店长应该具备以下五大才能

第一篇：店长应该具备以下五大才能

一般来说，店长应该具备以下五大才能：

一、说服力

店长的口才，是最重要的素质之一。对外交流应酬，对内管理培训，没有一个很好的口才，没有准确的表达和左右逢源的太极功夫，很难胜任。特别是现在的烘焙饼店，基层人员多是90后，如何掌握他们的心理，并且利用他们的心理和行为特点管理他们，使他们产生最大化的生产力，这是店长很大的挑战。另外，顾客投诉，管理部门的例行或非常规检查，都需要口才和交际能力。

二、眼力

饼店店长应具备高瞻远瞩的眼光，看透全局和前景的洞擦力。如果只看眼前，固步自封，很难做出正确的战略决策和规划，细节虽然决定成败，但如果战略失误，就会预先决定生死啦。另外，店长的眼力还在于识人，确定录入人选、选拔基层干部，合适不合适，就需要店长具备识人知人善任的眼力界。

三、身体力行

店长不但要说，还要做，要求员工八点到，自己就不能八点零一分到。要求下属把工作做到什么程度，首先自己应该具备做到这种程度的能力才行。

四、动手能力

动手能力不可缺少。眼高手低，是一些店长的通病，自己不是唐僧，但基本希望手下都是孙悟空，这样的店长要么世袭制要么马屁制，但肯定不是白手起家型的。一个称职的店长，应该可以胜任饼店前厅的任何岗位职能。

五、脚力

为什么说脚力重要，因为店长的主要工作环境在店内，不是办公室也不是酒桌，所以，店长应该把一天主要的精力和时间放在蛋糕店内，多走走多看看，这样才能第一时间发现问题而不是流于表面，督查员工而不是仅凭好恶。只有充分了解基层了解第一手资料，才能做出正确的决策。

每一个饼店都有一名店长，要管理一个店面不难，可要管理好一个店面，让店面完美运作，稳中求升，且让店员和睦，工作积极高效，却是一项高难度的工程。那么，要想管理好一个饼店，店长，你该怎么做呢?

其实，店长不用做的太多，更不需要事事亲力亲为，你只用做好5件事就够了：

一、检查：每天早上进店第一件事就是检查。针对库存、卫生、POP摆放位置、宣传单页等每天可能会被移动的点进行检查。以此确保每天店内货源充足，产品指示准确，体验更加顺畅，环境干净明亮。以检查而备有患。

二、激励：激励是每天必做项目。针对早上员工的整体状态，给予相应激励。针对个人精神状态，不定时给予鼓励。针对前一日的店内运营数据，给予希望和鼓励的激励。针对一些执行性的工作，适当的委托下属。激励并非口头表扬或者蓝图规划，而是融入于工作中润物细无声，一个鼓励的眼神，一次信任的微笑，一次有保障的授权都是激励。以此确保员工精神状态是正面积极的，从而感染同事，感染客户。想要经营好客户，首先要经营好员工。以激励而备丧志。

三、服务：店长严格意义上来说并非领导者，而是服务者。店长的职责最重要的就是给予下属资源上的保证，技术上的支持。让下属可以全身心的投入工作。卖场如战场，战时粮草是战士最大的后顾之忧，而卖场的后顾之忧就是货物与政策等资源保证和技术技巧上的支持。以服务而备后顾。

四、观察：观察是店长必须掌握的技能。良好的观察力可以帮店长站在一个新高度上去总览和思考问题。店长通过观察来获取下属员工即时的状态，客户进店后的总体反应，未成交的问题点是共性还是个性，并以观察的结果及时作调整。观察是即时性的，可防止已有问题和即时问题蔓延。以观察而备积患。

五、总结：店长每天需做总结。通过检查、激励、服务、观察的实施，以及委派工作反馈，做当日店内工作总结，发现问题，寻求解决方法。如销售情况是否达到预期，人员状态是否达到销售氛围要求，店内环境是否达到标准等等。影响因素有哪些?如何改正和避免。从而形成工作闭环，问题汇总于此，研究解决方案，制定下一步工作目标。以总结而备无解。

店长，就是一个管理者，你可以没有师傅的专业水准，但至少要懂一些常识;你可以不用大事小事亲力亲为，但你一定要把店内的事情安排的条理清晰;你可以短时间内解决不了问题，但一定要能发现问题。店长，就要有敏锐的观察力，不只是店内的问题，还要看到员工思想上的问题，顾客心理上的需求.

第二篇：汽车美容店店长应该具备的资质

汽车美容店店长应该具备的资质

汽车美容店店长的职能主要是对于汽车美容店的内部管理，包括汽车美容质量的监督和技师工作的协调，与客户直接沟通，充分介绍汽车美容店的服务，帮助客户解决遇到的问题等等。一个合格的汽车美容店店长是要具有较高素质的，靓车会认为，综合来说，合格的汽车美容店店长应该具备以下资质。

1、必备的9项资质

（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。

（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，气氛的店长。

（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心。

（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。

（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。

（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。

（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。

（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。

2、应备的8项基础能力

（1）考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。

（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要。

（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系。

（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点。

（5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点。

（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器。

（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理

（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。

第三篇：零售药店店长应该具备的能力

药店店长培训

一、如何做一名成功的店长

店长作为门店最高层的管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是门店的经营者，在整个门店的经营和管理中起着承上启下的作用，在规模与效益竞争日益加剧的今天，门店店长的工作更成了影响企业连锁经营发展的关键。

市场不相信眼泪，如何应对无情的竞争与激烈的挑战？如何创造性的开辟药店赢利新模式？如何提高药店销售额，提升门店业绩？这些都是零售企业在实际工作中迫切需要解决的问题！企业发展得越快，对门店店长的要求也就越高。店长培训旨在传播先进的药店经营管理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才，提高门店的竞争力，为连锁药店的规模发展奠定良好的基础。

（一）一名成功的药店店长应具备的基本素质

店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。

1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己臵于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。

2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。

3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。

4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。(二)

店长的意识

1、危机意识： 即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。

2、经营者意识： 开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。

3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。

4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。

5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。

（三）药店店长管理艺术:(店长的经营眼光)

1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。

2、因人制宜: 不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。

3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题；第二阶段做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析 高毛利商品的卖点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。

（四）店长的管理职能

店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成

1、制定全面计划，店长在经营中应制定药店的可行性计划。

要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。要使店员明确计划的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。

2、组织实施落实。

将确定的计划科学分配，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划，积极组织实施完成。在组织实施中要将人、财、物合理配臵，使资源优化组合。

3、正确把握引导。

正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。店长对店员的工作情况要予以指导，对计划的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。

4、检查分析总结。

对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认真检查，检查可以定期或不定期进行。对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足。

（五）店长的领导艺术

是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权压人，瞎指挥。

1、指挥艺术

优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。

2、协调艺术

药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。

3、服务艺术

药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客。

（六）、提升药店盈利水平的关键促销技巧:药店经营和管理不完善,导致客源的流失的原因

1、药品零售行业不同于其他零售行业，店员对顾客的服务质量的好坏不能简单的以店员对顾客的服务态度决定，而更多的是需要体现在店员医药专业知识水平。所谓以理服人就是要让店员的推荐和介绍更加专业，首先要让顾客认可你的专业，继而才有可能认可你的服务态度。

2、由于医药零售行业普遍存在的不规范、不合理推荐行为对消费者的负面影响，以及随着社会经济的发展，人们医药健康知识的丰富，消费者对事物的鉴别能力提高，店员对顾客的推荐工作更加需要技巧性和合理性。研究消费者购药心态和提升店员推荐产品技巧是能否成功推荐高毛利产品的关键。

3、药店的经营管理者所选择的高毛利产品的标准除了利润指标要求外，一般都是这类产品市场销售量较大的品类，在这些品类中一般都有一个或几个已经被消费者认可的销售量较大的品牌产品，所以药店店员往往为了提升高毛利产品的销售额，不惜恶意诋毁和拦截品牌产品，以简单地牺牲品牌产品为代价来换取高毛利产品的销售。殊不知，药店中的品牌产品往往是门店集客的主要因素之一，放弃品牌药就等于放弃门店的客流量，是不可取的。

4、药店的经营管理者为了提升门店的盈利水平，往往会死盯着药店中高毛利产品的销售，而忽略了只有有效地提高门店有效客流量和客单量才是门店的盈利之本(七).如何提升店员推荐高毛利产品的销售技巧

1、知己知彼，顾客细分策略提升推荐产品的有效性：针对指名购买药品的顾客，要在尊重和满足顾客需求的前提下进行同类高毛利产品的推荐工作，不要马上要求顾客放弃他们所选择的药品，要在顾客所选择的产品和你想推荐的产品之间进行产品各自优点和缺点的合理比较，用专业知识增加你推荐的科学性和合理性，这种顾客不可进行强推.针对针对某一病症而并没有想好购买哪一种药品的顾客，可以重点向顾客推荐高毛利产品，尤其是该产品能为顾客带来的切身利益，是重点向顾客介绍的。针对老年病顾客要注重药品的价格低廉这个卖点； 针对家庭主妇要注意药品的疗效和价格之间的性价比； 针对年轻一族，要注重产品的疗效和品牌知名度和美誉度。针对家庭主妇和老年人还要注重其他家庭常备药的推荐

2、避重就轻，放弃对顾客价格敏感度高的产品的极力推荐，巧用组合推荐技巧推荐高毛利产品： 店员在向顾客推荐高毛利产品时，一定要注意顾客对产品价格的敏感度。

店员在具备一定医药专业知识的前提下，针对患者的病情进行其他产品组合治疗的推荐是非常有必要的，3、以退为进，推荐高毛利产品之前必须建立店员与顾客之间的信任度

店员推荐高毛利产品能否成功关键一点还是在于他们能否在顾客心目当中迅速建立起信任度，因此，适当牺牲部分产品的经营利益来换取顾客对店员的好感和满意度、信任度，是为进一步销售做好铺垫.舍去的是一点点利润，换取的才是金银满钵

4、提升自身素质，提升店员综合素质和医药专业技术水平是合理推荐产品的基础

零售药店的销售不同于其他零售行业就在于他的专业性，店员的推荐能否打动顾客的心关键在于能否认同店员的医药专业知识，而医药专业知识的培训是门店店员整体素质提高最有效的方式之一

5、树立专业形象，充分利用药店职业药师的专业形象促进药店高毛利产品的销售

现在很多零售药店尤其是一些品牌连锁药店中都真正的配备了常驻门店的职业药师，零售药店应充分发挥职业药师的专业权威性，给与店员向顾客推荐产品更加专业的肯定，提升店员推荐产品的专业性。

（六）、提高顾客购买率的主要方法

1.建立顾客数据库,培养忠诚顾客 :把顾客按照购买量和购买频率分成三类 : A、忠诚顾客，B、一般顾客，C、路过散客

采取变通的营销促销手段区别对待,通过系列服务来达成其继续忠诚购买。或者是你经营的药店商圈内，很方便他们的购买的回头客.2、通过价格和服务竞争留住A类顾客 :A类顾客是指经常性购买老顾客：主要是一些人需 要长期用药的顾客，比如高血压、糖尿病等等病人以及熟悉该药店营业员和产品以及价格的人群；方法:是价格折扣、习惯用药、指导组合用药为顾客节省钱上下功夫、送货上门服务等等手段留住这群老顾客，其中这群人是长期用药的，要从帮其省钱的出发点来经营，就可培育起这群人的忠诚度。这群人中有些是老人，有的是时间，价格高或者服务不好，就可能失去这群顾客。打出：我们的药店就是你的家庭药箱，并且真正向着这方面努力

3、扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引B、C类顾客 :印刷精美画册或者彩色单页，介绍药店、介绍特色，并把宣传资料送到你药店商圈尽可能大的范围.通过优选品种结构，使药店品种齐全。让B类消费者来两三次就知道，想买的药品，这里都有。对C类顾客可以推荐一些价值较高的药品的销售。

4、经常推出新药和新的、医疗保健药品和方法 :吸引新的顾客。通过小卡片经常性介绍各个系统新药和指导用药。一直保持有新药推出，保持新药推荐是这个药店有活力、吸引人的关键。

5、争取成为附近一家医院的第二药房 :该医院特色门诊用药，你的药店都应该有，价格应该比医院明显便谊，对于一些新特药，可以先进入药店，然后让厂家业务员告诉医院医生，由医生的处方介绍，药店帮助医生统计处方量，让厂家人员和医生进行推广介绍.6、药店布臵减少商业气息，增加对商圈内顾客的人文关 :在布臵上加强药店的用药指导、够药指导、保健指导，尤其是安全用药指导、医药知识普及等。药店可以充分可用医药厂商在当地的办事处和工作人员，一起把墙报、立牌和店内墙体宣传物。

7、增加健康美丽类日用品的经营 :比如保健品,化妆品,体育用品的经营。同时很可以经营食品。这一方面是增加营业额更重要的是可以顺带提高用品销售额。

8、免费提供义诊和医疗械的免费使用 :对于医疗器械的免费使用，可以吸引所覆盖的商圈或者社区内的消费人群，扩大和保持顾客群。操作时同样可以和厂家的营业员业务员联合起来，由他们来请医生或者专家。你只要免费提供场地桌椅和茶水即可.或者配备驻店医师，免费诊疗，一般顾客都会在药店就近购买的。

9、形成某类药品的专科特色药店 :在经营一般药品的同时，还要有意把商圈内销售最好的一类药品作为特色，扩大该类药品的品种，增加选择范围，培养营业员成为该类疾病和药品的专家，给顾客是真正有意义的用药指导。并公开定期介绍国内外这种疾病的治疗和用药状况。

10、把营业员培养成药品和常见疾病专家 :药品销售的特点是具有以医代药、准顾客多、对服务语言要求特殊等等特点:(1).要经常进行营业员医药知识教育和考试。尤其是药品使用和贮藏知识教育，(2).销售业绩和奖励真正挂钩；

(3).服务质量和奖励真正挂钩，设臵消费者可以方便评价营业员服务质量的指标和评价办法。(4).是进行销售技巧的培训与比赛。

11、经常开展促销活动 :根据不同气候、节气和节假日、三个黄金周，推出不同健康医药为专题的主题促销活动，让主题促销活动成为吸引客源的一个常规手法。

12、开展好内部管理，保证产品不断货 :销量的大小与产品是否断货有直接关系，尤其是一些A类顾客经常购买的品种，一旦断货，就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的产品了。因次一定要掌握一些常见药品的周销量或者月销量，保证不断货.13、紧跟广告销售流行药品 :注意订阅一份当地主流媒体，当地报纸新药广告一出，马上就联系经销单位进货，并用告示牌告知顾客，以免一些顾客收广告影响但却在你的药店找不到药买。

二、药店顾客投诉处理技巧

(一).店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。药店顾客投诉主要有以下几种类别：

1.对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等.2.对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品;3.对服务的抱怨：洗手间设臵不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平;4.对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害;5.对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通.店长及全体员工(二).处理顾客投诉时，优先把握的原则是

1.在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重 2.保持心情平静

3.就事论事，以自信的态度认知自己的角色

4.认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在 5.设身处地站在顾客的立场为对方设想 6.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

7.提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策

8.超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期.三、如何激励药店员工 :如果我们相信每一位员工都具有内在动力的话，店长们就需要学习如何才能激发这种内在的积极性。当你意识到这点，并且愿意主动采取行动，可以参考以下全球最佳操作实践 : 1.对员工的工作表示赞扬 2.表示出耐心和关注

3.让员工对改进工作流程承担更多的责任

4.赞扬那些默默无闻的员工——而不仅仅是善于表达自己的员工 5.与员工分享你的见解 6.鼓励员工为他们自己做些事情

7.根据绩效决定薪资的增长——而不是仅仅凭资历 8.鼓励创新

9.经常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的 10.与员工沟通企业战略和新的政策 四.店长必备

1、从药店的角度来看

虽然店长工作的个人目的可能不尽相同，而无论如何，唯有药店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，药店是店长进行对外联系、与各式各样的人交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助；又可以说，药店是店长镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础（很多药店高层管理人员都来自众多的店长）；还可以说，既然在药店工作可以得到这么多的益处，店长就要充分珍惜这一份工作，要有积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系；善于与同事合作、热诚可靠、有独立的工作能力；具有创造性、不断提高业务技能、充分了解药品知识、知道顾客的真正需求；能够显现出药店和药品的附加价值、达成业绩目标、服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习。

2、从顾客的角度来看

由于店长也经常与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对药店的感受，因此,必须要取得顾客的依赖。不仅如此，从顾客的反应里，还可以直接获知药店、药品和自身的利弊所在。所以，顾客对于药店和店长来说，其重要性不言而喻。那么，顾客喜欢的店长应该具备哪些特点呢？

外表整洁、有礼貌和耐心、亲切热情、友好；乐于助人、能提供快捷的服务；能回答所有问题、传达准确的信息介绍所购药品的特点；能提出建设性的意见、关心顾客的利益；急顾客所急、帮助顾客作出正确的药品选择、耐心地倾听顾客的意见和要求、记住老顾客的偏好。

应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友；店长应很高兴地为他帮忙；帮助他们在购买药品时作出最佳选择是店长应尽的责任。

3、正视店长的工作

药店店长会和很多人打交道，在有些时候，还需要充当营业员的角色，在某种程度上，有些药店店长缺乏必要的自豪感。作为一名优秀的店长，他应该意识到这是一份高尚的职业。

4、要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等。不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵活。使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、大脑、心灵的是艺术家；只有使用双手、大脑、心灵再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。

5、身为店长，每天在药店里接触的除了药品之外，最主要的是形形色色的消费者。每一位消费者在选择药品时的言行、态度又各不相同。如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施。

这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的，但是在生活中没有任何一个人能够十全十美，但最起码，店长还是要具备最基本的几个素质: 要有做事的干劲，对于本职工作能用心投入；拥有充沛的体力，在工作时充满活力；有参与各项工作的热忱。这样，才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础 新店长上任注意事项

店长自身素质的高与低，服务技巧和服务态度的好与坏，是影响药店整体服务水准的重要因素。新店长在上岗前，至少要接受三项培训和测试。

1、了解所在企业

要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及企业未来发展方向等。另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

2、了解行业常用术语及相关药品知识

对企业与行业知识的充分了解，不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心。进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如药品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如5Ｓ、4Ｐ等词汇，也要熟知。

3、熟悉竞争环境

店长应随时留意行业竞争对手的动向（如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动情况等），并将这些情况及时向上层汇报。另外，对药店内ＰＯＰ、辅助销售道 具以及陈列杂器的吊、钉、挂、摆等作业技巧熟悉，不仅自己要多学习、多做练习，要带领店员这样做，以期使药品更富有价值感。除了上面这几项以外，当药店 需要举办促销活动时，店长要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识等细节；并带领店员领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。售前、售中与售后服务

售前服务：营业前的准备工作，包括药店的内外环境、公共设施、陈列器材、药品的清洁整理、药品与助销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了要让顾客感到满意，店长营业前的准备工作是必备的工作.售中服务:指从顾客进入药店到离开药店的这段时间内，店长为其提供的服务。如精神饱满地向顾客提供的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。

售后服务.指药品销售后药店为顾客们提供的服务。药品品质保证、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等。如果店长每件事都替顾客设想得非常周到，顾客也一定会因为得到这些服务而感到欣喜，因为人具有敏锐的感受力。

医药零售为是以消费者为直接服务对象的，店长们的生活来源、增加社会经验的过程、为自我发展奠定的基础，很多都是顾客间接给予的，这三项服务，是现代药店的优秀店长所必须要做到的

第四篇：2014年自考备考经验之自考生应该具备五大能力

2014年自考备考经验之自考生应该具备五大能力

自考生究竟应该具备哪些能力，才能在如今残酷的竞争中站稳脚跟呢？

第一点：不断学习的能力

本来这应该是自考生最引以为豪的一种能力。但随着最近统招生与自考生的论战一再升级，有很多自考生却像阿Q一样自欺起来，走向了“唯能力论”的极端，很多自考生列举一些没有上大学或曾经退学的成功者的例子，证明只要有能力，有没有学历是无所谓的。这是严重的错误！学历不等于知识，没有学历的人可以出人头地，但没有知识的人一定不会成龙成凤，很多朋友只看见了名人们没有上过大学或好大学没有受过高等教育，却忽略了他们在艰难的人生历程中，在社会大学所锻炼出的优秀品质与再学习的经历，而这些历练所带来的知识与经验，才是他们可以高人一等的根源所在！

所以，无论各位处于自考的何种阶段，都不应该有任何借口退却再学习的机会，而且要不断创造机会去学习！不仅仅是从书本中学习，还包括与上至达官贵人下至贩夫走卒的交流体验，包括对社会的观察理解，这些都是不断提升自我的途径！

我们有时说考场就是战场，那职场可以说就是杀场。这里不相信眼泪，没有真才实学，注定没有成功的机会！

第二点：与人协调共处的能力

如今自考生针对统招大学生的恶评是很多的，似乎自考生和大学生生来就是不共戴天的仇人，其实自考和大学应该是和谐共处的关系。大学生们可以通过参加自考不断完善自己，给自己增加就业砝码；自考生也可以把大学作为自己深造的途径。

而且，将来走上工作岗位。接触到的不可能只是自考生，而是社会上的形形色色各种人。这就更需要能和别人求同存异、团结协作。

尽管现实中自考生要面对种种不公，但大家参加自考的目的都是为了可以更好地实现自己的人生价值。而不是来打架的或胡闹的！还需注意的是，每个地域的人都有着其劣行，但同样也都有着各自的优点，万事存乎矛盾之中，兼顾考虑！

所以，在与所有人交往中，首先要学会忍耐，要有容人之量！其次要换位思考！第三点：人脉积累能力

每个成功的人，绝对是人脉广泛者！这个问题很多朋友也都是明白，不就是多条朋友多条路么！这话当然是正确的，广泛的人脉关系必将是你成功和自保不可缺少的重要条件！可是你知道如何积累人脉么？

诚信是建立人脉的必须前提，以互联网等先进手段，多根据自己的兴趣与特长建立广泛的人际圈子，不要歧视别人，要与不同领域，不同行业，不同阶层的朋友交往！经常思考我在寻求他人支持的同时我又会为他人带来何种实质帮助！必须要有长期的对人脉的关注与维持！总之，人脉的顺畅和广泛，你必须重视！

第四点：明确的自我规划能力

1、不混混噩噩，不随波逐流，对于自己的毕业或就业目标，要有坚定的规划与努力！

2、生活的点点滴滴要有秩序的进行，有纲有目，无论你今后怎么享受，在你自考的前几年，你必须这么严格要求自己！

3、对于自身心理，特征，出身，缺陷等等方面要有清晰的认识！

第五点：心态调整的能力

人活着，是一种幸福，也是一种责任！

自考的生活，比起其他人更是坎坷！自考的日子中，有着各种情感交织期间，最多的，就是迷茫和孤独！因此你必须要有释放压力的能力！

压力的释放，许多人选择去高山流水旁对月当歌，或是闷在家里，要么就是去什么健身房，但是这些，并不是真正的解压！真正的解压，首先要认清你的压力源出于何处！

第五篇：教师应该具备哪些人格魅力

教师应具备哪些人格魅力

时间:2009-09-25 10:06来源:中考学科网 作者:马老师 点击:

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教师人格魅力的第一个要素是“主动精神”。“主动精神”首先意味着“创造性地执行”。任何人都需要“执行力”：在别人需要你做什么事的时候，你立即动身去做。这是一种雷厉风行的习惯。

教师应该具备哪些人格魅力？

主动精神

教师人格魅力的第一个要素是“主动精神”。“主动精神”首先意味着“创造性地执行”。任何人都需要“执行力”：在别人需要你做什么事的时候，你立即动身去做。这是一种雷厉风行的习惯。

这里面隐藏了一个问题：当一个人惯于雷厉风行地执行之后，他可能“只能执行，不能创造”。我提出一个说法，叫“创作性地执行”。这是我对教师“主动精神”的第一个解释。

教师人格魅力的第一个要素是“生涯设计”。不仅执行，而且要对自己的一生负责任，要有基本规划。中小学老师经常让学生写一种作文：《我长大以后干什么》。或者让学生写：《我最喜欢什么样的职业》。对于教师来说，类似的提问也是需要的。但是，一般的老师，不可能转换职业，大概你就只能做老师，或者，你不太愿意离开这个职业。我所谈的生涯设计，主要是指教师在什么时候让自己有提高、有变化、有自我更新。做教师的人，有一种比较可怕的状态：就是一直重复，看不到变化。没有变化，就意味着没有希望。他的日子过得没有希望，因此而痛苦、不安。他会忽然感觉失去意义。

教师的生涯设计实际上是让自己活在希望中：知道自己明年要干什么，知道自己大概两年以后要做什么。有一个词语，可以为教师的主动精神提供解释，叫“自强不息”。教师必定会遇到困难、障碍，遇到障碍之后，要能够越过。

我在前面讲过《承受苦难》的故事，就是那个“天鹅茧的故事”。我还讲过《受伤的蜜蜂》。其实，除了天鹅茧和蜜蜂之外，还有一种动物也很可爱，就是蚂蚁。你知道什么是“蚂蚁精神”吗？它总在走路，他在不断地行走。你把前面的路挡住了，你挡住之后蚂蚁怎么办？蚂蚁很少在那里停止在那里思考。蚂蚁很少干这事。蚂蚁会立刻掉头。它掉头后，你又把它的去路挡住了，怎么办？它才不管你呢：开辟另外一个方向。它不断地左冲右突。我们喜欢使用一个比喻：“急的像热锅上的蚂蚁”。很奇怪，人们“着急”的时候，为什么把蚂蚁拿出来说事？并且说成“热锅上的蚂蚁”？热锅上要是放其它的动物，它当然也会爬的，它也会蹦蹦跳跳，或者要冲出去。但是，蚂蚁还是和其他动物不同，它最着急。它是个“急性子”。它就是要用自己的行动来拯救自己的命运。它自强不息。这是蚂蚁第一个特点。还有另外一个特点人们也经常谈论，叫做“团队精神”。

蚂蚁很有“团队精神”。据说，火山爆发之后，蚂蚁总是都抱成一团。蚂蚁知道：最外面的一层蚂蚁都会被烧死掉。但是，它们有一个信念：我们不断地抱团，不断地抱团，外面的被烧死掉了，里面的会被保存下来。就这样，它们抱成一个蚂蚁球，滚到山坡下面去。当然，这是传说还是事实？我不知道。人们都在议论“蚂蚁抱团”的故事。

这就是蚂蚁精神。这种精神在我看来也是一种“人格”，应该叫“蚂蚁格”。可以把以前我讲的蜜蜂精神叫“蜜蜂格”。它的基本精神是“自强不息”。

关于“自强不息”，我举几个案例。第一个是《同学的差别》。我是在北京的郭振有老师那里第一次听到这个案例。当时听到这个故事之后，我就到网上寻找，结果找不到。现在，老师们可以在网上找到，因为我把这个案例放上去了。我找到了一本书，里面有“同学的差别”这个故事，我就把它放入我的博客里面了。我希望我的博客能够为老师们寻找教育资源提供方便。现在，你要是输入“同学的差别”，你就可以在我的博客上面搜索到这个案例。我对这个故事之所以感兴趣，是因为它就是在讲我身边的事情。在现实生活中，就有这样的“差别”。比方说，北京师范大学的两个毕业生一同来到一个学校。那时他们都差不多。人家都认为你们是“北京师大”的毕业生，都是“新来的教师”。人们见到你们之后，都说这是“新老师”，是北京师大来的“新老师”。你们两个人的身份就是没有差别的“新老师”。但是，不到两个月、三个月，或者，不到半年，“差别”就出来了：人们不再叫你“新老师”了，你们的差别太大了。其中一个新老师可能已经开始被周围的同事讨厌，被学生拒绝，被校长“小看”。这个时候，他会有点后悔：我怎么了？我惹谁了？

另外一个新老师就不同：周围的同事都觉得这个人不错，堪称北京师大的毕业生。原来北师大出来的毕业生，还有这样优秀的人。人们会有感叹。学生会喜欢这个老师。校长会赏识、器重他。

在我看来，“主动精神”是教师人格中最重要的品格。当然，也可能还有其他的品格。我把主动精神称为“工作精神”。什么叫有“工作精神”？有工作精神的人往往将“工作条列”扩展成“工作范围”。“条例”是很有意思的一个词：“条”是什么意思？就是一条一条。它是一个线条式的指令。“范围”意味着什么？范围是把这个“线条的指令”当作一个半径，围绕一个圆点，画一个圆圈。这个圆圈就是工作范围。校长说：“你当班主任吧。”他说：“好，我当班主任。”大家都在当班主任，但是，他做这个班主任可能和别人不一样。有什么不一样呢？别的班主任只是维持纪律，像“别里科夫”那样：“千万别出什么乱子”。但是，他做这个班主任就不一样：他为每一个学生都建立了档案。给每一个学生建立档案有什么用呢？当然是有用的。这个老师把“班主任条例”做成了一个“班主任圆圈”。这就是我神往、渴望的一种“工作精神”。

我推荐这个故事：“同学的差别”。这个故事可以视为一则“教育寓言”。我不认为这个故事就一定是真实的。但是，我们可以把那些不真实的教育故事当作“教育寓言”来看待。这个故事显示人的差别，它显示人的“工作精神”（“主动精神”）将在多大的程度上决定人的命运。

两个同龄的年轻人同时受雇于一家店铺，并且拿同样的薪水。可是一段时间后，叫阿诺德的那个小伙子青云直上，而那个叫布鲁诺的小伙子却仍在原地踏步。布鲁诺很不满意老板的不公正待遇。终于有一天他到老板那儿发牢骚了。老板一边耐心地听着他的抱怨，一边在心里盘算着怎样向他解释清楚他和阿诺德之间的差别。“布鲁诺先生，”老板开口说话了，“您现在到集市上去一下，看看今天早上有什么卖的。”布鲁诺从集市上回来向老板汇报说，今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。“有多少？”老板问。

布鲁诺赶快戴上帽子又跑到集上，然后回来告诉老板一共40袋土豆。“价格是多少？”布鲁诺又第三次跑到集上问来了价格。

“好吧，”老板对他说，“现在请您坐到这把椅子上一句话也不要说，看看别人是怎么做的。”

老板把阿诺德叫来，老板说：“您现在到集市上去一下，看看今天早上有什么卖的。”

阿诺德很快就从集市上回来了，向老板汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共40口袋，价格是多少多少；土豆质量很不错，他带回来一个让老板看看。这个农民一个钟头以后还会弄来几箱西红柿，据他看价格非常公道。昨天他们铺子的西红柿卖得很快，库存已经不多了。他想这么便宜的西红柿老板肯定会要进一些的，所以他不仅带回了一个西红柿做样品，而且还把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。

老板转向了布鲁诺，说：“现在您肯定知道为什么阿诺德的薪水比您高了吧？”

这个故事我本人很感兴趣。我们在工作的时候，总会有人给我们发出指令。生活在指令之中，这是很可怕的生活。但是，没有哪一个人，他能够完全避免不生活在指令中。每一个人，他需要在某个时候服从别人，他也需要在某个时候让别人服从他。所有的生活，都是这个状态。我们得到别人的指令之后，如何去把这些事情处理好，如何去执行。这里面会显示人和人之间的差别。这是我们提交有关“主动精神”的第一案例。

我推荐第二个案例。这个案例叫《赐予我控制感吧》。这是华南师范大学迟毓凯博士推荐的一个案例。它是一个心理学实验：

有人做过一个心理学实验：将两只老鼠绑在一起，给它们过电。老鼠当然不愿意，不停挣扎。不过其中一只老鼠无论怎么做也不能逃避电击的痛苦，遭受打击成了它的宿命；而另一只则比较幸运，如果它在挣扎中碰巧用爪子按到了一个开关，电击就会停止。由于两只老鼠是绑在一起的，另外一只老鼠也可以因此借光缓口气。但是，很快电击又会开始，除非再次按下开关，否则折磨将无休无止。但老鼠也是聪明的动物，要不也不会和人类一起生活了这么多年而没有被消灭掉。比较幸运的老鼠很快学会用按动开关来避免电击，而另外那只老鼠，虽然遭受电击的水平相同，但他的幸运只能源于伙伴的行动，自己对电击的痛苦却是无可奈何的。换言之，在两只老鼠中，一只老鼠知道，只要按动按钮，就可以逃避电击；另一只老鼠，对所有的电击没有控制能力，只能听天由命。

最后的结果是：幸运的可以按动开关的那只老鼠在实验之后皮毛依然光滑，胃口也不错，很快从过去的折磨中完全恢复过来了；但另一只，则在放出来之后食欲不振，情绪低落，在很短的时间内便死去了。心理学家得出的结论是：受到折磨的动物死亡原因不是生理上的痛楚，而是无助的情绪和控制感缺乏的原因。

那么如果没有了控制感，人会是怎样？心理学家当然不能通过把人绑上后通过电击来观察，小动物可以借研究之名虐待，但把人绑起来却是犯法的。然而这个问题也难不倒聪明的心理学家： 研究者来到一所疗养院，将新来养老院的老人们随机分成两组。一组给予控制感，另外一组不给予控制感。对于前一组，养老院的院长对老人们说，养老院的各项条件虽然不错，但他们个人的生活还要自己来负责，有些生活上的决定还要他们自己做出。比如，房间如何来布置，电影什么时候放映，等等。最后院长给每位老人一个小礼物，一株小植物或者一个小宠物，要求老人们要负责照顾好它们。在另外一组中，院长也向老人们介绍了院里的情况，但只要求他们安心养老即可，其它的事情都不用操心，包括房间如何布置，电影何时放映等等，都由院里来安排。最后也给了他们同样的小礼物，但是，院长强调说，这些植物或者宠物虽然给他们了，但其实根本不用他们自己来喂养，自然有热心的护士来照看。

结果呢？比起无控制感的那些老人，有控制感的老人生活会更快乐更积极，而且，尤为惊人的是，在院长讲话之后的18个月中，有控制感的老人有15％故去了，但相比之下无控制感组老人的死亡率则达到了30％。

有些人做实验比较夸张，实验报告说：有控制感的老人一个都没死，没控制感的老人都死掉了。那人家就不相信了，这个结果太过分了。心理学实验只给你提供数据，用概率来说话。你看，有控制感的老人，15%的死去了；没有控制感的，30%的死去了。前面是小规模死亡，后面是大规模死亡。通过这么一种概率，就可以说明一些问题。

从这个实验中我们可以相信：“控制感”对于我们是重要的。但是，我们的老师，我们的学生，我们的控制感在哪里呢？

对所有人来说，控制感都是重要的。有些乡村的老人到城市探亲，因为他的孩子在城市里面工作。可是，乡村的老人进城之后，他希望尽快回乡村。为什么呢？因为老人在城市里不能做主。他不能主宰他的生活。他在这个地方不能动弹。他没有控制感。回到乡村，那是我的故乡，那是我的精神家园。在那个地方我可以自由地选择。我可以自由地决策。那个地方是我的地盘，我可以做主。

一个人做主或者不做主，对人来说是多么的重要。人做事的时候如果完全不能做主，这个人就会“死掉”。你说，奴隶做事的时候，怎么还活着呢？其实，奴隶也可以做主的。奴隶怎么做主呢？奴隶在他的工作范围里面，他怎么做这件事情，他可以做主的。那些无聊的，比较愚昧的主人，就会把奴隶做的所有事情都规定地死死的：先做什么，再做什么，几分钟之后做什么，再过几分钟做什么。如果这样，奴隶就受不了。一般而言，奴隶在他的工作范围里面是可以做主的。人一旦失去了做主的权力，人完全失去了控制感，这个人将慢慢地萎缩、变形，慢慢地死掉。这是我们提交的第二个案例。

接下来我推荐第三个案例。这是《水木清华》的一个片段，是有关清华大学的几个片段。让我们来看看清华大学的校训怎么来的？清华大学的校训意味着什么？（播放《水木清华》的录像）

我很看重清华大学的校训。第一条，自强不息；第二条，厚德载物。它是引用《周易》里面的一句话。第一个自强不息，它暗示男人的性格，第二个厚德载物，它暗示女人的性格。也没那么绝对：男人的身上有时候需要有女人的性格，女人的身上有时候也需要有男人的性格。每个人都需要这两种性格：自强不息，厚德载物。

有的人在“自强不息”上做的比较好。这个人遇到什么事，他都能够越过。超越它、摆平它、扫除它，这是自强不息的品格。但是，这种人可能缺乏另外一种性格：厚德载物。厚德载物意味着能够宽容，承载重量，忍受委屈。凡是能够成就事业的人，无一例外地显示为这个人既自强不息又厚德载物。自强不息显示的是主动精神，厚德载物显示的是宽容精神。

“主动精神”除了显示为“创造性地执行”和“控制感”之外，还意味着“生涯设计”。

“生涯设计”实际上是说，我们要能够对自己的未来有考虑。有人一直在为他的未来设计，在生涯设计中更新他的生活。他一直处于“进修”状态：专科变成本科，本科变成研究生，硕士研究生变成博士研究生。有的人不设计，他永远只在原地踏步。

我看过一个案例，是在魏智渊老师的博客里面看到的。我第一次接触魏智渊老师，就是因为在他的博客里面看到了这篇文章。那篇文章是他转载的：

一个乡村的女老师，她一直生活在这个学校。忽然有一天，她发现她的生活看不到改变的希望。她现在的日子基本上就是她将来的日子。她知道不可能有太多的改变。她觉得这样不行。她要走出去。她至少要能够提升自己的专业。这个老师开始打听。然后去买书，然后开始阅读，准备自学考试。后来，自学考试成功了。被录取之后，她告诉校长。结果，校长说：你不能去，学校没有先例。我们不需要你去读自学考试，你就现在做好这样的工作就够了。

这个老师没有想到校长会这样回应她的要求。这个老师想办法，不断地跟校长、跟相关的人恳求，希望他们放她去进修。这个学校就是不答应。这个女老师后来想了一招，这一招很绝。老师们，你们知道她想了哪一招吗？这一招让校长赶紧放她进修去。

这个女老师是有办法的。第二天，她起来。不洗脸，不梳头，披头散发，来到学校。见到校长时，这个女老师看着校长，一动不动，直愣愣地盯着他。这个校长非常害怕，赶快逃到了办公室。然后，这个老师回到办公室，对任何老师不看则已，一看就不动了。一动不动地看着这些老师。然后，校长就赶快打电话说：“好吧，你去进修去吧。进修是好事。”这个老师就去进修去了。

我当时看了，我想，要是这个女老师是我的姐姐，我一定支持她这样做。有些事情，我们需要用自己的方式去处理，要考虑一些技术。只是这种技术不要太过。我相信总会有办法。只要我们老师们愿意学习，总会有办法的。学习是我们的权利。

对于做老师的人来说，我一直认为：能够改变我们的命运的，只有我们自己。而我们自己能够改变我们命运的途径，往往是学习。这就是我说的生涯规划。生涯规划就是让自己不断地走到另外一个新的平台，不让自己在一个圈子里面转来转去。

我曾经跟我的学生说，你们到一个学校之后，第一你们要安心工作，从现在开始，最好拟定一个职业的志向。你们知道可能这一生，就只能做老师了。如果你现在还没有坚定，赶紧改行。第二，到了学校之后，安心地工作，但并不意味着你必须永远守在那个地方。三到五年之后，最好离开。有人说，按照你这样的建议，那学校不乱了套了吗？校长最害怕你这种建议。不是这样的。我说你要离开，不是说你的身体要离开，而是说你在精神上你要离开。三到五年之后，你对这个学校基本上熟悉了。熟悉之后，不要让自己陷入进去。你一定要补充、自我更新，你的精神要出差。精神怎么出差呢？精神出差不一定是要坐飞机、轮船、火车。精神出差最好的方式是读书：去阅读，去观看，你的视野就能够变得开阔。不要在一个圈子里面长久的、默默无闻地、重复性地、机械地呆下去。你必须改变、转换。你可能一辈子都在这么一个学校，但是，你的精神不断在更新、在生长。这才是我们要做的事情。你要有自我设计。我觉得做老师的人，最可怕的，不是工作量太大，也不是跟家长闹得不愉快。最可怕的是：重复，看不到希望。对自己的未来没有控制感。

所以，我把生涯设计看得很重要，很重要。它是“自强不息”的一个要素。我写过很多“教育自传”式的文章。我为什么写那些文章？比较多的文章都隐含了“自强不息”这个问题。

我曾经写过一篇文章，叫《狮子的性格》。老师们看过这篇文章，就知道我最崇拜的动物是狮子。我比较喜欢看的电视节目，就是《狂野周末》。你看，狮子在捕获猎物的时候，老虎在追赶猎物的时候，那种状态很美。可能有人会对我这种选择很反感，有人会说：你只想到老虎追赶兔子是美丽的，你想过兔子的命运了没有？这是个复杂的问题，我只能提供简单的解释：这个世界基本上是优胜劣汰，适者生存。基本上是这样。人到了一定强大的程度的时候，他就会有一种扩张。如果你认为老虎不应该吃兔子，那么，我们人现在在吃什么？你可能认为人应该吃素，可是，植物也是生命，你想过没有？你吃一根黄瓜，黄瓜也是一条生命。你想过没有？这样追问的结果是，人没法活了，干脆绝食去吧。

我看狮子、老虎追赶猎物的时候，我看到的是：第一，狮子、老虎追赶的姿态很美丽；第二，还有一种美丽，兔子的美丽。兔子为了不被老虎吃掉，它也在不断地奔跑。有一次我看到《狂野周末》里面有一个镜头：狮子选好了猎物，追上去。它的猎物就是一只梅花鹿。按说，梅花鹿是跑不快的。它一旦被狮子盯上了，就很难逃脱。但是，那只梅花鹿逃过了。后来，狮子很绝望地站在那个地方。我当时就想，狮子啊狮子，你也有今天的时候。

你看，这个自然界就是这样的：不断地追赶他者，他者也在不断在拒绝。无论是追赶者还是拒绝者，都显示出它的生命的力量感。我把它叫做自强不息。

没有人能帮助你，你能够做的事情，就是不断地奔跑。我写《狮子的性格》时，我在最后引用了一句话，德国人尼采的那句话。尼采说：“一口好牙，和一个强健的胃，这就是我对你全部的期待。”什么样的人是真正的有力量感、有超越感的人？尼采说，很简单，第一，要有一口好牙，最好把玻璃都能够咬碎；第二，一个健康的胃，把玻璃咬碎之后，吞下去，把它消化掉。我不希望老师们听了我的讲座之后，回去就吃玻璃。我不是这个意思。是说，你遇到困难，要用你的意志力把它咬碎。要用你的能够承载重量的品格把它消化掉。不要遇到一点点障碍，就不断地抱怨。

这是我所理解的主动精神。所有的人，他要生存，他就必须凭借自己的力量，去主动地生长。没有人能够帮助他们，只有自己才能拯救自己。解释了“主动精神”之后，我进入另外一个主题，叫乐观心态。

乐观心态

乐观心态与主动精神是两个相发相成的品格。主动的人往往比较乐观。如果不乐观，就很难主动。

教师的乐观精神主要包括宽容精神、赏识意识和有激情地生活。宽容精神是一种“人不知而不愠”的修养，这样的人不会喋喋不休地抱怨；赏识意识是对他人表达真诚的认可和尊重。激情并非简单的生理现象，它主要显示为一个人的精神状况。先讨论“乐观”的第一个品格：“宽容”。

我推荐的第一个有关“宽容”的案例是“曹操和袁绍的差别”。

三国时期，袁绍（字本初）决定出兵攻击曹操时，谋士田丰认为时机不成熟，劝他不要出兵。但是，袁绍刚愎自用，不听良言，一怒之下把田丰下狱。

当袁绍失败的消息传到后方时，狱吏高兴地告诉田丰，说：“主公由于不听先生之劝，结果打了败仗，证明先生的意见是正确的，这下您可以出狱了。” 田丰听了这个消息后却说：“我的死期到了。”

狱吏不明就里，田丰向他解释道：“主公如果打了胜仗，还可能借机赦免我；如果打了败仗，他会觉的无脸见我，羞愧之下，肯定会拿我出气。”

果不田丰所料，袁绍一回到老巢邺城，在别人的挑拨下，就气急败坏地下令把田丰杀了。

曹操获胜之后，将所得金宝缎匹，给赏军士。军士在图书中检出书信一束，都是曹操部下的人与袁绍暗通之书。曹操左右的人提议：“可逐一点对姓名，收而杀之。”曹操说：“当绍之强，孤亦不能自保，况他人乎？”遂命尽焚之，更不再问。

你看，曹操的这个做法，足以让那些写了信的人向曹操效忠：今生今世，我永远是你曹公的人。曹操就是会收买人心。曹操收买人心是有绝招的。

除了曹操之外，刘备也会收买人心，刘备收买人心也有绝招。你知道刘备的绝招是什么吗？就是摔孩子，而且哭着摔孩子。他把阿斗接过来，然后突然摔在地上，说：“小子，好险，折损我的一员大将！”赵云赶紧拜在地上，说：“主公不要这样，肝脑涂地，为主公效命”。刘备这一摔呀，赵云就跟着他，一生一世，永不变心。诸葛亮用兵的时候，对谁都不大相信，唯独最相信一个人，就是赵云。诸葛亮知道，刘备曾经为赵云摔过孩子的。

让我们再来看看另外一个有关宽容的案例：《楚王断缨》：

有一日，楚庄王兴致大发，要大宴群臣。自中午一直喝到日落西山。楚庄王又命点上蜡烛继续喝。群臣们越喝兴致越浓。忽然间，起了一阵大风，将屋内蜡烛全部吹灭。此时，一位喝得半醉的武将乘灯灭之际，搂抱了楚庄王的妃子。妃子慌忙反抗之际，折断了那位武将的帽缨，然后大声喊到：“大王，有人借灭灯之机，调戏侮辱我，我已将那人的帽缨折断，快快将蜡烛点上，看谁的帽缨折断了，便知是谁。”

正当众人忙与准备点灯时，楚庄王高声喊到：“今日欢聚，不折断帽缨就不算尽兴。现在大家都把帽缨折断，谁不折断就是对我的不忠，然后我们大家痛饮一番。”

等大家都把帽缨折断以后，才重新将蜡烛点上，大家尽兴痛饮，愉快而散。此后，那位失礼的武将对楚庄王感恩不尽，暗下决心，自己的人头就是楚庄王的，为楚庄王而活着，对楚庄王忠心耿耿，万死不辞。后来，在一次生命危机关头，就是那位失礼的武将，拼着性命救出了楚庄王。楚庄王以一时的忍让原谅，换取了自己的一条性命。这两个案例大体上能够让我们明白：曹操与袁绍，何以一个失败，一个成功？袁绍多疑，并且不宽容。曹操也多疑，但是他宽容。宽容决定一个人能够干什么，也决定了一个人不能够干什么。有些做老师的人，他做老师做得不错，但他的问题就是不宽容，很不宽容。我最近专门写过一篇文章，就是《挤牙膏的故事》。在这篇文章里面，我讲了一些丈夫和太太为“挤牙膏”而吵架的故事：

有一位女人，她要求他丈夫：挤牙膏的时候，必须从下面往上面挤。他丈夫挤牙膏时，总是习惯捏住中间，牙膏往两头跑。她就不干，她说：要从下面往上面挤牙膏，那样，这个牙膏可以保持一个很好的体型。

我曾经发誓，我要是结婚了，我一定要买两支牙膏，那就不会吵架了嘛。可是，结婚以后，我家里也总是只买了一支牙膏。我们的问题是：我太太挤牙膏总是在中间一捏，牙膏往两头跑。我是从下面往上面捏。我有一段时间，我经常出差。回家之后，第一件事情，就是重新把牙膏捏还原。我总觉得那样会看起来更顺眼一点。后来，我才知道：简直是毛病！别人就喜欢那样，你怎么就一定要改正别人的生活习惯呢？

有些班主任，他的管理手段不错，但是，就是不宽容。所以，我一直建议那些校长们：不要让那一些不宽容的老师当班主任，否则，他会把这个班的学生折磨为程度不同的神经病患者。

接下来，我们讨论有关宽容的第二个品格：“赏识”。

我推荐的有关“赏识”的案例是《人性的弱点》。美国成人教育家卡耐基写过一本书：《人性的弱点》。卡耐基这个人值得关注。他写了那么多的书，遗憾的是，在中国的教育界，他好像没有什么地位。中国研究教育理论的人，好像对这本书不太看得上。我本人在1992年第一次看到这本书。当时我非常受震动。我的第一个感觉就是：美国人怎么也跟中国人一样，那么容易受委屈？他们也有那么多的虚荣心？他们也那么渴望得到别人赏识？我以为只有中国人才这样呢。

卡耐基是怎么说的？比如，他说：“世界上最美的声音，就是在人群中听到有人很愉快的喊出自己的姓名。”是不是这样的？老师们，如果在人群中忽然有个人很愉快地喊你的姓名，你一定会感觉：啊，那是最好的声音。

比如，卡耐基说：你要学会赏识别人，要真诚地赏识别人。因为人在内心深处总是渴望得到别人的赏识。你对一个女人说：“你今天看上去真漂亮！”她即使说，“神经病啊！”她也会在心里面感觉很开心。这是人性的弱点：每个人都渴望得到他人的赏识。

卡耐基的这本书，我觉得写得好。我希望老师们把这本书买来看看。我个人认为，在中国，最严重的问题是缺乏成人教育。大家都重视中小学教育、大学本科教育、研究生教育。们想过没有，人同样需要教育？他们对教育需要的程度可能更强烈。如果某个成人如果过得不好，他需要改变自己的命运。这时候，需要有人能够给他提供相关的教育资源。我个人认为：卡耐基的《人性的弱点》是我看到的最优秀的“成人教育读物”之一。卡耐基的《人性的弱点》和《人性的优点》，都是优秀的成人读物。我在卡耐基的书里面学到了很多有关“乐观”的技艺。比如，他说：不要忧虑！怎么能够做到不忧虑呢？他说：很简单嘛，把你忧虑的事情全部写下来。然后，你看哪些事情是可以立刻处理掉的。如果有这样的事情，现在，你立刻去把它处理掉，今天就把它们处理掉。当然，你也可以看看有哪些事情是根本没法处理的。既然根本就没法处理，你还担心什么呢？你忧虑也没用。既然没法处理，别去想它了。

我觉得卡耐基的这些策略很管用。我现在学会了一些卡耐基推荐的策略。有时候事情太多，一天有那么多的事情要去做。我就把这些事情做一个排序：把最简单的事情排在第一位，做完之后，就打一个钩。把它勾销掉。这样下去，事情就会越来越少。《人性的弱点》里面讲了很多类似的技艺。老师们可以自己去看这本书。这本书的核心观点是：每个人都渴望得到别人的赏识。你不要指望你的批评就能够让别人发生改变。批评解决不了什么问题。批评只能给别人带来愤怒。真正能够解决问题的是：看到别人的优点，并给予赏识。

请记住：渴望赏识是人性的弱点，也是人性的优点。在日常生活中，人们无一例外都渴望得到别人的赏识。关于“赏识”，我推荐一个案例：

美国心理学家詹姆斯在哈佛大学任教时，班上的女学生在一次聚会上献给他一株杜鹃树。詹姆斯深受感动，写了一封答谢信。他说“人性最深刻的原则是渴望得到赏识”：[2]

亲爱的姑娘们：

你们的纪念品使我深受感动。这还是有生以来第一次有人对我这么好，因此你们完全可以相信：你们给这个孤苦伶仃的人心上留下的印象，要比哲学2A这门课程的全部教学内容在你们头脑中留下的印象深刻得多。现在我认识到我的《心理学》这本书中遗漏了一项重要的内容——即人性最深刻的原则是渴望得到赏识，而我在书中却把这一点完全漏掉了，原因是我的这种欲望直到如今才得以满足。„„我将不分冬夏地照料它，为它浇水——哪怕是用我的眼泪呢。

教育心理学积累了一些经典的案例，“期望效应”算是其中之一。现在几乎所谓的心理学和教育学教材都不会忘记，一定要在某个章节谈一谈“期望效应”或者“皮格马利翁效应”：

罗森塔尔（Rosenthal D.）和他的助手在1964—1966年间做过一项实验研究。他们选择一所学校作为实验学校，让几百名学生参加智力测验，然后从中随机抽取了20%的学生。他们告诉教师说，这些学生是测验成绩最高的，因此是最有培养前途的。一年以后，他们又对这几百名学生进行了测验。统计分析表明，上述20%的学生其平均成绩明显高于其余的学生。

各位老师可能都听过这个案例。可是，各位老师，你在你的课堂里面做到这个“期望效应”了吗？如果你在你的班级里做到了“期望效应”，你在家里，你对你的爱人、孩子做到了吗？有些老师很奇怪，他在学校还愿意赏识他的学生，但是，回到家里之后，怎么看他的爱人、孩子都不顺眼。

这需要改变。怎么改变呢？很简单嘛，赏识能够改变世界。我再推荐一个案例。这个案例是中央电视台节目主持人崔永元写的一个故事。你去看看这个故事，你会发现：对学生来说，老师的赏识意味着什么？一个老师的批评会给学生带来什么样的灾难？

王老师教语文，也是班主任。

我的第一篇作文被王老师大加赞赏，她尤其欣赏这一句：运动员像离弦的箭一样„„

后来才知道，这不过是个套路而已。

但是如果不是赞扬，而是一顿批评呢？孩子的自信心通常是被夸奖出来的。„„ 王老师教了我一年，移交给下一任老师时，她的评语是，该生至今未发现有任何缺点。这为下一任老师修理我，留下了把柄。

这位年轻力壮的女老师一接手，就咬着牙根对我说，听说你红得发紫，这回我给你正正颜色。

我倒也配合，大概是到了发育的年龄，我整天想入非非，经常盯着黑板发愣。数学老师把教鞭指向右边又指向左边，全班同学的头都左右摇摆，只有我岿然不动。于是他掰了一小段粉笔，准确无误地砸在我脸上。数学老师说，你把全班学生的脸都丢尽了。

嗷，全班一片欢呼，几个后进生张开双臂，欢迎我加入他们的队伍。从此我数学一落千张，患上数学恐怖症。

高考结束，我的第一个念头是，从此再不和数学打交道了。

38岁生日前一天，我从噩梦中醒来，心狂跳不止，刚才又梦见数学考试了。水池有一个进水管，5小时可注满，池底有一个出水管，8小时可以放完满池的水。如果同时开进水管和出水管，那么多少小时可以把空池注满？ 呸，神经吧，你到底想注水还是想放水？

我个人遇到这样的题目就立刻有眩晕感。我头晕的原因不是担心注水还是放水的问题，无论注水还是放水我都同意，我只是不知道老师说“一个水池里的水可以用1来表示”是什么意思。我也不知道现在我的同龄人有多少人能够解答这道题。我曾经问一位朋友怎样解这道题。他说：这还不简单？1/5减1/8不就可以了么？我当时很惭愧，那么简单的问题，竟然折磨了我20多年的时间。可是，回家之后，我忽然发现1/5减1/8不对劲，凭直觉就知道那个答案不对。后来再请教某个数学老师，他告诉我，1/5减1/8只对了一半，还差一个步骤。这道题看来并不简单。

有一天我去自由市场买西瓜，人们用手指指点点，这不是《实话实说》吗。我停在一个西瓜摊前，小贩乐得眉开眼笑，崔哥，我给你挑一个大的。一共是7斤6两4，一斤是1块1毛5，崔哥，你说是多少钱？ 我忽然失去控制，大吼一声，少废话！

这道题其实并不难，难的是这个崔哥没有学过“新课程”。传统的数学无一例外地追求严密、精确；“新课程”的数学教学强调大众数学、生活数学并由此而重视“估算”。你看，把7斤6两4看作8斤，把1块1毛5看作1块1，不就是8块8左右嘛。福建师范大学的一位教授曾经跟我抱怨说“最烦到菜市场去买菜”。我问为什么，他说“算不清楚。总担心被小商贩骗了”。我说我从来不担心这个问题。他说“我现在也不担心了，我想了一个好办法”。我问题有什么好办法。他竟然说：“每次我冲进菜市场，一边走一边喊：萝卜1斤，白菜1斤，排骨1斤。然后再倒回来给他们钱。”我问：“为什么都买1斤？”这位教授说：“好算帐！”我很惊讶，我知道我是不会用他的这个办法的。我买菜的时候问：“白菜怎么卖？”那人说“1块9。”我就再问：“能不能2块钱1斤？”那些卖白菜的人总是像观看神经病人似的看着我，然后说“可以！”

崔永元总结说：

对我来说，数学是疮疤，数学是泪痕，数学是老寒腿，数学是类风湿，数学是股骨头坏死，数学是心肌缺血，数学是中风„„。当数学是灾难时，它什么都是，就不是数学。

所以我请求各位师长手下留情，您不经意的一句话、一个举动或许会了断学生的一门心思，让他的生命走廊中少开一扇窗户。

崔永元后来有个说法。他说：我后来为什么喜欢语文呢？就是与那个语文老师有关。那为什么害怕数学呢？就是与那个数学老师有关。

这个案例在很多地方都在流传。我也让很多中小学老师写自己的教育故事。我自己也写过类似的教育故事。我的老师是怎么折磨我的？我把它写出来。我这样写的目的，不是为了记恨哪一个老师。我是期望现在的老师们要能够真正地赏识他的孩子，赏识他的学生。

各位老师可以到我的博客上下载这篇文章。这篇文章叫做《赏识还是训斥》，相关的文章叫做《影响我的重要他人》。我一直建议老师们写自己的“教育自传”。为了提供一个“教育自传”样式，我自己就开始回忆我的老师是怎么教我的，写成系列“教育自传”。在写教育自传的过程中，我产生一个结论：一个人要是在他的一生中没有遇到过几个好老师，他这一生就基本上就没有了希望。这个人的一生要是从来没有遇到过任何一个好老师，他进入社会之后，他的存在本身就是一种危险。一个孩子如果在他的一生中，遇到了一个或几个好老师，这个孩子以后无论怎么坏，他也一定坏不到哪里去。因为，他在做坏事的某一瞬间，他会忽然有一个闪念，他会想起自己的某一老师，他可能会因此把手缩回去。我把这样的老师叫做“影响我的重要他人”。

每个人的成长，总会受他人的影响。有些人的影响不怎么重要，是不怎么重要的他人；有些人的影响很重要，是“重要他人”。

“重要他人”可能是自己的父母、爱人或朋友，也可能是一个或几个老师。就老师来说，也并不是所有的老师都是影响学生的“重要他人”。能够对学生的成长发生积极的重要影响的，往往是那些善于鼓励、赏识、宽容学生的老师。在我的成长过程中，我遇到过不少“重要他人”。尤其在我遭遇“成长危险”的时候，这些“重要他人”把我从艰难中“拯救”出来。小学的胡老师，是第一位帮助我的贵人。

小学三年级以前，我的成绩很糟糕，属于老师心目中的四个笨蛋之一。

我在小学三年级读了两年。这是我人生中的第一次留级，也是最后一次留级。

被通知“留级”的感觉很糟，在周围的同学看来，几乎就是被“判刑”。后来看到报纸上报道某人被“判刑”一年，我立刻就想起“留级”这个词。

好像是在“散学典礼”后，一位姓赵的老师通知我“留级”；也可能是放假一个星期后，接到“成绩单”时，上面显示的结论是“留级”。有些细节我忘记了，但有一点我可以确定：得到通知的那天下很大的雨。那年夏天家乡连续下雨，四处都是雨水。那天我是淋着雨水回家的。别的同学都把凳子搬回家了，我没有拿我的凳子。大概是因为心情不好，没心思去搬那张凳子。（后来一位朋友提醒我说：你怎么也那么俗气，你心情不好，天就开始下雨。我申辩说那天真的下雨了啊。他不信。现在电影、电视里面下雨的场景多了，弄得真下雨也成假的了。）

那张凳子是由一个大树桩做成的，用油漆漆成黄色，很结实。大树桩是父亲在屋后的菜园里挖出来的，然后拿到村里的张师傅（村里最有名的木匠）家请他做成凳子。在一个割麦子的季节，父亲从张师傅家里搬回那张凳子。我走过去，凳子差不多齐我的肩膀。

父亲说：“你下次上学时，就用这张凳子。”

那张凳子显然是全校最漂亮的凳子。我父亲知道我在学校地位不高，属“差生”。家里“成分”不好，整个家庭在村里的地位就很低，父亲由此差不多就可以判断我在学校的日子不会好过。我猜想父亲大概是希望用一张漂亮的凳子来提高他的儿子在学校的地位。

可惜，那张凳子我只用了不到半年的时间。那年“留级”时，我把那张凳子也一同留在了那间教室。后来就再也没有见到那张凳子了。

我回家后，父亲虽然没怎么骂我，但那年我一直有一种很沉重的失败感。直到第二个三年级的某一天，我忽然成了班上的英雄人物。究竟发生了什么事呢？那天我们的数学老师去了亲戚家，学校的胡老师临时作为代课老师走进了我们的教室里。

胡老师是我的邻居。我们两家关系说不上好，但好像也不怎么差。

在那节课上，胡老师猛烈地鼓励我、赞赏我。（这可能是湖北人的毛病：湖北人一旦喜欢某个人，就猛烈地喜欢他。）

我呢？就开始猛烈地喜欢胡老师的样子，喜欢胡老师的数学课。

那天放学后，胡老师让我检查其他同学的作业，凡是经过我检查合格的，就可以回家。如果不合格，就留下来更正（你知道什么叫做“农奴翻身”吗）。那天晚上我把很多同学留在了教室（这叫“小人得志便猖狂”）。

几个星期后，胡老师推荐我参加全镇小学生数学竞赛。事先我并不知道这事，那天早晨我上学迟到了，没赶上出发的时间。远远地看见胡老师骑车带着两个学生离开了村庄。当时听说胡老师推荐了我，因为等不及了，才临时换了一个人。我心里虽然将信将疑，但莫名其妙地兴奋了整整一天。直到今天我都坚持：所谓好老师，就是能够让他的学生莫名其妙地兴奋整整一天的人；所谓坏老师，就是每隔一段时间总是让他的学生莫名其妙地痛苦整整一天的人。

自从遇上了胡老师，我后来的小学生活一路阳光雨露。考上大学后，每年回湖北老家，我都想去拜访胡老师。当然，至今也没怎么去拜访。后来总结出一条教育口号：你要是觉得哪个人对你好，你应该在第一时间勇敢地表达你对他的感激。哪怕是肉麻，也让他去麻吧。

我相信当学生陷入自卑的深渊时，教育要么成为折磨虐待，落井下石的别名，要么成为拯救落难，维护尊严的义举，在我的人生道路上，胡老师是拯救，维护过我的人。长期以来，我对胡老师一直心怀感激，直到今天，只要遇到姓胡的人，我立刻就有好感。后来喜欢读胡适的书，敬仰胡适的人格魅力，可能潜意识里与胡老师有关。我一直认为中国近现代一百多年以来，鲁迅和胡适两个可以并列，成为后人尊敬的学者和思想家。我曾经到北大校园，看到那么多的雕像，也找到了鲁迅的雕像，但是就是没有找到胡适的雕像，很失望。后来才知道，北大校长可能有想法，不愿意给胡适树立雕像。我当时在北大我就发誓，我要是做了北大校长，第一件事，给胡适竖个雕像，并且这个雕像就在鲁迅的对面，让他们你看我，我看你。

可惜，看来我这一生是没有什么希望了。

胡老师并没有长时间地教我，但他对我发生了长久的影响。我想说的是：对孩子的成长来说，赏识是多么的重要。我们推荐一个录像，叫《赏识你的孩子》。这是周弘老师做的一个报告。请老师们你去看看这份录像。周弘老师在“赏识你的孩子”的讲座中，讲述了大量关于“差生”的故事。比如：差生总是和差生在一起玩，很少和学习好的同学玩。差生被人瞧不起，但差生和差生之间相互尊重，大家都有“本是一条根，都是受苦人”的归属感。老师对成绩好的同学另眼相看，于是差生约定暗号：不管老师批评谁，另一个孩子都咳嗽一声，提醒对方不要伤心，还有我呢，我看得起你！

这些故事在书中比比皆是。相关的资料也可以参阅《赏识你的孩子》（周弘著），四川少年儿童出版社2000年版。

关于“赏识”，我的解释就这么多。我对“乐观心态”的解释是：第一，学会宽容。第二，不仅宽容，而且赏识。宽容与赏识一起构成我所理解的“乐观心态”。