浅淡人性化会展接待服务的策略[全文5篇]

第一篇：浅淡人性化会展接待服务的策略

浅淡人性化会展接待服务的策略

摘要：

随着我国经济水平的飞速发展以及经济全球化程度的不断深入，在我国举办的展会越来越多。在我国以人为本的政策影响下，以人为本的理念深入人心，也逐步的渗透到了会展接待服务中来。并且以人为本的会展接待服务也正是当今服务全球化的基本要求之一，符合会展接待服务全球化的趋势。以人为本的会展接待服务必将是会展服务今后的发展趋势。本文就我国人性化会展接待服务进行了论述。

关键字：人性化 会展 接待服务

随着我国经济的迅猛发展，在国内举办的展会越来越多。要举办一个成功的会展，除了商品过硬的质量外，会展服务也是会展成功举办必不可少的因素之一。人性化的会展服务正逐步成为会展成功举办的重要环节，它能够更容易的打动参展者。那么，人性化展会接待服务到底是什么样的服务？它对于展会有什么重要意义？人性化会展接待服务的策略又是什么？下面我们将针对这些问题一一进行论述。

一、会展接待服务概述

1.会展接待服务的对象

专业参观展览人员、非专业参观展览人员以及参展商都是会展接待服务的对象。

2.会展接待服务的特征 1礼仪的重要性

会展中来参观的人基本上都是对这次会展展品感兴趣的潜在客户,而创造客户与企业合作的机会关键之一就是如何与客户得体的交往。企业的文化和经营理念都会或多或少的通过会展礼仪表现出来，这正是展现企业的风采和文化的良好契机。会展上接待人员的良好的行为举止，哪怕是很细微的礼貌的细节都可能为客户与企业合作打下基础。

会展礼仪从根本上讲，体现的是一个企业的道德水准与文明程度及管理风格。如果说企业的资产和产品技术实力是企业竞争的硬件条件，那么完美的企业形象就是企业的软件条件，是企业宝贵的隐形财产。在会展中，接待人员将得体的礼仪展现给参展人员时，就为企业赢下了良好的企业形象。良好的企业形象能够吸引参展者，会让参者者对企业和产品的信任度更高，也是目前企业竞争中能够超越对手的法宝之一。

因此展会接待人员一定要掌握国际与国内基本的接待礼节，充分尊重参展人员的礼仪习惯，把个人与企业优秀素质展现出来，为企业创造良好的发展空间、人际关系，为双方的合作创造机会。2接待服务的全面性与细节性

会展的接待服务工作是全面性与细节性并存的工作。在展会期间，需要安排好客、商的吃与住以及行、游等。并且要根据来宾的不同身份，安排不同的酒店、接送车辆等，尽可能的使每一位与会者都满意。这些都体现出了会展接待服务的全面性。

对于会展而言，除了全面性，细节性也是非常的重要。对于接待重量级客人，接待方案必须提前设计好的。从客人的接待车辆、会议室、酒店、游玩景点等都要做出细致的安排，并且需要接待人员提前将整个程序脑子里过一遍，把细节都思考到位，及时的提出疏漏并修改方案。接待人员还要求思维敏捷，客人的每一句话、每一个动作都要多注意体会，这样就能使客人有什么需要都得到及时的满足。并且，接待人员还要具备一定的处理突发事件的能力，以防展会有突发事件处理不及时影响展会的效果。3参展人员的广泛性

会展的参展人员非常的广泛，有普通的参观人员、有大型企业的采购人员、记者还有可能有上级领导。这些参展人员带着不同的使命来参加展会，接待人员都要尽可能的满足不同人员的要求。如果是国际性的展会，那么接待人员的接待任务更加的艰巨。国际性的展会会吸引到全球多个国家的参展人员。不同的语言、不同的习俗风格、不同的信仰的参展人员同聚一堂是当前国际化展览常见的一幕。这就要求接待人员尽可能的满足大多数参展人员的要求，协调处理好不同国家、不同信仰的参展人员的关系。

3.会展接待服务的作用

会展的接待服务主要就是为了在服务好参展者的同时传递企业的文化和经营理念。通过企业优秀的文化和经营理念吸引参展者，为下一步的合作打下基础。

二、人性化会展接待服务的重要意义

1.有助于使得会展更加令人关注

和谐社会的本质要求就是以人为本，想人民所想，急人民所急。而人性化会展接待服务也是这样的。重点就在于以参展人员的需求为一切服务工作的重点，并要把这一思想贯彻到会展的每一个细节中，让与会者处处体会到方便、舒适。这样的人性化服务的展会就会更加吸引参会者，以人为本的理念也会吸引社会的关注。

2.有助于使得会展服务达到更高境界

人性化的服务，以人为本的理念会把整个会展服务的档次提高。处处会让参展人员感受到快捷、舒适，不再是普通会展接待服务效率低下，服务不人性化所能比的。同时人性化的接待服务，有利于提高企业的知名度，弘扬良好的企业形象，为企业竞争提供筹码。而且完美的人性化服务也会让与会者记忆深刻，在下次本企业开会展时能更轻易的吸引他们来参加，增加了企业与客户合作的机会。

3.有助于使得会展服务加快国际化的步伐

从目前国际展会情况来看，人性化的服务已经是国际展会成功举办的标签之一。在经济全球化的社会，众多的大型企业都需要举办会展来吸引国内外的客户，这就给会展服务提出了人性化服务的要求。因此，我们大力推进会展人性化的服务会促进会展服务与国际会展服务接轨，有助于加快会展服务国际化的步伐。

三、人性化会展接待服务的策略

1.增加会展接待服务的可信赖度

在人性化会展接待服务中，让客户信任会展接待服务人员是关键之一。在信任的前提下才能更进一步的了解客户的需要。那么如果提高客户的信赖程度呢？ 1熟练使用的专业术语。

客户了解产品的主要途径是接待服务人员。如果接待服务人员对本产品了解非常的详细，介绍时表现得非常的专业，那么客户就会对你有一定的信任。如何才能体现出接待服务人员的专业来呢？专业术语。当然也不是越专业的专业术语越好。我们要通过和客户的交流，掌握客户可能的专业水平，使用他能够听懂理解的专业术语。这样一来，既保证了接待服务人员的专业性，有保证了客户能够听懂理解。2永不消失的微笑。

乔·吉拉德，这位美国最成功的推销员曾说过：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”当接待服务人员陪伴在客户身边时，一定要脸上一直挂着微笑，哪怕是现在心里很不舒服。没有一个人喜欢和苦着脸的人说话，而且微笑还能给客户舒适的感觉，容易增加对接待服务人员的信任感。3适宜的礼节，礼貌的用语

在展会上，接待服务人员不仅代表的是个人，还代表着自己隶属的企业。因此一位接待服务人员的表现，直接影响着会展能否成功举办。当接待服务人员表现的彬彬有礼，会有效的增加客户对服务人员与公司的好感，会觉得服务人员值得信赖。当然，在和客户交流中也要根据客户的性格把握好自身的说话时机与说话次数，既不能让客户觉得接待服务人员烦，又不能让客户感觉服务人员是冷冰冰的服务态度。4必要的恭维。

在会展接待服务人员与客户的交流中，适度的恭维也是必不可少的。恭维是一种艺术，没有人不喜欢被恭维。适度的恭维能够使客户心情舒畅，更加乐于与接待服务人员交流，能增加对接待服务人员的信任感。而过度的恭维只会适得其反，会让客户觉得接待服务人员虚情假意，降低信任感，甚至可能丢掉客户。“一听就知道您是这方面的专家”，“您真的太敬业了”诸如此类经典的、真诚的恭维话语在交流中使用，一定能够收到良好的效果。5耐心的聆听与讲解

永远不要在客户滔滔不绝发表自己看法的时候打断他，哪怕他的观点严重不符合目前的情况，也一定要在他说完后再说自己的建议。因为这会让他有很大的挫败感，觉得你不尊重他，甚至降低对你的信任感。同时在耐心的聆听过程中，接待服务人员也要时不时的点头和发出：“嗯”、“我也是这样想的”等词语，让客户明白，你在非常认真地听他讲话。

除了聆听外，耐心的讲解也是增加客户对接待服务人员信任的一种方法。在会展中，免不了客户对产品的某些地方有一些误解，甚至可能会钻牛角尖。这就要求会展接待服务人员有足够的耐心，一遍又一遍的，用实际的一些例子为客户做出详尽的解答。这样会让客户对接待服务人员产生足够的信任感，进一步增加对接待服务人员和产品的信任

2.增加会展接待服务的保障度

接待服务人员要时刻注意保护客户的权利。比如当客户咨询甲产品时，向你详细介绍了他使用甲产品的环境用用途。如果你觉得乙产品更符合这位客户就一定要把这款产品介绍给他，让客户根据自身情况自主选择。虽然有可能客户买乙产品比买甲产品给企业带来的收益低，但是只要客户满意了，肯定就有机会下次继续合作。如果明知道有更合适的产品而不推荐，被客户知道后很可能就是永远不和本企业合作了。

3.增加会展接待服务的知觉度

接待服务的知觉度，顾名思义就是客户在被服务的过程中，他的感受器官的感受。要让客户觉得在服务过程中处处体现着人性化，有所享受，这才是好的人性化服务。因此，会展接待服务人员在服务过程中要面面俱到，要让客户有良好的感官感受。

4.增加会展接待服务的关怀度

在客户与会展服务人员的交流中，适当的关怀也是吸引客户的杀手锏之一。要让顾客感觉到宾至如归，处处散发着温暖和关怀。比如：在客户闲暇的时候，可以问问客户对安排的住、行等方面满不满意，哪里需要改进。如果天气近一两天可能发生变化，要及时的提醒，要像好朋友一样关心他。没有人会拒绝朋友式的关心。倘若客户与会展接待服务员是异性，那么就更好把握好关心的分寸，既要让对方感觉到关心，又不能让对方误解为是暧昧，否则会影响个人和企业的形象，合作也会变得基本不可能。

5.增加会展接待服务的敏感度

会展接待服务的敏感度是判断一个会展接待服务人员是否善于察言观色的标准。在会展中，一个好的接待服务人员要足够的细心，去仔细观察客户的一言一行，从举手投足之间主动察觉客户的需求，并及时的予以提供。哪怕是客户很随意的一句话，都要认真的思考，揣摩客户的意思。这些细心体贴的表现容易俘获客户的心，增加合作的机会。

总之，会展接待服务人性化是当今社会、经济发展的必然结果。提高会展的服务质量，有利于企业优秀的文化的展示，能更快的促进会展服务国际化的步伐，并为展会赢得更多的客户，为合作增加机会。

第二篇：论文 会展接待要体现人性化服务

会展接待要体现人性化服务

摘要：近年来我国会展业迅猛发展和给社会经济生活带来的巨大影响，引起了政府、经济学界、新闻媒体以及社会各界的广泛关注。在未来的十年中国最具发展潜力的十大产业当中，会展产业位列其中，我国的会展业将成为我国服务业当中增长快、发展潜力大、前景十分看好的行业之一，其发展前景十分广阔。而我国在会展服务方面出现了许多问题，会展接待更加令人关注。如何能在现代会展业立足，需要提供人性化的服务，是最重要的。

关键字：会展接待 服务 人性化

一、人性化服务是会展接待服务模式的一个重要发展趋势

标准化、规范化的服务一直是业内从业者所追求的管理目标，统一的服务标准、统一的服务模式、统一的服务用语曾经被各级客服人员所津津乐道。但就服务感知而言，当客户若干次重复服务过程后，千篇一律的服务体验很容易让客户产生感知疲劳，对企业的感知很可能从刚开始的很满意下滑到满意甚至到一般而已，因为人们往往对熟悉的东西更为挑剔和麻木了。而基于标准服务基础之上的人性化服务模式则更多结合当时的服务情景来灵活的发挥，并不受那些服务标准条款的限制，客户在每次服务过程中都有新的体验和新的感觉。在这个基础之上客户自然会对展会企业的感知和粘度不断提升。值得一提的是，标准化和人性化本身并不矛盾，标准化是人性化的基础，而人性化是标准化的延伸，只有在打好基础的前提下才可能向更高的标准进行提升，“标准化”到“人性化”将成为会展接待服务模式的一个重要发展趋势。

其实，不管是初始的服务业还是新兴的服务业，万变不离其宗，核心的价值就是“人性化的服务”。只要能把握此精神，会展服务业未来的发展是无可限量的。话虽这么说，听起来好像很简单，但若要再进一步细说，甚至是真正要付诸实际行动，可是一点也不容易的。

二、会展接待为何要体现人性化服务

人性化服务只是一种指导思想，也是一种人本文化，它融于社会的各个方面，并不局限在商业的层面，因为它远远高于商业的目的。其实在会展工作中，我们感到困惑的是很难用某一具体方式、方法去保证效果的完满出现。一切只能在对这一思想充分理解和体会的基础上，循其方向去从更多细节上思考、判别和改进。

近年来，会展业在中国有了很大的发展，很多国外的品牌展移植中国，中国也有很多的展览走出国

门，大量的国际间往来使中国会展业也开始逐步与国际接轨，在管理和服务上都有了很大的提高。然而，这其中仍有一些不足。笔者就曾经在展会中遭遇卫生间肮脏、过道垃圾桶无人清理、无处问讯、现场没有明确方向指引，甚至是展会押金退还手续繁复等各种问题，也曾亲眼目睹西方人在中国展会现场宁可吃速泡面也不愿意吃展馆提供的食品。

随着我国会展业的迅猛发展，在会展服务方面出现了许多问题，而人性化的会展接待更加另人关注。在客户回访中，不难发现，最受到老客户欢迎的服务并不是按上一串数字键后格式化的导航服务，也不是网站上功能强大的资讯信息，而是与合作者的交流，而这一服务的特点就是简捷实用贴近客户。在会展方面借助人性化科技，参展商不仅能够享受参展的便利，更重要的是可以由此获得全新的感受和体验，为企业发展增添更加精彩的内容。同样，人性化服务是服务的更高境界，使客户在享受服务的过程中，感受到是一种和谐与自然。这就需要我们在标准化服务的基础上，将以人为本的理念深入到每一个环节，于细微处见真情，在不断的探索中走出自己的人性化服务之路。对参展商来说，他们交了钱期望能得到满意的订单和意向，而这些都是由主办者的服务承诺获得的，这种服务理念应是高质量，且是人性化的。国内有没有这种高服务水平的展会呢？专家的回答是否定的，因为我们有时连基本的诚信都不具备，还谈什么人性化服务呢？这样我们就不难理解有的城市交易会说得是“天花乱坠”，其实做得是“瞒天过海”之事，有的组展商收了钱，参展商除了接待那天能见到主人以外，未到撤展之时组展商早已不见踪影。遇上这样的事还算是幸运的，甚至有的组展商无目的招展，参展商是无目的的参展，到了展会的前一天忽然变脸，摊位转让，最后交易会变成假冒伪劣的展示会，这就更惨了。诸如此类服务上的欠缺必将阻碍中国会展业走向国际化的步伐。

只有在每一次展会中做好展前接待工作，给展商一个良好印象消除顾虑，才能使之无顾忌的参加此次展会乃至下次展会最终成为公司的忠诚客户。

三、会展接待如何提供人性化的服务

如何提供人性化的服务，也就是说如何使我们所设计或提供的服务，能达到人性化的境界呢?通常在谈到评估或评鉴服务的水准时，可以用五个方面的指标来表达，要检验我门所提供的服务是否达到人性化的标准时，也同样可以用这五个向量来查核。

第一是可信赖度（Reliability）：这是要求展会接待服务人员必须能够被展商或观众所信赖；特别是服务人员如果对被服务的人有什么个别性的承诺时，一定不能失信于对方，那怕只是随口说的一句话，你都应该信守承诺，这是检验服务水准很重要的指标。做到这个基本的指标，才有提供人性化的服务的可能，连这个基本的功夫都做不到，那就不必奢谈什么人性化的服务了。

其次是保障度（Assurance）：这是指提供服务的人是否注意维护被服务的人的权益。譬如说当顾客只问到Ａ或Ｂ时，如果很明显的是Ｃ对顾客最有利，服务人员能否主动告知顾客还可以选择Ｃ，以提供顾客最佳的选择，保障顾客权益。许多服务人员会误以为顾客不知道Ｃ，我干嘛主动说，让顾客选Ａ或

Ｂ，公司不是可以获利较多吗?殊不知这是很没远见的想法，如果顾客一旦发现还可以有更好的选择，但你却未能善意的提醒他，以后他可能一辈子再也不会光临了，这样你是赚到一时，却输掉永远。如果服务人员不能做到主动为展商设想，那当然就不是人性化的服务了。

再次是知觉度（Tangibility）：这是指被服务的人在接受服务的过程中，其感官知觉能否有所享受；能就是好的服务，不能就是不好的服务。就人性化服务的角度来说，当然也是要做到这一点；能使展商在接受服务的过程中真正有所享受，才是人性化的服务。

第四是关怀度（Empathy）：这是指提供服务的人能够将被服务的人看作自己家里的人一样，并因而提供使顾客感到宾至如归的服务；这也是尊重顾客的隐私权与面子，不使顾客感到窘迫，这些当然都是人性化服务的要件。

第五是敏感度（Responsiveness）：这是提供人性化的服务很重要的一个关键，是指提供服务的人能否主动察觉被服务的人的需要，并及时伸出援手。一些细心入微的体贴行为，经常能抓住展商及观众的心，当然也是“人性化”服务的最佳典范。

四、会展接待人性化服务要具体实施

人性化服务是服务经济专家在服务经济向体验经济过渡的过程中创造出的服务概念。在当今人性化的服务是从参展商的角度考虑，并且设计展商完整的享受服务的体验过程。在人性化的服务中，参展商感受到的是一种和谐自然的流程与环境体验，会展企业为参展商所营造的是一个美妙的体验与感观境界。甚至一些管理人士喊出“人性化是服务的最高境界”的口号。人性化服务，不是一句口号，需要会展企业踏踏实实的去转变意识，去分析意识和流程，去转变固有的唯制度、唯效率、唯盈利的思维，到人性化服务一些具体实施上来。任何服务业人员都要知道，我们的服务核心始终是“人”，不是抽象的“服务”以及与其相关的“规范”和“流程”。

五、会展接待服务要以人为本

如何使展会的接待服务工作将以更加专业化、人性化为主。比如：

（一）为观众提供网上预登记服务，预登记后免费提供参观券，免去观众现场排队等候之苦，构建快速便捷的观展绿色通道。由于目前具备举办国际大展条件的各省市博览中心位置比较偏远，为方便观众参观，体现展会服务的人性化，开通展会免费班车，使观众的观展效率更高、更省时省力。

（二）为展商提前办理入场施工手续，指定统一时间集中办理展会各项手续和交费，对于展商来说非常不方便，为避免交费拥挤和展商不可预知的风险，组委会应组织提前交费办理各项手续，从而有效的分流展商，使展商工作更加便捷。并对各特装的展商提供的图纸进行严格的审图，以确保所有参展企业和观众的安全。

（三）为展商提供展馆内的展品免费搬运和酒店预订等一系列便利措施。

我相信这些高效和专业化、人性化的服务会使得我国展会越来越接近国际优质展会的标准，我国会

展业正在以海纳百川的胸怀不断丰富自己、完善自己、超越自己，在国际级展会中塑造出中国品牌优秀展会形象。将以最优质的服务热情洋溢地迎接来自世界各地的展商和观众，为展商和专业观众铺设信息沟通和国际贸易的大舞台。

总之，会展服务时代业已经到来，展会有其便利之处，却也有其尚待解决之问题，而最重要的是，如何在展会接待发面提供最人性化的服务，这才能真正抓住所有参展商及目标观众的心，成为会展业的赢家。

参考文献∶

[1] 覃家君、冯晓丽 《科技进步与对策》（呼叫中心世界网）2001年9期 [2] 周彬华 《会展经济概论》 2007年6月 [3] 杨春兰 《 会展概论》 2006年7月

[4] 马勇 《会展经济发展对策解读》 2006年5月 [5] 佚名《“人性化服务”的经营策略》互联网 2006年6月

第三篇：会展接待方案

会展接待方案

“第八届中国家具展览会”接待方案

一、会展前

1、元宵节前完成新老客户的电话拜年工作、询问三月展会是否能来并做记录； 2、2月22日—25日，邮寄邀请函（请柬），电话确认客户到访时间，同时发送短信息；(参考信息：您好！南京飞达会展公司诚邀您参加3月5——10日的第八届中国家具展览会，联系人：孙秘书，联系电话:---------)。

3、2月26日—27日对往届的观展客户做个统计，对那些没有成我们的经销商的客户进行电话拜访，向他们传达我公司新的产品资讯，邀请他们来观展。4、2月28日至展会开幕对答应要来的客户进行详细联系；

5、同期在网上滚动发布公司参展及邀请信息，对没有请柬的潜在客户，告诉他们，我们会在展会门口接他们进来。吸引更多潜在客户的注意。6、3月1日—2日对接待员工进行必要培训。

在分工明确后要进行统一培训：

A、了解产品规格、型号、价格、材料、及基本的工艺、解说词等；

B、工作状态激励训练（晨会）：晨会上大家统一当天的目标，互相激励、打气，鼓足精神；以饱满的热情接待客户以达到更佳的效果；

C、工具准备及动作规范：报价单、计算器;

D、根据岗位和任务交代简单的职责，让接待人员目的明确，相关业务内容统一对外口径；如介绍同一个新产品的特点时，不能从两名工作人员那里得到两个不同的推销卖点。

7、确定专卖店洽谈人选两人，有针对的接待。

二、会展中

1、尽可能让客户当场下单。

不论任何市场，若是客户问某某地有没有我们的经销商，可告诉他还没固定，谁都有机会。展会后根据市场决定是否发货，总之，在展会现场就是尽快下单，黄金时间就是那么一两天，半年的业务量基本就在这些客户中产生。

2、快速接待

来展会的客户都是目的明确的，用不着绕圈子，主要的话术如：A、“您好先

生（小姐）这些款式都是我公司最新推出的新产品，采用了最新的工艺和构思，我来帮您介绍一下。”B、“您好，先生（小姐），这几款是根据我们众多的经销商的市场反馈开发出来的原创新品，我来帮您介绍一下它们的特点”等等，大家可以再根据自己的说话习惯多备几句。

3、收集有效信息

在有限的时间内，精练我们的提问方式，尽可能多的了解客户的情况，在客户走后简单的记在卡片上，为下来的业务跟踪提供资讯。

4、回厂客户的食宿安排（略）

三、会展后

1.客户资料的整理与录入

展会上收集来的客户资料，进行细致的甄别工作，对不同区域、不同市场、重点客户、一般客户、潜在客户进行分类。整理、录入工作完成后，还要有一个复核过程，一是核实是否遗漏掉有效的客户；二是有些客户是否划分错误；三是录入的公司名称、人员名字、电话和地址是否有误。

2、发致谢函：

致谢不仅是一种礼节，而且对建立良好的关系有促进作用。如果在感谢信上就接待时一些问题发挥一下，感谢效果会更好，因为这已不是一般交流，而是比较近，比较深的交流方式，能表现出对参观者的重视。可有选择性的操作。

3.重要客户、意向客户的跟踪服务

整理、录入客户资料只是展后工作的起始。跟踪服务才是进一步夯实与对方关系的关键。

4、分区域专人负责，尽快达成交易：

每个买主在展览会上都会与许多参展企业建立联系，但是只会与少数企业建立实际的贸易关系。这一方面依赖于产品，价格等条件，另一方面依赖于工作效率和质量，要抢在竞争对手之前巩固与新客户的关系，谁的工作做的好，谁就可以争取到新客户。所以要明确负责后续工作的部门和人，制定客户跟踪时间表、安排定期汇报工作等。

第四篇：人性化服务演讲稿

让阳光照射在我们的心田，让微笑点亮柜台服务

尊敬的各位领导、同事们： 大家晚上好，我是XXXXXX银行XXX支行的XXXX，今天我演讲的主题是“让阳光照射在我们的心田，让微笑点亮柜台服务“。有人这样形容人生：

人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。

人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。

今天，我想说我们XXXXXXXX银行的人性化服务也从微笑开始吧！推开银行的大门，客户第一眼看到的既不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们的脸。但是，我们的装璜可以统一，我们的着装可以统一，我们的脸能统一吗？答案是：能。因为我们的脸上都有微笑呀！

《辞海》说，笑是“因感喜悦而开怀”，也是人类内心世界的七情六欲之一，但它却是一种高质量的精神状态，特别是微笑。而清朗明丽的微笑充溢着一股春的气息，赏心悦目，使人很自然地产生一种好感。我们XXX分理处总是笑声常驻。有位姓蒋的奶奶，带着自己的小孙女来银行办理定期存单，这位蒋奶奶年纪比较大了，眼睛很不好使，而孙女太小，不知道怎么填写开户单，又怕被别人指责、取笑，这时我报以亲切的微笑，帮蒋奶奶把开户单填好，只需要她把自己的名字签上就可以了。当业务办完的时候，她笑着对我说：小伙子，你

有任务吧？我说是的。她直接说，那把我存的都算你的任务吧。我当时真的感动了。“赠人玫瑰，手留余香”。我们三尺柜台的工作人员期翼用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够回以满意的微笑，就是对我们最好的回报。

微笑是一盏大海上的引航灯，给人希望，给人力量，微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有无数微笑回应你的微笑；只要你微笑，生命就充满欢笑。”微笑是我们精神状态的最佳写照，是人与人之间的最短距离，在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加

快的形势下，做为我们今天的XXXX人，只有真正把“微笑”作为竞争和企业自下 而上发展不可或缺的手段，才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉。

正是有着这种力量，这种充满阳光的心，这种正能量，才让我们的分理处同事团结一致，真心为每一位客户提供满意服务。曾经有一次有位奶奶80多岁了，她给她90多岁的姐姐办理存单密码挂失手续，但是这位90多岁的老奶奶人在XX，根本没办法过来，最后主任决定临时从只有5个人的网点中抽出2人上门服务。交上了一份令客户满意的答卷。像这种事情在我们柜台还有很多，但我们只需要客户满意的微笑。著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。我要说的是请把我的阳光带给你，让你的微笑为我们的服务点赞。

第五篇：图书馆人性化服务

图书馆人性化服务

图书馆的人性化服务是人类步入高度文明的信息化时代和图书馆现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念, 是图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的必然趋势, 也是图书馆工作者管理创新追求的目标。它是一种用亲情和爱心为读者提供的满意服务,为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。其核心是, 在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想, 以满足人的需求, 实现人的价值, 追求人的发展, 体现人文关怀, 创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。

一、以人为本,图书馆人性化服务的实现

1.强化人性化服务理念

图书馆要实现自身价值,就是必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需求展开的,要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者,对读者坦诚相待。从读者的利益和需求出发,重新整合图书馆的各种资源和服务功能,形成一个以服务为导向、互助协同,能够动态适应读者需求变化的服务体系。让人性化的服务理念成为图书馆员工的行为准则和自觉行动。

2.服务方式体现人性化

借阅方式要简捷、便利。如有的大学图书馆,实行“超市”化服务,简化手续。馆藏文献全面开架,读者自由选书,大厅总出口办理借阅手续。实行一卡通,资源共享。依托网络系统,读者既可以在本校区又可以跨校区借阅图书资料,并通过校园网联机共享馆藏资源。延长开放时间。要最大限度延长读者利用图书馆的时间。一些发达地区的公共图书馆,不仅保证天天开放,而且保证从早晨至午夜的开馆时间。我国的国家图书馆和上海图书馆都实行365 天,天天开馆,图书馆服务的开放时间要求做到,节假日和公休日不闭馆;馆内开展任何公务活动都不影响正常开馆;保证开放时间的完整性和延续性。服务方式多样化。随着网络时代的到来,图书馆的服务方式也在发生着变化,传统概念的出纳台业务、阅览业务也呈现出新的特点。电子出版物在网络上就可以为多人同时浏览,不存在读者无法阅览的情况。馆员和读者面对面的机会就减少了,更需要有无微不至的贴心服务赢得读者。在此情况下,图书馆的服务应想方设法设计种种贴心的人性化服务,以扮演不可缺少的角色。亚马逊网上书店的人性化的便捷服务,给我们提供了很好的范例: 亚马逊在1995 年开放了他的因特网“虚拟门户”,他们使用因特网传递购书订单,让人们体验网上购书的快捷、简单和神奇。从出售书籍和玩具到音像制品,坚持以提供充足的货源和丰富的种类来维护消费者的信任,通过友好的问候,或者了解用户的个人偏爱,使网上的购物变得极具人性味。美国图书馆在服务方式上更是名目繁多,如洛杉矶图书馆对日常生活中的疑难问题提供解答。您开公司,找工作需要协助吗? 您想知道您住的社区环境及服务吗? 您想学习新语言吗? 图书馆可以帮助您,如您在找工作,图书馆有书籍及电脑程序帮助您写履历表,如您想继续进修,图书馆有各种专科学校目录及入学申请表格,如您想知道家乡的近况,图书馆也有世界各地报纸。学生可以在图书馆获得做作业和许多帮助,如网上查找课程所需资料,打印作业等。

3.营造人性化的服务环境

从图书馆的阅读环境来看,现代化图书馆要为读者提供方便快捷的服务方式,创造赏心悦目的助读环境。许多图书馆选用环保材料,以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行室内装饰。阅览室选用冷色调的墙壁,适度的灯光,挂上激励读者求知欲的壁画、伟人像或名人警句等。在宽敞的基础上,图书馆从人的审美感出发,运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应以及装饰的嵌入等方式营造一个宁静典雅、宽松、舒适的环境,使读者能全方位地感受环境与人的亲和力。从服务环境来看,图书馆员的服务态度、服务行为、服务语言等对读者阅读心理有很大的影响。应该聘请公关礼仪专家对员工进行礼仪、服饰、语言、态度、行为等方面培训,以有训练的服务,接待到馆的每一位读者,读者很自然的会被这种良好的人际氛围所感染,不仅心情舒畅,自身的价值也得到了体现。

4.提供人性化的服务内容

现代图书馆在切实搞好传统的文献借阅、参考咨询等各项服务的基础上,大力拓宽图书馆的服务内容,全面为读者考虑,为各类读者提供方便,使读者充分享受图书馆的人文关怀。注重利用先进技术为读者提供方便。比如在流通系统中采取自动式的借、还操作,读者还可以通过借书终端、电话或互联网办理续借手续,令读者感到亲切、自由。国外的许多图书馆采用图书邮寄或送书上门的方式以方便读者,积极组织家庭读书活动,并为这种活动提供帮助和辅导。注重对特殊读者的服务。对老、弱、病、残读者,图书馆可以采取各种服务形式。如实行送书上门服务;对弱势群体的咨询免费;为失业者、残疾人、老年人提供有针对性的服务,为他们排忧解难提供切实帮助。充分体现图书馆的平等意识和关爱读者的精神。方便读者,为读者提供抄写资料的纸和笔,帮读者存放书包、手袋,为读者提供饮用水。方便读者,应该设立图书馆导航员,为读者答疑解难让读者尽可能的多利用图书馆文献资源。图书馆是知识的海洋,它的价值体现在读者对它的利用之中,图书馆要为读者提供一个可自由汲取知识、享受知识甘露的空间和环境。图书馆真正为读者提供高品质、高档次的人性化服务,吸引读者、关爱读者、方便读者。从而达到以读者行为、习惯、偏爱和特点来向读者提供服务的目的。

二、图书馆实施人性化服务的具体方式

1.辟设一间读者休闲室

图书馆是一个需要安静的地方, 然而, 久静而思动。读者坐久了, 腰酸腿麻, 头晕眼涩, 此时若能去休闲室里动动简单的运动器械, 活络活络筋骨, 与老友聊聊天, 听听清心舒缓的轻音乐, 欣赏一下室内生机盎然的绿叶红花, 让身心一起放松, 会成为读者此时此刻最惬意的享受和需求。

2.推出代为读者购书服务

读者从报上、电视上获得某种图书信息, 或者在图书馆里读到某本好书, 想要收藏, 但苦于不知道哪里有售, 或没有时间跑书店去寻找, 而图书馆的采编人员对大部分书源都了如指掌, 只需在图书馆增设书店(新书展示室、书店), 稍稍花点精力, 就能成全读者的收藏欲望, 满足读者的需求心理。图书馆在布局上可以借鉴“概念商店”的做法, 在书店内设置咖啡卡座式的阅览桌和咖啡等自动零售机, 配放舒缓、典雅的音乐, 满足不少读者将图书馆作为第二起居室的情感需求, 使读者不仅可以读书、购书, 还能耳濡目染地接受知识的洗礼、文化的熏陶。图书馆要把书店定位于一个休闲、消费、阅读、联谊为一体的文化交流场所, 书店服务一定强调人文关怀精神, 让读者觉得逛书店是一种享受, 成为自己的“第三居所”。

3.提供便民咨询服务

图书馆的服务随着科技的发展和社会的进步不断拓宽, 已大大超出了“图”和“书”的传统概念, 演变

成集文化、教育、娱乐等于一体的综合机构。因此, 图书馆应提供一些居民经常需要的咨询服务, 如电话号码和火车、飞机时刻表, 旅店、公共文化场所、商业机构的咨询等。这些信息都是公众随时需要了解的, 为读者提供全方位的日常公用信息, 能使读者和市民更贴近和信任图书馆, 从而将更多的文化休闲型读者吸引到图书馆。

4.开展多种层面和多种形式的公共交流活动

图书馆应在馆内为读者提供各种形式的诉求渠道, 如文献资源采购意见单、服务质量问卷、馆长意见箱等。可开展在本馆读者中寻找有收藏特长的人士, 为他们的作品、收藏品举办展览;在市民中寻找学有所长、学有所专的人士, 为他们开设讲座。这些活动在为读者提供展示自己才华和专长机会的同时, 增强了读者之间的交流, 激发读者对图书馆的依赖程度, 提升、扩大了图书馆的品位和影响, 也树立了图书馆的社会形象。

图书馆的人性化服务是一项系统的工程, 诸多问题有待我们进一步去探讨、完善, 只要我们真正为读者施以人性化的服务, 必然会产生巨大的亲和力, 图书馆的服务事业也必然会充满生机和活力。