第一篇:中小企业营销突破之一:重新界定客户
中小企业营销突破之一:重新界定客户
大中小
发表时间:2011-5-5 10:54:15 来源:全球品牌网作者:佚名点击数:62 评论数:0 【查看评论】
摘要:不是所有的购买者都能为企业创造价值——只有当部分购买者具备一定的共性且企业能以这种共性为基础进行产品或服务创新、能不断满足或引导他们的需求,并进而通过他们的购买行为实现企业价值的时候,这部分购买者之于企业的客户地位才成立,我们称他们为目标客户,而与之相对应的另一部分,我们称为非目标客户。
本文关键字: 中小企业 客户 市场细分
客户,重要!管理大师彼得德鲁克说,企业存在理由即是创造客户,此等将客户置于企业运营绝对高度的论断几乎是每一个营销管理者耳熟能详的“圣经”,然而,“圣经”似乎也有未尽全面之处,尤其体现在国内的中小企业运营层面——尽管我们天天绞尽脑汁于开发客户与满足客户的要求,但他们却常常使我们焦头烂额、不知所措,这些乱象就难免使我们产生诸多疑问:
为什么客户的问题总是层出不穷,企业疲于应付? 为什么客户永远强势,企业总是弱者?
为什么我们总是以牺牲企业的合理利润向客户做无休止的让步? 为什么客户一再流失,企业却无能为力? ……
问题在哪里?我们又要如何应对并从根本上加以解决?
其实,上述乱象出现的根源仍在于企业,而非客户,这是认识问题的前提——在中国现时的社会与市场环境下,很多常识性的营销基础理论被想当然的曲解,具体在操作层面就难免出现这样的问题和疑问,而企业的客户定义和管理无疑是从理论到实践的变异重灾区,在没有清晰界定目标客户、不能合理分配资源的状况下,企业在客户面前当然会捉襟见肘、疲于应付,因此,重新界定客户是中小企业取得营销突破的当务之急。
一、客户是有区别的:
不是所有的购买者都能为企业创造价值——只有当部分购买者具备一定的共性且企业能以这种共性为基础进行产品或服务创新、能不断满足或引导他们的需求,并进而通过他们的购买行为实现企业价值的时候,这部分购买者之于企业的客户地位才成立,我们称他们为目标客户,而与之相对应的另一部分,我们称为非目标客户。泛化的客户概念对企业来说没有什么实际价值,只有具备了“部分、共性、创造价值”的基本属性(即目标客户),企业的战略和营销才会有的放矢,创造竞争优势和可持续发展才能有所依附。
二、为什么众多中小企业需要重新界定客户?
中国为数众多的中小企业正处于转型发展阶段,在这个阶段的企业有三个特点,一是过去的机会型成功经验已经严重失灵,变革势在必行;二是企业家底仍然相对单薄,市场竞争力弱、创新能力不足;三是客户群逐渐扩大但规模参差不齐,企业的客户管理能力成为短板,开始力不从心。基于此,企业需要对客户的定义与管理重新认识,及早找到出路,以适应市场的变化趋势与企业的生存发展需要。
1、市场经济存在的前提与发展现状决定了企业重新界定客户的必要性:
资源有限是市场经济存在和企业运营的基本前提,客户地位的日益凸显正在不断地考验着企业的资源整合及分配能力,尤其在资金、时间、人力资源三个方面,要求企-全球品牌网-业进行有效集中及合理分配,以期获得集中兵力、迅速把握市场机会和专业化能力区隔的竞争优势效果。从市场发展的角度说,当市场处于卖方状态或机会状态时,我们可以不知道客户是哪些人,因为这时候企业具有更多的话语权,而随着买方市场的到来和小众化市场格局的逐步形成,客户开始占据绝对的话语优势,竞争成为企业不可避免的市场前提,争夺市场即争夺客户,如果企业连争夺哪部分客户都不自知,必然陷入忙乱状态。值得注意的是,这种状态正在众多中小企业中大量存在甚至扩散着,对于这些中小企业来说,重新界定客户不仅必要,而且形势相当紧迫。
2、重新界定客户是企业凝聚内力与向前发展的需要:
战略缺失是当前中国大部分中小企业的典型病症之一,这使得企业既很难凝聚内力,持续发展也困难重重,它们都与没有清晰界定客户息息相关,具体涉及到以下三个层面,一是在价值观上——当我们只把企业当成赚钱机器时,客户当然是能抓一个算一个(尽管从相对长的时间段来看企业多半不会赚到钱),如此非正向的价值观也必然在企业的行为方式中明确显现出来,造成内部和外部对企业立身的理由存疑,内部反应即无法凝聚人心、留住优秀人才,外部反应则是逐渐失去合作者与客户的信赖,使企业未来的路越走越窄;二是目标与执行上——不明确企业为哪部分客户服务,目标就是生硬与空洞的数字,就难以将企业目标与员工目标有效统一,也就不会根据目标客户的决策因素形成有效的营销流程,进而造成职能不清、责任不明、执行乏力等诸多管理难题;三是在企业文化上——没有清晰的目标客户群的定义,就很难形成以客户为中心的企业文化,即使我们经常把以客户为中心挂在嘴边,也往往只是虚假的口号或宣传的噱头而已,实质要么是以老板为中心,要么是以个人利益为中心,这种“疏忽”不仅不能对企业的营销流程产生实质上的意义,更会设置起企业文化建设的多重障碍,使企业文化无法对企业发展起到有效的助力作用。因此,明确界定客户是企业统一理念和目标以凝聚内力的需要,更是建立有效营销管理流程以健康发展的前提,行动势在必行。
三、中小企业如何重新界定客户?
中小企业在重新界定客户前需进行自我检测,以明确方向和内容,具体要回答以下问题:我们有明确的目标客户指向吗?这些客户可以量化吗?我们能清楚的描述客户的特征吗?我们了解客户的购买决策过程吗?我们知道客户关注的关键点吗?我们的资源是否集中在了这些客户身上?我们是否能在客户关注的关键点上提供独特的价值等,然后在这些答案形成的框架下,着手重新界定客户。
1、基于市场细分与竞争的目标客户界定:界定客户要首先明确细分市场,这诚然对中小企业来说存在着一定的难度,且企业难免会受制于对既有市场的相对规模现状的狭隘认识,但从对现有客户的调研和梳理入手不失为一个简单、直接的办法,其重点在于发现共性与创造价值,我们要结合企业自身的优势和竞争状况对客户进行筛选,找到这些客户选择我们产品或服务的原因及关键因素,锁定共同点,进而延伸到企业与客户双方的价值层面,由此制定客户开发与管理目标,根据目标来配置资源、制定策略乃至营销战略,为企业真正从销售导向过渡到市场导向奠定坚实的基础。
2、对最终客户的界定:中小企业现时的客户定义与管理乱象很大一部分原因是忽视了对最终客户的界定,这尤其体现在一些制造型企业身上,过分关注渠道客户往往使我们的视线狭隘,无法在有效的客户价值链中寻找到企业发力的支点,因此,界定客户要以为最终客户创造的关键价值为起始,深入研究他们的购买决策过程及决策关键点,并以此为依据进行营销流程的建设和调整,进而延伸至对渠道客户甚至供应商的定位及选择,真正使目标客户的界定贯穿于企业价值链的各个环节,以产生联动性的内部改进与外部提升的市场效果。
3、放弃:放弃对很多中小企业来说是一个艰难的抉择,但需要明确的是,这种放弃不是停滞或倒退,而是进步,没有放弃就没有资源的集中和有效利用,也就没有企业持续的利润来源和后续的发展,因此,企业应结合现实情况,分阶段、分步骤地放弃非目标客户,设置逐渐提高的门槛,将有价值的客户留住并使其增值,同时淘汰无价值的客户,使企业彻底突破当前客户管理的瓶颈。另外,企业在放弃的过程中要注意规避完全按规模对客户进行分类甄选的错误情况,目标客户不等同于大客户,企业的资源、实力与目标客户的匹配才更重要,陷入大客户即是重点客户误区的结果往往会使我们回到迷乱的原点,使重新界定客户的诸般努力化为乌有。
重新界定客户是中小企业取得营销突破的关键要素之一,言客户必是目标客户,这是中小企业能够有效集中资源、通过对目标客户的共性把握走向可复制性成功发展之路的必然选择,有了明确的目标客户界定,我们将摆脱诸多客户开发与管理问题的困扰,在企业和客户间真正形成价值上的良性互动关系,进而对企业的运营与发展产生积极的推进作用。市场细分与目标客户的理念是市场营销的基础,尽管它现在已经成为很多营销人和企业运营者、管理者不屑一顾的常识,但我们面对的现实仍然颇令人担忧。以此文为中国中小企业突破发展计,概难留迹,求无愧心。
第二篇:数金链(OLO)重新界定行为大数据,为中小企业营销破局
数金链(OLO)重新界定行为大数据,为中小企业营销破局
互联网用户是大数据的主动贡献者,用户的行为数据是赛博空间的主要组成部分。用户在互联网上的所有操作,无形当中都会被不同平台记录并存储下来,这就是传统互联网行业俗称的流量。常常听到有人讲,互联网时代流量为王,得流量者得天下等等,其实都是在说用户行为数据获取能力对平台的重要性。用户在某平台进行各种操作的次数,会形成IP和PV值等指标,作为衡量一个平台流量的基本维度。
用户的行为数据是比较多样化的,但并不是所有的行为数据都是有效数据。针对不同的数据使用者,对有效行为数据的界定也会得出不同的结论。以中小企业和网上商家的营销推广作为出发点,客户的有效行为应着重于用户已产生消费的行为。
为什么是消费行为呢?我们来看一个案例:美国的一家大数据研究应用公司,通过大数据分析发现,有一位用户很喜欢某个品牌的汽车,几乎每天登陆相关网站查看这个品牌的汽车信息。他们就把这个用户界定为一个标准的准客户。于是,便告知该汽车品牌公司,上门拜访的时候给他相应的折扣,这样就能有效促成这个订单。汽车公司的营销人员按照指引上门拜访,才发现这个所谓的准客户竟是一个十岁的小孩子。虽然他对汽车很感兴趣,但是因为没有真正的够买力,现阶段这个数据就是一个无效数据。对于商家来说,一个客户够买某种产品或服务,需要有两个决定因素:潜在需求和够买力,二者缺一不可。仅仅有需求,没有经济实力购买,很难转化为即时消费行为。你可以天天去看各种咖啡的广告,你可以喜欢很多广告,但是你不一定会买。一旦你买了,我就会知道你到底喜欢黑咖啡还是白咖啡,你什么时候喜欢喝咖啡,晚上还是早上,这些数据才是真正能够帮助企业或商家进行精准营销的有效数据。这样,数据才能被真正为实体经济赋能,提升客户的体验感和粘性。
数金链(OLO)使用区块链技术构建一种新型电商商业生态,通过为全球中小企业和商家提供REST API接口来采集用户的有效行为数据,并对数据进行加密存储和价值挖掘,确保安全性和隐私保护不会出现为。数金链平台聚合全球的消费数据,有偿共享给有需要的中小企业和商户来使用。同时,数据使用者所支付的费用,按照既定的标准由平台自动奖励给有贡献度的数据源,促进数据源贡献数据的积极性,从而形成一个可以良性循环的生态闭环。
在不久的将来,数金链生态内的中小企业和商家就可以实现真正极低成本的精准营销。
第三篇:行政主体的重新界定
前言
行政主体作为法律名词的出现,最早要追溯到八十年代末。它一经提出,即便引起了法学家们热烈的讨论。到上世纪90年代中期,该理论研究已成为行政法学研究行政组织的主流。对行政主体的探讨在很大程度上取代了对行政组织法的全面研究。行政主体作为一个法学概念出现之前,我国行政法学界一直沿用行政学中的“行政机关”来指称以自己名义实施国家行政管理,并承担相应行政责任的管理组织。但这一概念不能穷尽所反映的对象客体,不能区别行政机关的民事主体和行政主体的双重地位,也不能反映它本身在行政法中的特殊身份。因此寻找一个新的、能对行政诉讼中法律责任的承担者予以抽象概括的概念十分的必要。九十年代,我国在行政主体研究上形成了独特的行政主体理论,但随着中国社会结构的变迁、社会主体多元化发展,现有的行政主体理论已显现出诸多弊端,甚至阻碍了司法实践的发展。在现代公共行政改革的冲击和行政主体多元化的大趋势下,我国目前的行政主体理论受到了实证主义极大的挑战。为了回应这一冲击,顺应这一趋势,必然要求重新确立行政主体的内涵,扩大我国行政主体的外延。因此,重新确立行政主体的界定标准成为行政法学理论研究的当务之急。
一、当前我国行政主体理论面临的挑战
“行政主体”是一个法学术语。关于行政主体概念,我国行政法学界基本上已达成共识,即行政主体是指享有国家行政权力,能以自己的名义从事行政管理活动,并能独立地承担由此所产生的法律责任的组织。由此,我们可以归纳出现在理论界对于行政主体的界定标准。首先,行政主体必须是一种组织,而不是个人;行政主体必须是享有国家行政权力、实施行政活动的组织;行政主体必须是能以自己的名义实施行政活动的组织;行政主体必须是能够独立承担法律责任的组织。以上的四点标准就是对于行政主体内涵的确认,也是对行政主体范围的界定。由此看出,此界标准定决定了只有行政机关和法律、法规授权组织才可能作为行政主体而存在,受行政法规调整。但随着社会市场经济的不断发展和我国政治体制改革的进一步深化,我国这一沿用多年的行政主体范围也存在需要重新界定的问题。首先让我们看个案例。
刘某和罗某是成都某高校外国语学院2003级英语本科班学生。2004年5月9日晚,刘某和罗某在教室里拥抱、接吻,被学校的监控设备录了下来。2004年5月20日,学校依据该校《大学学生违纪处分规定》第13条第3款“发生非法性行为者,给予开除学籍处分”之规定,勒令两人退学,两人当学期的期末考试也被
取消。2004年8月17日,刘某和罗某在律师的陪同下,向成都市武侯区法院递交了一纸诉状,将母校告上法庭。2004年9月16日,两名学生向法院递交了“学校暂停执行勒令退学处分”的申请。2004年10月21日,成都市武侯区法院下达了“中止执行勒令退学处分”的裁定书,两名大学生搬回学校,一边上课,一边等待法院恢复审理。同年12月6日,成都市武侯区法院开庭,原、被告双方律师就是否应当受理此案件展开了激烈的争辩。法院最后对上述案件进行审查后认为,该起诉不符合行政诉讼法规定的受理条件,并对上述案件做出了不予受理的裁定,同时将裁定书送达了起诉人。类似的事件还有“田永诉北京科技大学案”及“刘燕文诉北京大学案”等。这个案件涉及的就是行政主体范围的界定问题。在此案件中,着重体现以下几个问题。学校是否具有行政主体资格?学校开除刘某和田某的行为性质如何界定?是否是具体行政行为?学校的这种处分行为是否受行政法调整?
众所周知,我国行政法调整的是行政主体和行政相对人的关系,如果行政主体实施的具体行政行为侵害了行政相对人的合法权益,那么,行政相对人可以提起行政复议或行政诉讼来维护自己的合法利益。而代表政府形象的行政主体,在社会分工中扮演着管理者的角色,民众相对地处于被管理的地位。这种管理与被管理的关系主要源于国家赋予行政主体的行政权。作为一项国家权力,具有强制性、支配性和执行性,这种公权力使得行政相对人处于一种弱势的地位。为了达到公权力和私权利二者之间的平衡,行政法的出现使得公权力的行使受到了限制。这不但保护了公民的合法权利,也体现了法律正义性的价值。在我国,目前公认的行政主体是行政机关与法律、法规授权组织。其具体可以分为以下几种:①国务院;②国务院组成部门;③国务院直属机构;④经国务院授权的办事机构;⑤国务院部委管理的国家局;⑥地方各级人民政府;⑦地方各级人民政府的职能部门;⑧经法律、法规授权的派出机关和派出机构;⑨经法律、法规授权的行政机关内部机构、议事协调机构和临时机构;⑩经法律、法规授权的其他组织,如经授权的行政性公司、企事业单位、社会团体、群众性组织等。从此案看,争议最大的焦点就是主体适格问题。也就是说,学校到底能不能作为行政主体来接受行政诉讼。从上面列举的行政主体上来看,学校并不在其中。我国的行政主体行主要是指政机关及法律、法规授权组织。学校作为一种国家的事业单位,它在性质上属于公法人,虽然在行使管理职权上具有公共性,但这种公权力并不是来源于法律法规的授权,所以传统理论普遍认为这种公共组织应该排除在行政主体之外。
在此案中,由于学校没有行政主体资格,那么它所行使的行为也就不是具体行政行为,当然也就不能受行政法调整了。所以,法院驳回了原告的起诉比较符合法律依据。但法院的判决虽然符合合法性原则,但却不符合合理性原则。学校作为一种公法人,具有一定的公权力。当学校履行公共管理职能时,必然会对学生产生影响。学生在这种公权力下会处于一种被管理的地位。在这种弱势地位下,学生没有讨价还价的余地。如果学校对学生的这种自上而下的行为不被认为是行政行为的话,那么这种行为将无法定性,因为从行为性质和调整对象上看,这种行为也不能认定为民事行为和刑事行为。所以,这种公法人则会出现权力的真空。其次,学校作为一种提供公共服务的组织,它管理的事项涉及的是社会的公共利益。宪法规定,每个公民都有受教育权,学生在学校受教育就是享受这种公共利益的体现。如果学校仅仅因为学生的一些错误,就根据《大学学生违纪处分规定》剥夺宪法所赋予的受教育权,从法律效力上来讲是说不通的,因为宪法效力高于一切。
在实生活中,有很多类似于以上那样的案例。拥有行政权组织未被列入行政主体中,他们往往因为不具有行政主体的身份而无法被列为行政诉讼的被告,从而致使众多的被这些组织侵犯的公民、法人和其他组织得不到公法的救济。他们与上述第⑩所界定的行政主体的区别就是他们的授权不是很明显 ,但实际上这些不为法律所约束的“公法人”却越来越对人们的日常生活产生重要的影响。随着我国行政理念由管理行政向服务行政的转变,特别是自2001年我国加入世界贸易组织以来,出现了更多的以非国家机关或法律法规授权组织身份出现的公法人和其他组织。众多的原本由行政机关行使的权力被赋予了从事特定公共事务的组织,即上述的公法人,或者是由原来国家机关或国家机构转变而来的行业协会。这些在传统认识上不属于行政机关、不具有行政职权的组织实际上担当了行政机关的角色。这些组织与人们的日常生活联系颇为紧密,因此它们对人们的影响也是非常的普遍。与此同时,公共权力的分散化和多样化,引发了行政主体的多元化和社会化。实践中那些具有公共职能的非政府公共组织,以各自的方式实现着市民社会的公共管理行。当国家权力向社会转移已成为现代的总体趋势下,行政法学界开始呼吁,重新确认行政主体界定标准,扩大行政主体外延,将社会公共组织纳入行政法的调整对象,赋予这些承担公共管理职能的非政府公共组织以行政主体的资格。
二、我国对西方国家行政主体理论的借鉴
在西方国家,普遍存在的行政主体制度,是一种以行政分权、地方自治为核心,以法律规范、法院救济为保障的行政组织法律制度。我国目前还没有形成系统的行政主体制度,早在八十年代末引入行政主体概念主要是为了解决行政诉讼的被告问题。尽管二者的目的并不相同,但西方国家行政主体概念的根基十分牢靠,其适应社会变化的能力也非常强,这些都值得我们借鉴。首先,咱们先来看一下大陆法系的典型代表国家———法国与德国。在法国,行政主体是作为行政分权技术出现的。法国行政法学家将行政主体定义为“享有实施行政职务的权力,并负担由于实施行政职务而产生的权利、义务和责任的主体”。[4]在德国,行政主体是指在行政法上享有权利、承担义务,具有统治权并可设置机关以便行使、借此实现行政任务的组织。日本的行政法学者们则将行政主体界定为行政权的归属者。以上国家对行政主体的界定基本上是依照“行政职能”、“行政职权”。我们再来看一下英美法系的代表国家———英国与美国。在英国,没有行政主体的概念,但却存在行政主体制度,因为英国长期以来实行行政分权,而行政主体制度则是行政分权的法律技术。英国的行政主体有三类:国家、地方政府和公法人。美国的行政主体有四类:联邦、各州、地方政府和公法人。两国行政主体的范围与法国比较类似。但无论是大陆法系的法国、德国日本,还是英美法的美国、英国,它们共同的界定行政主体的标准学说都是行为标准说,这与我国的主体标准学说有着很大的不同。这些国家还有一类重要的行政主体,即公法人,并且它在行政主体中占有相当的比重,而我国行政主体中所欠缺的就是此类公法人。正是由于此类行政主体的缺,才致使类似本文开头的案例接二连三地出现。
三、我国行政主体内涵的重新界定标准
要摆脱我国行政主体理论面临的现实困境,有些学者提出对我国行政主体理论进行重构,以对行政主体理论进行改造与完善。主流观点有二:有学者认为借鉴西方的行政主体制度,在我国建立以行政分权为核心的行政主体制度;也有学者认为应在借鉴法、德、日等国家界定行政主体概念的基础上,重新界定我国行政主体的内涵。笔者同意第二种观点,因为第二种观点比较适合我国国情。我国是一个中央集权的政治体制国家,建立完全以行政分权为核心的行政主体制度与我国目前的政治制度不符。虽然我国现在正处于体制改革和社会转型时期,但行政分权的行政主体制度涉及中央与地方的关系,也涉及管理方式和管理理念的转变,实施起来也会有很大的困难和障碍。从中央集权直接到行政分权大跨度的转
变也会使社会结构不稳定,产生一些负面的效果。通过借鉴法、德、日等国家界定行政主体概念的经验来丰富和界定行政主体的内涵,扩大行政主体的范围,完善行政主体理论,是比较适合我国国情和现实需要的。
20世纪70年代末80年代初,为了提高行政效率,减少政府开支,世界各国兴起了一场公共行政改革运动。各国政府普遍把部分行政职能开始像社会转移,从而促成了非政府公共组织的兴起,呈现出公共权力的多样化和行政主体的多元化趋势。这种简政放权的路径结果导致了国家行政的范围缩小,社会公共行政的范围扩大。所以,自现代公共行政改革以来,国家行政已不能涵盖所有的公共行政,社会公共行政应运而生。姜明安教授指出:“国家行政属于公共行政,但公共行政并不属于国家行政,公共行政除了国家行政外,还包括其他非国家的公共组织的行政,如公共社团、律师协会等的行政以及公共企业事业单位(国有企业、公立学校等)的行政。”[2]虽然我国现有的行政主体理论还在以职权性与授权性的划分为界定标准,但从近几年人民法院审理行政案件的实践来看,我国行政法领域也开始逐步涉及社会组织进行的公共行政。而我国这种公共行政改革和社会行政理论的增加,为以“行政管理职能和行政权”为标准界定行政主体提供了现实背景。
重新界定后的我国行政主体,指依法享有行政管理职能和行政权,能以自己名义实施公共行政, 并对行为后果承担法律责任的组织。行政主体新的内涵应该有新的理解。这里的行政权力不仅包括传统的国家行政权力,还包括社会公共行政层面的行政权力。根据这个新的界定标准,行政主体的范围应该包括行政机关、被授权的组织和其他社会公权力组织。这种“行政管理职能和行政权”新的界定标准将会扩大行政主体的范围, 明确各类组织的行政主体地位及其公法上的责任,为受行政主体侵犯的行政相对人提供合法救济[5]。所以,行政法学应该加大对新增的从事社会公共行政的行政主体类型的研究,以反映行政主体多元化的趋势。
结论
如前所述,现阶段非政府组织行使公共权力的范围越来越广泛,也越来越频繁。这种社会的公共行政与政府机关的行政并没有本质上的区别,而仅仅是管理主体的不同而已。它们都是行使公共权力对公共事务进行的管理行为,它们都会对社会成员的权利带来影响。既然社会公权力组织的公共管理行为必然会影响到
公民权益,就必须要有一定的法律予以规范和调整,才能确保社会公权力组织管理行为的合法性和公正性,也才能保障公民权益不受社会公权力组织管理行为的侵犯。由于这些社会组织管理的事务和行使的权力都具有一种公共性,因此,其他法律特别是民法无法将其纳入调整范围,而以规范公共行政权力为内容的行政法来加以规定则具有一定的科学性和合理性。
第四篇:突破中小企业管理模式
突破中小企业管理模式
创新、发展、进化是社会存在的永久主题,也是企业长久发展的根本导向。中国改革开放的二十几年和我国市场运行体制的发展与壮大充分表明了把握变局、与时俱进是任何事物发展的基本规律。
在这个“变是永恒”的时代,环境给予了每个企业大量的机遇与威胁,而每个企业应当构建自身核心能力,以规范、灵活、高效的运营机制去抓住历史赋予的每一个发展契机。
一、企业的发展是一个不断变革超越的过程
成功企业的发展过程就是一部辩证法的演绎史。在这个过程当中,企业要依据外部环境的变化和自身发展的需要不断的否定自我的过去,构建自我的未来。美国的通用电器公司之所以能够成长为如今的企业巨擎,关键在于其在不断变革过程中的采用新的发展模式与管理方法。
在60年代,通用电器公司有一个高度分权的利润中心结构。这种结构共分四层,最下层是事业部,每个事业部都有一个利润中心。70年代初期开始、公司开始制定战略性计划,并建立了一套制定战略性计划的机构、程序和原则。到了90年代,为了应付日益扩大的规模,公司建立了一个新的管理层——大部。海尔集团、海信集团、娃哈哈集团之所以能够从作坊式的生产车间脱颖而出发展为国内著名企业,和他们在管理上从职能导向转向流程导向,再晋升到市场链导向的变革是分不开的。通过变革搭建起来的新管理系统,使人才成长、员工积极性、绩效调整以及新思路在企业内部形成了自动扩张与成长机制,对于面临入关、信息化和靠冲锋陷阵打拼出来的大批国内中小企业,只有依据环境不断丰富自身的内涵,调整企业的核心能力,才能避免被市场淘汰的命运。为了顺应时局变化、把握时代脉搏,中国中小企业当前应当及时的确立“一个构架、五个导入”的企业改革框架与定位,即“以目标管理为框架,导入人力资源管理、企业文化管理、物流管理、客户关系管理、市场预决策体系”。构建这样的管理体系将为国内中小企业的长远发展和稳步壮大奠定坚实的基础。
二、目标管理是企业的发展框架
目标管理就是将关系到我们每个人命运的企业发展量成为具体的目标,在大家分工合作的基础上,把这个发展目标再细化到每个人、每个岗位、每项工作的每一年、每一月、每一天,并且对每个人每天的目标完成情况进行检查与考核,通过完成这些细小的目标来实现公司大的发展目标。
通过目标管理可以是公司长远的发展目标落实为可以操作的工作目标,让每个人每天都知道应当完成什么任务、达到哪些目标,并且通过检查可以知道自己目标的实现情况以及个人努力所带来的收入。目标管理避免了员工因工作方向不清晰而导致的茫然不知所措的现象,因为很多员工不是不想工作,而是他们不知道应该做哪些工作,目标管理的引入给每个人都确定了明晰的奋斗目标和工作方向。
三、人力资源管理是公司的动力之源
“人是最基本、最活跃、最重要的劳动力要素,一切价值都是人创造的,工具只是给人们创造价值提供了方便,并且工具也是人创造的”。
人力资源的概念就是充分肯定了人的创造价值的能力和潜力,把人创造价值的能力当成一种可以挖掘和再生的资源来看待,不再是从前那样把人简单的当成劳动力管理,认可了人是有情绪、有思想、有感受的高级生命体。
企业的人力资源管理就是根据人性的特点对人员采取组织、工作分工、激励、培养、使用等管理措施,使人创造价值的能力得以充分的挖掘与发挥,使每个员工都人尽其才。
人力资源管理的基本原则是绩效和能力原则,即企业必须依据每个人的贡献来给予员工回报,企业必须依据每个人的能力来量才使用,企业必须提拔使用和奖励有能力、贡献大的员工,一个企业的人力资源管理如果不能体现这个原则就需要改革。
四、客户关系管理是公司的生存之本
客户关系管理是最近几年发展起来的一个新的管理方法,他是顺应社会信息化的发展、经济竞争环境的增强和人类情感多元化衍生迩来的管理思想和技术。他强调和客户建立长久、和谐、忠诚的共生共赢关系,以实现企业的长期稳定发展。
企业生存的根本在于有客户与之进行交易,通过这种交易企业实现了利润,保持了发展与增长。随着科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争,人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一,而且由于竞争的加剧和客户可选择方向的增多,客户的获取越来越不容易。国内的很多中小企业虽然现在可以利用原有业务积累起来的客户关系开展业务,随着市场的竞争和客户偏好的改变,客户将有更多的选择,没有良好和谐的客户关系,其将丧失客户资源,将没有生意可做。另外在咨询过程中发现很多的中小企业充满了骄傲和自满的情绪,有的中小企业因为自己有了10年的发展史而感到高枕无忧。这种轻敌情绪带来的懈怠必然会造成客户的反感,进而引起客户的抵制情绪,所以公司必须引入客户关系管理,以保证将来老客户的维护和新客户的开发。
五、物流管理
现代物流管理的本质是以满足消费者的需求为目标,把制造、运输、销售等市场情况同意起来考虑的一种战略措施,通过信息、运输、存货、仓储、搬运和包装按尽可能低的成本,将商品在各级流通节点之间传送。时效、质量、成本、可控是现代物流管理的根本追求。
在客户关系管理的大前提下,物流管理的根本目的就是以企业尽可能低的成本为客户提供最便捷、最快速、最优质的产品和服务服务。所以对于国内中小企业来讲,特别是在第三方物流兴起的现状下,通畅物流体系的建设同时涉及到企业客户关系管理和企业效益两个大主题,关系着企业的长远发展。并且建立现代物流管理体系必须和企业信息化建设相结合,建立电子商务下的物流配送运作体系。
六、企业文化
企业文化是80年代发展起来的管理理论,是文化、经济和管理相结合的产物。企业文化基本的定义就是指一个企业的价值观、道德规范、行为准则、规章制度等内容。企业文化决定了为了企业的长远发展员工应当遵循什么样的原则、什么事必须要做、什么事一定不能做、必须以什么样的方式做事等等。企业文化塑造最根本的作用就是升华企业员工的思想境界,使企业的管理层次得以升级。没有企业文化塑造的企业管理主要依靠各级领导的检查、监督、督促、内部冲突处理等,使企业的领导者陷身与繁忙的琐事当中。而企业文化塑造优异的企业实现各级了员工发展目标和价值取向的一致,内部冲突会大大减少,其管理更多的是依靠员工的自我管理,领导者可以集中精力于企业的长远发展。
企业文化是一贴看不到的黏合剂,他把企业的员工紧密的凝聚在一起,为了共同的发展目标和价值取向共同奋斗。
七、市场预决策体系
中国有句熟语“事预则立,不预则废”,孙子兵法中有“知彼知己,百战不殆”。这两句话都是说做任何事情都要充分的掌握信息,并以科学的思维逻辑和分析方法处理信息,根据环境的未来发展形势来确定自己的行动与应对措施。
中国改革开放的深化和社会信息化的发展使得企业内外部环境发展的不确定性同步以几何级数增长,特别是国内中小企业,控制市场的能力很弱,其最大的优势就是顺应市场变化的能力,由于消费者的消费爱好与消费走势会受很多因素的影响,作为以顺应市场变化为特长的中小企业来讲,如何准确的把握市场走势,及时的向市场投放最符合消费者需求的产品和服务,如何通过内部管理的加强实现对市场的快速反映等等,都需要综合考虑各中因素之后做出决策。
面对复杂的内外部环境,需要建立科学的预测与决策体系,而不能靠一隅之见和一时的头脑发热拍板决定,以保证企业在正确的轨道上以正确的方式发展和进步。
第五篇:房地产分销客户界定规范
浙江郡原地产股份有限公司
郡原地产分销客户界定规范
(2012年试行版)
为规范分销商经纪人带看客户程序,明确所推荐客户的归属,同时确保案场分销工作顺利有序进行,特制定本分销客户界定规范(试行),开发商与分销商共同遵守。
1.界定标准 1.1.正常客户
1.1.1.有效推介客户标准:首次来访客户或在经纪人推介带访日之前3个月内开发商金蝶销售系统中无来电来访追踪等互动记录的客户。案场渠道专员在金蝶销售系统中分别通过客户姓名和联系电话两种途径进行查询,查询时若系统中出现重名客户,则以客户确认单中的联系电话为认定当次推介客户的依据;
1.1.2.在购房资格确认时,发现经纪人推介的客户非首次来访且在经纪人推介带访日之前3个月内开发商金蝶销售系统中已有来电来访追踪等互动记录的,则此客户不算为经纪人有效推介客户;
1.1.3.在购房资格确认时,发现经纪人推介来的客户其直系亲属(范围仅限配偶关系、父母与子女关系)在经纪人推介带访日之前3个月内开发商金蝶销售系统中已有来电来访追踪等互动记录的,则此客户不算为经纪人有效推介客户;
1.1.4.经纪人推介带访的客户有效推介期限为3个月,即自首次推介带访日起3个月内办理签约手续的客户有效,3个月之外办理签约手续的客户则为无效推介客户; 1.1.5.经纪人推介带访的客户3个月有效期满后该客户自动转为公用客户,需重新带看并进行客户归属界定。若该客户购房意向较强且其所属经纪人欲将该客户再次界定归属为其所荐,则经纪人须在推介有效期满日之前7天内重新带看该客户并完成该客户再次界定归属手续。客户再次界定归属手续:经纪人须在推介有效期满日之前7天内重新填写《**项目 ** 分销商客户确认单》(AB联)并带客户至销售案场重新进行客户确认流程。新填写《**项目 ** 分销商客户确认单》(AB联)其有效期从前一次该客户《**项目 ** 分销商客户确认单》(AB联)有效期之次日起开始计算。逾期不办理,则该客户在有效期满后自动转为公用客户。将该类型客户定义为:分销客户。若在该分销客户有效期满后分销商重新带看或其他分销商对该客户重新带看,在界定归属时开发商金蝶系统中来电来访追踪等互动记录为无效互动记录。若在该分销客户有效期满至该客户成交期间无任何分销商对
浙江郡原地产股份有限公司
该客户进行重新带看界定归属的,则该客户成交归属于开发商所有。
1.2.特殊客户
1.2.1.配偶关系,以一方名义确认,用另一方名义购买
一家分销商带看:确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属分销商,反之该客户归属开发商。
多家分销商带看:确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属优先确认的分销商,反之该客户归属购买人所属分销商。
界定程序:分销商提供客户情况说明表,开发商核对该客户的结婚证和客户情况说明表,核定确认人与购买人是否是夫妻关系。
1.2.2.父母与子女关系,以一方名义确认,用另一方名义购买
一家分销商带看:确认人与购买人是父母与子女关系则该客户归属分销商,反之该客户归属开发商。
多家分销商带看:确认人与购买人是父母与子女关系则该客户归属优先确认的分销商,反之该客户归属购买人所属分销商。
界定程序:分销商提供客户情况说明表,开发商核对户口本和客户情况说明表,核对户口本地址及姓氏,必要时核对父母与子女之间的通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户,核定确认人与购买人是否是父母与子女关系。
1.2.3.男女朋友关系,以一方名义确认,用另一方名义购买
一家分销商带看:确认人与购买人是男女朋友关系则该客户归属分销商,反之该客户归属开发商。
多家分销商带看:确认人与购买人是男女朋友关系则该客户归属优先确认的分销商,反之该客户归属购买人所属分销商。
界定程序:分销商提供客户情况说明表及客户通话记录,开发商核对该客户男女朋友间的客户情况说明表和通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户,核定确认人与购买人是否是男女朋友关系。
1.2.4.非直系亲属(仅限兄弟姐妹)关系,以一方名义确认,用另一方名义购买
一家分销商带看:确认人与购买人是兄弟姐妹关系则该客户归属分销商,反之该客户归属开发商。
多家分销商带看:确认人与购买人是兄弟姐妹关系则该客户归属优先确认的 浙江郡原地产股份有限公司
分销商,反之该客户归属购买人所属分销商。
界定程序:分销商提供客户情况说明表,开发商核对户口本和客户情况说明表,核对户口本地址及姓氏,必要时核对兄弟姐妹之间的通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户,核定确认人与购买人是否是兄弟姐妹关系。
1.2.5.带看的客户已确认,与客户同来的(亲戚)朋友当场购买
一家分销商带看:确认人与购买人是(亲戚)朋友关系,购买人之前未确认过,且当场认购(签约)则该客户归属分销商,反之该客户归属开发商。 界定程序:分销商当场提供客户情况说明表及客户通话记录,开发商核对确认人与购买人间的客户情况说明表和通话记录。同时采用面谈或电话回访客户,核定确认人与购买人是否是(亲戚)朋友关系,同时核定购买人在此之前是否已作客户确认。
1.2.6.同一个客户,开发商金蝶系统3个月内有互动记录,分销商用不同联系方式作确认
一家分销商带看:确认该客户确实在分销商确认之前3个月内开发商金蝶系统已有互动记录,则该客户归属开发商。
界定程序:核对该客户金蝶系统互动记录,同时采用面谈或电话回访客户,核定该客户是否属同一客户。该类客户即使在客户界定时未发现开发商作了客户确认,在之后发现该客户在分销商带访日之前3个月内在开发商金蝶系统中有互动记录的,则之前已作的确认无效。
1.2.7.同一个客户,先后由不同分销商用不同联系方式作确认
多家分销商带看:该客户前后确属同一客户,且由不同分销商先后用不同联系方式作确认,则该客户归属优先确认的分销商。
界定程序:分销商提供客户情况说明表及客户通话记录,开发商核对客户情况说明表和通话记录。同时采用面谈或电话回访客户,了解客户真实到访情况,核定该客户前后是否属同一客户。
1.2.8.两家分销商同时带客户进案场进行客户界定
多家分销商带看:两家分销商同时带客户到案场(两家分销商经纪人同时先进售楼部大门,客户在两个经纪人后面的)确认台进行确认,若该客户为有效推介客户,则该客户成交业绩两家分销商各占50%。若其中一家先带客户到案场(以优先陪同客户进售楼部大门为准)进行客户确认的,则该客户归
浙江郡原地产股份有限公司
属优先确认的分销商。
界定程序:核定两家分销商经纪人是否同时先进售楼部大门,客户在两个经纪人后面的,还是其中一家分销商经纪人先带客户到案场(一家分销商经纪人陪同客户先跨进售楼部大门,另一家分销商经纪人晚于客户跨进售楼大门)
操作程序
3.1.特殊客户,以一方名义确认,用另一方名义购买,分销商不需再补购买人确认单。3.2.由分销商提供客户情况说明表、确认人与购买人的关系证明文件,如户口本、结婚证、通话记录等资料。
3.3.渠道专员核对分销商提供的客户资料,同时通过面谈或电话回访客户,以及向案场置业顾问核实客户真实情况,对客户进行归属判定。
3.4.渠道专员将客户归属判定结果及相关客户资料提交渠道部经理进行判定结果复核。3.5.渠道专员将客户最终归属判定结果通知相关分销商驻场专员。支持性文件
无 相关纪录
分销商特殊客户情况说明表