突发事件处理要求（推荐5篇）

第一篇：突发事件处理要求

目的

保证紧急情况发生时能得到尽快、妥善处理，降低风险，减少影响范围，保障公司各物业服务中心所辖物业及顾客的生命、财产等安全。范围

适用于各物业服务中心所辖物业发生的意外事故、突发事件等紧急情况的处理。职责 1 2 3 4 5

4．内容与过程控制 4.1.值勤中发现可疑人员处理

4.1.1先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况； 4.1.2 若对方是辖区业户或来访者，应热情帮助，主动为其排忧解难。

4.1.3 若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业户的工作和休息； 4.1.4 若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应上报上级领导，视情况采取合理措施处理；

4.1.5 若发现对方行为诡秘、狡诈或与公安部门通缉人员的相貌特征相似，应设法稳住嫌疑人，并立即报警处理。

4.2 遇急症病人或人员受伤的处理 4.2.1 第一时间赶到病人或伤者所在现场； 4.2.2 立即报告上级并设法联系其家人； 4.2.3 妥善保管好伤者或病者的财物；

4.2.4 唯有受过急救训练者，方可实施急救措施；

4.2.5 将病者或伤者送往医院，如情况危急，速打医疗急救电话救助； 4.2.6 详细记录事件过程。4.3精神病人的处理

4.3.1 在执勤中，发现精神病患者，及时劝离小区，并设法与其家人取得联系或报当地派出所处理。4.4.醉酒者的处理 服务中心负责人 负责辖区突发事件处理现场指挥。秩序维护部负责人

负责辖区突发事件的现场处理和督导。

秩序维护部班长 负责辖区突发事件的现场处理。秩序维护员

工程部、客服部、环境部 负责协助配合处理辖区突发事件。4.4.1 在执勤中发现醉酒者，应设法与其家人取得联系，让其家属带回家；

4.4.2 醉酒者若闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，应尽可能进行控制，并报警处理；

4.4.3 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救并设法联系其家人；

4.4.4 与醉酒者沟通时，应好言相劝，严禁与其发生冲突。4.5 中毒事件（如食物中毒等）处理

4.5.1值勤中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：

1)应立即用通讯器材报告上级领导，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；

2)对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救；

3)将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给现场负责人。4.5.2 秩序维护负责人接到报告后，立即调遣人员支援，报告物业服务中心负责人并迅速赶赴现场参加抢救：

1)调遣指挥当值的秩序维护班长、秩序维护员、机动秩序维护员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；

2)调查中毒的原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡； 3)亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告物业服务中心负责人。4.5.3 物业服务中心负责人将情况通报有关部门及公司： 1)若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告； 2)将中毒情况通报给医院，请示求援。

4.5.4 秩序维护部负责人详细记录事件过程，并提交《突发事件处理记录表》。4.6 触电事故的应急处理

4.6.1 发现有人触电应马上通知工程人员赶到现场并关闭电源；

4.6.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘材料将线头或人拉开；

4.6.3 立即将触电者抬到木板上进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救； 4.6.4 详细记录事件过程。4.7 宠物伤人事件处理

4.7.1 服务中心任何员工在得知有宠物伤人事件发生时，都必须对现场做好控制，防止事态恶化，同时通知服务中心派专人到场处理；

4.7.2 受服务中心委派的负责人到场根据事件严重程度如实上报服务中心负责人，根据服务中心负责人的指示结合本工作程序对事件进行处理； 4.7.3 首先对受伤者进行安抚，联系伤者家属（如果伤势严重，需马上安排人员协助入院进行治疗），同时对伤人宠物、受伤者伤口部位分别拍照，做好现场情况记录，为公平处理该事件留下有效依据；

4.7.4 联系宠物主人，征得双方同意，协助双方协商解决，将现场情况向双方详细说明，结合政府有关宠物管理条例进行协调；

4.7.5 在协助处理该事件过程中，必须向双方阐明服务中心对该事件的责任和义务，防止双方认为此类事件应该由服务中心负责；

4.7.6 如果是流浪宠物或找不到宠物主人或宠物主人不承认事实，在征得受伤者同意的情况下，尽可能将伤人宠物进行暂行控制（在控制宠物时要注意方式方法，避免宠物再次伤人，如果在保证安全前提下不能对宠物进行控制，及时向受伤者说明，寻得受伤者的理解），立刻报当地城管局处理，并将伤人宠物移交城管局；

4.7.7如果受伤者不予追究且是流浪宠物的，应通知政府设立的宠物收容场所收容； 4.7.8 服务中心不得擅自控制伤人宠物和控制后放开宠物，必须得征得受伤者和城管局同意，防止承担责任；

4.7.9 有一方不同意对方或服务中心的协调意见，须报政府城管局解决；如果双方情绪激动，事态很难控制，需报警处理；

4.7.10物业服务中心对该事件要有专人负责跟进解决，整个事件经过和结果要有书面记录，并存档。

4.8 打架斗殴及邻里纠纷的处理

4.8.1 任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，立即向监控中心或上级汇报； 4.8.2 监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知秩序维护部负责人到场；

4.8.3 现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时疏散围观人员，必要时用警戒带警戒；

4.8.4 要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知物业服务中心负责人和在休秩序维护员到场协助处理，必要时在征得物业服务中心负责人或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合；

4.8.5 事件中如有人员受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人员保护现场；

4.8.6 为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位秩序维护员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大；

4.8.7 负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和调解的方式，寻求双方认同的观点和方法，以缓和矛盾、化解争议；

4.8.8 如是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系； 4.8.9 在劝阻争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向； 4.8.10 控制现场过程中，应采取必要的自我保护；

4.8.11 当值安全负责人做好事件的详细记录并保存相关证据。4.9.偷盗、抢劫、绑架的处理

4.9.1 发现或接报后首先应报告当值领班，由当值领班初步了解事件的过程后第一时间请示秩序维护部负责人是否报警；

4.9.2 第一个到达现场的秩序维护员对现场情况迅速做出判断，并将现场情况及时反馈当值领班，领班根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施：

1）作案嫌疑人在作案现场时，迅速召集、调动相关秩序维护员，设法制止作案嫌疑人、控制现场，并封锁各出入口、禁止任何可疑人员和车辆进入或离开控制区域；

2）作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，应封锁小区各出入口，秩序维护员分组进行地毯式搜索；

3）在搜索过程中，监控中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员保持联系，必要时加派人员；

4）在收索嫌疑人的同时要派工作人员用警戒带保护现场，疏散围观人群，如现场有人员受伤，需先报120急救，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，在公安机关人员到来后，协助公安部门处理事件及搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供证据；

5）对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑线索；

6）物业服务中心人员在进行搜索过程中，应注意自身的安全防范。4.10 车辆碰撞、受损的处理

4.10.1 管辖区域内停车场一旦发生异常情况后，必须及时采取有效措施保护现场，拍摄现场照片，保存录像、车辆入场记录、巡逻记录等资料；

4.10.2 严禁挪动事故现场车辆、物体，改变事故现场原貌；因抢救伤员确需挪动的可通过第三方证人或照相记录现场状况；

4.10.3 注意收集临近停放车辆的车主和围观人群的目击证据； 4.10.4 保险理赔：参照《机动车辆理赔作业指导书》；

4.10.5 发生车辆碰撞、受损事件时，事发现场的秩序维护员应及时报告当值领班，当值领班应立即调动秩序维护员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其它岗位采取必要措施，防止肇事车辆出现人员逃逸；在了解事件经过后第一时间通知秩序维护部负责人，必要时需向物业服务中心负责人汇报；

4.10.6 车辆碰撞，如有一方车主不在现场时，应保护现场并立即通知被撞车主，待被撞车主到场后，由双方自行协商处理； 4.10.7 双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理；

4.10.8 因车辆事故堵塞交通时，现场秩序维护员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点；

4.10.9 在无法确定肇事车辆及人员时，经物业服务中心负责人同意后，通知保险公司前来进行处理；

4.10.10 车辆事故现场如有受伤者应先将其送至医院，并向物业服务中心负责人汇报，必要时向政府交管部门申请支援；

4.10.11 在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的物定服务中心人员，应注意双方车主的情绪； 4.10.12 以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突；

4.10.13 若停车场损坏车辆纯属恶意破坏、恶意刮花等情况，经秩序维护部负责人或物业服务中心确认后，应立即按规定程序、规定时间报告上级负责人、公安机关、保险公司，并保护现场、留存证据，做好相关记录。4.11 交通意外事故

4.11.1巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时 1）应立即用通讯器材报告上级领导；

2）留在现场或迅速赶赴现场保护现场，抢救伤者；

3）对重大的交通意外事故须请示秩序维护部负责人及物业服务中心负责人； 4）秩序维护部负责人接报后立即报告服务中心负责人，并迅速赶赴现场参加抢救： 5）调遣指挥当值的秩序维护员维护现场秩序、交通秩序； 6）送重伤者到医院抢救；

7）报交警大队事故组：事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况；

8）物业服务中心负责人接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并将情况上报公司；

9）重大交通事故由现场负责人详细记录事件过程。

4.12 车辆冲岗处理

4.12.1 车场岗发现车辆欲冲岗时，首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同时联系当值领班呼叫增援；

4.12.2 无法阻止车辆冲岗后，立即向当值领班汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、品名、颜色、驾驶人基本特征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向；

4.12.3 监控中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准事发地点进行录像，并通知相邻岗位和秩序维护部负责人及客户服务中心人员赶赴现场进行处理，同时通知物业服务中心负责人确定是否需报警；

4.12.4 车辆冲岗后，物业服务中心应立即与车主联系并进行确认。必要时，保存电话记录或请车主到现场签字确认；

4.12.5 监控中心应妥善保管冲岗录像，未经物业服务中心负责人同意，不得向任何人播放或转借；

4.12.6 车场巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象及消除安全隐患；

4.12.7 现场秩序维护员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。4.13 车辆丢失处理

4.13.1 当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向当值领班汇报，并由秩序维护部负责人在第一时间通知物业服务中心负责人；

4.13.2 当值领班通知各岗位加强出入口控制（车场岗应立即使用防撞桩）、同时核查该车辆的相关记录，查明进、出场时间，与车主联系请车主出示在本停车场的出入停车卡，确认事实经过；

4.13.3 确认车辆丢失且已离开管理服务区域后，由物业服务中心负责人根据相关核实情况确定是否报警或采取补救措施，并将情况及时向品质管理部汇报，同时将停车场现场的所有资料封存，以便协助调查；

4.13.4 报警时要向警方讲明时间、地点、车型、车牌号码、颜色、相貌特征及驶离方向等。

4.14 车辆着火的处理

4.14.1 车场车辆发生火情，车场值班员要迅速赶至现场，及时报告领班及物业服务中心负责人，并实施紧急扑救；

4.14.2 车辆着火未能及时扑灭时，现场负责人应及时拨打“110”报警；

4.14.3 立即疏散周边人员、车辆及容易发生危险火情的一切物品,并对现场情况拍照、保护，防止发生其它事故；

4.14.4 及时联系车主，妥善处理善后工作。4.15 燃气泄漏

4.15.1 当收到燃气泄漏警报，立即报告班长并对讲区域巡逻岗赶赴现场确认；

4.15.2 抵达现场前，必须事先关闭一切通讯设备，如须使用的手电应提前打开；

4.15.3 抵达现场后，须谨慎行事，不可按门铃、开灯、开风扇及任何电器，立即打开所有门窗，关闭燃气阀，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备；

4.15.4 如确认情况严重时，现场人员须立即到户外通知监控中心值班员拨打抢修电话，通知供气单位派员处理；

4.15.5 疏散危险区域人员，协助专业人员到场检修；

4.15.6 如果事态严重，现场所有人员应立即撤离，拨打报警电话报警；

4.15.7 如发现有受伤或不适者，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达；

4.15.8 秩序维护员在日常巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气味时，应谨慎处理,对燃气阀的位置和开关方法应熟练掌握； 4.15.9 详细记录事件经过。4.16防爆炸及爆炸事件处理

4.16.1 物业服务中心员工在日常工作时必须特别小心，尤其是须留意下列各地点是否有可疑物体：电梯大堂、电梯、消防通道、废纸箱、花盆、放置垃圾的地方，如发现有可疑物体或收到任何炸弹恐吓，必须立即报告上级领导，及时报警，通知全体秩序维护员和其他同事。在公安人员及拆弹专家到场前，各员工须采取下列措施： 1）隔离发现可疑物体的场所；

2）如可疑物体放置在某电梯内，应将该部电梯停在大堂及关掉开关，并且将该处范围隔离；

3）需要疏散时，必须以平静的语调发出指示，万万不能因紧张而引起恐慌（行动由警方执行）。在整个过程中，应避免提及“炸弹”的字眼；

4）对一切新闻媒体提出的采访要求均交物业服务中心负责人处理； 5）不能碰或尝试干扰该可疑物体；

6）紧记：报警、不要引起恐慌、平静地疏散附近人群、封锁现场。4.16.2 爆炸后的处理：

1）若发生爆炸后：保持冷静、抢救生命、灭火、协助公安、消防员和医护人员抢救伤员； 2）服从现场负责人的指挥，有序撤离现场，避免引起连环爆炸或其它意外事件发生； 3）在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，维护秩序，迅速将伤者送往医院抢救； 4）应在现场周围划警戒线，拉警戒绳，并派专人看守，禁止无关人员进入；

5）对被指证可疑人员,移交公安机关审查，配合公安机关说服指证人随同到公安机关作证；

6）秩序维护部负责人详细记录事件过程，并提交《突发事件处理记录表》。4.17 凶杀事件的处理

4.17.1 秩序维护员在值勤中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：

1）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护部负责人；

2）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；

3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，移交公安机关处理； 4）对伤者应立即送往医院抢救；

5）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记； 6）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告；

7）秩序维护部负责人接报后立即上报物业服务中心负责人，并迅速赶赴现场指挥； 8）调遣指挥现场附近的秩序维护员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员； 9）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录； 10）协助公安机关工作，提供资料及线索；

11）物业服务中心负责人将案情向公安机关通报，并协助配合公安人员工作，并将案情报告公司；

12）秩序维护部现场负责人详细记录事件过程，并提交《突发事件处理记录表》。4.18人身意外伤亡事故的处理

4.18.1 发生人员意外伤亡时，目击者首先报告当值领班，根据人员伤亡情况，秩序维护部负责人在第一时间通知物业服务中心负责人及伤亡人员的家属；

4.18.2 根据现场情况增派人员，并视情况拨打120急救或送至医院，同时记录现场情况及事件经过，并立即对现场拍照记录；

4.18.3 如属人员当场死亡，应封锁现场，疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完毕后，根据公安机关意见决定是否用最快速度协助清理现场；

4.18.4在处理过程中，注意辨别受伤亡的情况，如属行凶、报复等行为，要严密防范并注意自我保护。

4.19.设备类突发事件处理

4.19.1 在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通工程维修部责任人赶至故障现场，控制故障影响范围，并查找故障原因；

4.19.2 供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客；

4.19.3 物业服务中心做好故障影响范围内客户的解释、安抚工作；

4.19.4 查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查； 4.19.5 在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。4.20 突发性水浸事故处理

4.20.1 当接到水浸情况报告后，及时前往现场观查；

4.20.2 抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知工程处值班人员、监控中心寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散；

4.20.3 观察四周环境，漏水是否影响各项设备（如高压电力房、电线槽、升降机等），是否影响其它设施（如天花、墙身、地面等）； 4.20.4 利用沙包及可用物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损；

4.20.5 如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明；

4.20.6 通知保洁人员协助清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户； 4.20.7 日常巡逻时，如渠道有否淤泥、杂物等，立即通知相关部门处理。4.21 火警应急处理

4.21.1监控中心值班员发现火警信号后，立即通知附近巡逻队员赶至现场查看，若属误报，应及时将消防系统复位；若确认是火警，应立即采取灭火措施，并迅速向当值领班汇报；

4.21.2 当值领班接报后，视情况可立即向110报警，并通知秩序维护部负责人及物业服务中心负责人，同时安排人员到路口接应消防车进入现场；

4.21.3电话报警注意：

1、报警人的姓名、单位、联系电话；

2、火场的地理位置（如：大厦名称、街道、楼层高度等）；

3、火场的具体情况，如起火原因、火势大小、燃烧物资等；

4.21.4 接到火灾报警并确认发生火灾后，监控中心值班人员应检查电梯是否迫降至首层，燃气总闸是否关闭，消防风机、消防泵等消防设备是否处于工作状态，确保消防系统进入自动运行状态；

4.21.5 物业服务中心负责人组织义务消防队员撤离易燃易爆物品，启用灭火器材，全力扑灭初起火灾。并组织顾客撤离危险地区，做好妥善安排；

4.21.6 秩序维护部负责人保护好现场，维持火场秩序，并及时向品质管理部及分管领导汇报；

4.21.7 扑救完毕后，物业服务中心安排人员协助有关部门查明原因及损失；

4.21.8处理完毕后，物业服务中心秩序维护部负责人将有关情况写成材料并填写《突发事件处理记录表》，报物业服务中心负责人审核； 4.22 台风前的预防及台风期的应急措施 4.22.1 台风前预防：

1）检查紧急应用工具(沙袋.雨衣.雨靴.手电.绳子.铁锹.防洪闸等)是否备足并确定其性能良好；

2）检查通告栏是否张贴预防台风通告及紧急联系电话；

3）检查责任区内（包括天台、地面）是否存在安全隐患，沟渠、地漏是否畅通，责任要落实到人；搬离放在围墙顶及其他高处各类可移动物件；将安装在风口处灯罩、指示牌、信箱等加固或移走；

4）提醒业户做好预防台风措施.如搬离放在窗台及花架上的花盆、杂物，关好门窗、加固雨篷；

5）检查并关闭公共区域所有门窗，做好防水浸措施； 6）控制小区路面不允许露天停车及人员逗留；

7）监控中心配合物业服务中心通过小区广播系统发布台风警告及预防措施； 8）气象台挂红色、黑色台风信号时，部门负责人需通知非当值员工待命听候调遣； 9）员工为自身安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。4.22.2 台风期的应急措施：

1）当值人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作；

2）尽量不要停留或靠近楼栋阳台附近区域行走，防止高空坠物引起伤害； 3）如出现固体物倒塌或紧急维修项目，须及时通知工程处值班人员抢修； 4）如有人员在公共区域逗留，应及时提醒并劝阻，引导至安全区域；

5）服从现场指挥人员统一指挥调动，在保障自身安全前提下尽可能保护辖区财产安全； 6)当台风讯号解除时，应及时检查责任区并统计台风造成的损失情况，报物业服务中心负责人,以便安排保险赔偿事宜。4.23停电、停水应急处理

1)立即组织工程技术人员调查原因，并通过多种途径将原因通知管辖区域内所有顾客； 2)检查并准备足够的发电机燃料； 3)当停电时，启动自备电源；

4）备有蓄水池时，接到市政管网将要停水的通知后，手动将蓄水池蓄满水； 5）秩序维护员维持管辖区域内的秩序，同时及时为顾客提供帮助和服务； 6）物业服务中心做好故障影响范围内顾客的解释、安抚工作； 4.24电梯困人应急处理

4.24.1 监控中心值班员发现或接到电梯内有人员被困后，值班员通过闭路电视观察电梯内活动情况，立即上报领导及通知工程人员赶往现场处理；

4.24.2 监控中心值班人员在通知电梯维修工进行抢修期间，应利用电梯对讲机安慰被困人员不要惊慌，并确定被困楼层，时刻与被困人员保持联系；

4.24.3 如有小孩、老人、孕妇须特别留意，如被困者发生供氧不足，身体不适等情况，立即通知现场人员采取紧急措施；

4.24.4 被困者解救后，须询问：是否有人不适，是否需要帮助被困者姓名、地址、联系电话，如被困者不配合并自行离开，须做好详细记录备查； 4.24.5 如被困者身体不适，需立即安排人员送医院救治； 4.24.6 秩序维护部现场负责人详细记录事件过程，包括事件起止时间、参与处理人员到场、离场时间，联系电话，被困者救出的时间，伤员离开时间及伤员送往医院名称等； 4.24.7 立即设置维修护栏、相关标示，待电梯维修恢复正常后，方可解除护栏，并做好相关记录。

4.25 泳池突发事件应急处理 4.25.1溺水应急处理：

1）发现有人呛水或溺水，负责该区域救生的救生员须立即吹哨告警并立即下水，将溺水的泳客拖带上岸按溺水救护方法进行救护，救生班长负责现场救护指挥；

2）若泳客只是呛水，经过救护处理后身体完全恢复正常，可让其在岸上休息观察一段时间，没有不适后可自行离开。若溺水泳客为未成年人，则须立即通知其家长，将孩子交家长带回家休息；

3）若泳客溺水时间较长或已出现神智不清现象，救生员将其拖带上岸后须立即按溺水救护方法先清空其腹中水，再进行人工呼吸和心肺复苏抢救，救生班长边负责现场救护指挥边派人通知前台拨打120急救电话；

4）客服前台人员接到有人溺水通知后，应立即拨打120急救电话，并立即通知部门负责人，若泳客为未成年人，则须立即通知其家长到游泳池现场；

5）部门负责人应立即赶到泳池进行救护指挥，并陪同溺水者到医院抢救；

6）在等待救护车过程中，须对溺水者持续进行人工呼吸和心肺复苏抢救，并将泳池边门打开以便救护担架进入泳池。

4.25.2 台风、雷雨天气人员疏散流程：

1）若电视中天气预报已挂三号风球，客服部应立即关闭游泳池，贴出相应告示通知业主并向业主做好解释工作；

2）在泳池营业过程中，若天气突然发生变化，特别是有闪电和打雷现象时，救生员须立即通知泳客上岸，远离泳池水面，防止雷电击伤泳客；

3）对不听从救生员劝告的泳客，救生员须采取强制手段将期拖带上岸，再向业主进行解释和劝告；

4）救生班长应立即通知前台暂时停止售票，不再让业主进入泳池；

5）救生班长负责泳池内的人员疏散工作，安全负责人员离开泳池后的疏散工作，并将已买票还未游泳的业主进行登记。4.25.3 泳客碰伤、摔伤处理流程：

1）若泳客在泳池碰伤或摔伤，救生员应立即走上前向其询问情况； 2）伤势轻微，救生员可用医药急救箱内的药店品对其进行消毒、包扎； 3）若伤势较为严重，则应立即拨打120，送医院抢救； 4）安全负责人应陪同受伤人员一同前往医院。

第二篇：突发事件处理

突发事件处理

停水

1.事先通知停水。

提前根据停水的时长备好店内用水，在停水时间之前关闭店内的用水电回（热水）防止电器干烧换坏。关闭店内所有水龙头。卫生间门口，应贴“饭店停水，暂停使用”通知。2.未通知性停水

发现店内突然停水首先关闭店内用水电器（热水器，锅炉芯）防止电器干烧损坏。之后将洗手间粘贴“临时停水，暂停使用”通知 关闭店内所有水龙头。向相关部门电话咨询停水原因及供水时间。如果是长时间停水，要去其他店面供水或到附近调水。以免影响店内正常营业。

店内要有人日常备水的规定，防止突发性停水，对日常的储备水要勤更换，防止储水变质。

所有员工必须听从领导指挥，积极运水保证店内正常营业

停电

1.事先通知的停电

提前备好蜡烛或充电式手电筒。检查店内的应急灯能否正常使用。停电时关闭店内的所有电源开关，做好冰柜内冷藏食品的保存。并事先通知客人，不能烤肉，只能点拌菜冷面。

短时间停电-停电前与客人说明情况，备好蜡烛或手电在停电时使用。关闭所有电源开关。

长时间停电-提前备好发电机供电使用，或提前通知形式告知顾客。只能拌菜冷面，不能烤肉。待店内正常供电后恢复营业。2.突发性停电

（1）立即安排其他管理和员工在营业厅内与顾客沟通使顾客安静的在原位等待。不要随意走动，并看好自己随身携带的物品，以防走丢。（2）安排专人在门口和欲进入店内的顾客解释。（3）安排管理者与员工使用备用照明设备。

（4）安排维修部门立即检查店内的供电设备是否完好。如完好则立即打电话咨询供电部门停电原因及何时正常供电。

（5）在正常营业期间内得不到正常供电需立即向客人解释。（6）做好冰柜内的食品原料保存工作。

（7）对店内冷餐柜，分开、加冰、转移，保温做好相应措施，保证原材料品质。（8）加强对店内整体巡视，确保客人安全，及财产安全，避免小偷混入。（9）前后做好展示柜的保存工作。

火灾

1.可控性火灾

充分发挥消防应急预案平时的演练

知道如何使用灭火器别慌别乱，总指挥充分发挥自己的决策力。把事态控制住如可预见不可控，必须拨打119报警不可自行处理 2.不可控性火灾

（1）保持镇静，关闭煤气和电源的总开关（需自保）（2）致电消防队-119（3）如果出现人员伤亡，则立即呼叫救护车。

（4）判断当时情况，如果需要，立疏散店内所有人员，以便确保安全。（5）统计员工人数，确保没有失踪人员。

（6）将员工/客人安置在安全区（室外安全场所）（7）准备好急救箱待用（8）将所有收银箱、保险柜锁好（在安全情况下确保自身安全）（9）立即向上级汇报。（10)启动消防应急预案。

（11）可能在店内失踪的员工和其他人员情况通知警方

外部行政部门接待

防疫、税务、除雪、派出所、消防

1.卫生监督所；健康证，要求店内所有人员持健康证上岗。如果来检查，及时通知没有健康证人员离开店面。如果防疫来查发现没有健康证的员工，可告知为其他店来支援人员。或其他店面来学习员工，或新人入职。同时，前厅厨房做好其他防疫检查要求规范。所在进口食品（包装类罐类要求9s标志生产日期，地址电话等）肉类，干调类、酒水类要有日期并且定期查看证件有效期，厨房卫生及食品制度按照食品药监所要求建立生帐各员工按要求去做即可

2.除雪及卫生区划分（门前三包）

相关部门会询问店内人数，尽量少报。相类费用的收取不以面积来点。而是按照店内员工人数来制定的

3.税务；检查部门会问，营业额、营业面积。营业时间与相关问题。营业额少报，并且尽量找相应领导来解答类似问题

4.派出所

派出所会要求所有人员身份证明。需要所有人出示照片及身份证复印件。店内提前备好就行。有新入职人员要及时通知补办暂住证有利于对员工的身份识别有利于对店内的安全保障。如果在店内有自己无法解决事情可联系派出所出面解决，态度要诚恳。

前言

一.口号：我们一直在努力，您的满意就是我们最大的快乐 二.服务宗旨：“宾客至上，服务第一” 三.服务质量（包括两点）

1.后厨菜肴出品质量

2.前台酒水饮料，及服务态度，服务技巧都高于同层次店面。

记住服务质量的好坏直接关系到饭店的经济效益，只有微笑热情周到配以清洁 味美不是餐厅达到旺盛的诀窍

员工管理条例

一．员工必须遵守所制定的各项规章制度 二．本条例适用于所有员工 三．员工的录用

1.本店采用公开招聘。择优录取的原则录用新员工

2.新员工入职前三天为试用期。三天内自动离职没有工资，如留下以第一天开始算工资

3.员工每月公休三天，三天如不休按照工资的平均天数加给本人，一个月如不迟到，不早退不在工作时间内外出超半小时享受满勤奖100元迟到三次五分钟以内可以享受满勤这是酒店从人性化量最大角度给予员工的福利

3.新入职员工要有工装，被褥抵押金有身份证为300元无证件为400元每月从工资中扣除100扣完为止。如予以加薪抵押金予以涨动600元截止。重要岗位押金不同，吧台、传菜、迎宾。保安为1000元领班、主管、经理2000元

4.新员工入职后，必须经本店主管人员进行岗位培训，取得评定后方可上岗。对于试用期不合格本店有辞退的权利 四．员工职责

1.自觉遵守店内员工守则。遵守店内所设其他制度，自觉维护店内荣誉和对外荣誉严守店内制度

2.忠于职守熟悉业务，高效率的完成任务

3.加强团结，增强友谊协作的关系主管人员应率先士卒爱护部下不谋私利

4.拼搏实干。创新为本店的繁荣与发展不懈努力工作 五.员工的工资标准

1.实行岗位工资制定员定岗按劳取酬

2.服务员工资以实际工作能力及考勤为依据分A B C等

3.服务员除基本工资加100满勤，加三天公休外享受菜品、酒水提成点菜员得70%其他前台享受30%

4.领班，主管、经理按劳取酬

六.店内实行严格和明确的奖罚制度形式有表格，颁发奖品。晋级与处罚的形式为警告通报批评。罚款及开除，详看细则

七.员工有辞职的权利，规定五一致九月一不许离职其他时间必须提前一个月递交辞职书得批后方可离开否则后果自负。本店也有解雇或劝退的权利当月离职不享受公休突发事件离职，下月开工资日来领取

八.为不断提高员工的业务水平，本店会采取多种形式对员工进行培训 九.本条例规定细则与本条例同时实行应出现漏点可及时更正

员工管理条例实施细则

一.录用程序：1.员工有义务向本店提供身份证明（身份证复印件或户口本复印件）

2.面试合格后，即可上岗初上岗者10天以上才享受公休一天，一个月期间不允许请起三天假，三天试用期过必须按正式离职手续办理离职。

3.考勤制度：员工上下班实行打卡制，早10点上班晚上下班时间后，打卡每日签到两次没能及时签到必须按负责人说明。

4.本店代人打卡者罚款1000元忘记打卡扣5元，打重卡扣5元，打串卡扣5元。

5.迟到十分钟以内扣5元，十分钟以上扣10元2小时以上扣半天工资。员工无故不上班或迟到或早退按旷工处理。旷工半天扣当日工资。事假一天扣2天病假一天扣1天旷工一天扣3天。

6.须请假安排休息应提前打招呼，得到批准后交代好工作方可离开。

员工福利

1.所有员工生日，做长寿面一碗 如员工在店内就餐酒水除外打八折。

2.员工的亲戚，朋友来店消费也是酒水除外享受八折。

3.员工的工资按月支付，如有特殊事情，可酌情处理。但不拖欠，除除当月水电费，如有额外会明示。

奖励与惩罚

本店实行严格的奖惩制度，鼓励员工努力完成本职工作，做到奖罚分明。

1.在店内，意见单填非常高的奖励100元。

2.综合评定，员工可直接涨工资50-100不等。

3.员工上班实施满勤奖100元。

4.如得到客人嘉奖；可适当奖励给当台员工。

第三篇：如何处理突发事件

如何处理突发事件

随着改革开放的不断深入，市场经济的不断加强，在狠抓经济发展的同时，安全意识就容易松懈，导致事故频发，据不完全统计，截止2004年10月底，我国发生各类死亡人数在50人以上的重特大事故就达XXX起之多。可见，在注重发展经济的同时，很多人的安全生产意识日渐淡薄，才导致了事故频发。重特大事故的发生不仅严重阻

碍了经济的持续发展，而且也影响了社会稳定，是一件非常严重的事情。因此如何处理突发事件，如何处理好突发事件就是我们急待解决的问题。

那么，什么是突发事件？

所谓突发事件，就是指在事先没有通知、预兆的情况下，突然发生的，有一定的破坏力，一定的影响力的事件，具有不确定性。

由于突发事件的发生具有不确定性，所以在安全时期就要时刻准备。第一、思想上应该重视。突发事件可能随时发生，因此在思想上应该重视，不可松懈，要时刻保持警惕，经常巡视检查，特别是一些可能发生重特大事故的部门要更加引起重视，如安全生产监督部门、农业部门、公安部门等等。第二、制度上应该强化。有关部门要制定强有力的规章制度加以保障和约束，力求责任到人，坚决执行“领导一把手负责制”。第三、行动上应该坚决。突发事件一旦发生，有关部门就要迅速采取有效的措施加以控制、处理。这就要求在事发之前就要有相关的处理措施，发生后直接按预定的方案实施。

突发事件的处理一般有以下步骤：

一、迅速成立突发事件(故)处理小组

二、准备处理突发事件所需外部条件。

三、调查处理的程序和方法

四、总结上报

下面以“公共场所危害健康突发事件为例”来具体说明一下，如何处理突发事件。

一、迅速成立公共场户所危害健康突发事件(故)处理小组

组长：XXX

成员：XXXXXXXX

二、事件处理所需器材

相关应急器材、监测仪器、执法文书和参考书籍、照相机(摄像机)等。采样用品微生物采样必须在无菌条件下操作。采样用具，如试管、增菌液试管、酒精灯、棉签、酒精、棉球等必须经灭菌处理，无菌保存。

文书：现场卫生监督笔录30份，卫生监督意见书30份，调查笔录30份，采样单30份，卫生行政控制决定书20份。

参考资料《公共场所卫生管理条例》、《公共场所卫生管理条例实施细则》。

三、调查处理的程序和方法

(一)接到公共场所危害健康突发事件(故)报告后，处理小组应于24小时内赶赴现场组织参与事故调查处理工作。

(二)及时报告现场初步情况(内容包括事故发生时间、地点、死亡人数、发病情况、已采取的措施等)。

(三)突发事件(故)处理程序。

1、抢救受害者

应尽快使受害者脱离事故现场，防止其继续道受有害因素危害。及时将．病人送往医疗机构救治：对危害较轻、暂无临床表现者，应适当安置，认真进行观察。将受害人员注册登记，登记表中包括受害人的基本情况及疾病表现，是否送医院治疗、安置地点等，以免遗漏受害人，并为下一步调查作准备。

2、消除有害因素

根据事故现场特征和受害人的临床表现，迅速作出事故原因的初步诊断，采取有效措施，防止有害因素继续危害人群。如开窗换气、暂停空调、临时关闭游泳池或浴池等。

3、保护现场

在优先抢救病人的前提下，采取有效措施，尽可能保护好现场。

4、调查取证

取证材料包括：采取可疑有害因素样品，现场：进行有害因素检测，受害人员个案调查，有关人员询问笔录，现场录相、录音等。根据现场具体情况，收集一切有关资料。在查明发生危害健康事故原因的基础上，提出对事故责任人的处罚意见。针对公共场所经营单位存在的实际问题，从技术上指导事故单位制订卫生预防措施，并认真监督实施，防止事故再次发生。

5、追究事故责任

根据调查结果和获得的事故证据，依法处罚事故责任单位或责任人。

四、总结上报好范文版权所有

将事件调查处理结果及相关资料等汇总归档。总结上报材料包括：

(一)环境污染事故基本情况(发生时问、地点、单位、原因、污染物名称、现场监测结果等)；

(二)流行病学资料及实验室检查资料(暴露人数、发病人数、死亡人数、主要临床表现、实验室检查结果和诊断等)；

(三)处理措施及处理情况(相关卫生监督、行政处罚文书等)。

第四篇：警察如何处理突发事件

警察如何处理突发事件

满意回答宣传教育措施

在现场指挥部统一指挥下，通过广播、通告、交谈、对话、领导人讲话等方式，宣传有关法律、法规和政策，解答有关问题说明事件真相，劝退参与者和围观的群众。现场管制措施

封闭现场和相关地区，未经检查批准，任何人不得进入；

设置警戒带，划定警戒区域；

实行区域性交通管制；

守护重点目标；

查验现场人员身份证，检查嫌疑人员随身携带物品；

未经现场指挥部批准，任何人不得在事件现场从事录音、录像、拍照、采访、报道等活动。强制性措施

发布命令或通告，责令围观人员立即离开现场。责令聚众组织者立即解散队伍，责令聚集的人员在限定时间内迅速疏散；

对超过限定时间仍滞留现场的人员，可以使用必要的驱逐性或制服性警械强行驱散，但要尽量避免伤亡；

对经强行驱散仍拒不离去的人员或者进行煽动的人员，可以用强行带离现场或者立即予以拘留；

对正在进行打砸抢烧的人员，应立即制止并带离现场或者予以拘留；对非法携带的武器、管制刀具、易燃易爆等危险物品和用于非法宣传、煽动的工具、标语、传单等物品，予以收缴，并依法处理有关责任人员。现场取证措施

对规模大的事件，应当使用录音、照像、摄像等手段，公密结合，及时取证，为处置和事后依法处理、对外公布情况提供证据。对被强行带离现场以及被先行拘留的人员，应当在24小时内进行讯问，并分别情况，依法予以处理。使用武器措施

严格执行《人民警察使用警械和武器条例》等有关法规以及审批权限的规定，根据事件紧急程度决定或报批是否使用，使用何种武器以及使用时机、数量和程度。工作中要防止当用不用或不当用而用的两种错误倾向。使用武器应尽量避免伤人，更不能伤及无辜。清场措施

事件基本平息后，现场指挥部应报请应急指挥部批准，组织有关部门和单位，清理现场，撤除路障，解除现场管制和交通管制，恢复正常社会秩序，并采取必要的措施，防止反复。

第五篇：突发事件处理预案

突发事件处理预案

一、目的

为更好地维护公司的信誉和企业的合法权益，及时、妥善处理突发事件，特制定本方案。

二、内容

突发事件主要指合作单位扰乱工作秩序及业主的生活秩序行为。

三、工作小组成员

组长：

副组长：

组员：秩维主管、案场主管及全体秩维人员

四、应急工作组职责

（一）组长

1、第一时间向总经理汇报，按照公司领导指示果断处置突发事件。

2、与地产公司相关部门沟通、积极配合地产领导协调处置发生的问题。

（二）副组长

1、通知相关部门负责人到现场协调、解决事情。配合有关部门协调工作。

2、负责安排、协调队伍做好现场防护工作，听从指令处理问题，做好随机应变处理。

3、对事件无法正常解决、协调时。请示领导处理意见。

（三）组员

1、全员听从领导的安排，做好管理防护，疏散围观人群。

2、提前掌握闹事者动态，提前做好防御工作，并通知有关人员。

五、事件处理方案

1、遇突发事件营销中心停车场秩维或相关秩维应迅速反应：报告主管，劝阻对方。

2、接到事件信息后，秩维主管迅速调动秩维人员（不少于6人），并于5分钟内到达现场。采用人墙方式（佩戴安全帽）和防护工具（紧急防护栏、车辆）对路口/门岗进行秩序维护，禁止闹事者进入物业管理区域。秩维主管在调派人员后及时报告给副组长、组长。

3、物业总经理迅速到现场处理，及时掌握相关讯息。

4、案场主管安排相关人员到营销中心门口提醒客户/业主走安全通道。地下室出入口、楼栋大堂出入口可根据实际情况，确定是否安排人员引导业主/客户。

5、物业秩维主管/领班须先安抚闹事者情绪，避免矛盾激化。要控制事态，维护现场秩序，稳住领头者，注意策略，听从指令。

6、物业经理通知有关部门（营销、工程等）负责人前来协商、调解。相关部门负责人于10分钟内到达现场或委派必要人员到达现场。

7、秩维主管及时报警，交由公安执法部门介入处理。

8、案场主管做好现场闹事的拍摄记录，以防对方做虚假证据。

9、秩维人员对施工单位随意张贴扰乱公共秩序的物品（如横幅、文字、广告布等）进行收缴。

10、秩维人员疏散围观者。

11、遇公司人员受伤，物业经理立即告知综管部安排车辆送往就近医院救治。

12、物业经理随时掌握事态发展，及时告知相关部门。

六、事件控制处理流程

群体闹事突发事件预先知道临时发现启动应急预案，通知应急小组事态控制派出所现场控制相应部门人员现场协调（地产工程部、营销中心、综管部）秩维小组对其进行人员疏导规劝、说服车辆、司机保障（综管部）规劝、说服、警告如有伤者，送往最近医院领导小组了解事态发展及时汇报报告相关部门

七、附则

本方案自下发之日起实施。

饶胜剑 2017年2月4日