常见服务禁忌用语[精选五篇]

第一篇：常见服务禁忌用语

常见规范服务用语

1、您好！

2、请问……

3、别着急，请慢慢讲。

4、请原谅。

5、对不起。

6、请稍候。

7、让您久等了。

8、很抱歉。

9、谢谢您！

10、请问，你还有其他问题吗？

11、这是我们应该做的。

12、欢迎您多提宝贵意见。

13、很高兴为您服务，再见！

14、感谢您的来电，欢迎您再次拨打12333，再见！

常见服务禁忌用语

1、什么事呀！

2、你听我说。

3、急什么！

4、你烦不烦！

5、你问我，我问谁！

6、讲响点，讲清楚点。

7、什么呀？（你说什么，再说一遍？）

8、不要啰嗦。

9、这我怎么知道？

10、我是为你一个人在服务吗？

11、不是告诉你了嘛，怎么还问？

12、我讲的很清楚了，你还没懂吗？

13、你说的这个问题我不知道（不太清楚）。

14、怎么基本常识都不懂！

15、这个我说了你也不懂

16、这是我们的规定，我也没办法。

17、你的问题（事情）不归我们管，你去问别的部门吧。

18、这不可能的。

19、你不要再说了，听我讲。

20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了（好几遍了），你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。

21、我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的），我没办法。

22、投诉是你的权利，你去投诉好了。

23、别再来电话了。

常见服务禁忌行为

1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题；

2、来电者挂机前主动挂机；

3、来电者尚未挂机便与同事交谈；

4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定；

5、与来电者发生争执；

6、责问、反问、训斥或谩骂来电者；

7、与来电者聊天或者开玩笑；

8、与来电者交谈态度傲慢；

9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者；

10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等；

11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者；

12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等。

第二篇：服务用语及禁忌

服务用语及禁忌语

一、服务用语

1.规范的问候语

铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。

1)问候客户时

“您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！”

座席员：“您好，请问您需要什么帮助？”

3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 2.规范的应答用语

1)需要客户重复时

“对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项

 向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人  询问客户是否介意接转他的电话  在挂断电话前要确认接转的电话有人接听  把来电者的姓名和电话内容一起接转过去  如果无法接转，要请客户留下联系方式

“对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？”” 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时

“对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时

“对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？”

“对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？” 5)遇到客户讲方言时

“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。” 3.规范的查询用语

1)需要客户等待时

让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLD键

“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1～2分钟，您方便在线等候吗？” 返回通话状态时要说“**先生（小姐），让您久等了”。2)需要客户提供资料时 “请问您贵姓”

“为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”

“您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到**，收到传真后，我们会尽快为您处理。” 3)需要客户记录有关内容时

要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。“麻烦您记录一下，好吗？” “请问您记录好了吗？” 4)答复查询结果时

“经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。” 4.规范的解答用语

解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。

1)客户总是不明白时

“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？” 2)客户提出的要求无法满足时

座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持与谅解。

“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。” 3)客户提出的问题无法立刻答复时

对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户 保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。

“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系，您看可以吗？” 4)需要请求客户谅解时

“对不起，给您造成不便，请您原谅。” 5)消除客户顾虑时 “我一定会尽力而为。” 6)当客户理解有误时

“不好意思，也许我没说明白。” 7)对待有特殊要求的客户时

“您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？ 5.面对抱怨或投诉时的规范用语

1)客户抱怨应答慢时

“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问您需要什么帮助？” 2)客户情绪异常时 先稳定客户情绪再处理问题

“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？” 3)客户抱怨产品或服务不佳时

“您希望我怎样帮助您呢？” 4)客户抱怨受理过程太慢时

“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在xxx时间内给您回复。” 5)客户投诉座席员服务态度不好时

“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？”

“您反映的情况我已做好记录，我们会尽快答复您。” 6)客户投诉座席员工作出差错时

“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，由我们的主管与您联系处理，您看好吗？”

7)当遇到无法当场答复的客户投诉时

“很抱歉，这个问题有专人负责处理，现在我无法马上答复您，我把电话转给专家，让他答复您，您看好吗？” 8)当客户语速过快时

“对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录。” 9)投诉受理结束时

“**先生（小姐），多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在**（时间）内给您明确的答复。”

“您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。” “请问您还需要其他帮助吗？”如客户答复不需要，则“感谢您的来电，再见！” 6.接受建议或表扬时的规范用语

1)遇到客户表示感谢时

“请不必客气，这是我们应该做的。”

“非常感谢您的支持与称赞，希望您一如既往的支持拉卡拉。” 2)遇到客户提出建议时

“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时地反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 7.其他方面的规范用语

1)遇到客户打错电话时 座席员应礼貌地说明情况。

“对不起，这里是拉卡拉客服中心，请问您需要什么帮助？” 2)通话中出现口误或疏漏时

“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。” 3)遇到无声电话时

“您好，请问您需要什么帮助？”

稍停，或对方无回应，再说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”稍停后挂机。4)接到骚扰电话时

座席员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论。

“目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！”

“很抱歉，这里是**公司，我们正在工作，若您需要咨询我们业务方面的问题，我很乐意为您服务，其他工作以外的事情，很抱歉，我无法帮助您。”

“先生（小姐），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。”

二、禁忌语

1.禁忌一： 1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

2)客户挂机前主动挂机 3)客户尚未挂机便与同事交谈 4)解答过程中使用过多专业术语 5)精神萎靡，态度懒散

6)与客户发生争执

7)责问、反问、训斥或谩骂客户

8)与客户交谈时态度傲慢

9)与客户闲聊或开玩笑

10)不懂装懂，搪塞、推诿客户

11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）

12)拖腔、语气生硬、顶撞客户

13)通话时打呵欠、吃东西 2.禁忌二：

1)直呼客户：

 喂！嘿！ 喂（嘿），讲话！2)责问、训斥或反问客户：

 你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？  什么意思？  谁告诉您的？  你不明白！ 你听明白了吗？

 别人跟你说的？别人怎么知道？  干嘛还不挂机？  我怎么知道？  你怎么这样？

 刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？  你问我，我问谁？  怎么现在才说？  你着急什么！3)态度傲慢、厌烦：

 不知道  不可能  不行就是不行！ 你问我，我问谁？！ 我就这个态度！ 没法查！没办法！ 有意见找领导去！ 有什么了不起！ 你到底想怎么样嘛！ 现在才说，早干嘛来着？！ 明明就是你不对！ 你有完没完？！ 没有这项业务就是没有！ 你要投诉就投诉吧。4)命令客户：

 你小声一点行不行！ 叫你旁边的人别说话！ 大声点，我听不清！5)推诿客户：

 我不知道，不归我管。 我不清楚，你找XX地方问去！ 这个没办法！

 我解决不了，找别人去！ 以前的事情，我不知道。 这事与我们无关。

 我要下班了，你明天再打来吧。

 这不是我们公司的责任，是你自己造成的。

第三篇：广告法禁忌用语普及

关于广告法规定的禁忌用语知识普及

问题：鉴于近期本公司在调整修改八戒店铺工作中，在上传的案例里面发现较多不合规范的用语，被八戒审核部门驳回的现象。为了保护客户和本公司的双重利益，我们在接单收集客户资料以及设计创作过程中，不要触碰相关的禁忌。

办法：现将经常容易触碰到的禁忌绝对化用语表单罗列如下，（各位认真阅读和记忆，首先设计和文案创作者在品牌方案中杜绝出现相关字眼，并且AE、设计、文案在发现客户自己提供的材料中有相关字眼者，必须对客户提出规劝，避免给公司和个人带来连带责任）：

“国家级、世界级、最高级、最佳、最大、唯

一、首个、首选、最好、精确、顶级、最高、最低、最、最具、最便宜、最新、最先进、最新技术、最先进科学、国际级产品、填补国内空白、绝对、独家、首家、最先进、第一品牌、金牌、名牌、优秀、最先、顶级、独家、全网销量第一、全球首发、全网首发、世界领先、顶级工艺、最新科学、最新技术、最先进加工工艺、最时尚、极品、顶级、顶尖、终极、最受欢迎、王牌、销量冠军、第一(No.1、Top1)、极致、永久、王牌、掌门人、领袖品牌、独一无

二、独家、绝无仅有、前无古人、史无前例、万能”。

大致整理了一下，带有“最、一、级/极、首/家/国”等前缀或者后缀的词汇，都有可能被解释为绝对化用语，进而撞在新《广告法》的枪口上。

极限用语包括但不限于商品列表页、商品的标题，副标题，主图以及详情页，商品包装等，触犯新广告法底线，单独的罚款方面，20万起步，最高100万元(详见新广告法57条)。

2017年12月14日

第四篇：MBA面试用语的禁忌

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MBA录取经验：MBA面试用语的禁忌

从形式上看，面试是对考生的挑选而采取的手段。而实际上，如果考生换一个角度看问题，把面试当成推销自己展示才华的过程和机会，当成表现自己的舞台，那么，考生就可以在一定程度上表现出很大的预见性、主动性和创造性。而这其中，自我介绍起着“窗口”这个关键性作用。面试用语的“禁忌”是面试时考生应斟酌字词，千万注意一些不该使用的语言风格或样式等。这里集中讨论一些面试时考生不该使用的语言风格或样式等，以供考生借鉴。

（1）不让别人说话

有些考生前一句话刚完马上又抢着说下一句话，并在话题连接的部分插入无意义的“所以”“而”等连接词，让自己的语言“外壳”水泄不通，难以让考官插话以作出适当的响应。例如某考生这样说：“我要说的就是这些„„所以„„换句话说„„”

（2）语言的反复

当考生说话时反复重复某一句话或经常补充前面的话，就会令考官厌烦。

（3）确定性的两个极端

语义的确定性应适时而定。有些考生形成一种语言习惯，经常使用绝对肯定或很不确定的词语。例如一些考生总是说：“肯定是„„”“绝对是„„”“当然了„„”，另一些考生却老把“也许”、“可能”、“大概”、“差不多”、“还可以吧”等挂在嘴边。这两种情况都应该避免。

（4）语言呆板、重复使用某种句式或词语

如果面试考生回答每一个问题都像小学生解问答题一样：“因为„„所以„„”，那么即使其内容再精彩，也会令考官乏味。考生需尽可能地变换句式，使用同义词或近义词等。例如“因为”就可以在不同的地方换用成：“因此”、“由于”、“由于这个原因”、“之所以„„是由于„„”等。

（5）不要随便扩大指代范围

有的考生经常便用“众所周知„„”“正如每一个人了解的那样„„”等话语，似乎面试考试应该加入更多人。这样的话易造成考官心中的逆反心理。

（6）去掉口头禅和伴随动作

一个人的面庞上可能会长几颗痣或者“青春痘”，对此我们一般很敏感，会想方设法把它们去掉。一个人的“言语形象”也可能带着一些“伤痕”，如反复使用的口头禅“那个、那么、然后、呢”等以及诸如扬眉、歪嘴角、搔头发、抹鼻子的伴随动作。考生应把这些语言的“衍生物”清除掉。

（7）“标点符号”的运用

多用冒号——不要节外生枝，多用句号一一谈话言简意赅，少用破折号一一避免事后加以补充，记者使用问号一一让考官加入到你的叙述中来。

（8）言行虚假

虚言假语总会招致别人的反感。诚实正直是每个考生必备的基本素质之一。

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第五篇：服务用语

基本用语

1，基本服务用语

A：“欢迎您”，“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。B：“谢谢您”用于客人为服务员的工作带来方便时使用。C：“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务。D:”让您久等了”,用对等候的客人，本着热情表示歉意。F：“对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便的时候。E：“再见”，“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。

2，日常服务用语

A：当客人进入餐厅

早上好，先生（小姐）您一共几位？ 请往这边走。请跟我来。请坐。

请稍候，我马上为您安排。请等一等，您的餐台马上准备好。请您先看一下菜单。

B：为客人点菜时

对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ 您喜欢用什么材料，我们餐厅有。。。

您喜欢用些什么酒？ 您是否喜欢。。。

您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ 您喜欢用菜还是咖啡？ 请问，您还需要什么？

真对不起，这个菜还需要一点时间，您多等一会儿好吗？ 真对不起，这个菜刚卖完。

好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐。。。

C：为客人上菜时 现在为您上菜可以吗？ 对不起，请让一下。

对不起，让您久等了，这道菜是。。。真的很抱歉，耽误您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。

实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。先生，这是您订的菜。

D：席间为客人服务时

先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。您还需要些什么饮料？

您的菜够吗？

对不起，我马上问清后告诉您。先生，您是XX？您的电话。

小姐，打扰您了，我可以清理一下桌面吗？ 谢谢您的合作。谢谢您的帮助。

E：餐后结帐并送客 先生您的帐单。对不起，请您付现金。请付XX元，谢谢。

先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢。希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。非常感谢您的意见。十分感谢您的热心指教。谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。