浅谈员工援助计划在酒店中的应用2[全文5篇]

第一篇：浅谈员工援助计划在酒店中的应用2

诚 信 声 明

本人郑重声明：

所呈交的毕业项目报告/论文《浅谈员工援助计划(EAP)在我国酒店中的应用》是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。

本声明的法律结果由本人独自承担。

作者签名： 年 月 日 摘要:进入20世纪以来，随着经济社会的高速发展，竞争日趋激烈，个人面临的工作、生活压力也就随之越来越大。有些工作、生活压力已经成为个人不能承受之重，进而演变成严重的心理问题，导致个人工作、生活质量的下降，也影响了企业、组织的效率。作为流行于西方的员工援助计划（EAP），在解决员工心理问题方面卓有成效，为提高组织效率发挥了很大作用。目前，员工援助计划（EAP）在我国酒店行业刚刚处于萌芽阶段，推行得也比较缓慢，很多酒店管理者还不熟悉了解它，其发展仍需要一个漫长的过程。本文首先介绍了什么是员工援助计划及其基本内容，接着分析了酒店行业为什么需要引进EAP，最后介绍了员工援助计划(EAP)在酒店中的具体实施方法。

关键词：酒店；员工援助计划；员工管理；应用

目录

1引言

2员工援助计划(EAP)概述

2.1 EAP的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2.2 EAP的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2.3 EAP的发展„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

3我国酒店引进员工援助计划(EAP)的原因及作用

3.1我国酒店引进员工援助计划(EAP)的原因 3.1.1酒店员工承受各方面压力，影响工作效率 3.1.2酒店员工存在诸多不良情绪，影响工作积极性

3.2 引进EAP对我国酒店行业的作用

3.2.1有助于酒店员工进行职业生涯规划

3.2.2提高酒店员工满意度，增强酒店业的凝聚力

4酒店企业实施员工援助计划面临的问题 4.1管理者对EAP认识不够，不重视 4.2EAP实施内容、形式局限 4.3缺乏专业人员，服务不专业 4.4文化差异导致适应性差 5 EAP在我国酒店行业的应用 5.1 EAP在酒店行业的具体实施原则 5.2 EAP在酒店行业的实施要素 5.3 EAP在酒店中的实施对策 5.3.1加强宣传，争取高层的支持与认可 5.3.2转变EAP服务重点，预防为主，治疗为辅 5.3.3创新员工援助服务内容 5.3.4加强EAP专业人员培养

5.3.5注重文化差异性，促进本土化发展 6结论

参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 16

浅谈员工援助计划(EAP)在我国酒店中的应用 EAP概述

1.1 EAP的概念

员工援助计划即EAP(Employee Assistant Plan)，是企业组织为员工提供的系统性的、长期性的援助与福利项目，通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理问题和行为问题，提高绩效以及改善组织气氛和管理。简而言之，员工援助计划(EAP)是企业用于管理和解决员工个人的问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。

员工援助计划(EAP)服务通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事、客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使企业在节省招聘费用、节省培训开支、减少错误解聘、提高组织的公众形象、改善组织气氛、提高员工士气、改进生产管理等方面获得很大收益。员工援助计划(EAP)的核心是透过对员工深层的关怀来提升他们“心的力量”，促进员工们“新的成长”。

1.2 EAP的内容 完整的员工援助计划(EAP)可以分成三个部分：一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；三是改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。如今，员工援助计划(EAP)已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等各个方面。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，增进其心理健康。

1.3 EAP的发展

员工援助计划(EAP)起始于上个世纪50年代，最初的服务对象是二战老兵，直到70年代，它才开始应用于企业。1971年，在美国洛杉矶成立了一个员工援助计划(EAP)的专业组织，即现在国际员工援助计划(EAP)协会的前身。在美国，员工援助计划(EAP)的发展与70年代的酗酒和药物滥用问题是密切相关的，当时这些问题产生的影响是员工生产效率的降低。进步组织很快采用了员工援助计划(EAP)，作为劳动力项目，在获得了突出的结果之后，企业组织对员工援助计划(EAP)的兴趣更大了。到了80年代，员工援助计划(EAP)组织建立了CEAP协会，开创了员工援助计划(EAP)咨询师这一职业。作为一名专业的员工援助计划(EAP)工作者，CEAP需要达到员工援助计划(EAP)组织设定的标准。最重要的是对一些特定信息的保密。到2002年CEAP已经有6200多名会员和103个分会。大部分分会都在美国境内，还有一些在英国、澳大利亚、智利和其他一些国家。2000年，日本分会也成立了，这是CEAP在亚洲的第一个代表组织。目前世界500强中，有90％以上的企业建立了员工援助计划(EAP)。美国有将近四分之一企业的员工享受员工援助计划(EAP)服务。

EAP目前在中国还是萌芽阶段，虽然心理学的课程很早就有，但真正和中国社会相结合就是最近几年，接触面相对较窄，很多心理学研究尚处于封闭的状态，属于学术性的，和企业实际需求以及社会大环境相脱节。前几年，EAP公司大部分照搬西方理论和模式来为中国企业服务，由于文化背景和思想理念的差异，企业在尝试EAP服务之后，没有获得较多的积极感受，EAP在中国大地还没有获得推广普及。因此，提供EAP服务的公司需要不断地自我提升和成长。但是当今我们国家发展很快，人力资本（廉价劳动力）、经济资本、社会资本(人际关系)、技术设备等已难以为中国企业提供核心竞争力和创新能力了，中国企业已经发展到需要通过提高员工心理资本来获得企业可持续发展的动力的阶段，而EAP就是提升员工心理资本的途径，几乎所有的世界五百强企业都会应用EAP来辅助形成良好的企业文化、调动他们的积极情绪、激发他们的创造力。由此看来，中国企业对EAP服务的需求会很快上升。2引进EAP对我国酒店业的作用

2.1有助于酒店员工进行职业生涯规划

2.1.1为员工提供更多的职业发展机会

一般情况下，酒店对员工人力资源需求呈金字塔形，而且随着酒店管理结构的扁平化和高层人员的数量更加有限、如何在这种情况下，给发展到一定阶段的员工创造发展机会，是酒店留住员工的关键。可以从以下几个方面着手：开辟新的发展项目，以增加全新岗位；通过一定的形式，承认员工的业绩，给予一定的荣誉；进行岗位轮换，丰富员工的工作经验，使员工的成长需求得到满足。2.1.2转变观念，提高员工的竞争力

由于社会的发展，新技术的引进和经济状况的变化，酒店也面临着不断的变化，这就要求员工付出更多的努力才能适应酒店的变化。而酒店要将员工个人发展纳入人力资源的政策中，如鼓励工作轮换、管理人员跨部门流动或提升、员工进修培训等。这样，当遇到经济或行业不景气时，员工就会有较强的调整能力和竞争力，其职业发展就不会因偶发事件而中断。2.1.3帮助员工形成自我职业概念

职业生涯中期，个人的职位、地位上升困难，许多员工面临一些失败的体验，使他们对早期确立的职业理想产生了动摇，因此需要重新思考自己的理想与追求，确立新的自我。酒店应该较早地鼓励员工进行职业生涯探索，为他们提供必须的职业信息，增强对职业变化的适应性，从而提高他们自我管理职业生涯的能力。2.1.4协助员工解决工作、家庭冲突

酒店还可以有意识地采取一些政策和措施以部分减轻员工的家庭负担，帮助员工平衡工作和家庭责任的关系。例如：设立幼儿日托，提供产假和家庭休假，设计灵活的职业发展通道，实行弹性工作制等。

2.2提高酒店员工满意度，增强酒店业的凝聚力

2.2.1满足员工的基本要求——公平

公平是每个员工都希望酒店具备的基本特点之一。公平可以使员工踏实工作，相信付出多少就会有多少公平回报；相信自身价值在酒店中能有公正评价；相信所有员工都能站在同一起跑线上。因此，企业必须从以下方面做到公平： 报酬系统的公平。酒店要制定有利于调动和保护大多数人积极性的政策，充分体现“按劳分配为主、效率优先兼顾公平”的分配原则，突出投入产出的效率原则。同时，惩罚作为负激励手段完全必要，但更重要的是要运用正激励手段，重重奖励有突出贡献的酒店员工，使员工真正体会到他的付出和回报是公平的。

绩效考核的公平。酒店要运用科学的考核标准和方法，对员工的绩效进行定期考评。首先，要制定一个科学合理的员工绩效考核办法和考核标准，针对员工职务不同进行职务分析和岗位描述，明确员工职责范围和责任大小。其次，各酒店部门对考核范围内的员工的实际工作进行定性考核和定量测定，并做到真实具体。再次，要建立由酒店领导、管理人员和员工代表组成的考核小组，对每个员工进行客观公正的评判打分，并进行公开。最后，各酒店部门要建立绩效考核监督机制，保证考核工作公正和公开。通过对员工价值的科学评价，使绩效考核成为员工竞争上岗、人员调整的主要依据。

当然，公平还体现在酒店管理的其他方面，如：各项奖惩制度的公平、竞争选拔机会的公平等等方面。如果酒店管理在各个方面都能做到公平、公正，将大大提高员工的满意度，激发员工内心深处的潜能，从而为酒店不遗余力地奉献。2.2.2创造和谐的氛围——沟通

沟通可以达到酒店领导和员工之间的相互了解，使正确的决策和领导很快被人理解和接受，变成执行决策和服从领导的实际行动。没有沟通就没有统一的意志、观念和行动。

对酒店而言，应当拥有一个开放的沟通系统，以增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务的有效传达。沟通的形式多种多样，包括：酒店员工代表大会、酒店公开活动、酒店管理者与员工面谈等。沟通的内容丰富多彩，包括：工作沟通、思想沟通、学习沟通、生活沟通等。这就需要各阶层酒店领导注意从日常工作和生活中加强了解、掌握情况、开展沟通。其实不少沟通并不需要花费很大功夫就能办到，比如：员工有了成绩除给予一定的物质奖励以外，还应给予应有的精神奖励，在庆功会上颁发奖证、领导当着众人对员工表示祝贺、向员工家属致以诚挚道贺等等。这些看似简单的举动，确能起到很大的鼓舞作用。

2.2.3构筑目标一致的利益共同体——共享

在酒店中，能够使员工产生积极投身工作的重要因素是他们的个人目标与酒店的目标是一致的。而这种一致性来自对共同目标和共同利益的认同感、构成共享的价值观念、形成目标一致的利益共同体。酒店与员工目标的一致性首先表现为经济利益目标的一致性。酒店追求盈利是其存在的前提，员工获得经济利益是其最终的目的，酒店最大的经济效益与员工最大的满意是相辅相成的，二者缺一不可。员工的满意必定会为酒店带来效益。

酒店应努力提高劳动生产率，最大限度地满足员工的收入。酒店效益好时，员工收入要相应提高，使员工更加努力地为酒店工作。酒店遇到困难时，员工收入可随之减少，让员工感到自身利益与企业的命运紧紧相连，成为目标一致的利益共同体。

酒店与员工的目标一致性还体现在酒店竞争力的增强与员工自身素质的提高上。人才是创造财富的财富，谁拥有了一流人才，谁就能捷足先登成为成功者。因此，酒店要高度重视提高员工各方面的能力和素质，应对员工进行思想作风、文化、业务知识和工作技能等多层次、多形式的培训，推动酒店全体员工发现新技术、新方法，并创造性地运用于对客服务之中。通过每个员工的发展来提高服务效率，进而促进酒店的发展进步，最终达到员工与酒店目标的圆满实现。

2酒店引进员工援助计划(EAP)的原因

2.1酒店员工承受各方面压力，影响工作效率

2.1.1来自工作岗位的压力

工作岗位带来压力的原因有很多方面,如创新度不够、工作难度大、工作价值低等。如果员工无法感觉到工作的新鲜感,或者不相信自己的贡献是有价值的, 员工就会体验到冷漠、厌倦、低落的士气以及自我价值的缺乏,从而造成很大的心理压力。另外,重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦,员工认为被动的、低技能需求的、缺乏多样性的工作,也会给人造成压力。渐渐地，员工们对工作的热情就会降低，工作的效率自然大打折扣。2.1.2来自内部员工的压力

在酒店中，员工之间不可避免存在竞争，有时候一名员工不如另一名优秀或者处理事情不如另一名来得那么得心应手时，就会给员工带来巨大的焦虑感，害怕竞争不过时受到不好的评价，害怕面子上过不去。而老板一般喜欢优秀的员工，这就直接威胁员工的工作，不管对员工的留任、加薪还是升职，都是一个巨大的挑战。另外，酒店行业是劳动密集型行业，需要各员工之间协调配合，假使某位员工与其他员工人际关系处理不妥，那么在合作的工作中，他将失去其他人的帮助，那么在工作中就会产生大于其他员工的压力。2.1.3来自内部上司的压力 酒店行业是一个兼收并蓄的行业，从业人员层次有高有低。因此不排除存在一些素质不高的管理者，他们本身能力不足，就一味对下属严苛，还压榨他们，甚至担心手下员工超越自己使卑劣的招数，他们这种不科学的管理方式势必导致员工心理压力的产生，甚至会使员工对工作和生活丧失热情和进取。当然，也会存在层次高，优秀的管理者，但是一般情况下这样的管理者寡言少语，会给人不亲近感，无形间给员工造成压迫感，另外，他们对员工要求高，追求效率，所以员工时时刻刻要绷紧神经，紧跟其要求规范操作，久而久之导致员工身心俱疲，心理压力极大。2.1.4来自外部顾客的压力

酒店行业的性质决定着需要不断与外部顾客进行接触，而且现在的一些酒店企业以“顾客是上帝”为宗旨，导致员工必须花费时间与精力去预测顾客行为，满足顾客的各种需求。总所周知，顾客的种类纷繁复杂，单单这一点就让员工颇感压力。而有时在服务中难免遇到蛮不讲理，胡搅蛮缠或者是尖酸挑剔的顾客，他们会因为一点点小事出言侮辱员工或者直接对员工破口大骂，直接导致员工自尊心受到极大的打击，从而产生非常大的失落感。2.1.5来自社会舆论的压力

尽管当代社会越来越发达，酒店行业经过几十年的发展也越来越发达。但仍旧阻止不了一些人对酒店的刻板印象甚至是偏见。在人们的传统印象中，酒店业就不算是一个光鲜亮丽的行业。人们至今仍会说，你干什么不好？非要去酒店工作？或者会说，你一个大学生从事酒店？社会上随便找一个人都能进，不上学的都能进，真是没出息。明显带着歧视。正因为存在这种行业歧视，员工们渐渐地自己都开始不自信，压力过大，许多员工会受不了这种歧视选择转行。

2.2酒店员工存在诸多不良情绪，影响工作积极性

2.2.1敌对情绪

员工在工作开展的不顺利、不顺心时，尤其是工作受到客人的否定或者指责时，就会产生明显的压力感。因此他们极有可能对人、事、物产生明显的敌对情绪。导致他们看什么都不满意，甚至外界对他们表达关心时，他们也会觉得诸多的关心只是无事献殷勤，假关心而已。而且极有可能假以挑事，与人发生口角甚至是激励的争吵，产生非常不好的后果。更严重的是员工产生敌对情绪后，就很容易产生报复心理，一些素质不高的酒店员工可能报复在顾客身上，比如给客人奉茶时热水里掺冷水，洗餐具时随便糊弄，甚至在客人的饭菜里吐口水等等。上级领导交待做的事情，他们会显得特别不耐烦，甚至总是提出相左的意见，总是 横加阻挠，导致工作难以开展。酒店是一个设施设备非常多的场所，当员工在工作中产生敌对情绪时，他们很可能故意对酒店物资加以破坏以宣泄他们内心的愤懑。2.1.2悲观情绪

酒店有一个明显的行业特征，员工的升迁大部分都限于工作时间长的内部员工，后来的员工明显不具备竞争优势，简言之，只论工作经验，不论工作能力。那么一些从别的酒店调任的员工或者从业时间并不是很长但有能力的员工，他们在坚持不懈的努力下，并没有获得想象中的荣誉，他们情绪就会悲观，渐渐地就会心灰意冷，从而产生一种不管自己怎么努力、怎么勤奋，都不能获得与之相应的回报，渐渐地，他们会觉得自己的职业生涯很狭窄，整天人就会闷闷不乐，以至于对什么都不抱希望，久而久之，还会陷入自己能力不足的困境中不能自拔。2.1.3厌世情绪

酒店员工需要每天应对大量的工作，与各式各样的人打交道。因此，在长期积劳下、长期愿望得不到满足或者长期压抑下，心理状态极为疲劳、压力感巨大，出现的最严重的情绪就是厌世情绪，这也是相当棘手与难处理的问题。员工们出现厌世情绪后会有轻重不同的两种表现，一是对社会以及一切人、事、物都产生绝望心理，没有半点信任可言，他们不愿意与这个世界有一丝一毫的接触，他们逃避现实甚至封闭自我。二是最为严重的，员工们在一系列不平衡事件积压下的怨愤中得不到很好的排解，他们就会想到了解自己的生命，离开这个世界，这将带来不可预估的危害。

3员工援助计划(EAP)在酒店应用中涉及的主要方面

3.1压力管理

由于我国经济飞速发展，与国际接轨日益广泛，加上人口众多、社会转型等各方面的因素，酒店员工所面临的压力越来越大。而压力作为一把双刃剑，适度的时候可以激发人的潜力，但过度的压力会对人的身心健康产生不良的影响，从而影响酒店的整体绩效。因此，把员工援助计划(EAP)作为压力管理方法之一引入到酒店管理之中也越来越重要。员工援助计划(EAP)在压力管理中的应用主要包括压力诊断、宣传普及、教育培训、压力咨询等几项内容。

3.2心理健康管理

在残酷的竞争环境下，无论是酒店的高层管理人员还是普通的员工都面临着来自工作、学习、家庭等内外压力的困扰，这无形之中使他们的心理问题变得更加的突出，造成酒店较高的缺勤率，离职率，事故率，并且导致员工体力衰弱、精神恍惚、效率缺失甚至抑郁、自杀等一系列恶劣的后果。员工援助计划(EAP)能帮助酒店发现员工存在的心理问题并提供解 决方案，同时可以帮助酒店降低因员工心理问题产生的成本，间接给酒店带来巨大的经济效益。

3.3职业生涯规划管理

调查分析表明，员工个人发展因素成为继薪酬之后的最重要的离职原因。尽管目前我国大多数员工对自己未来的职业发展方向缺乏系统的认识，但为求得稳定和更好的发展，他们已经开始尝试并审慎为自己审计科学的职业生涯规划。

3.2各案例下对酒店员工提供的员工援助

3.2.1案例一：

张俊驰是酒店总经理。他关心下属，但是他有一个缺点就是随便许愿。某天，性格内向的秘书小刘将一份开夜工整理并起草的酒店工作报告，拿给张总过目，读着这篇内容全面、水平高超的报告，张总很满意，信口对小刘许诺让她出国进修学习，小刘听了心里美滋滋的，工作劲头更足了，天天盼着有出国学习的机会。出国机会终于来了，3个名额。望着各部门报上来的名单及情况介绍，张总觉得很符合要求，大笔一挥签字了，把对小刘的许愿忘得干干净净。3个人都走了，就是没有小刘，小刘心灰意懒，工作也不主动了，甚至提出要调动工作。张总很纳闷小刘是怎么了？

从案例中可知，小刘是一个内向的女孩子，虽然她勤奋努力，但是内心也会有自己的坚持。她有什么想法不会轻易自己主动诉说，因此管理者需要主动了解询问情况，表达关心之情。在真实了解原因后，管理者首先应该表达自己的歉意，并鼓励小刘继续努力工作，不要心灰意冷，并在员工们面前表示对小刘工作的肯定，并表示小刘以后一如既往表现的好的话，出国培训学习的机会优先考虑她，且让大家一起见证并监督。3.2.2案例二：

小王是一个外向活泼的女孩，喜欢五彩多变的生活，在一家知名酒店的人力资源部工作，然而她发现之后的工作与她想象中大相径庭，每天的工作就是面对电脑收集数据，制作统计表以及各种各样的会议，每天重复同样的工作毫无创新可言。工作了一段时间下来，她整个人就变得无精打采，对职业发展也产生了困惑与迷茫。

从案例中可知，小王是一个外向的女孩子。那种与电脑、报表的工作远远不如与人直接交流的工作来的有吸引力，因此当管理者意识到后可以安排小王到前厅部、餐饮部等可以与客人面对面直接交流的部门工作。

3.3对员工援助计划(EAP)在我国酒店应用中的建议 严格地讲，员工援助计划（EAP）在我国还处在起步阶段。酒店要想顺利地实施员工援助计划(EAP)，主要有以下四个方面的问题：一是思想观念的转变。员工援助计划(EAP)作为一个新鲜事物，大多数酒店以及员工对其还比较陌生，对其意义和作用都不甚了解。因此酒店要做好宣传工作，让员工意识到员工援助计划(EAP)能给他们带来好处，打消他们的种种顾虑，使员工从心里接受员工援助计划(EAP)。二是要争取酒店管理层的支持与合作，是他们认识到对于员工援助计划(EAP)的投入是必要的，一方面，它可以促进员工的不断成熟与发展，另一方面，可以保证企业和谐稳定的发展，并最终得到最大的回报。三是实施过程中的技术性问题。例如，如何解决沟通咨询的文化性差异，如何切实保障员工隐私，专业人员的胜任水平和专业技术工具的使用等问题。最后，员工援助计划(EAP)的本土化。长期以来，儒教、道教对中国文化有很深的影响，对员工援助计划(EAP)本土化的问题要从跨文化角度进行思考。因此，酒店在实施员工援助计划(EAP)时，应当符合中国企业和社会的具体情况，遵循自己的应用模式和发展道路，贴近酒店自身的需求。

3.2 切实解决好EAP实施过程中的各项问题

3.2.1技术性问题

在实施EAP的过程中存在诸多技术性问题，如怎样如何切实保障员工隐私，专业人员的胜任水平和专业技术工具的使用等问题。

3.2.2文化适应性问题。

长期以来，儒教、道教对中国文化有很深的影响，对员工援助计划(EAP)本土化的问题要从跨文化角度进行思考。因此，酒店在实施员工援助计划(EAP)时，应当符合中国企业和社会的具体情况，遵循自己的应用模式和发展道路，贴近酒店自身的需求。酒店企业实施员工援助计划(EAP)的对策

4.1 加强宣传，是全体员工正确全面认识EAP 员工援助计划（EAP）在我国还处在起步阶段。员工援助计划(EAP)作为一个新鲜事物，大多数酒店以及员工对其还比较陌生，对其意义和作用都不甚了解。因此酒店要做好宣传工作，让员工意识到员工援助计划(EAP)能给他们带来好处，打消他们的种种顾虑，使员工从心里接受员工援助计划(EAP)。同时，酒店管理层要给予支持与合作，使他们认识到对于员 工援助计划(EAP)的投入是必要的，一方面，它可以促进员工的不断成熟与发展，另一方面，可以保证企业和谐稳定的发展，并最终得到最大的回报。

4.2利用EAP，加强员工压力管理 在这里分别举些例子来写 到底怎么做 4.3利用EAP，加强员工心理健康管理

4.4利用EAP，做好裁员心理危机管理

参考文献

[1]张西超.员工帮助计划（EAP）中国的理论与实践[M].中国社会科学出版社，2006.6 [2]王雁飞.员工援助计划（EAP）在我国的现状与前景[J].人才开发,2005.6 [3]王赫男.饭店服务心理学[M].电子工业出版社，2009.1 [4]顾恺颉.谁为职场心伤买单员工帮助计划(EAP)案例与分析[M].中国铁道出版社，2011.7 [5]廖钢.抓住人才的鱼钩[M].中国华侨出版社，2012.3 [6]黄美忠 薛兵旺.酒店人力资源管理[M].天津大学出版社，2012.3 [7]鲍勃·纳尔逊.1001种提高员工积极性的方法[M].电子工业出版社，2012.4 [8]温迪·阿塞克尔罗德 珍妮·科伊尔.把员工赶出舒适区[M].中国电力出版社，2012.5

致谢

在本人的毕业论文设计中，指导老师张丽给我提供了莫大的帮助。张老师对我的毕业论文设计从选题、构思、写作到最后定稿的各个环节都给与悉心的指引，虽然写作中难免存在一些不足，但经过一段时间的修改，使我最终得以完成毕业论文设计。同时，我也要感谢一起交流心得体会、一起互相激励的同学和朋友们，正是有了你们给予我的帮助，才让我毕业项目完成的更加得心应手。另外，我还要感谢这三年来众多老师的对我的关心、支持和帮助，老师们的深厚的学术造诣与严谨治学的治学精神将永远鞭策并激励着我！在此，谨向老师们致以最衷心的感谢和崇高的敬意！最后，我也要向百忙之中抽出宝贵时间对本论文进行审阅、评议和参与本人论文答辩的各位老师表示感谢！

何江川

年 月 日

第二篇：绩效计划在绩效管理中的有效应用

绩效计划在绩效管理中的有效应用

摘 要：绩效计划是绩效管理中的一个重要环节，包含绩效目标分解、绩效计划执行、绩效计划检查与调整等活动，强调对工作行为产生结果的承诺。对绩效计划的层级、存在问题和解决问题的方法进行详细的阐述，通过一系列过程管控活动，提高绩效结果的可控性。

关键词：绩效管理；绩效计划；应用

中图分类号：F243.5 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2018）18-0125-02

本文所讨论的绩效计划，是广义上的绩效计划管理活动，是绩效管理中的一个重要环节，是一种设定了清晰工作成果的工作任务计划，包含绩效目标分解、绩效计划执行、绩效计划检查与调整等活动。绩效计划与一般的工作计划不同点在于，绩效计划特别强调了对工作行为产生结果的承诺，不仅对做什么进行确定，同时还对做到什么程度、产生什么结果进行明确设定，是在工作计划基础上，结合绩效管理进行改进的产物。

绩效计划按层级分为部门绩效计划、员工绩效计划。部门绩效计划，是部门将公司目标进行分解后形成部门工作目标，再梳理建立完成这些部门目标的对应的任务和行动计划群集，而形成的详细的部门工作计划。员工工作计划是部门经理组织员工分解部门绩效计划，进行分工、确定协作关系、细化员工工作任务和行动计划形成的指导员工的工作计划。绩效计划按时间周期划分可分为、季度、月度绩效计划，部门绩效计划周期一般设定为和季度，员工绩效计划周期一般设定为季度和月度。

绩效计划处在绩效管理中段，是绩效管理有效发挥作用的基础工作。绩效计划的相应工作包括绩效目标的确定、分解，工作任务分解和确定、行动计划编制，工作职责的清晰界定、配合协作关系的确定，工作成果检验办法的确立等内容，绩效计划的执行与检查，绩效计划执行问题反馈等工作。在绩效管理整改过程中，绩效计划的作用主要是提供了衡量绩效的标准、工作任务指引、确定分工协作关系，绩效计划工作包含了绩效管理最核心的部分，是绩效管理最重要和关键的活动。但不幸的是，在大多是企业，实施绩效管理过程中，绩效计划的开展存在很多问题：一是重视绩效目标和关键业绩指标的制定、执行和考核工作，但不重视绩效目标的分解和绩效计划的编制，导致绩效过程管理缺位，绩效目标和经营压力不能有效分解、层层传递至每一个员工；二是绩效计划的编制粗略、不重视绩效标准确立、绩效措施制定和岗位间的分工协作，导致绩效计划无法执行或执行偏差较大；三是各部门编制绩效计划不进行跨部门沟通，部门绩效计划之间不能无缝对接，没有发挥绩效计划跨部门沟通，推进协作的价值；四是缺乏绩效计划执行和过程监督机制，在绩效计划执行偏差时不能及时纠正，导致绩效计划在执行过程中降低指导性，影响绩效考核时的评价客观性。绩效计划发挥应有的作用，应着手解决以上四个问题。

一、规范运用绩效计划工具，有效防范绩效过程管理缺位

企业在推行绩效管理活动时，常犯的错误是重视绩效目标、指标确定和绩效考核，不重视绩效过程管理。有的公司高管甚至认为：“只要组织确立了合适的绩效指标和目标，与中层管理人员的绩效工资紧密挂钩，公司中层为了自己的收入，自然会想尽办法完成目标任务。”这样的观念表面上逻辑很简单清晰，实则是建立在错误的假设前提上的，即“合适的绩效指标和目标是可以确立的，中层管理人员是具备实现目标的能力的”。现实中，这两个假设大多数都是不成立的。所以，必须通过规范的绩效计划工作，来弥补绩效指标目标确立不合理、不全面和中层管理人员能力不能满足实现目标要求可能造成的绩效管理失控。具体的操作为：在制定了公司目标后，人力资源部门组织各部门分解公司目标，找出能与公司目标连接的部门关键业绩指标，分解指标时应注意平衡部门短期目标（特别是财务指标）和公司长期战略的冲突，比如研发投入作为战略性指标和公司利润目标有较大冲突，要找到一个平衡点；注意消除各部门间指标和目标的冲突，使各部门的指标保持高度一致性，比如财务部成本指标和人力资源部人才储备招聘指标、营销部门营销费用指标、采购部门采购费用等指标容易产生冲突，需要部门间充分沟通，以合理的全面预算作为基础确定一致的目标，发挥部门间的协同效应。部门得出合理的指标和目标后，应梳理支?握庑┲副昴勘甑墓ぷ魅挝瘢?并在部门员工间进行分工、确定协作关系，检验员工的横向工作量、工作难度的平衡问题，适当评估每个员工的胜任能力的情况，通过这些活动，找出部门的重点工作并确定难点、风险点，充分发挥部门内部协作效应。部门绩效计划要运用好《部门绩效计划表》《员工绩效计划表》等工具，人力资源部门应根据公司实际情况设计合适的表单，提供给各部门使用，以避免不必要的文字工作占用工作时间、消耗资源。《部门绩效计划表》一般包含以下要素：部门指标名称、目标值、部门重点工作项目、每一项重点工作的起止时间、绩效标准、责任人、监督人、占部门工作的权重、工作成果检验方法、重点工作推进纪律、考核统计情况等要素；《员工绩效计划》一般包含以下要素：工作项目、工作内容、工作措施、起止时间、工作质量标准，协作关系、工作完成情况记录、工作中存在的问题、工作改进计划等要素。结合企业实际将表单相关要素整合设计到一个表格内，形成一个绩效计划和跟踪检查的计划加记录的工具，通过搜集绩效计划执行相关数据和情况，来开展绩效过程管理工作，能取得较好的过程管控效果。

二、绩效计划重点突出、标准清晰，与实际紧密结合“凡事预则，立不预则废。”除了一些内外部环境变化过快或需要极大创新性的行业（如互联网行业）外，对工作的预见性，是控制工作效果的重要前提。在制订绩效计划时，各部门因对绩效计划的态度不一，制订出的计划质量差别巨大。人力资源部门应对绩效计划的制订过程进行充分的辅导，积极参与到各部门绩效计划过程中，绩效应重点突出、标准清晰、贴合工作实际。绩效计划并不是将工作项目事无巨细的罗列出来，要遵循“28原则”，20%的重点工作占80%的篇幅，重点工作项目适当细化，非重点工作可以适当粗略。绩效计划中，要清晰地列示对绩效目标的数据，没有数据的要清晰地定义和描述。例如对于业务部门，指标一般都是定量指标，如销售额、利润等，围绕完成销售额或利润的相关工作活动，是部门绩效计划的核心内容，市场营销竞争策略分析、市场营销策划、营销成本控制、营销人才培养、营销活动开展等推动完成销售额任务的工作是重中之重，要仔细分析并在部门绩效计划中列明。在每一项具体的工作任务中，分解出具体的目标，能够量化的尽量量化，不能量化的要清晰描述。例如营销活动的开展，要列明营销活动的方式，每种营销活动开展的场次和计划时间，每次营销活动达到什么效果，吸引多少顾客参与（或经销商），产生多少营业额，每次营销活动的成本控制在多少数额以内，责任人是谁，确保营销活动顺利开展的主要保障措施是什么等，内容应详细列明。

三、确保绩效计划的一致性，提高部门间、员工间的协作效率

在绩效计划中，还要考虑部门和其他部门的协同，营销部门的绩效计划中，应包括至少两个方面的反馈：一是顾客在使用过程中对产品的相关反馈信息，如何真实及时地反馈给生产制造部门和产品开发部门；二是在营销过程中发现与产品相关的顾客需求，如何筛选并有效反馈给产品开发部门。除了这两个方面，营销部门与财务、人力资源等专业支持部门的协作机制也应在绩效计划中列明。所以，制订绩效计划的过程，不仅是部门将目标分解，统一部门行动和目标的过程，而且是部门与部门间密集沟通，就目标和相关联行动达成一致的过程，各部门通过在制订绩效计划过程中对跨部门工作任务的审视，确立合作关系，明确相关部门职责权限和冲突解决原则，减少在绩效计划执行过程中的冲突，提高部门间协作效率，降低沟通成本。对于员工的绩效计划，制订过程中需要有部门主管领导的辅导，员工除了按“28原则”详细列明工作任务和目标外，同样应注重清晰地界定员工与部门内外部员工的分工协作关系，达到既分工明确又协同一致的目标。

四、适时检查和调整，确保绩效计划与时俱进

绩效计划作为指导工作的文件，是在事前根据目标和对工作任务的评估制订出来的，对执行过程中客观情况的变化，并不能完全?A见，也不会完全符合。这就需要对计划的执行进行定期检查和不定期抽查，重点检查计划是否按时间节点执行，工作任务是否完成，绩效结果是否达到，客观情况是否与制订计划时的预期有重大变化等。同时根据检查的情况，一方面，要记录下相关数据，对没有客观情况变化但制订不到位的，要分析主观原因并查找原因，要求责任人员进行改进完善，必要时也可以适当调整绩效计划；另一方面，要发现与制订计划时预期发生重大客观变化的事实，及时找出应对措施并加以完善。只有在执行过程中加强检查监督和比对分析，及时调整绩效计划不符合客观情况的部分，才能确保绩效计划与时俱进，并发挥出指导作用。

综上所述，在实践中，绩效计划是连接绩效指标目标核定和绩效结果考核间的纽带，企业应当高度重视绩效计划工作，防止绩效确定的绩效目标在具体实施时无法落地，造成绩效目标被束之高阁，等到年底绩效考核的时候，才发现原来早就有很大的执行偏差，那个时候为时已晚，绩效结果已经固定下来，没有办法改变了。运用好绩效计划的关键，首先，要教会各部门适应绩效计划的管理工具，通过充分的跨部门沟通，制订出具有部门间高度一致性的各部门绩效计划；其次，在部门经理的统一指导下，制订出责任清晰、协作共进的员工绩效计划；最后，要适时检查绩效计划执行情况，查找相关问题，根据实际情况制定改进措施并适当调整绩效计划，通过一系列过程管控活动，提高部门与部门、员工与员工之间的协同，提高绩效结果的可控性，最终在绩效考核时，才能依据充分、客观公正地评估部门及员工的绩效成绩。

第三篇：出院计划在康复科患者中的应用

出院计划在康复科患者中的应用

井永敏 曹志坤 郭玉红 李秀荣

摘要 目的 探索对康复科患者制定实施出院计划的重要意义。方法 对康复科2004.1.1－2005.9.30患者出院前制定并实施出院计划 结果 患者缩短了住院天数；增加了患者与家属的满意程度 结论 制定实施出院计划，制定完整而统一的出院计划规格，加强了医院与社区支援的互动与沟通，使患者得到了继续护理、康复指导以及其他的健康支持，取得了社会效益与经济效益[1]。

关键词：康复患者 出院计划 制定 实施

为出院患者制定并实施有效的出院计划的重要意义已经得到医学护理工作者和政府主管部门越来越广泛的认可和重视。对康复科患者出院后制定实施出院计划是保证连续护理的基础。通过对康复科2004.1.1－2005.9.30住院的94例患者制定详细的出院计划，缩短了患者住院天数；增加了患者家属与患者的满意程度；加强了医院与社区支援的互动与沟通，使患者得到了继续护理、康复指导以及其他的健康支持。对象

对2004.1.1－2005.9.30康复科住院的94例患者制定并实施出院计划，其中，男64例，女30例；农民55例，市民39例；年龄14－72岁，平均47±5.6岁。脊髓损伤18例，手外伤34例，脑卒中16例，四肢骨折25例，其他1例。方法

制定出院计划

评估 在患者住院期间内由责任护士对患者及家属、社区支援情况进行评估，在制定出院计划时护士、医生、理疗师、患者及家属要参与其中。

内容 按照康复科制定的完整而统一的出院计划填写。出院计划内容包括：患者一般状况：姓名、年龄、体形、过敏史、生命体征、意识情况；躯体功能状态：四肢活动等；精神状态；出院后可能的护理要求：饮食、排泄、清洁、活动及翻身、排痰、药物治疗及用药方法等；家庭及社区的支持情况；居室的布局如家具、起居室、厨厕、日常生活用品等能否满足需求；康复功能锻炼方法；随访及复查时间；联系方式；再次就医等内容。

实施出院计划 在患者出院前2天由护士对患者进行有效的沟通，让患者及其家属掌握出院计划中遇到的各种问题，回答正确的答案，以及完整的、清晰的传递出出院计划上的讯息。设立医、护人员值班，回答及解决出院患者提出的问题。结果

住院时间 2003年，康复科平均每位患者住院时间41.2天，2004年我科实行出院计划后，患者住院时间为34.8天，缩短6.4天。

患者及家属满意度 对康复患者实施出院计划后，在医院每月测评的出院患者满意度调查中，98％的患者对我们实施出院计划满意。讨论

出院计划是促使患者从一个环境顺利转入另一个环境（包括社区医院、老年院、患者家中）的护理过程，其核心是评估和明确健康需求，接洽相关部门，制定并实施出院计划。康复科患者病程长，患者对康复护理需求较高。患者出院 作者单位：050051 河北医科大学的三医院 康复科

作者简介：（1975－），女 主管护师 护士长 护理本科

后需要长时间的护理，出院计划成为护士提高护理质量的必要手段之一。护士通过对患者的评估，并结合医生、康复师的健康指导，制定因人而异的出院计划，在患者出院前将准备好的内容向患者详细、自然的讲述并了解其掌握程度是否达到预期目标，使患者得到了继续护理、康复指导以及其他的健康支持[2]。

在康复科的日常工作中，护士制定出院计划的文档简洁清晰，并广泛的征求医生、理疗师、患者本人及其家属和日常照顾者的建议。因人而异及时制定相应的计划，缩短了患者的出院时间，保证了出院计划的实施。在患者入院初期，护士即开始对患者进行评估并制定出院计划，例如截瘫的患者，护士应对其居室情况如家具摆放是否影响患者日常在居室内活动，灯光是否明亮，卫生间的布局等进行评估，并提出建议，使患者在出院后即能适应新的环境。

通过制定实施出院计划，增强了康复科护士工作的责任感，患者对护士服务态度、护理工作的满意度明显提高，收到了显著的社会效益，护理工作得到了患者的认可，体现了护士的自身价值。同时，通过实施出院计划，护士能够为患者因人施教，准确评估患者的出院需求，使康复科患者在出院时较好的掌握出院后所遇到的各种问题的处理办法，使患者住院天数减少，减少了住院开支，减轻了患者及社会的经济负担。这与杰克逊建议的高品质的出院计划的标准相一致

[3]。

总之，为出院患者制定并实施有效的出院计划能够保证患者得到必要的护理，由护士主导的经过精心设计的、得到多方支持的出院计划已被证明能够促进患者的护理质量及预后，对康复科患者制定并实施出院计划，能够为医疗卫生保障体系的改革和健康发展起到促进作用。

参考文献：

[1].赵岳.护士在实施出院计划中的角色.Tianjin Journal of Nursing.June 2005Vol.13,No.3

[2].张建荣等.实行出院随访服务 实现医院营销战略.护理管理，2005，vol.11,No4

[3].李丽传.护理行政与病室管理.科学技术文献出版社，2000：307－308.

第四篇：项目计划在项目管理中的重要作用

项目计划在项目管理中的重要作用

将工程项目的预期目标进行筹划安排，对工程项目的全过程、全部目标和全部活动统统纳入计划的轨道，用一个动态的可分解的计划系统来协调控制整个项目，以便提前揭露矛盾，使项目在合理的工期内以较低的造价高质量地协调有序地达到预期目标，因此讲工程项目的计划是龙头，具有头等重要的作用，同时计划也是管理。

1、通过收集整理和分析所掌握的各种信息资料，为项目的决策人提供工程项目需不需要进行、有没有可能进行、如何进行、以及可能达到的目标等一系列决策依据，因此计划过程实际上也是一个决策过程。

工程项目的计划可按需要编制代表发展商意愿的切实可行的总指导性控制计划，并在此基础上衍生出（分解出）如下若干分计划，由相应的职能部门分头去执行。

1）工程项目前期工作计划

2）临时设施计划

3）设计工作安排计划

4）工程项目内部招标计划

5）施工作业计划

6）机电设备及主要材料采购供应计划

7）建设资金使用计划

8）竣工验收安排计划

2、工程项目的各项工作的开展都是以计划为依据，使项目实施各阶段、各环节都做到有法可依、有据可查、有章可循，以此来协调工程项目的各项活动，因此工程项目计划是工程项目实施的指导性文件。

3、计划使人力、材料、机械、设备和建设资金等各种资源都能得到合理的充分有效的运用，并在实施过程中可以及时地对各阶段各环节的活动进行协调，以达到质量优良、工期和造价合理的理想目标，因此工程项目计划是实现工程项目目标的一种必要的手段。

不难想像，没有计划的管理，那种想到什么做什么，走一步是一步的管理，想在预期内实现预定的目标将是一句空话。

第五篇：施工进度计划在工程实践中的应用

施工进度计划在工程实践中的应用

摘要：施工组织设计是进行基本建设和工程项目建设中指导工程建设必要文件之一，施工组织设计中进度计划是指导工程建设的非常重要部分，其作用是确定各个施工对象及主要工种工程、准备工作和全场性的施工期限、开工和竣工日期，确定人力资源、材料、成品、半成品、施工机械的需要量和调配方案。关键词：施工组织设计，进度计划，进度计划修正，进度计划管理，进度计划实施，施工组织设计是进行基本建设和工程项目建设中指导工程建设必要文件之一，施工组织设计中进度计划是指导工程建设的非常重要部分，它将影响工程建设中工程静态资金计划、资金使用、工程量、工期，以及动态资金计划、资金使用、工程量完成、工期进展等。是高质量，高效率，低成本，低消耗完成工程建设的重要手段，也是正确处理工程中人与物、时间与空间，质量与数量，工艺与设备，专业与协作，供应与消耗，生产与管理等各种矛盾，合理而科学地，计划而有序地，周密而均衡地完成工程项目的重要措施。一般情况下，进度计划设计一般可分为总进度计划设计；单位工程进度计划设计；分部或分项工程作业进度计划设计。

施工总进度计划是以建设项目群体工程为对象对全工地的所有工程施工活动提出的时间安排表。其作用是确定各个施工对象及主要工种工程、准备工作

和全场性的施工期限、开工和竣工日期，确定人力资源、材料、成品、半成品、施工机械的需要量和调配方案，这确定现场临时设施、水、电、交通的需要数量和需要时间提供依据。正确编制进度计划是保证项目及整个过程按期交付使用，充分发挥投资效益，降低工程成本的重要条件。

编制施工进度计划是保证拟建工程在规定的期限内完成；迅速发挥投资效益；保证施工的连续和均衡性；节约施工费用。施工进度计划是表示施工项目中各个单位工程或各分项工程的施工顺序、开竣工时间及相互衔接关系的计划。表达工程进度计划的常用方法有横道图和网络计划图两种形式。用网络图有形式表达单位工程施工进度计划，能充分揭示项目中各工作之间的相互制约和相互依赖关系，并能明确反映出进度计划中的主要矛盾；可以利用计算机、优化和调整，使施工进度计划更加科学，也使得进度计划的编制更能满足进度控制工作的要求（如下镇雄县供水工-净水厂土建工程进度计划）。施工进度计划实施和调整，当施工项目的计划总工期跨年时必须根据施工顺序，划分出不同的施工内容，编制施工进度计划。并在此基础上按照均衡施工原则，编制各季度施工进度计划。月、旬（周）施工进度计划是实施性的作业计划。作业计划应分别在每月、旬（周）末。由项目经理部提出目标和作业项目，通过工地例会协调之后编队制。年、季、月、旬、周施工进度计划应逐级落实，最

1跟踪计划终通过施工任务书由班组实施。在施工进度计划实施的过程中应：○

2在计的实施进度监督，当发现进度计划执行受到干扰时，应采取调度措施。○

划图上进行实际进度记录，并跟踪记载每个施工过程的开始日期、完成日期、3执行施工合同每日完成数量、施工现场发生的情况、干扰因素的排除情况。○

4跟踪中对进度、开工及延期开工、暂停施工、工期延误、工程竣工的承诺。○

形象进度对工程量、总产值、耗用的人工、材料和机械台班等的数量进行统计

5落实控制进度措施应具体到执行人、目标、任务、与分析，编制统计报告。○

6处理进度索赔。施工进度计划在实施中的调整必须依检查方法和考核办法。○

据施工进度计划检查结果进行。在施工进度计划调整中，工作关系的调整主要是指施工顺序的局部改变或作业过程相互协作方式的重新确认，目的是充分利用施工的时间和空间进行合理交叉衔接，从而达到改善进度计划的目的。施工进度计划调整内容：施工内容，工程量，起止时间，持续时间，工作关系，资源供应。

施工进度计划实施和管理是动态的，因此进度计划控制也是一个动态的管理过程，它包括进度目标的分析和论证，在收集资料和调查研究的基础上编制进度计划和进度计划的跟踪检查与调整。