房地产销售客户界定5

第一篇：房地产销售客户界定5

销售客户归属界定方法

（一）客户资源归属原则：

作为一个专业的房地产销售人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定了自己的业绩，“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售业绩呢？销售人员只有在一个合理、有序的氛围下参加业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，决定客户资源的归属应遵循以下原则：

1、第一接触点的原则（包括来电、来访客户）：

原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准。若该客户第二次、第三次上门时，第一接触销售人员不在，其他销售人员有义务协作、帮助成交，不计入销售业绩，但计入综合考评的范围内。因为谁都可能碰到这样的情况，需要团队通力合作，互相帮助。

2、裙带性原则

① 若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，刚新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。② 若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则期资源权优先归属访销售人员。若该销售人员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。

1、分单制原则

如有两个或多个销售现场的情况出现，上午在市区的销售人员接待的客户，下午到工地处销售现场又是别的销售人员接待的，那么就严格按照“分单制”原则执行。

2、建立首问责任制

销售现场建立了执行到位的“首问责任制”，即进场的客户都会询问“是否是第一次来”、“是否去过其他的接待地点”，那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了。及时沟通，不要造成信息堵塞也很重要。

（二）具体界定方法

1、客户首次至售楼处接待完毕后，销售人员必须在《客户来访登记表》上作好登记，并视作客户归属的唯一依据，《客户来访登记表》由销售人员填写，每日填写好当日所有档案表上交销售经理处，月末将《客户来访登记表》上交公司存档，销售人员各自建立个人客户资料库。

2、以《客户来访登记表》为准，客户管理办法采用销售部集中管理和个人管理相结合的办法。

1、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下订单的客户视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。

2、已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户，视为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。

3、客户介绍的客户资源如该客户指定销售人员接待，则该客户归该指定销售员所有。

4、售楼处午餐时间由销售人员轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班时间由值班人员接待的新客户归当值班销售人员。

5、若有老客户来访，由该客户所属销售员接待。若老客户来访时，该销售员正在接待新客户，则由其他销售人员辅助接待。

6、销售人员的老客户到访，而该销售员因轮休或其他原因不在售楼现场由其他销售人员辅助接待。

1、销售员接待的客户如是同行(对方主动说明或认出)，仍需认真接待以树立公司和个人良好形象。

10、销售经理有客户归属的裁决权,销售员必须无条件服从。

1、销售人员按排号顺序接待客户（由售楼部经理负责排号时间安排顺序），若轮到的销售人员不在或正在接待客户，则由下一位销售人员接待客户，原轮到的销售人员不给予补回。（开盘等较为繁忙的时刻可不执行排号方式）

2、售楼部经理负责监督调整客户接待的秩序，尽量做到公平合理并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。

3、销售人员轮到接待客户，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户。

4、只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，销售人员都要全力接待。

5、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。

6、销售人员不得在客户面前抢客户。

7、不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请

8、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易。其他销售人员的客户来访，销售人员必须立即与原销售人员联络，得到同意后才能继续接待，销售人员不得递名片与他人的客户，除非得到原销售人员同意。

9、销售人员无权私自为客户放盘、更名，无权直接找公司领导、发展商领导打折或

申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。

10、销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼部，并不得于客户背后谈论或取笑

客户。

11、如果两位接待者的两位不同客户同时看中了同一套房，以先落定者为准，任何

销售人员无权为客户保留任何单位。

12、每个销售人员都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客户来访售楼

部，但不得要求客户到售楼部指定找谁，应说明找谁都可以。

13、已登记的客户来售楼部，由原登记销售人员接待，如原销售人员不在或暂时无

法接待，则由其他销售人员代为帮助接待。

14、已登记的客户带来的新客户，可由原登记销售人员优先接待。如原销售人员在场却无法接待，可委托其他同事先为接待，待自己忙过后再来接待，受委托同事不做客户登记。如原销售人员不在场，或者事先无此委托，则由轮到的销售人员接待新客户做客户登记。

15、公司转介的客户，由轮到的销售人员做客户登记。

16、销售人员不得以任何理由阻止客户落定

为确保营销部良好的销售氛围，为销售人员创造公平的竞争环境，绝恶意竞争的现象出现，在客户佣金的确认上采用以下原则:

第一原则:客户第一接触原则

此原则是营销部常用的一种客户确认原则，一般情况下谁先接触客户（以新客户登记表为准），为最终享受全部业绩与佣金。（客户服务不到位遭客户投诉及电话接听的客户除外）注:销售员必须及时上报新客户登记情况,并由现场主管每天做好新客户的统计工作。第二原则:客户确认原则

1、服务不到位，引起客户投诉，强烈要求换销售员时，客户有权选择其他服务较好的员工。原销售员佣金取消一半，业绩由后者享受。

2、凡有领导特批将原销售员的房号让另一置业顾问，提成对半分，业绩归后者。现对特殊情况下的客户确认，提供以下处理原则供参考：

特殊情况下的处理原则：

A、甲在不知情的情况下深度接触乙的客户，并已成交。则业绩归甲，佣金甲占50%，乙占50%；

B、按安排帮同事接待客户，有重大促进作用（注：交纳大定或签合同），客户成交后业绩归原置业顾问，佣金按原置业顾问占70％，帮忙的置业顾问为30％。如客户原来已交纳大定，直接来签合同的，按第一次接触原则，帮忙的置业顾提出表扬，绩效考核加5分。

严禁销售人员以一些非法手段进行恶性竞争，具体处理原则如下：

A、销售人员必须严格按照公司规定的销售折扣政策进行销售，在未临近成交时不得向客户暗示“可以找经理能拿最低折扣”；违者取消佣金一半。或甲向乙的客户暗示“可以拿到折扣”，如客户直接投诉，将给予甲200元罚。以上情况一经查实当月纪律考核扣20分

B、甲在知情的状况下深度接触乙的客户，不管成交与否。给予甲300元罚金。成交的则业绩与佣金全部归乙所有。当月纪律考核扣20分

C、销售人员为争取定单，口头承诺或未经上级同意书面承诺客户的，将给予取消业绩、提成的处罚。当月纪律考核扣20分

D、凡采取非法手段，恶意抢占房号的将给予200元处罚。（已退订金的房号，未征的主管同意故意为他人抢占或私留的）。当月纪律考核扣20分

销售员每次登记完客户后稍微介绍点基本情况就对客户说：“我一会要出去办点事，您先回去看看资料，回头我打电话约您。”

这是属于技巧问题，特别是在客户很多的情况下，尽量缩短对首次到访客户的接待时间，提高工作效率，但有一个前提，能自己记住客户，也能让客户记住自己，这就要看销售员的本事。原来我们兽楼部有一个销售人员，工作非常勤奋，但销售业绩一直不好，我就注意观察他是怎么接待客户的，在客户来访非常多的情况下，他在一组客户身上耽误的时间很长，不分客户的购买意向，每个客户都千篇一律的接待，从讲解到看样板房到看工地，一组客户接待完差不多要1个多小时，其他销售员接都接不过来，一天能接10几20几组客户，他就最多能接几组，这样是肯定影响销售业绩的。我认为在接待客户的时间和深度上也是要讲究技巧的。

在接待客户的时候，她经常找借口回到排队队列中，问她怎么回事，她说客户要讨论讨论，谁知道要讨论多少时间。

这就是现场管理制度的问题了，我们的规定是，销售人员客户（无论新客户和老客户）未接待完毕的情况下，不能接待其他客户，除非在客户来访非常多，现场销售人员都在接待客户的情况下，可以一人接待2组或2组以上的客户。

为了防止她的电话客户被抢，几乎是天天占着一部电话不放，打完张三打李四，对客户说报自己名字要说上三四遍。

这个应该是回访自己的电话客户吧，一般售楼部都会有8线电话吧，人家做回访是正常的，又不影响其他销售人员接听电话和回访。但如果是霸着接听电话就会有问题了，这个也好解决，多线电话进来的几率是平均的，谁面前的响就谁接。

一来新客户，她就伸长耳朵，甚至去看正在写的来访登记记录，生怕自己的电话客户没有报自己的名字。

这个应该是所有销售人员的正常反映吧，对进售楼部来的客户一点都不敏感，那怎么行呢？ 最后也给这位销售人员提点建议，做销售人员心态一定要保持平和，别把得失看得太重了，除了利益以外，工作也需要一个相对和谐的环境，要不天天被别人排挤多痛苦的一件事情啊~另外销售人员也不能做一辈子，人要看长远一些，凡事都斤斤计较会影响以后的发展的第一种情况：

A销售员只要第一次电话后连续跟进7日，即对次客户的归属仍有效！

但实际成交是B销售员，此前B需要询问是否有人接待和是否记得哪位售楼员有电话接待过，客户说无并且就指定B为其代理一切服务，这样B对该客户的归属也有效！处理办法：佣金归属～50％归A；50％归B

第二种情况：

最简单的办法就是（只适合开盘前电话咨询阶段），现场电话接听的时候，售楼小姐不能刻意透露自己的姓名，如果制度严格的话，只能告诉客户：“请您来现场吧，会有人接待您的！”自己的姓名不准刻意告知客户！尤其这点对于尚未开盘一段时期有很好的管理效果！开盘后，就取消这条规定了～就各显神通了！哈哈

实际都有弊端，，呵呵，1、公司：由于本纠纷的焦点是制度不完善，关键就是想当然地确定了不具备可控制性的条

款：“首次接待登记，原则上以客户登门来访登记为主要形式，但在电话接听中对客户有重大影响的，该电话接待记录为首次接待登记。”所以，公司应该负主要责任。作为处罚，公司必须另外拿出100%的提成金额（500元）。——该户总计提成为1000元；

因为对公司进行了处罚，该户的提成分配不再受制度约束，按照事实贡献大小及有无过错原则进行分配。

2、销售主管：因销售主管在事件发生以后，未能及时控制住局面，致使例会无法照常进行，所以销售主管有过错。处罚100元，进提成；——该户总计提成为1100元；

3、接电话销售员在接电话过程中，无过错，且客户第二天即来访，按有贡献考虑，但贡献度有限，可提取30%，计150元；——提成余950元；

4、接电话销售员在发现问题后，采取了不妥当方法，直接导致正常工作秩序混乱，有过错。处罚50元，进提成；——提成余1000元；

5、接电话销售员在纠纷产生后，未采取从客户处取证或与客户对质等行为，表现出一位良好素质的销售员应该具有的品质。值得嘉奖，奖励200元，从提成中支取；——提成余800元；

6、接待销售员在接待过程中无过错，且按正常程序促成了销售，按完全贡献度考虑，可提取100%，计500元；——提成余300元；

7、纠纷发生后，在例会上与同事发生争吵，无论有理无理，均违背了团队协作精神的要求，有过错。处罚50元，进提成；——提成余350元；

8、剩余提成的处理：本事件严重影响了销售团队的凝聚力，剩余提成用于聚集凝聚力费用，具体方案，尊重大家意见。

最后的方案就是：聚餐！不够的部分，由公司补贴。

第二篇：房地产分销客户界定规范

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郡原地产分销客户界定规范

(2012年试行版)

为规范分销商经纪人带看客户程序，明确所推荐客户的归属，同时确保案场分销工作顺利有序进行，特制定本分销客户界定规范（试行），开发商与分销商共同遵守。

1.界定标准 1.1.正常客户

1.1.1.有效推介客户标准：首次来访客户或在经纪人推介带访日之前3个月内开发商金蝶销售系统中无来电来访追踪等互动记录的客户。案场渠道专员在金蝶销售系统中分别通过客户姓名和联系电话两种途径进行查询，查询时若系统中出现重名客户，则以客户确认单中的联系电话为认定当次推介客户的依据；

1.1.2.在购房资格确认时，发现经纪人推介的客户非首次来访且在经纪人推介带访日之前3个月内开发商金蝶销售系统中已有来电来访追踪等互动记录的，则此客户不算为经纪人有效推介客户；

1.1.3.在购房资格确认时，发现经纪人推介来的客户其直系亲属（范围仅限配偶关系、父母与子女关系）在经纪人推介带访日之前3个月内开发商金蝶销售系统中已有来电来访追踪等互动记录的，则此客户不算为经纪人有效推介客户；

1.1.4.经纪人推介带访的客户有效推介期限为3个月，即自首次推介带访日起3个月内办理签约手续的客户有效，3个月之外办理签约手续的客户则为无效推介客户； 1.1.5.经纪人推介带访的客户3个月有效期满后该客户自动转为公用客户，需重新带看并进行客户归属界定。若该客户购房意向较强且其所属经纪人欲将该客户再次界定归属为其所荐，则经纪人须在推介有效期满日之前7天内重新带看该客户并完成该客户再次界定归属手续。客户再次界定归属手续：经纪人须在推介有效期满日之前7天内重新填写《**项目 ** 分销商客户确认单》（AB联）并带客户至销售案场重新进行客户确认流程。新填写《**项目 ** 分销商客户确认单》（AB联）其有效期从前一次该客户《**项目 ** 分销商客户确认单》（AB联）有效期之次日起开始计算。逾期不办理，则该客户在有效期满后自动转为公用客户。将该类型客户定义为：分销客户。若在该分销客户有效期满后分销商重新带看或其他分销商对该客户重新带看，在界定归属时开发商金蝶系统中来电来访追踪等互动记录为无效互动记录。若在该分销客户有效期满至该客户成交期间无任何分销商对

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该客户进行重新带看界定归属的，则该客户成交归属于开发商所有。

1.2.特殊客户

1.2.1.配偶关系，以一方名义确认，用另一方名义购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。

 多家分销商带看：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属优先确认的分销商，反之该客户归属购买人所属分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表，开发商核对该客户的结婚证和客户情况说明表，核定确认人与购买人是否是夫妻关系。

1.2.2.父母与子女关系，以一方名义确认，用另一方名义购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是父母与子女关系则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。

 多家分销商带看：确认人与购买人是父母与子女关系则该客户归属优先确认的分销商，反之该客户归属购买人所属分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表，开发商核对户口本和客户情况说明表，核对户口本地址及姓氏，必要时核对父母与子女之间的通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是父母与子女关系。

1.2.3.男女朋友关系，以一方名义确认，用另一方名义购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是男女朋友关系则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。

 多家分销商带看：确认人与购买人是男女朋友关系则该客户归属优先确认的分销商，反之该客户归属购买人所属分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表及客户通话记录，开发商核对该客户男女朋友间的客户情况说明表和通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是男女朋友关系。

1.2.4.非直系亲属（仅限兄弟姐妹）关系，以一方名义确认，用另一方名义购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是兄弟姐妹关系则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。

 多家分销商带看：确认人与购买人是兄弟姐妹关系则该客户归属优先确认的 浙江郡原地产股份有限公司

分销商，反之该客户归属购买人所属分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表，开发商核对户口本和客户情况说明表，核对户口本地址及姓氏，必要时核对兄弟姐妹之间的通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是兄弟姐妹关系。

1.2.5.带看的客户已确认，与客户同来的（亲戚）朋友当场购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是（亲戚）朋友关系，购买人之前未确认过，且当场认购（签约）则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。 界定程序：分销商当场提供客户情况说明表及客户通话记录，开发商核对确认人与购买人间的客户情况说明表和通话记录。同时采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是（亲戚）朋友关系，同时核定购买人在此之前是否已作客户确认。

1.2.6.同一个客户，开发商金蝶系统3个月内有互动记录，分销商用不同联系方式作确认

 一家分销商带看：确认该客户确实在分销商确认之前3个月内开发商金蝶系统已有互动记录，则该客户归属开发商。

 界定程序：核对该客户金蝶系统互动记录，同时采用面谈或电话回访客户，核定该客户是否属同一客户。该类客户即使在客户界定时未发现开发商作了客户确认，在之后发现该客户在分销商带访日之前3个月内在开发商金蝶系统中有互动记录的，则之前已作的确认无效。

1.2.7.同一个客户，先后由不同分销商用不同联系方式作确认

 多家分销商带看：该客户前后确属同一客户，且由不同分销商先后用不同联系方式作确认，则该客户归属优先确认的分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表及客户通话记录，开发商核对客户情况说明表和通话记录。同时采用面谈或电话回访客户，了解客户真实到访情况，核定该客户前后是否属同一客户。

1.2.8.两家分销商同时带客户进案场进行客户界定

 多家分销商带看：两家分销商同时带客户到案场（两家分销商经纪人同时先进售楼部大门，客户在两个经纪人后面的）确认台进行确认，若该客户为有效推介客户，则该客户成交业绩两家分销商各占50%。若其中一家先带客户到案场（以优先陪同客户进售楼部大门为准）进行客户确认的，则该客户归

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属优先确认的分销商。

 界定程序：核定两家分销商经纪人是否同时先进售楼部大门，客户在两个经纪人后面的，还是其中一家分销商经纪人先带客户到案场（一家分销商经纪人陪同客户先跨进售楼部大门，另一家分销商经纪人晚于客户跨进售楼大门）

操作程序

3.1.特殊客户，以一方名义确认，用另一方名义购买，分销商不需再补购买人确认单。3.2.由分销商提供客户情况说明表、确认人与购买人的关系证明文件，如户口本、结婚证、通话记录等资料。

3.3.渠道专员核对分销商提供的客户资料，同时通过面谈或电话回访客户，以及向案场置业顾问核实客户真实情况，对客户进行归属判定。

3.4.渠道专员将客户归属判定结果及相关客户资料提交渠道部经理进行判定结果复核。3.5.渠道专员将客户最终归属判定结果通知相关分销商驻场专员。支持性文件

无 相关纪录

分销商特殊客户情况说明表

第三篇：销售客户归属界定方法

销售客户归属界定方法

为加强和完善的销售的管理,使客户归属做到有章可循,使之秩序化、公正化、制度化,创造一个透明度公正、进取、团结轻松的工作环境,制定本界定方法实施细则.第一条：所有客户的接待、管理归销售部,销售员接待客户按客户首次到售楼部的顺序依次轮流接待的方法执行,即采用单一客户循环制,所有销售员均应服从本界定方法的管理.第二条：客户首次至售楼处接待完毕后,销售人员必须在《客户来访登记表>上作好登记,并视作客户归属的唯一依据,《客户来访登记表》由销售人员填写,每填写一页即存销售主管处以备查考,月末将《客户来访登记表》上交公司存档,销售人员各自建立个人客户资料库，客户有限期15日内有效。

第三条：以《客户来访登记表》为准,客户管理办法采用销售部集中管理和个人管理相结合的办法.第四条：销售人员利用电话接待客户不作为客户归属的依据,不得利用电话变通客户归属问题.第五条 ：销售部客户资源和客户接待轮次由销售主管负责管理.第六条 :公司职员公司关系户介绍的客户资源归销售,并由主管按轮次分配到具体销售人员参与接待轮次。

第七条:已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪,未下订单的客户视作新客户参与正常的销售轮次,由销售主管统一安排,销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有或变通.第八条:已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户,视为销售员工作失职,客户资源不归原接待销售员,作新客户处理.第九条 :销售员轮休时不参与客户接待轮次,但可在不影响销售部正常工作的情况下接待意向性强的老客户.第十条 :客户介绍的客户资源如该客户指定销售人员接待,则该销售员的该接待轮次提前.第十一条:销售人员严格执行轮流接待的规则,并在售楼处作好销售本职工作,如客户已到售楼处但该轮销售人员无论何种原因不在售楼处,即由下一轮销售员接待(不能代接待)

第十二条:楼处午餐时间由销售人员轮流值班,并做好对来访客户的接待,客户来访,值 1

班人员应先作好客户的接待工作,值班时间由值班人员接待的新客户归当值班销售人员,值班人员接待客户后不影响正常轮次排位.第十三条 :若有老客户来访,由该客户所属销售员接待,轮到该销售员接待轮次时,如老客户来访时间长,来访新客户则由下一轮次的销售员接待,不得因为急于接待新客户而怠慢老客户.如老客户来访时,该销售员正在接待新客户,则由下一轮销售员辅助接待.第十四条:销售员接待的客户如是同行(对方主动说明或认出),仍需认真接待以树立公司和个人良好形象,接待轮次按正常循环不重复接待.第十五条:销售员的老客户到访,而该销售员因轮休或其他原因不在售楼现场由该轮次销售员接待,已签单客户不计轮次.第十六条 :销售员在接待过程中(无论是新老客户)如有客户投诉,或是未按《行为规范》接待客户,销售经理及主管有权随时取消其接待咨格,按轮次移交下一位销售员接待.第十七条 :因违反公司规章制度而被除名销售员,客户资源归属按本细则第九条规定执行,已完成销售未提成的不再计发销售提成.第十八条:有客户归属的裁决权,销售员必须无条件服从.第十九条:公司正常裁员销售员的客户资源归属销售部,如已完成销售并签定购房合同的按公司规定计提销售提成,如未完成销售客户归属按本细则第九条规定执行.第二十条:按公司规定办理辞职手续的销售员(提前期30天书面申请),如已完成销售并签订购房,按公司规定计提销售提成.第二十一条:下列情况之一者,可对其予以停岗3—6天至除名的行政处罚,并予以考虑100—300元的经济处罚:

1.不服从领导安排与同事不协作,抢客户;

2.对同事的客户不理不睬;

3.与客户发生争吵;

4.挑剔客户;

5.利用职务之便,收取客户佣金;

6.为接待新客户而怠慢老客户.

第四篇：房地产联合代理客户界定规则

项目客户认定管理制度

●成交原则

一、有好协商原则

出现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成一致的意见分单，公司鼓励销售人员的友好合作精神。

二、公平竞争原则

1、在竞争中，甲方将对损害甲方利益、声誉者进行处罚（包括但不限于实际或暗示使用高折扣、返佣金给客户等统称竞争性返佣行为）。

2、在竞争中，公司将保护销售人员的辛勤工作，但仅限于阶段性对客户的约访、客户确认单、申请折扣、缴纳诚意金、签约谈判等环节进行保护。

三、第一接待原则（首确认制）

1、两家公司按照项目渠道工作安排，在无临时接待点时，采用首确认制（即首先拓展接触方获得该客户资源存档跟进资格）方式进行客户确认及界定。即以将客户资料报备予甲方的时间先后作为客户界定的依据。报备以客户情况记录表为核心依据。确认后客户有效期为3个月，若三个月仍未成交：

1>重新进入初始报备流程。

2>若由甲方出资，则按轮位接待报备。

4、置业顾问完成对客户的讲解并为客户办理VIP卡时，须核实客户是否曾办理过VIP卡：

1>若未办理过VIP卡，则要求客户详细填写登记表，并为之办理。2>若已经办理VIP卡，则不再办理。

3>若遗失VIP卡，客户要求补办时，则告知客户VIP卡信息已录入系统，届时可查询，无需补办。（注：与VIP卡类似的缴纳诚意金、资金证明等也被视作同一情况）。购买人与VIP卡所用实名一致，不得更名（除非是直系亲属）。

5、已被A公司确认并处于有效期的客户明确指定由B公司人员或销售顾问员接待或认购时：

1>若A公司可提供详细跟进记录且无工作过失行为，则客户界定及业绩佣金分配方式不因此改变。

2>若A公司无法提供详细跟进记录或有工作过失行为，则业绩及佣金归B公司。

6、若有归属暂未清晰的客户，无法立即界定的：

1>原则上以第一次外展场接待的置业顾问首接或按轮位先为接待，待

听取A、B陈述——评判团出具裁判结论 A评判团成员

甲方负责人、非当事人销售总监意见一致，为最终结论；不一致的甲方总监介入出具最终裁决意见。B公正性监督

由销售部随机选择两人，听取评判团裁决全过程。

●严控不正当竞争

1、对虚假业绩的处罚

无论公司何时发现销售人员有虚假业绩，视情节将给予罚款5000元以上或除名处理；无论何种情况发现总监为保组、销售人员为冲冠而造假业绩，一经查明相关人将立即免职或除名，并给予主要当事人10000元以上罚款；

2．销售人员黄牌与红牌规定: 黄牌为甲方内部警告。违反甲方规定，影响甲方利益，比较严重；销售周期内两次黄牌将转为红牌；每个黄牌扣除置业顾问300万业绩，公司同时扣减业绩。

红牌为开除处理。破坏甲方形象，严重影响甲方利益，以各种名义收取回扣，后果恶劣。红牌并没收所有未付的佣金。

3、销售人员换组规定：

③带客户、介绍客户签约性质偶尔出现在销售现场的，不包括在编外销售人员之内，但该公司销售经理或销售主管应事先需通知前台，在前台登记备案，同时带客户也应由销售经理或销售主管陪同，否则将按编外销售人员认定和处罚。

二、销售流程管理

●前台分配新来电来访客户

1、甲方职责

1>负责客户首问：派出一名专职人员，在置业顾问接待来访客户之前，对于客户归属进行确认。标准用语：请问您与哪位置业顾问联系过？前台应设置电脑一台，供随时利用信息系统确认客户。

2>于每次客户活动前确定客户归属原则和方式；

3>产生业务交叉，并不能依照原则解决的，如各方意见不能统一，客户的最终归属方由甲方进行统一协调。

2、正常接电、来访客户：

销售前台要明确客户来电来访目的，有无销售人员，只要客户称是购房或中介公司（非市调类）且未明确销售人员则一律视为准客户，由前台按当日值班表分配，分配后无论何种情况不再重新分配，即使该客户与其他置业顾问B曾有过联系，该客户仍归新分配置业顾问A所有，置业顾问

1、营销中心每个人都有义务和责任接听来电电话，来电铃声不能超过三声。

2、所有置业顾问接听电话时必须按照标准统一说辞。接听来电可报姓名，但电话客户登记不做客户归属依据，如电话客户到访现场，并在第一时间报出接听电话置业顾问的名字，可由该销售人员优先接待，且不计接待名额（前台轮值人员必须第一时间电话通知原接听电话置业顾问，并同时通知负责人做好备案工作，如有违反停盘一天），如该置业顾问不在现场或在接待客户，则由所属公司轮序业务员接待，不计接待名额。

3、不允许在接听顾客电话时与其它人搭话，严禁接听电话时对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑等不礼貌的动作。

4、当客户所找的置业顾问不在现场时，应客气询问对方有事由，可否代为传话，或记录下来转告该同事或其所属公司。转叫同事接听电话时，不允许远距离大声喊叫，应近身轻语，放话筒时动作要轻缓。

●客户登记管理规范

1、来访客户的登记必须按照《客户来访登记表》要求填写，内容包括有效联系电话及全名、获知信息渠道等，内容详细真实以《客户来访登记表》内之客户第一次登记为准，销售人员有责任跟进已登记并属其跟进之客户，促成交易。

2、电话咨询客户或客户未亲自前来一律不准在《来访客户登记本》上

0

名额。

3、当值的置业顾问，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。

4、午餐时间，置业顾问必须轮流用餐，用餐时间不能超过45分钟，前台应留守两名销售人员，由当值的置业顾问和即将接待的置业顾问在前台做准备，如离开则轮空。

5、置业顾问不得同时接待两组不同的新客户，如发现是两批新客户（备注：客户不包含来电转来访客户(能直接叫出置业顾问姓名的)或老带新客户，如果出现以上情况，由原置业顾问代理公司协调接待，此类客户不计入接待名额），置业顾问需主动告知轮排前台，并将其中一组客户转交给A位销售人员负责接待。若因与客户发生冲突，客户对该置业顾问不满意，客户提出更换置业顾问，由轮排置业顾问A位接待，接待之客户无帮忙或分单一说。

6、置业顾问不得以任何理由中断正在接待中的客户，而转接待其它客户，在原置业顾问已经在接待客户的情况下，其它任何置业顾问在未经该置业顾问同意的情况下不得上前接待客户，或与客户搭讪，但如果是置业顾问的老客户，被置业顾问认出除外，需要经过双方主管以上领导同意才可，违者按《案场管理处罚条例》处罚，并记过一次。

7、接待客户期间，任何置业顾问不得主动给其他同事的客户递名片，（除非得到该销售同事的同意）否则视为抢客；在销售同事进行接待客户

业顾问必须将此客户归还于原置业顾问，接待置业顾问必须即刻返回轮排前台补接新客户；原置业顾问未当场认出，以成交期限进行客户界定及归属问题（一次到访即成交除外）。

①客户一但判定，非判定之置业顾问需自动放弃对此客户的跟进权利，若由于该置业顾问个人行为导致此客户未购买，严肃处理。

②若出现客户对原接待置业顾问不认可情况，则由原销售代理公司领导进行统一安排。

12、对于推广期的产品，已调离、辞退、劝退的销售同事，需在离开本项目组前做好交接：

①若出现客户对原接待销售人员不认可情况，则由原销售代理公司领导进行统一安排。

②推广期的方式为认筹的:已离开的置业顾问有已认筹客户，则此类客户由其本人做好与销售经理的交接工作，并统一由销售经理分配至原代理公司其它置业顾问进行跟进，成交后提成比例按公司佣金分配标准执行。

③推广期的方式为非认筹的：则此类客户属于原代理公司指定交接置业顾问之资源，由交接后的在职置业顾问进行接待及跟进。

13、当客户进入销售大厅，置业顾问不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。

14、客户离开售楼现场前，置业顾问应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。

近期工作计划及安排

一、针对销售环节（置业顾问）工作重点：

1、团队成员特质解读、团队磨合、团队意识的塑造。

2、工作方式及职业操守规范、专业基础知识培训、重庆楼市尤其写字楼市场状况概述及分析。

3、熟悉本案现有资料。

4、了解本案直接、间接可参性竞品及踩盘。

5、外拓延展。（待定）

二、内容覆盖：

1、了解成员特质及现状，以发挥个人最大化能动性为出发点，以此带动个人积极性、促进团队意识，营造和谐氛围。

2、养成良好的工作习惯及职业操守，提升专业度，对楼市及写字楼市场状态有一定认知。

3、渗透至对本案的了解与概念的养成。

4、通过培训对行业及本案有框架了解并产生制定计划意识。竞品调研的过程将对市场进一步认知。产生归纳、总结概念。

5、带着一定掌握量的信息储备进行有针对性、有原则、有调性的拓展行为，开拓思路。

由于项目处于前期蓄水及拓展期，对于新进员工的持久性及工作底线有着一定考验，在渠道外拓过程中可能会表现的尤为突出。因外拓行为关乎项目调性、入市形象、联合竞争、人员稳定等重点问题，若以现目前销售人员为主力单纯性拓展，存在明显风险及隐患，有待商榷。需结合甲方与公司相关部门的信息整合、通路的强有力支撑，得到最为安全、有效的推广及拓展方案。

七、临时性工作安排：

以轻重缓急原则进行及时调整实施。

第五篇：房地产销售客户管理制度

销售人员管理制度

第一章 客户接待制度

1、案场经理要合理安排置业顾问的客户接待顺序，保证销售过程中置业顾问接待顺序的公平、公正、合理。

2、销售人员每天按案场经理的排岗顺序轮流接待新客户，轮到的人员正在接待客户则跳过；对于老客户（以客户登记本为准）可跳过排序优先接客户。

3、现场销售主管把控好销售现场，尽量做到合理安排，保证每个到场顾客都能及时得到销售人员主动接待。

4、销售人员接待顾客时，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户。且做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。并确保20分钟内向客户发送信息。

5、不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

6、只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客，不得令客户受冷遇，不论客户外表，来访动机如何，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的顾客转接其他顾客。

7、销售人员不得在客户面前争抢客户，除非得到邀请；不得当客户面争吵和争论提成问题，或要客户当面澄清成交过程及原委；造成恶劣影响的予以处罚或直接辞退。

8、如首次来看楼的客户进门后即要求指定某个置业顾问接待，即为该名置业顾问客户，可不按顺序表接待；如售楼员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表顺序接待。

9、客户以后重新上门，不管是否被首次售楼员接待，均不计入接待名额。

10、回访的顾客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站岗同事待为接待，若成交按第一接待者计算。

11、每个销售人员有义务帮助其他同事促成成交，其他销售人员的客户来访，销售人员先与原销售人员联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，接待过程中，销售员帮助接待客户时不得擅自递名片给客户，除非得到原销售人员的同意或客户确有要求。接待完毕，必须及时向原销售员交接接待情况，此客户交回原销售员跟进。

12、特殊情况处理：

（1）、同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其他销售人员协助。

（2）、置业顾问自身难以应付客户时，案场经理应及时提供援助或安排其他置业顾问协助接待。

13、在销售过程中，销售人员不得私自对顾客做出任何超出规定的承诺，销售人员不得收受回扣、物品或利用工作之便谋取私利，造成恶劣影响予以辞退或劝其离职。

14、销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼部，并不得于客户背后谈论或取笑客户。

15、销售人员无权私自为客户放盘、更名，无权直接找公司领导、发展商领导打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。

16、如果两位接待者的两位不同客户同时看中了同一套房，以先落定者为准，任何销售人员无权为客户保留任何单位。

17、每个销售人员都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客户来访售楼部，可以告知客户销售人员的姓名。

18、公司转介的客户，由轮到的销售人员做客户登记。

19、销售人员不得以任何理由阻止客户落定

20、接待客户是置业顾问的责任和义务，同时也是置业顾问的权利，但置业顾问有下列情况是，暂不适宜接待客户：（1）、置业顾问处于培训期，尚未达到上岗要求。

（2）、暂时身体不适或精神状态不好，案场经理建议暂不接待客户。

（3）、公司暂时有其他工作安排，工作尚未完成。（4）、正在办理离职手续期间。

21、客户情况特殊，案场经理认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，案场经理可对接待顺序及时做出调整。

22、有效跟踪期为一个月（30天），超过期限没有跟进的（以个人登记本记录为准），销售经理有权将其客户充公。因跟进工作不足造成客户流失的后果自负，可根据发展情况决定。

23、客户分类：父母、夫妻视为一个客户，兄弟、姐妹、朋友则视为不同客户，以销售员各自登记为准，（除非进门时指定某销售员，否则按排岗顺序接待）。

第二章 客户接待顺序

一、置业顾问排岗序号的确定

1、统一由案场经理安排，可通过抓阄的方式确定每个置业顾问的对应序号。

2、如有新加入的置业顾问，其排岗序号顺接已有的序号往下排，确定对应序号的方法同上。

二、客户接待顺序

1、轮流顺序：置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，如1→2→3→4→5……..不得互相争夺；即为从第一置业顾问至第N置业顾问，以编排的顺序为标准。当第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下以此类推。

2、如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。如置业顾问（甲）轮值，（乙）的客户到访，则由（乙）负责接待。

3、轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名置业顾问接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。如承上（乙）接待时间的时间过长，排轮到（丙），则（丙）排轮后还为本轮接待顺序的（乙）主动补上，否则按新的一轮接待顺序进行接待。接待客户的先后顺序以排轮顺序及”天成国际客户接待记录表”为准，如当天下班轮到4，则第二天上班时从5开始，以此类推。

第三章 客户归属界定

一、客户归属原则

销售人员只有在一个合理、有序的氛围下参加业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，决定客户资源的归属应遵循以下原则： <一>、第一接触点的原则（包括来电、来访客户）：

原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准（须在《来访客户登记表》上作好详细记录）。若该客户第二次、第三次上门时，第一接触销售人员不在，由当轮次人员接待，其业绩计入第一接触销售人员，当轮次人员继续补入该轮次。<二>、裙带性原则

1、若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。

2、若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则期资源权优先归属该销售人员。若该销售人员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。<三>、建立首问责任制

销售现场建立了执行到位的“首问责任制”，即进场的客户都会询问“是否是第一次来”、“是否去过其他的接待地点”，“是否电访了解过项目”“客户的了解途径”那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了。及时沟通，不要造成信息堵塞也很重要。

<四>、客户指定制

销售现场遵循客户至上原则，即首次来访客户指定某置业顾问接待，则置业顾问可跳过接待顺序接待且，此客户归此置业顾问。若客户要求更换置业顾问，则必须遵从客户意愿。

二、具体界定方法

<一>、确认依据

1、来电客户：接听完热线应及时填写<<来电客户登记表>>, 当天工作完成后,需要录入项目电脑《来电客户登记表电子版》中，确认客户确认以<<来电客户登记表电子版>>上的登记为准。

2、来访客户：接待完客户应及时填写<<来访客户登记表>>当天工作完成后,需要录入项目电脑《来访客户登记表电子版》中，确认客户确认以<<来访客户登记表电子版>>登记为准。

3、《客户情况跟踪表》所有销售人员在回访客户中，需填写《客户情况跟踪表》。（注：如回访中得知老客户有意向推介新客户过来看房的，要特别注明，越细越好。）以每周日晚下班前为准，每间隔一星期，移交项目经理确认后，入档管理。如该组客户成交后，发生客户归属纠纷，则以《客户情况跟踪表》回访记录之日起至成交之日止时间段，查询近一周回访记录情况，如近一周无回访记录，则默认成交销售人员放弃该组客户。

<二>、确认时效

1、来电客户：有效期为15天,超过15天而无任何追踪记录的客户视为无效客户.（但最终以客户到访所寻找的销售人员为准）

2、来访客户：有效期为7天,超过7天而无任何追踪纪录的客户视为无效客户。

3、跟踪客户：有效期限为30—40日，如无任何成交进展，则该组客户自动移交案场经理，由案场经理另行处理。

<三>、确认方法

1、对每个到现场的新客户实行“首问责任制”，即新客户第一次来现场时，按轮排制由所排轮的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户；如果有其他售楼员接待过，应交予首次接待客户的置业顾问接待。

2、客户不能确认原来接待的营销员,但营销员能够确认出来客户,且在有效期内根据《客户情况跟踪表》则该客户属于该营销员。

3、客户不能确认该营销员且该营销员也不能确认客户,负责接待的营销员做好客户接待登记，在确认后进行追踪的则此客户判给现场负责接待的营销员。

4、老客户带新客户到现场的由原销售员跟进，若原销售员不在，则由在岗同事征得原销售员同意并问清情况后代为接待，该新顾客及成交归原销售员。

5、客户首次到现场，还没开始接待时，偶遇到熟人，且其熟人为别的置业顾问的老客户，若客户意向别的置业顾问，则由别的置业顾问接待。若已经接待后，则确认为轮值置业顾问。

6、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下订单的客户视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。

7、已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户，视为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。

8、售楼处午餐时间由销售人员轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班时间由值班人员接待的新客户归当值班销售人员。

9、销售员接待的客户如是同行(对方主动说明或认出)，仍需认真接待以树立公司和个人良好形象，单接待的内容只限于对外的统一说辞。

10、为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在来访登记表上体现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客户无任何建档资料，客户再次到现场时，则按新客户处理；

11、客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理；

12、客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名置业顾问的姓名，但不指定谁接待，则由排轮的置业顾问（甲）接待，则根据客户登记本为准，若在建档有效期内，客户属于该置业顾问（乙），若已过期，则属于排轮的置业顾问（甲）；

13、如甲所接待的客户为争取销售折扣而找（乙），且最终成交是（乙）利用折扣促成交易，则业绩提成全部属（甲）；

14、销售员（甲）已成交的客户介绍他的朋友过来买房，介绍过来的客户是（乙）销售员的亲戚朋友，但过来后并未指定找（乙），成交后业绩属于（甲）销售员。但是介绍过来时，指定要找销售员（乙），成交后业绩属于（乙）销售员；

15、若对客户归属情况有争议的，报上级领导协调，如不服从协调结果的，则该业绩作公佣。

三、营销总监有客户归属的裁决权。

四、为确保营销部良好的销售氛围，为销售人员创造公平的竞争环境，绝恶意竞争的现象出现，在客户佣金的确认上采用以下原则:

第一原则:客户第一接触原则

此原则是营销部常用的一种客户确认原则，客户上门时间以《客户来访登记表》及《客户跟进登记》为原始依据，原则上实行首接业绩制，即客户由第一次接待的置业顾问负责到底，业绩和佣金归最初接洽业务员所有。（客户服务不到位遭客户投诉及电话接听的客户除外）

注:销售员必须及时上报新客户登记情况,并由现场主管每天做好新客户的统计工作。

第二原则:客户确认原则

1、服务不到位，引起客户投诉，强烈要求换销售员时，客户有权选择其他服务较好的员工。原销售员佣金取消一半，业绩由后者享受。

2、凡有领导特批将原销售员的房号让另一置业顾问，提成对半分，业绩归后者。

3、现对特殊情况下的客户确认，提供以下处理原则供参考：特殊情况下的处理原则：

A、甲在不知情的情况下深度接触乙的客户，并已成交。则业绩归甲，佣金甲占50%，乙占50%；

B、按安排帮同事接待客户，有重大促进作用（注：交纳大定或签合同），客户成交后业绩归原置业顾问，佣金按原置业顾问占70％，帮忙的置业顾问为30％。如客户原来已交纳大定，直接来签合同的，按第一次接触原则，帮忙的置业顾提出表扬。

第三原则：佣金的确认遵循人员的付出比例。整个客户接待过程中，起到的作用和付出的比例大者占佣金的大比例。比例的界定权限属案场经理或以上人员。

六、严禁销售人员以一些非法手段进行恶性竞争，具体处理原则如下：

1、销售人员必须严格按照公司规定的销售折扣政策进行销售，在未临近成交时不得向客户暗示“可以找经理能拿最低折扣”；违者取消佣金一半。或甲向乙的客户暗示“可以拿到折扣”，如客户直接投诉，将给予甲100元罚。

2、甲在知情的状况下深度接触乙的客户，不管成交与否。给予甲100元罚金。成交的则业绩与佣金全部归乙所有。

3、销售员为了争取定单，口头承诺或未经上级同意书面承诺客户的，将给予罚款1000元，取消业绩、提成的处罚。如情节严重者，自负法律责任。

4、凡采取非法手段，恶意抢占房号的将给予200元处罚。（已退订金的房号，未征的主管同意故意为他人抢占或私留的）。