地方政府应构建有效的公共危机应对机制

第一篇：地方政府应构建有效的公共危机应对机制

地方政府应构建有效的公共危机应对机制

从“三鹿奶粉事件”想到

摘要：近段时间来，公共危机事件时有发生，年前的雪灾事件、512汶川地震、山西襄汾溃坝事故等等。这些公共危机事件的发生在不同范围内和一定程度上破坏了原有社会的正常秩序,导致了社会经济的衰退,影响了人们的身体健康与正常生活,同时也对政府的危机管理能力提出了挑战。应对公共危机事件是一项系统复杂的社会工程,而政府在这项社会工程中无疑担任着主体的角色。各级地方政府如何应付各类危机事件,如何构建有效的公共危机应对机制,将直接关系到政府形象,也影响着国家政治经济的稳定和发展,甚至关系到国家政权的生死存亡。本文将从以下几方面探讨一下。

关键字：公共危机；预警；沟通；反应；动员；处理；

政府公共危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，要减少危机的发生，降低危机的损失，提高各级政府应对危机的效率，各级地方政府应针对公共危机的发生制定相应的预警、处理、恢复等应对机制，有效地预防、回应、化解和消除各种危机。一个完整的危机处理过程包括预警、有效沟通、快速反应与及时行动、社会动员、善后处理五个阶段，因此应对突发性公共危机应以事前以预防为主，发生时要控制事态，发生后把损失控制在最小的范围之内。

一、建立危机预警制度

危机预警制度的出发点是要求树立危机意识，建立起危机预警系统，以便捕捉危机征兆。危机的预警是指危机发生前的预测、预防，主要包括下列四方面：

1.建立地方政府危机管理控制指挥中心。危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设、规范的危机管理中心，才能将政府的危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。

2.建立危机风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级;其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施;再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。

3.加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9·11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显著的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。

4．培育健康的人文社会环境。危机不仅是对一个政府管理制度和应变能力的考验，更是对一个民族的民族精神和国民心理承受力的考验。面对突如其来的灾难，一个民族能否精诚团结，以健康、积极、乐观的态度应对危机，是一个民族民族特性的具体体现。危机的预防管理不仅包括制度的预防，还包括人们精神健康和心理的预防。首先，要建立诚信、友爱、信任、关怀的人文社会环境，建立社会的信任机制。当危机来临时，人与人之间应关怀、友爱、理解、宽容与帮助，而不是冷漠、猜忌与排斥，这是战胜危机的首要要素;其次，培养健康的社会心理，提高公民抵抗危机的心理承受力。危机带来的不仅是经济上和身体上的危害，更有心理的考验，越是对社会公共生活危害比较大的危机，越会造成令人恐惧的效果。危机本身并不可怕，可怕的是对危机的恐惧。危机预防不仅仅是危机本身的预防，还包括心理危机的预防。加强对公民危机意识的教育，培育公民健康的心态，提高公民的心理承受力，建立健全社会心理咨询和精神援助系统，是政府危机预防管理的一项艰巨任务。

二、建立有效的信息沟通机制

信息沟通是危机处理的核心，正确的信息发布、有效地信息沟通是避免社会公众恐慌的最好方法，信息沟通机制包括信息上报和信息发布两方面的工作。首先，危机产生后，危机所在地政府要立即上报危机事件的最新信息。信息内容包括：事故发生的时间、具体地点、人员伤亡情况、财产损失、当地人民群众的思想情绪、事故造成危害初步评估、当地政府和有关方面已采取的救灾措施等，上报的各种数据要准确，做到及时、准确，已便于上级政府决策。当社会面临重大危机，人们的生存与安全受到威胁时，便会陷人极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力，人们必然要通过各种渠道去获知与危机有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足，无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的社会恐慌。因此，危机发生时，公众出于对危机的恐俱和对危机事件的不明真相，各种流言蜚语的出现是必然的，封锁消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能，反而容易引成社会混乱。因此，在做到及时上报危机事件的同时，还要建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时将危机事件的信息向社会公众发布，使广大公众了解真像。重大突发事件的信息发布由应急管理机构统一确定,新闻办负责具体实施。危机处理中的沟通要处理好政府与公众、政府与新闻媒介、政府部门之间的沟通关系。

三、建立快速反应、及时处理机制

1.各级政府必须具备敏锐的危机意识。危机意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。下面列取512汶川地震后国家采取的措施来说明一下： 14：28：地震发生

14：46：国家网站--新华网发布消息，及早向外界发布信息 15：50：总参谋部应急预案启动，军队参加救援

16：00：因通讯中断，两架直升飞机派往灾区了解受灾情况

17：00：国家总理温家宝紧急赶赴灾区，指挥救灾

18：28：派出武警四川总队和驻川武警某师的2900名官兵参加救灾

18：44：成都军区、武警四川总队和驻川某师5000余官兵紧急赶赴汶川地震灾区参加救灾

19：20：军区先遣指挥组已经进驻灾区

从上面的资料我们可以看出当时国家的救援是非常及时的，同时从速度上可以看出国家危机应急管理已经趋于完善。这几乎已经达到了启动国家应急预案和部队快速部署的极限！在世界上也是绝无仅有的！国外媒体纷纷评论：中国政府和媒体迅速制定救灾对策，冷静克服大型灾难。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。

2.政府要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去提水救火;相反，如果有人第一个逃走，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。因此，面对突发事件，政府必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心协力，步调一致，共同战胜危机。

3.及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥，例如英国为了协调各部门的紧急应变工作，政府于2001年设立非军事意外事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高英国应付突发挑战的能力”，在政府内外协调各部门作出综合整体反应，与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国关键网络和基础设施资源，统一、合理、有效使用政府各部门资源，确保预防和控制灾难的规划和机制实施到位以及发挥效应，确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常社会职能。美国国务院下设美国联邦应急管理署，集中中央到地方的救灾资源，建立了一个统合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系，发生重大灾情即可迅速动员一切资源，在第一时间内进行支援工作，将灾情降到最低。总之，在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。

四、建立应对公共危机的社会动员机制

随着社会的发展，现代政府的社会职能日益弱化，不可能面面俱到的管理所有的社会事务。因此，危机事件处理中调动社会力量，利用社会资源就成为政府危机处理的一个不可避免的趋势。南京大学社会学系有关学者调查表明，当国家和社会遇到困难与危机时，853%的民众比较愿意或愿意站出来为政府分忧解难，做一些力所能及的事，只有6.4%的人不太愿意或不愿意。社会是一个不可分割的整体，一场危机可能涉及到社会中的每个人，只有全社会万众一心、和衷共济、共渡难关，才能战胜危机。只有有效地组织社会力量，让社会大众积极参与到政府的救灾行为中，而不是被动地过分依赖政府，才能更快更好地战胜危机。从我国的历次危机处理来看，我国主要靠的是政府行政手段，、各个系统一层层地去组织和动员，时效性不够，成本较高，社会力量的优势没有得到有效发挥。今年的“5.12”汶川大震充分显示出社会的巨大力量。因此，政府在公共危机管理中要着力培育公民的公共意识，提高公民素质，致力于培育非政府组织，提高社会自治水平，促使社会各界发挥有效的作用，从而更好地调动社会力量，共同度过危机。与此同时，要提高全民的危机意识，树立“预防为主，常备不懈”的观念，推进我国的危机意识教育体系的建立和完善。

五、建立危机的善后处理机制

危机给人民群众的生产和生活造成损失，也使人们对政府的管理能力产生怀疑，即使政府采取了积极而有效的处置方法，政府的形象也不可能完全恢复到危机发生之前的水平。因此，危机的结束并不代表危机处理的结束。当人们度过危机之后，政府还应做好危机后沟通工作，向国民承诺政府今后的措施，表达政府的诚意，恢复国民对政府的信心，重新提升政府的形象。危机的善后处理就是要通过各种措施消除由于危机造成的不良影响，恢复正常的社会运作秩序。主要包括：制定有关的法律法规、行政规章，调研公共危机事件产生的原因，有关当事人的赔偿与援助，责任人的处理，经验教训总结等。

总之，随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防机制可以减少危机的发生，积极的危机应对则可将危机造成的损失降到最低。

[参考文献] 1．李经中《政府危机管理管理》中国城市出版社 2．张建《公共关系学》 中央广播电视大学出版社

第二篇：浅析地方政府如何应对公共危机

浅析地方政府如何应对公共危机

随着经济和科技的发展以及全球化的推进，人类社会的复杂性和不可预测性也在与日俱增，特别是在转型期的中国，很有可能会因为竞争加剧、劳动加快、分化加速及生态环境的变化，而引发各方面的公共危机事件。中国是一个政府行政强势主导型的社会，其他社会组织不能胜任公共危机应对责任。公共危机具有突发性、危害性、不确定性、公共性等特征，如果作为公共事务管理者的政府不能有效应对这些危机，势必导致社会动荡和公众不满，有损政府形象。因此，当公共危机发生时，地方政府要勇于承担、善于应对，这是其责任伦理的要求。

哲学思想指引我们解决问题的步骤应该是：认识矛盾，分析矛盾，最后解决矛盾。所以，首先我们要弄清何为公共危机，公共危机的危害性及其对政府提出的应对要求，然后再寻找应对公共危机的良策。

公共危机是指是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。它不同于误解性危机、事故性危机、假冒性危机和灾害性危机，其特点如下：

第一，突发性和紧急性。一方面，公共危机往往是在意想不到、没有准备的情况下突然爆发的。如，1987年英国伦敦的皇家十字勋章地铁站的火灾，从第一个火苗出现到形成火灾仅有10分钟时间，但这次火灾却造成31人死亡，20人重伤。另一方面，往往由于危机来得突然，又有很强的冲击力和破坏力，同时，又要求决策者、管理者在有限的时间里做出决策。如果处理不当，会给公共生活和公共秩序带来巨大的破坏。如，1992年印度发生印度教徒与穆斯林的宗教冲突，由于政府没有及时处理，最终导致全国性骚乱爆发。

第二，高度不确定性。危机并不是一种静态的存在，而是动态发展的，其潜伏、爆发、发展、结束的规律与趋势不易为人所准确把握。一方面，事件的开端无法用常规性规则进行判断。珍珠港事件和“9?11”事件就是两个典型。而且，其后衍生和可能涉及的影响也没有经验性知识可供指导，一切都在瞬息万变，并且极可能产生各种“涟漪效应”.典型的例子就是环境污染案件。如，1971年的意大利塞文索发生的化学危险品不慎泄漏对周围的农场和社区造成长期污染，使该地区面临着居民迁移和重建的压力。1986年发生的切尔诺贝利核电站泄漏事故也同样如此。

第三，扩散性和公共性：危机由单纯一个地区或国家扩展为国家或国际性问题。如1998年金融危机、印度洋海啸、我国沿海地区台风等对人民生命财产安全、经济发展造成重大损失，甚至危害国家安全和社会稳定。

面对公共危机政府要具备危机发生的预见能力、危机发生后的救治能力以及恢复能力。根据公共危机的三大特性具体提出5项要求：

第一，工作重点迅速地从正常情况转换到紧急状况的能力是危机应对的核心。

第二，公共危机应对内容包含危机事前、事中、事后等所有事务。

第三，公共危机应对的任务是尽可能控制事态，在危机发生后把损失控制，在一定的范围内，在事态失控后则要迅速争取重新控制住。

第四，公共危机应对的实质是一种非程序化决策，这类决策极为复杂和困难，往往关系到组织的安危，因此，需要时间的预留和方案预设。

第五，提高公共危机应对的有效性。传统的危机应对注重对危机反应管理，而不注重危机的前因后果。当代高效的危机应对要求通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机应对。具体的有效的公共危机应对需要做到以下方面：移转或缩减危机的来源、范围和影响；提高危机初始处置的地位；改进危机冲击的反应管理；完善修复管理，以便能迅速有效地减轻危机造成的损害。

因此，我们认为：地方政府应针对公共危机的发生制定相应的预警、处理、恢复等应对机制，有效地预防、回应、化解和消除各种危机。一个完整的危机治理过程包括预警、准备、社会动员、回应与救治、善后处理五个阶段，因此应对突发性公共危机应以事前以预防为主，发生时要控制事态，发生后把损失控制在最小的范围之内。

一、建立危机预警制度危机预警制度的出发点是要求树立危机意识，建立起危机预警系统，以便捕捉危机征兆。危机的预警是指危机发生前的预测、预防，主要包括：建立危机预警组织；建立灵敏、准确的信息监测系统，及时捕捉、收集相关信息；列出一系列可能导致危机的事件，确立危机发生的指标体系，实施重点监控；建立并完善危机预警机制。重点完善现有的公共卫生防疫、气象、地震、洪涝等信息预报系统，在与公共安全密切相关的重点行业和企业（如旅游、航空、金融、电力供应、供水、通讯、防污染等）中建立预警信息系统。

二、建立科学的危机处理决策机制强力有效的应急决策机构应当由两部分组成：政府应急决策机构，由相关部门决策者组成；应急处理专家委员会咨询机构，由经验丰富的专家组成，为决策者提供有效的决策参考。在突发性公共危机出现时，各个机构各司其职、相互协作。决策机构负责指挥处理突发性公共危机，发布权威信息，行使调配资源的权力。专家委员会咨询机构负责信息的分析处理，做出各种可行性方案供决策者选择。

三、建立调度机构和监督机构要通过建立调度机构和监督机构，尽力把危机治理的职能整合到各级政府和各级政府部门之中，建立一个统一领导、职责清晰、分工协作的危机治理体制。鉴于各级政府在危机处理中的特殊地位和作用，容易产生权力放大和权力越位的问题，因此在危机管理体制中建立监督机制是必不可少的。监督方式可以由专门监督和公众监督相结合，并建立相关的干部问责与纠错机制，公共危机处理的主体是政府公务人员，应当界定公务人员的公共危机管理的权力和义务，防止权力的滥用和渎职，保证公共危机管理机制的有效运转。同时，辅之舆论监督机制，规范公共信息的公开责任、公众和媒体知情权利的保障。

四、建立有效的信息沟通机制信息沟通是危机处理的核心，正确的信息发布、有效地信息沟通是避免社会公众恐慌的最好方法，信息沟通机制包括信息上报和信息发布两方面的工作.首先，危机产生后，危机所在地政府要立即上报危机事件的最新信息。信息内容包括：事故发生的时间、具体地点、人员伤亡情况、财产损失、当地人民群众的思想情绪、事故造成危害初步评估、当地政府和有关方面已采取的救灾措施等，上报的各种数据要准确，做到及时、准确，已便于上级政府决策。同时，搞好信息发布。危机事件发生后，往往谣言较多，容易造成社会混乱，因此，要建立信息发布机制，及时将危机事件的信息向社会公众发布，使广大公众了解真像。重大突发事件的信息发布由应急管理机构统一确定，新闻办负责具体实施。危机处理中的沟通要处理好政府与公众、政府与新闻媒介、政府部门之间的沟通关系。

五、建立应对公共危机的社会动员机制社会动员机制中要充分利用的社会自我调节力量，主要是有重大社会影响的社会团体、工会、社区组织、群众组织、村民自治组织、企业、事业单位等。从我国的历次危机处理来看，我国主要靠的是政府行政手段，社会力量的优势没有得到有效发挥。但这次“5.12”汶川大震充分显示出社会的巨大力量。因此，政府在公共危机管理中要着力培育公民的公共意识，提高公民素质，致力于培育非政府组织，提高社会自治水平，促使社会各界发挥有效的作用，从而更好地调动社会力量，共同度过危机。与此同时，要提高全民的危机意识，树立“预防为主，常备不懈”的观念，推进我国的危机意识教育体系的建立和完善。

六、建立对口救援机制重大灾害发生后，仅靠一个地方的力量难以尽快恢复正常的生活、工作和学习秩序，必须依靠政府的行政权威性，开展对口救援，这次“5.12”汶川大震造成如此大的损失，能在较短的时间得到恢复，人民群众能在较短的时间内恢复生活、工作和学习，重建家园速度如此之快，全靠党中央、国务院制定的对口救援机制。这种机制要坚持下去，并不断完善，形成长效机制。

七、建立危机的善后处理机制公共危机事件处理结束后，要搞好善后处理工作。危机的善后处理就是要通过各种措施消除由于危机造成的不良影响，恢复正常的社会运作秩序。主要包括：制定有关的法律法规、行政规章，调研公共危机事件产生的原因，有关当事人的赔偿与援助，责任人的处理，经验教训总结等。

第三篇：地方政府如何应对网络舆情危机

地方政府如何应对网络舆情危机

与广播、报纸、电视等传统媒体相比，网络的传播速度和影响范围具有不可比拟的优势。目前互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，它以强大的影响力、渗透力和独特的互动性、流动性，加剧了局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化趋势。但由于一些部门和地方政府对网络舆情事前缺乏监控防范，事后缺乏有效引导，以致原本很小的一件事不断被放大，甚至被以讹传讹，造成极为恶劣的社会影响。及时采取针对性措施有效引导网络舆情，正确处臵网上舆情危机，正成为摆在各级地方政府面前的一项紧迫任务。

一、网络舆情危机及其主要特点

随着网络媒体等大众传播媒介日益发达，地方政府只有积极促进以网络舆情为代表的民意得到充分表达，才有利于社会的稳定和发展，同时也促进地方政府形象的提升。网络舆情指在互联网上传播的公众对某一“焦点”、“热点”问题所表现出的有一定影响力、带有倾向性的意见或者言论的情况。但并不是所有的议论都能达到网络舆情的“规格”，议论借助网络虚拟空间，发表意见的网民达到适当的比例，才能构成网络舆情。而本文所提出的“网络舆情危机”，也是

就地方政府而言：正面的网络舆情可以发挥促进社会稳定和谐、促进地方政府管理的效应；负面的网络舆情则会妨害地方政府管理，甚至危害这个地区的稳定发展以及人心所向。网络舆情危机，就是指这种负面的危害社会稳定的网络舆情。

通过对近年网络上热议的网络事件分析，可以发现网络舆情危机事件主要有以下特点：

1、紧扣社会民生问题，以负面新闻为主。目前各地发生的网络舆情危机事件大都与社会民生问题紧密相连。从医疗改革、户籍改革到高考，都是普通民众非常关心的问题。其次这些舆情危机事件以负面社会新闻为主，比如杭州“飙车案”、“躲猫猫”事件、河南农民工“开胸验肺”等等。

2、网民普遍“同情弱势群体，否定强势群体”。“嫌富爱贫”的“弱者思维”在网络舆情危机事件中表现得非常明显。“同情弱势群体，否定强势群体”是很大一部分网民对于新闻事件的惯有态度。这种“弱者思维”在很大程度上左右了网络舆情危机事件的发展，也给地方政府的应对和处理带来了难度。

3、影响范围广，持续时间长。网络舆情危机事件实质还是网络传播活动，都带有影响范围广、持续时间长的特点。

4、暗含不确定负面性因素。由于政治环境和经济发展水平等条件的差异，各地网络舆情危机事件的发展都不会遵

循固定的模式，发展过程中都会暗含着各种不确定的负面因素。

二、地方政府应对网络舆情危机的误区

网络舆情所呈现出的主体多元性、影响广泛性、类别多样性、主题集中性、聚焦持续性、信息偏差性等明显特征，客观上决定各级政府和官员不能再沿用惯性思维去化解危机。但当前一些官员面对网络舆情危机，常常摆出一副高高在上的姿态，结果把自己摆到了民意的对立面，事件越处理越被动。其主要表现在以下几个方面：

1、简单一堵了之。在一些地方，网络舆情爆发后，官员们首先想到的就是删帖和堵塞言论。殊不知，网络传播点多面广，一删了之的做法显然行不通。如今网络舆论日益成为民意的晴雨表，党政领导干部无视或轻视网络，等于自断了解社情民意的捷径，自毁正面引导舆论的平台。

2、错失处置时机。山西“黑砖窑事件”由河南大河网首先发帖，由于没有被及时发现和引起重视，短短几天就形成了舆论狂潮。事后有关领导对这一事件进行了深刻反思：一个重要原因和教训在于没有敏锐把握网络、媒体的舆论动向，没有及时做出正确的回应。

3、重处置轻引导。在一些地方政府官员看来，网络舆情是千里之外的事，作为一级地方官员，只要把自己辖区内发生的事件处臵好就行了。但在无孔不入的网络面前，这样 的想法太幼稚。湖北省天门市发生城管殴人致死事件。尽管当地政府当晚就组织调查并进行处理，但事过几天才公布事件真相，致使不实传言通过网络炒作演变成社会舆论，引发上千人游行。

4、仓促发布结论。重视网上舆情需要严谨的态度。如果政府为应付而应对，在真相没有调查清楚前，就急于发布结论，转移舆论焦点，非但不利于舆情引导，还会引起群众的更多质疑和不满，进而成为网上舆论攻击对象。黑龙江省铁力市呼兰河大桥发生垮塌致4人死亡。当地政府为平息事态仓促结论：“可能是一辆载重车严重超载，首先把桥梁压塌了。”然而一个多月后，专家组经过反复调查一致认为：导致桥梁垮塌的直接原因是3号墩基底局部被水冲刷脱空，承载力不足，基础沉降和位移，而不是什么车辆严重超载。

三、应对网络舆情危机的策略

（一）加强对网络舆情的监控力度

1、高度重视网络上的新闻信息，加强“舆论检查”。安排具备网络专业知识的人员严密监看，收集整理有关的网络舆论。搜寻网络上新闻群组或是 BBS 上面是否有值得注意的相关议题。

2、敏锐判断网上有害信息，快速有效处置。快速查明最先刊登虚假的负面舆论媒体，及时与之进行沟通，要求对方删除相关的虚假负面消息。

3、创建本地网络舆论平台，强化网络把关。可以在本地主流媒体、民众关注的论坛上创建地方政府的舆情互动平台、反映平台、解释平台等，使出现的负面网络舆论能就地消化而不扩散到其他媒体。如淮安市纪委等有关部门在淮水安澜网站开设的阳光纪检等板块就是一个很好的尝试。民众的舆情在这些平台中得到表达，然后把关人员牢牢掌握网上舆论主动权，最终达到舆情干预的目的。在把关中对负面舆论不能仅仅采用“删贴”等简单粗暴方式，否则会引起发帖人的反感。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。只要善待善引，互联网将为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧提供一个重要平台，成为促进社会文明进步的建设性力量。

（二）建立网络舆情应急处理机制制度

1、制定周密而详细的网络舆论应急预案。所谓网络舆论应急预案，是指根据预测，对潜在的或可能发生的事故的类别和影响程度而事先制定的应急处臵方案，通常包括完善的应急组织管理指挥系统，强有力的应急保障体系，综合协调、应对自如的相互支持系统等。

2、统一口径，建立“新闻发言人”机制。纵观几起全国性的网络舆情危机事件，往往与舆论对象的内部人员口径不一有关。因此，一旦负面网络舆论事件发生，立即启动新闻发言人机制，第一时间公开网络权威信息，统一舆论对象

单位内部思想和口径，一个声音对外，切莫出现杂音、噪音，以免“雪上加霜”再添乱。同时，由于微博在突发事件中的“高效”与“贴近性”的特性，舆论对象要学会充分利用微博等新媒体。

3、抓住“黄金时间”，把握网络舆情危机处理的恰当时机。人民网舆情监测室多次提出“黄金四小时”原则，即在突发事件处理过程中，政府部门要牢记及时性原则，把握舆论的“麦克风”。因此，在面对网络舆情危机事件时，地方政府必须把握危机处理的恰当时机，及时地出台相应的网络公关策略，由此才能在面对网络舆情危机事件时，做到快而不乱、游刃有余。

（三）营造网络主流强势舆论

1、加强与主流媒体的交流和合作，强化主流媒体引导。现在的新闻媒体虽然数量众多，但人们对主流媒体的信赖感是不会轻易改变的，而国家与地方重点新闻媒体，包括电视、报纸和新闻网站，无疑具有这种让人们信赖的权威与优势。

2、培养网上舆论引导员，发挥网络评论员的积极作用。在相应的网站论坛上主动发布具有一定深度的正面贴文，主动引导网络舆论。并针对网上负面贴文进行跟贴，在网上澄清事实、释疑解惑，消除负面影响。实践证明，网评人员在影响受众的态度方面作用明显。正如美国政府毫不讳言的：“白宫的日常新闻操作就是引导舆论”。

3、借助网络“意见领袖”的舆论引导作用。在许多网站开辟的论坛中，一些网民凭借较高的自身素质（如思想深刻、见解独特等），能够为论坛的辩论定下基调，最终左右其他网民的看法，成为了论坛的版主、坛主——“意见领袖”。在网络舆论引导工作中，尤其要注意加强与这些网上“意见领袖”的沟通，争取他们的支持和理解，利用他们的号召力来进行有效引导。

第四篇：公共危机事件应急机制及其应对策略体系研究

公共危机事件应急机制及其应对策略体系研究

摘要：随着我国改革开放的不断深入，现代化进程的步伐也在飞速的加快，网络、通信的迅速发展等诸多因素的影响，经济、社会、自然界都进入了一个各类突发事件快速增长的时期。突发的公共危机也日益增多，加上各种自然灾害与人为事故纠结在一起，使国家和企业遭受严重的损失，甚至阻碍了经济的发展。因此，预防和应对各种危机，建立健全应急机制体系能有效提高危机管理和风险管理能力，从而强化应急管理能力。

关键词：公共危机 应急机制 危机管理 体系研究 风险管理

中图分类号：C931 文献标识码：A

1.突发事件应急管理现状

现代应急管理产生于西方发达国家，而我国起步较晚。2003年突如其来的SARS疫情，严重威胁着民众的生命安全和健康，因信息不畅，资源储备、应急准备不充分，预警防范意识不强等缺陷暴露了出来。在突发公共卫生危机时，如何应对处置重大突发事件显得无能为力。为此，中央政府果断采取措施，科学应对，防治非典工作才从被动转为主动，随后陆续出台了一系列的政策、措施和方案。并在2005年成立了中国第一个安全应急管理专业委员会。政府把加快建立健全突发事件应急机制，提高对公共危机的应急能力，作为一项重要任务来抓。至此，我国应急预案框架体系初步形成并逐步得到完善，党和政府的应急能力才得到了不断地提高。

目前大多数企业中，危机管理意识淡薄，没有完善的应急管理机制，在应急管理的整个过程中由于体制原因，不够重视或者存在偏见，在风险识别和隐患的排查、预警、预防、演练工作中做得不够到位，再加上应急基础措施不健全，缺乏经验和应急管理人才等，因此在面对公共卫生、安全事故和自然灾害等方面的突发危机时难以应对复杂、变化多端的突发灾害，加上缺乏监督问责机制及灾害评估体系，很容易导致应急预案成为一种摆设。

我国的突发事件主要分为四大类：第一类为自然灾害；第二类为事故灾难；第三类为公共卫生事件；第四类为社会安全事件。

2.公共危机事件应急机制及处置办法

2011年6月4日23时左右，一辆载有化学品苯酚的灌装车在从上海开往龙游途中，经杭新景高速公路新安江高速出口互通主路段内时发生交通事故，导致部分苯酚泄漏。由于发生事故时当地正在降暴雨，部分泄漏的苯酚随雨水流入出事口，造成部分水体受到污染。

事故发生后建德市、杭州市两级政府立即启动突发环境事件应急预案，环保、林水、消防等相关部门第一时间赶赴现场进行处置，对泄漏的苯酚用石灰进行吸附处置，防止污染进一步扩散。2011年6月5日中午11时，根据指挥部的要求，新安江电厂增开六台发电机组，下泄流量从每秒 268立方米增至1230立方米，加速水体更新，稀释受污染的水体并加快下泄，减少污染带来的影响；至12时，发生交通事故的现场已全部清理完毕，泄漏的槽罐车已被拖离现场，残留在现场的部分苯酚也得到清除。环保等部门按照预案要求对新安江水体水质情况进行密集动态监测分析，实时关注水质变化情况[1]。

苯酚泄漏污染事件发生后，?山区委、区政府第一时间启动了应急预案，并做好湘湖备用水源启用准备工作。根据要求，水务集团领导高度重视，在进一步了解相关信息的基础上，立即召开会议，启动水源水质污染处置应急预案，并布置相关工作。加强高锰酸钾、活性炭等净水应急物资准备，同时，做好一切准备，在必要时将停止从现有取水口取水，改用湘湖备用水源，全力确保饮水安全。

2011年6月5日水务集团立即召集各水厂厂长及水质科、办公室等部门负责人会议，要求各水厂安排好应急值班人员，加强厂内水质检测，根据水质科要求及时投加活性炭，并做好活性炭储备，保障投加量。同时，第二水厂湘湖备用泵房做好启用准备。公司加强与上游水司和市、区环保局的联系，及时掌握信息，并安排好24小时值班人员，加强水质检测，每两小时对南片取水口、三江口原水取样检测一次，做好出厂水水质的检测，将检测的数据进行及时对比、分析、上报，直至警报解除。在检测的同时，做好粉末活性炭吸附苯酚小试实验，提供粉末活性炭和高锰酸钾投加量的建议。此外，将检测关口前移至上游10―20公里的水域，提高水质检测数据的精度，确保检测信息的正确率和及时率。

水务集团先后召开了三次部门负责人会议，会上听取了各水厂生产、活性炭投加、储存和水质科水质检测等情况后，进一步明确了各厂、所、相关部门加强对苯酚、氨痰等指标的检测，缩短滤池反冲洗时间，活性炭的投加根据水质科指导意见实施。检测频率保持2小时1次，24小时甚至48小时不间断工作，不断总结经验，完善预案，分析不足和存在问题；直到水质检测正常达标，警报解除为止。

事件发生时，时值端午小长假，与各营业所做好全区308家用水大户及所有水管站的通知预告和解释工作。通过在当地网上发布了相关通告并让广大用户做一些储水的准备。还在第一时间将检测的结果通过公众媒体不间断地发布信息，使大家能第一时间知晓用水的安全性等情况。

3.企业应对策略事件分析

苯酚泄漏污染这件危机事件发生后，水务集团第一时间起动应急预案，确保了当地百

姓的饮水安全，没有造成大的危害和伤亡，在处理突发事件中能集中核心优势攻克关键危机。

危机过后需通过评估，这样可以及时发现危机管理体系中存在的不足与缺陷，提出改进的意见和措施并反馈到体系中，不断完善和改进，以减少危机事件的发生率，提高预防和处理危机的能力。同时总结经验教训，举一反三，制定相应对策，吸取教训，预防未来再犯同类错误。

3.1危机评估的内容

危机评估的内容主要为三方面：事前评估、事中评估、事后评估。

事前评估。对危机发生的原因进行调查，是天灾还是人祸。危机预警是否有效？是否进行过相关的演练？这是一个前兆、潜伏阶段。

事中评估。对危机的发生、发展、应对、决策、执行是否到位？对信息的透明度是公开？应急措施是否合法？应急管理小组是否发挥作用？这是一个爆发、持续阶段。

事后评估。对危机过后造成的损失、范围、深度、影响及存在的问题提出解决办法和预防措施。这是消退、结束后期阶段[2]。

由于危机具有意外性、紧急性和危险性，因此危机的应对相应的具有不确定性、应急性和预防性等特征。危机管理构成了一个完整的应对管理过程。

3.2化危机为转机

危机不仅带来了大量的威胁，也带来了很多潜在的机遇。这次苯酚泄漏污染事件发生后，水务集团告知广大市民做好应急防备，利用各种容器尽可能多储水，导致萧山城内出现一波饮用水抢购潮，不少超市内的桶装水都出现断货。自水污染事件发生后杭州娃哈哈集团生产的纯净水销量激增，萧山各大超市及代销点都在不断要求补货。一起交通事故就能引发涉及我区居民的饮用水安全，让城市饮用水安全看上去十分脆弱。对于体量日渐扩大的城市群体来说，这无疑将是一个潜在的威胁[3]。

但每一次威胁或者危机的本身，既包含着失败的原因，又包含着成功的的原因。如何化危机为转机，来挖掘、发现、培育、收获这个潜在的成功机会，这就要考验企业如何灵活的捕捉成功的信息，将信息反馈、进行有效沟通、学会应对和化解危机，从而将危机化解为商机、机会。在这个危机频发的年代，要成为优秀的企业，必然要具备使企业安然渡过危机的能力。

3.3企业自身找不足

我区的备用水源只有湘湖一个，供水水源比较单一，唯一的取水方式是直接从河道内取水，相比较而言，河道水易受污染，水质较难保证，一旦发生危机，这些储备水的水量可谓杯水车薪，难以满足数天的供水需求，会造成新的恐慌甚至引发多重危机。按照规定，启用储备水的时候，会停止大型的工业用水，首先保障民用；那么就会有许多企业会出现停工、停产，造成不可想象的经济损失。因此应考虑多建几个备用水源，以备急用，并在关键时刻或突发危机时能启动多处备用水源，不仅可以减少危机带来的不利影响和损失，而且也会减援单一供水带来的压力。

所以应加强原水监测、确保原水水质；保证管网水质、加强选拔培养危机管理人才；加大应急培训力度、强化应急演练准备；加强组织领导、建立应急管理监督问责。

目前集团对备用的湘湖水源进行了升级改造，江东水厂的建成和启用也减援单一供水带来的压力。今年还将加大组建内训师队伍的建设，加强各方专业人才的培训力度，以应对一些突发事件的应急、防范和处置能力。

4.结束语

人类社会的发展一直伴随着灾难的发生而发生。自然界带来的种种灾害是人类社会面临的主要灾难。一方面它来自于传统的领域，如印度洋地震引发的海啸；另一方面来自于非传统的领域，如“全球变暖”现象。然而随着我国经济的快速发展，自然界的灾害占公共危机的比重越来越少，特别是近年来媒体监督手段不断丰富，网民力量不断壮大，给政府、企业处理公共危机事件带来了极大的挑战，企业在危机处理中稍有不慎，将陷入公众舆论的审判。因此如何科学、有效的应对突发公共事件已成为我国企业面对的重要课题[4]。

首先，加强应急管理是落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的一项重要工作；其次，在危机爆?l时，企业必须坦诚，有效化解危机，而不是试图隐瞒真相，或者讲大话；第三，借鉴国外发达国家的应急管理经验，构建完善的法规体系，建立协调有效的应急管理组织体系，拥有专业化的应急救援队伍，完善的预警机制与透明的新闻发布制度，广泛参与的社会化自救互助形式及制度化的公众防灾意识宣传与普及；第四，借鉴各国防灾及应急管理机构设置的成功模式，来完善和提高我国应对公共危机事件的应急机制体系。

参考文献：

[1] 管哲晖，戴睿云，晏利扬.苯酚泄漏杭州保水 截至昨晚21时主城区供水未受影响[EB/OL]，http：//zjnews.zjol.com.cn/05zjnews/ system/2011/06/07/017576176.shtml，2011-06-07.[2] 周锡冰，赵丽蓉，黄华.企业危机管理实战案例解析[M].北京：中国经济出版社，2012.[3] 姜平，贾洁萍，孔庆兵.公共危机管理与突发事件应对[M].北京：红旗出版社，2011.[4] 肯尼恩?G?麦基.企业危机防范[M].北京：商务印书馆出社，2008.[5] 孔令栋，马奔.突发共公事件应急管理[M].济南：山东大学出版社，2011.

第五篇：谈高校公共危机事件应对的有效方法

谈高校公共危机事件应对的有效方法

摘要：公共危机事件是对社会价值及行为准则产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件，其本质是社会结构失衡。随着我国社会转型和高校教育改革的进行，使高校在发展过程中新增了许多不确定因素，这些因素很可能在特定的时间、场合激发矛盾，形成公共危机事件。目前，我国高校的公共危机事件发生频率有所提高，种类越来越多，应对和处理的难度逐步增大。高校公共危机事件具有一般公共危机事件的特征，应对的方法必遵循一定的规律和程序。在不断深入探索和认识高校公共危机事件形成、发生、发展的客观规律后，文章总结了高校公共危机事件有效应对的几个方面内容，提出了一系列有效应对的方法。

关键词：高校

公共危机

应对机制

整合

高校公共危机是指在高校正常教学运行过程中，突然发生的如流行病、坍塌事故、投毒事件、校园暴力、社会恶意侵入等对高校公共生活与教学秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，作为高校要减少危机的发生，降低危机的损失，提高高校应对危机的效率，必须建立系统的危机应对机制。有效的危机应对机制，能够将高校的危机管理纳入一个有序、规范、条理的轨道中，保证高校在危机事件发生时能在最短时间内有效调动学校和社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

那么公共危机事件发生后，作为高校，究竟应该如何应对呢？

一、沉着冷静、快速反应、及时处理

（一）危机事件发生后，涉及各方面利害的学校人员都应该保持理智，沉着冷静。特别是处理危机事件的决策者更不能慌乱。当然，在应对危机的过程中，占学校人数绝大比例的学生保持理性，不慌张、不盲从也非常重要，这要依赖于行之有效的危机教育。特别是在高校教育改革日渐深入的环境下，决策者始终应当注意妥善处理教育改革、学校发展与人心稳定之间的关系，绷紧人心稳定这根弦。始终坚持以人为本，高度重视广大学生及教职员工的生命财产安全，千万不能麻木不仁，对这些事情反应迟钝。同时要相信广大学生和教职员工、依靠并通过发动他们的参与危及解决，争取大多数的支持，以化解危机。作为危机事件处理的决策者要有适当的判断能力和决策能力，能迅速判断事态的性质，做出正确的决策反应。

（二）公共危机事件发生后消息传播无序、迅速，要及时反应加以控制。在校园危机事件出现的最初一两天内，各种消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，消息的失真比例严重,充斥着谣言和猜测。高校的一举一动将是学生及外界评判高校如何处理危机事件的主要根据。甚至媒体、社会公众都密切注视发生危机事件的高校第一时间处理危机方面的做法和立场，舆论对高校的评价会立刻见诸于传媒报道。

因此高校对危机事件必须当机立断,快速反应，果决行动,根据事态的性质和程度，掌握好尺度与广大学生、教职工及社会公众甚至媒体进行沟通。从而，迅速控制事态,否则会扩大危机事件的范围和影响，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

作为高等人才培养的阵地，高校教育必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。由于种种原因，长期以来人们都多少存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而常常会丧失平息事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，高校的教育改革和生存发展面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对高校解决公共危机事件尤为重要。

二、机构和制度建设，保障高校公共危机事件顺利解决

（一）高度重视危机事件应对的机构与制度建设。一些组织成功的经验表明，危机事件解决的成败关键在于机构建设，在于是否有一个权威、高效、协调的中枢指挥系统，该系统不仅体现一个组织最高领导层的战略决策效能和危机应变能力，同时也扮演着危机事件应对的核心决策者和指挥者的角色。作为高校，可以建立以校长或行政校长为核心的危机事件应对机制，校长可以召开学校应急安全委员会讨论校园危机事件的形势，也可以组成由高校高层领导工作班子协助校长做出最适当的决定。处理危机的高层领导工作班子通常由副校长、校党委各部、教务处长、学生处长、保卫处长、监察处长及各学院院长等组成。这样在应对高校发生各类危机事件中，可以迅速形成以校长为核心主体、以负责学校安全的学校应急安全委员会为决策中枢的危机事件应对权力机构。能够起到应对校园突发公共危机事件时，形迅速成从上到下有力的行政权力落实，最短的时间内控制事态进一步扩大。

与此同时，从公共危机事件管理的实践来看，不少国家和组织在重视机构建设的同时，还先后建立了比较完备的法律法规及纪律条例体系。实践证明，将危机事件管理纳入法制化、制度化轨道，有利于保证组织出现突发危机事件时应急措施的正当性和高效性。

（二）高校危机事件应对是学校高层、各个部门的共同责任。把危机事件管理的职能整合到学校各级和各个学院部门的职能体系之中，整合到学校各级和各个学院部门的日常工作之中是十分重要的。但是，考虑到危机事件管理需要统一的领导、统一的指挥；考虑到危机事件管理需要协调和调动学校及社会各种资源和力量；考虑到危机事件管理需要常态的管理思路、策略和机制，因此，建立统一领导、分工协调的危机事件管理体制是十分必要的。

鉴于其他国家和组织危机事件应对管理的经验，结合我国的具体国情，高校的危机事件应对机制有必要在学校内部建立高层次的危机事件管理的领导、指挥和协调机构。这一机构的主要职能在于制定危机事件应对的思路、策略和规划，必要时可以联络政府相关职能部门动员调配必要的社会资源，进行管理，评估危机学校信息和危机风险。在非危机时期，负责危机事件的预防和预警工作；在危机事件发生期间，负责领导与协调。

危机事件应对及管理的常设指挥机构责任重大。它集中、统一行使危机状态下的紧急处置权。危机发生时高校应急安全委员会要以最快的速度设立危机控制中心，调集训练有素的专业教职人员，配备必要的危机处理设备工具，以便迅速调查危机事件产生的原因及其影响程度，全面实施危机控制和管理计划。校园公共危机事件关乎整个学校的公共安全，影响范围广，涉及人数多，仅凭学校一个部门的努力很难有效扼制事态的发展。这时，危机事件的处理往往需要学校多个部门的协同作战甚至在事态扩大的情况下要投入社会资源和力量。权威的指挥系统是保证统一指挥、果断决策和迅速行动的前提，直接关系到危机管理的成败。

三、建立校内外顺畅、权威的沟通渠道

（一）保障危机事件利害人及社会公众的知情权。现代社会获取信息的渠道不仅限于正式媒体宣传，泛滥的手机短信和网络巨大的信息流量使任何企图封锁消息的努力都化为乌有。因此，坦诚真实的在第一时间告知群众所发生的事情远比半遮半掩要好得多。

建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足广大危机事件利害人及社会公众的知情权。当学校自身运作面临重大危机，在校人员的生存与安全受到威胁时，便会陷人极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力，学生、教职员工及社会公众必然要通过各种渠道去获知与危机事件有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足，无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的校园甚至社会恐慌。因此，当高校危机事件发生时，在校人员及社会公众出于对危机事件的恐惧和对危机事件的不明真相，各种流言蜚语的出现是必然的，封锁消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息泛滥导致任何想隐瞒事实真相的做法都成为不可能。

而杜绝谣言的产生、避免发生群体性的校园及社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的校内外沟通渠道，及时、准确地告诉在校人员及社会公众事实的真相，提高学校处理工作的透明度，满足危机事件过程中公众的知情权。

（二）必要时可以联系各媒体，建立危机事态新闻发布机制。学校必须处理好与媒体的关系，不能简单的掩盖事实或利用政府势力去压制媒体监督报道，做到信息互通，透明，不要人为干预媒体报道的真实性和准确性，因为含糊和感性的报道不足以令消退社会公众对真相的渴求，于是就会通过其他渠道和途径去打听真相或背景，这样反而造成谣言和小道消息盛行,一时尘嚣直上，容易使社会公众产生不利于高校危机公关的心理定势。在实际操作中应当考虑和把握发布信息的尺度，在真实透明的前提下，以消除人们心中的疑虑，吸引社会公众把注意力集中到解决公共危机事件上面来就可以了，同时让在校人员感受到自己参与到学校的行为决策中而产生归属感和认同感，从而顺利有效地解除危机事件的破坏程度和负面影响。

四、高度重视整合学校、社会各部门资源投入

（一）高度重视整合问题，也就是有效协调危机事件利害所牵涉的各个方面，特别是作为高校负责应对危机的各个教学、行政部门。整合的危机事件应对强调的是一种统一领导、分工协作、利益共享、责任共担的危机事件管理机制。随着公共危机事件的群体性和易变性日趋明显，高校应急安全委员会的处理事务涉及教学、住宿；思想、纪律；学生、教职员工等许多方面的事和人员，甚至在事态扩大的情况下涉及社会利益。这就要求学校的相关部门在以校长为核心的应对决策中枢的指挥下，协同运作，快速有序地采取措施，尽快控制危机事态发展。例如：当高校出现公共危机事件时，学校的核心应对部门和相关支援部门，学生处、教职工会，党委各部都迅捷有序地采取措施，相互有机协同。根据各自职责，协同应对危机事件。学生处和教职工会应迅速深入在校人员中掌握危机事件发生态势，做好稳定调查工作和初步认定工作，迅速报告应急委员会。学校各级各部门迅速以校长为核心迅速投入危机事件应对管理中，党委宣传部应高度重视做好信息监控、根据实际报告做到信息的横向分享和对外披露。

（二）要高度重视校园危机事件应对管理中的资源投入，尤其是物质资源的投入。我们都知道，公共危机事件具有在较短时间内产生巨大的破坏和负面影响的典型特征，需要学校乃至外界社会大量的资源投入。在一定时间和相对地域内，校园某些应急物资显得杯水车薪，从而成为稀缺资源。因此可以采取事前保险的措施，学生可以采取安全应急押金形式或直接投入意外伤害保险金中，教职员工可以采取公积金的形式或直接投保。在危机事件应对管理中资源的事先储备，可以保障危机事件发生后的资金保障、从而使危机的危害程度降到最低。此外，高校在危机事件应对的过程中，资源的临时筹集、快速分送与合理分配也是非常重要的。

当高校危机事件发生时，首先要考虑学校自身资源迅速落实，控制事态发展。必要时请求政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到应对危机事件资源的最大整合，这在高校危机事件处理中是最为关键和重要的。所以，作为高校有必要设立和培训意外安全事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高学校应付突发事件的能力”，这个秘书处可以与日常秘书部门重合，加强危机管理培训即可，当危机事件出现苗头或发生时，立即投入相关的对外联系整合中。在学校内外协调各部门做出综合整体反应，与社会各有关组织建立伙伴关系，共享危机情报，统一、合理、有效使用社会各方面资源，确保预防和控制公共危机事件实施到位以及发挥效应，确保高校在处理危机事件期间能够继续正常的教学工作运行。

五、掌握信息，权威证实，发挥高校规范导向功能

（一）高校应急机构要努力掌握充分的信息并进行适当的信息处理。校园发生公共危机事件由于其突发性，使得有关它的信息常常很不充分，导致反应和应对的困难。因此，一方面要在平时着眼于信息搜集机构的建设，提高信息搜集人员的素质，确保信息质量的可靠性，加强信息分析和研究。例如，注重学校学生会干部的危机培训，及时掌握学生信息；在教职工会加强舆论自由，让教职员工参与到学校的管理实践中。另一方面，在校园危机事件发生时，要高度重视信息的密集搜集，尤其是要高度重视信息的及时发布和公开，这样做既是保障在校人员及社会公众知情权的客观需要，也是正确应对校园危机事件的客观需要。

（二）在校园危机事件发生后，学校高层不要自己整天去面向在校人员和社会公众解释，而应该请来第三方权威机构和相关方面专家在前台说话，使学校各级和社会公众解除对危机事件的恐惧和警戒心理，获得各方面的信任。危机事件性质不明是谣言产生和传播的一个重要原因，必须组织权威机构给危机一个及时准确的定论。作为高校具有相对较高层次的社会关系，邀请专家到场鉴定、评价应该是能够迅速做到的。这既是做出正确决策，找到有效解决办法的根据，也有利于各方面人员形成良好的心理接受基础，有效地抵制谣言的产生和传播。

（三）学校在公共危机事件发生后要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生地震时，如果有人迅速躲到桌子下面并用衣物保护头部，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去采取相同有效措施躲避地震的危害；相反，如果有人第一个跳窗，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地跳窗，不管是二楼还是七楼。因此，面对校园公共突发事件，学校作为第一事态接触者必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过学校有序、科学的“紧急规范”，学校各部门及社会各界同心协力，步调一致，共同解决公共危机事件。

六、善后沟通工作处理得当

做好善后沟通工作，提升学校形象。高校公共危机事件给广大学生和教职员工带来了负面影响，给学校正常教学和生活秩序造成了一定损失，也使社会外界对该高校的教学管理能力产生怀疑，即使学校采取了积极而有效的处置方法，顺利地解决了危机事件。该高校的形象也不可能在短时间内完全恢复到危机事件发生之前的水平。因此，危机事件的结束并不代表危机事件处理的结束。当危机事件逐渐平息之后，学校还应做好危机事件后的沟通工作，向在校人员和社会各界承诺学校今后的措施，表达学校的决心和诚意，恢复广大学生、教职员工及社会民众对学校的信心，恢复和提升高校的形象和良好影响。

总之，随着我国改革开放的深入，经济体制的转型，社会各方面不确定因素的增长。高等学校处在教育改革的前沿，种种因素促成了高校公共危机事件时有发生的客观现状，公共危机事件可能成为高校教学过程中的常态现象。公共危机事件在一定环境下是高校不可避免的应急问题，但校园公共危机事件却是可以有效管理的，建立科学的危机预防机制可以减少危机事件的发生，积极的危机应对态度和有效的危机应对措施则可将危机发生时造成的损失降到最低。

参考文献：

[1] 薛 谰、张 强、钟开斌；《危机管理》，清华大学出版社2003年6月版。[2] 龚维宾：《公共危机管理》，新华出版社2004年版。

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