第一篇：公安机关应如何应对媒体和化解负面报道危机
公安机关的负面新闻，即是对公安机关不利的新闻报道。近年来，这类新闻不断见诸报端，如杭州的“70码”事件、河南看守所的“喝开水死”事件和“赵作海冤案”事件、广州的孙志刚事件、云南的麻旦旦事件和“躲猫猫”事件、湖北的“佘祥林案件”等，从不同角度给人民警察的形象和声誉造成了不同程度的负面影响，这无疑不利于公安机关的队伍建设。那么，这些负面新闻是如何产生的，公安机关如何面对负面新闻呢？
一、负面新闻产生的主、客观原因
负面新闻产生的原因错综复杂，既有主观方面的，也有客观方面的，归纳起来大致有以下五种类型：
第一，警察自身行为不当引起的负面新闻。公安机关或者民警在警务管理和其他活动中，由于指导思想、工作方法、运作机制、工作效果以及言行举止等组织群体和个体本身方面的原因引起的负面新闻。这种负面新闻最要命之处是有真实性和可信度，因此，要防止负面新闻的产生，关键在警察工作不能出问题，警察自身不能出问题。
第二，警察组织体制和机制本身缺陷所引起的负面新闻。例如我国目前实行“条块结合，以块为主”的警察组织结构模式，但有时“块”的意志与上级警察组织意志不相一致时，作为执法者的警察，既要依法办事，严格执法，又不能违背地方政府的意志，造成非警务职能的延伸，如打狗、计划生育罚款等。这种越权行为往往使得群众和民警自身对警察的职责定位混乱，无形间增加了很多警民之间的误解，造成警察的负面新闻。据有关资料显示，因职责混乱而引起的负面新闻占所有负面新闻的30％。
第三，失实和片面报道引起的负面新闻。在信息渠道多元化的今天，一些新闻媒体习惯按照自己的思维定势、观念和态度来分析和看待事件，曲解事实，其所报道的有关警察的信息不够准确、全面，产生了错误的舆论导向，从而导致警察负面新闻的产生。
第四，公众价值取向差异引起的负面新闻。由于人们所持的信仰、价值观和态度各有不同，对警察处理社会骚乱、罢工、游行示威等群体性事件会产生不同的反应和评价，从而对警察产生认同危机而出现负面新闻。
第五，少数人别有用心的指责、煽动引起公众误解引起的负面新闻。少数人在因自身违法犯罪行为受到公安机关处理后，心存不满，散布虚假信息、恶意投诉，污蔑、诋毁警察形象，引起公众误解，从而导致警察负面新闻的传播而引发暴力事件，如贵州的瓮安事件等。
二、负面新闻的深刻影响
负面新闻的直接影响是淡化、疏远和隔阂警民关系，制造矛盾，具体表现在以下三个方面：
第一，信任危机加深，认同感降低。近年来，各类报刊、网络上出现了大量针对人民警察执法过错和瑕疵的负面舆论，如：杭州“70码”事件、云南杜培武冤案、河南魏清安冤案等等，这些舆论带有强烈的感情色彩，具有极强的鼓动性和煽动性，由于这些案件中被各类媒体抨击的公安民警执法过错最终被证实，导致涉警负面舆论在社会上广泛流传，直接引发了广大人民群众对公安机关执法的信任危机，削弱了民警的执法公信力，极大地降低了人民群众对公安工作的认同感和信任感，直接导致对政府的信任危机。
第二，社会矛盾转嫁，不满情绪增强。《中华人民共和国人民警察法》第六条从十四个方面界定了人民警察的职责任务，明确指出：“预防、制止和侦查违法犯罪活动；维护社会治安秩序，制止危害社会治安秩序的行为；维护交通安全，处理交通事故”为主要职责和任务。但是，人民警察在实际工作中却远远超过了职责范围，如下乡打狗、计划生育罚款、城市垃圾处理、乱摆摊点治理、强制拆除、制止非正常上访等，都成了人民警察的份内活。有人戏称：“人民警察是块砖，哪里需要哪里搬。”正是这些“政府行为”使人民警察无所适从。什么事都找警察，从表面看，是政府对人民警察的信任，是公安机关执法力度强的表现。但从深层次分析则不难发现，这是政府职能混淆、执政能力不强的结果。长此下去，不但会造成人民警察职责任务含混，而且还会使人民警察成为职责含混、越权行政的牺牲品。
第三，人民警察形象受损，理解支持率降低。当前，大量受众面广的晨晚报、都市报与迅捷的网络为广大人民群众所喜爱，而公安机关和民警的所作所为一直是各类媒体中“社会和法制新闻”专栏关注的焦点，少数媒体热衷于报道和炒作涉警的负面新闻，扭曲了公安机关的社会形象。如：2008年的哈尔滨“六名警察打死大学生”案，2009年的杭州“70码、欺实码”案和2010年的河南看守所“喝开水死亡”案等等，这些大量的负面涉警舆论，导致部分人民群众对公安机关和民警的不解不满，甚至愤慨，使公安机关的形象受到严重损害，群众对公安工作的理解支持受到不同程度的负面影响。第四，直接影响到民警办案。由了警察失去信任后，办案中在收集线索、访问群众和保护现场中受阻，往往使案侦错过最佳侦破时间，或者导致民警在追捕犯罪嫌疑人时得不到人民群众的有力支持而使犯罪嫌疑人脱逃或民警身体受到伤害。
三、民警在应对媒体时存在的主要问题与原因
纵观当前基层民警在应对媒体中存在的主要问题，笔者认为可以归结为三种：
一是对公安宣传工作认识存在偏差。由于缺乏新闻基本常识和必要的培训，加之岗位职责的不同，基层民警对公安宣传工作认识不够，从而导致面对媒体时表现出“过冷”和“过热”两种截然不同的态度。“过冷”者认为宣传就是吹捧，就是表现，就是出风头。积极宣传无异于“枪打出头鸟”，所以能少宣传就少宣传，能不宣传最好不宣传。因而面对媒体，要么拒绝宣传、拒绝采访；要么不闻不问，听之任之。而“过热”者则认为只要有报道就是宣传，由于缺乏保密意识和对宣传纪律不够了解，面对记者，过于配合或展示自我，缺乏必要的警惕性，往往一激动就无话不说，口无遮掩，对一些涉及公安重要工作部署、领导指挥决策、案件侦查手段、进展情况等工作机密也毫无保留，甚至影响整个案（事）件的侦破、处理进程，导致公安机密的泄漏和工作被动。
二是对媒体以偏概全。近年来，由于一些涉警事件的负面报道，基层民警动辄把媒体视为“洪水猛兽”，认为媒体记者就是专来“找茬”，专门挖警察违法违纪的猛料来曝光、炒作，以吸引广大受众眼球，严重破坏人民警察的形象，因此时时处处对媒体抱有一种敬而远之的态度。
三是部分民警自身素质不高。部分民警工作中常常害怕面对媒体，遇到媒体记者采访时，不知道怎么说、说什么，表现出手足无措，经不住提问，缺乏必要的应对经验，甚至失去基本的礼节。特别是面对一些重大案(事)件或涉警负面报道，总是一味拒绝，但又说不出拒绝的理由；有的拒绝不了就伸手挡记者的镜头，抽记者的胶卷，严重的甚至恶语相加，甚至发生肢体冲突。
四是舆论引导力量薄弱。舆论宣传队伍不健全，素质不高，投入少。主要表现为很多单位没有相对稳定的宣传报道员和网络评论员队伍，即便有大多也是内勤兼任，仅局限于工作信息报送。不能以公安机关的中心工作和宣传重点来撰写稿件、摄影拍照，致使公安舆论引导工作难以收到事半功倍的社会效果。
五是正面宣传力度不够。主要表现为个别单位领导对公安舆论宣传工作重视不够，宣传形式、内容和渠道单一，在形式上多局限于报纸文字新闻，在内容上也着重于破获的大要案件，在渠道上仅依靠本地报纸，没有从战略的高度对公安机关形象作整体的宣传和塑造，使公安机关虽为维护社会稳定、保护人民生命财产安全付出了艰辛乃至流血牺牲，却不为广大人民群众所了解，难以赢得群众的支持和理解。
六是涉警舆情控制力不强。个别单位因主动引导舆论的意识不强，对涉警的负面新闻舆情存有麻痹、无所谓等不良思想，尤其对网络上出现的涉警负面舆情，更是极少关注。一旦出现负面新闻时，该解释的不解释，对调查结果也不及时通过新闻媒体公开报道，没有抓住澄清负面舆论的最有利时机，导致舆情引导不够及时、控制不够有力，有的甚至因处置不当导致炒作升级，事态扩大。
四、如何应对媒体和化解负面报道危机
凡事预则立，不预则废!“防火”胜于“灭火”，当危机发生以后，对警察形象的损害往往已经造成。这时再尽力去“补救”，是作为“消防员”在挽回损失。因而，最大程度减少危机损失和影响的做法便是避免危机的发生。由此可见，公安机关的决策者应当树立未雨绸缪的意识，及早发现危机的端倪，防范未然。在危机应对中通过科学分析做出事前预测和判断，从而将事件控制在酝酿、萌芽状态，在不被人察觉中将危机化解。具体地讲，应做好以下几个方面的工作。
一要正确认识公安机关与新闻媒体之间的关系。思想是行动的先导，要提高民警应对媒体的能力，首先要让民警明白公安机关与新闻媒体之间的关系。开放的社会，任何组织的生存和发展都离不开与外界的交流。公安机关与社会各界的交流，既是自身生存发展的需要，也是为了让社会公众知晓并了解公安工作，为公安机关服务社会、服务公众提供帮助，完成公安机关对社会服务的功能和职责。要履行这些功能和职责，必须依靠信息的传播，需要一种公共的窗口，而日益发达的媒体便承担起了引导社会舆论的特殊功能。如在遇到重大自然灾害、突发事件时，警方需要通过媒体的及时宣传和警示，让群众了解事件真相，从而及时有效地避免谣言，防止社会恐慌和引起其他不必要的伤亡或损害；在日常打防工作中，警方可以借助媒体来对一段时间内的多发案件或打防重点进行宣传，指导群众做好自我防范；在社会综合治理过程中，可以通过媒体的广泛宣传，引导调动民众参与群防群治，有效整合社会各方力量，共同打击违法犯罪。而公安机关的工作性质决定了其打击、防范或破案情况往往也是大众所关心、媒体想追逐的“焦点”。所以，从某种角度来说，公安机关与新闻媒体之间应是一种相互影响、互利互惠的关系。
二要全面提升民警的综合素质。随着《中华人民共和国突发事件应对法》的正式施行，基层公安民警应对国内外媒体记者的机会和压力将越来越大。广大民警必须充分了解和认识公安宣传工作的重要性，掌握新闻报道的规律特点，掌握与传媒打交道的基本方法与技巧，才能在面对媒体时得心应手，游刃有余。重点可从五个方面入手：一是开设警察公共关系理论课程，让民警懂得警察公共关系的重要性，掌握公共关系的基本理论和公共关系技术，提高民警的管理水平和决策能力，增强与人民群众的良性互动。二是加强警察形象教育，让民警以良好的人民警察形象示人，同时要教育民警牢固树立以人为本的执法理念，确保规范执法，杜绝冤假案错案现象的发生。三是开展形式多样的演讲比赛、出勤点评等，让每位民警都能直接参与到演讲、点评等活动中来；也可以模拟一些突发事件现场，预设一些问题，让民警在众人面前“接受”采访，以提高民警语言表达能力和思维反应能力。四是提高民警的写作能力，鼓励民警多看书、多学习，多练习写作，每名民警至少应了解公安新闻宣传稿的基本撰写要点，懂得哪些能说、哪些不能说。五是要加强案（事）件现场处置演练，规范警戒区域设置，以及如何礼貌处置、接待现场的记者等（如对有记者想采访现场办案民警，可以委婉地告知：案件尚在侦查之中，暂不方便接受采访，如有疑问可直接与上级主管部门取得联系等）。通过有针对性地开展个人形象、仪态及语言表达艺术的教育培训，逐步引导民警“学会接待记者、学会撰写稿件、学会语言表达、学会应对处置”。
三要加强重大案(事)件现场的新闻管理。新闻管理成功，可以有效地引导舆论；管理失败，不仅会引起社会恐慌，同时还会给整个工作造成被动。重大案(事)件是记者普遍追逐的新闻点，一旦发生，记者必然会第一时间到达现场。凭记者的职业，他们会想方设法打探案(事)的内幕，而此时如果得不到官方的正面回应，为了满足群众的知情权，必然会通过非正常渠道获取事件信息，这样道听途说往往会让事件偏离轨道，甚至引发不安定因素或社会恐慌。笔者认为，科学处置突发事件，关键是要在突发事件发生的第一时间，及时向公众发布有关事件的相关信息，有效引导和提醒公众做好防范工作，满足公众了解事件的需求，保障公众的知情权。让正面声音成为信息的主渠道，止谎止慌，安定人心，防止事态进一步扩大，取得公众的理解与支持，树立起“责任公安”的良好形象。重点是要把握时机，正确引导。突发事件的新闻处置工作必须及时、客观、准确、稳妥、有序。事件发生后，所辖公安机关在接到警情时，必须在第一时间报告上级公安宣传部门，让公安宣传部门尽量抢在媒体前介入事件，将负面影响消灭在萌芽状态，将损失减少到最低限度。公安宣传主管部门接报后要迅速到达案(事)件现场，主管领导坚持靠前指挥，在及时详细地了解事件基本情况后，立即报告给上级领导和指挥部门；及时与地方宣传部门取得联系，确保在新闻管理和舆论引导上得到强有力的组织支持；加强与媒体的协调和联络，确保正面声音和该发的新闻能发出去，该控制的报道能控制得住。同时，要协调和加强现场新闻控制和管理，关注舆情动态。现场领导和处置民警要有高度的敏感性和舆情控制意识，扩大警戒范围，清理无关人员，对现场媒体记者要认真核对身份证件，对未经批准的媒体记者一律不允许现场拍照和采访。其间，要密切关注报纸、电视和网络报道情况，并充分做好应对准备。必要时在征得上级主管部门的同意后，组织召开新闻发布会，准确、清晰、坦诚向公众解释事件的基本情况，以正视听。
四要妥善化解涉警危机事件。涉警危机事件一般是指民警的不当行为引起的警察整体荣誉严重受损的事件。妥善化解此类事件，重点要把握三个阶段。一是事件的发生阶段，这也是化解危机的最佳时机。这时候，民警的不当行为已经发生，媒体已得知并进一步收集情况，公安机关要站在警察公共关系大局应对，以积极的态度应对来自媒体的各种质询，有针对性地向媒体做好说明解释，并主动提供改错、查处、整肃等正面信息，促使媒体放弃进行炒作性报道的打算。与此同时，要做好应对危机爆发的各种准备工作。二是如果前期处置不当，危机事件已经爆发，此时媒体报道强度突然升级，报纸、网络全面关注事件，公安机关必须立即启动危机公关机制，对舆情进行深入分析，并借助权威媒体发布“官方”声音。对媒体的误会和讹传、谣言，要展示有利证据予以澄清；对因民警不当行为造成危害的，要诚恳道歉，表示出认真改错和全力查处的态度；对情况不明、责任不清的事实，应表达认真调查、决不护短的姿态。三是在危机持续阶段，公安机关要继续向媒体通报查处、善后情况，为“亡羊补牢”而采取的整肃措施，争取社会公众的进一步谅解；还可以组织策划一些具有正面轰动效应的新闻宣传事件，转移媒体和公众的注意力，尽早结束危机持续状态，使公安机关的声誉和公信力得到修复，并建立起关心和维护群众利益的积极形象，重塑公众对警队的信心，最终转“危”为“机”。
五要摆正心态，虚心接受媒体监督。面对传媒的监督，既要反对那种把舆论监督认为是“无事找事”、“给公安抹黑，给稳定添乱，影响工作开展”等错误认识，又要反对那种面对舆论监督胆战心惊、被动应付的消极做法。要保持稳定的心态，正视监督，善待记者，有理有节。一方面要深刻认识新闻舆论监督的重要性，即有利于督促问题的解决，防范问题的发生，抑制公安民警的腐败，确保公正执法，有助于为公安工作和队伍建设注入生机和活力。另一方面更要虚心接受、及时处理。特别是在发生涉警负面报道时，要按照上述危机事件处理方法积极主动地配合公安宣传部门开展工作，正确面对，切忌闭门谢客，敷衍塞责，推诿扯皮，这些做法等于主动放弃为自己说话和主动引导舆论的机会，使自己处于更加被动的境地。要学会以开放、宽容的心态面对记者，坦诚相对，赢得主动。对影响形象的突发性事件，要积极开展调查，尽快弄清事件真相，并配合主管部门通过正常渠道及时给媒体和社会公众一个满意的说法，防止连续报道和蓄意炒作。
六要加强媒体交流。作为交管部门宣传工作人员，应具备与媒体沟通交流的能力，善于和媒体打交道、交朋友。要做到这一点，前提是信任，方法是沟通。要抓主流、重点媒体，针对不同媒体设置不同的宣传主题。同时，不仅有较强的文字表达能力，还要具备较强的公关能力，善于为记者服务，为媒体服务，要站在记者的角度，帮助他们选素材、找新闻点、定标题，将心比心、以心换心，以真诚取得信任，是沟通更顺通。另外，要适应媒体发展趋势，变动宣传为主动宣传，主动寻找与媒体的契合点，从而抓住选题作正面宣传，与媒体开展共建开展活动、联谊活动、文化体育竞赛活动等，在活动中增进了解和友谊，达成共识，形成共鸣。
七要及时主动报道。负面报道一直备受关注，媒体炒作，观众爱看。对此，公安机关要改变 “拖”、“压”、“瞒”的回避态度，正视新闻舆论的监督。在负面报道形成后，要直面问题和失误，积极组织力量开展调查，及时通过新闻媒体公开报道处理结果和后续整改措施，切忌敷衍，掩盖。必须坚持实事求是的原则，这是妥善解决危机的最根本原则。犯了错误并不可怕，可怕的是不敢承认错误。从危机公关的角度来说，只有坚持实事求是、不回避问题，勇于承担责任，向公众表现出充分的坦诚，才能获得公众的同情、理解、信任和支持。主动引导舆论朝有利于公安工作的方向发展，防止蓄意炒作。发现负面报道与事实不符，则要迅速查清原因，在第一时间召开新闻发布会、记者招待会等，把真相公之于众，以正视听。同时，启动维权机制，对刻意炒作、歪曲事实制造轰动效应的新闻媒体，要依法予以追究，主动保护民警的合法权益。要以争取时间、争取主动为原则，在公安机关内部建立舆情分析通报机制、突发事件应急处理机制和形象危机公关机制，定期分析新闻媒体关于公安机关的舆情动态，了解社会公众所普遍关注的热点、焦点问题，对于苗头性、倾向性问题要及时提出应对措施，有计划、有步骤地运用各种合法、合理的手段应对负面报道，保持良好的公安舆论环境。
八要开门纳谏，广开言路。通过召开警民恳谈会、问卷调查、警风警纪监督员座谈会等形式，广泛征求人大代表、政协委员和警风监督员对公安工作的意见和建议，做到评议工作不护短，处理问题不回避。针对查摆出来的问题，要及时落实整改措施，对人大代表、政协委员、警风监督员的提案、意见和建议要认真答复，切实解决广大群众最直接、最关心的问题，做到事事有落实，件件有回音。
第二篇：应对“四大考验” 化解“四大危机”
应对“四大考验” 化解“四大危机”
2013年9月25日，《新闻联播》首要播报了习近平总
书记在河北省委常委班子党的群众路线教育实践活动专题民主生活会中发表的“坚持用好批评和自我批评的武器，提高领导班子解决自身问题能力”的重要讲话，同时，25日的《焦点访谈》设立了“批评和自我批评是一剂良药”专题，深入推广和贯彻总书记的重要讲话精神。在新形势下，如何应对“执政考验、改革开放考验、市场经济考验、外部环境考验”等四大考验，如何化解“存在着精神懈怠的危机、能力不足的危机、脱离群众的危机、消极腐败的危机”四大危机，我们必须对“群众”这一概念进行再认识，认清群众工作所面临的前所未有的挑战和复杂局面，更加坚定不移地坚持党的群众路线，更加扎扎实实地贯彻落实党的群众路线，达到“为民务实清廉”执政要求。
一、当前存在问题及原因分析
1、思想观念不适应形势发展的要求。面对新时期组织工作出现的新情况、新问题，一些组工干部创新意识不够，工作的灵活性、主观能动性不够，群众意识较差，闯劲也不足。究其原因，主要是重按部就班的固有模式，阻碍了创新能力提高；受传统思想观念的束缚，不少组工干部认为组织工作政治性、政策性、原则性很强，程序很严格，担心搞突破出乱子，搞创新冒风险，导致组工干部创新意识、创新能力不
强，能力自我提升的动力不足；
2、能力素质提升力量不足。现组工干部普遍知识结构单一，在应对新时期复杂局面、把握全局、开拓创新、独挡一面、社会交际等方面的能力相对较弱，部分干部脱离群众。究其原因，主要是因为能力建设机制未建立，组工干部能力评价机制、能力培养机制、能力激励机制等未能建立，对如何提升组工干部心中无数。其次，部分组工干部安于现状，满足与当前状态，不思进取，忽略了能力素质上的提升。
3、工作作风出现不良倾向。当前不少组工干部的工作作风出现了不同程度的功利化倾向、随大流清晰、吃老本倾向、图享受倾向、打工者倾向、老好人倾向。究其原因，是因为各种学习、工作、督查等制度不健全或落实不到位；学习政策、业务、法律等知识被动，层面粗浅；学习与思考，知识与实践没有结合起来，对知识、经验总结少；实践、调研时间少、浅、片面，没有科学识人、用人；
4、为民服务意识不强。有的组工干部不愿意深入实际、深入基层，对组织工作的实际情况知之甚少，对干部的了解不深不透，制约了组工干部队伍为民服务意识的提高。究其原因，是因为平时强调组工干部做表率、做奉献的多，关心组工干部成长、帮助解决实际问题的少。
5、廉洁自律意识不强、认识不足。部分组工干部奢侈享乐不自律、纪律散慢不严明。有些干部更是上班一天掐头去
尾，有效的工作时间所剩无几。究其原因，是因为学习引导不足，执行制度不严，督办检查不到位，监督考评机制不健全；少部分的组工干部自身重视程度不够，没能严于律己，没有从源头筑起拒腐防变的防线，任由自己堕落。
二、应对“四大考验”、化解“四大危机”的意见建议
1、加强思想作风建设，防止精神缺钙。建立集中学习制度，每个星期安排时间学习党的十八大、经济、法律等方面的理论知识，积极开展讨论，撰写心得。开展“什么是组工干部的党性”学习讨论，进一步明确组工干部讲党性的具体标准和要求，树立组工干部带头讲政治、顾大局、守纪律的良好形象。
2、提高能力素质，推进改革创新。不断深化干部人事制度改革，进一步科学扩大干部工作民主，规范干部的初始提名程序，不断提高干部工作透明度和公开性，减少权力寻租空间，净化选人用人风气，坚行能者上，坚持理念创新、方法创新和实践创新，鼓励创新、宽容失败，建立完善改革创新的激励机制。
3、改进工作作风，形成符合新任务要求的新作风。加强组工干部职业道德建设，使求真务实开拓创新成为组工干部的价值追求。突出先进组工文化建设，强化优良传统的教育和传承，形成符合新形势，做到净会风、正文风、树新风、扬正气。
4、提高服务水平，打造实干队伍。建立民主开放的监督约束机制，坚持从严落实事务公开制、首问负责制等约束制度，经常召开批评和自我批评会议，集中听取意见，自觉接受监督，不断提升为民服务水平。同时，建立组工干部下基层的长效机制。积极开展组工干部驻村指导、协助村民生产，开展活动。
5、严格监督管理，筑牢应对风险和考验的防波堤。完善组织工作的推进落实机制。各干部要从自己做起，严格遵守中央八不准的精神和要求，按照“四群”教育的要求，严格自律，坚决防止和克服形式主义，切实转变工作作风，树立良好形象；要牢固树立为人民服务和立党为公、执政为民的观点坚持从严管理，进一步建立严格的干部管理制度，用严明的纪律和严格的制度，来约束管理我们各级党员干部特别是组工干部。
第三篇：完善应对机制 化解舆情危机
完善应对机制 化解舆情危机
——《社会管理创新与社会热点问题》讲座听后感
当前，网络正日益成为社情民意的高度聚集之所。加强网络舆情趋势研判，并视情进行应对、引导与处置，及时化解网络舆情危机，是网络时代政府机关推进社会管理创新的题中之义,也是必须认真面对的一项重要工作。聆听了国家行政学院龚维斌教授的《社会管理创新和社会热点问题》讲座，深受教益，其中，由网络舆情处置不当而屡屡引发群体性事件，进而影响社会稳定，尤使我深思。我感到，要妥善化解舆情危机，应当建立和完善相关工作机制，做到预防在先，有备无虞。现提出如下粗浅思考：
建立舆情预警机制。准确掌握舆情是有效应对的前提。为此，应当成立专门的网络舆情应对和引导工作组织架构和工作机构，研究制定相关工作制度和规范流程，坚持“早发现、早汇报”的原则，24小时全天候浏览收集网上各类舆情，分析评估发展趋向和可能产生的社会效果。鉴于网络信息存在来源复杂、更新快速、传播广泛等特点，特别是海量的特性，需要着手建立从事收集舆情信息的专业队伍，通过专业网络技术手段辅助人工收集、整理舆情信息，及时预警并提出舆情处置建议，按照规定迅速上报，以利及时应对。
强化舆情引导机制。积极引导舆情是有效应对的关键。在舆情危机事件发生后，政府及相关部门要按照“快速反应，正面回应”原则，在第一时间启动响应机制，通过政府官方网站，及时在网站主页上发布正面权威信息，以真相和公义化解诱发负面舆情的“酵母”，积极引导正确的舆论走向，控制舆情升级、扩散和蔓延。有重大影响的舆情，要协调主流媒体，集中、重磅推出相关报道，引领社会舆论。
完善舆情处置机制。有力处置舆情是有效应对的核心。按照“确认事实，妥善处置”的原则，在以官方渠道实施正面信息有力覆盖的同时，要对收集整理到的舆情抓紧判明信息真伪，分析舆情产生的深层次原因，抓住引发舆情危机的根结点见招拆招，对引发舆情的虚假情况进行澄清，强化针对性和引导性，力争尽快平息危机。同时，组织网络评论员，以普通网民的身份对提出的负面置疑进行反驳，增加社会支持性力量，推动舆情向良性方向发展。
确立舆情责任追究机制。责任落实是有效应对的保证。应明确舆情应对和引导的每一阶段的目标和责任，落实到相关责任人，严格实行工作考核与责任追究，促使相关工作同志时刻保持敏感性，守住警戒线，确保重要舆情无遗漏，即时处置无懈怠，尽最大可能减少舆情危机发生的几率，维护社会稳定，促进社会和谐。
第四篇：危机公关与媒体应对培训
危机公关与媒体应对培训
培训讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训对象：
企业负责人、总经理、公关部经理、企业企划部主管及各部门相关管理人员等。培训收益：
1、危机预警从理念变革开始；
2、教授学员远离危机的陷阱；
3、掌握企业危机发生的原因和影响；
4、协助学员建立有效的危机公关小组；
5、配合实际演练训练学员临场反应能力；
6、强化学员建立应对媒体的策略和方法；
7、从危机公关案例中学习正确的公关技巧；
8、让企业在危机面前不再犯下原则性错误。
培训背景：
现代社会，危机四伏！食品安全、营销危机、辞职**、财务危机、媒体发难......突发事件与日俱增，企业面临着来自方方面面的挑战！比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”；张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”，任正说：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”。
另外，管理者公关素养的缺失，轻者受到媒体批评，重者经营瘫痪，遭遇公众唾弃，乃至崩溃消亡。企业家王石一言激起千层浪，章子怡一不留神成为千夫指，前有三鹿奶粉公司破产，今有丰田汽车全球遭遇阻击。这些众所周知的事件只是众多危机的冰山一角，现代社会，危机四伏！危机时时刻刻在向我们敲响警钟：坐视不管被危机情愿吞噬？还是拿起公关利器有所作为？
当企业遭遇媒体危机时，由于对媒体的认识不足，导致在企业在处理危机时策略不当，于是，企业在公众和媒体面前，形成了巨大的沟通屏障，企业形象一落千丈，昔日曾经辉煌一时、叱咤风云的品牌毁誉参半，接着，产品滞销，投资者恐慌，竞争对手落井下石、乘机而入„„
媒体是一把“双仞”剑，很多企业，成也媒体，败也媒体；当企业陷入危机的泥潭，怎样跟媒体进行有效的沟通？怎样在遭遇危机时借力媒体？怎样组建一支专业的公关队伍？本节课程里，著名企管专家谭小芳老师通过案例讲解和课堂小组实务训练，引导学员充分认识媒体，掌握应对媒体发难的正确策略，从而科学有效地进行危机公关。
培训前言：
我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。
通过培训学习使学员掌握如何识别危机、组建危机管理团队、应对危机以及如何处理媒体与企业之间的关系；通过模拟新闻发布会的演练，让学员在实践中找出自身在应对危机的不足，提高对危机公关的意识；引导企业建立危机预防机制，对商业领域相关单位的中、高层管理人员提高应对突发事件的能力起到重要的推动作用。真正做到未雨绸缪，处变不惊，为企业的长久发展保驾护航。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《危机公关与媒体应对培训》，寻找全面解决方案！
课程大纲：
第一部分：危机公关篇
一、公关素养提升
1、公关的要义
2、一个大国的奥运公关
3、王石登山意欲何为
4、酒井法子吸毒伤害了谁？
5、企业的PR形象与全员公关唤醒
6、提升企业危机公关的八大能力（1）对危机的预测能力（2）对政策的应变能力（3）对市场的反应能力（4）对流程的调整能力（5）及时反省失误能力（6）应对突发事件能力（7）危机过程控制能力（8）变革方案执行能力
二、什么是危机？
1、危机的危害；
2、危机的正确认识；
3、危机的特点分析；
4、为什么会发生危机？
5、什么样的企业容易遭遇危机？
案例：秦大士的危机公关、乔致庸的危机应对、秦池酒的危机公关、百度裁员门事件；
三、什么是危机预案？
1、制定危机预案的重要意义”
2、企业危机的识别和预控十项修炼
3、危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。案例：美国阿波罗号预案
案例：立邦漆中国龙广告事件、宝洁SK-2事件等；
四、什么是危机公关？
1、危机公关的涵义
2、中国式危机公关策略
3、危机公关八大原则和3T原则 案例：光明乳业“回锅奶”事件
五、危机公关5S原则
1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）
2、真诚沟通原则(SINCERITY)
3、速度第一原则(SPEED)
4、系统运行原则(SYSTEM)
5、权威证实原则(STANDARD)
六、危机公关的五个阶段（案例分析）
1、全员预警阶段
2、全员评估阶段
3、全员模拟阶段
4、全员恢复阶段
5、全员总结阶段
七、危机处理七步走
1、危机处理的流程与方式；
2、发生危机后的沟通原则；
3、市场部经理的危机意识；
4、与媒体沟通的要点；
5、与记者沟通的原则把握。
八、危机公关的“十面埋伏”攻略
1、树立新型的公关思维模式
2、内部攻略：疏堵结合
3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机
4、消费者攻略：沟通，重建信任
5、公众攻略：低调
6、媒体攻略：建立良好的合作关系
7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重
8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行
9、社会团体攻略：找对你的粉丝群
10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力
第二部分：如何应对媒体？
一、认识媒体
1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？
2、媒体的特性
（1）复杂的媒体环境；（2）新媒体的特点；（3）媒体分类版图；（4）媒体的尴尬；
3、媒体是一把“双刃剑”
4、媒体营造的拟态环境：德隆事件
5、分析媒体的环境变化
6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大
7、新媒体时代的特性（1）网络媒体带来的挑战（2）网络公关的四个建议（3）网络公关的五个误区 案例：周久耕“一包香烟的悲剧” 案例：消费者购买空调过程的分析 案例分享：海尔内部的网络公关文件
二、认识记者
1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神
2、记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动
3、掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题；血汗工厂问题
案例：南京冠生园“陈馅”事件
三、如何应对不同类型的记者？
1、“百事通”型及对策
2、“旁敲侧击”型及对策
3、“机关枪”型及对策
4、“偷换概念”型及对策
5、“飞镖投手”型及对策
6、“迫不及待”型及对策
7、“套近乎”型及对策
8、“幽默搞笑”型及对策
9、“沉默寡言”型及对策
10、“故作糊涂”型及对策
四、与媒体合作的技巧
1、选择合适的新闻发言人
2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：（1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价（2)鸵鸟的做法：2003富士走私**
（3)笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事
3、应对媒体，化解危机
4、不要让媒体兴奋起来
5、为企业营造有利的拟态环境
6、为媒体和公众设置议程
7、议题设置中的“引导术”
8、讨论：（1)丰田霸道事件（2)KFC苏丹红事件（3)比窦娥还冤的格兰什（4)氨气事件：老潘笑到了最后
9、借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”（1）媒介事件常规战术（2）策划媒介事件要领（3）媒介造势三步曲
五、危机公关与媒体应对培训总结
第五篇：企业危机应对中的媒体策略
企业危机应对中的媒体策略
危机公关实则是指当企业遇上信任度下降、企业遭受官司等形象危机，或某项工作产生了失误给消费者造成伤害或给企业造成损失时，企业通过一系列积极主动的行为来获得当事人、社会公众、政府监管部门、新闻舆论力量的谅解，最大限度地减少损失并挽回影响，甚至借机提升企业和品牌形象的系统工作。
企业应首先获取媒体的理解和支持，使媒体公正而客观地评价企业的危机事件，向公众正确地传递企业处理危机事件的态度和措施，以获取更多公众的理解和支持，顺利渡过难关。然而，这并非召开几场新闻发布会、提供几篇新闻稿、接受几次新闻采访那么简单。危机管理专家迈尔斯和藿莎曾指出“组织陷入名誉扫地的处境，在多家媒体竞相抢报负面新闻中一撅不振中，大多数是因为它们不了解媒介，而非在媒介面前无所作为”。身处其中的企业只有以科学的媒介观为指导，加强对媒介运作机制和发展变化的考察，才能在战略的高度把握媒介，利用媒介为企业服务，特别是为企业化解危机服务。
没有任何一个企业期望出现危机事件，然而在现实中，危机之于企业却如同病毒之于细胞一样不可避免。毫无疑问，危机管理的最有效、最低成本的方式是将危机消灭在萌芽状态，但这也不过是一个理想的状态而已，企业的危机一旦发生，媒体就必然会介入。当企业面临各种危机、内外交困时，企业无法避免地成为媒体竞相报道的目标，而媒体对企业的影响可谓是一把双刃剑，既可以帮助企业度过危机，为企业制造商机，也可以瓦解企业声誉，使企业一蹶不振。因而，媒体是企业危机公关必须努力争取的重要“公众”之一。
鉴于此，企业在解决企业危机事件过程中必须讲求媒介策略，应该重点遵循以下原则：
（一）建立危机管理小组，迅速与媒体沟通
（二）主动与媒体沟通
（三）真诚与媒体沟通
（四）争取主管媒介的政府门的支持
（五）借助媒体修复品牌
内容转载自：人民网作者：刘乃仲厉恒
面对危机，我们需要怎样的公关
这是个危机四伏的时代，说不哪天一着不慎就步了三鹿的后尘了。
面对危机，很多人谈危色变，过去的十几年太顺了，企业和政府似乎都没做好准备迎接危机的到来，但还真的就来了。
一把钥匙开一把锁，危机也需要分类管理，管好了，就可能化为危机，管不好，就可能是火上浇油。根据与自身关系的疏密程度，可以分为以下六类：
一、自身危机。如企业因产品质量问题、内部管理问题等导致的危机。人无完人金无足赤，何况企业，产品有问题是正常的，管理有矛盾也是正常的，但一旦超出了可控的范围，构成了不好的内外部影响，就会对企业的生存形成致命的危险，危机就这样诞生了。面对此类危机，企业的通常做法是化解危机，引导舆论，保持良好的形象。还有一点往往被大家忽略了，就是古人说的不二错。在化解危机之余，如何将危机所造成的舆论压力转变为推动内部改革的动力，进而避免重复的错误出现，这才是危机对企业的最大贡献。有些时候改革难免会触动一些既得利益集团的利益，这个时候就需要危机来造势，形成一种大势所趋的舆论，再改革就是恰逢天时了。
二、主动制造危机。绝大多数的危机都是被动产生的，是不愿意被当事人所希望发生的，但还有一类危机是可以主动制造出来被企业所利用的。如北京一家环保涂料公司就声明要用小动物做实验，证明环保材料无害，结果引起了一场舆论危机，最后该公司老总不得不取消了该计划，改用自己亲自喝涂料，以证明无害。这场危机就是没事找事的逆向思维，结果是借助危机成就了品牌。
三、竞品发生危机。根据彼消我涨的原理，竞争对手出现危机的时候，就是我方乘机落井下石的时候，这个时候千万不要客气。三鹿事件导致的国内乳业品牌危机，就给了洋奶粉拓展高端市场的可乘之机。号称缔造了中国豪车增长神话的雷克萨斯，由于受到大排量消费税政策和国产化的影响，上半年销量下滑了近30％。形成鲜明对比的是，德系“三驾马车”——奥迪、奔驰、宝马却保持着良好的增长势头，上半年奥迪在华增长10％，奔驰增长50％，宝马增长了25％。这里面不无落井下石趁人之危的功劳。
四、行业发生危机。当一个行业被质疑的时候，就应了中国的一句老话：倾巢之下岂有完卵。这个时候企业要做的绝对不是袖手旁观，一定要主动做出表率，展现出一个负责任的行业领袖的风范，这样才能一箭双雕：既化解危机，又树立形象。2004年禽流感疫情出现不久，肯德基就在主流媒体上播放广告，承诺鸡肉安全可靠，两周之后麦当劳也开始了这样的广告公关。遗憾的是，我们却看不到本土企业的广告。
五、国家危机。当国家发生自然灾害、恐怖袭击等不可控的外部危机时，企业要第一时间做出反应，第一个总是容易被记住的，如汶川地震中的王老吉。之后捐款超过一个亿的也不在少数，但能被记住的，恐怕也就王老吉了，谁让人家是榜样来着。
六、温水危机。有些危机是慢慢发生的，平常很难看到，就像一个人亚健康一样，你只觉得生意越来越难做，好像还能挺得过去，就没有深入的分析和应变，结果等爆发的时候，就一发不可收拾。发生在山西的儿童铅中毒事件中，村民在数年中上百次的上访，都没能引起重视，估计当地的领导还以为能罩得住，这种对于自己权力和能力的自信就是那盆煮死自己的温水，最终的结果大家都知道了。
总结的不一定全面，但有一点不变，就是任何危机能够被成功的公关，前提就是自身是过硬的。别学蒙牛，先咋咋呼呼，又哭哭啼啼，结果贻笑大方也让我们痛心不已。
内容转载自：网络公关人
危机管理的核心是行为管理
在公共关系理论界和实务界，危机管理，往往被许多人视之为是一种传播管理，或主要是传播方面的管理。比如，前些年出版的《直面危机》一书，编著者在其前言中就明白无误地宣称：“只有你我知道的秘密不是危机，它只是潜在的危机。只有当所有的人都知道了，你的员工，你的消费者，你的公众和媒体都知道了，并且夸大了危险，形成恐慌，才成为危机。因此，危机管理的核心是传播，是由少数人知道到多数人知道的过程。” 而一本在国内很有影响的公共关系教材也如此介绍：“许多专家认为，危机管理在相当程度上就是危机传播管理。”
事实上，许多人士不仅在理论上如此来理解危机管理的内涵，在实践中似乎也是这么做的。他们把主要精力放在了危机传播管理上。尤其当他们所服务的社会组织有危机发生时，不少人士首先想到的不是如何尽可能地封锁消息，不让社会公众知道真相，就是怎样以别的事件来转移社会公众的注意力，以减轻当事的社会组织的应负责任和舆论压力。即便是一些比较规范的做法，如及时召开新闻发布会，公布真实信息，刊登致歉公告等等，基本上也还是囿于传播范畴。其他方面，往往就较少顾及了。
坦率地说，这样的理论和实践，存在着一定的偏误，很值得人们反思。
不妨以三鹿“毒奶”事件为例。这一危机事件爆发后，有些人士批评三鹿集团方面不懂公共关系，不懂危机管理。仔细想想，这样的批评其实并不很准确。关键的问题，还是三鹿集团(以及为他们提供公共关系服务的专业机构)秉承的究竟是一种什么样的危机管理理念。如果同意“危机管理的核心是传播”的理论，同意“只有你我知道的秘密”只要不泄露出去就不是危机的观点，并以此来观照和审视，则三鹿集团高层和有关人员就是不折不扣地这样做的。其结果，就是把早已发现的问题一压再压，不采取任何有效的整改行动，直到最后东窗事发，致使整个企业和品牌形象轰然倒塌。
网上流传甚广并经有关报刊披露的北京某广告公司给三鹿集团的危机处理建议方案，尽管有人质疑其真实性，甚至认为广告公司根本不懂危机管理，但细细推敲之余，不难发现，这一方案存在的真实程度是相当高的，而诸多国内外广告机构同时在开展公共关系方面的业务也早已不是什么秘密。事实上，撇开这一方案在文字表述上的一些细节问题不论，单就其所提出的三点建议来说，人们亦不难看出某些公共关系界人士的习惯思路和操作套路。比如，建议一：“尽一切可能安抚本次事件的所有消费者，满足他们的一切条件，力保本事件的当事人在2年内不再提及此事件。”这不就是想把企业所犯的过失牢牢地控制在“只有你我知道的秘密”这一范围之内吗?这一思路，与某些公共关系专家学者的想法何其相似乃尔，你能说它不够专业吗?建议二也是如此：“强烈建议在此事还未大肆曝光的特殊时期，尽快与百度签订300万的框架协议，小网站的恶意报道均可被删除。如遇到国家权威机构通报或发生重大影响的负面新闻时，三鹿集团在上层协调政府部门公关，XXXX(即某广告公司)公关媒体，共同配合将负面影响大事化小，小事化了。”这一为掩盖企业自身失误、应对舆论危机而想方设法与媒体建立良好合作关系，抢夺新闻话语权的思路，想必不少公共关系业人士也不会陌生吧?更何况，按这份建议方案披露，蒙牛、伊利、汇源等企业早就与百度达成了这样的协议，享受了新闻保护政策，似乎这类做法已成了某些企业危机管理的惯用方法。至于建议三，则显得更有一点谋略了，即已经预想到在牛奶中掺杂三聚氰胺恐非三鹿一家所为，所以，建议三鹿集团方面安排人员搜集行业中其他企业同类事件的资料。这样，一旦被媒介曝光，“三鹿集团将可利用这些资料作为反击武器，将矛盾转化为行业标准问题，转移媒体与消费者的视线，获得行业协会的出面支持和救市，最大化减少负面事件对三鹿集团的不良影响。”这一把问题泛化以求金蝉脱壳的策略，其实也并无多少创意，人们在某些公共关系文章中不难看到类似的谋略，并早已在南京冠生园“陈馅月饼”事件、光明“回炉奶”事件中领教过了。
这份危机处理建议方案，最终是否为三鹿集团高层所采纳，似乎也是一桩疑案。但明眼人很容易看出，在三鹿集团应对整个“毒奶”事件的过程背后，确实晃动着这一方案中某些建议的影子。
所以，不必一味去指责三鹿集团以及北京某广告公司不懂危机管理。我们的公共关系实务人士不妨自问：如果自己去做这类事件的危机管理，能否跳出上述三点建议的基本思路，而不是仅仅从传播管理的角度着眼?我们的公共关系专家学者亦可以反思：自己的理论观点是否有所偏误，从而客观上为三鹿集团这样的做法提供了某些理论依据?如此，当可把问题的讨论引向深入。
正如《有效的公共关系》一书所指出的：“古话说，„行动比语言更响亮。‟然而不幸的是，很多管理层的人，甚至一些公共关系部门的人，迷信这样的神话，单凭传播就能够解决大部分公共关系难题。可是通常，公共关系难题源于所为之事，而非所言之事。除非„所言之事‟本身变成了事件。”事实上，尽管就特定的社会组织来说，危机的酿成和爆发有多种原因，但其中很大一部分是与这一社会组织的行为失误乃至不当有关的。“非典”疫情酿成的政府信誉危机如此，三鹿集团“毒奶”事件引发的企业危机亦如此。试想，如果三鹿集团在发现问题之初就果断采取相应措施，及时整改，加强管理，并立即召回有问题的婴儿奶粉，即使引起一些市场波动，带来一些经济损失，但仍能体现出企业应有的社会责任感，不会对企业的经营造成太大的冲击，又何至于酿成如此大的危机，落到今天这样一种千夫所指、声名狼藉的结局呢?
这也说明，危机管理，决不仅仅只是传播管理，甚至主要不是传播管理，而首先应该是社会组织的一种行为管理。实践已经证明：传播管理，并不能解决特定的社会组织行为失误乃至不当的问题，所以也不能帮助组织实施有效的危机管理。甚至不妨说，在某一社会组织本身失误或不当行为没有得以纠正的情况下，一味地倚重传播管理，其传播效果越好，就越可能是在帮助这一社会组织掩饰自身的问题，乃至于在某种程度上欺骗社会公众。在三鹿“毒奶”事件中，那家想从传播角度来为企业出谋划策的广告公司，不是已经沦为某种“帮凶”的角色了吗?尽管
事情败露后主要责任由企业方面承担，但危机管理和公共关系行业的声誉似乎也一起赔了上去。君不见，已有资深人士作出了这样的评论：“如果说三年前三鹿到底以何种手段摆平各路诸侯至今成谜，那么此次传闻，则让一个我们平时所知不多的新型产业正式浮出了水面。这就是所谓的危机公关产业，说白了就是丑闻消音器。……这种产业的存在，本身就是社会良知的杀手。”语虽尖刻，且以偏概全，但这一批评的出现，确实可视为对研究和从事危机管理的人士的一种警醒!强调危机管理首先是社会组织的一种行为管理，也就是强调危机管理必须从危机的“源头”抓起，从组织自身行为(包括领导人行为、员工行为、管理行为、生产行为、营销行为等等)的规整抓起，尽可能减少乃至杜绝组织自身行为的失误和不当，一有“萌芽”露头，立即从社会公众利益和组织长远发展利益出发，果断处置，毫不犹豫。而当危机一旦发生时，首先亦是采取积极而有效的行动，以体现组织的社会责任，而不是其他。这就需要社会组织的公共关系管理人士和提供咨询服务的专业公共关系机构，对组织环境、组织管理流程、组织人员现状等方方面面都先有一个深入的把握和研究，并参与到社会组织的决策层面中。如此，才能拟订出比较严格意义上的危机管理计划，并保证其规范实施。如果只是蜻蜓点水，浅尝辄止，一知半解，盲目接受组织单向传播的信息，一味听从某些高层领导的旨意，则是肯定做不到这一点的。须知，行为管理，远比传播管理更为艰难。对从事危机管理的人士来说，无疑是一个更为严峻的考验。
当然，我们强调危机管理首先是一种行为管理，并没有否认传播管理的意义和作用，但必须明确：行为第一，传播第二。在绝大多数情况下，传播管理应该和行为管理有机协调，并作为行为管理的一种支持和呼应而存在，切不能本末倒置。尤其要注意的是，在危机事件的应对中，传播不能干扰行为，不要因为传播过度或传播方式不当而横生枝节，火上加油，从而引发新的事端。切记，诚如前文所引的《有效的公共关系》论断所指出的，在某些情况下，“所言之事”(传播)本身也会酿成某一事件，甚至没有危机也会引来危机。“5•12”汶川大地震发生后，万科公司因董事长王石言论不当而遭遇的舆论危机，就是明显一例。所以，传播管理本身确实也有一个战略规划和有效实施的问题。这方面，许多论著已多有讨论，此处不赘。
也许，只有在一种情况下，危机事件应对的重点才是传播管理。那就是，当事的社会组织本身并没有什么过失，却因遭受流言的无端攻击而陷入舆论危机之中，组织形象和声誉遭受了相当程度的损害，如不紧急应对，将危及组织的根本利益。这种紧急应对，自然主要是传播方面的，包括及时召开新闻发布会，刊登澄清事实的公告或声明，约请政府部门、行业协会及第三方人士出面讲话等等。事先做好这方面的传播管理预案，以免事发后进退失据，亦是危机管理的题中之义。但同样应该注意的是，这一传播管理，其基础依然是组织的行为管理。道理很清楚：只有组织的现实行为确实无暇可击，其应对各种流言的传播才能真正奏效。质言之，即便在这种比较特殊的情况下，仅仅凭借传播管理也是不能单独化解危机、解决问题的。
上述这番理论，其实并不深奥，一想就容易明白。但为什么长期以来一些学者却津津乐道于危机管理就是传播管理，不少实务人士亦把主要精力放在危机事件的传播管理上呢?这也许是一个更加发人深省的问题。
窃以为，从理论研究来说，这涉及到对公共关系本质的理解问题。如果认为公共关系的主要职能就是传播，甚至认为一个社会组织的形象不等于其实际形象，其优劣不在于它做什么和怎么做，而在于它说什么，怎么诱导公众对其产生好的印象和评价，而不是帮助组织去适应环境、调整行为，则把危机管理看成是传播管理就是必然的结果。其中，当然也不排除个别学者脱离实际、人云亦云的因素。而从实务操作来说，关键也在于我们的不少公共关系从业人员大多还停留在纯粹执行的阶段，还没有提升到战略咨询的层面，还没有能力去做组织的行为管理，更不能有效地影响社会组织的最高决策层，只能被动地执行组织决策层的指令和意见，甚至无法去判断这些指令和意见正确与否。在这种情况下，传播就是他们最能发挥自身特长和能力的一个工作领域。当然，这也有众多社会组织高层领导观念的转变问题。但从根本上说，近年发生的一系列危机事件已敲响了警钟，如何快速提升公共关系理论研究和实务操作的水准，并在此基础上，真正把握危机管理的精髓，实施有效的危机管理，已是摆在诸多有识之士面前的一个严峻而紧迫的课题。
内容转载自：中国公关网作者：叶茂康
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