第一篇：物业公司经营管理风险控制程序
物业管理有限责任公司企业标准
经营管理风险控制程序
物业管理有限责任公司发布
经营管理风险控制程序 目的
为了提高公司的经营管理水平，对公司经营、服务全过程中的各类风险进行识别、控制，以减少或避免因管理不善而发生的各种损失。2 适用范围
适用于公司各部门、分公司。3 职责
3.1质量管理部为风险防控的归口管理部门；
3.2 各部门、分公司负责对各自工作流程中的风险进行识别、防范和控制。4 程序
4.1 风险的分类 4.1.1劳动劳务风险； 4.1.2技术风险和操作风险； 4.1.3财务风险； 4.1.4管理风险； 4.1.5法律风险； 4.1.6其它风险。
4.2风险的识别
4.2.1劳动劳务风险：因违反国家劳动、劳务相关法律法规产生的人力资源管理等方面的纠纷。主要涉及员工劳动合同的签订、员工社保和团体意外伤害保险的办理、员工岗前岗位安全及业务知识培训等风险。
4.2.2技术风险和操作风险：因违反行业规范、标准或公司规章制度及作业规程而产生的服务、安全等重大质量问题。主要涉及员工的岗位作业培训、现场安全管理，共有设备设施运行、维护管理，共有部位的消防安防管理等风险。
4.2.3财务风险：因违反财务管理规定而产生的风险。主要涉及物业管理行业费用收缴风险，替公用事业费用代收代缴存在的风险、财务管理及资金安全管理风险。
4.2.4管理风险：因决策失误或管理不善而造成的资产、财产类损失，或发生安全责任事故和重大投诉等事件。只要涉及物业违规装饰装修带来的风险，物业使用带来的风险，管理项目外包存在的风险，物业管理员工服务存在的风险，公共媒体在宣传报道中的舆论风险。
4.2.5法律风险：因法律概念不清导致的风险。主要是指在公共安全、人身财产的保险和财产保管方面，有业主因对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理公司，导致物业管理公司与业主纠纷增加，从而承担为此而产生的额外责任。
4.2.6其它风险：因重要指标偏离年度预算计划，如成本费用超出计划、收入利润下降）等原因发生的风险；对业主或者第三人在物业管理区域内所遭受的财产损失和人身伤害所承担的风险。
4.3风险的防范
4.3.1 劳动劳务风险的防范措施：
1）按照国家《劳动法》规定的必备条款完善员工劳动合同内容，并于用工之日起一个月内订立书面劳动合同。
2）按照国家法律规定按时给员工办理社保并缴纳保险费用。3）对入职员工做好入职培训和安全教育培训，向员工详细讲解公司各项规章制度，并由员工签字确认后存入个人档案，以便在后期发生违规事件或劳动争议后进行妥善处理。
4）员工到达工作岗位后部门应做好岗前业务知识培训并安排入职引导人进行一对一培训。
4.3.2 技术风险和操作风险的防范措施：
1）特种设备、特殊作业人员应持国家认可的上岗证方可作业。2）部门应对作业人员进行各项操作流程、规章制度培训，考核合格后方可上岗。
3）按照作业文件按时做好共用设备设施的日常运行、监视、维修、保养，同时做好书面和现场施工记录，并对特种设备、压力容器按照国家规定做好校验、监测。4.3.3财务风险的防范措施：
1）加强员工服务意识培训，妥善处理好与业主的关系。2）妥善处理好与市政公用事业单位及专业公司的管理。
3）提高财务人员及收费人员工作积极性、主动性做好日常资金的管理。
4.3.4管理风险的防范措施：
1）加强装饰装修管理法规知识的宣传，监管业主装修的整个过程； 2）对于使用中容易发生损害的设施设备的区域，应建有相应的监控设备，对现场进行监控和录像，定期存储。
3）通过业主规约、宣传栏等形式向业主宣传物业管理的有关政策、法规，帮助业主树立正确的物业管理责任意识。
4）加强员工培训，建设一支尽职尽责、服务优良的员工队伍。5）在劳动合同中，应明确员工对违反规章制度的行为要承担相应责任，从而加强员工的责任感。4.3.5法律风险的防范措施：
1）在管理区域内通过宣传栏等多种形式，向广大业主进行物业管理法律法规知识培训，加强业主对物业管理安全防范主体责任的认识。
2）合同签订时，应注意合同生效要件、条款是否违法、权利义务约定是否明确，是否最大程度保障我方的利益应由各业务部门对所签合同的履行情况定期进行检查，对发现有违约风险的应及时反馈质量管理部进行处理或通过诉讼途径及时解决，以免延误诉讼时效，导致合法权利的丧失。
4.3.6其它风险的防范措施：
1）购买相关的商业保险，以分担公司的经营风险或聘请企业的法律顾问，对企业运作中的种种法律问题及时解决。
2）做好现场的管理，同时提高员工积极面对突发事件和损害的问题，做好应对措施。
公司各部门、分公司根据本部门在物业服务全过程中所承接的职能、职责，对其中各环节逐项分析可能遭遇的风险，找出各种潜在的风险点，并提出防控措施（见附件）。各部门应不断完善控制和防范本部门各类风险的质量体系文件。4.4事故的处置
4.4.1质量管理部应结合各项检查工作，每月对各部门风险管理情况进行监督、检查，记录并纳入月检报告），对发现的问题及时沟通、汇报，督促相关部门和责任人进行纠偏，降低风险，减少和避免各类损失的发生。4.4.2发生以下风险事故按4.5处罚
A：预计发生的风险可能会造成20万元以上损失的（但还未实际造成损失的）：
1、合同违规、违约；
2、工作自检中发现产品或服务问题；
3、发现重大安全隐患；
4、发生劳动劳务纠纷；
5、可能会逾期还贷；
6、因资金问题不能正常支付；
7、各部门“风险防控汇总表”所列其它风险等。
B：发生损失或严重违反有关规定的：
1、出现赔偿，承担违约责任的；
2、资产、财产等出现管理原因损坏、损失等；
3、劳动纠纷赔偿；
4、安全事故责任（财产等出现被盗、被抢，生产事故、交通事故、消防事故、大型群体性活动安全责任事故等；
5、逾期还贷造成罚息；
6、管理不负责任造成损失的；
7、出现重大投诉及群体事件；
8、对地产公司、物业公司造名誉等造成损失；
9、违反法律法规及公司相关管理规定；
10、其它违反法律、法规、公司管理规定的事件。
4.5处罚规定
4.5.1 各部门出现风险事故，发生损失时，应及时向分管领导和质量管理部报告，同时采取有效措施化解风险。如未能采取有效措施减少损失或未及时报备，在检查中发现一项，扣除部门负责人当月绩效考核分20分，在本部门年度计划任务书考核时扣除5分，可累计计算。4.5.2 已造成损失的部门，按以下办法处罚：
1）损失金额在2万元（含2万元）以上，5万元以内，扣部门负责人当月绩效考核分20分，扣除部门年度考核分5分；
2）损失金额在5万元（含5万元）以上，10万元以内，扣部门负责人当月绩效考核分50分，扣除部门年度考核分10分；
3）损失金额在10万元（含10万元）以上，20万元以内，或发生1-2人责任重伤，扣部门负责人三个月绩效考核分，扣除部门年度考核分50分；
对于给公司造成30万元（含30万元）以上损失，或出 现其它严重违反法律法规及公司相关规定的，除扣除部门当年年度计划任务书考核分数处，视具体情况，对相关责任人做出相应处罚，对相关责任人的处罚决定由公司总经理办公会议讨论决定，即可责令责任人赔偿相应损失，给予免职，解除劳动合同等处理。
必要时将追究责任人的法律责任。
4.5.3必要时，对在各项检查中发现的、或各部门预计会发生的、或已经发生的风险类型、严重程度、处理方案不确定时，公司可组成临时风险评价小组，共同对发现的风险进行讨论、评价和确认，临时风险评价小组成员为风险发现部门分管领导、部门负责人、相关责任人和质量管理部。必要时包括公司总经理。
4.5.4 风险检查报告和风险评估报告是每年管理评审的输入。5支持性文件
5.1经发物业质量管理体系文件
5.2经发物业公司、各部门、分公司年度计划任务书
第二篇：物业公司人力资源控制程序
物业公司人力资源控制程序
人力资源控制程序
1.0 目的合理开发、储备、利用人力资源，配置相应人员，培训提升全员工作 能力，完成公司发展战略的人力需要。
2.0 范围
公司全体在职员工以及岗位需求人员。
3.0 职责
3.1 主管副总负责组织人事、劳资、培训、考核工作的全过程，各相关
部门配合落实。
3.2 人力资源部职责：
3.2.1人力资源部编制公司定岗定编计划以及岗位需求人员招聘计划，按
公司发展需求组织招聘符合标准人员。
3.2.2人力资源部负责公司员工培训的统筹安排制定公司《年、季度培训
计划表》，各部门配合落实并负责本部门员工的岗位常规培训，保存好相关记录。
3.2.3人力资源部负责制定公司员工全年、半年及月度绩效考核方案，各部门配合组织实施，并由公司“考评领导小组”统一领导，保存相关记录。
3.3 各部门负责提供岗位需求人员招聘计划，填写《岗位需求人员招聘表》、《年、季度培训计划》。4.0 工作程序
4.1 人事：
4.1.1人力资源部根据每年公司的发展状况，编写《定岗、定编计划》，并报总经理批准后组织实施。
4.1.2各部门提出岗位需求并填写《岗位需求人员招聘表》上报主管副总审核，经公司主管副总批准后由人力资源部组织实施。
4.2 培训
4.2.1人力资源部根据岗位需求，按《职责职位说明书》配备人力资源。
4.2.2人力资源部根据各岗位的工作特点，组织编写《年、季度培训计划表》，并对管理人员、员工，（内训、外训等形式）组织实施培训。
4.2.3对新入职员工由人力资源部按其各岗位特点编写《新员工培训计
划》并对其进行《员工手册》、《管理制度》、《人事规章》、《劳动
法规》的培训，并进行培训考试，成绩记入本人《培训档案》。
4.2.4各部门按工作需求及岗位特点组织本部人员进行相关专业的岗位培 训。
4.2.5各岗位外训，由各部门按相关专业培训通知，报主管副总审批后，由人力资源部统一备案，报管理者代表批准后实施；外训结束后，由人力资源部将相关资料统一存档。
4.2.6 员工上岗前需对其“教育、培训、技能、经验”进行确认，如未能符合岗位要求需经总经理批准后方能上岗。
4.3 考核
4.3.1人力资源部制定《年、月绩效考核方案》报主管领导审核后，各部
门配合组织实施。
4.3.2当公司出现重大人事变动时，由人力资源部提交《人事变更报告》
至内部评审会议审议、处理。
4.3.3公司人员出现：1）辞退人员2）员工离职3）员工内调时，须报总经理批准后实施。
4.4 工作计划
4.4.1 由人力资源部根据工作实际制定相应《全年、半年、月度考评方案》
及《周工作计划表》，并报送管理者代表、主管副总经理审批；工作计划获准后，由人力资源部组织实施。
4.4.2人力资源部应对各部门的工作进行记录，并据此编制《月度人力资
源工作的调研报告》，并对各部门考评中存在的问题采取纠正措施，要求责任部门纠正。
5.0 记录管理
5.1《定岗、定编计划》（保存叁年）
5.2《全年、半年、月度考评方案》（保存叁年）
5.3《新员工培训计划》（保存叁年）
5.4《在职员工培训计划》（保存叁年）
5.5《月度人力资源工作的调研报告》（保存叁年）
5.6《人事变更报告》（保存叁年）
6.0相关文件
6.1《内部质量审核程序》QP-02
6.2《管理评审控制程序》QP-03
6.3《人力资源部培训工作大纲》WI-0901
6.4《职责职位说明书》WI-0902
7.0 附件
7.1《岗位需求人员招聘表》Fm-0901
7.2《年、季度培训计划表》Fm-0902
7.3《月、周工作计划表》Fm-0903
7.4《月度员工绩效考评表》Fm-0904
7.5《月度管理人员绩效考评表》Fm-0905
7.7《月度考勤汇总表》Fm-0907
7.8《员工请假审批表》Fm-0908
7.9《员工转正审批表》Fm-0909
7.10《特别休假申请表》Fm-0910
7.11《员工离任离岗手续办理流程表》Fm-0911
7.12《员工辞职审批表》Fm-0912
7.13《岗位增补申请表》Fm-0913
7.14《职工调动通知单》Fm-0914
7.15《培训签到表》Fm-0915
7.16《岗位员工招聘面试评分表》Fm-0916
7.17《月度“绩效考核”评分汇总表》Fm-0917
7.18《年月培训计划》Fm-0918
7.19《培训计划》Fm-0919
7.20《员工培训档案记录表》Fm-0920
7.23《年月管理人员绩效考核分数汇总表》Fm-0924
7.24《年月员工绩效考核分数汇总表》Fm-0925
7.25《员工离任离岗资料移交清单》Fm-0928
第三篇：物业公司外包服务质量控制程序
物业公司外包服务质量控制程序
根据目前越来越多的专业化服务公司加入到物业服务管理行业，协助物业服务管理企业分别承担着社区安保；电梯专业维修/检测；保安、消防监控/报警设施、设备维修/检测；水箱消毒/水质检测；社区环境保洁；社区垃圾外运；化粪池清淘外运；社区专业消杀等各项专业服务保障。
随着多元化专业服务公司不断加入物业服务行业之中，分享经营市场，这对细化专业分工、增加有序竞争、发挥专业优势、提高服务质量，无疑有着积极、有效的促进物业行业发展做用。
物业服务企业出于保证专业委托服务质量，减少暗箱操作，控制委托服务成本，降低投标报价，压低服务管理收费标准，增加市场竞争能力，普遍都会采用实行统一“专业委托服务”管理方式。并且，很少采用放权于社区项目经理，让其承担选择“专业委托服务”合作企业责任。
物业服务企业由于直接承担着，各专业合作公司服务质量的责任。所以，对委托服务管理实施认真评选、有效监控、服务指导对物业服务企业履行社区服务合同，保证服务质量、打造服务品牌有着至关重要的做用。
一、委托服务招标：
由于物业服务企业大都通过经营活动分别建有，相对稳定的专业服务伙伴合作关系。并且对各伙伴关系的服务报价、职工质素、服务质量也有大治了解，工作协调相对通畅。所以，物业服务企业高层普遍存在抵触与新的专业服务企业进行合作的心态。也决定了物业服务企业在选择专业服务公司时，极少采用公开招标而是选择邀请招标方式的理由。
1、招标活动组职管理：
物业服务企业可指定企业经营或管理部门承担邀请招标活动的组织管理工作。规模较小，没有专门设置经营或管理部门的物业服务企业，可委托办公室代为承担招标活动组织管理工作。
2、编制招标文件：
2．1招标文件编制人选：
根据物业服务企业中标服务管理投标方案专业分册内容，指派企业资深专业人员承担专业服务招标文件编写工作。
2．2招标文件编制内容：
2．2．1招标邀请函。
2．2．2招标文件。
2．2．3招标技术资料（含：招标社区压缩平面复制图及可以提供的设施设备技术资料等）。
2．2．4评标文件（服务管理分项评分标准、服务管理分项评分记录表；财务管理分项评分标准、财务管理分项评分记录表；投标单位得分汇总记录表等）。
2．2．5招标其它文件（投标单位承诺书、投标单位应标登记表、投标单位有效投标登记表、评标得分排序表、评标候选排名表、中标通知单、参加投标感谢信/函等），可采用企业招标文件范本或委托其他（她）人员编制。
3、招标文件保密规定：
3．1招标文件保密范围：
为充份体现邀请招标活动对所有参加竞标企业的公平、公正原则，物业服务企业应建立相应的招标文件保密规定，配套相应管理程序，提供保密编写环境，控制无关人等接触编写责任人员。并对编制责任人员提出保守“文件”机密要求，并将“文件”稿件、电子档案、编制依据文件一并纳入保密范围。
3．2“组织”与“文件”分离：
物业服务企业在招标活动中，要本着“组织”与“文件”分离的保密工作守则。招、评标文件编制人在完成文件编写工作，将评标文件审批稿连同电子档案交企业办公室进行保密封存后，删除电子文档、消毁编制文稿。另将招标邀请函、招标文件、招标技术资料，一并交企业邀请招标活动组织管理部门，完成编制责任工作。
3．3保密存档：
企业办公室在接收评标文件审批稿及电子文档后，应将审批稿封存入档，电子文档在加密备份保存后，承担评标文件保密存档责任。
3．4保密存档期限：
评标文件保密存档期限，在接到企业总经理签暑的，邀请招标活动组织管理部门，注有准确开标日期的提取评标文件申请，并在开标日的规定开标时间，携带评标文件电子文档到开标现场办理交接手续，解除保密管理。
3．5评标文件打印：
企业邀请招标活动组织管理部门可利用开标后的休息时间，按所需份数打印复制评标文件。
4、招标文件审批程序：
专业服务招标文件编写工作完成后，由承担编写责任人按本企业邀请招标文件审批程序，逐级完成文件审核、批准工作。
邀请招标活动的其它招标文件，可不纳入招标文件审批范围之内。
5、发出招标邀请：
由企业邀请招标活动组织管理部门，可根据企业合作伙伴名录和高层领导推荐，结合专业服务企业合作评价，排出邀请名单。报企业总经理批准后，发出招标邀请。
7、选择专家评委：
由企业决策团队选择内部资深专业人员，组成“专家评委”，使用企业编制的评标文件，依据“文件”评标标准，承担邀请招标活动投标方案评判工作。
8、组织现场考察：
由于中标物业服务企业还未接管进场，无法利用管理权力安排规范的投标企业考察活动。所以，企业邀请招标活动组织管理部门，只能依靠招标社区筹建项目部尽力帮助下，尽可能祥细的完成投标企业现场考察组织实施工作。
9、招标技术交底：
由企业邀请招标活动组织管理部门依据招标文件规定，在预定会议室承担企业招标技术交底会议的组织管理工作。并邀请招标文件编制人、招标社区项目经理、招标专业工程师/部门经理到场，对投标企业提出的有关招标社区之内的专业问题（不含标准）做出回答，其它问题可由“活动组织管理部门”统一做出回答。
10、得出评标结论：
企业内部“专家评委”依据评标文件评标标准，得出投标得分排序名单。由专家组成员招开评审总结会议，形成中标企业综合优势评估报告，由企业总经理审核、批准后，得出评标结论。
11、下达中标通知：
企业邀请招标活动组织管理部门根据“评标结论”，采用电话通知、函件领取的方式，向中标企业及中标候选企业，下达中标及获得候选资格通知。
中标通知单及中标候选人通知单应采用统一格式，并加盖企业公章，放入企业专用信封/文件袋内递交中标及候选企业。
企业邀请招标活动组织管理部门在下达中标通知的同时，应向其它参加专业服务投标的企业，发出参加投标感谢信函。
二、签定委托服务合同：
1、拟定合同文本：
物业服务企业在拟定专业委托服务合同文本时，可采用要求中标专业公司提供委托服务合同文本的方式，用以减轻企业工作强度，调动专业公司发挥自身技术优势。
2、洽商合同条款：
2．1划定服务范围：
物业服务企业在与专业服务公司洽商合同条款时，应首先就合同服务范围形成双方共识。
专业委托服务合同约定的服务范围，应以物业服务企业投标方案专业分册承诺的范围相一至，并符合社区专业服务需要。
2．2确定服务质量：
物业服务企业在与专业服务公司就合同服务范围形成双方共识后，应在满足投标方案专业分册承诺的服务质量基础上，采用高出承诺一些的要求，商定服务质量条款。
2．3确定服务管理程序：
为充分保证社区物业服务得以有序展开，并达到减少干扰业户生活，保障服务质量的要求，专业服务公司应承诺尊守，物业服务企业社区投标方案服务管理程序，并以和物业服务企业社区项目管理保持一至为双方圆满合作前题要件。
2．4适用投诉处置及服务受理程序：
专业服务公司同意使用物业服务企业社区投标方案投诉处置程序，遵循首问服务受理程序，培训职工掌握受理投诉及服务申请。并按程序规定上报客户服务区域管理人员或物业服务值班室，减少严重投诉演变。
2．5服务质量评价：
专业服务公司同意采用客户满意及投诉记录查阅方式，评价服务质量。由社区客户服务部门承担，客户满意调查和统计业户投诉记录，并依此按月做出服务质量评价。
2．6拟定服务进场计划：
物业服务企业与专业服务公司签定合同时，应针对物业二手项目服务管理接管进场特点，拟定服务进场计划，配合物业服务企业按约定时间准时开始提供约定服务工作。
2．7协商结算方式：
物业服务企业与专业服务公司签定合同时，应就服务费用结算日期、结算方式、未能达到服务质量评价扣减计算方式、服务费用结算审批程序，做出明确合同约定。
2．8制订违约责任：
物业服务企业在和专业服务公司应就违反划定服务范围、确定服务质量、确定服务管理程序、违反适用投诉处置及服务受理程序、未能达到服务质量评价标准违约责任合同条款。促使专业公司认真履行委托服务合同，承担合同义务。并为物业服务企业维护自身权益，做好法律判定依据。
3、拟定专业服务合同：
物业服务企业与专业服务公司就合同条款内容取得一致时，可由企业邀请招标活动组织管理部门拟定合同文本，并将本企业社区物业服务接管进场日定合同生效日期。
拟定合同文本完成，报企业总经理审核、批准后，转交专业服务公司总经理认可。约定签约时间、确定签约地点、寻问专业服务公司出席签约代表职务，并做出相应安排。
4、签定服务合同：
企业邀请招标活动组织管理部门，应在签约日上班后，做好签约合同打印、装订，备好公章、检查签约场地符合签约环境后，邀请企业委派签约代表，在约定的时间与专业服务公司代表签定专业委托服务合同。
三、社区业主监督：
物业服务企业在承接二手项目服务管理业务时，应该最大限度的将社区业主管理委员会，拉入社区服务决策之中。
1、监督控制范围：
物业服务企业可以选择最易引发服务投诉的社区保安、保洁劳动密集型专业服务，纳入业主参予社区管理监督控制范围，主动邀请做为评委参加全程招标活动。利用“知道越多、陷的越深，参予越多、埋怨越少”的心理学科定率，在评审专业服务投标方案时，可积极诚恳的听取社区业主管理委员会的评选意见，并对其所做出的评选结论予以尊重。
对于其它专业性很强，又不容易与社区业主直接发生投诉纠纷的，委托专业服务项目，可不纳入社区业主监督控制范围。
2、监督控制与服务管理关系：
在实行社区业主实施监督控制管理机制的物业二手社区，其物业服务项目经理的管理权限将会受到不同程度的限制和约束。但与之对比形成的服务投诉减少，对物业服务企业来说，无疑算是一种表达诚信姿态，延长服务期限，保证合同约定收益的有效方法。
而且，在社区业主监督控制与物业服务管理权限的所谓“对立”现象中，其本质只能说是一种心理对立，如果社区项目经理可以放松心态，使用换位思考方式，就会有效的缓和或化解双方所谓的“对立”立场，并在相对和谐轻松的环境中，履行社区物业服务管理责任。
四、赋予社区客户服务经理服务质量评价责任：
为有效发挥客户服务经理可以利用客户服务人员网络，快速掌握社区服务工作进展，了解社区业主投诉事由的优势，结合物尽其用、人尽其责服务管理方法，物业服务企业应当赋予社区客户服务经理，承担专业服务质量评价、编制评价报告责任。
五、赋予社区项目经理管理权力：
虽然物业服务企业出于自身管理需要剥夺了社区项目经理，自主选择专业委托服务公司的权力。但也同样出于为了保证社区服务管理得以有效落实，确保服务质量达到合同承诺标准，并对专业服务过程实施同步监督，及时处置质量投诉，物业服务企业应当赋予社区项目经理，对社区所有专业服务行使决对工作管理权力。用以随时发现并迅速解决违反专业委托服务合同规定事宜，维护企业及社区业主合法权益。
六、利用财务结算约束社区专业服务质量：
物业服务企业应在社区项目建立完善的，专业服务费用结算审批工作程序，用以约束专业服务公司重视服务质量。
其工作程序可为：
1、专业服务公司在委托服务合同约定结算日期前3天，向社区项目（物业）值班室提交当月/季服务费用结算申清；
2、由社区项目（物业）值班室按专业服务分类，通知工程、保安、保洁、绿化服务部门经理/主管签暑结算意见。
3、由社区项目（物业）值班室通知客户服务经理，审核专业部门经理/主管签暑结算意见，查验、统计投诉记录，做出服务质量评价，签暑结算评价意见；对质量评价未能达到合同约定标评的结算申请，在做出展缓予以结算决定后，应将决定意见连同投诉记录一并由社区项目（物业）值班室打回申请企业，限期（2天）拿出整改方案，进入再次审批程序。
4、在客户服务经理做“合格”服务质量评价后，应当面向社区项目经理汇报专业服务质量审核意见，并请社区项目经理签暑结算批示。
5、客户服务经理在取得社区项目经理签暑结算批示后，应将批示交社区项目（物业）值班室，通知专业服务公司按项目经理批示到财务部门办理费用结算业务。
6、社区财务人员在逐项审核社区项目专业经理/主管、社区客户服务经理、社区项目经理签暑意见符合程序规定，对照合同结算约定日期、金额无误后，方可索要服务发票、支付结算费用。
7、未获得结算同意批准的，由其专业公司代表领取批示意见后，接“意见”限时拿出整改方案，进入社区质量不合格处罚审批工作程序。
七、建立社区质量不合格处罚管理制度：
物业服务企业应根据与各专业服务公司签定的委托服务合同，建立建立社区质量不合格处罚管理制度，并依此决定对未达到约定服务质量的，专业服务公司予以施适当过失经济处罚。
社区项目经理在行使过失经济处罚权时，应注意给保持签约服务公司留有继续履行合同的经济基础，并特别应该优先考虑社区保安、保洁低收入人员获得劳动报酬权益依法得到保障。
具体操作方式：
在签约服务公司存在轻微质量过失时，其处罚额度应控制在，佣金额度的3%左右。在使其受到警示处罚后，达到促使做出整改响应，提高服务质量的目的。
在签约服务公司存在较大质量过失时，其处罚额度应控制在，佣金额度的8%之内。在使其受到较大处罚后，达到促使做出更换项目现场负责人，及时开展对应培训，做出积极整改响应，提高服务质量的目的。
在签约服务公司存在重大质量过失时，在不考虑更换专业服务公司的前题下，依据双方合同，做出相应处罚。在处罚额度超过当次结算佣金时，可采用分期抵扣处罚金额。必要时在报请物业服务企业总经理批准后，可采取向专业服务公司施加力，并在做出继续许可承担社区服务意见后，要求受到处罚服务企业同意，在未足额扣除处罚金额前，由社区项目部直接发放无过失职工工资，用以稳定职工队伍，保证社区服务不受处罚影响的目的。
专业服务公司社区服务负责人应在，职工工资厂审批表上签字，确认代发数额，以便日后进行财务核对。
社区项目部在采用直发工资方式时，可要求专业服务公司提供职工工资统计表单，并加盖公章。社区项目客户服务经理应审核扣除过失职工相应工资后，方可上报项目经理签暑同意发放批示。
八、巧用社区业主促使服务质量达标方法：
物业服务企业可将社区保安、保洁两项最易受到业户投诉的专业服务，纳入社区业户监控范围。并在服务费用结算审批程序中，加上需要得到社区业主管理委员会的满意评价，社区项目经理方可批准结算当月/次费用。促使专业服务公司领导必须将服务质量，是否达到业户满意，将是企业“生死存亡”的高度予以特别关注。
九、专业服务罚金的使用管理：
1、尊重社区业户权益：
社区每个按时缴纳物业服务管理费的业户，都应毫无疑问的得到物业服务管理合同约定的优质社区服务。在社区某个专业服务项目未能达到标准，并受到相应处罚时，按时缴纳物业服务管理费的，社区业户权益也受到了不同成度侵害。他（她）们在向社区物业做出投诉的同时，也同样具有要求得到相应补偿的权力。
所以，物业服务企业在专业服务罚金的使用上，应本着顾大局、忌小帐的眼光审视专业服务罚金的，使用管理是否符合社区业户意愿，是否真正维护社区业户合法权益的角度，能否制定公正的罚金使用管理规定，是检验物业服务企业能否兑现人性化服务管理承诺的有效评判依据。
2、罚金的产生原因：
物业服务企业在采用委托专业服务公司承担社区分项服务责任时，为保证接受委托服务的专业公司所提供的服务达到相应标准，通常都会采用约定质量标准条款的方式，对专业公司的服务做出明确的量化标准限制，并约定相应的违约责任条款。在专业服务公司所提供的服务质量未能达到约定标准时，物业服务企业为维护自已与社区业主签定的，各项服务达到服务管理合同约定标准，维护企业自身信誉，不得不做出的相应处罚措施。其目的是为了促使所有承接社区专业服务的公司，认真履行合同约定条款，达到服务质量限定标准，为所有社区业户营造和谐、舒适的生活质量环境。
物业服务企业在对违规专业服务公司行使处罚权时，只能说明被处罚专业服务公司未能达到质量标准，并不代表专业服务公司没有履行服务约定服务责任。所以，物业服务企业无权做出全部剥夺专业服务公司服务费用的决定。并且，物业服务企业应该、也必须尊重专业服务公司职工所付出的服务劳动成果。特别是那些为祢补质量过失，做出努力的专业服务公司职工，更是应该得到适当奖励，用以表达物业服务企业对他（她）们所付出的努力表示敬意。
3、罚金的使用方式：
物业服务企业社区项目经理应要求财务部门，将专业服务罚金纳入社区财务公示管理范围。并在争得社区业主管理委员会同意后，做为社区专项奖励基金，由社区项目经理代表社区业户对工作表现优秀、获得业户普遍好评和具有拾金不昧、见义勇为品德的专业服务公司职工给予现金奖励。
4、专业服务罚金的监督与控制：
物业服务企业应对社区项目部门行使处罚事项、处罚金额进行有效监督，用以防止处罚过大影响专业服务管理，损害企业良好协作关系。控制项目部门滋生权力彭账，养成武断专行的陋习管理意识。
4．1、专业服务处罚金的有效监督方式：
物业服务企业应根据社区专业服务合同金额，对项目部门处罚权限做用适当限质。并要求项目部门对严重质量过失拟定处罚前，需将过失事由、处罚额度报请企业批准后，方可行使处罚权力。
物业服务企业在对社区项目部门处罚权力做出限制的同时，还可采取通过处罚总额评定项目经理协调管理能力，并将“零处罚”做为项目经理业绩考核标准之一。
4．2专业服务处罚金的使用控制方式：
由干物业服务企业在专业服务处罚金额以做出有效控制措施，所以，在处罚金的使用控制方面可以适当放宽，主要以社区业主监督为准。只要罚金用于专业服务公司优秀职工奖励，并通过业主管理委员会的批准，就可授权社区项目经理全权承担使用处理责任。
社区项目经理也可利用专业服务处罚金，建立社区专业服务之星奖励基金，用以奖励参予社区服务满一年的，由社区业户评选产生的专业服务职工。
物业服务企业社区项目经理应严格控制不将企业职工纳入处罚奖励范围，并将企业职工奖励划规企业评定奖励范围之内，不得随意占用处罚金额，以勉降低企业公正形象。
物业服务企业在履行项目服务管理责任时，切记不要随意挪占专业服务处罚金，时刻牢记只有社区业户满意，服务主营管理收益才能持续长久。
第四篇：风险管理控制程序
医疗投资有限公司
文件编号
XXX-QP7.1-2016
版本号
B/0
文件名称
风险管理控制程序
页
数
1目的通过建立《风险管理控制程序》，评价公司所经营产品的采购、储存、运输、销售等过程中的风险，并对风险加以控制，保证公司经营活动的安全性。
2范围
适用于公司所经营产品的采购、储存、运输、销售等过程。
3权责
3.1最高管理者：为风险管理活动分配充分的资源和有资格能胜任的人员。规定风险管理的职责和权限，确定风险管理小组成员。主持每年的风险管理活动评审。批准《风险管理活动记录》。
3.2管理者代表：负责制组织管理风险活动。
3.3业务部门：负责将顾客服务相关信息反馈给质量部提供参考。
3.4
售后服务部：负责收集相关产品的风险信息。
程序要求
4.1风险管理过程概述：风险管理过程包括风险分析、风险评价、风险控制、综合剩余风险评价以及风险/受益分析。应记录风险管理活动结果并纳入相关文档。风险管理过程
见图1。
4.2风险管理活动
4.2.1风险管理策划应包括：
a）风险管理活动范围：判定和描述医疗器械经营活动和适用于计划每个要素的阶段；
b）职责和权限的分配；
c）风管理活动的评审要求；
d）决定风险可接受准则，包括在损害发生概率不能估计时的可接受风险的准则；
e）验证活动；
f）相关的生产和生产后信息的收集和评审的有关活动。
4.2.2风险管理活动输出：
风险管理小组应对风险管理活动进行评审，必要时可补充确定评审人员。评审内容包括：对风险管理计划实施情况的评审；对综合剩余风险是否可接受的判断；是否已有适当的方法获得相关生产和生产后信息。上述评审的结果填写《风险管理活动记录》，该报告最终由最高管理者审批通过，经营活动风险控制的最终结论依据。
4.2.3风险管理资料输入（信息收集）：
公司建立收集和评审医疗器械信息的系统时，尤其应当考虑：
a）由医疗器械的操作者、使用者或负责医疗器械安装、使用和维护人员所产生信息的收集和处理机制；
b）新的或者修订的标准。另外，也应当将最新技术水平因素和对其应用的可行性考虑在内。并应注意该系统不仅应当收集和评审本企业类似产品的相关信息（及内部信息），也应当收集和评审市场上其它类似医疗器械产品的公开信息（及外部信息）。
相关人员在收到信息后，应及时与风险管理负责人沟通，风险管理负责人将视具体情况召集风险管理小组，执行相关的风险管理活动，见图3。对分析结果可能涉及安全性的信息，应评价是否存在下列情况：
—
是否有先前没有认识的危害或危害处境出现；
—
是否由危害处境产生的一个或多个估计的风险不再是可接受的。
如果上述任何情况发生，一方面，应对先前实施的风险管理活动的影响进行评价，作为一项输入反馈到风险管理过程中，并且应对医疗器械经营过程的风险管理文档进行评审。如果评审的结果可能有一个或多个剩余风险或其可接受性已经改变，应对先前实施的风险控制措施的影响进行评价，必要时进一步采取措施以使风险可接受。然后，应根据前面分析和评价结果完善适当的风险管理过程，修改相应的风险管理文档和风险管理报告。
4.3风险评价和风险可接受标准
本公司虽然针对涉及的产品，在风险管理方针的基础上，制订了风险评价和风险可接受标准。但针对每一特定的产品，在制定风险管理计划时，仍须对此风险可接受标准的适宜性进行评价，如不适宜应重新制定。
表1风险的严重度水平
等级名称
代号
系统风险定义
轻度
轻度伤害或无伤
中度
中等伤害
致命
一人死亡
灾难性
多人死亡或重伤
表2风险的概率等级
等级名称
代号
频次（每年）
极少
<10-6
非常少
10-4-10-6
很少
10-2-10-4
偶尔
10-1-10-2
有时
1-10-1
经常
>1
注：频次是指每台设备每年发生或预期发生的事件次数。
表3风险评价准则
概率
严重程度
灾难性
致命
中度
轻度
经常
U
U
U
R
有时
U
U
R
R
偶然
U
R
R
R
很少
R
R
R
A
非常少
R
R
A
A
极少
A
A
A
A
说明：A：可接受的风险；R：合理可行降低（ALARP）的风险；U：不可接受的风险。
4.4
产品安全标准的应用
在有适用的产品安全标准时，应通过符合安全标准的要求来降低产品的安全风险。即使产品有相关的安全标准，也必须按风险管理规定的流程。因为符合安全标准并不能保证产品是安全的。评价产品的安全风险时总是需要考虑标准之外的因素。产品必须在设计和开发阶段输入相关的安全标准，确保其符合安全标准要求。已上市的产品若发生相关安全标准的变化，应作出评价。必要时通知厂商进行设计更改以符合标准要求。如果安全标准中规定了结构上的安全规范和/或规定了安全指标的限制，必须在风险控制措施中引入，并实施相关的风险控制措施的验证。对该风险的初始风险估计可以省略，且采取该风险措施后，可认为损害发生的概率为最低，剩余风险可接受；除非有进一步的数据和资料显示须对风险重新评价。
相关记录
5.1 《风险管理活动记录》Ryzur-QR-QP7.1-01
附件1
开始
预期用途、判定特征
判定已知或可预见的危害
估计危害处境的风险
风险是否需要降低？
判定适当的风险控制措施，记录风险控制要求
风险是否可降低？
实时、记录和验证适当的措施
风险是否可接受？
是否引入新的危害或危害处境或已存在的风险受到影响？
是否考虑了所有已判定的危害？
综合剩余风险是否可接受？
医疗受益是否超过综合剩余风险险？
准备风险管理报告
评审生产和生产后信息
风险是否需要重新评定？
医疗受益是否超过剩余风险？
不可接受
否
否
否
否
否
否
否
是
是
是
是
是
是
是
是
否
风险分析
风险评价
风险控制
综合剩余风险评价
风险/受益分析
风险管理过程的概述
第五篇：2008物业公司经营管理计划3
悦华新物业管理有限公司2008
企业经营管理计划
悦华新物业管理有限公司
2007年12月
第一部分目标
根据悦华新物业公司现阶段的任务及2007企业经营管理计划完成情况编制本计划。主要从以下四个方面进行阐述：
●物业服务管理总目标●财务目标
●业务目标●管理目标
一、经营管理总目标：
以配套服务集团房产为主,兼顾对外承接高端物业,以招商或经营等模式托管集团优质资产,以高端物业服务和物业资产管理为发展战略,坚持品牌优先兼顾效益的经营模式,尽快实现物业服务品牌对房产的副射效应。在经营方面，形成成熟的项目服务中心相对独立经营、管理扁平化的公司管理模式，优化项目，改善公司盈利模式。实现高标准、高要求、高激励的用人机制。调整公司组织架构，强调职能部门的服务职能，加强各职能部门对服务中心的服务指导。
二、财务指标：
以08年预算为准
三、业务经营目标：
（一）创新物业，形成高端物业服务模式
在保持现有项目服务质量稳中有升的基础上，以新项目为突破点，创新服务，形成高端物业服务模式，进一步提高服务品牌，创造服务附加值，更好的为房产集团精品开发服务。上半年以都市阳光为重点，着重营造酒店式物业服务模式，在下半年形成，并在悦华星座进行提升。下半年以天籁苑的销售配合为重点，塑造尊贵、细腻、贴心的全方位管家式物业服务形象。
（二）、项目承接：
对外承接新项目坚持品牌优先兼顾效益，对符合条件的项目进行承接，年内承接1个以上项目，新承接项目的收费标准多层住宅应高于（含）0.45元/月.平方米，高层住宅应高于（含）0.8元/月.平方米。适当考虑承接异地项目（漳州市辖区以外，以厦门方向为主，并以厦门收费标准来评价），争取在别墅区项目物业服务方面有所突破。
（三）、收费标准：
对现有项目中具备提高收费标准的项目，要适当提高收费标准，为提高项目盈利和品牌争取更好的条件。
（四）、收费率：
公建项目（国税大楼、建行办公楼）收费率100％；公司新项目及乙级标准项目（悦华园、武夷名仕园、香格里拉）管理费收取率98％；拆迁片区管理处（丹霞园、摩托车市场）收费率不低于93％；其余项目收费率不低于95％。
（五）、业主综合满意率不低于85％（注：按住宅小区物业管理服务等级标准规定，满意率达80%以上即为一级标准）；有效投诉处理及时率100％。
（六）、提升文华园农贸市场和集团托管资产的经营效益。
四、管理目标：
（一）、通过组织架构的调整，完善物业服务中心职能，实现公司扁平化管理，提高服务效率，并使职能部门与服务中心在服务指导与监督方面形成良性互动的效果。
（二）、重视主任队伍的建设与培训工作，深化物业服务中心主任负责制，对主任开展提升训练，达到提升主任处理解决问题以及对项目全面管理服务的能力和执行力的目的，逐步实现主任队伍的职业化。同时与高标准、高要求、高激励的机制结合，形成不同项目的质量评价体系与考核机制。
（三）、加强协管队伍的建设，提高协管队伍的责任与服务意识，提高处理事件的能力。
（四）、进一步提升品牌，杜绝媒体负面报导。
第二部分执行保障措施
一、业务目标执行保障措施
（一）创新物业，形成高端物业服务模式
在保持现有项目服务质量稳中有升的基础上，以新项目为突破点，创新服务，形成高端物业服务模式，进一步提高服务品牌，创造服务附加值，更好的为房产集团精品开发服务。上半年以都市阳光为重点，着重营造酒店式物业服务模式，在下半年形成，并在悦华星座进行提升。下半年以天籁苑的销售配合为重点，塑造尊贵、细腻、贴心的全方位管家式物业服务形象。
保障措施：公司将利用聘请台湾安杰顾问公司的有利条件，结合项目特点提前确定符合项目服务需求的服务型组织架构，提前培养骨干队伍，做好前期培训工作，并制定出相应的物业服务具体实施方案。同时，做好各项目的前期介入工作，减少可能对未来管理服务有影响的使用功能缺陷，重点实施项目外观（空调安装、防盗网安装等）、设备设施配备的介入，并做好规划。
都市阳光是08年集团交付的第一个项目，是集团销售中心所在，并与商业广场为邻，它的服务模式及呈现是重中之中。拟于3月份开始组建服务团队，主要人员经顾问公司培训，同时着手实施酒店式物业服务营造工作，5月份项目服务人员基本到位，实施前期培训，6月份实施交房工作，开展日常物业服务。悦华星座于09年1月份交房，拟于10月份组建服务团队。
天利仁和销售配合及物业服务在销售中的呈现与是2008年创新服务的重点，物业公司将于8月份前完成销售期物业呈现方案，塑造出尊贵、细腻、贴心的全方位管家式物业服务形象，着手销售配合人员的培训工作，并配合宣传推广方案对新模式进行宣传与推广，形成影响力。
（二）、项目承接目标：对外承接新项目坚持品牌优先兼顾效益，对符合条件的项目进行承接，年内承接1个以上项目，新承接项目的收费标准多层住宅应高于（含）0.45元/月.平方米，高层住宅应高于（含）0.8元/月.平方米。适当考虑承接异地项目（漳州市辖区以外，以厦门方向为主，并以厦门收费标准来评价），争取在别墅区项目物业服务方面有所突破。
保障措施：对漳州本市区新开发高端项目进行调查，于1月份建立新的高端项目物业资料库，并及时跟进。加强项目的可行性分析工作，增强测算的准确性。厦门方向将注重与厦门市物业协会的沟通，针对性的开展物业服务调查，伺机进入。
（三）、收费标准目标：对现有项目中具备提高收费标准的项目，要适当提高收费标准，为提高项目盈利和品牌争取更好的条件。
保障措施：对现有各项目收费情况及经济效益情况进行分析后，制定项目物业服务收费提价实施方案并结合主任负责制着手实施。3月前全部确定提价项目及方案。
（四）、收费率目标：公建项目（国税大楼、建行办公楼）收费率100％；公司新项目及乙级标准项目（悦华园、武夷名仕园、香格里拉观园）管理费收取率98％；拆迁片区服务中心（丹霞园、摩托车市场）收费率不低于93％；其余项目收费率不低于95％。
保障措施：开展收费工作研讨活动，提高收费能力，改变收费模式，加强与业主的沟通，并由财务部门每月及时向各服务中心提供收费数据，及时掌握收费情况。
（五）、目标：业主综合满意率不低于85％；有效投诉处理及时率100％。保障措施：建立并完善业主投诉渠道，在网站或各服务中心设置投诉平台，投诉处理由职能部门负责，及时处理投诉和进行回访。公司将组织至少一次的满意率抽样调查。
（六）、提升文华园农贸市场和集团托管资产的经营效益。
保障措施：针对市场状况进行调查，于12月份形成价格调整提案和相应的管理措施，自1月份开始实施。
二、管理目标执行措施
（一）、目标：通过组织架构的调整，完善物业服务中心职能，实现公司扁平化管理，提高服务效率，并使职能部门与服务中心在服务指导与监督方面形成良性互动的效果。
保障措施：现有职能部门对各服务中心的督导合力较差，没能很好的进行协调统一，并真正实现对服务中心的服务效能。因此，公司将在07年12月完成组织架构及职能的调整，形成服务为主的职能主体，并加强职能部门人员的专业指导能力，以先指导后督导为原则，建立系统的质量评价体系，从重点项目入手，由职能部门逐步对各项目进行物业服务诊断工作，并针对问题与服务中心形成整改措施并坚持不懈，最终实现服务质量的提升。同时建立服务中心季度考核与评价机制，建立和实施高标准、高薪酬的骨干选用和激励机制。
（二）、目标：重视主任队伍的建设与培训工作，深化物业服务中心主任负责制，对主任开展提升训练，达到提升主任处理解决问题以及对项目全面管理服务的能力和执行力的目的，逐步实现主任队伍的职业化。同时与高标准、高要求、高激励的机制结合，形成不同项目的质量评价体系与考核机制。
保障措施：1月份完成责任目标分解，制定并签署与高标准、高要求、高激励相结合的责任状，着手编制并实施主任提升训练方案，分阶段开展主任职业能力交流会，同时编制服务手册，形成指导文件。改变绩效考核模式，实施季度与双重考核，促进阶段性工作。
（三）、加强协管队伍的建设，提高协管队伍的责任与服务意识，提高处理事件的能力。
保障措施：协管人员流动性强，招聘困难，年轻协管责任心又较差，针对这个情况，除在形象岗位的人员外，将适当放宽协管人员的招聘年龄，重点侧重于责任与服务意识的培训，提高处理事件的能力。切实落实“互相体贴、相互关爱、共荣辱”的企业文化，从主任入手，加强主任队伍管理理念的培养，确立带好协管队伍的决心，并从领导做起，关心和体贴员工。利用新建设的协管宿舍改善协管员居住环境，利用活动中心组织活动，并最终形成良好的工作生活氛围。
1月份开展协管工作交流活动，形成主任带队的统一认识和协管人员培训方案，并着手实施。8月份前开展协管人员知识竞赛活动，总体提升协管服务技能。
（四）、进一步提升品牌，杜绝媒体负面报导。
保障措施：以新项目为平台，着重宣扬创新物业服务模式。针对新项目物业服务模式与房产集团推介相结合及时进行宣导，加强销售现场物业服务的窗口作用，树立专业化有高端服务形象。同时，继续强化企业品牌危机管理，强调媒体应对纪律，加强员工责任意识教育，经常性与各主要媒体保持良性互动。积极与行业主管部门沟通，参与协会工作，保持企业在行业活动中的主流地位。
悦华新物业管理有限公司
2007年12月10日
附:人员编制计划
组织机构图
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