基于体验经济的会展服务策略研究

第一篇：基于体验经济的会展服务策略研究

基于体验经济的会展服务策略研究

一、体验经济的内涵及其与会展服务的相关性

随着社会经济的发展，人类对物质要求的进化过程遵循这样的发展路径：单纯的物质满足—享受服务—精神的体验。这就意味着随着生活水平的提高，人们在消费过程中需要的不仅仅是物质上的享受，更追求一种精神上的满足，而这种身心的满足就是“体验”。

1.体验经济的内涵

从经济学的视角看，所谓体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出消费者值得回忆的过程。在这个过程中，商品是有形的，服务是无形的，创造出来的体验则是令人难忘的。它着重追求的是消费和生产的“个性化”感受，所以体验既是消费又是生产的互动过程。

为此，我们可以把体验经济理解为：建立在一定社会基础上的，以满足消费者心理感受为宗旨的经济。在体验经济时代下，顾客不再满足于产品和服务本身的消费，而是更加侧重于在消费过程中甚至企业生产过程中所获取的“美好体验”。消费者乐意为这类体验付费的原因在于体验是美好、不可复制的。

2.体验经济与会展服务的关系

在国外,体验经济作为一种新的经济形式,已经渗透到了经济生活的方方面面,且正成为社会经济的新的增长点。同时,体验经济的某些现象,也已逐渐在我国某些行业显现出来，为它们的发展提供了新的空间，在会展业服务中就有明显的体现。随着我国会展业的飞速发展和展会品质的逐步提升，优质的会展服务正日益成为各种展会之间展开竞争最为锐利的武器之一。由于服务具有无形性特点，这就决定了会展主办者需要通过形象的塑造，体验的设计，与竞争者形成差异，给参展商及观众以独特的体验。基于体验的会展服务不仅为会展主办者提供“舞台”，为参展企业提供“道具”，而且二者通过融合，使参展商和观众融入情景之中获得体验价值，会展主办者获得价值增值。

体验理念引入的目的是提升会展产业的服务水平，增加会展参加者的满意度。会展主办者与参展商、参展商与观众之间通过会展活动这一平台进行信息传递、价值传递和感受传递。在会展市场竞争日益激烈，国际化趋势日益明显的背景下，参展商和观众的需求不仅仅停留在活动的参与，而是希望获得更多的服务和更好的体验，否则他们不愿意再为会展活动支付更多费用。

二、体验式会展服务特征分析

体验理念在对服务经济进行深化和推进的过程中，着重追求消费与生产的个性化感受，讲求消费者参与。概括起来，基于体验经济的会展服务有如下特征：

1.体验性

在产品经济和服务经济中，影响消费者的主导因素是产品或服务的特色和用途。而在体验经济中，影响消费者的主导因素是感受、感觉或情感等。体验经济提供的体验主要就是要让消费者实现自我，给消费者留下一生难忘的体验，而原有经济形态的提供品在消费者消费之后都将消失。

在会展服务中，会展主办者都极尽其所能，将服务设计得与众不同，以期参展商和观众带来不一样的经历，使所创造的体验感受更能长久留在参展商和观众的脑海中。

2.差异性

在服务经济时代，许多企业只是将服务与传统产品包在一起，以促进产品的销售。消费者需求的多样化和复杂化，使商品和服务的个性化和同质化之间的矛盾越来越突出。在体验经济条件下，体验以满足消费者个性需求为出发点，在商品和服务的设计、生产、销售和服务等方面力求迎合和满足消费者需求的个性化。

为了能给消费者带来个性化的服务，首先需要量身定做商品和服务。定制化的商品和服务是按消费者自身要求，为其提供适合其需求特点的，同时也是消费者满意的商品和服务。所以，会展主办者为参展商和观众提供标准化的同时，应该追求服务的个性化风格，使参展商超出其预期的期望，在体验有针对性的会展服务的同时，体验会展主办者对他们个性的尊重、关注与重视。

3.参与性

体验经济本身是一种开放式、互动性的经济，体验设计的终极目标之一便是人的自主性。产品作为道具，应该给予消费者更互动、更独特的体验，以获取充分的人性化的体验价值。在会展服务过程中，体验经济所强调的参与性表现得尤为突出。参展商与观众一方面是展会的参加者，同时又是会展服务的接受者。要使他们获得满意的参展经历，主办方必须在为其提供服务的时，不断地与他们尤其是参展商进行对话与交流，这在很大程度上决定参展商是否持续参展，决定观众对会展效果的评价与感受以及对参展商的印象。

因此，会展主办者的主要经济活动是为客户提供舞台，供客户进行体验消费，消费者有很大的主动权和能动性。会展主办方在通过现代科技手段和吸引眼球的方式将参展商和观众吸引到自己展会的同时，应该创造更多的机会，让他们也参与到会展的服务中来，或者至少让其能被动地参与到会展活动中，使他们积极地融人到会展服务的氛围中。

三、基于体验经济的会展服务策略

会展服务的主要对象是参展商、专业观众和普遍观众。在体验经济时代背景下，会展主办者要充分运用体验经济的理念，以服务为重心，为会展参加者留下一份美好的回忆和感受。

1.全程服务

会展服务是一种全程服务，包括会展活动之前的会展活动的宣传、参展商招募和观众的组织；展中服务除了必备的项目之外（现场咨询、茶歇服务等），其外延在不断扩大，逐步增加法律、科技等方面的援助；展后服务主要体现在相关信息的统计、分析与反馈。不同环节的服务侧重点不同，在会展服务管理过程中，需要平衡这些服务维度，以便给参加者带来难以忘怀的体验。比如目前成都市正进一步完善会展业的“一站式服务”，即展会组展单位只需向政府主导的会展办公室提交展会批文、长租协议等必要手续，涉及工商、税务、公安、市容等政府部门的税务登记证、户外广告临时设置许可证等手续均由会展办牵头办妥，这项举措大大节省了参展商的时间和费用，提升了服务水平、增强了超值体验。又如，今后高交会馆将对展会主办者提供个性化、循环式的策划服务。它包括会前的策划建议、会后的经验总结，下一届展会的改进方向等。

在整个会展活动中，主办方提供的招展与招商、交流信息、商贸洽谈等软性服务与场馆的水电供应、安排交通食宿、运输与保管展品、布置展场等硬性服务结合起来，为会展的参加者创造一个自我表演的舞台，使他们在互动参与中达到体验的升华。2.细节服务

在参展商和观众心目中，每个细节都潜移默化地影响到他们的感受及对会展效果的评价。因此，会展活动要大处着眼，小处服务，把参展商的利益放在第一位，预测并了解他们的个性化需求，通过贴切的服务和深切的体验保证参展商参展利益的实现。如广东的广交会，数千家参展单位可以享受到主办方一日数次的热茶供应服务，一杯小茶体现了主办方服务的细心和浓浓关怀。一些会展活动如广东的广交会、深圳的高交会为了能为参展商和专业观众提供洽谈的机会与平台，他们就在服务上想办法，接连推出了诸如设立洽谈区域、组织配对洽谈、举办拍卖会、网上商务与场馆展览结合等举措。会展主办者还逐步引进为参展厂家、客商服务的众多机构，如会展中银行的进驻，设立律师事务所，邀请中介资质认证和知识产权管理部门等。

同时主办方也要关注观众的体会,从交通线路的安排、会展现场环境的布置等细微之处体现对他们的尊重与重视。比如,展览会的布局完全以展品大类来划分,方便观众参观;参观者刚踏进展览馆就能得到一份用不同文字编成的会展服务手册或参观指南;展场内还有就餐中心区、休息场所、便捷通道等等。这些都体现着主办方无微不至的服务理念,也充分地体现了会展优质服务的魅力。

3.食宿服务

会展活动的成功举办会极大地带动当地的餐饮、住宿等行业的发展。会展活动期间，大量参展商和观众的涌人对举办地的餐饮、住宿形成巨大的需求，如果处理不当，会出现住宿难、吃饭难的局面，致使参展商和观众怨声载道，进而影响会展活动的持续举办。为使会展活动给参与者留下美好的体验，大型场馆要有相关配套服务设施来解决参展商和观众的餐饮、住宿问题。

从为会展参加者提供满意体验的角度考虑,会展主办者和场馆在推行以人为本的规范化服务的同时,可以在会展期间成立专门机构,根据参加者的需求特点,提供客房预订或推荐高、中、低不同档次的宾馆、饭店服务,让会展参加者满意。更为细微服务则体现在在会展场馆内设置快餐冷饮、小憩长椅、洗手间、厕所等必要设施,充分满足会展参加者的潜在需求,体现服务至上的理念。

参考文献: 本文出自：www.xiexiebang.com 骆驼论文

[1]华谦生:会展策划与营销[M].广东:广东经济出版社，2004，245～255

[2]王保伦:会展经营与管理[M].北京:北京大学出版社，2006，36～46

[3]刘 立 韵 江:体验经济时代的会展业发展对策研究[J].理论界，2006(2):55～56

[4]王金洲:体验经济探微[J].湖北经济学院学报，2007(7):34～36

第二篇：体验经济下上海会展传播策略研究

摘 要：体验经济是继农业经济、工业经济、服务经济之后的新的经济模式，是高度文明时代的经济模式。上海作为中国经济发展的龙头城市，其各行各业正在逐步受到体验经济的影响，尤其是上海会展业。通过对目前上海会展传播发展存在的定位不清晰、传播理念缺失、政府管理过硬、市场不规范等问题进行分析，提出一些关于体验经济下上海会展传播发展的建议。

关键词：体验经济；上海会展；会展传播策略

中图分类号：f713.83 文献标志码：a 文章编号：1673-291x（2016）13-0007-02

会展业作为中国经济发展的新兴朝阳行业，在中国经济社会中越来越受到重视，如北京、上海、广州等特大城市都在加快步伐发展会展业，使其成为城市经济中的有力支柱。上海作为中国最重要的会展城市之一，每年举办许多大型的展会，行业范围涉及各行各业。但是，发展的同时也带来一些不可忽视的弊端。本文对上海会展传播营销策略的现状和存在的问题进行分析，进一步完善对上海会展业的认识。

会展传播不仅是中国会展行业发展的短板，也是上海会展业的短板之一。在未来步入体验经济时代，上海会展传播营销策略该如何转变，是促进上海会展稳定发展的重要方面。

一、上海会展业的发展现状

由上表可以看出，上海仍是中国展览会行业的龙头城市。且受到ufi认证的具有一定国际影响力的展会达到20个，比去年增加了10%。上海会展业国际化、市场化、专业化水平不断提高是有目共睹的。如，每届的财富论坛和apec会议的成功举办使得上海的国际上知名度越来越高，不仅提高了上海作为国际金融及商贸中心的地位，而且带动了长三角的经济发展。2010年上海世博会的举办，有力推动了上海成为国际会展中心之一的目标实现，进一步推进了世界各国及国内各地区与上海的交流与合作，激发上海的经济增长潜力。

由于上海拥有了半数以上的全球排名前100的跨国公司，全球性经济论坛纷纷选择在上海举行，上海目前每年所举行的国际展会在数量上已超过德国，如财富论坛、apec领导人非正式会议、世博会等重大国际活动等，上海已发展成为亚太地区会展行业的重要城市之一。

然而，在国际会议协会的按国际会议数量排名的城市中，上海排在第86位（2014年上海会展经济发展现状报告），这充分说明了上海与国际发达会展产业城市相比仍有很大一段差距。

二、体验经济视角下上海会展传播存在的问题

（一）展会定位不清晰，主题不鲜明或重复

上海在2014年下半年举行的展会当中，许多展会都会在名字前面冠上“国际”“全国”等一些词汇来修饰主题吸引眼球，比如，2014中国（上海）国际天然气汽车、加气站设备展、2014中国国际家用纺织品及辅料（秋冬）博览会、第二十一届中国国际纸浆造纸林业展览会、2014第十一届中国（上海）国际热处理展览会等等，但实际规模并未达到国际性或全国性的要求。在展会整体定位上过分注重规模，缺乏对自身主题的深度探究。

这种问题其原因主要在于：一是会展主办方缺乏严谨的科学态度，没有正确运用方法对其展会进行市场调查，随意招商，存在名实不符的情况。二是主办方片面追求经济利益的最大化，忽视了展会主题的设计与展会品牌的提升，使得展会特色不明显，会展传播缺少信息咨询与行业之间的交流。

（二）展会秩序混乱，展览资源开发利用不合理

国家为了促进国内会展业的发展而颁布了一些政策法规，放低了会展业的准入门槛。在刺激会展业发展的同时，也带来了不可忽视的问题。在追求经济效益最大化的驱动下，各行业纷纷投身会展业导致会展业重复办展，骗展事件屡见不鲜。

重复办展与骗展事件会使得整个会展传播的信息网络混乱，无论是观众，参展商还是办展企业都会因此得不到准确的市场信息，从而无法对新的展会进行科学的判断与决策。例如，2014年上海关于建筑、装潢、装饰、设计等相关主题的展览十分之多，而这些展会大都主题重复，参展商的资源是一定的，重复率越高的展会，参展商的重复率也高，展会与展商在表达自身主题或产品时的方法，如摊位的设计、现场活动的设计等虽然会有所不同但大都如出一辙，这就造成观众无法在每个展会中都能得到体验感上的满足。

（三）品牌展会不多，国际化程度低

会展大国德国的会展业专业程度与知名度在国际上人人皆知，全球大约2/3的著名贸易展会都在德国举行。德国每年举办约130个国际展会，平均面积达到或超过5万平方米。上海每年举办的展会涉及主题领域十分广泛，但面积超过6万平方米的展会却屈指可数。虽然上海会展业这几年的知名度不断上涨，也与德国会展业进行了一系列的合作，例如引入了德国的汉诺威工业博览会，新的国际博览中心是上海与德国三家著名展览公司合资经营等，但是这些都是与德国合作的成绩，真正 “上海创造”的本土的具有一定国际性、专业性的展会并不多。

目前，上海会展主要参展商与观众都是来自国内的，针对国外买家的会展一般不会在国内举办，这也是限制上海会展业国际化提升的重要因素之一。

三、体验经济模式下上海会展传播的策略建议

（一）以消费者的生活方式定位会展主题

按照体验经济以消费者为中心的思路，会展的主题设计也必须是以消费者为中心的特定的个性化的主题。

从参展企业方面，根据展会主题布置摊位时，要有传统的一个企业的多个产品集合一个摊位转化为多个行业企业的产品围绕主题形成组合来进行展示。在产品的组合中凸显各个展品的价值，帮助延伸产品的品牌价值。例如，宜家家居是一个大型家居用品类的外资企业。其商场内的样品房以日常生活场景加上当下时尚元素进行布置，即实景体验的家居设计使得宜家商场内犹如小型展会。在样品房中不仅只是用到宜家产品，还需要家电、灯具、装饰品等，形成的商品组合给参观者别样的感受。这样的主题展示，企业可以按照主题自主寻找其他参展商进行组合，创造一种“情景体验”，相信这样的主题展会定能达到更好的会展传播效果。

（二）转变政府职能，下放更多企业主动权

在体验经济模式下，政府应该朝着统筹规划，行业引导的方向发展。在会展业发展中有三个重要角色：政府、行业商会、企业。政府从职能上首先是整体规划，营造环境，加强整体调控，协调各部分的关系。作为行业商会主要是作为政府与企业之间沟通联系的纽带。企业必须是会展业发展的主体，主动权需要掌握在会展企业身上。企业拥有更多的主动权，才能在创造出符合新兴体验经济的高附加值的会展产品。

政府需要把发展重点放在城市展览专业化与会展场馆建设方面，协调展商与服务商之间的关系，而不是一味放低门槛导致展会质量下降。在这方面，上海政府可借鉴德国与香港政府的管理模式。慕尼黑的大型会展场馆、香港的主要会展场馆，都是由政府投资建设的。但建成后管理政府便不再干预而是交由企业经营，政府可以通过一些行政方式来推动展会项目的优化。此外，几乎所有发达国家都设有单一的国家级的会展管理机构，例如法国海外展览委员会技术、德国贸易展览业协会（auma）、英国展览业联合会（efi）、工业和经济合作署（cfme-actim）、美国展览管理协会（iaem）。会展行业协会作为会展业的权威管理机构，是政府和企业之间的桥梁。

（三）注重品牌活动的设计实施应以“体验”为原则

展会的知名度由各方面的因素影响，品牌活动便是其中之一。一个展会有拿得出手、人尽皆知的品牌活动对展会知名度的提高有至关重要的作用。体验经济下品牌活动的设计与实施需以“体验”“个性化”“人”为原则。参展企业需要在深刻研究自身品牌之后进行科学的设计，构建出符合自身特点的典型的逃避现实体验的环境。例如，旅游展的参展商可以利用各种资源和手段搭建虚拟的旅游景点体验环境，让观众从单一的图片和视频浏览中脱离，有身临其境的体验效果。另外，参展商和企业要延伸自身的品牌创意，尤其要加入文化体验，每个企业每个品牌都有自身独特的文化。

（四）重视会展网络营销，抓紧“互联网+”时代

网络信息技术的快速发展使得网络营销成为重要的营销手段之一，会展传播如果要突破理念缺失，营销策略单一这一缺陷，就必须加快步伐发展网络会展。网络会展要与现实会展主题联合，做实物会展的进一步延伸。对形成上海会展传播的网络营销有以下两点建议：第一建立会展网络交流社区，体验经济强调信息对称和地位平等。展会开通网络交流社区，全力做到主办方，参展商，观众三者之间信息传播沟通无障碍。促进观众对展会及参展商之间正面口碑的传播；第二网络会展需为参展企业提供个性化品牌展示。其中最主要的是将网站办得更人性化。网站需给予一定的空间供参展企业发挥自己的特色，能够在网络会展上使自己的品牌的独特性得到充分的发挥。

第三篇：会展经济（范文）

会展经济，加速城市整体建设步伐

随着全球经济的飞速发展，“会展经济”这一概念已经被越来越多的人们所了解。这种通过举办大规模、多层次、多种类的会议和展览，以获取直接或间接经济效益和社会效益的经济行为，无疑能创造丰富的商机，有效吸引外来投资，大幅度地拉动举办地旅游、商贸、交通、餐饮、文化、娱乐等众多产业的发展。在我国，虽然会展经济起步较晚，只是改革开放之后才逐步发展起来。但是据不完全统计，近几年来我国会展经济的总体规模每年以20%左右的速度递增；并且带动了各个经济领域的发展，从电子、汽车、机械、建筑，到花卉、食品、纺织、家具等各个行业都有了自己的国际专业展。北京国际车展、北京高新技术产业国际周、广州广交会、上海《财富》全球论坛、昆明世博会、哈尔滨冰雕节、大连国际服装节、廊坊国际风筝节、珠海航博会、青岛啤酒节等活动都已经成为比较著名的大型会展活动。从近几年的发展实践来看，会展经济已经成为一种充满活力的朝阳产业，成为我国经济发展的新增长点，并对我国经济生活的许多方面产生了深远的影响。会展经济已经呈现出迅猛的发展态势，其前景十分广阔。会展经济对于举办地的作用是显而易见的：它可以为城市带来直接经济效益，因为它的低成本、高收入、高赢利等优势，能够为举办城市带来20%至25%以上经济利润，这也是会展经济迅速发展的直接推动力；其强大的产业带动效应和产业聚集效应，不仅带动旅游、商业、物流、通讯、餐饮、住宿等多方受益的产业，而且能够进一步发展成为带动区域产业聚集的“动力引擎”，提升区域产业的品牌价值，对城市产业结构优化起到良好的参考作用；另外，会展是集商务活动、信息交流、观光游览、娱乐休闲于一体的综合性服务产业，它提供了新思想、新观念相互碰撞、研讨和交流的平台，它将外部世界的发展趋势直观地呈现在人们面前，外来的技术、外来的文化、外来的思想、外来的产品会给一个发展中的城市带来很大的启示，会给城市带来灵感和创新激励，从而可以塑造城市的国际化“个性”，能够与外部世界进行很好融通的城市个性，促进城市的发展，培育城市独特的魅力和影响；而举办会展所需要的策划、设计、建造、服务人员，直至接待大量国内外客商所需要的酒店、交通、翻译等职务，为当地提供大量的就业机会等等。

目前，我国各省市都在加大对会展经济的重视，根据自身经济特点和基础建设的实力，举办了各类国际化、现代化、科技化的大小展会。据悉，为响应国家可持续发展产业政策，推动国有品牌营销战略发展，带动地区产业经济，由中国山东朱台政府主办的“2007中国朱台橡胶轮胎品牌及再生技术展会”将于近期在淄博国际会展中心举行。为适应会展经济现代化发展的需要，此届展会将重点突出两大展会特色：

一、展会将充分体现参展商的利益，从参展企业的实际需求出发，不仅要组织企业来参展、为企业提供良好的配套服务，而且要尽全力协助企业进行上下游的沟通，例如统一汇编发放参展参观企业信息等措施，将弥补时间上带来的沟通范围等不足；

二、展会是一个系统工程，主办方将在每一个环节提供最优质的服务，包括广告宣传、物流、餐饮住宿、展会保险、参观旅游等一系列切实为参展双方提供便利的相关事项。

另一方面，会展业的发展也得到了各地政府的大力支持与指导。如朱台于2006年建成了占地600亩的轮胎产业工业园区，并进一步筹建了全国最大的橡胶轮胎环保回收再利用生产基地。当地政府为积极引导会展内容与当地经济发展相结合，特意修建一条直通工业园区的柏油马路，为参展双方和引入外资进一步提供便利条件，同时也为城市整体经济建设发展开辟了新光大道。

2007年9月，中国国家主席胡锦涛在亚太经合组织（APEC）第15次领导人会议上，本着对人类、对未来的高度负责，郑重提出了四项建议，明确主张“发展低碳经济”，令世人瞩目。他在这次重要讲话中，一共提了四回“碳”：“发展低碳经济”、研发和推广“低碳能源技术”、“增加碳汇”、“促进碳吸收技术发展”。以此为标志，低碳经济进入人们的生活。

2007年9月8日，亚太经合组织第十五次领导人非正式会议在澳大利亚悉尼召开，中华人民共和国国家主席胡锦涛出席当天举行的第一阶段会议并发表重要讲话，提四项建议应对全球气候变化，其中提出：应该加强研发和推广节能技术、环保技术、低碳能源技术，并建议建立“亚太森林恢复与可持续管理网络”，共同促进亚太地区森林恢复和增长，增加碳汇，减缓气候变化。胡锦涛指出：中国将坚持科学发展观，贯彻节约资源和保护环境的基本国策，把人与自然和谐发展作为重要理念，促进经济发展与人口资源环境相协调，走生产发展、生活富裕、生态良好的文明发展道路。中国将把可持续发展作为经济社会发展的重要目标，充分发挥科技创新在减缓和适应气候变化中的先导性、基础性作用，开展全民气候变化宣传教育，继续推动并参与国际合作。

21世纪，如何加快城市的现代化、国际化发展，已成为当今中国社会具有深远意义的重大课题。会展业作为城市产业体系中的一个分支，对城市经济发展和产业结构调整都将起到积极的拉动作用，被不少城市作为经营城市的切入点。目前中国会展业正以每年20％左右的高速度增长，基本上形成以北京、上海、广州、大连、成都、西安、昆明等为会展中心城市的环渤海、长三角、珠三角、东北以及中西部五大会展经济产业带框架。这些经济产业带通过准确的功能定位，逐步形成相互协调、各具特色、梯级发展的互动式会展经济发展格局。然而作为经济与文化发展的产物，会展业这个属于现代服务业范畴的新型产业因其较高的区域社会经济效益而备受关注、成为国民经济一个新的增长点的同时，也暴露出一个不成熟产业存在的一些问题，特别是在管理体制、功能研究、专业化、产业布局、会展人才等方面的问题较为严重。本博士论文针对这些问题展开研究，有着重要的理论与现实价值：选题上的突破会展研究是一个新领域，而且本文所选择的视角是中国第一展——中国出口商品交易会，它是中国目前历史最长、层次最高、规模最大的综合性国际贸易盛会。从2007年春交会的101届开始，这一品牌改为“中国进出口商品交易会”。在这个新的发展阶段，以博士论文的方式对

广交会进行系统的研究，具有重要的意义。通过对广交会的综合研究，在全面了解广交会形成的背景与发展模式的基础上，探讨会展与产业经济j城市发展的关系，对国民经济发展和城市经营有促进作用，对广交会在新的变革时期的具体运作有现实指导性。多维视野以前对广交会的研究都是从一个侧面尤其是注重广交会对中国外贸发展和中外经贸交流与合作的意义研究，本文从立体的角度以多维的视野进行系统探讨，全视角地从四个方面内容重点展开：一是’研究广交会形成的背景与发展的模式，探讨政府在会展中的功能定位；二是广交会对中国外贸出口的贡献，探讨展会方式对进出口和经济的影响；三是全方位了解广交会对广州城市的影响，从而探讨城市与会展的互动发展关系；四是广交会对中国产业结构的影响，尤其是作为世界第二大展、中国第一展对中国会展产业的影响，探讨其在产业发展中的地位。多学科交叉研究 本论文进行跨学科研究，包含经济学、管理学、社会学、历史学等学科。方法上一是文献运用，对国家图书馆中文图书库和学位论文库、中国学术期刊网等文献数据源资料进行收集，并对这些中文会展论著中围绕研究课题进行深入文献计量分析、量化分析。二是案例分析，本文所有内容与资料围绕广交会进行研究，根据本人研究论文的需要，对广交会会刊和广交会通讯尤其是中国出口商品交易会出版的ca届辉煌》和《亲历广交会》进行重点的收集。通过参与对这些资料的整理工作，从而掌握了大量的一手资料，为论文的研究打下了基础。三是实证研究，多次到广交会现场，实地观察广交会的整个过程，亲临广交会的具体运作机构中国对外贸易中心集团公司搜集广交会实证资料，了解广交会对中国外贸出口和广州城市促进功能的主要内容、方法、障碍及对策等。同时直接与参加广交会的人员进行访谈。2006年10月15日在广交会100届生日这个特殊的日子里，在中央电视台新闻频道进行现场直播的直播室做嘉宾主持，讨论的内容与博士研究论文直接相关。富有启迪的结论一是会展业与经济的发展是一种互动关系，广交会对进出口贸易额的巨幅增长和成交区域与范围的扩展等方面起到的推动和促进作用；二是广交会对广州的城市经营的影响，被誉为城市经济发展“引擎”的会展由于其本身巨大的产业带动作用，在中国加速城市群建设时期，对城市的经营起到了巨大的推动作用；三是从中国产业经济结构调整的角度来看广交会对中国产业经济的影响，’广交会直接把中国工厂推向了国际第一线，实现从内销到出口的蜕变，催生中国产品的品牌意识和产业升级；四是政府在会展发展中的重新定位，在会展活动中政府要充分发挥规范功能和服务功能，并注重运用会展进行城市产业经营；五是广交会迎接新的挑战，借更名契机实现出口、进口的同步发展，数量与质量扩张并举，符合国际潮流，建设世界一流的展会。这些研究结论对城市政府如何摆好自己在会展活动中的位置，广交会如何进行改革，扩大影响力，实现可持续发展有理论与现实的指导意义。

第四篇：会展项目风险管理策略研究论文

一、会展项目的风险相关内容

（一）会展项目的风险来源

会展项目最大的特点就是具有很大的不确定性，这些不确定性会在项目活动的实际开展中对会展项目造成很大的影响，影响会展活动的预期目标，甚至造成财产损失或者人员伤害等，这些不确定性因素是会展项目风险的总体方面的来源。从小层次来讲，会展项目活动中会有很大的人流量，所以，会展人员的行为也是会展项目风险的重要来源，他们的行为能够直接影响到会展项目的风险的受控程度。另外。会展的设备等设施也会成为风险的来源，例如设备安置不当，设备牢固性不强等造成一系列人员伤害或者财产损失等。这些会展项目的风险来源是风险管理策略研究的重要参考依据。

（二）会展项目的风险类型

会展项目在具体的开展过程中会存在多种多样的风险，这些风险由于归纳的原则不同，所以就会出现不同类型的风险。例如，通常我们把影响会展项目目标进度的风险称为进度风险，对会展项目实施阶段产生影响的风险称为实施风险；如果按会展项目风险的来源归纳可分为外部风险和内部风向，外部风险主要是由于会展外部环境等原因造成的，内部风险主要是由于会展项目开展中会展的内部因素引起的风险；如果按风险的属性特征分类，会展项目的风险类型可分为技术风险、财务风险、市场风险等。除此之外，会展项目风险也可分为质量类风险、预算类风险、时间类风险等。总体来讲，会展项目风险的类型不同会导致风险管理不同从而影响风险管理策略的研究。

（三）会展项目风险的主要特性

针对会展项目风险来讲，其自身的一些特性是我们研究风险管理策略不可忽视的重要因素。会展项目风险主要有四大特性。一是风险事件的随机性，在会展项目的开展过程中，有时会不可预料的出现一些风险事件，这类风险事件不再预期的计划或者意料之中，是随着某些突变因素而发生的偶然性事件，因此，在实际的风险管理过程中对这种随机性事件的处理是具有一定的难度的，需要提前做出相应的应对突变策略；其次是风险的渐进性，会展项目风险的出现往往不会是一层不变的，会随着项目活动的阶段呈现不断变化的趋势，可能是越来越复杂化，也可能是随着阶段的不同其风险程度不断减弱的趋势，针对这种风险的渐变特性，在会展项目风险管理过程中需要根据风险的变化特点来采取相关策略进行风险处理；再者就是风险的相对可预测性，这一特性在实际上是有利于风险的管理的。在会展项目开展之前通过预测相关风险可以在实际活动过程中及时应对项目风险，减少风险的损害；最后是风险的潜在损失特性，既然是风险就会对实际的活动造成不同程度不同类型的损失，会展项目风险的这一特性也是进行风险管理最为重要的因素，风险管理的目标就是最大化的减轻风险带来的损失，保证会展项目顺利的进行。因此，会展项目风险的这些特性能够对风险管理的规划产生很重要的影响，在进行会展项目风险管理策略的研究中必须依据这些特性来制定相关方案。

二、会展项目风险管理

（一）会展项目风险管理的概念

会展项目的风险管理主要是指在实际的会展项目开展活动中相关管理人员通过对可能影响会展开展的不确定因素进行预测评估，然后综合分析，采取有效的防治措施来避免风险的发生或者最大化降低风险，保证会展项目的顺利开展，达到预期的效果。

（二）会展项目风险管理的相关特性

会展项目风险管理的特性影响着风险管理策略的研究。会展项目风险管理具有时效性、有偿性、动态性以及信息依赖性等特性。时效性，会展项目风险管理的时效性主要是指在会展的不同阶段所面临的风险是不同的，所要承担的责任也是不同的。对于组织者来讲，根据这一特性只需要分析好每个阶段的风险然后采取措施承担这些风险即可;有偿性，会展项目风险管理的有偿性主要是指在实际的会展项目开展过程中用来防治或者最大化降低风险时所要付出的必要性的财力和人力等成本；动态性，会展项目风险管理是随着会展项目活动的相关因素的变化而变化的一个的动态管理过程，当会展项目的相关因素发生变化时，原有的相关风险就会发生变化，因此对风险的管理也就需要重新计划实施；信息依赖性，会展项目的风险管理首先需要获得关于风险本身的大量信息，并且分析相关信息来进行管理，因此，会展项目风险管理具有很强的信息依赖性。

（三）会展项目风险管理的相关内容

会展项目风险管理主要包括风险管理规划、项目风险的识别、项目风险的度量、制定风险的应对措施、项目风险的监测与控制。项目风险管理规划主要就是确定在实际的管理过程中如何进行项目风险管理活动，也包括制定相关风险管理计划等；项目风险的识别指的是确定项目的风险类型有哪些，基本特性是什么以及产生的主要影响，最后制定出相应的会展项目风险事件识别报告；项目风险的度量主要包括项目风险的定性度量以及定量度量等相关工作，这些相关度量工作又包括风险发生可能性的度量、后果严重程度的度量、风险影响范围的度量以及风险发生时间的度量等；项目风险应对规划简单来讲就是制定项目风险应对计划，通过对项目风险严重性的考虑来制定相应的应对计划，对严重性较高的项目风险来制定风险应对计划能够产生很好的效果，对相对严重性不高的风险可以适当放松计划的制定；项目风险的监测与控制就是在整个会展项目活动过程中依据项目风险管理计划来监测风险发生及变化，从而采取相应的措施控制项目风险。

三、会展项目的风险管理策略

（一）依据会展项目风险的相关内容进行相关风险管理

会展项目的风险相关内容主要有风险的来源、类型以及特性等，不同的内容对风险管理的影响不同。在实际的会展项目风险管理过程中，应该提前分析相关风险的来源以及类型，在依据风险的相关特性制定管理方案。例如，针对由不确定因素引起的项目风险可以提前预测好这些不确定因素，制定多种应对策略来处理这类风险。对于人为因素引起的风险可以在实际的会展活动中控制约束规范相关人员的行为来减少风险发生的概率。

（二）采取多样化的会展项目风险管理策略

会展项目风险管理策略需要多样化。首先需要风险的预防策略，对可能发生的风险进行预测估计，然后事先改变会展项目的相关计划来预防项目风险，避免风险的发生。例如，在实际的会展项目开展过程中可以适当的选择放弃某部分项目来避免风险的发生，也可以提前做好计划以及处理应对的方案。其次做好预防和较少损失的工作，对已发生的风险及时采取应对策略把风险带来的损失较少到最低。具体来讲，可以对相关会展工作人员进行安全防范教育或者培训；加强现场监控，保证会场能够在监控之下进行；加强治安工作等。再者是接受或共担风险，接受风险主要是对于会展项目影响较小的一类风险而言的，此类风险发生时可以及时安排相关人员疏散，进行医疗救治等。共担风险主要是通过与其他组织合作来降低会展项目风险发生的可能性；最后是做好保险工作，这一风险管理策略主要是通过借助保险机构或者公司来分担风险。多样化的会展项目风险管理策略能够对不同类型的风险进行及时的应对处理。

四、结语

会展项目的风险管理是会展活动开展的重要工作之一，通过对会展项目风险管理策略的研究，依据会展项目风险的相关内容采取多样化的管理策略，能够很好的应对不同的项目风险，保证会展项目的顺利进行。

第五篇：酒店体验营销策略研究

四川理工学院成人高等教育

题 目：学

院：学生姓名：专 业：班 级：指导教师：

毕 业 论 文

酒店体验营销策略研究 四川理工学院继续教育学院

熊靖 工商企业管理 2012级春 刘桂荣

目 录

摘 要..............................................................1 前 言..............................................................1

一、体验营销概述....................................................2

（一）体验营销产生的背景.........................................2

（二）体验营销的概念.............................................2

（三）体验营销的特点.............................................3

二、传统酒店营销面临的困境..........................................4

（一）酒店行业内竞争激烈.........................................4

（二）酒店缺乏创新思想...........................................4

（三）酒店缺少经营主题...........................................4

（四）产品同质化现象严重.........................................5

三、酒店体验营销策略分析............................................5

（一）对酒店主题进行设计——凸显酒店个性.........................5

（二）对酒店进行整体设计——创造体验环境.........................6

（三）对酒店的服务进行设计——提高体验营销意识...................6

（四）对酒店的产品进行设计——酒店个性化的主体...................7

（五）对顾客的活动进行设计——增加体验...........................7

（六）对酒店纪念品进行设计——强化体验...........................7

（七）充分利用互联网的作用——传播体验...........................8

四、酒店导入体验营销时应注意的一些问题..............................8

（一）体验营销的观念应深入人心...................................8

（二）体验营销是一种策略手段.....................................9

（三）体验营销适用于各类酒店.....................................9

（四）体验营销的实施要有特色.....................................9

五、结束语..........................................................9 参考文献...........................................................10

附录1.............................................................10 后记．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

酒店体验营销策略研究

熊靖

（四川理工学院继续教育学院 2012级春 工号10622）

[摘 要]随着体验经济的到来，体验营销已被越来越多的学者和企业所关注和重视。酒店业作为一个传统的服务业，正面临着新的机遇与挑战。本文通过分析体验营销的产生背景、概念、特点和我国酒店业的现状及存在的问题，提出酒店实施体验营销的具体策略包括对酒店主题、服务、产品、纪念品以及顾客的参与活动等几个方面进行设计。文章的最后指出我国酒店在导入体验营销时应注意的几个主要问题如体验营销的观念应深入人心，体验营销的实施要有特色等等。

[关键词]体验营销；酒店；策略

前 言

经济快速发展的21世纪，随着消费形态的逐步改变，已从过去的农业经济、工业经济、服务经济转变至“体验式经济”时代，体验营销也随之到来。美国哥伦比亚大学商学院施密特教授率先提出了体验营销的观点，我国的不少学者也对此进行了相关研究并取得了一定成绩。

作为适应时代发展的一种营销方式——体验营销，其有着自己的特点与优势，它为某些企业、行业的发展带来了良好的效益如在星巴克的应用、在房地产中的应用等。然而体验营销作为一种新型的营销模式还处于摸索发展阶段，其理论体系还不成熟，因而相当一部分人对它的理解存在着一定的误区。由于经济发展的不平衡，人们的固有观念以及中国的文化传统等，使得体验营销在我国的推广运用中存在着一些问题与误区，尤其是具体到酒店行业中，相关的研究对策更是少之又少。

本文也正是基于此而开展研究工作，并以网络资源、图书馆电子图书、各种相关著作以及相关期刊论文作为研究的主要来源，采用观察、经验总结、对比分析等方法和手段，进行多个轮回的研究，结合自己的相关观点而得出的报告。

[1]

一、体验营销概述

（一）体验营销产生的背景

体验营销是1988年美国战略地平线LLP公司的两位创始人派恩和吉尔摩提出的，经过短短几年的时间就得到了飞速的发展。体验营销在我国传播如此之快，并非偶然，它与我国体验消费趋势有关，是一定经济、社会背景下的产物，主要概括为以下几点：

1.生活水平和消费需求的提高

著名经济学家马斯洛将人的需求分为五个层次即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。随着经济水平的提高，人的需求由底层逐次递增。最开始人们追求的是温饱的基本满足；随着社会的发展，生活水准由物质产品数量来衡量；如今人们更加关心的是生活质量，是自己在心理上和精神上获得的满足程度，而体验可以说正是代表这种满足程度的经济提供物。可见，人们的消费需求转向体验需求是社会发展的结果。

2.产品和服务的趋同化

随着市场经济的发展，市场竞争越来越激烈，技术传播速度越来越快，同一行业的不同企业，其提供的产品不管是外形还是功能等各项因素都越来越趋同。一个新产品研发出来，没过多长时间市场上便充斥着类似的产品。如手机，由美国摩托罗拉公司最先研制出大哥大到如今的3G手机，各个厂家研发生产出来的手机不管是外观还是各参数都越来越趋同。不仅实体产品如此，服务产品也面临着同样的局面：每个服务场所所提供的服务越来越趋同。正是因为商品和服务的趋同抹杀了商品和服务给人们带来的个性化、独特性的感受和体验，体验也才显得如此珍贵。

3.先进企业对人们消费观念的引导和示范

由于市场竞争激烈，一个企业要想长期立足于市场除了提供原有的产品和服务外还要不断研发出新产品，提供新服务，即不仅要满足顾客当前的消费需要，而且要深入挖掘他们心中还没表达出来的需求甚至是创造新的需求。作为先进企业，行业内的领头者其引导和示范作用更是明显。如在研发并大量销售汽车之前，消费者并没有期望出行会如此方便；在制造出等离子电视机之前，消费者从来没有想到可以如身临其境般的观看各个比赛，各个电视节目。先进企业是如此深挖人们心中未表达出来的消费需求，然后得到他们的肯定和向往，以致最终成为在人们生活中占据重要地位的消费需求。

4.科学技术的飞速发展

体验营销在当今社会飞速发展的一个重要原因是科技的支持。现在人们接触到的许多体验，如互动游戏、虚拟社区、3D电影等都是现代科学技术的飞速发展而满足人们的体验需求。网络空间与生俱来就是一个提供体验的好地方。相信在未来几年，随着科技的不断进步，网络的进一步运用于人们的日常生活中，人们将接触到更多的体验，将体会到更多的方便和新鲜感。

[2]

（二）体验营销的概念

所谓体验营销，就是指企业以顾客为中心、以产品为道具、以服务为舞台，以满足消费者的心理与精神需求为出发点，通过对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计，让顾客在体验中产生美妙而深刻的印象和体验，获得最大程度上的精神满足的过程。简而言之，就是以顾客需求为导向，为目标顾客提供超过平均价值的较高价值的服务。

[3]

（三）体验营销的特点

1.关注顾客的体验

体验通常是一个人对事件的直接或间接的参与造成的。体验会涉及到顾客的情感、情绪、感官等感性因素，也会包括知识、智力、阅历、思考等理性因素，确切地说是这些因素综合作用的结果。企业应该注重与顾客之间的沟通，发觉他们内心的渴望，从顾客的角度，换位审视自己的产品和服务。

2.将体验应用于产品设计、制作及销售这整个环节中

同一个（种）产品，当其增加“体验”含量时，其经济价值就会发生很大的变化。如牛肉，在菜市场出售时，它只是以一种肉类的价格出售；当它在一般西餐厅作为牛排出售时，其价格在几十元左右；当其在环境、气氛都非常好的五星级饭店出售时，其价格就要远远高于前面两处；当它被制作成各种口味的牛肉干，包装成各种形状，配以新潮的广告等，其价格又会是另一种情况。总之，即使是一个简简单单的产品，只要适当地增加产品的“体验”含量，就能为企业带来不一样的经济效益。

3.创造顾客的综合体验效应

以前营销人员一般都是孤立地思考一个产品如质量、功能、包装等，而在体验营销下是要通过各种手段和途径如店面装潢、人员、广告、品牌、宣传等来创造一个综合的效应以增加消费体验；不仅如此，还要思考产品向消费者所表达的内在价值观念、消费文化和生活的意义。创造顾客的综合体验效应使得企业在对营销方式的思考上，通过综合的考虑各种情况、各个方面来扩展其外延，要在较广泛的社会文化背景中提升其内涵。顾客购物前、中、后的体验已成为增加顾客满意度和品牌忠诚度的决定因素。因而企业要相当重视顾客的体验，创造顾客的综合体验效应。

4.体验营销下的顾客是理性与感性并举的

一般来说，顾客在消费时都是进行理性的选择，他们会事先决定要买什么，什么价位，什么品牌的东西等，但也有很多时候由于环境或其他人员的影响，顾客会进行感性的选择。而在消费时理性与感性并举的顾客可能占更大多数。他们即会有理性的思考，也会有基于感性上的选择。因此企业在进行营销活动时既要从顾客理性的角度去考虑，也要满足顾客情感上的需要。

5.要有一个稳定的、个性的主题

主题是一个核心的东西，是企业整个体验营销活动的灵魂。即使营销活动在千变万化，店面装潢在不断革新，企业的主题也应该只是对原主题的深化而不应该完全改变，这也就是说企业的主题要有一定的稳定性。因为一个企业如果经常更改主题，那它很难在消费者的心中形成一个稳定的形象，这样对企业树立品牌，扩大经营很不利。同时，企业的主题要有个性，一个有个性的主题是企业区别于其他企业的有利标志，可以让企业在众多同类企业中脱颖而出。因而企业要精心设计体验主题。所有的道具、人员等都应该为这个主题服务。如一家酒店的主题可以是温馨等。

[4][4]

二、传统酒店营销面临的困境

早在1970年，著名的未来学家阿尔文·托夫勒就在《未来的冲击》一书中预言：服务经济的下一步是走向体验经济。如今这一预言正在一步步走向现实，体验营销已悄然来到我们身边。它的到来要求各行各业采取相应的措施，在营销手段上作出恰当的调整。酒店业作为一个传统的服务业，正面临着新的挑战。

酒店业是我国对外开放最早的企业，中国的第一家合资企业就诞生在这个行业。按照常理说酒店业应该是比较早接受和吸收国外先进经营理念和管理模式的。然而，令人不解的是我国酒店业正面临着观念比较陈旧、经营模式不新，经营业绩较差的窘况。

我国酒店业的现状及问题主要表现在以下几个方面：

（一）酒店行业内竞争激烈

市场经济下，每个行业竞争都是非常激烈的，作为传统服务业的酒店业也是如此，其主要表现在两个方面：一方面是我国酒店数量众多。在我国不管是哪个地区哪个城市各种大大小小的酒店可以说是随处可见，例如各种星级酒店、经济型酒店等，在原有酒店的基础上，更有许多新的酒店涌现出来，不仅如此一些提供类似产品的企业如招待所、宾馆、餐厅等都是酒店的竞争对手；另一方面是酒店的市场空间是有限的。在一个地区酒店的市场空间是可以被计算出来的，即使是人口流动比较大的旅游景点，通过以往的经验及数据统计也可以大致预测人数，也就是说一个地区的酒店的市场是有限的。因而一家酒店要想在有限的市场空间下的众多酒店中生存下来并得到一定的发展，可想而知，竞争是多么的激烈。

（二）酒店缺乏创新思想

创新是推动民族进步和社会发展的不竭动力。一个民族要想走在时代前列，就一刻也不能没有理论思维，一刻也不能停止理论创新。一个酒店要想在激烈的竞争中获得健康稳定的发展也不能没有创新思想。然而我国酒店在经营管理中的创新意识并不强烈，他们大多数对酒店的理解还停留在传统意义上——酒店只是提供餐饮和住宿的地方。

其实随着经济的飞速发展，生活水平的不断提高，人们的消费层次，消费需求也在不断地提高，消费者不再仅仅满足于大众化的消费，更多时候他们希望能够体验不一样的感受，或是一种心情或是一种经历，即使只是最平常的餐饮，消费者也希望能品尝到不一样的口味，这就需要酒店具有创新意识。酒店除了在店面设计、店内装潢、提供的餐饮上下功夫外还可以设计一些活动让顾客参加，提高他们的参与度从而增加体验的感受，总之一个酒店只有具有创新意识并切实地运用到实际中，才能在众多酒店中脱颖而出。

（三）酒店缺少经营主题

由于在九十年代以前，因酒店数量稀少，酒店可以说是卖方市场，皇帝的女儿不愁嫁，根本不需要什么营销手段。这种观念根深蒂固，因而即使到了今天许多酒店还是抱着这样的思想，坐等顾客前来而不是主动采取措施。即使一些经营观念新一点的酒店意识到了这个问题而采取了一些措施，他们也只是进行最基本的打折、礼品促销等活动来吸引消费者而已，并没有从整体上思考酒店的定位、形象等问题，没有给酒店一个明确的主题。酒店经营没有主题就没有自己的特色，酒店的一切活动也没有了一个统一的标准，从而也就很难在消费者心中形成一个固定的形象，当然也就不能让消费者体验到不一样的感受。

（四）产品同质化现象严重

我国存在着这样一种现象：在顾客心中酒店只是一个整体的概念，似乎每一家酒店在顾客的眼里都是一样的，几乎很难得有家酒店能给顾客留下不一样的印象。这是因为我国酒店所提供的服务，产品（如客房、餐饮）等都是千篇一律的，都是一些最基本的大众化的东西并没有自己的特色。甚至是酒店所做的活动、宣传等都是一个模子的，这就很难让顾客体验不一样的感受，从而记住酒店。酒店产品和服务的同质化不利于酒店树立自己的形象，同时也就不能很好的吸引顾客，对酒店的长期发展是非常不利的。

综上所述，一家酒店要想跟上时代的步伐——体验经济时代，要想在激烈的竞争中立足脚跟并不断地健康发展，就要更新观念、采取措施，可以说体验营销是一个非常不错的选择。同时由于当代科技水平的不断进步，互联网的进一步应用，更为酒店间的竞争提供了一种技术支持，为酒店实施体验营销提供一种技术保障，作为服务业中的元老酒店业导入体验营销已是迫在眉睫。

三、酒店体验营销策略分析

酒店体验营销是指酒店以顾客为中心、以产品（餐饮、客房等）为道具、以服务为舞台，以满足顾客的生理、心理与精神需求为出发点，通过对酒店环境设计、情景安排以及特定体验过程的设计，让顾客在体验中留下深刻而美好的印象，获得最大程度上生理、心理及精神的满足的过程，并提升酒店的声誉，为酒店争取更多的回头客及获得较高的美誉度。

《体验营销》的作者派恩二世和吉尔摩指出体验包括四种：娱乐、教育、遁世和审美。伯德·施密特教授在《体验营销》中构建了体验式营销主体框架的模型——通过消费者的感官（Sense）、情感(Feel)、思维(Think)、行为(Act)、关联(Relate)五种体验模块来建立体验营销战略支柱。体验营销的主题框架在酒店中的应用也不外乎这五种模式，即感觉营销、情感营销、思维营销、行动营销和关系营销。

根据体验营销的五种策略及结合酒店的实际情况，体验营销在酒店的应用策略一般包括以下几个方面：

[5]

（一）对酒店主题进行设计——凸显酒店个性

设计精炼集中的主题是体验营销中关键的一步，是通往体验营销的核心环节，也是区别于其它酒店的第一步。酒店要根据目标顾客的特点及自身的优势确定适合自己的体验主题。体验营销的一个显著的特点是要有一个主题，而这个主题其实是酒店实行体验营销的一个整体思想，是一个提纲挈领的东西，酒店的所有活动都应该围绕这个主题而展开。当然，选择一个合适的体验主题是具有挑战性的工作，同时需要有强烈的创新意识。

一个好的体验主题应该具有如下特征：第一，具有长远性。一家酒店确定一个主题，如同确定了酒店的一个风格，选择了一种经营思路，一般在短时间内是不会改变的，甚至在长时间内只能适当的对其深化延伸而不要做大规模的改变。可以说主题是酒店区别于其他酒店的一个重要内容，是酒店脱颖而出的一个重要筹码，是企业经营发展的灵魂，因而一个好的体验主题应该是长远性的。每一次的体验活动可以有所差异，但其中所体现的主题应该是同一个，这样经过一段时间的发展可以在顾客心中形成一个酒店形象，形成一种品牌效应。而只有具有长远性的主题才可以适应社会的千变万化。第二，一个好的主题应该是来源于现实而又高于现实的。它是对现实的一种反映，同时又是超越现实的。它应该是一个集时间、空间和事物于一体的相互协调的现实整体，企业可以根据实际情况能在一个空间进行多景点布局，同时也可以深化主题。第三，一个好的体验主题应当适当展示酒店的特色。酒店中的所有要素，如人员、设施、服务、场景、互动过程等，都要以体验主题为中心。比如，如果将酒店的体验主题设计为一种“大草原清新自然”的感觉，那么人员的服装、语言、店内的装潢设计、服务的场景、提供的食物等都应该能烘托出这一主题。

酒店应根据自己的实际情况及一个好的主题所具备的几个特征，切实地设计自己酒店的主题，如一般酒店的主题有：宾至如归、西部风味、四川特色等等，让自己的酒店在众多酒店中脱颖而出。

[6]

（二）对酒店进行整体设计——创造体验环境

良好的环境能提高产品和服务的质量和价值，从而使产品和服务的形象更加完美。这种完美形象促使消费者在通过各种感官感受体验的过程中产生亲切感，并进而演化成喜悦感和依恋感。顾客去酒店消费首先看到的是酒店的外观，进入酒店看到的是大堂的环境，这种环境和外观使顾客对这家酒店有了一个初步的印象，而这印象的好坏关系着顾客对酒店的整体评价，所谓先入为主就是这个理，也就是说这个第一印象也是体验营销的一个重要部分。比如：一家酒店想要给顾客体验的是“大草原”的感觉，那么把酒店的外观设计成蒙古包，酒店大堂的地面可以是绿草地，而天花板可以是蓝天白云，其他的墙壁上可以适当地画上一些动物，再配合上灯光、音乐等效果，相信只要顾客一来到这酒店门口就会有一种耳目一新的感觉，一走进酒店便会有深处大草原的感觉，使顾客获得了与其它酒店不一样的体验，这也就达到了酒店预期的目的。[6]

（三）对酒店的服务进行设计——提高体验营销意识

获得服务是顾客获得体验感受的一个重要的途径，而在酒店中顾客想要获得一种好的服务，酒店员工是一个非常关键的要素。员工是实现体验营销的一个重要组成部分，许多体验活动都要通过员工来实现。因而在酒店实行体验营销之前应对全酒店的员工进行体验营销相关内容的培训。只有当员工潜意识里有体验营销这个概念时才有可能把体验营销更好的实施好。而这里的员工不仅仅是指直接与顾客接触的服务人员或行政管理人员，还包括酒店的清洁人员、保安等人，只要是属于酒店的一部分都是代表着整个酒店的形象。俗话说细节决定成败，有时候越是不起眼的地方却最能体现水平。虽然不同文化层次的员工经过培训后对体验营销所能理解和吸收的层次肯定是不一样的，但作为酒店的一分子对相关的内容至少要有基本的理解而且知道一点永远都比一无所知的好。如：酒店将其主题定位为“大草原”，则酒店行政管理人员和服务人员一般都会相适应的了解一些大草原的知识及风俗习惯等，但如果连清洁人员、保安等人在见到顾客时都能微笑的道一句草原上的问候语，都能轻轻地哼几句大草原的歌，那种体验感觉我想肯定是不一样的，会更深刻，更容易获得顾客的好感与认同感。

（四）对酒店的产品进行设计——酒店个性化的主体

酒店实体产品（餐饮、客房等）是酒店体验营销的基础。顾客前来光顾酒店归根究底的原因还是为了酒店的实体产品。它是体验营销能够成功的一个保证。如果实体产品不符合顾客的要求，那么其他的一切都是无用功。在当今竞争激烈的酒店业，同星级、同类型酒店的硬件设施已相差无几，他们所提供的服务也趋于一致，因而只有为顾客创造独特的体验，形成富有个性的体验产品才能区别于其他酒店而获得市场，从而培养自己的忠实顾客群。

比如以营造大草原体验感觉的酒店为例：在餐饮方面，酒店应该突破常规的菜点，要充分利用大草原这一因素，可以采用一些大草原特有的菜色如烤羊肉、青稞酒等，值得一提的是菜的装盘也是一个讲究，就像烤羊肉这道菜就不用像我们一般的做法那样切成块，可以是一整只（考虑到份量问题可以是一整块大肉），在吃时也不用筷子，可以用手直接上。餐桌的摆放，就餐用具，就餐的程序等都尽量符合大草原的习惯。想象一下，坐在类似大草原的环境中，听着草原上的歌，喝着青稞酒，啃着烤羊肉，这种体验对生活在都市中的人来说应该是非常难能可贵的。在客房方面，酒店的客房也可以装饰成蒙古包内的样子，床也不需要用一般酒店的传统的床，可以换成塔塔床，床上被子的面料、图案都是草原上所特有的，总之尽量要和草原上类似。让人在繁忙的生活中有能轻松一下，感受一下不同的体验。站在酒店中，如果你闭上眼睛深呼吸一下似乎能闻到淡淡的青草香；能感觉到天上漂浮的朵朵白云；能感受到马匹悠闲地在草原上吃着青草；能听到草原人民爽朗的笑声及淡淡的交谈声。我想如果能做到这样那么体验营销的目的也就达到了，顾客只要来这酒店一定能体会到这种独特的感受，一定能留下深刻而美好的印象，那么酒店的效益也不成问题了。

（五）对顾客的活动进行设计——增加体验

在实施体验营销时一定要有这样一个观念：顾客前来酒店不仅仅是为了吃饭或住宿，而是希望在满足了这些基本要求后能获得一个难忘的体验感受。因而酒店在实施体验营销时除了在基本环节上下功夫，还可以增加一些其他的活动来增加顾客的体验感受，如以“大草原”为主题的酒店，可以在酒店的某个位置放一头仿真奶羊，顾客可以拿着杯子亲手挤奶，挤出的羊奶可以免费饮用，但不得带走和浪费。当然这些羊奶是经过标准技术生产和消毒处理的，顾客可以完全放心饮用。这种方式可以让顾客体验到贴近真实的草原牧羊人生活，让整天生活在都市里的人们得到一种放松和享受。

（六）对酒店纪念品进行设计——强化体验

我想研究过酒店经营的人一定知道希尔顿的小鸭子的故事，一只小小的鸭子不知道俘获了多少顾客的心。其实他们正是很好的实施了体验营销。正如瑞士达沃斯世界经济论坛在线政策的主席布诺努·吉乌沙尼说：“纪念品是一种使体验社会化的方法，人们通过它把体验的一部分与他人分享。”给顾客提供合适的纪念品可以增加和强化顾客的体验，在离开酒店时有个小小的惊喜，并给本次体验留下更深刻的印象，从而吸引顾客的下一次光顾。酒店可以根据酒店的主题送一些相应的小礼物给顾客如哈达，小马玩具、蒙古包模型等，如果条件允许的话根据顾客的实际情况送小礼物效果会更好如带小孩或家里有小孩的送一些相应的小孩玩具，单身的送一些饰品等等。总之，礼物虽小，却可以加深顾客的体验，同时也可以适当地提醒顾客还有这样的一家特别的酒店，即加深记忆与唤起记忆，它所起到的作用可谓不小。因此，酒店在实施体验营销时要加以重视。

（七）充分利用互联网的作用——传播体验

互联网是体验营销快速发展的技术支持。在酒店实施体验营销时充分利用互联网的作用主要包括两个方面：

一方面，顾客良好的体验会形成“口碑效应”，而传统的传播方式由于受众的数量和传播的范围，其影响力是非常有限的，如果能够借助网络手段，酒店在一些预订网站、口碑网、博客等开辟互动论坛，让消费过的顾客把自己的体验反映在网络上，供其他的潜在顾客共享和参考，会形成很好的传播效果，对酒店的体验营销也能够起到进一步提升效果的作用。当然这也有一个反面的效果，如果顾客在酒店获得的是不好的体验，留下的是不开心的感受，那么也会很快的传播出去，甚至比好的口碑传播的更快，影响更大，这就要求酒店尽量做好自己的工作，给顾客留下一个美好而深刻的映像。

另一方面，当今社会生活节奏比较快，尤其是生活在都市中的人，他们大多数都忙于工作而很少有空余的时间亲自去寻找好的酒店，去提前订位子，订房间什么的，他们希望有一个地方可以告诉他们口碑好的酒店，希望自己一到酒店就有位子，就能吃饭，就能入住房间，而且如果可以网上查找、网上预订的话，顾客就可以完全按照自己的喜好、时间来安排，这样可以为顾客节省许多时间，会得到一些顾客的认同。当然我们也不排除一些顾客不会去上网，不会去网上预订，这就要求酒店把网上预订与亲自到酒店预订统一处理好，预订情况要及时准确的进行统计，不要让两者产生矛盾从而给顾客带来不便，留下不好的印象与体验。这样就会得不偿失了。

总之，酒店要充分利用互联网有效地传播体验。

[7]

四、酒店导入体验营销时应注意的一些问题

体验营销已越来越多的应用于酒店经营管理中，然而由于体验营销理论并没有成熟，在我国的发展也处于初期阶段，再根据我国的具体国情与酒店业的实际情况，我国在导入体验营销时应注意以下问题：

（一）体验营销的观念应深入人心

体验营销不仅仅是一种营销手段，更多的是对事件的整体把握。因而酒店在推行体验营销时也不仅仅是一个或几个部门的事情，而是整个酒店的工作。而且只有当酒店的全体员工自己都有意识地、主动地去参与、去实行，才有可能把酒店想要传达给顾客的那种体验真实真诚地传达给顾客，才能使顾客明白酒店所做的不仅仅是为了业绩，他们也有为顾客设身处地的着想，最终使顾客感受不一样的体验，获得最大程度的满足。

而如今由于体验营销理论还未成熟，它在我国的发展与应用才刚刚兴起，因而许多人都对体验营销的理解不深，体验营销的观念没有深入人心，这在酒店经营管理中主要有以下两方面的表现：一方面，酒店整体员工的体验意识偏低，较好的酒店也只是高层人员、销售部人员等直接相关的员工有这方面的认识，其他的如前台、清洁员、保安等就很少有体验营销的观念。而我国大多数的酒店可以说没有体验营销的意识。另一方面，对体验营销的理解太片面，可以说有绝大多数的人片面的把体验营销理解为一种直接尝试，如在酒店中实行体验营销就是直接品尝该酒店的餐饮，或免费入住该酒店等，而没有理解体验营销的重点和核心是让顾客有不一样的体验，从而获得最大的满足。它不仅仅是一种直接尝试。或者说直接尝试只是体验营销当中的一种手段而已，并不是全部。

所以要更好的实施体验营销应该使体验营销的观念深入到每个员工的心中。

（二）体验营销是一种策略手段

体验营销在酒店经营管理中更多的应作为一种策略手段而存在，而不是战略手段。对大多数的酒店而言，体验营销是作为一个新事物而存在的，在具体实施体验营销时，多数酒店还是把它作为一种战术性的手段来运用。主要表现为两方面：一方面，酒店为了在短期内提升知名度，提高营业额，而把体验营销作为暂时的一种策略手段而运用，却没有考虑把它作为酒店未来的一项战略来运用；另一方面大多数酒店体验营销的应用只停留在某一环节，而没有贯穿到整个营销活动中，也就是说没有把体验营销的思想融合到整个酒店的设计、装潢及服务员的言行、餐饮特色等方方面面中。体验营销应该是一种策略，酒店应该针对未来的发展而设计体验营销，应该把体验营销的设计融入到酒店的方方面面中，而不仅仅是酒店某次活动的策略手段。

[8]

（三）体验营销适用于各类酒店

体验营销适用于所有的大大小小的酒店而不仅仅针对一些相对规模较大、实力较强的酒店。一提到营销方式、营销手段等相关内容，很多相对规模较小的酒店就会说这是他们那些大酒店的事情，与我们这些小酒店无关，我们没有那个多余的成本来搞这些虚的东西。体验营销也是如此，许多经济型酒店根本没有主动地去认识它，运用它。其实这是一种错误的观念。酒店要想在激烈的竞争中长期生存下去并得到健康的发展，寻找运用适合本酒店发展的营销战略，战术是非常必要的。而且体验营销的实施，设备上的支出固然是一部分，但这并不是全部，它更多的是一种思想上的行动，是想办法让顾客有不一样的体验，因而只要想法恰当，有时候花很少的钱就可以收到较好的效果。

（四）体验营销的实施要有特色

体验营销的实施在不同的酒店中应该有自己的特色而不是完全照搬照抄其他成功酒店的经验。酒店提供的产品（餐饮、客房等）、服务趋于同质化是众所周知的事情，也是酒店经营者不得不面对的现实，也正因为如此，许多酒店经营者就认为只要是在其他酒店成功实施的体验营销在本店也可以照搬照抄，也可以获得相同的效果。其实不然，即使当今酒店提供的产品、服务同质化现象严重，但由于每家酒店的实力不同，所处的地理位置不同，所处地方的文化不同，酒店的目标顾客，酒店档次等都存在着很大的差异。要想体验营销的实施更顺利，取得更好的效果，就应该根据自己酒店的实际情况，制定出适合自己酒店的独特的营销方案，从而在趋同化严重的今天为顾客提供不一样的体验。这也是体验营销的一个目标。

五、结束语

体验营销在我国的发展只是小荷才露尖尖角，在酒店业的发展更是如此。虽然体验营销在酒店业中的应用存在着一些的问题，但我们不可否认体验营销带来的效益也是巨大的，而且随着体验经济的发展，在酒店经营管理中实施体验营销也是不可回避的事实。我们有理由相信体验营销是二十一世纪酒店业的有力武器。因而作为相关人员应该重视及开展体验营销的相关工作，以获得酒店业的健康稳定发展。

[参考文献] [1]柳荣.体验营销及其策略分析[J].长春大学学报，2008（01)：11-11.[2]徐智仕.解读体验营销[J].企业参考，2008（05)：85-85.[3]徐芳琳.浅谈体验营销[J].法制与社会，2009（03)：135-135.[4]罗小东.体验营销模式的本土化设计[J].企业活力-营销企划，2008（03)：42-42.[5]邵学珍.体验营销在现代饭店中的应用[J].重庆电子工程职业学院学报，2009（01)：61-64.[6]郭伟，李云鹏，张薇.论饭店体验营销[J].商业研究，2009（05)：156-158.[7]张萍.体验营销的优势与战略选择[J].江苏商论，2008（03)：91-91.[8]冯林燕.我国体验营销的现状、问题及对策研究[J].市场周刊·商务营销，2004（03)：32-35.[9]薛秀芬.论饭店体验营销的概念内涵与控制要点[J].北京第二外国语学院学报，2004（03)：102-105.[10]刘丽辉.体验营销的几个盲点探析[J].商业经济，2004（01)：106-108.[11]黄志红，侯杰.论我国体验营销实践中的误区[J].集团经济研究，2007（01)：132-133.[12]秦源，鞠强，马海良，冯俊章.万变不离其宗—从饭店业营销奇招看7P理论与实践[J].企业管理，2005（02)：52-54.[13]赖丽霞，刘媛.浅谈星巴克的体验营销策略[J].百科论坛，2009（03)：215-216.[ 附录1：

体验营销与传统营销：建立与消费者的理性和情感联络员

本文章的目的是展示传统营销和体验营销的特殊性，并说明为什么体验营销是一种来了解消费者行为的更好的方式。经过对比分析表明传统营销和体验营销的主要特征。传统的营销特点有：产品的功能特点和优势；缩小确定性的产品类别；作为一个理性的消费者角度来看；应用子系统的分析；定量和口头方式；机械的角度给消费者“刺激一反应”的消费。体验营销目前有这些特点：定位到消费者的经验；着眼于从整体消费体验；对作为一个理性消费者的思想家和情绪的角度也有条不紊的“从刺激的反应”。正如我们可以看到站在传统的营销特色这一立场对消费者是不够的，因为它评估的只是一个侧面的消费行为：理性的行为即希望从购买获得最大的好处。然而体验营销评估消费者的两个方面：理性与情感，这一观点的消费者更个性化，更个人化。

关键词：传统营销，体验营销，产品优势，消费，情感性，合理性。导言

现在世界将是非常迅速的变化：未来的新技术、通信、即将到来的市场营销中的变化。在英国、美国和类似的县的市场充满着产品与服务。有如此巨大的竞争所以原则和传统营销活动不能正常工作。那么又如何吸引新的消费者，原因又是什么呢？这些是体验营销的机会。

一些传统营销的命题被进行了讨论。在传统的市场营销中商品是作为理解的帮凶。1966年，K.兰卡斯特第一次表示这一立场。然后F.科特勒和T.纳戈发展了这一观点。在最新的科学文献中我们可以找到作为一个复杂的特点和优势的很好的描述。

许多消费者行为研究表明消费者估计喜欢这样的理性的思想家如恩格尔，黑井，米纳德(1999)。这一观点是基于对信息的改造概念。这个概念普遍地来自于认知心理学。

营销组合发明者尼尔·博登(1964)断言联合组成不是营销组合。营销组合理论被批评是因为它的机械的观点（刺激一反应）。现在证明刺激和反应的之间是过程。

经验的概念通过霍尔布鲁克和赫希曼在1982年创作的文章已进入消费和销售领域。20年后，这一概念被当作能够促进市场的消费知识已经抬头。因此，它是所谓的体验经济和体验营销的支柱。建立在阿诺德和Price的众所周知的非凡经历93的“河魔术”的文章上，营销人员往往从事于消费者一个难忘的方式：向他们提供非凡的体验。对他们来说，经验为消费者提供一种进行身体、精神、情感、社会和在产品或作出真正有意义的互动服务消费精神的方式。

经验主义-这是立足在一个人的经验、感性的认识保证可靠性上（霍利斯，1994年）。体验营销包括比感性和理性的认识更多。

在1982年，霍尔布鲁克 和 赫希曼只有对体验有不同的观点，但体验营销的概念还没有使用。这些科学家试图补充一点理性的消费者对于体验的认识。

但是只有施密特(2001)完全将传统营销和体验营销分开。该文章的主要目的是探索“体验”的概念。

消费行为研究人员的经验首先是个人的发生，往往是重要的情感意义上的刺激，是产品或服务的消费基础。这种情况的发生可能导致一个个人作为特殊定义的经验的改变。到了社会学的消费者行为进行研究的论点认为，经验作为今天的消费者生活的中心内容，一个寻找感觉的消费者：“对后现代消费，消费不是一个单纯的行为吞噬，破坏，或使用的东西。这也不是最终的（中央）的经济周期，而是一个自我的经验和生产行为或自我形象„„”

生命是被制作和创造的，实际上是通过消费者所牵连的多个经验建造的。因此，一个关键的概念开发伴随着经验是一种浸泡：后现代消费者高兴地说“要被浸泡在平庸中”。

事实上，存在着不同的经验，认识到了生长在当代消费者对沉浸部分的追求越来越多的被概括为“体现的经验”。这个所谓的体验消费必须在服务的发展上寻求，而良好的的购买要求的根源是经验而不是物质的对象。其主要特点是给予空间情绪。这就导致了一个体验的方法来研究以前被忽视的变量的重要性的消费：“情绪行为的职能作用；事实上，消费者是触角以及思想家和实干家；在消费的象征意义；消费者需要娱乐和休闲；消费者的作用，超出了购买行为的乘积使用和品牌的选择，等等”。

从体验的角度来看，消费的经验也不再仅限于一些售前活动，也不是一些购买后的活动，例如，满意度评估，但其中包含了影响消费者的决定和今后的行动等一系列活动。因此，消费经验的传播时间根据阿诺德和Price（1993年）可以划分时期为四个主要阶段： ● 超前消费体验，其中包括搜索、规划、每天梦想着，预见或想像的经验； ● 本次购买体验来自于选择、付款、包装、与服务和环境的接触； ● 核心消费体验，包括感觉、满足、满意/不满意、刺激/泛滥、改造；

● 消费体验和怀旧经验的记忆激活照片从而回顾过去的经验，这是基于故事帐户和进行有关过去的朋友的论点，并实现记忆分类方式。

因此，消费体验不能沦为唯一的购物体验，例如，在销售点的经验。这种购物体验的概念是基于那个自七十年代以来审视了收购销售点的行为并试图超越消费者理性假说的研究。这第一次揭示了被称为“消遣的”消费型。后来，更广泛的研究显示：大多数消费者强调享乐行为，因此转向从功利注意购物享乐主义的价值。

对于市场营销、设计和经济来说，经验主要是产品种类，增加商品，产品和服务提供给了这特别适合于后现代消费者的需求的第四种类型。的确，这些作者有个共同的观点他们都认为：后现代主义或“千年消费者”根本不是被期望的她/他是什么理性的营销模式。因此，对于市场营销，像古普塔等国家，一个好的经验是“令人难忘的”，如果不是“特别的”，允许这个消费者通过活动/物质支持/社会互动三联阶段充分利用一切他/她的感觉。这样的经验产生的情绪（市场营销，情感体验或者感情经常被作为消费体验中心引用）并在个人间变换。“一些业内专家认为，现在的经济价值比优质的产品和良好的服务提供更多的曲折：它打开了从事客户一个难忘的方式向他们提供一些经验，甚至更好，转化引导他们的经验。当提供的体验经验和举办营销有关时使它难忘和个人化”。

尽管存在不同的体验类型，它是按照其总沉浸或暴跌的想法的流经验，这些经验最吸引市场营销人员，特别是那些致力于消费者行为的人，他们因为阿诺德和Price已经把它与在二十世纪六十年代沉迷于参照宗教的马斯洛提出的高峰马斯洛概念化的经验做比较。这些经验也和邓辛描述的使人顿悟的经验和亚伯拉罕斯介绍的特别的经验做比较。邓辛：“使人顿悟的经验断绝了日常生活和挑起自我激进的重新定义。在顿悟的时刻，人们重新定位自己。”

经验在这文章中被定义为一个主观事件/个人的转变，但是对感情和感觉强调沉浸在认知层面的生活费用上。另一方面，营销使经验具有更为客观的（而不是主观的）的意义，它证实了这个想法：结果可能必须极其重要的东西和浸入到消费者难以忘怀的经验。——Dainora Grundey.体验营销与传统营销：建立与消费者的理性和情感联络员[N].罗纳尼亚经济日报，2008(03)，（NO.29)：133-151.后记

经过一个多学期的准备和撰写，我终于完成了“酒店体验营销策略研究”这篇毕业论文。毕业论文是大学教育的最后一个重要环节，它是对大学四年的一个检测，是大学生涯的一个总结，也是人生的一个重要阶段。

论文的准备与撰写是一个非常辛苦的过程，从确定课题到正式定稿，这中间长达半年多的时间，可以说这半年多的时间，论文一直是自己的心头大事。确定研究方向、查找资料、确定论文大纲、开题报告、文献综述、外文翻译、论文正文这一步步走来都包含着自己的努力与付出。虽然撰写论文这个过程比较辛苦，但自己也从中学到了不少东西。在写论文之初，自己对于体验营销的理解可以说是知之甚少，甚至可以说是一无所知。通过前期的一些准备工作，自己对体验营销有了进一步的了解，但也只是停留在表面即体验营销是一种直接尝试，具体到酒店中就是免费品尝菜肴或者是免费入住等等。但随着论文的成型、修改、资料的反复研究，自己对体验营销也有了更深刻的认识，如今我不敢说自己对体验营销的认识有多深刻、到位，但至少有了自己的一点认识与想法，我相信在今后的实践中我将会认识到更多。

在准备与撰写论文这个过程中，自己除了学到一些理论知识外还学到了许多其他的东西如做事情要耐心仔细、要经常的进行思考以及Word的一些用法等等，总之，这次论文使自己受益匪浅。

最后我深深地感谢我的老师、同学与朋友，正是因为你们的鼓励、帮助与支持才使我顺利地完成了这篇论文，在这里一并向你们致谢！

2013/11/23.