浅谈网络在旅行社经营过程中的运用

第一篇：浅谈网络在旅行社经营过程中的运用

浅谈网络在旅行社经营过程中的运用

摘 要

随着我国人民生活水平的稳步提高，旅游成为了人们精神文化消费的重要途径。面对现在旅游市场的激烈竞争，网络营销在旅行社发展进程中的应用为其夺取市场份额，占据主导地位提供了新的发展思路。现在越来越多的旅行社认识到了网络营销在旅行社发展过程中的重要性，但是我国旅行社网络营销上还存在很多不足之处，在产品的开发上、产品质量服务上都无法跟踪落实到位。

全文共分为五个部分，在绪论阶段课题的研究背景、研究意义、研究现状进行了讲解。第二部分对我国旅行社发展的现状和面临的问题进行了论述。接下来的第三部分，主要是从网络营销对旅行社发展的消极和积极营销进行了论述，并针对中青旅及中国康辉网络营销方面取得的成绩进行了论述。本文的第四部分提出了如何去有效地提升网络营销的效果提出了合理化建议，文章的最后一个部分对整个研究内容进行了总结。

关键词：旅行社、网络营销、发展趋势、优势

Abstract:With the steady improvement of our people's living standards,tourism has become an important way of people's spiritual and cultural consumption.Now the face of the keen competition of tourism market,application of network marketing in the travel agency in the process of development to seize market share for its,provides new ideas for the development of dominant.Now more and more travel agencies have realized the importance of network marketing in the travel agency in the process of development, but there are still many deficiencies in China's travel network marketing, quality service in product development,can not track in place.The full text is

divided into

five

parts,in

the background,research significance,researchsubject was to explain the introduction stage.The second part of the status quo of China'stravel agency development and problems are discussed.The third part,mainly discussed from the network marketing of travel agency development of

negative

and positive

marketing,and

discussed some made CYTS and Chinese Kang Hui network marketing achievements.The fourth part of this paper proposes how to effectively enhance the network marketing effectproposed the rationalization proposal,the last part of the article summarizes the wholeresearch contents.Keywords:Travel Agency,network marketing,development trend,advantage

目录

一、绪论............................................................1 1.1题目背景.....................................................1 1.2课题研究的目的和意义.........................................1 1.3研究现状.....................................................1

二、旅行社发展现状及面临的问题......................................2 2.1国内旅行社发展现状...........................................2 2.2旅行社在发展过程中遇到的问题.................................2

三、网络营销对旅行社发展的影响......................................4 3.1网络营销对旅行社发展的消极影响...............................4 3.2网络营销对旅行社发展的积极影响...............................5 3.2.1网络营销在中青旅发展中的应用...........................6 3.2.2网络营销在中国康辉发展中的应用.........................6

四、网络在旅行社发展中的应用建议....................................7 4.1加大旅行社的网络化经营.......................................7 4.2打造旅行社企业网站电子商务平台...............................8 4.3将网络应用于旅行社的内部管理当中.............................8

五、结语............................................................9 参考文献：.........................................................10 致谢...............................................................11

一、绪论

1.1题目背景

近年来，旅游业的发展日新月异，旅游成为了人们生活的精神享受的主要载体，网络在旅行社的运营和发展中所起到的作用有目共睹，业界对于这方面的研究越来越重视，由于网络营销在旅行社中的运营中属于新生事物，优势体现的淋漓尽致，但是消极的一面也是不能避而不谈的，如果不对其加以重视，必然会影响旅行社的健康发展。

本文是基于国内旅行社发展过程当中所面临的瓶颈所提出的，同时还是面对目前旅行社网络营销过程当中所面临的困境提出的。中国的旅游业虽然发展的比较晚，但是发展的速度却是不可小觑的，在这样快速发展的进程当中，必然会出现很多的问题，而网络的出现也为旅行社的发展和壮大带来了契机，所以中国的旅行社要想长久有序的发展必须需要探索出一条适合自己的发展道路。1.2课题研究的目的和意义

网络为很多行业的发展和壮大带来了生机和活力，旅游业是涵盖了旅游业、交通客运业和以饭店为代表的住宿业为主的一系列产业链。作为旅游业推手的网络在旅游产业发展的进程中所起到的作用是有目共睹的，而旅行社作为旅游业的主要载体，网络更是为其未来如何去发展指出了一条光明大道，本文主要是探索在当前旅行社的传统运营模式在经营和发展中所遇到的瓶颈及网络在其中所起到的积极和消极的作用，目的在于探索出网络在旅行社发展中的可持续之路。1.3研究现状

随着我国改革化进程的不断推进，人们的生活可以说是日新月异，我国的旅行业在短短的几十年之间发展的也是如火如荼，网络更是为人们的日常出行带去了便捷。网上订票、订酒店等让人们的外出旅行走向了更加便捷的路上，近年来我国对网络在旅行社发展中所起的作用研究较多。主要从以下几个方面：

（1）2001年姜彩芬在《谈网络时代的旅行社发展》中通过数据分析对网络运用到旅行社中后所起到的积极作用和旅行社在网络时代如何发展提出了指导性的建议；

（2）2010年宋治萍在《论旅行社的网络营销实施和营销策略》中通过对网络营销在旅行社的发展中的优势，从网络营销的便利性、低成本、增强与消费者 的沟通这三个方面阐述了网络运营对旅行社发展的好处，通过研究如何从建立个性特色网站、建立专业导航台、根据客户细分网络旅游产品这三个方面研究了旅行社怎样进行网络营销，从网页、价格、促销、渠道等六个途径阐述了旅行社网络营销的策略，对网络如何更加高效的对旅行社的发展起到积极的指导作用。

（3）朱康在2013年《旅行社网络营销中国存在的问题及对策探究》中对目前网络营销模式下的旅行社所面临的问题及如何去突破问题提出了建议。

（4）吴春飞在《网络营销对旅行社业务的影响》一文中的有点和不足之处一一进行了讲述。

（5）李丹在《浅谈旅行社网络营销策略》一文中用SWOT分析方法对涪陵区旅行社网路营销中存在的机会、优势、劣势进行了分析后提出了如何更好的发挥出旅行社网络营销的策略。

二、旅行社发展现状及面临的问题

2.1国内旅行社发展现状

旅游是社会发展到一定阶段的产物，人类对旅游的需求增加实际上是社会进步的体现。而我国的旅游市场进入的门槛相对是比较低的，并且近些年呈现出走低的趋势，旅游从业人员很大一部分是半路出家的管理者，在旅游社的管理和运行上都没有接受过正规的学习和训练，所以旅游社管理人员层次上出现了鱼龙混杂的现象。诚然，在我国人民生活水平迅速提高的今天，精神生活也需要得到很大的提高，旅游不失为精神生活享受的一个重要渠道，在这样的形势下旅游业的迅速发展也是必然的，旅行社的阶梯式的增长也是无可厚非的，但是纵观我国目前的旅行社有市场竞争实力的旅行社数量并不多，大多数的旅行社的经营都处于比较落后的状态，旅行社的整个市场中削价竞争和无秩序的竞争情况比较突出。很多旅行社为了在众多的旅行社中脱颖而出，为了吸引客户的眼球，不惜采取低于成本的价格去进行旅游产品的倾销，实力雄厚的旅行社也不惜成本的，想通过这样的价格手段将竞争者清除出市场，总之超低价格的旅游产品倾销是目前旅行社竞争中比较频繁出现的竞争手段。一些旅行社为了谋取利润主要对旅游者在价格上进行欺诈，方式主要有高价低质量、低价低质量、不明码标价三种方式。这些都是旅行社花样百出的手段，对于消费者来说必然会受到一定的利益损害。2.2旅行社在发展过程中遇到的问题 最近几年来，我国的旅行业的发展面临着巨大的威胁和挑战，我国旅行社在发展的过程当中受到了国内外各种压力，而我国的旅行社发展相对是比较滞后的，抵御风险的能力较弱，导致其整体竞争力下降。

首先，旅行社的发展中缺乏创新产品。旅游产品的创新一直制约着我国旅行社的快速发展，目前很多旅行社在旅游业中主要充当的是旅游市场中的跟随者，而且这种形式也是旅行社运营当中的主要形式，这样的市场情况下各家旅行社的旅游路线基本上是一致的，旅游产品没有特色、重复性极高，最后旅行社为了争夺客户只能是在价格上做文章，长久以往，旅行社在发展上必然受到制约。

其次，旅行社品牌化建设较弱。现代消费者对于产品的重视不仅仅主要体现在价格上，还对产品的专业性、特色性、品牌价值提出了新的要求，对于消费者来说，选择旅行社和旅游产品的机会和自由空间是很大的，所以旅行社要想更好的发展必须在品牌建设上大下工夫。但是我国中小旅行社在发展的进程当中，往往在宣传上做的五花八门，面对这样的形式只得选择一些知名的旅行社。

再次，旅行社的内部管理不到位，体系建设不完善。在我国大型的旅行社基本上已经建立起了现代化的企业制度，内部的管理水平还是比较高的，但是我国大多数的中小旅行社的发展模式基本上是家族式的，这些人往往在管理知识和财务知识上都是比较匮乏的，所以在旅行社的管理中必然会出现不足，经营成本相对也就比较高。在人事制度管理上一人扮演多种角色的现象是比较突出的，同时由于旅行社的工作环境、福利等都无法和大型的旅行社相比较，所以人员流动性是比较高的。

而在旅行社的分工体系上一直是采取水平分工的体系，旅行社之间很少有业务上的衔接，这就导致旅行社各负其责，经营成本必然很高，也是导致旅行社产品开发无法更深入的原因之一。

最后，旅行社发展成本过高，企业发展乏力。我国旅行社不管是从规模上来说，还是从竞争实力上来说，都无法和大型的旅行社相媲美，所以无法将资金放在企业发展壮大和产品开发上，所以这些中小旅行社的发展必然在成本上处于弱势的地位。主要体现在管理成本高、产品开发成本高两个方面。

管理成本高：由于管理机制不健全导致中小旅行社的各项人事管理工作开展的都不是很顺利，员工流动性大、福利差等问题突出，这必然会导致其管理成本 3 不断的增加。

产品开发成本高：旅游产品的开发是旅行社发展的命脉，旅行社在运营的过程当中都希望用低价开发出有竞争力的旅游产品，而中小旅行社在发展的过程当中业务量和大型的旅行社是无法相比较的，旅行社在开发产品上价格高昂，在票务、餐饮、住宿等方面都无法取得最优惠的合作价格，所以在产品的开发上成本必然较高。

三、网络营销对旅行社发展的影响

旅行社的网络营销是互联网技术及电子商务技术发展的产物，目前我国的旅行社网络营销主要承担着以下几个功能：

第一，为旅游者提供信息的功能。在旅行社的网络营销行为当中，旅游信息就是通过网络这个大平台进行的，这也充分的体现出了网络时代营销方式的优势地位，借助这样的展示平台，旅行社可以全方位的在旅游路线、旅游产品、风土人情等信息上下功夫，这样的展示方式不仅能够让客户对旅游目的地有异性的了解，同时对于客户支付和购买也提供了便捷。

第二，在网络上为旅行社做宣传。旅行社的网路营销是通过在互联网上进行图文并茂的方式进行宣传而达到目的的，这样的宣传方式与传统宣传方式相比较在视觉上更具冲击力，宣传效果也更好，宣传摆脱了空间和时间的限制，在交流上更加方便了旅游者和旅行社之间一对一的交流，对于旅行社的口碑和服务等的宣传力度都是比较大的。

第三，网络营销实现了旅行社产品的线上购买。现在网上银行、支付宝、财付通等各种网络支付手段发展十分的迅猛，其便捷性为旅游者提供了足不出户的条件，旅行社的产品也是实现了线上支付的功能，对旅行社的运营成本和时间都做到了大幅度的降低。

第四，网络营销实现了旅行社服务水平的及时反馈。网上信息的反馈的获取是比较方便的，旅行社及时的根据客户所反馈的信息进行服务质量等方面工作的改进，不断的提升旅行社的服务水平，对旅行社稳固客源都是很有利的。3.1网络营销对旅行社发展的消极影响

网络营销在旅行社发展中的运用相对于传统的经营理念来说冲击是比较大的，它的出现对旅行社原有的中介地位的影响是前所未有的，传统发展模式的旅 行社的客户资源在出现了一定幅度的减少，特别是散客资源。作为连接旅游产品供应商和客户桥梁的旅行社，其存在是有一定的价值的，网络营销应用于旅行业当中对旅行社的中介地位提出了严峻的考验。旅游的咨询是旅行社发展的主要功能，在网络没有和旅游业相融合之前，旅行社承担着旅游咨询的主要角色，但是当网络和旅游业做到有效的结合后，网络为客户提供了更加详尽的旅游信息，旅游者可以通过网络对大到旅游地点的风土人情，小到宾馆等都能在网络上一目了然。面对网络营销这样一块大蛋糕，各家旅行社也纷纷的扎身到其中，但是随着网络营销手段的不断深入，问题也凸显了出来。主要表现在以下的几个方面：

（1）旅行社的安全管理受到前所未有的考验：网络营销不断的在旅行社的发展进程中深入，计算机本身具有的安全问题也为旅行社的安全管理工作带来了隐患，例如美国就曾发生过由于旅行社人员对计算机信息进行故意删除后使得游客出现海外滞留的现象，同时计算机病毒等也是对旅行社的信息安全产生影响。

（2）对旅游业的发展产生前所未有的影响：由于网络营销的出现，旅游信息资料逐渐的走向共有，旅行社就会出现出现很多原有固定业务的流失。3.2网络营销对旅行社发展的积极影响

旅行社的网络营销是基于网络去实现销售的一种行为，它实际上是旅行社传统销售方式的一种延伸，是和虚拟销售不同的，是以网络为媒介进行的实实在在的销售。目前国内的很多大型的旅行社都开发了自己的销售网站，大家比较熟知的芒果网就是由港中旅集团的网络营销的具体方式，但是中小型旅行社基本上是没有自己网络营销网站，它们想在网络营销中分一杯羹只有凭借自己的灵活性在网络上进行自由的发挥。

旅行社在网络营销上强调的是旅行社和旅游者之间进行交流的过程，目前国内比较火的旅游网站有携程网、e龙网、去哪网等，基本上是以自主旅游和商务旅游为主的，旅游打破了原来单方面的由旅行社主导的方式，逐渐的走向了旅游者的自主选择。

网络营销在旅行社的发展进程当中优势主要体现在以下几方面：（1）打破了传统旅行社发展中空间和时间限制的格局

网络的优点就是用户可以随时随地的进行旅行社产品的了解和订购，来自不同地方的旅游者都可以通过搜索引擎去查找自己需要的旅游信息，摆脱了传统的 5 旅行社经营的限制。

（2）网络营销模式的出现为旅行社节省了大量的成本

旅行社的网络营销基本上都是在线上实现的交易，所以在沟通费用上实现了节约，同时网络实现了一个客服可以同时和几个人进行业务沟通的模式，在人力成本上也是很大的节约。

（3）旅行社的网络营销更加直观、形象

旅行社可以根据自己产品的特点制作出精美的专题，其中可以涵盖直观的图片、形象的文字描述去展示自己的旅游产品，同时还可以在网页中插入视频、音频等文件，对自己的旅游产品进行全方位的介绍，激发旅游者的购买欲望，使潜在的客户在刺激下转变为真是的客户。

（4）网络搭建起了旅行社和客户之间良好的沟通平台

在网络上客户可以和旅行社进行随时随地的沟通，旅行社可以随时对客户的需求进行意见征集，客户也可以随时反应旅游的效果等，这些过程对于旅行社的发展和经营都是十分有利的。3.2.1网络营销在中青旅发展中的应用

青旅在线是中青旅建设的旅游产品销售网站，中青旅的网络营销是比较成功的，据数据统计仅2013年上半年网络营销实现12.44亿元的利润，它在我国旅行社的网络营销发展中是比较成熟的。特别是其实现了网络营销渠道和传统的销售渠道的相互结合，现在的中青旅已经形成了青旅在线网站和青旅控股ERP系统之间的有效对接，中青旅在网站内容丰富多样、产品介绍全面，同时网上销售和往下销售紧密的进行配合，将B2B、B2C有效的融合在了一起，在网络营销中充分的突出个性化的产品和服务，将传统销售的优势和先进的网络营销技术做到了有效的结合，这样的方式对于中青旅网络营销的成功是十分有益的。3.2.2网络营销在中国康辉发展中的应用

中国康辉旅行社是在99年开始建立自己的网站的，但是建立后并没有受到广泛的关注，在浏览量等方面都比较差，日浏览量不到200，更不用提旅游产品的销售数量了。主要原因是康辉旅行社网路的营销人员将网站建设和网络营销这两个不同的概念混淆在了一起，其实网站的建设和推广只是旅行社网络营销的一个基础的环节。同时制约其网络营销发展进程的还包括旅行社营销人员将电子商 6 务和网络营销概念的混淆等。这是其网络营销发展初期所遇到的问题，同时也是我国很多旅行社进行网络营销发展不畅的原因。

虽然康辉旅行社在网络营销初期发展的不够好，后续企业通过各种改进措施。目前康辉旅行社的网络营销发展中通过在网站上建立起企业特色的主网站和子网站，将广告营销深入到网络营销当中，做客户资源的获取和客情的维护上都是通过网络方式（QQ、E-mail）等实现的，并且将SNS营销工具广泛的应用其中。

四、网络在旅行社发展中的应用建议

基于旅行社的网络营销实现了旅游者真正的参与到了旅游产品的整个销售过程当中，在网络时代发展到今天，笔者认为，网络营销应用到了旅行社的经营当中实际上是实现了资源的有效整合，但是不可否认的在网络营销的过程当中确实是存在很多问题，所以要想使得旅行社的网络营销向着更加健康、持续的方向发展，笔者认为应该从以下三个方面着手： 4.1加大旅行社的网络化经营

在消费个性化的今天，要想在网络营销中脱颖而出，旅行社必须不断的深化网络营销，在个性化产品的开发上、在价格策略上、在销售渠道上不断的进行创新。

（1）旅行社需要不断的加大对于新的旅游产品开发的力度

旅行社的经营中早出晚归的参观模式，将客户的大量旅游时间集中在了购物上，这点是旅游社运营中受到旅游者一直反感但是仍旧普遍存在的现象。现代人很多人在旅游理念上都有自己独特的一套，所以传统的团体游已经和现在的个性化社会相脱节，为了满足个性化客户的需求，旅行社必须不断的进行产品的开发，不断的满足各种客户的需求。例如客户根据自己需求去选择航班、房间等。个性化的旅游需求是网络营销的优势，网络营销的便捷功能是传统的营销模式所无法实现的，网络能够在最短的时间将旅游的路线确定，对旅游的产品和旅游的价格进行调整，这实现在个性旅游产品开发进程中一个重要的转折。

（2）合理的采取价格的策略在旅行社的竞争中取胜

网络的开放性为旅游者提供的众多的可能，网上的产品价格都是透明的，所以旅行社在制定旅游产品的价格时要将目标客户群体的价值观考虑进去，对客户的购买信息做到充分的了解和掌握。如提供价格的查询渠道、开发出能够自己进 行调整价格和智能的讲价议价系统都是重要的举措。

（3）旅行社销售渠道的多元化发展

网络营销打破了传统旅行社充当中间商的模式，但是网络营销虽然在不断的加深，但是旅行社的传统经营还是目前我国旅行社无法摒弃的，所以要想更好的发展旅行社必须采取多元化的经营模式，在传统销售模式和网络营销模式的有效融合上下功夫。在这方面目前中青旅是做的比较成熟的旅行社企业。4.2打造旅行社企业网站电子商务平台

旅游电子商务师涵盖了旅行社之间的、旅行社与供应商之间的B2B平台、旅行社与旅游者之间进行交易的B2C网络平台，它贯穿于整个旅游行为的发生、销售等各个环节。目前的在线电子商务主要从事机票、宾馆、租车等简单业务大开展，而包价旅游、度假等项目的旅游营销开展的效果并不是很理想。纵观旅行社的网络营销发展趋势，其电子商务必然走向交互性、个性化、定制化、专业化、国际化、散客潮的道路。目前我国发展的比较成熟的旅游电子商务平台有中青遨游网、芒果网等，经过不断的发展，这些电子商务平台已经成为了其发展过程中不可替代的一部分。

目前传统旅行社的电子商务转型已成为了企业发展的热点话题，也是企业未来发展中能否在激烈的市场竞争中站稳脚跟的关键所在。旅行社应该在条件允许的情况下构建起自己的电子商务平台，将旅游电子商务的应用环境不断的完善。其电子商务构建的主要途径是企业利用好网络资源，建立起自己的站点，对旅行社的信息进行网上发布、业务联系，促进项目的合作。4.3将网络应用于旅行社的内部管理当中

现代社会是一个信息化的社会，所以在旅行社的发展中信息化必须以内部管理为抓手，让公司的各项业务流程逐渐的实现信息化，网络时代旅行社应该怎样将其运用到旅行社的内部管理工作当中呢?（1）利用网络资源简化旅行社的各项工作流程，提高工作人员的工作效率：传统模式的旅行社经营大部分采用的是手工作业的方式，旅行社的各项工作情况都无法及时的反应出来，但是网络就可以实现数据、信息的及时反馈，对于重复劳动的现象起到很大的降低作用，员工的工作效率自然就会得到提高。

（2）网络应用到旅行社的日常管理工作当中的对于缓解旅行社的人才瓶颈 8 有很大的作用：专业人才匮乏是目前旅行社发展进程中的遇到的最大的问题，网络实现了旅行社的内部管理和人力资源管理的结合，基础性的工作网上就可以完成，同时网上管理还避免了重复性的工作。

五、结语

本文通过对网络在旅行社经营过程中的运用研究，得出了旅行社要想在旅游业市场中站稳脚跟，提升自身的竞争实力，必须寻找出一条适合自己发展的网络化营销道路。本研究成果为我国旅行社如何进行旅行社的网络化建设提供了参考意见，在如何有效地运用上打破了传统的网络营销模式，创新的从三个方面提出了网络营销的合理化建议。但是本文仅仅是对旅行社网络化营销进行了建议性的提出，旅行社如何去定位和选取适合自身的网络营销道路是需要进一步研究的重点内容。参考文献：

[1]Yu-shan lin.Internet biogs as a toueism marketing medium.2006 [2]Richard T.The technical basis of neteork marketing.2009 [3] Volkswagen Group China – J.P.Morgan: China Conference 2012 [4]王丹.探析旅行社经营管理存在的问题及其对策.浙江东方职业技术学院.2011年7月

[5]赵缘.互联网信息服务对旅游决策影响的研究.西北师范大学.2012年6月 [6] 赵建春.基于消费者心理的旅游网络广告效果评价研究.中国海洋大学.2012年6月

[7]冯玲玲.新疆旅游网络营销策略研究.新疆师范大学.2011年6月

[8]唐宇凌.基于网络结构的区域旅游合作与竞争研究.湖南大学.2012年6月 [9]李天娟.区域旅游空间结构网络化发展及测定——以长三角为例.上海师范大学.2012年6月

[10]龚烨.旅游电子商务网站信任影响因素研究.华中师范大学.2012年6月 [11]杨颖.旅游产业网络机制研究——基于价值、治理与知识的三维视角.上海财经大学.2012年6月

[12]唐亚峰.旅游网站研究与设计.江苏大学.2012年6月

[13]宋明曦.旅游目的地网络整合营销传播研究.首都经济贸易大学.2012年 [14]董葵.旅游产品开发及营销策略研究.上海师范大学.2012年

[15]潘熙炜.基于阿里巴巴B2B平台的旅游电子商务研究.华中师范大学.2011年6月致谢

岁月如梭，在论文的制作过程当中，*老师科学严谨的治学态度，让我受益匪浅。*老师渊博的专业知识、严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严于律己、宽以待人的崇高风范，朴实无法、平易近人的人格魅力对本人影响深远。不仅对本次论文的顺利完成打下了夯实的基础，还为我今后的学习和生活指引了方向，在此我对*老师表示衷心的感谢。

第二篇：论网络在旅行社经营中的运用提纲

网络在旅行社经营中的运用

第一章 绪论

第二章 我国旅行社业在互联网应用中存在的问题

2.1 旅行社网络应用存在地域分布不均现象

2.11网络域名分布东部地区高于西部地区

2.12在线数据库分布华东华北高于西北西南地区

2.2 网络营销中诸多因素降低顾客满意度

2.21网络营销旅游产品单一，缺乏个性化选择

2.22在线服务人员匮乏，无法满足大量顾客咨询需求

2.23产品信息存在滞后偏差，潜在顾客“绕道而行”

2.3 网络运用缺乏，目标市场范围局限

2.31传统旅行社网络运用缺乏，目标市场有限固定

2.32 网络市场未惠及各年龄层，难以建立稳定客户群

2.4 旅行社管理决策传统化，忽视网络价值

2.41旅行社内部管理系统老化

2.42企业内部沟通不足影响效益

第三章 案例分析

第四章 旅行社互联网运用建议及对策分析

4.1 普及旅行社网络应用缩小地区差异

4.11降低西部地区网络域名收费缩小差距

4.12加快西部开发，帮助西部建立在线数据库

4.2 完善网络营销体系，提高顾客满意度

4.21 开发多样性旅游产品，注重个性化需求

4.22 增加在线客服人员提供高效咨询服务

4.23及时更新产品信息，牢牢抓住潜在客户

4.3 充分利用网络优势，开拓新市场

4.31积极推进传统旅行社向新型旅行社转变

4.32注重各年龄层消费群体，扩大覆盖人群

4.4 加快信息化进程，提高管理决策水平

4.41更新升级旅行社内部管理系统

4.42注重企业内部沟通交流，实现旅行社效益最大化

第五章 旅游电子商务发展的未来方向

5.1电子商务理念：从“以交易为中心”到“以服务为中心”

5.2旅游电子商务体系的演进：增进互联与整合5.3建立旅游电子商务标准与规范

5.4新技术应用：移动电子商务将成为主流

第六章 结论

第三篇：旅行社在经营过程中遇到不可抗力的处理办法

旅行社在经营中 遭遇不可抗力该如何处理

学院：xxxxx学院

专业：旅游管

成员：xxxx

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目录

总论......................................................................................................2 旅行社在与旅游者签订旅游合同至发团之前..................................3

1、期间可能出现的不可抗力的情形..................................3

2、解决方案..........................................................................3

3、参考法律..........................................................................4 旅行社在发团后至旅游结束前..........................................................7

1、期间可能出现的不可抗力的情形..................................7

2、解决方案..........................................................................7

3、参考法律..........................................................................9 后续......................................................................................................9 案例分析.............................................................................................11 小结.....................................................................................................13 参考文献.............................................................................................13

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旅行社在经营中遭遇不可抗力该如何处理

总 论

何谓不可抗力，各国解释不一。我国的《民法通则》一百五十三条规定，本法所称的“不可抗力”，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。不可抗力是一项免责条款，是指在合同成立以后所发生的，不是由于当事人一方的故意或过失所造成的，对其发生以及造成的后果是当事人不能预见、不能控制、不能避免并不能克服的，以至于不能履行或如期履行合同，发生意外的一方可以免除履行合同的责任或推迟履行合同。

不可抗力主要有以下几种情形：1.自然灾害，如台风、地震、洪水；2.政府行为，如征收、征用；3.社会异常事件,如罢工、骚乱。

旅游行业是一个受外界因素影响大、比较脆弱的行业。随着旅游业的发展，加之近几年一些境外国家政局动荡、全球恶劣天气环境等影响因不可抗力或突发事件造成旅行团未成行或是不完全履约而产生的纠纷大量涌现。例如刚刚过去的十一黄金周，再往前的泰国红衫军;青海玉树、四川汶川地震等，事后都出现了一些旅游投诉或纠纷。那么针对不可抗力，旅行社该做些什么呢？本文将针对合同签订至发

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团前、发团后分别遭遇到不可抗力旅行社该如何应对进行分析。

一． 旅行社在与旅游者签订旅游合同至发团之前

1.期间可能会出现的不可抗力的情形

情形一：因旅游目的地发生自然灾害（如水灾、地震、泥石流等）或社会异常事件（如罢工、骚乱、战争等）导致出游该目的地会发生旅游者生命安全遭到损失或旅游质量下降的等；

情形二：因出发当天发生大雾、雷电、暴雨等异常天气导致不能按约定发团时间按时发团；

情形三：因政府行为，如颁布了有关的法律法规、政策，与合同的内容相抵触，使合同的履行客观上变成不可能。情形四：签订旅游合同，由于旅游者方面由于不可抗力的原因导致不能及时参团，导致旅游合同不能正常实施的； 2.解决方案：

①不管旅行社和旅游者哪一方由于不可抗力的发生而导致合同不能正常实行的，一方应该根据《旅行社服务质量赔偿标准》第四条，《合同法》第一百一十七条和一百一十八条以及《国内旅游合同范本》第十八条的相关规定，在规定时间内及时通知另一方，并积极沟通协调，方可免责，如果由于没有及时通知而导致对方损失扩大的，对扩大的损失则不能以不可抗力的理由免责，应给与相应赔偿，这是处理不可抗力事件的重要前提。

②旅行社在经营过程中遇到情形一的情况，可以援引《合同法》

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第九十三和九十四条的相关规定，在与旅游者协商一致的情况下，解除旅游合同，旅行社归还旅游者所有的费用。

③旅行社在经营过程中遇到情形二的情况，在双方协商一致的情况下，可以临时变更合同内容，比如改变交通方式、延迟出发时间、更改旅游计划等，由于合同变更，旅行社在旅行结束以后应将多余的费用退还给旅游者。但在协商一致的条件下，旅行社可以通过相应的增加旅游服务或旅游景点、提高旅游服务质量等方式来弥补旅游者的损失。

④旅行社在经营过程中遇到情形三的情况，旅行社可以选择与旅游者解除合同，退还旅游者所有费用，也可以与旅游者协商，变更合同中与政府法律法规、政策相抵触的内容，保证合同的合法性和可实施性。

⑤旅行社在经营过程中遇到情形四的情况，旅行社可以参照《旅游法草案》第四十八条规定，建议旅游者将自己的权益转移给第三方帮其完成合同的正常履行。如果旅游者不采纳，双方可以解除合同。如果由于旅游者的行为导致旅行社损失扩大的，旅行社有权向旅游者索要赔偿。3.参考法律：

① 《旅行社服务质量赔偿标准》

第三条 由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

第四条 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，第 4 页

因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：

（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

② 《合同法》

第九十四条 有下列情形之一的，当事人可以解除合同：

（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；

第一百一十七条 因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。

第一百一十八条当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提

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供证明。

③《旅游法草案》

第四十八条旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。

第五十二条非因下列事由影响旅游行程的，旅行社和旅游者均不得变更旅游行程安排。

(一)不可抗力;(二)政府因公共利益需要采取的措施;(三)履行辅助人之外第三人的行为;

（四）旅行社或者履行辅助人已尽合理注意义务仍不能预见的事件。

第五十五条由于旅行社或履行辅助人原因影响合同履行，按下列情形处理：

(三)对旅游者在旅游行程中的人身损害，由旅行社承担赔偿责任，但因不可抗力、旅游者自身原因、履行辅助人之外的第三人造成的除外。

④《组团旅行合同范本》出境旅游

第七条 除人力不可抗拒的因素外，甲方（中国旅行社）如未向旅行团提供符合规定标准的服务，应为旅行者提供补偿服务或将低于服务标准的费用差额退还乙方（国外旅行社）。

除人力不可抗拒的因素外，如因甲方之故意变更旅行日程、交通工具、食宿等所增费用由甲方负责。因下列原因变更旅行日程，甲方不予赔偿：

（1）如乙方临时改变旅行团入境日期，引起交通、住房及游览日

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程、项目的变更，使客人投诉、索赔，应由乙方承担;由此造成甲方的经济损失，由乙方承担。

（2）（略）

（3）因民航、铁路、车船等交通部门的原因(如：机械故障、气候等)改变日程所造成的损失，甲方不予赔偿。

⑤《国内旅游组团合同范本》

第十八条 〔不可抗力〕 甲（旅游者）、乙（组团旅行社）双方因不可抗力不能履行合同的，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。

乙方延迟履行本合同后发生不可抗力的，不能免除责任。

二．旅行社在发团后旅游结束前

1.期间可能出现的不可抗力的情形

情形一：在到达旅游目的地之后，由于遭遇不可抗力（比如恶劣天气、大的地质灾害、道路不通等），使得原定的旅游活动在短期内无法进行，旅游团只得返回；

情形二：旅游团已经游玩了部分景点，在中途遭遇到了不可抗力影响，旅行社与游客就必须面对两个选择：延长旅游时间或是旅游提前结束。总之，旅游团不可能按时返回，也不可能完全按照原计划履行合同；

情形三：在旅游结束后，由于不可抗力，旅游团滞留在外地，暂时无法以原定的方式返回。

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2.解决方案：

① 针对第一种情形，首先，旅行社没有延期履行合同，而且不可抗力属实，旅行社可以根据免责条款免去违约责任，游客不能要求旅行社赔偿违约责任。旅游者只能要求旅行社将尚未提供的服务项目的费用，如景点门票、城市交通费用等退还给旅游者，而不是全额旅游团款。因为在全额旅游费用中，大交通（如飞机、火车等）费用占据了绝大部分，虽然旅游者没有享受到景点服务，但旅游者已经乘坐的飞机（火车）等毕竟是客观事实。

② 针对第二种情况，选择前者，提前返回，在回到出发地之后，旅行社依照不可抗力免责条款，不需要承担违约责任，只需要退回旅游者还未进行的活动花费；选择后者，等待不可抗力结束，延长旅游时间。这种选择主要的争论点在于延长行程后，旅游者在滞留期间产生的食宿等额外费用的承担问题，这个问题法律并没有给出明确的答案，这些费用的承担应当由双方共同协商。由于双方都没有过错，按照《合同法》法公平原则，一般由双方各自承担一半。

③ 对旅行结束后滞留的情形，如果游客选择等待，这段时间所需的花费依照《合同法》双方共同承担；如果改变交通方式，按时返回，依照《合同法》《旅行社服务质量赔偿标准》，符合不可抗力的免责，旅行社不承违约责任，但是改变交通方式所发生的差价对游客多退少补。

④ 考虑到旅行社业务的特殊性，不管发生了什么情况，旅行社都有义务把旅游者安全带回出发地，旅行社不得解除旅游合同，否则

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对解除旅游合同后，旅游者可能遭受的损害应当承担责任。除非旅游者主动提出要求解除合同，双方应当签订书面的自愿解除合同协议书。旅行社和旅游者应当互相配合，为旅游合同的继续履行提供最大的可能性，并降低可能带来的损失。同时，在不可抗力出现之后，旅行社要积极的提出补救措施，将损失减小。

3.参考法律：

① 依据《合同法》第一百一十七条：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。

② 依据《旅行社服务质量管理条例》第三条：由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

三.后续：对在游客与旅行社签订合同之前，游客常常会对合同中的不可抗力条款产生争议，甚至要求修改条款问题的分析解决

如；客人为控制自己的风险，要求旅行社在与其签订的旅游合同中，必须注明：“因不可抗力等因素造成的一切损失，由旅行社承担”。在这种情况下，旅行社该怎么办呢？客人可不可以要求旅行社在旅游合同中必须注明“因不可抗力等因素造成的一切损失，由旅行社承担”的条款呢？

又比如；游客对不可抗力的范围理解不清，游客经常认为身体不

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适是不可抗力，而拒绝承担相应的法律责任。在这种情况下，旅行社应怎样说服游客呢？

《民法通则》第一百零七条规定，因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任，法律另有规定的除外。第一百五十三条规定，本法所称的“不可抗力”，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。《合同法》第一百一十七条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。第一百一十八条规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。

我国法律在不可抗力的适用上有明确规定：其一，合同中是否约定不可抗力条款，不影响直接援用法律规定；其二，不可抗力条款是法定免责条款，约定不可抗力条款如小于法定范围，当事人仍可援用法律规定主张免责；如大于法定范围，超出部分应视为另外成立了条款；其三，不可抗力作为免责条款具有强制性，当事人不得约定将不可抗力排除在免责事由之外。

因此，客人要求旅行社在旅游合同中必须注明“因不可抗力等因素造成的一切损失，由旅行社承担”的条款，法律不支持，旅行社不应该承担法律规定免责的责任。

虽然法律对不可抗力规定十分明确，但在旅游合同履行过程中，一旦发生不可抗力现象，由于游客和旅行社对不可抗力概念的不同理解，不可抗力对旅游合同履行造成的影响及其后果，仍然时时困扰着

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旅行社。

以不可抗力概念中的所谓不能预见为例，游客经常认为身体不适是不可抗力，拒绝承担相应的法律责任。对旅游合同的履行而言，许多所谓的不可抗力，并非真正意义上的不可抗力，只要游客或者旅行社采取了措施，就可以预见且可以克服。

现实生活中，要求旅行社在其签订的旅游合同中，必须注明：“因不可抗力等因素造成的一切损失，由旅行社承担”等条款的情形不少。如果旅行社在旅游合同中不注明此条款，客人不干；如果在旅游合同增加了这个条款，旅行社又无法承担这个责任，怎么办？因此作为旅行社，怎么样既能留住游客、又不至于因不可抗力而产生纠纷呢？一是旅行社应及时将法律法规的有关知识告知每位游客，游客去与不去，旅行社都会按照旅游合同和相关法律法规，协助游客做好后续服务。另外：旅行社在旅游合同中，可以这样注明：“因不可抗力等因素造成的损失，旅行社按国家规定承担应当的责任”，相信客人能理解。也能给旅行社减少不必要的麻烦。

四．案例分析（09年导游资格考试：不可抗力对旅游合同的影响）

例：洪先生等30名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游合同。当旅游团上午8时按时到达机场时，由于突遇暴风雪，机场被迫关闭，飞机无法按计划起飞。大部分旅游者愿意等候。洪先生等5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社赔偿全部团费的50%，理由是旅行社违约；旅行社愿意退还全额团费，但拒绝赔偿，第 11 页

洪先生向旅游管理部门投诉。其他旅游者在机场等候了5个小时后前往北京。这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉提出赔偿500元的要求，理由是旅游行程比原计划匆忙了许多，缩短了在景点逗留的时间，无形中损害了旅游者权益，旅行社仍然存在违约的事实。

该案例较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响。根据我国《合同法》的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除违约方的违约责任。具体到本案例，暴风雪的突然降临，导致洪先生等旅游者滞留在机场，并给继续履行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失，这是客观事实。由于导致该事件发生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者双方都没有过错，因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任。

既然如此，当洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同的意向时，旅行社应当无条件地全额返还旅游费用，对于洪先生等5名旅游者要求旅行社赔偿损失，旅行社可以予以拒绝。

至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求，基于不可抗力可以免责的原因而无法得到赔偿。事实上，继续行程的旅游者，在他们同意继续行程时应当意识到，由于在机场已经滞留了5个小时，必定会产生在北京的游览时间比原行程缩短的后果。假如说这些旅游者不能承受这样的损失，要么就应当像洪先生等人一样，解除旅游合同；要么在行程开始前，和旅行社就赔偿达成一致的协议，否则，事后再向旅行社提出赔偿要求，旅游者的愿望无法满足。当然，作为旅行社的导游，在滞留发生后，应当提前向继续行程的旅

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游者作说明：由于滞留期间浪费了5个多小时，在北京的逗留时间必定会缩短，使旅游者心中有数，避免旅游者结束游程后再和旅行社论理，减少旅行社的麻烦。不论是解除旅游合同，还是继续履行旅游合同，旅行社在整个事件中不仅没有过错，而且在某种程度上还是受害者。

五.小结

不可抗力对旅游合同的影响是多方面的，尽管不可抗力可以起到减轻或者免除旅行社或者旅游者的赔偿责任，但在旅游合同实际履行过程中，旅行社和旅游者都应以诚信的态度、协作的精神，共同努力，化解和降低不可抗力对旅游合同造成的影响。来源:考试大-导游

参考资料：《旅行社如何应对不可抗力或突发事件》

《2009年导游资格考试案例：不可抗力对旅游合同的影响》 《中国旅游报》2007/07/23/第11版

www.xiexiebang.com

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第四篇：案例分析网络银行在业务经营过程中

案例分析网络银行在业务经营过程中，常面临哪些风险？如何防范？

一个做生意的女士接到来自福建的电话，对方称要购买一批小五金，对方开出的价格很优厚，而且是一次性付款，一切谈好后，对方说只有卡号不能汇款，还需要身份证号，吕女士照做了。后来对方说钱已打入了，可是吕女士没收到钱，吕女士查询银行卡后发现卡内18万8千元被取走。问题，1，犯罪分子可能使用是手法有什么？至少列举两种，并说明防范办法。2如果是第一种，银行和客户分别承担什么责任3，如果是第二种，银行和客户分别承担什么责任

网络银行软硬件方面的风险；应该是包括三个方面：一是服务器；二是传输通道；三是客户端。

第五篇：案例分析网络银行在业务经营过程中

案例分析网络银行在业务经营过程中，常面临哪些风险？如何防范？

一个做生意的女士接到来自福建的电话，对方称要购买一批小五金，对方开出的价格很优厚，而且是一次性付款，一切谈好后，对方说只有卡号不能汇款，还需要身份证号，吕女士照做了。后来对方说钱已打入了，可是吕女士没收到钱，吕女士查询银行卡后发现卡内18万8千元被取走。问题，1，犯罪分子可能使用是手法有什么？至少列举两种，并说明防范办法。2如果是第一种，银行和客户分别承担什么责任3，如果是第二种，银行和客户分别承担什么责任

网络银行软硬件方面的风险；应该是包括三个方面：一是服务器；二是传输通道；三是客户端。虽然目前金融类企业的服务器被攻击的案例很少；但是不等于没有潜在的风险。而且企业级的服务器要考虑容灾设计。传输通道主要集中于物理线路被各种因素破坏或干扰。客户端；目前网络安全的风险主要集中于客户端。各种病毒；木马；间谍软件都将共计目标集中于客户端。即使是前两者非常安全；但是客户端被攻击后；也无济于事。[摘要] 我国银行服务模式的改变, 网络银行已成为一种新型的银行模式，我国网络银行存在一些亟待解决问题。扫除了这些障碍，才能在国际金融竞争中立于不败之地。[关键词] 网络银行 问题 对策

一、我国网络银行存在的问题 1.安全问题 安全问题是网络银行发展过程中的核心问题。事实上，安全问题能否很好的解决，是网络银行能否快速健康发展的关键。据《中国计算机用户》所做的调查中，47％的受调查者没有用过网上银行，其中68％是因为感觉网络银行不安全。2.法律问题 由于网络银行与传统银行之间存在着很大差异，新的针对网络银行交易规则的法律制度及相关标准尚须制定。比如，进行交易需要签名，而在网上数字签名在我国还不具有法律效力，使网上支付受到很大阻碍，对这种签名的效力应该做出法律上的规范。3.监管问题 我国网络银行要发展，相关的监管问题无法回避。网络银行的监管不是网络监管和银行监管的简单叠加，而有其自身新的内容，如对网络银行推出的虚拟金融服务品种、价格的监管等问题。这类监管有行业级与企业级两个层次。行业级监管主要解决网络银行对国家金融安全的影响问题，企业级监管主要解决商业银行网络服务的行为规范问题。更复杂和又艰巨的任务还在于对跨国、跨境的金融数据流的监管问题。4.社会信用环境问题 近几年，虽然我国市场经济得到了快速发展，但社会信用体系发育相对滞后，经济活动中失信现象比较严重。在个人信用体系的建设方面我国目前还基本属于空白，这也是绝大多数客户对网络银行采取观望态度的原因之所在。5.规划问题 缺乏整体规划，缺乏具有承载性、扩展性、不间断性、低管理性和高性能的平台，是我国网络银行发展的一道坎。网络银行的发展需要依靠银行业、软件开发商、硬件供应商、系统集成企业的相互配合，因此需有统一的标准以保证各方兼容。我国网络银行刚建立时虽有查询、转账等基木功能，但未考虑未来银行、证券、保险等业务整合后可能出现的业务量增加、品种增多的新形势。6.业务品种单一，客户对网络银行缺少依赖性的问题 目前，国内的网络银行基本都是定位于传统银行业务的一个营销渠道，因而提供的服务也都是传统的银行业务，只不过是在网上实现罢了。在这样的情况下，客户能在网络银行完成的业务，一定可以通过柜台、电话、ATM来完成，对网络银行没有依赖性。

二、我国网络银行发展对策 1.加强网上支付安全 为了解决网上交易和支付中的安全问题，商业银行应组建切实有效的建立了中国金融认证中心此外，商业银行通过与在线支付公司以及国际信用卡组织合作，为各种行业的网络商户提供安全而快捷的网上支付解决方案，通过采用数字签名（DS）、全球互通付款的安全技术、安全电子交易协议（SET）、国际通用数据安全传输认证SSL128位加密保护等国际先进安全措施确保网上支付安全，从而提供了快速、简单的安全验证服务。2.强化网络银行的立法和监管 一是应尽快建立全国统一的认证中心作为安全认证机关, 并确定网上支付、数字签名的法律依据，二是借鉴美国及其他国际组织的有关法律，建立我国的电子资金划拨法或电子支付法, 以明确电子资金划拨或使用电子货币实现在线支付的风险责任负担；三是加强金融、司法、业务等部门的联系合作, 制定共同打击网络金融犯罪和调控网络金融业风险责任承担的国际条约；四是要加强网上银行监管和风险防范 3.加强社会信用体系建设 银行要协调工商、税务、公安、保险等部门关系，实现信用资源共享，培育专业的信用服务机构，采用同一种规划平台、同一种标准手段、同一种技术流程，建立统一、高效、客观、公正的社会信用体系，以提高人们对网络银行支付方式的信任程度。4.规划发展策略，提高软硬技术水平、管理水平, 加快培养技术人才 我国银行应加速引进和开发先进的网络核心技术。在硬件方面, 要大力研发功能强大的服务器等先进设备；在软件方面, 要大力研发网络安全系统、电子转账系统等众多软件系统集成；同时需要严格的规范操作和管理，积极培养适应网上银行发展需要的高素质人才。5.加大网络银行业务的营销力度和创新力度 由于网络银行客户对银行产品和服务的个性化需求和期望比较强烈，这就迫使商业银行必须打破传统的批量化和标准化经营理念，从客户需求出发，确立以质胜出和客户驱动的经营理念，为客户提供量身定做的个性化金融产品和金融服务、以争取达到同客户保持长期稳定合作的目的。6.加强与外资金融服务公司的合作 管理理念的更新需要技术实力的支持。商业银行无论是在网站设计理念和技术上，还是在网上产品研究开发和市场推广上，或者在后台整体管理技术及流程再造计划等领域中都与外资网络银行存在明显差距。如果只依靠自身更新观念、锐意创新来缩小差距，在客观上存在不少困难，并且从行业竞争角度分析这是非专业化、非理性化的策略。外资金融服务公司在构建网络银行系统的技术上已具备丰富的管理经验。通过引进国际化的金融管理服务来提高竞争力，是商业银行实现网络银行管理水平和技术水平跨越式发展的重要手段。7.进行网络创新, 发展网上银行业务 建立联网通用的网上支付系统是我国加入WTO后银行业最有效的竞争策略之一。网上支付系统的建立, 将提高外资银行进入中国市场的门槛, 在预见到另建系统将会付出高昂成本的情况下, 外资银行将会倾向于依赖这个系统代理支付、结算和与国内银行建立合作关系, 这样不仅可以向所有利用该系统支付和结算的外资银行收费而获得收益，更重要的是,通过对核心环节的控制, 中国银行业就能够在与外资银行的竞争中取得主动权。

二、网上银行案件发生的成因

1.电脑中未安装杀毒软件，或未对杀毒软件经常进行升级； 2.使用的是文件证书，或者未对证书进行妥善保管； 3.登陆网银时没有仔细辨认网站真伪；

4.没有良好的保密意识，轻易将卡号、口令及其它信息透露给 他人；或没有主动防范的意识，被他人偷窥个人资料；或没能妥 善保管与网上银行相关的资料或证书载体； 5.与数字证书相关的各环节出现纰漏

首先，在数字证书的申请过程中，用户对于个人资料的保管 不善使得他人有机可乘；其次，他人可以冒充用户身份开办数字 证书，利用网银盗取大额资金；再次，用户在使用环节中的大意 也容易形成被他人攻击的突破口，例如将证书的密码轻易透露给 他人，证书的存储介质未能妥善保存，让不熟悉的人接近存放证 书的计算机等等。

三、网上银行的风险防范

1.银行要建立良好的网上银行风险管理体系。要研究网上银 行自身特点，作好事前分析与防范工作，完善组织机构和管理制 度，制订一整套自上而下的风险管理组织机构和管理规章制度。

在银行内部控制上要做到：

（1）各项业务操作全过程必须遵守的规章制度和操作规程；（2）业务管理部门要建立业务管理、专业检查和业务辅导以 及事后监督制度；

（3）加强稽核、内审监督和纪检、监察部门的检查监督。（4）建立网络风险审计中心和网络风险预警系统。