到人文关怀，从而赢得休养员信赖，提升休养院良好的形象。把以人为中心落到实处，疗养院的各项决策都要转变到“以人为中心”上来，建立一整套如综合目标管理，使“一切以人为中心”的观念得以牢固树立，使人性化服务在休养员面前体现出人性的光辉。

２.按现代企业制度要求完善内部管理机制。一是进一步完善工作流程，细化岗位职责。我院结合疗养院的实际，每位员工都制定了工作岗位职责及评分标准，对各岗位的工作流程做了进一步的完善，让每一位员工都清楚明白自己所在岗位的操作流程、工作责任和工作权利，知道什么可为，什么不可为，使整个服务过程更加严谨、规范、有序，服务质量和服务水平不断提升，从而更好地为广大休养员服务。二是优化资源配置，提高工作效率。进一步整合我院的人力资源，优化人员结构，做到人尽其才、物尽其用，科学配置，最大限度地发挥人的潜能，不断提高工作质量和工作效率。对全院岗位进行定岗定员，最大限度挖潜，科学合理使用资源。

３.树立现代疗养院服务质量管理思想。一是强调优质服务的思想，优质的服务。具体体现在思想观念和行动上处处为休养员着想，紧紧围绕休养员之上的思想，简化工作流程，提供优质的技术和心理服务，让休养员满意。二是强调服务质量控制，预防为主。服务质量控制是疗养院质量管理中的一项主要工作。服务质量控制的好坏，将直接影响疗养院质量管理的效果。疗养院服务质量的提高有待进一步加强。现代疗养院质量管理强调按照规律进行质量管理，以预防为主。

而不仅仅靠事后的检查评比。三是强调系统管理的思想现代科学的发展，特别是结构。建立规范、系统的培训体系。在加强继续教育的同时，要发展互帮互学，明确教育的目标和要求，使疗养院形成自己既有共性又具有特色的规范、系统的在职培训体系。四是充分发挥各部门联动作用和优势辐射效能。坚持服务出效益、服务出质量的原则，合理调整服务项目，充分发挥疗养院各部门工作责任心，建立定期、全面的科学评估制度，对重点服务功能及项目实行动态管理。五是合理利用资源优势。在保证服务质量的前提下，合理利用资源优势。六是充分发挥部门负责人的管理作用。各部门、科室是体现疗养院政策和效益的落脚点，各部门、科室管理的优劣直接影响疗养质量管理，因此要强化科室负责人责任制，充分发挥其科室管理作用，使科室管理服从于疗养院发展，围绕疗养院建设运行。建立健全领导制度，为部门负责人履行职权创造条件，使部门负责人能在疗养院宏观控制下，独立自主、积极主动、创造性地工作，有效地行使自己的职权，从而使各部门、科室处于最佳运行状态。

第二篇：疗养服务模式

疗养服务模式

随着我国健康事业的蓬勃发展,疗养事业逐步从康复治疗导向转变为健康促进导向的新服务模式。一、五大特色的疗养模式

1、自然因子疗养模式：非药物治疗通常施行在慢病一级预防和康复保健阶段中，科学的自然疗法将人场和自然界的宇宙场有机结合，形成良性能量循环，从而能够提升疗养者的机能优势。充分利用自然疗养因子积极干预，通过全面健康体检加以体能测试和心功能测试，采用平衡膳食与干预饮食的习惯。景观浴具有直观的物理特性、思维的时空性和全面的通感性，对大脑皮层和心理状态有良好的调节作用。森林浴：

2、人文理念的疗养模式：文化疗养模式以疗治、训练、心理、活动、饮食、安保、环境、文化等“八位一体”形成文化疗养套餐，让疗养员有宾至如归感。以人为本的健康管理模式，开展各种以人为本理念上的健康活动，积极组织保健知识讲座，开展心理卫生咨询，促进老干部身心健康。

3、程序化的疗养模式：随着健康促进内涵的不断丰富，越来越多的社会需求渴望得到一种更为科学和规范化的疗养服务体系。一体化医疗保健服务模式，形成疾病预防、应急救治与预后康复服务保障练，达到“医疗、预防、保健、康复、疗养一体化”“院前服务、院内保障、院后康复一体化”、“生理、心理、生活、文化服务一体化”。

4、疗治结合的发展型疗养模式：为进一步提升服务延伸和增值服务深度，成功为疗养工作进展的巨大推助力。治愈率好转率均明显上升，疗治突出体现的是非药物治疗方法，社会心理疗养因子的引用疗效显著以及医疗护理并重。疗养院康复科进行新的定位，并实行双向转诊、联诊、联医、联康制度，形成疗养员康复中心三级康复网络模式。另外，“健康管理-医疗救治-疗养康复”三阶段的无缝连接服务，达到疗治结合、心理学与社会学兼顾、主诊医生负责制等新的专病收治模式，形成了“医疗-康复-疗养”循环保障服务链。

5、健康管理为主的疗养模式：健康管理简单的说就是发现健康问题，认识健康问题，以及解决健康问题的循环运行，其中，解决健康问题是核心。疗养院是构建健康管理的一站式服务系统，包括信息收集、健康评估和健康干预。健康管理的各个环节均通过互联网的服务平台及相应的用户端计算机系统得到实施。大健康模式在“治未病”原则的基础上，以健康体检为龙头，建立起一套从体检前的给予健康问卷、建立档案、个性化体检套餐到检中安排住宿体检、综合评估、现场咨询、健康讲座、合理膳食、科学运动实地体验，分析群体现状及存在问题，引入和实施健康管理。

从疗养因子的自然优选，到程序化疗养路径，从疗治结合的服务方向，直到聚焦于健康管理，在疗养模式的不断探索中，我们看到的是医学模式的变迁和健康内涵的不断发展。疗养员的需求从对慢性病的康复治疗，到要求寻找一套个性化的健康维护策略，疗养群体的需求从单一的健康体检到群体疾病风险防范，对于这些需求的应对策略就是疗养模式制定的核心。

积极寻找更有持续性发展能力的疗养因子，进一步补充构建我们自己在健康促进模式下的管理框架和体系：

1、利用疗养院丰富的负离子含量，增加氧性运动项目。

2、继续确立疗养员为中心的服务宗旨，体现以人文本的理念。

3、继续丰富疗养院生态化健康体系的内涵，重点致力环境资源分布、健康促进流程、专业内涵提升三个环节，建立全方位的健康管理模式。

4、创新构建出疗养院健康促进休养模式和进一步实践应用，从工作实践中探索新经验，努力使之成为可推广使用的行为世范。

第三篇：深化干部人事制度改革的实践与思考

深化干部人事制度改革的实践与思考

胡锦涛同志指出：“从组织上保证选好人、用好人，对于保持马克思主义执政党的先进性，巩固其执政地位，是极为重要的。”近年来，山西省各级党委从提高党的执政能力、促进经济社会全面发展、构建和谐社会的高度出发，深入贯彻落实党的干部路线、方针和政策，大力推进干部人事制度改革，取得明显成效。特别是开展先进性教育活动以来，省委针对群众反映出的组织人事工作方面的突出问题，采取有力措施，以建立健全干部选拔任用机制和管理监督机制为重点，在推进干部选拔任用工作科学化、民主化、制度化方面做了大量工作，初步形成了公开、平等、竞争、择优的用人机制，创造了有利于优秀人才脱颖而出、健康成长的社会环境，为促进全省经济社会全面发展提供了组织保证和人才支持。

一、以制度建设为根本，积极构建靠制度管人，按制度办事的长效机制

政治路线确定之后，干部就是决定的因素。选什么样的人，怎样选人，历来是我们党高度重视的一个大问题。制度问题更带有根本性、全局性、稳定性和长期性。干部选拔任用工作关系到建设高素质干部队伍，事关党的事业和国家命运，只有走规范化、制度化的路子，才能保证把人选准管好；只有建立完善并严格执行干部任用规定，才能克服主观随意性。从2004年4月开始，在调查研究、广泛征求意见的基础上，省委集中制定出台了《山西省推荐领导干部工作规定》、《山西省考察领导干部工作规定》和《山西省讨论决定领导干部工作规定》。这“三个规定”遵循党的干部工作路线方针政策，立足于用科学的制度、民主的方法、严密的程序、严格的纪律来选人用人，着眼于建立长效机制，围绕《党政领导干部选拔任用工作条例》的基本要求，紧紧抓住干部选拔任用工作中民主推荐、考察、讨论决定三个关键环节，提出了一系列针对性强的措施。“三个规定”出台后，省委在省内各大新闻媒体上广泛宣传，让广大干部群众充分了解省委集中出台这三个规定的重要意义，把握其基本精神，依靠民主监督的力量，有力地促进了“三个规定”的贯彻落实。从几个月来的贯彻实施情况看，“三个规定”具有很强的针对性、可操作性和约束性，在推进我省干部人事制度改革，进一步规范干部工作，大力匡正用人风气等方面发挥了积极作用。省委出台实施“三个规定”的做法得到了上级领导的肯定，受到广大干部群众的好评。

在健全完善干部选拔任用制度的同时，我们还积极构建科学的干部管理监督机制。为切实加强对干部选拔任用工作的监督，解决一些地方存在的干部“带病上岗”、“带病提拔”等问题，我省及时制定出台了《关于选拔任用省管干部征求有关部门意见的规定》、《关于省管干部任前公示的规定》、《干部监督工作责任制》和《关于加强对党政正职领导干部监督的意见》等一系列干部监督工作方面的配套制度和措施，前移关口，强化监督，取得了明显成效。目前，在干部工作中，靠规定和制度管人，按原则和程序办事的机制初步形成。

二、以公开选拔为突破口，努力形成公开、公平、公正的用人导向

按照党的要求和事业的需要，选拔培养一支忠诚实践“三个代表”重要思想的高素质干部队伍，关键是要坚持公开、公平、公正的原则，努力形成富有生机与活力，有利于优秀人才脱颖而出的选人用人机制。公开选拔领导干部，就是一种按照公开、公平、公正原则的要求选拔优秀人才的途径。近年来，我省省、市、县三级共公开选拔了256批干部，其中厅局级干部41名，县处级干部385名，科级干部4300名，为一批优秀干部脱颖而出创造了条件，为领导班子注入了活力。在总结我省历次公开选拔领导干部工作经验的基础上，2005年以

来，我们采取有力措施，积极推进公开选拔领导干部工作制度化、规范化、经常化。根据中央《公开选拔党政领导干部工作暂行规定》，结合我省实际，制定出台了《山西省公开选拔党政领导干部工作办法》，进一步完善了程序，改进了方式，健全了制度。省委常委在先进性教育活动的整改方案中明确提出，“今后每年新提拔的副厅级领导干部，公开选拔的都要占到三分之一以上。”按照这一要求，省委在2005年下半年带头进行副厅级领导干部公开选拔。这次公开选拔工作声势大，影响广，具有突出特点。一是数量大，范围广。这次共面向全国公开选拔30名副厅级领导干部，是我省历次公选中人数最多的一次，其中有10个职位是副厅级的正职岗位，专业性较强职位所占比例也较以往更大；二是报名人数多，人员素质高。省内外共有821人报名，其中博士研究生、硕士研究生占到了42%；三是选拔工作科学，人才使用准确。针对这次公选的职位专业性较强的特点，采取了先定岗、后选人、定向选人和定岗择人的办法，做到了才位相称、人岗相适；四是组织严密，程序严格。省委公选办针对每个环节制定了7项纪律要求，保证公开选拔各项工作严格按照《公选办法》规定的程序、标准和要求进行。除必须保密的事项外，每个阶段的进展情况和群众关心的问题，都向社会公开，接受群众监督。这次公选工作做到了人民群众满意、各级组织满意、参加公选的考生满意，取得了良好社会效果。广大干部群众给予了“风清气正”的评价，认为这次公开选拔工作领导高度重视，具有广泛性、科学性、开放性、严密性等特点，进一步完善了体制、机制和制度，取得了成功。在省委的带动下，各市、县以及省直各单位党委（党组）也按照省委的要求，层层动员和部署，全省范围内“公开考试，公平竞争，公正选用”的用人导向初步形成。

三、以开展“招才引智”活动为载体，为我省又快又好发展提供人才和智力支持

人才是科技进步和经济社会发展最重要的资源，人才资源开发在经济社会发展中具有基础性、战略性、决定性作用。2005年以来，省委围绕中心、服务大局，把组织人事工作纳入经济建设主战场，在人才的培养、引进和使用方面采取了一系列重要举措。一是进一步强化责任感、紧迫感，牢固树立“科学技术是第一生产力”、“人才是第一资源”的观念，切实把人才工作摆上重要议事日程。召开了省委人才工作领导小组第三次会议、全省人才工作座谈会，并开展了“十一五”人才规划编制工作，集中研究、统筹规划人才工作重大问题。二是紧紧抓住国家实施中部崛起战略的机遇，围绕经济结构调整和两个基地建设对人才的需求，加大人才引进力度。积极组团参加了人事部组织的北京、南京等全国性人才招聘会。连续两次分别在北京、太原举办了规模空前的“招才引智”大会，省委主要领导亲自参加，中组部、人事部的领导亲临指导，中央电视台新闻联播先后两次对我省招聘活动进行了报道。三是本着“不求所有，但求所用，不求独有，但求双赢”的原则，努力探索人才“柔性流动”新形式。2005年7月开展了“青年博士服务周”活动，32位青年博士共为对接单位现场解决了近100个技术难点与难题，提出了近100条好的意见和建议。9月份又开展了“2005年院士专家山西行”活动，20位院士专家深入我省部分大专院校、科研院所和大型企业实地考察，并通过讲座、咨询、现场会诊、技术攻关等服务形式，帮助解决我省经济社会发展中面临的科研难题和突出问题。四是充分发挥政府在人才培养投入上的导向作用，切实加大人才培养投入力度，促进人力资源向人力资本转化。省政府建立了1000万元的人才引进与开发专项经费，各市也纷纷建立了人才开发基金，全省各级用于人才开发投入的资金达到5000多万元。五是积极推进高层次人才队伍建设，带动整个人才队伍建设，提高人才队伍整体水平。我省有4人被列入“新世纪百千万人才工程”国家级重点人选，29人荣获国家科学技术奖励，40人被确定为中央直接掌握联系的高级专家。

我省干部人事制度改革工作取得了显著成绩，积累了丰富经验。但我们也深刻认识到，干部人事制度改革工作是一项长期任务，涉及面广、影响大、敏感度高，需要紧密联系干部人事工作中的新情况、新问题，采取新的措施，提高改革的水平和质量，使改革不断深入，沿着已经开辟的正确方向前进。当前和今后一个时期，从整体上推进干部人事制度改革要重点把握以下几点：

1．干部人事制度改革必须坚持正确的指导思想。干部人事制度改革必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，牢固树立和认真落实科学发展观，始终坚持干部人事制度改革的正确方向。同时，必须坚持组织路线为政治路线服务，组织工作服从服务于中心工作的原则，全面贯彻干部队伍“四化”方针，努力建设一支善于治国理政的高素质干部队伍。

2．干部人事制度改革必须以制度建设为基础。干部人事制度改革必须把制度建设作为根本性建设，进一步健全完善干部人事制度，努力做到有章可循、有法可依，形成靠制度管人、按制度办事的长效机制。“三个规定”的制定出台在干部人事工作制度建设方面迈出了重要步伐，全省各级组织部门要认真贯彻落实“三个规定”，坚持把有关标准、程序和要求不折不扣地落实到干部选拔任用工作的各个环节，真正做到坚持原则不动摇，执行标准不走样，履行程序不变通，遵守纪律不放松。

3.干部人事制度改革必须以扩大民主为方向。2005年以来，我们围绕干部选拔任用和监督管理的各个环节，探索了很多扩大民主的有效办法，特别是在确定市厅级后备干部工作中，我们采取民主推荐与考察相结合的办法，增强了后备干部工作的公开度、透明度，取得了明显成效。今后我们还要广泛采取竞争上岗等形式，从推荐、考察、决定各个环节充分体现民主，切实落实好群众的知情权、参与权、选择权和监督权，不断把那些德才兼备、政绩突出、群众公认的优秀干部选拔到各级领导岗位上来。

4.干部人事制度改革必须重点突破，整体推进。干部人事制度改革，是一场广泛而深刻的革命，是一项规模宏大的系统工程。各级党委及其组织人事部门一方面要加强对干部人事制度改革的宏观管理，统筹规划，做到上下联动，整体推进，从选拔到管理监督，从建立制度到完善落实各项改革措施都要综合配套；另一方面要分清轻重缓急，分类指导，抓住改革中的重点、难点问题，人民群众关注的热点问题，集中力量进行攻坚，力争有进展、有突破，并以此推动改革全面深化。

5.干部人事制度改革必须坚持继承优良传统与改革创新相结合。2005年以来，在继承优良传统及借鉴以往经验的基础上，我们积极推进制度创新和方式方法的改进，有力地推动了干部人事制度改革的深化。今后我们仍然要继承优良传统，坚持过去行之有效的好经验好做法，同时要深入研究和解决干部工作中出现的新情况和新问题，自觉地从那些不合时宜的观念、做法和体制的束缚中解放出来，大胆开拓创新，不断将干部人事制度改革工作推向前进，为实现十六届五中全会《建议》提出的今后5年我国国民经济和社会发展的目标提供坚强的组织保证。

（作者为中共山西省委常委、组织部长）

第四篇：服务品牌战略的实践与思考

服务品牌战略的实践与思考

北方经济·2006 年第9 期

□/赵路

随着中国服务行业市场化的程度明显提高, 越来越多的跨国服务性企业携其“强势品牌”对中国市场进行大面积、高速度的侵吞, 服务企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。我国服务业已经进入品牌竞争时代, 使得在品牌意识上明显滞后于有形产品生产企业的服务业明白了什么是

“品牌效益”的真谛。品牌已成为服务企业宝贵的无形资产, 成为服务企业参与市场竞争、创造独特竞争优势的重要战略武器。建立诸如喜来登、联邦快递、花旗银行或迪斯尼一样的强势品牌已成为众多中国服务企业梦寐以求的事情。在中国这一竞争日趋激烈的市场,服务产品快速地推陈出新, 而消费者也越来越成熟, 品牌已经成为影响服务产品购买行为的重要因素。如何制定和实施服务品牌战略、打造强势服务品牌已成为摆在我国服务型企业面前急需解决的问题。

一、服务品牌的内涵及特征

(一)服务品牌的内涵

品牌, 即商品的牌子, 是指企业服务、产品的名字、符号、设计或其组合。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分, 品牌隐含着产品质量和同一性的保证, 在多数情况下, 购买者除了品牌之外, 对产品企业纵横

或服务的生产商知之甚少, 因此, 品牌的基本功能在于把不同公司之间的同类产品区别开来, 不致使竞争者之间的服务、产品发生混淆, 从而有利于顾客识别和购买, 同时也有利于企业开辟市场。服务品牌是指企业在消费流通的营销服务过程中“创造”的服务模式, 是被社会和消费者所认可和信赖的业务技能和服务效应。服务品牌的内涵是一种通过提供创意性行为提升顾客满意度的劳务行为标记, 它明显区别于其它品牌提供的质量、价格, 或服务范围、整体形象等硬软件, 可以认为是一种特殊的品牌形式, 也可以说, 它是一个优质服务的规范, 是企业服务宗旨、服务理念、经营战略、经营策略及企业精神的综合表现, 也是一

种特定的商业文化, 同时, 它还需要通过创意式服务过程来满足不同消费群体的需求。服务品牌是服务文化的精髓, 它既可代表一个人也可代表一个企业或群体;既是一种服务流程也是一种服务模式。

(二)服务品牌的特征

1.增值性。服务品牌经过注册后, 与商品品牌一样都是区别不同的经营内容的一种标志, 也是企业的一种无形资产。并且, 这种无形资产不像有形资产那样只会不断消耗, 相反, 它能为持有者获取持续的经济效益和社会效益,在经营中发挥资产作用, 带来企业资产的不断增值。服务品牌已成为智能化、亲情化和诚实守信服务的代表, 购买某种服务是一种信任, 是文化消费, 也为这一服务提高了附加值。

2.时代性。服务品牌是行业职工经过多年经营实践, 探索、创造出来的具有鲜明个性的服务形象, 这种服务凝聚着服务人的高智慧、高投入和创新思维。因此, 服务品牌是商业发展的深层表现, 即商业发展到企业已不仅仅追求硬件规模上的单一发展, 而更注重管理软件的提升。这一变化表明商业已经从低层次的促销向较高层次的服务营销转变, 且二者并举的方向发展, 而服务品牌营销则预示着商业服务已发展到一个新阶段。时代需要服务品牌, 服务品牌的发展又反映出时代的特征。

3.科学性。从服务品牌的内容来看, 它包含科学的服务理念, 具有丰富的科学底蕴。服务品牌内含商品学知识、服务学知识、心理学知识、市场营销学知识等等。娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、先进的服务手段就是服务科学的反映。服务品牌的科学性还表现在它不能简单地学习和模仿,更不是先进经验的照搬照抄, 而是凝聚着服务者个人的智慧和创新思维, 体现了个体乃至企业对服务艺术的执着追求和艰苦探索, 突出鲜明个性和文化魅力, 是内涵深、外延广、永无止境的文化舞台, 为每个服务工作者提供了创新的空间和平台。

二、更新观念, 树立服务品牌战略地位世纪是服务业的世纪, 是以品牌争天下的世纪。实施服务品牌战略, 是企业创新发展的主旋律, 抓好服务品牌, 全面实施服务品牌战略既可以使商品品牌互相促进, 同时又可以促进以商品品牌为基础, 以服务品牌为载体的服务品牌战略新格局的形成, 使服务品牌真正

成为企业创新发展的不竭动力源泉。实施服务品牌战略, 是企业赢得竞争优势的重要举措, 服务品牌的创建是企业培育经营优势, 赢得竞争制胜的法宝。企业只有全面、有效、科学、合理地实施服务品牌战略, 才能不断构筑和提升企业市场认同度、信誉度和知名度, 使企业形成强大的市场竞争优势。目前的消费呈现多元化、差异化与个性化的发展趋势, 面对日趋成熟的消费结构特点, 实施服务品牌战略,以顾客满意为中心, 以顾客需求为导向, 不断打造、和培育服务品牌, 是企业顺应消费趋势变化,实现企业品牌价值的必然选择。

面对服务品牌战略的重要意义, 企业要改变观念, 重新认识市场, 在产品的售前、售中、售后各个环节贯彻服务营销观念, 以服务为导向, 以顾客满意为宗旨, 为消费者或用户提供全程、长期的优质服务, 赢得顾客的好感, 从而获得顾客的满意度和忠诚度, 创造良好的服务品牌形象和企业形象, 扩大市场销售, 增加企业利润, 提高竞争力, 促进企业的持续发展, 使企业在市场竞争中占据有利地位。

三、以顾客满意为导向, 创立服务品牌

消费者对服务的需求是多种多样的。同样的服务内容, 由于消费者社会阶层、消费层次、文化背景等不同, 消费需求也存在着很大的差异;即使是同一个消费者, 由于服务消费的时间、地点、环境、气氛、心情等不同, 其消费需求也会有所不同。服务的良好感受是出于某种信任、荣誉和爱好的要求, 出于情感的渴求和心理上的认同, 所以, 服务品牌成功的关键在于时刻以顾客为中心, 正如美国商用机器公司的广告词所说: “IBM就是最佳服务的表征。”

具体来说, 时刻关注顾客需求, 创立服务品牌要求企业做到: 1.树立“让顾客满意”的宗旨。要倡导服务新理念, 不断丰富和延伸企业文化内涵, 开展科学服务、诚信服务、人文服务、快乐服务、绿色服务、细节服务、时尚服务和特色服务等。2.加强科学化、规范化管理, 优化每一个服务流程。企业要根据顾客需要、市场需求设计服务流程, 实现由粗放式管理转变为精细化管理、由经验管理转变为科学管理、由手工操作转变为数字化网络, 强化与企业经营的紧密联系, 不断改善服务系统, 提升商品附加值, 提高顾客满意度。3.建设具有自身特色的企业文化。服务品牌说到底又是文化品牌的延伸, 服务质量是各种资源, 如人力资源和技术资源共同作用的结果, 因而要成功地进行质量管理, 必须创造一种能够提高服务质量的稳定的企业文化。倡导“员工靠企业立业, 企业靠员工发展”, 推动“超值服务”, 使员工

最大限度满足消费者需求。通过“服务明星”等喜闻乐见的活动, 激发员工的工作热情, 把 生态管理引入企业管理之中, 架起与员工沟通的桥梁, 让企业文化深入人心, 真正做到步调一致, 增强企业的凝聚力, 充分发挥每一位员工的聪明才智。4.搞好顾客满意度测定, 更好地满足顾客的需求。对企业来说, 100-1≤0, 也就是说, 100 名顾客中对99 名顾客服务都能够满意, 但如果得罪了一名顾客, 那就意味着前功尽弃。因此, 创立服务品牌, 企业要制定顾客需求延伸提升的服务策略, 尤其是正确对待顾客的抱怨, 运用不同的处理方法将顾客的不满意转为赢得顾客信任的时机,“把不满意的顾客变为一辈子的顾客”, 培养顾客对企业的满意度和忠诚度。

四、发挥比较优势, 打造服务品牌

比较优势是企业特有的竞争优势, 是企业在市场竞争和自身发展中所独特拥有的区别于其他企业的优势, 主要表现在资源优势和文化优势两个方面。资源优势是指企业资源禀赋良好、技术先进、劳动力价值低廉, 在市场竞争中有低成本的优势。文化优势是指企业文化积极进取、竞争向上、自身优异, 在生产经营中能激发较高的劳动效率, 把企业管理导入科学经营之中。发挥比较优势, 对增强企业竞争力, 谋求企业的生存与发展具有重要意义。发挥比较优势, 更是弱势企业取胜的机会。田忌赛马中, 田忌充分发挥了他的比较优势, “以己之长, 攻其所短”, 终于战胜了齐王。同样道理, 企业要实现生存与发展, 也必须善于挖掘自身的比较优势, 并使之切实得以充分发挥。

发挥比较优势, 打造服务品牌要求企业着力于以下方面: 1.诚信服务。诚信是中华民族的传统美德, 也是现代文明的基础和标志。在市场竞争中, 诚信是企业生存发展的关键。注重诚信的企业, 就有良好的形象, 就有市场、有效益。许多成功的企业都倡导“利在诚中, 利在信中”。2.优质服务。优质服务是闯市场、谋发展、塑品牌的“杀手锏”。作为企业, 无论是具有比较优势或是绝对优势, 都不等于就有了竞争优势, 而潜在优势要转化为竞争优势, 优质服务是保障。3.增值服务。所谓增值服务, 就是要改变过去那种只想得到垄断利润、超限利润的想法和做法, 把追求利润的最大化转为追求利润适度化、平均化, 使用户选择你的服务时, 也能从中获利、实现合作双赢。这既是企业目标的最高境界, 也是市场竞争的必然。

4.创新服务。随着市场竞争的加剧, 用户的心理和对服务的需求也越来越趋于多样化、人性化、个性化。因此,企业在为用户提供服务时, 要努力适应这个客观实际, 想用户所想, 做用

户所需, 不断主动创新服务方式和方法, 从而使自己具有区别竞争对手的“高招”和“新意”。

五、从内部营销入手, 创建服务品牌

内部营销是指服务性组织必须对企业内部与顾客直接接触的职工和后勤工作的职工进行激励, 使他们成为一个以顾客为导向的、为顾客提供满意服务的整体。内部营销把企业作为一级市场, 认为外部市场的运营成功在很大程度上取决于内部市场的营销努力。由于服务的无形性特征, 顾客对服务质量的亲和与认同只能通过服务企业的员工来实现, 员工是服务企业与顾客联系的纽带和桥梁。内部营销有助于服务企业树立顾客导向的服务理念, 有助于企业与员工间的价值融合, 有助于整合与服务品牌建设相关的环节, 能有效保证服务品牌质量的稳定与提升。

在创建服务品牌的过程中, 为使员工能有一个良好的心态和积极、乐观的工作态度, 在与顾客互动过程中给顾客一个良好的感知, 服务企业应高度重视内部营销工作, 内部营销是服务品牌创建的重要环节。1.让员工了解服务品牌建设的特点, 明确品牌建设的任务。内部营销工作首先应让员工明白服务的基本特性, 让员工明白自己在服务过程中应该给顾客提供什么样的体验, 为什么要提供这样的体验以及如何在实际工作中具体实施。其次内部营销还必须注重品牌内部化问题。服务企业越是将品牌的概念和价值内部化, 员工就越能稳定有效地提供优质的服务。2.对员工进行培训和搞好内部沟通。服务品牌与顾客有许多接触点, 因而面临着服务质量不稳定的问题, 这要求内部营销必须对员工进行更好的培训和进行更开放的内部沟通。企业通过教育培训, 强化员工的服务品牌意识、敬业精神, 大大提升企业形象和服务品牌形象, 促进企业与消费者的相互沟通, 展示优秀的企业文化和企业精神, 促使整个营销环境改变, 扩大企业知名度和美誉度, 为企业发展创造一个良好的内外环境氛围。进行更开放的内部沟通是内部营销最重要的手段。通过有效沟通使企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围。企业管理者应设计好纵向、横向沟通的渠道, 使组织的智慧能纵向横向畅通传递,并在企业内部形成一个有效的沟通系统。

3.把员工满意战略作为工作重点。服务品牌的建设需要顾客情感上的认可与归属,需要服务企业员工的真情投入与付出, 因而内部营销必须把员工满意战略作为工作重点。这要求企业: 注重员工需求的满足,只有满意的员工才能提供顾客满意的服务;充分授权给员工, 高度重视授权管理工作, 通过授权充分发挥下属在工作中的积极性、主动性、创造性, 达到事半功

倍, 让员工满意、顾客满意, 增强顾客的品牌忠诚度;创新激励机制, 要充分重视对员工常规工作及创新服务的激励。

(作者单位: 南开大学商学院)

第五篇：深化行政审批制度改革的实践与思考

深化行政审批制度改革的实践与思考

2010年11月27日 11:43:12 来源：晋城在线 【字体：大 中 小】 【打印本页】 【关闭窗口】

韩建军

行政审批，是行政机关根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事特定活动的行为，是行政机关管理经济、社会的一项重要内容，其公开、便捷、高效对经济发展环境起着重要作用。近年来，我市把深化行政审批制度改革作为优化经济发展环境的切入点和着力点，给予了强有力的领导和推动，并取得了阶段性明显成效。

一、我市行政审批制度改革取得的成效

一是行政审批项目管理不断规范。全市建立了行政审批项目动态管理机制，每年都要组织清理取消一批审批项目，先后九次取消审批项目500项。所有保留项目全部实行目录制管理，对实施目录以外的，按乱审批、乱收费查处。目前，全市49个审批职能单位保留实施的392项行政审批项目的项目名称、设定依据、收费标准等二十二项内容全部进行了公开。

二是行政审批制度不断完善。研究制定了《晋城市固定资产投资项目并联审批实施办法》、《晋城市企业登记前置审批告知承诺实施办法》、《关于加强行政审批效能监察的实施办法》和《关于改进机关作风优化政务环境全面提高政府公信力和执行力的实施办法》等一系列配套措施，各部门也依法建立健全了规范行政审批行为的配套制度，为深化审改工作提供了制度保障。

三是便民利民措施不断完善。全市建立了政务大厅及国税、地税、交通、交警和工商五个专业分大厅，开发区及六个县（市、区）全部建立了行政服务中心，大多数乡镇建立了便民服务中心，全部实行“一个窗口对外”运行机制。按照“一门受理、统筹协调、规范审批、限时办结”的要求，对75项审批项目实行 “一审一核”制。对辖区内的重大投资项目设立 “绿色通道”，实行优先办理、特事特办、跟踪服务、专人负责。对中央扩大内需投资项目及省、市重点工程项目的审批办理实行目录制管理，建立联合监督制度，逐项跟踪监督，确保这些项目依法畅通。对涉及多个部门许可的基本建设项目实行联合审批，先后对268项基本建设项目进行了前置预审、现场勘察、图纸审核、竣工验收“四同时”，实现了行政许可从分散向集中、从串联向并联、从分块向整体的转变，极大地提升了行政效能。

四是行政审批效能不断提升。在政务大厅所有服务窗口全部实行首办负责制、限时办结制和服务承诺制。对各窗口审批人员实行 “三制”管理（首问责任制、岗位责任制、廉政考核制），“三结合”考核（与行风评议相结合、与党风廉政建设责任制考核相结合，与评选优秀公务员活动相结合）；对许可事项的不同情况实行 “五制”办理（简单事项直接办理制、复杂事项承诺办理制、重大事项联合办理制、上报事项负责办理制、控制事项明确答复制），要求所有进厅项目的受理、收费、发证三个环节必须在大厅内完成；对发生率较低的 项审批项目实行了综合窗口代理制。对各分中心实行统一管理，即业务工作由本部门负责，日常管理受市政务大厅监督和指导；对所有行政审批项目的收费实行收费扎口制，由政务大厅收费窗口统一开票、集中收费。各审批职能部门对每个审批项目和各个审批环节的承办科室、具体负责人的审批责任及其承办时限用制度固化下来，确定了从审批受理、文件传递到审批终结的行为准则、受理标准、约束尺度和监督目标，并通过政务公开的各种形式和方式向社会公示。据统计，今年1—6月份，我市市级行政服务中心共受理审批事项102239件，办结率达99.9%，平均每天接待服务对象200多人，为社会各界提供了快速高效的“阳光服务”，受到了广大人民群众的好评。

五是监督机制不断健全。依托“晋城在线”,研制开发了行政审批电子监察系统，研究制定了《晋城市行政审批电子监察系统受理投诉办法》、《晋城市行政审批电子监察系统绩效测评办法》等6项制度，配套印制了《电子监察系统日常监控记录薄》，《电子监察问询书》、《电子监察违规告知书》、《电子监察整改通知书》等文书，对各窗口工作纪律、服务态度以及各单位办理行政审批情况进行监督，视不同情况分别下达《电子监察问询书》、《电子监察违规告知书》等，及时进行整改和纠偏。先后对11个单位16人分别下达4份《电子监察违规告知书》，对14个单位53个项目分别下达23份《电子监察问询书》。结合电子监察情况，每年还要定期组织开展行政审批案卷评查活动、行政审批制度落实督导活动、明查暗访活动，切实加大了对行政审批的监督检查力度。

二、存在的问题

1、审批项目仍然过多。和我省大同市保留的182项审批项目相比，我市仍然保留着392项，较大同多210 项。主要原因，一是部分单位在清理时盲目对接，致使一些虽有法、规依据，但与晋城经济社会发展实际不相符，且近年来审批发生率为零的项目，如劳动人事局的企业经济性裁员备案，环保局的向大气排放转炉气等可燃气体的批准等，一直挂在保留项目目录上。二是调整对象已经消失，但法规没有及时修订，国家和省仍然保留实施的项目，如卫生局的家庭接生员，文化局的改建、拆除电影院和放映设施等。一直挂在保留项目目录上。三是一些建筑工程项目的验收备案重复罗列，如卫生局的食品卫生工程验收，园林局的建设项目绿化工程验收，畜牧局的畜牧工程验收等。

2、运行机制仍然不畅。主要存在三个不适应，一是政务大厅的职能与所承担的工作不相适应。政务大厅的职能定位是对窗口单位及其工作人员进行协调、管理、服务，在大厅组建初期起到了积极作用；随着行政审批制度改革的不断深化，大厅作为事业单位，成立近10年来，没有相应的法定职权，也没有三定方案，实际工作中很难协调与各行政职能部门的关系，不利于工作开展。二是大厅窗口服务层职能与承担的任务不适应。政务大厅的服务窗口，是各单位适应行政审批制度改革，在单位内部抽调有关人员派驻形成，窗口及其工作人员的职能在单位“三定”方案中没有设立和明确，仅靠各单位授权，在实际操作中参差不齐。三是各单位内部审批运行与大厅运行要求不适应。行政审批“一个窗口对外”运行机制的建立，给各单位提出了改革内部原来审批运行方式的要求。但实际改革中，各单位没有对原内部审批运行方式进行配套改革，在原运行机制没有改变的基础上增加一个审批窗口，这种先天不足，导致实际运行中“两头跑、多头跑”现象屡禁不止，“只挂号不看病”现象屡治不绝。

3、政务大厅功能滞后。一是大厅容量不足。目前，市直具有行政审批职能的单位是49个，审批项目（包括行政许可和非行政许可审批项目）392项，但真正进入大厅的单位和项目仅有28个278项，各占总数的60%和64%，进厅工作人员仅有47名，这与“应进必进、集中审批”的要求相比仍有很大差距。我市政务大厅的建筑面积仅有705平方米，不能为进驻单位提供足够的办公场地，许多单位窗口急需增加工作人员，但因场地限制而无法实现；许多进厅项目需设置档案，也因场地限制无法进入；还有10个单位（市商务局、粮食局、广电局、计生委、体育局、旅游文物局、国家安全局、统计局、无线电管理委员会、宗教局）因受场地限制，不得不以综合窗口形式进入大厅，窗口人员一般由大厅管理人员“代班”，因业务不熟，窗口作用很难发挥；还有一些单位因场地受限问题，不得不从大厅撤出。政务大厅容量严重不足的问题，已经成为进一步深化行政审批制度改革的制约瓶颈。二是人员素质参差不齐。进入大厅窗口人员素质参差不齐，一些单位的人员配备力量不强、素质不高，没有严格落实“科长进大厅”的要求，窗口服务功能和作用得不到充分发挥，直接导致办事群众两头跑、多头跑、反复跑等问题屡禁不止。

4、制度落实流于形式。我市虽然制定了关于行政审批制度改革的一系列规章制度，明确了操作规程，但在具体落实过程中，执行情况却不尽如人意，存在流于形式、落实走样、执行失范等问题。比如，在落实首办负责制、服务承诺制、限时办结制上，少数单位搞上有政策、下有对策，以会议落实会议，以文件落实文件，走过场、摆样子、“一阵风”现象时有发生；个别单位部门利益至上，对自己有利就执行，无利则推诿扯皮，该进政务大厅、服务窗口的审批项目“只挂号不看病”，仍然拿回本单位按老程序运作，使得大厅“窗口”形同虚设，直接导致办事群众“两头跑、多头跑、反复跑”等问题屡屡发生，社会群众对此仍有不少意见。

5、监督机制不完善。行政审批制度改革工作因为触及部门利益，涉及深层次问题，因此在运行和管理过程中，一定程度上存在监管机制失衡的问题，对权力运行的监督制约有的趋于表象化。一是缺乏审批制衡机制。一些单位内部审监不分，监督制约不力，使得政府权力部门化、部门权力个人化的问题在某些部门表现得仍较严重；二是监督制约机制不健全。虽然各方面和行政审批中心都建立了诸如舆论监督、群众监督和民主监督等监督制度，但具体到对大厅窗口的监督上，组织力量不足、监督制度不完善、监督制约主体不明确等问题仍然存在，监督活动有时流于形式；三是激励机制不健全。在教育、鼓励、引导政务大厅窗口服务人员安心本职、爱岗敬业、恪尽职守等方面缺乏行之有效的办法，更没有健全的竞争激励机制，致使窗口出现了轮岗值班、敷衍应付、形同虚设等问题；四是责任追究不到位。行政审批制度改革开展以来，尽管制定了相关的责任追究办法，但在具体的工作中，由于一些配套制度不完善、不健全，主、客观原因相互交织，致使对违反规定的人和事监督不严，查处不力，存在失之于软、失之于宽的问题。

三、进一步深化行政审批制度改革的对策和建议

行政审批制度改革作为转变政府职能和反腐败源头治理工作的一项重要任务，绝不是一朝一夕的事情，更不可能一蹴而就，必须树立长期作战的思想，以转变政府职能、促进依法行政为重要目标，以认真贯彻落实《行政许可法》为抓手，以加快推进行政体制、机制、制度改革和创新为动力，不断引深行政审批制度改革。借鉴外地的成功经验和做法，针对我市行政审批制度改革工作的现状和存在问题，我们提出以下对策建议：

1、清理取消一批项目。一要建立行政审批项目动态评估机制。组织人大代表、政协委员、相关部门和行政相对人，定期对保留行政审批项目的实施情况进行评估，对虽有法规依据，但不符合晋城经济社会发展实际的项目、多年来实际审批发生率是零的项目，该取消的要取消，该备案的要备案、该改变管理方式的要改变管理方式，同时，按照行政许可法的有关规定，上报上一级主管部门备案。二要加大清理取消力度。今年要结合机构改革和职能调整，协调市政府法制办、市编办、市政府经济发展研究中心、市政务大厅等单位，组成联合清理小组，对目前保留实施的行政审批项目进行一次再清理，力争再取消一批、合并一批、下放一批，力争使我市行政审批项目“瘦身”。

2、授权进驻一批项目。在巩固落实“科长坐班制”、推广“一审一核制”的基础上，对不需要专家论证、现场踏勘的一般性项目，在大厅窗口现场办理回复，切实增强大厅及窗口的服务功能。

3、建立健全一批制度。一是进一步拓展联合审批。围绕煤炭“六证”办理，深入进行调研，在煤炭、安监、国土、工商等部门中确定一个牵头主办部门，建立相关联合审批制度，逐步实现审批公开、集中审批和网上审批。二是进一步深化“一个窗口对外”运行机制。下决心大力推进“两集中、两到位”（“两集中”即部门行政审批职能向一个科(室)集中，部门行政服务科(室)向行政服务中心集中；“两到位”即部门行政审批事项进行政服务中心落实到位，部门对窗口工作人员授权到位），实现“两落实、两规范”（“两落实”即落实科长进大厅，落实窗口A、B角零缺位制；“两规范”即规范审批行为，规范“一个窗口对外”运行机制），建议尽快调整部门内设机构，归并行政许可职能。从外地的成功实践来看，归并行政许可职能，成立行政许可专门科室完全可行，也十分必要。归并行政许可职能，可以有效地克服政府部门存在的重审批轻监管、重审批轻服务、重权力轻责任的现象；可以有效地克服审批职能分散、审批环节多、审批周期长的弊端；可以有效地提高政府行政效能。建议分四个步骤进行：首先，由市政府办公厅牵头，组织政务大厅、监察局、人事局、编办、法制办等有关部门联合开展调研活动，对全市行政许可部门的内设机构进行调查摸底，了解现状。第二，以市委、市政府文件出台行政许可职能部门进行内设机构改革的意见，明确改革的指导思想和要求。总的原则是在不增加内设机构个数、中层干部职数和人员编制的前提下，调整设立行政许可科(室)，将过去分散的行政许可职能归并到行政许可科(室)，并将该科(室)整建制进入中心办公。第三，由市劳动人事局、编办出台市级行政许可部门内设机构及职能调整方案：（1）行政许可职能由3个及3个以上科室承担的部门（单位），设立行政许可科，撤销部门原有1个科室，将分散在几个科室的行政许可职能归并到行政许可科；（2）行政许可职能由2个科室承担的部门（单位），将行政许可职能交由1个科室承担，并将该科室更名为行政许可科。根据工作需要，也可以保留原科室的牌子；（3）行政许可职能由1个科室承担的部门，内设机构不作调整，可在原科室增挂行政许可科的牌子。第四，各部门根据市委、市政府要求完成内设机构的调整，并将行政许可科室整建制进中心。同时，进一步完善运作机制和管理措施，通过部门内设机构的调整，尽快实现许可与监管的分离，建立起审批与服务、监管并重，审批与效能、责任挂钩的新的工作模式。

4、总结推广一批经验。认真总结城区推行相对集中审批权、阳城推行联合审批、高平推行一审一核以及市规划局、市园林局推行“科长坐班制”等的好经验、好做法、好典型、好制度，适时召开经验交流会、工作观摩会等，在全市进行推广，并以点带面，整体推进，切实推动全市审改工作向纵深发展。

5、严肃查处一批案件。研究设立几条高压线，组织开展对已经取消项目等情况的监督检查，对违法设立、实施行政审批，擅自变更、增加审批条件等行为，特别是利用审批权谋取不正当利益的，要发现一起，查处一起。

深化行政审批制度改革的实践与思考

柳林县纪委副书记、监察局长 李永鑫

行政审批是现代国家管理社会、政治、经济、文化等各方面事务的一种重要的事前控制手段。深化行政审批制度改革是转变政府职能和建设廉洁政府的一个制高点，是践行以人为本理念和提升政府公信力的切入点，是优化政务环境、凝聚转型跨越发展正能量的根本举措。

在全国各地大力推行行政审批制度改革、转变政府职能、加快服务型政府建设的大背景下，柳林县积极响应上级号召先后于2006年、2008年、2012和2013年进行了三轮行政审批制度改革，尤其是2012年以来，在项目精简、流程优化、职能归并、事项集中、窗口授权、电子政务、电子监察、便民服务等方面推出了一系列重大创举，初步探索出了一条具有柳林特色的行政审批制度改革之路。回顾总结我县行政审批制度改革工作，尤其是去年以来的审改实践，深入研究审改工作目前面临的难点问题，比较、借鉴其他地区的先进经验和做法，提出进一步深化行政审批制度改革的对策思路，对于全面推进高效型、廉洁型和服务型政府建设，优化经济投资环境，推动经济社会转型跨越发展具有十分重要的意义。

一、我县行政审批制度改革的主要做法和成效

（一）加强组织领导，形成审改合力。我县坚持把行政审批制度改革作为政府职能转变和创优发展环境的突破口来抓，切实加强组织领导，全力推进行政审批制度改革。去年4月28日，县委、县政府召开环境创优“百日攻坚”动员会，拉开了新一轮行政审批制度改革的序幕。县委、县政府成立由县委王宁书记任组长的环境创优领导组，成立由县长武跃飞任组长的行政审批制度改革领导组，办公室设在县纪委监察局。今年6月26日，县委、县政府召开行政审批“两集中、两到位”改革推进会，成立县长武跃飞任组长的行政审批“两集中、两到位”改革工作领导组。县委书记、县长、纪委书记亲自动员部署，亲自组织推进，亲自督促落实，亲自调研指导，确保了行政审批制度改革有序推进。县委、县政府制定出台了《柳林县开展“环境创优百日攻坚”活动实施方案》、《关于推进行政审批“两集中、两到位”改革的实施意见》和《关于推行电子政务审批及电子监察系统提升行政服务水平的实施意见》。同时县政府建立了行政审批制度改革工作联席会议制度，加强行政审批制度改革工作的日常管理与协调。

（二）注重源头减量，精简审批事项。去年以来，我县对行政审批事项和管理服务事项进行了两次全面排查清理，根据国务院和省政府关于取消和调整行政审批事项的决定，逐项进行核对，做到：凡市场机制能够有效调节的，一律不再设定行政审批；凡可以采用事后监管和间接管理方式的，一律不再搞前置审批；凡没有法律法规依据的，一律取消审批事项。通过取消、调整、搁置、下放、转移等方式，将县级行政审批项目由36个部门352项，缩减为30个部门78项，减幅为78%；将县级21个部门156项行政服务项目，缩减为83项，减幅为47%。对集中清理后的行政审批服务事项进行了全面规范，县政府印发了《关于公布县级行政审批项目的通知》（柳政发〔2013〕37号），统一审批权力编码、固化审批流程、限定审批时限，并向社会公布。同时建立行政审批动态评估、管理和调整制度，对不符合经济社会发展要求的审批事项及时予以取消和调整。

（三）抓好关键环节，确保改革到位。去年以来，我县坚持以抓好职能归并、项目进驻、人员选派、窗口授权等关键环节为重点，全面推进“两集中、两到位”改革：通过直接挂牌或并—撤—建—转的方式，将分散在多个股（室）的行政审批职能整合到行政审批股，县编办在核定机构、编制和职能的基础上发文；28个具有行政审批和服务职能的部门将新组建的行政审批股整建制入驻县行政审批服务中心；入驻大厅的部门办理的行政服务事项全部进大厅并在网上办理；各部门统一实行行政审批首席代表制，并书面授权首席代表。目前，28个部门96名工作人员统一进驻县审批服务中心，进驻中心的行政审批服务事项达119项，全部做到网上办理，书面授权首席代表全部到位，发改局和食药局等部门的分管领导亲自担任首席代表入驻大厅。同时县公安、交警、国税、地税分别建立了专业大厅，同步推进改革；15个乡镇建立了便民利民服务中心，全部实行“一个窗口对外”和“一站式”服务的运行机制。

（四）再造审批流程，提升行政效能。一是切实优化审批流程。认真查找对照全国、全省、全行业范围内办事效率高、效果好的标杆，围绕审批流程、办事时限、服务态度等内容制定出具体行政服务措施，努力做到“三减一缩”：减环节、减材料、减费用、缩时限。161项审批事项单项平均办结时限由原来的23天压缩到3.5天，压缩率达84.8%。二是建立并严格执行审批专用章制度，审批专用章由首席代表保管，专门用于办理行政审批（服务）事项，否则责令纠正并问责。三是健全并严格执行挂牌上岗、限时办结、一次性告知、承诺服务、无缺位（AB角）、否定报备、超时默认、缺席默认、超期问责、过错追责等制度。四是建立并联审批制度。制定了《柳林县固定资产投资项目并联审批暂行办法》，实行“一窗受理、通知相关、信息共享、同步审查、同步审批、限时办结、一条龙服务”的审批机制，有效压缩审批时限。固定资产投资项目办理时限由420个工作日缩减到39个工作日，缩减率达到90.7%。五是加快推进网上审批信息系统建设。县政府投资440余万元研发建成了行政审批电子服务和电子监察系统，投资280余万元建成了覆盖全县、互联互通、资源共享的政务内网系统，通过进一步“提质扩容”，逐步实现行政审批服务事项从申请到受理、审批、补正、办结、查询、申诉等全程网上办理和电子监察。

（五）创新服务方式，促进便民高效。一是开通短信服务平台，系统通过短信将窗口办件受理、办理状态及结果信息及时发到服务对象的手机上，服务对象也可编辑短信评价窗口办事人员的服务态度和质量；二是建立信息公示制度，审批依据、条件、程序、时限、责任人、收费标准等信息统一在网上和电子屏公示，并印发服务指南；三是在中心设立触屏查询机和自助服务电脑，为群众现场提供政策法律咨询、审批事项公开、办件时限查询和网上政策资料查询、网上材料申报、表格下载等服务；四是在中心设立统一收费窗口，集中收费、集中管理，同时一律免收群众办件工本费，由财政统一支付，从源头上杜绝了“吃拿卡要”问题的发生。

（六）综合多种手段，加强监督管理。一是强化培训教育，通过周五下午集体学习、集中培训、个人自学等形式，对窗口业务、法律法规、廉政知识等内容进行分阶段、多层次的学习培训。二是开展服务竞赛，重点开展以“微笑服务”、“六心服务”为主要内容的服务竞赛活动，认真组织流动红旗窗口评比工作，典型引路，以点带面。三是规范大厅管理，健全完善了大厅《考核办法》、《管理办法》及《实施细则》等，严格执行签到签退和请销假等制度，建起“逐日巡查、值周检查、随机抽查、明查暗访”相结合的监管体系，对入厅部门及窗口工作人员实行月通报、季考核、年考评，考评结果与目标管理考核和评先评优直接挂钩。四是加强电子监察，制定了《行政审批电子监察系统受理投诉办法》、《行政审批电子监察系统绩效测评办法》等制度，印制了《电子监察系统日常监控记录薄》、《电子监察违规告知书》和《电子监察整改通知书》等文书，对各窗口工作纪律、服务态度以及各单位办理行政审批情况进行监督并责令纠正，情节严重的严格问责。五是突出外部监督，实行了一件一评、问卷调查、触摸屏评议、网上评议等多种评议方式，评议结果纳入进厅部门、工作人员实绩考核；通过聘请社会监督员、开通行风热线、开展大众评机关活动等方式，全面接受社会监督。

去年以来，我县坚持以项目精简和流程优化为前提，以转变作风、改进服务为主线，以“两集中、两到位”为核心，以电子政务、电子监察为平台，以便民高效、廉洁规范为目标，全面深化行政审批制度改革，初步形成了“审批项目少、手续简、办理快、成本低、服务优”的政务服务环境。今年1至10月，县政务服务大厅共受理行政审批服务事项12796件，办结12732件，办结率为99.5%，按时办结率为100%；项目储备完成2325.9亿元，占年任务的262%；项目签约完成433.57亿元，占年任务的104%；项目落地完成241亿元，占年任务的100%；项目开工完成219.17亿元，占年任务的125%；重点工程项目投资完成154.5亿元，占年任务的99.6%；项目投产完成172.63亿元，占年任务的104%；全县财政总收入完成61.69亿元，一般预算收入完成25.94亿元。

二、继续推进行政审批制度改革面临的主要困难和问题

（一）思想认识仍然不够到位。一些部门领导及工作人员对《行政许可法》和行政审批制度改革精神学习不够、领会不深、把握不准，仍受计划经济思维模式的束缚，习惯于通过运用行政许可来配置资源，对市场配置资源的基础性作用认识不到位，对政府在市场经济条件下管理经济和社会的方式还不甚了解、不太适应，对行政审批制度改革持消极观望的态度，搞应付、走过场；还有一些单位领导和工作人员认为行政审批制度改革的目标和任务就是单纯削减项目，在项目精简上一味追求最“少”化，没有在转变政府职能和加强管理体制机制创新上下工夫。

（二）大厅功能仍然不够完善。一是大厅容量不足。目前，具有行政审批职能的县直单位是34个，审批服务事项161项，真正进入大厅的单位和项目仅有28个单位119项，各占总数的82.4%和73.9%，这与“两集中，两到位”改革的要求相比仍有一定的差距。我县政务大厅的实用面积仅有1100平方米，不能为进驻单位提供足够的办公场地，许多单位窗口急需增加工作人员和办公设施，但因场地限制而无法实现；地税、国税、公安、交警、人行和气象等6个单位因受场地限制，不能进驻大厅，只能另设专业大厅。政务大厅容量严重不足的问题，已经成为进一步深化行政审批制度改革的制约瓶颈。二是政务大厅的职能与所承担的工作不相适应。政务大厅的职能定位是对窗口单位及其工作人员进行协调、管理、服务，在大厅组建初期起到了积极作用；随着行政审批制度改革的不断深化，大厅作为事业单位，实际工作中很难协调与各行政职能部门的关系，不利于工作开展。三是人员素质参差不齐。进入大厅窗口人员素质参差不齐，少数单位的人员配备力量不强、素质不高，不能严格执行窗口授权的要求，窗口服务功能和作用得不到充分发挥，导致办事群众“办事难”等问题仍然存在。

（三）法规制度建设仍然滞后。一是法规建设滞后。近些年，从上至下进行了多轮审批制度改革，保留的审批服务事项大多有法律法规依据，但修订法律、法规的权限在人大、国务院和省人大、省政府，市、县两级无权取消法定事项，要进一步深化改革，必须从源头上对设定的法律、法规进行修订。二是制度建设滞后。目前虽然已制定了一系列行政审批改革的规章制度，明确了操作规程，但是仍然存在实用性、操作性、系统性不强的问题。三是制度执行不力。个别单位部门利益至上，仍然存在“只挂号、不看病”的现象，导致办事群众“两头跑、多头跑、反复跑”等问题屡禁不止；个别单位在落实首办负责制、服务承诺制、限时办结制搞上有政策、下有对策，导致改革存在走过场、摆样子、“一阵风”的问题。

（四）监督效果仍然不尽如人意。一是监督效果整体不佳。一些单位领导认为窗口授权后，责任也推出去了，对于窗口审批行为既不管理、也不监督；虽然建立了行政审批电子政务和电子监察系统、效能投诉、效能评估、效能问责等制度，但因大厅和电子监察中心人员力量薄弱以及业务不熟、缺乏专业技术人才等原因还没有真正发挥作用；尽管已建起行政审批网和电子屏，但是由于宣传不到位、人们不关心等原因，网站点击率不高，人民群众和新闻媒体外部监督作用也不够明显。二是后续监管不力。一些项目建设、市场准入等方面的事项，因缺少法律法规的明确规定和必要的执法监管力量，难以建立科学有效的监管机制，审批事项后续监管的范围比较有限，监督力度不大，监督效果不明显。三是激励机制不健全。在教育、鼓励、引导窗口工作人员爱岗敬业、恪尽职守、无私奉献等方面尚未探索出真正行之有效的方法，也未形成真正管用的竞争激励机制。四是责任追究不到位。尽管已制定行政审批责任追究办法，但在具体实践中，因主、客观方面的原因，致使在查处违规审批的人和事上失之于软、失之于宽。

（五）中介组织仍然不规范。一些中介机构技术力量薄弱、业务水平低，导致项目单位（企业）提交的报批材料在技术层面、经济层面难以符合规范要求，材料质量差、返工多；一些中介机构唯利是图，不能实事求是，弄虚作假，迎合当事人不合理、不正当要求，按照法律规定和要求制作虚假报批材料；一些中介机构与相关行政部门有各种利益往来，仍然带有浓厚的官方色彩，利用“垄断”地位借机多收费、乱收费，且收费不规范；一些中介机构工作效率不高，提供中介服务耗时长，影响审批时效；县级中介组织发展水平低，提供中介组织服务未形成竞争市场，当事人办理审批事项只能靠审批部门指点，到省市寻找中介机构，导致审批部门与中介组织的利益链条不能斩断，甚至存在垄断经营的问题；一些省、市级中介机构，直接挂靠职能部门的事业单位、企业化管理的公共服务单位，由于这些中介组织要为行政审批提供必需的评估、评价报告、手续，又与行政审批部门有着密切的联系，致使中介组织成为审批部门搞非法收入的掩盖和帮手；个别行政审批部门故意设置外地中介组织进入当地服务市场的附加条件，干扰阻挠外地中介组织进入当地开展业务；中介组织提供中介服务是一种市场行为，缺乏有效的监管手段等。这些不良现象的存在，严重影响了行政审批工作公正、公平和规范、有序开展。

（六）审改仍然不能系统推进。尽管推进行政审批制度改革已进行了十多年，但从整体上看，行政审批仍然没有形成一套规范化、有序化的统一标准和工作体系。在机构设置上，有一些省至今尚未成立省级政务（审批）服务中心；大部分市、县两级政府都已成立了政务（审批）服务中心，但上下级之间没有领导关系，即使在业务指导关系上也缺乏联系和沟通；各级政务（审批）服务中心的规格、性质、职责、功能不统一。在审批事项清理上，同级政府之间，依法取消、废止和下放行政审批事项的数量应该差不多，但各地同级政府之间清理保留的审批项目数量相差很大；同样的审批事项要求的申报材料和标准及办理的流程、承诺办结的时限相差也很大。在审批电子系统建设上，存在各地、各级、各部门行政审批软件、硬件不统一，自行研发、自行建设，造成了资金、资源的浪费，导致了审批系统版本、系统、内容、接口都不一致，造成了上下级之间、部门与部门之间、部门与大厅之间无法连接、无法传递。在行政审批专用章使用上，有的地方严格执行行政审批专用章制度，有的地方还是使用单位公章审批，在上报材料时大部分上级部门还是要求盖单位公章，不认可行政审批专用章，导致“两头跑”、“重复跑”的问题无法禁止。同时行政审批制度改革还存在单兵突进的问题，未与经济管理和财政管理体制等相关改革配套进行。上述问题的存在，严重影响了行政审批制度改革的深化和进程。

三、进一步深化行政审批制度改革的对策和建议

（一）思想认识要有新提高。党的十八届三中全会对全面深化改革问题作出了总体部署，我国进入了全面深化改革的新时代。思想解放的程度和认识水平的高低决定了改革的深度、工作的力度、发展的速度。我们一定要认真学习、深刻领会十八届三中全会和总书记关于行政体制改革重要论述的精神实质，系统研究、准确把握《行政许可法》和行政审批制度改革相关法规文件的具体内涵，始终将行政审批制度改革作为推动和引领各项重点领域改革深化的切入点和突破口，作为推动和保障经济社会发展环境持续优化和经济社会转型发展持续升级的重要抓手和有效载体，进一步解放思想，提高认识，冲破思维定式，打破固有习惯，以更大的气魄、胆量、决心和能力，坚定不移地把行政审批制度改革工作推向深入，推进审改工作不断迈上新的高度，切实推动政府职能转变，真正实现“便民高效、廉洁规范”的目标，为经济社会转型发展、科学发展、绿色发展注入更为持久的活力、动力和创造力。

（二）深化改革要有新思路。站在新的历史起点上，进一步深化行政审批制度改革，必须运用系统的思想、战略的思维、创新的理念、统筹的观念、科学的方法推进行政审批制度改革各项工作，使行政审批制度改革实践始终体现时代性、把握规律性、富于创造性。要切实搞好“顶层设计”，全国上下一盘棋，至少是一个省上下一齐行动，整体协调、系统推进，为各项重点领域改革的深化树立起一个样板和示范。为此，特提出以下建议：一是进一步明晰行政审批的概念和界限，有效遏制审批乱象。统一将行政许可、非行政许可、管理服务等事项设定为行政审批事项，修改《行政许可法》，制定配套法规制度，对行政审批的含义、原则、权限、范围、标准、程序、监督、责任等进行具体化。二是全国或全省上下各级政府统一建立政务服务体系，乡镇也应建立便民服务中心，行政村、居委会应建立便民服务室或明确便民服务代办人，各级在结合当地实际的基础上，要尽可能做到统一中心名称，统一工作职责，统一场所标识，统一运行模式。三是对行政审批权力进行全面梳理。全国上下统一行动，对所有法律、法规、规章和其他规范性文件中涉及的行政审批项目进行全面清查，由全国人大组织专家组进行审查、公示并广泛征求意见，全面梳理并确定保留的审批事项。对于设立新的审批项目，建立严格的设前评价制度。四是研发新的行政审批服务系统，统一软件研发，统一运行模式，统一办理流程，统一纪律要求，至少实现省、市、县、乡四级纵向、同级部门之间横向联通，真正实现网上受理、审批、缴费、咨询、办证、管理、监督、核查等行政审批服务功能。五是要按照“决策、执行、监督”三权分立的原则，深入推进大部制改革，建立管理高效、规范统一、职责清晰的新型行政管理体制；同时行政审批制度改革要与经济体制、财税体制、收入分配制度、投资体制和国有企业等各项改革相互联动、整体推进。在具体改革时，要注意用“系统”、“平衡”、“适度”的思维与原则来把握，千万不可走极端，特别是在核减审批项目上，不一定越少越好，不一定力求“最少”，该用事前审批控制的还必须强化事前审批的方式，如：在涉及环保、稀有资源、公共安全等领域的事项必须实行更为严格的审批，当然严格的审批与流程优化可以兼顾。总之，究竟是采取事前控制多一点，还是事中、事后监管多一点，如何把握好二者之间的关系，关键是看采取哪种方式更为科学合理、管用有效，衡量的标准主要看是否有利于经济社会的健康持续发展，是否有利于维护社会的和谐稳定，是否有利于保障人民群众的根本利益。

（三）大厅建设要有新标准。具体到我县的改革而言，首先是要加快推进新政务大厅建设，利用新建的实用面积为6000多平米的劳保税务服务中心3层服务大厅装饰成我县新的政务大厅，将34个具有行政审批服务职能的单位全部集中到大厅，同时将水、暖、电等具有公共服务职能的单位也集中到大厅，在进一步清理审批事项、优化流程的基础上，严格按照“两集中，两到位”的要求全面深化行政审批制度改革。第二，要进一步创新审批服务方式。全面推行并严格执行首席代表负责、“一审一核”、“即审即办”和行政审批专用章等制度，提高现场办结率；拓展和完善并联审批，按照“能联则联”、“能并则并”的原则，在项目投资、工商注册和企业经贸等领域全部实行并联审批，进一步优化并联审批流程，创新并联审批机制，形成以并联审批为主、分散审批为辅的审批服务机制；完善现场协调、窗口协调、联席会议等多种审批协调方式，强化行政服务中心的协调功能，为审批事项高效运行提供有力保障。第三，加快推进三级行政服务体系建设。进一步加大简政放权力度，将更多便民服务类事项下放给基层行使，方便群众办事；推动行政服务向乡镇、社区、农村延伸，健全完善乡镇便民利民服务中心和村级便民办事服务点，形成横向到边、纵向到底、统筹协调的政府公共服务体系。第四，按照“提质、扩容、管用、便民、高效”的要求，进一步加强网上审批系统和政务内网系统建设，继续完善和拓展外网申报咨询、远程审批平台建设，优化系统内外网数据流转，全面推行与规范审批项目外网申报、内网受理、远程审批、移动审批，努力形成逻辑集中与物理集中相结合，网上审批与网下审批相结合的审批运行新机制，逐步建成“行政审批、资源交易、公共服务、效能监察”四位一体的“网上政府”。

（四）监督管理要上新水平。一是全面推进“阳光审批”，健全完善审批公开、时效、听证、告知等信息公开制度，对行政审批审批事项实行全过程、全方位公开。二是建立审批人员定期轮岗和审批回避制度，把制度约束和自我约束有机结合起来。三是实行备案复查制，各部门的行政审批股在窗口办结的审批事项都要送回本单位备案并接受复查，审批部门需成立以部门主要负责人为组长的监督小组，定期或不定期对审批情况进行抽查或检查。四是认真实施行政效能直接面诉、投诉信箱、电子邮箱、电话热线等平台工程，畅通投诉渠道，做到有诉必查、有错必纠、有查必果。五是健全更为严格的责任追究制，对于不按时限批复、推诿扯皮、效率低下的，要追究直接责任人的责任；对于不按规定条件、程序审批甚至滥用职权、徇私舞弊的以及由于只审批不监督或者监督不力而造严重后果的，要严肃追究行政审批主管领导和直接责任人员的行政责任或法律责任。六是在强化实时电子监察的基础上开展专项效能监察，从中发现、查处和曝光一批典型案件。同时要充分发挥人大监督、政协民主监督、新闻舆论监督、群众监督等方面的作用，确保让权力在法治的轨道上、制度的框架内、阳光的环境中、民众的监督下实现规范有序运行、公开透明运行、廉洁高效运行。

（五）法规制度建设要上新台阶。一是要在准确把握政府在经济社会发展中的职能定位和厘清政府、社会与市场关系的基础上，尽快制定出台有关行政审批制度改革方面的法律法规，废除、修改一批不符合深化行政审批制度改革的法律法规，破除改革深化的法制障碍，为改革提供法制保障。二是要以提升制度操作性、实用性、科学性为重点，全面推进行政审批管理制度体系建设，逐步形成从项目清理、动态监管、项目进驻、窗口授权、项目受理、审批办结、人员组成、服务要求、政务公开、服务监督、绩效考核、结果运用等一整套完善、科学、合理、管用的制度体系。三是突出抓好廉政风险防控管理体系建设，从审批权力运行过程和具体环节入手，排查廉政风险，健全内控机制，形成以有效防范为目标、以监督制约权力为核心、以强化管理为手段的科学防控机制，确保权力行使安全。四是大力提升制度的执行力，强化对制度执行情况的监督检查，严格责任追究，坚决查处随意变通、恶意规避制度的行为，确保各项制度行得通、管得住、有实效。

（六）中介组织运行要有新要求。一要加强市场中介组织清理整顿工作，按照“谁登记、谁统计”的原则，逐户开展调查摸底，登记造册，全面清理规范。二要切实加强对中介机构的规范管理，建立中介机构执业行为公示、执业标准化、涉及行政审批中介机构集中监管、国有单位选择中介机构遴选等管理制度；按照属地监管原则，由工商等部门加大市场巡查力度，指导、规范经营行为。三要落实行业自律制度，督促中介组织有关行业协会建立行规公约和同业互查制度，定期组织人员对中介组织执业资源、执业环境、执业质量和遵守国家法律法规情况开展同业互查，促进同行业规范执业行为，提高执业质量。四要加强中介诚信档案制度建设，建立中介组织及执业人员资质等级、执业质量、执业诚信等基础信息数据库，对中介组织划分信用等级，推行严重失信中介组织“黑名单”制度，推进中介组织信用体系建设。五是加大政府监管力度，行业行政主管部门、纪检监察机关和司法机关通力合作，发挥各方优势，对涉及职能交叉的，建立协调机制，加强联合整治，加大案件查处和典型案例的曝光力度，不断净化中介市场秩序，着力营造良好的社会环境。

（七）干部队伍建设要有新形象。一是强化思想教育，以学习中国特色社会主义理论为主线，以政治理论、政策法规、业务知识及廉政规定等内容为重点，加强窗口人员思想教育和业务培训，着力打造一支政治过硬、业务精通、作风优良、服务一流的窗口队伍。二是配齐配强窗口工作人员，按照“思想好、素质高、业务熟、能力强、服务优”的准入标准选派好窗口工作人员，窗口工作人员必须是单位的中层干部或业务骨干，当年内一般不得更换，其组织关系同时转入中心，要把大厅作为培养选拔干部的重要平台和基地。三要强化窗口服务，窗口工作人员要创新服务理念，转变工作作风，树立群众至上观念，改进服务方式，坚持日常服务与错时服务、预约服务、代办服务相结合，做到主动服务、超前服务、尽心服务，不断提升窗口服务品质；坚持和深化“微笑服务”、“六心服务”等服务竞赛活动，引导窗口人员提高业务能力和工作水平。四要加强对大厅工作人员的日常管理，不断创新管理制度，创新绩效考核机制，有效提升对窗口人员工作纪律、审批流程、业务考核和服务质量等方面的科学管理水平，确保实现 “一站式审批”、“一条龙作业”、“一次性提示”、“一次性告知”、“一次性办结”、“一次性满意”的目标。

改革只有起点，没有终点；只有进行时，没有完成时。深化行政审批制度改革是我们当前必须率先推进的一项重大政治任务。我们一定要以高度的政治敏锐性和责任感，以创新发展的理念和举措，以敢啃硬骨头、敢涉险滩的胆略和勇气，以踏石留印、抓铁有痕的劲头和作风全面深化行政审批制度改革，为经济社会健康持续发展提供坚强有力的保障。